Les da la más cordial Bienvenida

Al Seminario - Taller

Servicio al Cliente y Motivación

El Servicio al Cliente es la herramienta estratégicamás importante en el mundo de los negocios del

nuevo milenio

DENEB Cia. Ltda.

Reglas del juegoReglas del juego

5- Asista Puntualmente

Qué pondremos en práctica durante este Seminario - Taller

1- Siéntase libre

2- Anote al menos una idea

3- Demuestre agilidad mental y física

4- Manténgase atento en el tema

6- Apague su teléfono celular, distrae e incomoda a sus compañeros

O b j e t i v o sO b j e t i v o s

Mejorar los niveles de Auto- Motivación a través de herramientas conceptuales y prácticas

Desarrollar en los participantes competencias en servicio que le permitan implementar en nuestra organización una

Cultura de Servicio orientada hacia el cliente externo

Concientizar a los participantes sobre la importancia de ofrecer un servicio de alta calidad, que supere las

expectativas de sus Clientes, como base fundamental para el posicionamiento de nuestra empresa

El Reto de las EmpresasEl Reto de las Empresas

Es evidente que la sabiduría convencional

que funcionó en mares tranquilos del pasado

Entre al Cambio

El pensamiento convencionalque nos guió en los pasados decenios está desactualizado

No tendrá validez en el ambiente

turbulento de hoy

“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”

El Reto de las EmpresasEl Reto de las Empresas

Sorpresa

V

I

S

A

isión de futuro

nformación

ervicio

ctitud

“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”

Ingrediente Básico

En el proceso de cambio se necesita Pasión, decisión y valor Para

desafiar lo convencional

Visión de FuturoVisión de Futuro

Sueño

Ilusión Visión

No pasa nada

Frustración

“Justificaciones”

Plan de Acción

Cómo? Cuándo? Quiénes? Dónde? Cuánto?

Productividad Realización

“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”

Actitud, su posesión más valiosa.

Fija el tono emocional para su día,

es Contagiosa

Nuestros sistemas de Servicio

dependen del Contacto

de gente con gente y la

Calidad de este contacto

depende de su ACTITUD.

Actitud hacia el ServicioActitud hacia el Servicio

“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”

Influye a todos los que lo conocen.La actitud es decisiva en el

Servicio al Cliente.

“Nadie da de lo que no tiene porDentro”

Actitud hacia el ServicioActitud hacia el Servicio

Adopte hábitos positivos

“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”

Las actitudes se toman,no se enseñan,

las organizaciones tienden a reflejarlas actitudes de sus líderes.

Actitud PositivaActitud Positiva

“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”

La pobreza física se deriva de la pobreza mental y espiritualLa causa de la pobreza es el miedo, el conformismo, la ignorancia

y la falta de auto-confianza en uno mismo.

Las personas de éxito son en general creativas saben que su único y más poderoso activo es la mente están creando “la suerte”

buscando oportunidades que el resto de la gente no se ha percatado.

Desde pequeños nos condicionaron a fracasar,reprogramemos nuestra mente con pensamientos

POSITIVOS.

Fe en nosotros mismos. Debemos sentirnos ganadores

Actitud PositivaActitud Positiva

Los “pobres” generalmente tienen pensamientos y acciones que reflejan una actitud Miedosa y Negativa y su Visión es

extremadamente estrecha

“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”

Pon tu mente a trabajarPon tu mente a trabajarReflexiona:

No puedo comprar …

Cómo puedo comprar …

Modificar un pensamiento obliga a la mente a trabajar para que genere un cambio

A TRABAJAR

• Escriba su VISION

• Defina tres objetivos a corto plazo

• Responda: Qué? Por qué? Cuándo? Cómo? Con quién?

Qué es el Servicio?Qué es el Servicio?

La atención al cliente es una interrelación humana que

requiere desarrollar destrezas en comunicación

empatía, carisma y solución de problemas.

La relación la construimos cada día, tanto con el cliente interno, como con el externo

Servicio al ClienteServicio al Cliente

El servicio no es un programa, es el resultado de un proceso o la sumatoria de varias actividades para lograr la satisfacción del cliente.

Es indispensables que todas las personas que integramos la empresa superemos las expectativas de todos nuestros clientes.

EnamoramientoATRAER – RETENER - MANTENER

¿Quiénes son nuestros Clientes? ¿Quiénes son nuestros Clientes?

“El CLIENTE es la razón de ser de su trabajo”

Clientes Internos

Clientes Externos

Clientes Íntimos

Nuestra Familia

Nuestros compañeros de

trabajo

Activos

Pasivos

Potenciales

Proveedores

Triángulo del Cliente Externo 1.- Necesidades

Producto

2.- Expectativas

Servicio3.- Imagen Positiva o Negativa

C

A

I

G

A

* Nuestros Clientes son las personas másimportantes

* Nuestros Clientes no dependende nosotros,

nosotros dependemos de ellos

* Nuestros Clientes no son una interrupción

a nuestra labor, ellos sonla razón de nuestro trabajo

¿Qué es un Cliente?¿Qué es un Cliente?

A TRABAJAR

Cómo aplicar el

C

A

I

G

A

Con sus clientes íntimos

Con sus clientes internos (trabajar en grupo de 3)

* No les estamos haciendo un favor cuandolos atendemos, ellos nos hacen un favor

al darnos la oportunidad de poderlos atender

* Nuestros Clientes no son extraños,en nuestro negocio son parte del mismo

* Nuestros Clientes no son personascon las cuales se discute, nadie ha ganado

jamás una discusión con un Cliente

Seminario – Taller Servicio al Cliente y Motivación

¿Qué es un Cliente?¿Qué es un Cliente?

• El Personal (recurso humano) de una empresa es el que le da vida al servicio, el que hace la diferencia frente a la competencia.

• Excelente Servicio al Cliente

• Todo el personal debe tener siempre presente que de su ACTITUD y de su CALIDAD DE SERVICIO depende la lealtad del cliente y la supervivencia de la empresa.

¿Qué es un Cliente?¿Qué es un Cliente?

Principio de ServicioPrincipio de Servicio

Nadie da de lo que no tiene:Primero tengo que servirme

Luego Servirnos( cliente interno e íntimos)

Y por último servir afuera (cliente externo)

Un servicio de calidad

COMUNICACIÓN• Transmitir con claridad, honestidad y respeto las ideas

y los sentimientos entre dos o más personas• Verificar que el mensaje es recibido correctamente• Tomar conciencia de que la comunicación va más allá

que las palabras

Tono de la Voz

Expresión Facial

Manejo de los Lenguajes de la ComunicaciónManejo de los Lenguajes de la Comunicación

Manejo de la palabra

Manejo de los Lenguajes de la Manejo de los Lenguajes de la ComunicaciónComunicación

La palabra: Tiene fuerza= energía poder= construye o destruye

Expresión Facial

Tono de la Voz Volumen y velocidad

A TRABAJAR

• REPRESENTACION DE SERVICIO

El éxito personal reside en gran medida en nuestraHabilidad para expresarnos.

Posee la habilidad intuitiva de adaptar su estilo de

comunicación al de la personaque lo escucha acaparando el oído, la imagen y los

sentimientos.

La forma de hablar refleja la forma de pensar.

Lenguajes de la ComunicaciónLenguajes de la Comunicación Seminario – Taller Servicio al Cliente

Lenguajes de la ComunicaciónLenguajes de la Comunicación

Utilice frases impactantes

1- Permítame un momento por favor

2- Gracias por preferirnos

3- Es un gusto atenderlo

4- ____________________________

5- ____________________________

La Mala Atención La Mala Atención Crea EnemigosCrea Enemigos!!

Un Cliente mal atendido se convierte en una mala propaganda para la Empresa y esta Publicidad

Negativa genera la pérdida de un número Potencial de Clientes.

Los Mandamientos Los Mandamientos de los Perdedoresde los Perdedores

6: No se actualice

1: Aplace todo

2: Quéjese de todo

3: Échele la Culpa a Otros

4: Deje que otros decidan por Usted

5: No corra riesgos

Pasos para Conquistar Pasos para Conquistar un Cliente Difícilun Cliente Difícil

1- Ofrézcale disculpas.

2- Deje que el cliente se desahogue.

3- Escúchelo sin interrumpirlo.

4- Manifiéstele empatía al Cliente.

5- Empiece a solucionar activamente el Problema.

6- Llegue a un acuerdo en la solución.

1. Tenga un firme compromiso de que va a cambiar no se engañe, si su actuación es la misma que ha venido haciendo no obtendrá EXITO.

2. Pregúntese dónde estoy ahora en mi vida qué he logrado, hágase una Auto-evaluación.

Como lograr el ÉxitoComo lograr el Éxito

3. Establezca QUÉ QUIERE SER, TENER Y HACERen la vida.

4. Visualice sus metas, servirá de refuerzo para que su subconsciente

refuercesu parte consciente.

• Tu vida es tuya, tu futuro será como tu decidas que sea.

• Borra todo aquello del pasado que no te sirva. Olvida las dificultades que tuviste.

• Da gracias porque tienes la oportunidad de empezar de nuevo, aquí y ahora.

• Eres el único que puede crear la vida que te mereces.

• Tu poder está en tus pensamientos, en tus decisiones y en tus acciones.

Como lograr el ÉxitoComo lograr el Éxito

DENEB

LES DESEAMOS

Éxito