plan de gestión del conocimiento 1

PLAN DE

GESTIÒN DEL

CONOCIMIENTO

EN LA COOPERATIVA

LA ESPERANZA

Realizado por:

Cristian Coronel

Cecilia Delgado

Ximena Peralta

Tanya Sánchez

1. INTRODUCCIÓN.

Hoy en día la importancia de la información no solo

depende de la cantidad o calidad de la misma, se debe

considerar el flujo correcto para que ésta sea vital en la

toma de decisiones que desarrollen y generen

innovación y así favorezca a la competitividad de laorganización.

La puesta en marcha y aplicación de tecnología

tomando como referente el capital intelectual es de vital

importancia para un crecimiento organizacional pero

sobre todo conlleva a un cambio por lo que representaprocesos organizados para que de acuerdo a la gestión

de la información se creen soluciones y se alcance la

revolución digital basado en la tecnología de la

información y conocimiento para crear, usar y compartir

información.

El papel que desempeña cada departamento en la

Cooperativa es trascendental para la aplicación de la

gestión de conocimiento, mediante un modeloformulado, implantación del ambiente, ejecución de la

gestión del conocimiento y al usuario externo.

El avance digital en la tecnología de la información y las

comunicaciones ha fomentado la plataforma para el

flujo de información, ideas y conocimientos a un nivelglobalizado, ha provocado una gran impresión en la

forma en que funcionan las sociedades, el internet se ha

convertido en un recurso importante para llevar a cabo

negocios que generen exigencias tanto de calidad

como competitividad, que resulta indispensable para lospaíses desarrollados por su función de herramienta social

y comercial, como para los países en desarrollo por su

función de pasaporte para la participación equitativa y

para el desarrollo económico, social y educativo.

Tanto la sociedad de la información como la

Gestión de conocimiento son la base para

establecer procesos que generen tecnología en

una organización, estos procesos más que un

tema de informática o de computación ya nofuncionan como sistema aislado sino en conexión

mediante una red, todo esto es consecuencia del

desarrollo en el campo de la informática y la

comunicación.

2. OBJETIVOS.

1. Fortalecer la misión y visión de la cooperativa mediante

la inclusión de un proceso de cambio y mejora continua

buscando constantemente la competitividad en el

entorno en el cual se desenvuelve, establecer diferentescanales de flujo de información a través de la estructura

organizacional para la pronta toma de decisiones es una

de las primeras ventajas competitivas que se obtendrían

mediante el crecimiento bajo una visión de mediano y

largo plazo.

2. Conocer, desarrollar e implementar herramientas

tecnológicas en la organización mediante el

involucramiento de estrategias que aprovechen el capital

intelectual con procesos basados en resultados y

cumplimiento de tiempos, siendo el principal factor para laconsecución de todo el talento humano para poner en

marcha los procesos.

3. Plantear matrices para la gestión delconocimiento al interior de la Cooperativa yen cada una de susdependencias, mediante el análisis de laadquisición del conocimiento, suestructuración, el procesamiento de la mismapara determinar si añade o no valor, laintegración del conocimiento y susocialización a clientes internos y externospara el logro de los resultados previstos.

3. APLICABILIDAD DE LA GESTIÓNDEL CONOCIMIENTO.

La Gestión del Conocimiento no sólo implica laformulación de parámetros a seguir, sino queestos además sean una guía para visualizar elestado en el que se encuentra la institución; portanto para mejorar todos los puntos débiles o acorregir se debe implementar la aplicación de unTablero de Mando Integral donde se establezcaparámetros de mejora considerando el valor delCapital Intelectual, para ello se estableceráncontroles de mejora en base a:

a) Capital Humano

Está relacionado con las competencias (conocimientos,habilidades y cualidades profesionales), con la capacidadde innovar y mejorar con el compromiso y la motivación(dedicación y calidad en la actuación).

Comprende los siguientes aspectos:

1. Las competencias, que se materializan en:

a.Gestión de la formación que supone contemplar la

calidad, la aplicabilidad y el acceso a la misma.

b. Gestión para la definición y difusión de competencias

o valores necesarios para alinearse con la estrategia y

el logro de los objetivos.

2. La capacidad de innovar y mejorar, que se

materializa en:

a. Gestión de la diversidad.

b. Gestión de la colaboración.

c. Gestión de la iniciativa y de la creatividad.

d. Gestión del aprendizaje.

e. Gestión del cambio.

3. El compromiso y la motivación, que se materializan en:

a. Gestión participativa: interiorización y

compromiso con el proyecto.

b. Gestión del conocimiento, la motivación y

la compensación.

c. Gestión de la comunicación interna:

canales, mensajes, etc.

d. Gestión del clima de trabajo.

e. Gestión del cumplimiento.

Está claro que en la cooperativa se da en parte la

formación de capital humano, ya que como cooperativa

su propia esencia se sustenta en una concepción basada

en el servicio, la innovación, y comunicación mediante la

actividad social para socios y empleados, quedesemboca en la aprendizaje y conllevan la propia

formación.

b) Capital Estructural

Es el valor del conocimiento conformado por los

procesos, medios, infraestructuras, tecnología, sis

temas, controles, etc., que posibilitan la creación

de valor.

Se centra en los siguientes aspectos:

1. Las infraestructuras de relación con el

cliente, que se materializan en:

a. Despliegue de redes comerciales y

canales de autoservicio y

complementarios.

b. Localización y capacidad de atención

de los canales.

2. Las tecnologías y la calidad de los procesos, que se materializan en:

a. Despliegue tecnológico: en cantidad,

modernidad, capacidad, adaptación al

usuario.

b. Tecnologías de producto.

c. Gestión de la arquitectura de la información

d. Certificaciones ISO, auditorias

y resultados.

3. La organización y los sistemas de dirección y gestión, que se materializan en:

a. Actualización de las estructuras organizativas:

funciones, organigramas, etc.

b. Sistemas de información de gestión

c. Resultados de la función auditoria.

En el ámbito de la Cooperativa son funciones básicas, alas que se deben dedicar grandes esfuerzos dedesarrollo y mejora; reglamentos de Departamentos yCentros, asignación de proyectos de investigación,gestión de sistemas, servicio de informática, gestión deconvenios, proceso de evaluación de la calidad de lasdistintas áreas, aprovechamiento de nuevas tecnologíasde innovación cooperativa y web virtual, etc.

c) Capital Relacional

Directamente relacionado con el valor de la basede clientes, de la capacidad de mantener larelación con ellos y de su potencial, y el valorreferido a otros agentes del entorno como losproveedores, las autoridades, etc. En ciertascircunstancias es bueno separar en capitalcomercial (se centra en las relaciones conclientes y proveedores y en el conocimiento delgrado de satisfacción de éstos) y capitalcomunicación (relacionado con actividades decomunicación con el exterior dentro de lasactividades de marketing).

Se centra en los siguientes aspectos:

1. Lealtad y vinculación, que se materializan en:

a. Gestión de la calidad: interna y percibida por el cliente.

b. Gestión de la relación con los clientes.

c. Cuotas de mercado y cuotas de clientes. d. Gestión de la marca.

2. Intensidad, colaboración y conectividad, que se materializan en:

a. Gestión de canales: individual e integral b. Gestión de convenios institucionales con

clientes.

c. Gestión de la imagen corporativa.

d. Gestión de relaciones con la sociedad.

e. Gestión de alianzas estratégicas.

De acuerdo a los retos que enfrentan las

organizaciones, las nuevas tecnologías ofrecen

oportunidades de adaptación rápida a distintos niveles

y pueden ser competitivas frente a las empresas degran tamaño o a la creación de alianzas estratégicas

con ellas. Es importante que la Cooperativa logre

involucrarse en las cadenas productivas o bien en

clústeres (conglomerados) que ofrezcan oportunidades

de interacción en procesos productivos y acceso atransferencia de tecnología y a información para que

así la organización pueda contribuir en valores

agregados, en calidad de producto y en consecuencia

una mejor retribución. El esfuerzo aislado no aprovecha

crecimientos de forma ni fondo en su situación ya quesus procesos y avances dependen de la interacción

correcta entre sus elementos o factores.

En este nuevo esquema, por tanto, se presentannuevos patrones de competitividad, competenciacooperativa al nivel local y global y donde elconocimiento emerge como el factor distintivo ydeterminante más importante como una herramientaadicional en la institución. El término ventajacompetitiva marca la separación de los métodostradicionales en concepto de ventaja comparativa.En el crecimiento de la cooperativa debe distinguirsetres elementos:

• La innovación como elemento central del

desarrollo financiero.

• La oportunidad de innovación

• El papel de redes de colaboración orientadas a la

innovación y apoyada, para promover las

oportunidades de innovar.

Para que este concepto sea aplicable, existe lanecesidad de formular e implementar estrategias dedesarrollo institucional a fin de que se logre la eficaciacon relación a la competitividad estructural.

Etapa de Diagnóstico:

El mayor reto de una Institución Financiera hoy en día es la correcta gestión, por ende nos concentraremos en el rendimiento y para ello tomamos en consideración cuatro elementos básicos:

ELEMENTO RESPONSABLES SITUACIÓN ACTUAL RESULTADOS

ESPERADOS

CONFIANZA Todos los miembros de la

organización.

Falta de liderazgo, falta

de comunicación,

inestabilidad laboral,

egoísmo, falta de

cooperación.

Liderazgo,

comunicación,

seguridad, estabilidad,

compañerismo, unión,

credibilidad.

CONSENSO Equipos de trabajo en

las distintas áreas o

departamentos.

Decisiones impositivas,

falta de acuerdo.

Comprensión, acuerdos

efectivos, diálogo.

COMPROMISO Todos los miembros de la

organización.

Falta de responsabilidad

incompatibilidad,

práctica de antivalores.

Responsabilidad,

sinergia, colaboración,

compañerismo, unidad,

lealtad, consecución de

objetivos, motivación e

incentivo, efectividad.

COLABORACIÓN Todos los miembros de la

organización.

Incumplimiento de

metas personales y

organizacionales.

Logro de metas

personales y

organizacionales,

empatía.

Una correcta Gestión del Conocimiento es capazde reportar a la entidad significativos beneficiostomando en cuenta que al gestionarconocimiento, el sistema se debe adaptar a lasnecesidades específicas de la cooperativa:

• Cultura institucional

• Plataforma tecnológica

• Modelos de gestión comercial

• Alcanzar los objetivos y metas

Una vez que se llega a cubrir mencionadosfactores se traducirán en utilidadesfundamentadas en administrar, aprovechar,organizar el recurso para crear conocimiento quees el principal productor de riqueza.

DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS PROPUESTAS Para el desarrollo de las estrategias partimos de un mapa que nos

permitirá identificar las fuentes de conocimiento, como se puede apreciaren la siguiente matriz:

MATRICES DE PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS

MATRICES DE PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIASCon las matrices de estrategias a aplicar es necesario complementar el plan con la asignación

de indicadores que permitan posteriormente hacer el seguimiento y control del Plan.

4. Seguimiento, Monitoreo y Control del Plan de

Gestión del Conocimiento

Para el control y seguimiento del Plan de Gestión del Conocimiento se

emplearán los siguientes pasos:

a) Capital Humano: Es preciso para poner en marcha el Plan emprender en dosprocesos necesarios:

1.- Proceso de formación a todos los clientes internos de la Institución, queconsistirá en desarrollar un software que permita a los directores de las distintas

dependencias de la organización realizar de forma sencilla los planes de

formación de sus empleados, y a su vez el Departamento de Talento Humano

reciba toda la información necesaria para realizar la gestión de la formación.

Las aplicaciones citadas en las distintas matrices comprenden la administración

de la información donde se puede mantener al día la información relativa a los

distintos aspectos y situaciones presentadas al interior de la institución que

ayudarán al personal colaborar con la implementación del plan.

Los indicadores de medición en este proceso serán:Gasto de Formación / Masa Salarial (%).

Nº de días de formación por Departamento (#).

Nº de Asistentes a Cursos / Total (%)



2.- Proceso de ingreso de nuevos empleados.- Dada la

rotación existente en la Cooperativa es necesario generar la

estrategia de que las personas que se incorporan a la

organización aprendan todo lo necesario para poder moverse

en los distintos entornos que se está planteando emprender enla Institución.

Para medir las mejoras aportadas por la aplicación web seplantean los siguientes indicadores:

Tiempo Medio de Inducción (#).Conocimiento Medio de la Organización (0-10). Mediante un

cuestionario.

Conocimiento Medio de las Personas (0-10). Mediante uncuestionario.



b) Capital Estructural: En este ámbito será necesario emprender

en el Proceso de Distribución y Seguimiento de Referencias.

1.- Proceso de Distribución y Seguimiento de Referencias (LeadTracking).

Lo que pretende este proceso es estructurar y mejorar la

relación entre la Dirección de Negocios y la Dirección

Administrativa, cuando la Dirección de Negocios detecta un

Lead (una referencia de negocio) se pasa a Operativo

mediante las aplicaciones web, a través de la cual se va

estructurando todo el seguimiento de esa referencia y de cómo

es abordada.

Los indicadores seleccionados son:Nº Total de Leads pasados (#).

Nº de Leads éxito / Nº total de Leads (%).

Nº de Leads cerrados con éxito (#).



c) Capital Relacional, éste incluye dos procesos que permitirán

el control y seguimiento:

1.- Portal Alianzas / Portales Verticales.- Esta iniciativa consiste

en crear una serie de Portales Verticales en Internet con los que

la empresa se comunica con los distintos colectivos para lograr

una óptima comunicación y actualización de las relaciones con

aquellas empresas con las que la Cooperativa tiene alianzas

estratégicas de algún tipo.

Los indicadores que miden este proceso serán:

Nº de Accesos al Portal (#).

Nº de Descargas de Información (#).

Tiempo Medio de Permanencia en cada sesión (#).



2.- Cuentas Nominadas (Coverage Model) è ATM (AccountTeam Management)

Esta aplicación permite gestionar el conocimiento que se tienesobre cada cliente mediante el uso de aplicaciones o equipos

virtuales que se encarguen de realizar planes estratégicos para

cada cliente con el objeto de gestionar lo que se denomina “la

cuota de cliente”, usando un software basado en la

metodología Tollar que nos permita estructurar los Planes deCuenta (oportunidades, iniciativas, barreras, acciones o tareas,

recursos necesarios, etc). La coordinación de los equipos de

trabajo se realizará mediante la Intranet y otros soportes como el

correo electrónico, el skype, sin descartar reuniones semanales,

en las que se sigan identificando oportunidades, iniciativas,barreras, acciones y recursos para que la Cooperativa alcance

las metas y resultados esperados.

5. Uso de la web 2.0 dentro de la institución

El hecho de que cada usuario pueda acceder a la información

segmentada que le interesa ha hecho que los medios de

comunicación tradicionales como la televisión, radio y prensa

hayan perdido protagonismo. Se ha generado una migración

de los medios tradicionales a Internet. Eso trae como

consecuencia que la inversión en publicidad en Internet haya

aumentado considerablemente en los últimos años. En cuanto a

efectividad de la publicidad, la Web 2.0 ha mejorado el

marketing viral o el marketing de boca a boca. Una opinión

sobre un producto en un blog o un agregador de noticias

puede ser visto, transmitido y compartido por miles de usuarios

en la red. La institución incursionaría dentro de la utilización de

herramientas y mejoras a la Web que actualmente dispone por

tanto se propone la inclusión de mejoras dentro del sitio web ynuevas formas de llegar a los cuenta ahorristas.

Integración de contenido deredes sociales externas

-Directorio de blogs externos

- Publicación de contenido debloggers externos

- Reportes de twitters

- Fotos de usuarios de Flickr

- Videos de usuarios de YouTube

-Video streamming de usuarios(Ustream)

-Status o contenido provenientede usuarios de Facebook

Contenido de Enlaces Favoritos en Redes Sociales

Presencia y producción en Facebook

My space Otros de interés

HERRAMIENTAS WEB 2.0

Bitácora /blogs

Podcast (last.fm)

Video blogs

Foto – blogs

Mo blogs (contenido móvil)

Blogs de empresas

Presencia en Flickr

Vídeo (Canal en Youtube)

Wiki

Microblogging

Tipo de presencia en twitter

Presencia con titulares web

Presencia con contenido propio

Presencia con personal de la cooperativa en Twitter

Integración de Twitter en el sitio

- Twitter móvil



PERSONALIZACIÓN Y ACCESO A LA INFORMACIÓN

a) Adaptación de los contenidos a las demandas /necesidades de los SociosContenido

Personalización de la portada

(portada larga/corta, ventana de última hora, ventanas

informativas)

Versión html (solo texto)

Versión en PDF (de productos y servicios)

Versión animada (de presentaciòn de productos y servicios)

Versión para móviles (wap, iphone, blackberry, etc)

Versiones regionales / localesVersiones bilingue

Ampliar/reducir el tamaño de letras


PERSONALIZACIÓN Y ACCESO A LA INFORMACIÓN

b) Recuperación, almacenamiento y/o distribución de contenidos en página WebBarra de navegaciónBuscadorMapa del sitioNube de Tags – clasificación por palabras claveRanking de noticias

Lo más vistoLo más comentadoLo más enviadoDISTRIBUCIÓNTecnología pullSuscripción al emailAlertas de última horaBoletines diarios

Newsletter semanalesSuscripción al celular(Actualizacón de la Información)Noticias vía SMS al móvilRSSWidgetsVideos, archivos o servicios pueden ser republicados (embebidos) en otros sitios.Reenvío de las notas por correo electrónico “a todos los socios”

Reenvío de noticias a redes sociales (botonera a Facebook, Meneame, Twitter, Delicious, etc)


SERVICIOS

c) Servicios comerciales

Publicidad

Tienda virtual

Buzón de sugerenciasPromociones

d) Información-ocio

Revista Institucional y Cuenta Infantil

ConcursosSorteos

e) Información institucional

Institucional - Quiénes somos

Otras actividadesMapa del sitio

5. Conclusiones

"La gestión del conocimiento es la combinación de sinergias entre

datos, información, sistemas de información, y la capacidad creativa y

innovadora de seres humanos"(Malhotra 1997). Ésta es una visión

estratégica de la gestión del Conocimiento que considera la sinergia

entre lo tecnológico y lo humano, basada en la distinción entre el "old

world of business" y el "new world of business", partiendo de esto

consideramos que el reto más importante para las empresas en lo que

a la gestión del conocimiento se refiere es asegurar el enfoque en la

sinergia entre datos e información procesada por las tecnologías de la

información, y la capacidad creativa e innovadora de su personal.

Los clientes internos de una organización, trabajadores del

conocimiento necesitan comprender las aplicaciones de las nuevas

tecnologías a sus contextos empresariales, esta comprensión es

necesaria para poder delegar a las tecnologías determinadas tareas

que nos permitan concentrar nuestros esfuerzos y dedicar nuestro

tiempo a actividades que generen valor y que, a su vez, exigen

creatividad e innovación.

5. Conclusiones

Los recursos empresariales importantes como la del factor

humano y el capital, tienen funciones sustanciales consagradasa su gestión. No se manejará correctamente el conocimiento

hasta que todo grupo dentro de una empresa tenga

establecido claramente su responsabilidad en el trabajo.

La Dirección General tendrá como objetivo facilitar la creación,aplicación y distribución del conocimiento tanto a nivel interno

como externo. Para que la gestión del conocimiento sea un

éxito, es necesario el compromiso de todos para resumir y

transmitir y aplicar conocimientos; el compromiso para

fomentar la interacción interna y lograr mejores resultados y

bienestar para todos los integrantes de la organización.

5. Conclusiones

Al considerar a la Dirección administrativa como uno de los ejes

de la institución y la encargada de planificar, dirigir, coordinar y

controlar todas las actividades de apoyo administrativo al resto

de dependencias y direcciones, debería mantener una

perfecta aplicación de las nuevas tecnologías presentadas en

este mundo globalizado, lo cual hace evidente que el uso de

las herramientas de la web 2.0 mejoran el rendimiento y laeficacia en las actividades institucionales, optimizando recursos

humanos y financieros y tecnológicos que contribuyan a un

mayor logro de objetivos, metas, planes y programas generales

de la Institución, logrando una distribución del conocimiento a

nivel interno y externo.

5. Conclusiones

En el Departamento Financiero se tiene que potenciar todos los

aspectos relacionados con la integración de nuevastecnologías y herramientas que ayuden a obtener mejoras en

los procesos interdepartamentales donde la orientación de los

empleados estaría en la obtención de resultados en el menor

tiempo posible optimizando recursos y evitando tiempos

muertos en el trabajo. Las informaciones relevantes dadas aconocer dentro de los comités respectivos se deben retransmitir

a todos los niveles de la institución con la finalidad de que cada

miembro tenga conocimiento de la realidad institucional y así

contribuya a la mejora continua que conlleve a la consecución

de las metas y objetivos propuestos.

5. Conclusiones

Ahora bien, en el Departamento de Dirección Informática el uso de

nuevas tecnologías se hace más que necesario ya que son los

proveedores de insumos para la generación de reportes e información

para el procesamiento de indicadores de gestión es imperativo

entonces que se cuente con la mayor cantidad de herramientas que

faciliten el uso de la transmisión de datos y comunicación interna y

externa pero siempre manteniendo la confidencialidad de la

información.

No se debe confundir como inversiones en conocimiento al correo

electrónico, páginas Web y redes internas, ya que lo más importante al

invertir en conocimiento está en la creación de comunidades que

distribuyan experiencia, de esta forma los miembros de la empresa,

pueden acceder al capital de conocimiento de la organización en

cualquier momento. De lo mencionado es de considerar invertir en

tecnología relacionada con: sesiones presenciales, Foros digitales,

comunidades de práctica, Web 2.0 (wiki, picasa, flickr, youtube, blogs,

delicius, audacity)

5. Recomendaciones

La gestión de conocimiento nunca termina ya que las categorías

de conocimiento requerido siempre están cambiando.

Nuevas tecnologías, nuevas técnicas de gestión, nuevos

problemas y nuevas preocupaciones del cliente, siempre están

surgiendo. Y ello supone nuevas necesidades de conocimiento.

Las empresas que avanzan hacia un nuevo paradigma, deben

cambiar el concepto de organización tradicional basado en la

jerarquía de poder, por una organización basada en multi

equipos, entre los cuales la comunicación fluye sin trabas. Deben

ser equipos que interactúan entre sí. Y, sobre todo, equipos que se

apropian de lo que hacen, que tienen poder sobre ello. Esto

significa un cambio radical en el concepto de gestión. El directivo

deja de ser "el que manda" y pasa a ser un "arquitecto de

entornos", un creador de ambientes. Su principal responsabilidad

para con estos grupos es conseguir la identificación del grupo con

su actividad.

5. Recomendaciones

Si queremos avanzar hacia las organizaciones inteligentes, que

continuamente aprenden, evolucionan, mejoran, necesitamos

avanzar hacia organizaciones competitivas y

flexibles, innovadoras y creativas, buscando la productividad

empresarial pero también la productividad y bienestar de sugente.

En función del factor tecnológico como recurso fundamental

dentro de una organización se debe implementar sistemas de

gestión para medir la rentabilidad de la Cooperativa basada

en competencia, creatividad e innovación para mejorar los

procesos ya que de esta forma se controlaría de manera

automática y a toda hora de tal forma que se puedan obtenerreportes para la gestión oportuna de eventos, así se acortaría la

brecha digital con el recurso humano innovando en productos

y servicios.

5. Recomendaciones

Considerando que para implementar y mejorar continuamente

las herramientas tecnológicas se debe capacitar y dirigir la

organización para crear comunidades que gestionen

conocimiento conociendo a cabalidad los límites y alcances

de la cooperativa desde el rol de la alta gerencia, sin olvidar

que para lograr un mejoramiento continuo de los procesos,

productos y servicios, se hace necesario realizar un control y

seguimiento permanente del Plan de Gestión del Conocimiento

de la Institución para garantizar su efectiva aplicación y

consecución de metas y resultados esperados.

plan de gestión del conocimiento 1

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