plan de excelencia de la sanidad valenciana - portal de la...

Plan de Excelencia de la

Sanidad Valenciana

2 0 0 5

Edita Generalitat Valenciana. Conselleria de Sanidad

© de la presente edición, Generalitat Valenciana

1ª edición, 2006

ISBN: 84-482-

Deposito legal:V-xxx-2006

Imprime:TextosImatges, servicios gráficos

maqueta-castellano 12/2/06 19:06 Página 2

Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Prólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Resumen ejecutivo. Líneas de actuación . . . . . .13

Línea 1. Información al ciudadano . . . . . . . . . . .19

Línea 2. Comunicación y accesibilidad . . . . . . . .25

Línea 3.Atención al paciente . . . . . . . . . . . . . . .31

Línea 4. Calidad y seguridad . . . . . . . . . . . . . . . .37

Línea 5. Formación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43

Línea 6.Actividades específicas . . . . . . . . . . . . . .47

Línea 7.Asociación de enfermos . . . . . . . . . . . .53

Evaluación del Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57

03

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Índi

ce


Una sociedad avanzada, moderna y solidaria no deja de marcarse nuevos retos con los quehacer posible que sus ciudadanos disfruten de mayores niveles de protección y bienestar social.Es una tarea continua, adaptada a las innovaciones tecnológicas y los descubrimientos científi-cos que permiten cumplir el objetivo de ofrecer un servicio eficaz a todos los ciudadanos denuestra Comunidad.

Hoy estos, cuando se les pide su opinión sobre el sistema sanitario valenciano, muestran unagran satisfacción. Eso nos motiva y nos refuerza en nuestro compromiso de hacer cada vezmejor las cosas. Estamos en el buen camino, pero no por ello nuestro grado de exigencia puededecaer. Por el contrario, nos hemos marcado nuevos objetivos a superar.

En este sentido, además de la cantidad, la calidad es uno de los fines a conseguir. LaGeneralitat Valenciana, consciente de ello, viene trabajando intensamente en la mejora perma-nente de sus centros y servicios.

El Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana, que anuncié en la reciente Declaraciónde Política General sobre el estado de la Comunidad Valenciana, se articula alrededor de cua-tro grandes objetivos. Estos redundarán en un servicio de máximos en eficiencia y calidad: unosciudadanos más y mejor informados, un mayor compromiso social con las personas, una asis-tencia personalizada y una responsabilidad compartida.

Queremos que la calidad impregne todos los servicios sanitarios valencianos y se convierta,en definitiva, en su nota más característica. Queremos que los ciudadanos sientan como suya lasanidad, que es la de todos.

Esta labor parte de 2001, cuando las Cortes Valencianas aprobaron la Ley de OrdenaciónSanitaria de la Comunidad Valenciana, que establecía entre sus prioridades la implantación demedidas orientadas a la promoción de la calidad, la eficacia y la eficiencia de los servicios sani-tarios. En este mismo año, pusimos en marcha el I Plan de Humanización de la Atención Sanitaria,una iniciativa pionera dentro del Sistema Nacional de Salud.

05

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Pre

sent

ació

n

Presentación


Esas medidas han facilitado la imagen de calidad y eficiencia que caracteriza ya a nuestra sani-dad, pero que es necesario seguir reforzando. Por ello, hemos elaborado el presente Plan deExcelencia de la Sanidad Valenciana, que lleva por lema «La Sanidad que tú quieres».Todauna declaración de intenciones en tan sólo cinco palabras.

El Plan abarca múltiples iniciativas, que el lector interesado podrá encontrar en las siguien-tes páginas. Entre ellas, destacaría las dirigidas a garantizar y promover los derechos individua-les. Me refiero al consentimiento informado a participar en un ensayo clínico, el acceso a la his-toria clínica, la libre elección de centro y de profesionales, el derecho a una segunda opiniónmédica, o a poder dejar constancia escrita de nuestra última voluntad.

En el campo de la comunicación y la accesibilidad, hay que señalar toda la gama de posibili-dades que permiten las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. A través delPrograma la Sanidad en Casa, la denominada telemedicina va a ser una realidad. La Carta deServicios que plantea es ya el futuro: mensajes de SMS con anuncios de campañas de informa-ción, prevención o vacunación; la solicitud de cita y respuestas a preguntas médicas, a través deinternet; cajeros de salud por los que se podrá pedir cita, cambiar de médico, el ConsultorioVirtual, o una nueva vía de atención telefónica de 24 horas, todos los días del año.

Este Plan contiene muchas más iniciativas, como las dirigidas a mejorar la dotación y presen-cia de los Servicios de Atención e Información al Paciente –SAIP–, claves en la mejora de la cali-dad de nuestro sistema sanitario. Sin olvidar otras áreas específicas donde se concentraránesfuerzos, como los servicios de urgencia, la atención a embarazadas, la construcción de espa-cios adaptados para niños, la mejora de la atención domiciliaria o el apoyo a las asociaciones deenfermos y al voluntariado.Todo ello contribuirá a alcanzar la excelencia sanitaria para nuestrosciudadanos.

Soy consciente de su grado de dificultad, ya que exigirá que todos los actores del procesose involucren, de forma activa en dicha tarea. Desde la Generalitat estamos convencidos de quea través de una «gestión participativa» seremos capaces de alcanzar los ambiciosos objetivosque nos hemos propuesto en este Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana.

Francisco Camps OrtizPresident de la Generalitat Valenciana

06

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Pre

sent

ació

n


Una sanidad moderna solo podrá ser eficiente y exitosa si cuenta con la satisfacción y elcompromiso de los usuarios. Esta es la razón por la que todos nuestros esfuerzos se encami-nan a hacer realidad esta premisa en la que el objetivo es mejorar las condiciones de vida delos ciudadanos y ciudadanas de la Comunidad Valenciana, y toda la estructura inversora, de per-sonal, técnica y de infraestructura está diseñada para ofrecer una respuesta a esta exigenciasocial.

La universalización de la sanidad era uno de los retos de las sociedades avanzadas hasta déca-das recientes. El paso siguiente es la mejora de la calidad del servicio.Y en ese proceso, prime-ro se identificaron los problemas estructurales y asistenciales para poder acotar las mejorasnecesarias y así poder ofrecer las respuestas más ajustadas a las necesidades. El resultado enuna primera etapa fue el I Plan de Humanización de la Atención Sanitaria. Un plan que partía y des-embocaba en los ciudadanos y ciudadanas de la Comunidad Valenciana. Gracias a ellos habíamospodido detectar las necesidades y también estábamos en condiciones de ofrecerles todo cuan-to ellos consideraban imprescindible. Es, por tanto, al gobierno de todos los valencianos a quiencorresponde alcanzar este objetivo.

El resultado de aquel primer trabajo y la satisfacción con que se han percibido los resulta-dos nos ha obligado a continuar profundizando en esta línea de actuación. La mejora de la acce-sibilidad, el trato humanizado del personal de los centros o la eficiencia en el acceso a la infor-mación han sido claves para convertir la sanidad en una sólida fortaleza del modelo social valen-ciano.

No hay que olvidar que si la satisfacción de los usuarios del sistema de salud valenciano esun objetivo del gobierno valenciano, no es una realidad menor que ello solo lo podremos obte-ner a partir de su participación en la detección de las necesidades y en las posibles respuestasque les gustaría obtener.

En el momento actual, con este Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana preten-demos incorporar las nuevas demandas que el usuario –paciente, familiar o ciudadano– quiereque entren a formar parte de sus derechos. Por ello, hemos definido siete líneas de actuación

07

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Pró

logo

Prólogo

que son una primera piedra de toque para ofrecer respuestas ajustadas a tales demandas duran-te los próximos cuatro años.

Información, accesibilidad, atención personalizada, comunicación, transparencia y responsabi-lidad profesional son aspectos sobre los que incide este nuevo Plan de Excelencia que, como sutítulo indica, va más allá del cumplimiento de unos mínimos indispensables para incorporar nue-vos hitos.

El Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana, por tanto, no es un plan definitivo. Esun ámbito más para disponer una sanidad más profesional, más social y más humana al serviciode los ciudadanos y ciudadanas de la Comunidad Valenciana.

Hoy tenemos la posibilidad de continuar construyendo entre todos una sanidad que se ade-lante al futuro y que al mismo tiempo sea una sanidad de todos y para todos. Una sanidad quese asienta sobre un grupo humano de gran profesionalidad y dispuesto siempre a incorporar lasinnovaciones que puedan repercutir positivamente en los usuarios, pacientes o familiares.

Estoy convencido que el nuevo Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana va a con-tribuir de forma muy significativa a alcanzar una sanidad más profesional, más humanizada y máseficiente.

Rafael Blasco CastanyConseller de Sanitat

08

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Pró

logo

El nivel calidad alcanzado por la sanidad valenciana permite una razonable satisfacción.Aúnasí, la constante preocupación por mejorar, en todos los sentidos, la atención sanitaria presta-da a los ciudadanos, obliga a trazarse nuevas metas que, además de garantizar los logros yaalcanzados, contribuyan a la constante superación del sistema sanitario. Por eso, en esta nuevaetapa nos marcamos dos grandes retos como principales guías de la mejora de las prestacionesde la Agencia Valenciana de la Salud (AVS):

– la progresiva personalización de sus servicios, mediante su constante adaptación a las pre-ferencias de los ciudadanos, y

– el compromiso con la calidad percibida y técnica de estos servicios.La prestación de una asistencia sanitaria de calidad y centrada en el paciente exige atender

a una amplia serie de cuestiones. Entre los aspectos claramente identificados a los que preten-de dar respuesta el Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana destacan los referidos ala efectividad de la asistencia prestada, la eficiencia en el manejo de los recursos de la sociedad,la accesibilidad a las prestaciones, la aceptabilidad de éstas por sus destinatarios, su adecuacióna las necesidades de la población, el respeto a la capacidad de elección entre alternativas dispo-nibles, la disponibilidad de información y la garantía de la competencia técnica de todos los par-ticipantes en el proceso asistencial.

El presente Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana se configura como un instru-mento de referencia que integra las preocupaciones, objetivos y estrategias previamente des-plegadas en el «Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria en la Comunidad Valenciana» yen el «Plan de Calidad Total de la Asistencia Sanitaria». De este modo, los principios sobre losque se asienta el «Plan de Calidad de la Atención Sanitaria» son, de modo esquemático, la mejo-ra continua como estrategia general, articulada alrededor de las necesidades y preferencias delos pacientes, con un aprovechamiento óptimo de la información y la comunicación con los ciu-dadanos y solidamente fundamentado en la implicación de los profesionales, agentes últimos dela calidad de la asistencia sanitaria.

09

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Intr

odu

cció

n

Introducción


El Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana pretende que la Sanidad Pública

Valenciana alcance niveles máximos de calidad y adaptación de las prestaciones a los requeri-

mientos, preferencias y expectativas de los ciudadanos. Para ello busca conjugar las respuestas

a las necesidades ya identificadas y aún no suficientemente atendidas, con el diseño de estrate-

gias acordes a los nuevos retos que se perfilan en el inmediato horizonte de la asistencia sani-

taria.

El Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana se articula alrededor de tres grandes

objetivos que abarcan siete líneas de actuación, que se orientan hacia:

– la promoción de la mejora de la calidad percibida por el paciente de la asistencia

clínica, la información y el trato recibidos (líneas 1,2, y 3),

– la garantía de la calidad de los procesos asistenciales y de la formación de los

profesionales mediante la difusión de la preocupación por la calidad a través de todo el

dispositivo sanitario, buscando la implicación activa de los profesionales en las políticas de

mejora de calidad y garantía de la seguridad asistencial. Promover la formación de los pro-

fesionales y la incentivación de los mismos a través de los acuerdos de gestión (líneas 4,

5 y 6)

– el compromiso permanente con la participación ciudadana en todos los ámbitos

implicados en las estrategias planteadas (línea 7).

Objetivo

11

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Obj

etiv

o


Estos objetivos se despliegan a través de las siete grandes líneas de actuación, con sus corres-

pondientes actividades y actuaciones planificadas:

Líneas de actuación

Línea 1. Información al ciudadano

Línea 2. Comunicación y accesibilidad

Línea 3. Atención al paciente

Línea 4. Calidad y seguridad

Línea 5. Formación

Línea 6. Actividades específicas

Línea 7. Asociaciones de enfermos, formación de pacientes y agentes sociales

12

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Obj

etiv

o


Línea 1. Información al ciudadano

El aporte de información veraz y transparente permite a los ciudadanos ejer-

cer en condiciones adecuadas la toma de decisiones relativas a su salud y a

la elección de los centros y servicios de su preferencia. Para ello, dos gran-

des ejes configuran esta línea de acción:

– las actuaciones que se dirigen a dar a conocer los servicios que presta

la Agencia Vañenciana de Salud (AVS) para contribuir a su utilización

óptima, y

– las estrategias orientadas a suministrar información sobre las cuestiones

sanitarias que preocupan a la población.

Línea 2. Comunicación y accesibilidad

La asistencia personalizada y adaptada a las preferencias de la población pivo-

ta sobre dos componentes: la accesibilidad a los servicios y la comunicación

entre el sistema sanitario y los ciudadanos. Las actividades comprendidas en

esta línea de actuación incluyen un amplio conjunto de medidas que preten-

den optimizar los recursos que las nuevas tecnologías ponen a nuestro

alcance.

13

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Res

umen

eje

cuti

vo

Resumen ejecutivo. Líneas de actuación


Línea 3.Atención al paciente

Los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP) son un elemen-

to clave en la mejora de la atención e información que reciben los pacientes

y han demostrado su contribución eficaz a mejorar la calidad percibida de la

atención sanitaria que reciben. Por ello, una de las líneas de este Plan se dedi-

ca a las actividades requeridas para potenciarlos, dotándoles de mayores y

más específicos recursos y funciones.

14

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Res

umen

eje

cuti

vo


Línea 4. Calidad y seguridad

La calidad, como atributo esencial de los servicios prestados, es el elemen-

to vertebrador del sistema sanitario. Las acciones diseñadas para su mejora

continua pretenden abarcar todas sus facetas, la garantía de la calidad de los

procesos asistenciales; la difusión de la preocupación por la calidad; la impli-

cación activa de los profesionales; la promoción de la mejora de la calidad

percibida por el paciente de la asistencia, la información y el trato recibidos.

Así mismo, la AVS asigna la máxima prioridad a la seguridad de los pacientes.

Para ello se diseñará una agenda sobre seguridad asistencial orientada a la

mejora de la atención sanitaria.

Línea 5. Formación

Es sabido que todo cambio y mejora de la organización exige contar con la

implicación de los recursos humanos, ofreciéndoles líneas de desarrollo pro-

fesional. Desde esta perspectiva, la formación, capacitación y actualización de

competencias de los profesionales de la AVS se plantea como una inversión

en el activo más valioso de la organización. Estas actuaciones estarán estre-

chamente ligadas a las estrategias que buscan favorecer la vinculación y la

dedicación de los profesionales al sistema público, potenciando fundamental-

mente la carrera profesional y la diferenciación vinculada al rendimiento.

15

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Res

umen

eje

cuti

vo


Línea 6.Actividades específicas

Esta línea contempla un conjunto de actividades dirigidas a aspectos muy

concretos y sensibles de la asistencia sanitaria. Entre estas destacan el com-

promiso con la mejora de los servicios de urgencias, la implantación de un

modelo de cuidados paliativos en la Comunidad Valenciana, las mejoras en la

atención al embarazo y al parto, la promoción de los derechos del niño en

el ámbito de la salud y la construcción de espacios adaptados a sus caracte-

rísticas, así como las iniciativas orientadas a facilitar la coordinación sociosa-

nitaria para el seguimiento domiciliario de los mayores con elevada depen-

dencia.

16

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Res

umen

eje

cuti

vo


Línea 7.Asociaciones de enfermos, formación de pacientes y agen-

tes sociales

La progresiva importancia que los agentes sociales han ido adquiriendo en el

entramado sanitario ha llevado a establecer en esta línea espacios de corres-

ponsabilidad mutua y de participación.Además la formación de los pacientes

puede contribuir a la obtención de resultados óptimos en muchas patologí-

as, mediante su capacitación en los autocuidados que les ayude a un mejor

manejo de sus problemas. Estos mismos pacientes pueden a su vez desem-

peñar un papel activo en sus asociaciones, mejorando la atención del colec-

tivo y convirtiéndose en inmejorables interlocutores con el sistema sanita-

rio.

17

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Res

umen

eje

cuti

vo


19

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 1

Información al ciudadano


Dos grandes ejes configuran esta línea de acción: informar sobre las cuestiones sanitarias que

preocupan a la población y dar a conocer los servicios que presta la AVS para contribuir a su

utilización óptima.

Para un uso óptimo de los amplios servicios de la AVS, es preciso que los ciudadanos conoz-

can su existencia, características y condiciones de prestación.También que conozcan los dere-

chos que les asisten y los mecanismos para hacerlos efectivos.

Pero además, los ciudadanos reciben continuamente mensajes y noticias sanitarias, a menu-

do inexactas o imprecisas que, en ocasiones, se traducen en expectativas infundadas, desazón o

incertidumbre. La AVS producirá y difundirá de manera sistemática información y documenta-

ción sobre cuestiones de relevancia sanitaria fiable, de calidad, evaluada científicamente y com-

prensible por el público general

Actividad 1.1. Facilitar el ejercicio de los derechos ya reconocidos

La actividad ya desplegada para garantizar a los pacientes y usuarios del sistema de salud los

derechos contemplados en el Plan de Humanización se ha traducido en la elaboración de nor-

mativa específica sobre:

– Consentimiento informado

– Acceso a la historia clínica

– Información sobre listas de espera

– Garantía de no demora

– Registro de voluntades anticipadas

– Segunda opinión

– Elección de centro y profesionales

21

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 1


Para facilitar el ejercicio de los derechos que asisten al paciente y su tramitación, se pondrán

en marcha estrategias activas de información sobre los derechos. Dichas actividades incluirán la

difusión de materiales informativos, folletos, campañas educativas y demás estrategias adecua-

das a los objetivos de difusión pretendidos.

Actividad 1.2. Promover la libertad de elección publicando las principales carac-

terísticas de los centros y servicios

Para ejercer una adecuada elección informada se requiere la posibilidad de conocer los ser-

vicios asistenciales disponibles y las características de sus prestaciones.

La AVS incrementará la información sobre: la oferta de servicios, condiciones de su presta-

ción, recursos disponibles, las características asistenciales de los centros sanitarios, los resulta-

dos de su actividad asistencial, demora estimada para atención quirúrgica (listas de espera),

pruebas diagnósticas, consultas de especialista y urgencias.

Actividad 1.3. Desarrollo e implantación de herramientas de apoyo a la decisión

clínica

Las «ayudas a la decisión» (AD) son materiales interactivos diseñados para ayudar a los

pacientes diagnosticados de patologías en las que no hay evidencia clara acerca de la mejor

opción terapéutica. Las AD son de un valor inestimable para el desarrollo de la toma de deci-

siones informadas y compartidas. La AVS elaborará materiales de este tipo para aquellas pato-

logías sobre las que existe mayor incertidumbre y experiencia en su empleo.

22

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 1


Actividad 1.4. Información fiable y evaluada sobre los problemas de salud más

importantes

Se difundirán materiales informativos asequibles y útiles sobre los principales problemas de

salud identificados en el Plan de Salud de la Comunidad Valenciana.

Actividad 1.5. Información sobre programas sanitarios específicos

La AVS elaborará sistemáticamente información comprensible por el público general sobre

sus estrategias y programas de actuación asistencial (campañas de vacunación, chequeos, pro-

gramas deshabituación tabáquica, etc.)

23

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 1


Actividad 1.6. Utilización de los medios audiovisuales disponibles en los centros

sanitarios para mejorar la capacitación de los pacientes en el empleo de las pres-

taciones sanitarias

Se aprovecharán los soportes audiovisuales instalados en los centros sanitarios para dar a

conocer a los pacientes aquellos aspectos de la asistencia prestada que puedan contribuir a la

mejora de su salud y de la utilización de los servicios asistenciales, con la puesta en marcha de

un canal televisivo de información sanitaria.

24

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 1


25

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 2

Comunicacióny accesibilidad


La comunicación y la accesibilidad son los dos ejes sobre los que pivota una asistencia per-

sonalizada, y hacia los que se orientan un conjunto de medidas que pretenden optimizar los

recursos que la sociedad de la información pone a nuestro alcance.

Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación permiten plantearse las relacio-

nes entre los ciudadanos y sus servicios sanitarios desde perspectivas de mayor inmediatez y

personalización, con una mayor interacción entre el sistema de salud y el ciudadano.

La accesibilidad no es la mera existencia de un servicio, si no las facilidades para su utiliza-

ción, por lo que un objetivo central de un sistema sanitario atento a las preferencias de los ciu-

dadanos pasa por disponer de canales fluidos de comunicación.

Actividad 2.1. Extensión de las aplicaciones de la Telemedicina

La telemedicina resulta una herramienta de inestimable ayuda para aproximar algunos servi-

cios especializados a los pacientes. Progresivamente se extenderá la posibilidad de realizar inter-

consultas entre profesionales de atención primaria y facultativos especialistas a través de servi-

cios de telemedicina. Los pacientes ambulatorios quirúrgicos y crónicos en atención domiciliaria

serán los principales beneficiarios de la asistencia a distancia. Gracias a la telemedicina el pacien-

te podrá consultar dudas con sus facultativos, quienes podrán supervisar los procesos crónicos.

Actividad 2.2. Simplificar la comunicación entre los ciudadanos y el servicio sani-

tario

La comunicación entre los ciudadanos y el servicio sanitario resulta facilitada cuando los

canales empleados se centralizan, lográndose progresivamente la existencia de un número único

de acceso telefónico.

27

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 2


Progresivamente el acceso telefónico a la información y los servicios de cada Departamento

de Salud (citación, cambio de médico o información sanitaria) se prestarán a través de un núme-

ro de teléfono común, simplificando a los ciudadanos el acceso telefónico al sistema sanitario.

Actividad 2.3. Generalizar el establecimiento de citas adaptadas a preferencias

Uno de los principales motivos de insatisfacción ante una cita no inmediata procede de la

imposición de fechas y horarios ajenos a las conveniencias de los ciudadanos. De manera pro-

gresiva se flexibilizará el acceso a las citas y consultas, adaptándose a las necesidades y prefe-

rencias de los ciudadanos.

Actividad 2.4. Implantar en centros públicos terminales de acceso a la informa-

ción y a las prestaciones sanitarias (TAPs)

Los terminales de acceso a la información y las prestaciones sanitarias (TAPs) están conce-

bidos para mejorar la comunicación con los servicios sanitarios y evitar desplazamientos inne-

cesarios para la realización de trámites administrativos. Sus prestaciones iniciales contemplan la

actualización de datos de la tarjeta SIP, emisión o anulación de la misma, citación de consultas,

cambio de médico y de domicilio e información sobre salud y servicios sanitarios.

Se implantarán progresivamente en centros públicos nuevos equipos terminales de acceso a

la información y las prestaciones sanitarias (TAPs).

28

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 2


Actividad 2.5. Comunicación con el servicio sanitario a través del teléfono móvil

mediante una plataforma SMS

La extensión de las tecnologías personales de la comunicación ofrecen nuevas oportunida-

des para facilitar y mejorar las relaciones entre el sistema sanitario y los ciudadanos.A través

del móvil se podrá solicitar cita, recibir recordatorios, alertas y noticias.Así, se expandirán las

vías de comunicación entre los pacientes y el sistema sanitario mediante el empleo de aplica-

ciones que posibilitarían los SMS.

29

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 2


Actividad 2.6.Ampliación de los servicios de la página WEB de la Conselleria de

Sanitat

El desarrollo de la nuevas prestaciones de la página WEB de la Conselleria de Sanitat posi-

bilitará progresivamente la materialización de solicitudes de cita, cambio de médico, y otros ser-

vicios a través de Internet.

Actividad 2.7. Simplificar y agilizar la dispensación de medicamentos

Se implementarán aplicaciones de la «receta electrónica» relacionadas con la autorización de

medicamentos y visados, reduciendo las cargas de tramitación para los pacientes.

Actividad 2.8. Mejorar la accesibilidad de los discapacitados al sistema sanitario

Para mejorar la circulación y acceso de las personas con discapacidad a los centros sanitarios

se incrementará el número de plazas de aparcamiento para minusválidos , se completará la ins-

talación de botones Braille en los ascensores y se avanzará en la dotación de mejoras para dis-

capacidades auditivas en los centros sanitarios.

30

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 2


Atención al paciente

31

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 3


El servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP) se ha demostrado un elemento clave

en la mejora de la atención e información que reciben los pacientes, contribuyendo eficazmen-

te a mejorar la calidad percibida de la atención sanitaria que reciben. Esta línea contempla las

actividades requeridas para potenciarlos, dotándoles de mayores y más específicos recursos.

Actividad 3.1. Desarrollar la implantación de los servicios de Atención e

Información al Paciente (SAIP)

Se extenderá la implantación de los coordinadores SAIP y de los psicólogos SAIP para así

completar la estructura prevista de los Servicios de Atención e Información al Paciente.

Progresivamente sé irá mejorando y ampliando los recursos humanos y técnicos a disposición

de los SAIP.

Actividad 3.2. Creación del Portal SAIP

El portal SAIP, concebido como una Intranet de apoyo a la actividad de estos servicios les

aportará mayor información y más actualizada. De este modo se incrementarán sus prestacio-

nes a disposición de los pacientes.

Actividad 3.3. Los SAIP como unidades de referencia para los tramites sanita-

rios de adopción de niños extranjeros

Los SAIP facilitarán los trámites para la obtención de las certificaciones médicas que se

requieren para las adopciones.

33

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 3


Actividad 3.4. Los SAIP y la coordinación de la atención a la persona maltratada

Los SAIP intervendrán en los casos de violencia de género o maltrato o abuso de menores,

coordinándose con las instituciones y organismos con competencias en dichos casos, con el fin

de dar una respuesta integral y de la máxima eficacia.

Actividad 3.5 Los SAIP serán punto de registro para la admisión de Documentos

de Voluntades Anticipadas

En el marco de las actuaciones para la difusión, información y facilitación del ejercicio de los

derechos reconocidos, los SAIP se articulan como unidad de registro para el suministro y recep-

ción de los documentos relacionados con la declaración de Voluntades Anticipadas y su incor-

poración al Registro Central de Voluntades Anticipadas de la Conselleria de Sanitat.

34

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 3


Actividad 3.6. Coordinar la orientación de los pacientes con enfermedades raras

a través de los SAIP

Los SAIP actuarán como elemento de relación entre los pacientes y las correspondientes

asociaciones de enfermos. Los SAIP ofrecerán información verbal y escrita sobre Enfermedades

Raras a los pacientes y ciudadanos que la soliciten.

35

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 3


37

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 4

Calidady seguridad


La preocupación por la calidad y la mejora continua debe ser el elemento vertebrador del

sistema sanitario. Los principales objetivos en relación con esta línea son: la difusión de la pre-

ocupación por la calidad en toda la organización ; la implicación activa de los profesionales en

las estrategias de mejora de la calidad percibida por el paciente; la formación de los profesio-

nales en estrategias de calidad; y mejorar la seguridad para el paciente en su relación con el sis-

tema sanitario. En este sentido se pretende reforzar la vigilancia y prevención de incidentes y

reacciones adversas a fármacos.

Actividad 4.1. Incorporar a la gestión de los centros sanitarios la información

procedente de las encuestas de satisfacción

El diseño y ejecución de encuestas de satisfacción realizadas en los últimos años por la

Conselleria de Sanitat supone un aporte informativo de primer orden para la reorientación de

sus servicios hacia las preferencias de los ciudadanos. Se requiere, además de continuar y per-

feccionar los mecanismos para su explotación, difundirlas a los responsables de aplicar las medi-

das de gestión que conduzcan a una mejora continua de la calidad. Los resultados del proceso

de encuestas, análisis de quejas, y sugerencias se incorporarán como objetivos medibles a los

acuerdos de gestión.

Actividad 4.2. Desarrollo, impulso y apoyo a los esfuerzos de mejora de la segu-

ridad asistencial

La seguridad de los pacientes goza de la máxima prioridad entre las preocupaciones del sis-

tema de salud. La AVS diseñará una agenda sobre seguridad asistencial orientada a la mejora

asistencial mediante una cultura de perfeccionamiento continuo a partir de la monitorización y

39

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 4


el control de diferentes áreas con potenciales problemas de seguridad. De manera progresiva

se implantarán actuaciones de garantía de seguridad en aspectos como las infecciones nosoco-

miales, los efectos adversos asociados a la medicación, monitorización de incidencias adversas

durante la hospitalización, e identificación de pacientes. Esta agenda incluirá diferentes acciones:

actividades de formación específicas, programas de comparación de resultados, indicadores de

detección de incidentes, actuaciones de mejora del uso racional del medicamento y extensión

de comisiones de intercambio terapéutico.

Actividad 4.3. Implementación e impulso a las tareas de evaluación de la calidad.

El proceso de evaluación y mejora de la calidad ya efectuado en algunos hospitales median-

te la EFQM, ISO e INACEPS se extenderá al resto de la Comunidad. Se desarrollarán líneas de

incentivación y apoyo tanto a las actuaciones en materia de autoevaluación mediante EFQM40

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 4


como al reconocimiento externo de la calidad. En este sentido se generalizará un sistema de

registros e indicadores que facilite a los profesionales y responsables de los servicios sanitarios

la comparación de su actuación con los del resto de centros de la Comunidad Valenciana.

Actividad 4.4. Orientación y estimulo de las actividades protocolizadas (guías y

gestión por procesos), basadas en el mejor conocimiento científico disponible

Una estrategia que se ha mostrado efectiva para impulsar la incorporación sistemática de los

mejores modos de asistencia a la práctica diaria es el recurso a la normalización de las activi-

dades coordinadas, bajo sus diferentes modalidades y ámbitos: guías clínicas, protocolos, trayec-

torias o vías clínicas, gestión por procesos, gestión por competencias, etc. Para facilitar su de-

sarrollo, se continuará la línea emprendida de elaboración de guías en colaboración con las

sociedades científicas y su difusión a través de las herramientas de apoyo a la consulta, especial-

mente de ABUCASIS II. Se impulsará la elaboración, validación, actualización e implantación de

guías clínicas y se promoverá su difusión mediante su incorporación a ABUCASIS II.

41

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 4


Actividad 4.5. Apoyo a las iniciativas de mejora de la calidad de los profesionales

Los profesionales sanitarios son la piedra angular de la mejora del sistema. Desde la AVS se

incrementarán los esfuerzos para favorecer la formalización de estas iniciativas de mejora, tanto

a través de las líneas de «Ayudas a proyectos de investigación en materia de Calidad

Asistencial», como de la potenciación y extensión de los «Premios de la Generalitat Valenciana

de la Excelencia de la Atención Sanitaria», así como de la difusión en la página web de la

Conselleria de los distintos trabajos realizados por nuestros profesionales.

42

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 4


43

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 5

Formación


Los profesionales son el activo más importante de un sistema sanitario. De ahí que todo

cambio y mejora de la organización requiera a su vez de líneas de desarrollo profesional. Desde

esta perspectiva, la formación, capacitación y actualización de competencias de los profesiona-

les de la AVS se plantea como una inversión en el activo más valioso de la organización.

Favorecer la vinculación y la dedicación de los profesionales al sistema público, potenciando fun-

damentalmente la carrera profesional y las retribuciones según el rendimiento tendrá un des-

tacado protagonismo en este ámbito.

Actividad 5.1. Políticas de actualización, formación continuada y capacitaciónpermanente de los profesionales sanitarios

La capacitación y actualización de competencias debe contemplar cuidadosamente el desem-

peño de cada profesional en el dispositivo asistencial.A tal fin se diseñarán programas que con-

templen el conjunto de habilidades cuya adquisición resulta prioritaria en cada grupo profesio-

nal.

De manera esquemática:

– Para todo el personal se impartirá formación en: técnicas y habilidades de comunicación

con los pacientes; herramientas de análisis de la organización que contemplen aspectos

como la toma de decisiones, técnicas de trabajo en equipo y resolución de conflictos.

– Para los cuadros intermedios se impartirá formación en planificación estratégica de las

unidades de gestión o áreas clínicas y en la gestión por procesos.

– Para los profesionales con responsabilidades directivas se impartirá formación acerca del

liderazgo, habilidades directivas y planificación estratégica alineada con los objetivos defi-

nidos por la Conselleria de Sanitat.

45

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 5


Actividad 5.2. Formalización planes y programas de calidad orientados a los pro-

fesionales sanitarios

Los Planes de Calidad de los centros sanitarios definen el compromiso de la gestión de la

organización con la calidad describiendo sus objetivos y estableciendo el empleo de las herra-

mientas básicas de la mejora continuada. Se promoverá, evaluará e incentivará el desarrollo de

planes y programas de calidad. Entre estos últimos destacan una serie de iniciativas encamina-

das a mejorar la satisfacción de los «clientes internos»:

– Estudios del clima laboral y medidas para mejorarlo.

– Programa de atención integral al profesional sanitario enfermo

– Programa de prevención y defensa ante las agresiones a personal sanitario

– Programa de prevención y tratamiento del desgaste profesional (burnout)

– Programa de conciliación de la vida familiar y laboral de los profesionales sanitarios

– Programa de eméritos (consultoría y docencia) para médicos jubilados

Actividad 5.3. Desarrollo de las estrategias de incentivación profesional

La puesta en marcha de los Departamentos de Salud, con los que se pretende la máxima

integración de los dispositivos asistenciales, ha aconsejado adoptar un enfoque más global en

los Acuerdos de Gestión y, dentro de estos a los objetivos establecidos para la evaluación de la

productividad. Se procederá a la actualización de los acuerdos vigentes sobre productividad

variable, desarrollando y perfeccionado las estrategias de incentivación asociadas a la diferen-

ciación retributiva ya en funcionamiento.

46

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 5


47

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 6

Actividadesespecíficas


Esta línea contempla un conjunto de actividades dirigidas a aspectos concretos y especial-

mente sensibles de la asistencia sanitaria. Destacan el compromiso con la mejora de los servi-

cios de urgencias, las mejoras en la atención al embarazo y al parto, la promoción de los dere-

chos del niño en el ámbito de la salud y la construcción de espacios adaptados a sus caracte-

rísticas, así como la implantación de un modelo de cuidados paliativos y las iniciativas orienta-

das a facilitar la coordinación sociosanitaria para el seguimiento domiciliario de los mayores frá-

giles y con elevada dependencia.

Actividad 6.1. Compromiso con la implantación del Plan de Mejora de los

Servicios de Urgencias

El conjunto de medidas contempladas por el Plan de Mejora de los Servicios de Urgencia se

articulan en tres grandes áreas:

– Mejoras en el confort e infraestructuras en los servicios de urgencias

– Implantación de un modelo organizativo de gestión por procesos en urgencias.

– Implantación del servicio de información en todos los hospitales.

Se completará la implantación en todos los hospitales de la Comunidad Valenciana

Actividad 6.2. Mejoras en la atención al embarazo y al parto

En los servicios de obstetricia de la Sanidad Pública Valenciana se extenderá la opción a las

mujeres de estar acompañadas durante el parto. Se procederá a generalizar la disponibilidad de

anestesia epidural en aquellos casos que pueda aplicarse.También desde la institución sanitaria

se llevara una política decidida de apoyo a la lactancia materna considerando esta la idónea para

el mejor desarrollo físico y psíquico del niño. En todos los hospitales se habilitarán salas de

espera confortables donde los familiares puedan esperar el nacimiento del niño.

49

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 6


Actividad 6.3. Elaboración de la Ley del Derecho a la Salud del Menor

La AVS es consciente de las especificidades de la salud infantil y pretende dar una repuesta

global e integrada a sus necesidades. Para ello se elaborará y publicará la Ley del Derecho a la

Salud del Menor en la Comunidad Valenciana.

Actividad 6.4. Promover la construcción de espacios adaptados a los niños en los

hospitales, centros de salud y urgencias

La población infantil hospitalizada dispondrá de programas que fomenten el desarrollo inte-

gral y las relaciones sociales del niño durante su ingreso. Para ello se habilitarán en todos los

hospitales con servicios de Pediatría espacios lúdico-educativos (bibliotecas, diveraulas y cibe-

raulas) con personal que atienda estas necesidades. Se facilitará el seguimiento de la actividad

escolar de los niños con ingresos prolongados mediante el uso de nuevas tecnologías de la

comunicación.

Actividad 6.5. Impulsar la coordinación de la atención domiciliaria

Las características de las personas mayores con elevada dependencia y vulnerabilidad acon-

sejan regular y garantizar un sistema integral y coordinado de atención y que cuente con la cola-

boración y participación de todas las áreas que afectan a estas personas. Para ello se completa-

rá la implantación del plan de atención domiciliaria.

Actividad 6.6. Reducción de barreras idiomáticas y culturales

Una consecuencia de la diversificación cultural que origina el desarrollo demográfico de la

población de la Comunidad Valenciana es el incremento de las barreras de comunicación, cul-

50

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 6


turales e idiomáticas. Para dar respuesta a estas se implantarán nuevas soluciones tecnológicas

y se establecerán acuerdos con centros universitarios que permitan disponer de servicios de

traducción e interpretación en los hospitales de la AVS.

51

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 6


53

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 7

Asociaciones de enfermos,formación de pacientes y agentes sociales


La progresiva importancia que los agentes sociales han ido adquiriendo en el entramado

sanitario ha llevado a establecer en esta línea espacios de corresponsabilidad mutua y de parti-

cipación. La formación de los pacientes puede contribuir a la obtención de resultados óptimos

en muchas patologías, mediante su capacitación en los autocuidados que les ayude a un mejor

manejo de sus problemas. Estos mismos pacientes pueden a su vez desempeñar un papel acti-

vo en sus asociaciones, mejorando la atención del colectivo y convirtiéndose en inmejorables

interlocutores con el sistema sanitario.

Actividad 7.1. Presencia de las asociaciones en organismos de participación

La labor de los pacientes, en el contexto de las asociaciones de enfermos, puede además de

contribuir a mejorar la calidad de vida de otros pacientes, favorecer la interacción entre el sis-

tema de salud y sus destinatarios . La Conselleria de Sanitat fomentará la presencia de las aso-

ciaciones de enfermos y organizaciones sociales en los órganos consultivos, con el fin de impul-

sar su participación en la mejora continua de los servicios asistenciales.

Actividad 7.2. Foros de pacientes

La creación de un foro vinculado con los agentes sociales facilitará la comunicación entre los

pacientes para mejorar la información acerca de la patología, compartir actividades, experien-

cias y protocolos de cuidados.

Actividad 7.3. Favorecer la capacitación de los pacientes en el manejo de sus

patologías

A través de los recursos formativos propios de la sanidad valenciana y de los que pueda

aportar el entramado educativo y asociativo de la Comunidad, se programarán talleres, cursos,

55

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 7


seminarios y sesiones de formación y capacitación de pacientes.Además de la obvia ganancia en

su capacidad de monitorización y control de la evolución de sus procesos, estos «pacientes

expertos» podrán contribuir a la formación y cuidados de los pacientes de determinadas pato-

logías, así como a la formación de cuidadores.

Actividad 7.4. Programas de ayuda y autoayuda mutua

La AVS pretende fomentar las actividades que realizan los grupos de ayuda y autoayuda para

enfermos y familiares. Con el objeto de colaborar con las asociaciones de enfermos para con-

seguir los mejores beneficios para los pacientes y sus familiares, este plan incrementará progre-

sivamente las subvenciones para programas de ayuda mutua y autoayuda.

Actividad 7.5.Voluntariado

Por su importancia, tanto formando parte como no de las asociaciones de enfermos, se vaa proceder a la regulación del voluntariado sanitario que permita optimizar su labor en las ins-tituciones sanitarias.Así pues:

– Se diseñará un mapa de recursos del voluntariado

– Se organizarán cursos específicos de formación del voluntariado sanitario que acrediten

su capacitación

– Se elaborará un Programa del Voluntariado Sanitario.

56

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Lín

ea 7


57

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Eva

luac

ión

del P

lan

Evaluación del Plan


El alcance del Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana, es de cinco años, a cuyo

cumplimiento se llevará a cabo una evaluación formal de sus logros y niveles de cumplimiento.

Además, durante el periodo de vigencia se realizará una monitorización continuada de su des-

pliegue a fin de facilitar las necesarias sinergias y actuaciones coordinadas que sus objetivos exi-

gen.

Para que esta monitorización redunde en una mejor implantación del plan, se requieren

aportes puntuales de información sobre la ejecución de las actividades que permitan corregir

las desviaciones que se puedan producir.

Dado el carácter transversal de la mayor parte de las acciones diseñadas, esta monitoriza-

ción debe ser llevada a cabo por una comisión en la que estén presentes decisores relevantes

de las principales estructuras administrativas implicadas en su despliegue.

Para ello se constituirá una comisión de seguimiento del Plan de Excelencia de la

Sanidad Valenciana que se reunirá, al menos, con periodicidad trimestral y que estará inte-

grada por:

– Presidente: Conseller de Sanidad

– Vicepresidente: Director Gerente de la Agencia Valenciana de Salud

– Secretario: Director General de Calidad y Atención del Paciente

– Vocales: Subsecretario de la Consellería de Sanidad

Director General de Recursos Humanos

Director General de Recursos Económicos

59

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Eva

luac

ión

del P

lan


Director General de Asistencia Sanitaria

Director General de Ordenación, Investigación y Evaluación

Director General de la Escuela Valenciana de Estudios de Salud

Gerentes de Departamento

Profesionales de reconocido prestigio

El Plan de Excelencia de la Sanidad Valenciana se configura así como una apuesta

estratégica por la mejora continua como estrategia general, articulada alrededor de las necesi-

dades y preferencias de los pacientes, con un aprovechamiento óptimo de la información y la

comunicación con los ciudadanos y sólidamente fundamentado en la implicación de los profe-

sionales

Generalmente los servicios de salud van a la zaga de la innovación y el desarrollo sanitario.

Con este Plan, la Agencia Valenciana de Salud pretende liderar la implantación de los últimos

desarrollos tecnológicos y organizativos en al ámbito asistencial, para lograr una transferencia

más inmediata de sus beneficios a los usuarios de la sanidad valenciana.

60

Plan

de

Exce

lenc

ia d

e la

San

idad

Val

enci

ana

Eva

luac

ión

del P

lan


Pla d’Excel·lència de la

Sanitat Valenciana

2 0 0 5

Edita Generalitat Valenciana. Conselleria de Sanitat

© de la present edició, Generalitat Valenciana

1a. edició, 2006

ISBN: 84-482-

Depòsit legal:V-xxx-2006

Imprimix:TextosImatges, servicios gráficos

Presentació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Pròleg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Introducció . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Objectiu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Resum executiu. Línies d’actuació . . . . . . . . . . . .13

Línia 1. Informació al ciutadà . . . . . . . . . . . . . . . .19

Línia 2. Comunicació i accessibilitat . . . . . . . . . .25

Línia 3.Atenció al pacient . . . . . . . . . . . . . . . . . .31

Línia 4. Qualitat i seguretat . . . . . . . . . . . . . . . . .37

Línia 5. Formació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43

Línia 6.Activitats específiques . . . . . . . . . . . . . . .47

Línia 7.Associacions de malalts, formació de pacients i agents socials . . . . . . . . . . . . . . . . .53

Avaluació del Pla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57

03

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Índe

x

Una societat avançada, moderna i solidària no deixa de marcar-se nous reptes amb els qualspuga fer que els seus ciutadans gaudisquen de majors nivells de protecció i benestar social. Ésuna tasca contínua, adaptada a les innovacions tecnològiques i els descobriments científics quepermeten complir l'objectiu d'oferir un servici eficaç a tots els ciutadans de la ComunitatValenciana.

Hui en dia, quan als ciutadans se'ls demana l'opinió sobre el sistema sanitari valencià, mos-tren una gran satisfacció.Això ens motiva i ens reforça en el nostre compromís de fer cada vega-da millor les coses. Estem en el bon camí, però no per això el nostre grau d'exigència ha dedecaure.Ans al contrari, ens hem marcat més objectius per a superar.

En este sentit, a més de la quantitat, la qualitat és un dels fins que cal aconseguir. LaGeneralitat Valenciana, conscient d'això, treballa intensament en la millora permanent dels seuscentres i servicis.

El Pla d'Excel·lència de la Sanitat Valenciana, que vaig anunciar en la recent Declaracióde Política General sobre l'estat de la Comunitat Valenciana, s'articula al voltant de quatre gransobjectius. Estos objectius redundaran en un servici de màxims en eficiència i qualitat: uns ciuta-dans més i millor informats, un major compromís social amb les persones, una assistència per-sonalitzada i una responsabilitat compartida.

Volem que la qualitat impregne tots els servicis sanitaris valencians i es convertisca, en defi-nitiva, en la seua nota més característica.Volem que els ciutadans senten com a seua la sanitat,que és la de tots.

Esta tasca naix en l'any 2001, quan les Corts Valencianes van aprovar la Llei d'OrdenacióSanitària de la Comunitat Valenciana, la qual establia com a prioritats la implantació de mesuresorientades a la promoció de la qualitat, l'eficàcia i l'eficiència dels serviciis sanitaris. En eixemateix any, vam posar en marxa el I Pla d'Humanització de l'Atenció Sanitària, una iniciativa pio-nera dins del Sistema Nacional de Salut.

05

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Pre

sent

ació

Presentació

Eixes mesures han facilitat la imatge de qualitat i eficiència que caracteritzen ja la nostra sani-tat, però que és necessari continuar reforçant. Per això, hem elaborat el present Plad'Excel·lència de la Sanitat Valenciana, que té com a lema «La Sanitat que tu vols».Totauna declaració d'intencions en tan sols cinc paraules.

El pla abasta múltiples iniciatives, que el lector interessat podrà trobar en les pàginessegüents. En destacaria les dirigides a garantir i promoure els drets individuals. Em referisc alconsentiment informat a participar en un assaig clínic, l'accés a la història clínica, la lliure elec-ció de centre i de professionals, el dret a una segona opinió mèdica, o a poder deixar constàn-cia escrita de la nostra última voluntat.

En el camp de la comunicació i l'accessibilitat, cal assenyalar tota la gamma de possibilitatsque permeten les noves tecnologies de la informació i la comunicació.A través del Programa laSanitat a Casa, la denominada telemedicina serà una realitat. La Carta de Servicis que plantejaés ja el futur: missatges de SMS amb anuncis de campanyes d'informació, prevenció o vacunació;la sol·licitud de cita i respostes a preguntes mèdiques, a través d'Internet; caixers de salut pelsquals es podrà demanar cita, canviar de metge, el Consultori Virtual, o una nova via d'atenciótelefònica de 24 hores, tots els dies de l'any.

Este pla conté moltes més iniciatives, com les dirigides a millorar la dotació i presència delsServicis d'Atenció i Informació al Pacient –SAIP–, claus en la millora de la qualitat del nostre sis-tema sanitari. Sense oblidar altres àrees específiques on es concentraran esforços, com els ser-vicis d'urgència, l'atenció a embarassades, la construcció d'espais adaptats per a xiquets, la millo-ra de l'atenció domiciliària o el suport a les associacions de malalts i al voluntariat.Tot això con-tribuirà a aconseguir l'excel·lència sanitària per als nostres ciutadans.

Sóc conscient del grau de dificultat que això comporta, ja que exigirà que tots els actors delprocés s'involucren de forma activa en la tasca. Des de la Generalitat estem convençuts que através d'una «gestió participativa» serem capaços d'aconseguir els ambiciosos objectius que enshem proposat en este Pla d'Excel·lència de la Sanitat Valenciana.

Francisco Camps OrtizPresident de la Generalitat Valenciana

06

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Pre

sent

ació

Una sanitat moderna només podrà ser eficient i exitosa si compta amb la satisfacció i el com-promís dels usuaris. Per això, tots els nostres esforços s’encaminen a fer realitat esta premissaen què, per descomptat, l’objectiu és millorar les condicions de vida dels ciutadans i les ciuta-danes de la Comunitat Valenciana; i tota l’estructura inversora, de personal, tècnica i d’infraes-tructures està dissenyada per donar resposta a eixa exigència social.

La universalització de la sanitat era un dels reptes de les societats avançades de fa unes dèca-des. El pas següent era la millora de la qualitat del servici. I en eixe procés, primer es van iden-tificar els problemes estructurals i assistencials per tal de poder aïllar les millores necessàries iaixí poder donar-los les respostes més ajustades a les necessitats detectades. El resultat en unaprimera etapa va ser el I Pla d’Humanització de l’Atenció Sanitària. Un pla que partia i desembo-cava en els ciutadans i ciutadanes de la Comunitat Valenciana. Grcies a ells havíem pogut detec-tar les necessitats i també estàvem en condicions d’oferir-los allò que ells consideraven impres-cindible. És al govern del tots els valencians a qui correspon aconseguir esta finalitat.

El resultat d’aquell primer treball i la satisfacció amb què han estat percebuts els resultatsens ha obligat a continuar aprofundint en esta línia d’actuació. La millora de l’accessibilitat, eltracte humanitzat del personal dels nostres centres o l’eficiència en l’accés a la informació hanfet de la sanitat una sòlida fortalesa de model social valencià.

I no cal oblidar que si la satisfacció dels usuaris del sistema de salut valencià és un objectiudel govern valencià, no és menys realitat que això només ho podrem obtindre a partir de la seuaparticipació en la detecció de necessitats i en les possibles respostes que els agradaria rebre.

Ara, amb este Pla d’Excel·lència de la Sanitat Valenciana el que pretenem és incorpo-rar les noves demandes que l’usuari –pacient, familiar o ciutadà– vol que entren a formar partdels seus drets. Per això, hem definit set línies d’actuació que són una primera pedra de toc peroferir respostes ajustadas a eixes demandes durant els pròxims quatre anys.

Informació, accessibilitat, atenció personalitzada, comunicació, transparència i responsabilitatprofessional són aspectes sobre els quals s’incidix en este nou Pla d’Excel·lència que, com el seutítol indica, va més enllà del compliment d’uns mínims indispensables per introduir noves fites.

07

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Prò

leg

Pròleg

El Pla d’Excel·lència de la Sanitat Valenciana, per tant, no és un pla definitiu. És unàmbit més per fer una sanitat més professional, més social i més humana al servici dels ciuta-dans i les ciutadanes de la Comunitat Valenciana.

Hui per hui tenim la possibilitat de continuar fent una sanitat que s’avance al futur i que almateix temps siga una sanitat de tots i per a tots. Una sanitat que s’assenta sobre un grup humàde gran professionalitat i disposat sempre a incorporar les innovacions que repercutisquen posi-tivament en els usuaris, pacients o familiars.

Estic convençut que el nou Pla d’Excel·lència de la Sanitat Valenciana contribuirà demanera molt significativa a aconseguir una sanitat més professional, més humanitzada i més efi-cient.

Rafael Blasco CastanyConseller de Sanitat

08

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Prò

leg

El nivell qualitat aconseguit per la sanitat valenciana permet una raonable satisfacció. Encaraaixí, la constant preocupació per millorar, en tots els sentits, l'atenció sanitària prestada als ciu-tadans, obliga a traçar-se noves metes que, a més de garantir els èxits ja aconseguits, contribuïs-quen a la constant superació del sistema sanitari. Per això, en esta nova etapa ens marquemdos grans reptes com a principals guies de la millora de les prestacions de l'Agència Valencianade la Salut (AVS):

– la progressiva personalització dels servicis, mitjançant una constant adaptació a les prefe-rències dels ciutadans, i

– el compromís amb la qualitat percebuda i tècnica d'estos servicis.

La prestació d'una assistència sanitària de qualitat i centrada en el pacient exigix atendre unaàmplia sèrie de qüestions. Entre els aspectes clarament identificats als quals pretén donar res-posta el Pla d'Excel·lència de la Sanitat Valenciana destaquen els referits a l'efectivitat del'assistència prestada, l'eficiència en el maneig dels recursos de la societat, l'accessibilitat a lesprestacions, l'acceptació de les prestacions per part dels destinataris, l'adequació a les necessi-tats de la població, el respecte a la capacitat d'elecció entre alternatives disponibles, la disponi-bilitat d'informació i la garantia de la competència tècnica de tots els participants en el procésassistencial.

El present Pla d'Excel·lència de la Sanitat Valenciana es configura com un instrumentde referència que integra les preocupacions, objectius i estratègies prèviament desplegades enel «Pla d'Humanització de l'Assistència Sanitària a la Comunitat Valenciana» i en el «Pla deQualitat Total de l'Assistència Sanitària». D'esta manera, els principis sobre els quals s'assentael «Pla de Qualitat de l'Atenció Sanitària» són, de manera esquemàtica, la millora contínua coma estratègia general, articulada al voltant de les necessitats i preferències dels pacients, amb unaprofitament òptim de la informació i la comunicació amb els ciutadans i solidament fonamen-tat en la implicació dels professionals, agents últims de la qualitat de l'assistència sanitària.

09

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Intr

odu

cció

Introducció

El Pla d’Excel·lència de la Sanitat Valenciana pretén que la Sanitat Pública Valenciana

assolisca nivells màxims de qualitat i adaptació de les prestacions als requeriments, preferències

i expectatives dels ciutadans. Per a això busca conjugar les respostes a les necessitats ja identi-

ficades i encara no prou ateses, amb el disseny d'estratègies adequades als nous reptes que es

perfilen en l'immediat horitzó de l'assistència sanitària.

El Pla d’Excel·lència de la Sanitat Valenciana s'articula al voltant de tres grans objec-

tius que comprenen set línies d'actuació, que s'orienten cap a:

la promoció de la millora de la qualitat percebuda pel pacient de l'assistència clí-

nica, la informació i el tracte rebuts (línies 1, 2, i 3),

la garantia de la qualitat dels processos assistencials i de la formació dels pro-

fessionals per mitjà de la difusió de la preocupació per la qualitat a través de tot el dis-

positiu sanitari, buscant la implicació activa dels professionals en les polítiques de millora

de qualitat i garantia de la seguretat assistencial. Promoure la formació i incentivació dels

professionals a través dels acords de gestió (línies 4, 5 i 6),

el compromís permanent amb la formació i la participació ciutadana en tots

els àmbits implicats en les estratègies plantejades (línia 7).

Objectivu

11

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Obj

ecti

u

Estos objectius es despleguen a través de les set grans línies d'actuació, amb les seues corres-

ponents activitats i actuacions planificades:

Línies d'actuació

Línia 1. Informació al ciutadà

Línia 2. Comunicació i accessibilitat

Línia 3. Atenció al pacient

Línia 4. Qualitat i seguretat

Línia 5. Formació

Línia 6. Activitatas específiques

Línia 7. Associacions de malalts, formació de pacients i agents socials

12

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Obj

ecti

u

Línia 1. Informació al ciutadà

L'aportació d'informació veraç i transparent permet als ciutadans exercir en

condicions adequades la presa de decisions relatives a la seua salut i a l'elec-

ció dels centres i servicis de la seua preferència. Per a això, dos grans eixos

configuren esta línia d'acció:

– les actuacions que es dirigixen a donar a conéixer els servicis que pres-

ta la Agència Valenciana de Salut (AVS) per a contribuir a la seua utilit-

zació òptima, i

– les estratègies orientades a subministrar informació sobre les qüestions

sanitàries que preocupen la població.

Línia 2. Comunicació i accessibilitat

L'assistència personalitzada i adaptada a les preferències de la població pivo-

ta sobre dos components: l'accessibilitat als servicis i la comunicació entre el

sistema sanitari i els ciutadans. Les activitats compreses en esta línia d'actua-

ció inclouen un ampli conjunt de mesures que pretenen optimar els recur-

sos que les noves tecnologies posen al nostre abast.

13

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Res

um e

xecu

tiu

Resum executiu. Línies d’actuació

Línia 3.Atenció al pacient

Els servicis d'atenció al pacient (SAIP) són un element clau en la millora de

l'atenció i informació que reben els pacients i han demostrat la seua contri-

bució eficaç a millorar la qualitat percebuda de l'atenció sanitària que reben.

Per això, una de les línies d'este pla es dedica a les activitats requerides per

a potenciar-los, dotant-los de recursos i funcions majors i més específics.

14

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Res

um e

xecu

tiu

Línia 4. Qualitat i seguretat

La qualitat, com a atribut essencial dels servicis prestats, és l'element verte-

brador del sistema sanitari. Les accions dissenyades per a la seua millora

contínua pretenen comprendre totes les seues facetes, la garantia de la qua-

litat dels processos assistencials; la difusió de la preocupació per la qualitat;

la implicació activa dels professionals; la promoció de la millora de la quali-

tat percebuda pel pacient de l'assistència, la informació i el tracte rebuts. Així

mateix, la AVS assigna la màxima prioritat a la seguretat dels pacients. Per a

això es dissenyarà una agenda sobre seguretat assistencial orientada a la

millora de l'atenció sanitària.

Línia 5. Formació

És sabut que tot canvi i millora de l'organització exigix comptar amb la impli-

cació dels recursos humans, als quals s'han d'oferir línies de desenvolupa-

ment professional. Des d'esta perspectiva, la formació, capacitació i actualit-

zació de competències dels professionals de la AVS es planteja com una

inversió en l'actiu més valuós de l'organització. Estes actuacions estaran

estretament lligades a les estratègies que busquen afavorir la vinculació i la

dedicació dels professionals al sistema públic, potenciant fonamentalment la

carrera professional i la diferenciació vinculada al rendiment.

15

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Res

um e

xecu

tiu

Línia 6.Activitats específiques

Esta línia inclou un conjunt d'activitats dirigides a aspectes molt concrets i

sensibles de l'assistència sanitària. Entre estes destaquen el compromís amb

la millora dels servicis d'urgències, la implantació d'un model d’atencions

pal·liatives a la Comunitat Valenciana, les millores en l'atenció a l'embaràs i al

part, la promoció dels drets del xiquet en l'àmbit de la salut i la construcció

d'espais adaptats a les seues característiques, així com les iniciatives orienta-

des a facilitar la coordinació sociosanitària per al seguiment domiciliari dels

majors amb dependència elevada.

16

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Res

um e

xecu

tiu

Línia 7. Associacions de malalts, formació de pacients i agents

socials

La progressiva importància que els agents socials han anat adquirint en l'en-

tramat sanitari ha portat a establir en esta línia espais de coresponsabilitat

mútua i de participació. A més a més, la formació dels pacients pot contri-

buir a l'obtenció de resultats òptims en moltes patologies, per mitjà de la

seua capacitació en les autoatencions que els ajude a un millor maneig dels

seus problemes. Estos mateixos pacients poden, al seu torn, exercir un paper

actiu en les seues associacions, en millorar l'atenció del col·lectiu i en con-

vertir-se en immillorables interlocutors amb el sistema sanitari.

17

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Res

um e

xecu

tiu

19

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 1

Informació al ciutadà

Dos grans eixos configuren esta línia d'acció: informar sobre les qüestions sanitàries que pre-

ocupen la població i donar a conéixer els servicis que presta la AVS per a contribuir a una uti-

lització òptima.

Per a un ús òptim dels amplis servicis que la AVS posa a disposició dels ciutadans valencians,

és necessari que estos sàpien quins són i quines característiques i condicions de prestació

tenen.També que disposen, d'informació sobre els drets que els assistixen i els mecanismes per

a fer-los efectius.

Però a més, els ciutadans reben contínuament missatges i notícies sanitàries, sovint inexac-

tes o imprecisos. Algunes d'estes informacions es traduïxen en expectatives infundades, temors,

desfici o incertesa. Per a això la AVS produirà i difondrà de manera sistemàtica informació i

documentació sobre qüestions de rellevància sanitària fiable, de qualitat, avaluada científicament

i comprensible per a tota la gent.

Activitat 1.1. Facilitar l'exercici dels drets ja reconeguts

L'activitat ja desplegada per a garantir als pacients i usuaris del sistema de salut els drets pre-

vistos en el Pla d'Humanització s'ha traduït en l'elaboració de normativa específica sobre:

– Consentiment informat

– Accés a la història clínica

– Informació sobre llistes d'espera

– Garantia de no-demora

– Registre de voluntats anticipades

– Segona opinió

– Elecció de centre i professionals

21

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 1

Per a facilitar l'exercici dels drets que assistixen el pacient i la seua tramitació, es posaran en

marxa estratègies actives d'informació sobre els drets. Estes activitats inclouran la difusió de

materials informatius, fullets, campanyes educatives i la resta d'estratègies adequades als objec-

tius de difusió pretesos.

Activitat 1.2. Promoure la llibertat d'elecció publicant les principals característi-

ques dels centres i servicis

Per a exercir una adequada elecció informada es requerix la possibilitat de conéixer els ser-

vicis assistencials disponibles i les característiques de les seues prestacions.

L'AVS incrementarà la informació sobre: l'oferta i condicions de prestació de servicis, recur-

sos disponibles, les característiques assistencials dels centres sanitaris, els resultats de la seua

activitat assistencial, demora estimada per a atenció quirúrgica (llistes d'espera), proves diagnòs-

tiques, consultes d'especialista i urgències.

Activitat 1.3. Desenvolupament i implantació de ferramentes de suport a la deci-

sió clínica

Les «ajudes a la decisió» (AD) són materials interactius dissenyats per a ajudar els pacients

diagnosticats de patologies en què no hi ha evidència clara sobre la millor opció terapèutica. Les

AD són d'un valor inestimable per a la presa de decisions informades i compartides. La AVS ela-

borarà materials d'este tipus per a aquelles patologies sobre les quals hi ha major incertesa i

experiència quant a la seua ocupació.

22

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 1

Activitat 1.4. Informació fiable i avaluada sobre els problemes de salut més

importants

Es difondran materials informatius assequibles i útils sobre els principals problemes de salut

identificats en el Pla de Salut de la Comunitat Valenciana.

Activitat 1.5. Informació sobre programes sanitaris específics

L'AVS elaborarà sistemàticament informació comprensible per a tota la gent sobre les seues

estratègies i programes d'actuació assistencial (campanyes de vacunació, revisions, programes de

deshabituació tabàquica, etc.)

23

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 1

Activitat 1.6. Utilització dels mitjans audiovisuals disponibles en els centres sani-

taris per a millorar la capacitació dels pacients en l'ocupació de les prestacions

sanitàries

S'aprofitaran els suports audiovisuals instal·lats en els centres sanitaris per a donar a conéi-

xer als pacients els aspectes de l'assistència prestada que puguen contribuir a la millora de la

seua salut i de la utilització dels servicis assistencials, amb la posada en marxa d'un canal televi-

siu d'informació sanitària.

24

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 1

25

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 2

Comunicaciói accessibilitat

La comunicació i l'accessibilitat són els dos eixos sobre els quals pivota una assistència per-

sonalitzada, i cap als quals s'orienten un conjunt de mesures que pretenen optimar els recursos

que la societat de la informació posa al nostre abast.

Les noves tecnologies de la informació i la comunicació permeten plantejar-se les relacions

entre els ciutadans i els seus servicis sanitaris des de perspectives de major immediatesa i per-

sonalització, amb una major interacció entre el sistema de salut i el ciutadà.

L'accessibilitat no és la mera existència d'un servici, sinó les facilitats per a utilitzar-lo, i per

això un objectiu central d'un sistema sanitari atent a les preferències dels ciutadans passa per

disposar de canals fluids de comunicació.

Activitat 2.1. Extensió de les aplicacions de la telemedicina

La telemedicina resulta una ferramenta d'inestimable ajuda per a aproximar alguns servicis

especialitzats als pacients. Progressivament s'estendrà la possibilitat de fer interconsultes entre

professionals d'atenció primària i facultatius especialistes a través de servicis de telemedicina.

Els pacients ambulatoris quirúrgics i crònics en atenció domiciliària seran els principals benefi-

ciaris de l'assistència a distància.Gràcies a la telemedicina el pacient podrà consultar dubtes amb

els seus facultatius, els quals podran supervisar els processos crònics.

Activitat 2.2. Simplificar la comunicació entre els ciutadans i el servici sanitari

La comunicació entre els ciutadans i el servici sanitari resulta facilitada quan els canals

emprats se centralitzen i s’aconseguix progressivament l'existència d'un número únic d'accés

telefònic.

27

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 2

De manera progressiva, l'accés telefònic a la informació i els servicis de cada Departament

de Salut (citació, canvi de metge o informació sanitària) es prestaran a través d'un número de

telèfon comú, cosa que simplificarà als ciutadans l'accés telefònic al sistema sanitari.

Activitat 2.3. Generalitzar l'establiment de cites adaptades a preferències

Un dels principals motius d'insatisfacció davant d'una cita no immediata procedix de la impo-

sició de dates i horaris aliens a les conveniències dels ciutadans. De manera progressiva es fle-

xibilitzarà l'accés a les cites i consultes, i s’adaptaran a les necessitats i preferències dels ciuta-

dans.

Activitat 2.4. Implantar en centres públics terminals d'accés a la informació i a

les prestacions sanitàries (TAP)

Els terminals d'accés a la informació i les prestacions sanitàries (TAP) estan concebuts per a

millorar la comunicació amb els servicis sanitaris i evitar desplaçaments innecessaris per a fer

tràmits administratius. Les seues prestacions inicials preveuen l'actualització de dades de la tar-

geta SIP, també emetre-la o anul·lar-la, citació de consultes, canvi de metge i de domicili, i infor-

mació sobre salut i servicis sanitaris.

S'implantaran progressivament en centres públics nous equips terminals d'accés a la informa-

ció i les prestacions sanitàries (TAP).

28

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 2

Activitat 2.5. Comunicació amb el servici sanitari a través del telèfon mòbil per

mitjà d'una plataforma SMS

L'extensió de les tecnologies personals de la comunicació oferixen noves oportunitats per a

facilitar i millorar les relacions entre el sistema sanitari i els ciutadans. A través del mòbil es

podrà sol·licitar cita, rebre recordatoris, alertes i notícies.Així, s'expandiran les vies de comuni-

cació entre els pacients i el sistema sanitari per mitjà de l'ocupació d'aplicacions que possibili-

tarien els SMS.

29

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 2

Activitat 2.6.Ampliació dels servicis de la pàgina web de la Conselleria de Sanitat

El desenvolupament de les noves prestacions de la pàgina web de la Conselleria de Sanitatpossibilitarà progressivament la materialització de sol·licituds de cita, canvi de metge, i altresservicis a través d'Internet.

Activitat 2.7. Simplificar i agilitar la dispensació de medicaments

S'implementaran aplicacions de la «recepta electrònica» relacionades amb l'autorització demedicaments i visats, cosa que reduirà les càrregues de tramitació per als pacients.

Activitat 2.8. Millorar l'accessibilitat dels discapacitats al sistema sanitari

Per a millorar la circulació i accés de les persones amb discapacitat als centres sanitaris s'in-

crementarà el nombre de places d'aparcament per a minusvàlids, es completarà la instal·lació de

botons Braille en els ascensors i s'avançarà en la dotació de millores per a discapacitats auditi-

ves en els centres sanitaris.

30

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 2

Atenció al pacient

31

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 3

El servici d'atenció al pacient (SAIP) s'ha demostrat un element clau en la millora de l'aten-

ció i informació que reben els pacients, i contribuïx eficaçment a millorar la qualitat percebuda

de l'atenció sanitària que reben. Esta línia inclou les activitats requerides per a potenciar-los,

dotant-los de més recursos i més específics.

Activitat 3.1. Desenvolupar la implantació dels servicis d'Atenció i Informació al

Pacient (SAIP)

S'estendrà la implantació dels coordinadors SAIP i dels psicòlegs SAIP per a completar l'es-

tructura prevista dels Servicis d'Atenció al Pacient. Progressivament s’anirà millorant i ampliant

els recursos humans i tècnics a disposició dels SAIP.

Activitat 3.2. Creació del Portal SAIP

El portal SAIP, concebut com una Intranet de suport a l'activitat d'estos servicis els aporta-

rà més informació i més actualitzada. D'esta manera s'incrementaran les seues prestacions a dis-

posició dels pacients.

Activitat 3.3. Els SAIP com a unitats de referència per als tràmits sanitaris d'adop-

ció de xiquets estrangers

Els SAIP facilitaran els tràmits per a l'obtenció de les certificacions mèdiques que es reque-

rixen per a les adopcions.

33

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 3

Activitat 3.4. Els SAIP i la coordinació de l'atenció a la persona maltractada

Els SAIP intervindran en els casos de violència de gènere o maltractament o abús de menors.

Es coordinaran amb les institucions i organismes amb competències en tals casos, a fi de donar

una resposta integral i de la màxima eficàcia.

Activitat 3.5. Els SAIP seran punt de registre per a l'admissió de Documents de

Voluntats Anticipades

En el marc de les actuacions per a la difusió, informació i facilitació de l'exercici dels drets

reconeguts, els SAIP s'articularan com a unitat de registre per al subministrament i recepció dels

documents relacionats amb la declaració de Voluntats Anticipades i la seua incorporació al

Registre Central de Voluntats Anticipades de la Conselleria de Sanitat.

34

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 3

Activitat 3.6. Coordinar l'orientació dels pacients amb malalties rares a través

dels SAIP

Els SAIP actuaran com a element de relació entre els pacients i les corresponents associa-

cions de malalts. Els SAIP oferiran informació verbal i escrita sobre malalties rares als pacients

i ciutadans que ho sol·liciten.

35

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 3

37

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 4

Qualitati seguretat

La preocupació per la qualitat i la millora contínua ha de ser l'element vertebrador del sis-

tema sanitari. Els principals objectius en relació amb esta línia són: la difusió de la preocupació

per la qualitat en tota l'organització; la implicació activa dels professionals en les estratègies de

millora de la qualitat percebuda pel pacient; la formació dels professionals en estratègies de qua-

litat; i millorar la seguretat per al pacient en la seua relació amb el sistema sanitari. En este sen-

tit es pretén reforçar la vigilància i prevenció d'incidents i reaccions adverses a fàrmacs.

Activitat 4.1. Incorporar a la gestió dels centres sanitaris la informació proce-

dent de les enquestes de satisfacció

El disseny i execució d'enquestes de satisfacció realitzades en els últims anys per la

Conselleria de Sanitat suposa una aportació informativa de primer orde per a la reorientació

dels seus servicis cap a les preferències dels ciutadans. Es requerix, a més de continuar i perfec-

cionar els mecanismes per a explotar-les, difondre-les als responsables d'aplicar les mesures de

gestió que conduïsquen a una millora contínua de la qualitat. Els resultats del procés d'enques-

tes, anàlisi de queixes, i suggeriments s'incorporaran com a objectius mesurables als acords de

gestió.

Activitat 4.2. Desenvolupament, impuls i suport als esforços de millora de la

seguretat assistencial

La seguretat dels pacients gaudix de la màxima prioritat entre les preocupacions del sistema

de salut. L'AVS dissenyarà una agenda sobre seguretat assistencial orientada a la millora assis-

tencial per mitjà d'una cultura de perfeccionament continu a partir de la monitorització i el con-

trol de diferents àrees amb potencials problemes de seguretat. De manera progressiva s'implan-

39

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 4

taran actuacions de garantia de seguretat en aspectes com les infeccions nosocomials, els efec-

tes adversos associats a la medicació, monitorització d'incidències adverses durant l'hospitalit-

zació, i identificació de pacients. Esta agenda inclourà diferents accions: activitats de formació

específiques, programes de comparació de resultats, indicadors de detecció d'incidents, actua-

cions de millora de l'ús racional del medicament i extensió de comissions d'intercanvi terapèu-

tic.

Activitat 4.3. Implementació i impuls a les tasques d'avaluació de la qualitat.

El procés d'avaluació i millora de la qualitat ja efectuat en alguns hospitals per mitjà de

l'EFQM i ISO s'estendrà a la resta de la Comunitat Valenciana. Es desenvoluparan línies d'incen-

tivació i suport tant a les actuacions en matèria d'autoavaluació per mitjà d'EFQM com al reco-

neixement extern de la qualitat. En este sentit es generalitzarà un sistema de registres i indica-40

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 4

dors que facilite als professionals i responsables dels servicis sanitaris la comparació de la seua

actuació amb els de la resta de centres de la Comunitat Valenciana.

Activitat 4.4. Orientació i estimulació de les activitats protocol·litzades (guies i

gestió per processos), basades en el millor coneixement científic disponible

Una estratègia que s'ha mostrat efectiva per a impulsar la incorporació sistemàtica de les

millors maneres d'assistència a la pràctica diària és el recurs a la normalització de les activitats

coordinades, en les seues diferents modalitats i àmbits: guies clíniques, protocols, trajectòries o

vies clíniques, processos integrats, etc. Per a facilitar el seu desenvolupament, es continuarà la

línia mampresa d'elaboració de guies en col·laboració amb les societats científiques i la seua

difusió a través de les ferramentes de suport a la consulta, especialment d'Abulcassis II.

S'impulsarà l'elaboració, validació, actualització i implantació de guies clíniques i se’n promourà

la difusió per mitjà de la incorporació a Abulcassis II.

41

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 4

Activitat 4.5. Suport a les iniciatives de millora de la qualitat dels professionals

Els professionals sanitaris són la pedra angular de la millora del sistema. Des de la AVS s'in-

crementaran els esforços per a afavorir la formalització d'estes iniciatives de millora, tant a tra-

vés de les línies de «Ajudes a projectes d'investigació en matèria de Qualitat Assistencial», com

de la potenciació i extensió dels «Premis de la Generalitat Valenciana de l'Excel·lència de

l'Atenció Sanitària», així com de la difusió en la pàgina web de la Conselleria dels distints tre-

balls realitzats pels nostres professionals.

42

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 4

43

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 5

Formació

Els professionals són l'actiu més important d'un sistema sanitari. D'ací que tot canvi i millo-

ra de l'organització requerisca al seu torn de línies de desenvolupament professional. Des d'es-

ta perspectiva, la formació, capacitació i actualització de competències dels professionals de la

AVS es planteja com una inversió en l'actiu més valuós de l'organització.Afavorir la vinculació i

la dedicació dels professionals al sistema públic, potenciant fonamentalment la carrera profes-

sional i les retribucions segons el rendiment tindrà un destacat protagonisme en este àmbit.

Activitat 5.1. Polítiques d'actualització, formació continuada i capacitació per-

manent dels professionals sanitaris

La capacitació i actualització de competències ha d’incloure detalladament l'exercici de cada

professional en el dispositiu assistencial.Amb este fi es dissenyaran programes que incloguen en

el conjunt d'habilitats l'adquisició de les quals resulta prioritària en cada grup professional.

De manera esquemàtica:

– Per a tot el personal s'impartirà formació en: tècniques i habilitats de comunicació amb els

pacients; ferramentes d'anàlisi de l'organització que inclouen aspectes com la presa de

decisions, tècniques de treball en equip i resolució de conflictes.

– Per als quadres intermedis s'impartirà formació en planificació estratègica de les unitats

de gestió o àrees clíniques i en la gestió per processos.

– Per als professionals amb responsabilitats directives s'impartirà formació sobre el liderat-

ge, habilitats directives i planificació estratègica alineada amb els objectius definits per la

Conselleria de Sanitat.

45

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 5

Activitat 5.2. Formalització de plans i programes de qualitat orientats als profes-

sionals sanitaris

Els plans de qualitat dels centres sanitaris definixen el compromís de la gestió de l'organit-

zació amb la qualitat descrivint els seus objectius i establint l'ocupació de les ferramentes bàsi-

ques de la millora continuada. Es promourà, avaluarà i incentivarà el desenvolupament de plans

i programes de qualitat. Entre estos últims destaquen una sèrie d'iniciatives encaminades a millo-

rar la satisfacció dels «clients interns»:

– Estudis del clima laboral i mesures per a millorar-lo.

– Programa d'atenció integral al professional sanitari malalt.

– Programa de prevenció i defensa davant de les agressions a personal sanitari.

– Programa de prevenció i tractament del desgast professional (burnout).

– Programa de conciliació de la vida familiar i laboral dels professionals sanitaris.

– Programa d'emèrits (consultoria i docència) per a metges jubilats.

Activitat 5.3. Desenvolupament de les estratègies d'incentivació professional

La posada en marxa dels Departaments de Salut, amb els quals es pretén la màxima integra-

ció dels dispositius assistencials, ha aconsellat adoptar un enfocament més global en els acords

de gestió i, dins d'estos als objectius establits per a l'avaluació de la productivitat. Es procedirà

a l'actualització dels acords vigents sobre productivitat variable, desenvolupant i perfeccionant

les estratègies d'incentivació associades a la diferenciació retributiva ja en funcionament.

46

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 5

47

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 6

Activitatsespecífiques

Esta línia preveu un conjunt d'activitats dirigides a aspectes concretament i especialment sen-

sibles de l'assistència sanitària. Destaquen el compromís amb la millora dels servicis d'urgències,

les millores en l'atenció a l'embaràs i al part, la promoció dels drets del xiquet en l'àmbit de la

salut i la construcció d'espais adaptats a les seues característiques, així com la implantació d'un

model d’atencions pal·liatives i les iniciatives orientades a facilitar la coordinació sociosanitària

per al seguiment domiciliari de les persones majors fràgils i molt dependents.

Activitat 6.1. Compromís amb la implantació del Pla de Millora dels Servicis

d'Urgències

El conjunt de mesures previstes pel Pla de Millora dels Servicis d'Urgència s'articulen en tres

grans àrees:

– Millores en el confort i infraestructures en els servicis d'urgències

– Implantació d'un model organitzatiu de gestió per processos en urgències.

– Implantació del servici d'informació en tots els hospitals.

Es completarà la implantació en tots els hospitals de la Comunitat Valenciana.

Activitat 6.2. Millores en l'atenció a l'embaràs i al part

En els servicis d'obstetrícia de la Sanitat Pública Valenciana s'estendrà l'opció a les dones d'es-

tar acompanyades durant el part. Es procedirà a generalitzar la disponibilitat d'anestèsia epidu-

ral en els casos que puga aplicar-se.També des de la institució sanitària es portarà una política

decidida de suport a la lactància materna, considerada com la idònia per al millor desenvolupa-

ment físic i psíquic del xiquet. En tots els hospitals s'habilitaran sales d'espera confortables on

els familiars puguen esperar el naixement del xiquet.

49

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 6

Activitat 6.3. Elaboració de la Llei del Dret a la Salut del Menor

La AVS és conscient de les especificitats de la salut infantil i pretén donar una resposta glo-

bal i integrada a les seues necessitats. Per a això s'elaborarà i publicarà la Llei del Dret a la Salut

del Menor a la Comunitat Valenciana.

Activitat 6.4. Promoure la construcció d'espais adaptats als xiquets en els hospi-

tals, centres de salut i urgències

La població infantil hospitalitzada disposarà de programes que fomenten el desenvolupament

integral i les relacions socials del xiquet durant el seu ingrés. Per a això s'habilitaran en tots els

hospitals amb servicis de Pediatria espais ludicoeducatius (biblioteques, diveraules i ciberaules)

amb personal que atenga estes necessitats. Es facilitarà el seguiment de l'activitat escolar dels

xiquets amb ingressos prolongats per mitjà de l'ús de noves tecnologies de la comunicació.

Activitat 6.5. Impulsar la coordinació de l'atenció domiciliària

Les característiques de les persones majors molt dependents i vulnerables aconsellen regu-

lar i garantir un sistema integral i coordinat d'atenció i que compte amb la col·laboració i par-

ticipació de totes les àrees que afecten estes persones. Per a això es completarà la implantació

del pla d'atenció domiciliària.

Activitat 6.6. Reducció de barreres idiomàtiques i culturals

Una conseqüència de la diversificació cultural que origina el desenvolupament demogràfic de

la població de la Comunitat Valenciana és l'increment de les barreres de comunicació, culturals

50

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 6

i idiomàtiques. Per a donar resposta a estes s'implantaran noves solucions tecnològiques i s'es-

tabliran acords amb centres universitaris que permeten disposar de servicis de traducció i

interpretació en els hospitals de la AVS.

51

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 6

53

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 7

Associacions de malalts,formació de pacientsi agents socials

La progressiva importància que els agents socials han anat adquirint en l'entramat sanitari ha

portat a establir en esta línia espais de coresponsabilitat mútua i de participació. La formació

dels pacients pot contribuir a l'obtenció de resultats òptims en moltes patologies, per mitjà de

la capacitació en les autoatencions que els ajude a un millor maneig dels seus problemes. Estos

mateixos pacients poden, al seu torn, exercir un paper actiu en les seues associacions, millorant

l'atenció del col·lectiu i convertint-se en immillorables interlocutors amb el sistema sanitari.

Activitat 7.1. Presència de les associacions en organismes de participació

La labor dels pacients, en el context de les associacions de malalts, pot, a més de contribuir

a millorar la qualitat de vida d'altres pacients, afavorir la interacció entre el sistema de salut i els

seus destinataris . La Conselleria de Sanitat fomentarà la presència de les associacions de malalts

i organitzacions socials en els òrgans consultius, a fi d'impulsar-ne la participació en la millora

contínua dels servicis assistencials.

Activitat 7.2. Fòrums de pacients

La creació d'un fòrum vinculat amb els agents socials facilitarà la comunicació entre els

pacients per a millorar la informació sobre la patologia, compartir activitats, experiències i pro-

tocols de cures.

Activitat 7.3.Afavorir la capacitació dels pacients en el maneig de les seues pato-

logies

A través dels recursos formatius propis de la sanitat valenciana i dels que puga aportar l'en-

tramat educatiu i associatiu de la Comunitat, es programaran tallers, cursos, seminaris i sessions

55

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 7

de formació i capacitació de pacients.A més de l'obvi guany en la seua capacitat de monitorit-

zació i control de l'evolució dels seus processos, estos «pacients experts» podran contribuir a

la formació i atencions dels pacients de determinades patologies, així com a la formació de cui-

dadors.

Activitat 7.4. Programes d'ajuda i autoajuda mútua

La AVS pretén fomentar les activitats que realitzen els grups d'ajuda i autoajuda per a malalts

i familiars. Amb l'objecte de col·laborar amb les associacions de malalts per a aconseguir els

millors beneficis per als pacients i els seus familiars, este pla incrementarà progressivament les

subvencions per a programes d'ajuda mútua i autoajuda.

Activitat 7.5.Voluntariat

Per la seua importància, tant formant part com no de les associacions de malalts, es proce-

dirà a la regulació del voluntariat sanitari que permeta optimar-ne la labor en les institucions

sanitàries.Així doncs:

– Es dissenyarà un mapa de recursos del voluntariat.

– S'organitzaran cursos específics de formació del voluntariat sanitari que acrediten

la seua capacitació.

– S'elaborarà un programa del voluntariat sanitari.

56

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Lín

ia 7

57

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Ava

luac

ió d

el P

la

Avaluació del Pla

L'abast del Pla d’Excel·lència de la Sanitat Valenciana és de cinc anys, al compliment

del qual es durà a terme una avaluació formal dels èxits i nivells de compliment obtinguts. A

més, durant el període de vigència es farà una monitorització continuada del desplegament a fi

de facilitar les necessàries sinergies i actuacions coordinades que els seus objectius exigixen.

Perquè esta monitorització redunde en una millor implantació del pla, es requerixen aporta-

cions puntuals d'informació sobre l'execució de les activitats que permeten corregir les desvia-

cions que es puguen produir.

Donat el caràcter transversal de la major part de les accions dissenyades, esta monitoritza-

ció ha de ser duta a terme per una comissió en què estiguen presents persones decisòries relle-

vants de les principals estructures administratives implicades en el desplegament.

Per a això es constituirà una comissió de seguiment del Pla d’Excel·lència de la Sanitat

Valenciana que es reunirà, almenys, amb periodicitat trimestral i que estarà integrada per:

– President: conseller de Sanitat

– Vicepresident: director gerent de l'Agència Valenciana de Salut

– Secretari: director general de Qualitat i Atenció del Pacient

– Vocals: subsecretari de la Conselleria de Sanitat

Director general de Recursos Humans

Director general de Recursos Econòmics

Director general d'Assistència Sanitària

59

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Ava

luac

ió d

el P

la

Director general d'Ordenació, Investigació i Avaluació

Director general de l'Escola Valenciana d'Estudis de Salut

Gerents de Departament

Professionals de prestigi

Pla d’Excel·lència de la Sanitat Valenciana es configura així com una aposta estratègi-

ca per la millora contínua com a estratègia general, articulada al voltant de les necessitats i pre-

ferències dels pacients, amb un aprofitament òptim de la informació i la comunicació amb els

ciutadans i sòlidament fonamentat en la implicació dels professionals

Generalment els servicis de salut van a la saga de la innovació i el desenvolupament sanita-

ri.Amb este pla, l'Agència Valenciana de Salut pretén liderar la implantació dels últims avenços

tecnològics i organitzatius en l'àmbit assistencial, per a aconseguir una transferència més imme-

diata dels beneficis als usuaris de la sanitat valenciana.

60

Pla

d’Ex

cel·l

ènci

a de

la S

anita

t Val

enci

ana

Ava

luac

ió d

el P

la