1. http://bit.ly/1pyAjoN

2. Plan de diseo de un sistema de informacin para LA EMPRESA CLARO Sergio Nole Mara Luisa Nez Giuliana Prez Dina Sosa 3. DIAGNSTICO IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS 4. www.gsmarena.com 5. IDENTIFICACIN DE LOS INVOLUCRADOS Asesor de Filtro - Jairo Nolasco Es aquel Asesor que tiene el primer contacto con el Cliente y no Cliente, le da la bienvenida y es el responsable de identificar la necesidad o problemtica de manera rpida y orientarlo buscando una solucin. Asesor de Atencin al Cliente - Estrella Buitrn Mori Brindan informacin, gestionan solicitudes y ejecutan transacciones en el servicio del cliente, previa validacin del datos del titular y/ abonado del servicio, segn los procedimientos descritos en Claro Global. Asimismo los asesores del CAC recepcionan, gestionan y analizan los reclamos/recursos que el cliente interpone ante la empresa. Deber conocer los procedimientos del proceso de venta y gestin post-venta de los servicios/productos, as como los aplicativos y formatos que se necesiten emplear. 6. Caja - Jenny Chaquere Esta posicin se encargar de recaudar los pagos realizados por los clientes ya sea por compra de equipos y servicios nuevos o en renovacin, adicionalmente se realizan compras de recargas. Personal de almacn - Indira Cruz El personal en esta rea cumple la funcin de recepcionar los nuevos lotes de equipos que llegan al centro de atencin al cliente, luego; registrarlos, revisar cada pack (caja de equipo celular completo) e ingresarlos al sistema en tienda para que los productos ingresados se encuentren alineados con los sistema sisact (sistema integrado de solicitudes y activaciones) y PVU (Punto de venta nico) cada uno de estos sistemas sirven para la venta de productos y servicios. Sistema Atencin Tecnolgica a usuarios: Nicols Lira Esta rea se encarga de respaldar a los usuarios de los sistemas sisact (sistema integrado de solicitudes y activaciones) y PVU (Punto de venta nico) 7. Muy Bueno(a) Bueno(a) Regular Malo(a) Tiempos de espera 3 7 15 25 Rapidez en atencin 8 5 17 20 Calidad de atencin 2 8 35 5 Cmo calificas cada una de las siguientes caractersticas de nuestro Centro de Atencin al Cliente y Ventas Angamos? Nos encontramos con un 50% de los entrevistados quienes opinan que los tiempos de espera en el CAC Angamos son malos. 8. Tenemos un 40% de los entrevistados quienes opinan que la atencin ya en el mdulo es mala, por lo general lenta por los procedimientos ya comentados. Finalmente un 70% de los entrevistados consideran que la calidad de atencin como todo un proceso (desde el ingreso al CAC Angamos hasta su salida) es regular, sin ofrecerles un valor agregado adecuado. 9. Se debe de mejorar el tiempo en espera. El Asesor de Servicios demora demasiado en atender ya en situ. "No deberan de ofrecer productos que su CAC no tienen No nos dicen donde ms poder conseguir Tienes algn comentario o sugerencia para ayudarnos a mejorar en cuanto al tiempo de atencin al cliente como el proceso de ventas? 10. ENTREVISTAS A LOS INVOLUCRADOS Aparte de los 50 clientes entrevistados, nos propusimos entrevistar a tres representantes de la organizacin CLARO, ajenos del proceso diario de Atencin al Cliente como el proceso de ventas: Cul es su opinin sobre el proceso de Atencin a los Clientes en el Centro de Atencin a Clientes (CAC)? Qu opina acerca del actual proceso de ventas (tanto para adquisicin y/o renovacin de lneas? Cmo mejorara la Atencin a los Clientes? Qu elementos de la TICS podra aplicar a estos procesos? 11. Gerente de Procesos y Control de la Operacin - Consuelo Dextre Procesos es el rea que mediante evaluacin y anlisis generan polticas y procesos determinados de atencin en las diversas actividades que se desarrollan en un centro de atencin al cliente. Gerente de Marketing - Luis Liziola Es el rea encargada ramificada en diversas sub reas pero para el caso del desarrollo de este trabajo el sub rea principal que interviene en el proceso de ventas y admisin de cliente es Crditos y activaciones lneas nuevas y portadas. Una vez que el asesor haya recepcionado la solicitud de cliente de forma detallada, esta ser ingresada al sistema sisact, en donde se lograra verificar el resultado final de evaluacin que aprueba o desaprueba la solicitud de cliente. 12. TEMA ABORDADO CONSUELO DEXTRE (GERENTE DE PROCESOS Y CONTROL DE LA OPERACIN) LUIS LIZIOLA (GERENTE DE MARKETING) RAL PEREZ (GERENTE DE SISTEMAS) RESUMEN DE SU PERSPECTIVA ATENCIN AL CLIENTE Existen varios factores que limitan la correcta atencin al cliente esto debido a que existen procesos que no estn definidos. El cliente se muestra un poco descontento e incmodo por la espera, largas colas y procesos que originan lentitud en ser atendido. Cuando debera ser ms gil puesto que el cliente desea nuestro producto. Indica que el sistema de atencin B-Mtic selecciona y da preferencia a los clientes que cuentan con el ticket de venta S, considera que tener el stock al da acortara procesos largos Se evidencia un problema existente en la empresa, especficamente en los procesos que debe ser analizado para poder modificar en bien del cliente y de la empresa. PROCESO DE VENTA El cliente en algunas ocasiones se retira del CAC sin realizar la adquisicin del servicio que necesita, debido a que puede conseguir el mismo producto con ms rapidez en otra empresa. Se aprecian desabastecimiento de equipos en los diferentes CACs. Los Aplicativos Sisact y PVU son integrados y amigables Se debe dirigir la venta al cliente, a valorar el tiempo que se toma en acercarse al CAC a comprar el producto, motivo por el cual debe ser ms gil. USO DE TICS Los asesores no cuentan con las herramientas necesarias para una gil y rpida atencin, ya que el costo en implementacin de nuevos sistemas o ampliacin de licencias generan alto costo para la empresa. Debemos avocarnos a mejorar nuestros tiempos de atencin, a fin de que el cliente obtenga el servicio que necesita, por ello la empresa debe poner ms nfasis en mejorar los sistemas. Recomienda que la carga directa de equipos sea al sistema sisact Se recomienda dar ms nfasis a los sistemas que se manejan en los CACs ya que es la primera cara al cliente, agilizar los tiempos de atencin y contar con todos los recursos necesarios. Anlisis de informacin obtenida Anlisis matricial 13. IDENTIFICACIN DE PROCESOS O ASPECTOS A MEJORAR O IMPLEMENTAR Se ha identificado que el tiempo de espera es excesivo, independientemente de la segmentacin de cliente que se haga. Adems, que en el proceso de ventas de lneas mviles, se producen largos tiempos de atencin ya en situ que crean insatisfaccin al cliente, incrementando los reclamos existentes al no existir informacin exacta sobre el stock de los productos. Los clientes en varias oportunidades se acercan a un CAC y no encuentran el equipo que necesita. Habiendo consultando con anterioridad el stock disponible a travs de una llamada telefnica al Canal de Televentas *200 o de otro CAC, quien dio una informacin desfasada, esto se da ya que el Stock que se enva diariamente tiene un cierre al da anterior no se actualiza en el da. 14. PROPUESTA DE MODELO SIS DESEADO Fsicamente, los mdulos del CAC se dividirn en dos, dando paso a una zona exclusiva de Ventas y otra de Atencin al Cliente. La intencin es personalizar la atencin. Se prev que sean 4 Asesores de Ventas y 20 Asesores de Atencin al Cliente. El Asesor de Filtro identifica la necesidad del cliente y lo deriva a un Asesor de Venta personalizado, por tanto el cliente ya no esperar a que un Asesor de Servicios se encuentre libre. El Asesor de Venta atiende al cliente y le ofrece el plan adecuado, y verifica que el equipos a adquirir este disponible para la venta. En lnea, el Asesor de Venta identificar el stock del equipo que el cliente desea, en su defecto al no existir dicho equipo en el CAC podr indicarle uno alternativo, o de lo contrario sealar donde puede conseguirlo esto a travs del sistema SAP. Se derivar a Caja donde se har el pago correspondiente al equipo elegido. Finalmente cliente se dirigir a Almacn, quien un encargado despachar el producto, sin antes no hacer las pruebas correspondientes (incluye apertura de caja y muestra del equipo). 15. Cliente llega al CAC indicar al Asesor Filtro que desea adquirir una lnea con equipo nuevo, y este le indicar si hay o no stock del equipo deseado. 16. Cliente encuentra el producto y lo adquiere, sin hacer colas. 17. REQUERIMIENTO DE RECURSOS 4 Asesores de Ventas quienes atendern slo temas de ventas de lneas nuevas. 20 Asesores de Atencin al Cliente quienes atendern temas de postventa, reclamos, solicitudes, etc. 2 Tcnicos quienes se encontrarn en Almacn quienes entregarn el equipo en perfectas condiciones. Ordenadores que cuenten con las herramientas y software actualizados, as como buena capacidad de memoria y depender de un servidor principal potente a fin de evitar lentitud en los aplicativos al momento de atender. Contar con el Sistema SAP, a fin de que tengan el stock de equipos actualizados al momento de la venta. Sistema SAP, que muestra el stock, en tiempo real, el de todos los CACs y almacenes en general. 18. ORGANIZACIN Cambios drsticos no se presentar solo se dividir el puesto de Asesor de Atencin al Cliente a Asesor de Venta y Asesor de Atencin al Cliente. En cuanto a los papeles del Asesor de Filtro y Almacn cobrarn mayor importancia debido a que uno tiene la obligacin de derivar correctamente y el otro es quien en situ con el cliente revisarn y constatarn que el equipo fue entregado en ptimas condiciones para su uso. JefeySupervisores Asesor de Filtro Asesor al Cliente Asesor de Venta Asesor de Atencin al Cliente Cajeros Almacn Servicio Tcnico 19. PROGRAMACIN DE IMPLEMENTACIN (HOJA DE RUTA) PRIMER MES: Se har una capacitacin a todo el personal del CAC Angamos, sobre todo al involucrado en el proceso. En simultneo se harn las primeras pruebas de implementacin de sistema. SEGUNDO MES: Se dar luz verde a la nueva forma de atencin y/o ventas, solo en el CAC Angamos. Por el momento, la informacin online del Abasto la tendr el CAC que ser proporcionada por RAMSA. Si se quiere confrontar la data de otros CACs para derivar al cliente, en el caso que no se tenga disponibilidad del equipo deseado, se har mediante va telefnica o correo electrnico. TERCER AL SEXTO MES: Sern nuestro termmetro idneo para que arrojen resultados suficientes tanto en tiempos de atencin al cliente como de mejora en ventas efectivas. Depende de lo que depare en este tiempo (sobre todo de los resultados), se ir implementando el mismo sistema piloto a los CACs aledaos al CAC Angamos. De forma progresiva, aumentar el radio de implementacin hasta cubrir todo el Departamento de Lima. Se visiona que para mediados del prximo ao se expanda a las principales provincias y que para el 2016 el funcionamiento sea de manera total en todo el pas. 20. CONCLUSIONES Existe un problema complejo en los procesos para que el cliente adquiera una lnea nueva en nuestra empresa. Los procesos y herramientas que se encuentran son insuficientes para los diversos requerimientos de los clientes. Se pierde tiempo/hombre, por no contar con el sistema adecuado para una consulta o venta. El personal de la empresa, tiene identificado que existe una problemtica actual en los procesos de CACs, y al no tener una propuesta de mejora contina siendo un factor de insatisfaccin al cliente. 21. RECOMENDACIONES Se debe ampliar los presupuestos en TICs. Se recomienda contar en los CACs con personal especializado solamente en ventas y otros en postventa. Todos los Asesores deben contar con el sistema SAP para tener el stock de equipos en tiempo real y cubrir una atencin ms gil. Se debe dar una capacitacin adecuada y permanente a los asesores de CACs. 22. GRACIAS POR TU ASISTENCIA!