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MANUAL DE CALIDAD Página. 1 de 62 Vigencia. 15/02/2015

TRANSPORTES AR S.A.S. Versión. 01 Código: SGC-MC-001

Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo

Nombre

Firma

MANUAL DE CALIDAD



CONTENIDO

1. OBJETIVO: ................................................................................................ 5

2. ALCANCE: ................................................................................................. 5

3. DEFINICIONES: ......................................................................................... 5

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ....................................................... 7

4.1. Entender el contexto de la organización .................................................... 7

4.2. Comprender las expectativas y necesidades de las partes interesadas .. 10

4.3. Establecer el alcance del sistema de gestión de calidad ......................... 13

4.4. Sistema de gestión de calidad ................................................................. 13

5. LIDERAZGO ............................................................................................ 15

5.1. Liderazgo y compromiso .......................................................................... 15

5.1.1. Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestión de la calidad ....... 16

5.1.2. Enfoque hacia el cliente: ....................................................................... 17

5.2. Política de calidad .................................................................................... 18

5.3. Roles Responsabilidades y autoridades en la organización .................... 18

6. PLANIFICACIÓN DELSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................. 20

6.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades. ......................................... 20

6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos ................................... 20

6.3. Planificación de los cambios .................................................................... 21

7. SOPORTE ................................................................................................ 21

7.1. Recursos .................................................................................................. 21

7.1.1. Generalidades ....................................................................................... 21

7.1.2. Personas ............................................................................................... 22

7.1.3. Infraestructura ....................................................................................... 23

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos ........................................ 23



7.1.5. Recursos de seguimiento y medición ................................................... 24

7.2. Competencias .......................................................................................... 25

7.3. Toma de conciencia ................................................................................. 25

7.4. Comunicación Interna .............................................................................. 26

7.5. Información Documentada ....................................................................... 27

7.5.1. Generalidades ....................................................................................... 27

7.5.2. Creación y actualización ....................................................................... 27

7.5.3. Control de la información documentada ............................................... 28

8. OPERACIÓN ............................................................................................ 28

8.1. Planificación y control operacional ........................................................... 28

8.2. Determinación de los requisitos para los bienes y servicios .................... 30

8.2.1. Comunicación con el cliente ................................................................. 30

8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios ........ 31

8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios ............................ 32

8.3. Diseño y desarrollo de los bienes y servicios ........................................... 33

8.4. Control de los bienes y servicios suministrados externamente ................ 33

8.4.1. Generalidades ....................................................................................... 33

8.4.2. Tipo de alcance de control de producción externa ................................ 34

8.4.3. Información para los proveedores externos .......................................... 34

8.5. Producción y prestación de servicio ......................................................... 35

8.5.1. Control de la prestación del servicio ..................................................... 35

8.5.2. Identificación y trazabilidad ................................................................... 36

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos ........... 37

8.5.4. Preservación ......................................................................................... 37

8.6. Liberación de los bienes y servicios ......................................................... 38



8.7. Control de los elementos de salida de los procesos, bienes y servicios no

conformes .......................................................................................................... 39

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .......................................................... 40

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación .......................................... 40

9.1.1. Generalidades ....................................................................................... 40

9.1.2. Satisfacción del cliente.......................................................................... 41

9.1.3. Análisis y evaluación ............................................................................. 42

9.2. Auditoria interna ....................................................................................... 43

9.3. Revisión por la dirección .......................................................................... 44

10. MEJORA .................................................................................................. 45

10.1. Generalidades ....................................................................................... 45

10.2. No conformidad y acción correctiva ...................................................... 46

10.3. Mejora continua .................................................................................... 46

ANEXOS ............................................................................................................ 47



1. OBJETIVO:

Detallar el sistema de gestión de la calidad de la empresa TRANSPORTES AR

S.A.S. así como todos los requisitos bajo la norma ISO 9001:2015 que conforman

los aspectos que integran el SGC.

2. ALCANCE:

El manual de calidad que se describe en este documento abarca todos los

procesos de la organización que se encuentran involucrados en el sistema de

gestión de calidad de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S.

3. DEFINICIONES:

Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

causa(s) de una no Conformidad potencial u otra situación potencialmente

indeseable.



Anexos: los anexos contienen información que complementa el

documento, pueden ser: tablas, gráficos, comunicados, actas y formatos.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos.

Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un bien y/o servicio.

Documento: es un medio donde se consigna la información necesaria de

una actividad en específico. Se puede realizar en medios magnéticos o

impresos.

Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

Registro: Documento que presenta resultados o proporciona evidencia

objetiva de actividades desempeñadas.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda

entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan

el logro de sus objetivos.



Satisfacción del cliente: Grado de cumplimiento con respecto a las

expectativas y exigencias del cliente.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1. Entender el contexto de la organización

Reseña histórica

La empresa transportes AR S.A.S. nace en el año 2009 como una organización

familiar y entre diciembre 2009 y febrero del año 2011 inicia operaciones

facturando como persona natural.

Debido al crecimiento de la empresa, en marzo 07 del año 2011 se constituyó la

Compañía como “TRANSPORTES AR S.A.S.” y el objeto Comercial inicial de la

Compañía fue el Transporte de Carga dedicado inicialmente a transportes de

vehículos movilizados en “NIÑERAS” y transporte de los mismos por sus propios

medios principalmente a las ciudades de Bogotá y Medellín y actualmente a las

ciudades de Pereira, Armenia, Manizales, Tuluá, Ibagué y Bucaramanga así como

a diversos puntos de la ciudad de Cali, lo anterior gracias al crecimiento de la

empresa y la adquisición de nuevos clientes.

El parque automotor de la empresa transportes AR S.A.S. empezó a formarse en

el año 2009 con la prestación del servicio en una Niñera para los servicios que

ofrece la organización y al mismo tiempo se inició operaciones en una oficina

ubicada en una Finca en el corregimiento de EL CORTIJO en YUMBO , valle del



cauca. En el año 2010 se compró un nuevo vehículo, en el año 2011 se

compraron dos vehículos más y en el año 2012 se compró la última de las

nodrizas con las que actualmente cuenta la organización.

La empresa actualmente se encuentra en un crecimiento constante y

evolucionando en su campo de acción, desde el año 2013 se inició con la oferta

de operaciones de Logística para el sector Concesionarios de Vehículos,

prestando servicios de Acopio (almacenamiento) de los mismos.

Para el desarrollo de estas operaciones la Compañía cambió su ubicación inicial y

alquiló un lote de terreno ubicado en la Urbanización Industrial Palmaseca, que

queda ubicado aledaño a la Zona Franca Palmaseca del Valle del Cauca con la

finalidad de prestar el servicio de Acopio y para el ahorro de costos de transporte y

combustible de traslados de vehículos desde los patios internos de la zona franca

Palmaseca. El lote de terreno se adecuó para la prestación del servicio de acopio,

embalaje de las propias niñeras y mantenimiento de las nodrizas. Además la

empresa está prestando servicio de Movilización de vehículos entre las zonas

francas: este servicio se presta en caravanas de conductores organizados.

La empresa cuenta con personal calificado y comprometido para prestar el mejor

servicio a sus clientes, actualmente la empresa desempeña sus labores con el

siguiente personal: gerente general, Jefe de logística, auxiliar de logística, auxiliar

contable, auxiliar de facturación, auxiliar logística en patios zona franca, 4

conductores y vigilante.

MISIÓN



Brindar servicios logísticos de transporte de carga terrestre automotor por medios

propios y niñeras así como servicio de acopio.

Garantizando calidad y eficiencia en los servicios ofrecidos por medio de

personal idóneo y calificado y la infraestructura adecuada.

Ofreciendo información en tiempo real del estado del envío de los

vehículos.

Asesorando y presentado al cliente la mejor opción de servicio que

responda a sus necesidades.

VISIÓN

Seremos para el año 2020 una organización líder en la prestación de servicios de

transporte de carga terrestre automotor y servicios logísticos en el Valle del

Cauca, reconocida por su excelencia y la calidad del servicio brindado a nuestros

clientes.

POLITICA AMBIENTAL

La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. trabajará en conjunto con todos sus

colaboradores y la dirección de la organización para asegurar la disminución de

los impactos y prevención de la contaminación en el ambiente derivados de las

actividades de la misma.



Por este motivo la organización se compromete con la utilización óptima de todos

los insumos necesarios para el desarrollo de los servicios ofrecidos por la empresa

de tal forma que se minimice la contaminación que las mismas actividades puedan

generar.

Uno de los objetivos principales para TRANSPORTES AR S.A.S. en términos

medioambientales es mantenernos en el marco legal actual que aplique a nuestra

actividad económica así como realizar un seguimiento constante de los requisitos

que se deriven de las nuevas normativas.

4.2. Comprender las expectativas y necesidades de las partes

interesadas

La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. Considera las siguientes partes

interesadas:

- Proveedores

- Clientes

- Funcionarios de la organización

- Entorno

PROVEEDORES

LISTA DE PROVEEDORES

- Camiones JAC

- Estación de servicios PALMASECA



- Almacén Auto Partes – Accesorios

- Papelería la 14

La colaboración directa de los proveedores hacia TRASNPORTES AR

S.A.S es fundamental para el desarrollo de la actividad económica de la

organización, las entregas correctas y en el tiempo apropiado facilitaran la

prestación de un servicio de alta calidad en la entrega de vehículos. Por

otro lado los proveedores de la organización pueden esperar un

compromiso absoluto por parte de la compañía, en el sentido de pagos

oportunos según las condiciones pactadas.

CLIENTES

LISTA DE CLIENTES

Centralmotor

Brachoautos

Fanalca

SIDA

Centromotor

Metrokia

Motorkia

Autocom

CIVECHI

Autorion

Autos de Risaralda

Andinamotors

Logiteca

Kia Plaza

El principal interés de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. con sus clientes es

el de brindar servicios con los mayores estándares de calidad posibles y buscando

siempre el beneficio de ambas partes.

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La organización quiere caracterizarse por cumplir todos los acuerdos que se

estipulen al inicio de las negociaciones entre la empresa y sus clientes con el fin

de brindarle la mayor satisfacción al mismo y conservar su fidelidad con la

compañía.

TRANSPORTES AR S.A.S. busca lograr lo mencionado anteriormente teniendo

como principio una comunicación respetuosa y servicial con cada uno de sus

clientes.

FUNCIONARIOS DE LA ORGANIZACIÓN

Para TRANSPORTES AR S.A.S. son primordiales sus colaboradores y su

bienestar ya que son estos quienes con sus labores le dan vida a la empresa.

Por tanto la organización comprende y se compromete a que siendo los

trabajadores el motor de la misma, quienes comprometidos día a día brindan lo

mejor para generar servicios con la mayor calidad posible, tengan sistemas de

motivación acordes a sus labores así como capacitaciones de ser necesarias para

un mejoramiento continuo.

De igual forma es necesario que los funcionarios tengan presente que deben tener

y adquirir los conocimientos necesarios para la ejecución de sus puestos y deben

cumplir los lineamientos estipulados por TRANSPORTES AR S.A.S.

ENTORNO

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Para la organización es claro el hecho de que no depende solo de sus condiciones

internas sino que es de gran importancia el entorno y las situaciones exteriores

que afecten o beneficien de algún modo a la misma y que por la misma razón se

deben buscar estrategias que potencialicen las oportunidades y reduzcan el

impacto de las amenazas y de tal forma encontrar una estabilidad y equilibrio con

el entorno.

TRANSPORTES AR S.A.S. por medio del Anexo 1 - matriz DOFA pretende

evidenciar aspectos negativos y positivos tanto internos como externos que tiene

la empresa, de igual forma las estrategias para controlar estos y obtener

beneficios de las situaciones.

4.3. Establecer el alcance del sistema de gestión de calidad

El SGC documentado para la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. bajo la norma

ISO 9001:2015 abarca cada uno de los procesos de la organización e involucra a

todos los funcionarios de la misma (desde la gerencia hasta los trabajadores

operativos) con el fin de ofrecer servicios con los mayores estándares de calidad

posibles y obtener así un alto grado de satisfacción de los clientes.

4.4. Sistema de gestión de calidad

Para la implementación del sistema de gestión de calidad que TRANSPORTES

AR S.A.S. decidió documentar bajo la norma ISO 9001:2015, se hace necesario

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definir los procesos estratégicos, misionales y de apoyo así como las relaciones

existentes entre ellos y que hacen parte del sistema de la empresa que serán la

base para un mejoramiento continuo organizacional.

Procesos estratégicos: Gestión Administrativa

Procesos misionales: Gestión de Transporte y Gestión de Acopio

Procesos de apoyo: Gestión de Calidad y Gestión de Facturación

Además es necesario realizar la caracterización de los procesos mencionados

anteriormente Ver Anexo 2 - Caracterización de Procesos y la relación entre los

mismos teniendo como eje principal las necesidades y satisfacción del cliente.

Figura 1: Mapa de procesos CAG Diseños Maderables

15



5. LIDERAZGO

5.1. Liderazgo y compromiso

TRANSPORTES AR S.A.S. desde la gerencia está comprometida con la

mejora continua de la organización, por tal motivo ha decidido documentar

un sistema de gestión de la calidad y comprometer a todo su personal para

apoyar este proceso.

GESTIÓN DE

FACTURACIÓN

GESTIÓN DE

CALIDAD

16



5.1.1. Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestión de la

calidad

Con el fin de respaldar la documentación del SGC y generar el compromiso

necesario en cada uno de los colaboradores, la gerencia estableció lo

siguiente:

Se le comunicó a todos los trabajadores de la organización el respaldo y la

importancia de documentar un sistema de gestión de la calidad para

realizar mejoras en los procesos y el direccionamiento interno buscando

brindar servicios con altos estándares de calidad para los clientes.

Con el fin de brindar apoyo en la elaboración del SGC la gerencia asignó la

responsabilidad de liderar el proceso al Jefe de Logística de la empresa.

Para llevar un control real en el estado de este proyecto se acordó hacer

evaluaciones periódicas en el desarrollo del mismo.

Tener en cuenta las nuevas actividades así como nuevos cargos que se

generen en la organización para mantener actualizada la documentación

del sistema de gestión de la calidad.

Garantizó los recursos necesarios para la documentación y buen desarrollo

del SGC.

17



5.1.2. Enfoque hacia el cliente:

La comunicación con el cliente es muy importante para la organización ya

que se requiere conservar y fidelizar a los mismos, además es necesario

tener en cuenta la opinión de los clientes frente a los servicios ofrecidos

para así corregir debilidades que puedan generar ventajas competitivas a la

competencia y atraer los clientes actuales y potenciales para

TRASPORTES AR S.A.S.

Como soporte de lo mencionado anteriormente, en el presente manual de

calidad en el numeral 8.2. Determinación de los requisitos para los bienes y

servicios se consideran cada uno de los aspectos relevantes y de suma

importancia que tienen relación directa con los clientes y que a su vez

buscan la satisfacción del cliente con lo brindado por la organización.

Dicho numeral 8.2. Contiene los siguientes apartados: 8.2.1. Comunicación

con el cliente, 8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y

servicios y 8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios

Como complemento de los numerales mencionados anteriormente que

buscan mostrar el enfoque hacia el cliente que la empresa tiene, en el

numeral 9.1.2. Satisfacción del cliente, se analiza la percepción del cliente

en lo concerniente a su satisfacción y el cumplimiento de los requisitos y

sus necesidades.

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5.2. Política de calidad

TRANSPORTES AR S.A.S. se preocupa por prestar servicios de transporte de

carga automotor y acopio de alta calidad certificando sus entregas, haciéndolo en

el menor tiempo posible y garantizando el perfecto estado de los vehículos; Para

lo anterior la empresa cuenta con personal idóneo, con gran experiencia en el

campo de acción en que se desarrollan las actividades, y con:

INTEGRIDAD PERSONAL: como expresión de disciplina, orden, respeto,

honestidad y entusiasmo.

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN: Como parte de nuestro reto diario para el

mejoramiento continuo.

CONSCIENCIA: En la práctica de un trabajo libre de errores y

COMPROMISO: leal con la organización y con las realizaciones de calidad.

Ver Anexo 3 - Matriz de Juran.

5.3. Roles Responsabilidades y autoridades en la organización

Es necesario y primordial para una correcta comunicación y manejo de

responsabilidades dentro de TRANSPORTES AR S.A.S. que sus colaboradores

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tengan claridad sobre los roles que desempeñan y los niveles de autoridad

correspondientes.

Con el fin de evidenciar lo mencionado anteriormente, se presenta el organigrama

de la organización. Ver Figura 2 y la descripción de las actividades y las

responsabilidades de cada uno de los funcionarios. Ver ANEXO C – MANUAL DE

FUNCIONES

Figura 2. Organigrama

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6. PLANIFICACIÓN DELSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

6.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades.

Con el fin de organizar la información sobre los riesgos que se puedan presentar

en TRANSPORTES AR S.A.S. y visualizar su magnitud, se desarrolla e

implementa u mapa de riesgos que servirá como medio para diseñar las

estrategias adecuadas para su manejo.

Ver ANEXO D – MAPA DE RIESGOS.

6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. ha designado objetivos de calidad para

cada uno de sus procesos los cuales serán controlados por indicadores que

permitirán verificar el cumplimiento de las metas establecidas y necesarias;

Además se asignaron actividades específicas que van enfocadas al cumplimiento

de dichos objetivos.

Ver Anexo 4 - Objetivos de calidad

21



6.3. Planificación de los cambios

Para mantener actualizado el sistema de gestión de la calidad documentado para

la empresa TRANSPORTES AR S.A.S., esta realiza desde la gerencia pero

involucrando cada nivel de la organización, revisiones bimestrales de la mejora

continua que se pretende alcanzar con cada proceso realizado al documentar

estos bajo la norma ISO 9001:2015, así como mesas de trabajo para enfrentar y

definir los cambios.

Además se tienen en cuenta cada una de las partes interesadas y que se

involucran de alguna forma con la empresa (partes especificadas en el numeral

4.1.) para asegurar así que los cambios presentados no generen un impacto

negativo en ninguna de ellas.

7. SOPORTE

7.1. Recursos

7.1.1. Generalidades

La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. es consciente de la necesidad de una

correcta aplicación, retroalimentación y mantenimiento del sistema de gestión

documentado, es por esta razón que la organización establece los recursos

necesarios no solo económicos, también el recurso humano, tecnológico y

cualquier otro necesario para dar cumplimiento a los requerimientos del

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sistema de gestión de la calidad y asegurar así la satisfacción del cliente al

cumplir con sus requisitos y necesidades.

7.1.2. Personas

En TRANSPORTES AR S.A.S. es indispensable contar con colaboradores

que generen valor agregado a la empresa y que sean competentes en cada

una de sus actividades designadas, además para cumplir con los objetivos

de calidad, la organización tiene claro que debe tener unos lineamientos de

cada puesto para contar con personal idóneo y garantizar así una armonía

entre los trabajadores, la gerencia y los clientes.

Es necesario que cada uno de los funcionarios que hacen parte de la

empresa TRANSPORTES AR S.A.S. tenga total conocimiento y

entendimiento de sus funciones y responsabilidades sin importar la

periodicidad de estas y por tal razón el detalle de cada actividad con su

nivel de autoridad y grado de responsabilidad se especifican en el manual

de funciones de la organización.

Como complemento a lo expuesto anteriormente, desde la gerencia y con el

apoyo del Jefe de Logística que se encuentra a cargo tanto del área

administrativa como de la operativa se comprometen y aseguran la

vinculación de nuevos funcionarios bajo los mínimos requisitos para ocupar

un puesto en la empresa, los conocimiento técnicos, experiencia, actitudes

y aptitudes indispensables para ser parte de TRANSPORTES AR .S.A.S.

23



7.1.3. Infraestructura

TRANSPORTES AR S.A.S. ha garantizado la infraestructura optima a nivel

operativo y administrativo para el desarrollo y prestación de sus servicios,

como muestra de lo anterior la empresa acaba de realizar una ampliación

del lote donde ofrece servicio de acopio y donde se encuentra ubicada la

oficina administrativa, esto con el fin de brindar espacios óptimos para el

desarrollo de las actividades.

Con una estratégica ubicación e infraestructura adecuada para las

necesidades de la empresa debido a su razón social, TRANSPORTES AR

S.A.S. brinda a cada eslabón de su cadena las herramientas, espacio,

equipo y recursos logísticos necesarios para ofrecer servicios con altos

niveles de calidad.

Además, la organización realiza análisis periódicos sobre la necesidad que

se tiene según el crecimiento de la organización para reestructuración o

adecuación de nuevos equipos, herramientas, entre otros.

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

Debido a la actividad económica de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. y

el ambiente en el que la mayoría de actividades son desarrolladas son mínimas

las especificaciones o requerimientos necesarios para ejecutar las funciones;

para el desarrollo de las actividades operativas contar con gran espacio para la

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movilización de los vehículos y el cargue y descargue de las niñeras y tener las

herramientas necesarias de protección personal y vehicular es suficiente, para

el mantenimiento de las nodrizas al ser abierto el espacio no se generan

problemas de falta de luz, sin embargo la empresa ha instalado lámparas para

asegurar la iluminación adecuada en caso de oscuridad. Para el desarrollo de

las actividades administrativas si es necesario contar con excelente

iluminación, ventilación y espacios adecuados para la oficina y los equipos que

en esta se disponen.

TRANSPORTES AR S.A.S. brinda a sus colaboradores todos los elementos de

protección personal (Traje, guantes, botas, etc.) y vehicular (arneses, cadenas,

entre otros) para velar por la seguridad de cada integrante en el ambiente de

trabajo, de igual manera tiene los planes de contingencia necesarios para

atender las situaciones que afecten la salud y forma física de los trabajadores.

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición

TRANSPORTES AR S.A.S. hace uso de documentación y recursos

necesarios para llevar un control y seguimiento de los servicios ofrecidos

por la misma y sus colaboradores con el fin de garantizar siempre la

satisfacción del cliente por medio de servicios de calidad (desde el contacto

inicial hasta la entrega final).

25



Para dicho seguimiento y control de las actividades desarrolladas la

empresa genera soportes de salida y llegada de los vehículos con firma de

los interesados y observaciones sobre la calidad del servicio, de igual forma

control del estado de las niñeras autorizadas para viaje por el mecánico con

revisiones después de cada viaje, entre otras medidas, garantizan a la

empresa altos estándares de calidad.

7.2. Competencias

La formación necesaria al igual que las competencias requeridas para

desempeñar cada cargo dentro de la organización están estipuladas en el manual

de funciones de la empresa, además TRANSPORTES AR S.A.S. brinda

capacitación en los aspectos necesarios tanto operativos como administrativos

para garantizar la correcta realización de las actividades propuestas.

Ver ANEXO C – MANUAL DE FUNCIONES

7.3. Toma de conciencia

Es indispensable para TRANSPORTES AR S.A.S. que cada uno de sus

colaboradores tenga plena conciencia y claridad de la importancia que tienen sus

26



funciones dentro de la organización y el valor agregado que dan estas a la cadena

de servicio que ofrece la empresa.

Además es necesario generar sentido de pertenencia por la empresa ya que esto

garantiza que las actividades se realicen con mayor calidad y compromiso por

parte de los trabajadores. Lo anterior se logra con la interiorización de aspectos

tales como:

- El direccionamiento estratégico

- Los objetivos y política de calidad

- Las responsabilidades de cada cargo

- La documentación respectiva de cada cargo

También es importante realizar evaluaciones al personal con el fin de conocer el

nivel de compromiso que se siente por la empresa al igual que el grado de

conciencia que se tiene sobre la importancia de su cargo en la organización para

así tomar las medidas correspondientes.

Ver Anexo 5 - Encuesta toma de conciencia.

7.4. Comunicación Interna

Para el éxito de cualquier labor la comunicación juega el papel más importante ya

que con un buen manejo interno de esta, la empresa realiza procesos más limpios

y eficientes, es por esto que la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. ha

establecido los siguientes puntos:

27



Reuniones mensuales entre la gerencia y el jefe de logística.

Reuniones semanales entre el jefe de logística y los colaboradores

(Conductores, Mecánicos, Auxiliares).

Reuniones mensuales para evaluar y comunicar el cumplimiento de los

objetivos corporativos.

7.5. Información Documentada


La documentación del sistema de gestión de la calidad de la empresa

TRANSPORTES AR S.A.S. está basado en los requisitos de la norma ISO

9001:2015, además se apoya en los documentos necesarios por la organización

para la ejecución de sus actividades.

En el presente documento (Manual de Calidad) se especifica la estructura del

SGC, la referencia de los documentos vinculados según los requisitos del mismo y

los alcances y exclusiones que se tengan para y con la organización.

7.5.2. Creación y actualización

28



Para la correcta creación y actualización del sistema de gestión de calidad

documentado para la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. se estableció un

procedimiento para especificar los detalles del conjunto de actividades que hacen

parte del diseño y mantenimiento del SGC, dicha información se evidencia como

un listado maestro de documentos. Ver Procedimiento Control de documentos

en ANEXO B – MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

7.5.3. Control de la información documentada

Para efectuar el seguimiento de la documentación del sistema de gestión de la

calidad de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. se diseñó un procedimiento

específico para el control de la información, la ejecución y mantenimiento de la

misma con el fin de garantizar que las actividades desarrolladas satisfagan los

lineamientos del SGC.

Ver GC-PR-002 Control de registros.

8. OPERACIÓN

8.1. Planificación y control operacional

29



TRANSPORTES AR S.A.S. planifica estrategias de cumplimiento de los

lineamientos del sistema de gestión de calidad que garanticen la correcta

ejecución de las actividades correspondientes a los servicios ofrecidos por la

empresa, esto con el fin de garantizar altos estándares de calidad que se traducen

en la satisfacción de los requerimientos y necesidad del cliente.

Las estrategias empleadas por la organización no se basan solo en la

interiorización por parte de sus colaboradores del SGC para cumplir con los

requisitos de este, también los requisitos legales, y las necesidades de cada una

del as partes involucradas con la organización y la prestación final del servicio.

Para la planificación y control de las actividades necesarias para que la

organización ofrezca un servicio de excelente calidad, se deben tener en cuenta

los siguientes aspectos: Necesidades y requisitos del cliente, conocimiento pleno

del servicio ofrecido, objetivos y políticas de calidad y documentación de los

procedimientos que hacen parte de los servicios que brinda la empresa.

Ademas para ejecutar de manera correcta lo expuesto anteriormente es

indispensable un excelente canal de comunicación entre todas las partes que

conforman TRANSPORTES AR S.A.S. (Gerencia, Colaboradores, Clientes) ya

que esto asegura el buen manejo de la información que es indispensable para el

buen desarrollo de las actividades y que repercute directamente en la satisfacción

del cliente.

30



8.2. Determinación de los requisitos para los bienes y servicios

8.2.1. Comunicación con el cliente

En TRANSPORTES AR S.A.S. es primordial manejar una excelente relación y

comunicación con los clientes pues son estos quienes dan vida a la

organización y a quienes se quiere brindar un servicio con altos estándares de

calidad. Por esta razón es indispensable tener canales de comunicación

establecidos entre la empresa y el cliente con el fin de hacer más óptima la

trasferencia de información.

Los principales medios de comunicación utilizados por la empresa son:

o Llamadas telefónicas – Con Jefe de Logística y Auxiliar de Logística

o Correos electrónicos (Empresariales) – Con Gerencia y Jefe de

Logística

o Presencial. visitas corporativas – Jefe de Logística

Por dichos canales la información que con mayor frecuencia se maneja con los

clientes es:

o Información sobre los servicios ofrecidos por la empresa

(Cotizaciones)

31



o Información del estado del envío de los vehículos o retiro de zona

franca.

o Horarios de entrega, horarios laborales en lote para acopio.

o Quejas, solicitudes, peticiones y reclamos.

8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y

servicios

Los requisitos que tienen relación con los servicios ofrecidos por la empresa

TRANSPORTES AR S.A.S. son establecidos principalmente por las

necesidades y requerimientos del cliente pero también se deben tener en

cuenta otros aspectos.

Los siguientes son todos los requisitos relativos al servicio de la organización:

Necesidades y requerimientos del cliente (Retiros de zona franca,

movilización de vehículos, día y hora de entrega, etc)

Límites y requisitos legales y normativos según la razón social del a

organización.

Parámetros a cumplir con lo correspondiente al uso, mantenimiento y

disposición de las nodrizas.

Requisitos del entorno.

32



8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios

TRANSPORTES AR S.A.S. para brindar siempre servicios con altos estándares

de calidad se preocupa por realizar una correcta revisión de los requisitos y

cumplimiento de los mismos de los servicios ofrecidos por la misma antes de su

ejecución y entrega final. Para lo anterior la organización:

Realiza una evaluación de los requisitos establecidos para el servicio a

brindar tanto en el momento de la planeación del mismo como en el

momento previo a la finalización del servicio para garantizar el

cumplimiento de dichos requisitos y por ende la satisfacción del cliente.

Compara los requisitos iniciales y el estado final en el que se encuentra el

servicio ofrecido por la empresa con el fin de garantizar que se cumplan a

cabalidad estos.

Evidenciar el estado inicial y el final de la ejecución de los servicios que

brinda a sus clientes la organización para verificar el cumplimiento de los

requisitos, esto mediante registros de solicitud o requisitos iniciales y estado

de los mismos al entregar al cliente lo solicitado con las observaciones

pertinentes de no cumplirse lo acordado.

33



Verificar los posibles cambios o modificaciones que se puedan generar en

los requisitos del servicio (Legales, normativos, del cliente, etc.) y hacer uso

de los medios de comunicación ya mencionados para asegurar que se

tengan en cuenta y que se incluyan en los registros y en la ejecución de lo

pertinente.

8.3. Diseño y desarrollo de los bienes y servicios

TRANSPORTES AR S.A.S. para establecer el diseño y desarrollo de los servicios

ofrecidos ha realizado y documentado en el manual de procedimientos los

documentos de carácter operativo, los cuales se determinan las actividades y

condiciones necesarias de conformidad con este numeral.

8.4. Control de los bienes y servicios suministrados externamente


Por la actividad económica de TRANSPORTES AR S.A.S. la mayoría de los

servicios ofrecidos son finalmente suministrados en el exterior de la oficina

principal, por lo general en otras ciudades. Por lo anterior, la organización ha

establecido seguimientos de las actividades necesarias para el desarrollo del

servicio (aprobaciones, observaciones, GPS, cámaras, etc.) así como una

34



comunicación constante con los clientes para conocer la satisfacción final de

los mismos y realizar las mejoras pertinentes de ser necesarias.

8.4.2. Tipo de alcance de control de producción externa

TRANSPORTES AR S.A.S. debido a su razón social por lo general no depende

de proveedores externos para brindar sus servicios, pero cuando existe gran

demanda por parte de los clientes y la empresa no tiene la capacidad para

movilizar vehículos se deben contratar terceros para el traslado en nodrizas.

Cuando lo anterior ocurre, la organización se asegura de contratar empresas

con todas las disposiciones legales requeridas para la movilización de

vehículos tanto de las nodrizas como de sus transportares, de igual forma

establece que cuando un tercero se contrata para el desarrollo del servicio

ofrecido la responsabilidad es de este hasta el momento en que el cliente se

encuentre satisfecho con lo recibido.

8.4.3. Información para los proveedores externos

Para la contratación de terceros o proveedores externos cuando por su

capacidad la empresa lo requiere el jefe de Logística debe asegurarse y

monitorear:

35



La empresa a subcontratar debe estar constituida legalmente con la razón

social necesaria para prestar este tipo de servicios.

Las nodrizas a utilizar deben estar en perfecto estado y tener la capacidad

necesaria para movilizar los vehículos acordados

El personal que trabaje para el proveedor debe contar con seguridad social

y todo lo requerido por ley para prestar el servicio de movilización.

Se debe monitorear el desarrollo de las actividades previas al servicio

requerido por los clientes así como la satisfacción de los mismos con la

entrega de lo solicitado.

Se establece por escrito que e el momento de la entrega al proveedor este

se hace responsable del manejo de la carga y entrega correcta al cliente y

que se cancelaran los pagos acordados una vez el cliente de su aprobación

con el servicio.

8.5. Producción y prestación de servicio

8.5.1. Control de la prestación del servicio

TRANSPORTES AR S.A.S. para brindar servicios con altos estándares de calidad

sabe que es necesario realizar el control de la prestación del servicio ofrecido,

para esto la empresa para monitorear y controlar cada uno de los factores de los

36



procesos que enmarcan la actividad económica de la misma tiene documentada

cada gestión con sus respectivos documentos de control y responsables.

La documentación está compuesta por el manual de procedimientos, donde se

establecen las actividades a desarrollar para la prestación de cada uno de los

servicios ofrecidos; El reglamento y lineamientos de los funcionarios y el manual

de funciones de la organización donde se establecen las funciones específicas y

responsabilidades de los colaboradores.

Con esta información los funcionarios de la organización tienen pleno

conocimiento de los controles que se deben ejercer en el desarrollo de las

actividades así como al realizar la entrega final de lo solicitado por el cliente.

8.5.2. Identificación y trazabilidad

Para TRANSPORTES AR S.A.S. el estado de las salidas o la entrega final de lo

solicitado en los requerimientos del cliente sobre los servicios ofrecidos, es de

gran importancia. Por lo anterior la empresa evidencia y realiza la trazabilidad de

los procesos por medio de soportes en la finalización de cada actividad con la

aprobación u observaciones necesarias para de tal forma garantizar la entrega

perfecta de lo solicitado o tomar acciones correctivas necesarias en cada paso

antes de la entrega final.

37



8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores

externos

TRANSPORTES AR S.A.S. además de ofrecer un servicio específico (Acopio) a

sus clientes debe almacenar vehículos de pertenencia tanto de los clientes como

de los proveedores externos cuando estos deben ser contratados, por esta razón

la empresa mediante rigurosos lineamientos y con conocimiento de todo el

personal hace excelente manejo de dicha propiedad.

Con controles por parte del Auxiliar de logística y del vigilante del lote donde los

vehículos se almacenan y quienes no solo controlan esto visualmente sino en

documento de Excel para seguimiento y libro físico de registros de entradas,

salidas y novedades la empresa garantiza a las partes interesadas el excelente

cuidado y seguridad de su propiedad.

8.5.4. Preservación

La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. para preservar la propiedad especificada

en el numeral anterior establece principalmente la separación entre los vehículos y

el espacio que le corresponde a cada uno para procurar su buen estado. Por las

condiciones y el tipo de “mercancía” almacenar no existe ningún inconveniente en

que el lote sea abierto, expuesto a el clima pero como precaución cada día se

hace un recorrido por el lote en el que se comprueba que cada vehículo esté en

38



perfecto estado y con las condiciones de cuidado necesarias (ventanas y puertas

cerradas, plásticos de fábrica, etc.)

8.6. Liberación de los bienes y servicios

TRANSPORTES AR S.A.S. realiza los controles pertinentes en los puntos

estratégicos del desarrollo de las actividades para la prestación de sus servicios,

esto con el fin de evitar inconformidades en la entrega final al cliente por el no

cumplimiento de los estándares mínimos de calidad establecidos por la

organización.

Los siguientes son los mecanismos de control previos a la liberación del servicio

que la empresa establece:

Aprobaciones u observaciones por medio de correo electrónico

Diligenciamiento de manifiesto de carga con sus respectivas firmas de

quien entrega, carga, descarga y recibe, observaciones o aprobación.

Acta de entrega o “check list” (seguimiento interno de la empresa)

Inventario o “Acta de entrega y/o Movilización” (desde zona franca hasta

lugar final de destino)

Registro y seguimiento de minuta por vigilante en lote de acopio.

39



8.7. Control de los elementos de salida de los procesos, bienes y

servicios no conformes

Para el control específico de los servicios no conformes que se presenten en el

desarrollo de las actividades, TRANSPORTES AR S.A.S. ha determinado lo

siguiente:

Verificar mecanismos de control especificados en el numeral anterior para

determinar punto exacto donde se presentó la no conformidad.

Establecer comunicación con el responsable para determinar causas que

desencadenaron la no conformidad en el servicio.

Comunicar al cliente la anormalidad y llegar acuerdo para brindar el servicio

con altos estándares de calidad y cumplimiento con todos los

requerimientos y condiciones planteadas inicialmente.

Además la organización ha planteado evaluaciones bimestrales de los elementos

o servicios no conformes para analizar variables reiterativas y asumir las acciones

correctivas necesarias.

40



9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación


TRANSPORTES AR S.A.S. determina una serie de actividades y herramientas

que permiten realizar el seguimiento y la medición de los procesos de la

organización con el fin de garantizar un mejoramiento continuo y la aplicación y

cumplimiento de los lineamientos del sistema de gestión de la calidad.

Para el cumplimiento de los requerimientos y necesidades así como de la

satisfacción con los servicios ofrecidos a los clientes, la empresa ha determinado

lo siguiente:

Revisiones periódicas por la gerencia y el jefe de logística del

cumplimiento y el desempeño organizacional.

Realización de controles permanentes por los responsables principales

de las actividades así como reuniones internas semanales para evaluar

lo ejecutado.

Acciones correctivas y preventivas

Análisis de peticiones, quejas y reclamos manifestados por los clientes y

diseño de estrategias para eliminar los causantes.

41



Control de los servicios no conformes

Análisis de cumplimento de indicadores

Análisis de informes de gestión de los procesos.

9.1.2. Satisfacción del cliente

Para TRANSPORTES AR S.A.S. es indispensable realizar un seguimiento y

evaluación del desempeño de la organización directamente con los clientes y la

satisfacción de los mismos frente a los servicios ofrecidos y recibidos.

Por lo anterior la empresa utiliza los mecanismos de comunicación necesarios

para realizar el correcto seguimiento y análisis del grado real de satisfacción de los

clientes y las causas de insatisfacción o no conformidad para mostrar la

importancia a estos del compromiso de la organización y su gerencia por brindar

siempre servicios con altos estándares de calidad a través de la mejora continua.

Como soporte, la empresa apoya su gestión en los documentos y elementos de

control que manifiestan la aprobación del cliente por lo recibido así como las

observaciones pertinentes de ser necesarias. Además reuniones presenciales con

los representantes de las partes hacen que el cliente sienta q es una prioridad y

que se tiene muy en cuenta su opinión y claro está su satisfacción con la

organización.

42



9.1.3. Análisis y evaluación

TRANSPORTES AR S.A.S. en conjunto con las acciones y parámetros

establecidos en los numerales anteriores se preocupa por el correcto análisis y

evaluación de los resultados de la empresa frente a los requisitos del sistema de

gestión de la calidad.

La empresa establece que no solo tiene en cuenta los mecanismos de control ya

especificados sino a la misma en contexto y como un todo (la situación del

mercado, el estado de sus servicios, funcionarios, etc.). Lo anterior con el fin de

realizar un análisis más coherente y apropiado para la evaluación del desempeño

de la organización.

Además de lo mencionado anteriormente, la organización considera los siguientes

aspectos:

Satisfacción y percepción del cliente evaluada a través de encuestas y

análisis de PQRS así como la conformidad de los requisitos del servicio.

Comités de calidad para el análisis de mejora de los procesos.

Análisis de clientes, proveedores externos, etc.

A partir del análisis de los datos mencionados, la empresa determinan los planes

de acción necesarios para el mejoramiento continuo de la empresa y sus los

procesos.

43



9.2. Auditoria interna

Aunque TRANSPORTES AR S.A.S. No cuenta con un departamento o área

encargada solo del sistema de gestión de calidad ni las auditorías internas y

externas, la empresa ejecuta periódicamente revisión de la conformidad de los

requisitos del sistema de gestión de calidad, para ello realiza auditorias

planificadas a los procesos con el fin de determinar:

Eficacia en la implementación del sistema de gestión de la calidad.

Conformidad de los requisitos del cliente y normativos dentro del

sistema de gestión de la calidad

Además la empresa determinó hacer uso de un outsourcing para realizar el

programa y el plan de auditoria así como las listas de verificación de apoyo para la

realización de auditoria a los procesos y los informes de resultado de la ejecución

del proceso de auditorías internas.

La gerencia y jefe de logística como responsables de los procesos los procesos

auditados se encargan de implementar acciones correctivas y de mejora que

eliminen la causa raíz de los hallazgos de auditoria, y es responsabilidad de la

gerencia evaluar la efectividad de dichas acciones.

44



9.3. Revisión por la dirección

La gerencia de TRANSPORTES AR S.A.S. se hace cargo de la revisión del

sistema de gestión de la calidad trimestralmente, esto con el fin de evaluar la

conformidad del sistema así como su eficacia y arrojar como resultado la

planificación e implementación de acciones de mejora que apliquen a los procesos

de la organización.

Como parte de la revisión por parte de la gerencia y el apoyo del jefe de logística,

se deben evaluar los siguientes aspectos según lo estipulado por la norma:

Informes de Revisión

Dentro de los informes de revisión se deben contemplar:

Los resultados de auditorías internas y externas

Análisis de satisfacción del cliente (PQR, encuestas de satisfacción,

etc.)

Acciones correctivas y preventivas tomadas

Análisis de indicadores

Cambios en la planificación del sistema de gestión de calidad

45



Resultados de la Revisión

Después de analizar los informes mencionados anteriormente, la gerencia de la

empresa durante la revisión del sistema de gestión de la calidad, deberá

garantizar las medidas necesarias para:

Mejoramiento continuo en la eficacia de los procesos de la organización.

Provisión de recursos necesarios para la conformidad del sistema de

gestión de calidad.

Mejoramiento de los procesos para el desarrollo de las actividades

necesarias para brindar los servicios.

10. MEJORA

10.1. Generalidades

TRANSPORTES AR S.A.S. establece mecanismos para el mejoramiento de la

eficiencia del sistema de gestión de la calidad, estos se basan y apoyan en el

direccionamiento estratégico de la organización, la política y objetivos de calidad,

la evaluación de indicadores, resultados de auditorías, tratamiento de servicios no

conformes, peticiones, quejas y reclamos por parte del cliente, revisiones por la

gerencia y demás aspectos que permitan establecer mejoras de los puntos críticos

y las no conformidades e insatisfacciones del cliente.

46



10.2. No conformidad y acción correctiva

TRANSPORTES AR S.A.S. para realizar el correcto tratamiento de las mejoras

necesarias en las no conformidades que pueden afectar el sistema de gestión de

la calidad y la implementación de las acciones correctivas, ha establecido las

siguientes acciones:

Identificación de no conformidades

Evaluación de las causas de las no conformidades

Acciones correctivas y de mejora que eliminen la causa raíz de la no

conformidad

Revisar la efectividad de las acciones tomadas para la eliminación de la

causa

Evidenciar los resultados de las acciones tomadas

10.3. Mejora continua

Para garantizar el cumplimiento continuo del sistema de gestión de la calidad y por

ende de los objetivos de la organización, la gerencia y la jefe de logística como

47



representante de las funciones administrativas y operativas de TRANPORTES AR

S.A.S. son las encargadas y responsables de la toma de decisiones en busca de

un mejoramiento continuo.

ANEXOS

ANEXO 1: Matriz DOFA

ANEXO 2

Caracterización de procesos

Gestión Administrativa

Gestión de Transporte

Gestión de Acopio

Gestión de Facturación

ANEXO 3: Matriz de Juran

ANEXO 4: Objetivos de calidad

ANEXO 5: Encuesta toma de conciencia

48



ANEXO 1 MATRIZ DOFA

ANÁLISIS DOFA

FORTALEZAS

Conocimiento y experiencia por parte de los

trabajadores sobre el mercado de transporte

terrestre de carga automotor.

Infraestructura y equipos apropiados para la

ejecución de las tareas.

Compromiso de la gerencia de la organización

para la mejora continua de los procesos y

funcionamiento interno.

Buena relación con los clientes.

Localización accesible

Alta gamma de alternativas de distribución

Precios competitivos

DEBILIDADES

Inexistencia de direccionamiento estratégico

Se considera internamente que por el tamaño de la empresa no

hay una estructura administrativa

Los trabajadores no tienen definidas con claridad sus funciones

Existen responsabilidades compartidas que no permiten el

correcto flujo de información

Se presentan problemas internos de comunicación entre los

colaboradores que generan mal clima organizacional.

Sobre carga laboral en algunos puestos.

Equivocaciones en presupuestos de viáticos.

Falta de reglamento (deberes, derechos y sanciones) para los

trabajadores.

49



OPORTUNIDADES

Posibilidad de adquirir vehículos para prestar un

servicio más eficiente.

Mercados potenciales que pueden ser atacados

por la organización.

Ampliar el portafolio de servicios para evitar

contratos con terceros

Insatisfacción de los clientes con empresas que

hacen parte de la competencia.

Crecimiento del mercado.

FO

DO

AMENAZAS

Competencia con mayor experiencia en el

mercado y musculo financiero.

Restricciones legales de carga en el territorio

nacional.

Incrementos en el valor de los impuestos e

insumos necesarios para prestar el servicio.

FA

DA

50



ESTRATEGIAS DE LA MATRIZ DOFA

ESTRATEGIAS FO:

Realizar visitas a clientes que puedan estar insatisfechos con los servicios de la competencia para ofrecer por

medio de la habilidad y experiencia de nuestros colaboradores y precios atractivos un mejor servicio que nos

permita fidelizar estos nuevos clientes.

Adquirir vehículos nuevos con mayor capacidad que sirvan para que la organización compita en nuevos mercados

y por clientes de mayor tamaño, confirmando con esto la disposición de la gerencia hacia la mejora continua.

ESTRATEGIAS DO:

Realizando y dando cumplimiento al direccionamiento estratégico de la empresa y las políticas y objetivos de

calidad y seguridad la empresa tendrá mayores posibilidades de atacar exitosamente mercados en crecimiento, ya

51



que los clientes van a querer adquirir los servicios de logística por toda la seguridad y estabilidad que la

organización les brinda.

La posibilidad de ampliar el portafolio de servicios va a ser rentable sí los colaboradores tienen claro cuáles son

sus funciones y responsabilidades, para lo cual es útil un manual de funciones.

ESTRATEGIAS FA:

Realizar momentos de retroalimentación en doble dirección, donde la empresa a pesar de su corta trayectoria se

vea alimentada por todos los conocimientos y la experiencia que tienen los colaboradores pero además los

colaboradores deben estar siendo capacitados para conservar los estándares de calidad que la empresa necesita

para ser competitiva.

La excelente ubicación de la organización y sus diferentes alternativas de distribución son una herramienta para

superar las diferentes restricciones legales de carga en el país.

52



ESTRATEGIAS DA:

Se debe realizar un trabajo de direccionamiento estratégico donde se generen documento o información que

ayuden a que los colaboradores tengan claros los lineamientos de comunicación y jerarquías para de esta forma

tener un mejor flujo de información que ayude a la compañía a disminuir el impacto que genera la experiencia extra

que tiene la competencia.

La empresa debe estar en continua revisión para verificar que todos los procesos se estén llevando de buena

forma para esto la gerencia debe tener una reunión periódica con los funcionarios donde se corrijan los errores que

se puedan presentar. Esto dará paso a la mejora en la calidad del servicio que será una herramienta principal para

abrirse espacio en un mercado con competencia consolidada.

53



Anexo 2 - Caracterización de Procesos

Objetivo: Planear y ejecutar las estrategias de la organización que lleven a la

sasifacción del cliente y a la generación de rentabilidad para la orgaización

Responsable: Gerente General

54



Objetivo: Gestionar el proceso operativo de transporte de la organización, de forma

que se garanticen servicios con los mas altos estandares de calidad.

Responsable: Jefe de Logistica

55



Objetivo: Gestionar el proceso operativo de Acopio de la organización, de forma que

se garanticen servicios con los mas altos estandares de calidad.

Responsable: Jefe de Logistica

56



Objetivo: Gestionar el proceso administrativo de facturación de la empresa, de forma

que se garantice el cumplimiento de todas las actividades que tienen relación con este

proceso.

Responsable: Auxiliar de Facturación, Auxiliar de Logistica, Auxiliar Administrativa

57



Objetivo: Administrar el sistema de gestión de la calidad con el fin da garantizar la

conformidad de los requisitos del mismo.

Responsable: Gerente, Jefe de Logistica

58



ANEXO 3 MATRIZ DE JURAN

Criterio de evaluación

Relación directa = 5 Relación media = 3 Relación baja = 1

6 5 3 2 4 1

TOTAL

Calidad en el servicio

Cumplimiento con requisitos

del cliente

Normas de seguridad

Mejoramiento Continuo

Personal Capacitado

Precios razonables

5 Transporte Nodrizas

6x5x5=150 5x5x5=125 3x5x3=45 2x5x3=30 4x5x3=60 1x5x1=5

415

1 Transporte medios propios

6x1x3=18 5x1x5=25 3x1x3=9 2x1x1=2 4x1x1=4 1x1x3=3

61

4 Retiro vehículos zona franca

6x4x1=24 5x4x5=100 3x4x1=12 2x4x1=8 4x4x3=48 1x4x1=4

196

3 Acopio 6x3x5=90 5x3x3=45 3x3x1=9 2x3x3=18 4x2x1=8 1x3x5=15

185

2 Atención al cliente

6x2x5=60 5x2x5=50 3x2x1=6 2x2x5=20 4x2x3=24 1x2x5=10

170

TOTAL 342 345 81 78 144 37

59


OBJETIVOS DE CALIDAD

GESTIÓN DE TRANSPORTE

Versión. 01 Código: SGC-MC-001

Anexo 4 - Objetivos de Calidad

60


OBJETIVOS DE CALIDAD

GESTIÓN DE ACOPIO

Versión. 01 Código: SGC-MC-001

61



ANEXO 5 - ENCUESTA TOMA DE CONCIENCIA

TRANSPORTES AR S.A.S.

Fecha: ____________

Esta encuesta tiene como objetivo evaluar el grado de satisfacción y conciencia que

usted tiene como funcionario de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S.

Procedimientos en los que está involucrado: _________________________________

Marque con una X la respuesta que considere correcta:

1. ¿Entiende y aplica la misión y la visión de la organización?

a. SI

b. NO

2. ¿Entiende y aplica la política de calidad de la organización?

a. SI

b. NO

62



3. ¿Su labor está orientada al cumplimiento de los objetivos fijados por la

organización?

a. SI

b. NO

4. ¿Considera que es buena la comunicación dentro de la organización?

a. SI

b. NO

5. ¿Sus opiniones son tenidas en cuenta dentro de la organización?

a. SI

b. NO

c. A VECES

1

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Vigencia. 15/02/2015

TRANSPORTES AR S.A.S. Versión. 01 Código: SGC-MP

Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo

Nombre

Firma

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

2

CONTENIDO

PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN OPERATIVA PROCEDIMIENTO ALMACENAMIENTO EN CENTRO DE ACOPIO…………....….3 PROCEDIMIENTO RETIRO DE VEHICULOS DE ZONA FRANCA…………...........12 PROCEDIMIENTO MOVILIZACIÓN DE VEHICULOS POR MEDIOS PROPIOS.…20 PROCEDIMIENTO MOVILIZACIÓN DE VEHICULOS POR MEDIO DE NIÑERAS O NODRIZAS………………………………………………………………………………27 PROCEDIMIENTOS REQUISITOS DE LA NORMA PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS………………………….…..….37 PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS……………………………….…….46 PROCEDIMIENTO CONTROL DE AUDITORIAS………………………………….…54 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA…………….……65

3


PROCEDIMIENTO PARA ALMACENAMIENTO EN CENTRO DE

ACOPIO

Versión. 01 Código: SGC-MP-001

PROCEDIMIENTO PARA ALMACENAMIENTO

EN CENTRO DE ACOPIO

4

PROCEDIMIENTO ALMACENAMIENTO EN CENTRO DE ACOPIO

OBJETIVO:

El objetivo de este procedimiento es documentar todos los pasos, así como los

responsables correspondientes para el almacenamiento (acopio) de vehículos en

TRANSPORTES AR S.A.S.

ALCANCE:

El alcance de este procedimiento va dirigido al Jefe de Logística, Auxiliar de logística,

vigilante, conductores.

RESPONSABLES:

Los encargados de cumplir con el objetivo de este procedimiento son:

Jefe de logística

Auxiliar de Logística

Vigilante




5

GLOSARIO

ACOPIO: Reunir, juntar en cantidad alguna cosa

CENTRO DE ACOPIO: Son instalaciones administradas por una entidad donde

se concentran diferentes tipos de vehículos y marcas de diferentes clientes para

ser almacenados por un tiempo específico

ALMACENAMIENTO: acción y resultado de poner o guardar cosas en cantidad.

LIQUIDACION DE PARQUEADERO: Contabilizar y registrar la entrada y salida

de vehículos en el área de parqueo.

MINUTA: lista sistematizada, que guarda un orden e información, de

varios elementos.




6

FLUJOGRAMA

PR

OC

ED

IMIE

NT

O A

LM

AC

EN

AM

IEN

TO

EN

CE

NT

RO

DE

AC

OP

IO




7

DESARROLLO:

Registrar entrada:

Responsable: Vigilante

Al ingresar al centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S. se debe registrar el

vehículo en la minuta que se encuentra en la portería del lote indicando en este la fecha,

numero de chasis, marca y color, quien ingresa el vehículo y cliente.

Revisar estado:

Responsable: Auxiliar de Logística

Inspeccionar el estado interno y externo del vehículo, así como los accesorios que debe

tener en el momento en que se ingrese al centro de acopio. Al igual que el vigilante debe

llevar un control en cuadro de Excel para validar cantidad de vehículos almacenados.

Seleccionar área:


Elegir ubicación y área necesaria por el vehículo en el lote según especificaciones de

tiempo, espacio, cliente y órdenes de salida.




8

Parquear:

Responsable: Auxiliar de Logística - Conductores

Llevar el vehículo hasta el área asignada y ubicarlo de forma adecuada teniendo en

cuenta los espacios mínimos entre los vehículos.

Ordenar salida:

Responsable: Jefe de Logística

Generar formato con las especificaciones del cliente enviadas previamente por correo

electrónico en el que autoriza la salida de uno o varios vehículos del centro de acopio.

Revisar estado final:


Inspeccionar el estado interno y externo del vehículo, así como los accesorios que debe

tener antes de salir del centro de acopio.

Registrar salida:

Responsable: Vigilante




9

Al salir del centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S. se debe registrar el vehículo

en la minuta en esta la fecha, número de chasis, marca y color, quien ingresa el vehículo

y el cliente.

Liquidar parqueadero:


Contabilizar con el registro de entradas y salidas que debe llevar el auxiliar de logística y

con el respaldo de la minuta que el vigilante maneja, el tiempo de cada vehículo en el

centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S. para facturar a los clientes.




10

DOCUMENTOS

FORMATO MINUTA Y ARCHIVO EN EXCEL SEGUIMIENTO VEHICULOS

Fecha Hora Cliente No. Chasis Color Vehi. Tipo Vehi. Firma

ORDEN DE RETIRO O SALIDA

FECHA: ________

CLIENTE: _______________

No. Chasis Color Vehi. Tipo Vehi.

FIRMA CLIENTE: _______________________

LIQUIDACIÓN PARQUEADERO

Fecha ingreso Cliente No. Chasis

Fecha Retiro

Días en Acopio

Costo x Día Total







11




Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo

Nombre

Firma

12


PROCEDIMIENTO PARA RETIRO DE VEHICULOS DE ZONA FRANCA


PROCEDIMIENTO PARA RETIRO DE

VEHICULOS DE ZONA FRANCA

13


OBJETIVO:

El objetivo de este procedimiento es documentar todos los pasos, así como los responsables

correspondientes para el retiro de los vehículos de zona franca.

ALCANCE:

El alcance de este procedimiento va dirigido al Auxiliar de patios, Jefe de logística y

conductores

RESPONSABLES:


Jefe de logística

Auxiliar de patios

GLOSARIO




14

ZONA FRANCA: Es un territorio delimitado de un país donde se goza de algunos

beneficios tributarios, como la excepción del pago de derechos de importación de

mercancías, de algunos impuestos o la regulación de estos.

FLUJOGRAMA

PR

OC

ED

IMIE

NT

O P

AR

A R

ET

IRO

DE

VE

HIC

UL

OS

DE

ZO

NA

FR

AN

CA




15

DESARROLLO:

Orden de retiro


Recibir por parte del cliente y por medio de correo electrónico el listado de los

vehículos que se desean retirar de zona franca indicando los últimos 6 números del

chasis.

Ingresar a zona franca

Responsable: Auxiliar de patios

El responsable del ingreso a los patios de zona franca, el auxiliar de patios, debe

autorizar su entrada en la portería principal para obtener el carnet de ingreso con el

que está autorizado para retirar vehículos como representante de TRANSPORTES

AR S.A.S.

Comprobar listado


Comprobar en el listado realizado por la oficina de control del patio donde se deben

retirar los vehículos en zona franca la existencia de los mismos automóviles y que ya

tengan el alistamiento previo necesario para el retiro.




16

Revisar vehículos


El auxiliar de patios se encarga de verificar que lo vehículos que se van a retirar se

encuentren en excelente estado interno y externo, de igual forma se debe hacer un

inventario de los accesorios por cada vehículo según su referencia. De encontrarse

alguna observación o eventualidad se debe informar al a oficina de control y no se

podrá retirar el vehículo.

Autorizar vehículos


En listado entregado por oficina de control en zona franca se deben resaltar los

vehículos que se van a retirar para aprobación y autorización. Para esto se debe

tomar un turno en la misma oficina que asignará el orden en que las diferentes

empresas que se dedican a la misma actividad serán atendidas y autorizadas. Con el

turno se deja el listado mencionado y se espera confirmación.

Retirar vehículos


Cuando se tiene la aprobación del retiro de los vehículos de los patios de zona franca,

el auxiliar de patios debe movilizarlos hasta la portada principal de ZF Palmaseca

donde las autoridades pertinentes realizan la última inspección de




17

documentos y estado de los vehículos para otorgar completa responsabilidad al

representante de TRANSPORTES AR S.A.S.

Traslado a centro de acopio

Responsable: Auxiliar de patios – Conductores.

El auxiliar de patios con los conductores de la empresa y el auxiliar de logística de ser

necesario se encargan de movilizar los vehículos retirados desde los patios hasta el

centro de acopio de la organización.




18

LISTADO DE VERIFICACIÓN

vin IMB Status

Instalaciones INST Versión Color

Transportador Autorizado

Destino Fecha

Alistamiento Fecha Fin

Alistamiento




19




Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo

Nombre

Firma

20


PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE VEHICULOS POR MEDIOS PROPIOS


PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE

VEHICULOS POR MEDIOS PROPIOS

21


OBJETIVO:


responsables correspondientes para el transporte de vehículos por medios propios.

ALCANCE:

El alcance de este procedimiento va dirigido al auxiliar de patios, Jefe de logística, y

conductores.

RESPONSABLES:


Auxiliar de Patios

Jefe de Logística

conductores

GLOSARIO

MEDIOS PROPIOS: Los conductores se encargan de manejar cada vehículo que se

debe movilizar a un sitio o ciudad especifica sin el uso de las nodrizas.




22

FLUJOGRAMA

PR

OC

ED

IMIE

NT

O P

AR

A T

RA

NS

PO

RT

E D

E V

EH

ICU

LO

S P

OR

ME

DIO

S P

RO

PIO

S




23

DESARROLLO

Orden de movilización


Autorización por parte del cliente dirigida a la empresa y la jefe de logística, esta

orden de retiro del vehículo de zona franca o centro de acopio debe tener las

especificaciones de origen, destino e información del vehículo.

Revisar vehículo


Revisión visual interna y externa del vehículo así como de los accesorios que

según su referencia deban de tener.

Planear viaje


La jefe de logística según el origen y el destino asigna ruta óptima y posibles

sitios de parada de descanso y tanqueo para el vehículo que está movilizando el

conductor.

Asignar viáticos




24


Según la ruta previamente asignada, se presupuesta un monto de dinero para el

pago de los gastos generados por el viaje (alimentación, tanqueo, imprevistos),

se envía correo a gerencia para autorización y desembolso del dinero que se

entrega o en efectivo o por medio de transferencia al conductor.

Realizar viaje

Responsable: Conductores

Si el vehículo se encuentra en el centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S.

se debe realizar el registro de salida del vehículo en la minuta del vigilante como

en el archivo manejado por el auxiliar de logística para el control, Después de

esto el conductor se encarga de movilizar el vehículo manejando el mismo hasta

su lugar de destino.

Entregar vehículo


El conductor le hace entrega al cliente del vehículo requerido en la orden inicial

garantizando calidad en el bien entregado.




25

Aprobar entrega

Responsable: Conductores – cliente.

Después de una revisión por parte del cliente del estado interno, externo y los

accesorios del vehículo se debe firmar el recibido (por conductor y cliente) con

las observaciones pertinentes de ser necesarias y el nivel de satisfacción con la

entrega.




26




Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo

Nombre

Firma

27


PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE VEHICULOS POR MEDIO DE NIÑERAS O

NODRIZAS


PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE

VEHICULOS POR MEDIO DE NIÑERAS O

NODRIZAS

28


NODRIZAS

OBJETIVO:


responsables correspondientes para el transporte de vehículos por medio de niñeras o

nodrizas.

ALCANCE:

El alcance de este procedimiento va dirigido al auxiliar de logística, Jefe de logística, y

conductores.

RESPONSABLES:


Auxiliar de Logística

Jefe de Logística

conductores



NODRIZAS


29

GLOSARIO

NODRIZA: Vehículo que se emplea para transportar otros de menor tamaño.

CARGAR: Embarcar o poner en un vehículo mercancía para transportar

VIATICOS: Conjunto de provisiones o dinero que se le da a una persona,

especialmente a un funcionario, para realizar un viaje.

FLUJOGRAMA

(Pagina siguiente para mejor visualización)



NODRIZAS


30

P

RO

CE

DIM

IEN

TO

PA

RA

TR

AN

SP

OR

TE

DE

VE

HIC

UL

OS

PO

R M

ED

IO D

E N

OD

RIZ

AS

O N

IÑE

RA

S



NODRIZAS


31

DESARROLLO

Orden de movilización


Autorización por parte del cliente dirigida a la empresa y la jefe de logística, esta

orden de retiro del vehículo de zona franca o centro de acopio debe tener las

especificaciones de origen, destino e información del vehículo.

Identificar vehículos

Responsable: Auxiliar de Logística – Conductores

Se ubican e identifican dentro del centro de acopio de la empresa los vehículos

que se van a transportar según su número de chasis y las características

especificadas por el cliente.

Revisar vehículo

Responsable: Conductor

El conductor asignado a la niñera que va a movilizar la carga debe hacer una

revisión visual interna y externa del vehículo así como de los accesorios que

según su referencia deban de tener. De tener alguna novedad se debe informar

al auxilia de logística con el fin de especificar el responsable, de lo contrario el

conductor asumirá la responsabilidad.



NODRIZAS


32

Planear viaje


La jefe de logística según el origen y el destino asigna ruta óptima y posibles

sitios de parada de descanso y tanqueo para el vehículo que está movilizando el

conductor.

Asignar viáticos


Según la ruta previamente asignada, se presupuesta un monto de dinero para el

pago de los gastos generados por el viaje (alimentación, tanqueo, imprevistos),

se envía correo a gerencia para autorización y desembolso del dinero que se

entrega o en efectivo o por medio de transferencia al conductor.

Cargar Niñera

Responsable: Conductor

El conductor encargado de la nodriza que va movilizar los automóviles debe

realizar la cargar de los mismos equilibrando las cargas según el tamaño de los

vehículos y la capacidad de la niñera.



NODRIZAS


33

Asegurar Vehículos


Se deben asegurar por medio de cadenas, arneses, etc. Los vehículos que van

a ser transportados, verificando que cada uno tenga la seguridad necesaria para

ser trasladados hasta su lugar de destino

Realizar viaje


Si el vehículo se encuentra en el centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S.

se debe realizar el registro de salida del vehículo en la minuta del vigilante como

en el archivo manejado por el auxiliar de logística para el control, Después de

esto el conductor se encarga de movilizar la nodriza manejando el mismo hasta

su lugar de destino.

Entregar vehículo


El conductor realiza el recorrido de lugares de destino (si son diferentes clientes)

o hasta su punto final donde realiza entrega al cliente de los vehículos requeridos

en la orden inicial garantizando calidad en el bien entregado.



NODRIZAS


34

Aprobar entrega

Responsable: Conductores – cliente.

Después de una revisión por parte del cliente del estado interno, externo y los

accesorios del vehículo se debe firmar el recibido (por conductor y cliente) con

las observaciones pertinentes de ser necesarias y el nivel de satisfacción con la

entrega.



NODRIZAS


35



NODRIZAS


36



NODRIZAS


Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo

Nombre

Firma

37


PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS


PROCEDIMIENTO CONTROL DE

DOCUMENTOS

38


OBJETIVO:

El objetivo de este procedimiento es asegurar que la documentación interna y externa

del sistema de gestión de calidad se encuentre debidamente registrada, actualizada,

conservada, protegida, revisada y aprobada.

ALCANCE:

Abarcara todos los documentos tanto internos como externos del sistema de gestión

de calidad en la empresa CAG Diseños Maderables.

GLOSARIO:

Anexos: los anexos contienen información que complementa el documento, pueden

ser: tablas, gráficos, comunicados, actas y formatos.

Listado Maestro de documentos: Es un archivo en el cual se registra, controla,

actualiza toda la información documental de la organización.

Control de Cambios: Es la identificación de los cambios que ha tenido un documento

desde su liberación.




39

Liberación de documentos: Cuando un documento ha sido elaborado, revisado y

aprobado por los cada uno de los involucrados.

Documento Interno: Hace referencia a los documentos de origen de la organización

por ejemplo todos los documentos del sistema de gestión de calidad.

Documento externo: Hace referencia a los documentos que tienen orígenes distintos

a la organización, ejemplo los documentos entregados por los proveedores.

Documento obsoleto: Hace referencia a los documentos que ya no tienen

aplicabilidad dado que han estado sujetos a modificaciones o derogaciones




40

FLUJOGRAMA

PR

OC

ED

IMIE

NT

O

CO

NT

RO

L D

E D

OC

UM

EN

TO

S




41

DESARROLLO

Elaborar documentos


La elaboración de documentos está a cargo del jefe de logística quien se apoyará en el

auxiliar administrativo y quienes conjuntamente con los procesos involucrados

identifican la necesidad de creación de documentos donde se involucra la información

de calidad y propia de cada actividad.

Revisión de documentos

Responsable: Gerente

La revisión del documento es responsabilidad de la gerencia, en la revisión se debe

verificar que el documento si esté acorde a las necesidades del proceso y a su

respectiva ejecución de actividades. La aprobación del documento se da con la firma

del gerente en la última del documento.

Aprobación de documentos

Responsable: Gerente

La gerencia de la organización aprueba la liberación de un nuevo documento a los

cambios realizados a algún documento ya existente, esta aprobación va sustentada en

con la firma de la gerencia y la jefe de logística en la última hoja del documento.




42

Registro de documentos

Responsable: Auxiliar Administrativa

Se encarga de registrar todos los documentos que sean revisados y aprobados y estén

listos para liberación, estos documentos son registrados en el listado maestro de

documentos donde se asegura su permanencia, ubicación, control de cambios,

verificación y disposición final.

Cada documento estará codificado con el fin de que se facilite su identificación, la

codificación es la siguiente SGC-MP-00#, el número que debe ser consecutivo muestra

la cantidad y sucesión de los procedimientos.

Los documentos internos pueden ser consultados por los empleados de la empresa los

cuales se encuentran en carpetas y folders que a su vez están almacenados en

archivadores de los que dispone la administración que garantizan el acceso y la

disponibilidad de los documentos.

Socialización de documentos


Cada vez que se libera un documento para su aplicación es necesario realizar una

divulgación a los procesos involucrados, esta socialización se realiza por medio de una

reunión que es coordinada y ejecutada por la jefe de logística.

Para dicha socialización se debe realizar la presentación del documento y clarificar la

fecha desde que rige el documento con el fin de garantizar su cumplimiento.




43

Modificación y eliminación de documentos

Responsable: Jefe de logística – Auxiliar Administrativa

Por solicitud del responsable de algún procedimiento realizará las modificaciones

solicitadas a cada documento y se registraran en el control de cambios que se

encuentra al final de cada documento, con el fin de controlar los cambios efectuados a

los mismos.

Así mismo se eliminarán los documentos que ya no tengan aplicabilidad y su

disposición será controlada a través del listado maestro de documentos.

Actualización listado maestro de documentos

Responsable: Auxiliar Administrativa

Cada que se cree, modifique o elimine un documento será responsabilidad de dicho

auxiliar actualizar los cambios o bien registrar su creación o eliminación en el listado

maestro de documentos.

Control de cambios

Por ser la primera versión del documento no aplica para cambios




44

LISTADO MAESTRO CONTROL DE DOCUMENTOS

CODIGO

TIPO DE DOCUMEN

TO

NOMBRE DEL

DOCUMENTO

PROCESO /

PROVEEDOR

TIPO DE ARCHIVO UBICACIÓ

N

FECHA DE

VIGENCIA

TIEMPO DE

RETENCION

VERSION FISIC

O DIGIT

AL




45




Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo

Nombre

Firma

46


PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS



REGISTROS

47


OBJETIVO:

Establecer y actualizar el control de registros en la organización, con el fin de que estos

puedan ser identificados, almacenados, protegidos y sean fácilmente recuperables.

ALCANCE:

Este procedimiento abarcara todos los registros del sistema de gestión de calidad de la

organización CAG Diseños Maderables.

GLOSARIO:

Registro: Documento que presenta resultados o proporciona evidencia objetiva de

actividades desempeñadas.

Legibilidad: Que pueda leerse la información contenida en el registro.

Identificación: Acción que da un Nombre ó código con el que se reconoce cada registro

(Formato).

Protección: Asegurar la integridad y la preservación de los registros durante todo su

periodo útil.




48

Recuperación: Facilidad de acceso a los registros y a la información contenida en

ellos, tomando en cuenta su localización y su clasificación.

Tiempo de retención: Periodo de tiempo en que se tendrán los registros dentro de un

archivo de papel o medio electrónico, ya sea el establecido por la ley o el establecido

por la organización de acuerdo a sus necesidades de operación.

Disposición: Destino final de los registros. Guarda permanente o eliminación.

FLUJOGRAMA

(Por tamaño – ver en la página siguiente)




49

P

RO

CE

DIM

IEN

TO

C

ON

TR

OL

DE

RE

GIS

TR

OS




50

DESARROLLO

Identificación


Se identifican cuales son los registros a matricular en el sistema de gestión de calidad

para lo cual estos registros están nombrados y codificados de forma tal que se puedan

encontrar fácilmente, es por ello que la organización cuenta con formatos que permiten

la identificación de los mismos.

Almacenamiento

Responsable: Auxiliar Administrativo

Se dispone el lugar de almacenamiento de los registros físicos para lo cual la

organización dispone carpetas y folders que a su vez están almacenados en

archivadores que garantizan el acceso y la disponibilidad de los registros, todos los

registros del sistema de gestión de calidad se matriculan en el listado maestro de

registros.

Protección


Los registros están debidamente protegidos y almacenados en lugares seguros de los

que dispone la administración para evitar el daño de los mismos por condiciones




51

ambientales. Además se velará por la protección de los registros para evitar su pérdida

o uso indebido.

Recuperación

Responsable: Auxiliar Administrativo – Jefe de Logística

Se definen los criterios para la recuperación de los registros, garantizando copias de

seguridad de los documentos mediante la duplicidad de los registros físicos y los Back-

ups digitales para la protección de los registros que se encuentren en este medio.

Retención

Responsable: Auxiliar Administrativo – Jefe de Logística

Se define el tiempo de retención de cada registro y debe notificar a gestión de calidad

para que se registre en el listado maestro de registros dado que según su fin cada

registro tiene una disposición final.

Disposición Final


Cada líder es responsable de notificar a gestión de calidad la disposición que tiene el

registro para que este sea actualizado en el registro maestro de registros




52

Control de cambios


LISTADO MAESTRO DE REGISTROS

CODIGO NOMBRE RESPONSABLE DE CONTROL

ACCESO COPIA DE

SEGURIDAD TIEMPO DE RETENCIÓN

DISPOCISION FINAL




53




Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo

Nombre

Firma

54


PROCEDIMIENTO CONTROL DE AUDITORIAS



AUDITORIAS

55


OBJETIVO

Planificar, realizar, documentar y hacer seguimiento a las auditorías internas de calidad

para determinar el grado de conformidad de los procesos del Sistema de Gestión de

Calidad de la organización, con el fin de dar cumplimento a los requisitos del cliente y

de la norma ISO 9001:2015.

ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad

de TRANSPORTES AR S.A.S.

GLOSARIO

Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia

y evaluarla objetivamente con el fin de determinar en qué grado se cumple los requisitos

de auditoria.

Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.




56

Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos que se

utilizan como referencia frente al cual se compara la evidencia de la auditoria

Auditoria interna: Es la revisión de los procesos de una organización realizada por un

empleado de la organización.

Auditoria externa: Es la revisión del sistema de gestión de calidad de la organización

realizada por una persona externa o Institución a la organización.

Auditoria de registros: Verificación de que los registros cumplen los requisitos legales

y reglamentarios y de los clientes y de esta manera brindan evidencia de que los

procesos se están realizando de acuerdo a los requisitos.

Auditoria de sistema: Examen de un área específica del sistema de gestión de la

organización o del sistema en general para confirmar que cumplen con los requisitos

especificados de una norma o reglamentación.

Auditado: organización o persona sometida a una auditoria

Hallazgo de auditoria: Resultado de la evaluación de evidencias recopiladas frente a

los criterios de Auditoria.

Equipo auditor: Uno o más personas que llevan a cabo una auditoria.

No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado.




57

No conformidad mayor: Desviación seria del procedimiento que implica un riesgo alto

para la conformidad de la prestación del servicio que puede llevar más de cuatro meses

resolverla. Se debe programar auditoria complementaria.

Observación: Oportunidad de mejoramiento del procedimiento. Se verifica la mejora

en la siguiente auditoria.

Recuperación: Facilidad de acceso a los registros y a la información contenida en

ellos, tomando en cuenta su localización y su clasificación.

Tiempo de retención: Periodo de tiempo en que se tendrán los registros dentro de un

archivo de papel o medio electrónico, ya sea el establecido por la ley o el establecido

por la organización de acuerdo a sus necesidades de operación.

Disposición: Destino final de los registros. Almacenamiento permanente o

eliminación.

FLUJOGRAMA

(Por tamaño – ver en la página siguiente)




58

P

RO

CE

DIM

IEN

TO

C

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TR

OL

DE

AU

DIT

OR

IAS




59

DESARROLLO

Elaborar el programa y el plan de auditoria interna

Responsable: Auditor externo

Se elaboran los programas y planes de auditoria interna, los temas de auditoría y las

fechas de ejecución de las mismas; en el plan se debe establecer el cronograma de

cada auditoria. Para esta actividad se utilizan el Formato Programa de auditoría y el

Formato Plan de auditoría, los cuales son revisados y aprobados por la gerencia.

Definir y capacitar al equipo de auditoría

Responsable: Jefe Logística - Auditor Externo

Se deben los miembros de cada equipo auditor y realizan la respectiva capacitación y

evaluación de los mismos

.

Formalizar y socializar el programa y el plan de auditoria interna

Responsable: Gerente – Jefe de Logística

Se formaliza y socializa a todo el personal involucrado (auditor y auditado), los

programas y planes de auditoria a ejecutar.




60

Establecer las listas de verificación para la auditoría

Responsable: Equipo de auditoría interna

El Equipo de Auditoria Interna diseñan las listas de verificación a utilizar durante las

auditorias, así también se definen las responsabilidades de cada miembro del equipo

dentro del proceso de auditorías internas del SGC.

Realizar las auditorías


El Equipo de Auditoria Interna ejecuta la auditoria para lo cual se realiza la reunión de

apertura y se debe garantizar el cumplimiento de lo establecido dentro del programa y

plan de auditoria.

Recopilar y consolidar información de la auditoría interna


El equipo de auditoria interna recopila y consolida los hallazgos de auditoría, para este

fin se utiliza la lista de chequeo y demás apoyo documental, aquí se registran todas las

No conformidades (Reales y potenciales) que se evidenciaron en la ejecución de las

auditorias.




61

Elaborar conclusiones de auditoria interna


El Equipo de Auditoria Interna registra y redacta las conclusiones de auditoria, para

este fin se realiza un informe de auditoría

Socializar informe de auditoría


Se comunica a la gerencia y a las áreas involucradas los hallazgos de auditoria, esto

se realiza en una reunión de cierre de auditorías internas, así mismo solicita a los líderes

de los procesos auditados la presentación de planes de acción que eliminen las fuentes

de no conformidad los cuales deben ser registrados en el Formato Acciones correctivas

y preventivas

Hacer seguimiento a los resultados de auditoria:


Se realiza el seguimiento a la ejecución de planes de acción propuestos por los líderes

de los procesos auditados para eliminar las fuentes de no conformidad que se

evidenciaron en el proceso de auditorías internas.




62

Control de cambios


INFORMACIÓN DE SELECCIÓN

Fecha:

Objetivo:

Alcance:

Proceso a auditar

Auditor Líder Equipo auditor Fecha de auditoría

Líder de gestión de calidad Gerente General

CC. CC.

______________________ ______________________




63

LISTA DE VERIFICACIÓN

Fecha:

Objetivo:

Alcance:

Proceso a auditar:

Tiempo estimado de la auditoría:

Actividad / Requisito: Auditado: Auditor: Hora de

inicio Hora de

fin

Reunión de apertura

Control de registros

Control del producto no conforme

Líder de gestión de calidad Líder del proceso auditado

CC. CC.

______________________

_________________________




64




Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo

Nombre

Firma

65


PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA


PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS

Y DE MEJORA

66


OBJETIVO:

Establecer las metodologías y los responsables de identificar las fuentes de no

conformidad, así como los planes de acción (Acciones correctivas) y su respectivo

seguimiento con el fin de lograr el mejoramiento continuo de los procesos de la

organización.

ALCANCE:

Aplica para todos los procesos de la organización y está enmarcado entre las no

conformidades hasta el seguimiento y cierre de los planes de acción

GLOSARIO:

Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de

una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de

una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad

para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.




67

No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado.

Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el

desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos.

FLUJOGRAMA

PR

OC

ED

IMIE

NT

O

CO

NT

RO

L D

E A

UD

ITO

RIA

S




68

DESARROLLO

Detección de la No conformidad

Responsable: Jefe de Logística – Auxiliar Administrativo

Se deben identifican las desviaciones que pueden representar fuentes de no

conformidades reales o potenciales.

Para la identificación de no conformidades se utilizan los siguientes criterios:

Peticiones, quejas o reclamos presentados por los clientes

Informes de auditoría interna

Resultados de análisis presentados por la alta dirección.

Resultados de informes de análisis de datos

Los resultados de las mediciones de encuestas de satisfacción al cliente

Los registros pertinentes del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad

(En general)

Análisis de Riesgos

Incumplimiento de los requisitos legales aplicables a la organización.

Análisis de causas

Responsable: Funcionarios Organización




69

Entre todo el equipo de trabajo se analiza la no conformidad real o potencial detectada

y se deberá realizar el análisis de las causas de dicha no conformidad y relacionarla en

el formato Acciones preventivas y Correctivas.

Planificación de actividades:

Responsable: Gerente – Jefe de Logística

Con base en la causa identificada anteriormente se proponen los planes de acción

(Acciones correctivas y/o preventivas) que erradiquen la fuente de no conformidad.

Estos planes de acción deben tener un responsable a cargo y una fecha máxima de

ejecución y deben ser registradas en el formato Acciones correctivas y preventivas.

Seguimiento a los planes de acción


Se debe velar por el cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas establecida.

En caso de no cumplimiento por parte de los funcionarios de la empresa se deberá

notificar a la gerencia dicho incumplimiento para que se tomen las acciones pertinentes.

Verificación de eficacia de los planes de acción





70

Se realizan reuniones mensuales para evaluar la eficacia de los planes de acción, si el

plan es efectivo se cierra y se da por eliminada la no conformidad, si el plan no es

efectivo se regresa al responsable de ejecutar dichos planes para que este vuelva a

evaluar la causa raíz y proponga nuevos planes de acción verdaderamente eficaces.

Control de cambios








71

Fecha:

Solicitante:

Auditado:

Líder del proceso:

Detectado en:

Auditoría interna Ejecución del proceso Análisis de riesgos

Auditoria Externa Análisis de datos

Tipo de hallazgo:

No conformidad real

No conformidad potencia

Observación

Descripción del hallazgo

Análisis de causas Descripción de la causa:

Metodología Usada: (Pareto, 5 porque, Lluvia de ideas)

Planes de acción

Plan de acción Responsable Fecha de ejecución

Líder de gestión de calidad Líder del proceso auditado

CC. CC.

______________________ _________________________




72




Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo

Nombre

Firma

1

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADAES

Vigencia: Febrero 15 de 2015

TRANSPORTES AR S.A.S. Código. SGC-MF-001 Versión. 01

Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo

Nombre

Firma

MANUAL DE FUNCIONES Y

RESPONSABILIDADES

2




CONTENIDO

MANUAL DE FUNCIONES GERENTE…………………………………..…….…3

MANUAL DE FUNCIONES JEFE DE LOGISTICA………………...…………….7

MANUAL DE FUNCIONES AUXILIAR DE LOGISTICA………….…….………10

MANUAL DE FUNCIONES AUXILIAR ADMINISTRATIVO……………………14

MANUAL DE FUNCIONES AUXILIAR DE PATIOS………...………………….18

MANUAL DE FUNCIONES AUXILIAR FACTURACIÓN……………………….22

MANUAL DE FUNCIONES CONDUCTORES…..…………………………..….26

MANUAL DE FUNCIONES MECANICO……………………….....…………….29

MANUAL DE FUNCIONES VIGILANTE…………………………..…………….32

3




I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO

Gerente

DEPENDENCIA JERARQUICA

No Aplica

NIVEL

Estratégico

CARGOS CON LA MISMA DENOMINACIÓN

1

II. OBJETIVO Planear, organizar, dirigir y ejecutar políticas y directrices que

garanticen el correcto y eficaz funcionamiento de la Empresa.

III. FUNCIONES DEL CARGO

Liderar el proceso de planeación estratégica de la organización,

determinando los factores críticos de éxito, estableciendo los objetivos y

metas específicas de la empresa.

Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas

propuestas.

Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo

con la menor cantidad de tiempo, dinero, materiales, es decir optimizando los

recursos disponibles.

4




Implementar una estructura administrativa que contenga los elementos

necesarios para el desarrollo de los planes de acción.

Seleccionar personal competente y desarrollar programas de entrenamiento

para potenciar sus capacidades.

Ejercer un liderazgo dinámico para volver operativos y ejecutar los planes y

estrategias determinados

Medir continuamente la ejecución y comparar resultados reales con los

planes y estándares de ejecución (autocontrol y Control de Gestión).

Aprobar y firmar la emisión de cheques, notas de débito, entre otras, para la

adquisición de bienes y servicios.

IV. RESPONSABILIDADES

Revisar que se cumplan con los principios de Administrativos y contables de

aceptación general.

Mantener y cumplir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Velar por la aplicación de la norma y el cumplimiento de las normas de la

organización.

5




Cuidar el resguardo y mantenimiento de la confidencialidad de

la información suministrada por la organización y por el cliente.

Responsable en cumplimiento de las funciones y objetivos del área

Administrativa.

V. REQUISITOS DEL CARGO

COMPETENCIAS

Competencias Misionales

liderazgo

Buena comunicación

Trabajo en equipo

Gestión del cambio

Competencias Específicas

Dominio del campo automotor

Innovador

Educación:

Profesional en carreras administrativas

6




Especialización en logística.

Experiencia:

Mínimo cinco años trabajando en el área administrativa de empresas de transporte

de carga desempeñando labores como gerente o sub gerente.

VI. RIESGOS

No Aplica

7





NOMBRE DEL CARGO

Jefe de Logística


Gerente

NIVEL

Misional - Estratégico


1

II. OBJETIVO Dirigir las funciones administrativas y operativas de la empresa

así como a los funcionarios de la misma.


Recibir, administrar y confirmar las órdenes de retiro de centro de acopio y

zona franca enviadas por los clientes.

Manejo de personal (Cumplimiento de reglamento, políticas

organizacionales, memorandos, etc.).

Toma de decisiones administrativas.

Programación actividades semanales de conductores y mecánico.

8




Gestión comercial, atención al cliente, fidelización de nuevos clientes.

Coordinar despachos por medios propios y nodrizas (rutas, viáticos,

imprevistos).

Generar remesas (Planillas de control de movilización niñeras)

Realizar subcontratación para cumplir con requerimientos de los clientes.

Manejar caja menor y anticipos de viajes.

Seguimiento de envíos en niñeras (Telefónicamente y satelital)

Liquidación de parqueadero con base en minuta de vigilante y registro de

auxiliar de logística.

Envío de planillas y gastos de viajes para facturación.


Manejo de personal: Tendrá a su cargo todo el personal de la organización

tanto del área administrativa como operativa.

9




Manejo de información: Estará a cargo del manejo y aprobación de toda la

información operativa y administrativa de la organización.

Informes de gestión a gerencia

Responsable principal de oficina y centro de acopio.


COMPETENCIAS


Excelente comunicación

Manejo de personal

Trabajo en equipo

Diseñar estrategias comerciales.


Manejo de herramientas ofimáticas

Toma de decisiones bajo presión

Dominio del software siesa pymes

Habilidades comunicativas

10




Educación:

Profesional en ingeniería industrial o carreras afines

Especialización en mercadeo o logística.

Experiencia:

Mínimo tres años en centros de acopio o área operativa de concesionarios.

VI. RIESGOS

Físicos

Ergonómicos

11





NOMBRE DEL CARGO

Auxiliar Logística


Jefe de Logística

NIVEL

Misional


1

II. OBJETIVO Velar por que el centro de acopio permanezca en orden con

todos los espacios demarcados según la marca y el cocesionario y Efectuar

la recepción y despacho de todos los vehículos ingresados al centro de

acopio


Recepción de vehículos - Recibir todos los vehículos que ingresen al centro

de acopio confirmando el ingreso de acuerdo el reporte que pasa vía

telefónica el funcionario que está realizando el retiro y despacho desde la

zona franca.

Diligenciar a cada vehículo formato de historial de vehículo especificando su

estado y colocar protección necesaria (tapete protector de alfombra).

Parquear el vehículo en el espacio demarcado dependiendo su línea y marca.

12




Toma de Improntas

Realizar la marcación de llaves y guardar en el ordenador bajo llave

Despacho de vehículos - Revisar el cargue asignado a cada niñera y realizar

la separación de vehículos debidamente marcados en su panorámico con

número de placa de niñera, en el caso de terceros debe marcar con nombre

del Conductor.

Si el vehículo a despachar presenta demasiada mugre que no permita su

revisión ocular debe realizar un lavado exterior.

Realizar la entrega física y presencial a cada conductor registrando en el

historial de cada vehículo de esta entrega.

Archivar cada historial en la carpeta de despacho (cargue) de cada niñera o

cliente en el caso de los terceros.

Organización y parqueo de vehículos. - Cubrir cada espacio de vehículos

retirados de tal manera que el inventario corra y nos permita obtener más

espacio para almacenar, cabe aclarar que el inventario se debe organizar de

acuerdo a la marca y línea.

13





Estado de ingreso, salida y estadía de vehículos en centro de acopio.

Manejo de información de clientes.

Control y reporte de inventario.

Manejo de personas: Conductores encentro de acopio para organización y

cargue de nodrizas.

Equipo de cómputo, llaves, documentación y accesorios de vehículos.


COMPETENCIAS


Productividad

Asumir Responsabilidades

Comunicar Efectivamente

Confidencialidad

Trabajo en equipo


14




Capacidad de análisis y solución de inconvenientes

Servicio al cliente

Tolerancia al estrés.

Buen dimensionamiento de espacio

Excelente habilidad para conducir

Resistencia al sol y jornadas de movimiento.

Educación:

Profesional o tecnólogo en ingeniera industrial

Estudios en logística

Experiencia:

Mínimo dos años trabajado en las áreas o empresas afines.

VI. RIESGOS

Físicos

Ergonómicos

15





NOMBRE DEL CARGO

Auxiliar administrativo


Jefe de Logística

NIVEL

Misional


1

Este cargo no existe en la organización pero se ha estipulado como una

recomendación por la carga laboral que tiene el cargo “Jefe de Logística”

II. OBJETIVO Apoyar las labores administrativas de la oficina y centro de

acopio así como los requerimientos del cargo Jefe de Logística.


Control de cartera por cobrar

Identificación de consignaciones de clientes a facturas pendientes para

registro y cobro.

Relación de facturación previamente realizada con consignaciones

registradas para paz y salvo.

Legalizaciones de viajes

16




o Revisión de peajes: Corroborar NIT de comprobante peaje entregado

con los establecidos según ruta

o Revisión tanqueos: estaciones de servicio establecidas o en ruta.

o Revisión viáticos: Relación con caja menor

o Gastos adicionales: Verificar facturas o comprobantes de imprevistos

o gastos necesarios por motivo de viaje.

o Se cruzan valores con dato en correo de anticipo enviado desde

gerencia para paz y salvo con el conductor y enviar a facturación.

Manejo de archivo (Planillas, manifiestos, actas de entrega, etc.)


Manejo de equipos: Tendrá a su cargo un centro de cómputo.

Manejo de información: Estará a cargo de los archivos de seguimiento y

soporte de la organización así como de las legalizaciones y las cuentas de

cobro.


COMPETENCIAS


Buena comunicación

17




Relaciones Humanas

Trabajo en equipo


Manejo de herramientas ofimáticas (Excel y Word).

Redacción

Habilidades para manejo de información delicada con clientes vía telefónica.

Educación:

Bachiller

Tecnólogo industrial, Ingeniero industrial o carreras afines

Experiencia:

Mínimo dos años en cargos afines

VI. RIESGOS

Físicos

Ergonómicos

18





NOMBRE DEL CARGO

Auxiliar de patios


Jefe de Logística

NIVEL

Misional


1

II. OBJETIVO Realizar el manejo operativo de la empresa en los patios de zona

franca y apoyo en centro de acopio para movilización de vehículos.


Retiro de vehículos de zona franca.

Revisión de estado de vehículos para retiro.

Seguimiento ordenes de retiro de clientes y prioridades en patios de

zona franca.

Movilización de vehículos a centro de acopio.

Coordinar caravanas de conductores para movilización de vehículos

por medios propios.

Manejo de carga desde buenaventura.

19





Estado de los vehículos retirados y movilizados

Supervisión de caravaneros por medios propios.

Manejo de accesorios y documentación de vehículos.

Retiro oportuno de prioridades y órdenes emitidas por los clientes.


COMPETENCIAS


Trabajo en equipo

Actitud proactiva

Manejo oportuno de la información


Resistencia para estar de pie varias horas

No padecer enfermedades respiratorias

20




Excelente habilidad para conducir

Habilidades comunicativas y de gestión.

Educación:

Bachiller

Curso de conducción – Pase categoría C3

Experiencia:

Mínimo un año en patios de zona franca

VI. RIESGOS

Físicos

Ergonómicos

21





NOMBRE DEL CARGO

Auxiliar de Facturación


Jefe de Logística

NIVEL

Misional - Apoyo


1

II. OBJETIVO Realizar proceso de facturación tanto contable (en software)

como físico para cobro a clientes, legalización de gastos operativos de la

empresa y pago nómina.


Relación de planillas en nómina para extras de conductores (Se especifica

fecha, # carros, cliente, destino)

Relación devoluciones mes con legalización de gastos viajes por niñeras y

conductores.

Cruce de facturas por clientes y envío de las mismas hasta sede principal de

cada oficina.

Completar cuadro compartido de despachos información de facturación.

Revisión de planillas e inventarios de movilizaciones que se escanean para

envío al cliente con factura

Facturación en programa Siesa Pymes

Liquidación y pago quincenal de nómina.

22





Manejo de información: Estará a cargo del manejo de facturación y cobros

de los clientes así como de la información de devoluciones de viajes

Manejo de equipos: Tendrá a su cargo un equipo de cómputo

Facturación semanal a clientes para cobro oportuno de los servicios

ofrecidos.

Pago oportuno de nómina a los colaboradores.


COMPETENCIAS


Trabajo en equipo

Responsabilidad

Transparencia en manejo de información

23





Manejo de Excel

Software Siesa Pymes

Manejo de equipos de escaneo y computo

Habilidad interpretativa de valores.

Educación:

Bachiller

Tecnólogo o profesional áreas administrativas o contables

Experiencia:

Mínimo un año trabajado en el área de facturación o contable de empresas con

actividad económica similar a la de la empresa.

VI. RIESGOS

Ergonómicos

24





NOMBRE DEL CARGO

Conductores


Jefe de Logística, Auxiliar de Logística

NIVEL

Misional


4

II. OBJETIVO Realizar cada uno de los traslados de mercancía cumpliendo

con los procedimientos establecidos, además velar por la seguridad y

cuidado del transporte de mercancía.


Ejecutar cada uno de los traslados de manera responsable cumpliendo con

los horarios y compromisos de entrega pactados con el cliente.

Revisión y recepción de vehículos. - Revisar físicamente cada uno de los

vehículos entregados por el auxiliar de logística los cuales va a transportar,

de tal manera que pueda visualizar su estado y todos los accesorios que lo

componen.

Realizar el registro de estado de vehículos a transportar y firmar en el formato

HISTORIAL DE MOVILIZACIÓN Y ENTREGA DE VEHÍCULOS, el cual debe

quedar en la oficina como prueba del estado en que se despachó el vehículo.

25




Cargue de Niñeras - Realizar los cargues de la niñera a cargo de acuerdo a

ruta peso y volúmenes de cada uno de los vehículo, cumpliendo con cada

uno de los implementos de seguridad suministrados por la empresa.

Realizar los amarres de cada uno de los vehículos cargados de tal manera

que garantice la seguridad del cargue, teniendo en cuenta que cada vehículo

debe ser asegurado con cuatro riatas.

Revisar pasadores cadenas y estado general de estructura metálica de la

niñera una vez termine de realizar el cargue.

Entrega de vehículos. - Realizar las entregas de vehículos de acuerdo a las

instrucciones impartidas del despacho.

Hacer firmar y sellar la documentación de entrega al cliente.


Reportes de novedades de tránsito, movilidad, etc.

Legalización de viajes

Uso adecuado de la dotación y los implementos de seguridad.

Estado de las nodrizas y sus artículos de seguridad.

26




Estado de la carga desde el momento sé que le recibe al auxiliar de

logística.


COMPETENCIAS


Trabajo en equipo

Recursividad

Motivación

Organización y escucha.


Servicio al cliente

Excelente manejo de vehículos de carga pesada.

Habilidades con manejo de instrumentos de seguridad.

Agudeza visual.

Rapidez de reflejos.

fortaleza física.

Educación:

Curso de conducción – Categoría C3

27




Experiencia:

Mínimo dos años manejando vehículos pesados y mínimo un año con manejo de

carga automotor.

VI. RIESGOS

Físicos

Eléctricos

Ergonómicos

28





NOMBRE DEL CARGO

Mecánico


Jefe de Logística, Auxiliar de logística

NIVEL

Misional


1

II. OBJETIVO Cumplir la programación de mantenimiento preventivo y

correctivo de ser necesario de las nodrizas


Cumplir con el cronograma de mantenimiento de las niñeras estipulado por

el jefe de logística.

Realizar evaluación a las nodrizas cada que lleguen de viaje con el conductor

para verificar estado y realizar mantenimiento preventivo.

Revisar semanalmente el almacén de repuestos y avisar al auxiliar de

logística el estado del mismo para pedidos

Asegurar el correcto mantenimiento de los vehículos y la seguridad de los

mismos para los conductores.

29





Manejo de equipos: Tendrá a su cargo todas las herramientas de

mantenimiento y equipos necesarios para esta labor.

Manejo de almacén: Tendrá a su cargo el uso medido y correcto de los

elementos que en este se encuentren y que son de uso único de las nodrizas

de la empresa.


COMPETENCIAS


Transparencia en el uso de elementos a su cargo

Trabajo en equipo

Responsabilidad.


Agudeza visual.

Fortaleza física.

Conocimiento de vehículos de carga pesada

Manejo de herramientas

30




Educación:

Bachiller

Técnico o tecnólogo mecánico.

Experiencia:

Mínimo dos años trabajado como mecánico y mínimo un año trabajando con

vehículos de carga pesada

V. RIESGOS

Físicos

Eléctricos

Ergonómicos

31





NOMBRE DEL CARGO

Vigilante


Jefe de Logística

NIVEL

Apoyo


1

II. OBJETIVO .Velar por la seguridad del personal y la mercancía almacenada

en el centro de acopio así como realizar un control de entradas y salidas de

vehículos, personal y terceros de la empresa.


Revisar y registrar en la minuta todos los vehículos que ingresen y salgan del

centro de acopio.

Solicitar documentación de seguridad social para los contratistas que

realizan trabajos al interior de la compañía.

Revisar y registrar los vehículos de salida de centro de acopio de acuerdo su

autorización de salida HISTORIAL DE MOVILIZACIÓN realizando la

inspección física.

Registrar el ingreso de herramientas y equipos que ingresen contratistas,

empleados o visitantes a la compañía.

32




Solicitar autorización de ingreso de personal externo.

Solicitar documento de identificación y registrar ingresos de personal

autorizado a la compañía.

Revisar personal a la salida de la jornada laboral

Registrar en la planilla CONTROL DE ASISTECIA el ingreso y salida de los

empleados.

No permitir el ingreso a personal con zapatillas y en pantaloneta.

No permitir el ingreso de personal en estado de alicoramiento.

No permitir el ingreso de terceros ni de personal no autorizado al centro de

acopio (bodega de vehículos).

No permitir el ingreso del personal de la compañía si no porta el debido

uniforme para prestar sus labores, en este caso reportar de inmediato al jefe

de área.

Solicitar formato SOLICITUD DE PERMISO en caso de que el empleado

salga o ingrese antes del horario establecido en la compañía.

33





Manejo de información: Estará a cargo de la información de ingreso y salida

de personas y vehículos de las instalaciones.

En los horarios nocturnos o cuando no se encuentre nadie responsable de la

carga o el centro de acopio este es responsable de la mercancía y las

oficinas.


COMPETENCIAS


Buena comunicación

Proactivo

Responsable

Honradez


Manejo de formatos establecidos

34




Educación.

Curso de seguridad.

Experiencia:

Mínimo 6 meses en áreas afines de seguridad

VI. RIESGOS

Físicos

Ergonómicos

MAPA DE RIESGOS

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

GESTIÓN DE ACOPIO GESTIÓN DE FACTURACIÓN

GESTIÓN DE TRANSPORTE

Perdida de clientes actuales o

potenciales

falta de visita a clientes y

ofrecimiento de nuestros

servicios

Se pueden perder negocios y

la fidelidad de algunos

clientews

3 5 5 75

clima organizacional adecuado

entre los colaboradores

causas indeterminadas por

deberse a razones personales

baja la eficienia de los

trabajadores 3 5 3 45

Selección y Contratacion

equivocada de los trabajadores

Falta de estudio del perfil de los

aspirantes y los requerimientos

del cargo

Ineficiencia de los nuevos

trabajdores

Exceso de errores en

procedimientos

Inconformidad de los

colaboradores

3 3 1 9

ECONÓMICO

Realizar inversiones equivocadas

para la organización

Errores de planificacion y

evaluacion

Perdidas importantes de

dinero1 5 1 5

AMBIENTAL

Aparicion de sucesos naturales

como, inundaciones, temblores,

terremotos etc.

Indeterminadas

Perdidas económicas

Muertes

Deterioro de las instalaciones

5 5 1 25

LABORAL

DETECCIÓN

IMPACTOTOTAL

IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS VALORACIÓN

TIPO DE

RIESGORIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO

CÓMO ESTOY A DONDE QUIERO LLEGAR

Numero de clientes que se visitan por mesSe programan visitas

aleatorias a clientes

realizar un cronograma donde

todos los clientes actuales sean

visitados y se hagan visitas a

clientes potenciales

Gerente Mensual 01/02/2016Estrategias y cornogramas

para visitas a clientes

Actividades de socializacion y recreacion

que mejoren el ambiente laboral

No se realizan

actividades para el

mejoramiento del clima

laboral

Realizar actividades que

propongan la union de los

colaboradores de la organización

Gerente Anual 01/02/2016

Crear un calendario de

activdades para todos los

colaboradores de la

organización

Numero de contrataciones por año

Se realizan pocos filtros

para ña contratacion del

personal

Estudio adecuado de de los

aspirantes y los requisitos del

cargo


Realizar procesos de

selección adecuados para

cada uno de los cargos que

esten vacantes en la

organización

Utilidad obtenida por medio de inversionesSe han realizado

inversiones que

favorecieron los

intereses de la compañía

Seguir apoyando las inversiones

adecuadas para el beneficio de la

organización

Gerente Anual 01/02/2016 Se debe hacer un estudio

exhaustivo de las posibles

inversiones de la compañía

Plan de Emergencias establecido

No se ha establecido un

Plan de Emergencias en

la empresa

Preparación de los empleados

ante el Plan de emergenciasGerente Anual 01/02/2016

Capacitaciones con respecto

al Plan y la actuación en este

tipo de sitauciones

Implementación de una plan

de emergencia

INDICADOR

META

PROGRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

CÓMO LO VOY A HACER

(ESTRATEGÍA)RESPONSABLE SEGUIMIENTO

Posturas Estaticas Prolongadas

Trayectos demasiado extensos que obligan a

los conductores a mantener una sola

posicion

Dolores Lumbares

Problemas en la Columna5 3 1 15

Exposicion a ruido excesivoLa descarga y descarga de vehiculos

ademas el constante ruido del motor

Disminucion Capacidad Auditiva

Estres

Neurosis

5 1 3 15

Accidente laboral

Mal uso de las herramientas y maquinas

Mala utilozacion de los implementos de

seguridad

Heridas

Ausencia Laboral3 5 5 75

Entrega de vehiculos con

accidentes

Se hace un mal procedimiento en la carga y

descarga lo cual genra golpes en los

vehiculos

Perdidas economicas

Reprocesos

Costos Adicionales

3 5 5 75

Incumplimiento en tiempos de

entrega

Mala Gestion en alguno de los procesos de

transporte

Retrasos en la entrega del vehiculo a

los clientes.

Incomformidad de los clientes

Perdida de clientes

Costos adicionales en

almacenamiento

5 3 5 75

Deterioro en los terrenos de la

empresa

Lugares descubiertos

Demasiado transito

Deterioro de las instalaciones

Problemas de Higiene

3 1 3 9

Mal manejo de residuos

Falta de asignacion para la gestion de acites

usados

Manejo de neumaticos

Problemas de Contaminacion 3 1 1 3

VALORACIÓN

PROBABILIDAD IMPACTO TOTALDETECCIÓN

IMPACTO

AMBIENTAL

ECONÓMICO

LABORAL

IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS

TIPO DE RIESGO RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS

CÓMO ESTOY A DONDE QUIERO

LLEGAR

Numero de

dolores

reportados por

mes

Se han reportados

ausencias por dolores

lumbares

Disminuir el numero

de personas

afectadas por las

posturas

Jefe de logistica Mensual 12/02/2016

Capacitar conductores en pausas activas y ejercicios

de bienestar. Realizar una revision del estado de las

sillas de los vehiculos

Numero de

quejas

resportadas por

semana

Pocas quejas de molestias

con el ruido

No existan

complicaciones de

esta indole

Jefe de Logistica Semanal 12/02/2016Utilizacion de Tapa oidos en procesos donde se

pueda evitar el ruido y lugares de descanso.

Numero de

accidentes

mensual

Se han presentado

accidentes pequeños en la

empresa

No se presenten

accidentes

Auxiliar de

LogisticaMensual 12/02/2016

Capacitaciones a los colaboradores

Mantener en excelente estado los instrumetos de

seguridad laboral

Numero de

observaciones

de cleintes por

semana

Se Presentan clientes

inconformes con el estado

de vehiculos entregados

No tener

observaciones por

parte de clientes

Auxiliar de

LogisticaSemanal 12/02/2016

Se debe hacer revision de cada uno de los

procedimientos que se llevan acabo en el transporte

de vehiculos

Numero de

quejas por

tiempos de

entrega en la

semana

En ocasiones se han

presentado retraso en la

entrega de vehiculos

Los clientes deben

tener sus vehiculos en

el tiempo establecido

y lugar indicado

Conductores semanal 12/02/2016Realizar estudio de tiempos en los procesos que

pueden retardar la entrega de los vehiculos

Observacion de

errores en el

terreno

Creacion de huecos y

acumulacion de tierra

territorio plano para el

buen transito de los

vehiculos

Gerente Mensual 12/02/2016empedramiento de gran parte de los terrenos de la

compañía

acumulacion y

malos olores

producidos por

los residuos

Espacios demasiado

grandes ocupados por

desechos

Espacio con maximo

aprovechamiento para

los insumos ya

utilizados

Auxiliar de Patios Semanal 12/02/2016Ubicar y organizar de forma adecuada los residuos

del proceso de transporte


RESPONSABLE SEGUIMIENTOFECHA DE

CUMPLIMIENTO CÓMO LO VOY A HACER (ESTRATEGÍA)INDICADOR

META

LABORALgolpear vehiculos en el centro de

almacenamiento

Espacios de parqueo estrechos y

poco cuidado a la hora del parqueo

Aparicion de gastos demasiado

altos para correcion de detalles

en los vehiculos

3 5 3 45

Mala utilizacion de los espacios

de almacenamiento

falta de diseño de almacenamiento

en el area asignada

Perdida de oportunidad de

negocios

Perdida de utilidades

5 5 3 75

Perdida de vehiculos

Exceso de confianza en conductores

a agenos a la empresa y falta de

realizacion de inventario

constantemente

Se debe responder

economicamente por el vehiculo

perdido

1 1 5 5

AMBIENTAL Deterioro de los terrenos falta de mantenimiento y exceso de

traslados

Gastos economicos para solucion

de daños1 1 5 5

ECONÓMICO

DETECCIÓN

IMPACTOTOTAL


TIPO DE

RIESGORIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO

ACTUAL IDEAL

Numero de observacion

por parte de los

conductores por

semana

Se han presentado

bastantes casos de

golpes en vehiculos

Cero observaciones

respecto a golpes en

vehiculos

auxiliar de patios semanal 01/02/2016

Se realizaran evaluaciones

aleatorias en el

procedimiento de

parqueo para todos los

conductores

Porcentaje de

utilizacion de area de

almacenamiento

Se almacenan poco

vehiculos en

desorden

Optimizar el numero

de vehiculos posibles a

almacenar

Auxiliar de


Crear diseño de

distribucion en el area de

parqueo

Numero de Vehiculos

perdidos por año

Solo ha sucedido en

una coasion

No tener reportes de

perdida de vehiculos

Axiliar de Patios,

logistica y

vigilante

Anual 01/02/2016

Se debe realizar un

inventariado diario de los

vehiculos que la

compañía tiene en acopio

Numero de

inperfecciones

detectadas en el suelo

Se presentan pocos

imperfectos en el

suelo

Mantener el terreno

en perfecto estado

para la movilizacion de

vehiculos

Auxiliar de patios

y Jefe de

Logistica

Mensual 01/02/2015

Rellenar los imperfectos

que se presenten en el

suelo apenas sean

identificados

SITUACIONENCARGADO PERIODICIDADINDICADOR


FECHA DE

CUMPLIMIENTO ESTRATEGIAS

Perdida de facturas que dificulten

el costeo

No se cuenta con el conocimiento en la

elaboración de estados financieros

Los informes financieros no reflejan

los verdaderos costos1 5 5 25

Errores en la digitación de la

información de los clientes

Falta de conocimiento de los sistemas de

computo

Información poco confiable.

Errores en la facturación

1 3 1 3

Asignacion equivocada de viaticos

para los conductores

No se lleva un control adecuado de las

finanzas. Perdidas economicas

3 3 1 9

Incumplimiento de las obligaciones

financieras

No se cuenta con los recursos necesarios.

Demora de los clientes en pagar

Interes por demora en los pagos.

Perdida de credibilidad con

proveedores

3 5 5 75

Demora en el cobro de la carterafalta de liquidez en las cuentas de la

compañía

No se presenta buen flujo de caja

Demora en el pago de proveedores y

colaboradores5 5 1 25

AMBIENTAL

Aparicion de sucesos naturales

como, inundaciones, temblores,

terremotos etc.

IndeterminadasPerdidas económicas Muertes

Deterioro de las instalaciones5 5 5 125

TIPO DE

RIESGORIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS

PROBABILI

DADIMPACTO

DETECCIÓN

IMPACTOTOTAL

LABORAL

ECONÓMICO


CÓMO ESTOY A DONDE QUIERO

LLEGAR

Numero de facturas

perdidas por mes

No se han presentado

perdidas de facturas

Mantener toda la

informacion de costos

actualizada

Jefe de Logistica Mensual 01/02/2016Se pedira un informe de las

facturas que van a ser entregadas

# errores por facturaSe han presentado

algunos casosCero errores

Auxiliar de

facturacionMensual 01/02/2016

Revision por parte del gerente de

los calculos en los costos de

viajes

Porcentaje de

participacion de

Viaticos en el total

de los costos

No se han presentado

ningun problema de este

tipo

No se presente ningun

prblema de este tipo

Auxiliar de

facturacionMensual 01/02/2016

Presentación de informes

mensuales de los estados

financieros

Dias de mora en el

pago de facturas

Se han presentado

retrazos en el pago de

facturas

Realizar todos los pagos

en el tiempo acordado

Auxiliar de


Se debe realizar un cronograma

de pagos y una estrategia para

mantener buena liquidez

Rotación de cartea

No se ha presentado

casos en la demora de

cobro de cartera

clientes que paguen

según lo acordado en el

tiempo establecido

Auxiliar de

FacturacionMensual 01/02/2016

Se implmentaran mecanismos que

permitan recuperar la cartera en el

tiempo establecido

Plan de

Emergencias

establecido

No se ha establecido un

Plan de Emergencias en

la empresa

Preparación de los

empleados ante el Plan

de emergencias


Capacitaciones con respecto al

Plan y la actuación en este tipo de

sitauciones

Implementación de una plan de

emergencia


FECHA DE

CUMPLIMIE

NTO

CÓMO LO VOY A HACER

(ESTRATEGÍA)INDICADOR

META

RESPONSABLESEGUIMIEN

TO

VALORACIÓN PROBABILIDAD IMPACTO DETECCIÓN DE IMPACTOBAJA 1 1 5

MEDIA 3 3 3

ALTA 5 5 1

ALTA: Es muy factible que el hecho se

presente.

ALTO: Si el hecho llegara a presentarse,

tendría alto impacto o efecto sobre la

empresa

ALTO:Existen muchos controles para la

prevención del riesgo

MEDIA: Es factible que el hecho se

presente.

MEDIO: Si el hecho llegara a presentarse

tendría medio impacto o efecto en la

empresa

MEDIO: El control existente es medio, es decir la

prevención de los riesgos se hace pero faltas

mas mecanismos de detección por aplicar.

BAJA: Es muy poco factible que el

hecho se presente.

BAJO: Si el hecho llegara a presentarse

tendría bajo impacto o efecto en la

empresa

BAJO:Existen pocos controles para la prevención

del riesgo.

DEFINICIÓN ESCALA

(PROBABILIDAD-IMPACTO)

página. 1 de 62 vigencia. transportes ar s.a.s. versión

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