PERCEPCIN Y EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE ENDODONCIA Y CAREOLOGIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTFICA DEL SUR SEDE CENTRO MEDICO NAVAL. 2013

PERCEPCIN Y EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTFICA DEL SUR SEDE CENTRO MEDICO NAVAL. 2013

Facultad de Ciencias de la SaludEscuela de EstomatologaUniversidad Cientfica del Sur

PERCEPCIN Y EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTFICA DEL SUR SEDE CENTRO MEDICO NAVAL. 2013

UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SURFACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD TESISC.D. SANTIAGO MORN MORN2013Asesor: Jess Velando N.

2Planteamiento del problemaCUAL ES LA PERCEPCIN Y EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTFICA DEL SUR SEDE CENTRO MEDICO NAVAL. 2013 ?.

MARCO TEORICO

Bernuy A. (2005). En el estudio Calidad de atencin de la clnica central de la Facultad de Odontologa se busc principalmente cual es la calidad de atencin percibida por el paciente, se utiliz el cuestionario SERVQUAL para la medicin de la calidad encontrndose que el promedio global SERVQUAL fue de 1.06 que lo ubica en el nivel de insatisfaccin con respecto a la calidad de atencin con el 97% de los encuestados.Bernuy A. Calidad de atencin de la clnica central de la facultad de Odontologa en el ao 2004. (Tesis bachiller) Lima: Universidad Mayor de San Marcos. 2005.

Aranguren (2009). Evalu la satisfaccin de los usuarios de los servicios de salud del Instituto de Prevencin del Profesorado de la Universidad Central de Venezuela durante el ltimo trimestre del 2004. La muestra fue de 260 pacientes con un 87% entre bueno y excelente.

Aranguren IZ. Medicin de la satisfaccin de los usuarios de los servicios de salud del instituto de prevencin del profesorado de la Universidad central de Venezuela durante el ltimo trimestre del 2004. Acta odontol venez. 2009;47(1):1-5.[Citado 01 de junio 2011

Bandera S, Mrquez M. (2011). Evaluaron la calidad de la atencin de pacientes en el Departamento de Estomatologa General Integral en el Policlnico Docente Jos Mart de Santiago de Cuba, teniendo como muestra 10 odontlogos y 150 pacientes. Entre los principales resultados sobresali que exista una deficiente prctica en la labor realizada, por lo cual se recomend organizar un plan de capacitacin, con vista a mejorar la competencia de los estomatlogos generales integrales y la satisfaccin de las personas atendidas. Bandera SE, Mrquez MF. Calidad de la estomatologa general integral en el policlnico docente Jos Mart. MEDISON. 201; 15(1):99-104.

Rodrguez O, Betancourt M, Gmez J. (2011). Evaluaron la calidad de la atencin en los servicios de urgencias estomatolgicas del municipio Ciego de vila, Cuba; realizndose una investigacin de corte trasversal. La muestra estuvo constituida por los servicios de urgencia del municipio as como los estomatlogos que laboran en los mismos y los pacientes que acudieron a los servicios en el periodo de la investigacin. Satisfaccin del paciente 95%.Rodrguez OM, Betancourt MV, Gmez JA. Calidad de los servicios de urgencias estomatolgicas en el municipio de Ciego de vila. Medi ciego. 2011; 17(1):1-8.

8OBJETIVOOBJETIVO GENERAL

DETERMINAR LA PERCEPCIN Y EXPECTATIVA DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE CARIEOLOGIA Y ENDODONCIA DE LA UNIVERSIDAD CIENTFICA DEL SUR SEDE CENTRO MEDICO NAVAL. 2013.

OBJETIVOObjetivos Especficos.1. Identificar el perfil del paciente que acude al servicio de endodoncia segn edad, sexo, procedencia, categoras, tipos de atencin, nmeros de citas y presencia de dolor.2.Determinar la calidad de servicio segn percepcin expectativa con los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata en el servicio de endodoncia.

Diseo de EstudioEstudio descriptivo transversal de tipo prospectivo.

Tamao de la MuestraDe acuerdo al tiempo estimado de Julio Octubre 2013, a un nivel de confianza de 95%, con una precisin del 80% y un margen de error del 3% el mnimo tamao muestral es 220 pacientes.

COVARIABLESMtodos y TcnicasMtodo: Observacional.Escala SERVQUAL.-Es la escala mas usada para medir la calidad de un servicio. ha sido validada y probada para medir la calidad de servicios.El instrumento utilizado es un cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos con el apoyo del Marketing Science Institute . Realizo la capacitacin, recoleccin de datos y su procesamiento.

Plan de AnlisisSe solicito permiso al Centro Medico Naval Cirujano Mayor Santiago Tvara para la ejecucin del proyecto de investigacin . Se utilizo un instrumento para medir la satisfaccin del paciente que consisti de preguntas, que estuvo medido segn la escala Servqual compuesto por siete valores. La tcnica de recoleccin de datos fue la encuesta, mediante la aplicacin de cuestionario segn detallo a continuacin:

18

RESULTADOS21

43.656.422

temMediaDesviacin EstndarValor mximoValor mnimoFrecuenciaPorcentajeExpectativa 1 6.00 0.61 7 5 220 100Percepcin 2 6.00 0.73 7 4 220 100Expectativa 3 5.94 0.68 7 4 220 100Percepcin 3 5.99 0.69 7 4 220 100Expectativa 4 5.77 0.65 7 4 220 100Percepcin 4 5.69 0.86 7 4 220 100Expectativa 5 5.95 0.61 7 5 220 100Percepcin 55.96 0.73 7 4 220 100Tabla 2. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la satisfaccin en el anlisis de elementos tangibles en el CEMENA.

DISCUSIN

AutoresLugar de investigacinResultados segn edadMoranCentro Medico Naval 2013Mayor rango 60 a 70 aos a mas. 50.5%CorcueraClnica dental Universidad Nacional Mayor de San Marcos 2002Mayor rango 18 a 30 aos a mas. 60%CarnevalliClnica Odontolgica Universidad Sao Paulo Brasil 2003Mayor rango de 21 a 30 aos. 65%GurdalTurqua Community Dent Oral 2000Mayor rango de 20 a 40 aos. 73.1%Autor

Lugar de la investigacinResultado segn calidad de servicioMoranCentro Medico Naval 2013Calidad de atencin por encima de 90%Rodrguez , Betancourt , Gmez . Municipio de Ciego de vila. Cuba 2011Calidad de atencin por encima de 95%Elizondo, Quiroga, Palomares y Martnez. Universidad Autnoma de Nuevo Len, Mxico 2011Calidad de atencin por encima de 95%Aranguren Universidad Central de Venezuela 2009Calidad de atencin 87% entre bueno y excelenteBernuyUniversidad Nacional Mayor de San MarcosCalidad de atencin , 97% insatisfaccin

Conclusin

Este trabajo de investigacin ha permitido identificar, segn la Escala Servqual como resultado sobre la calidad de atencin que las percepciones brindadas por los Alumnos de la Especialidad de Carieloga y Endodoncia de la Universidad Cientfica del Sur son mayores que las expectativas de acuerdo al cuestionario que predomin el N 6 (Muy bueno).Hoja1NUMFICHASEXOEDADPROCECATEGOTIPATENNUMCITSINTOMPER 1PER 2PER 3PER 4 PER 5PER 6PER 7PER 8PER 9PER 10PER 11PER 12PER 13PER 14PER 15PER 16PER 17PER 18PER 19PER 20 PER 21 PER 22EXP 1EXP 2EXP 3EXP 4EXP 5EXP 6EXP 7EXP 8EXP 9EXP 10EXP 11EXP 12EXP 13EXP 14EXP 15EXP 16EXP 17EXP 18EXP 19EXP 20EXP 21EXP 221126121255565566555555565666665556566555555665666666214212227767777777776777777767776777777777677777776732432212777777777777577777777777777777777777777777774156121264667665566646566655655666466555664566666666513112225665465555675656776566666676675667766677656662552212577777777767666666666665566666666666666666677246222277667677766666666666667777767777777666666666815411116775667666766666555555645556566565565666666691611222766676667676566667766676667766666666677777761016611217777777777775777777777746675777777467555743311253211244444444444444444444447546767566667766777776121461212666666666666666666666666777777777777777777771324122226666666666666666666666777777777777777777777714156122266666666666666666666666666666666666666666666151531212555555555555555555555566666666666666666666661615412127777777777775777777777776676776766566767766717216221277777777777757777777775656465566556666556676181561232555555555555555566556655555555555555556655561925422226666666666666666666666666666666666666666666620112222255555555555555555555555555555555555555555555212411211665666667776666666667666566666776666677777772214611126766776666766766676666676677666676676667666623145122265566576667777776777776777767777767666665667242542212777777777777777777777777777777777777777777772515112126666666666666666666666666666666666666666666626113221266666666666666666666556666555566555555555566271561232655656665555665566555565565666666666666666662815312124544444446655555565555676666565767677777777729156121155555565555565565755555556667867576656666555301641222555555555555555555555566666666666666666666663126322115655666555656555666666676556666666666666666632166121277777777777777777777776666666666666666666666332452211474474444444444447444466666666666656666666663416112226666666666666666666666555555555555555555555535136121166556655555555555665666665656666666566566566361351211555555555555555555555555555555555555555555553711612226666666556654665656656556656565565456566665738151121166666666666666666666666666655555555555555666391461222564634433436453343446655665667556666666666664012112126666666666666666666666655556655655355546665541164123266666666666666666666666666666666666666666666422462222555555555555555555555566666666666666666666664325621125566655665556666556666665556665556666666566644156121266655665566546656666666666555556566556666666451441221666666666666666666666677777777777777777777774613112126666666666666666666666555555555555555555555547154121277777777777777777777776667776666776666777777482662212666555566655666666666666666666666646666666664922111115555555555555555555555666666666666666666666650241222277477477777757774747757757757777774777575776512212212666666666666666666666666666666666666666666665213612127777777777777777777777666666666666666666666653122221255555555555555555555557777777777777777777777541221212665665666666666656566566566566666656665656665521321216666666666666666566665666665666666666666666656231221277777777777777777777776666666666666666666666572231212665566555555555556656666656566666665665665665814612127777777777777777777777666666666666666666666659141121266577567677656775657757756657777775666576776602312212774774777777577747477577577577777747775757766113611217777777777777777777777666666666666666666666662221221276666676676776676667776666666666666666666666631461212666666666666666666666655555555555555555555556416112126666666666666666666666666666666666666666666665161121266466466666656665656656656656666665666565666662412222777777777777777777777777777777777777777777776722122126666666666666666666666777777777777777777777768154111166775667666766666555555645556566565565666666691361212655665766677777767777767777677777676666656677015612127747747777775777474775775775777777477757577671231221266666666666666666666666666666666666666666666722362112777777777777577777777756564655665566665566767315112225555555555555555665566555555555555555566555674153121266666666666666666666666666666666666666666666752232212666666666666666666666665555665565535554666557621611216666666666666666666666666666666666666666666677232121255555555555555555555556666666666666666666666781411212555555555555555555555777777777777777777777767915112226566566666666665656656656656666665666565666680165121266556655555555555665666665656666666566566566812342212777777777777777777777766666666666666666666668224522126657756767765677565775775665777777566657677683222221266666666666666666666666666666666666666666666841411212666666666666666666665566665555665555555555668516611217777777777777777777777666666666666666666666686154121276666676676776676667776666666666666666666666871221212666666666666666666666655555555555555555555558823622126666666666666666666666666666666666666666666689261222266466466666656665656656656656666665666565666902632212666666666666666666666666666666666666666666669112622127777777777777777777777666666666666666666666692135112155555555555555555555557777777777777777777777932512212665665666666666656566566566566666656665656669423422127747747777775777474775775775777777477757577695153121277777777777777777777776666666666666666666666961162222766666766767766766677766666666666666666666669716111116666666666666666666666555555555555555555555598242221266666666666666666666666666666666666666666666991441212666666666666666666666665555665565535554666551001561211666666666666666666666666666666666666666666661012412212555555555555555555555566666666666666666666661022331212555555555555555555555777777777777777777777761032612212656656666666666565665665665666666566656566661041661212555555555555555566556655555555555555556655561051521121666666666666666666666666666666666666666666661062532212666666666666666666666665555665565535554666551072462212666666666666666666666666666666666666666666661081511212555555555555555555555566666666666666666666661091651212555555555555555555555777777777777777777777761101661222774774777777577747477577577577777747775757761112442212777777777777777777777766666666666666666666661122311212766666766767766766677766666666666666666666661132562212666666666666666666666655555555555555555555551141631212666666666666666666666666666666666666666666661151162221664664666666566656566566566566666656665656661161411212777777777777777777777777777777777777777777771172462212666667667677667666777666666666666666666666661182532212666666666666666666666555555555555555555555561192642222666666666666666666666666666666666666666666661201661212666666666666666666666655556655655355546665561211511122666666666666666666666666666666666666666666661222442212555555555555555555555666666666666666666666661232221212774774777777577747477577577577777747775757761241611222777777777777777777777766666666666666666666661251661212766666766767766766677766666666666666666666661261451121666666666666666666666655555555555555555555551272542212666666666666666666666666666666666666666666661282412222664664666666566656566566566566666656665656661292432212777777777777777777777777777777777777777777771302562222666666666666666666666677777777777777777777771311531212766666766767766766677766666666666666666666661322512212666666666666666666666655555555555555555555551332342212666666666666666666666666666666666666666666661341531212664664666666566656566566566566666656665656661351162222666666666666666666666666666666666666666666661361611111777777777777777777777766666666666666666666661372422212555555555555555555555566666666666666666666661381611222555555555555555555555777777777777777777777761392612211656656666666666565665665665666666566656566661401661212555555555555555566556655555555555555556655561411552211666666666666666666666666666666666666666666661421611222666666666666666666666665555665565535554666551431461211666666666666666666666666666666666666666666661441451211555555555555555555555566666666666666666666661451111222666667667677667666777666666666666666666666661462542212666666666666666666666555555555555555555555561472412222666666666666666666666666666666666666666666661482432212666666666666666666666655556655655355546665561492562222666666666666666666666666666666666666666666661501531212555555555555555555555666666666666666666666661512512212774774777777577747477577577577777747775757761522342212777777777777777777777766666666666666666666661531531212766666766767766766677766666666666666666666661541531212666666666666666666666655555555555555555555551551162222777777777777577777777756564655665566665566761561611111555555555555555566556655555555555555556655561572422212666666666666666666666666666666666666666666661581441212666666666666666666666665555665565535554666551591561211666666666666666666666666666666666666666666661602412212555555555555555555555566666666666666666666661612231212555555555555555555555777777777777777777777761622612212656656666666666565665665665666666566656566661631661212665566555555555556656666656566666665665665661642512212777777777777777777777766666666666666666666661651342212665775676776567756577577566577777756665767761661531212777777777777777777777766666666666666666666661671531212474474444444444447444466666666666656666666661682552211666666666666666666666655555555555555555555551691611222665566555555555556656666656566666665665665661701461211555555555555555555555555555555555555555555551711451211666666655665466565665655665656556545656666571721111222666666666666666666666666666555555555555556661731661211564634433436453343446655665667556666666666661741511222666666666666666666666665555665565535554666551751311212666666666666666666666666666666666666666666661761641232555555555555555555555566666666666666666666661772562222556665566555666655666666555666555666666656661782662112666556655665466566666666665555565665566666661791661212555555555555555555555777777777777777777777761802412212774774777777577747477577577577777747775757761812331212777777777777777777777766666666666666666666661822612212766666766767766766677766666666666666666666661831661212666666666666666666666655555555555555555555551841521121666666666666666666666666666666666666666666661852532212664664666666566656566566566566666656665656661862462212777777777777777777777777777777777777777777771871511212666667667677667666777666666666666666666666661881651212666666666666666666666555555555555555555555561891661222666666666666666666666666666666666666666666661902442212666666666666666666666655556655655355546665561912311212664664666666566656566566566566666656665656661922562212666666666666666666666666666666666666666666661931631212777777777777777777777766666666666666666666661942221212555555555555555555555577777777777777777777771951611222665665666666666656566566566566666656665656661961661212774774777777577747477577577577777747775757761971451121777777777777777777777766666666666666666666661982542212766666766767766766677766666666666666666666662002412222666666666666666666666655555555555555555555552012432212666666666666666666666666666666666666666666662022562222666666666666666666666665555665565535554666552031531212666666666666666666666666666666666666666666662042512212555555555555555555555566666666666666666666662052342212555555555555555555555777777777777777777777762061531212656656666666666565665665665666666566656566662071162222665775676776567756577577566577777756665767762081611111777777777777777777777766666666666666666666662092422212474474444444444447444466666666666656666666662101611222666666666666666666666655555555555555555555552112662211665566555555555556656666656566666665665665662121521121555555555555555555555555555555555555555555552132532212666666655665466565665655665656556545656666572142442212665665666666566666666666566566666656666666662151451212665665666666566666666666566566666656666666662161361221555555555555555555555566666666666666666666662172552222666666666666666666666677777777777777777777772182362111666666666666666666666666666666666666666666662191451232777777777777777777777766666666666666666666662201541222666666666666666666666666666666666666666666666.005.995.695.965.985.745.995.935.925.995.985.995.735.965.955.955.766.015.796.006.045.956.005.945.775.955.915.826.005.995.976.025.965.925.635.925.955.925.806.055.906.006.005.990.730.690.860.730.770.870.770.790.790.770.790.770.800.700.780.810.790.720.810.780.740.750.610.680.650.6150.710.620.620.670.640.620.651.000.920.630.600.660.710.590.600.620.650.53444434433434443343444454454555555335544554335.9448366774

Hoja2Diccionario de variablesCODIGOETIQUETACATEGORIAVALORNUMFICHAnmero de fichanumericonmerohombre1SEXOgeneromujer2

EDADedad de la vctimaDe 18 a 25 aos1De 26 a 35 aos2De 36 a 45 aos3De 46 a 59 aos4De 60 a 69 aos5De 70 aos a ms6DISTRITOdistrito de procedencia de la vctimaLIMA NORTE1CarabaylloPuente PiedraLos OlivosIndependenciaSan Martin de PorresComasLIMA ANTIGUA2RimacCercadoBreaLa VictoriaSan Luis LIMA ESTE3San Juan De LuriganchoEl AgustinoSanta AnitaAteLIMA MODERNA4San MiguelPueblo LibreJesus MariaMagdalenaLinceSan IsidroMirafloresSurquilloSan BorjaBarrancoSantiago de SurcoLa MolinaLIMA SUR5Villa Maria del TriunfoSan Juan de MirafloresChorrillosVilla El SalvadorCALLAO6VentanillaCallaoCarmen de la LeguaBellavistaLa PerlaLa Punta

CATEGOcategoriasPersonal Militar1ActivosRetiroplana mayorplana menorPersonal Familiar2esposa(o)hijos(as)padres, suegrosTIPATENtipo de atencinemergencia1citado2ambas3NUMCITnumero de citasuno1dos2tres3o ms45herida contusa6herida punzante7herida contuso cortante8herida punzo cortante9lesiones combinadas10no presenta11SINTOMpresencia del dolorsi1no2345678

AGECAUSAagente causante de la lesincontuso1con punta y/o filo2trmico3qumico4mas de un agente5

Hoja3

Autores

Lugar de investigacionResultados segun sexo

MoranCentro Medico Naval 201356.3% hombres 43.6% mujeres

CorcueraClinica dental Universidad Nacional Mayor de San Marcos 200233% hombres - 67% mujeres

CarnevalliClinica Odontologica Universidad Sao Paulo Brasil 200332.5% hombres 67.5% mujeres

GrdalTurquia Community Dent Oral 200047.5% hombres 52.5% mujeres

SkaretNoruega Comm Dent Oral 2004 45% hombres 55% mujeres