pedro espino vargas, austral
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I
AUSTRAL GROUP S.A.A.
POSTULACION AL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD 2011
CATEGORÍA: EMPRESA DE PRODUCCIÓN
Lunes, 02 de mayo del 2011
II
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3.2 Voz del Ca. Escub. Detec. Anál
4. Criterio 44.1 Medición
a. Medb. Análc. Mejo
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6. Criterio 66.1 Sistema
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6.2 Proceso a. Diseb. Gestc. Mejo
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6: GESTIÓNde Trabajo .
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n la Sede Ceas Plantas dsalarial. De s en trabaja
mento con 2cas de capastema de preo. Toda nuesequipos de c
e Harina y Aos instaladosoducción eftas tecnológistema PAMAplanta desali
cado y dos Ppescado de en producci
ara producto
Ley N° 259rmas que fijaollo sostenibesponsable den armonía
mos la única o de Gestión
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n o educacia de trabajara el sector
entral y 9 bade produccióotra parte y
adores perm
23 embarcacacidad de boeservación Rstra flota estacombinación.
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Plantas de C51500 cajasón y exporta
os crudos y
977, Ley Gean la interveble como fuede los recurs
con la prescompañía peAmbiental
calidad o Son la aplicapreciados po
cional para S001:2008,; Análtrol HACCP; Plarajes IFIS/FEMde Gestión Am
gulaciones Fede los Estados
el Proceso de Global para la Secional para Proe la Pesca Sos
Internacional pHIN SAFE; Eridad Logística esponsable IFF
ión. Ver ANjadores denpesquero
andas en lasn. Todas lasde acuerdo anentes, ev
ciones pesqodega y de laRSW preparaa dotada con
escado. Posa los reque
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Congelados s por turno yaciones de cy cocidos to
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Sistema Gereación de unor nuestros c
Sistemas de Gisis de Peligroan de AseguramAS; Norma In
mbiental ISO 1erales para la IUnidos FDA; NFabricación deeguridad Alimenoducir Alimentostenible. FRIENpara evitar la
Estándar InternBASC, y Están
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EXO 03. nominada
s Plantas. s bandas al tipo de
ventuales,
ueras de as cuales adas para n equipos
seen una rimientos amos las a a nivel eneración
con una y 357 TM/ conservas otalmente
esca y su estado en entación,
ológicos y el medio país y de
encial de sistema clientes.
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e Alimentos ntaria BRC; os Marinos D OF THE captura de acional de
ndar Global
b. Rb.1 E AUSTindetesocieEl órgemprcomprepresesiola altGene b.2 P
HARIexpormillonmerccautivasiáti
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TRAL GROerminada qu
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ercado europa se elevan,u menor coucción en Ec
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nistramos aionamiento
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12% 13%
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Harina
Organizaciode la organiz
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cas aproximLa alta Ger
Clientes y M
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peo (Aleman, sustituyen pontenido procuador, Méxic
SCADO. El 010 fue de Ude las venta
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75%
%
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onales zación.
es una sostituida el 1orma parte deonstituido en
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madamente crencia está c
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9.8% de las pescado de
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ucto
nservas
XIII
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La Unidade las vecuales sproduccióconstituyde la orAceite ctotales.
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XIV
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XVI
TÉRMINOS Y
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L
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‐ 2 ‐
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‐ 3 ‐
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‐ 4 ‐
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‐ 5 ‐
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‐ 6 ‐
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‐ 7 ‐
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‐ 8 ‐
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s de planeamnmediatameisciplinarios,tivo y, de sel Gerente Gcargado de bdicha gerenc
dad, el Equipa. Acto segerzas compes futuras.
es estratégics utilizado análisis estrnterior, se foue traspasanisciplinarios
sos, el Planobación. Lueivel de unida
s sus nivelessde los nive
‐ 9 ‐
TEGICO
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miento” es, eente después
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po Estratégicguido, se coetitivas, cam
cas del negopor el Equ
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n Estratégicoego de aproad estratégics. En pocasles más alto
n proceso inular e implembles que sea
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el 2009, se stratégicas aones y se re
a en función3 años), elloAcción y Sub
del planeame Gerencia (e todas nuesDichas reunticipantes deapacidad cre
en primer lugs, a través deropuestas qu, incorporadn cuenta conporte necesa
co Corporativnstruye el e
mbios en la te
cio y se realuipo Estratével corporatiMetas, Obje
as de un sosecución. Ve
o es sometbado, se efeca hasta llegs palabras, eos de la emp
ntegral e intementar activan percibidas
ulado durane el rumbo dación en todoabilidad en l
revaluó proa sólo tres,
edefinieron lo
n de indicado permite reab-acción.
miento estraté(Equipo Estrstras sedes yiones off-site
esconectarseeativa, lo cu
gar, revisar loe juegos y acue puedan sdas al Plan n el apoyo dario durante
vo procede aescenario futecnología, re
liza un análiségico Corpoivo basado eetivos y Estlo negocio yer ANEXO 0
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presa hasta l
eractivo que idades cuyo s y valorada
te el primer de nuestra emos sus nivelea consecució
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os Valores y
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os logros alcctividades reser valoradaEstratégico
de un Coordilas citadas r
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sis estratégicrativo para en un análisirategias cor
y que requie04
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ue consiste eos niveles m
venimos principal
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rando el alina, se asignan
etapa siguierminar si seonalmente, imiento sobpensable prebados los inimiento y even pleno pro” si es que pite realizar ctivos neces
b. Objetivos
an Estratégicncia de un nbio en forma tituía una graevalúo comporativo para e
ra 2.1.b.1 Estratégico
gura 2.1.b.1paldadas coMetas estab
plazo (tresción del grad
tres Metas ceñalado en b
neamiento nen las respons
ente consistee está en e
también sebre el desarevio para e
ndicadores, saluación que
oceso, “verderesente algúuna continu
sarios o plane
s Estratégic
co de Austrauevo mecansustancial la
an oportunidpletamente el período 20
o Corporativ
describe lason los Valorelecidas a tres años), pardo de avance
corporativas fbase a la imp
ecesario y elsabilidades a
e en constel camino coe definen inrrollo de unl cumplimiense utiliza une nos indica e” si se logróún tipo de incua supervisies de contin
cos
al fue reformunismo de orda manera en
dad para replel Plan Est
009-2011 so
vo Austral G
s tres Metas es y Factorees años nos ra ello se ce.
fijadas para plementación
‐ 10 ‐
l compromisoa todos los c
truir indicadorrecto o nondicadores na determinnto de un in sistema coel estado de
ó el indicadorconveniente ión y seguigencia de m
ulado compldenamiento n que el sectlantear profutratégico debre los cuale
Group
estratégicass Claves depermitieron
construyeron
los próximon de un nuev
o por parte dolaboradores
ores de geo respecto de proceso
nada actividandicador deonocido come avance de r dentro del h(retraso o inmiento del anera oportu
etamente el pesquero (stor pesqueroundamente nefiniéndose tes venimos e
s enmarcadae Éxito deter
definir objetn indicadore
os tres años vo mecanism
de nuestros s respecto d
estión relevadel logro de
que nos ad que con
e gestión. Umo “Semáfor
cada acciónhorizonte de ncumplimientplan y nos
una (replane
año 2009 deistema de c
o venía operanuestra estratres Metas enfocándono
as dentro de minados en tivos de corts relevantes
fueron formo de ordena
colaboradoreel Plan.
antes que e las Metaspermiten re
nstituye un Una vez dero” para la en: “amarillo” s
tiempo estato). Este sist permite apamiento).
ebido a la encuotas de peando y que,
ategia. A raízestratégicas
os.
la Visión y laquella opo
to plazo (ans para una
uladas comomiento pesq
es, de tal
permitan s fijadas. ealizar el
requisito efinidos y etapa de si es que
ablecido y tema nos plicar los
ntrada en esca) que
a la vez, z de ello,
s a nivel
a Misión, ortunidad. ual) y de correcta
o bien se quero que
nos pcosto Para pescamecaanuninmedde anEste el añcontr En viconocde pemanemismA ramecaexitossustamaxim Respemprsegmpor lade un La Menfocordencrearambie El deformaconstEnfoqque cque g FigurEnfo
permitió cenos y garantiza
entender laa de anchovanismo conociada la cudiatamente anchoveta possistema pervo 2008) origa la sostenib
sta de este cido como “Lesca por emera, cada em
ma en forma píz de las g
anismo de osamente el antivamente mización en
pecto de la resa busca
mento, tal coma producciónna gran acep
Meta N° 3 “Rcada en adnamiento pesr una culturaental.
esarrollo de a, Austral tantemente sque Socialmecanaliza cadgeneran en to
ra 2.1.b.2 que Socialm
trar nuestra ar la sostenib
a magnitud dveta para la fcido como “Cuota global a pescar consible e inmeverso redujoginando un ibilidad del rec
escenario, eLímites Máxi
mbarcación bmpresa tieneplanificada ggrandes opoordenamiento
sistema den términosel uso de los
Meta N° 2,repotenciar mo en su m
n de Sardinaptación en nu
eforzar una decuar la esquero, desaa basada en
estas tres Mcomo líder
sus procesosente Respona una de lasodos nuestro
mente Respo
estrategia ebilidad del re
de este nuevfabricación dCarrera Olím
de capturan toda su flotediatamente drásticamenncremento dcurso y gene
el Ministerio dmos de Cap
basada en sue garantizadarantizando ortunidades o pesquero,e cuotas ds de eficiens activos, etc
, “Rentabilizel desarroll
momento fuim Peruana (a
uestro merca
cultura orienestructura darrollar el conn la optimiz
Metas está er en innovas y el desarronsable Figuras acciones yos grupos de
onsable
‐ 11 ‐
en términos ecurso a trav
vo mecanismde harina y ampica” que ca por partea disponible proceder a dnte la duracióde los volúmeraba un gra
de la Producptura por Embu captura hisa su cuota con ello la sque trajo c
nuestra Mede pesca” ecia, optimizac.
zar el negoclo e innova
mos los pionenchoveta) en
ado y que reg
ntada a la oe la organncepto de “pzación de re
enmarcado eación esta ollo de nuevoa 2.1.2b.2 el y procesos de interés (sta
de: eficiencvés de un me
mo, debemoaceite de peonsistía en q
e del Miniscon el objet
descargarla ón de las tem
menes extraídn impacto am
cción implembarcación” qstórica y en de pesca y
sostenibilidadconsigo la eta N° 1 buen nuestra ación de co
cio de Consción de nueeros en el mn conservasgistra altos n
ptimización nización en polifuncionalidecursos con
en la Misiónen la co
os productoscual se ve r
de la empreskeholders).
cia de proceenor impacto
os recordar qescado se efeque todas laterio de la ivo de captupara nuevam
mporadas dedos diariamembiental neg
mentó el nuevque consiste
su capacidapuede real
d del recursoimplementac
uscaba justaempresa y
ostos, sosten
sumo Humaevos producmercado peru, producto qiveles de cre
de recursos”función al
dad” en nuesel consecu
n y Visión dnstante búss. En Austrareflejado en usa teniendo e
esos, optimiz ambiental.
que anteriorectuaba med
as empresas,Producción
rar la mayor mente salir ae pesca (52 dente lo cual gativo.
vo sistema den asignar uad de bodegizar la captu
o. ción de estamente “Impy con ello, nibilidad del
ano Directo”,ctos dirigidosuano que apue actualme
ecimiento.
” está princinuevo sist
stros colaboruente menor
e la empressqueda de al trabajamoun modelo den cuenta e
zación de
rmente la diante un , una vez n, salían r cantidad a pescar. días para atentaba
de cuotas una cuota ga; de tal ura de la
te nuevo plementar
mejorar recurso,
, nuestra s a este postamos ente goza
palmente tema de radores y r impacto
sa, de tal mejorar
s bajo un e gestión l impacto
ACCI
ACCI
ACCIflota.
ACCIcome
ACCI
ACCI
ACCI
ACCI
ACCIanális
ACCI(polif
ACCI
ACCIFunc
ACCI
1/ KP
En taestreAsí pdel P 2.2 2.2.a Los perfeperfo Para procelas mdirectrespo Una vlas m2.2.ameta LuegconsePostecon edesdeesfue FigurDesp
U
IÓN 1. Asegurar la m
IÓN 2. Optimizar los
IÓN 3. Planeación d.
IÓN 4. Desarrolloercialización de con
IÓN 5. Mayor valor a
IÓN 6. Diferenciació
IÓN 7. Estudiar alian
G
IÓN 8. Análisis de op
IÓN 9. Desarrollo desis, toma de decisio
IÓN 10. Generar venfuncionalidad).
IÓN 11. Mejorar el se
IÓN 12. Revisiónciones en Procesos C
IÓN 13. Implementac
PI: Key performance ind
al sentido, mcha relación
por ejemplo, lan:
Desplieg
. Desarrol
planes de actamente de
ormance indic
garantizar ueso que tienmetas y esttamente la onsabilidades
vez definidametas a nivel
.1 de esta ms.
o se designecución y seeriormente, sel objetivo de los niveles
erzos y gene
ra 2.2.a.1 pliegue de E
UNIDAD ESTRAT
ABASTECIMIEN
materia prima de la f
PROCESAMIEN
s costos fijos y varia
de escenarios para
COMERCIALIZA
o de nuevas ruservas.
agregado para el ace
n en comercializació
nzas estratégicas co
GERENCIAS DE SO
ptimización de costo
e calidad, accesibilones y seguimiento.
ntaja competitiva en
ervicio al cliente inte
de Niveles de ACríticos Auditados (
ción del Sistema Int
icator
muchas de n con este M
vemos a co
gue de Estra
lo y Desplie
acción de cefinidos en cator) creado
un correcto e dos direccrategias desestrategia
s de cada un
s las Metas corporativo
manera cada
na a los lídee construye se procede ade que el Ps más altos drar el compro
Estrategia Co
TEGICA
NTO
flota propia y de terc
NTO
ables.
definir estrategias
ACIÓN
utas de crecimie
eite de pescado.
ón de harina.
on terceros.
OPORTE
os fijos.
idad y uso de infor
n los RR.HH. de la
erno.
Autorización y Seg(Plan de Auditoria).
tegrado de Control I
las AccioneModelo de Geontinuación c
ategias
egue de los
corto plazo nuestro Planos tanto a niv
despliegue, ciones: verticsde los nivemientras q
nidad estraté
estratégicasy a nivel de
a acción está
eres responslos KPI quea un mayor lan Estratégde la organizomiso reque
orporativa
‐ 12 ‐
LIDE
ceros. XXXXX
XXXXX
de plantas yXXXXX
ento en laXXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXX
rmación paraXXXXX
organizaciónXXXXX
XXXXX
regación deXXXXX
nterno. XXXXX
META 1, 2 Y
es contemplestión basadcomo se vinc
Planes de A
(01 año) yn Estratégicovel corporativ
se considecal y horizoneles más alue el desp
égica respect
s se define lae unidad estrá perfectame
sables de ce sirven paradespliegue
gico termine zación hasta
erido.
ER RESPONSAB
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXX
3
adas en nudo en un Enfculan ambos
Acción
y de largo o y son mevo como a n
ra a las Mental. El despltos a los n
pliegue horizto al logro de
as Acciones ratégica en fente enmarca
ada Acción,a medir el gde las Acciopor asignar
a los niveles
BLE HORIZO
XX XXXXXX
XX XXXXXX
XX XXXXXX
XX XXXXXX
XX XXXXXX
XX XXXXXX
XX XXXXXX
XX XXXXXX
XX XXXXXX
XX XXXXXX
XX XXXXXX
XX XXXXXX
XX XXXXXX
uestro Plan foque Socias conceptos
plazo (03 adibles a travivel unidad e
etas y Estratpliegue vertiniveles operazontal conse las Metas y
a seguir paformatos simada dentro d
se define grado de avaones a un nr las tareas más bajos p
ONTE K
XXXX XXX
XXXX XXX
XXXX XXX
XXXX XXX
XXXX XXX
XXXX XXX
XXXX XXX
XXXX XXX
XXXX XXX
XXXX XXX
XXXX XXX
XXXX XXX
XXXX XXX
Estratégico lmente Respdentro del d
años) se envés de los Kestratégica.
tegias comocal consiste ativos que iste en asiy Estrategias
ra la consecmilares al de de una meta
el horizonteance de cadaivel de Sub-y responsa
permitiendo e
KPI 1/
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
guardan ponsable. desarrollo
ncuentran KPI (Key
o un solo en bajar
aplicarán gnar las
s.
cución de la Figura
a o varias
para su a acción. -acciones abilidades el alinear
Sub
1
1
1/ KPI: K
ACC
M
El Coy verplasmnos pinmedsobrePlaneEquipreform FigurDesp Por opresusu co Resporgan
2.2.b Austrpartic
No
acción 1.1
.1.1
.1.2
Key performance indicator
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
CIÓN 1: XXXXXXXXXX
SU
META 1IMPL
oordinador drificación memado en la Fpermite detediatamente evivientes queamiento Espo Estratégimulación de
ra 2.2.a.2 pliegue de A
otro lado, se upuesto de laonsecución.
pecto de losnización man
“Plan de demandaefectúa e
“Programen el recnuestros
“Sistema (colaboraamplia pa
“Manual Plan al reforzami
“Implemedentro deWork).
“Bono vaesfuerzo
b Proyecci
ral realiza sucipación en
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXX
UB ACCIONES
ACCION
PLAN ESTRATÉGIC
EMENTAR EXITOSCUOTAS
e Planeamieensual del avFigura 2.2.a.2ectar a tiemp
a aplicar ue dificultentratégico repco Corporatlas variables
Acciones y S
debe remarca empresa a
s planes claneja un plan
Formación ado por el puel plan de forma de polifuncurso humancolaborador
de Evaluador, jefe inmara un mejor de Ética y Vinterior de
iento. entación de el Ranking de
ariable como de los trabaj
ión del Dese
us proyeccionel mercado
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
RESPONSABLE
RESPONSABLE
CO AUSTRAL GROUP S.A
SAMENTE EL SISTS DE PESCA
ento Estratégvance del pl2. Dicho sispo cualquierla medida
n o impidanporta el hechtivo a fin ds involucrada
Sistema “Se
car que nuesa fin de garan
ve del persde desarrollo
integral” basuesto y el pemación para
ncionalidad” qno dentro deres que les pación del
mediato y clir evaluación yValores” que
nuestro or
acciones pae las principa
adicional a jadores en la
empeño
nes de desemo definido p
‐ 13 ‐
FECHA
KPI 1/
XXX
XXX
XXX
XXXX
XXXX
XXXX
XXXX
FECHA
KPI 1/
XXX
A.A AÑO 2010 (PEA 2009-2
EMA DE LIDER R
XXXXXX
XXXXXX
gico de la eman vía el sis
stema garantr desviación
correctiva n el alcanceho al Gerente analizar
as a la luz de
emáforo” de
stro Plan Estntizar que se
sonal para co del person
sado en un arfil del colab
a cubrir la breque tiene co
e la organizaermita asumDesempeño
ente internoy retroalimenpermite con
rganización
ara mejorar ales empres
la retribucióa consecució
mpeño de loprincipalment
OBJETIVOS
OBJETIVOS
XXX
XXX
XXX
EN
ER
O
XXX
2011)
RESPONSABLE
XXXXXXXXXX
KPI 1/
XXXXXXXXXX
mpresa se enstema de cotiza la sostende las Metanecesaria.
e de las mete General qla situación e las nuevas
Control
tratégico guae cuente con
cumplir con al basado en
análisis de idorador. Una
echa detectaomo objetivo ación al desa
mir nuevos reto” basado del colaborntación. nsolidar los v
vía su difu
el Clima Las más gran
ón mensual fón de los obje
os indicadorete por su “c
AB
RIL
MA
YO
JUN
IO
JUL
IO
FE
BR
ER
O
MA
RZ
O
ncarga de reontrol conocinibilidad de las fijadas e En caso
etas fijadas,quien inmedi
descrita y, circunstanci
arda una est el financiam
las Metas en los siguien
dentificacióna vez identificada.
generar unaarrollar una tos y funcionen una e
rador) que ot
valores deteusión a tra
Laboral”, nuendes para tra
fija” que preetivos.
es en funcióncuota de ca
XX
XXXX
DIC
IEM
BR
E
OC
TU
BR
E
NO
VIE
MB
RE
AG
OS
TO
SE
TIE
MB
RE
C
ealizar el segdo como “Sos resultadon el plan y
o, surgieran el Coordinatamente co
de ser el ias.
trecha relaciómiento neces
estratégicas,tes planes d
n de brechascadas las br
a ventaja comayor flexib
nes. evaluación torga una vis
erminados enavés de tal
estra empresabajar (Great
mia el comp
n de un análiaptura” fijad
ACCIÓN N° 1
XXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
COMENTARIO
guimiento emáforo”
os ya que proceder
hechos nador del onvoca al
caso, la
ón con el sario para
, nuestra e acción:
s entre lo rechas se
ompetitiva bilidad en
tri-partita sión más
n nuestro leres de
sa figura t Place te
promiso y
sis de su da por el
Minisbarcohumade lamediduna avez, aen el El “beteniena niveemprse pusectoestudgrem Un eenmanuestde nupesquobtenque npescacon la El seEquipde atmedidplazo
sterio de la Pos con permano directo, s variables cda que sea aamplia gamaambiciosas. corto como
enchmarkingndo en consel mundial, yresas del secueda tener aor que cotizadios de mercio (Sociedad
ejemplo de “arcado dentrtro Plan, conuestro princiueras del pnida de formnos indica eado en relacas principale
eguimiento dpo Estratégictraso, se iddas necesar
o.
Producción pmisos de peuna política claves del neaplicable, de
a de informac Una vez reen el largo p
g” se realizaideración lasy en segundoctor pesqueracceso ya sean en Bolsacado de entid Nacional de
benchmarkino de la Acciónsiste en tenipal producto
país, para ea gratuita den qué nivel
ción al precioes empresas
del avance dco Corporativentifican inmrias para gar
para el negosca vigentesclara de comegocio, el al análisis de
ción que nosealizado el anplazo.
a en dos sens prácticas do lugar, efecro nacional. ea, por ejem
a), vía informdades consue Pesquería)
ng” que aplión 6 “Diferen
ner un indicao, harina dello utilizamoel portal webse ubica nu
o promedio dpesqueras d
del plan se rvo para el anmediatamentrantizar el cu
‐ 14 ‐
ocio de conss para la cmpras de maanálisis de laotros sector permite fijarnálisis respe
ntidos, en prde nuestra mctuando com
Para esto úmplo, vía la Cmación públiultoras (MAX), revistas es
ca nuestra enciación en ldor que com
e pescado, cos la informab de la SUNAestro precio el sector, ad
del país.
realiza en fonálisis respecte las circunumplimiento
sumo humanaptura de eateria prima a competencres económicr proyeccioneectivo, se cua
rimer lugar catriz Austevo
mparativos coúltimo, recurrCONASEV (ca que se o
XIMIZE, MACspecializadas
empresa y qa comerciali
mpara el preccon los precación de laAT. En baspromedio F
demás de rea
orma mensuctivo. En canstancias qude los KPI ta
no indirecto especies des
a terceros, cia en el seccos. Debido es de desemantifican los
comparamosoll Seafood,
on las prácticrimos a infor(empresas dobtiene de lCROCONSUs, noticias, e
que se encuzación de Hacio promediocios de las ps exportacioe a ello, se
FOB de expoalizar compa
al y es puesaso, el avancue lo ocasioanto en el co
y por su nústinadas al la evolución tor pesqueroa ello, conta
mpeño realistKPI esperad
s nuestro desgrupo pesqu
cas de las prrmación sobrdel sector y la Aduana (ULT), informantre otros.
uentra perfecarina de pes
o de exportacprincipales eones que puobtiene, un
ortación de haraciones ind
sto a disposce presente aonan y se toorto como en
úmero de consumo histórica
o y, en la amos con tas y, a la dos tanto
sempeño uero líder rincipales re la cual fuera del
(SUNAT), ación del
ctamente scado” de ción FOB empresas uede ser indicador harina de dividuales
sición del algún tipo oman las n el largo
CRIT
3.1.
3.1.a
Los pde ac
Identhistórtravéprivaden lolas pu
Tenepescasocioello n
En vimateambieno mrealizconoc
En lainvescanalcateg
Estasaspeccostufinalidorganconsu
Todoen loidentiorganprecio
En espropomercpropuclient
Para especperm
TERIO 3. OR
Comprom
. Oferta de
productos qucuerdo a sus
ificamos e inrico y las tes de las firdas del sectos foros, feriaublicaciones
mos una larado, ello no
os estratégiconos ha permi
rtud a las limria prima, eentales del m
mantenemos zamos prevecen clarame
as conservasstigación de l y segmentagoría.
s herramientctos, qué im
umbres de lodad de logranización de umidor,
o esto se reaos diferentesificación de nización con o y oportunid
sta etapa esoner a la Gado consideuestas genertes.
el mercado cialmente enitido satisfac
RIENTACION
miso con el
e productos
ue oferta al ms particulares
nnovamos laendencias qurmas distribuor y a las cuas y conferen
especializad
rga trayectors ha permitos. Hemos mtido vender a
mitaciones qel recurso mar peruanou ofrecemo
entas sobre nte y acepta
s de pescadomercado en
ación, definie
tas nos permmpulsa al coos consumidoar la aceptac
la informac
liza mediantes canales d
necesidadela finalidad
dad.
s el Área de erencia Com
erando la disren valor en
de conservan países latcer sus nec
N HACIA EL
cliente
s y apoyo al
mercado cads característ
oferta de laue observamuidoras y bales pertenencia a las cudas relaciona
ria y relacionido posicion
mantenido una un precio p
ue tienen topesquero e, y otras cau
os productosla base de
an estas con
o, identificamn la categoríendo así de e
miten poder nsumidor finores, a los c
ción del cliención. Contam
e un equipo e distribució
es de los cde ser la me
Ventas quiemercial nuevsponibilidad toda la cade
as de pescadtinoamericancesidades en
‐ 15 ‐
CLIENTE
cliente
da Unidad deicas:
harina y acemos en la inróker, las o
ecemos comouales asistimadas con el t
nes establesarnos sólida
n acertado npromedio sup
dos los prodes limitado usas naturales a nuestrose nuestros endiciones.
mos e innovaía de producesta manera
conocer cónal a elegir ucuales la orgnte final a tramos con en
de trabajadoón lo cual pclientes, todejor opción d
en analiza lavos precios, de la empre
ena comercia
do para exponos, sin embn forma per
e Negocios t
eite de pescnvestigación organizacioneo IFFO y la S
mos, y mediatema.
s con nuestroamente y esivel de calidaperior a la co
ductores en ey variable
es que no ses clientes enestimados o
amos la ofertctos, identific el comporta
ómo se comuno productganización davés de todoncuestas po
ores que despermite gestdo esto alinde producto a
a informaciónformatos y
esa, siempreal, así asegu
ortación hembargo, la falrmanente. In
tienen variad
ado siguiendde mercado
es internaciSociedad Nante los análi
os clientes dstablecer un ad en los prompetencia.
el país para de acuerdo
e encuentrann el largo plo pronóstico
ta a nivel nacamos la deamiento del c
mporta la cato, así entenirecciona tod
o un procesoor tipo de p
sarrollan trationar las oeado a lasa ofrecer al m
n de los difepromocione
e y cuando turamos la pre
mos consolidlta de mate
nnovamos a
dos comport
do el comporos que realionales o naacional de Peisis que real
de harina y afuerte víncu
roductos y se
la consecuco a las con bajo nuestroazo a pesa
os. Nuestros
cional a travemanda poteconsumidor f
tegoría en dndemos los hdo el esfuerzo clave en geproducto y
abajo de camfertas de p necesidademercado, po
erentes canaes que se atodas las aceferencia de
dado nuestraria prima nolgunos prod
amientos
rtamiento izamos a acionales esquería, izamos a
aceite de ulo como ervicios y
ción de la ndiciones o control, r de que
s clientes
vés de la encial por final en la
diferentes hábitos y zo con la estión de perfil de
mpo diario roductos, es de la r calidad,
ales, para ajusten al ctividades
nuestros
a posición o nos ha uctos de
acueralgun
La inestilobuscatodosclientconsi
Los mla gacualifexistedeter
- -
-
CompproduproceasegudondplaniftodasFlota
Con produsiempacept
El Prel cumerc
3.1.b
La cunegocompSiste
Garabuscareforzdespuorientencue
rdo a los reqnos de ellos.
novación es o y cultura ando el gans los mecanites tengan aidere pertine
medios claveama de prodficaciones deen tres factorminante en l
La rápidaCambio tecnologíEl propoinnovaciófinancieraproductos
partimos conuctos facilitaedimientos quramos de e el factor pficación estrs las áreas d, Producción
la finalidad uctos, recolepre sobre latación de los
ocedimiento al se pone eado y/o el m
b Construy
ultura de la cios, pensam
petitiva con uma Gerencia
ntizamos el ando asegurzada en todoués reflejarlatación a satesta que mid
querimientos
el mecanismorganizacion
nar en todasismos necescceso a los
ente como los
es de apoyo aductos, service los profesioores importanla competitiv
a difusión de rápido en loías de avanzorcionar nueón nos abreas, comercias o procesos
n los clientesando nuestque gestionllegar a todo
principal es sratégica que de la compan, Logística, F
de mantenectamos infora base de ps clientes.
de Investigaen marcha uismo person
yendo una c
organizaciómiento estrauna cultura al de Calidad
respeto a rar su desaros los aspeca hacia nuestisfacer plende la empatía
s de los clien
mo clave mánal de la e
s sus actividsarios que pcertificados s inventarios
a los clientescios, cambioonales, todontes de apoyvidad:
las capacidaos productoszada fabricacvas fortaleze al procesales y admins.
s de conservtras instalacnamos paraos los nivelesatisfacer ne
considera eñía involucraFinanzas, Co
er un enfoqrmación del productos qu
ación y Desauna vez se
nal de la emp
cultura del c
ón contiene atégico y grbasada en ld difundida y
hombres y rrollo personctos, mostranstros grupos namente a na con nuestr
‐ 16 ‐
ntes logrando
s importanteempresa, enades, la emermitan consde calidad, r
s, etc.
s están repos en la org esto orientayo que impu
ades de fabrs y proceso
ción. zas e introdso que posnistrativas q
vas de pescaciones oper el diseño es de la orgecesidades del estar alineadas en estaontabilidad, R
que orientadmercado, an
ue generen
arrollo de Proidentifican
presa.
cliente
una fuerte ran adaptaba Misión, Viaplicada en
mujeres menal y profesiondo una imade interés y nuestros clieos clientes e
o así expand
e como fuentn constante mpresa ponestruir una reregistros san
resentados panización y
ado al logro lsan la innov
icación a escos de manu
ucir nuevassibilita combque permiten
ado procesorativas y m
y desarroganización cde clientes ineados de mas actividadeRecursos Hu
do a identificnalizando losvalor y cuyo
oductos Nuelas necesida
orientación ilidad al camsión, Valoretoda la emp
ediante nuesonal, de esgen muy pogenerando u
entes., así men comparati
dir las relacio
e de cambiocomunicaci
e a disponibielación sólidanitarios y tod
por la renovaen la gestde los objetivación tecno
cala mundialfactura mod
s oportunidabinar las can al mercad
s de desarromediante lallo de nuev
con una adenternos y ex
manera integes: Aseguraumanos y Co
car e innovas usos, costuo nivel de c
evos es una ades propue
al cliente, cmbio, asegus, Competenpresa.
stro manual sta manera nsitiva primeruna relación mismo, hacevos cada añ
ones comerc
o, la cual deteión con losilidad de losa, Es normaa informació
ación y amplión, así comvos. En la a
ológica como
l. derna provoc
ades estratéapacidades o nuevos y
ollo o modific aplicación vos product
ecuada comuxternos mediral, lo cual miento de laomercial.
ar nuestra oumbres y tencalidad ge
herramientaestas por cli
con amplia vuramos una ncias Labora
de Ética & nuestra culturo internameque refuerza
emos referenño.
ciales con
ermina el clientes
s clientes al que los ón que se
iación de mo en las actualidad o variable
cada por
gicas en técnicas mejores
cación de de los
tos. Nos unicación ante una incluye a a calidad,
oferta de ndencias, eneren la
básica y ientes, el
visión de ventaja
ales y un
Valores, ura se ve nte, para a nuestra ncia a la
Consexplodel mque integr
La gela coconocpost vdel soobjeti
Genemant
Al intenfocmaneadaptsentidreuniorientSUMAcolab
3.2. 3.2.a En laencuese diCalidinterc
Así mgeren
FigurMinisSema
.
En lcomppara
struimos y georando nuevomercado, logr
cumpla conración con e
estión de relaomunicación cer y reconoventa el cuaoporte técnicivo es estar
eramos comeniendo un c
terior de la ocado en el laeras de enfrtándonos a do lleva a cmos a todotadas haciaAMOS POR
borador de la
Voz del C
. Escucha
a actualidad cestas hasta scuten aspe
dad evento dcambiar expe
mismo la emncial enfoca
ra 3.2.a.1. Pstro del Ambana de la Ca
a actualidadpetidores parla organizac
estionamos los mercadosrando propuen lo esperadl cliente en to
aciones con entre la em
ocer a nuestrl brinda asistco con profemás cerca d
promiso a pclima de con
organizaciónargo plazo, lorentar los calos retos de
cabo actividaos nuestros la importan
R LA CALIDa compañía y
Cliente
a de los Clie
contamos coeventos com
ectos de mejdonde la emeriencias exit
presa cuentay refuerza e
articipaciónbiente duranalidad
d manejamra obtener in
ción
la relación cs tanto interestas de valodo por los odo moment
el cliente o Cmpresa y los ros clientes etencia al clie
esionales espel cliente y g
portando nuefianza perma
promovemoo cual nos peambios que
cada momeades como Ls grupos de ncia de nueDAD”. Dondy nuestros cli
ntes
on diferentes mo mesas redjora en form
mpresa trae ctosas de neg
a con un eveen los objetiv
n del nte la
os informacnformación r
‐ 17 ‐
con nuestrosrnos como eor con mejorclientes, mato.
CRM, nos peclientes. N
en todo momente a través pecializados generar un m
evos producanente.
os una visiónermite siempcon mucha ento reinventLa Semana
interés parestros clientede se buscóientes.
medios paradondas dond
ma directa, Cclientes nacigocios. Figur
ento una vezvos que prete
Figura 3.2 de Interé
ción de losrelevante qu
clientes forexternos, ofrees precios y antenemos
ermite soluciNuestra gestmento, para
de nuestro cpara cada c
mayor compro
ctos, ideas y
n compartidapre estar en l
frecuencia stándonos code la Calid
ra reforzar loes. En el 2ó lograr un
a escuchar ade se traen t
Cada dos añoionales comras 3.2.a.1 y
z al año llamende conseg
2.a.2 Mesa és durante la
s clientes ae nos permi
malizando Aeciendo las calidades, gun enfoque
iones tecnolótión de serveso contamocall centers lcaso. Como omiso por pa
y soluciones
a en un penla búsqueda se generan onstantemendad donde doe principios
2010 el conccompromiso
a nuestros clitemas de intos se realizao extranjero3.2.a.2
mado KICK Ouir.
redonda coa Semana de
actuales, poita tomar de
Alianzas Estrmejores con
generando socolaborativ
ógicas que foicio está orios con un seínea 0-800, organización
arte de la em
s a sus nec
nsamiento esde mejores el sector pte, la empredurante unas de nuestrcepto fue “o personal c
ientes que vaerés de los ca La Seman
os con la fina
OFF el dond
on los Grupoe la Calidad
otenciales ycisiones est
ratégicas, ndiciones oluciones
vo y de
ortalecen entada a ervicio de así como n nuestro
mpresa.
cesidades
stratégico formas y
pesquero, esa en tal a semana ra cultura JUNTOS con cada
an desde clientes y na de La alidad de
e el nivel
os d
y de los ratégicas
Cadist
FigurC
Esto dar stravéclient
Los Proce
- Mla
- Prco
- Recli
- Appr
La diren laotras
Contaque Llevatraza
En laverificVer A
3.2.b
En laencuedifere
Cordinadores de ventas
anal de tribución
ra 3.2.a.1Comunicaci
nos permitesoluciones rás del cual rete en todo m
reclamos, oedimientos p
antener un ssatisfacción
roveer en todorrecta resoluealizar la meientes y otraplicar el procreventivas.
rección y el p resolución partes legiti
amos con unnecesiten p
amos un regibilidad y dete
a empresa camos los reANEXO 11. D
b. Determin
a empresa cestas que seentes unidad
Clientes finales
Promv
1. La iones con e
analizar y dápidas en uecogemos toomento.
bservacionepara Gestiona
sistema accen total de susdo momentoución de los ejora continus fuentes relcedimiento q
personal de de todo tipomadas, en e
n call centerresentar recistro que nosectar la opor
efectuamos esultados de De esta mane
nación de la
contamos coe hacen cadaes de negoc
Jefatura de ventas
Ejecutivos de ventas
motores de ventas
Red dl Cliente
determinar eun entorno codo la inform
s y sugerenar Reclamos
esible de ress clientes. o los recursoreclamos.
ua de los pracionadas.
que tiene la
la empresa s de reclamo
el marco de u
rs 0-800 líneclamos y/o ss permite hartunidad de m
evaluacionela gestión a era contribui
a satisfacció
on Indicadorea año, obsercio. Ver ANEX
‐ 18 ‐
de
Estclienecentamofeescprodissimaltepubmoclie
n donde noscambiante. Cmación nece
ncias de loss desde cuat
spuesta inme
os necesarios
rocesos sobr
organización
se compromos y a pondeun estricto cu
a gratuita pasugerencias acer el debidmejora dando
es permanetravés del In
imos a mejor
ón y lealtad d
es del Nivelrvamos la evXO 05
tamos en peentes, lo cuacesidades etendimiento
mbas partes,erta, el actocuchando coductos entribución, so
milares, la ernativos, lblicidad, el cotivaciones, lentes. Figura
s encontramContamos csaria para a
s clientes loro perspectiv
ediata y eficie
s y la capac
re la base d
n para la Ge
eten a manteerar los dereumplimiento
ara todos losdirigidas a
do seguimieno oportuna s
ntes sobre ndicador del rar la retroali
del Cliente
de Satisfacvolución de lo
ermanente dal permite coe inquietudprofundo de , enfocándoo de la comcomo ellos n forma dobre la exis
competenca difusión, control comelos usos y laa 3.2.a.1
os para podon recurso
apoyar en la
os canalizamvas complem
ente que bus
itación adec
e la informa
estión de Ac
ener una estechos de los de las norma
s clientes o los product
nto al reclamsolución y sat
la situaciónNivel de Sat
imentación c
cción de Clios atributos
diálogo con nocer más s
des basado escucha act
onos en lo mpra y el p
perciben de diseño, stencia de pcia de c
la promoercial, las veas costumbre
er ser comphumano calgestión com
mos a travémentarias.
sque constan
uada para lo
ación obtenid
cciones Corr
tricta confide clientes, peativas vigent
consumidoretos de la co
mo hasta su tisfacción al
n de los rectisfacción de
constante.
ente. Por m que medim
nuestros sobre sus
en un tiva entre
que se producto, nuestros
precio, productos onsumos
oción, la entas, las es de los
petitivos y lificado a mercial al
s de los
ntemente
ograr una
da de los
rectivas y
encialidad ersonas y tes.
es finales ompañía. completa cliente.
clamos y e Clientes
medio de os en las
AT
PROCE
INF
COM
AT
Figura
formación obfacción de Cpañía y llevara para su se
onalmente, oas que ellos rsidad o reqresas especirminan nuestesto nos per
encuestas reo se va mejo
ante los coenientes a ios clientes p
ecisiones de
ENCIÓN OPOR
ODUCTOS Y SERCUMPLEN CONESPECIFICACIO
FORMACIÓN CLPRECISA
MUNICACIÓN FADECUADA
TENCIÓN CORDEMPÁTICA
21 6 2
HALLAZGOS/O
FECHA:
a 3.2.b.1. At
btenida de laClientes la aando a caboeguimiento y
Figura 3.2.
obtenemos irealizan a nuquerimiento alizada,. Esttro estatus frmite analiza
alizadas cadorando, para
omentarios mplementar puedan explamanera opo
RTUNA
RVICIOS LAS
ONES
LARA Y
LUIDA Y A
DIAL Y
010 COMERCIALIZACIO
OBSERVACIONES
GERENCIA/ÁREA:
tributos que
as encuestasanalizamos o un Plan dey control. Fig
b.2. Format
nformación suestras instadel cliente. to nos permifrente al me
arnos como e
da año tambilo cual exist
recibidos popor parte deayar sus ide
ortuna. Figura
‐ 19 ‐
• Se refiere a la opdurante la gestiósuministro de la los reclamos.
• Se refiere a la calos productos incalmacenamientonavieras/transpo
• Se refiere a la caEjecutivos y Funcsuministro de la los reclamos.
• Se refiere a la caAustral Group, y fax, encuestas, et
• Se refiere a la caFuncionarios durinformación sobr
ON
CAUSAS RAÍCES
GERENCIA DE RSUPERINTENDEN
ANÁLISIS
e medimos e
s y otros meen Comités e Mejoras doura 3.2.b.2
to de Anális
sobre la satilaciones o cAdemás de
te compararrcado, así c
empresa.
én registran te un formato
or los cliene la compañíeas como opa 3.2.b.1
portunidad o tiempoón de la venta, la entinformación sobre e
lidad en el cumplimcluyendo el empaquo y transporte realizortistas.
lidad de la informaccionarios durante lainformación sobre e
lidad de los medios relacionados con latc.
lidad en la atenciónrante la gestión de lre el embarque, la d
ACCIONES PARA ELIM
IESGOS Y SISTEMASNCIA DE MEJORAMIEN
S DE PROYECTO/ME
en las encue
edios en relade Trabajo
onde se des
is de Proye
isfacción de uando nos de contar conrnos con el mcomo la infor
la insatisfaco que incluye
ntes en los ía, generalmportunidades
o apropiado para la trega de los producel embarque, la doc
miento de las especifue y a las condicionezado por las compañ
ción suministrada pa gestión de la ventael embarque, la doc
de comunicación ba página Web, teléfo
n brindada por los Eja venta y el suminisdocumentación y lo
MINAR LAS CAUSAS RE
ENCUESTA DE SATIS
S DE CALIDADNTO Y CAMBIO
EJORA
REFERENCIA:
estas a los c
ación a los reo con las difscribe el aná
ctos de Mej
nuestros cliedesplazamosn indicadore
mercado a trarmación que
cción de los ce preguntas y
campos qente son prede mejora,
atención ctos y el cumentación y
ficaciones de es de ñías
or los a y el cumentación y
brindados por ono, e/mail,
jecutivos y stro de la s reclamos.
ESPONSABLE
SFACCION AL CLIEN
clientes
eclamos y aferentes áreálisis de pro
ora
entes a través para atendees que nos avés de estu
e publica el g
clientes y se y comentario
ue ellos coeguntas abieesto permite
l nivel de eas de la oyecto de
és de las er alguna
proveen udios que gobierno,
compara os.
onsideren ertas para e la toma
P
infbrind
peAustr
p
1. ¿Lbrind
peAustr
y e
3. ¿Len lo
aspservic
por op
El ancome 3.2.c La inatencfortalel cas Todocompconve Detery nuenegoContacuale Analizen cua unay futu La incon larápidproduaceptsituaccomp Tambde lade lecirculmisióagreg
Pregunta
A&J RE
SHANGA
2. ¿La formación dada por el rsonal de ral es clara y precisa?
A&J RE
A&J RE
G.W. YI
NINGBO
La atención dada por el rsonal de
ral es cordial empática?
La atención os diversos pectos del cio brindada Austral es
portuna?
nálisis segmeentarios de c
Figura
Análisis
nformación qción para idezas y debilso y reprogra
os los clientepañía, con loertirlos en fu
rminaos los estra capacidcios sobre laamos con fu
es permanen
zamos el pouanto a calidaa oferta creciuros.
formación qas diferentesas accionesuctos en refetabilidad de ción con la fiprometidas e
bién la inform organizació
ealtad, ofertalación y vent
ón es ser lagando valor a
C
PRESENTACIONES S
AHI JIAN PU IMPORT
PRESENTACIONES S
PRESENTACIONES S
CHANG & CIA S.A.
O ND IMPORT AND EX
enta y contaada caso, lo
3.2.b.1. R
y Uso de lo
que obtenemdentificar nuidades. Nosamar nuestra
es de nuestos cuales tenturos cliente
segmentos ddad de respua base de la uncionarios temente está
otencial de caad, volumeniente con los
que obtenems Áreas de l
s evaluamos erencia a pre
los productnalidad de c
en el negocio
mación es anón, determinaas en comptas por encaa mejor opca la empresa
liente
SRL
T & EXPORT CO. LTD.
SRL
SRL
XPORT CO., LTD.
biliza la insas cuales se r
Registro de
s Datos del
mos de los cuevas oport proporcionaas operacion
tros competnemos la ress, primero en
del mercado uesta. Realiztecnología qcomprometián buscando
ada cliente y, oportunidad
s productos d
mos sobre lala compañía en reunion
ecios, mercatos y/o el re
corregir alguno. Ver ANEXO
nalizada en ando tendenras grupales
artes en los dción para na.
‐ 20 ‐
UnidadNegoc
Conser(Nacion
.Harin
(Exporta
Conser(Nacion
Conser(Nacion
Conser(Nacion
Harin(Exporta
atisfacción preflejan en o
Observacio
Cliente
clientes y segunidades dea elementos nes cuando la
tidores son sponsabilidadntendiendo y
y potencialezamos análisque poseemodos en activ
o nuevas alte
y sus posibilidd y precio, ade la cartera
a oferta de p involucradanes de las Áados y clientechazo de sna desviacióOS 15 /16
equipo por pncias y oports, ofertas dediferentes seuestros clie
d de cio
rvas nal)
na ación)
rvas nal)
rvas nal)
rvas nal)
na ación)
FALTA DE CEL
On one occasioand Austral shodue a problem iwhere the shippAlthough this haPu)was caught
FALTA PRECIS
LA SOLUCION
Muchas veces nen ocaciones de
Some times, co
ara cada prooportunidades
ones realizad
gmentos dee negocios,para ajustar
as circunstan
potenciales d de generary conociendo
es clientes ssis de la viaos y los recuvidades de
ernativas.
dades de cosí determinaactual y/o a
productos, mas y compromÁreas de Vetes. Tambiénser el caso,n de ser nec
profesionalestunidades coe último minegmentos y
entes buscan
LERIDAD EN LA SOLU
on the client requested owed no Empathy at allnitiated to delivery prob
ping line took more thanad nothing to do with Ain a cash flow problem
Comenta
SION EN LOS RECLAM
DE RECLAMOS NO E
no cuentan con mercademora mucho la atenc
ontracts are delayed a l
oducto por cs de mejora.
das por los
l mercado e innovar e r nuestro Plancias así lo a
y futuros cr necesidadeo sus necesid
obre la baseabilidad de eursos que ten
investigació
ompra en detamos un enfo consolida lo
mercado y clmetidas con entas las pn se recogen, analizando
cesario en cu
s del área domo ofertas, nuto, ventascanales de dndo satisfac
UCION DE RECLAMOS
a 2 day extension for p. The reason of the reqblem from another prodn 4 months to deliver th
Austral, the Client (Shanm for 2 days.
arios
MOS.
ES OPORTUNO
deria para podernos ation de determinados p
ittle bit.
cliente analiz Ver Anexo
Clientes
es objeto de identificar
an Estratégicameritan.
clientes paraes con la finadades.
e de sus necnfocarnos ennemos a dispón y desarro
terminados poque que noos productos
ientes es cola gestión.
prioridades sn los comen
o el porqué ualquiera de
e ventas y mcupones, pr
s en lugaresdistribución. cer sus nec
S.
payment quest was ducer he cargo. nghai Jian
tender o roductos.
zando los N° 1.
especial nuestras
co de ser
a nuestra alidad de
cesidades n nuevos posición.. ollo y los
productos os orienta s actuales
ompartida Mediante sobre los
ntarios de de cada las áreas
marketing rogramas s de alta Nuestra
cesidades
CRIT 4.1 4.1.a AUSTmedioProceSatisf Los Kde eEstra Los IProdude laestaby se evitansignif Los Idel Sorigey en crealizeficie Fig
Cadacontrvalore(rojo,definiSede
TERIO 4. ME
Medición
. Medición
TRAL GROUo de los KPIesos Producfacción del C
KPI de los Oefectuar segatégico. Num
Indicadores ucción son uas materias blecidas por traducen en
ndo la cargficativamente
ndicadores CSistema Geren en los objeconcordancia
za a través dencia y eficac
gura 4.1.a.1 Indicadore
a Indicador Colada por les de la met amarillo y idas por los
e Central y de
DICION, AN
n, Análisis y
n del Desem
UP mide, an de los Objectivos, los Cliente Intern
bjetivos Estruimiento y eral 2.2 Des
de Eficienciuna herramie
primas e la compañía
n acciones oga ambientae el ambiente
Clave de Geencial de Caetivos y metaa con la Políde la Supericia de los mis
Implementes de Gestió
Clave de Gela Superinteta anual y la verde) segúrespectivos
e Flota. Ver A
NALISIS Y G
y Mejora del
mpeño
naliza, revisativos EstratéIndicadores
no y Externo
ratégicos formevaluar su spliegue de E
a y Rendimenta sistemátinsumos y
a... Los resulorientadas a al asociada e (agua, ene
estión fueronalidad Total das anuales, fítica de Calidintendencia smos.
tación de ón
estión tiene endencia de
línea base dún el estado
Comités SeANEXO 07
‐ 21 ‐
ESTION DE
Desempeño
a, controla yégicos, los In
Claves de.
man parte dedesempeño
Estrategias.
iento en lastica para consu monitoretados de lasmaximizar y minimiz
ergía y combu
n establecidode la organizformuladas ddad. La revisde Mejoram
LosparparCaPoorg
AlgrelaorgInteProCoSeAmLogSeact
una Ficha TMejoramien
del año anterde su cum
eccionales de
L CONOCIM
o Organizac
y mejora sundicadores dee Gestión y
el Plan Estrao se indica
s operacionentrolar y evaeo permanes evaluacionela utilizaciónzar el uso ustible).
os desde el azación. Los Identro del Plasión periódicamiento y Cam
s Indicadoresrtir de los pra asegurar lidad Total ylítica de
ganizacionale
gunos de loacionan conganización: Serno, Coooveedores, nformidad guridad e in
mbiental y Sogística, Respguridad y Ctividades ilíci
Técnica y Finto y Cambiorior que respplimiento coe Calidad de
MIENTO
cional.
u desempeñe Eficiencia
y los Indica
atégico de laen el Crite
es productivaaluar los procente con rees son analizn de la mate
de los insu
año 2007 coIndicadores an Estratégica y análisis dmbio con la
s Clave de Gprincipales oun eficaz S
y de acuerdoCalidad
es de Austra
os Indicadon aspectos Satisfacción operación
Formación de proce
nocuidad deostenibilidad,ponsabilidadControl paraitas. Ver ANE
icha de Repo, En este ú
ponden a un on la meta pe cada Plant
o organizacy Rendimien
adores del
compañía yerio 2. Plane
as de las Plcesos y los cspecto a lazados menseria prima (pumos que
omo parte dede Gestión tco de la orgade los indicadfinalidad de
Gestión se obobjetivos a
Sistema Intego a la Visióny las d
al Group.
ores de geestratégico
del Cliente Econ Clie
y Compsos y p
e productos,, Control y S Social, y Gea la prevenEXO 06
porte o Seguúltimo se desemáforo de
propuesta y a, y Gerenc
ional por nto de los Nivel de
y la forma eamiento
antas de onsumos
as metas ualmente
pescado), impactan
el Modelo tienen su anización dores se medir la
btienen a alcanzar
grado de n, Misión, irectrices
estión se os de la Externo e ntes y
petencias, roductos, Gestión
Seguridad estión de nción de
uimiento, etalla los e colores que son ias en la
Con objetiindicaobjetoactua De igClaveRepomes denoSisteFigursuponconfidinformRepoun Cque indicaestratanálisUna vReporespola implicmedidresult
AlgunGestiadmin TiemNegoCumpResp Entre Cons(HarinImpleen CMayoRecu IndicGROAnua Esta produmejor
respecto al ivo consisteadores que o de control
ación
gual manerae cuenta corte publicaden la Intraneminada: ma Gerenci
ra 4.1.a.2. ne un adencialidad mación. Laorte se agrupCuadro de M
permite reador con tégico, facisis y toma vez publicad
orte, esto esonsables de información cadas en dos a fin dtados.
nos Indicadoión de nistrativas se
po de Atencociación de plimiento de
ponsabilidad
e los Indicado
sumo de Hidna, Conserv
ementación dCalderas, Geores, Eficienuperación de
cadores del UP mide, an
al del Nivel de
permite meuctos y servicra. Las área
tipo de Indice en mejora
habiendo alperiódico m
, cada Indicacon Fichas das una veet de la emp
“Página ial de Calid
Este métlto grado
de as Fichas pan a través
Mando, el mielacionar c
el objelita la lectde decisio
os las Fichas difundido a
la recogidao perso
los procede registrar
ores Claveslas Á
e refieren a:
ción de ReclDocumentose los EstáSocial, Eva
ores Claves
drocarburo y vas), Diferende Acciones estión de Rencia de ReSólidos en T
Nivel de Sanaliza, revisae Satisfacció
edir periódiccios que pres comprendi
cador Claver los resultalcanzado un
mediante el e
ador de
z al resa
del dad”. todo
de la
de s de smo
cada etivo tura,
ones. s de
a los a de onas esos
los
s de reas
amos, Efects de Embar
ándares de luación de T
de Gestión d
Energía Eléncia de InveCorrectivas
esiduos No ecuperación Trommel, Gr
atisfacción da y mejora són del Cliente
camente el stan las Áreaidas hasta e
‐ 22 ‐
, estos los cados actualen aceptable establecimien
Figura 4.1.a
tividad de la rque, Satisfa
Seguridad Transportistas
de las Planta
éctrica en Pntarios de M),Emisión dePeligrosos, de Grasa
rasa en Eflue
del Cliente su desempeñe Externo. Fi
nivel de saas de soportl momento e
clasificamos es e Indicadesempeño
nto de unos
a.2. Ficha de
Capacitacióacción del C
BASC, Ims, etc.
as se encuen
esca, TiempMateriales, Ine Óxido de NFaltas por en Celdas
entes, etc.
Externo. Oño organizacigura 4.1.a.3
atisfacción dte de la compen este Siste
en Indicadoadores de C, por su implímites de ac
e Reporte de
ón, CumplimCliente Inter
mpacto de
ntran:
po de Paradnsumos y ReNitrógeno enDescansos
s de Flotac
Otro método ccional es a tr3
e los clientpañía y lleva
ema son: Se
ores de MejoControl son portancia, deceptación o
el Indicador
iento de Tierno, Clima las Activida
a por Manteepuestos; Ti
n Calderas, OMédicos, Ac
ción, Eficie
con el que Aravés de la E
tes externosar a cabo accrvicios de Em
ora cuyo aquellos
eben ser rango de
r
empos de Laboral,
ades de
enimiento empo de
Opacidad ccidentes encia de
AUSTRAL Encuesta
s por los ciones de mbarque,
Cd
AsegEmpa Figur
Indicmétoexterposte El prdondlos scada servic Fig
La orque pprodufinancde ne La frdesemratios La infde m El proindica
Jefatura Corporativde Almacé
Jefatura Corporativa de Logística
uramiento daque y Rotul
ra 4.1.a.3. E
cadores deldos de alcanno, es evalu
erior gestión.
oceso se ine se detalla ervicios brinequipo de
cio, definidos
gura 4.1.a.4.
rganización tpodemos resucción, los cieros clave egocio.
recuencia dempeño depes de rendimie
formación seetas y objetiv
oceso de plaadores de de
Satisfacción del Cliente Interno
Aseguramiento de la Calidad
Central
a n
e la Calidadado, Transp
tapas de la
Nivel de Snzar los objeuando los r
icia desde lalos proveed
ndados por etrabajo escos previament
. Satisfacció Áreas
también cuensaltar, la parendimientoestos los m
e las medicendiendo de ento, y de p
e utiliza paravos.
aneamiento esempeño p
Jefatura dTesorerí
Jefatura Corporativa de Finanzas (Costos)
d, Ventas, Aorte y Comu
medición de
Satisfacciónetivos estratéresultados d
a elaboraciódores, insumel Área. Segoge los servte por una m
ón del Clienevaluadas
nta con unarticipación ds de produ
medimos prin
ciones por sus caracter
participación
a dos grande
se inicia conpara luego d
‐ 23 ‐
de ía
tención de Runicación.
el Nivel de S
n del Clieégicos y lograe las Encue
ón del Diagrmos, procesoguido de estvicios que de
muestra de lo
te Interno –
a serie de indde cuota delucción, los cipalmente p
lo generalrísticas son mde cuota etc
es fines, la p
n la revisión e ser analiz
Reclamos, D
Satisfacción
ente Internoar la meta deestas de Sat
ama de Caros, productosto, en base eben ser evs clientes int
–
ActualmemediciónCliente InServiciosdel NiveInterno eayuda a servicios Figura 4.
dicadores de mercado, eprecios de por el “evita
son mensumedidas conc.
lanificación y
de los resulados, fijar lo
Documentaci
n del Cliente
o. De igual el nivel de satisfacción el
racterizacións/servicios yal Diagrama
valuados y loternos.
ente, venimn del Nivel nterno en 05s. De esta mel de Satises fuente de innovar y mde todas la
1.a.4
e desempeñoel costo de c
venta; y ead” consolid
ales, sin emn mayor frecu
y el seguimie
ltados obtenos nuevos qu
ón para Exp
e Externo
manera, unatisfacción dCliente Inte
n del Área ay clientes inta de Caracteos atributos
mos realizade Satisfac
5 Áreas Cenmanera, la evsfacción del
informaciónejorar los pras Áreas de
o financiero, captura, en ntre los inddado y por s
mbargo, alguencia tales
ento de cum
nidos llámeseue se consti
portación,
o de los del cliente erno y su
a evaluar, ternos de erización, de cada
ando la cción del ntrales de valuación l Cliente que nos
rocesos y e Austral
entre los costo de
dicadores segmento
gunas de como los
plimiento
e ratios e tuirán en
metapesca Para emprla que El obpara rápidsimul Con IndicatendeimpidAdmi AsimMejorel resrubroreferela tom El SisMejorGereindica De noSupeperionuevo De igAcciono ne En elraícedistindetalluna cump Uno dTotal diferelas qmens El resCuatrCalidRefinIndicapara
s y objetivosa, de produc
adaptar los resa, Austrae se determi
bjetivo de estperíodos deamente resplaciones sob
respecto a adores, son encias de losden el cumplnistrativas.
ismo, los inr Histórico, Vsultado de lao o inclusiveencia tambiéma de decisio
stema de Indramiento y Cncias y/o Jeadores contr
o ser este eerintendenciadicidad, la reos que se pu
gual maneraones Correctecesariamen
l caso de loss y accione
ntas Áreas alan en el Fonueva encu
plimiento de
de los métodde la compa
entes herramque se realizsualmente, p
sultado de lorimestrales dad, Informes
nanciamientoadores si sela toma de d
s y que seráncción, de ven
presupuestoal maneja un na el presup
ta herramiene tiempo conpondiendo anbre supuestas
los Indicadodiseñadas e
s datos y a laimiento con
dicadores uValores Estáa investigacióe de otra Plaén son replanones operati
dicadores esCambio, en cefaturas Corpribuyó al logr
el caso, en ca de Mejoraepresentacióueden desarr
a, un apoyo tivas / De Mete cuando es
s Indicadoreses correctivaasí como la
ormato de Anuesta de satlas acciones
dos para asañía y toma
mientas para zan de manepara confirma
os indicadorede Gestión ds de Gerencio), lo que lee han realizadecisiones.
n a plasmadotas, de resul
os a un entomodelo de p
puesto.
ta es el de renstantes e innte cualquiers decisiones
ores Clave den base al deas causas-falos objetivos
tilizan niveleándar, Diseñón del companta de Prodnteados en lvas y estraté
s revisado y vconjunto conporativas. Enro de los obje
conjunto con miento y C
ón gráfica, larollar y que s
en la Tomaejora que seste no haya
s de Satisfacas para corras responsabnálisis de Prtisfacción de
s correctivas
egurar la code decisionela medición
era periódicar la eficienci
es y otras heel Sistema eiales de Aud
es permite aado cambios
‐ 24 ‐
os en el presltados, de flu
orno cambiaplanificación
ealizar previdependienter indicio o ca-
de Gestión yesempeño dactores crítics de los proc
es de refereo de Procesortamiento dducción de a definición égicas de la
validado anun los Comitén este proceetivos.
las respectiambio, reali
as metas, línson importan
a de Decisio especifican cumplido su
cción del Clieregir las caubilidades y royecto/Mejoel cliente, yplanteadas p
orrecta implees respecto an del desempa y mediantia y eficacia
erramientas en las Plantaitoría Interna
a las Gerencs significativo
supuesto anuujo de caja y
ante sobretopresupuesta
siones presues, es decir, ambio del en
y de Satisfae los procesos claves intcesos de las
encia o inforso, y principade estos indiAustral Groanual de Indorganización
ualmente pors Seccionale
eso se determ
ivas Gerenciza ajustes aeas base y f
ntes para la O
nes y prograen las Fichameta. Ver F
ente Externousas y debifechas de fra. Este es
y permite copara elimina
mentación da la informacpeño, son late un cronogdel Sistema.
de desempes, Informes A
a, y los Informcias y/o Jefaos o mejora
ual, se hacende balance
odo en el searia basado
upuestarias cque son fac
ntorno o sim
cción, las msos en periodternos o exte Plantas de
rmación de almente “Coicadores en up. Los datodicadores Cln.
r parte de la es de Calidamina si la im
ias y/o Jefata los indicafactores crítiOrganización
amación de as de Report
Figura 4.1.a.2
o e Interno, llidades en finalización revisado tod
omparar y cr las causas
del Sistema Gción disponibs Auditoríasgrama estab.
eño, se regisAnuales de Smes del AGRaturas, cono
as en sus pr
n las proyeccgeneral.
ector en que o en la frecue
con mayor frctibles de promplemente pa
metas anualedos anterioreernos que pe
e Producción
benchmarkinmpetencia”, empresas dos de los niave de Ges
Superintendad de las Plamplementació
turas Corporadores en tacos clave, o
n.
actividadeste de cada I2.
os hallazgoslos procesode las acci
da vez que sconocer el g.
Gerencial deble proceden Internas y Eblecido y ac
stran en los Sistema GerR (Acuerdo Gocer a travérocesos y co
ciones de
opera la encia con
recuencia ocesarlos ara hacer
es de los es, de las ermiten o o Sedes
ng como: es decir, el mismo iveles de
stión para
dencia de antas, las ón de los
rativas, la anto a la o propone
, son las ndicador,
s, causas os de las ones, se
se realice grado de
e Calidad nte de las Externas,
ctualizado
Informes rencial de Global de és de los omo guía
Austrperióacont En elemprla qureacc“presresult Los rcompajusta“Ebitdproce 4.1. b El demuy fse eRend Cadaresultresultcaso accióanaliz En amaccioherra 4.1.c Los rmedicPlanecausaPreveGereconfocorredel S AdicioGerese gSecc SemegradoHarincada la Separa
ral Group madica del avatecidos dura
l campo finaresa, Australue se determcionar con mupuestacióntado, las dec
resultados obparando conado. El deseda” general, eso y valoriza
b. Análisis
esempeño y frecuentes d
evalúan los dimiento y Ef
a semestre stados, los retados de su de la medic
ón elaboradozadas por un
mbos casos,ones correctamienta elect
. Mejora d
resultados deción del nivees de Proyeas raíz de entivas procencial de Cal
ormidades adctivas o previstema Gere
onalmente, sncial de Caleneran tamionales de C
estralmente, o de satisfacna, Aceite, C
Planta y porede Central. su revisión y
antiene actuaance del Plannte el año y
nciero, adap maneja un mina el pre
mayor rapidez” como un p
cisiones en e
btenidos se mn el presupuenvolvimient
y por segmación de stoc
del Desemp
las capacidadel Comité G
resultados ficiencia y Fin
se evalúa eepresentante
gestión. Ención del nivelos por cadn Auditor Inte
, de no cumptivas pertinetrónica ubica
el Desempe
e la revisión el de satisfaecto/Mejora los hallazgo
edentes de Aidad; establedministrativaventivas que
encial de Cal
se realizan idad de toda
mbién proyecCalidad en las
la Superintección de los sConserva y Cr funcionarioEl resultado
y elaboración
alizado su sisn Estratégicoy otras consid
pta los presumodelo de psupuesto. Ez ante cambproceso dináel corto plazo
miden y se auesto anual,o de la emp
mento de necks.
peño y Revis
ades organizGerencial y lo
de los KPnancieros, se
el nivel de ses de las Árn esta reunió de satisfacca represent
erno de Aust
plir con lo indentes mediaada dentro de
eño
periódica deacción del cli
en donde sos. De iguaAuditorías Inecen el mecas u operative sean eficacidad.
revisiones pas las Plantactos de mejs Plantas y e
endencia de servicios presCongelado. s de las Áreao de la medn del plan de
‐ 25 ‐
stema de meo de la compderaciones p
upuestos al eplanificación
El integrar eios del entor
ámico y conso se alinean c
analizan con con períod
presa desdeegocio, preci
sión
acionales seos Comités SI, Indicadoegún sea el c
satisfacción reas y Servión se intercación del clientante de latral Group.
dicado en loante la Sole la intranet d
e los indicadoiente internose detallan al manera, ternas, Audianismo para
vas medianteces, de tal fo
periódicas deas de Producjora. Estas
el Comité Ge
Mejoramienstados por laLa encuestaas de Aseguición se com
e mejora.
edición del dpañía de acupropias del ne
entorno camb presupuesta
esta herramirno alentandstante en lugcon la estrat
n una periodidos anterioree el punto deios de venta
e revisan meSeccionales ores Clave caso
del cliente iicios evaluadambian ideasnte externo, s Áreas co
os planes de icitud de Adel Área de
ores de gestio y externo, las accioneslas Solicitudtorías Extern
a eliminar noe la implemeorma, que as
e los resultacción, Flota y
reuniones erencial en la
nto y Cambioas compañíaa es responduramiento demunica a los
esempeño auerdo a las egocio.
biante del searia basado enta, permit
do a los ejecgar de un evegia a largo
cidad mensues y con ele vista finana, costo de
ediante las rede Calidad dde Gestión
interno... Undos se reúns de proyecel cumplimie
omprometida
acción o meAcción CorreCalidad de la
ión, así comoson gestions correctivades de Accnas, o de la o conformidaentación y ejsegure el cor
dos del desy Oficinas Adlas llevan a
a Sede Centr
o mide, a traas certificadodida por el C la Calidad y
s funcionario
a través de laactividades y
ector en queen la frecue
te a la orgautivos a penvento estáticplazo.
ual, trimestral último pre
nciero se midextracción,
euniones perde las Planta
n y de Sati
na vez obtennen para conctos de mejoento de los pas, son rev
ejora, se efeectiva, que a empresa.
o los resultaados a través que subsciones CorreRevisión deldes o potenjecución de rrecto funcio
empeño deldministrativaa cabo los ral.
avés de encuoras en las PComité Secc
y Comercializs de cada c
a revisión y hechos
e opera la encia con anización
nsar en la co. Como
al y anual supuesto de por el costo de
riódicas y as donde isfacción,
nidos los nocer los
ora. En el planes de isadas y
ctúan las es una
dos de la és de los anan las ectivas y l Sistema ciales no acciones namiento
Sistema as, donde
Comités
uestas, el lantas de cional de zación de compañía
Las ppor lacomomiemEstoslas Jseguianter NuesfuncioculturgestioSisteinvolucontin Para herraconsttravéla Cahallazinstalcump 4.1 G 4.2.a La orcuent
ExactLa inínteginformSQL IntegNuessegúnreposinform OportLa insegurcada segur SeguAustrconfidFirewantisp Para plataf
prioridades oas Gerenciaso: Liderazgo
mbros de la os componentJefaturas deimiento y coriormente.
stro Sistema onales de Ara dominantonar la calidama Gerenciaucrando a tonuado la efic
asegurar eamientas del tantemente as de un Info
alidad y de lazgos de la rlaciones y rplimiento de
Gestión de la
Gestión d
rganización ata las siguien
titud. nformación ira, de acue
mación regis2008 R2.
ridad y confistros Sisteman estándaressitorio de dmación.
tunidad. formación tieras y sin reslocal y una
ra.
uridad y Confral cuenta dencialidad
wall, IPC, IDCpam, antispy
poder asegforma de ser
o actividadess y Jefaturasy compromi
organización,tes son muye Planta, Jeontrolan sus
Gerencial dAustral Groute, sólida y ad total, es dal de Calidaodos los mieciencia y efic
el alineamieSistema Ge
a sus proveerme de Regia Jefatura Crevisión del Srevisión doclos requisitos
a informació
de los datos
asegura las pntes conside
ngresada enerdo a nuesttrada y por c
abilidad. as de Informs de clase m
datos, lo m
ene que ser stricción de s VPN corpo
fidencialidadcon mecande la informC, VPN, Seryware y antiv
gurar la disprvidores que
s estratégicas, se relacioniso de la dire, Cambio cul
y importantesefaturas Cos procesos
de Calidad Tup, mantene
emprendedodecir, valores
ad se enfocaembros de lacacia de los m
ento organizrencial de Ca
edores de insistro de Prov
Corporativa dSistema de
cumentaria). s de nuestro
ón, Conocim
s, informaci
propiedades eraciones:
n nuestro retras políticasconsiguiente
mación registmundial, de laismo que n
nomadita esistema operativa para
. nismos prop
mación contarvicios de movirus.
ponibilidad dvela por la s
‐ 26 ‐
s procedentenan mediantección con latural (actitud
s en la gestióorporativas y
con las dife
Total exige ar una persoora que noss, creencias
a particularma organizacimismos.
zacional, Aualidad a sus sumos, mateveedores elade Logística Calidad empAsimismo s
Sistema Ge
miento y Tec
ón y conoc
de los datos
epositorio ges y procedimla informació
ran data Vala misma manos asegura
n tal sentidoerativo o lugapoder acces
pios y de ndo con heronitoreo de
de la informasalud de la p
es de la revie componena calidad, Pa
des, creenciaón del Sistemy Responsaerentes herr
a los grupos onalidad ems compromey actitudes
mente sobre ón con el o
ustral Groupproveedores
eriales y servaborado por e
de la Sede pleado por ese describe
erencial de C
cnología de
imiento
s de informac
eneral de inmientos, lo qón brindada
lidada segúnanera toda ea la integrid
o Austral cuear para ello so a la inform
terceros parramientas dseguridad si
ación contamlataforma M
isión del desntes culturalearticipación
as y valores) ma ya que laables del Áramientas q
de trabajo ypresarial ún
eta a todos, compartidaslos procesosbjetivo de in
p realiza uns, colaboradvicios y comuel personal dCentral, don
el proveedor n las recom
Calidad.
la informac
ción y conoc
nformación sque garantizpara ello se
n las reglas sta data se dad y confi
enta con hercuenta con mación de m
ara garantizde protecciónistemas prop
mos con seicrosoft 24X7
sempeño deles u organizay compromisy Trabajo e
a revisión invÁrea, quieneque hemos
y a todos lonica y dinám
una culturas. De igual ms y su mejorncrementar,
n despliegueores y sociosunica los resde Aseguramnde se descr (incluye vismendaciones
ción.
cimiento tenie
se registra eza la exactitcuenta con
propias de nalmacena eniabilidad de
rramientas denlaces ded
manera trasp
zar la segn perimetral pios y de ter
rvicio de so7.
l Sistema acionales so de los n equipo. volucra a
es hacen detallado
os niveles mica, una a para la
manera, el ramiento, de modo
e de las s. Evalúa ultados a
miento de criben los sita a sus s para el
endo en
en forma tud de la Microsoft
negocio y n un solo nuestra
e acceso dicados a parente y
uridad y con son
rceros de
oporte de
Servipara mismcual n Un aencueaccesaplica El code laconjuprove 4.2.b Para hardwfuncioaseguopera Ante conte Mantmediamantperm
cio de segurel Hardware
mas. Múltiplesnos asegura
lto porcentajentran en laso a esta inación.
nocimiento rs auditorías
unta, la entreedores.
b Gestión d
efectos de ware para laonabilidad yurándonos qarlo.
una emergeemplan cierto
enemos actuante revisioeniendo actuita la toma d
ridad gerence critico de las niveles deuna continu
je de los proa Página Wenformación p
relevante desinternas y e
rega y recib
de los Recu
asegurar q comprobacy operatividque el softw
encia, aplicaos niveles de
ualizados losones periódicualizados losde decisiones
ciada a carga compañía respaldo deidad y un me
ocesos estraeb del Sistempara efectos
sde y hacia externas, losbo de infor
ursos de Info
ue los hardión del corre
dad siguienware sea el e
mos los plane servicio, pri
s mecanismcas de los prs servicios ens en cualquie
‐ 27 ‐
go de la segu24X7. Uso
e la informacenor tiempo
atégicos, noma Gerencia
de formació
los clientes, foros y reunmación técn
ormación y
ware y softwecto funcionado los proestándar co
nes de contiiorizando los
os para aserocesos que n hardware yer momento.
uridad perimde políticas ción. Vitalizade solución
rmas oficialeal de Calidadón/entrenam
proveedoresniones de tranica y de c
Tecnología
ware son coamiento del eocesos de n el cual el
ingencia ests más urgent
egurar la opoinvolucran la
y software co
etral 24X7. Cde segurida
ación de la pa los problem
es e internasd. Todos los
miento, consu
s y socios eabajo que recalidad con
onfiables reaequipo ya seinstalación usuario se
ablecidos potes.
ortunidad dea actualizacion disponibil
Contratos dead y monitoreprincipal aplimas.
s, directivass trabajadoreulta o revisió
s transferidoealizamos de
nuestros c
alizamos el ea en compa
correspondsienta cómo
or el área, lo
e datos e infoión de datosidad perman
e servicio eo de las cación la
, etc., se es tienen ón de su
o a través e manera clientes y
test de atibilidad, ientes y odo para
os cuales
ormación s claves y nente que
5. CR 5.1 5.1.a
Figur
Geren
A travésatisfa(GPTWGroup
Lidere
A travésatisfareunioPlan E
Emple
A travésatisfa
Fomecompsobreentre Constrabajlos Wfuncio
RITERIO 5. O
Comprom
. Enriquec En Austrsiguientes
ra 5.1.a.1 Mc
Método d
Determinac
ntes
és de encuesta acción de clima W) y posterior F, Comités de Ge
es (personal co
és de encuesta acción, Focus Gnes de área y r
Estratégico.
eados y Operar
és de encuesta acción, focus Gr
entamos la prometido mae lo que ocu los trabajad
sideramos qujadores en l
Workshops ponamiento se
ORIENTACIO
miso del Pe
cimiento del
ral determinas métodos y
Métodos y Scompromiso
de ción
de laboral
Focus erencia.
on colaborador
de roup, reunión de
rios
de roup.
cultura de anteniendo urre dentro de
dores y los di
ue es importos procesosor áreas y e refieren a:
ON HACIA E
rsonal
l Personal
ados los facsegmentos:
Segmentos po y satisfacc
Satisfac
Mejorar el nestablecien
Lograr una Alineamien
estratégico Mejorar el c
res a cargo)
Mejorar el nestablecien
Mejorar la f Optimizar p Lograr una Alineamien
estratégico Mejorar el c
Mejorar el ca todo niveencuesta.
Establecer
colaborado Alineamien
la comunicuna comunice la empresaiferentes dep
tante la coms de mejora.foros de dis
‐ 28 ‐
EL PERSON
ctores claves
para determción del pers
cción y Com
nivel de liderazgndo planes de a
comunicación
nto de las metasos.
clima laboral en
nivel de liderazgndo planes de a
forma de trabajo
procesos establ
comunicación
nto de las metasos.
clima laboral.
clima laboral coel, tomando en c
un plan de accores.
nto con las meta
cación abiertcación constaa, motivar y partamentos
municación h Para ello ccusión: Otra
AL
s que afecta
minar los facsonal
mpromiso de
go detectando sacción a corto pl
abierta y homog
s de las gerenci
n la organizació
go detectando sacción a corto pl
o en el área mi
eciendo nuevas
abierta entre jef
s de las áreas h
onsiderando las cuenta las oport
ión para mejora
as organizaciona
ta, trabajo ante, buscanestablecer ude la empre
acia los lídecontamos coas herramien
an al person
tores que af
e Personal p
sus oportunidadlazo
génea.
as hacia el logr
n
sus oportunidadlazo
isma y con las d
s y mejores form
fe directo y cola
acia el logro de
opiniones de ntunidades de me
ar nivel de satisf
ales.
de alto desndo transmituna línea deesa
eres y particn herramien
ntas que la o
nal a travé
fectan el
por Segmen
des de mejora y
ro de los objetivo
des de mejora y
demás.
mas de trabajar.
aboradores.
e los objetivos
uestros colaborejora detectada
facción de nues
sempeño y tir mensajes, comunicaci
cipación activtas de sopo
organización
és de los
nto
os
.
radores as en la
stros
personal informar ón eficaz
va de los orte como tiene en
FigurBolet
diarioa todencueOtro muraPlant
- M- Pr- Es Figur
Semapublic Figur
ra 5.1.a.1 tín Institucio
o de noticias a la organizaentren informsoporte de
les” ubicadotas y oficinas
ejorar la comropiciar la simstimular el de
ra 5.1.a.3. B Ac
analmente, cando las res
ra 1.1.b.6. E Pr
onal
Todos losInstituciode la gestitrabajador
NOTI
que es enviación, con lamados sobree comunicacos en sitios s administrat
municación emplificación oesarrollo de
Buzón “Austclara tus Du
la Gerenciaspuestas en
quipo de Trremiado
.
s trabajadonal “Austraión de la comres que actúa
AUSTRALiado por corra finalidad dee la actualidción son loestratégicosivas.
El Sistemdonde todproponienla posibilisugerencifunción al
Con el Sislogrado: - Crear mejores s
entre los difero eliminaciónhabilidades y
tral udas”
CadadudaestraplasmcualeRecude R
a de Recula vitrina de
rabajo
Anualmedesempy dentroCon rela“Logros trabajo”
‐ 29 ‐
ores de Aualito”, en dompañía, sienan como cor
es el bolet
reo electrónie que todos dad del sectoos “periódics en todas l
ma de Sugeredos trabajadondo nuevas iidad de obteia que sea l beneficio qu
stema de Su
en los trabsu trabajo y c
rentes nivelen de operacioy potenciales
a Sede de Aas”, diseñadoatégicas de man sus intes son revisursos Human
Recursos Hum
rsos Humal buzón.
ente se prempeño destacao de un equación a la gsobresalien76 colabora
ustral, recibonde se publdo los artícuresponsales
NOTIAUSTtín co se or. os as
encias para ores de Austideas, iniciatener por elloaprobada t
ue genere la
ugerencias pa
bajadores unconlleve a be
es y área de ones y/ procs del person
ustral cuentaos especialm
fácil accesoterrogantes sados semanos, quienesmanos.
nos atiende
mia a los traado en sus fuuipo de trabagestión del te” 32 colabdores.
en trimestrica informac
ulos redactad. Figura 5
TRAL – AUS
el Mejoramietral quedan ivas o alterno beneficiotendrá un p sugerencia.
ara el Mejora
n espacio deneficios par
la compañíacedimientos ial.
a con “Buzonmente y coloc
o a los trarespecto a
analmente ps emiten un i
e las consu
abajadores qunciones “Loajo “Mejor e2010, han s
boradores y p
almente el ción relevantdos por los
.1.a.2 STRAL te inf
ento es un pinvitados a p
nativas de meos económicpremio mone
amiento hem
de participaca él y la emp
a. nnecesarios
nes Austral acados en ubibajadores. Ediversos te
por las Jefanforme a la
ultas y com
que han obtogro sobresequipo de tsido reconocpor “Mejor e
Boletín te acerca s mismos
forma
programa participar, ejora con os. Toda etario en
mos
ción que presa.
aclara tus icaciones En ellos,
emas, los aturas de Gerencia
mentarios
tenido un saliente” trabajo”. cidos por equipo de
•Tra
•Lid
•Or
•OrDe
El “Hprem Durantrabajduran Austrfijar compempleestab Esta Figur
El Sishabilievaluponddel Je Al finreuniconjuprofe Nuesbandcontrremuprodufactor 5.1.b Actuabland Para Evalupara informobten Este IPFE
Compete
Organizaci
abajo en Equipo
derazgo
rientación a Resu
rientación al Crecesarrollo
Héroe de Aia su desem
nte el año sejadores a onte el año 20
ral cuenta cocompromiso
petencias. Adeados llegar
blecidos. Fig
herramienta
ra 5.1.a.1 As
stema de Evita el accesuará un clieerando los refe inmediato
alizar las evaón de retroa
unto compromsional. Ver A
stra Política das salarialeibuciones sineración meucción). Esteres de venta
b. Desarrol
almente en das del perso
medir los auación 360°,
las otras pmación acercnida por los
año a nivel, el cual nos
encias
oanles
ultados
cimiento y
ustral”, prepeño sobres
e premia en btener resul
010, a 108 co
on un sistemos (metas) demás, ofrecr a acuerdos gura 5.1.a.1
permite eva
spectos par
valuación deso a los trante interno
resultados deo.
aluaciones, ealimentación misos (metaANEXO 10
de Compenses competitivgnificativas ensual tienee último es as, producció
lo del perso
Austral cononal.
avances de esta evalua
posiciones seca del nivel dcolaboradore
de Austral brinda la op
Indic
• Nivel dobjetivo
mio anual dsaliente.
cada Sede altados que solaboradores
ma de Evaluaque guían
ce la oportunsobre las m
aluar al Talen
ra la Evaluac
e Desempeñoabajadores p
y su jefe ie la Autoeva
el jefe inmeddonde brind
as) de mejor
saciones estvas con el que las pers dos compootorgado po
ón y segurida
onal y de los
ntamos con
los Talleres ación esta dire aplica unade competenes, pares y J
nos hemos portunidad de
‐ 30 ‐
cadores del Pu
e cumplimiento os del puesto qu
dirigido a Jef
al “Trabajadosuperen los s
ación de Dea los emp
nidad de dialmetas y las co
nto desde 3 a
ción del Des
o de Australpara realizanmediato.
aluación, la e
diato se reúnda sus aprecra para desa
tá basada enmercado y
sonas hacenonentes: un or el logro d
ad.
s líderes
Talleres ori
de Liderazgrigida a las pa Evaluacióncias organizJefe directo d
asociado ae postular a
uesto
de los e ocupa
•
•
fes, Superin
or del mesobjetivos de
esempeño depleados en ogar sinceraonductas ne
aspectos:
sempeño
l se realiza er las autoevLa nota fin
evaluación d
ne con cada uciaciones de arrollar al co
n una valoray en el recn al logro desueldo base
de metas org
entados al
go y de Lideposiciones qn 180º. La zacionales dedel evaluado
l Instituto Peconcursos d
Indicadores
• Fortalezas y OMejora
• Necesidades d
ntendentes y
”, destinadoe su puesto
e 180°, esta el desarro
amente, permcesarias par
en el mes devaluaciones.
nal de la evel Cliente In
uno de sus cmanera obje
olaborador de
ción de posiconocimientoe los resultae y una parganizacional
desarrollo d
erazgo Avanue manejan Evaluación e los evalua
o.
eruano de Fe becas en
s Individuales
portunidades de
de Capacitación
y Gerentes d
a motivar a o. Hemos re
herramientaollo de condmitiendo a lora lograr los
e Agosto cu. Posteriormvaluación senterno y la ev
colaboradoreetiva y estabe manera pe
iciones que o permanenados del negrte variable (es contempl
de las comp
nzado aplicapersonal a sde 360° nodos, la evalu
Fomento EduMaestrías y
e
donde se
nuestros econocido
a permite ductas y
os Jefes y objetivos
uando se mente los e obtiene valuación
es en una blecen en ersonal y
incluye 2 te a las gocio. La (bono de lando los
petencias
amos una su cargo, os brinda uación es
ucativo – MBA, los
interePolifubusca Tenede brla des Adiciocapacconoc La ef- En- Pa
se DesdSupeProgr 5.1.c Austrde Crespe La enjusticcolab
5.2. 5.2.a Anualas caárea estrat Depe GereOtrosminis El árenegomues Figur
esados debeuncionalidad ando increm
mos varias frechas, el cuscripción de
onalmente acitación, qucimientos y c
fectividad y encuestas de ara evaluar le utiliza la Ev
de el 2008 eervisores, esrama de Ent
. Evaluaci
ral evalúa el lima Laboraleto, imparcia
ncuesta concia, orgullo y boradores ex
Ámbito d
. Idoneida
almente, en Cantidades dede Recursotegias de rec
endiendo de
ncias: Promos Puestos (Asterio de trab
ea de Recurcio. Para el
stran en la fig
ra 5.2.a.1. G
Identificación de Macro procesos
ElabCa
en pasar por cuyo objeti
entar sus co
formas de idual compara
puesto, esto
a las activide son realizcompetencia
eficiencia de capacitaciónos evaluar lo
valuación 360
en Austral bstos les perenamiento p
ón del comp
nivel de coml de Great P
alidad, orgullo
nsta de 57 ccamaradería
xpresar, en s
del personal
ad y capacid
Comité de Gee acuerdo a
os humanos clutamiento s
la complejida
oción y búsqAdministrativbajo) y Refere
rsos humanologro de es
gura 5.2.a.1
Gestión de R
boración de atalogo de Puestos
IdentiCom
Organ
evaluacionevo es cubrir
onocimientos
dentificar las la informació
o nos brinda
dades de czadas por
as, Ver ANEX
la capacitacn os programa0°,
brindamos Trmitirán potpara Colabor
promiso del
mpromiso y slace to Worko y camarade
cerradas prea. Adicionalmus propias p
l
dad del pers
erencia, se rlos objetivoinicia el pro
según las va
ad del puest
queda a travévo u obrero)encias Intern
os dentro deta meta, hem
Recursos Hu
‐ 31 ‐
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ElaboDescrip
Pu
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necesidadeón de formaclos GAP`s q
capacitación, los Jefes, dXOS 12
ión se evalúa
as de Taller d
Talleres de tenciar las radores de A
l personal
satisfacción k Institute quería.
guntas dondmente contiealabras, lo q
onal
revisa las estos estratégicooceso de recacantes reque
o se recurre
és de Head H). Promociónnas
e Austral tienmos desarro
umanos por
ración de pciones de uestos
Valorizacde Puest
tas. Adicionastacionales ces haciéndolo
s de capacitción que tienue necesitam
en Planta,dichas charl
a a través de
de Liderazgo
Liderazgo pcompetencia
Alto Potencia
de los colabue mide los
de se mide ne 2 pregun
que hace esp
tructuras de os y funcionclutamiento eridas.
a diferentes
Hunter n, Base de
ne como objeollado las si
r Competen
ión tos
GestióRecu
HumanCompe
almente tenecon trabajados más emp
tación, una dne el file de pmos cubrir.
también slas están o
e los siguient
o y Taller de
para los pueas. Tambiénal.
oradores a tsiguientes a
el nivel de tas abiertas
pecial a su co
personal de nes a realizay selección
s fuentes de r
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cias
ón de ursos nos por tencias
emos el Progdores de la leables.
de ellas es epersonal y e
e dictan chorientadas a
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Liderazgo A
estos de Jefn contamos
través de la spectos: cre
credibilidad, que les perm
ompañía.
las áreas y ar. Posteriordefiniendo l
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versidades, I
socio estratciones tal y
grama de empresa
el archivo l perfil de
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Avanzado
faturas y con un
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En placcioreforz Adiciocolabpersocolab Figur
El árobjetiplan reque
ello, nuestro a las caraconalmente u
portamientosa organizació
sideramos quera instancia
ra 5.2.a.2. P
lantas los Jeones para logzar los conoc
onalmente cborador fijan onal y profeborador. Año
ra 5.2.a.3 Re
rea de Recuivos brindande capacita
erimientos de
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ue es preferibya que prom
roceso de C
efes realizan grar los objecimientos y c
contamos ccompromis
esional (objea Año se ev
egistro de E
ursos Humanndo apoyo peación. Este Pe capacitació
to de selecc(competencial Formato dncias de cad.2.a.2
ble realizar umueve el des
Contratació
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con el sistos (las meta
etivos especvalúa el avan
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nos contribuyermanente aPlan es elabón y de apren
‐ 32 ‐
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un Proceso dsarrollo profe
ón
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LapacuexcoproDeHu
diarias con suplazos esta
s del grupo.
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del Desempe
ye con el cra los líderes borado anuandizaje.
con una definades, y pera STAR el os candidato
de Selección esional y mej
sde el primesu integra
ganización mnde les brindempresa l
tienda mejoreracciones aborador ligatoriamentendado; de bra todos l
uste a su pue
organizacióra empleadentan difereigencias delmpetencias ocesos deesarrollo y umanos.
us colaboradablecidos. Es
valuación denductas) necctados en la
mismos. Figu
eño
recimiento sy colaborado
almente en
nición y descrfil) requeridcual nos pes asegurand
interna (“Taora el clima
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mediante el pdamos inforogrando r la organiza
internas nuevo
te al pltal forma q
los aspectoesto de traba
ón cuenta cdos y otra entes nivelel puesto y organizacion
e Selecccompensac
dores establestas reunione
e Desempecesarias paras oportunidra 5.2.a.3
sostenido deores en su dbase a las
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lento Internolaboral.
bajo, nos asedentificación proceso de irmación releque el colación, sus vy externas
deberá an de i
que su incors de un a
ajo.
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es alineadoa los grado
nales que apción, Capa
ciones de R
eciendo prioes también a
ño donde era lograr unadades de me
el negocio y desarrollo me
brechas de
cargo que puesto.
tificar los correcto
o”) en
eguramos con la
nducción evante de aborador
valores e s. Todo
asistir nducción rporación adecuado
ales (una ros) que
os a las os de las poyan los acitación, Recursos
ridades y ayudan a
el jefe y a mejora ejora del
logro de ediante el tectadas,
Fomenuevo La evgenelideraliderahabiliLiderProgr
En cacomusu niv 5.2.b Contaproceocupa Asimimpleaccid
TambPlantpara Comp Nuesintern Figur
Por Reco5.2.b DentrProgr SumiSegupersoAdmia pre
entamos y reos retos med
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azgo a mediaazgo en la oidades y coazgo y Tallerama de Lide
aso de camunicamos al pvel de emple
b. Clima de
amos con uedimientos pacional.
ismo, dentrementado: Mdentes, Progr
bién brindamtas y Flota c
gestionar eportamiento
stras capacitanacionalmen
ra 5.2.b.1 Pr
Tercer añoonocimiento a.1
ro de los pramas de Ca
nistramos auro vida ley onal que denistrativo y ucio preferenc
econocemosdiante nuestr
e Desempeñde desarrollano o largo organización
ompetencias eres de Deserazgo para
bio en las npersonal afe
eabilidad faci
el Personal
n Reglamenpara la ident
ro del sisteonitoreo de arama de Equ
mos conocimcon la finaliden forma aSeguro a niv
aciones de ste (OSHA), a
remiación M
o consecutival Mejor Des
programas damaradería,
algunos benedesde el prsean afiliareun 70% paracial facilitand
s el logro dero Sistema d
ño nos permlar habilidadplazo, asegun. Austral cu
de nuestrossarrollo de CControladora
necesidades ctado con anilitando su co
nto de Segutificación de
ema de geagentes del
uipos de prot
mientos de Gdad que cadutónoma suvel de planta
seguridad sea través de la
Mejor Desem
vo recibimosempeño en
de BienestaResponsabil
eficios adicirimer día de es a la EPSa el personaldo el pago a
‐ 33 ‐
e objetivos, ede Premios y
mite identificaes y competurando la couenta con ds líderes y
Competenciaas y Capatac
del negocionticipación y ontinuidad en
ridad y Salupeligros y e
estión de Sambiente de
tección perso
Gestión de Sa unidad de
u propia Seas y se reforz
e realizan ena empresa P
mpeño Los inOcupaperdiden Floatenc
En losignifiaccidenuest
os reconocimSeguridad y
r y Salud lidad Social y
onales a lotrabajo exo
S Austral asl Operario. Mtravés de de
el alto desemreconocimie
ar a los coltencias que ntinuidad de
dos programcolaborador
as y Habilidaces.
o que modifiles otorgam
n el mercado
ud en el Traevaluación d
Seguridad ye trabajo, Anáonal, etc.
Seguridad Ave negocio teeguridad. Pazó mediante
n base a unParragón Saf
ndicadores dacional mendos por planota. Igualmeión de las ta
os últimos 3icativa reduentes de trabra asegurado
miento de y Salud en e
llevamos a y Voluntariad
s trabajadoronerado del ume el pago
Mensualmentescuento por
mpeño y la entos.
aboradores les permita a
e las estrategmas orientadres con alto ades. Tambi
can la estruos capacitac
o laboral.
abajo que code riesgos e
y Salud Ocálisis, estadí
vanzada a nnga las herrara ello se el “Programa
n estándar afety Technolo
de Gestión dnsuales son nta y el númnte un indicarjetas STOP
3 años se ucción de bajo SCTR dora.
nuestra Asel Trabajo -
cabo: Cheqdos y Progra
res permanetiempo míno en un 50te realizamor planilla
capacidad d
con alto poasumir posicgias de negoos a desarrpotencial: T
én desarroll
uctura organiciones para a
ontiene una en seguridad
cupacional ística y preve
nuestras Jefaramientas ne
realizó el a STOP”.
mericano reogy S.A.
de Seguridadel número
ero de días ador prevent
P en el mes.
puede aprela siniestradatos entreg
seguradora Sector Pesc
queo Médicama Conveni
entes: Otorgimo de ley. 0% para el s venta de p
de asumir
otencial y ciones de ocios y el rollas las Taller de amos un
izacional, aumentar
serie de d y Salud
se tiene ención de
aturas de ecesarias taller de
econocido
d y Salud de días perdidos tivo es la
eciar una lidad en
gados por
Pacífico. ca. Figura
co Anual, os:
gamos el Para las personal
productos
CRIT 6.1 6.1.a El Sisinspiruno drelacicaso,requedondpesqu El Sispor cGerepara De igPesqestab(normlogíst El Cotienenejemp
En comejornombpara del Slos pr
TERIO 6. GE
Sistema
. Diseño d
stema Gerenrador y ejemde los integrión está imp, cambiar raderimientos cae operamosuero.
stema se bacada una de ncial de Calique la visión
gual maneraueras y Sed
blecen los remas de gestiótica y patrimo
omité Seccion un comprplo y accione
onjunto liderramiento cobre un Directque las actu
Sistema, estirocesos.
ESTION DE P
as de Trabajo
del Sistema
ncial de Calimplo de calida
rantes de lapregnada podicalmente aambiantes des y al espíri
asa en la geslas Gerenciaidad se apliqn establecida
a, se han cdes de Flotaequisitos del ón de la calionial, entre o
nal de Calidaromiso de pes eficaces y
Figura 6.1.a.
ran la aplicaontinuado. Lator, quien lideuaciones del mula y mant
PROCESOS
o
de Trabajo
dad parte dead. La estruc
a organizacióor el espíritua favor de ue nuestros citu permane
stión que deas como máque, cumpla a por la organ
conformado a para desarSistema y ddad, segurid
otras.
ad está integprimer nivel y permanente
1 ORGANIGRA
ación del Sisa organizaciera y orientaComité resutiene el proc
‐ 34 ‐
S
el compromictura funcionón comprendu renovador na mayor calientes, a lasnte de marc
espliegan losáximo organcon los objenización, se
Comités Serrollar, admi
de las Normadad e inocuid
grado por el y de involues.
AMA DEL SIST
stema y efeción del Siste todas las re
ulten eficienteceso en mar
so profundonal del Sisteda que cadade mejorar
apacidad pars condicionescar la pauta
s miembros dnismo encargetivos de caliconvierta en
eccionales dnistrar y conas Internaciodad alimenta
Superintendcramiento to
EMA GERENC
ctúan revisioema estable
euniones, sumes y eficacesrcha, desarro
o que cada trma está dise
a actuación, continuame
ra responders del medio a de la inno
del Comité Ggado de aseidad y se co
n realidad.
de Calidad ntrolar todasonales que uaria, gestión
ente y los Jeotal dentro d
IAL DE CALIDA
ones periódicece que cadministrando ls. El Directoolla y adapta
rabajador tieeñada para qcada decisinte y cuandr asertivameambiente deovación en
Gerencial, cogurar que elnstituya en u
en nuestrass las actividausamos como
ambiental, s
efes de Áreadel Sistema
AD
cas que posda Comité Slas pautas e r guía las aca el mejoram
ene como que cada ión, cada do sea el ente a los el entorno el sector
ompuesto l Sistema un aporte
s Plantas ades que o modelo seguridad
, quienes a, con su
ibiliten el Seccional informes
ctividades miento de
FigurSiste
En epermaccio ComoVer A En adde Cala capde noasí co El reinstruque s Los pGereconst La approceprodu 6.1.b Las nrevisipositirelaciorgan PerióSistede socorrenorm
ra 6.1.a.2 ema Gerenc
esta etapa eanentemente
ones a seguir
o resultado dANEXO 13
dición a las ralidad se orgptura de opoormas legaleomo los límit
esultado delucciones de sirven de bas
principales elncial de Caltituye una va
plicación de esos, permiteuctos y servic
b. Proceso
necesidades ión y actualiiva, satisfacciones de renización orie
ódicamente loma y determoporte, a fingirlos o mejoas internacio
ial de Calida
es importante por el Comr para enfoca
de este proce
revisiones quganizan equ
ortunidades des, mejora dtes y paráme
l trabajo detrabajo que se para el de
lementos delidad, que e
aliosa herram
estrategias e también ccios, no sólo
os de Trabaj
y expectativización de lación de clienespeto y contan su desa
os Comités minan los reqn de mantenorarlos. Emponales, Kaize
ad
te consideramité Gerenciaar y abordar
eso se revisa
ue realizan eipos de trab
de negocio, ide los sistemetros de los m
e estos equorientan a la
esarrollo de i
l Sistema seen un entornmienta para e
a nivel locacompararnoso para nuestr
o Clave
vas actualesa Política dentes, productonfianza conarrollo a cont
Seccionalesuerimientos ner los estánplean herramen, Reingeni
‐ 35 ‐
Para detdesarrollarecursos Sistema dIntegradamisión y cultura corporativcompetencolaboradlegales y la implemprocesos
ar que los cal y Comités dichos camb
a y actualiza
el Comité Geajo multidiscnteracción d
mas informátimecanismos
uipos se pla Organizacindicadores c
plasman y mo Share Po
el mantenimie
al y corporat con nuestro
ros clientes s
s y futuras de Calidad qutos seguros n proveedortribuir con es
s de Calidad de los procendares de c
mientas de geiería y Bench
terminar el ados interna
externos qde Gestión s
a de Calidavisión de
organizaciónvos. No mncias actuadores, la tec
la relación mentación y.
cambios en Seccionales
bios.
a el Mapa de
erencial de Cciplinarios qude los procesicos y mediode control in
asma en loón en el logclaves de de
mantienen finint en la intento, seguim
ivo además os competidsino para tod
de la organizue implica: me inocuos,
res y clientestos element
y el Comitéesos claves, calidad, seguestión de prohmarking.
alcance damente y laque se reqse toma en cad, el Plan
la compañn actual
menos impoles y requnología dispcosto/benefi
y puesta en
las circunss de Calidad
e Procesos In
Calidad y los ue abordan tsos dentro deos de comunnterno.
os procedimro de los objsempeño.
nalmente en ranet (http://
miento y mejo
de impulsardores y agredos nuestros
zación se bamejora contiprotección des. Los protos de la Polí
é Gerencial dprocesos esturidad, inocuoceso y mejo
de los proca calidad dequerirán parcuenta la Po Estratégicoía, así comy los vartantes soneridas para
ponible, requicio resultant marcha de
tancias es , quienes es
ntegrados al
Comités Sectemas relacioel Sistema, anicación, inv
mientos, direjetivos estra
el Portal de/australcalidaora del Sistem
r el desarrolegar valor a
grupos de in
asan en el denua, cultura
del medio amocesos claveítica.
de Calidad rtratégicos y uidad y ambora continua
cesos e los ra el olítica o, la
mo la alores n las a los isitos te de e los
evaluada stiman las
Sistema.
ccionales onados a aplicación ersiones,
ectivas o atégicos y
l Sistema ad:3380), ma.
lo de los nuestros
nterés.
esarrollo, a sólida y mbiente y es de la
revisan el procesos bientales, como las
Las fu - Id
evcla
- IdIFap
- Enre
- Enlas
- Ende
- Evac
- Requ
- Re- Pr
op- Co
clisoce
- Preven
6.1.c En laasegudiseñexitos ProceTsuneléctr
Figura 6.1.a
uentes de in
entificación valuación deave. entificación
FS, Friend of plicables, Noncuestas de
equisitos del ncuestas de s áreas de lancuestas de e los serviciovaluación dectuales. esultado de ue informan sesultado de resupuesto yperativos. omunicacionientes, del omos miembentros de operogramas devalúan, implen función del
. Preparac
a organizacióurar la conti
ñado e implesa ante una
edimiento deami, en casricos, en ca
a.3 HERRAMIEN
formación pa
de requisito los nuevos
de requisitosthe Sea, IFF
ormas del CoSatisfacciónproceso prodSatisfacción
a organizacióEvaluación a
os que recibime proveedore
las auditoríasobre diverslas Solicitudey opciones te
nes internas ymercado, au
bros, de nueeración.
e Sugerenciaementan y s retorno eco
ción para em
ón la prepainuidad de lementando emergencia:
e contingenso de sismosso de distur
NTAS DE GEST
ara esta tare
s legales y requisitos so
s normativosFO, OHSAS odex Alimentan del Cliente ductivo, de cn del Clienteón. a Proveedormos de extees de produ
as internas y os aspectos es de Acciónecnológicas
y externas dutoridades p
estros colabo
as dirigidas ase premia lasnómico de la
mergencias
ración y resas operacio“Procedimie
:
ncia para fus, para el derbios externo
‐ 36 ‐
TIÓN DE PROC
ea son:
contractualeobre cómo v
s (ISO 900118001, SA8ario, entre otExterno rea
calidad y come Interno rea
res realizadarnos. uctos y serv
externas, inde la organi
n Correctiva disponibles t
de los grupospúblicas, prooradores inte
nuestros cos buenas idea aplicación d
spuesta antenes en los
entos de C
uga de gas errame y emos o interno
CESOS, MEJOR
es de todos van a influir t
, ISO 140018000, normastras.
alizadas anuamercial. alizadas sem
as semestrale
vicios nuevos
nspecciones ización y el Sy Preventivatanto para lo
s de interés, oveedores, aernos y las c
olaboradoreseas procedede la sugere
e emergencilugares don
Contingencias
comprimidomisión de suos, para der
RA CONTINUA
los grupos ransversalm
, FEMAS, Hs técnicas pe
almente cuyo
mestralmente
es que perm
s y revisión
y visitas de Sistema. as. os procesos
incluyendo lasociacionescomunidades
, por medio dentes de nuencia.
ias es un ede operamos” que aseg
o, contra inustancias qurame y fuga
A E INNOVACIÓ
de interés, aente en los
HACCP, BASeruanas y ex
o resultado a
e que involuc
iten revisar l
de los prov
los grupos d
administrativ
os requerims civiles de s vecinas a
de lo cual seestros colabo
lemento básos. Para estoguren una r
cendio, en uímicas, paraa de amonia
ÓN
así como procesos
SC, BRC, xtranjeras
afecta los
cra todas
a calidad
veedores
de interés
vos como
ientos de las que
nuestros
e reciben, oradores,
sico para o se han respuesta
caso de a riesgos aco, para
derraderrade AgProce Nuesoperaemersi fueposibimpacla ocemer Figur
Con segurnuest 6.2 6.2.a Las normconocproye Para Facilitrabajtodasavancasegu
ame y fuga ame de efluegua con Peseso.
stros Procediaciones, denrgencia, persera el caso, eble interrupcctos ambient
currencia de rgencia.
ra 6.1.A.4 Pr Contin
los peligrosridad, la ejetra respuesta
Proceso
. Diseño d
organizacioalización y ocimiento de ecta una clar
este efecto, itadores quejadores proa
s las accioneces del Sisturan la aplica
de cloro, pantes, para d
scado, para e
mientos hanntro de los csonal evaluaentre otras, iones al protales negativla emergen
rocedimientgencias
s controladoecución de a ante una e
os de Trabaj
de los Proce
nes eficienorganizaciónsus funcionara ventaja co
todas las Ge apoyan lasactivos y comes que requitema, superación de los
ara derrameerrame de hel Derrame d
n sido elaboracuales se codo, capacitacuyo objetivo
oceso, protevos como concia cuando
to de
os, con persentrenamienmergencia.
o
esos de Tra
tes y efican de sus docarios a maneompetitiva de
erencias, al s actividadesmprometidosere el Sistemrvisan el plarequisitos qu
‐ 37 ‐
e de combusharina, para dde Sólidos d
ados en basontemplan laado y entrenao primordial
eger los actinsecuencia dsea pertine
Para aseguexitosos dissimulacros dlos procedimajustes neceesta mejora una emerge Donde sea ppara cambiay/o reducir elos cambios de peligroprevención entrenamienla calidad docurrencia procedimienequipos decontención dactuar ante u
sonal compentos y simul
bajo
aces respacumentos. Paera de mecanentro del mer
igual que loss de cada Ás, que debidama. Informaan de trabaue establece
stibles, paraderrame de
de Proceso y
e a una evala estrategia ado, equiposes salvaguavos de la cde la emerge
ente depend
urar que nusponemos ddonde nues
mientos y coesarios buscestá orientancia con el m
posible se ejar la condicióel riesgo asoc
tecnológico, se pra
y se rento en los coel trabajo y de una e
ntos de conti protecciónde los peligrouna emergen
etente, adecacros busca
ldan todas ara ello es enismo generarcado.
s Comités SeÁrea. Se tratamente capan al Gerente
ajo conjuntame el Sistema.
derrame deresiduos al m
y para el Der
uación de riede contenció
s de emergeardar la vida compañía, reencia y repoiendo del tip
estros proce un cronotro persona
omo resultadcando una
ada a contenemenor impac
jecutan cambón de un peciado a su os no resuelvctican procfuerza la
olaboradoresreducir la pmergencia. ngencia, así personal os son la terncia.
cuados dispamos perma
sus activiesencial plasador de tecn
eccionales, nta de seleccacitados facile, Jefe Corpmente con
e aceite crumar, para el rrame de Líq
esgos sobre ón para situ
encias, apoyohumana, ev
educir o elimrtar a las autpo y magnit
edimientos ograma anual pone a pro se realizamejora conter eficientem
cto posible.
bios tecnológeligro identificurrencia. D
van una situacedimientos capacitació
s a fin de merobabilidad dFinalmente
í como el usy equipos
rcera opción
positivos de anentemente
dades medsmar la expenología que,
nombran unocionar a uno liten la realizorativo o Dirlos Coordina
udo, para Derrame
quidos de
nuestras uación de o externo vitar en lo minar los toridades tud de la
sean al de rueba n los tinua,
mente
gicos icado onde ación
de ón y ejorar de la
e los so de
para para
alerta y e mejorar
diante la eriencia y a su vez,
o o varios o varios
zación de rector los adores y
Los rapoye(comÁrea,
Finalmcon trabajhabili Cadaevaluvincupor loalcan Se tieen asvalorse ga Asimactiviaprobel promejorcambincluy Otro ejempniveleotros tenerSistedel S
responsablese y se encarprensión, m, el control e
Figura 6
mente, el eqel Coordinajadores de idades y exp
a proceso ideuar los proculadas al proo menos tresnce y orientad
ene especialsegurar su in, se mida el arantice la co
ismo al desdad, se seg
bación para oceso, y parras relevant
biantes de lyendo las no
elemento al plo controleses de autorizpuntos de c
r un seguimima. Esto quistema Gere
s de las Áreargue de coorodernizaciónn la docume
6.12.a.1 ESQUE
quipo de trabador. Cada
diferentes periencia para
entificado enesos se de
ocedimiento, s preguntas bdos al objetiv
l cuidado ennterrelación c
cumplimientontinuidad de
sarrollar los gregan las fugarantizar qra asegurar tes al Sisteos clientes
ormas legales
desarrollar ps de tempezación, inspecontrol. Defiento apropiaeda docume
encial de Cal
as y de los prdinar con losn, documentntación y las
EMA DE OPERA
bajo de un prequipo de
Áreas que a el estudio,
n el Mapa define el objela descripci
básicas: quévo del proce
definir claracon otros proto de los objel Sistema.
procesos seunciones parue no haya que los actoema como internos y
s aplicables.
procesos es ratura, hume
ecciones, segnidos estos ado sobre elentado en losidad (ver el C
‐ 38 ‐
procesos noms equipos detación, difusis posteriores
ACIÓN PARA E
roceso lo sele trabajo pu
están en puesta en m
e Procesos etivo del proón detallada, quién y cómdimiento, me
amente el alcocedimientosjetivos del p
e definen lara no crear conflictos deores tengan resultado dexternos as
definir los puedad, controguimientos, acontroles se objetivo des procedimieCapítulo 6.1.
mbran a su e trabajo todaión y entren
s acciones pa
EL DISEÑO DE
lecciona el duede ser mcapacidad
marcha y mej
es documentocedimiento, a del procedmo se llevan etas del proc
cance del prs, con el fin droceso antes
as responsacuellos de b
e interés entsuficiente h
de la revisisí como los
untos de conoles de procauditorías dee diseñan losl proceso y
entos y manu.a.(2).
vez un Cooras las activid
namiento) deara la mejora
E PROCESOS D
dueño del promultifuncionade aportar joramiento d
tado mediantel alcance
dimiento meda cabo las a
ceso y parám
rocedimientode que se mas de pasar a
bilidades y botella, se rere los elemeolgura para ón por la grupos de
ntrol internosceso, controe control intes indicadorede qué man
uales interno
rdinador paradades para ee los procesoa.
DE TRABAJO
oceso conjunal y compue
sus conocde cada proce
te procedimiy responsa
diante la resactividades d
metros de con
o de trabajo aantenga la caa la siguiente
autoridad paevisan los nentos que co
hacer los cadirección, rinterés en
y externos coles a los prnas y extern
es que nos pnera agreganos, así como
a que los el estudio os de su
ntamente esto por
cimientos, eso.
ientos. Al abilidades spuesta a dentro del ntrol.
así como adena de e etapa y
ara cada iveles de
onstituyen ambios y requisitos
general,
como por roductos, nas entre permitirán n valor al el Portal
6.2.b Al desus rdiscuaplicaemiteesta r
FigPRO
Si duparteproce Para sus pdel D Se masí mantpara la ate Esta cada Sistea fin d
b. Gestión d
efinir la necesrequisitos bá
usión públicaación de losen sus comerevisión, los
gura 6.2.b.1. DIOCESO DE DISE
urante el per de los prota
edimiento es
los procesoprincipales c
Desempeño.
manejan partiun registroenimiento, dagregar valo
ención de rec
estructura nperiodo ev
ma y la aplicde reducir lo
de los Proce
sidad de un ásicos, alcana donde pas procedimientarios, obseprocedimien
IAGRAMA DE FEÑO DE PROC
riodo de adeagonistas de
revisado y a
s claves se aracterística
das presupuo continuo de soporte yor a los activclamos en fo
os permite avaluado. El acación de pros gastos, ya
esos de Tra
nuevo procence, responsrticipan todo
entos, incluyervaciones y ntos son apro
FLUJO DEL CEDIMIENTOS
ecuación, sel procedimieajustado don
han definidoas. Estos ind
uestales parade los ga
servicios, evos fijos. Se orma indepen
analizar cómoanálisis de ocedimiento
a sea elevand‐ 39 ‐
abajo
eso o mejorasables y actos las pers
yendo de serecomendac
obados a niv
La implemmodificadoperaciondependiedisponibilpersonaleentran a durar uno Durante yprocedimdonde sealcanzandestán apactividadeaplicandoEstas ProcedimDocumen El cumpmonitoreamismo pidentificadestablecidy variadode la temponer losprima, reindicadorverificació
e reciben nunto, de clien
nde sea relev
o indicadoresdicadores est
a cada área astos de
entre otros, dincluyen den
ndiente.
o las actividaestos costos permite idedo la eficienc
ar uno existetividades, loonas involur el caso a ciones para a
vel gerencial
mentación ddo puede nes y ndo de la mlidad de es y organiza
una etapa os días o var
y al final deientos se soe revisan ydo los objeplicando efes descritaso y conservaacciones
miento parantos P-SMC-
plimiento dado permaneroceso meddos y condos, los punt
os, pueden ir mperatura des residuos, portes de pes de gestón, según se
evos requisites, proveed
vante median
s que permitetán descritos
y/o actividadprocesamiende manera pntro de la pa
ades generas integradosentificar, corcia de los pro
ente, y luegoos procedimicradas en proveedore
afinar el procy se ponen e
e un procedimplicar ca
actividademagnitud de e
recursos yacionales, lo
de adecuarios meses.
el periodo deometen a auy corroboraetivos del pficiente y s y se esando los regestán desa Elaborar005.
e los proentemente pdiante los pn parámetrtos de contror desde mede una etapa
hasta balanroceso, infortión y Actasea el caso.
itos o requedores u otrosnte el proces
en evaluar ys en el Capí
d de la organnto, adminiparticular lasartida presup
n gastos y cós al análisisrregir y mejoocesos medi
de definir y entos se sola implemen
es y clientescedimiento. Len ejecución
dimiento nueambios en
es habituestos cambioy competen
os procedimieación que p
e adecuacióuditorías inter que se erocedimientoeficazmentestán generaistros asociascritas en r y Cont
ocedimientosor los actoreuntos de coros de cool son numerición y monitproceso o dnces de marmes financis de revisió
rimientos yas grupos de iso descrito.
y hacer seguítulo 4.1.(a)
nización manstrativos, lo
s inversionespuestal los ga
ómo se recus de desemrar nuestra aiante una ad
describir ometen a ntación y s quienes Luego de
n.
evo o las
uales, os, la ncias entos uede
n los ernas están o, se las ando, ados.
el trolar
s es es del ontrol ontrol rosos toreo ónde ateria eros, ón o
a sea por nterés, el
imiento a Medición
nteniendo ogísticos, s CAPEX astos por
uperan en peño del actuación ecuada y
sosteinteredefec En arequide cTambpara parámlos pr CuaninternexterocurrAccióla no nuestel Po Figur
En eprevede soauditaproceproce ConsnúmeSistecorre 6.2.c Cadafin deincluy
enible gestiónesadas la gactos.
adición, durasitos para elontrol, los cbién se regiscorregir la d
metros de corocedimiento
ndo las no cnas y externno a través rir una desvión Correctiva
conformidadtro Manual d
ortal del Siste
ra 6.2.b.2 MÓDU
ese sentido engan los erroporte mediado anualmedimientos yedimiento sim
secuentemenero de reclamma, lo cualctivas y prev
. Mejora d
a cuatro mese evaluar losye:
n de los recuarantía y seg
ante el procl mismo proccuales propstran las desdesviación y ontrol. Las dos de gestión
onformidadeas (de clientde un reclamación (poten
a orientada nd y eliminar lde Gestión dema Gerencia
ULO DE GESTI
aplicamos larores y defecante la part
mente por auy directivas milar de gest
nte el númemos se ha idl demuestraventivas es e
de los Proce
es los Comits avances y
ursos y reducguridad de q
ceso se maceso y para orcionan evsviaciones qasegurar qu
esviaciones n de no confo
es son recurtes y autoridmo, y si es encial no confno solo a corlas causas pe Acciones Cal de Calidad
IÓN DE ACCIOGER
a gestión dectos en todasticipación deuditores intey si se dete
tión de accio
ro de solicitdo reduciendoa que la heeficaz.
esos de Trab
tés Seccionaresultados d
‐ 40 ‐
cción de desque los produ
antiene segel producto.
videncia de ue se preseue el processon identific
ormidades.
rentes, cuandades), cuanel caso cuanformidad) lasrregir la desvpara prevenirCorrectivas yd en la intran
ONES CORRECRENCIAL DE C
e la calidad s las etapas e los mismoernos certificectan desvianes correctiv
tudes de aco en número
erramienta d
bajo
ales de Calidde la gestión
echos, así cuctos y serv
guimiento peEste seguimque los pro
enten así comso y el producadas como
ndo se originndo la no condo se tenga s áreas invoviación sino ar que vuelvany Preventivanet.
CTIVAS Y PREVALIDAD.
de manerade la caden
os protagonicados con raciones realvas y preven
cciones correo y en costo de gestión d
dad así comon del Sistema
omo otorganvicios que rec
ermanente dmiento se doocesos se mo las accioucto se manNo Conform
nan en inspenformidad previdencia s
lucradas ema detectar el n a ocurrir. E
as y se emple
VENTIVAS DEL
a que se dea de valor astas. El Sisrelación al les o potenctivas.
ectivas, preva través de de no confo
o el Comité Ga en forma i
ndo al clienteciben están
del cumplimcumenta en están desar
ones que setengan dent
midades de a
ecciones o aroviene de uuficiente de
miten una Soorigen u oríg
Esto está norea como her
L PORTAL DEL
etecten, corrisí como los
stema de Gecumplimientociales se ej
ventivas así los años queormidades,
Gerencial se ntegral. Esta
e y partes libres de
miento de registros
rrollando. tomaron ro de los
acuerdo a
auditorías un cliente que va a licitud de genes de rmado en rramienta
L SISTEMA
ijan y se procesos estión es o de los ecuta un
como el e tiene el acciones
reúnen a a revisión
- R- G
p- G- E- E- L
c- R- A- E ComoinnovtecnoproceEstas Este internHACCregulAlime
Resultados dGestión de productivos, Gestión de laEl alcance, vEl cumplimieLas comunicclientes, reclResultados dActividades dEn general c
o resultado vaciones a loología disponedimientos y s mejoras so
mecanismonacionales qCP, IFFO, Faciones nacentarius, SEN
de los objetivlas no confen los proce
as acciones vigencia y difento de requicaciones recamos a prov
de auditoríasde capacitac
cambios en la
de la revisióos procesosnible, comperegistros, co
on reingresad
o de revisióque manejamFriend of thcionales e iNASA (Argen
vos, metas, yformidades esos adminiscorrectivas yfusión de la Pisitos legalescibidas y emveedores. s internas y eción y sensibas condicion
ón se evalúa. Al plantea
etencias actuostos y presdas al proces
ón y mejoramos y que e Sea, BRCinternacionantina), Comu
‐ 41 ‐
y gestión de detectadas
strativos y noy preventivasPolítica (Intes, reglamentamitidas a los
externas e inbilización proges que mere
a la necesidr mejoras e uales y requupuestos relso de diseño
a está alineestamos ce
C, IFS, Dolples que cum
unidad Europ
indicadores en insumos
o conformidas. grada) de Caarios y contra grupos de
specciones gramadas y
ezcan revisió
dad de geneinnovacione
eridas de loacionados a
o de procesos
eado con loertificados: Iphin Safe, amplimos: SApea, entre otr
de desempes y materialdes ambient
alidad actuales interés, incl
de clientes yrealizadas.
ón de los pro
erar cambioses se tienens colaborado
así como el ms para contin
os requisitosSO 9001, I
así como lasANIPES (ITros.
eño. es, en los tales.
uyendo recl
y autoridade
cesos y prod
s, ajustes, mn en consideores, cambiomarco legal anuar el ciclo.
s de los esSO 14001, s normas téP), US-FDA
procesos
amos de
es.
ductos.
mejoras e eración la os en los aplicable.
stándares FEMAS,
écnicas y A, Códex
CRIT 7.1 7.1.a Satisf
Satisf
Índice
TERIO 7. RES
Resulta
. Resulta
facción Prom
facción Prom
e general de
SULTADOS
ados de Prod
ados de Prod
medio de los A
medio de los A
satisfacción
S
ductos y Se
ductos y Se
Atributos vs.
Atributos por
del cliente po
‐ 42 ‐
ervicios
ervicios
Importancia
r Año
or tipo de pro
Promedio de
oducto al año
e los Atributo Un 6opinacumpespecproduatribupara satisfsiente
El cespecproduatribupara satisfsienteduranaños
o En generanegocio deHarina presede satisfacobtener un nesperado (85Con respectimportante rebrindar el satisfacción Áreas, ésta con respecto
os año 2010
69.44% de loan que actuaplimiento dcificaciones uctos y servicuto más i
expresafacción y con en más satisfe
cumplimiento cificaciones uctos y servicuto más i
expresafacción y con en más sante los últim(2008/2010)
l, las unid Aceite, Coentan similarección que nivel superior 5%). o al Área de Hecalcar que a
mayor nfrente a l
aumentó notao al año 2009.
s clientes almente el de las
de los cios es el mportante
ar su el que se
echos.
de las de los
cios es el mportante
ar su el que se atisfechos mos tres
ades de onserva y es niveles
permiten al mínimo
Harina, es demás de nivel de las otras ablemente
7.2 7.2.a
El nivporce
Efica
Resulta
. Resulta
Índice Gen
vel de calidantuales con re
acia en la ate
ados de Orie
ados de Orie
neral de Satis
ad aumentó aespecto al año
ención de que
entación hac
entación ha
sfacción del C
aproximadameo 2009.
ejas de client
‐ 43 ‐
cia el Client
acia el Client
Cliente
ente 8 punto
tes
te
te
Distrdel C
os El nivevaluamercad
ribución del NCliente por Se
vel de satisfaado con endo nacional y
AÑO (M
2007
2008
2009
2010
La reduccióquejas de catención consecuenteatención alcorrectivas e
Nivel de Satisegmento del M
acción del cncuestas direxterior.
Ventas Miles US)
Cre(m
185.699
202.130
219.265
186.395
ón en el núlientes y el code queja
es con una l cliente y eficaces.
sfacción Mercado
cliente es rigidas a
Costo de eclamos
miles US)
174
34
15
5
úmero de osto en la as son adecuada acciones
Prem
ios, Reconoc
cimientos y C
Certificacide GestiónAlcance: PHarina y APescado
Certificacide GestiónSeguridadAlimentariAlcance: PConservas
CertificaciPrevencióindiscriminAlcance: PConservasCongelado
CertificaciSuministroAlcance: PHarina y A
Premio a lMás LimpEcoeficienAño 2008 CONAM
Premio a lExitosa deSalud en eAño 2010 FISO, Pac
Certificacione
ón de Sisteman de la CalidaPlantas de Aceite de
ón de Sisteman de la d e Inocuidad a
Plantas de s
ón de la ón de la pescanada del DelfíPlantas de s y os, Flota.
ón para el o ResponsablePlantas de Aceite y Flota
la Producción ia y ncia
la Gestión e la Seguridadel Trabajo
cífico Seguros
‐ 44 ‐
es obtenidas
as d
as
n
e
d y
s
CedeAlHay CPe
Cedee AlCo
CePrdeAlprAn
CedeSeIndeAly A
PrEmAñM
ReenmtraAñGr
ertificación dee Gestión Ambcance: Plantaarina, Aceite, Congelados, Fesquera.
ertificación dee Gestión de laInocuidad Alimcance: Plantaonservas
ertificación derocesamiento e Productos Mcance: Produc
rocedentes denchoveta
ertificación dee Aseguramieneguridad e Inogredientes pae Animales. cance: PlantaAceite de Pes
remio a la Ecompresarial ño 2010 INAM
econocimienton el ranking lasás Grandes (3abajadores) ño 2009 reat Place to W
e Sistemas biental as de Conservas Flota
e Sistemas a Seguridad mentaria as de
e la Pesca y Sostenible
Marinos ctos
e Caballa y
el Programa nto de la ocuidad de ara Alimento
as de Harina scado
oeficiencia
o por estar s Empresas 3893
Work
7.3 7.3.a
Resulta
. Resulta
Gananciasdep
Las gananciúltimos tres escasez dedisminución
RANKING P
Elre
‐
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
2
50
100
150
200
250
300
350
400
450
ados Financ
ados Financ
s antes de Intereciación y a
ias netas han años. En el a
e materia pren este indica
PESQUERO –
precio promelación a los c
2008 20
EBITDA CONS(en miles de
396,567
1,4
0
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
TASA
ieros y de M
ieros y de M
ereses, impuamortización
sido positivasaño 2010 se pima lo que ador.
EXPORTAC
medio de la hcompetidores l
009 201
SOLIDADOe US$)
204,388 1
479
1,511
COPEINCA DIA
Exporta
Expotaciones (mi
‐ 45 ‐
Mercado
Mercado
estos,
s en los resentó originó
Ecc
CION HARINA
arina de peslocales.
10
185,230
158,756
1,5011,
AMANTE EXALMA
aciones Harin
iles de US$ FOB)
Costo de capor
El año 2010 dconsumo indircaptura.
A DE PESCAD
scado obtenid
6138,856
,499
1,578
AR AUSTRAL
a de Pescado
Precio Prom
aptura de matmetro cúbico
debido a la esrecto, se incre
DO
o es el más
113,541 108,
8
1,495
CFG HAY
o 2010
edio (US$ POR TM)
teria prima (po descargado
casez de pesementaron los
alto con
,761
1,499
1,200
1,250
1,300
1,350
1,400
1,450
1,500
1,550
1,600
YDUK
)
pescado) o
cado para costos de
RANK
El prelocale PART
Crecimpartic
KING PESQU
ecio promedes
TICIPACION D
miento sostenipación, nuest
0
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
35,000
40,000
45,000
50,000
ERO – EXPO
io del aceite
DE MARCAS
nido en la patra marca de c
46,855
19
829
1,090
TASA HAY
Exp
ORTACION AC
de pescado
DE CONSER
articipación dconservas “Ba
9,859 17,160
0
890
YDUK COPEINCA
Exportacion
potaciones (miles de
‐ 46 ‐
CEITE DE PES
o obtenido es
RVAS DE PES
del mercado. ayovar” crece.
16,1431
0
1,109
888
A AUSTRAL C
nes Aceite de
e US$ FOB)
SCADO
s el más alto
SCADO – MER
Mientras que
4,07912,197
954
CFG DIAMANT
e Pescado 201
Precio Promedio (
con relación
RCADO NACI
e el resto de
10,520
883
0
20
40
60
80
1,
1,
TE EXALMAR
10
US$ POR TM)
n a los comp
ONAL
e marcas red
00
00
00
00
,000
,200
petidores
ducen su
7.4 7.4.a
Evo(
Nuestuna g
Núme
Prestahabilid
Resulta
. Resulta
olución del Índ(Según Encue
tros colaboradran empresa p
ero de horas
amos cada vdades de nues
Siniestra
ReduccióSalud en
ados del Per
ados del Per
dice General esta Great Pl
dores considerpara trabajar.
de capacitac
vez mayor atstros colabora
alidad en Acc
ón de la sinien el Trabajo de
rsonal
rsonal
de Satisfaccace to Work)
ran que Somo
ción
tención a poadores.
cidentes de T
estralidad a raesde el año 20
‐ 47 ‐
ción
Re
os La la ilos
otenciar las
Trabajo SCTR
aíz de la imple007
esultados deIn
tendencia hacnterrelación d procesos.
Número tota
Más colaboracada año.
R
ementación e
el Nivel de Saterno 2009-20
cia la mejora cde los respons
al de trabajad
adores son ca
ficaz de un S
tisfacción de010-2011
continua se pesables de las á
dores capacit
apacitados y e
Sistema de Se
el Cliente
ercibe en áreas y
tados
entregados
eguridad y
7.5 7.5.a
Reducpor to
Tendeatún (
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
95
96
97
98
99
100
101
102
103
0.0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
D
M
Resulta
. Resulta
cción promedonelada de pes
encia ecoefici(materia prima
43.84
42.81
2008
IndiceHidrocarbu
Desempeño
Meta Prome
98.43
2008
Indice de Reen C
Desempeñ
Meta Prom
0.68
0.43
2009
Número d
Desempeño Promedio
Meta Promedio
ados de la E
ados de la E
dio del consumsca descargad
ente en el apa)
45.26
41.19
2009
e de Consumuro en Pesca
o Promedio
edio
102.38
2009
ecuperaciónConservas (%
ño Promedio
medio
de Accidente(Nro)
o
fectividad d
fectividad O
mo de combuda
provechamien
37.06
39.93
2010
mo de a (Gal/Thp)
99.77
2010
de Atún %)
0.52
0.50
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2010
s Mayores
‐ 48 ‐
de los Proce
Organizacion
ustible Reel
nto del Efm
Re
grsit
1
1
1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
0.0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
esos
nal
educción proéctrica por ton
ficiencia en maquinarias en
educción delracias a un matuaciones de c
102.37
98.26
85
87
89
91
93
95
97
99
101
103
105
2008
Indice dEléctric
Desempeño P
Meta Promed
19.04
12.50
0
2
4
6
8
0
2
4
6
8
0
2008
IndicMan
Desempe
Meta Pro
omedio del nelada de pes
el mantenimn la línea de co
l número deanejo adecuadcontingencias
101.25
92.10
2009
de Consumo dca en Pesca (k
Promedio
dio
13.29
12.50
2009
ce de Tiempontenimiento
eño Promedio
omedio
consumo desca descargad
miento de eonservas de p
e accidentes do y responsa
s.
92.82
94.01
2010
de Energía kW‐h/Thp)
7.60
11.50
2010
o de Parada p‐ Conservas (
e energía da
equipos y pescado.
mayores able de las
por (%)
T
Tendencia
Tendencia eco
ecoeficiente e
oeficiente en e
en el aprovech
el aprovecham
‐ 49 ‐
hamiento de la
miento de la m
a materia prim
materia prima p
ma para conser
para harina y a
rvas (pescado
aceite de pesc
o)
cado.
7.6 7.6.a
Aplicaf
Ten
Resulta
. Resulta
ación responsfianzamiento d
dencia a la m
ados de Lide
ados de Lide
sable de progrde proveedore
ejora de los s
erazgo
erazgo y de
ramas de integes de materia
ervicios de en
‐ 50 ‐
Responsab
gración y prima
In
ntidades certifiprovee
bilidad Socia
ncremento de ecoeficie
EvaluacumplrequisobligaLos amparAutoriaproba
icadoras (survedores.
a
la inversión eentes a nivel i
ación cimiento, aplic
sitos legalestorios y voluntrequisitos
rados en Plandad Sectoriaado.
veyor) gracias
en programas nterno y exter
cuatrimestral cación y desas y reglamtarios. en procesones de Manejl correspond
a la gestión e
sociales y rno.
del arrollo de mentarios
o están jo que la iente ha
eficaz de
Éxito
en la aplicació
ón de programmas sociales g
‐ 51 ‐
gestionados ín
ntegramente por Austral Grooup S.A.A.
Co
Con
H
A
PRODUCTO
onservas de Pesc
ngelados de Pesc
Harina de Pescad
Aceite de Pescad
ANEXO 01
C
S
Cr
(Aceite, a
RB(Refin
R(Refina
d
R(Refin
deodoriz
cado
cado
( Salsa de
( Salsa de
(Salsa
do
do
1. PRINCIPAL
CATEGORIA
Súper Prime
Prime
Aqua+
Standard
Crudo
rudo Omega 3
Anchoveta
Caballa
Atún gua y sal, ensalad
B-Semirefinado nado, blanqueado)
RBD-Refinado ado, blanqueado ydeodorizado)
RBWD-Oleina nado, blanqueado, zado y winterizado
Jurel
Jurel e tomate, agua y s
aceite)
Caballa e tomate, agua y s
aceite)
Anchoveta de tomate, aceite
‐ 52 ‐
ANEXOS
LES PRODUC
Elaboración balanceadospiensos
Elaboración nutricionaleshumano dire
das)
y
o)
Consumo hu
Consumo hu
sal,
sal,
e)
Elaboración balaceados panimales
Elaboración nutricionaleshumano y albalanceadospiensos
S
CTOS DE AUS
de alimentos s para acuicultura
de suplementos s para consumo cto
umano directo
umano directo
para alimentos premiun para
de suplementos s para consumo imentos
s para acuicultura
STRAL GROU
y
USOS
y
P
ANEXO 02
A
2. POLITICA D
ANEXO 03. P
‐ 53 ‐
DE CALIDADD
ERFILES DE
DE AUSTRAL
TRABAJADO
GROUP S.A.
ORES
.A
ANEXO 0
ANEXO
04. PROCESO
O 05. INDICAD
‐ 54 ‐
O ESTRATEG
DOR DE LA G
ICO DE AUST
ESTION DE R
TRAL GROUP
RECLAMOS
P
A
ANEXO 06. OBBJETIVOS E IINDICADORE
‐ 55 ‐
ES DE GESTIOON DE SEDE CENTRAL, FFLOTA Y PLANNTAS
ANEX
XO 07. FICHAA TECNICA DEEL INDICADO
‐ 56 ‐
OR
ANEXO
ANEXO 10
O 11. PROCE
0. RESULTAD
EDIMIENTO P
‐ 57 ‐
DOS DE EVAL
PARA LA GES
LUACION DE
TION DE REC
DESEMPEÑO
CLAMOS DE
O
CLIENTES
ANEX
XO 13. MAPA
AN
DE PROCES
NEXO 12. EST
SOS INTEGRA
‐ 58 ‐
TADISTICAS
ADOS AL SIST
DE CAPACITA
TEMA GEREN
ACION
NCIAL DE CA
ALIDAD