pecados servicio al cliente
TRANSCRIPT
Pecados en el
servicio al
cliente
APATiA
APATiAEs simplemente manifestar una actitud de no
importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me
importara un comino?”. muchas personas que prestan servicio se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les
recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.
desa i re
desa i re
Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema;
tratar de “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve
el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacerla
algo especial.
f r ia ldad
f r ia ldad
Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o
impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.
aire de super ior idad
aire de super ior idad
Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios
públicos o entidades financieras.
robot ismo
robot ismo
“Gracias –que tenga buen día- el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el
cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna
muestra de afabilidad o individualidad.
reg lament i t is
reg lament i t is
Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin
ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el
sentido común.
Evas ivas
Evas ivas
“Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es de
nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las
buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros.
Por que se p ierden los
c l iente
El 1% porque se mueren.
Por que se p ierden los
c l iente
El 3% porque se mudan a otra parte.
Por que se p ierden los
c l iente
El 5% porque se hacen amigos de otros.
Por que se p ierden los
c l iente
El 9% por los precios bajos de la competencia.
Por que se p ierden los
c l iente
El 14% por la mala calidad de los productos y/o
servicios.
Por que se p ierden los
c l iente
El 68% por la indiferencia, la mala atención del personal de ventas y servicios, los
vendedores, supervisores, gerentes, recepcionistas, secretarias, repartidores,
cobradores y todas las personas que están en contacto con el cliente.
PASOS HACIA LA CALIDAD
DEL SERVICIO
1 PASO
ESCUCHAR CON TODO
2 PASO
ESTABLECER CONTACTO VISUAL
3 PASO
PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO
4 PASO
OFRECER ALTERNATIVAS
5 PASO
AYUDAR A ESCOGER LA MEJOR OPCIÓN
6 PASO
COMUNICARSE AL NIVEL DEL CLIENTE
7 PASO
VERIFICAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN
8 PASO
SEGUIR ESCUCHANDO