calidad en el servicio, infonavit con crédito de infonavit, era precisamente el actuar de esta...
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“Calidad en el Servicio, Infonavit”Gerencia de Control y Normatividad
Subdirección General de Administración de Cartera.
Diciembre 2008
Video…..
Antecedentes
Se crearon los
“Lineamientos de Servicio
en Materia de Cobranza”
Se diseño Mecánica de Evaluación
Gestores y Despachos
Operación + Calidad
Sistema de Consecuencias
Incentivos y Penalizaciones
Índice de Excelencia
Operación
Calidad en la Información
Trato al Deudor
Políticas de Operación
Gestiones en ARC
Referencias Validadas
Auditoría de procesos
Objetivos.
Medición continua del servicio que ofrecen los despachos de cobranza a los
acreditados en materia de calidad y modelo operación de cartera
Elevar de manera continua la calidad de los servicios que reciben nuestros
derechohabientes, acreditados y en general todas las partes interesadas.
Establecer un modelo general de índices de calidad para cada uno de los
integrantes del Infonavit ampliado.
Mayor control
Transparencia
Incrementar calidad en el servicio
Aplicación de incentivos y penalizaciones
Auto sanciones por gestiones incorrectas
Mejora continua en la planeación y diseño de estrategias que aplican los
despachos de cobranza.
Los productos y servicios están 100% alineados a los requerimientos de los
usuarios
5
¿A quienes brindamos servicio?
Acreditado
Ahorrador
Servicio Integral
Servicio Integral
Servició Integral
Servicio Integral
Servicio Integral
¿Qué queremos lograr ?
¿Cómo lo vamos a lograr?
Hacía dónde vamos
Mejora
Continua de
Procesos
Mejora
Continua de
Procesos
Mejora
Continua de
Procesos
Mejora
Continua de
Procesos
Calidad y Consolidación de
Proveedores
Comunicación y Difusión
•Operación
•Documentos
•Normatividad
• Registro en Bolsa de Trabajo
Evaluación y aseguramiento de
calidad de Proveedores
Capacitación a Delegaciones y
Despachos•Operación por
segmento
•Normatividad
Certificación
DespachosMoody´s
GestoresUNAM
Estandarización
de servicio a
los acreditados
Desarrollo de
Proveedores del Infonavit
Ampliado
Servicio de
Calidad al
Acreditado
OPERACIÓN CALIDAD
1. Mide tu éxito en base al éxito de tus
clientes.
2. Crea Valor Superior y cercanía con elcliente…
3. Pasión (Éxito personal y profesional)…
4. Crea una sorpresa agradable…
Proceso de GestiónOperación + Calidad
Modelo de
Operación
Código de
Ética
Lineamiento
de Cobranza
O P
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R
A
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N
C A
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A
D
Venta de
Productos
Diagnostico
De cuentas
Calidad en la Información
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DE
META
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LIDA
D
ENTRADA SALIDA
Gestiones:
Tel y Dir.
Políticas de Negociación Efectivas
Trato al Deudor Respetuoso
Modelo
Operación
Venta de
Producto
Código de
Ética
Gestiones
OPERACIÓN
Calidad en
Información
Trato al Deudor
Políticas de
Negociación
CALIDAD
Calidad de
Servicio
Desarrollo
Humano
Procesos
Desarrollo
FinancieroEXCELENCIA EN
EL SERVICIOÉXITO
Beneficios
HUMANOS
Buen Trato al acreditado
Superación Profesional de Despachos de
Cobranza
PROCESOS Y FINANZAS
Sentido Social
Eficiencia de los despachos
Desarrollo Económico
Excelencia en el
Servicio
SISTEMAS
Mejora Imagen Institucional
Transparencia de Información
Información Estandarizada
Conclusiones
Julio Agosto Septiembre
23.42 24.03 23.43
24.10 23.97 24.67
25.47 25.50 26.10
Primer Trimestre
Segundo Trimestre
26.33 23.00
24.00 20.33
21.6722.67
Cobranza Extrajudicial
Promotores de Solución
Trato al Deudor Calidad en Información Políticas de Negociación
Estandarizar operación: Avisos, Notificaciones yRequerimientos de pago
Reforzar el modelo de ofrecimiento de productos Incentivar y Penalizar con base en los resultados de
Operación + Calidad Aplicar auto sanciones por gestiones incorrectas
Convertir a nuestros gestores, de cobradores aadministradores de cartera
Alinearnos al Código de Ética y Lineamientos deCobranza
Incentivar a nuestros gestores en el buen trato alacreditado
Mantener actualización de bases para transmitirlade manera oportuna para evitar gestionesincorrectas y continuar las negociaciones hacia losacreditados
Procesos
Humanos
Sistemas
1. Entregar un Valor Superior.
2. Hacer mucho más de lo que estamos haciendo (más cerca de
los acreditados).
3. Más Pasión.
4. Mide tu éxito en base al éxito de tus clientes.
5. Mayor exigencia y mayor innovación.
6. Fortalecer lo ya hecho en credibilidad y confianza.
7. Buscar mecanismos para generar más autonomía y liderazgo.
Resumen:
Dinámica
Aportaciones para mejora de la operación
• Compromiso de sistema de gestión de calidad
– Valor superior al cliente: ahorrador, infonavit y acreditado. Atender al
acreditado
– Liderazgo
– Cultura de calidad (estandarización) sistemas, servicio y talento
– Monitoreos
– Cadenas de valor (certificaciones)
– Sentido social
– Metas
• Venta con visión de cuidar el ahorro de los trabajadores
• Conocimiento de la problemática de las cuentas para saber que les
duele a los acreditados
• Auto sanciones, programar reunión para definirlas, tipificar
daños, cuantificar y el como se cubre (antes del 15 de
noviembre) en mensualidades
Dinámica
Aportaciones para mejora de la operación
• Panel ciudadano, conocer expectativas de ahorradores
• Capacitación y certificación (Piloto 2)
– Transformación – enfoque administrador
– Operación
– Habilidades
• Monitoreo de resultados de capacitación, telefónica y domiciliaria
• Incentivo al gestor alineado al valor superior al acreditado
– Productividad (operación)
– Excelencia en servicio
• Madurar estrategias de cobro por parte de infonavit
• Revisión de factores en convenios judiciales
• Nueva imagen a los despachos, más cara de apoyo al acreditado,
trabajarlo con comunicación social
AntecedentesFrom: "Martinez, Luis F" <[email protected]>
Date: 31 de octubre de 2008 11:06:56 GMT-06:00
To: Teran Cruz Rocio Clara <[email protected]>
Cc: "Alvarez Varea Francisco Roman" <[email protected]>, "[email protected]"
Subject: RE: Requerimiento de pago
Señorita Terán, muchas gracias por la información, es una información bastante detallada que creo que la
compañía contratada por el INFONAVIT para efectuar los cobros a sus “clientes morosos” (que considero
no es mi caso) como es la compañía “SERVICIOS TECNICOS DE COBRANZA, S.A. DE C.V. no la tiene, ya
que constantemente me hace llegar información muy distinta a la que usted me esta haciendo el favor de
hacerme llegar en estos momentos, porque aquellos que tenemos los conocimientos básicos en
matemáticas podemos establecer claramente la diferencia entre la cantidad de $433.26 (información
proporcionada por usted) y $4,681.56 (información proporcionada por SERTEC, a través de requerimiento
de pago)……
Pero a final de cuentas no tengo ningún problema en cubrir este importe que usted me solicita, por lo
tanto, considere que, a más tardar, para el día 18 de noviembre del año en curso estaré depositando la
cantidad de $2,400.00 más los 434.00 que usted me indica tengo pendientes de cubrir, por lo que por este
mismo medio le estaré haciendo llegar copia de la ficha de depósito por un importe total de $2,834.00.
Con esta acción que lleve a cabo, lo que si espero es ya no recibir más actos de molestia por parte de la
compañía SERTEC, quien aparte de no contar con información veraz y oportuna, la forma en que acosa y
hostiga a los derechohabientes son practicas, desde mi punto de vista muy particular, inapropiadas, pues el
recibir en mi casa un promedio de 10 llamadas diarias (desde las 7 de la mañana a 10 de la noche) y
diversos requerimientos de pago, ya sea a través de mensajería o directamente a través de la presencia de
notificadotes queriendo ejecutar cobros indebidos……
Continúa…..
Por ultimo, Cabe hacer mención que me tomé la libertad de enviar una copia de este comunicado al Sr.
Alvarez (jefe de cartera del INFONAVIT), ya que hace unos meses tuve la oportunidad de ver un programa
(Cambios) en un canal de televisión de la ciudad de Monterrey, N.L. que transmite Multimedios televisión y
que dirige el Arquitecto Benavides, precisamente trataron el tema de los créditos otorgados por el
INFONAVIT, en el que, entre otros panelistas, participó el Sr. Alvarez, y otro de ellos (representante de un
sindicato de trabajadores) comentó que una de las mayores quejas que se recibían por parte de sus
agremiados con crédito de INFONAVIT, era precisamente el actuar de esta empresa de cobranza, situación
que argumentó el Sr. Alvarez desconocer. Pues aquí le expongo mi caso, con pruebas documentales, con
la única finalidad que se tomen las medidas pertinentes al respecto, ya que no es posible que los
derechohabientes con crédito del INFONAVIT tengamos que soportar los hostigamientos de la empresa de
cobranza SERTEC.
Muchas gracias por su atención a la presente.
Gilberto Martínez Ramírez.
Crédito No. 2802065708