Parte Uno. Expedientes abiertos con motivo de quejas interpuestas contra la Compañía de Luz y Fuerza del Centro y la Procuraduría Federal del Consumidor

I. Quejas contra la Compañía de Luz y Fuerza del Centro

1. Hechos presuntamente violatorios atribuidos a Luz y Fuerza por los usuarios de la

CNDH

a. Cobros excesivos o injustificados por consumo eléctrico

Más del 80% de las quejas incluidas en la muestra analizada —27 de 33— se refieren

a presuntos cobros excesivos. En estos casos, los consumidores señalaron que la

paraestatal les reclamó pagos que no corresponden a su consumo real de energía,

además de que rebasan considerablemente el promedio de consumo registrado en

períodos anteriores (Q1, Q2, Q3, Q4, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q14, Q15,

Q16, Q17, Q18, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29 y Q30).

Las expresiones empleadas por algunos quejosos no dan lugar a dudas acerca de los

motivos de su reclamo: “inicié una queja… por los cobros excesivos que me han

venido realizando” (Q2); “desde el año pasado tuve un aumento en el suministro

eléctrico sin causa justificada” (Q4); “fui a la agencia… a hacer una aclaración de mi

recibo pues me están haciendo un cobro indebido (Q6); vengo a inconformarme por el

“tan elevado monto” de su recibo de luz (Q8); interpuse la queja por “los cobros

excesivos que (la paraestatal) me ha estado realizando por el suministro de energía

eléctrica” (Q9); “recibí mi recibo de luz por una cantidad bastante elevada” (Q16);

solicito “se aclaren los cobros bastantes elevados sin causa de justificación del servicio

de luz de mi domicilio particular…. cantidades que están muy arriba de lo que

normalmente venía pagando” (Q20); “me han hecho cobros excesivos” (Q22); “me

llegó un cobro excesivo por el consumo de energía eléctrica” (Q24); se nos reclama

una “cantidad que consideramos excesiva” (Q26); “el pago excesivo que yo les

reclamo es por el último recibo de $640” (Q27); “nos están cobrando una cantidad

excesiva (si se le compara) con lo que nos venían cobrando” (Q30).

En 22 de esos 27 casos, no se trata de cobros excesivos aislados, sino de una

secuencia de cobros que, según refieren los quejosos, muestran un crecimiento

sostenido en los montos (Q1, Q2, Q4, Q7, Q9, Q10, Q12, Q14, Q15, Q17, Q18, Q20,

Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29 y Q30). Los quejosos señalaron

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enfáticamente la tendencia alcista de los montos: “desde hace más de un año, el cobro

de suministro de luz me ha ido aumentando irracionalmente” (Q10); “a partir del mes

de junio de 2003, Luz y Fuerza… comenzó a realizarme cobros excesivos” (Q18); “a

partir de diciembre de 2004 me han llegado cobros excesivos” (Q21); “los recibos de

uso doméstico y de un pequeño comercio han venido aumentando considerablemente

(Q23), “los recibos de la luz han mostrado un incremento” (Q25). Por lo demás, el

análisis de la información reveló que la cadena de cobros excesivos aludida por los

quejosos generalmente comenzó con un incremento fuerte y repentino, seguido de

aumentos menos acentuados.

Estrechamente ligadas a las quejas por cobros excesivos están aquellas interpuestas

con motivo de fallas en el funcionamiento de los medidores del consumo eléctrico, así

como a irregularidades relacionadas con la lectura, la revisión, el cambio o la

reparación de los mismos (Q1, Q2, Q3, Q7, Q8, Q10, Q11, Q14, Q15, Q17 Q20, Q21,

Q22, Q24, Q26, Q28, Q29 y Q30).

Por ejemplo, en el caso Q28, la quejosa refirió que “a partir del cambio de medidor los

recibos de luz mostraron un incremento en el importe por pagar… Es el caso que el

recibo del cuarto bimestre (de 2005)… marca un importe por pagar de $25,075,

cantidad que es absurda tomando en cuenta que vivo sola con mi hijo”, y añadió lo

siguiente: “trabajadores de Luz y Fuerza del Centro acudieron a mi domicilio a cambiar

el medidor de luz refiriéndome que el anterior medidor ya no servía, siendo que a partir

del cambio del medidor los cobros de luz mostraron un incremento en el importe por

pagar”.

En el caso Q11, la quejosa sostuvo que se le cambió el medidor, “ya que se comprobó

que el (anterior) era defectuoso en su registro”. No obstante, Luz y Fuerza le exigió el

pago de $5,340, cantidad que se acumuló durante el lapso que estuvo funcionando el

medidor averiado.

Algunos quejosos no sólo impugnaron el elevado monto reclamado por la paraestatal,

sino que expusieron las razones por las que, en su opinión, los cobros no tienen un

referente en la realidad. Llama la atención la similitud de los argumentos expuestos

por los quejosos:

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1. Sólo consumimos energía eléctrica “en las noches, ya que no estamos durante el día… A pesar de ser nuestro predio casa-habitación, nuevamente se exceden cobrándonos $2,789” (Q1).

2. “En mi casa sólo vivimos tres personas, una de ellas sale a trabajar todo el día,

cuento con cuatro focos, refrigerador, una televisión y algún otro aparato eléctrico” (Q7).

3. En mi domicilio “sólo habitamos cuatro adultos y tres niños y es muy limitado el

uso que se le da al suministro de luz”, además de que “ya cambié los focos de luz econoplus, así como el refrigerador” (Q10).

4. Se me pretenden cobrar elevados montos no obstante que “la vivienda no está

ocupada desde el mes de diciembre del 2005, por lo que no tenía luz hasta el 29 de marzo del año en curso”… aun así, la vivienda “se clasificó en el último recibo de pago como vivienda de alto consumo” (Q14).

5. “El recibo de luz llegó por la cantidad de $26,875, cantidad que no tengo y que

además no he consumido en luz, ya que en mi domicilio sólo habita la que suscribe y mi hijo, aunado a que durante el día no estamos en la casa por las diversas actividades laborales y académicas” (Q18).

6. “Es ilógico que se me cobre el consumo de energía eléctrica cuando nadie

habita mi casa desde hace año y medio” (Q25).

7. La cantidad que pretende cobrar la paraestatal “es absurda tomando en cuenta que vivo sola con mi hijo” (Q28).

En la Tabla 1 se muestra la evolución advertida por los quejosos en los montos del

consumo. Tabla 1. Modificación de los montos por consumo de energía eléctrica, según las denuncias de los quejosos

Exp. Monto anterior a la queja o consumo habitual

Monto reclamado por Luz y Fuerza al momento de ser interpuesta la queja ante la CNDH

Q1 - $2,930 Q3 - $4,458 Q7 $170 $5,298

Q10 $200 $6,000 Q11 - $5,340 Q12 $800 $11,380 Q14 $276 $4,846 Q15 $86 $300 Q17 $19 $1,252 Q18 $150 $26,875 Q21 - $12,600 Q23 $203 $23,351 Q25 $600 $3,000 Q26 $170 $1,510 Q27 $130 $640 Q28 - $25,075 Q29 $32 $442 Q30 $31 $13,823

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b. Omisiones en materia de información y orientación por parte de Luz y Fuerza

La paraestatal hace llegar bimestralmente a sus usuarios un aviso-recibo en el que se

indica la cantidad a pagar. En dicho documento se mencionan los kilowatts

consumidos en el período, el costo de los mismos y el importe en dinero. Más allá de

esos datos, el aviso-recibo no contiene información que permita establecer los motivos

a los que obedecen los incrementos drásticos en el monto reclamado. Por ejemplo,

cuando el aumento tuvo su origen en un ajuste o refacturación, no se menciona

claramente dicha circunstancia en el aviso-recibo, omisión que resulta especialmente

lamentable cuando los ajustes se realizaron por causas imputables a la propia

empresa, ya sea porque se dejó de tomar la lectura del medidor por una larga

temporada, porque se cometieron errores en la toma de lectura o porque el medidor

permaneció descompuesto por un largo periodo.

El análisis permitió comprobar que, en ningún caso abierto con motivo de presuntos

cobros excesivos, la paraestatal proporcionó información oportuna al consumidor que

le permitiera definir las causas del incremento en los consumos (Q1, Q2, Q3, Q4, Q6,

Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24,

Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30). Dicha información podría proporcionarse incluso en

los casos en los que el incremento obedeció a causas distintas de un ajuste o

refacturación. La paraestatal podría prevenir al consumidor, en el supuesto de un

aumento drástico, respecto a fallas en su instalación doméstica o al uso de aparatos

eléctricos de alto consumo.

La paraestatal da por hecho que el consumidor simplemente aceptará el monto

reclamado sin necesidad de mayores explicaciones, pero la realidad es que en estos

casos la falta de información hace creer al consumidor que los cobros son erróneos o

injustos, lo cual lo orilla a emprender un largo recorrido ante diversas instancias —la

sucursal, los módulos de Luz y Fuerza en PROFECO, el procedimiento conciliatorio

ante la PROFECO y la CNDH—, al cabo del cual lo único que obtiene, en buena parte

de los casos, es información general sobre la causa de los montos, la cual pudo ser

proporcionada desde el principio: un ajuste, una refacturación o un elevado consumo a

consecuencia de instalaciones defectuosas.

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Cabe preguntarse en qué medida proporcionar esta información al consumidor desde

el momento en el que se le entregó el aviso-recibo simplificaría las cosas, tanto para el

propio usuario como para las autoridades. Presumiblemente, si los consumidores

tuvieran claros los motivos que originaron los montos desde el momento en el que les

son reclamados, una parte considerable de los procedimientos ante la PROFECO y la

CNDH, nunca se iniciarían.

Otra omisión generalizada atribuible a la paraestatal es que, ante aumentos drásticos

en los montos por consumo eléctrico por causas no imputables al consumidor, tales

como la refacturación, suele no advertir a éste, en el momento mismo de la entrega del

aviso-recibo, sobre la posibilidad de solicitar a la paraestatal que determine si ha lugar

a la suscripción de un convenio o plan de pagos parciales, a efecto de aliviar la carga

de adeudos considerables. Únicamente en el caso Q16 se tiene constancia de que se

propuso al quejoso suscribir el convenio en los siguientes términos: “recibí mi recibo

de luz por una cantidad bastante elevada, con una leyenda que dice: favor de elaborar

convenio (sic)”.

Probablemente la empresa no propone a sus usuarios desde un inicio la celebración

de un convenio de pago en parcialidades con la expectativa de obtener de manera

inmediata, y en una sola exhibición, el monto reclamado. Al parecer, esta estrategia no

ha dado los resultados esperados. El análisis de la muestra revela que, frente a los

aumentos drásticos, los usuarios no dudan en acudir ante instancias revisoras, tales

como la PROFECO y la CNDH, y que se oponen a liquidar el adeudo en un solo pago.

La muestra revela también que en muchos casos, luego de un penoso recorrido por

diversas instancias, el consumidor finalmente recibe, por parte de la empresa, la oferta

de suscribir un convenio de pagos parciales. Cabe preguntarse cuánto tiempo,

esfuerzo y recursos se habrían ahorrado los usuarios y las instituciones si se hubiera

dado a conocer oportunamente al consumidor la posibilidad de solicitar la suscripción

del convenio.

Es necesario señalar, por otra parte, que la paraestatal, al informar al consumidor

sobre la posibilidad de suscribir un convenio para el pago en parcialidades, no siempre

aclaró al usuario que dicho acuerdo implicaría no la corrección o disminución del

adeudo, sino una tácita aceptación del mismo.

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El problema de desinformación para los usuarios no acabó ahí. En general, antes de

interponer su queja ante la CNDH los inconformes con los cobros por el servicio

eléctrico acudieron a sucursales de la paraestatal, o a los módulos que ésta tiene

instalados en oficinas de la PROFECO, a fin de aclarar los motivos de los elevados

cargos, objetivo que en pocos casos alcanzaron, ya que como se desprende de las

quejas analizadas, al momento de acudir ante la CNDH, la mayor parte de los

consumidores continuaban sin conocer, de una manera clara, el origen del monto a

pagar. En diversos casos, la intervención de los orientadores de ventanilla se limitó a

refrendar el monto del adeudo y a solicitar un pago a cuenta a los consumidores a

efecto de evitar la suspensión del servicio (Q1, Q3, Q10 y Q18), sin ofrecer

información que permitiera aclarar el origen de los cobros. De ahí que sea reiterada la

queja de los consumidores en el sentido de que la paraestatal no les aclaró “nada”.

Es posible que, en su labor ordinaria, el personal de ventanilla no tenga acceso a la

información necesaria para aclarar el origen de los cobros —el historial de consumo

del usuario, por ejemplo—, lo que los orilla a adoptar una de tres actitudes: hacerle ver

al usuario que no tiene más opción que pagar el adeudo para evitar la suspensión del

servicio; convencer al usuario de que haga un pago a cuenta “mientras se aclara si

hay algún error”, lo que en realidad se traduce en una aceptación tácita del monto por

parte del usuario, quien el siguiente periodo recibe el cobro sin corrección alguna; y,

por último, dar al consumidor explicaciones sin fundamento o basadas en

especulaciones acerca del origen de los montos, tales como que el lecturista no está

cumpliendo con su trabajo, que “su instalación debe estar defectuosa” o que el

consumidor había corrompido al lecturista para distorsionar los consumos de períodos

anteriores.

En diversas quejas relacionadas con cobros excesivos pudo advertirse que el personal

de ventanilla tachaba la cifra adeudada y escribía “a mano” una nueva cifra,

correspondiente al “pago a cuenta” que el consumidor debía hacer para evitar la

suspensión del servicio. En algunos casos, como por ejemplo en Q1 y Q18, este

procedimiento se llevó a cabo sin explicar sus alcances, puesto que el consumidor se

quedó con la impresión de que la paraestatal había reconocido su error y por ello

corregía el monto exigido, cuando en realidad le estaba haciendo un cobro “a cuenta”.

Más allá de la legalidad de dicho procedimiento, la paraestatal debería revisar su

idoneidad, a efecto de evitar quejas como las aquí analizadas. Como ya se señaló,

mediante esta práctica el personal de ventanilla, lejos de aclarar el origen de los

montos reclamados, se limitó a ratificarlos, al tiempo que orilló al consumidor a

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conformarse tácitamente con los mismos, a la luz de la oportunidad de no tener que

finiquitarlos de inmediato.

El caso Q8 resulta ilustrativo acerca de la actitud del personal de la empresa de no

aclarar el origen de los montos, sino más bien orillar a que los consumidores a que

acepten pagar lo exigido. El quejoso refirió que acudió a la sucursal de Luz y Fuerza

con el objeto de demostrar que el cobro reclamado por la empresa era excesivo, para

lo cual, a manera de referente, mostró diversos recibos proporcionados por sus

vecinos en los que se acreditaba que éstos pagaban menos de $200 por bimestre.

Ante esto, el gerente “sólo acertó a decir que iba a ordenar una inspección para estas

personas, porque probablemente contaban con algún fraudulento artefacto. Como es

lógico me sentí muy apenado con mis vecinos, ya que ellos de buena fe…me habían

hecho el favor de proporcionarme las copias fotostáticas…, por lo que le pedí al

gerente que dejara las cosas como estaban en lo relativo a mis vecinos”.

A continuación se exponen señalamientos específicos que ilustran diversas fallas en

los servicios de información y orientación de la paraestatal. En el caso Q2, el quejoso

refirió que en un módulo de Luz y Fuerza instalado en la PROFECO un servidor

público le explicó que el monto de su consumo se debía a defectos en su instalación

doméstica, sin fundarse en datos emanados de una inspección. No obstante lo

anterior, el referido servidor público orilló al usuario a entregar una cantidad de dinero

“para que me dé una orden a efecto de que me cambie el medidor, además de que

tengo que pagar los cobros injustos que me ha estado realizando Luz y Fuerza, toda

vez que no me van a regalar nada” Como puede advertirse, el orientador de la

paraestatal atribuyó los cobros excesivos a fallas en la instalación doméstica, y al

mismo tiempo, solicitó dinero para el cambio del medidor, alimentando la confusión

sobre el origen de los montos impugnados.

Un síntoma de la descoordinación entre el servicio de orientación y el servicio de

inspección de los instrumentos de medición del consumo son las diversas quejas en

las que se señala la falta de disposición o capacidad para verificar el funcionamiento

del medidor una vez que el usuario acude a aclarar lo que considera un cobro

excesivo. La paraestatal no se compromete con los consumidores a revisar los

medidores en plazos razonables ante la duda de su adecuado funcionamiento, lo que

coloca a éstos en la disyuntiva de hacer un pago a cuenta o afrontar la suspensión del

servicio. En el caso Q7 la quejosa relató lo siguiente: “acudí a reclamar el monto de los

recibos a la oficina de Luz y Fuerza…, siendo la respuesta que nadie podía acudir a

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verificar mi medidor pues carecían de gente y que pues los pagaba o me cortaban la

luz, por lo que tuve que pedir prestado para poder pagar la luz”. En el caso Q17, la

quejosa refirió haber acudido “en múltiples ocasiones” a las oficinas de la paraestatal,

“sin que hasta el momento hayan atendido mis peticiones de acudir a revisar las

instalaciones de esa Compañía en mi domicilio”. De manera similar, en el caso Q26, el

quejoso afirmó: “acudí a la sucursal… a fin de hacer la aclaración pertinente… sin que

me dieran una solución al respecto, además de que se negaron a revisar mi medidor,

para verificar que no existiera alguna falla”. Por último, en el caso Q28 el quejoso

manifestó lo siguiente: “en distintas ocasiones he acudido a la sucursal de Luz y

Fuerza más cercana a mi domicilio a solicitar sea revisado mi medidor de luz sin que a

la fecha hayan acudido a revisarlo”.

En los casos Q3 y Q11 los quejosos señalaron que la paraestatal dejó de enviarles los

recibos. Al respecto cabe señalar que, si bien en ciertos casos puede justificarse la

interrupción de la emisión de los recibos, por ejemplo por incumplimiento del

consumidor, por conexiones en fraude o por refacturaciones, no resulta explicable que

la paraestatal no envíe a dichos consumidores un aviso en el que se expliquen de

manera genérica los motivos de la interrupción, a efecto de que éste no permanezca

inútilmente en espera de sus recibos y proceda a aclarar su situación.

El caso Q11 revela un problema aún más grave de desinformación. Según lo indicó la

quejosa en su escrito de fecha 6 de abril de 2006, desde que se le instaló su nuevo

medidor, en septiembre de 2005, no le llegó a su domicilio ningún recibo de pago. Esto

significa un retraso de más de seis meses, es decir, tres bimestres. La quejosa agregó:

“cada mes desde esa fecha (septiembre de 2005) he acudido a la misma sucursal… a

solicitar el monto de la cantidad que se adeuda desde que se instaló el nuevo medidor,

pero éste me ha sido negado una y otra vez, ya que me dicen que la persona que

revisa los medidores no ha dado lectura de mi medidor”.

En el caso Q4, según refirió la quejosa, el personal de orientación le hizo comprar un

nuevo medidor, sin que conste que previamente se haya cerciorado de que el medidor

anterior en efecto no funcionaba correctamente. En el caso Q6 el consumidor sostuvo

lo siguiente: el empleado que me atendió “no supo hacerme la aclaración pertinente

pues no sabía ni sumar correctamente”. En el caso Q26, la quejosa manifestó: “acudí

a la sucursal… a fin de hacer la aclaración pertinente, pero en dicho lugar me dijeron

que posiblemente se había equivocado la persona que toma la lectura y que por tal

motivo me está llegando dicho cobro, sin que me dieran una solución al respecto…”.

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En el caso Q27, el quejoso refirió: “he asistido a diversas instancias (de la paraestatal)

y no he recibido una respuesta positiva”. En el caso Q29, el quejoso acudió a las

oficinas de la PROFECO, “lugar donde fui atendido por personal de la Compañía de

Luz y Fuerza del Centro… dicho servidor público no resolvió mis dudas, sólo se

concretó a decir que el cobro era correcto, que probablemente yo ofrecía dinero a los

lecturistas y por tal razón la lectura (de períodos anteriores) era menor”.

En el caso Q25, el quejoso advirtió que “un licenciado” de la Unidad de Asuntos

Jurídicos de la paraestatal le informó “que el día trece del mismo mes, acudirían

trabajadores de esa Compañía a revisar el medidor, sin que esto sucediera”. El

quejoso acudió “nuevamente a la Unidad (referida), en la que la señorita, de la cual no

tengo mayor dato, me informó que hasta el momento no podían hacer nada, ya que la

sucursal regional de mi colonia no les ha enviado el reporte de mi problema”. En este

caso, al parecer, el usuario acudió a la oficina equivocada. Resulta sintomático que

ello no se le haya aclarado desde su primera visita.

En estrecha relación con el problema de los presuntos cobros excesivos está el de la

discrecionalidad en la determinación de los mismos y en las fallas en los mecanismos

de supervisión y control del personal que efectúa la lectura de los medidores. En el

caso Q1, el quejoso afirmó que “se presentó al domicilio un sujeto de la Compañía de

Luz pretendiendo negociar económicamente para que él se encargara de dar una

lectura de consumo bajo, lo cual no aceptamos; después llegó un recibo de luz con un

cobro excesivo”… el presunto servidor público “se retiró asustado y amenazándonos

de que ahora sí el cobro será muy alto y nadie nos va a ayudar”. En el mismo caso, el

quejoso agregó lo siguiente: “llegó el recibo de luz por $2,930, y al asistir mi

hermano… a arreglar por enésima vez el error… el servidor público de la ventanilla de

relaciones públicas de manera sincera y honesta le dijo a mi hermano que el problema

viene del empleado lector de medidores; le aseguró que él puede dar lectura de los

medidores a discreción, que mejor se arregle con él (el mismo servidor público que

propuso un arreglo económico para lecturas baja de consumo), porque si no en esta

ocasión tendrá que pagar el total de lo facturado”.

En otro orden de ideas, en diversos casos los quejosos advirtieron que algunos

miembros de la paraestatal, tanto en las sucursales, como en las visitas domiciliarias,

no portaban gafetes o se negaban a proporcionar su nombre al serles solicitado. En el

caso Q1, el quejoso refirió lo siguiente: “se presentó a nuestro predio un sujeto que

prepotentemente y sin identificarse se dijo lector de la Compañía de Luz”. En el caso

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Q2, la quejosa sostuvo lo siguiente: en las oficinas de la PROFECO “fui atendida por

un servidor público de quien desconozco el nombre, toda vez que se negó a

proporcionarme sus datos”. En el caso Q11, la quejosa manifestó: “desconozco el

nombre de la persona que me atendió (en la sucursal)… no cuento con los nombres

de las personas que me han atendido en la sucursal referida, ya que en cada ocasión

me atiende una persona distinta”. En el caso Q25, el quejoso afirmó lo siguiente: fui

atendido en oficinas de la paraestatal por un “licenciado del cual no tengo mayor

dato”…, al día siguiente, en las mismas oficinas, fui atendido por “una señorita de la

cual no tengo mayor dato”.

Un caso que ilustra la importancia de que la paraestatal se asegure que los usuarios

puedan identificar plenamente a su personal es el caso Q13. En su queja ante la

CNDH, el consumidor refirió lo siguiente: como resultado de una visita de inspección a

nuestro condominio realizada por personal de Luz y Fuerza “nos fue cortado el servicio

de energía eléctrica a los departamentos 102, 301 y 501… por (supuestas)

irregularidades consistentes en fraude por manipulación de medidores, con sellos

rotos, según se inscribe en el aviso entregado por el personal que se presentó”. Los

presuntos trabajadores de la paraestatal dejaron dicho que las personas cuyo servicio

fue suspendido tenían que pagar $3,000 por cada medidor para que les fuese

reanudado. También dejaron dicho que si acudían a pagar esa cantidad

voluntariamente “ellos borrarían nuestro historial en la Cía. de Luz, ya que de no

hacerlo nos veríamos en serias dificultades, ya que las anomalías por ellos señaladas

implicaban fraude a la nación que se castiga con cárcel”.

Al cabo del trámite que la CNDH dio a esta queja, Luz y Fuerza ordenó la reanudación

del servicio, pero no quedó resuelto plenamente si se trataba de personas que se

ostentaron falsamente como trabajadores de la paraestatal o si en realidad lo eran. En

cualquiera de los supuestos resulta una práctica grave que podría evitarse si el

personal de la empresa, en todos lo casos, sin excepción, en los que interactúa con

los consumidores o realiza maniobras en las instalaciones eléctricas domiciliarias,

portara gafetes e, incluso, entregara a los afectados una ficha con sus datos

personales y su adscripción.

Otro caso asociado a la falta de rigor en la identificación del personal es el Q30, en el

cual el quejoso señaló lo siguiente: “el joven que lleva a cabo la lectura del medidor

nos pidió el recibo de ese bimestre a fin de verificar el consumo, sin que hasta la fecha

nos lo haya devuelto”. Si bien la acción del consumidor de entregar los recibos al

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lecturista pudo ser incauta o imprudente, el hecho de que éste no haya tomado la

iniciativa de proporcionar al consumidor sus datos, denota cierto grado de flexibilidad

en este renglón por parte de la empresa, ya en la capacitación del personal, ya en el

control de su desempeño.

En los casos en los que el quejoso proporcionó el nombre de los servidores públicos

presuntamente responsables de abusos o irregularidades (por ejemplo, Q6 y Q8), la

CNDH estuvo en condiciones de mencionarlos expresamente en su oficio de solicitud

de información, a efecto de que se les diera vista del asunto. Por el contrario, cuando

el quejoso no contaba con los nombres de los servidores públicos, porque no portaban

gafetes o porque se negaron a identificarse, la CNDH naturalmente los omitió en su

solicitud, lo que canceló la posibilidad de identificarlos durante la investigación.

En el caso Q29, el quejoso relató que el personal de uno de los módulos de Luz y

Fuerza instalado en la PROFECO le advirtió “que para cualquier aclaración debería

tener los recibos de luz a mi nombre”. No obstante lo anterior, sí se le proporcionó

atención a dicha persona. En el caso Q26, la paraestatal le indicó al usuario lo

siguiente: “no obstante que usted no es el titular del servicio, ni acreditó esta calidad

exhibiendo carta poder, siempre se le proporcionó la información requerida y en

ningún momento le fue negada”.

Si bien es cierto que la paraestatal, en lo general, atendió a las personas que

acudieron a sus sucursales y módulos, aun cuando no acreditaron la calidad de

titulares de la cuenta, la información analizada permite sostener que este factor coloca

permanentemente en una situación de desventaja a los familiares y personas de

confianza que acuden a aclarar los presuntos cobros excesivos en las cuentas de los

titulares, pues las continuas advertencias en el sentido de que carecen de legitimidad,

constituyen en los hechos una forma de desconocer el derecho de los comparecientes

a obtener información clara por parte de la empresa. Es necesario considerar que

muchas personas que detentan el carácter de titular de la cuenta no pueden fácilmente

acudir a la sucursal, ya por motivos de edad, de salud o de trabajo, por lo que envían a

familiares a hacer las aclaraciones pertinentes.

Cabe señalar que la mayoría de los quejosos desconocen que para estos trámites

pueden o deben presentar una carta poder, además de que consideran que por el

hecho de ser familiares de los titulares, compartir con ellos los apellidos o vivir en el

mismo predio, están legitimados para solicitar información. Vista la deficiente atención

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que en materia de información se le da a los propios titulares de las cuentas, todo

indica que el personal de atención al público de la paraestatal utiliza la falta de

titularidad como un elemento que le facilita negar la información o debilitar la posición

de exigencia del usuario.

Se trata de un formalismo o legalismo que no se justifica para los meros efectos de

proporcionar información y aclarar el origen de los montos por consumo eléctrico,

como sí para suscribir un convenio de pagos parciales a nombre del titular y para otros

actos de carácter vinculatorio, para los cuales la paraestatal habrá de reforzar la

divulgación entre sus usuarios del empleo de la carta poder como instrumento de

representación, facilitando el acceso a los formatos respectivos.

c. Malos tratos a los consumidores por parte del personal de Luz y Fuerza

El análisis de la información dio cuenta de múltiples señalamientos de malos tratos a

los consumidores por parte de la proveedora. No se encontró queja alguna en la que

los únicos agravios planteados por el quejoso hayan sido los malos tratos, lo que

permite suponer que sólo se denuncian este tipo de hechos ante la CNDH cuando

guardan relación con otras presuntas violaciones, tales como los cobros excesivos.

Diversas imputaciones se refieren expresamente a las múltiples ocasiones en las que

fue necesario presentarse en las sucursales de la paraestatal para aclarar un presunto

cobro excesivo u otro problema relacionado con el servicio (Q1, Q4, Q11, Q16, Q17,

Q28, Q30 y Q33).

Esta situación es particularmente grave para las personas mayores o para quienes

tienen que dejar sus actividades laborales para atender su situación con la paraestatal,

como es el caso Q16: “no se me da una respuesta, he perdido días completos de

trabajo por estar acudiendo a constantes citas en las cuales me hacen acudir para

supuestamente ver los avances que tiene este asunto y que al final de cuentas no se

resuelve nada, causándome un perjuicio económico ya que son días que por tal motivo

no he podido trabajar y no tengo ingresos económicos, y esta situación se da cada dos

meses en que se realiza la entrega del recibo de luz…(es un) asunto que vengo

arrastrando ya desde hace más de un año”.

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En el caso Q5, la quejosa refirió que se tuvo que comunicar “unas 80 veces a la

compañía de Luz correspondiente” para promover la solución de su problema.

También hubo señalamientos de los quejosos acerca de las largas esperas en las

sucursales. En el caso Q6, la quejosa sostuvo que esperó en la sucursal “más de una

hora para que la atendieran”; sin embargo, al no recibir la información que requería,

tuvo que esperar “otra hora más” para que la atendiera otro servidor público. En el

caso Q11, la quejosa sostuvo; en algunas ocasiones “he tenido que esperar (en la

sucursal) un lapso de hasta cinco horas para poder ser atendida”.

En el caso Q33, la quejosa advirtió que “en la Compañía de Luz, su área de quejas y

jurídica ya ni siquiera me contestan… siempre están ocupados, comiendo, cenando o

lo que sea, menos atendiendo”.

Otros señalamientos están relacionados con la atención presuntamente “descortés”,

“grosera” o “prepotente” del personal de Luz y Fuerza hacia los consumidores. En el

caso Q1, el quejoso refirió que, durante una visita domiciliaria, el lecturista se

comportó “prepotentemente”. En el caso Q2, se denunció que el personal de la

paraestatal en uno de los módulos instalados en oficinas de la PROFECO, atendió al

quejoso “de manera prepotente y grosera”. En el caso Q6, la quejosa sostiene que la

atendió una persona que “en forma descortés y grosera, hablándome de tú (soy una

mujer de 42 años) y cuando le pedí amablemente que me hablará de usted se rehusó,

se dio la media vuelta y me dejó hablando sola, sin que nadie pudiera explicarme los

cargos de mi recibo…”.

En el caso Q18, la quejosa señaló que la gerente de la sucursal, “de forma prepotente

y grosera, se niega a atenderme y a dar solución a mi problema”. La usuaria interpuso

una queja ante la Contraloría Interna de la paraestatal, instancia que la reenvió con la

citada gerente, quien nuevamente se negó a atenderla, y la remitió con un

subordinado a efecto de suscribir un convenio para el pago del adeudo. En el caso

Q22, la quejosa afirmó: “he recibido malos tratos por parte del lecturista, el cual

inclusive me ha aventado los recibos”.

En algunos casos, cuando el consumidor solicitó ser atendido por el gerente de la

sucursal u otro servidor público de mayor jerarquía, se le negó dicha atención. En el

caso Q1, el quejoso señaló: “solicité entrevistarme con el gerente pero no fue posible

hasta después de ocho ocasiones, pues los empleados decían que no se encontraba”.

En el caso Q6, la quejosa refirió lo siguiente: “pregunté por un gerente o alguien con

14

nivel de mando para hacer saber mi queja, y todos se encogieron de hombros diciendo

que ahí todos son iguales y que no había gerente, (es decir) lo negaron”.

Algo similar ocurrió en el caso Q8, en el que el quejoso refirió lo siguiente: “intenté

hablar con el gerente de la sucursal, ya que con los empleados que atienden al público

nada se puede solucionar, pero no se me permitió el acceso a la oficina del aludido

gerente; ante tal situación no me quedó más opción que la de tratar el asunto con el

empleado que me tocó en turno, quien nada amable y mucho menos cortés en su

trato, me señaló que para evitarme el corte del servicio tenía que hacer un pago

mínimo”.

En el caso Q6, la quejosa refirió que, luego de no encontrar respuesta a su problema

con el personal de ventanilla de la sucursal, solicitó hablar con el gerente, lo cual le fue

negado. No obstante, se presentó en la oficina de quien creyó ser el gerente, pero que

en realidad era un agente foráneo, quien se negó a atenderla en virtud de que estaba

atendiendo a otro usuario. Ante la insistencia de la quejosa, dicho servidor público

solicitó a agentes de seguridad que la retirarán de su oficina, quienes cometieron

excesos en el uso de la fuerza al cumplir con lo ordenado.

d. Otras irregularidades atribuidas por los quejosos a Luz y Fuerza

En el caso Q5, la quejosa denunció que, a pesar de haber dado aviso seis meses

atrás, Luz y Fuerza omitió reubicar un poste de luz inclinado que ponía en riesgo su

vivienda, e incluso su vida. Asimismo, denunció que la paraestatal, al intentar perforar

el suelo para instalar un nuevo poste, rompió el drenaje afectando a los vecinos. La

quejosa agregó que el personal de la empresa le advirtió que ella tendría que absorber

los gastos de la remoción del poste que ponía en peligro su vivienda. Una situación

similar denunció ante la CNDH la quejosa en el caso Q28, en relación con el peligro

que representaban “cables de energía (que) están muy bajos… a la fecha (los

encargados) no han hecho nada”.

En el caso Q19, la quejosa refirió, mediante escrito del 21 de junio de 2005, que “el

director” de Luz y Fuerza no le había dado respuesta a su escrito del 25 de enero del

mismo año, mediante el cual le solicitaba la regularización del servicio de energía en

su comunidad “en virtud de que el servicio ha sido ineficiente, porque existe un

problema de bajo voltaje y continuos apagones, algunos de los cuales duran horas”.

15

En el caso Q31, el quejoso se inconformó en razón de que Luz y Fuerza

presuntamente dejó inconclusa una obra frente a su domicilio consistente en “colocar

una terminal o registro”, labor que supuestamente sería concluida en un período de 15

días. En el momento de presentar la queja habían transcurrido, según relata el

quejoso, “aproximadamente 45 días”, lapso en el cual la paraestatal dejó “una

excavación de aproximadamente 3 metros de largo, 2 de ancho y 2.30 cm de

profundidad, lo cual desalienta a la clientela potencial, ya que para acceder al interior

de la tienda (propiedad del suscrito), a petición mía, fue necesaria la colocación de

unas tarimas por parte de la referida Compañía de Luz, mismas que han provocado

dos accidentes por caída a personas que por allí pasaban”. El quejoso señaló,

asimismo, que en el plazo referido de 45 días “los trabajadores únicamente se han

presentado a trabajar durante tres días, y el agujero sigue causándome perjuicios

económicos”, sin contar que sigue poniendo en riesgo a las persona que transitan por

el lugar.

En el caso Q32, la quejosa sostuvo que al acudir a hacer su pago a la sucursal de Luz

y Fuerza, en la caja destinada a las personas de la tercera edad, realizó un pago por

$562, correspondiente al período que abarca del 7 de junio de 2004 al 6 de agosto del

mismo año. El responsable de la caja registradora le recibió el dinero y a cambio le

entregó la parte del recibo destinada al usuario, pero sin el sello de la caja

registradora. La usuaria aparentemente no anticipó que este pago no le sería

registrado en su historial de consumos. Al siguiente bimestre apareció, en efecto,

dicha cantidad como un adeudo pendiente de cubrir. Al parecer el gerente de la

sucursal reconoció que la usuaria había efectuado ese pago por lo que “ajustó el

recibo de junio a agosto de 2004”. En palabras de la quejosa, el referido gerente le

comentó al respecto lo siguiente: “que el dinero que pagué me fue robado por el

cajero”.

En el caso Q33, la quejosa señaló que tiene “apagones cada semana, por dos o cuatro

días consecutivos”. Ello obedece a que está “rodeada de varios vecinos que se

cuelgan por la falta de (contratación del) servicio”. Agregó que, a pesar de las

denuncias, “ellos mismos (los encargados de Luz y Fuerza) dan autorización de

colgarse en lo que van a conectarlos”.

16

2. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas

a. Formulación de las solicitudes de información por parte de la CNDH.

De conformidad con la ley, luego de recibir las quejas la CNDH solicitó a la paraestatal

información relativa a los hechos denunciados. El análisis de los oficios

correspondientes reveló que, en todos los casos, sin excepción, el Organismo utilizó

enunciados preestablecidos o sacramentales, cuya redacción le permitió abarcar

prácticamente toda la información que la paraestatal pudiera tener en sus archivos

sobre los hechos reclamados.

Según se puede observar en la Tabla 2, la CNDH solicitó a la paraestatal, en los 33

casos comprendidos en la muestra, un informe detallado y completo sobre los hechos

constitutivos de la queja, así como copia certificada de toda la documentación

inherente al caso. En el mismo tenor, en 32 casos el Organismo solicitó a la empresa

lo siguiente: que se dé vista del contenido de la queja al servidor o servidores públicos

involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga.

Asimismo, en 21 de los 33 casos analizados, la CNDH solicitó que la autoridad

señalara las alternativas de solución a la queja planteada, mientras que en 18 pidió

que se indicara la normatividad que sirvió de fundamento para la emisión del informe

solicitado.

17

Tabla 2. Fórmulas de carácter sacramental empleadas por la CNDH para la solicitud de información a LyF.

Clave de la queja Número de solicitudes en las que se utilizó la

fórmula sacramental

Fórmula sacramental empleada por la CNDH

para la solicitud única de información a la paraestatal

Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31, Q32 y Q33.

33 de 33

Un informe detallado y completo sobre los hechos constitutivos de la queja.

Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6. Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31, Q32 y Q33.

33 de 33

Copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa (y que sustente su argumentación).

Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31, Q32 y Q33.

32 de 33

Se notifique o se dé vista sobre el contenido de la queja al servidor o servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga.

Q3, Q4, Q5, Q6, Q8, Q11, Q12, Q13, Q14, Q18, Q19, Q22, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q30, Q31, Q32 y Q33.

21 de 33 Señale las alternativas de solución de la presente queja o problemática planteada (que beneficien al quejoso).

Q2, Q3, Q5, Q8, Q12, Q13 Q15, Q18, Q19, Q23, Q24, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q32 y Q33.

18 de 33

Se señale la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe.

18

El análisis de las 33 quejas incluidas en la muestra revela, asimismo, que la CNDH

empleó, además de las fórmulas sacramentales, enunciados de carácter específico,

cuyo propósito fue que la paraestatal no omitiera, en su respuesta a la CNDH,

aspectos relevantes para el esclarecimiento de los hechos. Las fórmulas específicas

se utilizaron con frecuencia para la obtención de información detallada sobre presuntos

cobros indebidos, cambios de medidores y otros aspectos denunciados por los

quejosos.

Según se observa en la Tabla 3, en 25 de las 33 quejas analizadas, la CNDH utilizó

fórmulas específicas para la aclaración de hechos relacionados con presuntos cobros

excesivos o indebidos, entre las que destacan, por su frecuencia, las encaminadas a

obtener información sobre los motivos o razones de la paraestatal para exigir los

cobros referidos por los quejosos (Q1, Q2, Q3, Q4, Q7, Q8, Q10, Q11, Q12, Q14, Q15,

Q18, Q20, Q23, Q27, Q29 y Q30) y sobre los historiales de consumo (Q1, Q6, Q10,

Q11, Q13, Q14, Q16, Q17, Q20, Q21, Q23, Q25, Q26 y Q29).

Algunas solicitudes relativas a cobros excesivos fueron planteadas con fórmulas

específicas que, si bien fueron utilizadas excepcionalmente, llaman la atención por su

agudeza. Es el caso de la solicitud para que la paraestatal explique el motivo por el

que el servicio de la quejosa está clasificado como “de alto consumo”, no obstante que

su casa se encuentra “deshabitada” (Q14). También pueden citarse las solicitudes

para que se envié información sobre las consideraciones realizadas por la paraestatal

para determinar los montos (Q3), los pagos adicionales o “pagos a cuenta” efectuados

por los quejosos (Q12), los censos de carga y órdenes de verificación (Q14), y la forma

“cómo se arribó” a las cantidades exigidas (Q23 y Q29).

Dentro del subconjunto de 27 quejas referidas a cobros excesivos, se encontraron 13

en las que se plantearon solicitudes específicas de información sobre cuestiones

relacionadas con la revisión y el cambio de los medidores de consumo eléctrico. En

algunos casos se solicita que se realice una verificación o revisión al equipo a efecto

de corroborar su adecuado funcionamiento (Q1, Q10 y Q20). En otros casos,

simplemente se pide información a la paraestatal acerca de si se han llevado a cabo

revisiones en el medidor y los resultados de las mismas (Q2 y Q14). En diversos casos

se pidió información sobre el presunto incumplimiento del compromiso de la

paraestatal de revisar, cambiar o reparar el medidor, o bien sobre la negativa para

realizar dichas tareas (Q3, Q7, Q17, Q21, Q24 y Q26). Llama la atención la solicitud de

19

información sobre las razones por las que no se llevó a cabo una revisión de las

instalaciones domésticas de servicio eléctrico de la usuaria (Q21), así como la solicitud

de revisión de las instalaciones eléctricas de la quejosa para determinar si su estado

guarda relación con los cobros excesivos impugnados (Q20). En otros casos, se

solicitó información sobre los motivos y los fundamentos para realizar el cambio del

medidor de los quejosos (Q28 y Q29).

Además de lo anterior, el análisis de la muestra arrojó que la CNDH utilizó, si bien

excepcionalmente, fórmulas específicas para solicitar información sobre aspectos

distintos a los arriba mencionados. Son dignos de destacarse los casos en los que el

Organismo solicitó a la paraestatal:

llevar a cabo “un estudio energético respecto de los aparatos electrónicos con los que

cuenta el quejoso para calcular el consumo aproximado de éstos” (Q10),

precisar “las acciones que emprenderán para evitar este tipo de conductas en lo

subsecuente (extorsión y abusos por parte de presuntos miembros de la paraestatal)”

(Q13);

precisar “por qué razón se le hace acudir a diversos lugares y perder tanto el tiempo al

quejoso para realizar su pago parcial del convenio” (Q16);

“señale específicamente qué acciones ha implementado esa paraestatal con la

finalidad de verificar la calidad del servicio de energía eléctrica que suministra a la

población donde radica el agraviado” (Q19);

(envíe la documentación que se refiera a) “los motivos de la falta de atención a los

usuarios en el área de quejas de esa paraestatal” (Q33);

se realicen “visitas de campo” al domicilio del quejoso para valorar la situación de

consumo eléctrico (Q6, Q17 y Q21).

20

Tabla 3. Fórmulas de carácter específico empleadas por la CNDH para la solicitud de información a la paraestatal en casos de presuntos cobros excesivos o indebidos

Clave de la queja Fórmulas específicas (cobros excesivos)

Q1 (Un informe en el que) se especifique la razón por la cual le ha venido aumentando el monto de consumo al agraviado, no obstante que tiene un consumo muy bajo (…). (Se solicita asimismo) copia certificada, legible y foliada…

Q2 (Un informe que) indique el motivo por el cual (el quejoso) refiere cobro excesivo del energético.

Q1, Q10, Q16, Q20 y Q25

Copia del historial de consumo del servicio que utiliza el agraviado en el que se observe el consumo en kwh, por los últimos dos años.

Q3 (Se solicita) señale el motivo por el cual esa paraestatal pretende cobrar al quejoso la cantidad de ____, y en qué se basó para determinarla, aún cuando el señor ___, advirtió a tiempo a esa autoridad de las irregularidades que presentaba su medidor.

Q6, Q17 y Q21 (Se solicita) se lleve a cabo un análisis del historial de consumo de la agraviada, para verificar si existe alguna irregularidad en su facturación.

Q4 y Q8 (Un informe en el que se indique) la razón por la cual la hoy quejosa ha percibido o sufrido un aumento en el cobro del suministro de energía eléctrica o en el recibo respectivo…

Q7 (Un informe en el que) se precise la razón por la cual la paraestatal reclama la cantidad de $5,298…

Q10 (Un informe) en el que se precise la razón por la cual Luz y Fuerza del Centrorequiere del pago de $13,743 al quejoso.

Q11 (Un informe en el que se especifique por qué), según el dicho de la quejosa, se le pretende cobrar una cantidad que no adeuda.

Q11, Q14, Q23, Q26 y Q29

Copia certificada, legible y foliada del historial de consumo o detalle del mismo.

Q12 (Un informe en el que se señale) el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro está cobrando (al quejoso) la cantidad de $11,380, e

Q12 indique por qué (le) fue solicitado al quejoso (adicionalmente) el pago de $ 650. Q13 (Un informe) en que se precise el historial de consumos de la agraviada… Q14 Copia certificada, legible y foliada de la documentación… en la que se debe agregar

el censo de carga que se efectuó en la casa de la quejosa…, así como las órdenes de verificación que se haya suscitado por los hechos que nos ocupan. Asimismo, se solicitó que se indique el motivo por el cual se encuentra clasificado como DAC 1 el servicio con número de cuenta ___ que corresponde al domicilio de la quejosa, toda vez que esa casa se encuentra deshabitada desde el mes de diciembre de 2005. Por último, se solicitó que se explique por qué es excesivo el costo de energía eléctrica del domicilio de la quejosa.

Q15 (Un informe), en el que se precise el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro, de $86 que cobraba a la quejosa bimestralmente por consumo de energía eléctrica, a partir de enero de 2005 le requiere el pago de aproximadamente $300 por el mismo concepto…

Q18 (Un informe) que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro realizó cobros por___ y ___ por el servicio de energía eléctrica.

Q20 (Un informe) en el que se precise la razón por la cual le están llegando al quejoso consumos tan elevados…

Q23 (Un informe) que funde y motive la cantidad que se le pretende cobrar al quejoso, respecto de los servicios con número de cuenta___ y ___, a nombre de ____, en el municipio de Juchitepec, Estado de México, en el que además, se especifique el período que abarca, el concepto por el cual se formuló y cómo se arribó a dicha cantidad.

Q27 (Un informe ) que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro le está cobrando a la quejosa (la cantidad de $…).

Q29 (Un informe que indique) la razón por la que los consumos de energía eléctrica del quejoso han sufrido un incremento considerable para él, en el que además, se especifique el concepto por el cual se formularon y cómo se arribó a dichas cantidades.

Q30 (Un informe que indique los motivos por los que) se pretende cobrar a la agraviada la cantidad que refiere.

Q32 (Un informe) que refiera el motivo por el cual en los recibos por el suministro de energía eléctrica expedidos por Luz y Fuerza del Centro señalan “adeudo anterior”, cuando el gerente de la sucursal ___ ajustó el recibo de junio a agosto de 2004.

21

Tabla 4. Fórmulas específicas relacionadas con revisiones o cambios del equipo de medición del consumo eléctrico Clave de la queja

Fórmulas específicas (revisiones o cambios de medidor)

Q1 (Se solicita que) se realice en su equipo de medición una verificación, así como un censo de carga para corroborar cuál es la situación real que está aconteciendo

Q2 Un Informe (…) en el que se precise si esa paraestatal con motivo de la queja que interpuso la señora __ ante la PROFECO, ha realizado alguna revisión al servicio

de energía eléctrica y, en su caso, el resultado de la misma. Q3 Un informe (…) motive la razón por la que esa paraestatal incumplió con el

compromiso adquirido de llevar a cabo el cambio del medidor en julio de 2004. Q7 (Un informe en el que) se precise la razón por la cual… en la sucursal La Cruz se

negó una revisión al medidor del quejoso. Q10 Una revisión al equipo de medición, con objeto de corroborar que funcione

correctamente o, en su caso, advertir alguna falla que provoque registros de consumos incorrectos

Q14 En el supuesto de haber efectuado una revisión al medidor con número___ y que se encuentra a nombre de la quejosa, señale en qué condiciones se encontró.

Q17 y Q21

Un informe (…) de por qué no se ha llevado a cabo una revisión al equipo de medición de energía del servicio que señala la agraviada.

Q21 Informe de por qué no se ha llevado a cabo una revisión de las instalaciones domésticas de servicio eléctrico de la usuaria

Q20 Un informe (…) en el que se precise la razón por la cual le están llegando al quejoso consumos tan elevados; para ello, mucho le agradeceré se realice una revisión a su equipo de medición e instalaciones eléctricas para determinar con

precisión el anterior señalamiento.

Q24 y Q26

Un informe (…) en el que se precise la razón de la omisión descrita, los períodos que abarcan dichos cobros y, el nombre y cargo del responsable (de verificar los

equipos de medición y el porqué se negó a hacerlo). Q28 Un informe (…) fundado y motivado que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza

del Centro cambió el medidor de la señora _____. Q29 Indique lo relacionado con el cambio de medidor que se llevó a cabo a uno de los

servicios del quejoso, anexando además, copia del documento que avala dicho cambio o, en su caso, el reporte o revisión que se haya realizado.

22

Tabla 5. Otras fórmulas específicas de solicitud de información Clave de la queja

Otras fórmulas específicas

Q1 Un informe en el que… se indique qué seguimiento se ha dado al escrito de queja presentado por el agraviado y qué investigación se ha realizado al respecto.

Q2 Señale si a la fecha la quejosa cuenta con el suministro de energía eléctrica. Q4 (Un informe en el que se indique) la atención y trámite que recibió la quejosa por parte del personal

de esa institución, la problemática planteada por la agraviada. Q5 Un informe (…) aquél que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro no ha ubicado el

poste que está apunto de caerse en otro lugar; asimismo, señale los motivos por los cuales la quejosa tiene que pagar dicho cambio.

Q6 Un informe (…) en que se precise las facultades y obligaciones del señor___, respecto del servicio público que brinda y el trato a los usuarios; en particular, indique si cuenta con personal armado en la Agencia Comercial__, que tengan como atribuciones, tratar asuntos respecto a aclaraciones con los clientes. (Asimismo, se solicita) se anexe un informe detallado de los acontecimientos ocurridos y la razón por la cual, la agraviada fue lesionada por elementos de seguridad de esa Agencia Comercial; así como se especifique por qué razón el señor ____ ordenó que fuera sacada de su oficina por la fuerza en lugar de razonar con ella, de manera verbal.

Q9 Un informe sobre los actos constitutivos de la queja en que se precise las razones que justifiquen la intervención en la queja del señor___, empleado de Luz y Fuerza del Centro; asimismo, se tome la declaración de dicha persona para que explique las razones y fundamentos por los que solicitó la cantidad de $1, 000 a fin de proporcionar un servicio público; además indique la atención brindada al Oficio___ de 14 de febrero de 2006 dirigido al Director de dicha empresa, suscrito por el licenciado___, Delegado en el Oriente de la ciudad de México de la Procuraduría Federal del Consumidor.

Q10 Que personal de esa entidad pública lleve a cabo, un estudio energético respecto de los aparatos electrónicos con los que cuenta el quejoso para calcular el consumo aproximado de éstos.

Q13 Un informe (…), en que se precise … el nombre y cargo del responsable de dichos actos, así como de su superior jerárquico, las acciones que emprenderán para evitar este tipo de conductas en lo subsecuente y lo relacionado con la petición de $3,000.

Q15 (Un informe) relativo a la falta de atención por el servicio deficiente, debido a que las líneas que suministran energía a su domicilio, se encuentran encimadas con otras de otra persona ocasionándole bajo voltaje. (Asimismo), un informe (…), sobre el trámite y atención que se dio al oficio número ___ de 28 de abril de 2005, suscrito por el Director General de Quejas y orientación de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal, recibido en esa compañía de Luz y Fuerza del Centro el 6 de mayo de 2005, y en su caso, remita copia certificada y legible, sobre la respuesta otorgada a dicho oficio.

Q16 Un informe (…), en el que se precise por qué razón se le hace acudir a diversos lugares y perder tanto el tiempo al quejoso para realizar su pago parcial del convenio.

Q19 Señale específicamente qué acciones ha implementado esa paraestatal con la finalidad de verificar la calidad del servicio de energía eléctrica que suministra a la población donde radica el agraviado. (Asimismo, se solicita) se lleve a cabo una revisión técnica a la red que alimenta de energía eléctrica a la población de que se trata, para que se determine la razón por la cual se están provocando los voltajes irregulares, y en su caso, se reparen. (Asimismo), un informe (…) en particular aquél que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro no ha dado respuesta a la petición que formuló por escrito el quejoso el 25 de enero de 2005.

Q22 Un informe (…) por la cual se han venido estimando los consumos de los vecinos, del condominio señalado en la queja; asimismo

Q28 Asimismo, señale el motivo por el cual los cables de energía eléctrica, en el domicilio de la quejosa, resultan de gran peligro y por qué no los han reubicado.

Q29 Señale los requisitos para que pueda cambiar el nombre de su contrato de energía eléctrica ya que éstos se encuentran a nombre de su finado hijo____.

Q31 (Un informe por qué) no se ha realizado la terminación de la obra que se indica en los hechos. Q32 (Un informe sobre) las acciones legales que se tomaron por el robo de la cantidad señalada. Q33 Copia (…), así como la normatividad que sirva de soporte para emitir su informe, en particular

aquélla que demuestre los motivos de la falta de atención a los usuarios en el área de quejas de esa paraestatal. Un informe (…) que refiera el motivo por el cual es necesario instalar un transformador con seguros de protección en la colonia…y el costo debe ser cubierto por los usuarios que están debidamente regularizados con el suministro de energía eléctrica.

Q6, Q17 y Q21

Se lleve a cabo… una visita de campo al domicilio (de la quejosa) para valorar la situación.

23

b. Deficiencias en las solicitudes de información

Como se mencionó anteriormente, el análisis efectuado por el Programa Atalaya puso

de manifiesto que, en las quejas tramitadas por hechos atribuidos a Luz y Fuerza, la

CNDH no se conformó, en sus solicitudes de información, con enunciados genéricos,

sino que utilizó con frecuencia fórmulas especialmente redactadas para el caso

concreto.

Sin embargo, también pudo observarse que, en diversas quejas, el Organismo no

solicitó expresamente información sobre puntos que resultaban importantes o cruciales

para desentrañar los hechos. En estos casos, el haber omitido solicitar enfáticamente

cierta información, redundó en que algunas respuestas de la paraestatal fueran

insuficientes o evasivas, imposibilitando la aclaración plena de los hechos.

En el caso Q1, la CNDH no solicitó información sobre los señalamientos del usuario en

el sentido de que se habían corregido, mediante procedimientos inadecuados, los

montos de consumo de períodos anteriores. En esta misma queja, la CNDH omitió

solicitar información específica sobre los señalamientos de corrupción por parte del

lector del medidor, como también omitió referirse en su solicitud a los señalamientos

acerca del comportamiento del empleado de la ventanilla de relaciones públicas, quien

señaló al quejoso lo siguiente:

• “el problema (de cobros excesivos) viene del empleado lector de medidores,

(quien) puede dar lectura de los medidores a discreción”,

• que el quejoso “mejor se arregle con él (con el lector de medidores), porque si

no en esta ocasión tendrá que pagar el total de lo facturado”.

Por otra parte, según se advierte del examen de dicha queja (Q1), el servidor público

le hizo creer al usuario que había realizado un ajuste al monto adeudado, cuando en

realidad sólo se estaba modificando el monto del recibo en razón del cobro de un

“pago a cuenta” para evitar la suspensión.

En los casos Q1 y Q8, el Organismo no solicitó información sobre los señalamientos

en el sentido de que el personal de ventanilla negó al usuario, en más de una ocasión,

una entrevista con el gerente de la sucursal, argumentando que éste no se encontraba

en su lugar de trabajo. En el caso Q2, la CNDH omitió solicitar información específica

24

sobre el trato “prepotente y grosero” que, según el quejoso, le dio el personal del

módulo de Luz y Fuerza, así como sobre la presunta irregularidad consistente en la

solicitud de dinero “por pago a cuenta” hecha por el personal del módulo de la

paraestatal. Tampoco solicitó información sobre si la paraestatal cuenta con un

mecanismo que garantice la expedición de comprobantes con sello de caja

registradora a cambio de esos pagos. Por lo demás, en este caso, la CNDH omitió

solicitar información específica sobre las medidas adoptadas por la paraestatal a

efecto de que los servidores públicos puedan ser identificados por los usuarios por su

nombre y cargo.

En el caso Q3, no se solicitó información sobre por qué se dejaron de emitir recibos de

consumo eléctrico, ni tampoco sobre las razones por las que la quejosa tuvo que

acudir “en varias ocasiones” a intentar aclarar lo que consideraba cobros excesivos.

En la queja Q4, la CNDH no solicitó información sobre las causas que justificaron el

reemplazo del antiguo medidor a costa de la quejosa. En el caso Q5, el Organismo

omitió referirse en su solicitud al presunto hecho de que la quejosa tuvo que

comunicarse cerca de 80 veces con la paraestatal. Tampoco pidió, en este último

caso, información sobre los motivos por los que no se le informó por escrito a la

quejosa que había que remover “una marquesina de láminas de plástico instalada en

la entrada de su casa, que tendrá que ser retirada” a efecto de reacomodar el poste.

El caso Q5, la CNDH no solicitó específicamente información sobre la presunta

solicitud de dinero realizada por personal de la paraestatal a efecto de remover el

poste. En el caso Q6, no solicitó información específica sobre las razones de las largas

esperas de la usuaria, como tampoco acerca de la capacitación con la que cuentan las

personas que atienden en ventanilla a los usuarios. En este mismo asunto, el

Organismo no solicitó que la paraestatal indicara las medidas que adopta para

capacitar al personal tanto directivo como operativo para afrontar situaciones de

conflicto con los usuarios de manera pacífica y dialogada. Tampoco acerca de la

capacitación del personal de seguridad asignado a la sucursal para hacer un uso

racional de la fuerza en los casos en que, habiéndose agotado las vías para la

solución pacifica, resulta necesario utilizarla.

En el caso Q8, no se solicitó información sobre los presuntos malos tratos referidos

por el quejoso, en especial el haber tenido que acudir en numerosas ocasiones a la

sucursal de Luz y Fuerza, como tampoco sobre la atención deficiente por parte del

personal de ventanillas y la actitud del gerente de amenazar con investigar el consumo

25

de los vecinos. En este mismo caso, la CNDH omitió solicitar información sobre un

aspecto central en la controversia: si la paraestatal efectuó la revisión del instrumento

de medición en el nuevo medidor, o por el contrario, en el viejo. Si hubiera sido en éste

y la revisión arrojó que funcionaba adecuadamente ¿para qué sustituirlo?; si la revisión

se efectúo en el nuevo resultaría necesario que la paraestatal explicara las razones de

la sustitución, pues si fue el caso que el antiguo medidor no funcionaba

adecuadamente ¿cuál es el fundamento para dar por válidas las lecturas que arrojaba

dicho medidor averiado?

También en el caso Q8, omitió solicitar información sobre el grave señalamiento

referido por el quejoso según el cual personal de la paraestatal lo desalentó para que

no acudiera a la PROFECO, diciéndoles que “sólo iría a perder su tiempo, porque esa

dependencia no los obligaría a nada”. En el caso Q10, la CNDH omitió solicitar una

explicación del destino que se le dio al pago a cuenta de $1,000 hecha por el usuario y

si se le entregó un recibo a cambio.

En el caso Q11, la CNDH no solicitó información sobre el fundamento para cobrar

cantidades que se generaron durante el funcionamiento de un medidor que presentaba

fallas y que fue sustituido, como tampoco sobre las largas esperas que tuvo que hacer

la quejosa (hasta de cinco horas), ni sobre el hecho de que una persona que acude

tan acuciosamente a la sucursal (cada mes, más de cinco veces) no pueda identificar

a ninguno de los que lo han atendido. En este asunto, la Comisión Nacional de los

Derechos Humanos omitió, asimismo, solicitar información sobre las razones por las

que se dejó de enviar el recibo de pago, así como sobre los motivos por los que se le

dejó de recibir el pago exigido, no obstante que la quejosa acudió a realizarlo en

tiempo.

En el caso Q12, el Organismo no solicitó el historial de consumo correspondiente, lo

que redundó en que la paraestatal omitiera enviarlo. En el caso Q14, omitió solicitar

información sobre el motivo por el que se dejaron de enviar al usuario los avisos-

recibos de pago, mientras que en el caso Q16 no solicitó información sobre el

fundamento del cobro reclamado al consumidor, a pesar de que señaló que la cantidad

es “bastante elevada”.

En el caso Q17, la CNDH no solicitó información sobre el señalamiento de la quejosa

en el sentido de que tuvo que acudir en múltiples ocasiones a la sucursal para aclarar

su caso. En el caso Q18, omitió solicitar expresamente información sobre los criterios

26

que adoptó el personal de ventanilla para reducir el monto de $26,875 a $5000, como

también sobre los supuestos maltratos por parte de la gerente de la sucursal hacia la

quejosa.

En el caso Q22, la CNDH no solicitó información sobre los malos tratos referidos por la

quejosa. Asimismo, omitió enviar información específica para explicar si el servidor

público que realizó la lectura de los medidores del conjunto habitacional puede,

efectivamente, hacerlo “en sólo diez minutos”. Lo anterior, a efecto de validar o

invalidar los señalamientos de la quejosa en el sentido de que los consumos “son

meros estimados”. Cabe señalar que la paraestatal, no obstante la omisión de la

CNDH, explicó de manera espontánea que el tiempo normal para realizar la lectura de

las 21 casas del conjunto habitacional es de 16 minutos. Sin embargo, como puede

advertirse, la omisión de la CNDH no deja de ser censurable, puesto que la paraestatal

bien pudo no referirse a esta cuestión en su respuesta al Organismo.

En el caso Q24, la CNDH ciertamente solicitó información sobre “la omisión descrita”

por el quejoso, consistente en que “se realizaría un ajuste (se entiende que a la baja)

en base a la nueva medición (posterior al cambio de medidor)”. Sin embargo, omitió

solicitar expresamente información sobre el origen de los montos exigidos al

consumidor.

En el caso Q25, la CNDH dejó de solicitar información sobre las causas por las que el

quejoso tuvo que acudir a la Unidad de Asuntos Jurídicos de la paraestatal más de

una vez, sin ser el área indicada para atender su problema; ello como consecuencia

de información imprecisa que se le dio en ese lugar y, presumiblemente, en la sucursal

que corresponde al domicilio del usuario. En el caso Q27, la CNDH omitió solicitar

información sobre los motivos por los que el quejoso tuvo que asistir a diversas

instancias para aclarar su situación sin haber recibido una respuesta positiva.

En el caso Q28, la CNDH no solicitó información sobre las razones por las cuales la

quejosa se vio obligada a acudir “en distintas ocasiones” a la sucursal para aclarar su

problema, ni tampoco las razones por las que la paraestatal no acudió a revisar el

medidor a pesar de que la usuaria lo solicitó más de una vez.

En el caso Q30, el Organismo no requirió información sobre las razones que obligaron

al quejoso a acudir a la sucursal en diversas ocasiones sin que se resolviera su

problema. Omitió asimismo solicitar información sobre el incumplimiento de la promesa

27

de revisar su equipo de medición y sobre la deficiente información dada al usuario

respecto a la posibilidad de dar un pago a cuenta a fin de evitar la suspensión del

servicio, ya que el usuario entendió erróneamente que tenía que liquidar totalmente el

adeudo para evitar el corte. Asimismo, omitió solicitar información sobre el nombre del

lecturista que presuntamente se quedó con el recibo original del usuario, lo cual le

complicó pagar el adeudo.

En el caso Q31, la CNDH omitió solicitar específicamente el fundamento legal para

mantener abierta una excavación por períodos tan largos, así como sobre los

presuntos accidentes ocurridos con motivo de la obra. También dejó de solicitar la

“bitácora de obra” y una explicación sobre los motivos que originaron el retraso, más

allá de que se haya concluido dentro del término legal. No pidió información sobre los

días específicos en los que el personal de la empresa se presentó a laborar en el

lugar, y en su caso la justificación de los días que quedaron descubiertos en la obra.

Tampoco solicitó información sobre los motivos por los que la paraestatal no colocó

tarimas por iniciativa propia, sino hasta que el quejoso lo requirió.

En el caso Q32, la CNDH no solicitó información sobre el procedimiento administrativo

o penal que se hubiere abierto contra el responsable de la caja, así como contra el

gerente que no dio vista a los órganos o autoridades competentes para conocer del

ilícito. Lo mismo respecto a la responsabilidad del propio gerente por su actuación

omisa. Tampoco se solicitó información sobre las medidas generales que ha adoptado

la paraestatal para evitar pagos por consumo sin que a cambio se marque el recibo

con sello de caja registradora. Asimismo, omitió requerir información sobre los

procedimientos que se deben seguir cuando, por error, el cajero no marca el recibo y

el gerente se dispone a corregirlo.

En el caso Q33, la CNDH solicitó información a la paraestatal sobre su supuesto

intento de obligar a los usuarios regularizados a cubrir el costo de “un transformador

con seguros de protección”. Sin embargo, la queja original más bien señalaba que

personal de la paraestatal comunicó a los consumidores la necesidad de instalar un

transformador y “colocar seguros de protección para quienes pagamos (el servicio)”, a

fin de evitar conexiones ilícitas, al tiempo que les advertía que, por el momento, la

empresa no contaba con recursos para cubrir los gastos por dichos conceptos.

Por último, cabe señalar que en la muestra analizada se encontraron 7 casos en los

que la CNDH omitió referirse, en su solicitud de información, a la atención deficiente

28

en las sucursales y módulos de Luz y Fuerza, que obligaron a diversos a quejosos a

realizar múltiples visitas y a tolerar largas esperas para intentar resolver sus problemas

(Q3, Q6, Q8, Q11, Q17, Q28 y Q30). En esta materia, únicamente se encontró un caso

en el que la CNDH solicitó expresamente “un informe… en el que se precise por qué

razón se le hace acudir a diversos lugares y perder tanto el tiempo al quejoso para

realizar su pago parcial del convenio” (Q16). Este ejemplo pone de manifiesto la

disparidad de criterios por parte de la CNDH al solicitar información sobre los hechos

que le son denunciados.

c. Omisiones en la suplencia de la queja

El análisis de los expedientes comprendidos en la muestra puso de manifiesto que la

CNDH, de manera sistemática, omitió ponerse en contacto con el quejoso antes de

enviar su solicitud de información a la paraestatal, a fin de subsanar las deficiencias de

la queja o simplemente para afinar o perfeccionar la descripción de los hechos

presuntamente violatorios. En efecto, en las quejas analizadas se observó que, a fin

de elaborar las solicitudes de información, la CNDH se limitó a reproducir los hechos

narrados por los quejosos en su primera comunicación, incluso en los casos en que

ésta resultaba insuficiente, obscura o imprecisa.

Por ejemplo, en el caso Q21, la CNDH no solicitó a la quejosa información adicional

acerca de los cobros que, período a período, le exigió Luz y Fuerza en los meses

previos a la interposición de la queja. Según consta en el acta circunstanciada

correspondiente, la quejosa refirió en su primera comunicación lo siguiente: “a partir de

diciembre de 2004 me han llegado cobros excesivos de hasta $12,600”, pero no aclaró

de cuánto fueron los cobros anteriores, información que resultaba relevante para la

elaboración de la solicitud de información. Del mismo modo, en el caso Q22, la CNDH

omitió solicitar información adicional a la quejosa para conocer los montos exigidos por

la paraestatal en los últimos períodos, a efecto de documentar, desde el punto de vista

del quejoso, la evolución de los cobros por el consumo eléctrico. También omitió

solicitarle su número de registro, lo cual retrasó la respuesta de la autoridad.

El caso Q28 constituye el único contraejemplo en materia de suplencia de la queja. En

efecto, en el acta circunstanciada que dio origen a la queja, la peticionaria no expresó

nada acerca de la existencia de cables eléctricos que ponían en riesgo su seguridad.

Sin embargo, la CNDH, en su solicitud de información, requiere a la paraestatal que

29

“señale el motivo por el cual los cables de energía eléctrica, en el domicilio de la

quejosa, resultan de gran peligro y por qué no los han reubicado”. Esta petición

permite inferir que el Organismo entabló comunicación con la quejosa en el intervalo

entre el momento de la presentación de la queja y el envío de la solicitud de

información. Lo relevante del caso es que la CNDH consideró elementos adicionales a

los manifestados inicialmente por el quejoso a efecto de integrar la solicitud de

información a la paraestatal. No resulta explicable por qué este procedimiento

únicamente se utilizó en una de las 33 quejas analizadas.

d. Omisiones relativas a la corrección de los informes de la paraestatal

La muestra analizada reveló que, de manera generalizada, la CNDH omitió solicitar a

la paraestatal la enmienda de los informes emitidos por ésta en respuesta a las

solicitudes de información, incluso en casos en los que los datos proporcionados por la

autoridad resultaban insuficientes o desarticulados respecto a los hechos planteados

en la solicitud.

En el caso Q3, la respuesta de la paraestatal no se refiere a hechos ocurridos en los

períodos señalados por el quejoso. La paraestatal sostuvo que “en fecha 20 de febrero

de 2003, personal del Departamento de Conexiones revisó el medidor instalado en el

domicilio de la parte quejosa, encontrando que éste funcionaba correctamente pero …

conectado en forma ilícita, lo cual provocaba que no registrara consumos;

consecuentemente, se efectuó la corrección correspondiente, según reporte 3441 del

que se anexa copia (sic)”. En este reporte se establece lo siguiente: “No procede

cambio. Medidor correcto. Este servicio se encontró en fraude. Refacturar”.

La paraestatal agregó lo siguiente: “con motivo de lo anterior, durante el período del 14

de diciembre de 2001 al 13 de agosto de 2003 únicamente se cobraron cargos

mínimos equivalentes a 25 kwh mensuales; aunado a lo anterior, en los ciclos

posteriores a dicha fecha no se tomó lectura en forma regular, lo que provocó registro

incorrecto de consumos y, además, el 13 de octubre de 2004 se suspendió el servicio

por falta de pago. Para corregir lo anterior, se llevó a cabo una refacturación por el

período del 13 de diciembre de 2002 al 13 de octubre de 2004, arrojando como

resultado un cargo deudor por $1,450 a los cuales le restan $400 que aparecen

registrados como pago en el mismo período, quedando un importe a pagar de

$1,050.17”.

30

Como puede advertirse, se realizó un ajuste sin fundamento aparente, restando 2815

kwh, y dejando 1050 kwh, sin que se justifique cómo pasó el adeudo de $4,000 a

$1,050. Por otra parte, la paraestatal no explicó a qué se debió que no se haya tomado

la lectura del medidor en forma regular, ni si esta omisión es atribuible a la propia

empresa. No obstante todo lo anterior, la CNDH no requirió a la paraestatal que

enmendara o aclarara dichas omisiones en su informe.

En el caso Q6, la CNDH no solicitó la enmienda de los informes proporcionados por la

autoridad a pesar de sus múltiples contradicciones, tales como las versiones diferentes

del agente foráneo y los agentes de seguridad respecto al momento en el que se

intentó retirar por la fuerza a la usuaria de la oficina del primero. Mientras el primero

sostuvo que la señora se arrojó al piso, los segundos reconocieron que se les dio la

orden de retirarla incluso contra su voluntad.

En el caso Q11, la paraestatal informó a la CNDH que “del análisis efectuado al

historial de consumos del servicio que nos ocupa, se observaron consumos irregulares

en el ciclo 01/2004, por lo que en el ciclo 3 del mismo año se efectuó el ajuste

correspondiente, mismo que abarca 3 bimestres, y el usuario sólo realizó un pago por

la cantidad de $1,300 durante el período que abarca los ciclos 03/2004 al 05/2005, por

lo que se suspendió el servicio por falta de pago, con un adeudo total por la cantidad

de $5,740. De requerir nuevamente el servicio, el usuario tendrá que cubrir el saldo

mencionado y realizar un nuevo contrato”.

En el caso referido, salta a la vista que la deficiente solicitud de la CNDH dio como

resultado que la paraestatal no se refiriera en su respuesta a la “notificación” que

según la quejosa se le entregó el 25 de noviembre de 2005 para que efectuara un

pago a cuenta en un plazo de 24 horas por $2,528. La paraestatal no indicó si fue el

caso que no se le recibió el pago por haberse presentado después de las 24 horas,

aun cuando se trataba de un aspecto controvertido, puesto que la quejosa sostiene

que sí acudió. La empresa tampoco informó sobre las razones por las que su personal

acudió a reemplazar el medidor en septiembre de 2005, cuando según lo sostuvo la

propia paraestatal, el servicio fue suspendido desde marzo de 2005.

Algo similar ocurrió en el asunto Q16, en el que Luz y Fuerza explicó lo siguiente: “el

servicio materia de la queja presentó consumos irregulares, por lo tanto la facturación

fue errónea…, lo que motivó el cambio del medidor que se encontraba instalado en el

31

domicilio del usuario, con los consumos registrados en el nuevo equipo de

medición…”.

En el caso Q12, la CNDH solicitó información sobre las razones por las que requirió

$650 al quejoso, pero no le dio consecuencias al hecho de que la empresa omitiera

responder sobre ese punto. Asimismo, no le recriminó que haya dejado de enviar el

historial para observar cuál era el promedio de consumo y en qué período se registró

el incremento que motivó la queja.

En el caso Q13, la paraestatal informó que el presunto servidor público “José Méndez”

no está registrado como empleado de la Sucursal Condesa, “por lo que para verificar

su centro laboral de adscripción resulta necesario contar con el segundo apellido para

poder verificar las listas de trabajadores y proceder en consecuencia”. La CNDH debió

enviar una segunda solicitud de información, requiriendo a la paraestatal que enviara

una relación de los servidores públicos que tuvieran ese nombre, con independencia

del segundo apellido, y que pudieran tener relación con el caso por circunstancias de

lugar y de tiempo. Dicha solicitud debió incluir además la petición de que se diera vista

del asunto a los servidores públicos incluidos en dicha relación a fin de que se

manifestaran sobre los hechos imputados por el quejoso.

En el caso Q14, no se reprochó a Luz y Fuerza que no haya dado respuesta puntual a

la solicitud de información sobre los inexplicables cambios de folio en la cuenta de la

usuaria, ni sobre los fundamentos por los que su servicio fue clasificado como

“doméstico de alto consumo (DAC)”.

En el caso Q15, la CNDH consintió tácitamente que la paraestatal no haya informado

el por qué de la diferencia entre lo afirmado por el consumidor (que a partir de enero

de 2005 le llegaron los recibos por $300), y lo informado por la propia empresa (que en

los dos primeros bimestres de 2005 se le cobró $87 cada bimestre). Claramente hay

una contradicción entre los recibos del consumidor y el historial de consumo no

aclarada por la paraestatal en su informe a la CNDH.

En el caso Q19, si bien la paraestatal indicó en su respuesta a la CNDH que se había

ordenado a las instancias correspondientes de la empresa realizar “los trabajos

necesarios para resolver la problemática” planteada por el usuario, la CNDH omitió

solicitar información adicional para conocer los trabajos específicos a los que se

32

refería Luz y Fuerza, a fin de determinar si éstos resultaban idóneos para superar las

deficiencias en el servicio.

En el caso Q21, la CNDH tampoco solicitó la enmienda o aclaración del informe

rendido por la paraestatal, no obstante que, como se detalla más adelante, dicha

autoridad no se refirió a los mismos aspectos impugnados por el quejoso ante la

CNDH, en particular a los relacionados con el momento en que se llevó a cabo la

desconexión del servicio con motivo de un presunto fraude.

En los casos analizados la CNDH omitió dar vista a los quejosos de la información

remitida por la paraestatal en respuesta a las solicitudes de la CNDH. Con ello se

perdió la oportunidad de que los presuntos agraviados refutaran las versiones de la

autoridad y proporcionaran más elementos a la CNDH para una valoración más

certera de los hechos. La CNDH terminó dando por válidas las explicaciones de la

paraestatal no obstante que, en diversos casos, los aspectos controvertidos no fueron

suficientemente ventilados.

En el caso Q28, la paraestatal omitió responder a los señalamientos sobre los cables

peligrosos y en este caso, por excepción, la CNDH le envió una “ampliación a la

solicitud de información” solicitándole se refiriera a dicha circunstancia”. Llama la

atención que este caso fue el único en toda la muestra en el que la CNDH no sólo

suplió la queja, sino que solicitó una ampliación de información a la paraestatal.

En el caso Q31, la paraestatal informó a la CNDH que “ con fecha 12 de septiembre de

2005, se iniciaron trabajos debidamente amparados con las obras respectivas…

mismos que se ejecutaron con las debidas medidas de seguridad que para el caso se

requerían, a fin de garantizar y salvaguardar el tránsito de los peatones; dichos

trabajos se ejecutaron dentro de los tiempos requeridos tal y como se justifica con el

reporte de inicio y terminación de obra y de la bitácora correspondiente, adjuntándose

evidencia fotográfica de la zona una vez terminados los trabajos, los cuales están

totalmente terminados y la zona libre de escombro” (sic).

La CNDH debió pedir una enmienda al informe de la paraestatal por los siguientes

motivos: el punto a debate no era si la obra tenia o no justificación legal, sino si la

paraestatal se había desempeñado de manera negligente e ineficiente, prolongando

innecesariamente la obra en perjuicio de los vecinos, y si tomó o no las medidas

necesarias a fin de evitar accidentes de los peatones en la zona de obra.

33

Ninguna de estas interrogantes fue contestada por la paraestatal, la cual se limitó a

señalar de forma vaga que la obra tiene fundamento legal, que se realizó en los

tiempos requeridos y que se tomaron las medidas requeridas para salvaguardar el

tránsito de los peatones. Como ya se advirtió el análisis de la bitácora pone de

manifiesto largos períodos “muertos” en la ejecución de la obra, los cuales quedaron

inexplicados por la autoridad en parte por la negligencia de la CNDH de no solicitar la

información y darse por satisfecha con un informe confuso e incompleto.

No todas las respuestas de la paraestatal fueron deficientes. En algunos casos, los

informes rendidos por la autoridad fueron suficientemente amplios y puntuales. Por

ejemplo, en el caso Q29, la paraestatal se refirió con amplitud y precisión a sus

consideraciones para llevar a cabo la refacturación: “con fecha 7 de marzo de 2005 fue

sustituido el equipo de medición que se encontraba instalado en el domicilio del

quejoso por presentar fallas en su funcionamiento, por lo que conforme a los

consumos registrados con el nuevo medidor, se procedió a realizar el ajuste en el

cobro…. , para lo cual se tomó en consideración la fecha de instalación y la lectura

obtenida el 7 de mayo próximo pasado que fue de 0279, es decir, el consumo en 63

días fue 279 kilowatts, ahora bien el período a refacturar es del 8 de noviembre de

2004 al 7 de mayo de 2005, con su consumo de 806 kilowatts, dando un promedio

bimestral de 269 kilowatts, siendo el costo total de la energía refacturada de $706.73

menos los pagos efectuados en el período por $264.75, arrojando un saldo deudor de

$442 que incluye consumos al 7 de julio del presente año (2005)”. Informes como éste,

podrían ser adoptados por la CNDH como referentes para tener como satisfactorios, o

insatisfactorios, los informes de la autoridad.

e. Valoración de las quejas por parte de la CNDH

En diversas quejas se pudo observar que la valoración de la información por parte de

la CNDH no siempre se realizó de manera adecuada. Esto se debió, en algunos

casos, a que durante la investigación no se recabó toda la información necesaria para

dilucidar los hechos. En otros casos, aun teniendo la información a la vista, el

Organismo no valoró adecuadamente los hechos ni les confirió las consecuencias

correspondientes.

34

En el caso Q1, la paraestatal informó a la CNDH que el elevado monto del consumo

por parte del quejoso podría obedecer a defectos en su instalación eléctrica, como lo

demuestra el hecho de que “se queman con frecuencia los fusibles”. Sin embargo,

como resulta evidente, esta circunstancia podría obedecer a otras causas tales como

sobrecargas originadas en fallas en el funcionamiento de los transformadores de la

zona.

En el caso Q3, la CNDH no recriminó a la paraestatal el hecho de que todavía durante

tres bimestres siguió emitiendo recibos por un consumo mínimo (25 kwh), no obstante

que había sido descubierta la conexión en fraude y se había dispuesto la refacturación

como consecuencia del mismo. Tampoco recriminó que durante un largo período la

paraestatal omitió tomar lectura del medidor en forma regular.

En el mismo caso Q3, la paraestatal informó a la CNDH que, durante un período de

casi dos años, el consumidor pagó un consumo mínimo (25 kwh) a consecuencia de

que tenía una conexión ilícita, pero también en razón de que la empresa dejó de tomar

la lectura del medidor durante varios ciclos. No se explica el motivo por el que la

refacturación se realizó hasta octubre de 2004, siendo que el lecturista la había

solicitado desde febrero de 2003. Este retraso tuvo como consecuencia que la

paraestatal sólo cobrara los adeudos atrasados entre el 13 de octubre de 2004 y el 13

de diciembre de 2002, y quedará imposibilitada para cobrar los adeudos entre esta

última fecha y el 14 de diciembre de 2001.

Al refacturar, la empresa arribó a una cifra radicalmente diferente de la que se le

pretendía cobrar al consumidor antes de que éste interpusiera su queja ante la CNDH.

En efecto, en su queja interpuesta el día 9 de noviembre de 2005, el consumidor

afirmó lo siguiente: “actualmente aparece un adeudo de $4,458”, pero la paraestatal en

su informe a la CNDH no explicó de qué manera las irregularidades señaladas

(conexión ilegal y falta de toma de lectura del medidor), afectaron dicha cifra para

arrojar un resultado de $1,450.17. En otras palabras, con motivo de la queja ante la

CNDH la empresa corrigió la cifra impugnada por el consumidor, pero sin explicar

detalladamente cómo calculó la nueva cifra, lo que constituye una actuación

discrecional de dicha empresa, con la diferencia de que esta vez fue a favor del

consumidor.

En el caso Q4, al igual que en Q3, se observó poca claridad en la información rendida

a la CNDH respecto a cómo se pasa de la cantidad originalmente reclamada, a la cifra

35

finalmente exigida al consumidor después de la queja ante la Comisión Nacional. La

paraestatal informó que después de analizar el historial de consumos “se observan

irregularidades en los consumos desde el ciclo 08/2004. Por lo anterior, el medidor fue

reemplazado el 30 de julio de 2004”, además de que “de acuerdo al comportamiento

de consumos del nuevo medidor… se efectuó un ajuste a la facturación por el período

de 25 de junio de 2004 al 27 de octubre del presente año (2005), resultando un saldo

crédito por la cantidad de 355 pesos, el cual se verá reflejado en su próximo aviso-

recibo”.

En el caso Q5, la CNDH no reprochó a Luz y Fuerza el injustificable retraso en la

atención al problema del usuario. Si bien es cierto que el 17 de septiembre de 2005 la

paraestatal envío personal para aplomar el poste en cuestión y que fue imposible

hacerlo en virtud de la presencia de una marquesina en la entrada de la casa de la

quejosa, todo indica que Luz y Fuerza se percató de esta circunstancia por lo menos

seis meses después de que la quejosa había denunciado el hecho. La prueba de ello

es que la paraestatal hizo del conocimiento de la quejosa la necesidad de realizar esa

obra mediante oficio del 22 de septiembre de 2005. En su escrito presentado ante la

CNDH el 15 de agosto de 2005 la quejosa señala que “más o menos seis meses”

antes había hecho del conocimiento de la paraestatal el peligro que representaba el

poste, es decir alrededor del mes de marzo del 2005.

En el caso Q7, Luz y Fuerza informó a la CNDH que en el ciclo 10/2005 se observó

“un consumo irregular por 1762 kilowatts, en tanto que el promedio reflejado en

bimestres anteriores fue del orden de los 230 kilowatts, por tal motivo el 9 de

septiembre de 2005 se solicitó al Departamento de Medidores-Pruebas la revisión del

servicio”. Esta información la envió la paraestatal a la CNDH mediante oficio del 17 de

marzo del 2006, lo que da cuenta de un retraso imputable a Luz y Fuerza de más de

seis meses en el cumplimiento de la orden de revisión del servicio. Ello da cuenta,

además, de que las áreas internas de la paraestatal responsables de los cobros y de

las revisiones a los instrumentos de medición trabajan de manera descoordinada, pues

de otro modo no podría explicarse que se hicieran válidos los cambios drásticos en el

consumo sin antes tener la certidumbre de que el medidor funcionaba

adecuadamente.

En los casos como Q8, en los que la paraestatal realizó ajustes o refacturaciones

argumentando que el medidor de consumo funcionó defectuosamente durante largos

períodos, resultaba necesario que la CNDH interviniera para establecer el grado de

36

responsabilidad que la propia paraestatal tiene en dicha circunstancia, pues

corresponde a ésta asegurarse periódicamente de que los medidores funcionen

correctamente.

En el caso referido, el quejoso advirtió en su comunicación inicial que la paraestatal

había incurrido en falsedades, “omitiendo deliberadamente manifestar que la revisión

del servicio con el cual se acredita que el medidor funcionaba correctamente, se había

llevado a cabo con base en el medidor sustituto, y no sobre el aparato (que el usuario

reportó) por encontrarse averiado, que fue el que provocó el exagerado consumo cuyo

importe injusto hoy se pretende cobrar… Ese supuesto adeudo… se basó en el

medidor actual, que posiblemente se encuentre en perfectas condiciones”. No

obstante este señalamiento, la CNDH dio por válida la explicación de la paraestatal

sobre el origen de los montos, con todo y que no se refirió a la circunstancia descrita

por el quejoso.

En el caso Q14, la CNDH aceptó la explicación genérica de la paraestatal en el sentido

de que “en el ciclo 6/2004 presentó consumos irregulares”, a pesar de que la autoridad

no explicó en qué consisten éstos y a quién son atribuibles. La paraestatal informó

que, “posteriormente, en el ciclo 8/2005 el servicio no se facturó, (y que) derivado de lo

anterior, se procederá a realizar un prorrateo de consumos”. Como resulta obvio, la

falta de facturación es una afectación al consumidor imputable a la paraestatal, como

también lo es el omitir darle aviso oportuno respecto a que su consumo se acumulará,

y que deberá absorberlo el siguiente período. La intervención de la CNDH no

contribuyó a que la paraestatal asumiera consecuencia alguna con motivo de tales

irregularidades.

En el caso Q18, en su respuesta del 19 de julio de 2005, la paraestatal informó a la

CNDH que los cobros excesivos impugnados por la quejosa se originaron en el hecho

de que “se le realizó un ajuste en su facturación debido al cambio de medidor…, por lo

tanto se cancelan 5596 kwh con un importe de $9,815 y se refactura 5491 kwh más el

consumo del bimestre 3/05 quedando un saldo deudor por la cantidad de $3,622”. De

esta respuesta se desprende que el medidor reemplazado funcionó de manera

defectuosa durante un largo período que abarca de diciembre de 2002 a junio de

2004, lo cual es imputable a la paraestatal.

Asimismo, se observó que la paraestatal omitió explicar satisfactoriamente los

siguientes aspectos:

37

• de qué modo arribó la empresa a la nueva cifra “reajustada y correcta”,

pasando de $26,875 a $3,622, sino que se limitó a señalar que se restaron kwh

de consumo a la cuenta del usuario;

• a qué obedeció el reajuste efectuado, pues si bien se infiere que se debió a

defectos en el funcionamiento del medidor detectados a finales de 2003, no se

advirtió la razón por la que la empresa dejó funcionando dicho medidor durante

tres bimestres, dando lugar a que se registraran nuevamente consumos

exorbitantes en perjuicio del consumidor en el ciclo abril-junio del 2004;

• por qué fue necesario sustituir dos veces el medidor con una diferencia de dos

meses (un medidor fue reemplazado al finalizar el bimestre 04/04-04/06,

mientras que el otro fue reemplazado al realizar un ajuste al finalizar el

bimestre 04/04); y

• por qué el precio por cada kwh se modificó una vez que se hizo el reajuste para

determinar el monto final del adeudo, puesto que el precio de los kwh

cancelados no corresponde con el costo de los que reclamó finalmente la

paraestatal.

En el caso Q19, la CNDH solicitó información especifica a la paraestatal sobre las

“acciones” que ha implementado “con la finalidad de verificar la calidad del servicio de

energía eléctrica que suministra a la población donde radica el agraviado”. En su

respuesta a la CNDH la paraestatal explicó que “el transformador está sobrecargado,

además de que se encuentran demasiados fraudes en la red de baja tensión, lo cual

está provocando el bajo voltaje..., por lo que se enviaron memorandums a la

Subgerencia de Inspección y a la Región Iztapalapa, para que a la brevedad posible

realizaran los trabajos necesarios para resolver esta problemática” (sic). La CNDH

determinó la conclusión del expediente en atención a que, según lo informó la

paraestatal, “se giraron instrucciones al área técnica que corresponde, para que, a la

brevedad, se realicen los trabajos necesarios para regularizar el conflicto que le

aqueja”.

Como puede observarse, la promesa de solución no sólo es ambigua sino que la

propia autoridad adelantó la imposibilidad de darle cumplimiento: “se determinó que el

bajo voltaje y suspensión del servicio de energía eléctrica que sufre continuamente el

quejoso, es provocado por los usuarios conectados en forma irregular (fraudes),

problemática social que sale del alcance de solución inmediata por este organismo”.

38

En el caso Q21, la paraestatal debió explicar las razones por las que, desde diciembre

de 2004, la quejosa recibió avisos por cobros de $12,600. Sin embargo, en su

respuesta a la CNDH no se refirió de manera directa a los períodos en los que se

originó el elevado monto. En efecto, la paraestatal señaló que en septiembre de 2004

se realizó un cambio de medidor a la usuaria, que “la toma de lecturas se viene

efectuando de acuerdo al programa establecido” y que “consecuentemente se afirma

que el actual equipo de medición funciona adecuadamente, lo cual se corrobora con el

promedio de consumo bimestral de kilowatts registrado”.

Agregó que “la parte usuaria dejó de pagar sus consumos a partir de diciembre de

2004, lo que generó que el 5 de mayo del presente año se le suspendiera el servicio”.

La paraestatal señala, por último, que su personal realizó una visita al domicilio de la

quejosa en julio de 2005, “constatando que el servicio se encuentra conectado en

forma ilícita (fraude) ya que va directo del poste al domicilio, sin pasar por el medidor”,

amén de que “se encontró que el servicio es utilizado por varias familias (como

consecuencia) del corte por falta de pago practicado a diverso usuario… quien toma la

energía eléctrica del servicio que nos ocupa; de lo anterior se concluye que los cargos

son correctos, resultando un saldo deudor al 2 de mayo de 2005 por la cantidad de

14,269.53”.

La CNDH validó estos argumentos sin considerar que, según se observa en el historial

de consumos, la parte sustancial del monto reclamado por la quejosa se originó entre

los ciclos 06/04 y 10/04, es decir, de tener una deuda de $6,168 (23 de junio de 2004),

pasó a deber $11,305 (23 de diciembre de 2004). Como puede apreciarse, la

acumulación del adeudo reclamado fue muy anterior a las circunstancias señaladas

por la paraestatal como justificación del elevando monto.

En suma, la conexión ilícita detectada por la paraestatal en julio de 2005 no tiene

relación con el monto reclamado, en primer lugar, porque dicha conexión obedeció al

corte de servicio efectuado el 5 de mayo de 2005; en segundo lugar porque la familia

que “se colgó” del servicio de la quejosa lo hizo en razón de que se le cortó el servicio,

pero dicha conexión ilícita pudo realizarse antes del 5 de mayo, porque en esa fecha

se le había cortado el servicio a la quejosa, y resulta imposible colgarse de un servicio

suspendido. La CNDH no consideró, en su análisis, en estas imprecisiones, amén de

que no solicita la enmienda del informe, no da vista al quejoso y se limita a validar

información que no tiene relación con la controversia planteada en la queja.

39

En el caso Q22, la paraestatal señaló lo siguiente en su informe interno: “del análisis

de los historiales de consumo de los servicios en comento, se observa que las

estimaciones fueron realizadas en el bimestre 06 de 2004, por causas imputables a la

entidad y en los bimestres 03 y 04 de 2005, porque no se les ha permitido a los

trabajadores la entrada al condominio para efectuar la toma de lectura. En visita de

supervisión efectuada el día 09 de septiembre (de 2005) se efectuó la toma de

lecturas, con las que se procederán a elaborar los ajustes a la facturación, los cuales

se verán reflejados en la siguiente emisión de facturas”.

La paraestatal informó que “los nueve servicios de suministro de energía eléctrica

materia de la presente queja, se encuentran afectos a un ajuste por falta de toma de

lecturas, los cuales se están llevando a cabo en términos del contenido de la tabla

(anexa)…, esto de acuerdo a las lecturas tomadas el 9 de los corrientes… (Por otra

parte), es de resaltarse que los empleados de (Luz y Fuerza) que se encargan de

tomar las lecturas, han tenido problemas para acceder a la concentración de

medidores del inmueble, y han sido objeto de ofensas por parte de la señora

(quejosa), por lo que también se solicita se exhorte a la quejosa no obstaculice la

función de los tomadores de lectura para que se puedan facturar los servicios en forma

adecuada cada bimestre”.

El caso Q23, la paraestatal informó a la CNDH que el incremento repentino en los

montos de consumo del quejoso obedeció a que “solamente en el 5º bimestre de 2004

se registró y facturó todo el consumo efectivo desde el reemplazo del medidor desde

la sustitución del equipo de medición (efectuada el 4 de noviembre de 2003)”. Lo

anterior significa que, luego del reemplazo del medidor, la paraestatal duró alrededor

de diez meses sin dar lectura al medidor, dando lugar a la acumulación del monto en

perjuicio del usuario.

A mayor abundamiento, Luz y Fuerza informó a la CNDH que el incremento repentino

en los montos de consumo del quejoso obedeció a que “en varios bimestres antes del

reemplazo del medidor (efectuada el 4 de noviembre de 2003), los consumos

registrados son muy irregulares, incluso consumos cero, además de que solamente en

el 5º bimestre de 2004 se registró y facturó todo el consumo efectivo desde el

reemplazo del medidor, motivo por el cual en el 1er. bimestre de 2005 se elaboró el

ajuste a la facturación del servicio con un consumo promedio bimestral del orden de

583 kwh, y tomando los pagos efectuados por el usuario resultó un saldo ajustado y

correcto a pagar de $11,641”. Idéntica explicación dio para los presuntos cobros

40

excesivos de la otra cuenta del quejoso. La autoridad refirió que “en el 5º bimestre de

2004 … se registró y facturó todo el consumo efectivo desde el reemplazo del medidor

(4 de noviembre de 2003)”. Esto significa que el consumo realizado por el consumidor

en dicho período no fue nuevamente considerado en “el ajuste a la facturación del

servicio (en razón del) consumo promedio bimestral” efectuado en el 1er. bimestre de

2005.

Sin embargo, la paraestatal no precisó a la CNDH de qué modo se integró la cifra

resultante de este ajuste, la cual, por lo demás, no representó un incremento tan

drástico, pues el monto pasó de $8,636 a $11,641. De los historiales de consumo del

quejoso se desprende que los incrementos drásticos en los montos impugnados se

observan, en las dos cuentas del quejoso, en el bimestre que abarca del 14 de julio al

15 de septiembre de 2004, al subir en una de ellas de $158 a $7,355, mientras que en

la otra de $662 a $3,528. De tal modo que no resulta atinente la explicación de la

paraestatal, ya que, si bien es cierto que en noviembre de 2003 se sustituyó el

medidor en ambos servicios, también lo es que la paraestatal informó de un único

ajuste realizado en el “1er. bimestre de 2005”, lo cual significa que los incrementos

arriba señalados no se originaron en el ajuste mencionado por Luz y Fuerza, sino en

otra causa.

El caso Q27, la paraestatal informó a la CNDH que, según una revisión reciente del

medidor, se encontró que éste funcionaba adecuadamente. Respecto al monto

impugnado por el usuario la paraestatal hizo señalamientos inconexos: “en el bimestre

4 del presente año (2005) hubo un error en la toma de lectura por lo que, de acuerdo a

los consumos reales se hará el ajuste al que se refiere el art. 31 del Reglamento de la

Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica, mismo que se verá reflejado en el

próximo aviso-recibo que será enviado al domicilio de la usuaria, en el que,

considerando los pagos realizados, el saldo deudor al 22 de junio es de $35”.

En el caso referido, al igual que en otros similares (por ejemplo, Q2), la paraestatal no

señaló las causas del error en la toma de lectura del medidor, como tampoco explicó la

forma de determinar, en el marco de la tramitación de la queja de la CNDH, “los

consumos reales” que le permitieron arribar a la nueva cifra de $35 en lugar de $640.

El historial de consumo no muestra los registros de esos “supuestos consumos

reales”. La paraestatal tampoco indica en su respuesta los kwh que le están siendo

descontados al usuario con motivo del error en la toma de lectura. Si bien en este caso

la solución de Luz y Fuerza benefició al usuario, se trata de una solución arbitraria, a la

41

luz de los datos contenidos en el expediente. La CNDH se limitó a dar a conocer el

ajuste al usuario y concluyó el asunto como “resuelto durante el trámite”.

En el caso Q28, la paraestatal informó “que del análisis efectuado al historial de

consumos que se adjunta se desprenden irregularidades en los consumos de energía

eléctrica desde el ciclo 12 de 2003, por tal motivo el 5 de agosto de 2005 se llevó a

cabo el cambio del medidor que se encontraba instalado en el domicilio de la quejosa

y de acuerdo al comportamiento de consumos registrados con el nuevo medidor, se

detecta que su consumo promedio bimestral es de 312 kwh, por tal motivo se ordeno

el ajuste …., abarcando el período del 18 de diciembre de 2003 al 3 de octubre de

2005, resultando un importe correcto a pagar de 3315 (y no de 25 075) el cual se verá

reflejado en su próximo aviso-recibo”.

De lo anterior se desprende que la expresión “irregularidades en los consumos”

significa que, a consecuencia del mal funcionamiento del medidor, las lecturas no son

confiables. Ahora bien, la paraestatal promedió el consumo en ese período a efecto de

realizar el ajuste, y llegó a la cifra promedio de 312 kwh. Sin embargo, si se promedian

los consumos en el período señalado por la paraestatal no se llega a ese resultado.

Por lo demás, la paraestatal no explicó si invalidó las lecturas de algún ciclo en

específico a efecto de calcular dicho promedio, por lo que si bien el ajuste benefició a

la quejosa, no existe información que justifique la cifra final, lo que le confiere un

carácter discrecional o arbitrario.

En el caso Q30, la paraestatal informó que “del análisis de la historia de consumos del

servicio materia de la queja se desprende que el registro de consumos se efectuó de

manera incorrecta, por lo que los importes facturados resultan incongruentes con los

consumos; sin embargo, para corregir lo anterior se efectuó una refacturación por el

período del 15 de marzo de 2004 al 14 de septiembre de 2005, resultando un saldo

correcto a pagar de $10,089.64 (en lugar de $13,823), lo que corresponde a un

consumo promedio bimestral de 665 kilowatts, adeudo que será notificado en el

próximo recibo que se envíe al quejoso”. La paraestatal, sin embargo, no informó

sobre el modo en el que se descubrió que el consumo se registró de manera

incorrecta ni quién fue el responsable.

De la documentación no se desprende cómo se arribó al consumo promedio bimestral

ni qué ciclos tomó en cuenta para determinarlo. Es posible que la paraestatal, para

efectos internos, lo tenga claro, pero no se lo informó claramente a la CNDH. Lo peor

42

es que, al igual que en otros casos, no quedó claro si los períodos en los que los

registros fueron erróneos, fueron tomados en cuenta para calcular el promedio de

consumo, lo cual resultaría inapropiado. La CNDH, como en otros casos, simplemente

da por buena la explicación de la paraestatal y la comunica al quejoso, orientándolo

para que, de así convenir a sus intereses, promueva un convenio de pago.

En el caso Q31, la paraestatal envió la “bitácora de obra” a pesar de que la CNDH no

la solicitó. Del análisis de la misma, se desprende que los trabajos fueron iniciados el

12 de septiembre de 2005, y que tres días después “una fuerte lluvia impidió la

continuación de la obra”. La bitácora refiere que el día 29 de septiembre de 2005 “se

suspenden los trabajos realizados…para atender una urgencia en el Centro Histórico;

se suspenden los trabajos con un avance de 16%”. Como puede advertirse, la bitácora

no señala las actividades realizadas día a día entre el 15 y el 29 de septiembre. No

queda claro cuántos días se suspendieron las obras con motivo de la lluvia del día 15

de septiembre; al parecer las obras fueron suspendidas 14 días lo cual parece un

período demasiado largo. Posteriormente, la bitácora indica que se reiniciaron las

obras el día 17 de octubre, es decir, 15 días después de que fueron suspendidas por

una “urgencia en el Centro Histórico”. No se explican las razones de que dicha

suspensión fuera tan prolongada.

Por último, la bitácora señala que el día 28 de octubre “se da por terminada la obra”,

sin que se detallen las actividades que día a día se realizaron entre el 17 y 28 de

octubre. Como puede advertirse, entre el 15 de septiembre y el 28 de octubre (mes y

medio), la bitácora apenas justificó cuatros días específicos de trabajo (12 y 29 de

septiembre y 17 y 28 de octubre). Ello no significa, por supuesto, que los trabajadores

de la paraestatal únicamente hayan laborado esos días; revela más bien que las

bitácoras no detallan de manera suficiente las actividades realizadas, además de que

constituyen un indicio del desempeño negligente denunciado por el quejoso. Por lo

demás, el Organismo no planteó a la paraestatal la necesidad de reparar los daños

ocasionados al quejoso con motivo de los retrasos injustificados, los cuales

probablemente no resultan ilegales, pero sí irrazonables.

En el caso Q32, la paraestatal informó a la CNDH que “la cantidad de $562 reclamada

por la usuaria (y que fue robada por el personal de la caja), fue acreditada al

servicio…, lo cual se verá reflejado en su próximo aviso-recibo, quedando dicho

gerente atento a cualquier solicitud de aclaración o duda”. No obstante, la paraestatal

no explicó en su respuesta las causas que originaron el daño a la usuaria, ni tampoco

43

señaló los procedimientos que iniciaría para deslindar responsabilidades, ya sea que

el hecho haya ocurrido por descuido del cajero o por mala fe. La CNDH, al concluir la

queja, se limitó a comunicarle al quejoso el contenido del informe dado por la

autoridad, validando tácitamente la actuación irregular de ésta.

En el caso Q33, la paraestatal informó que las interrupciones en el suministro eléctrico

en la colonia de la quejosa, se deben a “la sobrecarga generada por las conexiones

ilícitas, lo que ocasionó que el transformador se reemplazara hasta en dos ocasiones.

En función de está situación, se organizaron operativos para regularizar los servicios

que se encontraban en ilícitos, logrando contratar 33 servicios y quedando pendientes

16, cuyos datos se están integrando para presentar la denuncia formal; mientras tanto

con la finalidad de proteger el transformador, se instaló un equipo de protección (al

transformador) el pasado 8 de septiembre de presente; todo esto mientras

regularizamos los servicios y realizamos el trámite para la asignación de recursos

materiales y humanos para adecuar las instalaciones, con lo que solventaremos la

problemática motivo de la queja” (sic).

Evidentemente esta respuesta resulta ambigua, en virtud de que la regularización de

los servicios, que por lo demás es una obligación de la paraestatal, no incide de

manera directa en la solución del problema de sobrecarga del transformador, a menos

que, por el sólo hechos de la regularización, el consumo de las personas “colgadas”

sea menor, en cuyo caso la paraestatal debió explicar esta circunstancia. De modo

que, el avance en la regularización, aparentemente no repercutirá en que las personas

regularizadas sufran menos apagones. La paraestatal no aclaró si el equipo de

protección del transformador instalado el 8 de septiembre, evitará o disminuirá la

recurrencia de apagones.

La paraestatal no aclaró, por otra parte, la razón por la que, aun disponiendo de la

información sobre los apagones y sobrecargas desde tiempo atrás, tardó tanto en

comprometerse a solicitar la asignación de recursos humanos y materiales para

adecuar las instalaciones en cuestión. Si dicha asignación dependiera en efecto sólo

de un trámite, sería reprochable a la paraestatal no haberlo hecho con anterioridad. Si,

por el contrario, la asignación de los recursos dependiera de factores fuera del alcance

de la paraestatal, este caso y otros similares debieran ser comunicados, por la

paraestatal o por la CNDH, a las autoridades del más alto rango del país, a efecto de

que adopten las medidas necesarias para garantizar, en lo inmediato, un servicio de

calidad en beneficio de los consumidores.

44

Respecto a la acusación de la quejosa en el sentido de que el personal de la

paraestatal recibe dádivas a cambio de permitir conexiones ilícitas, la paraestatal

solicitó a dicha persona aportar las pruebas conducentes, lo cual difícilmente está en

condiciones de cumplir. Sin embargo, la CNDH debería considerar, como un indicio de

prueba en contra de la paraestatal, el hecho de que ella misma reconozca la

existencia, desde hace tiempo, de las conexiones ilícitas. La CNDH debió hacer ver a

la paraestatal que la ineficacia para resolver este tipo de problemas, representa un

escenario propicio para las formas de corrupción denunciadas por la quejosa.

f. Causas de conclusión de los expedientes tramitados por la CNDH

Del universo de 33 quejas comprendidas en la muestra, 15 fueron concluidas por la

CNDH por orientación, 10 como resueltas durante el trámite y 2 por haberse quedado

sin materia. En 6 casos, el Programa Atalaya no pudo extraer la causa de la

conclusión, en razón de que los expedientes proporcionados por la paraestatal no

contenían el oficio de conclusión emitido por la CNDH (Q7, Q10, Q11, Q13, Q15 y

Q24)1.

Según se observa en la Tabla 6, de las 16 quejas concluidas por orientación, en 14 se

propuso al quejoso acudir a la paraestatal a efecto de celebrar un convenio para

liquidar el adeudo reclamado (Q1, Q2, Q3, Q8, Q12, Q20, Q21, Q23, Q25, Q26, Q28,

Q29, Q30 y Q33). En estos casos, la intervención de la CNDH no derivó en la

reducción o ajuste del monto inicialmente exigido por la paraestatal, ya que ésta

confirmó en todos sus términos el adeudo reclamado, y la CNDH se limitó a este

respecto a hacer del conocimiento del quejoso dicha confirmación, sin haber

conseguido que la paraestatal justificara de manera satisfactoria los montos

impugnados.

Un total de 9 quejas fueron concluidas orientando al quejoso para que, en caso de

considerar que los servidores públicos de la paraestatal incurrieron en faltas, acudiera

al Órgano Interno de Control de la misma, a presentar una queja (Q1, Q3, Q8, Q9,

Q12, Q19, Q23, Q26 y Q30). Como es evidente, en la mayor parte de los casos, los

quejosos acudieron ante la CNDH convencidos de que los servidores públicos de Luz 1 Es pertinente reiterar que la CNDH ha mantenido una política de opacidad respecto de sus expedientes concluidos, lo que ha impedido conocer la totalidad de los expedientes.

45

y Fuerza habían cometido contra ellos diversas irregularidades. En ese sentido, la

orientación referida parece inoportuna, puesto que se le da al quejoso en el momento

de concluir la queja, meses después de que acudió a la CNDH inconforme con la

actuación de los miembros de la paraestatal. La queja ante el Órgano Interno pudo

haber corrido paralelamente a la queja tramitada por la CNDH, lo cual significaría un

ahorro de tiempo considerable para el usuario.

En 3 casos, la CNDH orientó al quejoso para que formule queja ante la PROFECO,

por ser ésta la institución competente para conocer de los presuntos cobros indebidos

y otras irregularidades imputadas a la paraestatal (Q2, Q9 y Q30). Al respecto cabe

advertir que, según se expone en la parte relativa a la PROFECO, ésta instancia no

realiza sus funciones de protección de manera adecuada cuando se trata de cobros

excesivos o indebidos, dejando indefensos a los usuarios de los servicios de la

proveedora de energía eléctrica.

En otros casos la orientación proporcionada por la CNDH a los quejosos también

parece inoportuna, puesto que se trata de sugerencias que bien se podrían haber

hecho desde que el quejoso se acercó al Organismo. Tal es el caso de los

expedientes que se concluyeron por orientaciones a los quejosos consistentes en

presentar inconformidades ante los jefes de sucursal por irregularidades cometidas por

el personal de las mismas (Q2 y Q28), así como en revisar su instalación eléctrica

para detectar posibles alteraciones (Q25 y Q33).

En cuanto a los 10 expedientes concluidos como resueltos durante el trámite (ver

Tabla 7), en 5 casos se realizó un ajuste o refacturación, lo cual representó una

reducción en el monto de consumo exigido al usuario (Q4, Q16, Q17, Q27 y Q32).

Cabe señalar que en estos casos, la CNDH se dio por satisfecha con la sola reducción

del monto, aunque la paraestatal no haya explicado suficientemente cómo arribó a las

nuevas cifras. Debe considerarse que los quejosos no sólo solicitaban una reducción

de los montos, sino un cobro justo o justificado. Si bien en estos casos la paraestatal

reconoció, expresa o tácitamente, que los montos exigidos inicialmente carecían de

sustento, la reducción correspondiente en los montos fue determinada, al igual que los

montos iniciales, de manera discrecional por la paraestatal.

Por lo demás, la CNDH justificó la conclusión de diversos expedientes como resueltos

durante el trámite a partir de la promesa de la autoridad de resolver el problema que

afectaba al quejoso (Q5 y Q22). En la información analizada no existen, sin embargo,

46

constancias de que la CNDH haya realizado acciones para verificar que los

compromisos de la autoridad efectivamente se hayan cumplido.

En el caso Q21, como en otros casos similares, la CNDH concluyó el expediente

orientando al usuario para que celebrara un convenio para saldar su adeudo en

parcialidades, obviando los términos en los que el quejoso planteó su inconformidad, y

desatendiendo las demás presuntas violaciones manifestadas en la queja.

Por otra parte, la CNDH dio por concluidos como resueltos durante el trámite

expedientes en los que, en realidad, no se resolvió el problema del quejoso, sino que,

al tratarse de una afectación consumada, la CNDH la tuvo como inexistente. Por

ejemplo, en el caso Q31, el quejoso denunció la tardanza injustificada de una obra

frente a su negocio, así como el desempeño negligente de la paraestatal, la cual

suspendía actividades sin justificación por varios días, amén del riesgo que se le hizo

pasar a los transeúntes al mantener las zanjas abiertas. No obstante, y dado que

durante la tramitación de la queja la obra en cuestión fue finiquitada, la CNDH dio por

concluido el expediente, basándose quizás en que las afectaciones habían cesado,

pero ignorando por completo que, según se desprende de los hechos, diversas

irregularidades habían sido consumadas en perjuicio del quejoso.

En el caso Q5, también concluido como resuelto durante el trámite, la paraestatal se

comprometió a atender “los hechos motivo de la queja” el 2 de octubre de 2005 por la

paraestatal. Esta promesa sirvió de base para concluir el expediente. Sin embargo, el

análisis del expediente puso de manifiesto diversas irregularidades que,

inexplicablemente, no ameritaron un reproche de la CNDH a la paraestatal, tales como

el enorme retraso de al menos seis meses en la atención del problema de la usuaria.

El caso Q6, fue concluido el 28 de marzo de 2006, por haberse quedado sin materia

para continuar conociendo del caso (ver Tabla 8). Durante la investigación de los

hechos, la CNDH acreditó que la quejosa “sufrió un detrimento en su integridad física”

con motivo del ilegítimo o irracional de la fuerza del personal de seguridad de la

sucursal, en cumplimiento de una orden injustificada de un “agente foráneo”. Los

hechos motivo de la queja se dieron a conocer ante el Órgano Interno de Control de

esa paraestatal, “a fin de que investiguen los hechos y determine la responsabilidad

administrativa de los servidores públicos involucrados”. Asimismo, y en virtud del daño

en la integridad física de la quejosa, se le sugirió denunciar ante el ministerio público

los hechos presuntamente constitutivos de un delito, “a fin de que se investigue y

47

establezca lo que en derecho corresponda, como lo puede ser en su caso la

reparación del daño causado”.

La CNDH dio vista de los hechos al Órgano Interno de Control el 12 de enero de 2006,

“con objeto de que se dé inicio al procedimiento administrativo de investigación y, en

su caso, sean aplicadas las sanciones correspondientes”. Tiempo antes, el 5 de

septiembre de 2005, el Subgerente Comercial de Agencias Foráneas había dado vista

de los hechos a la Gerencia de Relaciones Laborales de la paraestatal. El titular de

dicha Gerencia dirigió un oficio al Órgano Interno de Control el 19 de septiembre de

2005, en el que le informó “que el señor Marco Morales (presunto responsable de los

abusos), se jubiló con fecha 29 de agosto de 2005, por lo que desde el punto de vista

laboral no es posible iniciar el procedimiento administrativo correspondiente”.

Por su parte, el Jefe Foráneo de Zona después de analizar los hechos concluyó, en el

mismo sentido, “que el personal involucrado en los hechos… incumplió lo estipulado

en los párrafos primero y segundo de la cláusula 51 del contrato colectivo de trabajo;

asimismo, existió ausencia de dirección, atención y vigilancia por parte del Señor

Morales en su encargo como Agente Foráneo para tratar el asunto que nos ocupa”.

En suma, la CNDH concluyó el expediente luego de darle vista de los hechos al

Órgano Interno de Control de la paraestatal, el cual determinó improcedente instaurar

procedimiento de responsabilidad contra el servidor público en virtud de que ya para

entonces estaba jubilado. En la documentación analizada se observa una actitud

omisa de la CNDH ante esta circunstancia, favoreciendo la impunidad de los

servidores públicos, pues debió exigir a la empresa que fuera reparado de algún otro

modo el daño acreditado contra la quejosa, ya sea a través de una indemnización a

cargo de la empresa sustentada en el principio de responsabilidad subsidiaria, o al

menos mediante una acción simbólica de desagravio, como por ejemplo una disculpa

pública o privada por parte de la paraestatal.

En el caso Q18, la CNDH también concluyó el expediente al haberse quedado sin

materia para seguir conociendo del expediente, dado que el quejoso había concretado

un convenio para el pago de su adeudo en parcialidades. Sin embargo, como se ha

advertido antes, diversos aspectos de la queja quedaron sin ser ventilados, tales como

las irregularidades atribuibles a la paraestatal para la inspección del funcionamiento

del medidor, la insuficiente justificación de los ajustes en la facturación y los malos

tratos por parte del personal de la sucursal a la usuaria. En éste, como en otros casos,

48

se revela que, durante la atención de quejas semejantes, el Organismo se circunscribe

al tema de los presuntos cobros excesivos, relegando o soslayando el resto de las

presuntas violaciones denunciadas por los quejosos.

49

Tabla 6. Sentido de las orientaciones que justificaron la conclusión de las quejas

Clave de la queja Sentido específico de la orientación Q1, Q2, Q3, Q8, Q12, Q20, Q21, Q23, Q25, Q26, Q28, Q29, Q30 y

Q33

…acudir ante Luz y Fuerza a fin de solicitar un convenio de acuerdo a sus posibilidades económicas, negociar su adeudo y convenir la forma y condición de pago en parcialidades.

Q1, Q3, Q8, Q9, Q12, Q19, Q23, Q26 y Q30

…presente queja ante el Titular del Órgano Interno de Control de Luz y Fuerza si considera que los servidores públicos de la paraestatal actuaron de forma irregular o incurrieron en faltas administrativas

Q2, Q3, Q23, Q25, Q26 y Q29

…en caso de no llegar a un convenio de pago con la paraestatal, usted puede hacerlo de conocimiento de la Secretaría de Energía para que dicha dependencia emita resolución y, de ser esta contraria a sus intereses interponer un recurso administrativo de reconsideración (…); si la determinación que se emita en esta instancia es contraria a sus intereses podrá promover un juicio contenciosos administrativo ante el Tribunal de Justicia Fiscal y Administrativa.

Q1, Q12 y Q17 … si considera que existen elementos que es preciso conocer o cuenta con documentación adicional relacionada con su queja los haga de conocimiento a la CNDH a efecto de que se analice, y de ser el caso, se proceda conforme a derecho

Q2, Q9 y Q30 …en caso de considerar (nuevamente o por primera vez) formular una queja ante la PROFECO, toda vez que la PROFECO es la autoridad competente para conocer los actos reclamados.

Q2, Q8 y Q26 …si considera que existen elementos que acrediten que personal adscrito a la PROFECO incurrió en faltas administrativas puede presentar su queja ante el Órgano Interno de control en la PROFECO a fin de que esta Contraloría investigue su caso.

Q2 y Q28 …para que presente inconformidad ante el Jefe de Sucursales, contra servidores públicos de Luz y Fuerza adscritos al módulo de la Delegación de la PROFECO en caso de considerar que alguno de ellos cometió alguna irregularidad.

Q25 y Q33 “…se le sugiere que realice… una revisión de la instalación eléctrica interna con la finalidad de cerciorarse que no existe alguna fuga de energía”.

Q9 …esté pendiente de la investigación correspondiente que realice Luz y Fuerza sobre los cobros excesivos que denunció y de considerar el resultado contrario a sus intereses formalice la queja ante la PROFECO.

Q6 …toda vez que sufrió un detrimento en su integridad física se le sugiere que denuncie los hechos presuntamente constitutivos de un delito, ante el agente del ministerio público federal.

Q17 “…se le orienta a acudir a la paraestatal para requerir información acerca del programa para ahorrar energía con el que cuenta la paraestatal”.

Q25 “se le sugiere solicite al personal que toma lectura de los medidores, le enseñe a leer su medidor con el objeto de que tome nota de dichos datos, de tal manera que de existir alguna irregularidad nos lo haga saber a la brevedad posible”.

50

Tabla 7. Quejas concluidas como resueltas durante el trámite Clave de la queja

Causa específica de conclusión

Q4, Q16, Q17; Q27 y

Q32

“…por haberse realizado (una bonificación o) un ajuste a la facturación (por causas imputables a la paraestatal), el cual será informado en breve o en el próximo recibo”.

Q5

“…por haberse programado aplomar el poste que se ubica fuera de su domicilio”.

Q14 “…ya que el agraviado informó a la CNDH el haber suscrito un convenio de pago con Luz y Fuerza del Centro”.

Q22 Se concluye el expediente “en virtud de que los hechos motivo de su queja fueron atendidos por las autoridades requeridas al haber informado Petróleos Mexicanos que el gasoducto de referencia cumple con las especificaciones necesarias para operar con seguridad en esa área urbana, asimismo, y debido a que Luz y Fuerza asumió los compromisos para la regularización del su servicio de energía eléctrica”.

Q31 “…en virtud de que los hechos motivo de su queja fueron atendidos por al empresa paraestatal al haber concluido a la obra que le causaba perjuicios”.

Q33 “(…) que el transformador tenía interrupciones debido a la sobrecarga generada por conexiones ilícitas (…); se llevaron acabo operativos para regularizar los servicios de la zona, consiguiendo que 36 de ellos efectuaran su contrato (…); mientras tanto se instaló un equipo de protección para resguardar el transformador…, (el quejoso) cuenta desde hace un mes y medio con el servicio de energía eléctrica, en forma regular”.

Tabla 8. Quejas concluidas por haberse quedado sin materia Clave de la queja

Causa específica de conclusión

Q6 “…en virtud de que los hechos motivo de su queja se dieron a conocer ante el Órgano Interno de Control de la paraestatal a fin de que investigue los hechos y determine la responsabilidad administrativa de los servidores públicos involucrados”.

Q18

“…en virtud de que el quejoso confirma vía telefónica a la CNDH que la paraestatal le había permitido cubrir el adeudo que tenía en parcialidades”.

51

g. Casos de atención diferenciada por parte de la CNDH

El análisis de las quejas reveló, en algunos casos, tratos diferenciados a los quejosos.

Por ejemplo, en el caso Q22, la CNDH informó al quejoso, al momento de concluir la

queja, que los cobros excesivos denunciados se originaron en “estimaciones”

realizadas por la falta de lectura del medidor. En general, en estos casos, la CNDH

concluyó el expediente informando lo anterior al quejoso.

Sin embargo, en el referido caso Q22, la CNDH le informó a la quejosa que adoptó la

siguiente iniciativa: “se instruyó al personal (de la CNDH) encargado de su asunto para

gestionar con Luz y Fuerza del Centro la instrumentación de acciones necesarias para

lograr una solución a su problemática, lo que arrojó compromisos entre esta Institución

y esa empresa consistentes en lo siguiente:

1. Cada bimestre se proporcionarán a usted la toma de lecturas, a fin de que

pueda estar presente durante aquéllas;

2. se le enseñará a tomar la lectura correcta de los consumos de energía

eléctrica;

3. en caso de irregularidad, el ingeniero (…) Jefe Foráneo de Zona de Luz y

Fuerza del Centro, intervendrá de inmediato para su pronta solución.

La quejosa, como puede advertirse, recibió un trato especial por parte de la CNDH.

Los compromisos a cargo de la paraestatal promovidos por el Organismo en este caso

fueron, sin duda, necesarios y razonables. Sin embargo, llama la atención que el

Organismo haya omitido promoverlos en casos similares.

Por ejemplo, en el caso Q23, los quejosos refirieron lo siguiente: lo que la paraestatal

nos pretende cobrar es una “cantidad que a nuestra edad de 79 años nos es imposible

reunir por la severa crisis que actualmente todos pasamos y porque nuestra capacidad

de trabajo es ya muy limitada… (además de que tuvimos) contratiempos en la

siembra, que por la escasa cosecha, y los precios sumamente bajos por la baja

calidad de la semilla, no me fue posible sembrar por mi cuenta”. No obstante la

precaria situación de los quejosos, la CNDH no promovió un compromiso por parte de

Luz y Fuerza para que suscribieran un convenio para pagos parciales, sino que dejó

enteramente a los usuarios la tarea de promoverlo; tampoco impulsó activamente que

la paraestatal acudiera a revisar la instalación de dichas personas, así como los

52

aparatos que utilizan, a efecto de establecer si los drásticos incrementos en el

consumo estaban justificados. Simplemente, como en otros casos, se limitó a dar a

conocer a los quejosos la confirmación de los montos realizada por la paraestatal,

además de orientarlos en el sentido de promover un convenio de pagos parciales,

interponer una queja ante el Órgano Interno de la paraestatal y, en caso de no

prosperar la negociación del convenio referido, promover los recursos legales

correspondientes.

En otros casos tampoco se advirtió una actuación de la CNDH acorde a la situación de

especial vulnerabilidad de los quejosos. En el caso Q19, los quejosos refirieron ser

personas de la tercera edad y discapacitadas, mientras que en el caso Q29, el quejoso

manifestó lo siguiente: “soy una persona de 82 años de edad”. En el caso Q20, el

quejoso declaró: “soy una persona de escasos recursos económicos, recibo una

pensión raquítica y además me encuentro enfermo de diabetes mellitus”. En ninguno

de estos casos se encontraron evidencias de que la CNDH haya realizado acciones

extraordinarias, en el marco de sus competencias, para ayudar a los usuarios a

enfrentar su difícil situación.

Otro ejemplo de trato diferenciado es el caso Q28, en cuyo oficio de conclusión la

CNDH explicó lo siguiente: “el 8 de diciembre de 2005, personal de este Organismo y

usted acudió ante el (…) gerente de la Sucursal Xochimilco de Luz y Fuerza del

Centro, quien le explicó detalladamente el ajuste (a su adeudo) realizado por esa

paraestatal, circunstancia con la que (la quejosa) estuvo de acuerdo y solicitó un

convenio a fin de regularizar su adeudo” (sic). No resulta posible advertir el motivo por

el que en este caso, a diferencia de todos lo demás en los que la paraestatal llevó a

cabo ajustes, la CNDH acompañó a la usuaria a aclarar su adeudo a la sucursal.

53

II. Quejas contra la Procuraduría Federal del Consumidor

1. Hechos imputados a los proveedores ante la PROFECO

a. Cobros indebidos o excesivos

La tercera parte de los hechos que llevaron a los consumidores a acudir a la

PROFECO, según la muestra analizada, se relacionan con el servicio de energía

eléctrica: los cobros excesivos en el servicio de suministro de energía (Q3, Q7, Q8,

Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30), las fallas en el funcionamiento de los

instrumentos de medición del consumo (Q8 y Q17) y la actuación arbitraria de los

proveedores en la toma de lectura del medidor (Q3). Otros hechos comunes en la

muestra fueron los cobros indebidos en el servicio telefónico (Q1, Q5 y Q6) y los

cobros indebidos en otras transacciones mercantiles (Q4 y Q15).

b. Falta de información clara, oportuna y sustentada al consumidor

En diversos casos, los consumidores acudieron a la PROFECO a denunciar presuntos

cobros indebidos por parte de los proveedores del suministro eléctrico, y con ello,

explícita o implícitamente, la falta de información debidamente sustentada sobre el

origen de los cobros presuntamente indebidos o excesivos (Q3, Q7, Q8, Q11, Q17,

Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30).

Otros hechos externados por los consumidores ante la PROFECO se refieren a

deficiencias en la información que el proveedor está obligado proporcionar. En

particular, se reclamó la falta de información sobre los supuestos de consumo

telefónico extraordinario (Q6), así como respecto a las consecuencias de que el

medidor de consumo eléctrico avance en sentido inverso (Q8). Se denunció también

que el proveedor no entregó periódicamente los recibos de consumo eléctrico (Q3),

que el personal de la paraestatal prestadora del servicio no mostró disposición para

identificarse ante los consumidores (Q3 y Q25), que la empresa no avisó

oportunamente sobre la interrupción en la lectura periódica del medidor de consumo

eléctrico (Q3) y que el proveedor no entregó oportunamente los formatos que había

que requisitar para obtener un reembolso (Q27). Asimismo, un consumidor denunció

54

que no se le notificó oportunamente que el monto de su consumo eléctrico se

establecería según una estimación y no conforme a la lectura del medidor (Q11).

c. Malos tratos al consumidor por parte del proveedor o sus agentes

En algunos casos los consumidores denunciaron ante la PROFECO malos tratos y/o

comportamiento prepotente por parte de los proveedores (Q3, Q4, Q7, Q11, Q16, Q18,

Q25, Q26 y Q27). En seis de estos casos los malos tratos provinieron del personal de

empresas paraestatales y en dos de proveedores particulares. En ocasiones los malos

tratos consistieron en que el consumidor tuvo que acudir en muchas ocasiones a las

oficinas del proveedor —Luz y Fuerza del Centro, principalmente— sin que se le dieran

opciones claras para la solución de su problema, o en que debió hacer largas esperas

en dichas sucursales. En un caso se denunció la retención arbitraria de documentación

del consumidor por parte de la proveedora (Q7), y en otro, un trato poco amable al

consumidor en la sucursal de la empresa eléctrica a pesar de tratarse de una persona

con discapacidad (Q26).

d. Fallas en los mecanismos para la impugnación de los montos de consumo

Prácticamente en todos los casos en los que se denunciaron presuntos cobros

indebidos o excesivos por parte de la Comisión Federal de Electricidad y de la

Compañía de Luz y Fuerza del Centro, los quejosos acudieron a la PROFECO no sin

antes haber intentado solucionar su problema en las sucursales de dichas

paraestatales (Q3, Q7, Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30), de modo que su

decisión de acudir a la PROFECO obedeció no sólo a los presuntos cobros indebidos,

sino también a la incapacidad de los mecanismos internos de dichas paraestatales

para atender satisfactoria y oportunamente sus demandas, así como para supervisar y,

en su caso, sancionar a los servidores públicos encargados de atender

adecuadamente a los consumidores.

e. Incumplimiento de contratos o defectos en las mercancías

Por lo demás, se denunciaron ante la PROFECO hechos relacionados con el

incumplimiento de contratos (Q10, Q15, Q18, Q19 y Q20), con vicios ocultos en las

55

mercancías (Q2) y con defectos en la fabricación o en la reparación de artículos y

productos (Q2 y Q12).

2. Presuntas violaciones atribuibles a la PROFECO que

motivaron las quejas ante la CNDH

El análisis de conjunto de los expedientes proporcionados por la PROFECO al

Programa Atalaya permitió conocer los principales hechos por los que los

consumidores decidieron acudir al sistema ombudsman a denunciar hechos

presuntamente violatorios imputables a la Procuraduría. Estos hechos pueden ser

clasificados del siguiente modo:

a. Violaciones al principio de imparcialidad por parte de los conciliadores y otros funcionarios de la PROFECO.

Los consumidores denunciaron reiteradamente conductas tendenciosas por parte de

los conciliadores de la PROFECO en su perjuicio (Q1, Q2, Q4, Q6, Q8, Q11, Q18,

Q20, Q23, Q26 y Q28). Especialmente, se inconformaron porque los conciliadores no

habrían considerado de forma imparcial sus argumentos y pruebas.

También se observaron casos en los que los proveedores acudieron al sistema

ombudsman por lo que consideraron una actuación sesgada de los conciliadores en su

perjuicio (Q10, Q30 y Q32). En uno de estos casos, la conciliadora habría falseado

información proporcionada por un testigo con la finalidad de acreditar tramposamente

el carácter de proveedor del quejoso y así justificar la consecución de procedimiento

ante la PROFECO, al tiempo que habría pretendido invertir la carga de la prueba,

obligando al presunto proveedor a demostrar que no lo era (Q32).

Por otra parte, el análisis de la información permite sostener que, en general, los

servidores públicos de la PROFECO actúan de forma excesivamente formalista o

rigorista hacia los consumidores y no así hacia los proveedores, especialmente cuando

éstos son empresas paraestatales. Asimismo, fue posible advertir que la Procuraduría

es en general más permisiva con los grandes proveedores de carácter público que con

los pequeños comerciantes de carácter particular.

56

b. Actitud pasiva de los conciliadores para reunir los elementos de convicción necesarios para conciliar

El artículo 114 de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que “el

conciliador podrá en todo momento requerir a las partes los elementos de convicción

que estime necesarios para la conciliación”. Si bien se trata de una facultad que los

conciliadores pueden ejercer dentro de cierto margen de discrecionalidad, resulta claro

que no puede ser ejercida de manera arbitraria, como tampoco puede dejarse de

ejercer caprichosamente. La información analizada, sin embargo, pone de manifiesto

una actitud pasiva de los conciliadores en esta materia. En diversos casos, los

funcionarios de la PROFECO se limitaron a exhortar a las partes a llegar a un acuerdo,

sin adoptar activamente medidas específicas para obtener la información necesaria

para promover el arreglo entre las partes (Q1, Q3, Q6, Q8, Q11, Q15 y Q26).

Por ejemplo, en uno de los casos la PROFECO omitió indagar acerca del señalamiento

que hiciera el consumidor en el sentido de que el medidor de consumo eléctrico

avanzaba en sentido inverso, aun tratándose de un indicio que permitía presumir la

existencia de cobros indebidos (Q8). En otro caso, no obstante que el consumidor

manifestó que los cobros excesivos se originaron en fallas en el antiguo medidor, y no

en el que lo reemplazó, y que durante el período de consumo en el que se generaron

los montos impugnados había estado en operación el medidor anterior y no sólo el

sustituto, el conciliador no adoptó medida alguna para esclarecer esta situación,

quedando impedido para promover un arreglo con conocimiento de causa (Q26).

En el caso Q18, el consumidor celebró un contrato con el proveedor a fin de que éste

le rentara un autobús para efectuar un viaje. Si bien es cierto que dicho contrato sólo

establecía la marca del autobús, y no el año de fabricación del mismo, la PROFECO

adoptó una actitud pasiva y no indagó las condiciones mecánicas del autobús

finalmente designado por el proveedor; en otras palabras, no consideró la

preocupación del consumidor, por lo demás razonable, de que podía tratarse de un

modelo no apto para el viaje contratado. Por lo demás, la PROFECO no determinó si

había lugar a sancionar al proveedor por omitir en el contrato información importante

sobre las condiciones del servicio de transporte, tales como el año del vehículo en el

que se realizaría el viaje.

Otra clara manifestación de la actitud pasiva de la PROFECO en perjuicio de los

consumidores fue el sub-ejercicio de su facultad de “solicitar a las autoridades

57

federales, estatales, municipales o del Distrito Federal, que le proporcionen los datos

necesarios para identificar y localizar al proveedor” (párrafo 3º del artículo 99 de la Ley

Federal de Protección al Consumidor). En al menos dos casos, los conciliadores

omitieron ejercer esta facultad, dejando enteramente a los usuarios la carga de

localizar y/o identificar al proveedor, sin siquiera haberlos orientado sobre las

alternativas para efectuar la búsqueda por sí mismos (Q15 y Q28). El resultado de

estas omisiones fue, como resulta obvio, que los procedimientos conciliatorios no

pudieron sustanciarse.

En el caso Q27, el consumidor tenía derecho al reembolso del dinero pagado a una

aerolínea por dos boletos de viaje extraviados. Si bien la PROFECO inició un

procedimiento para sancionar a dicha proveedora por infracciones a la ley, actuó

pasivamente para obtener, en el marco del procedimiento conciliatorio, el compromiso

de la aerolínea de realizar el reembolso a favor del usuario. Para tal efecto, el

conciliador debió indagar exhaustivamente si la devolución del dinero fue

efectivamente realizada, según lo manifestó la proveedora, así como los datos de la

persona a la que supuestamente fue entregado el monto, a efecto de determinar si la

aerolínea había tomado las medidas necesarias para entregar el reembolso a la

persona indicada, es decir, al quejoso.

En general, se pudo advertir que la actitud de los conciliadores durante las audiencias

se limitó a escuchar a las partes y exhortarlas al acuerdo, y al no alcanzarse éste, se

concluía el asunto dejando “a salvo” los derechos del consumidor. Llama la atención

que este comportamiento generalizado de los conciliadores no se observó en los casos

más graves de parcialidad o sesgo a favor de una de las partes. Por ejemplo, en el

caso Q32 el conciliador llevó a cabo de manera activa diligencias enfocadas a obtener

información para sustentar el procedimiento conciliatorio: acudió a los alrededores del

domicilio del presunto proveedor e inquirió directamente a diversos vecinos hasta

obtener de un testigo las declaraciones que servían para dar base legal al

procedimiento. La actitud activa del conciliador en este caso sería digna de elogio de

no ser porque el testigo referido manifestó con posterioridad que el funcionario no sólo

había alterado radicalmente el sentido de su declaración, sino que ésta fue obtenida de

manera engañosa.

58

c. Sub-ejercicio de la facultad de iniciar procedimientos contra los proveedores por infracciones a la ley

En los casos en los que el procedimiento conciliatorio no concluye con la suscripción

de un acuerdo, y habiéndose generado en dicho procedimiento indicios de presuntas

violaciones a la ley, la PROFECO está facultada para iniciar, a petición de parte o de

oficio, un procedimiento contra el proveedor, a efecto de determinar si resulta

procedente imponerle una sanción. En prácticamente todos los casos analizados, los

hechos denunciados por los consumidores entrañaban violaciones a la ley susceptibles

de ser sancionadas (cobros excesivos o indebidos y falta de información al

consumidor, por mencionar las más frecuentes) y, sin embargo, la PROFECO no

informó al consumidor, de manera clara e inequívoca, sobre su derecho a denunciar

los hechos a efecto de que la proveedora fuera sancionada, como tampoco resolvió

iniciar oficiosamente el procedimiento por infracciones a la ley.

Si bien es cierto, como ya se advirtió, que al concluir sin acuerdo los procedimientos

conciliatorios, la PROFECO hace saber a los consumidores que se dejan “a salvo sus

derechos para hacerlos valer en la vía y forma que más convenga a sus intereses”,

también es cierto que el derecho de los consumidores a que no queden sin sanción las

violaciones a la ley cometidas por los proveedores, no quedó en todos los casos a

buen resguardo, debido principalmente a que la PROFECO omitió informar a los

consumidores sobre la posibilidad de formalizar la denuncia respectiva (Q3, Q6 y Q15).

Se encontraron casos en los que, la falta de información al consumidor sobre su

derecho a promover la aplicación de sanciones al proveedor, se originó en la confusión

que, según se pone de manifiesto en este documento, provoca la inadecuada

operación de los módulos a cargo de las proveedoras instalados en los

establecimientos de la PROFECO (Q7, Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30). El

resultado fue que, con excepción de unos cuantos consumidores que por alguna razón

conocían la ley o estaban representados por abogados, ninguno solicitaba

formalmente que se sancionara al proveedor, dando lugar al archivo del expediente.

Llama la atención que en el caso Q20, la PROFECO resolvió iniciar el procedimiento

por infracciones a la ley el mismo día en el que el usuario interpuso la queja en su

contra ante el ombudsman local, es decir, seis días después de presentada la queja

ante la PROFECO, en la cual el consumidor había denunciado de manera inequívoca

59

violaciones a la ley atribuibles al proveedor y había solicitado que se le aplicaran las

sanciones conducentes.

Únicamente en casos aislados (Q1, Q20 y Q27) la PROFECO inició un procedimiento

contra el proveedor por infracciones a la ley, ya de oficio, ya a petición de parte. En el

caso Q27, la incoación de dicho procedimiento revela que, a diferencia del común de

los casos, la PROFECO llevó a cabo una valoración sustantiva de los hechos:

“tomando en cuenta que con su actitud (de la proveedora) se presumen violaciones a

la ley de materia, particularmente de los artículos 7, 42 y demás relativos y aplicables,

se inició el Procedimiento por Infracciones a la Ley previsto por el artículo 123 de la ley

multicitada (LFPC)”.

d. Sub-ejercicio de la facultad de los conciliadores de la PROFECO para proponer soluciones dentro de los procedimientos de conciliación

En los casos en los que se ventiló un procedimiento de conciliación ante la PROFECO,

pudo observarse que los conciliadores rara vez ejercieron su facultad de presentar

“una o varias opciones de solución” a las partes, según lo dispone el artículo 113 de la

Ley Federal de Protección al Consumidor. En efecto, en los casos Q1, Q3, Q4, Q5, Q6,

Q8, Q10, Q18, Q24, Q27 y Q29, los conciliadores se limitaron a exhortar a las partes a

llegar a un acuerdo, pero no formularon propuestas específicas de solución, ni

ampliaron, desarrollaron o interpretaron las alternativas de solución esbozadas por las

partes en aras de facilitar el arreglo.

En el caso Q26 el conciliador formuló propuestas de solución, pero ésta consistió en

que el consumidor aceptara las facilidades concedidas por el proveedor para el pago

del adeudo, con lo cual la PROFECO, sin una investigación exhaustiva previa, dio por

válido el monto de los cobros impugnados por el consumidor y, con ello, prejuzgó a

favor del proveedor. Lo mismo ocurrió en el caso Q11, en el cual la PROFECO

propuso que el consumidor firmara un convenio con la proveedora. Por el contrario, en

los casos Q12 y Q17 se advierte, en razón de los resultados del procedimiento

conciliatorio, una labor activa por parte de los conciliadores para encontrar alternativas

de solución.

60

e. Confusión generada por la inadecuada operación de los módulos de los proveedores instalados en la PROFECO

Los consumidores acudieron en diversos casos a la PROFECO a denunciar cobros

indebidos por el suministro eléctrico (Q3, Q7, Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y

Q30). El análisis de dichas quejas revela que los módulos de la Compañía de Luz y

Fuerza del Centro instalados en establecimientos de la PROFECO, cuya finalidad,

según han manifestado las propias instituciones involucradas, es “darle una atención

con mayor prontitud a la queja de los consumidores”, resultaron a menudo en mayor

confusión para los consumidores, así como en presuntas prácticas irregulares por

parte de los servidores públicos.

En efecto, diversos consumidores que acudieron a la PROFECO a buscar el auxilio de

esa Institución contra las presuntas irregularidades atribuibles a las empresas

proveedoras de suministro eléctrico, fueron canalizados a los módulos mencionados

sin obtener previamente su consentimiento informado, es decir, sin saber que, en

realidad, estaban siendo atendidos por personal de la empresa paraestatal que les

causó los presuntos agravios. Además, el personal asignado a dichos módulos, no les

aclaró que se trataba de un módulo dependiente, no de la PROFECO, sino de la

institución que les causó el presunto agravio, ni mucho menos les hizo saber que, de

no quedar satisfechos con su servicio de orientación, podían solicitar se atendidos de

inmediato por personal de la PROFECO (Q3, Q13, Q21, Q25 y Q30).

La confusión no se generó en un caso aislado, sino en múltiples casos, como lo

demuestra el hecho de que todos esos consumidores, al acudir ante la CNDH,

conservaban la idea errónea de que habían sido atendidos por personal de la

PROFECO y no de la proveedora.

Sirva para ilustrar la confusión mencionada el siguiente fragmento de un informe

rendido por la PROFECO a la CNDH, en el que explica las causas por las que dicha

Procuraduría no tiene registrado procedimiento alguno iniciado por el quejoso: “me

permito informar a usted que el C. _____________ no es servidor público de esta

Delegación Oriente, ya que como es de su conocimiento, con la finalidad de darle una

atención con mayor prontitud a la queja de los consumidores, se instalaron módulos de

Luz y Fuerza del Centro en las diferentes Delegaciones y por consiguiente esta

Delegación Oriente también cuenta con dicho módulo. Por tal motivo el señor

61

______________ es un trabajador de Luz y Fuerza del Centro, no de la PROFECO,

como la consumidora menciona” (Q30).

En un caso diverso, el consumidor acudió a la PROFECO a quejarse contra los cobros

excesivos de la Compañía de Luz y Fuerza y, según sus propias palabras, el resultado

fue el siguiente: “… el día primero de septiembre… me presenté a las oficinas de la

Procuraduría Federal del Consumidor…, en donde fui atendido por un servidor público

de quien desconozco su nombre, pero lo puedo reconocer, el cual no me dio cita

alguna a efecto de que se iniciara el procedimiento correspondiente ante esa instancia,

únicamente me refirió que debía acudir a Luz y Fuerza del Centro y que tenía que

pagar…, me presenté a las oficinas de Luz y Fuerza del Centro, con la finalidad de que

me aclararan el motivo por el cual me cobraban dicha cantidad de dinero; sin embargo,

no me dieron explicación alguna” (Q3).

En este último caso, la paraestatal informó a la CNDH que “el módulo de Luz y Fuerza

que opera en las Delegaciones de PROFECO” tiene como finalidad que “se agilice la

atención de las demandas de la población usuaria de los servicios … es así como en

primera instancia se brinda la atención a los consumidores que tienen algún problema

con la paraestatal Luz y Fuerza del Centro y si aquéllos consideran que no es

satisfactoria la argumentación dada por esta empresa, en ese momento se canaliza al

área de Quejas de la Delegación a fin de iniciar el procedimiento de recepción de queja

y se señale fecha de audiencia de conciliación…” (Q3). Sin embargo, según ha

quedado de manifiesto, no existe un protocolo que garantice que los consumidores

descontentos efectivamente sean “canalizados” desde el módulo de la proveedora al

mostrador correspondiente de la PROFECO para interponer una queja.

Resulta hasta cierto punto explicable que la proveedora se sienta inclinada a ocultar o

disimular ante los consumidores el derecho de éstos a ser atendidos por el personal de

PROFECO, con independencia de la atención recibida en los módulos de la

proveedora. Por lo demás, la principal responsabilidad de que el consumidor

desconozca que está siendo atendido por personal de la proveedora recae en la

PROFECO, sobre todo si se considera que estas irregularidades ocurren en sus

instalaciones.

En el caso referido (Q3), luego de que el consumidor fracasó en su pretensión de

quejarse contra el proveedor con motivo de la confusión antes señalada, la PROFECO

le envió un oficio invitándolo a formalizar su queja, esta vez sí directamente ante la

62

Procuraduría. Sin embargo, la invitación se realizó casi dos meses después de que el

consumidor acudió al módulo referido, y un mes después de que interpuso su queja

ante el ombudsman local.

En otro orden de ideas, en los módulos de Luz y Fuerza del Centro instalados en los

establecimientos de la PROFECO se habría solicitado a los consumidores, más de una

vez, dinero “a cuenta”, a efecto de impedir que se les suspendiera el suministro de

energía. Sin embargo, los encargados de dichos módulos se negaron a proporcionar

recibos a cambio de las cantidades de dinero a pesar de que les fueron expresamente

solicitados por los consumidores, además de que se rehusaron a proporcionar su

nombre para ser identificados (Q25, Q26 y Q30).

Por otra parte, en los módulos mencionados no existen cajas registradoras oficiales,

aptas para la recepción de dinero y para la expedición de los recibos correspondientes.

En el caso Q30, la Compañía de Luz y Fuerza explicó a la CNDH que el consumidor

había suscrito un documento del que se desprendía que el dinero dado en anticipo fue

“para abonar a cuenta de sus consumos de energía eléctrica, mientras se realiza la

investigación de supuestos cobros excesivos y no como un requerimiento personal”.

Con ello, la propia paraestatal reconoce que el dinero fue recibido sin expedir a cambio

un recibo oficial debidamente marcado por una caja registradora.

Cabe señalar que, según lo manifestado por un consumidor, el funcionario de la

PROFECO que lo atendió también se negó a proporcionar su nombre (Q2). Dicha

práctica afecta la tramitación ulterior de las quejas interpuestas por el consumidor, ya

ante la propia PROFECO, ya ante la CNDH. Sirva de ejemplo el caso Q7, en el cual la

Procuraduría, al dar respuesta a la CNDH, señala lo siguiente: “toda vez que la

consumidora… omite señalar el nombre del funcionario que la atendió carecemos de

elementos a efecto de brindar manifestaciones”.

Los módulos que las empresas proveedoras tienen instalados en la PROFECO

comprometen la imagen y la autonomía de esa institución. Muchos consumidores que

acuden a la CNDH manifestaron que tienen la impresión de que la Compañía de Luz y

Fuerza y la PROFECO actúan de forma concertada en perjuicio de sus usuarios. A

este respecto, un quejoso dio a conocer a la CNDH el diálogo que sostuvo con un

empleado de ventanilla de Luz y Fuerza: “le manifesté a dicho empleado que acudiría

(a inconformarme) a la Procuraduría Federal del Consumidor; me dijo que estaba en

mi derecho, pero que sólo iría a perder mi tiempo, porque esta dependencia no los

63

obligaría a nada, ya que Luz y Fuerza (también) era del gobierno, y cuánta razón tenía

(dicho empleado)…” (Q26).

f. Otras irregularidades imputadas a la PROFECO

Otras irregularidades atribuidas por los quejosos a la PROFECO son los malos tratos

por parte del personal del módulo instalado por LyF en las oficinas de la PROFECO

(Q3); la falta de información sobre el procedimiento a seguir ante la Compañía de Luz

y Fuerza para la revisión de presuntos cobros excesivos (Q3); la consecución del

procedimiento de conciliación por parte de PROFECO sin haber notificado

debidamente a una de las partes (Q16); los excesivos formalismos y/o legalismos por

parte PROFECO en detrimento de la defensa del consumidor, tales como la

cancelación de las audiencias por supuestos retrasos de la quejosa o la práctica de

orientar al consumidor a menos que se trate del titular de la cuenta de servicio eléctrico

(Q2, Q11 y Q12); la fundamentación insuficiente de la imposición de sanciones al

proveedor (Q10) y la falta de motivación y/o fundamentación de las resoluciones que

recaen a los recursos de revisión (Q16).

Asimismo, se denunció que los conciliadores y otros funcionarios de la PROFECO no

cumplían con sus horarios de trabajo o que no se encontraban en su lugar en horas de

atención al público (Q18 y Q23); la impuntualidad en el inicio de las audiencias

atribuible a los propios funcionarios de la Procuraduría (Q12 y Q18); la inexistencia de

libros o registros verificables para determinar la hora de llegada de las partes a las

audiencias, en caso de controversia sobre la misma (Q2 y Q12); el intento por parte de

la PROFECO de dar por válidas notificaciones que no cumplían los requisitos de ley

(Q16); el retraso injustificado en la contestación de un escrito presentado por el

quejoso (Q19) y la omisión del conciliador al dejar de dar vista a la Contraloría de la

PROFECO de todo lo actuado en el caso, a pesar de haber sido solicitado

expresamente por el quejoso (Q18).

En la información del caso Q1, el quejoso señaló que la conciliadora de la PROFECO

lo indujo a la firma de un acuerdo conciliatorio diciéndole lo siguiente: “firme el

documento, porque si no, va a tener problemas”. En otros casos, se entregó el acta al

consumidor para obtener su firma, pero no se le permitió dar una lectura completa al

documento (Q18).

64

3. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra

la PROFECO

a. Deficiencias en la solicitud de información por parte de la CNDH

La primera actuación de la CNDH luego de recibir la queja fue, en prácticamente todos

los casos, enviar a la PROFECO una solicitud de información sobre los hechos

denunciados por el quejoso. Del análisis de todos y cada uno de los oficios de solicitud

de información de las 32 quejas que constituyen la muestra se desprende que, en lo

general, la Comisión Nacional de los Derechos Humanos adoptó un oficio tipo en el

que utilizó fórmulas de carácter sacramental, que aplica indistintamente en el grueso

de los casos, con pequeñas variaciones en su redacción.

Dichas fórmulas, si bien ofrecen ventajas para la obtención de información, pues

abarcan prácticamente toda la información que la autoridad tiene en su poder sobre el

caso concreto, resultan a menudo, según se hará notar más adelante, en evasivas por

parte de la autoridad.

Tres fórmulas sacramentales fueron utilizadas en casi todos los casos; otra más fue

usada en la mitad de los casos. Según se puede apreciar en la Tabla 1, en todas las

quejas examinadas, es decir, 32, la CNDH solicitó un informe sobre los actos

constitutivos de la queja, en el cual la autoridad debía señalar el estado que guarda el

expediente correspondiente, las diligencias que se hubieren realizado y las que

estuvieren pendientes de realizar, así como la forma en la que, en su caso, se hubiere

concluido el expediente.

En 31 de los 32 casos, la CNDH solicitó a la PROFECO remitir copia certificada,

legible y foliada del expediente respectivo; incluso, para no dejar cabos sueltos, solicitó

incluir toda la documentación que dicha autoridad considerara pertinente para valorar

el caso específico. Asimismo, en 29 de los 32 casos, solicitó se diera vista al servidor o

servidores públicos involucrados en los hechos a efecto de que manifestaran lo que a

su derecho conviniera y exhibieran las pruebas que estimaren pertinentes. En un poco

más de la mitad de los casos —19 de 32—, la CNDH solicitó a la PROFECO que

precisara alternativas de solución que considerara factibles en el caso concreto.

65

Tabla 1. Fórmulas de carácter sacramental empleadas por la CNDH para la solicitud de información a la PROFECO

Clave de la queja Número de quejas en las que se utiliza la fórmula

Fórmula sacramental empleada por la CNDH

para la solicitud única de información a la PROFECO

Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30 y Q31

32 de 32

Se rinda informe sobre los actos constitutivos de la queja, en que se precise el estado que guarda el expediente (núm. …) que se radicó en la Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor… a favor del señor (…); asimismo, se precisen las diligencias que tuvieron verificativo en éste, o que estén pendientes de realizarse; en su caso, la forma en que se resolvió el expediente respectivo.

Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31 y Q32

31 de 32 Se remita copia certificada, legible y foliada del expediente (núm. …), así como la documentación que obre en su poder y que considere pertinente para resolver conforme a derecho el caso que nos ocupa.

Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31 y Q32

29 de 32 Se dé vista al servidor o servidores públicos involucrados, (o bien) que se informe sobre la queja a (dichos servidores públicos) a efecto de que manifiesten lo que a su derecho convenga y exhiban las pruebas que estimen pertinentes, con la finalidad de desvirtuar los hechos que se les atribuyen.

Q3, Q5, Q7, Q8, Q11, Q12, Q13, Q15, Q17, Q18, Q20, Q21, Q23, Q24, Q27, Q28, Q29, Q31 y Q32

19 de 32

Se precisen las alternativas de solución de la presente queja.

Q7, Q13 y Q25 3 de 32

Se señale la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe.

Q15 y Q25 2 de 32

Se precisen el nombre y cargo de los servidores públicos presuntamente responsables.

66

También se pudo observar que sólo en 12 de los 32 casos, la CNDH utilizó, además

de una o más fórmulas sacramentales, fórmulas especialmente redactadas para el

caso concreto. En la Tabla 2, se enuncian las fórmulas específicas utilizadas por la

CNDH, cuya característica fundamental es que denotan el interés del Organismo de

que no queden sin respuesta, a pesar de tratarse de hechos o circunstancias que

estarían comprendidos en las fórmulas generales de carácter sacramental.

67

Tabla 2. Fórmulas de carácter específico empleadas por la CNDH para la solicitud de información a la PROFECO Clave de la queja Fórmulas elaboradas para el caso específico

Q7

Un informe (sobre) la razón por la cual no se le brindó la atención correspondiente a la agraviada

Q11 (Que informe) el porqué no inició la queja correspondiente, nombre y cargo del responsable de dicha imputación, así como las acciones que emprenderán para evitar este tipo de omisiones

Q13

(Que informe) el porqué no se inició la queja que presentó la señora (…)

Q16 (Que se informe sobre) los motivos y fundamentos por los que no se le notificó al señor (…) oportunamente el desahogo de la audiencia de conciliación respectiva, y la razón por la cual se le fincó la multa de (…) pesos

Q17 (Que se informe sobre el motivo por el cual) no se inició el procedimiento administrativo correspondiente, en virtud de la reclamación que presentó el quejoso, argumentando que el recibo por el servicio de energía eléctrica estaba vencido

Q19

(Que se informe sobre las causas por la que la PROFECO) ha omitido dar respuesta al escrito (del quejoso) del 5 de abril de 2005…(En caso contrario), favor de remitir copia certificada del acuerdo que haya recaído al escrito señalado (…), así como las constancias de su correspondiente notificación al quejoso

Q22

(Que se rinda un informe) en el que se funde y motive la actuación de (la servidora pública) respecto al trato que brinda a los trabajadores (subordinados jerárquicos en la PROFECO)

Q23

(Que se informe) respecto a la petición formulada por el quejoso en el sentido de que se amplíe el horario de atención, si es factible o no esta posibilidad

Q25

Envíe copia de la resolución que haya emitido esa autoridad o, en su caso, del acuerdo conciliatorio que se llevó a cabo con Luz y Fuerza del Centro

Q30

Que se tome la declaración del servidor público (Sr. …), a fin de que indique las razones y fundamentos por los que solicitó la cantidad de $1,000 (mil pesos 00/100 M.N.) al quejoso

Q31 (Que se informe sobre) los motivos por los cuales no se le ha dado respuesta a su escrito del 26 de agosto de 2005.

Q32 (Que se informe) el motivo y fundamento legal por el cual la licenciada ___________, conciliadora adscrita a la Subdelegación de la PROFECO en Irapuato, … en el desahogo de la audiencia de conciliación…, hizo constar que la señora _________ le informó que el señor (nombre del quejoso) de vez en cuando se dedica a la compra-venta de automóviles, cuando la señora __________ no mencionó eso, según dicho del quejoso.

Q32 (Que se informe) el motivo y fundamento legal por el cual… la Subdelegada de la PROFECO en Irapuato…, mandó desalojar de su oficina al abogado del señor (nombre del quejoso)… asimismo, por qué trató de convencer a señor (nombre del quejoso) para que aceptara dedicarse a la compra-venta de automóviles, y por qué no ordenó que se asentara la versión de la señora ____________ en la que niega haberle informado a dicha conciliadora que el señor ______________ se dedica a dicha actividad comercial, según su dicho.

Q32 (Que se informe) el motivo y fundamento legal por el cual la Subdelegación de la PROFECO… continuó dándole trámite al expediente … radicado contra el señor ____________ no obstante que, con anterioridad ya se encontraba tramitando el juicio ejecutivo mercantil … ante el Juzgado Segundo de lo Civil…, con motivo del título de crédito que el señor ___________ suscribió al señor____________ por la venta de la motocicleta…

68

Un ejemplo de lo anterior es el caso Q17, en el que la CNDH solicitó la información

utilizando las cuatro principales fórmulas sacramentales, y sin embargo, decidió

emplear una fórmula especial para reforzar su solicitud. En efecto, la CNDH solicitó “un

informe fundado y motivado respecto de los actos constitutivos de la queja, en

particular aquél que refiera el motivo por el cual la Procuraduría Federal del

Consumidor no inició el procedimiento administrativo correspondiente, en virtud de la

reclamación que presentó el quejoso, argumentando que el recibo por el servicio de

energía eléctrica estaba vencido” (sic). Como puede advertirse, no obstante que la

parte genérica de la fórmula comprendía toda la información relativa al caso, la CNDH

optó por solicitar expresamente información sobre aspectos específicos del caso.

Un caso paradigmático de cómo la CNDH puede trascender las fórmulas

sacramentales, es el Q32, único asunto en el que empleó más de una fórmula

específica (en total tres), refiriéndose puntualmente a cada aspecto controvertido o

constitutivo de presuntas violaciones a la ley.

Resulta lamentable que la CNDH sólo en la tercera parte de las quejas haya realizado

la labor de afinar, matizar o precisar la información solicitada en atención a la

naturaleza de cada caso y a las circunstancias específicas en las que

presumiblemente ocurrieron los hechos. Pero además, cuando por excepción formuló

peticiones específicas, no lo hizo de manera exhaustiva, es decir, no agotó todos los

aspectos necesarios para el esclarecimiento de los hechos.

Esta omisión sistemática echó por tierra la posibilidad de que las irregularidades

imputadas a la PROFECO, o bien la inexistencia de las mismas, quedaran

debidamente acreditados durante la tramitación del expediente por parte de la CNDH,

puesto que facilitaron que la PROFECO contestara de manera evasiva, escudada en

que los puntos o aspectos controvertidos en cada caso concreto no fueron centrados ni

resaltados por la CNDH.

En efecto, el análisis de conjunto de la información permitió constatar que, en general,

cuando la CNDH formuló sus solicitudes utilizando únicamente expresiones

sacramentales, la PROFECO eludió referirse a los puntos controvertidos

fundamentales y respondió sin ceñirse a la materia específica de la controversia,

dejando incontestados, en diversos casos, los señalamientos y argumentos que el

quejoso había planteado en su queja inicial, no obstante que la CNDH había tomado la

69

precaución de remitir, junto con su solicitud de información, copia del escrito del

quejoso que dio origen a la queja o del acta circunstanciada correspondiente.

La CNDH omitió solicitar en diversos casos, según se advirtió antes, información

específica mediante fórmulas especiales. En el caso Q1, no solicitó puntualmente

información sobre las acusaciones de sesgo o parcialidad del personal de la

PROFECO ni sobre la supuesta coacción ejercida contra el quejoso en dicha

Institución. En el caso Q2, la CNDH adoptó una posición formalista; en efecto, si bien

es cierto que había lugar a dar por concluido el procedimiento conciliatorio ante la

PROFECO —motivado porque supuestamente la quejosa llegó con retraso a la

audiencia—, la CNDH omitió solicitar información específica para establecer el grado

de verosimilitud de los señalamientos de parcialidad hechos por la quejosa, como

también omitió solicitar las constancias, libros o registros en los que los quejosos

asientan su hora de llegada a las audiencias o a las instalaciones de PROFECO,

máxime que la quejosa en este caso manifestó expresamente que se presentó a la

audiencia a la hora fijada para la realización de la misma.

En el caso Q3 la CNDH omitió solicitar información específica sobre las causas por las

que la PROFECO no requirió a la proveedora información sobre la falta de envío a la

quejosa del recibo de pago correspondiente por un largo período de tiempo. En el caso

Q8, se omitió requerir a la PROFECO información concreta sobre las indagaciones que

realizó sobre el señalamiento del consumidor en el sentido de que su medidor de

consumo avanzaba al revés, ni tampoco sobre los hallazgos de las investigaciones. En

el caso Q18, la CNDH no solicitó que la PROFECO informara acerca de los controles y

mecanismos que adopta esa Institución para garantizar que el personal cumple sus

horarios de trabajo, en particular el servidor público señalado por el quejoso.

En el caso Q20, la CNDH no solicitó específicamente información sobre si la

PROFECO exigió o no al proveedor, durante el procedimiento de conciliación, la

exhibición del contrato de adhesión correspondiente. Si bien la PROFECO comunicó a

la CNDH que inició un procedimiento contra el proveedor por infracciones a la ley, y

que en dicho procedimiento se solicitó la copia del contrato de adhesión, ello desde

luego no subsana en modo alguno la omisión imputable a la CNDH al realizar su

propia investigación.

En el caso Q23, la Comisión Nacional no solicitó expresamente información sobre la

presunta actuación parcial del conciliador a favor del proveedor, además de que omitió

70

requerir a la Procuraduría que se refiriera en su informe a las causas por las que dejó

de solicitar al proveedor “el presupuesto, así como la factura o recibo por la reparación

efectuada”, según lo hizo notar el quejoso en su escrito inicial. La CNDH tuvo

conocimiento de estas presuntas violaciones dos semanas antes de solicitar el informe

a la autoridad, y sin embargo no requirió ninguna información al respecto; más aún, en

su oficio de solicitud de información la CNDH omitió referirse al fax de fecha 26 de

octubre enviado por el quejoso en el que señala esas presuntas irregularidades, así

como anexar copia del mismo.

En el caso Q26, la CNDH omitió solicitar expresamente a la PROFECO que aclarara si

la revisión del funcionamiento del medidor de consumo eléctrico efectuada por la

empresa que suministra el servicio, y cuyo resultado fue que dicho instrumento

funcionaba “correctamente”, se realizó sobre el medidor anterior y no sobre el nuevo.

Este punto resultaba crucial para establecer si eran atendibles los señalamientos del

consumidor en el sentido de que se le pretendía hacer un cobro injusto. El resultado

fue, como era previsible, que la PROFECO no se refirió a dicho aspecto controvertido

en su respuesta a la CNDH. Por otra parte, en el caso referido, la proveedora no

aporta información a la CNDH que permita conocer en qué circunstancias se basó para

establecer que el mal funcionamiento del medidor arrojaba un saldo adverso para el

consumidor, y no uno favorable.

El Organismo protector de los derechos humanos tampoco solicitó, en el caso referido,

información al proveedor sobre los mecanismos de control que de ordinario adopta

para evitar desórdenes en los cálculos de los consumos cuando se lleva a cabo el

reemplazo de un medidor al que le son detectadas fallas técnicas. En este caso el

medidor anterior tenía un funcionamiento inadecuado, pero la proveedora del servicio

no estableció de qué modo calculó el grado de error en la lectura de consumo que

producía el desperfecto. Como se advierte de lo dicho hasta aquí, la PROFECO no

reparó en esta cuestión, y la CNDH tampoco.

En el caso Q27, la CNDH no solicitó información puntual sobre las investigaciones

realizadas por la PROFECO encaminadas a determinar si el reembolso por el extravío

de dos boletos de avión efectivamente fue pagado, como lo afirmó la proveedora.

Utilizó exclusivamente fórmulas sacramentales, a pesar de que, como lo manifestó el

quejoso en su escrito inicial, la aerolínea se negaba al reembolso argumentado que ya

lo había realizado a favor de una persona cuyo nombre “era ilegible”. Si bien la

PROFECO acreditó que se habían ventilado procedimientos para sancionar a la

71

proveedora, la CNDH debió solicitar información puntual sobre las medidas que

tomaría la PROFECO, no para sancionar a la aerolínea, sino para obtener el

reembolso del dinero en beneficio del quejoso.

Por último, en el caso Q28, la CNDH favoreció, con el uso exclusivo de fórmulas

sacramentales, que la PROFECO no se refiriera en su informe a las acusaciones de

parcialidad y mala orientación hechas por el quejoso.

b. Omisiones de la CNDH en la enmienda de las deficiencias de las quejas

Cabe señalar que en ninguno de los 32 casos analizados se encontró evidencia de que

la CNDH haya adoptado alguna medida para subsanar o enmendar las deficiencias o

errores en los que incurrieron involuntariamente los usuarios de sus servicios al

plantear las quejas. En diversos casos, como ha quedado de manifiesto, las fallas en

las solicitudes de información a la PROFECO podrían atribuirse a que, previamente al

envío del oficio respectivo, la CNDH no estableció contacto con el quejoso a fin de

recabar información adicional, aclarar los conceptos expuestos por el quejoso en su

escrito o indagar más acerca de los hechos materia de la queja. Algunas imprecisiones

involuntarias cometidas por el usuario podrían haber sido subsanadas a tiempo si la

CNDH hubiere ejercido dicha facultad, con lo que se hubiera evitado que la PROFECO

desvirtuara los señalamientos de los quejosos.

Como botón de muestra, en el caso Q12, la PROFECO reprochó a la CNDH por haber

enviado su solicitud sin haber requerido previamente al quejoso la información

específica necesaria:

… ante la queja planteada, obscura e incompleta, la Segunda Visitaduría debió aplicar lo establecido por el artículo 37 de la Ley de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, que señala que si de la presentación de la queja no se deducen los elementos que permitan la intervención de la Comisión Nacional, ésta requerirá por escrito al quejoso para que la aclare, es decir, debió pedirle al quejoso los elementos como son: las fechas de las audiencias, las fechas de las multas o una explicación de cómo se enteró de dichas multas y por último pedirle al quejoso la documentación completa que dice tener, o datos de esa documentación por la vía telefónica, y una vez con los elementos suficientes entonces calificarla y proceder a su conciliación por no tratarse de graves violaciones (suponiendo que las haya).

72

c. Omisiones de la CNDH frente a los informes defectuosos de la PROFECO

El Programa Atalaya pudo advertir que no en todos los casos la información enviada

por la PROFECO en respuesta a las solicitudes de la CNDH tenía una conexión exacta

con lo solicitado, ni tampoco con los señalamientos directos de los quejosos. Lo

anterior es reprochable, en primer lugar, a la Procuraduría, porque en cada oficio de

solicitud de información la CNDH utilizó fórmulas generales que, como ya se señaló,

abarcaban toda la información que la PROFECO estaba en aptitud de proporcionar

sobre el caso concreto, pero además, porque los oficios de solicitud emitidos por la

CNDH fueron acompañados con el escrito inicial de “puño y letra” del quejoso o con el

acta circunstanciada, documentos en los cuales aparecen las imputaciones de los

quejosos en su formulación original.

La falta de correspondencia entre lo solicitado por la CNDH y lo respondido por la

PROFECO también resulta reprochable a la CNDH, en la medida en la que no solicitó

adecuadamente la información, dando lugar a respuestas evasivas que no atendieron

punto por punto a las cuestiones relevantes planteadas por los quejosos, aunado a que

de manera sistemática descartó solicitar a la PROFECO nuevos informes para

subsanar, ampliar o aclarar la información proporcionada inicialmente. Esta

circunstancia contribuyó a que resultara fallida la reconstrucción de los hechos,

imposibilitando el ejercicio de una defensa activa a favor de los presuntos agraviados.

Por otra parte, en los casos analizados la CNDH omitió dar vista a los quejosos de la

información remitida por la PROFECO en respuesta a las solicitudes de la CNDH. Con

ello se perdió la oportunidad de que los presuntos agraviados refutaran las versiones

de la autoridad y proporcionaran más elementos a la CNDH para una valoración más

certera de los hechos. La CNDH terminó dando por válidas las explicaciones de la

Procuraduría no obstante que en diversos casos, los aspectos controvertidos no fueron

suficientemente ventilados.

d. Causas de conclusión de los expedientes de queja

Una de las interrogantes que el Programa Atalaya buscó despejar con el análisis de la

información fue si la conclusión de los expedientes de queja por parte de la CNDH

estaba justificada, es decir, si su decisión de no continuar con el trámite de las quejas

73

se adoptó una vez agotadas todas las diligencias a su alcance, tanto las encaminadas

al esclarecimiento de los hechos, como las dirigidas a la corrección de las

irregularidades acreditadas.

De la información comprendida en la muestra se desprende que la CNDH concluyó 28

quejas por orientación (85%) y 5 quejas por otras causas (15%). El caso Q17 se

concluyó en virtud de que el Organismo quedó sin materia para continuar con el

trámite; sin embargo, la CNDH consideró oportuno proporcionar orientación al quejoso

antes de concluir la queja.

Dentro del universo de las 28 quejas concluidas por orientación, se proporcionaron 40

orientaciones en diversos sentidos. Según se advierte en la Tabla 3, en 10 casos la

orientación se proporcionó en el sentido de formular queja ante el Órgano Interno de

Control de la PROFECO, con motivo de las presuntas irregularidades cometidas por el

personal de la misma. En 9 casos la orientación se encaminó a que el quejoso

solicitara ayuda la Defensoría de Oficio para recibir asesoría jurídica y, en su caso,

ejercer las acciones legales procedentes. En 5 casos, la orientación se formuló en el

sentido de que el quejoso interpusiera queja ante el Órgano Interno de Control de la

Compañía de Luz y Fuerza del Centro. Dichas orientaciones representan, en conjunto

el 60% del total de orientaciones proporcionadas por la CNDH en las quejas incluidas

en la muestra. El otro 40% está distribuido en 14 tipos diversos de orientación.

Por principio de cuentas cabe reiterar que, en los casos en los que se observaron

deficiencias en los oficios de solicitud de la CNDH, ya sea porque algunos

señalamientos de los quejosos fueron desdeñados sin justificación por la Comisión, o

porque las fórmulas petitorias eran tan amplias que favorecían respuestas evasivas,

incompletas o inconexas por parte de la PROFECO, resultó imposible alcanzar un

grado mínimo de certidumbre sobre la existencia o inexistencia de las irregularidades

(Q1, Q2, Q3, Q8, Q12, Q18, Q20, Q23, Q26, Q27 y Q28). Hay que sumar además las

interferencias en la clarificación de los hechos propiciadas por la práctica generalizada

de la CNDH de no solicitar la enmienda de los informes defectuosos de la PROFECO y

de no recabar la opinión del quejoso acerca de la respuesta de dicha autoridad.

Un primer obstáculo para establecer el grado de justificación de las causas adoptadas

por la CNDH para dar por concluidos los expedientes se encuentra, pues, en la

incertidumbre respecto a la veracidad de las irregularidades atribuidas tanto a los

proveedores como a la PROFECO.

74

Especialmente en los casos en los que los quejosos reclamaron cobros excesivos o

indebidos por parte de las paraestatales que suministran el servicio eléctrico (Q3, Q7,

Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30), resulta prácticamente imposible

determinar si existieron o no dichos cobros injustos, en primer lugar porque tanto la

PROFECO como la CNDH generalmente se atuvieron a la determinación que sobre el

monto hacía la propia proveedora del servicio, la cual, como ya se señaló, adoptó

simultáneamente el papel de “juez y parte” en la determinación y revisión de los

montos. Fue suficiente que la proveedora ratificara los montos impugnados para que

éstos fueran considerados como fundados por las instituciones mencionadas. El juicio

de validación efectuado por la CNDH respecto al monto reclamado por la proveedora,

queda de manifiesto en las quejas que fueron concluidas por orientaciones al quejoso

en el sentido de que tenía que pagar el adeudo, o que podía solicitar facilidades para

liquidarlo (Q3, Q8, Q11, Q25 y Q26).

En el caso Q30, la CNDH concluyó la queja por presuntos cobros excesivos en el

suministro eléctrico orientando al quejoso del siguiente modo: “se le orienta a que, de

considerarlo conveniente a sus intereses, esté pendiente de la investigación

correspondiente que realice Luz y Fuerza del Centro sobre los cobros excesivos que

denunció y de considerar que los resultados son contrarios a sus intereses, formalice

la queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor”. El quejoso acudió a la

PROFECO el 12 de enero de 2006, a reclamar lo que, desde ese momento

consideraba cobros excesivos. Se inconformó con la actuación de la PROFECO

porque el servidor público que le “inició la queja”, no le dio “copia” de dicha queja, ni le

señaló “fecha de audiencia”.

Todo esto sucedió porque, como quedó al descubierto, el personal que lo atendió no

pertenecía a la PROFECO, sino que laboraba en uno de los módulos de la proveedora

instalados en la Procuraduría. La CNDH resolvió la queja el 28 de marzo de 2006,

orientando al consumidor para que “esté pendiente de la investigación correspondiente

que realice Luz y Fuerza del Centro sobre los cobros excesivos”. Sin embargo, el

Organismo no se cercioró, antes de concluir la queja, de que dicha “investigación”

efectivamente se encontraba en curso. La CNDH sugirió al quejoso que, en caso de

que la investigación referida no resultare acorde a sus intereses, acudiera a la

PROFECO a presentar su queja por cobros excesivos, lo cual coincide exactamente

con lo que el quejoso había intentado realizar dos meses antes de ser concluida la

queja.

75

En los casos de cobros excesivos, la solución de la CNDH de orientar al quejoso para

que interpusiera queja ante los órganos internos de PROFECO, Luz y Fuerza o CFE,

incide en el problema de las irregularidades en las que podrían haber incurrido los

servidores públicos de dichas entidades, pero no en el tema de los presuntos cobros

excesivos (Q7, Q8, Q11, Q17, Q25, Q26 y Q30). Únicamente en dos casos originados

en presuntos cobros excesivos en materia eléctrica se orientó al quejoso, tanto en el

sentido de interponer una queja ante el Órgano Interno de la paraestatal, como en el

de promover una inconformidad o un recurso ante la Secretaría de Energía, o bien un

recurso administrativo ante el Tribunal Federal de Justicia Fiscal y Administrativa (Q11

y Q25).

En los casos en los que, por una confusión imputable a la PROFECO y la proveedora,

el quejoso no formalizó su queja ante la Procuraduría, la decisión de la CNDH de

ventilar el proceso para, finalmente, orientarlo en el sentido de que acudiera a

interponer queja ante la PROFECO, si bien reencauzó a los usuarios, después de

vueltas y esperas inmerecidas, no incidió en el problema de fondo: la deficiente

operación de los módulos de las proveedoras instalados en la PROFECO (Q7, Q25 y

Q30), exponiendo con ello a futuros consumidores a recorrer el mismo camino.

En el caso Q15, la CNDH incurrió en una falta en perjuicio del quejoso, dejando

enteramente a éste la carga de localizar el domicilio de la proveedora, como ya lo

había hecho también la PROFECO. La CNDH lo orientó en el sentido de que, una vez

que consiga el domicilio de la empresa, “comparezca ante la Delegación de la

Procuraduría Federal del Consumidor… a efecto de que se dé el trámite

correspondiente a su queja”. En este caso, la PROFECO faltó a su deber de auxiliar al

quejoso solicitando información a las autoridades sobre el domicilio correcto del

proveedor, y la CNDH, pudiendo exigir la reparación de la falta, decidió justificarla.

Lo mismo ocurrió en el caso Q28, en el que el consumidor no pudo identificar

debidamente al proveedor. La CNDH lo orientó en este sentido: “si actualmente ya

sabe el nombre correcto de la parte proveedora, comparezca ante la (PROFECO)… y

aporte los elementos con que cuente a efecto de que se dé el trámite correspondiente

a su queja”. Esto a pesar de que la PROFECO no había ejercido su facultad de

solicitar informes a las autoridades para identificar debidamente al proveedor.

76

En este caso (Q28), la CNDH concluyó el asunto sin entrar a fondo, so pretexto de que

la quejosa se desistió ante la PROFECO por haberse equivocado en el nombre de la

proveedora. No entró el Organismo a indagar las presuntas irregularidades en la

actuación del personal de la Procuraduría denunciadas por el quejoso, tales como la

presunta parcialidad y la mala orientación, sin contar que la PROFECO, como se hizo

notar antes, debió subsanar la queja, auxiliando a la consumidora para la identificación

de la proveedora, antes de darla por concluida por desistimiento.

En las Tablas 4 y 5 se mencionan las causas por las que fueron concluidos 5

expedientes, todas ellas distintas de la orientación: 3 expedientes fueron concluidos

por haber sido solucionados o resueltos durante el trámite, 1 por haber quedado sin

materia y 1 por conciliación. En relación con la primera de estas causas, 2 casos

fueron concluidos en virtud de que la autoridad presuntamente responsable adoptó

medidas para dar solución al problema mientras era tramitada la queja ante la CNDH

(Q5 y Q19). El tercer caso fue concluido también por esta causa (resuelto durante el

trámite), sin embargo, no se aprecia que en realidad se haya “resuelto” uno de los

aspectos que reclamaba el quejoso, a saber, que la PROFECO no registró su visita a

la Delegación de esa Procuraduría en Álvaro Obregón, ni el sentido de la orientación

que le proporcionó al consumidor, presumiblemente por falta de controles internos

eficaces para que dichas actuaciones queden debidamente registradas. La PROFECO

“invitó” al usuario a formalizar su queja mediante oficio del 21 de diciembre de 2005,

pero ello sucedió sólo cuando dicha institución supo de la existencia de la queja ante la

CNDH, y un mes después de que el consumidor interpuso su queja ante la Comisión

Nacional, el 25 de noviembre de 2005.

Por último, debe señalarse que los expedientes entregados por la PROFECO al

Programa Atalaya contienen información sobre quejas ya concluidas por la CNDH, de

modo que el desempeño de este Organismo puede valorarse únicamente hasta el

punto en el que dio por terminado el procedimiento. No se incorporó al análisis la

información relacionada con acontecimientos posteriores a la conclusión de la queja.

En especial, no se examinaron los datos, si los hubiese, sobre el desenlace de la

conciliación propuesta por la CNDH a la PROFECO (Q16), ni sobre el resultado de los

diversos procedimientos de investigación y sanción abiertos por la PROFECO, y que

seguían en curso al ser concluidas las quejas por la CNDH (Q1 y Q20, entre otras), de

modo que no es posible pronunciarse sobre la satisfacción efectiva de los intereses

legítimos del quejoso en los casos referidos.

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Tabla 3. Sentido específico de la orientación dada al quejoso previa a la conclusión del expediente Clave de la queja Sentido específico de la orientación

Q4, Q11, Q14, Q17, Q18, Q20, Q23, Q25, Q26 y Q32

Se le orienta… para que formulen queja ante el Órgano Interno de Control de la Profeco y aporten pruebas en dichos procedimientos, por presuntas irregularidades cometidas por personal de la misma

Q1, Q2, Q4, Q6, Q10, Q12, Q18, Q20 y Q27

Se le orienta… para que solicite ayuda a la defensoría de oficio para recibir asesoría jurídica y, de ser procedente, ejerza las acciones a que tenga derecho

Q7, Q11, Q17, Q26 y Q30 Se le orienta… para que “presente su queja personalmente o por escrito” ante el Órgano Interno de Control de Luz y Fuerza del Centro

Q11 y Q25 Se le orienta… para que promueva inconformidad ante la Secretaría de Energía e, incluso, interponga recurso administrativo contra la resolución de ésta o recurso administrativo ante el Tribunal Federal de Justicia Fiscal y Administrativa

Q7 y Q25 Se le orienta… para formalizar su queja ante la PROFECO (el quejoso ya había acudido a las instalaciones de la Procuraduría, pero fue atendido, sin saberlo, por personal de la proveedora Cía. de Luz y Fuerza del Centro)

Q10 Se le orienta… para que impugne mediante recurso de revisión la resolución que en su momento emita la PROFECO en el procedimiento por infracciones a la ley

Q8 Se le orienta… que acuda ante la Agencia Comercial de la Comisión Federal de Electricidad que le corresponde a liquidar su adeuda

Q3 Se le orienta… para que acuda a la Sucursal de Luz y Fuerza “a efecto de que se le otorguen facilidades de pago del adeudo, previa suscripción del convenio correspondiente”

Q11 Se le orienta… “con la finalidad de recibir una propuesta de su parte para liquidar su adeudo”

Q25 Se le orienta… para que “solicite un convenio con la CFE a fin de regularizar su adeudo”…

Q26 Se le orienta… “se le informa que en caso de que no pueda pagar en una sola exhibición el adeudo que tiene con Luz y Fuerza del Centro puede solicitar un convenio con esa paraestatal de acuerdo con sus posibilidades económicas”…

Q8 Se le orienta… para que “presente su queja personalmente o por escrito” ante el Órgano Interno de Control de la Comisión Federal de Electricidad

Q25 Se le orienta… para que presente inconformidad ante el Jefe de Sucursales, contra servidores públicos de Luz y Fuerza adscritos al módulo de la Delegación Oriente de la PROFECO

Q15 Se le orienta… “para que en caso de que localice el domicilio actual de la proveedora… comparezca nuevamente a esa Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor en Baja California, y proporcione el dato para que se considere la reapertura del expediente”

Q28 Se le orienta… “para que si lo estima conveniente, y si actualmente ya sabe el nombre correcto de la parte proveedora, comparezca ante la Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor más cercana a su domicilio y aporte los elementos con que cuente a efecto de que se dé el trámite correspondiente a su queja”

Q20 Se le orienta… “para que esté pendiente de la resolución que recaiga al Procedimiento por Infracciones”

Q30 Se le orienta… “para que esté pendiente de la investigación correspondiente que realice Luz y Fuerza del Centro sobre los cobros excesivos que denunció y de considerar que los resultados son contrarios a sus intereses, formalice la queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor”

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Tabla 4. Causas específicas de conclusión por haberse solucionado la queja durante el trámite

Clave de la queja Causa de conclusión

Causa específica de conclusión

Q5 Al haberse

solucionado su queja durante el trámite

Al haberse solucionado su queja durante el trámite respectivo (la propia PROFECO dio solución satisfactoria para el quejoso):

Q19 Resuelta durante el trámite respectivo

Resuelta durante el trámite respectivo porque se dio vista a la Secretaría de la Función Pública para que resolviera sobre la responsabilidad administrativa de los servidores públicos que dieron respuesta muchos meses después al escrito del quejoso

Q21 Resuelto durante el trámite

porque el personal de PROFECO se encuentra en la mejor disposición de atender su problemática y porque Luz y Fuerza determinó que no hay excesos en el cobro

Tabla 5. Otras causas de conclusión: por conciliación y por haber quedado sin materia la queja

Clave de la queja Causa de conclusión

Causa específica de conclusión

Q16 Por propuesta de conciliación

Por propuesta de conciliación formulada por la CNDH, por haberse impuesto una multa a una de las partes en el procedimiento conciliatorio por no comparecer, no obstante que no había sido notificada debidamente

Q17 Al haberse quedado sin materia la queja

En virtud de que se “agotó el procedimiento conciliatorio y usted liquidó la cantidad (que adeudaba); asimismo, la paraestatal citada verificó el equipo de medición, encontrando que funciona correctamente, por lo que esta Institución queda sin materia para seguir conociendo del caso”

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4. Desempeño de la CNDH en la promoción del cambio de las

prácticas de la PROFECO

Según lo establece la fracción VIII del artículo 6º de la Ley de la Comisión Nacional de

los Derechos Humanos, este Organismo tiene entre sus facultades la de “proponer a

las diversas autoridades del país, que en el exclusivo ámbito de su competencia,

promuevan los cambios y modificaciones de disposiciones legales y reglamentarias,

así como de prácticas administrativas, que a juicio de la Comisión Nacional redunden

en una mejor protección de los derechos humanos”.

Dicha facultad, como todas aquellas que reconocen a favor de las entidades públicas

un grado de discrecionalidad, no debe ser entendida como una atribución que puede

ser ejercida de manera arbitraria, es decir, al capricho de los servidores públicos. No

cabe duda que la promoción del cambio legislativo y administrativo para el que está

facultada la CNDH debe ser enfocada fundamentalmente a la prevención de los

hechos atribuibles a las autoridades que, de manera sistemática o reiterada, vulneran

la esfera de derechos de los gobernados.

Si bien es cierto que la CNDH debe estar atenta a la defensa del quejoso en el caso

particular, y que resulta fundamental el destino de cada queja, también lo es que, en

aras de evitar que otras personas padezcan en el futuro las mismas irregulares, la

Comisión debe trabajar activamente en la identificación de los patrones negativos de

comportamiento en las instituciones y en la formulación de las posibles alternativas

para su supresión, tanto en la esfera administrativa como en la legal. Las quejas que

tramita de ordinario la CNDH constituyen una base sólida para la formulación de las

propuestas de cambio, siempre a partir de la sistematización e interpretación de la

información que contienen dichas quejas.

Los principales instrumentos con los que cuenta la CNDH para realizar sus labores de

promoción del cambio son la elaboración de proyectos de reforma legislativa, la

divulgación de estudios académicos sobre los fenómenos que originan las quejas, la

emisión de Recomendaciones Generales (artículo 6º, fracción VIII de la Ley de la

CNDH y 140 de su Reglamento Interno); la incorporación de contenidos pertinentes en

los programas utilizados en los cursos, seminarios y talleres impartidos por el

Organismo a los servidores públicos y la difusión de “propuestas generales

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conducentes a una mejor protección de los derechos humanos” (artículo 15, fracción

VIII de la Ley de la CNDH).

A continuación se esbozan, a manera de ejemplos, algunas propuestas para la

promoción del cambio que la CNDH está en aptitud de hacer, y que no ha hecho hasta

ahora, en atención a la información emanada de las quejas examinadas.

La CNDH podría explorar, en coordinación con la PROFECO, mecanismos para

asegurar que los consumidores que siguieron un procedimiento conciliatorio sin éxito,

sean informados enfáticamente sobre su derecho a interponer denuncias contra los

proveedores por presuntas infracciones a la ley, especialmente cuando se trata de

presuntos cobros excesivos en materia de suministro eléctrico. Lo anterior, con motivo

de los muchos casos en los que los quejosos acudieron a la PROFECO en busca de

auxilio contra lo que consideraban cobros excesivos y fueron mal orientados, o bien,

fueron orillados a no dar seguimiento a su pretensión luego de fracasar el

procedimiento conciliatorio (Q3, Q6, Q7, Q8, Q11, Q15, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y

Q30).

Respecto a las quejas por cobros excesivos en el servicio eléctrico (Q3, Q7, Q8, Q11,

Q17 y Q25), la CNDH estaría en aptitud de realizar las siguientes propuestas a la

PROFECO, pero principalmente a la Compañía de Luz y Fuerza del Centro y la

Comisión Federal de Electricidad:

1. Cuando hubiere cambios drásticos en el monto de consumo de un período al otro

adoptar diversas medidas. En primer lugar, explicar al consumidor las posibles causas

de los aumentos drásticos atribuibles al propio beneficiario del servicio, tales como las

fallas en las instalaciones domésticas, el uso de aparatos que consumen mucha

energía, el empleo prolongado de artefactos eléctricos, los obstáculos al personal de la

proveedora para la lectura normal del medidor y otras semejantes. En general, las

empresas proveedoras del servicio eléctrico deberían enviar información, junto con los

recibos de pago, sobre los consumos estimados según el tipo de aparato eléctrico, así

como recomendaciones para mantener en buen estado las instalaciones eléctricas

domiciliarias.

2. En segundo lugar, comprometerse con el usuario del servicio eléctrico a realizar una

verificación pronta del funcionamiento del medidor, y en caso de error, a realizar los

ajustes necesarios en el monto del consumo. En dicha visita, la proveedora podría,

81

además, comprobar la correspondencia entre el potencial consumo del usuario en

razón de los aparatos eléctricos que posee, y el consumo promedio según la lectura

del medidor, como lo hizo la CFE en el caso Q17.

3. En tercer lugar, enviar al consumidor, desde el momento mismo en el que se emiten

los recibos de consumo, planes de pago con facilidades para el consumidor,

aclarándole además que tendrá que dar un pago a cuenta para evitar la suspensión

del suministro, y los lugares y cajas registradoras autorizadas para recibir los anticipos.

4. Por último, explorar mecanismos para la comprobación independiente del

funcionamiento de los medidores de consumo eléctrico. La CNDH dio por buenos

todos los dictámenes de consumo emanados por las propias proveedoras del servicio,

en parte porque no existe forma de contar con un peritaje independiente y confiable

que permita superar la situación actual, en la que las empresas son “juez y parte” en

la determinación de los montos por consumo. Una alternativa podría ser que la

PROFECO cuente con un equipo de técnicos en electricidad para verificar los

medidores en conflictos por supuestos cobros excesivos, bajo una estrategia de

muestreo. Ahí donde la PROFECO encuentre irregularidades, además de intervenir

para que el consumidor pague lo justo, impondría multas a las paraestatales por

infracciones a la ley en la materia, lo cual, sin lugar a dudas, desalentaría estas

prácticas.

La CNDH puede también proponer a la PROFECO y de las paraestatales LyF y CFE,

someter a revisión la facultad de estas empresas proveedoras del servicio eléctrico

para realizar “ajustes” por supuestos sub-registros en el consumo. Aunada a las

dificultades para oponerse a eventuales lecturas arbitrarias del consumo, la facultad

referida afecta gravemente la economía familiar de los consumidores, quienes

difícilmente pueden hacer frente a cuentas abultadas recibidas de manera repentina.

Debe tenerse presente que, las fallas en los medidores de consumo son imputables a

la propia empresa proveedora, excepción hecha de los casos en los que se demuestra

que personas ajenas al proveedor intervinieron el medidor. Un efecto previsible de que

las empresas absorban las pérdidas por defectos en los medidores, es que se verían

forzadas a mantener dichos instrumentos en buenas condiciones.

Otra forma como la CNDH puede ejercer su facultad de promover el cambio es

proponiendo la revisión de los términos y la operación del convenio en el marco del

cual la PROFECO permite la instalación de módulos de las empresas proveedoras en

82

sus establecimientos. En particular, es indispensable que dicho convenio se revise por

lo que toca a la confusión que produce en los usuarios. Es necesario revisar si las

normas de operación son idóneas, así como los mecanismos para hacerlas respetar.

Muy especialmente, la CNDH debe estar a atenta a que se tomen medidas para que

se informe, clara e inequívocamente, a los consumidores que acuden a la PROFECO,

que están siendo atendidos por personal de la proveedora, y no de la institución

protectora del consumidor; asimismo, la CNDH debe asegurarse de que se adopten

medidas para que toda persona que es atendida por personal de la proveedora tenga

modo de saber que ello no le impide pasar, de manera inmediata, a interponer su

queja al área correspondiente a cargo de la PROFECO; la CNDH debe impulsar, de

igual modo, que dichos módulos tengan cajas registradoras autorizadas para la

recepción de pagos a cuenta, en el caso de que las paraestatales consideren válida

esta práctica; por último, la CNDH debe promover que la Procuraduría garantice la

recepción de quejas y denuncias contra el proveedor en estos casos, con total

independencia de lo que le haya sido expuesto al quejoso en los módulos referidos

(Q3, Q13, Q21 y Q30). Las presuntas faltas cometidas por personal de las

proveedoras en estos módulos dañan gravemente la imagen de la PROFECO ante los

consumidores inconformes, además de que comprometen la autonomía de esa

institución.

La CNDH puede proponer revisar la normatividad interna de la PROFECO y, en su

caso, emprender los cambios necesarios a fin de que el personal de dicha institución

que atiende al público esté debidamente identificado mediante gafetes legibles para el

público y que, en caso de que no los porten, se les aplique una sanción (Q7).

Asimismo, podría proponer explorar alternativas para que toda visita de los

consumidores a la PROFECO con la finalidad de exponer su inconformidad contra un

proveedor, quede debidamente registrada, y que no dependa exclusivamente del

orientador levantar o no el acta o abrir el expediente correspondiente. Una alternativa

sería abrir una línea de captura electrónica en la que el usuario asiente sus datos y el

asunto que lo lleva a la PROFECO, y en ese momento, con antelación a la atención

del orientador, se le expida una clave o número de expediente con el cual pueda

eventualmente demostrar que acudió a plantear su asunto.

Otras de las medidas administrativas que la CNDH puede proponer es que en todas

las oficinas de la Procuraduría Federal del Consumidor en las que se ventilan

83

procedimientos conciliatorios, se establezcan libros de registro, tanto en el edificio

como en las salas de audiencia, a efecto de poder verificar la comparecencia y la hora

de llegada de las partes. Como pudo advertirse, en algunas oficinas cuentan con

dichos registros y, en su momento, los utilizaron como evidencia (Q18), mientras que

en otras no los tienen o no los emplean para sustentar sus dichos ante la CNDH (Q2 y

Q12). Esta medida obligaría, a su vez, a la CNDH a solicitar constancias de los libros

de registro cada vez que ese aspecto suscitara controversia.

De igual modo, la CNDH está en aptitud de proponer la revisión de los mecanismos

rutinarios u ordinarios de supervisión de la labor de los conciliadores, particularmente

en lo que atañe a prácticas que atentan contra el principio de imparcialidad. En

algunos casos, la CNDH recabó información en el sentido de que las peticiones y

consideraciones del quejoso fueron tomadas o desechadas arbitrariamente por el

conciliador, viciando irremediablemente el procedimiento.

Para evitar las constantes controversias originadas por orientaciones otorgadas de

manera deficiente por personal de la PROFECO, la CNDH podría proponer a ésta

instituir mecanismos que permitan un mayor control sobre el sentido de las

orientaciones referidas, como por ejemplo, el llenado de un formato de orientación al

finalizar la misma, cuya copia sería entregada al consumidor para que pueda utilizarla

como referencia en el procedimiento ante la CNDH.

En el caso Q19, si bien la PROFECO ventiló un procedimiento interno contra los

servidores públicos responsables de dar contestación a un escrito del quejoso con un

retraso de al menos ocho meses, la CNDH no debió conformarse con la sanción de los

responsables; debió solicitar a la PROFECO información sobre las medidas de control

interno que ha adoptado y adoptará para evitar casos similares en el futuro, en

perjuicio de otras personas.

La CNDH podría realizar señalamientos a la PROFECO, basados en la información

contenida en las quejas, para que dicha institución evite poner trabas a los

consumidores originadas en formalismos excesivos, tales como negar total o

parcialmente la información a familiares de los titulares de los contratos de suministro

eléctrico. Si bien resulta razonable que se exija a éstos una carta poder para realizar

ciertos actos a nombre del titular de la cuenta, resulta exagerado condicionarles la

información sobre las causas de los presuntos cobros excesivos.