para obtener el grado de bachiller en: ciencias de la...
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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
COMUNICACIÓN
Trabajo de investigación
Estrategia de comunicación del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco del Nación durante el 2018
AUTORES
CANO ANDRADE, Williams - 1421745
JIMÉNEZ TORRES, Mayra Milagros - 1330972
Para obtener el Grado de Bachiller en:
Ciencias de la Comunicación
DOCENTES
LAREDO CHACON, Edwin Wilder
REYES OTERO, César Alejandro María
Lima, julio de 2019
2
2. RESUMEN
Esta investigación estima como propósito analizar la estrategia de mensajes del boletín
interno “Comunicándonos” del Banco de la Nación durante el 2018. El nivel de
investigación fue descriptivo, asimismo de tipo cuantitativo descriptivo y el diseño de
investigación que se utilizó fue no experimental, debido que no se manipularon variables
en el tratamiento del análisis.
Se recabó los datos y se ejecutó utilizando el análisis de contenido como instrumento de
investigación, los cuales fueron estudiados juntamente con el conteo de todos los
mensajes y/o contenidos publicados en dicho boletín y tabulados en una matriz elaborada
con el programa informático Microsoft Excel.
El presente documento muestra como antecedentes trabajos de investigación realizados
en Latinoamérica y en Perú, los mismos que se has utilizado como referencia, así también,
se ha seleccionado, como base teórica, conceptos relevantes respecto a la comunicación
interna debidamente sustentadas que fundamentas los resultados encontrados.
Por lo tanto, después del análisis de los datos recabados, se ha llegado a determinar que
los resultados encontrados de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” durante el 2018, no es equitativa respecto a la difusión de los cuatro
aspectos (servicio de calidad a la ciudadanía, cobertura de servicios, promoción de la
inclusión financiera y gestión moderna y auto-sostenible) de la misión de esta institución,
ya que se ha encontrado que el promedio anual de mensajes publicados en relación a estos
aspectos varía considerablemente, entre un 8% con relación a la inclusión financiera y un
20% con relación a la gestión moderna y auto-sostenible.
Teniendo en cuenta el siguiente diagnóstico: la difusión de la misión del Banco de la
Nación en el boletín interno “Comunicándonos” no es pertinente; el presente trabajo de
investigación ha resuelto, como propuesta de mejora; la elaboración de un plan estratégico
de mensajes que prioriza la equidad de la difusión de los aspectos que conforman dicha
misión, utilizando, como oportunidad, los otros tipos de mensajes, indispensables en las
publicaciones; ya que son del interés de los trabajadores, afines con la salud, recreación,
normas, etc. y relacionándolos a los objetivos institucionales y por ende a la misión del
Banco.
3
3. DEDICATORIA
Agradecemos a nuestros padres por el apoyo
que nos otorgaron a lo largo de nuestra formación académica.
4
4. AGRADECIMIENTOS
A nuestros docentes por tener la sapiencia
de guiarnos en cada trabajo que se realizó en la universidad.
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7. FICHA DE TAREA DE INVESTIGACIÓN
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13
8. ÍNDICE
1. CARATULA ................................................................................................................................ 1
2. RESUMEN ................................................................................................................................... 2
3. DEDICATORIA .......................................................................................................................... 3
4. AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................... 4
5. DECLARACIÓN DE ORIGINALIDAD DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN ............... 5
6. RESULTADOS TURNITIN ............................................................................................. 7
7. FICHA DE TAREA DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 11
8. INDICE ............................................................................................................................. 13
9. INTRODUCIÓN ............................................................................................................. 15
10. LITERATURA Y TEORÍAS SOBRE EL TEMA ......................................................... 17
a. Comunicación en las organizaciones ................................................................................... 20
b. Comunicación interna ............................................................................................................... 21
c. Importancia de la comunicación interna ........................................................................... 21
d. Tipos de comunicación interna ............................................................................................. 21
e. Medios y canales de la comunicación interna .................................................................. 22
f. Checklist de medios y canales de la comunicación interna ........................................ 23
g. El boletín interno ......................................................................................................................... 24
h. Características del boletín interno ....................................................................................... 24
i. Banco de la Nación ...................................................................................................................... 24
j. Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) ....................................................................... 25
k. Bases conceptuales ..................................................................................................................... 25
11. METODOLOGÍA EMPLEADA .................................................................................... 26
12. RESULTADOS ENCONTRADOS ................................................................................ 27
13. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN .............................................................................................. 46
14. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES............................................................... 47
a. Conclusiones ................................................................................................................................. 47
b. Recomendaciones ....................................................................................................................... 47
15. PROPUESTA DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS PARA EL BOLETÍN INTERNO
“COMUNICÁNDONOS” DEL BANCO DE LA NACIÓN ..................................................... 49
15.1. Antecedentes ......................................................................................................................... 49
15.2. Diagnóstico ............................................................................................................................ 49
15.3. Problemas ............................................................................................................................... 51
15.3.1. Identificación ................................................................................................................ 51
15.3.2. Justificación.................................................................................................................... 51
14
15.4. Objetivos ................................................................................................................................. 52
15.5. Grupo objetivo ...................................................................................................................... 52
15.6. Contenido de estrategia .................................................................................................... 52
15.6.1. Contenido de los mensajes ...................................................................................... 52
15.6.2. Timing ......................................................................................................... 54
15.7. Pieza comunicacional ........................................................................................................ 55
15.7.1. Propuesta de boletín electrónico ............................................................... 55
15.7.2. Guía propuesta de mensajes relacionados a los aspectos de la misión del
banco de la nación ...................................................................................... 56
15.8. Cronograma ........................................................................................................................... 57
15.9. Recursos .................................................................................................................................. 57
15.9.1. Humanos ..................................................................................................... 57
15.9.2. Materiales ................................................................................................... 58
15.9.3. Económico financiero ................................................................................. 58
15.10. Indicadores .......................................................................................................... 58
15.11. Responsables ...................................................................................................... 58
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................................... 59
ANEXOS ................................................................................................................................................... 62
15
9. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la estrategia de
comunicación del boletín interno “Comunicándonos” del Banco del Nación durante el
2018 con el fin de determinar si la comunicación interna en este medio se difunde de
manera pertinente los aspectos de la misión institucional de este organismo público.
En este sentido, se entiende que la comunicación interna es un factor clave que las
instituciones tienen que tener en cuenta, ya que apropiadamente gestionadas, permiten
mejorar oportunamente la identidad de las mismas.
La comunicación interna caracteriza a la cultura de cualquier organización, ya que su
propósito consiste en unir a los individuos dentro de ella, logrando así un mayor
intercambio de ideas, permitiendo influir en las aptitudes y conductas de los trabajadores
de la institución con el fin de cumplir con mayor desempeño sus labores.
Actualmente diferentes organizaciones se están enfocando en reforzar la comunicación
interna, ya que en los últimos años la opinión laboral, descubiertas en encuetas, han dado
como resultado que la comunicación interna es un problema que afecta el logro de sus
objetivos.
En Latinoamérica, la actualidad la comunicación interna está siendo objeto de mejoras en
la gestión de recursos humanos, enfocándose en la estimulación de los trabajadores con
la pertenencia en la cultura organizacional de las empresas con un buen uso de los canales
y medios de comunicación.
En este sentido, se puede observar que las empresas reconocidas en el mercado son
aquellas que poseen una comunicación interna sólida.
En el contexto peruano, las empresas públicas y privadas están sintiendo este avance
respecto a la comunicación interna en las organizaciones, cobrando relevancia en el
capital peruano.
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Con esta premisa, se plantea responder el siguiente problema:
¿Qué tipo de estrategia de mensajes tiene el del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación
durante el 2018?
Asimismo, se plantea responder los siguientes problemas específicos en relación a la
estrategia de mensajes del boletín interno “Comunicándonos” respecto a la difusión de
los aspectos de la Misión del Banco de la Nación:
1. ¿Qué mensajes del boletín interno “Comunicándonos” hace referencia al servicio
de calidad a la ciudadanía del Banco de la Nación durante el 2018?
2. ¿Qué mensajes del boletín interno “Comunicándonos” hace referencia a la
cobertura de servicios del Banco de la Nación durante el 2018?
3. ¿Qué mensajes del boletín interno “Comunicándonos” del Banco de la Nación
hace referencia a la inclusión financiera durante el 2018?
4. ¿Qué mensajes del boletín interno “Comunicándonos” hace referencia a la gestión
moderna y auto-sostenible del Banco de la Nación durante el 2018?
5. ¿Qué mensajes del boletín interno “Comunicándonos” no hace referencia a la
Misión del Banco de la Nación durante el 2018?
Con los problemas planteados, el trabajo de investigación tiene como objetivo general:
Analizar la estrategia de mensajes del boletín interno “Comunicándonos” respecto
a la difusión de la Misión Banco de la Nación durante el 2018.
Asimismo, se presenta los siguientes objetivos específicos:
1. Determinar qué mensajes del boletín interno “Comunicándonos” hace referencia
al servicio de calidad a la ciudadanía del Banco de la Nación durante el 2018.
17
2. Determinar qué mensajes del boletín interno “Comunicándonos” hace referencia
a la cobertura de servicios del Banco de la Nación durante el 2018.
3. Determinar qué mensajes del boletín interno “Comunicándonos” del Banco de la
Nación hace referencia a la inclusión financiera durante el 2018.
4. Determinar qué mensajes del boletín interno “Comunicándonos” hace referencia
a la gestión moderna y auto-sostenible del Banco de la Nación durante el 2018.
5. Determinar qué mensajes del boletín interno “Comunicándonos” no hace
referencia a la misión del Banco de la Nación durante el 2018.
Por lo tanto, el trabajo de investigación pretende justifica y analizar los contenidos del
boletín interno “Comunicándonos” dirigido a los trabajadores del Banco de la Nación, ya
que permitirá determinar la estrategia de comunicación interna respecto a la misión de
esta institución a través del boletín interno en mención, puesto que, siendo el Banco de la
Nación un organismo relevante en el país, se requiere mantener concientizados sus
trabajadores respecto su misión con el fin de mejorar la fidelización hacia esta institución.
Teniendo en cuenta que esta institución cuenta con 4786 trabajadores: 1459
administrativos en la sede principal y 3322 trabajadores al servicio del cliente distribuidos
en diversas agencias bancarias en todo el Perú.
10. LITERATURA Y TEORÍAS SOBRE EL TEMA
El trabajo de investigación tiene como base de análisis los siguientes antecedentes de
trabajos de investigación, donde los autores indagan diferentes problemáticas en distintas
ciudades de latinoamericana:
Cristancho, F. (2018). “La Importancia de la comunicación interna en las
organizaciones”:
En esta investigación realizada en Colombia para la empresa transnacional “Ascendo”,
especialista en la gestión humana, el autor explica su posición sobre la importancia de la
comunicación interna entre los trabajadores, y como esta puede ser una herramienta
estratégica clave en las empresas y fundamental para lograr la fidelización de los
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colaboradores con la empresa. Esta fidelización consiste, para el autor, en una oportuna
información relacionada con los colaboradores, jefes y gerentes, alineados con los
objetivos y metas de la organización, haciéndolos sentir participes directa e
indirectamente en la implementación de nuevas políticas organizacionales. Asimismo,
manifiesta que la estrategia de comunicación debe ser siempre bidireccional entre los
colaboradores y los jefes y/o gerentes, esto como apoyo para lograr la fidelización antes
mencionada.
Alonso. A. (2013). “El rol de a comunicación interna y la cultura organizacional tras los
procesos de adquisición entre dos empresas de servicios públicos”:
En esta investigación, realizada en Guatemala, se identificaron necesidades que la
empresa EEGA tenía respecto a la comunicación interna de difundir su cultura
organizacional entre sus trabajadores. En esta investigación se reveló la escasez de una
pertinente comunicación interna y por ende una inexistente cultura organizacional.
Asimismo, se develó que el departamento de Comunicación Corporativa no manejaba
correctamente los canales y medios de comunicación, en consecuencia, no se logra
satisfacer los objetivos de la empresa de implementar su cultura organizacional.
Amado, M. (2012). “Diseño del boletín virtual: una apuesta por el mejoramiento de la
comunicación interna en Indupalma”:
Es este trabajo de investigación realizado en Colombia para la empresa Indupalma, el
autor afirma que, siendo la comunicación tecnológica una herramienta indispensable hoy
en día, la creación de un blog digital es relevante en un contexto donde los medios
virtuales crecen en importancia dentro de las empresas y gracias a estos aspectos la
comunicación será más atrayente a público objetivo, ya que se espera que haya una
interacción entre ellos.
Rivera, C. (2008). “Las publicaciones digitales como recurso de información en
bibliotecas universitarias (Universidad Nacional Autónoma de México)”, cuyo objetivo
se centra en demostrar el potencial interactivo de las comunicaciones digitales que sirvan
a diversos públicos como estudiantil, profesorado y demás en las bibliotecas
universitarias. La autora llega a la conclusión que las publicaciones digitales son los
medios apropiados para la difusión en las áreas de docencia, investigación y cultura en el
siglo XXI, a causa de su fácil accesibilidad, descarga y lectura si se cuenta con el
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mecanismo electrónico apropiado. Por otro lado, es necesario que los centros
bibliotecarios realicen una investigación sobre las ventajas y desventajas de la utilización
de esta nueva metodología. Y como resultado espera que este proceso sirva como modelo
a seguir a futuros proyectos.
Medina, L. (2012). “Diseño de revista digital en la web sobre arte y cultura (Universidad
Central de Venezuela)”:
En este trabajo de investigación, cuyo objetivo se centra en la recopilación de información
sobre la manipulación de contenidos en una página web, para la elaboración de una revista
que se centre en los nuevos conceptos del periodismo electrónico. Se concluye que
algunos usurario y o medios periodísticos de Venezuela replican sus noticias impresas en
las plataformas digitales. La autora sugiere que después de más de una década del primer
periódico digital, los medios periodísticos deben buscar nuevas formas de publicar sus
contenidos en sus sitios web, teniendo en cuenta que en esta era del internet 2.0, los
responsables de la difusión de noticias deben utilizar diversos recursos gráficos y de
multimedia para realizar contenidos más atrayentes.
Asimismo, se analiza trabajos de investigación realizados en Perú donde los autores
abarcan el tema de la comunicación interna y su influencia con la organización:
Tinoco, I. (2016). “La comunicación interna y su incidencia en el fortalecimiento de la
identidad corporativa en la Municipalidad Distrital de la Perla, Callao”.
En este trabajo, para la obtención de licenciamiento, realizado en la universidad Mayor
de San Marcos, el autor estudia la conexión que existe entre las variables comunicación
interna e identidad corporativa en la Municipalidad Distrital de la Perla, es una
investigación cuantitativa, el diseño de corte transversal y el tipo es correlacional, ya que
su objetivo es la evaluación de la relación existentes entre estas variables. La muestra
aplicada de esta investigación fue a 226 trabajadores administrativos.
Entre las conclusiones se encontró: una similitud positiva y relevante entre los
trabajadores de la municipalidad de la Perla entre las variables: comunicación interna e
identidad corporativa.
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Espinoza, A. (2012). “La cultura digital en el periodismo impreso: el caso del diario El
Comercio”.
En el presente trabajo de investigación, cuyo objetivo es fijar cómo el auge de la cultura
aqueja el oficio del periodismo. Entre sus principales conclusiones, sostiene que en la
actualidad vivimos en una Era PostGutenberg en la que hemos pasado de la ‘escribalidad’
a la ‘electronalidad’, siendo imposible ser ajeno a la denominada ‘cultura digital’, ya que
se trata de comprender los nuevos mecanismos e interacciones que se encuentran en la
profundidad de la mente.
En el caso del diario El Comercio, con las nuevas tendencias de la manera de recabar la
información y gracias a la competencia con usuarios no periodísticos que obtienen las
noticias antes que los medios, el diario ha perdido la exclusividad y se ve forzado a
redundar la información por el hecho de no perder presencia.
El presente trabajo de investigación se fundamenta con las siguientes bases teoréticas:
a. Comunicación en las organizaciones
La comunicación en diferentes organizaciones es una agrupación de mensajes dentro o
fuera de las organizaciones privadas o del Estado sin discriminar tamaño, antigüedad,
rubro, etc. Fernández Collado (1999) afirma:
Definirla como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización,
entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y
conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con la
finalidad de que ésta última cumpla mejor y lo más pronto posible los objetivos
(como se cita en Viera, 2016, p. 19 y 20).
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b. Comunicación interna
La comunicación interna son actividades comunicacionales que interviene en la
organización y en los trabajadores, la cual este proceso comunicacional puede ser vertical
(de jefe a empleado) u horizontal (sin jerarquía). (Armas, 2014).
Asimismo, Armas J. (2014) afirma que:
Comunicación interna es la que se produce dentro de la organización, y que está
destinada al ámbito interno que integra al propio personal, la dirección,
accionistas, secciones sindicales y demás grupos de la empresa, los cuales pueden
comunicarse por medio de revistas internas, documentos de trabajo, seminarios,
eventos internos y talleres. (pp. 7 - 8).
c. Importancia de la comunicación interna
Cristancho F. (2018) teoriza que:
La comunicación interna es una herramienta estratégica clave en las empresas,
puesto que mediante un buen empleo de la información corporativa podemos
transmitir correctamente a los empleados los objetivos y valores estratégicos que
promueve la organización, lo cual genera una cultura de apropiación, fidelidad y
sentido de pertenencia hacia la empresa por parte de su talento humano que se
siente motivado y valorado al tener claros y definidos los principios y retos a los
que se enfrenta la compañía. (s/p).
Con esta premisa podemos deducir que la importancia de la comunicación interna en una
organización y/o empresa es esencial para lograr la fidelización entre los trabajadores y
una organización.
d. Tipos de comunicación interna
Para determinar los tipos de comunicación interna, debemos precisar qué; para fortalecer
el proceso comunicacional en una organización, así como con sus objetivos, la
comunicación interna debe ser comprendida como un conjunto de objetivos, estrategias
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y acciones, que además esta comunicación debe ser pertinente en tiempo y espacio, ya
que es primordial mantener informados a los colaboradores. Así también que, para
alcanzar un objetivo en cualquier organización, ésta debe cubrir primero las necesidades
de comunicación de los colaboradores. (Viera, 2016).
Además, Viera J. (2016) tipifica la comunicación interna en:
Comunicación descendente: viene de los altos directivos y desciende hacia los
distintos niveles que la empresa posee, según su organigrama jerarquizado. Este
tipo de comunicación da instrucciones sobre las políticas y objetivos de la
empresa. (pp. 29 - 31).
Comunicación ascendente: asciende desde el nivel inferior de la organización
hasta los altos directivos. Este tipo de comunicación permite que los trabajadores
sugieran ideas para mejorar los procesos de la empresa. (pp. 29 - 31).
Comunicación horizontal: se da en las organizaciones donde los altos directivos
y los trabajadores coordinan de igual nivel sin alterar los cargos asignados a cada
miembro de la empresa. Este tipo de comunicación nace con la finalidad de
agilizar procesos burocráticos. (pp. 29 - 31).
e. Medios y canales de la comunicación interna
En una organización los medios y canales de comunicación son importantes ya que, si se
utilizan estratégicamente, pueden llegar a ser herramientas eficaces para el desarrollo de
mejoras organizacionales. Estas herramientas pueden utilizarse tanto en la comunicación
vertical como horizontal. (EAE BussinesSchool, 2018)
Continuando, la escuela de negocios, EAE BussinesSchool (2018) clasifica los canales
de comunicación interno en:
Canales escritos: se emplean como encuestas a los trabajadores, sugerencias a las
organizaciones, comunicados de políticas, manual interno, etc. estos canales son
los que siempre se usan y por lo general son los más confiables.
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Canales orales: se dan entre los trabajadores en las diferentes coordinaciones que
se dan en las empresas, pueden ser en reuniones, conferencias, capacitaciones, etc.
pueden utilizarse también soporte multimedia cuando se da con grupos extensos.
Canales tecnológicos: se utiliza para informar a un amplio publico interno de una
organización, con este tipo de comunicación se desarrollan las diferentes
plataformas digitales como: boletines, video llamadas, portal interno, correo
electrónico, etc. (s/p).
f. Checklist de medios y canales de la comunicación interna
Intranet.
Revista digital.
Revista interna impresa.
Boletín interno electrónico.
Correo electrónico.
Aplicaciones.
Afiches.
Volantes.
Wallpapers.
Salvapantalla.
Servicio de mensajería instantánea interno.
Reuniones aleatorias.
Manual interno.
Puertas abiertas.
Convención anual.
Tablón de anuncios.
Teléfono.
Reuniones con la dirección.
Buzón de sugerencias
Etc.
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g. El boletín interno
Es un medio que se utiliza en casi todas las organizaciones, pueden ser impresas o
digitales, su eficacia los hace un referente indispensable en las empresas para informar a
los trabajadores.
Según lo investigado por Uribe. J (2013):
El boletín interno tiende a ser una herramienta utilizada por su pertinencia con la
difusión de los objetivos de la empresa con los trabajadores, ya que es
comprensible y efectiva.
h. Características del boletín interno
El boletín interno, ya sea impreso o digital, debe guiarse por ciertas características
fundamentales para lograr ser una herramienta efectiva.
Uribe. J (2013) sugiere:
El boletín debe contener mensajes comprensibles, directos, sencillos y amigables,
ay que se espera que los trabajadores se motiven con los contenidos. El diseño del
mismo debe ser alusivo a la identidad de la organización, asimismo debe reflejar
y comunicar los objetivos, políticas y filosofía de la empresa.
i. Banco de la Nación
Según el portal oficial del Banco de la Nación (bn.com.pe, 2019):
Integra el sector económico y financiero del país. El Banco de la Nación genera
su patrimonio y es una de las empresas del estado de derecho público.
Recauda los tributos de los peruanos y también realiza pagos a los mismos, ya que
así lo dictamina el Tesoro Público.
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El Banco de la Nación administra el Tesoro Público y proporciona al Gobierno
Central los servicios necesarios para administrar los fondos públicos.
El Banco de rige bajo la administración del Ministerio de Economía y Finanza.
i.1. Misión del Banco de la Nación
“Brindar servicios de calidad a la ciudadanía y al Estado, ampliando nuestra
cobertura de servicios y promoviendo la inclusión financiera, a través de una
gestión moderna y auto-sostenible”. (s/p).
j. Ministerio de Economía y Finanzas (MEF)
El portal oficial del MEF (mef.org.pe, 2019) declara:
El MEF pertenece al Poder Ejecutivo, tiene el encargo de planificación, dirección
y fiscalización de los temas que se relacionan con la tesorería, inversión pública,
presupuesto, contabilidad, endeudamiento, etc.
Así también, entre sus funciones está el de diseñar, establecer, ejecutar y
supervisar la políticas nacionales y sectoriales según sus competencias. (s/p).
k. Bases conceptuales
● Fidelización: concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una
marca.
● Jerarquía: es establecida por un orden de subordinación entre personas.
● Dinamismo: que actúa con prontitud, diligencia y energía.
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11. METODOLOGÍA EMPLEADA
El diseño de investigación del presente trabajo es no experimental, ya que según Santa
Palella y Feliberto Martins (2012). Definen:
El diseño no experimental es el que se realiza sin manipular en forma
deliberada ninguna variable. El investigador no sustituye intencionalmente
las variables independientes. Se observan los hechos tal y como se
presentan en su contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego
analizarlos. Por lo tanto, en este diseño no se construye una situación
especifica si no que se observa las que existen. (p. 87).
Asimismo, de diseño longitudinal, ya que los mismos autores: Santa Palella y
FelibertoMartins (2012), afirman:
“Diseños longitudinales, los cuales recolectan datos a través del tiempo en
puntos o periodos, para hacer inferencias respecto al cambio, sus
determinantes y consecuencias”. (p. 158).
El nivel de investigación es descriptivo, ya que, según Hernández, Fernández y Baptista
(2010):
Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las
características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos,
objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Es decir,
únicamente pretenden medir o recoger información de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se
refieren, esto es, su objetivo no es indicar cómo se relacionan éstas. (p. 80).
El tipo de investigación del presente trabajo es cuantitativo descriptivo, ya que se
obtendrán los datos de forma numérica, donde el instrumento es el análisis de contenido,
el cual se realiza mediante una tabla de conteo de todos los mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación, utilizando el programa informático
Microsoft Excel. La matriz de análisis, pertenece a una elaboración propia con el cual se
27
ha fundamentado el presente trabajo de investigación, conteniendo el total de las
cantidades de los mensajes de dicho boletín, con el cual se ha elaborado el análisis total
y mensual de cada edición publicada. Con los datos recolectados se ha procesado a través
del programa informático Microsoft Excel las figuras estadísticas de porcentajes con el
fin de ser objetos de análisis.
12. RESULTADOS ENCONTRADOS
El presente trabajo de investigación ha analizado doce ediciones del boletín interno
“Comunicándonos” durante el 2018, respecto a los cinco objetivos específicos que se ha
planteado líneas arriba, encontrando los siguientes resultados:
28
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” 2018
13%
12% 47%
8%
20%
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
a. Resumen
Resultados generarles del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación durante el 2018
Cuadro 12.a.1
Resultados generales del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación durante
el 2018.
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 19 13%
Cobertura de servicios 17 12%
Promoción de la inclusión financiera 11 8%
Gestión moderna y auto-sostenible 29 20%
Otras noticias 69 48%
TOTAL 145 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.a.1
Resultados generales del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación durante
el 2018.
El boletín interno “Comunicándonos” cuenta con 145 mensajes en el 2018, de las cuales
el 47% de los mensajes abarcan sobre otros mensajes: salud, capacitación,
entretenimiento, etc., sin embarco el 20% trata sobre gestión moderna y auto-sostenible,
asimismo el 13% de los mensajes son sobre el servicio de calidad a la ciudadanía, un 12%
sobre cobertura de servicios, finalmente en un 8% promoción de la inclusión financiera.
29
18%
6%
6% 53%
17%
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” enero - 2018
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
b. Enero - 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación en enero del 2018
Cuadro 12.b.1.1
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación - enero
2018.
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 3 18%
Cobertura de servicios 1 6%
Promoción de la inclusión financiera 1 6%
Gestión moderna y auto-sostenible 3 18%
Otras noticias 9 53%
TOTAL 18 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - enero 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.b.1.1
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – enero
2018
El 53% de los mensajes del boletín interno de enero - 2018 se refieren a otros mensajes:
salud, capacitación, entretenimiento, etc., el 18% trata sobre gestión moderna y auto-
sostenible, un 17% habla sobre servicio de calidad a la ciudadanía, quedando en un 6%
en cobertura de servicios y promoción de la inclusión financiera.
30
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” febrero - 2018
10%
10%
10% 60%
10%
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
c. Febrero - 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación en febrero del 2018
Cuadro 12.c.1.2
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – febrero
2018
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 1 10%
Cobertura de servicios 1 10%
Promoción de la inclusión financiera 1 10%
Gestión moderna y auto-sostenible 1 10%
Otras noticias 6 60%
TOTAL 10 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - febrero 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.c.1.2
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – febrero
2018
En febrero el 60% corresponde a otros mensajes: salud, capacitación, entretenimiento,
etc., sin embargo, en servicio de calidad a la ciudadanía, cobertura de servicios,
promoción de la inclusión financiera y gestión moderna y auto-sostenible abarco un 10%
cada uno.
31
17%
17%
8%
17% 41%
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” marzo - 2018
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
d. Marzo - 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación en marzo del 2018
Cuadro 12.d.1.3
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – marzo
2018
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 1 8%
Cobertura de servicios 2 17%
Promoción de la inclusión financiera 2 17%
Gestión moderna y auto-sostenible 2 17%
Otras noticias 5 42%
TOTAL 12 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - marzo 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.d.1.3
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – marzo
2018
El 41% hace referencia a otros mensajes: salud, capacitación, entretenimiento, etc.,
quedando en un 17% gestión moderna y auto-sostenible, promoción de la inclusión
financiera y cobertura de servicio, finalmente un 8% de los mensajes tiene que ver sobre
el servicio de calidad a la ciudadanía.
32
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” abril - 2018
9%
18% 46%
18%
9%
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
e. Abril - 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación en abril del 2018
Cuadro 12.e.1.4
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – abril
2018
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 1 9%
Cobertura de servicios 2 18%
Promoción de la inclusión financiera 2 18%
Gestión moderna y auto-sostenible 1 9%
Otras noticias 5 45%
TOTAL 11 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - abril 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.e.1.4
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – abril
2018
El 46% de los mensajes realizados en el mes de abril corresponde a otros mensajes: salud,
capacitación, entretenimiento, etc., quedando en un 9% servicio de calidad y gestión
moderna y auto-sostenible, finalmente un 18% de los mensajes hicieron referencia a
cobertura de servicios y promoción de la inclusión financiera.
33
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” mayo - 2018
17%
41% 17%
0%
25%
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
f. Mayo - 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación en mayo del 2018
Cuadro 12.f.1.5
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – mayo
2018
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 2 17%
Cobertura de servicios 2 17%
Promoción de la inclusión financiera 0 0%
Gestión moderna y auto-sostenible 3 25%
Otras noticias 5 42%
TOTAL 12 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - mayo 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.f.1.5
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – mayo
2018
El 41% abarca a otros mensajes: salud, capacitación, entretenimiento, etc., el 17% hacen
referencia servicio de calidad a la ciudadanía y promoción de la inclusión financiera y
finalmente un 25% fueron sobre gestión moderna y auto-sostenible.
34
15% 15%
16%
23% 31%
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” junio - 2018
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
g. Junio - 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación en junio del 2018
Cuadro 12.g.1.6
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – junio
2018
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 3 23%
Cobertura de servicios 2 15%
Promoción de la inclusión financiera 2 15%
Gestión moderna y auto-sostenible 2 15%
Otras noticias 4 31%
TOTAL 13 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - junio 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.g.1.6
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – junio
2018
Un 31% corresponde a otros mensajes: salud, capacitación, entretenimiento, etc., el 15%
hace referencia a gestión moderna y auto-sostenible y promoción de la inclusión
financiera, teniendo un 23% dirigido al servicio de calidad a la ciudadanía y finalmente
un 16% sobre la cobertura de servicio.
35
15%
8%
8%
8% 61%
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” julio - 2018
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
h. Julio - 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación enjulio del 2018
Cuadro 12.h.1.7
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – julio
2018
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 2 15%
Cobertura de servicios 1 8%
Promoción de la inclusión financiera 1 8%
Gestión moderna y auto-sostenible 1 8%
Otras noticias 8 62%
TOTAL 13 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - julio 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.h.1.7
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – julio
2018
En julio el 61% fueron sobre otros mensajes: salud, capacitación, entretenimiento, etc.,
un 15% fue sobre servicio de calidad a la ciudadanía y finalmente con un 8% fueron los
mensajes sobre cobertura de servicios, promoción de la inclusión financiera y gestión
moderna y ato-sostenible.
36
73%
7%
7% 13%
0%
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” agosto - 2018
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
i. Agosto - 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación en agosto del 2018
Cuadro 12.i.1.8
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – agosto
2018
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 1 7%
Cobertura de servicios 2 13%
Promoción de la inclusión financiera 0 0%
Gestión moderna y auto-sostenible 1 7%
Otras noticias 11 73%
TOTAL 15 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - agosto 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.i.1.8
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – agosto
2018
En un 73% correspondieron otros mensajes: salud, capacitación, entretenimiento, etc., un
13% cobertura de servicios y finalmente un 7% fueron sobre servicio de salida a la
ciudadanía y gestión moderna y auto-sostenible.
37
27%
9%
0% 46%
18%
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” setiembre - 2018
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
j. Setiembre - 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación en setiembre del 2018
Cuadro 12.j.1.9
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación –
setiembre 2018
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 2 18%
Cobertura de servicios 1 9%
Promoción de la inclusión financiera 0 0%
Gestión moderna y auto-sostenible 3 27%
Otras noticias 5 45%
TOTAL 11 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - setiembre 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.j.1.9
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación –
setiembre 2018
Un 46% fueron sobre otros mensajes: salud, capacitación, entretenimiento, etc., teniendo
un 18% sobre servicio de calidad a la ciudadanía, un 27% hacer regencia a gestión
moderna y auto-sostenible y con un 9% sobre cobertura de servicios.
38
14% 29% 0%
28% 29%
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” octubre - 2018
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
k. Octubre - 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación en octubre del 2018
Cuadro 12.k.1.10
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – octubre
2018
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 2 29%
Cobertura de servicios 1 14%
Promoción de la inclusión financiera 0 0%
Gestión moderna y auto-sostenible 2 29%
Otras noticias 2 29%
TOTAL 7 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - octubre 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.k.1.10
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación – octubre
2018
En el mes de octubre, el 29% de los mensajes fueron sobre servicio de calidad, gestión
moderna auto-sostenible y otros mensajes: salud, capacitación, entretenimiento, etc.,
quedando en 14% de notas sobre cobertura de servicios.
39
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” noviembre - 2018
0%
12% 25% 0%
63%
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
l. Noviembre - 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación en noviembre del 2018
Cuadro 12.l.1.11
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación –
noviembre 2018
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 0 0%
Cobertura de servicios 1 13%
Promoción de la inclusión financiera 0 0%
Gestión moderna y auto-sostenible 5 63%
Otras noticias 2 25%
TOTAL 8 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - noviembre 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.l.1.11
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación –
noviembre 2018
El 63% de los mensajes del boletín hicieron referencia a gestión moderna y auto-
sostenible, un 25% fueron sobre otros mensajes: salud, capacitación, entretenimiento,
etc.y finalmente un 13% sobre cobertura de servicios.
40
Mensajes totales del boletín interno “Comunicándonos” diciembre - 2018
6%
6%
13%
31%
44%
Servicio de calidad a la ciudadanía
Cobertura de servicios
Promoción de la inclusión financiera
Gestión moderna y auto-sostenible
Otras noticias
m. Diciembre - 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” del Banco de la Nación en diciembre del 2018
Cuadro 12.m.1.12
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación –
diciembre 2018
Mensajes relacionados a: Cantidad Porcentaje
Servicio de calidad a la ciudadanía 1 6%
Cobertura de servicios 1 6%
Promoción de la inclusión financiera 2 13%
Gestión moderna y auto-sostenible 5 31%
Otras noticias 7 44%
TOTAL 16 100% Fuente: boletín interno Comunicándonos - diciembre 2018.
Elaboración: propia
Cuadro 12.m.1.12
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a la difusión de la Misión Banco de la Nación –
diciembre 2018
Un 44% hace referencia a otros mensajes: salud, capacitación, entretenimiento, etc., un
31% de los mensajes sobre gestión moderna y auto-sostenible, 13% es sobre promoción
de la inclusión financiera, finalmente con un 6% fueron de servicio de calidad a la
ciudadanía y cobertura de servicios.
41
n. Servicio de calidad a la ciudadanía – 2018
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” con relación al aspecto del Servicio de calidad a la ciudadanía de la
Misión del Banco de la Nación durante el 2018.
Cuadro 12.n.3.1
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” con relación al aspecto del Servicio de calidad a la ciudadanía
de la Misión del Banco de la Nación durante el 2018.
Servicio de calidad a la ciudadanía
Mes Cantidad de mensajes Porcentaje anual
Enero 3 2%
Febrero 1 1%
Marzo 1 1%
Abril 1 1%
Mayo 2 1%
Junio 3 2%
Julio 2 1%
Agosto 1 1%
Setiembre 2 1%
Octubre 2 1%
Noviembre 0 0%
Diciembre 1 1%
TOTAL - 2018 19 13% Fuente: boletín interno Comunicándonos - 2018.
Elaboración: propia
42
o. Cobertura de servicios
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” con relación al aspecto del Cobertura de servicios de la Misión del
Banco de la Nación durante el 2018.
Cuadro 12.o.3.2
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” con relación al aspecto del Cobertura de servicios de la Misión
del Banco de la Nación durante el 2018.
Cobertura de servicios
Mes Cantidad de mensajes Porcentaje anual
Enero 1 1%
Febrero 1 1%
Marzo 2 1%
Abril 2 1%
Mayo 2 1%
Junio 2 1%
Julio 1 1%
Agosto 2 1%
Setiembre 1 1%
Octubre 1 1%
Noviembre 1 1%
Diciembre 1 1%
TOTAL - 2018 17 12% Fuente: boletín interno Comunicándonos - 2018.
Elaboración: propia
43
p. Promoción de la inclusión financiera
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” con relación al aspecto del Promoción de la inclusión financiera de
la Misión del Banco de la Nación durante el 2018.
Cuadro 12.p.3.3
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” con relación al aspecto del Promoción de la inclusión financiera
de la Misión del Banco de la Nación durante el 2018.
Promoción de la inclusión financiera
Mes Cantidad de mensajes Porcentaje anual
Enero 1 1%
Febrero 1 1%
Marzo 2 1%
Abril 2 1%
Mayo 0 0%
Junio 2 1%
Julio 1 1%
Agosto 0 0%
Setiembre 0 0%
Octubre 0 0%
Noviembre 0 0%
Diciembre 2 1%
TOTAL - 2018 11 8% Fuente: boletín interno Comunicándonos - 2018.
Elaboración: propia
44
q. Gestión moderna y auto-sostenible
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” con relación al aspecto del Gestión moderna y auto-sostenible de la
Misión del Banco de la Nación durante el 2018.
Cuadro 12.q.3.4
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” con relación al aspecto Gestión moderna y auto-sostenible de la
Misión del Banco de la Nación durante el 2018.
Gestión moderna y auto-sostenible
Mes Cantidad de mensajes Porcentaje anual
Enero 3 2%
Febrero 1 1%
Marzo 2 1%
Abril 1 1%
Mayo 3 2%
Junio 2 1%
Julio 1 1%
Agosto 1 1%
Setiembre 3 2%
Octubre 2 1%
Noviembre 5 3%
Diciembre 5 3%
TOTAL - 2018 29 20% Fuente: boletín interno Comunicándonos - 2018.
Elaboración: propia
45
r. Otras noticias
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” respecto a otros mensajes que no tienen relación con la Misión del
Banco de la Nación durante el 2018.
Cuadro 12.r.3.5
Resultados del análisis de la estrategia de mensajes del boletín interno
“Comunicándonos” a otros mensajes que no tienen relación con la Misión del Banco
de la Nación durante el 2018.
Otras noticias
Mes Cantidad de mensajes Porcentaje anual
Enero 9 6%
Febrero 6 4%
Marzo 5 3%
Abril 5 3%
Mayo 5 3%
Junio 4 3%
Julio 8 6%
Agosto 11 8%
Setiembre 5 3%
Octubre 2 1%
Noviembre 2 1%
Diciembre 7 5%
TOTAL - 2018 69 48%
Fuente: boletín interno Comunicándonos - 2018.
Elaboración: propia
46
13. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
En los resultados de nuestra investigación se demuestra la relación significativa que hace
referencia en los cinco aspectos de la misión en el boletín interno “Comunicándonos”
2018 del Banco de la Nación:
En el primer aspecto, servicio de calidad hace referencia en un 13% con la misión; el
segundo aspecto, Cobertura de Servicio un 12% hizo referencia con la misión; el tercer
aspecto, Inclusión Financiera hizo referencia en un 8% con la misión; en el cuarto aspecto,
Gestión moderna y Auto sostenible hizo referencia en un 20% con la misión; finalmente
nuestro quinto aspecto fueron otras noticias que no hacía referencia en un 48% con la
misión.
Según nuestras investigaciones previas, Concha (2015) refuerza concluyendo que la
comunicación interna entre los colaboradores es muy importante para el crecimiento de
una empresa y sugiere más bien reforzar estas vías de comunicación entre las distintas
áreas de la empresa, para así seguir creando un buen ambiente laboral. Así mismo, si la
comunicación es eficaz, alentaría un mejor desempeño, elevada satisfacción laboral y crea
un ambiente de trabajo sólido. Sin embargo, si la comunicación es inadecuada no será
posible realizar todo lo antes dicho y peor aún alcanzar los objetivos como entidad.
Por tal motivo, el saber estos aspectos genera un acercamiento a las observaciones sobre
las falencias o acotaciones de la comunicación que se ha venido evidenciando en el
boletín interno ya que es la principal herramienta de comunicación en esta organización
que tiene como objetivo básico y fundamental informar sobre la cultura organizacional,
con la única intención de reducir los flujos informativos de la organización, en este caso
el Banco de la Nación. Siendo el objetivo que sea el medio por excelencia para divulgar
estratégicas trazadas por la gerencia, afianzar el clima laboral, generar estabilidad,
informar, educar y entretener.
47
14. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
a. Conclusiones
Con respecto al proceso de observación de boletines de otras instituciones es evidente que
es importante mantener al personal bien informado sobre los acontecimientos que ocurran
en estos, por lo tanto, se señala que es ahí donde la comunicación juega un rol
fundamental, porque a través de esta herramienta se motiva dicha interacción mediante
un instrumento como el boletín.
En el del Banco de la Nación se da a conocer el buen trabajo en equipo y la calidad del
buen servicio que realizan, por lo tanto, el realizar consensos grupales permite lograr una
buena preparación y desarrollo de los procesos comunicativos, logrando así, compensar
las necesidades de los colaboradores que laboran en la institución.
Así mismo se observa la importancia de la gestión moderna y autoservicio de la
comunicación que se maneja en el Banco de la Nación. Adicionalmente, el interés por el
bienestar del personal trae como consecuencia integrar nuevos instrumentos de
comunicación para así promover la difusión de información y actualización de ellas.
Un buen desarrollo del ambiente laboral entre colaboradores permite tener un mejor
desenvolvimiento en la realización de actividades y labores. A pesar de tener distintas
responsabilidades hace que la disposición de trabajo, cumplir distintas las órdenes y acatar
con los deberes sea una buena experiencia, tanto laboral como personal.
b. Recomendaciones
El banco de la nación, además del acercamiento hacia su personal, deben establecer en
sus labores cotidianas estrategias de comunicación que permitan asegurar el buen
ambiente laboral, ocasionando así que todos y cada uno de ellos conozcan de forma
transparente los temas que pueden influir en sus labores. Saber llegar al público conduce
al buen manejo de la información.
Es primordial mostrarles a los trabajadores que son la esencia y parte indispensable de la
institución, por tal motivo el hecho de que se mantengan informados de los
48
acontecimientos y actividades resulta sustancial en dicha institución. Se tiene que señalar
que pensar en planes estratégicos de la comunicación para llegar a ellos se convierte en
un valor agregado para la institución.
Finalmente, este proyecto de investigación, luego de un estudio para el análisis y
recopilación de datos se podría decir que es necesario que haya siempre una reunión con
el equipo de comunicaciones para que se logre determinar el papel que tendrá cada uno y
así se realice un óptimo boletín en donde los encargados de ejecutarlos deberán estar
dispuestos comprometidos con la compilación de datos importantes, redacción y
realización del boletín mensual del Banco de la Nación.
49
15. PROPUESTA DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS PARA EL BOLETÍN
INTERNO “COMUNICÁNDONOS” DEL BANCO DE LA NACIÓN
15.1. ANTECEDENTES
Con el fin de mantener informado sobre sucesos de interés general como capacitaciones,
estadísticas, noticias variadas, etc. a los trabajadores del Banco de la Nación, la institución
publicó periódicamente hasta el 2011, cada mes, un boletín electrónico llamado
“Infored”, que incluía diversos mensajes variando también la cantidad y el contenido de
los mismos. Este boletín se difundía mediante el correo electrónico a los colaboradores
del BN en todo el país, además, conservaba un historial de publicaciones en la intranet
del Banco de la Nación.
Los contenidos de cada edición del boletín eran íntegramente definidos por los
responsables de la publicación junto con las diversas gerencias del Banco, quienes
enviaban información sobre su desempeño.
En el boletín “Infored” dejó de publicarse en el 2011.
En el 2012 se lanzó la publicación del boletín electrónico “Comunicándonos”,
desarrollado inicialmente en formato pdf, luego en codificación “html”, el cual es el
objeto de estudio de esta investigación.
15.2. DIAGNÓSTICO
Al analizar la estrategia de contenidos del boletín “Comunicándonos”, se ha podido
determinar lo siguiente:
a. Los contenidos incluyen los cuatro aspectos que conforman la misión del
Banco de la Nación:
50
a.1. Servicio de Calidad a la Ciudadanía.
a.2. Cobertura de Servicios.
a.3. Promoción de la Inclusión Financiera.
a.4. Gestión Moderna y Auto-sostenible.
b. La distribución respecto a las cantidades de los contenidos señalados en ‘a’,
no es idéntica en todas las ediciones que se publicaron en el 2018.
b.1. El aspecto del Servicio de Calidad a la Ciudadanía tiene 19
mensajes que representan un 13% del total de mensajes analizados.
b.2. En el caso del aspecto de la Cobertura de Servicios resultó 17
mensajes que equivalen al 12% del total.
b.3. Entre los cuatro aspectos, el de la Promoción de la Inclusión
Financiera tiene 11 mensajes, que representan el 8% de los mensajes
difundidos en el boletín “Comunicándonos”.
b.4. En cuanto al aspecto Gestión moderna y Auto-sostenible,
resultaron 29 mensajes que equivalen al 20% del total de mensajes
publicados.
b.5. El boletín incluye 69 mensajes, equivalentes al 48% del total de
los contenidos durante el 2018 que correspondientes a diversos temas
que no tienen relación con los aspectos constitutivos de la misión del
Banco, pero son de interés de los trabajadores. Estos mensajes
informan sobre campañas de salud, capacitaciones, ferias,
convocatorias, etc.
51
c. El boletín “Comunicándonos” tiene una periodicidad mensual, pero sin fecha
fija de publicación.
d. El boletín presenta secciones o temas como “Canales y productos”, “Visión
BN”, “Balance”, “Agenda”, etc.
e. Los párrafos de los mensajes publicados en el boletín son cortos y en
ocasiones contiene un enlace externo.
f. El boletín presenta un banner con mensajes en la parte superior.
g. En la parte inferior figura un correo de contacto y sugerencias.
15.3. PROBLEMAS
Se han encontrado los siguientes problemas:
15.3.1. IDENTIFICACIÓN:
a.1. Existe un excesivo número de mensajes por publicación en el boletín
“Comunicándonos” que no corresponden con la misión del Banco de la Nación.
a.2. La difusión de los aspectos de la misión del Banco de la Nación en los mensajes del
boletín “Comunicándonos” no es equitativa.
15.3.2. JUSTIFICACIÓN
El incremento, en cada publicación del boletín “Comunicándonos”, de número de
mensajes y el ajuste de distribución equitativa de los aspectos que comprende la misión
del Banco de la Nación, ofrece a la organización una oportunidad de comunicar
efectivamente el desarrollo y resultados de proyectos, programas y demás trabajos que se
vienen ejecutando, asimismo, lograr la identificación de los trabajadores con esta
institución, mejorando la cultura organizacional.
52
Los trabajadores del Banco de la Nación tendrán la oportunidad de conocer y comprender
infaliblemente cada aspecto de la misión del BN y el aporte de su trabajo a este.
15.4. OBJETIVOS
Aumentar el número de mensajes que informen sobre la actividad del Banco de la
Nación.
Incrementar el número de mensajes por tipo de aspecto de la misión del Banco de
la Nación
15.5. GRUPO OBJETIVO
Trabajadores del Banco de la Nación.
Sociodemográficos: Hombres y mujeres entre 23 y 60 años de edad que leen el
boletín interno “Comunicándonos”.
15.6. CONTENIDO DE LA ESTRATEGIA
15.6.1. CONTENIDO DE LOS MENSAJES
Relacionar los otros tipos de mensajes con cada aspecto de la misión según su naturaleza
noticiosa.
15.6.1.1. Servicio de calidad a la ciudadanía
15.6.1.1.1. Campañas de bancarización en Lima y
provincias.
15.6.1.1.2. Servicio de atención inclusivo a discapacitados
física y mentalmente.
53
15.6.1.1.3. Campaña de capacitaciones bancarias a
organizamos militares y civiles.
15.6.1.1.4. Campañas de salud a la comunidad en Lima y
provincias.
15.6.1.1.5. Cobertura y costos de los diferentes tipos de
seguros.
15.6.1.1.6. Descuentos con tarjetas en compras.
15.6.1.2. Cobertura de servicios
15.6.1.2.1. Alianzas con otros organismos para ampliar la
cobertura.
15.6.1.2.2. Ranking de agencias que promueven los
agentes.
15.6.1.2.3. Campañas de salud en provincias.
15.6.1.2.4. Campañas de responsabilidad social.
15.6.1.2.5. Promoción de la agenda cultural.
15.6.1.2.6. Promoción del turismo.
15.6.1.3. Promoción de la inclusión financiera
15.6.1.3.1. Promoción de la agenda cultural.
15.6.1.3.2. Casos de éxito de usuarios en provincias.
15.6.1.3.3. Historias de los beneficiarios de los diferentes
programas del Estado.
15.6.1.3.4. Campañas de salud en provincias.
15.6.1.3.5. Campañas de empadronamientos.
54
15.6.1.3.6. Historias de trabajadores en agencias donde no
existía la oferta bancaria.
15.6.1.4. Gestión moderna y auto-sostenible
15.6.1.4.1. Capacitaciones a los trabajadores.
15.6.1.4.2. Mejoras de equipos de cómputo y mobiliario.
15.6.1.4.3. Mejoras del servicio de soporte técnico.
15.6.1.4.4. Optimización de procesos administrativos.
15.6.1.4.5. Reducción de procesos administrativos.
15.6.1.4.6. Inclusión de nuevas tecnologías.
15.6.1.4.7. Promoción de normas de convivencia.
15.6.2. TIMING
Siendo “Comunicándonos” un boletín interno electrónico de publicación mensual, se
plantea su publicación, preferentemente, los primeros días del mes.
55
15.7. PIEZA COMUNICACIONAL
A continuación, se muestra la propuesta del boletín electrónico “Comunicándonos”
incluyendo los mensajes que hacen relación a los aspectos de la Misión del Banco de la
Nación.
15.7.1. PROPUESTA DE BOLETÍN ELECTRÓNICO
56
15.7.2. GUÍA PROPUESTA DE MENSAJES RELACIONADOS A LOS
ASPECTOS DE LA MISIÓN DEL BANCO DE LA NACIÓN
57
15.8. CRONOGRAMA
actividades
MES 1 MES 2
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Propuesta de temas relacionados con los aspectos de la misión
Redacción de mensajes
selección de mensajes
Selección de fotografías
Propuesta de maquetación de mensajes
Autoevaluación de la primera maqueta
corrección de la primera maqueta
Propuesta de la segunda maquetación de mensajes
Validación de la maquetación de mensajes
Corrección hechas por el validador
Entrega del boletín
redacción de conclusiones del proyecto
15.9. RECURSOS
15.9.1. HUMANOS
Para la elaboración de la estrategia de mensajes que prioricen la difusión de los aspectos
de la misión del Banco de la Nación, se requiere de:
● Un comunicador (a).
● Un diagramador (a).
58
15.9.2. MATERIALES
Para la elaboración de la estrategia de mensajes que prioricen la difusión de los aspectos
de la misión del Banco de la Nación, se requiere de:
● Equipo de cómputo.
● Conexión a internet.
● Impresora.
● Lapiceros.
● Mobiliario.
15.9.3. ECONOMICO FINANCIEROS
Los que propone el Banco de la Nación.
15.10. INDICADORES
15.10.1. DE IMPACTO
El siguiente número del boletín el 60%
Cada edición del boletín tendrá el 15% de cada aspecto
15.11. RESPONSABLES
● Williams Cano Andrade
● Mayra Jiménez Torres
59
16. BIBLIOGRAFÍA
● Balarezo, B. (2014). La comunicación organizacional interna y su incidencia en
el desarrollo organizacional de la empresa SAN MIGUEL DRIVE (Trabajo de
investigación previo a la obtención del título de ingeniero de empresas).
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Nacional San Cristóbal de Huamanga de Ayacucho, periodo 2009 (Tesis para
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Call Center de la Ciudad de Quetzaltenango) (Tesis realizado previo a la
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investigacic3b3n-cuantitativa-3ra-ed-2012-santa-palella-stracuzzi-feliberto-
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Digital Interno en la Secretaría de Educación de Antioquia”. Colombia.
Recuperado de:
http://repository.lasallista.edu.co/dspace/bitstream/10567/1466/1/Trabajo%20de
%20Grado.pdf
62
ANEXOS
Boletín Comunicándonos:
Enero
63
64
Febrero
65
Marzo
66
67
Abril
68
Mayo
69
70
Junio
71
72
Julio
73
Agosto
74
75
Setiembre
76
Octubre
77
Noviembre
78
Diciembre
79