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Marcando la Diferencia en un Mercado Altamente Competitivo

28 de Octubre de 2013 John C. Humphrey Senior Vice President & General Manager

Global Automotive Practice J.D. Power

Panorama General de la Industria Automotriz

2

Agenda

• Panorama de las Ventas Globales de Vehículos Ligeros

• Tendencias en los Mercados de México, Brasil y Argentina

• La Experiencia del Consumidor: ¿Activo o Pasivo?

• Preguntas

Panorama de las Ventas Globales de VL en 2013

Fuente: LMC Automotive, IMF Oct 2013

MILLONES • Demanda de VL se desacelera en 2013

• Pronóstico económico…

2.8% PIB (Mundial)

1.3% PIB (Mercados Maduros)

4.5% PIB (Emergentes)

2.6% PIB (América Latina)

6.3% PIB (Asia en Desarrollo)

• Pronóstico de Ventas de VL

China y USA puntos brillantes

Pronostico

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GDP Per Capita (USD)

Mercados Emergentes: El Camino al Crecimiento

Nota: El tamaño de la burbuja refleja el tamaño de la población del país Fuentes: Banco Mundial 2012 ; LMC Automotive

Comparando los Principales Mercados Globales por PIB, Índices de Penetración de Vehículos y Población. ¿Dónde está México?

Proyección de Ventas Globales de VL (Millones)

Proyección Anual del Crecimiento de Ventas entre 2010 y 2020

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2010 2020fFuentes: LMC Automotive y J.D. Power

73M

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Naciones Emergentes + 31.3M

China 17.5

India 6.7

Rusia 2.1

Brasil 2.0

ASIA 2.0

México 0.6

Argentina 0.4

Naciones Desarrolladas +4.2M

Corea del Sur 1.0

USA 0.9

Alemania 0.6

Japón 0.5

Reino Unido 0.5 Francia 0.4 Italia 0.3

Riesgos a Corto Plazo del Pronóstico Global

• Tensiones geopolíticas en la región del golfo

• Impacto real y psicológico del cierre del gobierno de USA

• Ritmo de recuperación del índice de empleo (USA)

• Desaceleración económica en China

• Infraestructura insuficiente en mercados emergentes, un obstáculo para el crecimiento

6 Fuente: J.D. Power

7

Tendencias: México, Brasil y Argentina

7

Pronóstico de Ventas de VL en México - Diez Millones de Vehículos Ligeros en los Próximos 8 Años

• En 2013 se ve el regreso al millón de unidades de ventas anuales, por primera vez desde 2008

• Se espera la venta de 10 millones de VL entre 2013 y 2020

• Total de unidades de Vehículos Ligeros en operación de alrededor de 30 millones a casi 40 millones

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Pronóstico de Ventas de VL en México

8 Fuentes: LMC Automotive and J.D. Power

Ventas por Segmento en México

Fuentes: LMC Automotive and J.D. Power

El Segmento de Subcompactos ha crecido en los últimos 3 años, pero se Pronostica un Aumento en las Ventas de Autos Medianos y CUVs con el Incremento de la Riqueza

Capacidad y Producción de VL en México

Las armadoras de autos a nivel mundial han cambiado su producción a autos pequeños debido a las políticas comerciales favorables, al incremento de los precios del combustible y a la proximidad de los mercados importantes en América.

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Produccion Capacidad

Fuentes: LMC Automotive and J.D. Power

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Alemania

Japon

Corea del Sur

Mexico

Espania

(Miles)

Fuentes: U.S. Federal Reserve Bank of Chicago, Ward’s Auto

México fue el 4° Exportador de Vehículos en 2012

• La mayor parte de la producción de vehículos en México es para exportación

* PP100 = Problemas por cada 100 vehiculos Fuente: J.D. Power 2013 U.S. Initial Quality StudySM (90 dias de propiedad)

Calidad de los Vehículos por País de Origen 2013 PP 100*

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Anios

Brazil Argentina

Proyección de Ventas de VL: Brasil y Argentina

• Brasil: Crecimiento medio en ventas y bajo desempeño contra pronósticos. Mayor potencial a largo plazo.

• Argentina: Las políticas económicas han ocasionado un desempeño disparejo en los últimos años. Modesto crecimiento a mediano y largo plazo.

Fuentes: LMC Automotive y J.D. Power

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La Experiencia del Consumidor: ¿Activo o Pasivo?

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La Realidad del Mundo Actual

• Más competencia

• Más transparencia en la información = poder del consumidor

• Vehículos más confiables= menos requerimientos de garantía y trabajo pagado por el cliente

• Con las redes sociales, una “buena” o “mala” experiencia de un cliente alcanza a cientos sino o miles de consumidores potenciales

• Deserción continua en el área de post venta

En este contexto, la completa satisfacción del cliente es más importante que nunca.

La Alta Satisfacción de los Clientes Lleva a la Re-compra y Recomendación

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“Definitivamente Volverá” a Comprar la Misma Marca

Evaluación México VOSS: Mayor es Mejor

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“Definitivamente sí” Recomendará la Misma Marca“

16 Fuente: J.D. Power Mexico Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS)

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“Definitivamente Volverá” a Servicio al Mismo Distribuidor

La Alta Satisfacción de los Clientes es Necesaria para Optimizar la Rentabilidad


Evaluación México VOSS: Mayor es Mejor

Razones para Seleccionar el Servicio de un Distribuidor (México)

• La cobertura de la garantía es por mucho la razón más importante por la que los dueños de un vehículo eligen llevarlo a servicio a un distribuidor autorizado

• Los distribuidores podrían optimizar su utilidad enfocándose en crear y mantener una buena relación con sus clientes y no depender tanto de la garantía para que éstos sigan trayendo su auto a servicio

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Buen servicio al cliente

Ubicación conveniente

Precio

Reputación

Cobertura de la garantía

Razón más Importante para Seleccionar un Distribuidor

Fuente: J.D. Power Mexico Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS)

Razones Principales para Seleccionar un Taller Independiente

Después de “precio” (18.5%), las tres razones más importantes para seleccionar un taller independiente incluyen aspectos de la relación con el cliente como: “mi mecánico de confianza” (14.1%); “buen servicio al cliente” (14.1%) y “buena reputación” (13.4%)

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Llamada de recordatorio de servicio

Ofertas/promociones

Recomendación

Experiencia pasada

Ubicación conveniente

Tipo de servicio que necesitaba

Reputación

Buen servicio al cliente

Mi mecánico de confianza

Precio

Razones Principales Seleccionar un Taller Independiente


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• Experiencias de los clientes en distintos negocios / expectativas creadas por otras industrias

• ¿Nos estamos actualizando?

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Las Expectativas de los Clientes en Ventas y Servicio pueden estar Influenciadas por otras Industrias

• Experiencias rápidas, fáciles y personalizadas en otras industrias—de las más simples a las más complejas—pueden influir en las expectativas que se tengan de la industria automotriz

• Registrarse en un hotel desde el celular; comprar buena ropa a buen precio en lugares bonitos; pedir un sándwich al gusto; … pueden crear expectativas: “¿Por qué los distribuidores no hacen lo mismo?”

• Clases posteriores a la compra para aprender a usar nuevas herramientas o computadoras afectan la percepción de los clientes frente al valor del distribuidor

Experiencias anteriores influyen en futuras expectativas–en cualquier industria

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Oportunidades: Empoderamiento del Cliente/“Metailing” El Cliente Quiere y Necesita Cumplimiento — Hacia dónde debemos dirigirnos

22

• La principal diferenciación es entre mantenimiento y reparación

“Mismo Servicio para Todos”

Años 1900 - 2000

El movernos de “hoy” a “mañana” será significativo—pero puede empezar gradualmente

“Servicio Segmentado”

• Máximo 7 segmentos

• Tiempo, costo, sensibilidad en las relaciones

son diferenciadores clave entre segmentos

• Principalmente diferencias en la comunicación

en el punto de contacto

• Poca/nada de alteración en los procesos

basados en segmentos

2000 – Hoy

“Servicio Individualizado”

Mañana - …

• No hay segmentos–sólo individuos

• Los clientes diseñan sus propias experiencias

• Amplia variedad de opciones de servicio

• Expectativas claras tanto para el cliente como

para el distribuidor

Los Puntos de Venta Necesitan Empleados de Atención a Clientes “Empoderados”

• Los clientes quieren que los atienda alguien que les dé valor agregado, que no les haga perder el tiempo y que les ofrezca una gran experiencia

• Numerosos estudios, incluyendo el J.D. Power (SSI) StudySM muestran los beneficios de los vendedores “empoderados”

• 1El empoderamiento del personal de ventas requiere de los siguientes elementos de éxito:

– Creer que las personas son el recurso más valioso

– Buen proceso de reclutamiento que lleva a la confianza

– Desarrollo continuo de cualidades y conocimiento a través de “coaching” y capacitación

– Tecnología y procesos exitosos

Los Empleados de Atención a Clientes “Empoderados” son Clave para ofrecer Buenas Experiencias a los Clientes

1De acuerdo con el Dr. Ken Blanchard Fuente: J.D. Power 2012 Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM

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SiNo

SSI - Dependiendo en Clientes que han trabajado con mas de una persona

22% Diferencia

Situación: Reducir los márgenes de los vehículos nuevos genera valor al cliente de por vida, conseguirlo es critico conforme la competencia aumenta

Reto al “LCV”

• El negocio de los distribuidores tiende a ser ineficiente y organizado en “silos”

• Cada “silo” se enfoca en maximizar su valor respectivo con respecto al cliente, y muy poco el “Valor Total” que percibe el cliente

• Esta Maximizacion pone en riesgo la habilidad para maximizar el “LCV”

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Regaining Revenue and Profits through More Transactions and LCV

Mas Ventas

Mas Finan Mas Usados

Mas Servicio

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Valor Clientes de Por vida Recuperacion Ingreso/Utilidad

Atraves de la Experiencia de Propiedad

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Promedio Trans Price

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More Bad Deals

Some OK Deals

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Pre- and Post-2010 Promedio Transaccion de Vehiculos Nuevos

Distribucion de Precios

<2010 >2010

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• Utilizando la Tecnología y la Información para Aumentar las Ventas y la Satisfacción de los Clientes

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Oportunidades: Bienvenidos a Ventas “Retail 3.0”

• Proceso de menudeo relativamente estático; los clientes en general compran en el distribuidor más cercano

• El vendedor domina el proceso de venta por contar con toda la información

• Internet llega y es ampliamente adoptado por los compradores

• El poder pasa al consumidor, quien ahora tiene acceso a la información

• Smartphones ofrecen conocimiento rápido, móvil y más transparente

• Las redes sociales aumentan las ventajas del consumidor

• ¡El hacer “Click” para conseguir información es lo de hoy!

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1995 a 2007 2008 a… Los primeros 100 años

Retail 3.0 Retail 2.0 Retail 1.0

Menos de la Mitad de los Compradores de Autos Nuevos en México Utilizan Internet para Buscar un Auto Nuevo

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í Utilizo Internet en el proceso de seleccion de su Vehiculo Nuevo


Se pronostica que los embarques de tablets alrededor del mundo rebasarán el total de embarques de PCs para 2015

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*Estimados / Fuente: IDC Worldwide Quarterly Smart Connected Device Tracker, September 11, 2013

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En actividades recreativas

En casa de amigos o familiares

De compras

Formado en una fila

De viaje / traslado

En la oficina

En el distribuidor

En casa sólo con mi tablet/smartphone

En casa mientras veo TV

Tablet

Smartphone

USA: Ubicación del Usuario de Internet buscando contenidos de autos en su Tablet o Smartphone

Los Smartphones se utilizan cada vez más para comparar opciones de autos desde otro distribuidor

Base: AIUs / Fuente: J.D. Power 2013 New Autoshopper StudySM 30

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Evaluaciones/Críticas de AutosFinanciamientos

Cálculo de mensualidadesComparativos de vehículos

Tomas de autosInformación del distribuidor

InventariosOfertas/Incentivos

Información de modelosPrecios de autos

USA: Los 10 Principales Contenidos Buscados desde el Distribuidor entre Usuarios de “Tablets/Smartphones”

La información de precio y modelo, lo más buscado en Tablets/Smartphones desde el distribuidor

Base: AIUs who access content at the dealership on their tablet/smartphone / Fuente: J.D. Power 2013 New Autoshopper StudySM 31

Oportunidades: Digitilización en Puntos Clave Las herramientas digitales se están convirtiendo en una expectativa y requerimiento de los clientes para el éxito de procesos clave

• La tecnología está siendo implantada en formas nuevas y efectivas para reducir el tiempo y costo e incrementar el involucramiento con el cliente

• Transferir actividades burocráticas hacia formas más convenientes (e-mail, twitter, SMS, web, …) le permite al distribuidor enfocarse en actividades más valiosas para el cliente

Automotriz: Ya sea para rentar un auto o hacer el mantenimiento del vehículo, la tecnología minimiza el tiempo perdido en actividades de menor importancia

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Sitios de Evaluación: Información de Experiencias de Miles de Clientes Potenciales Distribuidores, Marcas, y Clientes Manejando Críticas y Reputaciones

• Brindar a nuestros clientes información veraz evita que busquen soluciones en otros sitios y proporciona a nuestro negocio la capacidad de dar respuesta inmediata sus problemas

• Y aunque los clientes puedan acceder a sitios para compartir sus experiencias, deben conocer el camino más eficiente para obtener soluciones directamente con nosotros

• Obliga al distribuidor a mejorar

• La autenticidad crea confianza con los clientes

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• La fase 3.0 de las ventas crea retos significativos

• Pero la misma fuerza que crea estos retos puede utilizarse para afrontar las oportunidades

• Tecnología para personalizar, comunicar y acelerar para ofrecer valor agregado y relaciones duraderas con nuestros clientes

• No podemos huir de la fase 3.0—tenemos que aceptarla y cambiar la manera de hacer negocios para tener éxito y ofrecer experiencias de excelencia a nuestros clientes será la clave de nuestro éxito

Experiencias Excelentes para el Éxito en las Ventas Automotrices “Retail 3.0”

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1995 a 2007 2008 a… Los primeros 100 años

Retail 3.0 Retail 2.0 Retail 1.0

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Gracias!

• Sus preguntas también pueden dirigirse a: [email protected]

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