panel: protección del consumidor. telecomunicaciones el gran reto mauricio jaramillo marín,

15
Panel: Protección del Consumidor Mauricio Jaramillo Marín, Periodista de tecnología, [email protected] CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and Communication Technology Service: Quality, Control and Surveillance (Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013) Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo @MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Upload: ministerio-tic-colombia

Post on 29-Jun-2015

759 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

Mauricio Jaramillo Marín, pone a discusión diferente retos de los reguladores frente al consumidor de servicios TIC

TRANSCRIPT

Page 1: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

Panel:Protección del Consumidor

Mauricio Jaramillo Marín,

Periodista de tecnología, [email protected]

CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and

Communication Technology Service:

Quality, Control and Surveillance

(Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013)

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 2: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

Telecomunicaciones, el gran reto

Es el sector con más PQRS del país, por cantidad de usuarios y por porcentaje de interacciones.

Segmento crítico: comunicaciones móviles.

Desafíos por tamaño del mercado, explosión de la demanda.

Desafíos por evolución tecnológica, surgimiento de nuevos servicios (voz, ‘streaming’, servicios interactivos –IPTV–, servicios secundarios, etc.).

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 3: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

Comunicaciones móviles, segmento crítico

Telecom Consumer RightsPor Isriya Paireepairit, Junio 23 de 2009

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 4: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

Telecomunicaciones, el gran reto

En 2013, unos 3.000 PQRS mensuales. Procesos que duran hasta más de 10 meses.

El comunicaciones móviles, ‘roaming’, facturación, Calidad del Servicio son algunos de los puntos críticos.

Ya son un tema de agenda pública.

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 5: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

¿Hay usuarios 100% satisfechos?

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 6: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

¿Hay usuarios 100% satisfechos?

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 7: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

Calidad del Servicio (QoS)

QoSQoS

VelocidadVelocidad

EstabilidadEstabilidad

CapacidadCapacidad

ArquitecturaArquitecturaDisponibilidadDisponibilidad

SeguridadSeguridad

UsabilidadUsabilidad

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 8: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

Qué tiene en cuenta la Calidad del Servicio

¿Qué se tiene en cuenta en QoS?

Cobertura.

Velocidad.

Llamadas completadas/caídas.

Fiabilidad.

Calidad del sonido.

‘Delay’ o retardo.

Lugares u horarios de ‘congestión’.

Seguridad.

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 9: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

De la QoS a la QoE

QoS QoE

Definición ITU: Aceptabilidad general de una aplicación o de un servicio, conforme a la percepción subjetiva del usuario extremo.

Definición ITU: La totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario del servicio.

Se centra en la red. Tiene en cuenta la red, el terminal, los servicios, otra infraestructura.

Influenciada por las expectativas de los usuarios y el contexto. Puede variar de un usuario a otro.

Objetivo. Subjetivo.

QoE = QoS + componentes humanos (emociones, experiencia, facturación…).

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 10: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

¿En qué nos deben proteger?

QoS.

Cobertura, velocidad, llamadas completadas/caídas, fiabilidad, calidad del sonido, ‘delay’ o retardo…

Que se cumpla la favorabilidad de los usuarios.

Información completa… pero entendible… no engañosa.

Libertad de elección.

Protección de datos personales.

Tarificación y facturación.

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 11: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

¿Necesitamos más normas o que se cumplan las que hay?

Ejemplo de norma ya existente:¿Qué pasa cuando el servicio de comunicaciones que presta el proveedor no es continuo?

Cuando se presenta incumplimiento en las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones, por causas atribuibles al proveedor, el usuario que celebró el contrato tendrá derecho a recibir una compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato. Lo anterior, no aplica en los eventos en que se realicen interrupciones programadas del servicio.

Colombia, 23-24 September 2013 11

Page 12: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

Consumidor, otro responsable

La protección del consumidor no solo depende de los operadores de telecomunicaciones, ni de las entidades de control: también de este.

Conocimiento de sus derechos y de los procedimientos.

Pasar del lamento a la acción.

Hacer PQRS.

Reportes ante SIC.

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 13: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

Consumidor, otro responsable

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 14: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

Consumidor, otro responsable

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co

Page 15: Panel: Protección del Consumidor. Telecomunicaciones el Gran Reto Mauricio Jaramillo Marín,

GRACIAS

Colombia, 23-24 September 2013 plus.google.com/+MauricioJaramillo@MauricioJaramil mauriciojaramillo.co