Panel 5: Posicionamiento y estrategiaspara competir exitosamente

Guillermo RondónPresidente Ejecutivo

Banco Múltiple AdemiRepública Dominicana

” Posicionamiento y estrategiaspara competir exitosamente”

Experiencia Banco Ademi

MISION

Contribuir al desarrollo nacional através de soluciones financierasorientadas a la familia y su entorno,con especial enfoque a la micro,pequeña y mediana empresa.

VISION

Ser el principal proveedor de productos yservicios financieros, con especialenfoque a las microfinanzas, paracontribuir a la generación de bienestarecómico y social de nuestros clientes.

Portafolio de Productos y Servicios

En Millones de RD$ En Millones de US$

Activos Totales 19,509 395

Patrimonio Total 3,185 65

Depósitos Totales 12,786 259

Cartera de Crédito 12,725 258

CANTIDAD DE CLIENTES: 381,888

Índice de Solvencia 19.90%

Riesgo Crediticio (Provisiones/Cartera Total) 110%

Calidad Cartera (Cartera Vencida /Cartera Total) 3.50%

Calificación de riesgo A

Cantidad de Oficina 74

Grandes NúmerosBANCO MULTIPLE ADEMI al 30 de Junio 2018

La estrategia de segmentación nos ha permitido enfoque, consistencia, desarrollo de cuervas deexperiencias y consolidar una cultura empresarial orientada a la creación de valor para nuestrosclientes.

Teniendo un marco estratégico, alineado con los mejores intereses nacionales, satisfaciendo losintereses de todos los grupos de interés que inciden en la entidad. Cuidando la salud financierade nuestros clientes y la organización.

Prácticas/Herramientas que las instituciones debenaplicar con los clientes para su fidelización

Visión integral del cliente

El Banco cuenta con un amplioportafolio de productos y serviciosdesarrollados a partir de una visiónintegral de las necesidades de sumercado objeto, que son las Mipymes ylas familias propietarias. Este portafolioacompañado de una amplia red decanales de prestación de servicios alcliente.

Practicas que garantizan la fidelización

GESTION DE LA RELACION DE ACOMPAÑAMIENTOCONTINUO

• Brindando asesoría en gestión,acompañamiento y actualización sobre lastendencias de las principales variablesmacroeconómicas y como puede impactar asu negocio

GESTION DE LA COMUNICACION CON ELCLIENTE•Programa de fidelización•Establecimiento de políticas claras de control delsobreendeudamiento, que promuevan el trato justo y latransparencia.

•Establecimiento de una plataforma de comunicación robusta:IVR, Contac Center, Redes Sociales, Oficiales de Negocios queprestan atención permanente recibiendo y realizandollamadas, además de las visitas periódicas al negocio.

ENTENDER SUS NECESIDADES

• Diseño de productos y servicios adecuados asus necesidades.

• Adaptar nuestros productos y servicios a susnecesidades personales y del negocio en lamedida que estas se van modificando.

GESTION DEL CONOCIMIENTO

• Brindando educación financiera para losclientes y sus familias

• Control de sus ingresos y gastos• Educándolo sobre el efecto del

sobreendeudamiento a su negocio.

Manejo especializado por zonas:• Conocer las características económicas y sociales de cada zona en particular• Especializar recursos y capacidades de prestación de servicios según la

características particulares de cada zona.

Diferenciación estratégica según las zonas geográficas

La segmentación guía las estrategias y las estrategias a los objetivoscomunes y especificos para cada zona geográfica.

Ejemplos:• Segun los sectores economicos o de producción principales se determinan los

ciclos de efectivo y con ello los terminos y condiciones de los préstamos.• Se especializa el personal segun el tipo de clientes o sectores atendidos.• Se determinan los tipos de competidores y el nivel de competencia por las

distintas zonas para establecer estrategias promocionales.

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Inteligencia de mercado en un entorno competitivo

Conocer al cliente, los cambios de paradigmas sociales, los nuevos códigossociales, la juventud, entorno político - económico, es fundamental.Monitorear, sacar conclusiones y definir planes de acción en un ambiente quees cada vez más complejo y cambiante.

Tener una plataforma de investigación cualitativa y cuantitativa, es parteesencial de la gestión de negocios hoy. Investigaciones en las sucursales,evaluación de las campañas publicitarias y lanzamientos de nuevos productos,aprovechamiento de los call center para evaluación de servicios, monitorearincidencia de los medios de comunicación tradicionales y las redes sociales, elcontacto en ‘’piso’’ con la gente. Tener retroalimentación de los clientes yproyectar el entorno, es tan importante como fijar una buena tasa de interés, omantener un bajo índice de morosidad.

Identificar las ventajas competitivas de la institución

Equipo deoficiales

especializados

Ubicación de lasoficinas en zonas

estratégicascercanas a los

clientes, alcancey cobertura.

Mantenerliderazgo en el

segmento

Experiencia en elsegmento de las

microfinanzas

Inteligencia de mercado en un entorno competitivo

Evaluar Procesos y tiempos de respuestas de cara al cliente• Metodología utilizada por años fortalecida en el levantamiento de

información in situ y el análisis del cliente basado en la voluntad ycapacidad de pago del clientes

Crear diferenciación en el Servicio al Cliente• Mantener la mejora continua de cara a satisfacer las necesidades de los

clientes

Estrategias de Retención de clientes• Segmentar clientes de acuerdo a la cantidad de productos vinculados• Crear propuestas basadas en la rentabilidad de los clientes

Inteligencia de mercado en un entorno competitivo

Expandir localidades y horarios de serviciosSubagentesbancarios

Disponibilidad para realizar transaccionesBanca móvil

AutoservicioBanca

Electrónica

Programación y seguimiento de las actividadesde los equipos / Efectividad en la gestión

Cartera Digital

Posicionamiento / Ferias / llevar al Banco a losclientes

Actividades PorZona Geográfica

Innovaciones para las microfinanzaspara fortalecer posicionamiento de mercado

E-Banking@demiOnline

bancoademi.com.do

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102Sub-Agentes

BancariosMi Red

Canales de Alternos

Que en verdad tengamos una diferenciación al momento de entregarlo. Quelos clientes sientan que en verdad son para ellos y que guardan coherenciacon la esencia de la institución. Si además la experiencia del serviciosorprende, entonces estamos hablando de una conexión emocional quefortalece la lealtad.

Disponer de un conocimiento detallado de las caracteristicassocioeconomicas, la diversidad y los sectores economicos predominantessegun la zona geografica donde se encuentre el mercado meta.

Partiendo de estas caracteristicas, determinar las necesidades y preferenciasdel mercado en materia de productos, servicios y sistema de relación,canales mas adecuados, modelo de negocios mas apropiados para servirlo,etc.

Los productos y servicios y su sistema de entrega deben ser flexibles,sencillos y adaptados hasta el punto de la personalizacion masiva.

Factores de éxito para desarrollar un portafolio de productos que responda a lasnecesidades y principales preferencias del mercado meta

Flexibilidad paraadaptarse a las

necesidadesaltamente

cambiantes yelevado nivel de

variabilidad.

Elevados niveles deaccesibilidad en

materia de canalesy distintos horarios.

La digitalización delos productos y

servicios asi comolos canales de

atención.

Actuación social ymedioambientalmente

responsable.

Elevado nivel decompromiso con latransparencia y lano discriminación.

Retos de las instituciones de microfinanzas en la implementación de unaestrategia de diversificación de productos

Otros retos de las instituciones de microfinanzas en la implementación deuna estrategia de diversificación de productos: Que no hacer.

Hacer lo que todos hacen, sin detenerse a identificar donde estará sudiferenciación.

Lanzar un producto por que otros lo hicieron, sin conocer profundidad sitiene un rentabilidad adecuada, si es el momento para que su empresaponga recursos en él en lugar de otras iniciativas.

Salirse de su esencia, sin considerar los riesgos.

Mecanismos innovadores a implementarse en lasmicrofinanzas, para fortalecer las estrategias deposicionamiento en el mercado.

• Sorprender aprovechando el acercamiento, el contacto con la gente.Promover el desarrollo de los clientes como empresarios, como familias,como padres, como comunidad. También jugando un rol activo en elabordaje de soluciones de alto valor social y comunitario (reduciendovulnerabilidad de géneros, niñez, diversidad, inclusión, sostenibilidadambiental, encadenamientos productivos).

• No limitar el foco a la unidad productiva únicamente.• Abarcar la familia y su entorno, proyectándola hacia el futuro.• Diseñar productos y servicios que potencialicen el desarrollo del grupo familiar.• Financiamiento de formación y técnica profesional para los hijos, viviendas dignas y

mejores condiciones de vida.

Continuar trabajando en las microfinanzas integrales

• Billeteras digitales.• Los sistemas de Administración.• Digital de la cartera de clientes.• El establecimiento de las redes como plataforma de servicios y comunicación

permanente.

Continuar trabajando en la digitalización como herramienta dedisminución de costos y flexibilidad en la prestación de servicios.

Mecanismos innovadores a implementarse en las microfinanzas,para fortalecer las estrategias de posicionamiento en el mercado.

Conexiones emocionales y relacionesestables en tiempo con clientes.

Poner anuncio de la ultima campaña

GRACIASPOR SU ATENCION