PROYECTO DE SIMULACIÓN EN

ANÁLISIS DE COLAS

Kelly Yohana Quintero 1190725

Sebastián E. Cáceres 1190724

André L. Carrillo 1190772

Darío E. Daza 1190947

1. INFORMACION BASICA

1.1. Nombre de la empresaBANCO SANTANDER SEDE CUCUTA1.2. Contacto con el BancoPABLO ANDRES BARRERA1.3. Información contactoCelular: 3107843101E-mail: barrera0917@hotmail.com

2. INFORMACION PROCESOS

2.1. Descripción del procesoEl proceso empleado en el Banco Santander para atención al publico esta compuesto por dos filas y cuatro servidores:oLa primera fila (usuarios): En esta fila se realizan todas las transacciones (consignaciones, pago de cheques, retiro de dinero, depósitos, pago de servicios públicos etc.) y esta operación es llevada a cabo en dos de los servidores (caja 1 y caja 2 ).o La segunda fila (clientes): En esta fila pueden realizar todas las transacciones (consignaciones, pago de cheques, retiro de dinero, pago de impuestos, etc.) las personas que tengan tarjeta del Banco Santander y esta operación es llevada a cabo en lso otros dos servidores (caja 3 y caja 4).Cuando la fila de clientes esta vacía, el tercer servidor (caja 3) esta en capacidad de atender la primera fila (usuarios).Cuando la fila de usuarios esta vacía, el segundo servidor (caja 2) esta en capacidad de atender la segunda fila (clientes).

2. INFORMACION PROCESOS

2.2. Diagrama de flujo

2. INFORMACION PROCESOS

2.3. Grafico del proceso

3. PROBLEMA3.1. Descripción del Problema

De acuerdo a los días, fechas y horas, el comportamiento en la fila de un Banco es diferente, y en ocasiones la cantidad de cajeros activos no es suficiente para atender con agilidad las transacciones de las personas, por esta razón es que se acumula una cola que crece con frecuencia. Este hecho trae consigo varias consecuencias, entre las que se encuentran:

• Insatisfacción de los clientes• Pérdida de tiempo para los clientes• Aumento en el horario de trabajo de los CajerosEl espacio para la fila en el Banco es ilimitado, es decir la longitud de la

cola puede extenderse tanto como se pueda, lo único que restringe la llegada de los clientes es el horario de entrada.

Al final del proceso se espera encontrar las causas de problemas que afectan el desarrollo normal del sistema, problemas que se pueden encontrar en la preparación de la sucursal para responderle a la alta demanda de clientes, además se busca idear soluciones que permitan superar los inconvenientes planteados anteriormente de una manera sencilla, adecuada y proactiva.

3. PROBLEMA3.2. Diagrama causa efecto

Incorrecta aplicación

PersonasHabilidades

Tiempos de atención

Competencias

Conocimientos

Psicosociales

Desempeño

Manual de funciones

Materiales

Faltante de dinero en cajas

Implementos

Máquinas y/o equipos

Obsoletos

Fallas en sistema

Equipos limitados

Mantenimiento

Políticas de atención

Preferencias

Manual de procedimientos

Desconocimiento de empleados

Métodos

Faltante de papelería

Esperas en la cola para realizar

transacciones bancarias en el banco

Santander en Cúcuta

Red interna

Desmotivación

Inconformidad con los salarios

SISTEMA

ENTIDAD

Personas a realizar

Transacciones

Personas a realizar

Transacciones de usuarios

Personas a realizar

Transacciones de clientes

Cajero que realiza el servicio

EVENTO

Entrada de personas a

realizar transaccione

s

Esperar en al cola para ser

atendidos

Esperar en al cola para ser

atendidos

Ejecución de la

transacción

LOCALIZACIONPuerta de entrada

Cola de usuarios

Cola de clientes

Zona de cajas

ATRIBUTOS• Cliente• Usuario

• Persona natural

• Persona jurídica

• Persona natural

• Persona jurídica

• Consignación

• Cheque• Retiro

• Impuestos• Pago de

servicios

E

C1

C2

S1

S2

S4

S3S

MODELAMIENTO

SISTEMA

RECURSOS • Vigilante•Separadores para las colas

•Separadores para las colas

• Cajero• Equipo• Sellos• Maquina

contadora• Dinero• Papelería

VARIABLES

• No. de personas que

llegan• Tiempo

• Tiempo de espera en al

cola

•Tiempo de espera en al

cola

• Tiempo de servicio

• Tipo de transacción• Cantidad

E

C1

C2

S1

S2

S4

S3S

GRAFICO DE LOCALIZACIÓN