os dpgue manual de usuario

Gestión de Órdenes de Servicio Manual de Usuario

Gerencia de Fija y Radio Manual de Usuario para versión 0.00

ICSRED®, marca registrada de INTEROPTICS S.A. Febrero 2016 – Buenos Aires, Argentina

Manual de Usuario – Órdenes de Servicio, Gerencias de Despliegue Página 2 de 16

Contenido 1. Visión General de la Plataforma ...................................................................................................................................................................................................................................................................... 3

1.1 Plataforma Web ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 3

Nueva ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 4

Ver ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 4

Adjuntos ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 5

Historial ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 5

Procesos de Apoyo ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 6

1.2 Plataforma Móvil ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 6

1.3 Estados ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 7

2. Flujo de Trabajo Órdenes de Servicio .................................................................................................................................................................................................................................................... 9

2.1 Inicio y Asignación Orden de Servicio ................................................................................................................................................................................................................................... 9

2.2 Ejecución de OS ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 10

2.3 Conformidad de OS ....................................................................................................................................................................................................................................................................................... 12

3. Aplicación OS desde la Visión del Técnico/Contratista ........................................................................................................................................................................................ 13

3.1 Obteniendo la aplicación ....................................................................................................................................................................................................................................................................... 13

3.2 Conociendo la aplicación ....................................................................................................................................................................................................................................................................... 13

3.3 Flujo de trabajo ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 14

Nueva OS ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 15

Notificar en Sitio ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 15

Inicio Ejecución OS ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 15

Resolución OS ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 16

Capítulo: Visión General de la Plataforma Página 3 de 16

1. Visión General de la Plataforma

Te damos la Bienvenida al sistema de gestión de Tickets para la Gerencia de Fija y Radio de ICSRED®.

Nuestro recorrido por el manual de usuario inicia una vez que se le solicita al Coordinador, el inicio de una orden de servicio para determinada obra, la cual es oportunamente derivada a las diferentes cuadrillas de técnicos o a un determinado contratista, los cuales tendrán por función aceptar la OS, notificar que están en sitio y, que han dado resolución a la OS asignada.

Finalmente, el coordinador revisa la obra ejecutada por el técnico/contratista, notifica a CLIENTE del término de la obra y realiza el seguimiento que corresponda que certifique de su conformidad con el servicio prestado.

Nueva Solicitud de Obra

Asignación OS Ejecución OS Certificación OS Conformidad Cliente

1.1 Plataforma Web

El coordinador (exclusivamente) a través del ícono en Panel identificado como OS Despliegue accede a la Bandeja de Entrada en formato web de la aplicación de Órdenes de Servicio. Dentro de esta encontrará opciones de filtro y listado de las solicitudes que tiene pendiente por resolver.

Sección Opciones Descripción

Filtros

Cliente Nombre del cliente.

Obra Número de obra a la que está destinada la solicitud.

Solicita Nombre de usuario que solicitó el servicio: coordinador o soporte de proyecto.

Ejecuta Técnico Responsable o Contratista asignado a la obra.

Proceso Número Número de proceso (PCS) de solicitud.

Estado Lista desplegable con opciones de estado de solicitudes (SLC).


Nueva La funcionalidad de este botón se explicará en la sección 2. Flujo de Trabajo Órdenes de Servicio.

Ver Al seleccionar una de las solicitudes y presionar el botón Ver, se pueden visualizar los detalles de la OS:

Botones de Acceso

Nueva Inicia una nueva OS.

Ver Una vez seleccionada la SLC, ésta opción permite abrirla.

Historial Permite ver el historial de las SLC seleccionada.

Buscar Esta opción inicia la búsqueda de las SLC en función a los filtros seleccionados.

Cancelar/Suspender Poner la SLC en estado Cancelado o Suspendido.

Reanudar Permite reanudar las SLC que se encuentren en estado Suspendido


Cliente: información de identificación de cliente a través de su negocio, obra y descripción.

Locación prestación de servicio: se encuentran los datos de contacto de Cliente y la ubicación (Dirección, Localidad y Provincia) donde se prestará el servicio.

Asignación personal: se indica si el servicio se realizará con mano de obra propia o tercerizada. Se identifica a los responsables y ayudantes de la prestación del servicio.

Alcance de Servicio: especifica el tipo de servicio a prestar (Instalación, Integración, Relevamiento, Supervisión), su fecha de inicio y de finalización, comentarios del alcance de la obra y observaciones adicionales para su desarrollo. A demás, este campo permite al coordinador ingresar descripción de Alcance de la Obra y Comentarios Adicionales que no hacen al alcance pero que ayudarán en la mejor ejecución del servicio.

Recursos de Apoyo: En éste campo se indican los requerimientos administrativos necesarios para que los Técnicos/Contratistas puedan llevar a cabo la obra.

En la parte inferior de la solicitud, se encuentran los botones:

Actualizar: en el caso que el técnico/contratista responsable avance con el proceso, mientras el coordinador se encuentra verificando datos dentro de la OS, este botón permite actualizar el estado del proceso.

Editar: opción para edición de la OS.

Adjuntos: permite al coordinador agregar/visualizar/modificar/eliminar los archivos adjuntos que acompañen la OS (se amplía información en sección Adjuntos)

Historial: se visualizan las acciones realizadas sobre la OS (se amplía información en sección Historial).

Procesos de apoyo: Con este botón, el coordinador tiene la posibilidad de visualizar los procesos paralelos necesarios para llevar a cabo el servicio (se amplía información en sección Procesos de Apoyo).

Cerrar: permite abandonar la OS, volviendo a la Bandeja de Entrada.

Adjuntos En este campo se encuentran los archivos adjuntos a la OS. El coordinador puede visualizar los mismos, junto con su fecha de creación y de modificación. A su vez, puede subir más archivos si lo cree conveniente. En el caso que sea necesario borrar un adjunto, el usuario debe seleccionar con el tilde el archivo y presionar el botón Eliminar para completar la acción.

Historial Esta sección permite visualizar tanto el avance del proceso como los redireccionamientos realizados, presentados en orden cronológico descendente. Además indica quien fue el responsable de las acciones realizadas sobre cada estado de la OS.


Procesos de Apoyo Con este botón, el Coordinador puede visualizar los Procesos de Apoyo en cuanto a Equipos o Ingeniería que se han solicitado para la realización de la obra. Se debe verificar que los números de proceso existan en sus respectivas aplicaciones.

En el caso de ser necesario, el Coordinador puede eliminar procesos cargados seleccionándolos con la tilde y luego completando la acción al presionar el botón Eliminar.

1.2 Plataforma Móvil

Desde el Play Store de Google se puede descargar la aplicación OS DPGUE, la cual al ejecutarse pedirá nombre y contraseña del técnico/contratista a loguearse.

Dentro de la aplicación hay un único menú, de cuatro pasos consecutivos: (1) Nueva OS; (2) Notificar en Sitio; (3) Inicio Ejecución OS, y; (4) Resolución OS. La funcionalidad de estos pasos se explicará en la sección 2. Flujo de Trabajo Órdenes de Servicio, apartados Asignación de OS a Técnico y Ejecución de OS.


1.3 Estados

Los posibles estados que pueden presentarse en cada SLC siguen la siguiente lógica:

Nota: Los cuadrantes que figuran en color sugieren estados, los cuales mediante un salto retoman el proceso en su correspondiente anterior.

Estado Definición Posible Siguiente Paso

PREASIGNADA OS asignada a un técnico/contratista y en espera de ser aceptadas o rechazadas

Asignada Rechazada

ASIGNADA OS aceptada por técnico. En Sitio

RECHAZADA Rechazo de técnico/contratista de la OS preasignada. Preasignada

EN SITIO Estado de notificación acerca del arribo del técnico/contratista a sitio. En Curso

En Conflicto

EN CONFLICTO Mediante este estado el técnico/contratista reporta que aun que llegó a sitio para prestar el servicio, encuentra una situación que le impide iniciarlo o terminarlo.

Reasignar En Sitio

Preasignada

Asignada

En Sitio

En Conflicto

En Sitio Reasignar

Preasignada

Ejecutada

Fin Intervención

Resuelta

Pendiente Documentación

Pendiente Calificación

Ok Operativo

Finalizada

Finalizada

Rechazada

Preasignada


Estado Definición Posible Siguiente Paso

EN CURSO Estado que indica que el técnico/contratista está prestando el servicio asignado.

Fin de Intervención

FIN INTERVENCIÓN Mediante este estado el técnico/contratista indica que ha finalizado exitosamente el servicio.

Resuelta

RESUELTA Estado que notifica que el coordinador ha declarado exitosa la ejecución de la orden de servicio desde el ordenador.

Pendiente Documentación

PENDIENTE DOCUMENTACIÓN

Estado que solicita el cumplimiento de la entrega de documentación de la obra realizada.

Finalizada Pendiente Calificación

PENDIENTE CALIFICACIÓN

Estado existente sólo en el caso que el responsable de obra haya sido un contratista. Solicita la calificación del mismo.

Ok Operativo

OK OPERATIVO Se ha finalizado con la parte operativa de la OS, luego se debe aguardar la aprobación de Seguridad e Higiene, y administración.

Finalizada

FINALIZADA Se da por concluido todo proceso.

El objetivo del proceso es llegar a colocar todas las OS en estado Finalizada. A continuación en Flujo de Trabajo- Órdenes de Servicio se describirá su interacción.

Capítulo: Flujo de Trabajo Órdenes de Servicio Página 9 de 16

2. Flujo de Trabajo Órdenes de Servicio

Nueva Solicitud de Obra

Asignación OS Ejecución OS Certificación OS Conformidad Cliente

Todo el Flujo de Trabajo (WF) de Despliegue se compone de 4 fases las cuales explicaremos en detalle tomando como guía las definiciones dadas en la sección 1.3 Estados, considerando la siguiente simbología, y dando respuesta a las diferentes preguntas que el WF va mostrando a cada perfil.

ESTADO

Actividad

Ref. otro estado

Opciones

En la parte superior del recuadro está definido el Estado y en la parte inferior una breve descripción.

Menciona el estado que le sigue o le antecede, el cual se explica en una fase anterior o posterior.

Algunos estados consideran opciones antes de validar su cambio.

2.1 Inicio y Asignación Orden de Servicio

RECHAZADA

El tecnico/contratista

rechaza la OS

ASIGNADA

El técnico/contratista acepta

la OS

Técnico/Contratista

Aceptación OS

Antecede Procede WorkFlow: Inicio y Asignación OS

Coordinador Genera/modifica OS

PREASIGNADA

‐‐‐

El cliente realiza una solicitud de

obra

PREASIGNADA

El coordinador genera/modifica

la OS

Toda nueva solicitud inicia con el botón Nueva. Aquí, el coordinador debe indicar la obra y para los casos en los que el servicio se vaya a realizar con contratistas que no están asociados a un Contrato Marco, debe indicar el proceso


(en estado Aprobada) de la aplicación de contrataciones que corresponde a la negociación previa con el contratista que va a ejecutar la obra. Una vez ubicada la obra, se presiona aceptar y se continúa con el proceso.

Inmediatamente después, la aplicación muestra el formulario que debe ser completado y el cual fue explicado en la sección 1.1 Plataforma Web, Ver.

Estado: Para solicitudes nuevas no hay estado predecesor, otros casos es Reasignar Responsable: Coordinador Estado resultado: Preasignada

El coordinador en esta instancia debe decidir si la mano de obra necesaria para este servicio será asignada a personal propio o derivada a contratistas.

Si la mano de obra solicitada para este servicio es propia, el coordinador debe indicar cuál es el técnico responsable, y en el caso que sea necesario, cuales son los técnicos ayudantes.

Estado: Preasignada Responsable: Técnico/Contratista

El técnico recibe una notificación acerca de la nueva asignación de OS, con la opción de Aceptarla o Rechazarla Aceptar Estado resultado: Asignada Rechazar Estado resultado: Rechazada

2.2 Ejecución de OS

La segunda fase involucra el aviso de arribo al sitio por parte del técnico/contratista, la prestación del servicio o la notificación de inconvenientes para iniciarlo y, el informe de fin de la intervención.

Estado: Asignada Responsable: Técnico/Contratista

¿Ha llegado al sitio asignado en la OS? Si Estado resultado: En Sitio

Capítulo: Flujo de Trabajo Órdenes de Servicio Página 11 de 16

Técnico/Contratista

Aceptación OS

Antecede Procede WorkFlow: Ejecución de Órdenes de Servicio

ASIG‐NADA

EN SITIO

Técnico notifica arribo a Sitio

EN CONFLICTO

Tecnico/contratista indica que no se puede iniciar el servicio

EJECUTADA

El técnico/contratista continua

ejecucion sin problemas

FIN INTERVENCIÓN

El técnico/contratista

notifica fin de obra

Técnico/ContratistaEjecuta OS

EN SITIO

REASIGNAR

Se debe asignar un nuevo Técnico/Contratista

¿Se solucionaron los inconvenientes?

Estado: En Sitio Responsable: Técnico/Contratista

¿Se puede dar inicio a la prestación del servicio? Si Estado resultado: En Curso No Estado resultado: En Conflicto

Si la respuesta fue No, se debe realizar un comentario sobre el motivo de la no ejecución del servicio.

Estado: En Conflicto Responsable: Coordinador

¿Se puede solucionar los problemas? No Estado resultado: Reasignar Si Estado resultado: En Sitio

Estado: En Sitio Responsable: Técnico/Contratista

¿Notifica el fin de la ejecución del servicio? Si Estado resultado: Fin Intervención

Estado: Fin Intervención Responsable: Coordinador

¿Ejecución exitosa? Si Estado resultado: Resuelta No Estado resultado: Reasignar

Manual de Usuario – Órdenes de Servicio, Proyectos de Despliegue Página 12 de 16

2.3 Conformidad de OS

En esta fase, el Coordinador toma la OS en estado Fin Intervención para hacer seguimiento de la conformidad o no de Cliente en relación al servicio prestado.

Antecede Procede WorkFlow: Conformidad Cliente

RESUELTA

Resolución exitosa de la OS

REASIGNAR

FIN INTER‐VENCIÓN

PDTE. DOCUMT

Documentación completa para certificar obra

¿Cliente conforme con el servicio de mantenimiento?

Técnico/ContratistaEjecuta OS

CoordinadorSeguimiento Conformidad de Cliente

REASIGNAR

¿La resolución fue exitosa?

Estado: Resuelta Responsable: Coordinador

¿Cliente conforme con la obra? Si Estado resultado: Pendiente Documentación No Estado resultado: Reasignar

Estado: Pendiente documentación Responsable: Coordinador

¿Documentación completa? Listo Estado resultado: Pendiente Documentación

¿OS realizada por contratista?

Si Estado resultado: Pendiente Calificación Calificación realizada Estado resultado: Ok Operativo

No Estado resultado: Finalizada

Llegados a este punto, el coordinador ha finalizado su gestión con la aplicación Órdenes de Servicio de Despliegue y, para los casos en los que el servicio se derivó con contratistas, el OK Operativo se traslada a una solicitud en la aplicación de Contrataciones.

Capítulo: Aplicación OS desde la Visión del Técnico/Contratista Página 13 de 16

3. Aplicación OS desde la Visión del Técnico/Contratista

Este capítulo se presenta a manera de resumen y cómo ayuda rápida al instalador. Si bien las pautas aquí presentadas son oportunamente explicadas en el apartado 2. Flujo de Trabajo Órdenes de Servicio se considera necesario un documento que se acote exclusivamente a la operatoria del técnico.

3.1 Obteniendo la aplicación

La aplicación de Órdenes de Servicio Despliegue (OS DPGUE) se descarga desde el Play Store de Google; se le puede buscar digitando ICSRED. Ya dentro de la aplicación y para acceder a ella se debe especificar el nombre de usuario y su contraseña.

3.2 Conociendo la aplicación

La aplicación móvil cuenta con cuatro características que guían el uso de la aplicación al usuario:


Acceso Menú Flujo de Trabajo: dando click en estas tres puntos verticales (lado izquierdo) se despliegan los pasos de Flujo de Trabajo de las OS.

Menú Flujo de Trabajo: el flujo de trabajo que debe gestionar el técnico se compone de cuatro pasos: (1) aceptar/rechazar una OS; (2) notificar que ha llegado a Sitio; (3) indicar el inicio del servicio, y; (4) reportar la resolución de la OS.

Acceso a Menú Secundario: estos tres puntos verticales del lado derecho abren un submenú cuyas opciones van a depender del paso en el que se encuentre el técnico.

Notificación nuevas OS: la plataforma cuenta con notificaciones para nuevas OS.

3.3 Flujo de trabajo

La secuencia de pasos para la aceptación y documentación de las diferentes OS siguen la siguiente estructura:

ASIGNADA

Instalador acepta OS

EN SITIO

Instalador notifica arribo a Sitio

¿Se puede dar inicio inmediato a la ejecución de Obra?

EN CURSO

Si, se da inicio al servicio

¿Ejecución obra terminado con éxito?

FIN INTERVENCIÓN

Si, ejecución obra terminada

EN CON‐FLICTO

EN CONFLICTO

No, no se puede ejecutar ahora

¿Se ha podido solucionar inconvenientes?

EN SITIO

REASIGNAR

Se debe asignar nuevo instalador

Nueva OS

Notificar en

Sitio

Resolución

OS

Inicio Ejecución

OS

La presentación de las preguntas es bastante intuitiva y las preguntas siempre son para validar ir al siguiente paso.

Capítulo: Aplicación OS desde la Visión del Técnico/Contratista Página 15 de 16

Nueva OS Al seleccionar la opción Nueva OS en el menú Flujo de Trabajo, aparecerá en pantalla el listado de las OS preasignados y en espera de respuesta de aceptación o rechazo por parte del técnico/contratista; en caso de rechazo se le pedirá al usuario que indique los motivos de su respuesta.

OPCIÓN DE CANCELAR

Una vez se ha dado respuesta a alguna de las opciones necesarias para el avance del Flujo de Trabajo, la aplicación NO permite corregirla.

En los casos que no se haya dado respuesta pero se ha ingreso a algún ticket/formulario para consultar información, para volver atrás se debe usar el “Botón Atrás” propietario del celular.

Notificar en Sitio El siguiente paso en el Flujo de Trabajo es notificar que se ha llegado a Sitio. La única respuesta posible es Si, con opcional de realizar comentarios.

Inicio Ejecución OS La tercera fase es indicar el inicio de la prestación de servicio o la imposibilidad de comienzo. Para respuestas negativas es obligatorio indicar las causas que dificultan el inicio de la obra.

RESPUESTAS NEGATIVAS

Las respuestas negativas en esta fase colocan la OS en estado En Conflicto, tras lo cual el Coordinador debe evaluar los inconvenientes reportados.


Resolución OS El último paso es notificar el fin de la intervención. En este caso, el Técnico o Contratista cuenta con la posibilidad de adjuntar imágenes, para complementar la OS.

Con este último paso, el técnico da por terminado la resolución de la OS y ahora queda en manos del Coordinador notificar de la misma al CLIENTE.

¿Preguntas, comentarios, sugerencias? Ponte en contacto con [email protected] --- Fin del Documento ---

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