origen ingenieria

ORIGEN INGENIERIA S.A.S

DAYRA ELIZABETH ROJAS AMANDA CASTRO RODRIGUEZ

JESUS FABIAN GARCIA

Facultad de Ciencias EconómicasPrograma Administración de Negocios

Cali, Agosto 2014

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ORIGEN INGENIERIA S.A.S

DAYRA ELIZABETH ROJAS AMANDA CASTRO RODRIGUEZ

JESUS FABIAN GARCIA

Entregado al profesor Haiber Gustavo Agudelo Casanova,En la Asignatura de Investigación de Mercados.

Universidad de San BuenaventuraFacultad de Ciencias Económicas

Programa Administración de NegociosCali, Agosto 2014

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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCION 4

MISIONVISION

56

1er CAPITULO INVESTIGACION EXPLORATORIA 7

1.Análisis situacional 7

1.1 Análisis de la demanda 7

1.1.1 Características y comportamiento del comprador 7

1.1.2 Características del mercado 8

1.1.2.1 Potencial del tamaño del mercado 8

1.1.2.2 Segmentos 9

1.1.2.3 Demanda selectiva 9

1.1.2.4 Tendencias futuras del mercado 9

1.2 Competencia 9

1.2.3 Principales fortalezas y debilidades 11

1.3 Entorno general 11

1.4 Entorno Interno 14

2do CAPTITULO INVESTIGACION CUALITATIVA 15

2.1 Planteamiento del problema2.2. OBJETIVOS

15 16

2.2.1 Objetivo General 162.2.2 Objetivos específicos2.3 Focus Group2.3.1 CONCLUSION FOCUS GROUP

16 17 18

3er CAPITULO INVESTIGACION CUANTITATIVA 19

3.1 Formulación del Problema3.2 OBJETIVOS

19 19

3.2.1 Objetivo General 19

3.2.2 Objetivo Específicos 19

3.3 ENCUESTA 21

3.4 Marco Muestral 24

3.4.1 Calculo de la Población 27

3.5 Análisis de la Encuesta3.5.1 Conclusión General de las Encuestas

28 38

3.5.2 Análisis de la Combinación de Encuesta 39

3.6 CONCLUSION Y RECOMENDACIONES 41

3.7 ANEXOS 42

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INTRODUCCION

Las telecomunicaciones han sido consideradas como una disciplina de la ingeniería electrónica, Que combina la técnica y la ciencia, porque se basa en principios científicos, crea y aplica tecnologías e incluso se apoya en técnicas empíricas.

La historia de las telecomunicaciones inicia desde el siglo XIX, con la llegada del telégrafo eléctrico, desde ese momento se han presentado cambios permanentes.

Las tecnologías de las telecomunicaciones están interrelacionadas con las empresas y la vida cotidiana de los ciudadanos, y con un ritmo de cambio que multiplica la importancia de la investigación y el desarrollo de este sector.

En Colombia aún hay una diferencia entre las infraestructuras de comunicaciones en ciudades más desarrolladas y las regiones pobres y zonas rurales aun así las telecomunicaciones adquieren una mayor importancia en las actividades cotidianas.

En Colombia, entre 1994 y 2010, la inversión de telecomunicaciones ha crecido desde 2000 millones, hasta 3.2 billones de dólares americanos y actualmente la inversión extranjera en telecomunicaciones constituye el 35% de la inversión total extranjera del país.

En general el sector de las telecomunicaciones es líder en la economía de los países, tanto que todos estos sectores emplean estos servicios.

El presente trabajo de investigación exploratoria pretende mostrar un análisis estratégico para lograr mejorar el desempeño financiero.

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MISION ORIGEN INGENIERIA SAS

Somos una empresa creada para comercializar y ofrecer soluciones en servicios integrales y tecnológicos de alta calidad, que cumplan con los requerimientos y las necesidades de nuestros clientes para su completa satisfacción, para lo cual contamos con personal altamente calificado capaz de ofrecer soluciones eficientes.

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VISION ORIGEN INGENIERIA SAS

La empresa Origen Ingeniería S.A.S para el año 2018 será reconocida a nivel departamental y nacional como la mejor empresa prestadora de servicios y tecnología, caracterizándose por su excelencia en servicio y calidad.

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1ER CAPITULO INVESTIGACION EXPLORATORIA

1. Análisis situacional

1.1 Análisis de la demanda

1.1.1 Características y comportamiento del comprador

Productos o Servicios: Sistema cctv, Sistema control acceso, Sistema de seguridad, mantenimiento aires, Redes de Voz y Datos, Electricidad Industrial y Comercial.Prestación del Servicio: ORIGEN INGENIERIA S.A.S.Años de experiencia: 8 años

Compradores: Dentro de los compradores potenciales, tenemos a las grandes empresas

del sector:Bancos, aeropuertos, instituciones, universidades, colegios privados. Licitaciones y contrataciones del sector privado y público Las pymes (pequeñas y medianas empresas) bodegas, concesionarios, spa, edificios de estética y belleza, conjuntos residenciales.Instituciones y Empresas en general. Se incluye el sector residencial: casas, juntas de acción comunal, fincas.

¿Qué compra? El consumidor compra seguridad para el hogar, para su trabajo, para su empresa y para si mismo, compra tranquilidad, ya que actualmente las redes permiten la instalación de programas que funcionan instantáneamente permitiendo el contacto entre personas y empresas en tiempo real, por ejemplo: cámaras IP, estas permiten que el comprador sienta que está en el lugar aunque este se encuentre a una larga distancia.Sistemas de control de asistencia, belleza, estilo, comodidad, agilidad, rapidez, diseño.

¿Dónde compran? El consumidor compra en las empresas de telecomunicaciones, empresas de tecnología, tiendas digitales, en la web, ¿Por qué compra? El consumidor compra por satisfacer su necesidad de seguridad, tranquilidad, y el empresario para tener un control de sus bienes y personal que labora en la empresa, y las grandes empresas adquieren el

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servicio para innovar sus instalaciones y elevar su nivel competitivo y estar a la vanguardia de la tecnología y el aprovechamiento de los cambios tecnológicos.

¿Cómo compra? En el caso de empresas gubernamentales se realiza por medio de convocatorias.En las empresas privadas, instituciones, etc, adquieren el servicio por medio de la web, tele mercadeo, volantes, referidos.

¿Cuándo compra? En los hogares: Cuando está en riesgo su integridad.En las empresas;Para mejoramiento estructural, por seguridad, por competencia, por control interno en la empresa.

¿Qué cantidad compra?Este servicio se adquiere según la necesidad del cliente, o según la capacidad adquisitiva del mismo.

1.1.2 Características del mercado

El 2012, según los empresarios colombianos del sector de las tecnologías de la información y las comunicaciones, es un año en el que el software colombiano debe consolidarse localmente y fortalecerse como producto de exportación.El trabajo que realiza el Gobierno, a través del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Mintic), y el compromiso de la empresa privada se verán reflejados en inversión, exportaciones y nuevos capitales para el país.Además, la calidad de los productos y servicios colombianos tiene una gran acogida en países como Ecuador, Perú, Venezuela, México, entre otros, lo cual indica que el país no está lejos de convertirse un uno de los principales proveedores de tecnologías y software en la región. De ser así, impulsará el empleo y el crecimiento económico.

1.1.2.1 Potencial del tamaño del mercado

Población total de Cali 2.319.655Población entre los 25 y 65 años 685.695Población económicamente activa 1.227

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1.1.2.2 Segmentos

Geográficos: CaliDemográficos: Edad, entre 25 y 65 - Estratos de 3 a 6Psicográfico: Estilo de vida, personas independientes, empresarios, personas con nivel adquisitivo alto

Estrategia Específica de Marketing: Especialización y personalización del servicio

ORIGEN INGENIERIA busca llegar a todas las empresas y las instituciones implementando nuevas tecnologías según las necesidades del consumidor con diversos portafolios que se ajustan a la necesidad de cada cliente.

1.1.2.3 Demanda selectiva

La estrategia de Demanda Selectiva está centrada en la decisión de compra por la calidad, servicio y garantía que ofrece la empresa Origen.

1.1.2.4 Tendencias futuras del mercado

Las empresas que ofrecen este servicio deben estar siempre de la mano con la tecnología, capacitarse para ser competitivos y mejorar

1.2 Competencia

La inversión en tecnología en Colombia es de alrededor de 250 millones de dólares anuales, de los cuales sólo el 8 por ciento pertenece a empresas nacionales, lo demás son de multinacionales.Para estar en condiciones de competencia, las empresas colombianas deben ser flexibles y adaptarse a los cambios que presenta el mercado y exige el cliente. En una lucha contrarreloj deben ofrecer productos y soportes que las diferencien de otras.

1.2.1 Quiénes son los competidores

SISTEM S.A.S; SUMA INGENIERIA LTDA.

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1.2.2 Características del competidor

SISTEM S.A.S. SUMA INGENIERIA LTDA

Servicio al cliente Diversos portafolios de servicios Garantía Precios

Servicio al Cliente Garantía Precios Diversos portafolios de

servicios.

1.2.2.1 Programas de marketing

ORIGEN: Sus programas de marketing están direccionados a ofrecer el servicio en empresas, instituciones, universidades, etc, ganando participación en las convocatorias de las entidades públicas, de mínima cuantía para posteriormente obtener reconocimiento.

Empresa de competencia?: Este competidor (SISTEM S.A.S) es una empresa que se inició en 2002

SUMA INGENIERIA LTDA:Es una empresa que inicio en 2000

1.2.2.2 Comportamiento competitivo

Teniendo en cuenta el mercado, los dos competidores se muestran agresivos frente a los comportamientos que adopta ORIGEN donde se quiere establecer su posicionamiento dentro del sector a pesar de la gran competencia.

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1.2.3 Principales fortalezas y debilidades (DOFA ORIGEN INGENIERIA S.A.S)

Fortalezas:CalidadGarantíaVariedadInnovaciónTecnologíaServicio post venta

Debilidades:Precios de la competenciaPosicionamientoReconocimiento

Oportunidades:Ofrecer el servicio en otras ciudadesNuevas estrategias comercialesInversión en publicidad

Amenazas:ImportacionesContrabandoVariación del precio del dólar

1.3 Entorno general

1.3.1 Condiciones económicas y tendencias

Durante el año 2013, el PIB de Colombia registró un crecimiento del 4,3% respecto al 2012, consolidándose como una de las economías más dinámicas de Latinoamérica, con una variación superior a la registrada por Chile (4,1%), México (1,1%) y Brasil (2,3). Este comportamiento se presentó principalmente al aumento del consumo privado (originado por el impacto de las bajas tasas de interés sobre las decisiones de gasto en los hogares) y el comportamiento positivo de la construcción y otros sectores tales como los servicios de telecomunicaciones.

En el análisis del comportamiento de los sectores durante el 2013 se observa que los servicios de telecomunicaciones tiene el 2.7% sobre el PIB.

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1.3.2 Regulaciones gubernamentales

La necesidad de preparar al sector de tecnologías de la información y lasComunicaciones de Colombia para hacer frente a los desafíos que traeConsigo el desarrollo de la convergencia tecnológica, institucional y deMercados, implicaba plantear un nuevo equilibrio entre la promoción delDesarrollo competitivo del sector y el cumplimiento de los fines socialesDe mayor cobertura y acceso de los ciudadanos, empresas e institucionesPúblicas a las TIC, derivados de la naturaleza de servicio público queOstentan las telecomunicaciones.

Es de destacar como avances importantes de este nuevo marcoLegislativo, está contar con la Habilitación General para que los proveedoresDe redes y servicios de telecomunicaciones puedan operar; la unificaciónDe la contraprestación periódica a favor del Fondo de Tecnologías de laInformación y las Comunicaciones; la introducción del principio deNeutralidad Tecnológica mediante el cual el Estado garantiza la libreAdopción de tecnologías en la provisión de redes y servicios; la creaciónDe la Agencia Nacional del Espectro como ente técnico especializado; elFortalecimiento y claridad de la capacidad de intervención del Estado enel sector; la precisión del alcance del régimen de protección a los usuariosde los servicios de comunicaciones; la unificación y actualización de lasnormas de radiodifusión sonora; y, la eliminación del carácter domiciliariode los servicios públicos de comunicaciones.

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1.3.3 Contaminación, seguridad, preocupaciones por el consumismo

ORIGEN INGENIERIA S.A.S., está comprometida con la preservación del medio ambiente a través del cumplimiento con la legislación y regulaciones ambientales pertinentes, así como con otros requisitos a los cuales la organización se someta, el mejoramiento continuo de sus procesos y la concientización dentro de la organización en el uso racional de los recursos.

Se propicia un medio de trabajo apropiado para la preservación de la salud de todos los colaboradores.

Con estas acciones, más la incursión en el segmento del reciclaje, que permite recuperar el papel que ya no tiene utilidad y que no son degradables y bajar los niveles de CO 2, ORIGEN se compromete con la sostenibilidad ambiental.

1.3.4 Tendencias tecnológicas

En Origen Ingeniería se están trabajando tendencias tecnológicas con sistemas CCTV para sectores residenciales, comerciales y sistemas de antirrobo de automóviles, sistema de intrusión en las empresas y sectores educativos, entre otros.

Cámara trasera carro Alcoholímetro Sistema de Intrusión

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Sistema Antirrobo

1.4 Entorno interno

1.4.1 Recursos/habilidades de marketing

Se busca llegar al marketing estratégico comunicacional incidiendo de forma radical en:

conocer las necesidades y deseos actuales y futuros de los clientes, identificar diferentes grupos de posibles compradores en cuanto a sus gustos y

preferencias o segmentos de mercado, valorar el potencial e interés de esos segmentos.

1.4.2 Recursos/habilidades de producción

En la actualidad esta empresa que es encargada de ofrecer un servicio, cuenta con personal para la mano de obra:2 técnicos en sistemas2 ingenieros electrónicos1 administradora1 persona de mercadeo

1.4.3 Recursos/habilidades financieras

Se cuenta con un sistema contable pymes +, cuenta de ahorros y corriente, chequeras.

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http://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://negociorentables.com/idea-de-negocio-rentable-vender-sistemas-de-alarmas/&ei=xCpFVMjLF4WONpfIgfAH&bvm=bv.77648437,d.eXY&psig=AFQjCNFmQKYqtaji3_yiX-eBv3AFRuj7kg&ust=1413905451821698

CAPITULO 2INVESTIGACION CUALITATIVA

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Origen Ingeniería es una empresa Vallecaucana dedicada a la prestación de servicios de tecnología, pero actualmente es una empresa que no es reconocida en el mercado. A pesar de que maneja una gran cantidad de clientes se observa que no está en la capacidad de atender todos los requerimientos solicitados, debido a que no cuenta con la cantidad de personal suficiente para atender todos sus clientes.

En la actualidad se observa una alta competencia entre las empresas que prestan servicios de tecnología, ya que estas poseen diferentes tipos de técnicos para diversos trabajos que se requieran; caso contrario de Origen Ingeniería, debido a que en estos momentos no cuenta con suficiente personal técnico para poder atender todos los servicios requeridos por sus clientes.

Debido a esta situación, la empresa ORIGEN INGENIERIA SAS corre el riesgo de perder credibilidad ante los clientes fijos, y de no llegar a los nuevos mercados.Por lo tanto se necesita medir el impacto del servicio que realiza la empresa para mejorar el servicio a los clientes de determinado nicho del mercado y así lograr credibilidad y reconocimiento de la empresa.

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2.2 OBJETIVOS

2.2.1 OBJETIVO GENERAL Elaborar un plan estratégico para que la empresa origen ingeniería s.a.s pueda

cubrir la totalidad de los servicios que se requieran y así lograr un eficiente servicio

2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar la percepción actual del servicio ofrecido al cliente

Determinar el servicio ideal desde la perspectiva del cliente.

Identificar la importancia para los clientes en cuanto al servicio ofrecido por la empresa Origen Ingeniería.

Identificar los beneficios de tener un buen servicio hacia el cliente.

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2.3 FOCUS GROUP

1. Qué tipo de servicio requiere su empresa y como conoció a la empresa origen ingeniería?

2. Conoce el portafolio de servicios de la empresa?, Cual es el que más recuerda?, cual es el que ha adquirido con nosotros?

3. Que lo motivo a adquirir los servicios de la empresa origen ingeniería s.a.s?

4. Qué tipo de servicios desearía usted que la empresa origen ingeniería le prestara?

5. Como le gustaría que fuera el servicio prestado por la empresa?

6. Se encuentra satisfecho con el servicio que le han brindado hasta el momento?

7. Tiene alguna crítica constructiva que ayude al mejoramiento del servicio?

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2.3.1 CONCLUSION FOCUS GROUP

En las entrevistas realizadas a nuestros clientes se llegó a la conclusión: la mayoría de los clientes han sido referidos por otros clientes que

recomiendan la empresa. por la necesidad requerida por la atención personalizada una de las críticas constructivas es que sean atendidos de manera

más rápida.

CAPITULO 3

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3. INVESTIGACION CUANTITATIVA

3.1 FORMULACION DEL PROBLEMA

En la empresa Origen Ingeniería, se realizó un ejercicio de investigación cualitativa el cual sirvió de orientación para enfocar la empresa a la investigación cuantitativa –Las empresas están más focalizadas en la prestación del servicio ya que para ellas es muy importante el servicio eficiente, la razón más importante es que las empresas están entrando con fuerza en una era tecnológica y de globalización por lo que es prioritario para ellas tecnificarse y acelerar sus procesos de servicio y producción por esta razón es necesario que se les preste un buen servicio que sea rápido y eficiente.En la empresa Origen Ingeniería encontramos limitantes de servicio al cliente ya que no se cuenta con el personal o el tiempo necesario para atender a los clientes en su totalidad.La razón de los altos costos, género en la gerencia la causa de no tener personal disponible ni un equipo de reacción de servicio que apoye a la empresa origen ingeniería.

¿Qué debe hacer La empresa para entrar en un proceso de cambio organizacional que le permita solucionar y mejorar sus tiempos de reacción de servicio?

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3.2 OBJETIVOS

3.2.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar la manera como se va a estructurar la empresa Origen Ingeniería S.A.S, para lograr un mejoramiento eficiente en la prestación de sus servicios

3.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Medir los factores que impactan el servicio desde diferentes perspectivas del cliente.

Identificar las fortalezas y debilidades de la competencia. Implementar nuevas tecnologías que ayuden al mejoramiento y la eficacia del

servicio Definir las funciones y seguimientos de los técnicos

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3.3 ENCUESTA

Por favor dedique un momento a contestar esta pequeña encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro servicio.Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por ORIGEN INGENIERIA.

NOMBRE EMPRESA: _______________________________ CARGO: _________________________________________ SECTOR AL QUE PERTENECE:ACTIVIDAD ECONOMICA DE SU EMPRESANúmero de empleados:ANTIGÜEDAD en años: _____________

1. Como se dio cuenta los servicios que ofrece la empresa Origen Ingeniería:a) Por un referidob) Por publicidadc) Por asesoríad) Otro medio cual:_________________________________

2. Como contacta usted los servicios de Origen Ingeniería:a) Por teléfonob) Por Emailc) Por faxd) En personae) Otro medio cual:_________________________________

3. Por qué motivo contactó usted los servicios de Origen Ingeniería:a) Por necesidadb) Por conocer la calidad de los serviciosc) Por recomendaciónd) Porque pasó y observó las instalacionese) Otro cual:_______________________________________

4. Cuanto tiempo esperó para ser contactado después de solicitar el servicio:a) Inmediatamenteb) Menos de 1 horac) Entre 2 y 3 horasd) Menos de 1 díae) Entre 2 y 3 díasf) No conseguí respuesta

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5. Cuanto tiempo espero para ser atendido:a) Inmediatamenteb) Menos de 1 horac) Entre 2 y 3 horasd) Menos de 1 díae) Entre 2 y 3 díasf) Nunca me atendieron

6. Califique la calidad general de nuestros servicios:a) Excelenteb) Muy buenoc) Buenod) Regulare) Pobre

7. Califique nuestro nivel de comprensión de sus necesidades:a) Excelenteb) Muy buenoc) Buenod) Regulare) Pobre

8. Que tan claras fueron nuestras comunicaciones con usted:a) Extremadamente claras b) Muy clarasc) Un poco clarasd) Ligeramente clarase) Nada claras

9. Con que nivel de eficacia cumplimos con los plazos:a) Extremadamente eficientesb) Muy eficientesc) Un poco eficientesd) Ligeramente eficientese) Nada eficientes

10. Qué tan rápido respondimos ante los problemasa) Extremadamente rápidob) Muy rápidoc) Un poco rápidod) Ligeramente rápidoe) Nada rápido

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11. Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a otras personasa) Probablementeb) Muy probablementec) Poco probabled) Nada probable

12. Para usted cuál es la empresa que compite con ORIGEN INGENIERIAa) SUMAb) SYSTEMc) Otro Cuál? _____d) No sabe, no responde

13. Cuáles son las fortalezas en el servicio de esta empresa.a) Atención personalizadab) Rapidez en la atenciónc) Servicio de alta calidadd) Garantía

14. Cuáles son las debilidades en el servicio de esta empresaa) No hay suficiente personal capacitadob) Muy lejos de la empresac) Falta de respuesta oportunad) Alto costo del servicioe) Otro Cuál? _____

3.4 MARCO MUESTRAL

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La base para realizar la investigación son los clientes actuales de ORIGEN INGENIERIA, que son los siguientes:

NOMBRE DE LA EMPRESA NIT1 HUMBERTO QUICENO 1444065642 ROY DUQUE(PARAISO EXPANSION) 146076573 CARLOS MEJIA 166126784 LAVANDERIA ESCORIAL 290746295 ALBA LUCIA ARANZAZU 319205306 JORGE ERNESTO HOLGUIN 60611007 SANDRA PATRICIA BONILLA 669205358 AUTOSUPERIOR SAS 8000295699BANCO AGRARIO DE COLOMBIA 800037800

10 RADIOLOGIAS ESPECIALIZADAS 80004946911 HERNANDEZ BOHMER 80006818712 SUPERTEX 80013014913 DECEVAL SA 800182091

14FUNDACIONUNIVERSITARIA CATOLICA KUMEN GENTIUM 800185664

15 INGENIERIA EN SISTEMAS DE BOMBEO SAS 80018646516 INSTITUCION EDUCATIVA MAYOR DE YUMBO 80020582517 ALARMAR LTDA CALI 80500876418 NOTI 5 SA 80501419919 INCO AMBIENTAL SAS 80501557120 SISTEM SAS 805022943

21INSTITUCION EDUCATIVA TECNICO INDUSTRIAL JOSE MARIA CARBONELL 805026272

22 PLATERIA 0900 LTDA 805026561

23COMERCIALIZADORA GIRALDO Y GOMEZ Y CIA SA (SUPER INTER) 805027970

24 AEROCALI SA 81500276025 FAMILIA SANCELA DEL PACIFICO SAS 81700068026 HOTELES SEXTA AVENIDA 83000972527 ALIANZA FIDUCIARIA SA 83005381228 COLMAQUINAS SA 86000398129 PLASTICOS RIMAX SAS 89030079430 HOGAR GERIATRICO SANTA INES 890301430

24

31 AMALFI SA 89030144332 CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR 89030320833 PRODUPLAS LTDA 890306253

34 COLG SAGRADO CORAZON DE JESUS VALLE DEL LILI 890309229

35CENTRO DIAGNOSTICO AUTOMOTOR DEL VALLE LTDA 890311425

36 CAICEDOS HOGUINES Y CIA 89031916737 SECRETARIA DE TRANSITO MUNICIPAL 89039901138 ORIENTE SA 89130061139 PALMAS MALL 90000396840 EDIFICIO GUANACASTE 90000673141 COLOMBIA SISTEM SAS 90001631742 CAVELU SA 90003645043 TORRES DE LA ARBOLEDA 90008318844 UNE EPM TELECOMUNICAIONES SA 90009238545 CONDOMINIO TERRA VERDE 90012524546 SEGURIDAD JAMARO LTDA 90012694447 CENTRO COMERCIAL CENTENARIO 90014419748 FUNDACION SOCIAL GANE 90020032049 COPROINVA SAS 90020522650 CONJUNTO RESIDENCIAL ALCAZARES DE LA COLINA 90022762051 ARELLANOS JARAMILLOS Y ABOGADOS 90025375952 CORPORACION LICEO FRANCES 90025517853 AVICOLA POLLO LISTO SAS 90026005654 MERCADO ELECTRONICO SAS 90026446455 ARTECH SAS 90031041856 FUNDAR COLOMBIA 90031510457 TORRES DE VALGARDA 90032421658 CONDOMINIO VALLE DEL RIO 90034326359 MARTINEZ ROA ABOGADOS Y ASOCIADOS 90037136760 GRUPO DE DESARROLLO INMOBILIARIO SAS 90037351861 PLASTICOS SUPERIOR 90043870362 COLEGIO PHILADELPHIA 90054271063 IMPROVED SOLUTIONS SAS 90057053064 ERIK BRAND 9402220565 SANTAMONICA HOTEL BOUTIQUE 6681040766 TRANSPORTES ESPECIALES BRASILIA SA 800135595

25

67 PROVISER LTDA 80014993368 EDIFICIO PIE DE LOMA 80016508769 MEDIDAS ELECTRICAS INGENIERIA LTDA 80500630470 CONJUNTO MULTIFAMILIAR EL ARADO 80503081171 CIUDAD LIMPIA BOGOTA SA ESP 83004812272 ARPRO 86006769773 PRENSA MODERNA IMPRESORES SA 89031206174 DEL MOLINO INDUSTRIAS ALIMENTICIAS SAS 90035237375 BANCO WWB 900378212

76 MASTER TICS SAS 900582906

26

3.4.1 CALCULO DE LA POBLACION

SIGMAProbabilidad de éxito (p) p 0.9 1 90% 1.64Probabilidad de fracaso (q) q 0.1 2 95% 1.96Población= (N) N 76 3 99% 2.57Nivel de confianza= sigma Z 1 1.64

Margen de Error= e e 7% 0.07 95%

sigma2 * N * p * q 18.39686418.39686

4

----------------------------- =-----------------------------------

-- =-------------

- = 30encuestas

e2 * (N-1) + sigma2 * p * q 0.3675 + 0.24206 0.609564

27

3.5 ANALISIS DE LAS ENCUESTAS

COMO SE DIO CUENTA DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA ORIGEN

INGENIERIA

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid por referido 18 60.0 60.0 60.0

por asesoria 7 23.3 23.3 83.3

otro medio cual? portafolio

via mail3 10.0 10.0 93.3

ya estaba como proveedor 2 6.7 6.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

28

COMO CONTACTA USTED LOS SERVICIOS DE ORIGEN INGENIERIA


Cumulative

Percent

Valid por telefono 22 73.3 73.3 73.3

por mail 7 23.3 23.3 96.7

en persona 1 3.3 3.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

29

POR QUE MOTIVO CONTACTO LOS SERVICIOS DE ORIGEN INGENIERIA


Cumulative

Percent

Valid por necesidad 25 83.3 83.3 83.3

por recomendacion 3 10.0 10.0 93.3

por medio de cita 2 6.7 6.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

30

31

CUANTO TIEMPO ESPERO PARA SER CONTACTADO DESPUES DE SOLICITAR EL

SERVICIO


Cumulative

Percent

Valid Inmediatamente 2 6.7 6.7 6.7

menos de una hora 4 13.3 13.3 20.0

entre dos y tres horas 3 10.0 10.0 30.0

menos de un dia 3 10.0 10.0 40.0

entre dos y tres dias 18 60.0 60.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

CUANTO TIEMPO ESPERO PARA SER ATENDIDO


Cumulative

Percent

Valid menos de una hora 5 16.7 16.7 16.7

entre dos y tres horas 4 13.3 13.3 30.0

menos de un dia 2 6.7 6.7 36.7

entre dos y tres dias 19 63.3 63.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

32

CALIFIQUE LA CALIDAD GENERAL DE NUESTROS SERVICIOS


Cumulative

Percent

Valid Excelente 3 10.0 10.0 10.0

Muy bueno 6 20.0 20.0 30.0

Bueno 19 63.3 63.3 93.3

Regular 2 6.7 6.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

CALIFIQUE NUESTRO NIVEL DE COMPRENSION DE SUS NECESIDADES


Cumulative

Percent

Valid Excelente 4 13.3 13.3 13.3

Muy bueno 8 26.7 26.7 40.0

Bueno 12 40.0 40.0 80.0

Regular 6 20.0 20.0 100.0

Total 30 100.0 100.0

33

QUE TAN CLARO FUERON NUESTRAS COMUNICACIONES CON USTED


Cumulative

Percent

Valid Muy claras 21 70.0 70.0 70.0

Poco claras 5 16.7 16.7 86.7

Ligeramente claras 4 13.3 13.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

CON QUE NIVEL DE EFICACIA SE CUMPLIMO CON LOS PLAZOS


Cumulative

Percent

Valid Muy eficiente 13 43.3 43.3 43.3

Poco eficiente 12 40.0 40.0 83.3

Ligeramente eficiente 5 16.7 16.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

34

QUE TAN RAPIDO RESPONDEMOS ANTE LOS PROBLEMAS


Cumulative

Percent

Valid Muy rapido 10 33.3 33.3 33.3

Poco rapido 15 50.0 50.0 83.3

Ligeramente Rapido 5 16.7 16.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

35

CUALES SON LAS PROBABILIDADES DE QUE NOS RECOMIENDE A OTRAS

PERSONAS


Cumulative

Percent

Valid Probablemente 14 46.7 46.7 46.7

Muy probablemente 8 26.7 26.7 73.3

Poco probable 8 26.7 26.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

36

PARA USTED CUAL ES LA EMPRESA QUE COMPITE CON ORIGEN INGENIERIA


Cumulative

Percent

Valid Otro cual? Tecni Informatica 1 3.3 3.3 3.3

No responde, no conoce 24 80.0 80.0 83.3

Ps Ingenieria 1 3.3 3.3 86.7

Atlas y ecc 1 3.3 3.3 90.0

certex electronica 1 3.3 3.3 93.3

une 1 3.3 3.3 96.7

servitronic 1 3.3 3.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

CUALES SON LAS FORTALEZAS EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA ORIGEN INGENIERIA


Cumulative

Percent

Valid Atencion Personalizada 25 83.3 83.3 83.3

Rapidez en la atencion 1 3.3 3.3 86.7

Servicio de alta calidad 3 10.0 10.0 96.7

Garantia 1 3.3 3.3 100.0

Total 30 100.0 100.0

37

CUALES SON LAS DEBILIDADES EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA ORIGEN INGNIERIA


Cumulative

Percent

Valid No hay suficiente personal

capacitado7 23.3 23.3 23.3

distancia de la empresa 3 10.0 10.0 33.3

Falta de respuesta oportuna 12 40.0 40.0 73.3

Alto costo de servicios 4 13.3 13.3 86.7

Demora en la entrega de

Cotizaciones2 6.7 6.7 93.3

no responde 2 6.7 6.7 100.0

Total 30 100.0 100.0

38

3.5.1 CONCLUSION GENERAL DE LAS ENCUESTAS:

Se puede observar gracias al ejercicio spss, que los clientes tienen mala

percepción de la empresa en cuanto a su tiempo de reacción del servicio, y que

solo existe un medio de comunicación con el cliente de tal forma que si

logramos mejorar el tiempo de servicio y creamos un área de soporte vía web,

podemos fidelizar nuestros clientes

39

3.5.2 ANALISIS DE COMBINACION ENCUESTAS

COMO CONTACTA USTED LOS SERVICIOS DE ORIGEN INGENIERIA * POR QUE MOTIVO CONTACTO

LOS SERVICIOS DE ORIGEN INGENIERIA Crosstabulation

Count

POR QUE MOTIVO CONTACTO LOS SERVICIOS

DE ORIGEN INGENIERIA

Totalpor necesidad

por

recomendacion

por medio de

cita

COMO CONTACTA USTED

LOS SERVICIOS DE

ORIGEN INGENIERIA

por telefono 19 2 1 22

por mail 5 1 1 7

en persona 1 0 0 1

Total 25 3 2 30

CALIFIQUE LA CALIDAD GENERAL DE NUESTROS SERVICIOS * QUE TAN CLARO FUERON

NUESTRAS COMUNICACIONES CON USTED Crosstabulation

Count

QUE TAN CLARO FUERON NUESTRAS

COMUNICACIONES CON USTED

TotalMuy claras Poco claras

Ligeramente

claras

CALIFIQUE LA CALIDAD

GENERAL DE NUESTROS

SERVICIOS

Excelente 2 1 0 3

Muy bueno 6 0 0 6

Bueno 12 3 4 19

Regular 1 1 0 2

Total 21 5 4 30

40

CON QUE NIVEL DE EFICACIA SE CUMPLIMO CON LOS PLAZOS * QUE TAN RAPIDO RESPONDEMOS ANTE LOS

PROBLEMAS Crosstabulation

Count

QUE TAN RAPIDO RESPONDEMOS ANTE LOS

PROBLEMAS

TotalMuy rapido Poco rapido

Ligeramente

Rapido

CON QUE NIVEL DE

EFICACIA SE CUMPLIMO

CON LOS PLAZOS

Muy eficiente 6 6 1 13

Poco eficiente 3 8 1 12

Ligeramente eficiente 1 1 3 5

Total 10 15 5 30

CUALES SON LAS FORTALEZAS EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA ORIGEN INGENIERIA * CUALES SON LAS DEBILIDADES EN

EL SERVICIO DE LA EMPRESA ORIGEN INGNIERIA Crosstabulation

Count

CUALES SON LAS DEBILIDADES EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA ORIGEN

INGNIERIA

Total

No hay

suficiente

personal

capacitado

distancia de

la empresa

Falta de

respuesta

oportuna

Alto costo de

servicios

Demora en

la entrega de

Cotizaciones

no

responde

CUALES SON LAS

FORTALEZAS EN EL

SERVICIO DE LA

EMPRESA ORIGEN

INGENIERIA

Atencion

Personalizada6 3 11 2 1 2 25

Rapidez en la

atencion1 0 0 0 0 0 1

Servicio de alta

calidad0 0 1 1 1 0 3

Garantia 0 0 0 1 0 0 1

Total 7 3 12 4 2 2 30

41

3.6 CONCLUSION Y RECOMENDACIONES

Se implementara un sistema de control de servicios, llamado elp desk. Se instalara una aplicación web vía celular, Tablet, o pc, para el

monitoreo continuo de los técnicos. Servicio técnico directo por plataforma web, que permita dar soluciones

en línea, en menos tiempo Se abrirá una nueva área de servicio encargada de asesoría comercial,

soporte control y seguimiento de servicio.

42

3.7 ANEXOS

SISTEMA HELP DESK

Es un software que ofrece ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Se ofrece Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.

El Help Desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa.

Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.

43

PLANILLA CONTROL DE SERVICIO SEMANAL

FECHASERV SOLUCIONADO

SERV PENDIENTE

Revisado por:

Cargo:

CODIGO:

07112014-1

FORMATO DE CALIDAD 8

PLANILLA CONTROL DE SERVICIOS SEMANAL

RESPONSABLEEMPRESA OBSERVACIONES

Autorizado por:

Cargo:

SERVICIO REQUERIDO

44

origen ingenieria

Education