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Pliego de Prescripciones Técnicas que regirá en la contratación de los Servicios de Administración y Mantenimiento de los Sistemas de Información y

Comunicaciones, soporte del Servicio 1-1-2 de la Comunidad de Madrid

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OORRGGAANNIISSMMOO AAUUTTÓÓNNOOMMOO MMAADDRRIIDD 111122

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE

REGIRÁ EN LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN Y

MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES, SOPORTE

DEL SERVICIO 112 DE LA COMUNIDAD DE MADRID



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INDICE

1 INTRODUCCIÓN ........................................................................................ 5

1.1 Organismo Autónomo Madrid 112 ............................................................................................ 5

1.2 El Proyecto SIGE 112 .................................................................................................................. 5

1.3 La Plataforma Tecnológica de Madrid 112 ............................................................................... 6

1.4 Estructura y contenidos del presente Pliego.............................................................................. 7

1.5 Convenciones Notacionales ......................................................................................................... 8

2 OBJETO DEL CONTRATO ........................................................................ 9

3 ALCANCE DEL CONTRATO ..................................................................... 9

3.1 Implantación de Servicios ......................................................................................................... 11 3.1.1 Concreción del Plan de trabajo ............................................................................................... 11 3.1.2 Servicios en el Centro Principal .............................................................................................. 14

3.1.2.1 Servicios de actualización de terminales telefónicos en el Centro Principal ................. 14 3.1.2.2 Servicios de actualización de los Grabadores................................................................ 14 3.1.2.3 Servicio de Desarrollo del Sistema de Explotación EDAM .......................................... 18

3.1.3 Servicios en Centro de Respaldo............................................................................................. 20 3.1.3.1 Servicios de los sistemas de voz del Centro de Respaldo.............................................. 20 3.1.3.2 Servicios de actualización de los Sistemas de Información y Redes de Datos .............. 21 3.1.3.3 Servicio de Centro de Gestión de Datos ........................................................................ 22 3.1.3.4 Servicio externalizado de Sala de Operaciones de Respaldo......................................... 22

3.1.4 Servicio de Integración de Terminales de Atención y Seguimiento Móviles (TAS-M) ......... 24

3.2 Explotación de Servicios............................................................................................................ 26 3.2.1 Actuaciones de propósito general ........................................................................................... 29

3.2.1.1 Disponibilidad y Calidad de los Servicios..................................................................... 29 3.2.1.1.1 Tiempos de las actividades correctoras..................................................................... 30 3.2.1.1.2 Evaluación continua.................................................................................................. 32

3.2.1.2 Documentación de explotación ..................................................................................... 35 3.2.1.2.1 Sistemas de Información y Comunicaciones ............................................................ 35 3.2.1.2.2 Descripción de los documentos y periodicidad......................................................... 37

3.2.1.3 Seguimiento de los trabajos para la ejecución del contrato ........................................... 40 3.2.1.3.1 Comité de Seguimiento............................................................................................. 41 3.2.1.3.2 Comité Técnico......................................................................................................... 42 3.2.1.3.3 Modelo de interrelación Madrid 112-Contratista para la ejecución del contrato. ..... 42

3.2.1.4 Otros recursos y actividades incluidos en el contrato.................................................... 44 3.2.2 Servicios de Mantenimiento.................................................................................................... 44

3.2.2.1 Mantenimiento y soporte del software de base.............................................................. 44



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3.2.2.1.1 Servicios de Actualizaciones y Soporte de los Sistemas Gestores de Bases de Datos Oracle. 45 3.2.2.1.2 Servicios de Actualizaciones y Soporte del software de base adscrito a los subsistemas de Madrid 112.......................................................................................................... 47

3.2.2.2 Mantenimiento Predictivo ............................................................................................. 48 3.2.2.3 Mantenimiento Preventivo ............................................................................................ 49 3.2.2.4 Mantenimiento Correctivo............................................................................................. 51 3.2.2.5 Mantenimiento Evolutivo.............................................................................................. 52

3.2.3 Servicios de Administración ................................................................................................... 55 3.2.3.1 Sistemas de Información ............................................................................................... 55 3.2.3.2 Sistemas de voz ............................................................................................................. 56 3.2.3.3 Integración con la Plataforma de Información de Seguimiento del Servicio de Mantenimiento.................................................................................................................................. 58 3.2.3.4 Servicios de alta disponibilidad..................................................................................... 59 3.2.3.5 Verificación de los dispositivos de medición ................................................................ 61 3.2.3.6 Verificación y adaptación de las medidas implantadas de seguridad de los ficheros protegidos SIGE 112. ....................................................................................................................... 61 3.2.3.7 Implementación de las Políticas de Seguridad. ............................................................. 61

4 ESTRUCTURA Y CONTENIDOS DE LA SOLUCIÓN TÉCNICA PROPUESTA ................................................................................................... 63

ANEXO I........................................................................................................... 66

Inventario de elementos de los Sistemas de Información y Comunicaciones de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112 ..................................................................................................................... 66

1 PBX/ACD Centro Principal......................................................................................................... 66 2 PBX/ACD Centro de Respaldo.................................................................................................... 67 3 Integración Radio Centro Principal ............................................................................................. 67 4 Sistema IVR Centro Principal...................................................................................................... 68 5 Sistema de Grabación .................................................................................................................. 69 6 Sistema de Información ............................................................................................................... 70 7 Audiovisuales .............................................................................................................................. 75 8 Puestos ......................................................................................................................................... 76 9 Periféricos.................................................................................................................................... 81 10 Entorno LAN ............................................................................................................................... 82 11 Entorno WAN.............................................................................................................................. 83 12 Seguridad: Firewall ..................................................................................................................... 84 13 Gestión de Red............................................................................................................................. 85 14 Racks y Cableado ........................................................................................................................ 86 15 Sistema de Localización, Alerta y Seguimiento de Vehículos-Taxi. ........................................... 87 16 Sistema de Posicionamiento de Móviles...................................................................................... 87 17 Plataforma de Supervisión Técnica. ............................................................................................ 87

ANEXO II.......................................................................................................... 88

Software de base....................................................................................................................................... 88



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ANEXO III......................................................................................................... 91

Red WAN de Terminales de Atención y Seguimiento........................................................................... 91

ANEXO IV ........................................................................................................ 94

Infraestructuras y equipos de Telecomunicación.................................................................................. 94



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1 INTRODUCCIÓN

1.1 Organismo Autónomo Madrid 112

De acuerdo con la Decisión del Consejo de las Comunidades Europeas 91/396/CEE, de 29 de julio de 1991 y con el Real Decreto 903/1997 de 16 de junio de 1997 se estableció, en el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid, el Servicio de Atención de Llamadas de Urgencia a través del número telefónico único 112. El Decreto 168/1996, de 15 de noviembre y la Ley 25/1997, de 26 de noviembre determinaron el modo de prestación y regulación del Servicio en la Comunidad de Madrid. El Servicio se puso en marcha el 1 de enero de 1.998, a través del Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 112 y en la actualidad es prestado por el Organismo Autónomo Madrid 112, adscrito a la Consejería de Presidencia y Justicia.

1.2 El Proyecto SIGE 112

Un proceso de gestión de las emergencias que posibilite la máxima integración de los servicios asistenciales y proporcione mejores tiempos en la totalidad de las fases de la cadena de servicio (atención de llamadas, despacho, mando y control, servicios de apoyo, etcétera), requiere una concepción de amplio calado en cuanto a espacios, infraestructuras, recursos y tecnología, en consecuencia, se dispone actualmente de un Centro de Gestión de Emergencias de altas prestaciones ubicado en Pozuelo de Alarcón (Madrid), con un Sistema Integrado de Gestión de Emergencias de Madrid 112 (en adelante SIGE 112) que está dotado de los componentes tecnológicos y servicios necesarios para la realización de su labor de atención de llamadas y coordinación de intervenciones ante emergencias que se produzcan en la Comunidad de Madrid (CM).

A grandes rasgos, el Centro Madrid 112 atiende las llamadas de emergencia que los ciudadanos realizan al número único 112, a través de redes de telecomunicación fijas y móviles, recoge los datos relativos al incidente, procesa los mismos y transmite de forma simultánea y haciendo uso de las redes de telecomunicación, la información necesaria, para realizar una intervención a los servicios o agencias competentes, que realizarán la movilización y gestión de sus recursos, y efectuarán el seguimiento de dichas intervenciones.

Considerando que es vital la disponibilidad ininterrumpida para un servicio de emergencias de la magnitud del Centro Integral de Gestión de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid, se dispone de un Centro de Respaldo, en el que existe un entorno similar al del Centro Principal, capaz de prestar el servicio durante el tiempo de recuperación del Centro Principal, estando ambos intercomunicados por rutas redundantes de Telecomunicaciones.



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Además de lo anterior se cuenta con Centros Remotos que disponen de Terminales de Atención y Seguimiento (TAS). En anexo a este Pliego de Prescripciones Técnicas, se relaciona el parque de terminales TAS desplegado en la Comunidad de Madrid.

De acuerdo con el modelo de servicio, los organismos de intervención se han clasificado por niveles, en función de los sistemas de información de los que están dotados para la interacción telemática con el Centro Madrid 112. En orden creciente de complejidad, son los siguientes:

• Nivel 2: corresponde a organismos (policías locales de municipios, Metro, Gas Natural, Canal de Isabel II, etcétera.), que disponen de un centro de comunicaciones atendido permanentemente. En estos organismos existen TAS que permiten intercambiar información relativa al incidente.

• Nivel 1: corresponde a organismos de entidad grande (Ayuntamiento de Madrid, Cuerpo Nacional de Policía, Bomberos Comunidad, SUMMA 112, etcétera.) que, por el tamaño y características de su flota de recursos y por su peso dentro del sector de la emergencia, disponen o requieren de sistemas de movilización y gestión de sus unidades móviles, pudiendo efectuar esa actividad desde el Centro de Emergencias 112.

El Sistema Integrado de Gestión de Emergencias, da respuesta no sólo a las necesidades funcionales y técnicas del Centro Madrid 112 (Principal y de Respaldo), sino a la integración en el mismo con los servicios y agencias de intervención en los escenarios citados, a través de los consiguientes enlaces de telecomunicaciones.

1.3 La Plataforma Tecnológica de Madrid 112

Los Servicios de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112 objeto de este contrato alcanza a todos los Sistemas de Información y de comunicaciones emplazados en los Centros Principal, de Respaldo y Centros Remotos. No incluye las Redes y Servicios de Telecomunicaciones, fijas, móviles e Internet, que conectan a los ciudadanos con el Servicio 112 de la Comunidad de Madrid y a los centros entre sí.



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La Plataforma Tecnológica soporta el Servicio de Emergencias 112, tal y como se ha descrito en el apartado anterior. Adicionalmente, dentro de esta plataforma, están soportados, entre otros, los servicios de posicionamiento de móviles, el sistema de localización, alerta y seguimiento de vehículos-taxi de la Comunidad de Madrid, y el Servicio 112 para discapacitados auditivos. Asimismo, soporta las comunicaciones internas y externas necesarias de apoyo logístico.

1.4 Estructura y contenidos del presente Pliego

El Capítulo 1 del presente Pliego, tiene por objeto situar los servicios a contratar, en el marco general del Servicio de Atención de Llamadas de Urgencia Madrid 112 y de su Plataforma Tecnológica. Este capítulo introduce brevemente el Sistema Integrado de Gestión de Emergencias, el modelo de arquitectura de Centros Principal y Respaldo y los Centros Remotos, desplegados por la Comunidad de Madrid, asimismo, se describe el presente apartado una lista de las abreviaturas utilizadas con sus definiciones.

En el Capítulo 2, se define el objeto del contrato.

En el Capítulo 3, se establece el alcance del contrato.

En el Capítulo 4, se indica la estructura y contenidos de la propuesta de solución técnica



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En los anexos se añade la información siguiente:

1. Inventario de los elementos de los sistemas de información y comunicaciones de la plataforma tecnológica

2. Licencias de software

3. Red de terminales de atención y seguimiento (Centros remotos)

4. Infraestructuras y equipos de Telecomunicación

1.5 Convenciones Notacionales

ACD (Automatic Call Distributor) Enrutador automático de las llamadas entrantes

CP Centro Principal

CR Centro de Respaldo

Cr Centro Remoto

CTI (Computer telephony integration) Integración de Telefonía y Ordenador

Data Center Centro de Gestión de Datos

EDAM Sistema de Explotación de Datos de Madrid 112

HW (Hardware) Las partes tangibles de un sistema informático

TAS Terminal de Atención y Seguimiento

TAS-M Terminal de Atención y Seguimiento Móviles

TI Terminal de Información

TIC Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones

PABX (Private Automatic Branch Exchang) Centralita de conmutación automática

SIGE Sistema Integrado de Gestión de Emergencias

SLA (Service Level Agreement ) Acuerdo de nivel de servicio

SW (Software) El soporte lógico de un sistema informático



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2 OBJETO DEL CONTRATO

El contrato tiene como objeto la contratación de los servicios de administración y mantenimiento de los sistemas de información y de comunicaciones de la Plataforma Tecnológica, soporte del Servicio 112 de la Comunidad de Madrid.

3 ALCANCE DEL CONTRATO

Los servicios objeto de esta contratación tendrán lugar en la sede de Madrid 112 en Pozuelo de Alarcón y en todos los centros de organismos e instituciones en donde existen terminales del sistema SIGE 112 (ver relación del parque de Centros remotos con terminales en Anexo) y en todos los organismos e instituciones que se incorporen durante el plazo de ejecución del contrato. Asimismo, se requiere el traslado de la plataforma tecnológica y sala de operaciones del actual Centro de Respaldo a nuevas dependencias con plena operatividad.

El contrato tiene el siguiente alcance:

Implantación de Servicios

• Servicios de actualización de Terminales telefónicos en Centro Principal. • Servicios en Centro de Respaldo.

o Servicios de actualización e instalación de PABX/ ACD propiedad de Madrid 112

o Servicios de actualización e instalación de Sistemas de Información en equipamiento propiedad del proveedor

o Alojamiento de equipos, en el Centro de Gestión de Datos externo del proveedor. El Centro de Gestión de Datos, es un Centro tecnológico de comunicaciones y proceso de datos, donde se deberá proveer de manera centralizada y segura la solución de alojamiento, gestión y administración de los equipos del Centro de Respaldo.

o Servicio externalizado de Sala de Operaciones de Respaldo. Sala de operadores, para alojar los puestos de operaciones, caso de evacuación de la Sala de Operadores del Centro Principal de Madrid 112.

• Servicios de actualización de grabadores.



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• Servicio de Desarrollo del Sistema de Explotación EDAM.

• Servicio de Integración de Terminales de Atención y Seguimiento

Móviles (TAS-M). Realización de un prototipo.

Explotación de Servicios

Servicios para los Sistemas de Información y Comunicaciones SIGE, que incluye el mantenimiento de licencias y provisión de los servicios asociados, incluyendo soporte y nuevas revisiones; servicios de mantenimiento del hardware y software de base, de aplicaciones y de bases de datos, así como los Servicios de administración de dichos sistemas de información y de comunicaciones, del Centro Principal, Centro de Respaldo, Terminales de Atención y Seguimiento y Terminales de Información en los Centros Remotos, del Organismo Autónomo de Madrid 112, incluyendo el servicio de administración y mantenimiento de Explotación de Datos y del Sistema de Discapacitados Auditivos.

Los elementos que integran la Plataforma Tecnológica se relacionan en el Anexo.

En función del alcance de los trabajos, grado de especialización del personal y medios requeridos, los recursos humanos y medios asociados para los Servicios de Implantación y Explotación de la Plataforma Tecnológica de los Centros Principal, Respaldo y Centros Remotos, se estructurarán en tres niveles.

• Nivel 1. Soporte inmediato durante 24 horas a usuarios y reparación de las estaciones de trabajo, monitoreo y supervisión de equipos y sistemas, back-up’s, seguimiento de incidencias, etc. En el Centro Principal, estos trabajos serán realizados por personal propio de Madrid 112 y del proveedor. En los Centros remotos, serán exclusivamente llevados a cabo por personal de Madrid 112 y, para el Centro de respaldo, únicamente por personal del proveedor.

• Nivel 2. (Personal propio de Madrid 112 y del proveedor). Administración de Bases de Datos y de usuarios, Administración y Supervisión Local y Remotas Red WAN, Sistema de Voz y SW de Base. Diagnosis y propuestas de solución y resolución de las incidencias que surjan, salvo aquellas que deben ser abordados por el Nivel 3.

• Nivel 3. (Personal del proveedor, bajo supervisión de Madrid 112). Servicios de Implantación. Actualizaciones y mantenimiento correctivo de las aplicaciones ad-hoc y de integración de Madrid 112. Administración y Mantenimiento especializado para la configuración e integración de equipos físicos y elementos lógicos, y del



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Sistema (BBDD, aplicaciones, etc.). Servicios de alta disponibilidad. Mantenimiento correctivo de muy alta especialización, por los proveedores de equipos, en aquellos casos de fallo en el equipamiento HW (sustitución/reparación de componentes, programación de tarjetas o SW empotrado), nuevas releases de licencias, o en el mal funcionamiento del SW de base.

En el apartado siguiente se desarrolla en detalle la descripción de los servicios requeridos, así como las actividades que se desarrollarán durante la implantación y explotación de dichos servicios.

3.1 Implantación de Servicios

3.1.1 Concreción del Plan de trabajo

El adjudicatario dispondrá de un plazo de 15 días naturales a partir de la fecha de formalización para concretar, en colaboración con Madrid 112 y el proveedor saliente, todos los datos necesarios para llevar a buen término la implantación y migración de todos los servicios requeridos. Durante este período, el adjudicatario deberá perfeccionar el Plan de trabajo preliminar entregado tras la adjudicación, elaborando un Proyecto que actualice el citado Plan de trabajo preliminar, y que se entregará antes del final del mencionado plazo. Durante dicho período, Madrid 112 procederá a concretar con el adjudicatario los plazos de puesta en marcha y el plan de trabajo definitivos, reservándose el derecho de efectuar modificaciones técnicas.

Como parte del Plan de trabajo preliminar, la empresa adjudicataria deberá aportar inexcusablemente un Proyecto en formato “Project” o similar, que detalle los hitos, actividades y tareas, así como los plazos y recursos asociados.

Será responsabilidad del adjudicatario la planificación y gestión con los distintos Organismos de Intervención donde Madrid 112 integra sus Centros Remotos, que se relacionan en anexo a este Pliego de Prescripciones Técnicas, de la realización de los trabajos necesarios. El proyecto deberá recoger estos datos y tener en consideración la especial condición del Servicio de Emergencias que presta Madrid 112 para anular cualquier impacto de transición de servicios o minimizarlo a las horas “valle” generalmente en horario nocturno. En caso de que la nueva provisión de servicios deba coexistir durante cierto periodo con la actual debido a la complejidad técnica u operativa de la puesta en marcha, el adjudicatario aportará una solución de implantación que anule el posible impacto de la transición operativa de los sistemas actuales.

El adjudicatario deberá detallar en dicho proyecto, que recoge los planes de implantación y migración de los servicios, los plazos de entrega o puesta en marcha de los servicios, ajustándose como tope a los máximos indicados en el presente apartado.



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La propuesta pormenorizada del Plan de trabajo, contendrá:

o Plan detallado de los trabajos de implantación a realizar en cada Centro (Principal, Respaldo, Remotos) donde está presente Madrid 112, así como de la migración de los servicios.

o Horarios de intervención y posible impacto en la migración de los servicios actuales.

o Plan de pruebas específico.

o Plan de Emergencia, en donde se definirá el procedimiento a seguir en caso de desastres o incidencias graves en los servicios ofrecidos tanto en la fase inicial como en la posterior de explotación.

o Diseño y puesta en marcha de un servicio de "Ventanilla Única 24 Horas" al que se puedan dirigir telefónicamente y por otros medios, los usuarios de la plataforma de Madrid 112 durante las 24 horas del día. Su diseño y puesta en marcha se llevará a cabo durante la fase de implantación de los servicios, de acuerdo con los requisitos que establezca Madrid 112.

o Implantación de los servicios de administración y de mantenimiento, como son la puesta en servicio de la Plataforma de Supervisión Técnica y la de Información de Seguimiento de tales Servicios, y el Análisis de Disponibilidad inicial.

o Implementación y puesta en servicio del proceso integral de gestión de incidencias, con las herramientas necesarias, desde su detección hasta su cierre, al objeto de determinar la calidad de la prestación del servicio de mantenimiento y aplicación de las penalidades. El producto tendrá rango de Dispositivo de Verificación por Calidad, de acuerdo con los requisitos de Madrid 112 en cuanto a: Rango de medida, Incertidumbre / Tolerancia admisible y Período de verificación

o Inventariado de todos los sistemas, subsistemas y dispositivos físicos y lógicos.

o Análisis de las documentaciones de todos los sistemas y subsistemas físicos y lógicos entregadas por Madrid 112, para:

o Elaboración y revisión en su caso. o Su adecuación a la realidad instalada. o Consolidación y gestión integral. o Control de la configuración.



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o Análisis de las documentaciones fuente de las aplicaciones SIGE-112 entregadas por Madrid 112, para:

o Asegurar la coherencia con los programas instalados en la Plataforma Tecnológica de Madrid 112.

o Controlar las aplicaciones y gestionar los cambios.

o Elaboración de todos los Procedimientos e Instrucciones Técnicas. Los procedimientos e Instrucciones Técnicas de la Empresa adjudicataria, que afecten a los Servicios de Mantenimiento objeto de la presente contratación, deberán adaptarse en cuanto a metodología y formatos, al Sistema de Gestión de Calidad de Madrid 112. Todos los Procedimientos incorporarán los flujos de decisión y comunicación que establezca Madrid 112 y las Instrucciones Técnicas se desarrollarán documentalmente de forma completa para establecer con claridad: cómo, cuándo, quién o quiénes, etc. en relación con las incidencias y los diferentes eventos que se produzcan durante la prestación del Servicio de Mantenimiento, objeto de la presente contratación. La Empresa Adjudicataria elaborará todos los Procedimientos e Instrucciones Técnicas durante la Fase de Implantación de los Servicios, que serán Revisados y Aprobados por Madrid 112.

El Proyecto, tal y como sea requerido, será sometido a la aprobación del Director de los trabajos, para su ejecución.

A partir de ahí, el plazo máximo para el inicio de la puesta en marcha de los servicios de implantación en el Centro de Respaldo será máximo de 30 días naturales y para el resto de los servicios de implantación (que incluyen, entre otros, los servicios de desarrollo e integración y la actualización de los grabadores) así como para la migración de los servicios actuales no podrá ser superior a tres meses a contar a partir de la aprobación por parte de Madrid 112, del Plan de trabajo definitivo. El adjudicatario se comprometerá a dedicar los máximos esfuerzos para ajustarse a los plazos previstos e incluso, si es posible, reducirlos.

El adjudicatario deberá proporcionar, instalar, configurar, poner en marcha y mantener todos los equipos, infraestructuras, sistemas y elementos accesorios necesarios para la provisión de los servicios propuestos, incluyendo la obra civil que pueda ser requerida.

Una vez instalados todos los elementos requeridos, se realizarán las pruebas técnico-operativas correspondientes. La recepción correspondiente a la fase inicial de los servicios requerirá su verificación y validación por Madrid 112, y estará condicionada, por tanto, a la superación satisfactoria de las pruebas correspondientes a todos los servicios indicados en el “Plan de trabajo” el cual deberá tener en cuenta los plazos máximos estipulados anteriormente en este apartado.



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El plan de trabajo, aprobado por el Director de los trabajos, detallará claramente las distintas fases del proyecto desde la situación inicial de partida, en el comienzo de la prestación del servicio, hasta la situación de pleno funcionamiento de los servicios de mantenimiento, debiendo indicar explícitamente los mecanismos y procedimientos previstos para que el impacto en la Plataforma Tecnológica actual de Madrid 112 sea el mínimo posible.

Cuando las propuestas introducidas en el proyecto que recoja el Plan de Implantación y migración de los servicios actuales, no tuvieran el alcance y las calidades requeridas o incumplieran los plazos estipulados, será causa de resolución del contrato.

En caso de que la nueva provisión de servicios deba coexistir durante cierto periodo con la actual debido a la criticidad del Servicio 112 o a la complejidad técnica u operativa de la puesta en marcha, el adjudicatario aportará una solución de implantación que anule el posible impacto de la transición operativa de los sistemas actuales.

El adjudicatario asumirá durante el periodo de implantación y migración de los servicios, conforme al plan de trabajo aprobado por Madrid 112, los costes de transferencia y prestación de servicios por el proveedor actual, desde el inicio del contrato hasta la asunción definitiva de aplicaciones, sistemas y servicios por el proveedor entrante.

3.1.2 Servicios en el Centro Principal

3.1.2.1 Servicios de actualización de terminales telefónicos en el Centro Principal

De acuerdo con las características del Sistema Avaya en el Centro Principal, descritas en Anexo Inventario, el adjudicatario deberá suministrar para el Centro Principal terminales IP en número y características siguientes:

• 108 x Terminales con PoE “Power over Ethernet” a 1G. El adjudicatario deberá

adecuar o sustituir la electrónica de red existente, para proporcionar las facilidades

PoE.

3.1.2.2 Servicios de actualización de los Grabadores

En este capítulo se describen los servicios de actualización de los grabadores que estarán ubicados en el Centro Principal, con capacidad de grabar la actividad de comunicaciones de audio, tanto del Centro Principal como del Centro de Respaldo.

Se deben grabar todas las conversaciones que se produzcan en ambos centros, tanto telefónicas como por radio, y almacenarlas como contenido fijo para su consulta posterior. Las grabaciones se almacenan en un fichero protegido y declarado



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“Emergencias Audio”, y que por tanto deben registrarse auditorías de los accesos a las grabaciones, comprobar su integridad, e identificar quien las escucha o las extrae y cuando.

La grabación también ha de estar redundada, y se grabará cualquier conversación independientemente del canal donde se produzca, por tanto el sistema estará preparado para grabar cualquiera de las líneas y canales sobre los que se soporta la gestión de emergencias 112. En el caso de la PABX/ ACD, la grabación ha de poder producirse en tres niveles:

• Enlaces digitales de entrada

• Enlaces de RTB de backup y radios

• Extensiones IP.

Los requisitos de alto nivel del sistema de grabación son, como mínimo, los siguientes:

• Sistema en redundancia, todas las conversaciones de los ciudadanos tienen que estar grabadas en doble grabación, una procedente de los terminales IP y otra directamente de la centralita PABX.

• Sistema con capacidad para grabar:

� 12 primarios de entrada / salida

� 108 puestos IP de operación

� 136 líneas RTB analógicas de emergencia

� 69 líneas analógicas de radio

• 48 reproducciones concurrentes de grabaciones en red.

• Almacenamiento de grabaciones en dispositivos locales.

• Consolidación de grabaciones en un sistema centralizado.

• Conexión con un sistema para el almacenamiento de grabaciones en red.

• Integración CTI.

• Licencias para integración con aplicaciones externas.



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• Licencias de búsqueda y reproducción de grabaciones.

• Sistema de informes.

• Gestión de alarmas y conexión estándar a sistemas de supervisión (SNMP).

• Sincronización horaria con el patrón horario de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112.

• Integración con el Sistema SIGE.

• Además tendrá capacidad de grabar la actividad de la solución de voz del Centro de Respaldo.

Su arquitectura deberá cumplir los siguientes requisitos:

• Servidores de grabación:

� La grabación se ha de garantizar aunque caiga algún módulo funcional de la PABX (CPU, pasarela de medios, CTI).

� Las grabaciones tendrán asociada la información CTI. .

• Conexión del sistema de grabación para capturar el audio: debido a la configuración del equipamiento telefónico y los requerimientos de grabación, existen tres puntos donde capturar las sesiones de audio:

� Enlaces primarios de entrada. En este caso, se ha de dotar al Grabador de enlace E1, para conectarse en paralelo con los enlaces RDSI. Para la grabación de estos enlaces, se ha de contar con 180 y 90 licencias de grabación en cada grabador, dependiendo de la configuración

� Enlaces de RTB de backup y radios En este caso se ha de dotar a los grabadores (enlaces de emergencia analógicos y radio de Pozuelo y grabador de enlaces analógicos del Centro de Respaldo) de tarjetas de Canales Analógicos para conectar en paralelo con los enlaces RTB y así, ser capaces de capturar el audio que haya en cada uno de los enlaces de ambas sedes.

� Extensiones IP: Para la grabación de los agentes se ha de contar con 120 y 30 licencias de grabación respectivamente.

• Integración CTI: Para poder insertar datos a la base de datos del sistema de grabación, tales como ANI, DNIS, Agente, Call Number, Call Name, etc., y poder



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realizar la grabación mediante criterios y buscar las grabaciones por los datos coleccionados, se ha de incluir en la solución una licencia CTI para la integración del sistema con el servidor AES de Avaya, en los grabadores de primarios y extensiones IP.

• Almacenamiento de las grabaciones: Una vez capturado el audio, las llamadas se deben almacenar en un sistema centralizado que permita el acceso por contenido. Sus características deben ser, entre otras:

� Un sistema de almacenamiento

� Capacidad utilizable de 14 TB. Distribuida en 4 nodos.

� Capacidad de ampliación de hasta 32 nodos por Rack

� Funcionalidad de réplica.

� Verificación en la escritura. Asegurar que el objeto almacenado no ha sido modificado o corrompido en su transferencia.

� Protección ante modificación externa – Periodos de retención. Asegurar el establecimiento de un periodo de retención por objeto, asegurando la inalterabilidad de dicho objeto durante todo el tiempo se sea definido.

� Verificación en la lectura. Cada vez que una aplicación reclame un dato, se debe verificar que dicho contenido es el que se almacenó en su día.

� Verificación contínua de integridad a nivel físico.

� Verificación contínua de integridad a nivel lógico.

� Autoregeneración de datos en caso de fallo.

� Sistema totalmente redundado.

� Velocidad de acceso: el sistema ha de permitir el acceso compartido, en red y rápido a una sola copia de contenido fijo a velocidades de fracciones de segundos

� Autenticación del contenido: cualquier objeto presentado al sistema se ha de almacenar de tal manera que sea inalterable, auténtico y transparente para la aplicación del usuario final.

� Pools virtuales: el sistema ha de permitir la capacidad de partición del contenido sin utilización de file systems estándar.



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� Prohibición de eliminación antes de que finalice su período de retención definido.

� Administración de contenido a nivel de registro.

� Capacidades de administración de la retención y la eliminación.

� Clases de retención que permitan la administración de políticas de retención para una clase completa de contenido.

� Virtualización de archiving independiente de las aplicaciones

� Autorreparación

� Protección de la continuidad del negocio y la recuperación de desastres.

� Instalación y actualizaciones no disruptivas

3.1.2.3 Servicio de Desarrollo del Sistema de Explotación EDAM

Madrid 112 dispone desde 2006 de un Sistema de Explotación EDAM, en el que no se han realizado mejoras sustantivas desde entonces. Por otro lado el sistema operacional SIGE ha ido evolucionando e incorporando nueva información en el sistema.

Con el objetivo de actualizar tanto el Sistema de Explotación EDAM como su sistema de informes asociado, se requiere una actualización global del sistema que abarca desde la migración, hasta los procesos de carga y explotación de datos.

Se detalla a continuación las necesidades que hay que cubrir en cada uno de los puntos mencionados anteriormente:

• MIGRACION DE PLATAFORMA

El Sistema EDAM que unifica los datos obtenidos de varios sistemas independientes (CMS-PABX, SIGE), debe agregar información de otros servidores como el localizador de móviles. Asimismo se debe disponer de una herramienta para que los usuarios avanzados puedan crear informes personalizados.

Se requiere migrar todo el sistema EDAM a la plataforma del 112 de la comunidad de Madrid que incluye tanto el movimiento del sistema actual a una nueva máquina, ya existente, como la actualización del software utilizado.



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En concreto se contemplan los upgrades de los siguientes productos comerciales a su última versión compatible con la arquitectura de la nueva plataforma.

- BD Oracle Enterprise Edition con Partitioning - Oracle Warehouse Builder - Oracle Discoverer

• MIGRACIÓN Y ENRIQUECIMIENTO DE LOS PROCESOS ETL

Además de la migración de la herramienta de extracción, transformación y carga (ETL) utilizada actualmente (Oracle Warehouse Builder), indicada en el apartado anterior, se requiere:

Revisión de los procesos ETL para la incorporar nueva información que se haya ido registrando en la evolución de los sistemas operaciones hasta su versión actual. Además de la optimización del rendimiento de los procesos de carga actuales.

Optimización de los procesos de automatización de las cargas para el registro de alarmas y su notificación vía correo electrónico. Dichas alarmas permitirán hacer un seguimiento de los procesos de carga (con nuevos informes desarrollados a tal efecto) así como informar puntualmente de los eventuales errores de carga que se produzcan.

• AMPLIACION Y OPTIMIZACIÓN DE LOS INFORMES PUBICADOS

Además de la migración de la herramienta de visualización, publicación de informes utilizada actualmente (Oracle Discoverer), indicada en el primer apartado, se requiere:

o Revisión de los informes publicados para incorporar los nuevos conceptos surgidos de la evolución del negocio de los sistemas operacionales en los últimos años.

o Optimizar el rendimiento en aquellos que presenten problemas durante su ejecución.



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3.1.3 Servicios en Centro de Respaldo

Para albergar el Centro de Respaldo de Madrid 112, el proveedor ofrecerá la instalación, gestión y mantenimiento de todos los equipos en un centro gestionado de datos de su titularidad y una sala de operaciones de respaldo.

3.1.3.1 Servicios de los sistemas de voz del Centro de Respaldo

Se realizará la migración de la actual PABX/ACD, propiedad de Madrid 112, del Centro de Respaldo a un Sistema Avaya Communication Manager Enterprise Edition, Aura R5.2, ya suministrado a Madrid 112, con las siguientes características:

• Upgrade de licencias de usuario a Aura Enterprise Edition R5.2

• Upgrade de licencias de agentes de ACD a R5

• 2 x S8800 Media Servers

• 4 x Port Networks formados por 2 G650 Media Gateways cada uno con doble fuente de alimentación

• 4 x Tarjetas IPSI

• 2 x Tarjetas C-LAN

• 1 x Tarjeta de anuncios

• 4 x Tarjetas IP Media Resource

• Herramientas de administración IMS R5

• Dos AES R5

• Actualización del sistema de informes CMS

• Software Support + Upgrades de las licencias durante

• Instalación, configuración y pruebas

Además se deberá suministrar terminales IP en número y características siguientes:

• 30 x Terminales con PoE a 1G. El adjudicatario deberá adecuar o sustituir la electrónica de red existente, para proporcionar las facilidades PoE.



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Las grabaciones se realizarán desde los equipos del centro principal.

3.1.3.2 Servicios de actualización de los Sistemas de Información y Redes de Datos

Los equipos de este centro de respaldo deberán dar servicio a los puestos del Centro Principal en caso de indisponibilidad, programada o no, de la plataforma tecnológica del Centro Principal (por ejemplo trabajos de mantenimiento de la base de datos o de los servidores principales). Por lo tanto, la plataforma hardware y software de respaldo debe tener capacidad suficiente para dar servicio, a un mínimo de 40 puestos y cubrir, además de SIGE, los principales servicios de Madrid 112, entre otros, la integración con organismos, el servicio para discapacitados auditivos y el servicio de seguimiento y atención de taxis.

Las máquinas, propiedad del contratista pero al servicio de Madrid 112, deben ser de exclusivo uso para Madrid 112, estar validadas y ser compatibles con la plataforma SIGE 112 existente en el Organismo Autónomo Madrid 112, tanto en versiones de hardware como de software. Los servidores que den servicio de respaldo estarán alojados en el Centro Gestionado de Datos que ofrezca el proveedor.

El proveedor deberá migrar las licencias utilizadas en la arquitectura actual Centro Principal – Centro de Respaldo, e incluir todas las licencias necesarias para dar el servicio de respaldo requerido.

El equipamiento hardware y software necesario para el aplicativo de emergencias tiene que incluir soporte 24x7 e incluir las tareas de mantenimiento y administración avanzado en modalidad 24x7 para el correcto funcionamiento del aplicativo de emergencias.

Los equipos servidores propuestos deben tener la posibilidad de escalar internamente:

• en capacidad de procesamiento, al menos, un 30% más de su configuración inicial

• en capacidad de memoria central, al menos, hasta el doble de la configuración inicial

Todos los servidores deben incluir elementos en alta disponiblidad para mejorar su grado de fiabilidad.



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3.1.3.3 Servicio de Centro de Gestión de Datos

Se requiere al licitador que sea titular de un Centro de Gestión de Datos adecuado según los requisitos establecidos en el presente pliego, para la gestión de servicios externos TIC al objeto de albergar, para un óptimo mantenimiento de los servicios, los sistemas de Respaldo de Madrid 112.

Este centro tecnológico de comunicaciones y proceso de datos es desde donde se deberá proveer de manera centralizada y segura la solución, entre otros, de alojamiento, gestión y administración de plataformas y aplicaciones informáticas.

Deberá tener sistemas redundados, tanto a nivel de energía y de comunicaciones, como instalaciones de soporte a los equipos, supervisados y probados periódicamente por personal especializado.

Los equipos de Madrid 112 no compartirán rack con otros clientes. Las posiciones del cableado entre las cajas de interconexión y los equipos formarán parte de la documentación que deben facilitar.

Los módulos principales del servicio serán, al menos, los siguientes:

• Servicio de alojamiento: disponibilidad de suelo técnico, alimentación eléctrica y refrigeración para los equipos dedicados a Madrid 112 en una sala acondicionada del centro de datos gestionado.

• Servicio de comunicaciones LAN y acceso a Internet: alojamiento de elementos de comunicaciones y servicios de conectividad.

• Operación básica: Administración y monitorización remotas.

• Disponibilidad y tiempos de respuesta: se requiere niveles de servicio equivalentes a los descritos para el Centro Principal en cuanto a disponibilidad, tiempo de resolución de solicitudes, tiempo de resolución ante operaciones básicas, tiempo de respuesta ante incidencias, etc.

3.1.3.4 Servicio externalizado de Sala de Operaciones de Respaldo

Se requiere al licitador que disponga, en un edificio de su titularidad, de un espacio adecuado a los requisitos exigidos en el Pliego de Prescripciones Técnicas, y a una distancia del Centro de Emergencias Madrid 112 de Pozuelo de entre 1 y 5 Kilómetros, que permita alojar los puestos de operaciones, en caso de evacuación de la Sala de Operadores del Centro Principal de Madrid 112.



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Se requiere una Sala de Operaciones de Respaldo, con una superficie útil mínima de 100 m2, ubicada en una planta baja o 1ª planta para una más rápida accesibilidad, para alojar 30 puestos operativos.

La Sala deberá estar amueblada para los citados puestos y estar dotada con un plan de securización ad-hoc.

Los 30 puestos operativos, debidamente equipados con los equipos informáticos compatibles con la plataforma tecnológica de Madrid 112.

Se requieren las siguientes características al edificio donde se ubique la Sala de Operaciones de Respaldo de Madrid 112, en cuanto a ubicación y prestaciones:

• Disponer de parking propio. • Doble entrada de personal. • Seguridad de la red y comunicaciones:

o Disponer de 2 salidas independientes del edificio o Comunicaciones protegidas con anillos ópticos o Disponer de comunicaciones por RTC desde la propia central ubicada en

el edificio. • Disponer de cobertura móvil dentro del edificio y la Sala de todos los

operadores. • Suministro de red redundante con SAIs independientes. • Garantía de suministro eléctrico con varios grupos de depósitos de fuel que den

una autonomía superior a 24 horas. • Servicio y mantenimiento de climatización, energía y redes en la misma

ubicación.

Requisitos de seguridad

• Centro de control de seguridad • Vigilancia de seguridad permanente (24*365) • Control de accesos de vehículos a parcela • Control de accesos peatonal • Control de accesos a zonas restringidas y salas especiales • Circuito cerrado de televisión en todos los puntos de control • Máquina de inspección de paquetería en todos los puntos de acceso • Sistema de alarmas anti-intrusión. • Sistema de detección de incendios • Sistema de megafonía de órdenes • Plan de autoprotección



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3.1.4 Servicio de Integración de Terminales de Atención y Seguimiento Móviles (TAS-M)

Se deberá dotar a Madrid 112 de un piloto de sistema de terminales remotos y móviles que permita a un organismo permanecer conectado con el centro de atención de llamadas Madrid 112 en movilidad.

El terminal dispondrá de al menos las siguientes capacidades:

• Identificación: Se realizará indicando un usuario y contraseña. En caso de ser correctos, permitirá seleccionar un perfil funcional. El proceso de identificación deberá realizarse de manera integrada en el aplicativo SIGE respetando los procesos de inicio y finalización de sesión y la administración única de usuarios. Se realizarán las modificaciones que fueran necesarias en el aplicativo SIGE para mantener al sistema informado del estado de conectividad y disponibilidad del equipo móvil. El perfil funcional seleccionado se basara en la arquitectura actual del aplicativo SIGE permitiendo habilitar o deshabilitar individualmente todas las capacidades del terminal de manera integrada con el aplicativo SIGE manteniendo una administración única del sistema.

• Visualización de lista de partes de intervención accesibles por el operador logado. En la vista rápida se mostraran los campos más relevantes del parte de intervención (fecha y hora, prioridad, estado del incidente, estado del parte de intervención, tipificación, localización del incidente, tipo de despacho realizado, etc.)

• Actualización automática de estado en consulta: En caso de tratarse de un despacho informativo, se deberá actualizar de manera automática el estado del despacho en el aplicativo SIGE a “informado”.

• Detalle de parte de intervención: Permitirá la consulta de toda la información asociada a un parte de intervención.

• Buscador de información: Permitirá localizar partes de intervención en cualquier estado indicando al menos el código de parte o expediente.

• Actualización del parte de intervención. Será posible cambiar el estado del parte de intervención según el autómata establecido en el aplicativo SIGE, mostrando aquellos estados permitidos desde el estado actual. Esta operación deberá poder realizarse desde el listado y desde los detalles de un parte concreto.

• Se dispondrá de un sistema de alarmas sonoras configurables que alertaran de nueva información intercambiada con el centro 112.

• Inclusión de comentarios: Será posible incluir comentarios sobre el parte de incidente.

• Teclas Rápidas: Las opciones mas habituales (cambios a estados concretos, refrescos, creación de comentario, logout, etc.) podrán realizarse mediante el uso de teclas rápidas, siendo estas configurables.



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• Actualización del terminal móvil: Todas la información del terminal móvil se actualizara de manera automática y asíncrona con la información del centro 112 sin la mediación del usuario.

• Se realizarán todos los cambios necesarios en el aplicativo SIGE para la gestión integrada de incidencias entre el centro principal y los terminales móviles, facilitando el intercambio de información y optimizando los procesos de atención.

• Integración con el sistema de alarmas de SIGE donde se identificarán de forma automática las incidencias más relevantes que puedan suceder en el terminal tanto técnicas (Estados de conectividad, errores de comunicación, etc.) como operativas (despacho no comunicado al terminal móvil, etc.).

• Todo dato enviado desde el terminal móvil hacia el centro dispondrá de un mecanismo que identifique la entrega cuando las condiciones de conectividad así lo permitan.

• El centro 112 se mantendrá informado del estado de conectividad y accesibilidad de los terminales móviles. Se realizarán los cambios necesarios en el sistema SIGE para la monitorización de los estados de los TAS-M y su presentación.

• En caso de existir la capacidad de adquisición de las coordenadas GPS de ubicación del terminal, estas serán enviadas al centro manteniéndolo localizado.

• El sistema dispondrá de una consola a disposición del 112 indicando visualmente el estado de conectividad de cada dispositivo móvil, el operador logado en ese momento junto con su perfil, y fecha y hora de la última comunicación con éxito en cada sentido, así mismo el estado se mantendrá actualizado en BBDD de manera estructurada permitiendo ser explotada desde otros sistemas.

Arquitectura:

Todos los módulos que compongan el Terminal Móvil deberán respetar la arquitectura, procesos, nomenclaturas, auditorias y logs según están definidos en el actual sistema SIGE.

• El terminal móvil deberá conectar con el centro de atención de llamadas Madrid 112 a través de la infraestructura de Radio Trunking disponible en el centro.

• La comunicación con el terminal móvil se realizará mediante el sistema de intercambio de mensajes de radio trunking. Madrid 112 dispone de la arquitectura HW a través de la cual se cursara la comunicación.

• Usabilidad: El terminal se diseñara manteniendo su facilidad de uso teniendo en cuenta las circunstancias particulares de un equipo en movilidad, teniendo en consideración las características propias de este entorno como pueden ser: duración de las baterías del sistema, sistema de visualización de información, uso con guantes, etc.

• Configuración: Toda la funcionalidad del terminal deberá poder activarse o desactivarse de manera integrada con el resto del aplicativo, mediante el uso de categorías y funciones de manera integrada con el aplicativo SIGE.



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• Instalación y mantenimiento: Deberá quedar descrito el procedimiento de instalación y mantenimiento correctivo y evolutivo tanto del SW como del HW así como los mecanismos ofrecidos para el despliegue de las actualizaciones de nuevas versiones de SW.

• Mecanismo de refresco de la información, garantizando que el terminal se actualiza, para su uso de forma exclusiva en circunstancias de comunicación inestable.

• Toda comunicación intercambiada debe ser almacenada de manera estructura de manera que se pueda auditar el funcionamiento del sistema.

• Los mensajes intercambiados deberán ser confirmados por los extremos en caso de recepción.

• En condiciones de cobertura radio, el tiempo de intercambio de SMS debe aproximarse al fijado por la red, no superando en ningún caso, los tiempos acordados en el resto del sistema en lo que a la comunicación con organismos se refiere.

3.2 Explotación de Servicios

El adjudicatario estará obligado, como mínimo, a asignar los recursos humanos que se exponen seguidamente con la dedicación en horas totales por año. No se incluye para el Nivel 3 las horas correspondientes al mantenimiento correctivo del HW o SW de base. Tampoco se incluyen en el siguiente cuadro, las horas correspondientes a una persona (en régimen presencial 365*24 por turnos) que permanentemente estará supervisando la plataforma tecnológica en el Centro Principal y gestionando las incidencias.

Categoría Horas

Dirección y Gestión 700 Técnico de Nivel 3 2.200 Técnico de Nivel 2 4.400 Técnico de Nivel 1 3.850

Adicionalmente se requiere personal dedicado 365*24 a la Telesupervisión de los Sistemas de Información y Comunicaciones, soporte del Servicio de Madrid 112.

Asimismo, la empresa adjudicataria dispondrá en todo momento de los recursos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico al servicio desplegado en todos los Centros Remotos que componen la red de Madrid 112, a fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y explotación.



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En el cuadro resumen siguiente se relacionan los servicios en fase de explotación, de administración y mantenimiento, clasificados según el subsistema y nivel de mantenimiento. El mantenimiento de todos los subsistemas indicados, incluye los servicios de CAC (Centro de Atención al Cliente) y de coordinación y gestión de proyectos. Es de destacar la alta exigencia de disponibilidad requerida, para todos los subsistemas y equipamientos en general y para los sistemas críticos en particular. Asimismo, se requiere un alto grado de productividad y eficacia en los tiempos de atención y respuesta por el adjudicatario, así como el cumplimiento riguroso de los programas de mantenimiento y planes establecidos.

Subsistema Nivel Actividades Cobertura Función/ Perfil del Recurso

Observaciones

PABX/ ACD

2º Monitorización. Acceso remoto para la resolución de incidencias. Análisis y Diagnóstico. TEST. Cambios críticos. Vectorización ACD. 2 PABX/ACD (Centro Principal y Centro de Respaldo). Administración avanzada e Inventariado. Verificación de Dispositivos.

7 x 24 Resolución incidencias PABX/ ACD

PABX/ ACD

3º Coordinación. Reparaciones. 2 PABX/ACD (Centro Principal y de Respaldo)

7 x24 Mantenimiento Incluye los servicios de Almacén, stock, soporte remoto, soporte nivel 3 de fabricante, de campo y logística.

RED LAN/ WAN

2º Configuración de la electrónica de red (Switches y Routers) y FireWall, en modo local y remoto. Gestión de los puntos de datos LAN. Supervisión estado de situación y actividad TAS. Documentaciones actualizadas Red IP.

7 x 24 Supervisión Redes

Incluye un servicio de monitorización 7 x 24 y una previsión de 24 horas semanales para control de configuraciones y actualización del mapa de direccionamiento IP.

RED LAN/ WAN

3º Reparación Switches y Routers. 8 x 5 Mantenimiento Incluye los servicios de Almacén, stock, soporte remoto, soporte nivel 3 de fabricante, de campo y logística.

IVR (Sistemas de Aviso masivo y de Frenado de avalancha)

3º Supervisión y Mantenimiento remoto.

7 x 24 Mantenimiento especializado

Incluye los servicios de Almacén, stock, soporte remoto, soporte nivel 3 de fabricante, de campo y logística.

Servicios TAXI y Discapacitados Auditivosy Posic. Móviles

3º Servicio de supervisión y mantenimiento

7x24 Mantenimiento especializado



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Subsistema Nivel Actividades Cobertura Función/ Perfil del Recurso

Observaciones

SISTEMAS Mto. Básico

2º Monitorización. Mantenimiento preventivo, correctivo y supervisión local con recursos en turnos de mañana y tarde de L. a V. Atención de incidencias fuera del horario laboral. Potenciación Plataforma de Supervisión Técnica. Integración del Help-Desk y de los procedimientos en la plataforma ServiceDesk de M112. Actualización de las BBDD de Taxis

7 x 24 Técnicos de soporte

Presencia in-situ de recursos al 100%, incluyendo guardias técnicas y sustitución en caso de ausencias

BBDD 2º Monitorización. Administración Base de Datos: en 7x24 solo las BBDD de producción. El resto (Formación, desarrollo, explotación EDAM...) en horario administrativo 8 x 5. Un recurso DBA 100% localizable 24 horas. Administrar, optimizar, mejorar, configurar, actualizar, instalar parches. Informes y propuestas. Planes, informes y propuestas.

7 x 24 8 x 5

Administrador DBA Oracle, HP-UX, Microsoft.

Disponibilidad 7x24. Perfil DBA Oracle al 100% de su carga laboral, incluyendo guardias técnicas.

EDAM

3º Mantenimiento de Sistemas. Resolución de problemas de migración y de integración con SIGE, INFOBD (Base de datos histórica) y CMS. Documentaciones actualizadas.

8 x 5 Aplicaciones y Sistemas.

Servicio de soporte especializado para la resolución de incidencias de alto grado de complejidad.

SISTEMAS Mto. Especializado

3º Mantenimiento de Sistemas. Resolución de problemas de alta complejidad en aplicaciones ESRI, ORACLE, GENESYS y de integración. Mantenimiento Evolutivo. Documentaciones actualizadas.

8 x 5 Mantenimiento ESRI, ORACLE y GENESYS. Aplicaciones y Sistemas.

Servicio de soporte especializado para la resolución de incidencias de alto grado de complejidad. Contratación del soporte avanzado de los proveedores. Renovación de licencias.

SISTEMAS Administración Especializada

3º Mantenimiento de Sistemas. Apoyo y Soporte a Mantenimiento en B.D., GIS, CTI y S.O., Desarrollo de aplicaciones e Integración.

7 x 24 Administrador Servidores, Aplicaciones y Sistemas.

Servicio de disponibilidad. Recursos simultáneos en Servicio de guardia. Corresponde al servicio de soporte especializado para la resolución de incidencias de alto grado de complejidad.

Hardware 3º Mantenimiento Hardware de los equipos.

7x24 Técnicos de Soporte

Sistema de Grabación

3º Mantenimiento Grabadores en los dos Centros.

7x24 Mantenimiento Fabricante

Matriz Radio 3º Mantenimiento de los Servidores y Matriz de Radio

7x24 Mantenimiento FEDETEC



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3.2.1 Actuaciones de propósito general

3.2.1.1 Disponibilidad y Calidad de los Servicios

La criticidad del servicio de Atención de Llamadas de Emergencia que presta Madrid 112 obliga a que su disponibilidad sea ininterrumpida y la asistencia inmediata.

La adjudicataria deberá mantener los servicios de mantenimiento, que sostenga los MTBF de los equipos indicados por sus fabricantes, realizando las actividades preventivas precisas y oportunas que aseguren y promuevan la mejora de los MTTR y MTTW como consecuencia del desarrollo eficiente de la supervisión de los equipos y sistemas, así como los servicios de mantenimiento predictivos, de acuerdo con los partners tecnológicos de conformidad con los requisitos de Madrid 112 y la planificación para el despliegue de los recursos especializados de su organización y del cumplimiento de los procedimientos establecidos.

El adjudicatario deberá presentar en su propuesta una organización con los medios técnicos y recursos humanos necesarios, que garantice la disponibilidad requerida de los diferentes subsistemas, de acuerdo con la formula, que sigue:

Disponibilidad (%) = 100 * MTBF / ( MTBF + MTTW + MTTR )

Donde,

MTBF: Tiempo Medio entre Fallos

MTTW: Tiempo Medio de Espera o Respuesta (desde que se produjo el fallo hasta la notificación de la incidencia del elemento en fallo)

MTTR: Tiempo Medio de Reparación (desde la notificación del fallo hasta la prueba verificada del equipo instalado en producción)

Mensualmente, el adjudicatario deberá presentar un análisis de las incidencias técnicas, justificando los Tiempos de Notificación, de Espera y de Reparación así como la adecuación de los índices MTBF.

La adjudicataria dispondrá de un servicio de gestión proactiva, orientado entre otros fines, a la detección de las incidencias ocurridas, antes de que Madrid 112 llegue a percibirlas, y a la predicción de futuros fallos, lo que minimizará los índices MTTW y MTTR.



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3.2.1.1.1 Tiempos de las actividades correctoras

Prioridad de la Incidencia

Tiempo de Detección/ Notificación

Tiempo de Espera/ Respuesta

Tiempo de Reparación

Modalidad durante la Intervención

Tiempo en Observación (*)

Crítica Menor de 10 minutos

15 minutos 6 horas para el HW

7x24 horas

(trabajo sin interrupción)

2 días (48 horas)

Grave Menor de 15 minutos

30 minutos 12 horas 7x24 horas


1 día (24 horas)

Leve Menor de 30 minutos

2 horas 2 días (48 horas) L. a V. ( 8 Horas) 8 horas

* Si durante el tiempo de observación se reprodujera la misma incidencia o cualquier otra, el tiempo de espera será nulo.

Todas las incidencias serán codificadas siguiendo criterios de Madrid 112, por su tipología, ubicación, etc.

El criterio de Madrid 112 para la calificación de una incidencia como crítica o grave prevalecerá sobre el criterio de la empresa adjudicataria mientras no esté definida.

El proceso íntegro para el registro de los tiempos ligados a la gestión de incidencias, desde su detección hasta su cierre (ver cuadro), al objeto de determinar la calidad de la prestación del servicio de mantenimiento y aplicación de las penalidades, tendrá rango de Dispositivo de Verificación por Calidad. El Contratista durante la implantación del Servicio se responsabilizará de implementar dicho proceso con las herramientas necesarias de acuerdo con los requisitos de Madrid 112 en cuanto a:

o RANGO DE MEDIDA

o INCERTIDUMBRE / TOLERANCIA ADMISIBLE

o PERÍODO DE VERIFICACIÓN



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T0 = 0 Momento (AAMMDDhhmmss) en el que se produce el fallo

T1 Tiempo de detección del fallo

T2 Tiempo de notificación de incidencia

T3 Tiempo de espera/ respuesta

T4 Tiempo de reparación

T5 Tiempo de observación

T6 Tiempo de cierre de la incidencia

Incidencia Crítica es aquella que afecta gravemente al servicio, o una incidencia que afecta parcialmente a este en un sistema crítico (Oracle, Sistemas de voz, Grabadores, etc.).

Incidencia Grave es aquella que afecta parcialmente al Servicio, o una incidencia que por darse en un sistema crítico puede llegar a afectarlo. Se incluyen en este apartado la Red de terminales TAS.

Incidencia Leve es aquella que no afecta (o lo hace levemente) al normal funcionamiento del servicio, aquellas que afectan a sistemas no críticos o a los Puestos de Operaciones.

El Tiempo de Espera/ Respuesta comprende desde que se produjo el fallo hasta la notificación de la incidencia en modo automático o realizado personalmente, y se empiezan a analizar las causas.

El Tiempo de Reparación comprende desde la notificación del fallo hasta la prueba verificada del equipo instalado en producción.

El Tiempo de Observación será un periodo de tiempo durante el cual se someterá a vigilancia el elemento en fallo, ya reparado y en producción, para verificar que no se reproduce el problema, reabriendo la incidencia si así ocurriera.

Cierre, una vez resuelta la incidencia, y tras mantener un periodo acordado de observación, se dará por finalizada. Las incidencias siempre las cerrará Madrid 112, cuando las considere resueltas.



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3.2.1.1.2 Evaluación continua

Todos los proveedores del Organismo Autónomo Madrid 112 que tengan influencia en la Calidad del Servicio de Madrid 112 serán sometidos a una evaluación continuada, con el doble fin de asegurar su capacidad de suministro de acuerdo con los requisitos especificados y verificar el mantenimiento de tales requisitos a lo largo del tiempo.

La Plataforma Tecnológica del Organismo Autónomo Madrid 112, se ha diseñado con criterios de escalabilidad, flexibilidad y arquitectura de muy alta disponibilidad en diferentes niveles (Centro Principal /Centro de Respaldo y Red de Servidores redundante en cada Centro). Los servicios objetos de contratación deben prestarse en consecuencia con este avanzado modelo de disponibilidad, por lo que se exige un alto grado de eficacia y efectividad en las actividades a realizar para alcanzar los objetivos de disponibilidad de los Sistemas de Información y de Comunicaciones.

En particular, la empresa adjudicataria será objeto de una evaluación continuada en base a los controles de recepción y ejecución de servicios, a partir de los cuales se podrán detectar y analizar las desviaciones y fallos en los servicios contratados, para su corrección y mejora.

El incumplimiento, por la empresa adjudicataria, de los requisitos exigidos por Madrid 112 que afecten a procesos críticos del Servicio y no se subsanen en el plazo determinado por Madrid 112, será considerado como falta muy grave de acuerdo con las penalizaciones previstas en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.

Objetivos de disponibilidad

La medición de la disponibilidad de los subsistemas de la Plataforma

Tecnológica, será mensualmente proporcionada por la empresa adjudicataria, de la siguiente forma: n ∑ [ Ttot - Tnod i ] i=1 D = * 100(%) n * Ttot D = Disponibilidad Ttot = Tiempo total del período considerado en minutos Tnod i = tiempo de no disponibilidad de un elemento de un subsistema, desde que se

produce el fallo hasta que una vez reparado entra en producción, dentro del intervalo Ttot considerado (en minutos)



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n = Número total de elementos de la plataforma

El adjudicatario definirá en su propuesta los n diferentes elementos o conjuntos de elementos, para cada subsistema, cuyo fallo provoque una indisponibilidad o degradación de la funcionalidad asociada, que permitan la determinación cuantitativa del algoritmo indicado.

Los subsistemas considerados y la disponibilidad requerida por Madrid 112 son al menos los siguientes:



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Ejemplos de incidencias SISTEMA

Críticas Graves Leves DISPONIBILIDAD

Sistemas de comunicaciones Centro Principal

(1)

Salto líneas emergencia

Inutilización extensiones no de operación 100,00%

Sistemas de comunicaciones Centro Respaldo

(1)

Idem

Idem 100,00%

Sistema de información Centro Principal

(1)

Problema o defecto del

producto que provoca una pérdida total del servicio.

Pérdida importante de

servicio sin solución

alternativa. Sin embargo los sistemas aún

pueden continuar,

aunque sea un modo

degradado.

Pérdida menor del servicio. El impacto es la

inconveniencia de tener que

usar una solución

alternativa para recuperar la

funcionalidad y volver a la

normalidad.

99,90%

Sistema de información Centro Respaldo

(1)

Idem

Idem

Idem 99,90%

Sala de operación del Centro de Respaldo

Imposible uso de los puestos

Pérdida importante de servicios de

infraestructura

Pérdida menor del servicio.

99,99%

Radio 99,80%

IVR Imposible

uso sistemas auxiliares

Entrada IVR redundante

99,80%

Grabación (1)

No grabación conversación

Caída grabador

Fallo display 100,00%

SI Desarrollo/ Pre-producción 99,80%

SI Formación 99,80%

SI Explotación/ EDAM No recuperable información

Indisponibilidad algún informe

Pérdida de formato 99,80%

Audiovisuales 99,80%

LAN 99,80%

WAN

Fallo del Sw de los routers

de comunicación con TAS’es

Fallos en backup a las

RDSI

Fallo puntual en algún TAS específico 99,80%



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Ejemplos de incidencias SISTEMA

Críticas Graves Leves DISPONIBILIDAD

Gestión de Red 99,80%

Seguimiento Taxi Fallo

modems

99,90%

D.A. (Discapacitados Auditivos)

Fallo integración con D.A./

envío SMS

99,90%

Posicionamiento móviles

99,90%

(1) Para las penalizaciones se tendrá en cuenta, caso de que el fallo sea producido por incumplimiento de los programas preventivos o de las actuaciones planificadas de administración y mantenimiento. El adjudicatario proveerá soluciones alternativas para el cumplimiento del SLA.

No se admitirán más de 2 situaciones de fuera de servicio para un mismo elemento i al año, si fueran atribuibles a una reparación inadecuada o incumplimiento de los programas preventivos.

Será criterio del Director de los trabajos, la definición y posterior aplicación, en el seno del Comité de Seguimiento del proyecto, de cualquier otro tipo de niveles de servicio y régimen de penalidades asociado no mencionado a lo largo de este Pliego, y considerado de importancia a lo largo del desarrollo de la prestación de los servicios.

3.2.1.2 Documentación de explotación

El adjudicatario proveerá de un sistema de gestión de documentaciones y control de las versiones, que facilite la actualización, control, búsqueda y presentación de la totalidad de las documentaciones e informes de SIGE 112.

3.2.1.2.1 Sistemas de Información y Comunicaciones

El adjudicatario deberá atenerse al siguiente modelo:



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Informe de mto. Evolutivo Sistemas Críticos y Riesgos Inventario

Informe mto. Correctivo

Informe Mensual de Comité de Seguimiento

Incidencias / Incidencias de desarrollo / Plantillas supervisión / Peticiones administración / Peticiones de cambio

MENSUAL

QUINCENAL

Actas C. Seguimiento Evolución de tareas

Informe Quincenal Comité Técnico: 1.- Incidencias 2.- Incidencias de desarrollo 3.- Plantillas supervisión 4.- Peticiones administración 5.- Peticiones de cambio

SEMESTRAL

Informe de mto. preventivo

TRIMESTRAL Gestión de la configuración

Actas Comité Técnico

DIARIO Nuevas versiones de software

Documento de entrega de versión

Plan de pruebas y resultado



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3.2.1.2.2 Descripción de los documentos y periodicidad

Diaria

Documento Realiza Destinatario

Incidencias: cualquier fallo o disfunción que ocurra abre incidencia con un seguimiento y actualización de estado.

Nivel 1 Contratista

Mantenimiento de Sistemas

Incidencias de desarrollo: cualquier fallo o disfunción que ocurra que necesite para su resolución un cambio en el código fuente del software abre incidencia con un seguimiento y actualización de estado

Nivel 1 Contratista


Administración de Sistemas

Peticiones de cambio: mejoras del sistema, nivel funcional y técnico. Seguimiento y actualización de su estado.

Nivel 2 / Nivel 3 Contratista



Plantillas de supervisión: verificación turno a turno del correcto funcionamiento de sistemas.

Nivel 1

Contratista


Peticiones de administración: trabajo rutinario con cambios (actualización de la tabla de taxis, petición de direcciones IP, etc.). Seguimiento y actualización de su estado.

Nivel 1 a petición de Nivel 2

Contratista


Comunicaciones




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Quincenal


Informe Quincenal Comité Seguimiento:

� Informe resumen de incidencias � Informe resumen de incidencias de desarrollo � Informe resumen de plantillas de supervisión � Informe resumen de peticiones de cambio � Informe resumen de peticiones de

administración

Contratista

Comité técnico

Informe de mantenimiento correctivo:

para cada subsistema

� Incidencias resueltas y pendientes � planificaciones de cambios de versiones de

software � tiempos de resolución � indisponibilidad � acciones correctivas recomendaciones

Contratista

Comité técnico

Actas reuniones comité técnico: acciones, estado de las mismas y responsables de llevarlas a cabo consensuados en reuniones del Comité Técnico.

Contratista

Comité técnico

Mensual


Informe de mantenimiento preventivo:


- estado de las tareas - instalación de nuevos componentes - conclusión de incidencias y plantillas

de supervisión - estudio de criticidades y riesgos

Contratista

Comité técnico


Comunicaciones



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Informes de Verificación de Dispositivos:

- Posicionamiento de móviles - Relojes (Sincronización) - CMS

Contratista

Comité Seguimiento

Informe Mensual Comité de Seguimiento:

- Disponibilidad de los subsistemas - Incidencias graves - Puntos críticos y propuestas

• de los sistemas • del contrato

- Peticiones de cambio relevantes - Proyectos

Contratista y Comité técnico

Comité Seguimiento

Actas reuniones Comité de Seguimiento: acciones, estado de las mismas y responsables de llevarlas a cabo consensuados durante reuniones del comité de seguimiento.

Contratista

Comité Seguimiento

Trimestral


Gestión de Configuración:

para cada subsistema:

- componentes hardware - versión de Sistema operativo - variables de entorno - usuarios - software instalado con versiones - direccionamiento IP - electrónica de red

actualizado por cada cambio entregable, como mínimo, quincenalmente.

Contratista

Comité técnico


Comunicaciones



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Semestral


Informe de mantenimiento evolutivo:


- estado de las tareas - planificaciones de cambios de

versiones de software - instalación de nuevos componentes - conclusión de incidencias y plantillas

de supervisión - estudio de criticidades y riesgos - auditoría de seguridad informática

Inventario: Documento actualizado de inventario

Contratista

Comité técnico


Comunicaciones

Entrega nuevas versiones de software


Documento de entrega de la versión:

- Incidencias y peticiones de cambio resueltas

- Cambios en los distintos módulos - Cambios de software

Contratista

Comité técnico


Plan de pruebas y resultado

- Pruebas de la versión - Calendario de instalación en los

distintos entornos y resultado de las pruebas

Contratista

Comité técnico


3.2.1.3 Seguimiento de los trabajos para la ejecución del contrato

La dirección de los trabajos corresponde al Director designado por el Órgano de Contratación.



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La empresa adjudicataria deberá nombrar un responsable, el cual bajo sus órdenes actuarán los empleados de la empresa, quedando a cargo del Organismo Autónomo Madrid 112 las misiones de coordinación y colaboración.

3.2.1.3.1 Comité de Seguimiento

Una vez adjudicado el contrato, se procederá al nombramiento de un Comité de Seguimiento que incorporará personal del Organismo Autónomo Madrid 112 y de la empresa adjudicataria.

El Comité de Seguimiento estará integrado al menos por:

o El Director de los trabajos o Dos personas del Área de Desarrollo Corporativo del Organismo Autónomo

Madrid 112 o Un responsable por parte de la empresa adjudicataria o Dos personas del equipo técnico de la empresa adjudicataria.

Las funciones de este Comité serán, entre otras, las siguientes:

1. Verificación y Validación del Plan de trabajo del Contrato 2. Seguimiento y evaluación del progreso de las actividades, tareas y plazos

planificados para la implantación y prestación de los Servicios. 3. Coordinación de las reuniones. 4. Vigilancia y Control del funcionamiento de la Plataforma Tecnológica. 5. Verificación del cumplimiento de los requisitos técnicos. 6. Cualquier otro asunto que el propio Comité considere de interés.

Las reuniones del Comité de Seguimiento se celebrarán en las dependencias del Organismo Autónomo Madrid 112, salvo que se acuerde otro lugar en la convocatoria, con la periodicidad que fije el Director de los trabajos.

Todas las reuniones se convocarán con, al menos, cuarenta y ocho horas de antelación, mediante el envío de la agenda de la reunión.

Ante situaciones extraordinarias, se podrá convocar con carácter de urgencia y en el plazo de veinticuatro horas, reuniones del Comité de Seguimiento. El Director de los trabajos, de acuerdo con los asuntos a tratar, convocará al personal que considere



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necesario por parte de Madrid 112 y la empresa adjudicataria, cuya asistencia será obligatoria.

3.2.1.3.2 Comité Técnico

El Comité Técnico, tendrá la composición y funciones que determine el Comité de Seguimiento, entre otras, las siguientes:

1. Resolución de incidencias, en el nivel de gestión del Servicio. 2. Seguimiento de la disponibilidad de la Plataforma. 3. Organización y planificación de los Grupos de Trabajo, para aquellas actividades y

tareas que se requieran.

3.2.1.3.3 Modelo de interrelación Madrid 112-Contratista para la ejecución del contrato.



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Madrid 112 Contratista

INTERLOCUTORES

M112 Contratista

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Modelo de Interrelación Madrid 112-Contratista para la ejecución del contrato

Verificar Escalar Incidencias

Supervisión Local/ Remota Estado de situación y actividad TAS Aplicar Planes de Pruebas de funcionamiento Ejecutar planes Generar Informes en Service Desk Verificación equipos de medición Abrir incidencias Analizar incidencias Escalar Incidencias Corregir incidencias

ACTIVIDADES

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Autorizar Aprobar Analizar Resultados Convocar Penalizar Analizar Indicadores Revisión SLA Verificación Requisitos Aprobar Procedimientos Validar Planes

Aportar Medios Implantar Plan de Mantenimiento Analizar Resultados Proponer Soluciones Planificar Implantaciones en los entornos Coordinación Puesta en Producción nuevas versiones (correcciones) Planificar Mto. Preventivo SW/ HW y de Pruebas de funcionamiento

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Revisar Procedimientos Validar y Verificar las implantaciones Inspeccionar Actividades Coordinar Actuaciones Verificar Configuración Verificar las entregas de Informes planificadas

Aplicar Procesos Mto. Actualizados Integrar alarmas Plataforma Supervisión Integrar procedimientos y Help Desk en Service Desk Implantar nuevas versiones de licencias Desarrollar, Instalar y Probar versiones corregidas en entornos de Desarrollo, Pre-producción, Producción y Formación. Elaborar Procedimientos, Instrucciones Técnicas y Documentaciones Inventariados avanzados (PBX) Control y optimización de Configuración Actualizaciones de BBDD Taxis Optimizar el rendimiento de BBDD

AREA

de Actividad



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3.2.1.4 Otros recursos y actividades incluidos en el contrato Todos los materiales empleados en la ejecución de los trabajos objeto de esta

contratación se incluyen en el coste del contrato. Queda incluido dentro del objeto de este contrato, por lo que serán de cuenta del

adjudicatario, los siguientes recursos y actividades: - El HW, herramientas y utilidades SW, y las aplicaciones de integración necesarias

para desarrollar las actividades de mantenimiento, supervisión, documentación y administración requeridos en el presente pliego.

- Las líneas de comunicaciones, altas de conexión, cuotas y tráfico generado para desarrollar las actividades de supervisión y de servicios especiales.

- La resolución de incidencias fortuitas provocadas por actuaciones del personal autorizado.

El adjudicatario gestionará y proporcionará al personal de Madrid 112, la formación a nivel de administración, supervisión y mantenimiento básico, mediante las acciones formativas necesarias en conformidad con el modelo de organización de Madrid 112. Asimismo, el adjudicatario realizará la instalación, configuración y pruebas, conforme a lo requerido.

El adjudicatario deberá aportar, como mínimo, los siguientes medios técnicos:

o Aplicación de integración entre la plataforma de Supervisión basada en HP-Openview y la de Información y Seguimiento de Servicio basada en HP-ServiceDesk.

o Aplicación de gestión documental

3.2.2 Servicios de Mantenimiento

3.2.2.1 Mantenimiento y soporte del software de base

Se describen seguidamente los requisitos y alcance de los servicios de mantenimiento y soporte del software de base relativo al Gestor de Base de Datos Oracle y posteriormente, al resto del software y licencias de los diferentes equipos y subsistemas de la Plataforma tecnológica de Madrid 112.



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3.2.2.1.1 Servicios de Actualizaciones y Soporte de los Sistemas Gestores de Bases de Datos Oracle.

Se requieren los Servicios de Actualizaciones y Soporte de los Sistemas Gestores de Bases de Datos Oracle, de los siguientes elementos de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112:

Descripción Cantidad Spatial - Procesador 2 Oracle Database Enterprise Edition 300

Oracle Spatial 250

Oracle Diagnostics Pack 300

Partitioning 50

Oracle Tunning Pack 300

Internet Application Server Enterprise Edition 50

Internet Developer Suite 3

Oracle Database Enterprise Edition - Procesador 2

El adjudicatario deberá proporcionar los servicios siguientes:

• Actualizaciones de Programas.

• Versiones generales de mantenimiento.

• Versiones de funcionalidad seleccionada.

• Actualizaciones de documentación.

• Acceso a información sobre resolución de errores y parches.

• Asistencia de Solicitudes de servicio 24 horas al día / 7 días a la semana.

• Registros de solicitudes.

• Servicio al Cliente no-técnico durante el horario comercial habitual.

El Servicio de Actualizaciones (Software Updates) proporcionará las últimas versiones actualizadas de los productos Oracle, y software correctivo (parches), para asegurar que la plataforma tecnológica que soporta el Servicio de Emergencias disponga de las más



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elevadas prestaciones libres de error. Asimismo dará acceso a las librerías técnicas y soluciones que contiene el sistema de soporte al cliente basado en la Web Oracle.

El adjudicatario deberá entregar toda la documentación asociada a los productos actualizados en español.

La siguiente tabla expone los requerimientos mínimos para la atención y soporte del servicio de mantenimiento en la resolución de incidencias, según la tipología o criticidad, cuya prioridad determinará Madrid 112:

Prioridad de la Incidencia

Tiempo de Detección/ Notificación

Tiempo de Espera/ Respuesta

Tiempo de Reparación

Modalidad durante la Intervención

Tiempo en Observación (*)

Periodicidad de los Informes de progreso de los trabajos.

Prioridad 1

(Nota 1)

Menor de 10 minutos



2 días (48 horas)

1 hora

Prioridad 2

(Nota 2)

Menor de 15 minutos



1 día (24 horas)

Diariamente

Prioridad 3 (Nota 3)

Menor de 30 minutos

2 horas 2 días (48 horas)

L. a V. ( 8 Horas)

8 horas Diariamente

Prioridad 4 (Nota 4)

Horario administrativo.

A petición

(*) Si durante el tiempo de observación se reprodujera la misma incidencia o cualquier otra, el tiempo de espera será nulo.

(Nota 1) Incidencia crítica o de prioridad 1: Problema o defecto del producto que provoca una pérdida total del servicio.

(Nota 2) Incidencia grave o de prioridad 2: Pérdida importante de servicio sin solución alternativa. Sin embargo los sistemas aún pueden continuar, aunque sea un modo degradado.

(Nota 3) Incidencia leve o de prioridad 3: Pérdida menor del servicio. El impacto es la inconveniencia de tener que usar una solución alternativa para recuperar la funcionalidad y volver a la normalidad.



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(Nota 4) Incidencia de carácter menor, peticiones de asesoramiento y de información, o de prioridad 4: No hay pérdida alguna de servicio. Error mínimo que no impide que el sistema opere con normalidad. Requerimientos de información y consultas.

El adjudicatario deberá habilitar un procedimiento vía web y telefónico de asistencia, ambos en horario ininterrumpido (24x7), para la atención de incidencias. Estas incidencias, en el caso de provocar la pérdida total o parcial de servicio, deberán ser tratadas ininterrumpidamente hasta su solución. Periódicamente y de acuerdo con la tabla anterior, el adjudicatario registrará la situación de los trabajos así como todos los avances significativos que se produzcan en la resolución de los casos, para su consulta vía Web, por Madrid 112.

Ninguna incidencia deberá ser cerrada sin la aprobación de Madrid 112 previa comprobación de la solución.

Asimismo, el adjudicatario habilitará un procedimiento proactivo vía e-mail de notificación de nuevas versiones Sw, incluidas las de mantenimiento y de corrección de errores, de forma periódica o automática (a elección de Madrid 112). De igual manera habilitará un procedimiento de entrega de las actualizaciones con instrucciones precisas de instalación.

3.2.2.1.2 Servicios de Actualizaciones y Soporte del software de base adscrito a los subsistemas de Madrid 112.

Incluye las renovaciones de mantenimiento de licencias y la provisión de los servicios asociados, así como el soporte y las nuevas revisiones de acuerdo con las necesidades requeridas de las licencias asociadas a los equipos y subsistemas que formen parte de SIGE 112, durante todo el plazo de ejecución.

La relación de estas licencias se recoge en el Anexo al presente Pliego de Prescripciones Técnicas, apartado Software de base.

Incluye, asimismo, la renovación de las licencias o/y provisión de servicios especializados en su caso, para aquellos equipos y subsistemas de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112 relacionados en el Anexo “Inventario de elementos de la Plataforma Tecnológica” no adscritos a SIGE 112, salvo que se indique lo contrario.



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3.2.2.2 Mantenimiento Predictivo

El mantenimiento predictivo estará basado en la monitorización del estado de todos los sistemas y en el análisis de los mismos. Este mantenimiento se realizará mediante la utilización de las herramientas de monitorización adecuadas que permitan acceder a los parámetros significativos de los sistemas y mediante el análisis de los datos de funcionamiento registrados por los mismos.

El adjudicatario deberá poner en marcha una plataforma integrada de supervisión técnica durante el periodo de implantación de los servicios objeto del contrato. Para este proyecto, la empresa adjudicataria utilizará los datos reportados por la plataforma de gestión de redes y sistemas de Madrid 112, integrando las herramientas de supervisión técnica que dispone Madrid 112 (HP-OV, CISCO, SMS, etc.), y las de monitorización de Oracle, con las suyas propias y otras resultantes de los acuerdos con los partners tecnológicos.

La plataforma de supervisión existente ya monitoriza muchos de los aspectos que se exponen a continuación. El adjudicatario realizará un estudio y actualizará la plataforma de supervisión técnica vigente, de forma integrada y de acuerdo con los requisitos del presente Pliego. Asimismo durante el período de ejecución del contrato será responsable de su actualización de acuerdo con las necesidades y bajo la supervisión del Organismo Autónomo Madrid 112.

• Monitorización de Servidores, Procesos y Bases de Datos

Los servidores, procesos y bases de datos se deberán monitorizar para asegurar su correcto funcionamiento. Se utilizarán parámetros como el grado de utilización de los procesadores, espacio en disco disponible, etc.

El adjudicatario indicará en su propuesta cómo, quiénes y con qué periodicidad se realizarán los procesos de monitorización, indicará, igualmente, cómo se identificarán los parámetros cuantificables y el rango de tolerancia a controlar y los datos cualitativos a monitorizar, la periodicidad y la forma en que informarán y lo actualizarán, todo ello bajo la supervisión del Organismo Autónomo Madrid 112. Asimismo indicarán en un diagrama de flujo la forma en que las posibles desviaciones de los parámetros, o datos monitorizados no esperados desatarán los planes correctores pertinentes, si fuera el caso, e informes a Madrid 112, así como las acciones en marcha dentro de su propia organización.

La monitorización de los parámetros clave del resto de los sistemas, CTI (Genesys), Aviso Masivo, Sistema Radio, IVR, Sistema Taxi, Posicionamiento de Móviles, PAM, Grabadores, etc. y de los procesos críticos asociados, así como las alarmas que se produzcan en tiempo real, se integrarán en la Plataforma de Supervisión Técnica.



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• Supervisión y Monitorización de la Red de Datos

Uno de los componentes básicos de la solución global de mantenimiento consistirá en una gestión y monitorización de la red de comunicaciones, pieza clave de la estructura de la Plataforma de Supervisión Técnica.

Las funciones que se deben cubrir son, entre otras, la monitorización del estado de los diferentes componentes de la red, la monitorización del estado de los terminales fijos remotos (apagado, arrancado, logado), identificación de las causas reales de las incidencias de la red y la coordinación de la resolución de las incidencias con el servicio de mantenimiento correctivo.

• Monitorización del Sistema de Voz y elementos asociados

La monitorización del sistema de voz y de los elementos de comunicación asociados, estará basada en la visualización de las alarmas y eventos que proporciona el sistema. Este servicio tendrá la función exclusiva de visualizar el estado del sistema. Los estados o eventos a controlar son, entre otros, la disponibilidad de los enlaces y canales de los mismos, el estado de los bloques del sistema y la visualización de alarmas y eventos.

• Monitorización de la seguridad informática

Asimismo se monitorizará la seguridad informática, supervisando de continuo los servicios antivirus, intrusiones, etc.

3.2.2.3 Mantenimiento Preventivo

El mantenimiento preventivo consistirá en la realización periódica de actividades con la finalidad de evitar que se produzcan problemas en los sistemas.

Las clases de tareas a realizar en este mantenimiento serán las siguientes:

• Auditorias: Su objeto es medir las condiciones de funcionamiento de los sistemas:

� Condiciones ambientales: Comprobar que el entorno de funcionamiento es el correcto, es decir, como mínimo el que recomienda el fabricante (temperatura, humedad, ruido, alimentación eléctrica, etc.)

� Estado de los sistemas: Comprobación exhaustiva del estado de los sistemas. Coincide en el objetivo con el mantenimiento predictivo, pero difiere en la profundidad del análisis, incluyendo posibles parámetros no monitorizables. Se comprobará que la configuración actual de los sistemas se corresponde con la última configuración operativa conocida.



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� Procesos: Comprobación de que los procesos de administración y actualización de los sistemas son los más correctos y que se están ejecutando de manera adecuada. Especial relevancia tomará la revisión de las políticas, ejecución y cintas de backup.

� Seguridad Informática

• Limpieza de sistemas: Consiste en la eliminación de residuos físicos o lógicos que puedan interferir en el funcionamiento de los equipos. Algunas de las tareas que contempla son:

� Limpieza interior de los sistemas (a minimizar salvo en el caso de sistemas con un componente mecánico dominante) y cableado.

� Paso a histórico de logs y eliminación de los mismos.

� Detección de objetos (ficheros, usuarios, etc.) obsoletos para su eliminación por el administrador.

• Pruebas y simulaciones: Tienen como finalidad comprobar la respuesta de los sistemas ante situaciones de funcionamiento anormal:

� Ejecución de test de pruebas: Ejecución de los posibles programas de prueba suministrados por los fabricantes de los equipos.

� Simulación de fallo: De un componente (fuentes de alimentación redundantes, etc.) o de un sistema completo (apagado de un nodo en un cluster, etc.).

� Simulación de ataque: Comprobación de que las normas de seguridad se encuentran operativas y bien configuradas.

El contratista desarrollará con detalle la metodología de pruebas propuesta, que será sometida a la aprobación del Organismo Autónomo Madrid 112.

La periodicidad de las tareas será como mínimo trimestral, siempre que se garantice un mantenimiento óptimo, salvo que determinadas situaciones extraordinarias recomienden acciones preventivas específicas o sean dictadas por el Comité de Seguimiento. Su incumplimiento en determinado grado será objeto de penalización.

El mantenimiento preventivo concluirá con las recomendaciones, a considerar por Madrid 112 e implementar por el contratista para corregir problemas relacionados con la operación de los sistemas, optimizar el funcionamiento de los mismos, minimizar situaciones de riesgo, etc.



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Todas las actividades anteriormente relacionadas podrán realizarse con la periodicidad que corresponda según su clase, para garantizar adecuadamente un mantenimiento óptimo. No obstante, cada una de ellas se ejecutará, como mínimo, una vez al año.

El alcance completo, incluida la periodicidad de cada una de las tareas, así como la profundidad de cada uno de los apartados, se acordará con Madrid 112 durante la fase de implantación de los servicios en función de los recursos disponibles, los posibles horarios para acceso a los sistemas, los condicionantes técnicos y operativos para parar los sistemas, etcétera.

3.2.2.4 Mantenimiento Correctivo

El mantenimiento correctivo comprenderá la sustitución de los elementos defectuosos, la configuración y realización de pruebas de funcionamiento, de acuerdo con los tiempos de respuesta y reparación requeridos y los procedimientos establecidos, siguiendo los criterios de Madrid 112. El Organismo Autónomo Madrid 112, dispone de cuatro entornos diferenciados, en cuanto a su utilización, pero que deben disponer de los mismos programas y datos: Pre-producción, Formación, Producción (Centro Principal y de Respaldo), Explotación de Datos y Data Warehouse. El entorno de desarrollo será responsabilidad y tendrá que ser creado por el adjudicatario en sus dependencias. Se requiere al adjudicatario, en este sentido, seguir la siguiente metodología en la corrección del SW:

1. Instalación y pruebas en Pre-producción 2. Instalación en Formación 3. Instalación en Producción (Centro Principal y de Respaldo)

El contratista actualizará todas aquellas documentaciones que se vean afectadas por los cambios realizados, siendo sometidas a la aprobación de Madrid 112. Asimismo, el adjudicatario entregará los programas fuentes de las aplicaciones que hayan sido objeto de corrección, y entregará la documentación de detalle de la gestión de la configuración.

La empresa adjudicataria se verá obligada a planificar detalladamente todas las actuaciones de mantenimiento correctivo, de acuerdo con los procedimientos aprobados por Madrid 112. En particular, todas las actividades correctoras que tengan impacto en el Servicio de Emergencias 112, deberán incluir planes de contingencia, de transición operativa y de instalación paso a paso.

La empresa adjudicataria realizará todas las intervenciones técnicas para la corrección de averías y fallos en los elementos hardware y software de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112, incluyendo los problemas funcionales o de rendimiento de las aplicaciones y sistemas y recuperación de datos, previa autorización de Madrid 112 y bajo su supervisión cuando proceda.



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El adjudicatario, de acuerdo con la estrategia para el mantenimiento correctivo por reposición, la identificación de elementos de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112, que por su número o bien que por fallo pueda impactar en el servicio y, teniendo en cuenta los objetivos de disponibilidad de Madrid 112 y por tanto unos tiempos reducidos de reparación, deberá indicar en su propuesta el stock de que dispondrán, sin cargo alguno para Madrid 112. Asimismo indicarán los acuerdos de suministro de repuestos y de stocks comprometidos, por los proveedores de los equipos y sistemas de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112.

El adjudicatario también indicará y justificará en su propuesta las razones que aconsejan, o no, la existencia de un stock de repuestos y la conveniencia, o no, de su almacenamiento en la sede del Organismo Autónomo Madrid 112; en este caso, se facilitará un espacio de acceso controlado para la ubicación de los repuestos, si así lo estima conveniente la empresa adjudicataria.

3.2.2.5 Mantenimiento Evolutivo

El adjudicatario se compromete a recabar información de los proveedores de los equipos, aplicaciones y licencias que componen la Plataforma Tecnológica de Madrid 112, para aportar un cronograma tentativo y actualizado de las nuevas licencias comerciales o ad-hoc que aparecerán en el mercado. Asimismo, el adjudicatario auditará los sistemas de seguridad informática. El adjudicatario se basará en esta información para elaborar un plan actualizado de mantenimiento evolutivo durante el plazo de ejecución del contrato, incorporando el correspondiente plan de migración, que será sometido a la revisión y aprobación de Madrid 112.

El adjudicatario suministrará e instalará las nuevas licencias que aparezcan en el mercado y configurará e instalará las aplicaciones adaptadas a los entornos actualizados. Asimismo actualizará las documentaciones y fuentes del SW de aplicación de Madrid 112, que se haya modificado, para un adecuado control de la configuración y aquellos manuales que se vean afectados por los cambios. Alcanzará también a los trabajos de integración, gestión de la configuración, instalación, pruebas, y puesta a punto de los Sistemas, como consecuencia de la incorporación de las nuevas versiones de las licencias de Madrid 112.

El adjudicatario deberá presentar en su propuesta un plan de evolución y adaptación a los nuevos entornos de la actual aplicación de Gestión de Emergencias (SIGE), para lo cual se ha de considerar un mantenimiento evolutivo que complementará el mantenimiento correctivo. Este mantenimiento evolutivo tiene por objeto incorporar en el sistema, por cuenta del adjudicatario, aquellos cambios, nuevas versiones y mejoras que sean necesarias para la adaptación de SIGE a los nuevos entornos de trabajo en distintos ámbitos como pueden ser:



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o Nuevos sistemas operativos

o Nuevos entornos de plataforma

o Nuevas funcionalidades

o Adaptación de los sistemas a nuevas I/F de usuario (elementos de visualización, acceso y comunicación)

o Integración telefonía - sistema de información: el CTI de Genesys deberá ser actualizado, al menos, a la versión 8 e integrado con el resto de subsistemas (IVRs, SIGE 112, etc.).

o Actualización GIS

La empresa adjudicataria llevará a cabo las actualizaciones necesarias en las herramientas del GIS que se utilizan para las cargas masivas de datos. Asimismo actualizará las herramientas de carga de la base de datos ANI/ALI.

La herramienta de administración del geográfico deberá ser adaptada en función de los proveedores de datos. Asimismo el visor del geográfico, y el apartado alfanumérico de localización, deberán ser adaptados conforme a los acuerdos con agencias externas para la presentación de nuevas capas (Metro ligero, túneles, alcantarillado, etc.).

En particular, el adjudicatario incorporará una herramienta integrada en GIS para usar y compartir datos espaciales y geográficos estándares en múltiples formatos, así como facilitar los procesos de extracción, transformación y carga complejos, permitiendo la generación, análisis y presentación de mapas que faciliten el proceso a su vez de validación y migración de datos.

La empresa adjudicataria dará soporte de mantenimiento correctivo a las herramientas instaladas en el GIS.

o Actualización IVR

Adicionalmente se requiere actualizar el Sistema IVR actual mediante un sistema IVR basado en lenguaje natural que pueda realizar la discriminación de llamadas entrantes 112 al centro de emergencia Madrid 112 para poder servir de ayuda a la identificación de llamadas de no emergencia con el objetivo de no saturar de llamadas a los operadores de gestión de demanda del centro. El objetivo fundamental del sistema será poder identificar llamadas de petición de información por parte del ciudadano, llamadas de las que no se recibe audio, y llamadas repetitivas de información ante un incidente que agrupe las mismas



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peticiones de información por parte de los alertantes (gran incidente que provoque numerosas llamadas repetitivas de petición de información). El sistema IVR deberá transferir las llamadas que no fueran de emergencia a la cola o grupos de agentes que se determine, pudiendo diferenciarse distintas colas por diferentes tipos de información a solicitar por parte del ciudadano. Aquellas llamadas que no sean posibles automatizar por este sistema (acumulación de errores en una llamada, casuísticas especiales, etc.), se transferirían con todos los datos recopilados hasta ese momento de forma automatica a los operadores de demanda del centro para ser tratados de forma convencional pero aportando información de identificación (si es posible), localización geográfica de la llamada, etc. Mediante integración CTI, el sistema propuesto deberá:

• Permitir a la IVR conocer el ANI y DNIs de las llamadas recibidas. • Identificarlas con los sistemas ANI/ALI (o IMEI) de Madrid 112 y de

localización de llamadas móviles. • Colgar, descolgar, hacer llamadas, transferir, consultar y conferencias a

tres. • Login, logout de colas ACD. • Transferencia de llamadas desde la IVR al agente del centro con datos

asociados y viceversa. • El sistema deberá reconocer e identificar las llamadas por lo menos en

los idiomas castellano e inglés. Será requisito imprescindible que el sistema se desarrolle sobre la plataforma de aviso masivo a la población, existente en el centro de emergencias de Madrid 112 y desarrollado sobre plataforma ManagerVox, dotándole de los sistemas HW y SW necesarios para dotar al mismo de reconocimiento de voz de lenguaje natural. El sistema a ofertar deberá por tanto ser soportado sobre un sistema dotado con 60 canales RDSI en alta disponibilidad sobre dos sistemas simétricos de IVR de aviso masivo dotados cada uno con 2 PRI RDSI (ya disponibles en la actualidad). Todo el sistema deberá integrarse con:

• Plataforma de emergencias SIGE de Madrid 112 • Integración CTI con el sistema SIGE sobre la plataforma IVR de aviso

masivo sobre tecnologías Genesys y AVAYA



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• Plataforma de aviso masivo ManagerVox • Integración con la localización de llamadas del alertante

Para el sistema se deberá incluir el HW y SW que el adjudicatario considere necesario así como los desarrollos precisos para llegar a obtener un diálogo con el ciudadano incluyendo una fase de afinado del sistema para lograr una tasa de aciertos elevada. Entre ellos, se deberán proporcionar los servidores de reconocimiento en alta disponibilidad que se consideren necesarios para dotar al sistema en alta disponibilidad de 60+60 canales, ya que este software de reconocimiento no deberá compartir HW con los servidores IVR actuales. Estos servidores deberán poder ser monitorizables mediante el sistema OVO OpenView actualmente en explotación en Madrid 112 por lo que se deberán incluir los clientes OVO y servicios necesarios para la puesta en servicio de su monitorización. Se deberá incluir a estos servidores, el HW añadido en el sistema, licencias y aplicativos desarrollados, y soporte 24x7 dentro del precio del presente contrato.

La aplicación SIGE 112, propiedad de Madrid 112, está disponible a nivel de documentación y código fuente.

3.2.3 Servicios de Administración

3.2.3.1 Sistemas de Información

La adjudicataria, será responsable de la administración de los diferentes entornos de Producción, Formación, Preproducción, Explotación y Data Warehouse, bajo la supervisión y dirección del Organismo Autónomo Madrid 112.

El servicio de administración requerido, integrará sus funciones específicas con las funciones de los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo, complementándolas. Por tanto ejecutará tareas relativas a las diferentes modalidades de mantenimiento.

Las actividades que se contemplan, entre otras, son las siguientes:

• Mantenimiento de la configuración de los sistemas y aplicaciones:

� Realización de modificaciones en los parámetros de configuración de los sistemas.

� Validación de los cambios realizados.

� Mantenimiento de la traza de dichas modificaciones.



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• Operación de los sistemas.

� Altas y bajas de usuarios (no alcanza a los usuarios del Servicio 112).

� Paradas y arranques de los servicios.

� Ejecución de las políticas de backups.

• Control de los recursos.

� Asignación de los recursos (discos, impresoras, etc.) a los usuarios.

� Control de accesos y permisos.

• Actualización de licencias y de los sistemas.

• Elaboración actualizada de los manuales de administración y mantenimiento del entorno y aplicaciones, con detalle de todas las actividades de administración a realizar. La documentación será revisada y aprobada por Madrid 112.

• Gestión de la Configuración.

El adjudicatario, conjuntamente con Madrid 112, controlará la configuración de la plataforma tecnológica, con ese fin, deberá aportar los documentos relativos a nuevas entregas, cambios como consecuencia de incidencias o actuaciones preventivas, reconfiguraciones para la mejora del rendimiento, etcétera, en los formatos necesarios, para la adecuada gestión de la configuración.

Las actividades de administración que impliquen un cambio de configuración, cambios de políticas de seguridad, o un cambio patente en la asignación de recursos a los usuarios o de consumos de licencias, etcétera, y que, en consecuencia, afecten de forma notoria a la configuración general del sistema o pueda impactar en el servicio de emergencias, requerirá, por parte del adjudicatario, una propuesta de planificación detallada de los trabajos a realizar, que serán sometidos a la aprobación de Madrid 112 y que deberá documentar detalladamente los cambios efectuados.

3.2.3.2 Sistemas de voz

Respecto de los sistemas de voz, el personal cualificado de Madrid 112, podrá hacer las mismas tareas de administración que el personal con el perfil adecuado de la empresa adjudicataria, siempre que se ejecuten de forma coordinada. La administración, por la empresa adjudicataria, será realizada a petición de Madrid 112 o con la aprobación previa de Madrid 112.

En este apartado se van a desarrollar en concreto los servicios de administración que adquieren relevancia, frente al aspecto de monitorización o mantenimiento predictivo.



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Los servicios de administración incluyen las tareas necesarias para realizar los cambios de configuración operativa de los equipos objeto de este mantenimiento, a petición de Madrid 112 y, siempre que ello sea posible, sin necesidad de modificar, ampliar o sustituir ningún elemento (hardware o software) de los instalados. Comprende, entre otras, las siguientes prestaciones:

• Administración PABX/ ACD

Intervenciones en las dependencias de Madrid 112 o donde estén ubicados los equipos para actualizar la base de datos interna de las Centrales Definity, con objeto de realizar las siguientes operaciones:

� Cambios de Programación

o Modificaciones de programación del aparato telefónico.

o Modificaciones en el tipo de servicio.

� Altas / Bajas líneas de enlace integradas en la central

� Permiso / Restricción de acceso a determinados servicios

� Reasignar servicios.

� Habilitar / Deshabilitar facilidades.

• Administración ACD

� Diseño y/o modificación de scripts.

� Creación de grupos, colas y demás elementos del ACD.

� Dimensionamiento de agentes en las colas ACD

• Administración correo de voz

� Altas / Bajas / Modificaciones de los Buzones de Voz para usuarios:

� Altas / Bajas / Modificaciones de Mensajes de Voz para Servicios ACD.

� Altas / Bajas / Modificaciones de Servicios Thru-Dial.

� Otros similares

• Labores de Administración y Control



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� Diseño, prueba y puesta en servicio de rutinas administrativas del sistema (copias de seguridad, eliminación de elementos no usados, …)

� Realización de controles periódicos sobre el sistema

• Servicio de Control e Inventariado de los Sistemas de Voz

El inventario incluirá el mantenimiento de documentación de diagramas de encaminamiento y tratamiento de llamadas entrantes y salientes, y la identificación de las líneas externas. Esta tarea se realizará semanalmente.

Este servicio contempla el control mediante informes periódicos de la totalidad de los equipos relacionados con el servicio de telefonía de Madrid 112: equipos de conmutación, tarjetas, extensiones, teléfonos, así como la capacidad de crecimiento de dichos equipos, la dimensión correcta del Stock en función de las necesidades de Madrid 112 y el control del material enviado a reparar / reparado / en garantía etcétera.

3.2.3.3 Integración con la Plataforma de Información de Seguimiento del Servicio de Mantenimiento

El Organismo Autónomo Madrid 112, dispone de un sistema “Service Desk” de HP para la gestión de incidencias, inventario, y control y gestión de los indicadores de los procesos de mantenimiento así como de los “SLA” comprometidos, que conforman una plataforma de información integrada de seguimiento del servicio de mantenimiento, tanto en tiempo real (estado de situación en el momento, incidencias en curso, etc.), como de tratamiento histórico y estadístico (disponibilidad de los subsistemas de la plataforma tecnológica, indicadores de proceso del servicio de mantenimiento, incidencias, etc.), con el objeto de disponer por la dirección y los cuadros medios de gestión de Madrid 112, de un sistema eficaz de información del servicio de mantenimiento, de análisis y de mejora continua.

Esta Plataforma de Información, que no hay que confundir con la Plataforma de Supervisión Técnica, está soportada principalmente por equipos, aplicaciones y medios de comunicación, de entre los existentes en Madrid 112 y otros aportados suplementariamente por el adjudicatario, básicamente recursos de conexión, cuyos costes estarán incluidos dentro del precio del contrato. Se requiere al adjudicatario un soporte de administración avanzada del entorno Service Desk.

El adjudicatario deberá adaptar e integrar sus procesos, conforme al diseño de la citada Plataforma Service Desk, durante el periodo de implantación de los servicios objeto de la presente contratación, en lo que respecta a, entre otros:



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• Naturaleza de la información y su codificación.

• Adquisición de la información. Medios de captación telemáticos y manuales.

• Tratamiento de la información, transporte y registro.

• Tipologías de Informes y su periodicidad (Rendimiento, Actividad, Tráfico, Estadístico, Probabilístico, Indicadores del Servicio, Fallos, Incidencias, etc.)

• Work-Flow de la gestión de incidencias

• Inventario y control.

• Directorio de documentaciones, manuales e Instrucciones técnicas.

• Medios de presentación.

• Vistas personalizadas para la Dirección y Cuadros medios de gestión de Madrid 112.

• Formularios de entrada de datos y su tratamiento y registro.

• Perfiles de acceso y administración.

• Integrabilidad con SW ofimático de propósito general y herramientas específicas de Madrid 112

3.2.3.4 Servicios de alta disponibilidad

La empresa adjudicataria, deberá prestar servicios avanzados merced a los acuerdos a establecer con los proveedores y fabricantes de los equipos y sistemas de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112. El adjudicatario deberá responder en su propuesta, el alcance de los servicios a prestar así como el nivel de los acuerdos establecidos con los proveedores y fabricantes.

La adjudicataria deberá analizar, controlar, y mejorar la disponibilidad de los Sistemas de Información y Comunicaciones de Madrid 112, mediante el desarrollo de las siguientes actividades:

• Análisis de Disponibilidad de los entornos informáticos y de comunicaciones:

Durante la implantación del Servicio, deberá realizar el desarrollo de un análisis en profundidad de los sistemas o entornos críticos que soportan procesos claves para la Operación del Servicio de Emergencias 112 y la identificación de los riesgos asociados a la degradación o parada de sus sistemas críticos. Deberá



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analizar todos los dominios relacionados con la disponibilidad del entorno informático así como todos los factores que afectan a la disponibilidad. Entre los factores a verificar y documentar, se incluirán como mínimo:

� El tiempo medio entre fallos MTBF dictado por el fabricante de cada dispositivo hardware. � Los niveles de revisión a la fecha de los productos asociados (firmware, parches, versiones…) � Los índices de tolerancia de temperatura de los sistemas de aire acondicionado, así como de las características de los Sistemas de Alimentación Ininterrumpida, para garantizar que los equipos y sistemas (software, hardware) operan en todo momento dentro del rango de especificaciones indicado por el fabricante de los mismos. � Políticas de seguridad y Seguridad de las aplicaciones. Accesos no autorizados, Virus, etc. � Análisis de problemas de rendimiento en las aplicaciones � Planes de contingencia, caso de fallo de elementos críticos. � Estudio de las características de todas las contra-medidas que existan para evitar o reducir el impacto de un fallo: Mirroring, Clustering, Redes redundantes, etc.

• Servicios para prevenir y minimizar los impactos en los sistemas críticos, con el objetivo de mantener y mejorar el nivel de Disponibilidad.

Tienen por objetivo la realización de tareas que aseguren el alto nivel de disponibilidad comprometido evitando fallos antes de que ocurran.

Entre ellas:

� Realizar de forma periódica chequeos del sistema, de acuerdo con planes establecidos, y revisar los resultados con Madrid 112. � Análisis histórico de las causas de las incidencias, así como de los resultados de la resolución de incidencias, que permitan planificar y poner en marcha acciones preventivas que eviten que se produzca de nuevo la incidencia, incrementando la Disponibilidad y reduciendo los riesgos. � Analizar el impacto de las actualizaciones (mantenimiento evolutivo). � Elaborar la revisión mensual de actividades del Servicio. � Revisión periódica de la disponibilidad del sistema y monitorización continuada � Monitorización de la configuración de los sistemas � Prevención y control de los problemas debidos a fallos y debilidades en el entorno. � Detallado informe de las recomendaciones a implantar, su prioridad y planificación para su puesta en marcha. � Ejecución de los planes aprobados por Madrid 112.



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3.2.3.5 Verificación de los dispositivos de medición

Los dispositivos de medición y seguimiento de la plataforma tecnológica de Madrid 112 son aquellos que controlan requisitos del servicio y que miden variables del proceso esenciales para conseguir los niveles de calidad del Servicio de Emergencias 112 definidos por Madrid 112.

Estos dispositivos, utilizados para la medición de características del servicio, requieren una verificación, según lo definido en el programa de verificación del sistema de Gestión de Calidad de Madrid 112, de forma que se asegure el correcto funcionamiento de los mismos dentro de las tolerancias admisibles.

Se verificará, por la empresa adjudicataria, el buen funcionamiento de los dispositivos de medición de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112 considerados dentro del Programa de Calidad de Madrid 112, con periodicidad mensual, emitiendo el informe correspondiente. Si las medidas de la verificación no fueran admisibles, se generará una incidencia crítica.

La empresa adjudicataria elaborará, según los criterios de calidad de Madrid 112, las instrucciones técnicas precisas para la verificación de los dispositivos.

3.2.3.6 Verificación y adaptación de las medidas implantadas de seguridad de los ficheros protegidos SIGE 112.

El adjudicatario realizará una Auditoría interna con periodicidad anual, bajo la dirección de Madrid 112, verificando la adecuación de las medidas implantadas de seguridad, conforme a la normativa vigente en materia de protección de datos, de los ficheros protegidos por el Organismo Autónomo Madrid 112, con datos de carácter personal que estén adscritos al Sistema Integrado de Gestión de Emergencias 112. Asimismo identificará nuevos ficheros, o las modificaciones necesarias en los ya existentes, surgidos al amparo del presente contrato, y documentará e implantará las medidas necesarias en conformidad con la reglamentación vigente.

El adjudicatario facilitará la documentación técnica que sea necesaria, a juicio de Madrid 112, para completar y actualizar los documentos de seguridad y procedimientos en materia de protección de datos, relativos a los ficheros protegidos adscritos al Sistema Integrado de Gestión de Emergencias 112.

3.2.3.7 Implementación de las Políticas de Seguridad.

Para la correcta operación de las acciones de administración, supervisión y mantenimiento de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112, se han predefinido dentro



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de la plataforma SIGE 112 diferentes perfiles, con las funcionalidades asociadas correspondientes. La empresa adjudicataria continuará con la política de perfiles actualmente vigente y, en caso necesario, bajo la supervisión y aprobación de Madrid 112, implementará íntegra y coherentemente otros perfiles de acceso al Sistema.

Todas las acciones realizadas sobre el Sistema y los datos sensibles que contengan, deben registrarse y auditarse, de forma que ante una actualización, un fallo de los sistemas, o un error humano, pueda reconstruirse la secuencia de operaciones realizadas y determinarse la causa del error. Deberán por tanto quedar registradas todas las actuaciones del personal externo y de Madrid 112, en modo local y remoto sobre los diferentes subsistemas de información y de comunicaciones.

La posibilidad de actuar de forma remota sobre los sistemas, si bien facilitará la agilidad en la supervisión de estos y una mayor rapidez en la diagnosis y resolución de las incidencias, requiere un mayor control de la seguridad, al tener una “puerta trasera” desde el exterior al sistema. Esta vulnerabilidad obligará a seguir un procedimiento estricto, establecido por Madrid 112, sobre la autenticación de los usuarios, el control de los medios físicos de comunicación y las operaciones a realizar. Madrid 112 controlará, asimismo, la lista de usuarios genéricos e individuales, con sus perfiles asociados, que son, entre otros:

• Perfiles de Administración • Perfiles de Supervisión • Perfiles de administración y mantenimiento de los recursos de información • Perfiles especializados de administración de usuarios • Perfil de usuario avanzado de mantenimiento



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4 ESTRUCTURA Y CONTENIDOS DE LA SOLUCIÓN TÉCNICA PROPUESTA

El adjudicatario deberá presentar una descripción detallada de la solución técnica propuesta.

La documentación de la solución propuesta deberá contener una memoria, planos y detalle de los costes por servicio. Deberá recoger la configuración del sistema soporte del servicio y las especificaciones técnicas básicas de todos los elementos que lo componen, de modo que cumplan los requerimientos descritos en el Pliego de Prescripciones Técnicas.

En particular, deberá contemplar, al menos, los siguientes aspectos:

1.- Plan de trabajo preliminar. Plan de trabajo básico que responda al alcance del contrato, con una estructura de índice tal y como se desarrolla la propuesta pormenorizada del Plan de trabajo en el punto 3.1.1 del Pliego de Prescripciones Técnicas. Como parte del Plan de trabajo preliminar, la empresa adjudicataria deberá aportar inexcusablemente un Proyecto en formato “Project” o similar, que detalle los hitos, actividades y tareas, así como los plazos y recursos asociados.

2.- Facilidades de seguimiento del estado, disponibilidades propuestas, tiempos de respuesta, informes, etc.

3.- Relación de medios empleados para satisfacer los requisitos. Organización con los medios técnicos y recursos humanos necesarios, que garantice la disponibilidad requerida de los diferentes subsistemas. Establecerá y diferenciará claramente los medios propios y los subcontratados si los hubiere.

4.- Plan de evolución y adaptación a los nuevos entornos de la actual aplicación de Gestión de Emergencias (SIGE)

5.- Definición detallada, de acuerdo con el Modelo de Interrelación requerido entre ambas organizaciones, de las actividades expuestas cuya responsabilidad corresponde al contratista.

6.- Definición detallada de los procedimientos y manuales de instrucciones técnicas propuestos, aplicables a los trabajos requeridos.



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7.- Plan de stock, indicando los acuerdos de suministro de repuestos y de stocks comprometidos, por los proveedores de los equipos y sistemas de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112.

8.- Solución de Emergencia en los servicios requeridos.

El adjudicatario entregará la documentación técnica de todos los equipos instalables al amparo del contrato, con descripción de las funcionalidades soportadas por cada equipo y el cumplimiento de la normativa aplicable.

Toda la documentación deberá entregarse obligatoriamente en papel y en soporte informático.

Pozuelo de Alarcón, 18 de junio de 2012 CONFORME, EL DIRECTOR DE DESARROLLO EL CONTRATISTA CORPORATIVO

Fdo.: José María Rodríguez Fernández



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ANEXOS



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ANEXO I

Inventario de elementos de los Sistemas de Información y Comunicaciones de la Plataforma Tecnológica de Madrid 112

Todos los elementos que componen la Plataforma de Madrid 112, que se citan a continuación, son propiedad del Organismo Autónomo Madrid 112.

1 PBX/ACD Centro Principal Sistema Avaya Communication Manager Enterprise Edition Aura R5.2 13 Tarjetas de Extensiones Digitales (24 puertos, Digital Line) que cubren: 80 Extensiones Digitales para los puestos de operador 10 Extensiones Digitales para los puestos de formación 3 Extensiones Digitales para los puestos auxiliares 3 Extensiones Digitales para los puestos de supervisión 80 Extensiones corporativas del Centro 16 Extensiones Digitales adicionales 9 Tarjetas de Extensiones Analógicas (16 puertos por tarjeta ) 16 Tarjetas de 8 puertos de líneas analógicas (CO trunk) 17 Tarjetas DS1/T1 6 Tarjetas PRI para enlaces primarios RDSI de entrada/salida 3 Tarjetas PRI para la integración de la Radio con la PABX 2 Tarjetas PRI para la integración de la IVR con la PABX 1 Tarjetas PRI para la interconexión entre el Centro Principal y el Centro de Respaldo 5 Tarjetas para otros servicios 9 Tarjetas CONTROL-LAN 2 Tarjeta de anuncios Tarjetería para configuración en Redundancia crítica y para la interconexión y gestión de bastidores (“cabinets”) 18 Emergency Transfer Pannel 104 Teléfonos Digitales CallMaster IV. 104 Plug de conversión PJ327 91 Teléfonos analógicos

Hardware Definity

49 Conmutadores GNNETCON para PC y Teléfono 49 cascos biaurales 53 cascos monoaurales 49 transformadores

Software Definity

Software Call center ELITE

Hardware CMS

1 Workstation UNIX SUN SUN Netra 210

Software CMS

Sistema de recopilación de información CMS



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2 PBX/ACD Centro de Respaldo

Modelo Definity G3si R11 9 Tarjetas de Extensiones Digitales (24 puertos, Digital Line) 6 Tarjetas de Extensiones Analógicas (16 puertos por tarjeta ) 5 Tarjetas de 8 puertos de líneas analógicas (CO trunk) 6 Tarjetas DS1/T1 4 Tarjetas PRI para enlaces primarios RDSI de entrada/salida 2 Tarjetas PRI para la interconexión entre el Centro Principal y el Centro de Respaldo 2 Tarjetas MAP-D para integración CTI 4 Tarjetas CONTROL-LAN 1 Tarjeta de anuncios Tarjetería para configuración en Redundancia crítica y para la interconexión y gestión de cinco “carriers”

Hardware Definity

9 Emergency Transfer Pannel Software Definity

Software upgrading centro de respaldo a la versión R11

Hardware CMS

1 Workstation UNIX SUN SUN Ultra 60. Model 1450 Procesador UltraSPARC−II 450 MHz 4 MB L2 Cache 2 GB memoria RAM Gráficos Creator3D 2 Discos internos 36GB 10K RPM DVD-ROM 10x DAT 20GB 4mm DDS−4 Monitor color 21"

Software CMS

Sistema de recopilación de información, CMS CentreVu

3 Integración Radio Centro Principal

Integrador Digital de Comunicaciones Unidad de Comunicaciones

Hardware

2 PC Industrial IPC-620BP-40x (Pentim III 750 MHz con bus ISA): Conforme a configuración principal-reserva * 27 - Tarjetas dupl. FP038 V2.0 * 1 - Tarjetas Control dupl. FP041 V3.0



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* Chasis industrial 19" * Fuente de alimentación 300W * 256 MB de RAM * Bus PC AT 14 slot * 20GB disco duro * Floppy de 3 1/2" * 2 canales serie, 1 paralelo * 1 Tarjeta Ethernet para cada PC industrial * 1 Modem MT5600 ZDX (telemantenimiento) * 5 Modem externo Multitech QAM (Uno por sistema)

Matriz de Interfaces

* Matriz Digital 256 entradas/salidas * Conferencia hasta 64 participantes o subgrupos de hasta 32 * 25 Interfaces Radio PMR con LLS * 12 - Patch panel 16DB9 * 8 Interfaces Radio Trunking analógico Nokia * 4 Patch panel 16RJ45 * 16 Interfaces Radio Tetra Motorola * 2 enlace primario RDSI (30B+D) con protocolo Qsig ó EuroISDN * 2 - Tarjetas dupl. E1FP069 V3.0

Unidad de Interconexión y Corte

* 2 Chasis de 6U completo * 5 Módulo 2UA de 16 conectores RJ45/DB9

Consola de Radio

53 Consolas de Radio

Otros (Cables, Armario Industrial)

1 Armario Industrial Himel VDA (42U) 1 Panel de 1U8 AR900308AD 81 Cables Conexión TABIC-Bloque FC0068

Sistema Operativo

2 Unix System V - 4.2 (suministrado por HP) 2 Aplicación Informática Matriz / Servidor Comunicaciones Radio 53 Licencias de Operador

4 Sistema IVR Centro Principal



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Hardware 2 Equipos HP Proliant ML350 G5 con cada uno: 1 tarjeta de D600JCT-2E1 de Dialogic (60 canales telefónicos) tarjeta DMV300BETEP de 30 recursos de Fax, compartidos por todas las líneas

Software

Cliente de Fax (MVoxFax 2.0.). TSOL Cliente Oracle 10g (Oracle Data Provider for .NET Help) 30 licencias ScanSoft Conversor de Texto a Voz, para castellano. (+ 30 licencias de backup) 60 licencias de Envio Masivo de ManagerVox. (+ 60 licencias de backup)

5 Sistema de Grabación

CENTRO PRINCIPAL

7 WORDNET Serie 2 sin canales de grabación y con posibilidad de instalación hasta 128 canales en mòdulos de 8 analógicos y/o digitales y posibilidad de instalar tarjetas de primario (30B+D) * Doble unidad de almacenamiento DDS3 (1980 horas*canal por unidad de almacenamiento) * Disco duro con módulo de reproducción instantánea de 2,500 horas*canal * Display de información de 10 cm x 8 cm * Fuente de alimentación AC. * Módulo de red Ethernet (10 Mbps) en el grabador. * Licencia software (mochila) para 16 accesos simultáneos via red. Reproducción por tarjeta de sonido. * Módulo de conexión a cuatro extensiones analógicas de centralita con tono de 400 Hz en colgado para reproducción vía teléfono.

30 Unidades conjunto de 8 canales para extensiones Digitales de Avaya Definity. (Grabación extensiones operación, formación y otras)

37 Unidades conjunto de 8 canales para extensiones Analógicas de Avaya Definity. (Grabación líneas analógicas backup)

Hardware

2 Instalación equipamiento sistema de grabación suministrado en armario de 19", con parte proporcional de bandeja y elementos de sujección

8 Unidades software de integración CTI con Genesys T-Server, que incluye: * Interfaz específico para Definity y Genesys * Aplicación Integración (Base de datos) * Aplicación para búsqueda y reproducción con Site Licence. Màximo 16 accesos simultáneos.

Licencia por cada 16 canales conectados al grabador.

Software

1 Unidad software Wordnet para Windows para administración y reproducción desde base de datos del grabador.



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50 Unidades software de Evaluación de Agentes.

3 Unidades licencia por supervisor concurrente

CENTRO DE RESPALDO

Adicionalmente a los equipos y sistemas adscritos al Proyecto SIGE 112 y relacionados anteriormente, se dispone en el Centro de Respaldo de 2 grabadores en redundancia activa, Wordnet de RACAL, para grabación a 2 hilos de 30 puestos.

6 Sistema de Información

o Entorno de Producción en el Centro Principal:

Modelo Descripcion Cant.

2 x rx6600 HP-UX 8 Core (1.6 GHz) 4 CPU 32GB RAM

Software

BA927AA HP-UX 11i v3 BOE Media 2

BA927AA 0D1 Factory integrated 2

BA927AA AJR DVD media 2

BA927AA A53 HP-UX 11i Version 3 2

BA927AA ABE Spain - Spanish localization 2

BA927AC HP-UX 11i v3 Base OE LTU 2

BA927AC B01 Include with complete system 2

BA927AC 033 HP-UX 11i Integrity 4Skt PCL LTU 16

B3929EA HP OnlineJFS 4.1 LTU 2

B3929EA 001 Per core license for 2&4 sckt IPF svrs 16

B3929EA 0D1 Factory integrated 2

T1905CA HP Serviceguard LTU 2

T1905CA 201 Per processor core license 16

T1905CA 0D1 Factory integrated 2

T1905CA ABA U.S. - English localization 2


2 x HP DL580R05 CTO 4 CPU 16 Gb (16 cores)



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Software

468721-071 MS W2008 Srv Std Ed FIO Npi SP SW 2

Servidor Explotación de datos


rx6600 HP-UX 4 Core (1.6 GHz) 16 Gb

Software












o Entorno de Pre-producción:


rx2660 HP-UX 2 Core (1.66 GHz) 1 CPU 8 Gb RAM

Software














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HP DL380R06 CTO (4 cores) 1 CPU 8Gb RAM

Software


o Entorno de Formación:


rx2660 HP-UX 2 Core (1.66 GHz) 1 CPU 8 Gb RAM

Software













HP DL380R06 CTO Chassis (4 cores) 1 CPU 8Gb RAM

Software


o Servidor controlador de Backup



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rx2660 HP-UX 2 Core (1.42 GHz)

Software












o Data Protector


Data Protector

B6951AA HP Data Prot Start Pk for HP-UX DVD LTU 1

B6955BA HP Data Prot On-line Backup for UNIX LTU 6

B6965BA HP Data Prot On-line Backup Windows LTU 4

B7025CA HP Data Prot Zero Dtme Bkup EVA 1TB LTU 10

B7028AA HP Data Prot Instnt Recovery EVA 1TB LTU 10

o OpenView


Licencias de OVO

B7424AAE HP Operations Agt Tier 2 Software ELTU 2





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o Almacenamiento

Descripcion

Unidad EVA 4100 40 discos de 146 GB 2 HP StorageWorks 4/16 Base SAN Switch, 16 transceivers y 16cables LC-LC de 5 metros. HP DL380 G4 Base Storage Server para gestión de la unidad EVA Autoloader o librería HP MSL6030 2 Ult 960 Dr FC Tape Library con dos drives HP Ultrium 800GB RW Data Cartridge Rack de 42 U

o CENTRO DE RESPALDO

1 Servidor RP5470 de HP con 2 CPU PA8600 550 MHz 1 Servidor RP5470 de HP con 4 CPU PA8700 750 MHz Para el servidor de 2 CPUs * 1 Mirror Disk * 1 APA * 1 Ultrium 230 Para el servidor de 4 CPUs * 2 Mirror Disk * 2 MC/Service Guard * 2 APA * 2 HP-UX 11i



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7 Audiovisuales

ÁREA DE PUESTOS DE OPERACIÓN

16 Sistema Proyector TFT 40" SYNELEC SV-4000

8 Selector Extron SW 6 VGA xi + botonera

1 Matriz video Extron MAV 16x8

Hardware

40 Distribuidor RGB P2DA2 Plus

40 NETOP para el Host Software

8 NETOP para el Guest

SALA DE CRISIS

Hardware

1 Monitor Plasma 50" 1024x768 con soporte para red y Audio 2 Sist. Proyector LCD NEC NP1150+ 2 Espejos 2 Pantallas Privalite 2 Monitores/TV Philips 1 Amplificador YAMAHA AX-497 1 Matriz EXTRON MVX SERIES 1 Switch KVM KV7 021ª 1 Caja de relés Extron IPA T RLY4 1 Interfaz de Control Extron IPL T SFI244

SALA DE REUNIONES

Hardware 2 Monitor Plasma 50" 1024x768 con soporte para red y Audio

SALA GOBELAS

1 Pantalla LG 42" 42LC2R-ZH

SALA DE CONFERENCIAS

Hardware 2 Proyector LCD 1.024x768 1.500 ANSI Soporte techo y pantalla eléctrica 2x2m

2 Pantallas FUJITSU P50XCA11EH 50"



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8 Puestos

ENTORNO DE PRODUCCIÓN Hardware

Puestos SALA OPERADOR POS112 12 Workstation HP Z400 * Procesador Intel® Xeon® Dual-Core W3503 (2,40 GHz) * 3.48 GB de RAM * Disco duro SATA de 500GB * T. Grafica NVIDIA Quadro FX380 (256 MB) * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet * DVD RW 36 Workstation HP xw4600 * Procesador Intel® Pentium Dual Core™ E8400 (3 GHz) * 2 GB de RAM * Disco duro SATA de 150GB * T. Grafica NVIDIA Quadro NVS 290 (256 MB) * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet * DVD RW



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Puestos SALA ORGANISMOS POR112 23 Workstation HP XW4000 * Procesador Pentium IV 2 GHz * 512 Mb de RAM * Disco Duro 18 GB 10k SCSI * Controladora Ultra SCSI 160 (PCI) * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet 8 Workstation HP xw6000 * Procesador Intel® Xeon® 2,4 GHz * 512 Mb de RAM * Disco duro 36 GB Ultra320 SCSI * Controladora Ultra SCSI 320 * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet 4 Workstation HP xw4200 * Intel® Pentium 4 Processor 3.00 GHz * 1 GB de RAM * Disco duro 40 GB 7200 rpm Serial ATA drive * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS 280 PCI Express * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet 10 Workstation HP xw4300 * Intel® Pentium 4 Processor 3.00 GHz * 1 GB de RAM * Disco duro 80 GB SATA 3.0-Gb/s 7200 rpm * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS 285 PCI Express * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet 92 Monitores de 19" LCD HP 1950g 66 Monitores de 18" LCD HP 1825



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Puestos GESTIÓN / DESARROLLO 5 Workstation HP XW4000 * Procesador Pentium IV 2 GHz * 512 Mb de RAM * Disco Duro 18 GB 10k SCSI * Controladora Ultra SCSI 160 (PCI) * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet 2 Workstation HP xw6000 * Procesador Intel® Xeon® 2,4 GHz * 512 Mb de RAM * Disco duro 36 GB Ultra320 SCSI * Controladora Ultra SCSI 320 * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet 1 Workstation HP xw4300 * Intel® Pentium 4 Processor 3.00 GHz * 1 GB de RAM * Disco duro 80 GB SATA 3.0-Gb/s 7200 rpm * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS 285 PCI Express * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet 1 Workstation HP xw4600 * Procesador Intel® Pentium Dual Core™ E8400 (3 GHz) * 2 GB de RAM * Disco duro SATA de 150GB * T. Grafica NVIDIA Quadro NVS 290 (256 MB) * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet * DVD RW 3 Workstation HP Z400 * Procesador Intel® Xeon® Dual-Core W3503 (2,40 GHz) * 3.48 GB de RAM * Disco duro SATA de 500GB * T. Grafica NVIDIA Quadro FX380 (256 MB) * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet * DVD RW 2 Workstation HP-COMPAQ d330DT * Intel® Pentium 4 (2,60 GHz) * 512 Mb de RAM * Disco duro 40 GB * T. Grafica NVIDIA Quadro * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet 2 Workstation Compaq EVO D51C * Intel® Pentium 4 (2,26 GHz) * 512 Mb de RAM * Disco duro 40 GB * T. Grafica NVIDIA Quadro 4 * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet



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TAS-F 70 Workstation HP XW4000 * Procesador Pentium IV 2 GHz * 512 Mb de RAM * Disco Duro 18 GB 10k SCSI * Controladora Ultra SCSI 160 (PCI) * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet 49 Monitores de 17" LCD HP 1701 12 Monitores de 17" LCD HP 1702 2 Monitores de 17" LCD HP 1740 6 Monitores de 18" LCD HP 1825 TI 6 Workstation HP XW4000 * Procesador Pentium IV 2 GHz * 512 Mb de RAM * Disco Duro 18 GB 10k SCSI * Controladora Ultra SCSI 160 (PCI) * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet Firewall 2 NET ASQ F25 1 NET ASQ U30

Hardware 6 Monitores de 18" LCD HP L1825 5 Monitores de 17" LCD HP 1702 1 Monitores de 18" LCD HP 1825

Software 87 Licencias Windows XP Profesional 76 Licencias Windows XP Profesional

ENTORNO DE PREPRODUCCION

3 Workstation HP XW4000 SCSI * Procesador Pentium IV 1.7 GHz * 512 Mb de RAM * Disco 18 GB 10k SCSI * Controladora Ultra SCSI 160 (PCI) * Tarjeta gráfica Matrox G450 * CDROM * Tarjeta de red 1 GB

Hardware

6 Monitores de 18" LCD HP L1825

Software 3 Licencias Windows 2000 Profesional



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ENTORNO DE FORMACIÓN

FORMACION PRÁCTICA ( anillo exterior) 9 Workstation HP XW4000 * Procesador Pentium IV 2 GHz * 512 Mb de RAM * Disco Duro 18 GB 10k SCSI * Controladora Ultra SCSI 160 (PCI) * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet 2 Workstation HP xw6000 * Procesador Intel® Xeon® 2,4 GHz * 512 Mb de RAM * Disco duro 36 GB Ultra320 SCSI * Controladora Ultra SCSI 320 * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet FORMACION PRÁCTICA ( anillo interior) 2 Workstation HP xw4600 * Procesador Intel® Pentium Dual Core™ E8400 (3 GHz) * 2 GB de RAM * Disco duro SATA de 150GB * T. Grafica NVIDIA Quadro NVS 290 (256 MB) * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet * DVD RW 1 Workstation HP xw4300 * Intel® Pentium 4 Processor 3.00 GHz * 1 GB de RAM * Disco duro 80 GB SATA 3.0-Gb/s 7200 rpm * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS 285 PCI Express * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet 2 Workstation HP XW4000 * Procesador Pentium IV 2 GHz * 512 Mb de RAM * Disco Duro 18 GB 10k SCSI * Controladora Ultra SCSI 160 (PCI) * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet

Hardware

32 Monitores de 18" LCD HP L1825

Software 16 Licencias Windows XP Profesional



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Puestos de Supervisión 3 Workstation HP XW4000 * Procesador Pentium IV 2 GHz * 512 Mb de RAM * Disco Duro 18 GB 10k SCSI * Controladora Ultra SCSI 160 (PCI) * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet 2 Workstation HP xw6000 * Procesador Intel® Xeon® 2,4 GHz * 512 Mb de RAM * Disco duro 36 GB Ultra320 SCSI * Controladora Ultra SCSI 320 * Tarjeta gráfica NVIDIA Quadro NVS * T. Red Broadcom NetXtreme Gigabit Ethernet

Hardware

4 Monitores de 18" LCD HP L1825. 1 Monitores de 19" LCD HP 1950g

Software 5 Licencias Windows XP Profesional

9 Periféricos

5 Impresoras HP Laserjet 2200 DTN

1 Impresora a color HP Laserjet 4600 N

1 Impresora a color HP Laserjet 5500 DN

4 Escáner HP Scanjet 4500C

7 Faxes HP Fax 1220 Color Plain paper

Hardware

2 Archivador vertical plano DIN-A1

Software El SW de fabricante que proporciona con su producto



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10 Entorno LAN

Switches en CPD

2 WS-C6513 Catalyst 6513 Chassis cada uno con: * 1 - 13 Slots * 1 - WS-CAC-2500W Catalyst 6000 1300W AC Power Supply * 1 - WS-CAC-2500W/2 Catalyst 6000 Second 1300W AC Power Supply * 1 - WS-X6K-S2-PFC2 Catalyst 6500 Supervisor Engine-2, 2GE, plus PFC-2 * 1 - WS-X6K-S2-PFC2/2 Cat 6500 Red. Sup-2, 2GE, plus PFC-2 * 5 - WS-X6516-GE-TX Catalyst 6500 16-port Gig/copper Module, x-bar * 1 - WS-X6348-RJ45V Catalyst 6000 48-port 10/100, Enh QoS, Inline Power, RJ-45 * 2 - WS-G5484 1000BASE-SX Short Wavelength GBIC (Multimode Only) * 2 - CAB-AC-2500W-EU AC POWER CORD (EUROPE) * 9 - Latiguillo doble de fibra óptica multimodo con conectores SC (No es parte del Equipo) * 1 - SC6k-SUP2k8-7.4.2 Catalyst 6000 Supervisor 2 Flash Image, Release 7.4.2 * 1 Catalyst 6500 16 Port GigE MOD: Fabrique Enabled (Req GBICS)

Switches en los Repartidores Secundarios

Hardware

Catalyst 2950 G-24-EI (16 unidades) cada una con: * 1 - Catalyst 2950, 24-port 10/100 with 2 GBIC slots, enhanced Image * 1 - Power Cord Europe * 1 - 1000 BASE-SX Short Wavelength GBIC (Multimode Only) * 1 - Latiguillo doble de fibra óptica multimodo con conectores SC



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11 Entorno WAN

Routers Principales en CPD 2 CISCO Catalyst 7204 VXR cada uno con * 2 - CISCO 7204VXR, 4-slot chassis, 1 AC Supply w/IP Software * 1 - CISCO 7200 AC Power Supply Option * 1 - CISCO 7200 Dual AC Power Supply Option,280W * Cisco 7200 Input/Output Controller with Dual 10/100 Ethernet * 7200VXR NPE-400 (128MB default memory) * 2 - 2Port Multichannel E1 Port Adapter with G.703 120 ohm inter * 2 - Cisco 7200 Series IOS IP * 2 - Adapter Cable-Converts 75 ohm to 120 ohm * 2 - 128 MB Memory for NPE-400 in 7200 series * 2 - CISCO 7200 I/O PCMCIA Flash Disk, 48 MB Option (Default) * 4- 1000BASE-SX Short Wavelenght GBIC (Multimode only) * 2 - Power Cord Europe 4 * 2 - 7200 Networt Processing Engine with 3 GE/FE/E Ports * 4 - Gigabit Intf. Converter for 1000BASE-SX (short wavelenth) * 2 - Latiguillos doble de fibra óptica multimodo con conectores SC 1 Router Cisco 4700

Routers de Backup en CPD

Hardware

1 Router 3745 con: * 1 - 3700 Series, 4-Slot, Dual FE, Multiservice Access Router * 1 - AC Power Supply for the Cisco 3745 * 1 - Redundant AC System Power Supply for the Cisco 3745 * 2 - Power Cord Europe * 1 - Cisco 3745 Series IOS IP 1 * 1 - 1-Port Channelized E1/ISDN-PRI Unbalanced Network Module * 1 - 1-Port Serial WAN Interface Card * 1 - E1- ISDN PRI Cable, 10 Feet * 1 - V.35 Cable, DTE, Male, 10 Feet * 2 Latiguillo UTP Cat. 5+ RJ45-RJ45



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Router Principal en Centro de Respaldo (MEGALAN)

Hardware En centro de

Backup

1 Router 3745 con * 1 - 3745 VPN Bundle, AIM-VPN/HPII, Plus IO S/FW/IPSEC3DES * 1 - AC Power Supply for the Cisco 3745 * 1 - Redundant AC System Power Supply for the Cisco 3745 * 2 - Power Cord Europe * 1 - 10/100 Ethernet 2 WAN Card Slot Network Module * 1 - 1-Port Channelized E1/ISDN-PRI Unbalanced Network Module * 1 - 1-Port Serial WAN Interface Card * 1 - E1- ISDN PRI Cable, 10 Feet * 1 - V.35 Cable, DTE, Male, 10 Feet * 1 - Cisco 3745 Series IOS IP/FW/IDS PLUS IPSEC 3DES * 1 - DES/3DES/AES VPN Encryption/ Compression Module for 3660/3745 * 3 - Latiguillo UTP Cat. 5+ RJ45-RJ45

Routers Principales en CPD Centro de Respaldo

2 Cisco 5000 - se van a sustituir por 3 Router Cisco catalyst 2950 1 Router Cisco 4700

Hardware Tases Fijos

Routers en Tases Fijos 48 router Cisco 1601 35 router Cisco 1721

12 Seguridad: Firewall

2 Firewall Nokia 380 con el siguiente equipamiento: * Dual Fast Ethernet (1 por equipo) * Encription Accelerator Card (1 por equipo)

Hardware

1 PC para gestión firewalls DELL OPTIPLEX GX260SMT con Monitor CRT de 15"

Software de Checkpoint Software

1 Manual de Checkpoint + Documentación de NOKIA



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13 Gestión de Red

Administración y Supervisión de Red y Sistemas

HP x400 WS (S/N DE23400248) (para el software de gestión sobre windows: SMS, Cisco Works y HP-OV reporter) * 2 CPU's 1.8 GHz * 2 GB RAM * 2x73GB HD * CD-ROM 48x * Matrox G450 * Monitor 21" * Teclado y ratón * Windows 2000 Server * Manuales

Hardware

1 Analizador de red RDSI AURORA SONATA con Interfaz G703

1 CiscoWorks 2000 LMS

1 Microsoft System Manager Server (SMS) 2.0

1 Microsoft SQL Server 2000 STD

1 Reflection suite x10W

1 Unidad Hewlett-Packard OpenView Operations * 6 agentes de disponibilidad y rendimiento para HP-UX * 4 para windows NT/2000 * 4 Licencias de SPIs Oracle

1 Unidad Hewlett-Packard OpenView Performance Insight

Software

1 Unidad Hewlett-Packard OpenView Performance Manager y HP- OV Reporter

SERVIDORES DE DOMINIO

Hardware

1 Servidor 2U con las siguientes características * Chasis SR2300 con fuente de alimentación de 500W * Placa Intel Westville 533 SCSI * Doble Pentium Xeon 2,4GHz FSB 533 * 1Gb RAM DDR266 * 1 DD 18Gb 10.000 r.p.m * Kit CDROM * Frontal negro con llave * Kit de railes RACK



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1 Servidor 1U con las siguientes características * Chasis SR1300 con fuente de alimentación de 350W * Placa Intel Westville 533 SCSI * BackPlane discos duros SCSI * Doble Pentium Xeon 2,4GHz FSB 533 * 1Gb RAM DDR266 * 1 DD 18Gb 10.000 r.p.m * Kit CDROM * Frontal negro con llave * Kit de railes RACK

2 servidores Hp Proliant DL360 G5 2 Ghz y 2 GB RAM Sustituirán a los servidores de dominio antiguo.

Software 187 Licencias Windows Server Licencias Windows XP Profesional

14 Racks y Cableado

12 Armario Rack 42U 800x800 con:

* 3 Pared lateral 2000x800 * 1 Pata Niveladora conjunto de 4 * 3 Conjunto de Unión * 3 Perfil 42U Pareja * 8 Bandejas BBFL U60P

Racks

* 30 Kit Tornillo, tuerca y arandela 6 Rack 800x800 VDA42V88 Racks

Equipos Red 5 Rack 800x800 VDA42V88

262 Cable VGA 6m

160 Cable extensor de ratón

160 Cable extensor de teclado 160 Cable traductor puerto serie 102 Cable UTP teléfono analógico 204 Adaptador 49 Cable jack 3.5 49 Cable UTP RJ11 3m 49 Cable UTP RJ11 1m

Cables varios 204 Bases de 6 Schukos Cables Radio

60 Latiguillo UTP (5e). Con 2 RJ45 y prot. Negro 120 Cable 6m con 2 conectores RJ11 estrecho (7,62mm) 60 Cable 6m con 2 minijacks estéreos m/h de 3,6mm

Amplificadores 102 (Se requieren para adaptación de Z's en los Puestos tipo radio)



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15 Sistema de Localización, Alerta y Seguimiento de Vehículos-Taxi.

Este Sistema alcanza exclusivamente a los vehículos-taxi de la Comunidad de Madrid.

CENTRO PRINCIPAL

4 Servidores con la siguiente configuración y equipamiento asociado: -2 ProLiant ML370 Xeon 2.4 Ghz. Torre, 512 Mb RAM., 2 HD Ultra Wide SCSI 36.4 Gb.

- Windows 2000 Server, Software de administración - Perle Specialix Sxdc8/dx - 8 Puertos serie para conexión de módems GSM - 1 puerto serie para conexión de equipo RASANT - 6 Modems Wavecom - 1 equipo RASANT - Aplicación del Sistema Taxi y de Integración de Telefónica

- 2 Proliant DL380 3.40 GHz 2gb ram - Windows 2003 Server Standard Edition Service Pack 1

- Base Quatech USB serail adapter ,ESU2-100(RS-232) 8 puertos

9 Modems Siemens MCR5i Terminal

CENTRO DE RESPALDO

1 Servidor HP de gama media, en el Centro de Respaldo, con la siguiente configuración y equipamiento asociado:

-2 Puertos serie para conexión de módems GSM -2 Modems Wavecom -Base Quatech USB serail adapter ,ESU2-100(RS-232) 8 puertos - Aplicación del Sistema Taxi

3 Modems Siemens MCR5i Terminal

16 Sistema de Posicionamiento de Móviles. Aplicaciones POSIC 112 y elementos de integración con la Plataforma SIGE 112.

17 Plataforma de Supervisión Técnica.

Servidor Complementario para soportar HP-OV en la plataforma de Supervisión Técnica del centro de Pozuelo, con la siguiente composición y configuración:

ProLiant ML370 Xeon 2.8 Ghz. Rack, 2Gb RAM., 3 HD Ultra Wide SCSI 72 Gb.



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ANEXO II

Software de base

Subsistema Proveedor/ Producto

Descripción licencias Producción Pozuelo

Producción Respaldo

Preproducción Formación TOTAL

GIS ESRI licencia ArcIMS Standard Edition Server 2 2 licencia ArcIMS Standard CPU Adicional 2 2 licencia ArcSDE Server versión 5 5 licencia ArcSDE Server CPU Adicional 2 2 licencias Run Time de MapObjects 94 20 3 10 127 licencias para Conexión de Lectura 94 20 3 10 127 licencia MapObjects SDK 1 1

licencias de ARCView Nodo Localizado 5 5

licencia de ArcInfo 1 1

RADIO FEDETEC licencia Operador Radio 43 10 53 Unix System V 2 2 Aplicación informática Matriz 2 2

CTI Genesys licencias Enterprise Routing Single Site 144 20 3 10 177 licencias Enterprise Routing Single Site alta

disponibilidad 144 144

Puertos IVR 60 60 licencias Módulo Call Concentrador 104 104



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Información Microsoft licencias de usuario de nominal Visual Studio (con Source Safe) 3

3

Dominio y puestos

Microsoft

licencias Windows Server

187

Licencias Windows 2000 Profesional 96 Licencia Windows 2000 Profesional 3 Licencia Windows 2000 Profesional 10 Licencia Windows 2000 Profesional 11





Grabación RACAL Unidad software Wordnet para Windows para administración y reproducción desde base de datos del grabador.

1

Unidades software de Evaluación de Agentes. 50 Unidades licencia por supervisor concurrente 3 Licencia software (mochila) para 16 accesos

simultáneos via red. Reproducción por tarjeta de sonido.

7

Licencia por cada 16 canales conectados al grabador.

8



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Otras licencias:

Centralita Avaya: Software Definity, Call Center Elite, CMS y Centre Vu Audiovisuales: NetOp Host y NetOp Guest Firewall: Checkpoint Gestión de red: CiscoWorks, SMS, SQL Server y Reflection Suite



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ANEXO III

Red WAN de Terminales de Atención y Seguimiento

Los Terminales De atención y Seguimiento desplegados por la Comunidad de Madrid acceden, mediante líneas Punto a Punto de 128 Kbps., o por otros medios, a las aplicaciones centralizadas bien en el Centro Principal de Madrid 112 o en el Centro de Respaldo. Asimismo disponen de los servicios de voz soportados por una Red Privada Virtual, sobre accesos básicos RDSI, que soportan a su vez las comunicaciones de datos en modo respaldo.

Los servicios de mantenimiento de las líneas de comunicaciones no son objeto de la presente contratación, sí en cambio las interfaces con las líneas de comunicaciones, los encaminadores o routers Cisco Modelos Series 1600 y 1700 y las interfaces con la Estación de Trabajo (Terminal TAS Fijo) y ocasionalmente concentradores o hubs en aquellos centros que por su tamaño, requieren mayor conectividad.

RELACIÓN DE CENTROS REMOTOS CON TERMINALES TAS:

Nombre Organismo Municipio Dirección

AENA Madrid Aeropuerto Barajas - Terminal 2 AENA Madrid Aeropuerto Barajas - Terminal 4 Bomberos Ayuntamiento de Alcorcón Alcorcón Alfredo Nobel, 10 Bomberos Ayuntamiento de Madrid Madrid Rufino Blanco, 2 (CISEM) Bomberos Comunidad de Madrid Pozuelo de Alarcón Paseo del Río, 1 Casa Real Madrid Palacio de la Zarzuela Consorcio de Transportes Madrid Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 Consorcio PLs Ajalvir/ Cobeña Pza. Descubridor Diego de Ordás, 3 Cruz Roja Madrid Avda. Reina Victoria, 26 Cruz Roja Madrid Avda. Reina Victoria, 26 Cuerpo Nacional de Policía Alcalá de Henares Avda de Meco, s/n Cuerpo Nacional de Policía Alcobendas Avda. de España, 52 Cuerpo Nacional de Policía Alcorcón Zamora, 6 Cuerpo Nacional de Policía Aranjuez Príncipe, 40 Cuerpo Nacional de Policía Coslada Guadalquivir, 16 Cuerpo Nacional de Policía Fuenlabrada Los Angeles, 9 Cuerpo Nacional de Policía Getafe Churruca, 6 Cuerpo Nacional de Policía Leganés Avda. Universidad, 27 Cuerpo Nacional de Policía Madrid Avda. Federico Rubio y Gali, 53 Cuerpo Nacional de Policía Madrid Avda. Federico Rubio y Gali, 53

Cuerpo Nacional de Policía Móstoles Polígono Industrial nº 1. Arroyo Molinos, Calle C, 17

Cuerpo Nacional de Policía Parla Avda. Juan Carlos I, 1 Cuerpo Nacional de Policía Pozuelo Camino de las Huertas, 36



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Cuerpo Nacional de Policía Torrejón de Ardoz Hilados,15 Emergencias Sociales Comunidad M. Madrid Ruiz, 9 Gas Natural Madrid Avda. América, 38 GEM – Madrileña de Gas Leganés Rey Pastor, 32 Guardia Civil Madrid Batalla del Salado, 35 3º Guardia Civil Madrid Principe de Vergara, 246 Guardia Civil Madrid Terminal Nacional, Aero.Barajas Guardia Civil Tres Cantos Sector Escultores,10 Guardia Civil Tres Cantos Sector Escultores,10 Guardia Civil Valdemoro Avda. de Andalucía, 2 Jefatura del Estado Madrid Complejo de La Moncloa (CEMAS) Jefatura del Estado Madrid Complejo de La Moncloa (CEMAS) Madrid 112 Pozuelo de Alarcón Paseo del Rio, 1 Madrid Calle-30 Madrid Méndez Alvaro, s/n Madrid M-45 Madrid Calle Orense, 60 – bajo Metro Madrid Metro Alto del Arenal Policía Local Alcalá de Henares Avda de Meco, s/n Policía Local Alcobendas Valdelaparra, 122 Policía Local Alcorcón Alfredo Nobel, 10 Policía Local Alpedrete Doctor Varela, 7 Policía Local Aranjuez Infantas, 36 Policía Local Arganda Avda. del Mediterráneo, 7 Policía Local Boadilla del Monte Jose Antonio, 42 Policía Local Brunete Asunción, s/n Policía Local Collado Villalba Real, 24 Policía Local Colmenar Viejo Buenos Aires, 1 Policía Local Coslada Av. de La Constitución, 47 Policía Local El Escorial Plaza de España, 1 Policía Local Fuenlabrada Hungria, s/n Policía Local Galapagar Carretera Colmenarejo, KM 12 Policía Local Getafe Avda. Juan Carlos I, 24 Policía Local Las Rozas Parque Empresarial - Jose Echegaray, 8 Policía Local Leganés Chile, 1 Policía Local Majadahonda Dr. Calero, 7 Policía Local Mejorada del Campo Santa Rosa, 18 Policía Local Moralzarzal Raso, 11 Policía Local Móstoles Plaza de España, 1 Policía Local ( BESCAM) Móstoles Fragua, 13 Policía Local Parla Lago Blanco, s/n Policía Local Pinto Plaza de la Constitución, 1 Policía Local Pozuelo Ctra. de Carabanchel, 2 Policía Local Rivas de Vaciamadrid Avda. José Hierro, s/n Policía Local San Agustín de Guadalix Av. Madrid, 39. Policía Local San Fernando de Henares Plaza España, s/n



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Policía Local San Lorenzo de El Escorial Plaza de la Constitución, 5 Policía Local San Sebastián de los Reyes Real, 97 Policía Local Torrejón de Ardoz Verano, 46 Policía Local Torrelodones Cudillero, 6 Policía Local Torres de la Alameda Pº del Pozo, S/n Policía Local Tres Cantos Ronda de los Montes, 1 Policía Local Valdemoro Avda. España, 97 Policía Local Villaviciosa de Odon Real, 24. Planta Baja Policía Municipal Madrid Rufino Blanco, 2 (CISEM) Policía Municipal Madrid Rufino Blanco, 2 (CISEM) Policía Municipal Madrid Rufino Blanco, 2 (CISEM) Presidencia Madrid Rufino Blanco, 2 (CISEM)

RENFE - ADIF Madrid Agustín de Foxá, s/n. (Centro de Seguridad – Estación de Chamartín)

RENFE Operadora Madrid Avda. Ciudad de Barcelona, 8

REPSOL Getafe Paseo Doctor Fleming, s/n (Antigua Calle Muelle)

SAMUR Pozuelo de Alarcón Paseo del Río, 1 SAMUR (CISEM) Madrid Rufino Blanco, 2 SAMUR Social Madrid Carrera de San Francisco, 10 SUMMA 112 Madrid Antracita, 2 SUMMA 112 Madrid Antracita, 2 SUMMA 112 Madrid Antracita, 2 Unidad Militar de Emergencias Torrejón de Ardoz Base Militar



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ANEXO IV

Infraestructuras y equipos de Telecomunicación

Se describen seguidamente, para cada uno de los Centros, las infraestructuras y equipos identificando las interfaces de los Equipos y Sistemas de Comunicaciones actuales.

Centro Principal

a) Infraestructura de voz.- La infraestructura telefónica instalada está soportada por el Sistema Avaya Communication Manager Enterprise Edition Aura R5.2.

La Centralita está equipada según consta en inventario.

b) Infraestructura de datos.- La infraestructura para las comunicaciones de datos está soportada por routers CISCO de las series 7000, 4000 y 3000, equipados con interfaces de accesos múltiples de 2Mb.

Centro de Respaldo

a) Infraestructura de voz.- La infraestructura telefónica instalada está soportada por la centralita digital AVAYA DEFINITY, modelo G3si R11

La Centralita está equipada con puertos E1 G703 para enlaces RDSI PRI y con puertos para líneas analógicas convencionales.

b) Infraestructura de datos.- La infraestructura para las comunicaciones de datos está soportada por routers CISCO de las series 4000 y 3000, equipados con interfaces de accesos múltiples de 2Mb.

Centros Remotos

Los diferentes Centros Remotos desplegados por la Comunidad de Madrid son conocidos también por el nombre de TAS-F (Terminales de Atención y Seguimiento, fijos) y acceden en modo remoto a las aplicaciones centralizadas bien en el Centro Principal de Madrid 112 o en el Centro de Respaldo. Asimismo disponen de los servicios de voz soportados por una Red Privada Virtual, sobre accesos básicos RDSI.



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La infraestructura de comunicaciones está soportada por un router de la serie 1600 o de la serie 1700 por cada uno de los mencionados terminales. Este router dispone de una interfaz V35 para una línea de 128Kbps y de un interfaz para un acceso básico RDSI. Uno de los canales B del BRI se utiliza como respaldo del enlace de 128Kbps y el otro canal B soporta servicio de voz.

Los Centros Remotos se conectan al Centro Principal mediante líneas dedicadas de 128 Kbps. En el extremo de cada Centro Remoto, la terminación de esta línea es mediante interfaz V35 y en el extremo del Centro Principal está canalizada ocupando dos time slots de un acceso múltiple de 2Mbps. Se disponen adicionalmente de 6 routers con conexiones ADSL.

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