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“Soluciones y Servicios Enfocados al Rendimiento del Negocio”
CENTRO DE CONOCIMIENTO EN CA PPM
OPTIMIZAR SU EQUIPO DE SOPORTE DE CA PPM (CLARITY)
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Índice1. Componentes del Soporte
1.1 Funciones
1.2 Cuerpos
1.3 Actividades
2. Ejemplo de la Organización
3.1 20k usuarios
3.2 1500 usuarios
3. “Agujeros” comunes en el Soporte
4.1 Roles que faltan4.2 Rotación de Personal4.3 Procesos de Peticiones
5. Claves para el éxito del soporte
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1. Componentes del Soporte
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1.1 Componentes del Soporte - Funciones• Gestión – Aplicación General y Proceso de Liderazgo
• Desarrollo Técnico – Nivel 2o Portlets, Informes, Procesos, Configuración, Universos
• Infraestructura Técnicao Infraestructura HW/SW, Actualizaciones y Mantenimiento
o Monitorización de la Base de Datos y su estado de salud – incluyendo el monitoreo del rendimiento
o Monitorización de la Aplicación y su estado de salud- Incluyendo el monitoreo del rendimiento y la revisión deregistros
o Monitorización del rendimiento
• Funcional – Nivel 1o Preguntas del usuario
o Administración de la Información – OBS, Búsquedas, Nuevos Proyectos/Recursos
o Configuración de la Seguridad y Mantenimiento
o Monitorización de los Trabajos y Procesos
• Funcional – Nivel 2o Análisis del Negocio – Requisitos
o Pruebas – Mejoras y Proyectos
o Investigación de los Defectos
• Proyecto / Gestión de Lanzamiento – Actualizaciones, Lanzamientos
• PYMEs, Aprendices y Formadoreso Orientación
o Formación
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1.2 Componentes del Soporte – Cuerpos
• Equipo central de la Aplicacióno Definición de los Requisitos
o Configuración / Desarrollo del Portlet
o Gestión de Proyectos
o Solución de Arquitectura
• Comité Operativoo Establecer la Prioridad Inicial y Secuenciación de las Mejoras
o Ofrecer Contexto y Justificación para las peticiones Locales
o Comunicación con los Grupos Locales
o Aprobación del Lanzamiento de Contenidos y comunicación
• Propietario de la Aplicacióno Trabaja con Liderazgo para Definir la Hoja de Ruta
o Resuelve Conflictos y Prioridades Propias
o Asegura que las soluciones son las que más convienen a la Organización
o Comunicación de los cambios
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1.3 Componentes del Soporte - Actividades
Nivel de
Rego
Tipo de Recurso Tipo de Actividad Actividad Detallada
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Auditorías Ofrece auditorías de la licencia de usuario, validaciones postactualización y otras actividades administrativas.
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Soporte CA PPM Registro y monitoreo de los casos CA PPM para dirigir los problemas de fondo de la aplicación
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Portlet de Comunicación Actualiza los portlets de Comunicación, notifica a los usuarios de las carencias, Lanzamientos principales, planifica el mantenimiento, etc.
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Defectos Escalar los defectos apropiados o los problemas al soporte Nivel 2.
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Defectos Prueba y resuelve defectos creados por los usuarios finales para encontrar una determinación para escalarlos a: CA, Equipo de Rendimiento, Equipo de Infraestructura.
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Defectos Escala problemas recurrentes/continuos; ofrecer a los clientes trabajos alternativos conocidos/aceptables mientras las correcciones de los defectos están pendientes.
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Documentación Proceso de Soporte de Documentos.
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Mejoras Documentación de las peticiones de mejora, incluyendo la presentación de opciones de implementación evaluadas según las necesidades.
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte –FAQ Desarrolla y guarda una lista de preguntas frecuentes para los usuarios finales.
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Monitoreo Monitoreo del sistema de trabajos y procesos del sistema para descubrir
y resolver de forma proactiva errores o fallos
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1.3 Componentes del Soporte – Actividades (cont.)
Nivel de
Rego
Tipo de Recurso Tipo de Actividad Actividad Detallada
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Preguntas Responder a preguntas relacionadas con las funcionalidades de Clarity,
incluyendo la integración de Microsoft Project
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Gestión del Lanzamiento Documentar y publicar el cronograma del Lanzamiento / calendario de
mantenimiento de Clarity
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Recursos Reestablecer contraseñas
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Recursos Ofrecer al Usuario de Clarity un mantenimiento de acceso incluyendo
adiciones, cambios, desactivaciones de las cuentas de usuario
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Recursos Finalización de los cambios requeridos en la OBS basados en los
cambios organizacionales.
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Recursos Finalización de los cambios requeridos en los derechos básicos dentro
de los grupos de seguridad o creación de nuevos grupos de seguridad
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Recursos Añadir nuevos usuarios en los grupos de seguridad que están siendo
creados y en los que se han solicitado.
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Actualizaciones Pruebas de puesta en marcha, validación de problemas en la
información, información perdida, etc.
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Actualizaciones Volver a probar los defectos resueltos con nuevos lanzamientos
Nivel 1 Administrador Funcional de Clarity
Soporte – Actualizaciones Revisión de impactos de los packs fijos y lanzamientos de CA (ERQs,
Defectos, cambios en la Arquitectura).
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1.3 Componentes del Soporte – Actividades (cont.)
Nivel de
Rego
Tipo de Recurso Tipo de Actividad Actividad Detallada
Nivel 2 Experto Funcional de Clarity
Soporte – CA Soporte Validar y aprobar las correcciones/actualizaciones del soporte de 3er
nivel
Nivel 2 Experto Funcional de Clarity
Soporte – CA Soporte Confirmar y gestionar las correcciones/actualizaciones de la aplicación
del soporte de 3er nivel
Nivel 2 Experto Funcional de Clarity
Soporte – Defectos Investigar los problemas, realizar el análisis de las causas principales
Nivel 2 Experto Funcional de Clarity
Soporte – Mejoras Crear documentos de configuración de alto nivel de los requisitos
funcionales – esto incluye detalles de la solución técnica así como del
plan de migración
Nivel 2 Experto Funcional de Clarity
Soporte – Mejoras Desarrollar y ofrecer casos de pruebas como se definen en los planes de
pruebas
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Mejoras Configuración de consultas/portlets de Clarity
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Mejoras Cargas de información a través de XOG para cualquier conjunto de datos
de gran tamaño
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Mejoras Configuración de los procesos de los flujos de trabajo de Clarity
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Mejoras Configuración de Crystal Report de Clarity
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Mejoras Desarrollo y pruebas de la Interfaz de Clarity (incluyendo nuevas pruebas
de las actualizaciones)
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1.3 Componentes del Soporte – Actividades (cont.)
Nivel de
Rego
Tipo de Recurso Tipo de Actividad Actividad Detallada
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Mejoras Desarrollo del Universo de los Objetos de Negocio y desarrollo de informes WEBI
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Mejoras Migración de las configuraciones desde un entorno a otro
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Mejoras Asegurar la calidad con pruebas de las unidades e integraciones “internas” así como la coordinación con los equipos de prueba del sistema
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Mejoras Diseño del proceso, implementación, propiedad y contabilidad (aceptación de la producción, gestión de cambios, etc.)
Nivel 2 Gestor de Cambios Soporte – Mejoras Diseño del proceso, implementación, propiedad y contabilidad (aceptación de la producción, gestión de cambios, etc.)
Nivel 2 Arquitecto Soporte – Mejoras Diseño de la arquitectura para todas las nuevas funciones y elementos de gran desarrollo
Nivel 2 Instructor Soporte – Mejoras Formación de los usuarios finales en las funciones de Clarity – portfolio, proyecto, recurso, demanda, financiero, MSP/OWB
Nivel 2 Instructor Soporte --Mejoras Elaborar guías para el usuario final y materiales de formación
Nivel Experto Funcional de Clarity
Soporte --Entornos Gestionar el SIT y la UAT durante los lanzamientos
Nivel 2 Experto Funcional de Clarity
Soporte --Defectos Escalar los problemas apropiados o los problemas de soporte al Nivel 3
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1.3 Componentes del Soporte – Actividades (cont.)
Nivel de
Rego
Tipo de Recurso Tipo de Actividad Actividad Detallada
Nivel 2 Experto Funcional de Clarity
Soporte – Problemas Resolver problemas localmente controlados (por ejemplo, mala información enviada, problemas con el pc, conectividad, etc.)
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Monitoreo Monitorear el cronograma del trabajo de producción; depurar y reiniciar los procesos fallados
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Gestión de Lanzamientos Gestión de los Lanzamientos Periódicos del Proyecto
Nivel 2 Experto Funcional de Clarity
Soporte – Gestión de Lanzamientos Asistir en la priorización de los elementos dentro de la fila de defectos/mejoras, explicar el impacto de cada elemento en el entorno actual
Nivel 2 Experto Funcional de Clarity
Soporte – Gestión de Lanzamientos Elaborar el esfuerzo general y programar las estimaciones de todos los defectos y mejoras que formarán parte de un futuro lanzamiento, después conseguir la aprobación de las estimaciones por parte del cliente
Nivel 2 Experto Funcional de Clarity
Soporte – Gestión de Lanzamientos Gestionar la priorización y categorización de las correcciones de los defectos y las mejoras
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Gestión de Lanzamientos Confirmar y gestionar las correcciones de la aplicación del Nivel 3 de Soporte
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Gestión de Lanzamientos Registrar los registros de cambios adecuados previos a un lanzamiento –siguiendo el proceso de gestión de cambio del cliente
Nivel 2 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Actualizaciones Probar las correcciones del software de terceras partes
Nivel 2 Experto Funcional de Clarity
Soporte – Comunicación Semanal Dirigir reuniones de estado semanales para revisar todos los defectos/mejoras, así como los SLAs
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1.3 Componentes del Soporte – Actividades (cont.) de las estimacioneslas estimacionesNivel de
Rego
Tipo de Recurso Tipo de Actividad Actividad Detallada
Nivel 3 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Aplicación Ofrece parches de software de Clarity y la instalación de una nueva versión (no incluye las pruebas, la solución o la formación)
Nivel 3 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Aplicación Aplicar las soluciones especificas de CA
Nivel 3 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Mejoras Resolver los problemas de la aplicación escalados desde el Nivel 2
Nivel 3 Experto en Infraestructura
Soporte – Infraestructuras Resolver los problemas asociados con la disponibilidad del software, el hardware, la red u otros componentes de la infraestructura
Nivel 3 Experto en Infraestructura
Soporte – Infraestructuras Resolver los fallos principales del hardware
Nivel 3 Experto en Infraestructura
Soporte – Infraestructuras Resolver los fallos principales del servidor software, incluyendo el sistema operativo, el servidor de la aplicación (tomcat/Weblogic/etc.), el servidor de la base de datos (Oracle/SQL)
Nivel 3 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Infraestructuras Reiniciar la aplicación Clarity y monitorizar/controlar las configuraciones NSA
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1.3 Componentes del Soporte – Actividades (cont.)
Nivel de
Rego
Tipo de Recurso Tipo de Actividad Actividad Detallada
Nivel 3 Experto en Infraestructura
Soporte – Infraestructuras Monitorización, administración y mantenimiento de la base de datos incluyendo las copias de seguridad completas e incrementales
Nivel 3 Experto en Infraestructura
Soporte – Infraestructuras Mantener y configurar la seguridad el servidor de la base de datos
Nivel 3 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Monitoreo Ajustes del rendimiento proactivo del hardware y del software para un rendimiento óptimo de Clarity
Nivel 3 Experto Técnico de Clarity
Soporte – Monitoreo Revisión proactiva de los registros del servidor en caso de problemas
Nivel 3 Experto en el Servidor Soporte – Monitoreo Ofrece monitoreo 24x7 y soporte telefónico
Nivel 3 Experto en Infraestructura
Soporte – Gestión de Lanzamiento Instalar los productos desagregados, como la gestión de cintas, la duplicación de discos y aplicación de parches según se necesite
Nivel 3 Experto en el Servidor Soporte – Servidor Asegurar la ubicación física de los servidores, las conexiones de red y lapotencia energética suficiente para todos los periféricos
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2. Ejemplo de la Organización
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2.1 Ejemplo de la Organización – 20k + usuarios
Gobernabilidad
Metodología y
Soporte de
Procesos
[2 FTE]
Programador
Técnico (scripts,
informes,
consultas XOG)
(4 FTE)
Gestor del
Proyecto /
Lanzamiento
[1,5 FTE]
Gestión de la
PMO / Análisis
[2 FTE]
Formadores /
Aprendices
Gestor de la
aplicación
Clarity
[1FTE]
Analista de
Negocios
(Función /
Configuración)
[3 FTE]
Técnico
Analista /
Admins
[4 FTE]
Soporte
Usuario
(Nivel 2&3)
[2 FTE]
IT Soporte
Matriz
Servidor y
Base de Datos
[1 FTE]
Expertos
locales
[12 PT FTE]
Pruebas
[2 FTE]
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2.2 Ejemplo de la Organización – 1500 usuarios
Programador
Técnico (scripts,
informes,
consultas XOG)
[2 FTE]
Gestor del
Proyecto /
Lanzamiento
[5 FTE]
Gestor de la
aplicación
Clarity
[1FTE]
Analista de Negocios
(Función /
Configuración /
Aprendiz)
[2 FTE]
Formadores
Expertos
[3 FTE]
FUNCIONAL TÉCNICO
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3. “Agujeros” comunes del Soporte
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3.1 “Agujeros” en el Soporte – Roles que faltan
• Alojamiento Insuficiente y Soporte de la Base de Datos (On Premise)o Falta de monitorización del rendimiento
o No hay recursos para ayudar en las actualizaciones eficientes – lleva demasiado tiempo
• Falta de Orientación / Formación Continuadao Los nuevos Gestores de Recursos / Proyectos no tienen soporte
o No reciben ninguna orientación que les ayude a utilizar mejor Clarity y conseguir nuevos requisitos
• Arquitectura Clarityo Hoja de Ruta
o Portlets e Informes de Bajo Rendimiento
o Soluciones Complejas vs. Procesos de Cambio
o Instalación deficiente de la Arquitectura de la Gestión de Recursos / Financiera de los Campos / Roles / Habilidades / OBS
• ¿Otros?
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3.2 “Agujeros” en el Soporte – Rotación de Personal
• ¿Hay usuarios de soporte que han dejado el puesto?
• ¿A cuántos han reemplazado?o ¿Ha contratado a un experto en Clarity?
o ¿Ha formado a alguien de dentro?
o ¿Qué tipos de recurso ha encontrado válido?
o ¿Ha subcontratado un servicio externo?
• ¿Cómo se protege frente a la rotación del personal o el impacto de la misma?
• A lo largo del tiempo, ¿considera que el soporte aumenta o disminuye?
• ¿Qué vías podemos seguir para reducir el Soporte?o ¿Automatizando la monitorización, leyendo los registros, etc.?
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3.3 “Agujeros” en el Soporte – Procesos de Peticiones
No se han completado las mejoras suficientes – llevan demasiado y los usuarios pierden la paciencia y la confianza
El solicitante presenta la petición
Se rechaza la petición y se
notifica al solicitante
Primera revisión y evaluación del impacto
El equipo principal recibe la petición o la notificación de la petición
Sin impacto/ Mantenimiento y Soporte Normal
Implementar cambios en la ventana normal de mantenimiento
Cumple con el criterio principal o secundario
Programación Desarrollo/ Migración
Cambiar el ticket creado ene l sistema de creación de tickets
Revisión de la priorización y hoja de ruta
Comunicar cambios
Pe
tici
on
ario
Equ
ipo
Pri
nci
pal
Pro
pie
tari
o d
e
la A
plic
ació
n(P
MO
)
Peticionario
Equipo Principal
Propietario de la Aplicación
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3.3 “Agujeros” en el Soporte – Procesos de Peticiones
Mejoras / Peticiones de cambio
Arquitectura
Proyectos / Iniciativas
Nivel 2(Analista de negocio, Portlets, Prototipo)
Proceso de Priorización
Level 3(Consultas, Scripts,
Migración, Informes)
Nivel 4(Migración)
Trabajo Planeado Trabajo no planeado
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3(Trabajos, escaladas)
Nivel 4
IncidentesPeticiones de los
usuarios / Defectos
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4. Claves para el éxito del soporte
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4. Claves para el éxito del Soporte
• Ciclos cortoso Permita que los usuarios manejen las funcionalidades rápidamente. Si los usuarios
creen que las mejoras, defectos, etc. llevan demasiado tiempo o no cubren sus necesidades, buscarán otra manera de conseguir información o implementar un proceso.
• El rol del Experto es Críticoo Es muy importante que los usuarios estén continuamente orientados y formados. La
organización cambia constantemente y la gente necesita refrescar los conocimientos.
• Tener Visión y Mantenerse Actualizadoo Identificar los objetivos de cada año respecto a la funcionalidad o a la creación de
informes. Tenga siempre una meta o una visión sobre dónde quiere que esté la evolución de Clarity el próximo año. Una parte de esto es estar al día en Clarity – no deje que el entorno se aleje demasiado de las adaptaciones.
• Tenga un Equipo Sólidoo El personal es siempre el elemento más importante. Tener a gente capacitada le puede
ayudar a ir siempre adelante, incluso en los períodos más difíciles.
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CENTRO DE CONOCIMIENTO EN CA PPM
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