OPTIMIZACIÓN

DEL PUNTO ÁGIL

Laura Cepeda Erazo

Daniela López Culma

Nicolas Martínez Galindo

Daissy Romero Arias

Mariacamila Valderrama Gómez

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Inconformidad de los clientes por tiempo de espera

OBJETIVO GENERAL

Optimizar los servicios ofrecidos por el punto ágil.

OBJETIVO ESPECIFICO

13

2

CONCEPTO DEL PRODUCTO

Descongestionar

Actualmente

ACTUALIZACIÓN DE DATOS

Ahora También

TUTORIAL

Mercado Potencial

Disminución

Se desenvuelva

n

en

Mercado Objetivo

ESTRATEGIAS DE MERCADEO

CAMPAÑAS

PUNTO AGIL

TRANSACCIONES

DIFUSIÓN SIN ESPERA

JUSTIFICACIÓN

Revisión y/o Liquidación

13% Indebida atención al consumidor fi-

nanciero-servicio13%

Cobro servicios y/o comisiones

10%

Fallas en cajero au-tomático

8%

Descuentos injustificados8%

No se remite información al cliente

7%

Aspectos contrac-tuales (Incumplim-

iento y/o modifi-cación)

6%

Reporte centrales de riesgos

5%

Fallas en datáfono (Compras)

3%

Otros26%

QUEJAS RECIBIDAS SUPERFINTENDENCIA 2012AÑO 2012

Banco Davivienda

ENTIDAD NOMBRE TIPO QUEJANOMBRE MOTIVO

QUEJA TOTAL

Banco Davivienda

Crédito de consumo y/o comercial

Consignación errónea

1

No se remite información al cliente

31

Crédito de vivienda No se remite información al cliente

12

Cuenta corriente

Consignación errónea

262

No se remite información al cliente

6

Cuenta de ahorros

Consignación errónea

297

No se remite información al cliente

50

Tarjetas de crédito

Consignación errónea

274

No se remite información al cliente

99

TOTAL 1.032