optimización de la experiencia de cliente en turismo - enrique cenizo, carlos garcía

Optimización de la Experiencia de Cliente III Encuentro sobre Turismo

Enrique Cenizo Carlos G. Fantini Palma de Mallorca, 19 de febrero de 2014

Copyright © 2015 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved

Safe Harbor Statement

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing decisions. The development, release, and timing of any features or functionality described for Oracle’s products remains at the sole discretion of Oracle.


Agenda

1

2

3

Intro

El Viaje

Oracle CX


EXPERIENCIA DE CLIENTE


CONEXIÓN CON EL CLIENTE EN CUALQUIER MOMENTO

MEJORA FIDELIZACIÓN MARCA HOTEL

PROMOCIONES PERSONALIZADAS

MEJORA ADR

MAXIMIZACIÓN VALOR MEDIO CLIENTE

MEJORA FCRR

EFICIENCIA ATENCIÓN AL CLIENTE

EXPERIENCIA EN HOTEL PERSONALIZADA

EXPERIENCIA DE CLIENTE

MEJORA CSAT CONOCIMIENTO Y DIFERENCIACIÓN CLIENTE FIDELIZADO

CHOREOGRAPHED JOURNEYS

MEJORA IMAGEN DE MARCA


EL CLIENTE PIDE GRANDES EXPERIENCIAS

HOTEL

AGENCIA DE VIAJE

CONTACT CENTER

SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

WEB

MÓVIL

REDES SOCIALES

QUIOSCOS “Conóceme, Entiéndeme”

“Conéctate conmigo en cualquier parte”

“Sé relevante”

“Excede mis expectativas”


EXPERIENCIAS PERSONALIZADAS La individualización consigue Relevancia, Ingresos y Satisfacción de Cliente


EL VIAJE


ORAhotel

EL VIAJE


Orahotel


Busca un sitio donde podamos dejar a los niños, que disfruten y

nosotros podamos relajarnos

Orahotel


Orahotel


Orahotel

Orahotel


Orahotel


Orahotel

Orahotel


Orahotel


Orahotel

Orahotel


Orahotel


Orahotel

Orahotel>

OraHote

l


Orahotel


Orahotel

Orahotel>

OraHotel


Orahotel


33

Push Orchestration in Program

Orahotel


Vaya... ¡Qué buena pinta! Orahotel

Orahotel>


Orahotel


Check out


¿Se mantendrían las condiciones si…?

Orahotel


Orahotel


WHAT

if ?


Orahotel


ORAhotel

EL VIAJE

- Delivering Experiential Travel -


ORACLE CX


Customer Experience Cloud

SOLUCIONES DE CUSTOMER EXPERIENCE

CUSTOMER EXPERIENCE FOUNDATION

Universal Customer Master

Marketing Commerce Service Sales

Unified Business Intelligence

Single Development and Integration Framework

Best in Class PaaS

Apps Marketplace

Common Security and Identity Services

Configure, Price, Quote

Social


EXPERIENCIA DE CLIENTE COMPLETA EN TURISMO

Shopping

Pre-Arrival

On-Site Post-

Departure

Promotions


53

Oracle Confidential - Restricted

The Oracle Marketing Cloud Customer-Centricity. Marketing Simplicity. Enterprise Ready.

Unify Data

WEB

Delivered Across All Channels

Aggregate your marketing data and target the right customers.

Engage Audience Orchestrate individualized, relevant customer experiences.

Analyze Performance Attribute revenue and gain better insight into customer experience.

• Data Management Platform

• Cross-Channel Marketing

• Social Marketing

• Content Marketing

• AppCloud & Media Partners

• Oracle Marketing Cloud Analytics

MOBILE SOCIAL EMAIL COMMERCE SALES DISPLAY


¿Por qué Oracle Marketing Cloud?

Dato Completo y Procesable

Experiencia Multi-Canal Contextual

Enterprise Ready


Imperativos del Servicio Moderno al Cliente en el Cloud

Cross-Channel Service

Conecta con tus clientes

Haz a tus clientes fácil el interactuar con tu compañía

1 2 Capacita a tus empleados

Facilítales el trabajo de atención al cliente

3

Adáptate rápidamente Adáptate al mismo ritmo que tus clientes y el negocio


Gestión de Redes Sociales

Gestión de Base de Conocimiento

Consola Unificada de Agente Portal Web de Autoservicio



Branding User Experience

Analytics Workflows

Data Fields PERSONALIZADO



ORACLE CLOUD

Custom 3rd Party

HCM Cloud

ERP Cloud

CX Cloud

On Premise On Premise On Premise

Custom

CONECTADO



19 Data Centers Worldwide

Unified Access Controls

Isolated Data Tenancy

CX

SEGURO


Beneficios obtenidos por nuestros clientes

29 % emails entrantes

50 % llamadas no productivas



60 % tasas de apertura

300 % click trough rate

102 % ventas en ShopMarriott.com


Gracias

[email protected] [email protected]

optimización de la experiencia de cliente en turismo - enrique cenizo, carlos garcía

Technology