OPORTUNIDADES

TECNOLOGICAS PARA LA EFICACIA Y EFICIENCIA EN LAS

COOPERATIVAS

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REALIDAD Las finanzas mueven al mundo. De igual manera las finanzas deben

moverse al ritmo que el mundo y la sociedad actual lo demanden.

En un mercado cuyos movimientos son cada vez más rápidos, es la tecnología lo que permite que las instituciones financieras tengan una aceleración cada vez mayor. Es el Socio quién dicta a las Cooperativas su necesidad de Productos y Servicios.

Las instituciones han experimentado cambios estructurales en los últimos años gracias a la tecnología, con la implementación de sistemas de operación transaccionales, interfases automáticas, la integración de datos, sistemas y la implementación de tecnología de utilidad tanto para la institución como para los Socios y Clientes. La instalación de cajeros automáticos marcó la pauta para la automatización de procesos y procedimientos.

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REALIDAD Hoy en día, los Socios pueden ver en línea el saldo y balances disponibles de sus cuentas así como las transacciones realizadas en tiempo real. Además, pueden realizar transferencias entre diferentes números de cuentas, realizar pagos, etc… Esto es lo que se conoce como Cooperativa en casa. Estamos en la era del dinero electrónico.

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FACTORES

Crecimiento en la Actividad Económica

Crecimiento de la Población

Dinámica en la Demografía del Consumidor

Costos Operacionales

Productividad

Estos factores nos llevan a la incorporación de innovaciones tecnológicas como un componente esencial de las estrategias de las instituciones financieras para conseguir una ventaja competitiva y alcanzar un mayor grado de eficacia y eficiencia en las operaciones.

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MERCADEO

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Es aprender a ver datos del mercado, tradurcirlos en un diagnóstico y transformarlos en negocios rentables.

En una economía como la nuestra, que se mueve a base de las preferencias del consumidor, el mercadeo es uno de los aspectos que más contribuye al éxito de una institución. Una Cooperativa no puede funcionar exitosamente sin saber quién es su cliente y qué le interesa a éste. Necesita socios para seguir operando.

Después de que un mercado completo es definido, la Cooperativa debe desarrollar un plan para explotar con éxito dicho mercado.

MERCADEO

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Nuevas Tendencias

o El Cambio Generacional

o Va Desapareciendo la Brecha Generacional

o Cambios en los roles femeninos

o La mujer sigue avanzando en el campo laboral profesional

o Madres Solteras

o Redefinición de Padre y Madre

o Niños y Adolescentes menos infantiles

o Aumento del trabajo en red

MERCADEO

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Las brechas generacionales son un elemento muy importante para la Mercadotecnia, ya que con ellas es más fácil identificar hacia qué tipo de consumidor va dirigido el producto. Conforme ha transcurrido el tiempo se han marcado diferentes brechas que permitieron separar e identificar con mayor claridad las virtudes, preferencias e incluso los errores de cada generación.

MERCADEO

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Aspecto Baby Boomers Generación X Generación Y Nativos

Digitales

Nacimiento 1946-1964 1965-1980 1981-1994 1995 en Adelante

Trabajo “WorkAholics” Viven para trabajar

Trabajan para vivir Valoran familia sobre el trabajo

No diferencian el tiempo de trabajo al del ocio

Pérfil *Independientes *Autosuficientes *Desafían estatus actual *Competitivos *Lo primordial de esta generación es planificar su retiro. *Control de sus finanzas

*Individuales *Valoran independencia *Indiferencia para autoridad *Responsables *Un alto porcentaje tiene niños por debajo de 18 años *Están en su etapa mas productiva en su intelectualidad

*Ambiciosos *Desafían autoridad Trabajo en equipo *Leales, Comprometidos *Representan una gran oportunidad *Son tecnológicos

*Compartir *Mantenerce conectado *Sabiduría de las masas

Influencia Evidencia Expertos

*Pragmatismo, Valor *Práctico

*Experiencia *Pares

Fuentes online Pares

MERCADEO

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DEFINICION DE MEDIOS ELECTRONICOS

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Medios Electrónicos: Equipos, Sistemas Automatizados de Procesamiento de Datos y Redes de Telecomunicaciones.

Banca Electrónica: Conjunto de servicios y operaciones bancarias que las Instituciones Bancarias acuerdan con el público, a través de Medios Electrónicos.

o Operaciones en Cajeros Automáticos (ATM) o Pagos Mediante Terminales Punto de Venta

Dispositivo Dedicado Teléfono Móvil

o Banca por Internet o Redes Sociales o Depósito y Descuentos Automáticos o Tarjetas de Crédito, Débito, Prepagadas o Banca Telefónica:

Audio respuesta (IVR) Voz a Voz (atención por parte de un operador

telefónico)

*Fuente: Comision Nacional Bancarias de Valores

(Regulación Uso de Medios Electrónicos) Febrero 2011

BANCA ELECTRONICA Cajeros Automáticos

Los cajeros automáticos fueron los primeros elementos computarizados de acceso remoto a bancos y cooperativas, hasta ahora se empleaban exclusivamente para expedir dinero y facilitar información de saldos. Muchos de ellos permiten en la actualidad realizar operaciones avanzadas como carga de monederos electrónicos o tarjetas telefónicas, compra de entradas para espectáculos, transferencias entre cuentas, depositos, etc... Todos estos avances e innovaciones han posibilitado realizar numerosas operaciones gracias a una simple tarjeta de plástico.

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BANCA ELECTRONICA

Beneficios de los Cajeros Automáticos

o Permite a sus socios el acceso a su efectivo disponible de su cuenta, tarjetas crédito y débito.

o Reduce o elimina la necesidad de cheques.

o Aumenta la satisfacción y lealtad del socio.

o Genera tráfico en su institución de personas no socias.

o Recibe ingresos adicionales por transacción (surcharge).

o Descargo de trabajo para las sucursales.

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BANCA ELECTRONICA Terminales de punto de venta

Situados en locales comerciales, dotados de lectores de tarjetas de crédito y débito. Es el terminal bancario más conocido, por aparecer instalado en los comercios que admiten el pago con tarjeta, ya sea de débito o de crédito.

Beneficios de puntos de venta

o Brinda a sus socios más opciones de pago, lo que le ayudará a incrementar sus ventas.

o Disminuye el riesgo y gasto de la administración del dinero en efectivo. o Servicio ágil y cómodo a sus socios al momento de tramitar una venta. o Ayuda a mantener mejor control sobre las ventas ya que puede dar

seguimiento puntual en su sistema de Banca Electrónica. o Disponibilidad de los recursos al siguiente día hábil. o Ser competitivo, ya que hoy en día muchos negocios aceptan tarjetas,

esto permite ofrecer servicios que los socios requieren. o Disponibilidad para apoyar su participación en algún programa de

recompensas. o Los socios reciben las transacciones a través de su estado de cuenta lo

que permite llevar un mejor control de sus gastos.

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BANCA ELECTRONICA Banca por Internet

o Consiste en la distribución de productos y servicios a través de canales

electrónicos el cual permite ofrecer la posibilidad a los socios de las

cooperativas que puedan acceder a productos y servicios bancarios desde

su propio domicilio o cualquier lugar y obtener información en tiempo real

de forma que puedan realizar cualquier tipo de operación con una

institución financiera en su cuenta y en su Cooperativa. No solo se limita a

informar, sino que permite que el socio disponga de las mismas posibilidades

de actuación que si estuviera en la Cooperativa.

o El Internet tiene efectos en la forma de entender el negocio bancario, de

introducir nuevos productos, de establecer las nuevas fronteras entre

productos financieros y bancarios, supone el diseño de campañas de

publicidad diferenciadas y un importante cambio en la identificación

tradicional y directa entre “marcas” y “producto” con el objetivo de hacer

frente a los nuevos competidores que pueden acceder a la banca por

Internet ofreciendo productos de distintos proveedores.

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BANCA ELECTRONICA

En la actualidad este sistema permite:

o Consultas, ya que proporciona información sobre saldos y movimientos de cuentas, tarjetas de crédito y débito, cartera comercial.

o Impresión de cualquier documento

o Operaciones on-line, permite diversas operaciones bancarias como transferencias, pagos y otros….

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BANCA ELECTRONICA Redes Sociales

o Las redes sociales representa un vehículo de comunicación efectivo que nos permite mantener contacto con nuestros socios y clientes en términos de alcance y frecuencia.

Beneficios

o Bajo Costo Muchas empresas están utilizando las Redes Sociales para conocer la opinión de

sus clientes sobre sus productos o servicios, de esta manera, han estado dejando a un lado los centros de llamadas y por consiguiente los gastos en este

segmento se han reducido significativamente.

Retro-Alimentación

No cabe duda que si una empresa conoce el cómo aplicar encuestas en las redes sociales, las respuestas son casi inmediatas. De esta manera, la empresa puede preguntar a sus clientes sobre cómo mejorar algún producto o servicio.

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BANCA ELECTRONICA

Redes Sociales

Las redes sociales representan un vehículo de comunicación efectivo que nos permite mantener contacto con nuestros Socios y Clientes.

Beneficios

Incrementar Ventas

Otro punto importante es utilizar las Redes Sociales como una herramienta de prospección y a la vez una forma mucho más económica de ofrecer descuentos.

Posicionamiento de Marca

Además de preguntar y ofrecer, las empresas se benefician en posicionar el Nombre de su Marca (Coop) en las mentes de sus seguidores ofreciendo comunicado de alto valor.

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BANCA ELECTRONICA Depósito y Descuentos Automáticos

Servicio de pago electrónico que permite transferir fondos entre instituciones. Puede procesar débitos y créditos en la fecha que el socio indique.

Beneficios del Depósito y Descuentos Automáticos

o Elimina la preocupación de demoras en el correo

o Elimina la necesidad de viajes frecuentes a la cooperativa

o Disponibilidad de fondos inmediatamente

o Evita el robo o la perdida de cheques

o Permite recibir Pago de nómina

o Permite recibir Pago del Seguro Social

o Facilita la conciliación de la cuenta entre otros

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BANCA ELECTRONICA Tarjetas de Crédito / Débito

o Desempeñan un papel importante en las Instituciones Financieras, ya

que permite a los socios acceder a terminales de autoservicio o transferencias electrónicas de fondos en los cajeros automáticos y los terminales en punto de venta.

Existen dos tipos de tarjetas en el sector Bancario; Crédito y Débito

o Crédito posee códigos de identificación personal permitiendo realizar transacciones hasta un límite previamente acordado.

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BANCA ELECTRONICA

Beneficios de la Tarjeta de Crédito

o Realizar compras en establecimiento a nivel mundial

o Accesos a cajeros automáticos

o Reservación para alquiler de automóviles

o Reservación para hoteles y restaurantes

o Compra de pasajes

o Compras por Internet

o Respaldo mundial de las marcas

o Seguros sujetos a las marcas e institución financiera

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BANCA ELECTRONICA

Débito tiene los mismos beneficios de una tarjeta Crédito, permitiendo realizar transacciones de acuerdo al balance que tenga disponible en su cuenta de cheques o ahorros.

El uso extensivo de este método de pago permite efectuar compras sin necesidad de efectivo, provoca un aumento del consumo, puesto que no se tiene un límite físico al gasto y el consumidor no tiene la misma sensación de gastar que cuando lo hace en efectivo.

Beneficios de la Tarjeta de Débito

o Tiene los mismos beneficios de la Tarjeta Crédito

o Cero cuota anual

o No tiene cargos de financiamiento

o Permite al Socio controlar el gasto 21

BANCA ELECTRONICA

Tarjetas Pre-pagadas

o Beneficios

Fáciles de obtener / Fáciles de usar

No requiere verificación de crédito ni una cuenta bancaria. Tiene todos los beneficios de una Tarjeta Crédito.

Más segura y práctica que el dinero en efectivo

Se puede utilizar para hacer compras o retiros en efectivo dondequiera que se acepten tarjetas Débito y Crédito.

Es fácil pagar las cuentas y administrar los gastos

Puede pagar cuentas y administrar sus gastos fácilmente con su estado de cuenta y las herramientas financieras en línea. 22

CONTROLES DE ACUERDO AL RIESGO

Contratación y activación del servicio

Consentimiento expreso del usuario; Presencial Contratación a través de Medios Electrónicos Seguros

Procesos de cancelación

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Identificación del usuario y autenticación

Categorías de Factores de Autenticación Uso de doble factor de autenticación para operaciones

de riesgo

Operación del Servicio

Pre-Registro de Cuentas Límites de Operación Notificaciones

CONTROLES DE ACUERDO AL RIESGO

Monitoreo, Control, Continuidad de las Operacione Monitoreo de operaciones Revisiones de seguridad Soporte técnico y continuidad de la operación

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Educación Enviar información sobre los fraudes y como prevenir el

mismo Enviar información sobre nuevas modalidades Publicar avisos a través del sistema

*Fuente: Comision Nacional Bancaria y de Valores

(Regulación Uso de Medios Electrónicos) Febrero 2011

Seguridad, Confidencialidad e Integridad de la Información

Cifrado de datos sensibles Controles de acceso a la información Cumplir con todos los requisitos de Seguridad de la Industria de

Tarjetas (PCI) en el manejo interno y cualquier proveedor externo contratado.

INNOVACION = OPORTUNIDAD Las nuevas tecnologías resultan en reducción de costos,

incremento de ingresos y de productividad. Al mismo tiempo ofrecen nuevos y mejores servicios a los socios.

Inversión en tecnología y sistemas de información es requerido por los constantes cambios, innovación y exigencias de los socios.

El aumento de ingresos proviene de la oportunidad de incrementar el volumen de las ventas. Los medios electrónicos facilitan la entrada de nuevos mercados, geográficos o de productos y la prestación de nuevos servicios.

Ayuda a mantener una mayor participación del mercado y negocios en la comunidad y aumenta el prestigio de las Cooperativas.

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INNOVACION = OPORTUNIDAD Facilita la competencia con la Banca Comercial en la prestación de

servicios.

Estimula el ingreso de nuevos socios a las Cooperativas al tener disponible estos servicio.

La relación entre la entidad financiera y el cliente se convierte en una relación dinámica e interactiva que ésta puede aprovechar para personalizar el servicio a sus clientes, aplica políticas de precios diferenciadas y practicar la venta cruzada de nuevos productos.

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LA VENTA CRUZADA El valor de la retención del cliente

o Probabilidades de conservar al socio crecen de manera considerable cuando el mismo compra más productos o servicios.

o Si la institución financiera consigue que un socio utilice 3 o 4 de sus servicios, tendrá de 100 a 1 probabilidades de conservarlo.

o Los socios con múltiples servicios también son menos propensos a cambiar de Cooperativa a causa de las molestias potenciales.

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LA VENTA CRUZADA El valor de la retención del cliente

o Un estudio realizado por la Editorial McGraw-Hill, pudo observar el por qué las empresas pierden sus clientes:

Fallecidos: 1%

Cambio de domicilio: 5%

Convencido por amigos: 7%

Acción de la competencia: 9%

Problemas de calidad: 15%

Cliente ignorado o mal atendido: 63%

o El estudio muestra que gran porcentaje de los clientes perdidos pudieron haber sido retenidos mejorando la comunicación y los servicios. 28

LA VENTA CRUZADA

La reactivación de antiguos socios

o Socios que no adquieren producto hace más de un año se les puede enviar una carta ofreciéndole nuevos servicios con la intención de recuperarlos.

Seis áreas básicas al momento de realizar una venta cruzada

o El comportamiento pasado del socio es la mejor variable predictiva de su conducta futura.

o El valor de cada socio surge del análisis de su compra vitalicia.

o Los socios son más valiosos que los prospectos.

o Algunos socios son más valiosos que otros.

o Es probable que los socios tengan características en común

o Los mejores prospectos se parecen a los mejores socios.

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LA VENTA CRUZADA

¿Cómo realizar una venta cruzada?

o Asegúrese de conocer todas las características y beneficios de los productos que pretende vender.

o Trate a los socios de una manera profesional, cortés y entusiasta.

o Si resuelve el problema principal del socio, tendrá una mejor oportunidad de realizar una venta cruzada.

o Escuche atentamente lo que el socio esté diciendo, porque puede encontrar oportunidades de una venta cruzada de productos en base a lo que dice el socio.

o En algunos casos una venta cruzada simplemente surge de la capacidad de convertir el servicio en una venta.

o Utilice el enfoque de presunción de venta cuando haga ventas cruzadas.

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LA VENTA CRUZADA

Elemento en la Estrategia de Mercadeo, que significa lograr que el socio adquiera varios productos financieros

o ¿Por qué es importante la venta cruzada?

Mayor rentabilidad y lealtad del socio

La venta cruzada añade más valor a la relación con el socio

Aumento de ingresos a la institución

Retención de socios

Conquista de nuevos socios

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REFERENCIAS

Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa Vol.15 No.1 2009 pp81-93.

La Banca Electrónica – Monografias.com Que eliges precio o calidad?

Nuevas tecnologías en el sector financiero-Esther Casares García-Universidad pública de Navarra.

Tipos de Fraudes en Tarjetas de Crédito – Banco Cooperativo de PR 2009.

Manejando el fraude en el Sistema de Pagos-Banco Cooperativo de PR 2010.

Programas Tarjetas de Débito – Banco Cooperativo de PR 2011.

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GRACIAS 33