Offshore,Una Experiencia Exitosa y Rentable

Federico JaramilloVP Mercadeo y VentasALLUS COLOMBIA

Contenido

1. Mercado Internacional y sus Características

2. Factores de Éxito para Offshore de Call Center

3. Estrategias Efectivas de Offshoring3. Estrategias Efectivas de Offshoring

4. Conclusiones

Mercado Offshore Mundial

Mercado Mundial

• El mercado mundial total 2007 escercano a las 4.8 millones deestaciones (outsourcing+ inhouse).

• El outsourcing local está creciendoa una tasa anual del 7.7% mientrasque el offshoring lo hace al 14.8%.

• El número de estaciones enoffshore pasará de 178,000 en el2005 a 338,000 en el 2010 (vergráfica).

1,000

1,200

1,400

1,600

Ag

en

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s (

000s)

gráfica).

• India es el principal jugador a nivelmundial en offshore y Filipinas esel segundo, pero a una distanciaconsiderable. En LA los mayoresjugadores son México,Centroamérica - Caribe, Argentina,Chile y Colombia. Perú estácomenzando a aparecer en el radarinternacional.

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2005 2006 2007 2008 2009 2010

Ag

en

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osit

ion

s (

000s)

Outsourced domestic Outsourced offshore

Fuente: Datamonitor

Mercado USA

• Actualmente hay 57,000 call centers en USA con cerca de 3 millones deestaciones (60% del mercado mundial) empleando 5.2 millones de personas.Del total de estaciones aproximadamente el 10% está en outsourcing. Seestima que un 6% de las estaciones en USA son en Español (180,000estaciones).

• Las principales verticales son Financiero, Retail y Telecomunicaciones. Inboundes alrededor del 70% y outbound el 30%.

Transport and

Finance

16,1%

Retail and

Distribution

15,5%

Telecoms

12,3%Outsourcing and

Telemarketing

10,2%

Manufacturing

8,0%

IT

7,8%

Services

7,3%

Public Services

5,7%

Utilities

5,2%

Transport and

Travel

5,1%

Others *

6,8%

Mercado USA

• Existe una fuerte tendencia a hacer offshore básicamente por disminución decostos pero sin sacrificar calidad. El mercado de USA es maduro, los clientesconocen de call center y en general tienen muy claro los procesos de atención aclientes.

• El precio por hora de conexión está alrededor de USD 22-25 mientras que enoffshore los precios por hora varían entre USD 10-16 incluido telecomunicaciones.

• Las regulaciones de telemarketing son estrictas (Do not call list) y las multas sonfuertes. Lo anterior sumado al offshore han incidido en que las estaciones en USAno estén creciendo hacia el futuro.

• Hay alrededor de 45 millones de Hispanos en US representando ya la “minoría”mas grande en USA. De estos casi el 70% son Mexicanos. Este es un mercado deUSD 800 billones, siendo el segundo mercado mundial de habla hispana despuésde México.

• La distribución geográfica de los hispanos está principalmente en los estados deCalifornia, Texas, Florida, New York, New Jersey, Illinois y en general en losestados del sur.

• El mercado hispano es una oportunidad muy interesante para el mercado deoffshoring Latinoamericano.

Mercado España

• El mercado de CC en España se estima en 1.485 Millones de Euros. En el 2006existían en el mercado cerca de 47,000 posiciones empleando 67,000personas con un crecimiento de mercado del 10% respecto al año anterior.

• Se esperan crecimientos en offshore importantes. Argentina es el principaldestino de operaciones offshore Españolas.

Fuente: Asociación Española de CC

Mercado España

• Las principales verticales son Telecomunicaciones, Banca y Utilities.Telecomunicaciones tiene un peso mas alto de lo usual que otros mercados.

• Los principales factores de decisión para realizar operaciones offshore sondisminución de costos, restricciones en oferta laboral en ciudadescomo Madrid y Barcelona y legislación laboral estricta.

• Servicio al Cliente representa el 65% de la facturación, Televenta el 17%,Soporte Técnico 4% y Cobranzas el 3%. Televenta es el servicio que mashace offshore.hace offshore.

• El precio promedio en España se ubica entre los 14-17 Euros por horamientras que en offshore está entre los 8-11 Euros.

• España posee un marco regulatorio que se rige bajo la Ley de Protección deDatos de la Unión Europea y está bajo la aprobación y vigilancia de laAgencia de Protección de Datos. El único país Latinoamericano homologadoante la UE es Argentina.

Mercado de CC en Latinoamérica

• Es un mercado no homogéneo con países en distintos estados de madurez ensu industria de CC y con limitada información de los mismos

• Los principales mercados son Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile. Perúestá desarrollándose rápidamente. Brasil tiene un mercado local muy grandeal igual que México.

• El mercado de offshore de México y Centroamérica se dirige principalmente aUSA mientras que el de Suramérica principalmente a España y USA.

• Buen nivel de agentes bilingües en México, Centroamérica, Caribe y• Buen nivel de agentes bilingües en México, Centroamérica, Caribe yArgentina. En menor escala en Brasil, Colombia, Chile y Perú.

Principales mercados Brasil, México, Argentina, Colombia y Chile.

Factores de Éxito Factores de Éxito

Factores a considerar en Offshore

Factores Positivos:

• Reducción de costos es elprincipal factor decisor enoffshore.

• Flexibilidad en regulacioneslaborales y capacidad decrecimiento de operaciones.crecimiento de operaciones.

• Calidad de los agentes. Perfilesprofesionales a bajo costo.

• Baja Rotación. (??)

• Especialización de operaciones yservicios en offshore.

Factores a considerar en Offshore

Factores Negativos:

• Problemas de calidad. No lograr losindicadores requeridos.

• Confidencialidad y Seguridad de laInformación.

• Problemas Culturales (Cultural Fit) yde Lenguaje.

• Administración y Control deOperaciones en otros países. Viajesconstantes y sistema de reportes.

• Seguridad, Condiciones Económicas yLaborales del país.

• No materialización de las ventajas deloffshoring (Sueño no cumplido…)

Estrategias Efectivas de Offshoring Offshoring

Como construir una estrategia efectiva para offshore:

• Análisis de Mercado

• Estrategia Comercial

• Administración yControl de Operaciones.

• Aspectos Financieros yLegales.

Análisis de Mercado

• Definición de Mercado:– Cia Outsourcing: Que mercados se van a atacar?

Enfocarse en los mercados objetivo.– Compañía que va a hacer offshore: Características

del mercado, regulaciones, vendors, precios.

• Cuáles son las características del mercado:Costos y Legislación Laboral, Economía,Telecomunicaciones, Costo de Propiedad Raíz,Precios del Mercado, Legislación, IncentivosPrecios del Mercado, Legislación, IncentivosFiscales y de otra índole.

• Cuáles son los competidores: Fortalezas ydebilidades.

• Aspectos Culturales (Nunca subestimar laimportancia de estos).

Estrategia Comercial

• Definición de Canales deComercialización: Directo, Brokers oIntermediarios, Alianzas, Joint Ventures.

• Definición de Inversiones deMarketing y Comerciales. Presenciafísica en los mercados de offshore?

• Posicionamiento Estratégico: Voy aser un jugador en que nichos deser un jugador en que nichos demercado? Competir exclusivamente porprecio o mayor valor agregado?Aprovechar la experiencia y el know howque se tiene actualmente en lacompañía.

• Marca y desarrollo de la misma enmercados offshore.

Administración y Control de las Operaciones

• La calidad es clave, las compañías exigen la misma calidad o mayor que sus operacionesen los países de origen, a menor precio.

• Definir correctamente los perfiles de los agentes. Tener en cuenta los horarios nocturnosy evitar la alta rotación.

• Verificar y adaptar procesos de aseguramiento de calidad y entrenamiento.Certificaciones son importantes (COPC, ISO, Six Sigma, PCI, etc).

• Formación en adaptación cultural, giros idiomáticos, geografía del país, etc.

• Tener el apoyo y la estructura adecuada para el control de la operación.

• Verificar la disponibilidad y redundancia de las telecomunicaciones. Revise los costos.

• Planee e implemente cuidadosamente los aspectos técnicos del proyecto. Nuncasubestime los mismos.

• No crear falsas expectativas. Los proyectos de offshore típicamente tienen curvas deaprendizaje superiores a las operaciones locales.

Aspectos Financieros y Legales

• Revise y adapte sus procedimientos a la legislación específica decada país:– Protección de Datos: Unión Europea– Do Not Call List (DNC): USA– Regulaciones de Telemarketing– Incentivos Fiscales y Zonas Francas– Legislación Tributaria: IVA (VAT), Retenciones (withholding), Impuesto

de Renta.– Legislación Laboral

• Tratados de Libre Comercio o Doble Tributación.• Tratados de Libre Comercio o Doble Tributación.

• Seguros y Contingencias. Tener claro el riesgo de demandas enpaíses con mayor uso de las mismas (USA).

• Garantizar los pagos por parte del cliente.

Conclusiones

• Esté preparado para iniciar operaciones offshore. Haga un plan claroy preciso.

• Nunca subestime los problemas de adaptación cultural.

• No cree falsas expectativas. Las curvas de aprendizaje son máslargas que en operaciones locales.

• La calidad es clave, ninguna compañía va a sacrificar calidad porprecio.

• Persistencia y constancia. Conquistar mercados externos tomatiempo y dinero.

PREGUNTAS ??

GRACIAS !!