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OFERTA DE FACILIDADES Y REVENTA DE PLANES PARA OPERADORES MÓVILES
VIRTUALES.
TELEFÓNICA MÓVILES CHILE S.A.
1. Antecedentes.
En cumplimiento del TÍTULO XIII de las “BASES DEL CONCURSO PÚBLICO PARA
OTORGAR CONCESIONES DE SERVICIO PÚBLICO DE TRANSMISIÓN DE DATOS EN LAS
BANDAS DE FRECUENCIAS 713–748 MHz Y 768–803 MHz”, en adelante las Bases,
Telefónica Móviles Chile S.A., en adelante TMCH, pone a disposición de cualquier
interesado, a excepción de los titulares de concesiones que comprenda alguno de los
bloques de frecuencia del Concurso mencionado y sus relacionadas, según los
términos establecidos en las leyes N° 18.045 y N° 18.046, la presente Oferta de
Facilidades y Reventa de Planes para Operadores Móviles Virtuales, en adelante la
Oferta.
Mediante Decreto Supremo N° 71 de fecha 6 de Mayo del año 2015, el Ministerio de
Transportes y Telecomunicaciones otorgó a la empresa Telefónica Móviles Chile S.A.,
RUT 87.845.500-2, la concesión de Servicio Público de Transmisión de Datos, en las
bandas de frecuencias 713-723 MHz y 768-778 MHz, correspondiente al bloque de
frecuencias A, señalado en las Bases.
Conforme con lo anterior, la presente Oferta sólo aplica para la infraestructura de
TMCH que opere en el bloque de frecuencias antes señalado y de acuerdo a la
cobertura establecida en el referido Decreto Supremo, como asimismo, en las
localidades y rutas obligatorias establecidas en el Anexo 9, Bloque A, de las bases
indicadas en el inicio, donde TMCH proveerá servicio de telefonía móvil y de
transmisión de datos con acceso a internet a través de tecnología 3G. Las localidades
obligatorias corresponden a los polígonos (manchas de cobertura) definidos en el
referido Anexo 9, los cuales pueden ser modificados, de conformidad con lo dispuesto
en el artículo 43 de las bases del concurso.
Adicionalmente, esta Oferta comprenderá todos los servicios que TMCH preste a
usuarios finales a través de la banda de frecuencia 713-723 MHz y 768-778 MHz y
aquellos que se brinden de manera adicional y accesoria a los primeros, a través de
unos mismos contratos o planes de ésta y/o sus relacionadas, en los términos
provistos en las leyes N°18.045 y N°18.046, en el mismo momento en que TMCH los
comience a comercializar en forma conjunta. Esta Oferta comprenderá dichos servicios
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en la infraestructura en que TMCH y sus relacionadas los operan y con las coberturas
definidas en sus respectivos decretos de concesión, en las condiciones comerciales
señaladas en el ANEXO N° 2 COMERCIAL.
Los plazos señalados en la presente Oferta son de días corridos, a menos que se señale
expresamente otra modalidad.
2. Objeto.
El presente documento establece las condiciones en que TMCH pone a disposición de
los interesados indicados en el numeral anterior, las facilidades que les permitan
prestar a sus clientes o usuarios finales los servicios descritos en este instrumento,
conforme a la normativa vigente.
Por su parte, la concesionaria contratante deberá pagar la retribución convenida en el
contrato que se suscriba y será responsable de ejecutar las acciones técnicas,
operativas y logísticas que le sean requeridas por TMCH, para que, a su vez, TMCH
ejecute el despliegue de recursos técnicos y operacionales necesarios, a fin de que
dicha concesionaria pueda contar con los servicios objeto de esta Oferta.
Es condición esencial de la presente Oferta que las prestaciones que se ponen a
disposición de la concesionaria contratante sean otorgadas con las redes, cobertura,
capacidades, calidad, sistemas y tecnologías que TMCH y sus relacionadas utiliza para
prestar los servicios a sus propios clientes.
Incumbe privativamente a la concesionaria contratante, bajo su responsabilidad y a su
propio riesgo, el desarrollo de todas aquellas actividades propias de su negocio de
prestación de los servicios a sus clientes finales, como por ejemplo, servicios de
comercialización, atención de clientes, atención de post venta, facturación,
recaudación, cobranza, reclamos, etc., así como el cumplimiento de las normas y
regulaciones previstas sobre dichas actividades y la atención de las peticiones y
requerimientos que al respecto le formulen los órganos competentes.
La concesionaria contratante debe estar integrada a la red de TMCH por medio de una
plataforma MVNE (Mobile Virtual Network Enabler), propia o contratada a terceros.
El plazo estimado de implementación de los servicios que se suscriban entre TMCH y la
concesionaria contratante en virtud de la Oferta está indicado en el numeral 24, para
lo cual se definirá un Plan de Trabajo de común acuerdo entre las partes tomando en
consideración la disponibilidad por parte de la concesionaria contratante de los
elementos técnicos y plataformas con que deberá contar, como por ejemplo:
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Plataforma de Prepago y Sistemas Comerciales (incluyendo, entre otros, facilidades
para efectuar la Medición, Tasación, Facturación y Cobranza de los servicios). En caso
de desacuerdo en los plazos del Plan de Trabajo y/o incumplimiento en los plazos
contemplados en dicho Plan, las partes podrán recurrir al mecanismo del numeral 14.
Resolución de disputas.
La no implementación oportuna de los servicios en el plazo total de implementación
contemplado en el numeral 24 que resulte imputable a TMCH, en virtud del contrato
que suscriba como consecuencia de la presente Oferta o de otros relacionados con el
mismo, dará derecho al OMV a cobrar una multa de 0,5% del cargo de habilitación por
cada día de retraso en que se hubiere incurrido, con un tope del 100% del cargo de
habilitación, a menos que las partes pacten un nuevo plazo. Lo anterior sin perjuicio de
la indemnización por daños y perjuicios adicionales que hubiere provocado a la
concesionaria contratante.
El retraso en más de seis (6) meses en la implementación de los servicios respecto del
plazo acordado por las partes, dará derecho a la parte no responsable a poner término
al contrato sin penalidad alguna, según lo señalado en el numeral 17.
El contrato en virtud de esta Oferta no exigirá ninguna exclusividad para las partes, por
lo cual la concesionaria contratante dispondrá de plena libertad para contratar con
otras empresas operadoras de red, servicios similares a los contemplados en este
documento, lo cual estará sujeto a la factibilidad técnica respectiva. Asimismo, TMCH
dispondrá de plena libertad para suscribir acuerdos de similares características con
cualquiera otra concesionaria que lo solicite, sujeto a factibilidad técnica.
En el evento que la concesionaria contratante decida contratar servicios similares con
otro operador de red que pudieran eventualmente ser coincidentes en el tiempo con
los servicios provistos por TMCH al amparo de la presente Oferta, deberá comunicarlo
por escrito a TMCH, a objeto de analizar la factibilidad técnica y, de ser viable, realizar
las coordinaciones técnicas necesarias. En ningún caso, la decisión de la concesionaria
contratante en este sentido implicará costos adicionales para TMCH, los que en caso
de existir, deberán ser pagados por la referida concesionaria a TMCH, todo ello en la
forma prevista en el contrato. Lo anterior es sin perjuicio de las obligaciones que se
contraigan de volúmenes mínimos de acuerdo a lo explicitado en el punto 3 del
ANEXO N° 2 COMERCIAL de esta Oferta.
Igualmente, en caso de terminación del contrato en virtud de esta Oferta, por
vencimiento del término o por incumplimiento, TMCH proporcionará la asistencia
técnica y la información que se establezca como necesaria, para permitir una
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transición pronta de los clientes, suscriptores o usuarios de la concesionaria
contratante a otro proveedor de red escogido por ella, por un periodo máximo de 6
meses contados desde dicha notificación.
3. Prestaciones a ser provistas por TMCH.
En virtud del contrato en que las partes convengan las condiciones técnicas y
comerciales de los servicios a que se refiere la presente Oferta, TMCH proporcionará a
la concesionaria contratante las siguientes prestaciones objeto de la presente Oferta
para que ésta pueda proveer a sus propios clientes finales los siguientes servicios a
nivel nacional, según cobertura de TMCH:
a) Conectividad de Datos para acceso a Internet LTE/4G Banda 700
- Navegación de acuerdo a protocolo HTTP.
b) Conectividad de Datos Red 3G para acceso a Internet, en el mismo momento en
que TMCH lo comience a comercializar junto con el servicio de transmisión de
datos para acceso a internet en 700 MHz.
- Navegación de acuerdo a protocolo WAP y HTTP.
c) Servicios de telefonía móvil y mensajería SMS/USSD de acuerdo a la tecnología
disponible (2G o 3G) en las zonas de cobertura de TMCH, en el mismo momento en
que TMCH lo comience a comercializar junto con el servicio de transmisión de
datos para acceso a internet en 700 MHz.
d) Conectividad de Datos Red 3G para acceso a Internet y servicios de telefonía móvil
y mensajería SMS/USSD en tecnología 3G, en las localidades y rutas obligatorias
establecidas en el Anexo 9, bloque A, de las Bases del Concurso, objeto de la
presente Oferta.
e) Soporte para la gestión del cliente final
- Activación.
- Provisión y tramitación de servicios.
f) Prestaciones para la Gestión de Portabilidades
Para efectos de la adecuada gestión de portabilidades, el concesionario
contratante deberá gestionar su propio Sistema de Gestión de Portabilidades y
mantener una relación directa, tanto técnica como comercialmente con el
Organismo Administrador de la Portabilidad e informar a TMCH las
correspondientes modificaciones a aplicar en la Ventana de Cambio siguiente.
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TMCH operará los siguientes procesos necesarios para que la portabilidad se
gestione correctamente en la red de TMCH:
- Gestión de importaciones en la Ventana de Cambio.
- El concesionario contratante informa sus nuevos clientes portados IN
mediante el archivo TPD: Tabla de Portabilidad Diaria.
- TMCH procesa el archivo TPD y habilita los nuevos clientes portados IN en
los sistemas de red de TMCH durante la Ventana de Cambio.
- TMCH informa el resultado de este proceso al concesionario contratante
(archivo RETPD/RETPD_REP: Tabla de Resultados de Portabilidad Diaria)
- Gestión de exportaciones en la Ventana de Cambio.
- El concesionario contratante informa sus nuevos clientes portados OUT
mediante el archivo TPD.
- TMCH procesa el archivo TPD y deshabilita los nuevos clientes portados
OUT en los sistemas de red de TMCH durante la Ventana de Cambio.
- TMCH informa el resultado de este proceso al concesionario contratante
(archivo RETPD/RETPD_REP)
g) Gestión de terminales
- Listado de Terminales Homologados
- Homologación de Terminales según procedimiento del numeral 7.
- Bloqueo de Terminales en plataforma EIR según la normativa vigente, de
acuerdo a factibilidad técnica.
h) Obligaciones Regulatorias
- Información estadística de la red requerida por la autoridad y que no pueda ser
provista por los sistemas propios de la concesionaria contratante, excluyendo lo
relativo a las mediciones de neutralidad de red establecida en la normativa
pertinente que el concesionario contratante puede realizar en forma
independiente con su propia plataforma. Esta información estadística será
entregada de manera inteligible, íntegra y oportuna de acuerdo con el
mecanismo descrito en el numeral 6 de esta Oferta.
- Facilidades de acceso a la plataforma correspondiente para que el contratante
realice la interceptación legal ordenada por un tribunal.
Los precios de los servicios señalados en los literales a, b, c y d están indicados en el
ANEXO Nº 2 COMERCIAL.
Los servicios señalados en los literales e, f, g y h, no tiene pago adicional. Los costos
están incorporados en los cargos indicados en el ANEXO Nº 2 COMERCIAL.
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Tratándose de los servicios y/o prestaciones comprendidos en la presente Oferta,
TMCH operará toda la infraestructura de su red, extenderá la misma cobertura,
oportunidad, prioridad y calidad, y prestará los servicios a la concesionaria contratante
para que suministre a sus clientes finales, y sean usados por esos clientes, bajo
términos y condiciones no menos favorables, individualmente o en conjunto, a los
provistos a los clientes o usuarios finales de TMCH.
Cualquier exigencia técnica u operacional para la prestación del servicio que no se
haya representado en la Oferta como de cargo del Concesionaria Contratante, se
considerará incluida dentro del costo de los servicios.
Todo y cualquier servicio y/o facilidad adicionales no expresamente señalado en esta
Oferta se entenderá excluido del alcance, objeto, obligaciones y compromisos que
forman parte integrante de la presente Oferta.
El Servicio LTE Banda 700 contemplado en esta Oferta se entiende comprendido en los
rangos de frecuencia asignados a TMCH de acuerdo al Decreto Supremo N° 71 de 2015
del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones.
4. Condiciones comerciales.
Los servicios objeto de esta Oferta, con las condiciones comerciales relativas a su
prestación, y en general, todos los aspectos técnicos, administrativos, de gestión, etc.,
quedarán estipulados en el cuerpo de esta Oferta y en sus anexos. En el ANEXO Nº 2
COMERCIAL se establecen los cobros que tendrán lugar con motivo de la prestación de
servicios y/o prestaciones adicionales.
El ANEXO Nº 2 COMERCIAL se refiere, entre otras, a las siguientes condiciones
comerciales:
a) Cargo único de habilitación.
b) Precios que la concesionaria contratante deberá pagar a TMCH por los servicios
descritos en los numerales 2 y 3 anteriores.
c) Contratación mínima de servicios
d) Modalidades de ajuste de los precios de los servicios.
En particular, en el referido ANEXO N° 2 COMERCIAL, se consignan los valores mínimos
garantizados que la concesionaria contratante estará obligada a pagar a TMCH
durante los años de vigencia del contrato por los servicios objeto de esta Oferta, a
contar desde que los servicios se encuentren disponibles para la concesionaria
contratante. La concesionaria contratante deberá pagar a TMCH los servicios
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acordados en el contrato y que sean utilizados por sus clientes o usuarios,
independientemente del resultado de su proceso interno de cobranza.
5. Pagos y liquidaciones.
Dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes, TMCH remitirá a la
concesionaria contratante la liquidación y factura de las prestaciones efectuadas en el
mes calendario inmediatamente anterior. Cada servicio se liquidará en forma separada
y acompañado por el detalle respectivo.
La concesionaria contratante deberá pagar íntegra y oportunamente la factura a
TMCH dentro del plazo de treinta (30) días desde su recepción en el domicilio de la
concesionaria o desde la fecha en que la concesionaria contratante reciba la
correspondiente factura electrónica. Para el caso en que las partes hayan acordado el
precio de determinados servicios en unidades de fomento (UF), el pago de la factura
será realizado en moneda de curso legal, esto es, en pesos chilenos, según el valor que
registre la Unidad de Fomento el día de emisión de la factura respectiva.
El incumplimiento de esta obligación dará derecho a TMCH al cobro adicional del
interés corriente por todo el período que medie entre la fecha de vencimiento y el día
efectivo de pago, sin perjuicio del cobro de la(s) boleta(s) de garantía que sean
procedentes. La mora o simple retardo en el pago de los valores a que estará obligada
la concesionaria contratante, facultará a TMCH para aplicar al monto que se le adeude
el interés corriente, por todo el período comprendido entre la fecha en que se hizo
exigible la obligación y la de su pago efectivo.
La mora o simple retardo en el pago de cualquier factura mensual a que estará
obligada la concesionaria contratante, en más de treinta (30) días en cuatro (4)
ocasiones durante una anualidad de la vigencia del contrato que se suscriba, se
entenderá como un incumplimiento de una obligación material y dará derecho a
TMCH a poner término anticipadamente al referido contrato conforme a lo señalado
en la cláusula sobre “Resolución y Terminación Anticipada” de la presente Oferta, sin
perjuicio de la obligación de la concesionaria contratante de pagar a favor de TMCH las
facturas ya vencidas
El procedimiento de cobro de las boletas de garantía que deberá entregar la
concesionaria contratante se encuentra especificado en el punto 5 del ANEXO Nº 2
COMERCIAL, de la Oferta
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El procedimiento de liquidación, intercambio de información, facturación y pagos
correspondientes a los servicios objeto de esta Oferta se detallan en el ANEXO Nº 3
LIQUIDACIONES.
6. Calidad y contenido del servicio.
El servicio que TMCH proporcionará a la concesionaria contratante, permitirá que
suscriptores o usuarios de la concesionaria contratante usen los servicios objeto de la
presente Oferta, dentro del Territorio de Chile, en los lugares en donde exista
cobertura efectiva del servicio de TMCH en las mismas condiciones de calidad,
cobertura, continuidad, prioridad, disponibilidad, y otras condiciones de los servicios
que TMCH proporciona a sus propios clientes, salvo por las limitaciones que la
concesionaria contratante decida aplicarles a sus clientes que le hayan contratado os
servicios de esta Oferta.
La concesionaria contratante está en conocimiento y acepta que la cobertura de los
servicios de esta oferta está limitada a los niveles de cobertura técnica y de calidad del
servicio de TMCH exigidos en la regulación de telecomunicaciones aplicable. TMCH
hará valer de manera diligente sus convenios de nivel de servicios con sus proveedores
en relación con la infraestructura de la red.
Ambas empresas, TMCH y la concesionaria contratante, cumplirán en todos los
aspectos significativos, con su concesión de telecomunicaciones y las leyes y
regulaciones aplicables en el ejercicio y desempeño de sus obligaciones. En caso que el
concesionario contratante requiera de información adicional que TMCH le pueda
proveer para dar cumplimiento a las obligaciones normativas, notificará a TMCH
indicando la información requerida y formato de entrega.
TMCH responderá en un plazo de 2 días hábiles indicando la viabilidad de obtener la
información y forma de entrega cuando así corresponda. Las partes, dependiendo de
la naturaleza de la información requerida, acordarán el plazo para la entrega de
información por parte de TMCH, el que no podrá ser mayor a 10 días, contados desde
la respuesta de TMCH. En caso que se trate de información periódica, en la primera
oportunidad en que ésta sea requerida se establecerá la fecha periódica de entrega.
TMCH deberá mantener indemne a la concesionaria contratante frente a cualquier
daño o sanción derivado de la no entrega oportuna de la información.
7. Terminales y USIM Cards.
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TMCH no proveerá terminales, USIM Cards u otros dispositivos a la concesionaria
contratante.
Se entenderá por Homologación de Terminales al proceso con el cual se ejecutan las
actividades relativas al funcionamiento de los terminales móviles para que sean
operados en la red de TMCH. Entre otras funciones, dicho proceso busca probar los
equipos en la red, previo a su comercialización, verificando la información de fábrica,
manuales técnicos, funcionalidades, versiones de software certificadas, entre otros
aspectos, todo según los parámetros exigidos por la red de TMCH.
TMCH recomienda a la concesionaria contratante homologar cualquier equipo
terminal que dicha concesionaria contratante pretenda comercializar por cada modelo
y versión de software (siempre que no esté previamente homologado por TMCH para
su red). Para estos efectos deberá cumplir las pautas y procedimientos de
homologación definidas por TMCH y/o la Subsecretaría de Telecomunicaciones y lo
podrá realizar con TMCH de acuerdo con las condiciones comerciales indicadas en el
ANEXO N° 2 COMERCIAL o con el proveedor AT4, el cual está certificado por TMCH
para estos efectos, u otros que certifique TMCH en el futuro.
Si la concesionaria contratante decide no realizar la homologación de sus equipos,
TMCH no será responsable frente a fallas o mal funcionamiento de dichos equipos,
producto de la no homologación. Para eximirse de responsabilidad, ante el
requerimiento que le efectúe la concesionaria contratante en un caso concreto, TMCH
deberá acreditar la procedencia de la exención a través de un procedimiento de
comprobación de que la falla es debida al equipo afectado.
En el caso de la homologación del perfil radioeléctrico de la USIM Cards, la
concesionaria contratante podrá ocupar un proveedor de USIM Cards no homologado
por TMCH; este proceso deberá ser realizado directamente por la concesionaria
contratante con dicho proveedor y la concesionaria asumirá los costos y tiempos de
dicha homologación. En caso que la concesionaria contratante ocupe un proveedor ya
homologado por TMCH, este proceso será sin costo para la concesionaria. A esta
fecha, los proveedores de USIM Cards homologados por TMCH son las empresas
GEMALTO, OBERTHUR, Morpho y VALID.
TMCH no homologará el perfil radioeléctrico de USIM Cards de la concesionaria
contratante, sino que utilizará las USIM Cards que ésta le provea para utilizar en el
proceso de homologación de terminales.
TMCH entregará un listado de los terminales homologados y en proceso de
homologación por TMCH a todo interesado en la presente Oferta en un plazo de 2 días
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hábiles a contar de su requerimiento. Esta lista estará actualizada por TMCH, según
corresponda. Además, TMCH mantendrá publicada esta lista en su WEB.
El proceso de homologación de terminales que siga TMCH a requerimiento de la
concesionaria contratante, será el mismo que TMCH sigue para sus propios terminales
(sin perjuicio que, como se indica antes, la concesionaria contratante podrá realizar
este proceso con otro proveedor).
Este proceso comprenderá:
La concesionaria contratante o el fabricante del terminal deberá entregar a TMCH
el dispositivo a homologar con la USIM Card a utilizar por la concesionaria
contratante.
La concesionaria contratante deberá indicar una persona de contacto a TMCH para
realizar las pruebas de homologación.
El plazo de homologación será máximo de veinte (20) días hábiles, dentro del cual
TMCH deberá comunicar el resultado de dicha homologación.
Al concluir la etapa de pruebas técnicas, se entregará carta de homologación e
informe (previo acuerdo del pago del precio del servicio indicado en el ANEXO N° 2
COMERCIAL).
Los procesos como logística, administración y gestión del ciclo de vida de terminales y
USIM Cards serán de responsabilidad de la concesionaria contratante.
TMCH facilitará las especificaciones técnicas para la parametrización de las simcards y
de los terminales, a fin de que la concesionaria contratante especifique a su red de
suministradores, excluyendo las personalizaciones de la concesionaria.
En caso de que la concesionaria contratante requiera el servicio de homologación por
parte de TMCH, ésta cobrará a la concesionaria los precios que se detallan en el
ANEXO N° 2 COMERCIAL.
8. De los aspectos técnicos.
Los aspectos técnicos y operativos necesarios para la implementación y operación del
servicio objeto de esta Oferta se detallan en el ANEXO N° 1 TÉCNICO.
TMCH podrá reemplazar o modificar en cualquier momento los procedimientos y
condiciones técnicas y operativas definidas en el referido Anexo cuando sea necesario
para incorporar mejoras tecnológicas u operativas a su red, debiendo en tal caso avisar
a la concesionaria contratante con, a lo menos, 3 meses de anticipación. El plazo para
la implantación de las adecuaciones por parte de la concesionaria contratante será
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establecido de común acuerdo, según los cambios proyectados, el que no podrá ser
superior a seis (6) meses contados desde el vencimiento del plazo de tres (3) meses
antes señalado. En caso que TMCH tenga planificada una mejora tecnológica u
operativa a su red deberá informar a quienes estén negociando la firma de un
contrato para esta Oferta a fin que dicha circunstancia sea considerada a efectos de la
habilitación de los servicios.
En estos casos, la concesionaria contratante deberá asumir y realizar, a su propio
costo, las adecuaciones que requiera en su red y en la conexión con la red de TMCH
establecida para el uso de los servicios objeto de esta Oferta, los cuales deberán
sujetarse a las nuevas condiciones en lo referente a los procedimientos operativos,
habida consideración de que las mejoras de eficiencia que se introduzcan en tales
procedimientos suponen unidad y simplificación de la gestión.
TMCH no efectuará ningún tipo de bloqueo en su red en las zonas de cobertura de la
concesionaria contratante, debiendo ésta definir e implementar las preferencias de
uso de redes para sus clientes, en base a parámetros definidos en la SIM o por otro
medio que la propia concesionaria contratante decida.
El servicio objeto de la presente Oferta no se prestará a través de interconexiones
existentes entre la red de TMCH y la concesionaria contratante sino que a través de los
enlaces y los desarrollos técnicos necesarios para que el servicio pueda ser operativo.
9. Protocolo en caso de fallas.
En concordancia a lo señalado en el N° 1), párrafos 4 y 5, N° 2), párrafo 3, y N° 6) de la
presente Oferta, tratándose de los servicios y/o prestaciones comprendidos en la
presente Oferta, TMCH operará toda la infraestructura de su red, extenderá la misma
cobertura, oportunidad, prioridad y calidad, y prestará servicios a la concesionaria
contratante para que ella los suministre a sus clientes y sean usados por esos clientes,
bajo términos y condiciones no menos favorables, individualmente o en conjunto, a
los provistos a los suscriptores o usuarios de TMCH o a cualquier otra concesionaria
contratante.
En el ANEXO N° 4 PROTOCOLO EN CASO DE FALLAS está el procedimiento de atención de
fallas y reclamos técnicos.
10. Notificaciones y avisos sobre procesos de mantenimiento de red.
TMCH informará a la concesionaria contratante sobre sus procesos de mantenimiento
de red con una antelación de treinta (30) días antes de que sea realizado el
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mantenimiento programado respectivo. El mantenimiento correctivo y preventivo de
emergencia se podrá realizar sin previo aviso.
11. Bloqueo de terminales robados, hurtados y/o extraviados.
La gestión de bloqueo de equipos a través de código IMEI se realizará sobre la
plataforma que TMCH y la concesionaria contratante dispongan para tales efectos, a
fin de cumplir con lo establecido en la regulación respectiva.
12. Clientes y marcas.
Los clientes y marcas de la concesionaria contratante serán propiedad y
responsabilidad de ésta.
13. De la vigencia del convenio.
En caso de que la concesionaria contratante decida aceptar la presente Oferta, el
convenio que regulará los derechos y obligaciones de cada una de las partes en la
provisión de las prestaciones y suministro de servicios señalados en el número 3 del
presente instrumento, tendrá una duración de tres (3) años (período inicial),
prorrogable automáticamente por tiempo indefinido.
Lo anterior, sin perjuicio de lo que al efecto se regula en el Número 17 siguiente, sobre
término anticipado.
14. Resolución de disputas (Comisión Técnica y Arbitraje).
Si surgiera alguna controversia o un alegato de incumplimiento del contrato por
cualquiera de las partes, TMCH y la concesionaria contratante harán sus mejores
esfuerzos por resolverlo directamente entre ellas, para lo cual presentarán sus
diferencias para ser conocidas y decididas por una Comisión Técnica compuesta por
cuatro (4) miembros, dos designados por cada parte.
Para este fin, la parte interesada debe presentar esta controversia a la otra mediante
comunicación escrita, explicando de manera clara y precisa el asunto en disputa y el
nombre y apellidos de las dos (2) personas que integrarán la Comisión Técnica en su
nombre. Después de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en la cual el
destinatario reciba esta comunicación, esta parte informará a la otra el nombre y
apellidos de las dos (2) personas que integrarán la Comisión Técnica en su nombre. La
Comisión deberá constituirse dentro de los 3 días hábiles siguientes a haberse
designado los dos últimos miembros, y tendrá un plazo de 20 días hábiles para
resolver la controversia.
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Las decisiones que adopte la Comisión Técnica serán vinculantes para las partes.
En caso de que alguna de las partes no designe a sus representantes ante la Comisión
Técnica que se hubiere solicitado conformar por la otra, o éstos no hubieren
concurrido a su constitución dentro de plazo, la parte incumplidora aceptará la
postura de la otra parte en la disputa.
En todo caso, esta Comisión Técnica no tendrá competencia ni autoridad alguna para
modificar, complementar o reducir las cláusulas del contrato que se suscriba ni sus
anexos.
Si la referida Comisión no llegase a constituirse, o no llegase a acuerdo respecto a la
materia debatida dentro del plazo de veinte (20) días hábiles, cualquiera de las partes
podrá exigir que la disputa sea llevada al Arbitraje establecido en la sección siguiente.
Salvo los casos señalados en este párrafo, es decir, no llegase a constituirse, o no
llegase a acuerdo respecto a la materia debatida dentro del plazo, la disputa no podrá
ser llevada directamente a Arbitraje sin que la Comisión Técnica haya sido constituida
y resuelto previamente.
Sin perjuicio de lo señalado respecto de la posibilidad de resolver las disputas, a través
de la mencionada Comisión Técnica, toda diferencia, dificultad o conflicto que se
suscite entre las partes con motivo u ocasión del contrato que se suscriba y sus
anexos, en especial, a las que se refieran a su existencia, validez, efectos, vigencia,
interpretación, aplicación, ejecución, cumplimiento, nulidad, resolución, terminación o
liquidación, serán sometidas al conocimiento de un árbitro, quien resolverá sin forma
de juicio, breve y sumariamente, en única instancia, renunciando desde ya las partes a
todos los recursos que fueren procedentes, con excepción del recurso de queja y de
casación en la forma por incompetencia y ultrapetita. Dicho árbitro tendrá la calidad
de árbitro arbitrador en cuanto al procedimiento, actuando como árbitro de derecho
en cuanto al fondo.
El árbitro será designado de común acuerdo por las partes en un plazo máximo de diez
(10) días hábiles; y, a falta de acuerdo, por la Justicia Ordinaria en subsidio (se
entenderá que existe falta de acuerdo por la solicitud de nombramiento de árbitro que
cualquiera de ellas haga ante la Justicia Ordinaria). En este último caso, deberá ser
designado de entre personas que desempeñen o hayan desempeñado el cargo de
abogado integrante o miembros de la Corte Suprema o de la Corte de Apelaciones de
Santiago por a lo menos dos períodos consecutivos, o de Decano de Facultades, de
Director de Departamento o profesor titular de Derecho Civil o Comercial de las
Facultades de Derecho de una Universidad reconocida por el Estado. Las partes
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podrán acordar que, dicho árbitro, sea asesorado por un especialista en economía o
finanzas el cual será nombrado de común acuerdo entre la concesionaria contratante
y TMCH. Asimismo, el Árbitro podrá solicitar la realización de Auditorías y/o Peritajes
que estime estrictamente necesarias para resolver el asunto sometido a su
conocimiento.
Los costos del Arbitraje, los especialistas y las Auditorías que se requieran serán de
cargo de la parte en contra de cuya pretensión se resuelva el conflicto o, en caso, de
rechazarse parcialmente la pretensión, conforme lo determine prudencialmente el
Árbitro. Lo anterior sin perjuicio de los mecanismos de consignación previa que
garanticen al árbitro el pago de sus servicios.
15. Responsabilidad de las partes.
Las partes son responsables por los daños y perjuicios que le causen a la otra parte, de
acuerdo a las normas generales de contratación, en lo que no sea modificado por las
estipulaciones contenidas a continuación.
Si la concesionaria contratante fuese exigida por la autoridad administrativa o
jurisdiccional, conforme a un reclamo por infracción o un asunto judicial, o si fuese
reclamada extrajudicialmente por uno o más clientes y/o terceros, o si recibe
notificación acerca de algún reclamo o acción judicial en calidad de demandada, como
resultado de las interrupciones o fallas relacionadas con el servicio, ya se deban o no a
causas imputables a TMCH, la concesionaria contratante deberá solicitar a TMCH los
documentos, informes, registros, y cualquier otra información que sea necesaria y
pertinente para que la concesionaria contratante pueda ejercer los derechos,
acciones, excepciones y defensas contra las infracciones o responsabilidades
imputadas. TMCH deberá entregar dicha información a la concesionaria contratante
dentro de un plazo prudencial que no deberá exceder los tres (3) días hábiles
siguientes a la solicitud de información salvo que a TMCH le resulte imposible cumplir
con dicho plazo, lo cual deberá informar a la concesionaria contratante dentro del día
hábil siguiente a la fecha de su solicitud justificando dicha imposibilidad. Si TMCH no
ha entregado la documentación solicitada, o si se entrega incompleta dentro del plazo
definido y debido a ello se generan consecuencias negativas para el concesionario
contratante en la resolución del reclamo o acción judicial, TMCH deberá mantener a la
concesionaria contratante indemne de las consecuencias derivadas de tales reclamos
o asuntos judiciales.
En caso de demostrarse que la interrupción de los servicios fue causada por hechos
atribuibles a TMCH o terceros contratistas suyos, TMCH será responsable ante la
15
concesionaria contratante por las fallas del servicio que ésta última esté obligada a
asumir ante sus clientes y ante las autoridades sectoriales correspondientes (SUBTEL y
SERNAC) por aplicación de la legislación en vigor en pronunciamientos judiciales o
administrativos, debidamente ejecutoriados. Los descuentos, indemnizaciones y
multas que correspondan en favor de los clientes y del Fisco, respectivamente,
deberán descontarse de la factura más próxima que se produzca después de
acontecidos los hechos que hagan procedente estas indemnizaciones o multas y
demostrado el pago de estos por parte de la concesionaria contratante. En caso de
que se produzca alguna situación de las antes mencionadas, la concesionaria
contratante notificará a TMCH las sanciones que se encuentren ejecutoriadas que
hubiesen dado origen a indemnizaciones o multas a más tardar dentro de los sesenta
(60) días siguientes a que ocurran; de lo contrario, TMCH no será responsable por
descuentos y/o indemnizaciones que puedan surgir a tal respecto. En todo caso, las
partes de buena fe tratarán previamente de buscar una solución que permita evitar la
sentencia definitiva, mediante acuerdos de reparación o compensación de daños a
favor de los clientes. Lo anterior, sin perjuicio de las demás indemnizaciones que
pudieran resultar procedentes por los daños y perjuicios que le causen a la otra parte,
de acuerdo a las normas generales.
TMCH no será responsable por la interceptación ilegal, intervención o grabación que
sea realizada ilegalmente por terceros, distintos de los empleados de TMCH, ya sea
intencional o no, de cualesquiera de los servicios o de cualquier otra información
emitida a través de los mismos, sin perjuicio del deber de TMCH de adoptar las
medidas razonables en el resguardo de la seguridad de dicha información.
Ninguna omisión y/o demora por una de las partes en exigir en cualquier momento
que la otra parte cumpla con las responsabilidades establecidas en los términos y
condiciones que anteceden, podrán ser consideradas una renuncia a los reclamos y/o
derechos que pueda ejercer en cada caso particular.
Sin perjuicio de lo anterior, y salvo que en el contrato se señale lo contrario, las partes
acuerdan expresamente que TMCH y la concesionaria contratante no serán
responsables por daños extra patrimoniales o morales.
La concesionaria contratante será responsable del pago íntegro y oportuno de la(s)
factura(s) que TMCH emita por la prestación de los servicios objeto del contrato que
se suscriba. El incumplimiento de dicha obligación dará derecho a TMCH al cobro
adicional del interés corriente por todo el período que medie entre la fecha de
vencimiento y el día efectivo de pago, sin perjuicio del cobro de la(s) boleta(s) de
garantía que sean procedentes.
16
16. Cesión de contrato.
Las partes se comprometen a no ceder ni constituir en prenda el contrato que se
suscriba ni ninguna de las obligaciones que de él puedan emanar. El incumplimiento
de este compromiso por alguna de las partes producirá la inmediata y definitiva
extinción de los derechos que del contrato que se suscriba puedan emanar para ella,
ya sea que se encuentren devengados o no, y facultará a la parte cumplidora para
solicitar la resolución del mismo.
Sin embargo, cualquiera de las partes podrá ceder, en todo o en parte, los derechos u
obligaciones que emanen para ella del contrato que se suscriba a cualquier empresa
que se encuentren relacionada a ella en los términos del artículo 100 de la Ley N°
18.045 sobre Mercado de Valores.
En el caso de TMCH, sólo resulta procedente la cesión, en todo o parte de las
obligaciones o derechos del contrato, en caso de transferencia o cesión de la
concesión en la banda 700, obteniendo las autorizaciones pertinentes de conformidad
a la Ley General de Telecomunicaciones. La concesionaria contratante puede ceder el
contrato que se suscriba al comprador de sustancialmente todos los activos
relacionados con sus operaciones en virtud de esta Oferta, y cada parte por este
medio consiente de antemano a cualquiera de tales cesiones según esta sección.
17. Resolución, terminación anticipada e indemnización.
17.1. Término Anticipado por Incumplimiento de una de las partes:
Si alguna de las partes incumple cualquiera de sus obligaciones materiales asumidas
en virtud de la presente Oferta, la parte diligente podrá darlo por terminado, con
derecho a exigir a la parte incumplidora indemnización de los perjuicios que
correspondan, con las limitaciones establecidas en esta Oferta, debiendo previamente
interpelar a la parte infractora respecto de la situación de incumplimiento, a fin de que
ésta enmiende su conducta dentro del plazo de diez (10) días hábiles a contar de la
fecha de la entrega de dicha comunicación. Esta advertencia deberá comunicarse
mediante aviso escrito en el que se deberá expresar claramente la situación de
incumplimiento que se debe corregir, bajo apercibimiento de proceder a solicitar la
terminación ipso facto del contrato que se suscriba y/o de uno o más de sus anexos, a
su arbitrio.
Se entenderán como materiales aquellas obligaciones que supongan prestaciones por
valores superiores a cien mil dólares de los Estados Unidos de América o que en caso
17
de incumplirse produzcan perjuicios por valores superiores a cien mil dólares de los
Estados Unidos de América (US$100.000).
Sólo una vez transcurrido el plazo de diez (10) días antes mencionado, sin que la parte
incumplidora haya enmendado la infracción contractual, la parte cumplidora podrá
dar por terminado ipso facto el contrato que se suscriba a menos que el
incumplimiento se haya sometido al procedimiento de Resolución de disputas del
numeral 14 de esta Oferta. No obstante cualquiera de las partes podrá reclamar la
indemnización de los daños y perjuicios que hubiere podido sufrir por el no
cumplimiento, independientemente de si dicha infracción fuere subsanada
posteriormente por la parte incumplidora.
17.2. Término Anticipado por Decisión de Autoridad:
Las partes suspenderán la ejecución del contrato que se suscriba -sin responsabilidad
para ninguna de ellas- en caso de que la autoridad administrativa y/o judicial
competente presentare un requerimiento escrito en tal sentido. En tal caso, las partes
se obligan a efectuar las presentaciones que resultaren necesarias ante quien
corresponda y/o a interponer los correspondientes recursos ante la autoridad y/o ante
órgano jurisdiccional correspondiente, con el objeto de obtener un pronunciamiento
que permita evitar la interrupción y/o suspensión de los servicios y asegurar la
continuidad de los mismos. Sólo en caso de que pese a todas las gestiones realizadas
por las partes, hubiere pronunciamiento firme de autoridad que ordenare el término
del contrato, éste concluirá anticipadamente.
Adicionalmente, el contrato terminará anticipadamente, ipso facto, en caso de
declaratoria de quiebra de cualquiera de las partes.
17.3. Término Anticipado por Mora o Retardo en el pago:
La mora o simple retardo en el pago de cualquier factura mensual por parte del
concesionario contratante, en más de treinta (30) días, durante cuatro (4) ocasiones
dentro de una anualidad de la vigencia del contrato que se suscriba, se entenderá
como un incumplimiento de una obligación material y, consecuentemente, dará
derecho a TMCH a poner término anticipadamente al referido contrato conforme a lo
señalado en el punto 17.1. precedente, y ello, sin perjuicio de la obligación de la
concesionaria contratante de pagar a favor de TMCH las facturas ya vencidas que
estuvieren pendientes de pago.
17.4. Término Anticipado por voluntad unilateral de la concesionaria contratante:
18
La concesionaria contratante podrá, en cualquier momento, poner término al contrato
que se suscriba, mediante aviso comunicado con 6 meses de anticipación a la fecha en
que desee darle término, debiendo pagar a TMCH una indemnización que se calculará
en función del promedio mensual facturado (PMF) por TMCH a la concesionaria
contratante, en los doce (12) meses previos al mes en que se produzca el aviso de
término (o en el número de meses efectivamente transcurridos desde la fecha de
inicio, si fuere inferior a 12), de acuerdo a la siguiente tabla:
Fecha de aviso de término por parte de la
concesionaria contratante
Valor que la concesionaria contratante
pagará a TMCH (*)
Entre meses 1 y 12 de la fecha de inicio 12 x PMF
Entre meses 13 y 24 de la fecha de inicio 9 x PMF
Entre meses 25 y 36 de la fecha de inicio 3 x PMF
(*) La indemnización no incluye los seis (6) meses por aviso anticipado, periodo en que la concesionaria contratante deberá también pagar los servicios que utilice o el mínimo comprometido, el monto que sea mayor.
En caso de que el aviso de término anticipado se produjese antes de la fecha del
lanzamiento comercial, la indemnización que la concesionaria contratante pagará a
TMCH corresponderá al mayor valor entre el equivalente del valor mínimo
comprometido en el contrato que se suscriba y el valor del cargo de habilitación que
las partes acuerden en el contrato respectivo.
17.5. Reglas comunes al Término Anticipado:
El contrato dispondrá que al terminar la vigencia del mismo o en caso de aviso de
término anticipado cursado por la concesionaria contratante, o por aviso de no
renovación, o por aplicación de alguna causal de terminación anticipada o resolución
imputable a la concesionaria, regirá la obligación de TMCH de continuar prestando los
servicios sólo hasta el término de vigencia del referido Contrato o hasta seis meses
después de su término, en caso que la concesionaria contratante lo requiera.
Por su parte, al terminar la vigencia del contrato sea por vencimiento del plazo o por
aplicación de alguna causal de terminación anticipada o resolución imputable a TMCH,
sobrevivirá la obligación de TMCH de continuar prestando los servicios sólo por un
plazo máximo de 6 meses posteriores al término del referido contrato, siempre que así
sea solicitado por escrito por parte de la concesionaria, en cuyo caso sobrevivirá la
obligación de ésta de seguir pagando por los servicios, en los mismos términos que
habrían sido aplicables si se tratare de una renovación de vigencia del contrato.
En el contrato, las partes declararán que las opciones y el plazo estipulados en esta
cláusula, son remedios adecuados y suficientes para permitir a la concesionaria
19
contratante tomar las providencias y medidas que le permitan migrar a sus clientes a
una red de un tercer operador y, por lo tanto, la concesionaria liberará a TMCH de
responder por todo eventual perjuicio asociado a la migración antes señalada, ello, en
la medida que TMCH respete estrictamente la opción y el plazo antes indicados y,
además, TMCH emplee su máxima diligencia en otorgar a la concesionaria todas las
facilidades técnicas que dependan de TMCH y sean necesarias para que la
concesionaria contratante pueda llevar a cabo la migración de estos clientes a la red
de dicha tercera empresa.
18. Fuerza mayor.
Si como consecuencia de un evento de caso fortuito o fuerza mayor, cualquiera de las
partes se viera imposibilitada total o parcialmente de cumplir con sus obligaciones
emanadas del contrato que se suscriba, previa notificación detallada por escrito que
haga la parte afectada, ambas partes deberán suspender la ejecución de sus
respectivas obligaciones en la zona afectada por la Fuerza Mayor, mientras se
mantenga la imposibilidad de cumplimiento originada por el evento de caso fortuito o
fuerza mayor. En caso que alguna de las partes considere que los antecedentes
presentados por la contraparte no son suficientes para justificar fuerza mayor podrá
solicitar la constitución de la Comisión Técnica y posterior Arbitraje tal como se detalla
en el punto 14 de la presente Oferta.
Sin perjuicio de lo anterior, TMCH no tendrá derecho a relevarse de sus obligaciones
conforme con esta cláusula si cualquier hecho que, de otra manera hubiese
constituido un evento de caso fortuito y/o fuerza mayor, se hubiere ocasionado por la
negligencia o incumplimiento del personal dependiente o contratista de TMCH,
debidamente acreditado por la concesionaria contratante.
Constituirá caso fortuito o fuerza mayor todo aquello que la legislación, la doctrina y la
jurisprudencia consideren tales y, en todo caso, siempre que reúnan las características
de ser imprevisibles e irresistibles con un grado normal de diligencia, y de imposibilitar
total o parcialmente el cumplimiento de las obligaciones de las partes.
Para aplicar la suspensión de las obligaciones contemplada en esta cláusula, la parte
afectada por el caso fortuito o fuerza mayor deberá notificar la ocurrencia de este
evento a la otra parte tan pronto como tenga conocimiento de ello, individualizando
adecuadamente en dicha notificación el evento de caso fortuito o fuerza mayor y
detallando las razones que justifican su carácter de tal. En tales casos, TMCH deberá
ofrecer a la concesionaria contratante una forma de cumplimiento alternativo de sus
obligaciones por el tiempo imprescindible para la reposición oportuna de los servicios,
20
pudiendo acordar con un tercero la provisión del servicio materia de este contrato en
la zona afectada por fuerza mayor, por el período de la duración de esta, en los
mismos términos que los realice con sus clientes. Del mismo modo, en caso de
superación del caso fortuito o fuerza mayor, la parte que hubiere sido afectada por
dicho evento, deberá notificar la circunstancia de su cesación a la otra parte, tan
pronto como tenga conocimiento de ello, notificación a partir de cuya fecha volverán a
ser exigibles las obligaciones contempladas en el contrato que se suscriba.
En caso que la situación de caso fortuito y/o fuerza mayor se prolongare por más de
tres (3) meses, y la parte que se vea afectada por tal hecho hubiere realizado sus
mejores esfuerzos para solucionar dicho evento de caso fortuito y/o fuerza mayor, las
partes negociarán de buena fe la vigencia o término del contrato que se suscriba, lo
que deberá ser decidido de común acuerdo. En caso de término del contrato por
causal de Fuerza Mayor, no se aplicarán penalidades de ningún tipo.
19. Domicilio, comunicaciones y legislación aplicable.
Para todos los efectos legales derivados del contrato, las partes fijarán su domicilio en
la ciudad y comuna de Santiago, Región Metropolitana, Chile.
Toda comunicación prevista en el contrato deberá efectuarse por escrito, mediante
correo electrónico dirigido al respectivo coordinador de cada una de las partes, con las
solas excepciones de lo señalado en el párrafo siguiente y del procedimiento de
facturación electrónica, que se entenderá por notificada con la recepción de la factura
en la casilla que debe informar la concesionaria contratante para este efecto.
Toda comunicación que tenga por objeto informar o representar un incumplimiento
de alguna de las partes deberá ser dirigida a su Gerente General, debiendo ser
entregada en la oficina de partes de esa empresa o bien debe ser enviada por correo
certificado. Las partes acuerdan que el no cumplimiento de esta formalidad invalida
completamente la comunicación. Será obligación de las partes informar el cambio en
la designación del Gerente General.
Si alguna de la partes varía su domicilio, para que su nuevo domicilio sea considerado
válido para estas comunicaciones, deberá ser informado previamente a la otra parte
dicho cambio y el nuevo domicilio mediante comunicación escrita entregada en el
domicilio válido de la otra parte. El no señalamiento de un nuevo domicilio válido
viciará la comunicación mediante la cual se pretenda reclamar la regularidad del
domicilio previamente designado, pues las partes estiman esencial mantener un
domicilio conocido.
21
En ningún caso la correspondencia, fax o correo electrónico intercambiado entre
personal subalterno de las partes podrá modificar los términos del contrato ni
tampoco será considerado como medio idóneo para practicar notificaciones referidas
a incumplimientos del contrato ni infracciones al mismo.
Al contrato se le aplicará, regirá e interpretará conforme con las leyes de la República
de Chile, en particular, lo dispuesto en la Ley N° 19.628, sobre protección de la vida
privada. Los datos personales que se recaben en este contrato serán los adecuados
para su ejecución y específicos para la prestación de los servicios.
Sin perjuicio de lo señalado precedentemente, para los efectos de coordinar la
operación del servicio de la concesionaria contratante que se acuerde en el contrato,
cada parte deberá designar y mantener a lo menos un coordinador que lo represente.
Para dichos efectos, y sin perjuicio de posteriores modificaciones que deberán ser
notificadas fehacientemente a la otra parte, para efectos de la presente Oferta el
coordinador de TMCH es el siguiente:
Sr. Mauricio Gutiérrez - Subgerente OMV y Nuevos Negocios
Fono: 56 – 2 – 26917744
E-mail: [email protected]
Dirección: Avda. Providencia 111, Piso 23, Comuna de Providencia, Santiago, Chile
20. Plazos.
Los plazos de días contemplados en el contrato se estimarán de días corridos salvo
disposición específica en contrario. Los plazos de días hábiles contemplados en este
contrato excluyen los días sábado, domingo y feriados.
Todos los plazos que terminen en un día sábado, domingo o feriado se entenderán
prorrogados al día hábil inmediatamente siguiente.
21. Ausencia de relación laboral.
Nada en el contrato se interpretará en términos que se atribuya al mismo –o a sus
documentos complementarios o modificatorios- el establecimiento de relaciones de
dependencia entre las partes, en los términos del Código del Trabajo, y ninguna parte
tendrá responsabilidad u obligación para con la otra, en relación con las relaciones
laborales que contraigan con terceros, sea directa o indirectamente, como
consecuencia del contrato que se suscriba.
La relación entre las partes será siempre la de sociedades independientes. Nada
constituirá a las partes en sociedad, agencia, asociación, cooperativa, empresa
22
colectiva o codueños, ni constituirá a cualquiera de las partes en agente, empleado o
representante de la otra o facultará a cualquiera de las partes para actuar por, obligar
o de alguna otra manera, crear o asumir cualquier obligación en representación de la
otra parte.
Ninguno de los acuerdos contenidos en el contrato limita en forma alguna la plena
independencia o autonomía que cada una de ellas tiene para determinar y ejecutar
sus actividades empresariales propias. Además, ninguna de las cláusulas del contrato
puede o podrá interpretarse o aplicarse, en ningún sentido, como una limitación o
exclusividad respecto de los servicios objeto del mismo.
22. Parte más favorecida.
TMCH se obligará a extender a la concesionaria contratante un trato de parte más
favorecida, en el sentido que TMCH, con posterioridad a la fecha de suscripción del
respectivo contrato, no ofrecerá ni prestará a otras concesionarias ningún servicio de
entre aquellos específica y nominativamente contenidos en la presente Oferta, que
sean más favorables de las que contrató la concesionaria contratante, sin que se las
haga extensivas a dicha concesionaria, cursándole en un plazo máximo de 5 días
hábiles la respectiva comunicación escrita en tal sentido. Para que la concesionaria
contratante tenga derecho al beneficio automático del trato de parte más favorecida,
antes consignado, será requisito y condición esencial que los términos del servicio
previamente contratado por la concesionaria, con TMCH, sean similares en sus
características, y consecuencias técnicas y económicas comparados con los términos
del servicio posteriormente ofrecido y/o provisto por TMCH a otra concesionaria, de
entre aquellos contenidos en la presente Oferta y la aceptación por escrito del
concesionario contratante de estas nuevas condiciones.
En caso que TMCH se retrase en la aplicación de la nueva Oferta una vez aceptada por
el concesionario contratante por considerarla más beneficiosa, TMCH deberá
reliquidar los servicios con el mismo interés corriente aplicado en caso de mora o
retardo en el pago por parte del concesionario contratante, a contar de dicha
aceptación.
23. Anexos.
Forman parte integrante de esta Oferta los siguientes anexos:
ANEXO Nº 1 TÉCNICO ANEXO Nº 2 COMERCIAL ANEXO Nº 3 LIQUIDACIONES ANEXO Nº 4 PROTOCOLO EN CASO DE FALLAS
23
24. Cronograma de Implementación.
Una vez suscrito el contrato respectivo, TMCH y la concesionaria contratante
desarrollarán de común acuerdo, y en un plazo máximo de cuatro (4) semanas, un Plan
de Trabajo que recoja el detalle de las actividades que ambas compañías han de
realizar para llevar a cabo la puesta en marcha de los servicios y los plazos en que
dichas actividades se ejecutarán.
Los plazos estimados para la puesta en marcha de los servicios de la concesionaria
contratante son los siguientes:
A) Integración 3G y 4G sin plataforma MVNE integrada
ACTIVIDAD DURACIÓN (Semanas)
RESPONSABLE SUPUESTO
Integración 3G y 4G sin plataforma MVNE integrada
46 CONC. CONTR. y TMCH
-
Firma de contrato 0 CONC. CONTR. y TMCH
-
Plan de trabajo 4 CONC. CONTR. y TMCH
Firma de contrato Ok.
- Respuesta a cuestionarios
1 CONC. CONTR. CONC. CONTR. conoce su equipamiento.
- Diseño de solución 2 TMCH Cuestionarios Ok
- Documentación solución
1 TMCH Diseño Ok y acordado
Integración a Red TMCH 35 CONC. CONTR. y TMCH
- Fabricación SIM Card 6 CONC. CONTR. CONC. CONTR. firma contrato y fabrica SIM
- Terminales 5 CONC. CONTR. -
- Instalación equipos CONC. CONTR. en Data Center
6 CONC. CONTR. CONC. CONTR. dispone de los equipos.
- Construcción de enlaces a Red TMCH
7 CONC. CONTR. CONC. CONTR. contrata enlaces.
- Networking 7 TMCH Enlace CONC. CONTR. en instalaciones TMCH
- Configuración de Core de Voz
6 TMCH Documentación y enlace terminados
- Configuración de Core de Datos 3G
4 TMCH Documentación y enlace terminados
- Configuración de Core de Datos 4G
12 TMCH Configuración 3G ok
- Interceptación legal 4 TMCH Configuración de Voz ok.
Desarrollos Informáticos
26 TMCH
24
- Desarrollos de Provisión
18 TMCH CONC. CONTR. provee Sim de ingeniería
- Desarrollos de Medición de Tráfico
4 TMCH Doc. de solución entregada
- Desarrollos de Tasación de Tráficos
12 TMCH Doc. de solución entregada
- Pruebas de Desarrollos Informáticos
4 CONC. CONTR. y TMCH
Desarrollos del CONC. CONTR. finalizados.
Pruebas de Servicios 4 CONC. CONTR. y TMCH
Integración a red y desarrollos Ok.
Hito Paso a Producción 0 CONC. CONTR. y TMCH
CONC. CONTR. firma acta de aceptación.
Actividades con cursiva corresponden a la ruta crítica del proyecto.
CONC. CONTR.: Concesionaria contratante.
B) Integración 4G sin plataforma MVNE integrada
ACTIVIDAD DURACIÓN (Semanas)
RESPONSABLE SUPUESTO
Integración 4G sin plataforma MVNE integrada
36 CONC. CONTR. y TMCH
-
Firma de contrato 0 CONC. CONTR. y TMCH
-
Plan de trabajo 4 CONC. CONTR. y TMCH
Firma de contrato Ok.
- Respuesta a cuestionarios
1 CONC. CONTR. CONC. CONTR. conoce su equipamiento.
- Diseño de solución 2 TMCH Cuestionarios Ok
- Documentación solución
1 TMCH Diseño Ok y acordado
Integración a Red TMCH 32 CONC. CONTR. y TMCH
- Fabricación USIM Card 6 CONC. CONTR. CONC. CONTR. firma contrato y fabrica SIM
- Terminales 4G 5 CONC. CONTR. -
- Instalación equipos CONC. CONTR. en Data Center
6 CONC. CONTR. CONC. CONTR. dispone de los equipos.
- Construcción de enlaces a Red TMCH
7 CONC. CONTR. CONC. CONTR. contrata enlaces.
- Networking 7 TMCH Enlace CONC. CONTR. en instalaciones TMCH
- Configuración de Core de Datos 4G
12 TMCH No contrata tecnología 3G
Desarrollos Informáticos
26 TMCH
- Desarrollos de Provisión
18 TMCH CONC. CONTR. provee Sim de ingeniería
- Desarrollos de Medición de Tráfico
4 TMCH Doc. de solución entregada
25
- Desarrollos de Tasación de Tráficos
12 TMCH Doc. de solución entregada
- Pruebas de Desarrollos Informáticos
4 CONC. CONTR. y TMCH
Desarrollos del CONC. CONTR. finalizados.
Pruebas de Servicios 4 CONC. CONTR. y TMCH
Integración a red y desarrollos Ok.
Hito Paso a Producción 0 CONC. CONTR. y TMCH
CONC. CONTR. firma acta de aceptación.
Actividades con cursiva corresponden a la ruta crítica del proyecto.
CONC. CONTR.: Concesionaria contratante.
C) Integración 4G con plataforma MVNE integrada
ACTIVIDAD DURACIÓN (Semanas)
RESPONSABLE SUPUESTO
Integración 4G con plataforma MVNE integrada
32 CONC. CONTR. y TMCH
-
Firma de contrato 0 CONC. CONTR. y TMCH
-
Plan de trabajo 4 CONC. CONTR. y TMCH
Firma de contrato Ok.
- Respuesta a cuestionarios
1 CONC. CONTR. CONC. CONTR. conoce su equipamiento.
- Diseño de solución 2 TMCH Cuestionarios Ok
- Documentación solución
1 TMCH Diseño Ok y acordado
Integración a Red TMCH 23 CONC. CONTR. y TMCH
- Fabricación USIM Card 6 CONC. CONTR. CONC. CONTR. firma contrato y fabrica USIM
- Terminales 4G 5 CONC. CONTR. -
- Networking 7 TMCH Equipos CONC. CONTR. soportan 4G. Enlace CONC. CONTR. en instalaciones TMCH Enlace CONC. CONTR. soporta tráfico 4G.
- Configuración de Core de Datos 4G
12 TMCH CONC. CONTR. integrada a 3G en Voz y Datos.
Desarrollos Informáticos 26 TMCH
- Desarrollos de Provisión 18 TMCH CONC. CONTR. provee Usim de ingeniería
- Desarrollos de Medición de Tráfico
4 TMCH Doc. de solución entregada
- Desarrollos de Tasación de Tráficos
12 TMCH Doc. de solución entregada
- Pruebas de Desarrollos Informáticos
4 CONC. CONTR. y TMCH
Desarrollos del CONC. CONTR. finalizados.
Pruebas de Servicios 4 CONC. CONTR. y TMCH
Integración a red y desarrollos Ok.
Hito Paso a Producción 0 CONC. CONTR. CONC. CONTR. firma acta de
26
y TMCH aceptación.
Actividades con cursiva corresponden a la ruta crítica del proyecto.
CONC. CONTR.: Concesionaria contratante.
En el Plan de trabajo detallado se indicarán las actividades que podrán llevarse a cabo
en paralelo, y las responsabilidades de las partes en cada una de ellas.
25. Vigencia de esta Oferta.
La presente oferta tendrá una vigencia de 1 año, renovándose automáticamente por
períodos iguales y sucesivos, salvo que TMCH informe a través de su página web, con
al menos cinco (5) días corridos de anticipación, una nueva Oferta, previa aprobación
expresa por parte de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, la que solo comenzará a
regir al término de la vigencia de la presente Oferta o de su renovación.
Por motivos de fuerza mayor y cambios regulatorios, TMCH ajustará las
condiciones que tuvo a la vista al formular la presente Oferta o su renovación, y los
contratos ya suscritos en virtud de ésta, con el objeto de mantener el equilibrio en las
prestaciones, previa aprobación expresa por parte de la Subsecretaría de
Telecomunicaciones. En cualquier caso toda modificación o ajuste en la Oferta deberá
cumplir con lo dispuesto las bases del concurso.
26. Suscripción de Contrato y Anexos.
Las partes suscribirán un Contrato cuyo contenido corresponderá a la presente Oferta
Mayorista y sus Anexos.
27
ANEXO N° 1 TÉCNICO
OFERTA DE FACILIDADES Y REVENTA DE PLANES PARA OPERADORES MÓVILES
VIRTUALES.
TELEFÓNICA MÓVILES CHILE S.A.
1. DISPOSICIONES GENERALES.
Este Anexo establece los requerimientos necesarios para facilitar a la concesionaria contratante la prestación de servicios objeto de esta Oferta a sus clientes.
Asimismo, en este Anexo se identifican las competencias y responsabilidades sobre los elementos de red, estableciendo el modelo de relación técnico entre TMCH y la concesionaria contratante, tanto a nivel de acceso como interoperación, así como de responsabilidad de cada parte en lo que respecta a la prestación del servicio.
Lo señalado en este Anexo será la base para una ingeniería de detalle conjunta y señala las condiciones mínimas que la concesionaria contratante y TMCH deberán definir como solución técnica de partida para la prestación de los servicios de esta Oferta.
En los puntos siguientes se describe el escenario de prestación de servicios que TMCH realizará a la concesionaria contratante; además se define la distribución de responsabilidades, tanto a nivel de elementos de red y de servicios que TMCH ofrecerá a la concesionaria contratante para el desarrollo de su proceso de negocio.
El servicio proporcionado por TMCH a la concesionaria contratante deberá cumplir con los estándares definidos en la industria, por el órgano regulador y fiscalizador de las telecomunicaciones en Chile y bajo las mismas condiciones de calidad y continuidad de los servicios que TMCH entrega a sus propios clientes.
En razón de lo anterior, TMCH otorgará a la concesionaria contratante la prestación de los servicio de esta Oferta, incluyendo la configuración del APN (Access Point Name por sus siglas en inglés), que corresponde al protocolo informático que actúa como puerta de enlace entre los terminales de los clientes de la concesionaria contratante y los servicios de datos para acceso a internet. Esta configuración es única para cada concesionaria contratante a objeto de proveer adecuadamente los servicios a sus clientes.
2. TÉRMINOS Y CONDICIONES.
a. Ámbito de Aplicación / Zona de cobertura del servicio.
La cobertura de servicio que contempla la presente Oferta corresponde a las zonas en que TMCH tiene actualmente cobertura para los servicios objeto de esta Oferta o la que tendrá a nivel nacional durante los años de vigencia del contrato que se suscriba al efecto.
28
b. Esquema general del escenario de prestación del servicio.
Las partes deberán acordar el esquema de alto nivel que resumirá la prestación del o los servicios que sean objeto del contrato que se deberá suscribir.
c. Detalle de la solución técnica de red (elementos de red).
Las partes acordarán las definiciones sobre, al menos, los siguientes elementos de red y/o plataformas de servicios:
Red 4G
i) HSS ii) AuC iii) EIR iv) P-GW v) S-GW vi) MME vii) DRA viii) OCS ix) PCRF x) E-UTRAN
Red 2G/3G
i) Elementos de Acceso Radio (BSC, BTS) ii) MSC/VLR iii) HLR iv) AuC v) GMSC vi) EIR vii) SGSN y GGSN viii) Servicio de Voz ix) SMSC x) ADC xi) Buzón de Voz xii) Plataforma de acceso a Proveedores de Contenidos xiii) Servicio de Datos (GPRS/EDGE/3G) xiv) USSD
d. Numeración.
La numeración de abonado a utilizar en los clientes de la concesionaria contratante será la asignada por la autoridad a ésta.
29
La administración y solicitud de su explotación a nivel nacional sobre la red de TMCH o cualquier otra operadora será responsabilidad de TMCH.
No existirá obligatoriedad de abrir ni explotar numeración que esté fuera de lo especificado en los Planes Técnicos Fundamentales como formato de numeración nacional. Se podrán habilitar otros números no contemplados en el Plan Técnico Fundamental de numeración, previa autorización de Subtel.
TMCH asignará un rango de números IMSI que será administrado por la concesionaria contratante, para la identificación de sus usuarios móviles y, por tanto, para el registro de estos en el HLR o HSS. La concesionaria contratante podrá utilizar un rango de números IMSI propio. En caso que utilice rango IMSI de TMCH le serán extensibles los acuerdos de roaming internacional de TMCH, sin perjuicio de que en el futuro sea factible otra modalidad para dar acceso a los contratos de roaming de TMCH.
e. Servicio de Aprovisionamiento.
TMCH proveerá a la concesionaria contratante una interfaz basada en “Web Services” para que pueda hacer el aprovisionamiento de sus clientes, sólo para el uso de los servicios objeto de esta Oferta, en los elementos de red de TMCH.
f. Puntos de Conexión.
La conexión física entre TMCH y la concesionaria contratante se realizará en uno o más de los puntos indicados a continuación, que cuenten con factibilidad técnica, según se acuerde en el plan de trabajo respectivo. TMCH garantizará la factibilidad técnica en a lo menos uno de los puntos por servicio y tecnología.
Servicio Nodo Dirección Tecnología Proveedor
DATOS
San Martín San Martín 48, piso 4, Santiago, R M 3G Huawei
Manuel Montt Manuel Montt 1404, Providencia, R M
3G Huawei
3G Ericsson
4G
Independencia Santo Dumont 984, Independencia, R M 3G
Ericsson 4G
VOZ Señalización
STP Chiloé Chiloé 1930, Santiago, RM 3G Ericsson
STP Holanda Holanda 358, Providencia, RM 4G
La concesionaria contratante será la encargada de proveer, gestionar la calidad y mantener, todo lo anterior a su costo, los medios de transmisión, sean propios o de terceros, y llegar hasta el o los puntos de conexión del lado de la red de TMCH.
La concesionaria contratante podrá utilizar los ductos de propiedad de TMCH para ingresar a la cámara de entrada en el punto de conexión, con sus cables de conexión, en la medida que estos ductos estén disponibles. En caso que no haya ductos disponibles, la concesionaria contratante deberá asumir a su costo los trabajos necesarios para acceder a dicha cámara de entrada, para establecer la inter-operatividad de los servicios.
30
Posteriormente, se podrán definir otros puntos de conexión que las partes acuerden.
g. Proyecciones de Crecimiento.
Las partes deberán acordar un procedimiento para definir las proyecciones de tráfico de la concesionaria contratante de los servicios en la red de TMCH.
h. Roaming Internacional.
En la oportunidad que TMCH cuente con Acuerdos de Roaming Internacional para servicios de datos 4G/LTE en la banda 700, ellos serán considerados en la prestación del servicio de datos LTE Banda 700 de la presente Oferta.
El servicio de roaming internacional en tecnología 3G será considerado en la prestación de servicios de esta Oferta desde el mismo momento en que TMCH comience a comercializar servicios en tecnología 3G junto con el servicio de transmisión de datos para acceso a internet en 700 MHz.
i. Tabla de Responsabilidades.
La siguiente tabla especifica las responsabilidades globales de las partes, las que podrán ser adecuadas en forma definitiva por común acuerdo entre TMCH y la concesionaria contratante:
Red 4G
Elementos y Sistemas TMCH Concesionaria Contratante
Proveer Plataforma MVNE (Mobile Virtual Enabler Network)
No Si
Proveer rango de IMSI No (Concesionaria tiene)
Si (Concesionaria no tiene) Si (Concesionaria tiene)
No (Concesionaria no tiene)
Proveer rango de numeración MSISDN (Mobile Station ISDN).
No Sí
Proveer tarjetas USIM (Universal Suscriber Identity Module)
No Sí
Proveer y administrar terminales a cliente final.
No Sí
Proveer E-UTRAN (Evolved UMTS Terrestrial Radio Access Network)
SÍ No
Proveer HSS (Home Subscriber Server)
No (Caso HSS en Concesionaria)
Sí (Caso HSS TMCH)
Sí (Caso HSS en Concesionaria) No (Caso HSS TMCH)
Proveer AuC (Sistema de Autenticación)
SÍ (Caso AuC en TMCH) No (Caso AuC en Concesionaria)
No (Caso AuC en TMCH) Sí (Caso AuC en Concesionaria)
Proveer EIR (Elemento de red para bloqueo de terminarles)
No (Caso EIR en Concesionaria) Sí (Caso EIR TMCH)
Sí (Caso EIR en Concesionaria) No (Caso EIR TMCH)
31
Proveer S-GW (Serving Gateway)
Sí No
Proveer P-GW (Packet Data Network Gateway)
SÍ (Caso P-GW en TMCH) No (Caso P-GW en
Concesionaria)
No (Caso P-GW en TMCH) Sí (Caso P-GW en
Concesionaria)
Proveer MME (Mobility Management Entity)
Sí No
Proveer DRA (Diameter Routing Agent)
Sí Sí
Proveer PCRF (Policy Charging and Rules Function)
No Sí
Proveer acceso a red internet y direccionamiento IP
Sí No
Proveer provisión de clientes de la concesionaria contratante en HSS (Incluye provisión de output file)
No (Caso HSS en Concesionaria)
Sí (Caso HSS TMCH)
Sí (Caso HSS en Concesionaria) No (Caso HSS TMCH)
Proveer Sistema Tasación Online (OCS) (Online Charging System)
No Sí
Proveer Sistema de Negocio (BSS) (Business Services System)
No Sí
Proveer Sistemas de Atención al Cliente incluyendo las plataformas pertinentes (Web, Callcenter, IVR, etc.)
No Sí
Proveer Sistemas de Recargas para clientes de prepago (requiere que la concesionaria contratante suscriba sus propios acuerdos con los integradores de recargas)
No Sí
Proveer Sistemas de Medición, Tasación, Facturación y Cobranza a usuarios finales de los servicios
No Sí
Proveer Sistema de Portabilidad integrado al OAP (Port IN, Port Out)
No Si
Proveer habilitación/des habilitación de portados en los elementos de Red. (Manejo de tablas TPD).
Si No
Proveer Roaming Internacional No
(Cuando esté disponible) No
Proveer CDRs de Roaming Internacional
No (Cuando esté disponible)
No
Proveer Proyecciones de Crecimiento
No Si
32
Generar factura global por el servicio a la concesionaria contratante
Sí No
Red 2G/3G:
Elementos y Sistemas TMCH Concesionaria Contratante
Proveer Plataforma MVNE (Mobile Virtual Enabler Network)
No Si
Proveer rango de IMSI No (Concesionaria tiene)
Si (Concesionaria no tiene)
Si (Concesionaria tiene) No (Concesionaria no tiene)
Proveer rango de numeración MSISDN (Mobile Station ISDN).
No Sí
Proveer tarjetas SIM (Suscriber Identity Module)
No Sí
Proveer y administrar terminales a cliente final.
No Sí
Proveer BTS (Base Transceiver Station)
Sí No
Proveer BSC (Base Station Controller)
Sí No
Proveer STP (Signaling Transfer Point)
Sí Sí
Proveer VLR (Visitor Locutor Register)
Sí No
Proveer MSC (Mobile Switching Centre)
Sí No
Proveer Gateway MSC (Gateway Mobile Switching Centre)
Sí No
Proveer Interconexión con otras redes móviles/fijas
Sí No
Proveer Voice Mail (Buzón de voz)
No (Caso VM en Concesionaria)
Sí (Caso VM TMCH)
Sí (Caso VM en Concesionaria) No (Caso VM TMCH)
Proveer HLR (Home Location Register)
No (Caso HLR en Concesionaria)
Sí (Caso HLR TMCH)
Sí (Caso HLR en Concesionaria) No (Caso HLR TMCH)
Proveer AuC (Sistema de Authentication)
SÍ (Caso AuC en TMCH) No (Caso AuC en Concesionaria)
No (Caso AuC en TMCH) Sí (Caso AuC en Concesionaria)
Proveer EIR (Elemento de red para bloqueo de terminarles)
No (Caso EIR en Concesionaria) Sí (Caso EIR TMCH)
Sí (Caso EIR en Concesionaria) No (Caso EIR TMCH)
Proveer plataforma de interceptación legal
Sí No
Proveer SMS-C (Short Message Service Center)
No Sí
Proveer SMSC Gateway (Gateway de Centro de Mensajería para envío de SMS
Sí No
33
a otras móviles de Chile)
Proveer envío de mensajes SAE (Sistema de Alerta de Emergencia)
Sí No
Proveer SGSN (Serving GPRS Support Node) y DNS
Sí No
Proveer GGSN (Gateway GPRS Support Node)
No (Caso GGSN en Concesionaria)
Sí (Caso GGSN TMCH)
Sí (Caso GGSN en Concesionaria)
No (Caso GGSN TMCH)
Proveer DPI (Deep Packet Inspection)
No Sí
Proveer acceso a red internet y direccionamiento IP
Sí No
Proveer plataforma USSD No Sí
Proveer plataforma de SVA (Servicio de Valor Agregado) (Requiere que la concesionaria contratante suscriba sus propios acuerdos con los integradores de SVA).
No Sí
Proveer provisión de clientes de la concesionaria contratante en HLR (Incluye provisión de output file)
No (Caso HLR en Concesionaria)
Sí (Caso HLR TMCH)
Sí (Caso HLR en Concesionaria) No (Caso HLR TMCH)
Proveer provisión de clientes de la concesionaria contratante en plataformas de red (FNR,VM, G-SMS, etc)
No (Caso plataformas en Concesionaria)
Sí (Caso plataformas en TMCH)
Sí (Caso plataformas en Concesionaria)
No (Caso plataformas en TMCH)
Proveer Sistema de Prepago (SCP) (Signaling control point)
No Sí
Proveer SCP con capacidad de traducir números cortos y otras explotaciones especiales.
No Sí
Proveer Sistema Tasación Online (OCS) (Online Charging System)
No Sí
Proveer Sistema de Negocio (BSS) (Business Services System)
No Sí
Proveer Sistemas de Atención al Cliente incluyendo las plataformas pertinentes (Web, Callcenter, IVR, etc.)
No Sí
Proveer Sistemas de Recargas para clientes de prepago (requiere que la concesionaria contratante suscriba sus propios acuerdos con los integradores de recargas)
No Sí
34
Proveer Sistemas de Medición, Tasación, Facturación y Cobranza a usuarios finales de los servicios
No Sí
Proveer Sistema de Portabilidad integrado al OAP (Port IN, Port Out)
No Si
Proveer habilitación/des habilitación de portados en los elementos de Red. (Manejo de tablas TPD).
Si No
Proveer Roaming Internacional No (Rango IMSI Concesionaria)
Sí (Rango IMSI de TMCH) Si (Rango IMSI Concesionaria)
No (Rango IMSI de TMCH)
Proveer CDRs de Roaming Internacional
No (Rango IMSI Concesionaria) Sí (Rango IMSI de TMCH)
Si (Rango IMSI Concesionaria) No (Rango IMSI de TMCH)
Proveer Proyecciones de Crecimiento
No Si
Generar factura global por el servicio a la concesionaria contratante
Sí No
35
ANEXO N° 2 COMERCIAL
OFERTA DE FACILIDADES Y REVENTA DE PLANES PARA OPERADORES MÓVILES
VIRTUALES.
TELEFÓNICA MÓVILES CHILE S.A.
1. Objeto.
El presente Anexo Comercial establece las condiciones comerciales para la prestación
de los servicios objeto de la “Oferta de facilidades y Reventa de Planes para
Operadores Móviles Virtuales” de Telefónica Móviles Chile S.A. (TMCH), en adelante la
“Oferta”.
Asimismo, cuando TMCH comercialice servicios de manera adicional o accesoria a los
servicios que preste a través de la banda de frecuencias del concurso, a través de unos
mismos contratos o planes de ésta y/o sus relacionadas, en los términos previstos en
las leyes 18.045 y 18.046, esta Oferta, de manera automática, también comprenderá
dichos servicios en la infraestructura en que TMCH, o sus relacionadas, los opera y con
la cobertura definida en sus respectivos decretos de concesión, en las condiciones
comerciales señaladas en el presente ANEXO.
Estas condiciones comerciales quedarán estipuladas en el contrato que se suscriba
entre TMCH y la concesionaria.
2. Precios.
Todos los precios de los servicios están expresados en valores netos, sin incluir el
impuesto al valor agregado (IVA).
Las liquidaciones se realizarán al cierre de cada mes y TMCH valorizará los servicios de
acuerdo a la información de tráfico contenida en sus sistemas y de acuerdo a los
precios vigentes para ese mes al momento de la liquidación correspondientes.
En el Contrato que se suscriba se incluirá un Anexo de Liquidaciones donde se
establecerá el procedimiento de liquidación mensual para los servicios contrate la
concesionaria.
a) Cargos de habilitación Red 4G
UF 3.000 (tres mil unidades de fomento): por la habilitación de la
concesionaria contratante en la red de TMCH (integración a la red 4G de
36
TMCH) salvo que esta integración ya esté ejecutada debido a una prestación
de servicio anterior, es decir, el contratante que ya tenga una conexión con la
red 4G de TMCH, en cualquiera de las bandas utilizadas para 4G por TMCH,
estará excluido de este cargo de habilitación. En este cargo de habilitación se
incluye la creación y provisión de un APN en la red de TMCH. Este monto será
facturado por TMCH a la concesionaria dentro de los treinta (30) días
siguientes a la firma del contrato, al valor de la UF correspondiente al día de
emisión de la factura. El incumplimiento en este pago por parte de la
concesionaria contratante, dará derecho a TMCH a suspender las actividades
de habilitación del servicio.
UF 100 (cien unidades de fomento) por la creación y provisión de un APN
adicional en la red de TMCH. Este monto será facturado por TMCH a la
concesionaria dentro de los treinta (30) días siguientes a la entrega del APN
adicional, al valor de la UF correspondiente al día de emisión de la factura.
b) Cargos de habilitación Red 2G/3G
UF 2.500 (dos mil quinientas unidades de fomento) por la habilitación de la
concesionaria contratante en la red de TMCH (integración a la red 2G/3G
de TMCH) salvo que esta integración a la red 2G/3G ya esté ejecutada
debido a una prestación de servicio anterior, es decir, el contratante que ya
tenga una conexión con la red 2G/3G de TMCH está excluido de este cargo
de habilitación. Este cargo incluye la creación y provisión de un APN en la
red de TMCH. Este monto será facturado por TMCH a la concesionaria
dentro de los treinta (30) días siguientes a la firma del contrato, al valor de
la UF correspondiente al día de emisión de la factura. El incumplimiento en
este pago por parte de la concesionaria contratante, dará derecho a TMCH
a suspender las actividades de habilitación del servicio.
UF 100 (cien unidades de fomento) por la creación y provisión de un APN
adicional en la red de TMCH. Este monto será facturado por TMCH a la
concesionaria dentro de los treinta (30) días siguientes a la entrega del APN
adicional, al valor de la UF correspondiente al día de emisión de la factura.
c) Cargo integrado de habilitación redes 3G y 4G.
En caso que la concesionaria contratante solicite conjuntamente la habilitación a
las redes 2G/3G y 4G de TMCH, el cargo por la habilitación de la concesionaria
contratante en las redes de TMCH (integración a las redes 2G/3G y 4G de TMCH)
corresponderá a UF 4.125 (cuatro mil ciento veinticinco unidades de fomento),
37
monto que no incluye la creación y provisión de las respectivas APN en las redes
2G/3G y 4G de TMCH.
d) Precios que la concesionaria contratante deberá pagar a TMCH por los servicios
descritos en el punto 3 de la “Oferta”.
i. Conectividad de Datos para acceso a Internet LTE/4G Banda 700, LTE/4G
Banda 2.600 y 3G.
El precio mayorista de datos será el menor precio que se obtenga entre:
a) La tabla de precios mayorista de TMCH de la oferta vigente para OMV; y
b) El valor resultante de aplicar un 25% de descuento al precio promedio
resultante de los planes comerciales y residenciales publicitados en los distintos
medios de comercialización, considerando los consumos efectivos que se
informarán mensualmente a la concesionaria contratante.
A la fecha de la presente Oferta (16.05.2016), la metodología anterior arroja que el menor valor corresponde a la tabla de precios de la Oferta vigente para OMV:
Cargo variable mensual por megabyte de subida o bajada
Tramo Mbytes acumulados y facturables durante el contrato
Precio mayorista por Mbyte ($)
1 Hasta 75.000.000 2,50
2 75.000.001 a 150.000.000 2,40
3 150.000.001 a 300.000.000 2,30
4 300.000.001 a 600.000.000 2,20
5 600.000.001 a 1.200.000.000 2,10
6 1.200.000.001 y más 2,00 (Valores sin IVA)
El cargo variable por Mbyte que la concesionaria contratante pagará a TMCH se
aplicará al tráfico de datos mensual de subida o bajada, tasado en unidades de
tráfico equivalentes a Kilobytes.
Estos precios no sufrirán reajustabilidad por un plazo de 24 meses, a contar de
la aprobación de la Oferta por parte de la Subsecretaría. Con una anterioridad
máxima de 3 meses del cumplimiento de este plazo, TMCH entregará a la
Subsecretaría los antecedentes necesarios que justifiquen la reajustabilidad de
los precios, de acuerdo a condiciones de mercado y en condiciones no
discriminatorias respecto de sus propios clientes.
38
La concesionaria contratante será la responsable de gestionar el uso del servicio
de datos por parte de sus clientes finales, en particular en relación de los
denominados “Clientes Ofensores”. En todo caso, TMCH notificará a la
concesionaria contratante respecto de casos que se identifiquen como
“Ofensores” para que esta tome las acciones correctivas que correspondan. Se
considerarán “Ofensores” a aquellos clientes que tengan un consumo mensual
de datos que duplique el umbral de navegación del mayor plan que TMCH tenga
vigente en el mes respectivo.
La concesionaria contratante será responsable de adoptar las medidas
necesarias para mitigar el sobreconsumo de datos que impacta la calidad de
servicio de la red de TMCH, y que podría afectar a todos los clientes.
ii. Servicio de Telefonía Móvil hacia o desde usuarios del OMV
El precio del minuto de voz será el menor precio que se obtenga entre:
a) La tabla de precios mayorista de TMCH de la oferta vigente para OMV; y
b) El valor resultante de aplicar un 25% de descuento al precio promedio
resultante de los planes comerciales y residenciales publicitados en los distintos
medios de comercialización considerando los consumos efectivos que se
informarán mensualmente a la concesionaria contratante.
A la fecha de la presente Oferta (16.05.2016), la metodología anterior arroja que el menor valor corresponde a la tabla de precios de la Oferta vigente para OMV.
Tramo Minutos de voz acumulados y facturables durante el
contrato
Precio mayorista por minuto de voz
de salida ($)
Precio mayorista por minuto de voz
de entrada ($)
1 Hasta 25.000.000 18,3 8,5
2 25.000.001 a 75.000.000 17,3 8,1
3 75.000.001 a 125.000.000 16,5 7,7
4 125.000.001 a 180.000.000 15,0 7,0
5 180.000.001 a 360.000.000 14,2 6,6
6 360.000.001 a 600.000.000 13,4 6,2
7 600.000.001 y más 12,8 6,0 (Valores sin IVA)
A su vez, el precio mayorista por minuto de voz de salida de larga distancia
internacional corresponderá al cargo de acceso móvil vigente promedio
ponderado por tramo horario.
39
Estos precios no sufrirán reajustabilidad por un plazo de 24 meses, a contar de
la aprobación de la Oferta por parte de la Subsecretaría. Con una anterioridad
máxima de 3 meses del cumplimiento de este plazo, TMCH entregará a la
Subsecretaría los antecedentes necesarios que justifiquen la reajustabilidad de
los precios, de acuerdo a condiciones de mercado y en condiciones no
discriminatorias respecto de sus propios clientes.
Servicio de Telefonía Móvil
Tráfico originado
Conc. Contr. : Concesionaria contratante
Desde Hacia Tráfico Pagos de la Conc. Contr. a TMCH
Conc. Contr. Conc. Contr. On Net Precio mayorista por minuto de
voz de salida.
La Conc. Contr. no paga Cargo de
Acceso Móvil en la red de TMCH
por terminar estas llamadas.
Conc. Contr. TMCH y otros OMV
en la red de TMCH
On Net Precio mayorista por minuto de
voz de salida.
La Conc. Contr. no paga Cargo de
Acceso Móvil en la red de TMCH
por terminar estas llamadas.
Plataformas de la
Conc. Contr. (IVR y
Call Center) en la
red de la Conc.
Contr. en TMCH
Conc. Contr., TMCH
y otros OMV en la
red de TMCH
On Net Precio mayorista por minuto de
voz de salida.
La Conc. Contr. no paga Cargo de
Acceso Móvil en la red de TMCH
por terminar estas llamadas.
Conc. Contr. VOIP y Red Fija,
WILL S.A., rurales y
demás compañías
fijas
Off Net Precio mayorista por minuto de
voz de salida.
Adicionalmente, la Conc. Contr.
paga a TMCH el cargo de acceso
que TMCH deba pagar por
terminar estas llamadas en
dichas redes.
Conc. Contr. Otra Red Móvil o del
mismo tipo u otros
OMV alojados en
dichas redes
Off Net Precio mayorista por minuto de
voz de salida.
Adicionalmente, la Conc. Contr.
paga a TMCH el cargo de acceso
que TMCH deba pagar por
terminar estas llamadas en
dichas redes.
Plataformas de la VOIP y Red Fija, Off Net Precio mayorista por minuto de
40
Conc. Contr. (IVR y
Call Center) en la
red de la Conc.
Contr. en TMCH
WILL S.A., rurales,
demás compañías
fijas, otra Red Móvil
o del mismo tipo u
otros OMV alojados
en dichas redes
voz de salida.
Adicionalmente, la Conc. Contr.
paga a TMCH el cargo de acceso
que TMCH deba pagar por
terminar estas llamadas en
dichas redes.
Conc. Contr. Destino
Internacional
LDI TMCH no participará a la Conc.
Contr. del 100% del valor del
cargo de acceso que TMCH reciba
del portador por entregar estas
llamadas LDI originadas en la red.
La Conc. Contr. no pagará nada.
Servicio de Telefonía Móvil
Tráfico terminado
Conc. Contr. : Concesionaria contratante
Desde Hacia Tráfico Pagos de la Conc. Contr. a TMCH
Conc. Contr. Conc. Contr. On Net Sin cargo.
TMCH y otros OMV
en la red de TMCH
Conc. Contr. On Net Sin cargo.
Plataformas de
laConc. Contr. (IVR y
Call Center) en la
red de la Conc.
Contr. en TMCH
Conc. Contr. On Net Sin cargo.
Plataformas de la
Conc. Contr. (IVR y
Call Center) en la
red de otro
operador
Conc. Contr. Off Net Precio mayorista por minuto de
voz de entrada.
TMCH participará a la Conc.
Contr. del 100% del valor del
cargo de acceso que TMCH reciba
del otro operador por terminar
estas llamadas originadas en
dicha red.
VOIP, Red Fija, WILL
S.A., rurales y
demás compañías
fijas
Conc. Contr. Off Net Precio mayorista por minuto de
voz de entrada.
TMCH participará a la Conc.
Contr. del 100% del valor del
cargo de acceso que TMCH reciba
de los otros operadores por
terminar estas llamadas
originadas en dichas redes.
41
Otra Red Móvil o del
mismo tipo u otros
OMV alojados en
dichas redes
Conc. Contr. Off Net Precio mayorista por minuto de
voz de entrada.
TMCH participará a la Conc.
Contr. del 100% del valor del
cargo de acceso que TMCH reciba
de los otros operadores por
terminar estas llamadas
originadas en dichas redes.
Origen Internacional Conc. Contr. LDI TMCH no participará a la Conc.
Contr. del 100% del valor del
cargo de acceso que TMCH reciba
del portador por terminar estas
llamadas LDI en la red.
La Conc. Contr. no pagará nada.
Los precios de voz serán facturados en fracciones de minuto, cuyo mínimo será
un segundo redondeado al entero superior. Sólo se cobrarán las llamadas
cursadas exitosamente conforme a la normativa vigente.
iii. Servicios de mensajería SMS.
El contratante pagará a TMCH un precio mayorista por cada mensaje SMS.
Precio mayorista por SMS de salida o de entrada (considera descuento de 25% sobre precio de lista)
$ 8,0
Servicio de Mensajería SMS
Tráfico originado
Conc. Contr. : Concesionaria contratante
Desde Hacia Tráfico Pagos de la Conc. Contr. a TMCH
Conc. Contr. Conc. Contr. On Net Precio mayorista por SMS de
salida.
La Conc. Contr. no paga cargo de
terminación de SMS en la red de
TMCH por terminar estos
mensajes SMS.
Conc. Contr. TMCH y otros OMV
en la red de TMCH
On Net Precio mayorista por SMS de
salida.
La Conc. Contr. no paga cargo de
terminación de SMS en la red de
42
TMCH por terminar estos
mensajes SMS.
Plataformas de la
Conc. Contr. (IVR y
Call Center) en la
red de la Conc. Contr.
en TMCH
Conc. Contr., TMCH y
otros OMV en la red
de TMCH
On Net Precio mayorista por SMS de
salida.
La Conc. Contr. no paga cargo de
terminación de SMS en la red de
TMCH por terminar estos
mensajes SMS.
Conc. Contr. VOIP y Red Fija,
WILL S.A., rurales y
demás compañías
fijas
Off Net Precio mayorista por SMS de
salida.
Adicionalmente, la Conc. Contr.
paga a TMCH el cargo de
terminación de SMS que TMCH
deba pagar por terminar estos
mensajes SMS en dichas redes.
Conc. Contr. Otra Red Móvil o del
mismo tipo u otros
OMV alojados en
dichas redes
Off Net Precio mayorista por SMS de
salida.
Adicionalmente, la Conc. Contr.
paga a TMCH el cargo de
terminación de SMS que TMCH
deba pagar por terminar estos
mensajes SMS en dichas redes.
Plataformas de la
Conc. Contr. (IVR y
Call Center) en la
red de la Conc.
Contr. en TMCH
VOIP y Red Fija,
WILL S.A., rurales,
demás compañías
fijas, otra Red Móvil
o del mismo tipo u
otros OMV alojados
en dichas redes
Off Net Precio mayorista por SMS de
salida.
Adicionalmente, la Conc. Contr.
paga a TMCH el cargo de
terminación de SMS que TMCH
deba pagar por terminar estos
mensajes SMS en dichas redes.
Conc. Contr. Destino
Internacional
Internaci
onal
Precio mayorista por SMS de
salida.
Adicionalmente, la Conc. Contr.
paga a TMCH el cargo por
tránsito internacional y el cargo
de terminación de SMS que
TMCH deba pagar para terminar
estos mensajes SMS en las
redes.de los operadores de
destino.
Servicio de Mensajería SMS
Tráfico terminado
43
Conc. Contr. : Concesionaria contratante
Desde Hacia Tráfico Pagos de OMV a TMCH
Conc. Contr. Conc. Contr. On Net Sin cargo.
TMCH y otros OMV
en la red de TMCH
Conc. Contr. On Net Sin cargo.
Plataformas de la
Conc. Contr. (IVR y
Call Center) en la
red del Conc. Contr.
en TMCH
Conc. Contr. On Net Sin cargo.
Plataformas de la
Conc. Contr. (IVR y
Call Center) en la
red de otro
operador
Conc. Contr. Off Net Precio mayorista por SMS de
entrada.
TMCH participará a la Conc.
Contr. del 100% del valor del
cargo de terminación de SMS que
TMCH reciba del otro operador
por terminar estos mensajes SMS
originados en dicha red.
VOIP, Red Fija, WILL
S.A., rurales y
demás compañías
fijas
Conc. Contr. Off Net Precio mayorista por SMS de
entrada.
TMCH participará a la Conc.
Contr. del 100% del valor del
cargo de terminación de SMS que
TMCH reciba del otro operador
por terminar estos mensajes SMS
originados en dicha red.
Otra Red Móvil o del
mismo tipo u otros
OMV alojados en
dichas redes
Conc. Contr. Off Net Precio mayorista por SMS de
entrada.
TMCH participará a la Conc.
Contr. del 100% del valor del
cargo de terminación de SMS que
TMCH reciba del otro operador
por terminar estos mensajes SMS
originados en dicha red.
Origen Internacional Conc. Contr. Internaci
onal
Precio mayorista por SMS de
entrada.
TMCH participará a la Conc.
Contr. del 100% del valor del
cargo de terminación de SMS que
TMCH reciba del operador por
terminar estos mensajes SMS
originados en su red.
44
El monto del cargo de terminación de mensajería SMS y tránsito internacional serán los
mismos que TMCH paga y cobra a otras concesionarias, los que serán informados al
momento de suscribir el contrato con la concesionaria contratante y cada vez que se
realice un cambio en la tarifa con el resto de las concesionarias.
El contratante será responsable de acordar la modalidad de liquidación de
tráficos de entrada y salida con los Proveedores de Servicios de Valor Agregado
(SVA) que sean incorporados a su oferta de servicios.
Por su parte, por lo servicios de USSD: la concesionaria contratante pagará a
TMCH un precio mayorista de $8 por cada sesión.
iv. Descuento adicional por volumen de facturación mensual
TMCH mantendrá vigente una promoción correspondiente a una tabla de
descuento por volumen de facturación mensual, por el tráfico cursado hasta el
31 de diciembre de 2016, que se individualiza a continuación. Cumplida esta
fecha, terminará ipso facto esta promoción.
La concesionaria contratante deberá encontrarse al día en los pagos respectivos
para que le sea aplicable la tabla de descuento.
v. Homologación de terminales.
Tipo de Equipo Precio en Dólares Americanos
(más IVA)
Smartphone 3.500
Featurephone 2.000
Router BAM 2.000
M2M - POS 3.000
Montos Facturación Mensual [$ netos] Descuento Mensual
25.000.000 a 300.000.000 1,0%
300.000.001 a 600.000.000 1,5%
600.000.001 a 700.000.000 2,0%
700.000.001 a 800.000.000 3,0%
800.000.001 a 900.000.000 3,5%
900.000.001 y más 4,5%
45
vi. Reventa de Planes de Servicios.
La concesionaria contratante podrá requerir los servicios de esta Oferta bajo un
modelo comercial del tipo Reventa de Planes de Servicios que incluyan
conectividad de datos para acceso a Internet sobre la Banda 700 MHz. Esta
Oferta comprenderá todos los servicios que TMCH preste a usuarios finales a
través de la banda de frecuencia 713-723 MHz y 768-778 MHz y aquellos que se
brinden de manera adicional y accesoria a los primeros, a través de unos
mismos contratos o planes de ésta y/o sus relacionadas, en los términos
provistos en las leyes N°18.045 y N°18.046, en el mismo momento en que TMCH
los comience a comercializar en forma conjunta. El descuento para la reventa es
de 25%.
La Reventa de Planes considerará todos los planes comerciales y residenciales,
prepago y pospago, que incluyan conectividad de datos para acceso a Internet
sobre la Banda 700 MHz y se encuentren publicados en el sitio www.movistar.cl
o publicitados en los distintos medios de comercialización. Se incluyen además
todas las ofertas y promociones vigentes sobre estos planes publicitados en los
distintos medios de comercialización, todos los cuales son actualizados de
acuerdo a las condiciones de mercado y se encuentran publicados en el sitio
www.movistar.cl.
La Reventa de Planes de Servicio incluye las modalidades de Planes “sin equipo”
y “con equipo”. Lo anterior no comprende los equipos terminales ni de
cualquier bien físico o producto que no sea un plan de servicio.
Para las localidades y rutas obligatorias mencionadas en el numeral 1 de esta
Oferta, la Reventa de Planes considerará todos los planes comerciales y
residenciales publicados en el sitio www.movistar.cl o publicitados en los
distintos medios de comercialización, cuyos precios no podrán ser superiores a
los planes homólogos en las capitales regionales, a los cuales se les aplicará el
descuento de 25%. Se incluyen además todas las ofertas y promociones
vigentes sobre estos planes publicitados en los distintos medios de
comercialización, todos los cuales son actualizados de acuerdo a las condiciones
de mercado y se encuentran publicados en el sitio www.movistar.cl.
Condiciones Comerciales
Para la formalización y registro de los Planes de Servicio contratados se seguirá
el procedimiento indicado más adelante (Procedimiento para formalizar los
Planes de Servicios contratados). La información dispuesta en base a este
46
procedimiento será la base única y oficial para la liquidación, facturación y pago
del servicio en modalidad de Plan.
La oportunidad de contratación de un determinado Plan de Servicio será sólo
mientras TMCH lo mantenga disponible para altas. Una vez retirado no será
factible de contratar, sin perjuicio de mantener activos los casos solicitados,
registrados y en vigencia. La concesionaria contratante podrá solicitar la
contratación de planes, promociones y descuentos retirados hasta 30 días
después de haber sido eliminado de la oferta disponible en www.movistar.cl.
La liquidación y pago de los Planes de Servicio entre TMCH y la concesionaria
contratante, considerarán periodos correspondientes a un mes calendario. El
inicio o alta de un Plan de Servicio, como asimismo el término o baja y las
modificaciones de Plan, en una fecha intermedia, será liquidado en forma
proporcional a los días que cada Plan de Servicio estuvo en vigencia durante el
mes calendario liquidado.
La concesionaria contratante revenderá los Planes de Servicio a sus clientes
finales con su propia marca y con la numeración contenida en los rangos que le
han sido asignados por la Subsecretaría de Telecomunicaciones.
La administración, control, medición, tasación y facturación de los Planes de
Servicio a los clientes finales de la concesionaria contratante será de íntegra
responsabilidad de esta última y en nada podrá afectar a las condiciones
convenidas entre ella y TMCH.
Al terminar la vigencia del contrato, o en caso de aviso de término anticipado
cursado por la concesionaria contratante, o por aviso de no renovación, o por
aplicación de alguna causal de terminación anticipada o resolución imputable a
la concesionaria, automáticamente se entenderá la baja de todos los Planes de
Servicio contratados, sin perjuicio de mantenerlos por el plazo adicional de 6
meses indicado en el numeral 17.5.
Los planes que se hubieran contratado terminarán, ipso facto, si la
concesionaria contratante hace entrega de información falsa, en forma dolosa,
en el archivo para la formalización y registro de Planes de Servicio contratados
respectivo que se indica más adelante. No obstante, la concesionaria
contratante podrá recurrir al procedimiento del numeral 17.1.
La concesionaria contratante autorizará en forma expresa la realización de
auditorías que permitan verificar el cumplimiento de estas condiciones.
47
Asimismo, TMCH autorizará las auditorías que la concesionara contratante
solicite en relación con la prestación de los servicios contratados en virtud de
esta Oferta. Los costos de estas auditorías, no solicitadas en el marco de un
Arbitraje, serán de cargo de la parte que lo solicite.
Precios.
El precio por cada Plan de Servicio contratado corresponderá al precio nominal
(“precio de lista”) antes de impuesto al valor agregado (IVA), definido por TMCH
en cada caso, con un descuento de un 25% cuando el consumo real no
sobrepase la cuota de servicio provista por el Plan. Los “precios de lista”, esto
es, aquellos publicados en el sitio www.movistar.cl o publicitados en los
distintos medios de comercialización, podrán ser modificados libremente y en
cualquier momento por TMCH.
Del mismo modo, el precio del tráfico de datos, por megabyte de subida o
bajada, que exceda el umbral asignado por el Plan para el servicio, será el precio
indicado en el numeral 2.i. de este Anexo. Al aplicar la opción a) de dicho
numeral, el valor será el correspondiente al primer tramo de la tabla.
En caso que no se disponga de “precio de lista” para un determinado Plan de
Servicio debido a que ha dejado de estar contratado por clientes de TMCH, se
entenderá como “precio de lista” el último precio oficial, antes de impuesto.
Estos precios se reajustarán trimestralmente, en los meses de enero, abril, julio
y octubre de cada año, de acuerdo a la variación que experimente el índice de
precios al consumidor (IPC), tomando en consideración la acumulación
experimentada en los 3 meses anteriores. En cualquier caso, el reajuste se
efectuará en términos no discriminatorios respecto de los que aplique TMCH a
sus propios clientes.
Descuento adicional por volumen de facturación mensual.
TMCH mantendrá vigente una promoción correspondiente a una tabla de
descuento por volumen de facturación mensual, por el tráfico cursado hasta el
31 de diciembre de 2016, que se individualiza a continuación. Cumplida esta
fecha, terminará ipso facto esta promoción.
Montos Facturación Mensual [$ netos] Descuento Mensual
25.000.000 a 300.000.000 1,0%
48
300.000.001 a 600.000.000 1,5%
600.000.001 a 700.000.000 2,0%
700.000.001 a 800.000.000 3,0%
800.000.001 a 900.000.000 3,5%
900.000.001 y más 4,5%
La concesionaria contratante deberá encontrarse al día en los pagos respectivos
para que le sea aplicable la tabla de descuento.
Procedimiento para formalizar los Planes de Servicio contratados.
Este procedimiento considerará lo siguiente:
Planes de Servicio disponibles para reventa por parte de la concesionaria
contratante: Planes que correspondan exclusivamente a servicio de datos
4G en la banda de 700 MHz disponibles para altas por parte de TMCH, según
se indica en las Condiciones comerciales. Esta Oferta comprenderá todos los
servicios que TMCH preste a usuarios finales a través de la banda de
frecuencia 713-723 MHz y 768-778 MHz y aquellos que se brinden de
manera adicional y accesoria a los primeros, a través de unos mismos
contratos o planes de ésta y/o sus relacionadas, en los términos provistos en
las leyes N°18.045 y N°18.046, publicados en el sitio www.movistar.cl o
publicitados en los distintos medios de comercialización, en el mismo
momento en que TMCH los comience a comercializar en forma conjunta.
Formalización de la concesionaria contratante de los Planes de Servicios
solicitados, vigentes o cesados mediante el envío semanal, y el cierre de mes
dentro de los primeros cinco (5) días del mes siguiente a liquidar, de un
archivo cuyo formato tendrá los campos siguientes:
- Identificación de cada Plan de Servicio aludido
- Identificación de su estado (solicitud, vigente o cesación)
- Identificación de los ANI de los clientes de la concesionaria contratante
asociados a cada uno de los Planes de Servicio referidos.
- Identificación de los Planes que involucren más de una línea.
- Identificación del grupo de líneas que corresponda a ese determinado
Plan.
- Identificación de la fecha de contratación del Plan.
49
- Identificación de la fecha de término cuando corresponda.
TMCH informará a la concesionaria contratante los casos rechazados, por ejemplo, por
inconsistencia de los datos entregados, y consecuentemente, para todos los efectos, dicho
Plan de Servicio no será registrado como contratado hasta corregir la causa del rechazo.
En consecuencia, la concesionaria contratante deberá reenviar la información corregida.
Con todo, lo anterior no afectará al servicio otorgado al cliente de la concesionaria
contratante.
3. Contratación mínima de servicios.
La concesionaria contratante pagará a TMCH una facturación mínima anual por el total
de servicios para OMV que le serán provistos por TMCH, excluidos los cargos de
habilitación, que corresponderá a un monto expresado en unidades de fomento más
el impuesto al valor agregado (IVA), de acuerdo al siguiente detalle:
Primer año (12 meses desde que los servicios se encuentren disponibles para la
concesionaria contratante): sin exigencia de compra mínima
A partir del mes 13 en adelante: UF 4.500 anuales (cuatro mil quinientas unidades
de fomento)
Estos valores serán imputables al tráfico efectivo que registre la concesionaria
contratante en cada periodo anual.
La anterior contratación mínima no será aplicable para la modalidad de Reventa de
planes.
4. Modalidad de ajuste de precios de los servicios.
Los precios en pesos señalados en la presente Oferta se ajustarán periódicamente en
conformidad con los precios minoristas de TMCH, por cuanto los precios mayoristas de
esta Oferta se determinan en base a los precios de los servicios minoristas menos un
descuento del 25%. En cualquier caso, dicho ajuste no será discriminatorio respecto
del TMCH aplique a sus propios clientes.
5. Garantías de fiel, íntegro y oportuno cumplimiento de las obligaciones de pago de la
concesionaria contratante.
Con el objeto de garantizar el fiel y oportuno cumplimiento de las obligaciones de
pago de la concesionaria contratante para con TMCH, en relación con el total de
servicios para OMV que le son provistos por TMCH, junto con la suscripción del
respectivo contrato de prestación del servicio objeto de la presente Oferta, TMCH
50
requerirá a la concesionaria contratante la entrega de tres boletas de garantía
bancaria, por un monto mínimo de UF 1.500 (mil quinientas unidades de fomento)
cada una.
Las boletas de garantía bancaria estarán sujetas a las siguientes condiciones:
i. El beneficiario de dichos documentos será TMCH.
ii. Serán pagaderas a la vista, según procedimiento descrito a continuación, sin
perjuicio de la responsabilidad de TMCH frente al concesionario contratante por
un eventual cobro indebido de la boleta de garantía. No será necesario acreditar
ningún tipo de incumplimiento al banco emisor para proceder al cobro de dicho
documento.
iii. La glosa de la Boleta de garantía es la siguiente: “Para garantizar el fiel, íntegro y
oportuno cumplimiento de las obligaciones de la oferta de facilidades y reventa
de planes para OMV de TMCH”.
iv. Estará otorgada por un Banco de la plaza.
v. Tendrá vigencia indefinida.
TMCH hará efectiva la primera boleta de garantía bancaria en caso de que el
concesionario contratante acumule una deuda superior a UF 1500. Para estos efectos,
TMCH previamente notificará esta situación al concesionario contratante para que
éste, dentro del plazo de diez (10) días, pague el monto total de la deuda. Para estos
efectos, la deuda acumulada no deberá considerar montos impugnados.
TMCH hará efectiva la segunda boleta de garantía bancaria, una vez que haya hecho
efectiva la primera, en caso de que el concesionario contratante acumule una nueva
deuda superior a UF 1500. Para estos efectos, TMCH previamente notificará de esta
situación al concesionario contratante para que éste, dentro del plazo de diez (10)
días, pague íntegramente la deuda y al igual que en el caso anterior, la deuda
acumulada no considerará montos impugnados.
TMCH hará efectiva la tercera boleta de garantía bancaria, una vez que haya hecho
efectiva la primera y la segunda, en caso de que el concesionario contratante acumule
una nueva deuda superior a UF 1500. Para estos efectos, TMCH previamente notificará
esta situación al concesionario contratante para que éste, dentro del plazo de diez (10)
días, pague toda su deuda, no considerándose los montos impugnados.
Sin perjuicio de lo anterior, TMCH será responsable frente al concesionario
contratante en caso que cobre cualquiera de las boletas de garantía sin mediar el
incumplimiento por parte del contratante y restituirá el monto erróneamente cobrado
51
aplicado el interés corriente por todo el período comprendido entre la fecha en que se
cobró erróneamente y la de su restitución.
En caso de término del contrato, TMCH devolverá a la concesionaria contratante, en
un plazo máximo de diez (10) días hábiles, las boletas de garantía que no se hayan
hecho efectivas una vez cumplidas las siguientes condiciones:
- Se ha dado término a la provisión de todos los servicios, incluidos el periodo
adicional de seis (6) meses acordados en el numeral 17.5.
- Se encuentren pagadas todas las facturas por los servicios devengados.
- No hayan montos de pago en disputa o sometidos a la resolución de la Comisión
técnica o Arbitraje indicados en el numeral 14.
52
ANEXO N° 3 LIQUIDACIONES
OFERTA DE FACILIDADES Y REVENTA DE PLANES PARA OPERADORES MÓVILES
VIRTUALES.
TELEFÓNICA MÓVILES CHILE S.A.
1. Liquidación de Servicios.
Los servicios de datos móviles, banda 700 MHz, se liquidarán mensualmente a la
concesionaria contratante.
Dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes, TMCH remitirá a la
concesionaria contratante la liquidación y factura de las prestaciones efectuadas en el
mes calendario inmediatamente anterior.
Para la valorización y liquidación de los servicios, TMCH considerará su propia
contabilización de tráficos mensuales; y la estructura de precios, y descuentos, según
se encuentran definidos en el ANEXO N° 2 COMERCIAL.
Para tales efectos, TMCH procederá de la siguiente manera:
a) Al cierre de cada mes TMCH valorizará los servicios objeto del contrato, de acuerdo
a la información de tráfico contenida en sus sistemas y de acuerdo a los precios
definidos para cada servicio en el ANEXO N° 2 COMERCIAL.
b) Mensualmente, TMCH liquidará el valor resultante de multiplicar las unidades
efectivamente consumidas, por el precio correspondiente señalado en el ANEXO
N° 2 COMERCIAL para cada tipo de servicio, respecto de los servicios
efectivamente prestados a por los clientes de la concesionaria, en la red de TMCH.
c) Además, para cada periodo mensual, se calculará el pago mínimo garantizado,
correspondiente a un doceavo del valor mínimo garantizado señalado en la tabla
del numeral 2 del ANEXO N° 2 COMERCIAL, de acuerdo al año en curso desde que
los servicios se encuentren disponibles para la concesionaria contratante.
d) Mensualmente, a nivel de total de los servicios contratados, TMCH liquidará a la
concesionaria contratante el mayor valor resultante entre los montos referidos en
los puntos b) y c) anteriores.
e) En todo caso, en cada periodo de liquidación, TMCH efectuará el ajuste
correspondiente al valor mensual a liquidar, respecto de los valores mínimos
53
mensuales acumulados, ya facturados, para los fines de mantener actualizado el
valor mínimo garantizado que corresponda proporcionalmente hasta ese mes del
año. Así por ejemplo, si en el mes 1 el consumo real hubiese sido de UF 400, TMCH
facturará el mínimo proporcional de UF 500; a su vez, si en el mes siguiente el
consumo real fuese UF 650, se facturará UF 550 considerando el mínimo
acumulado hasta esa fecha.
La liquidación del Servicio de Conectividad de Datos (3G y LTE/4G Banda 700 y 2.600)
incluirá la siguiente información:
Mes en liquidación.
Cantidad total de unidades de tráfico de comunicación de datos móviles (3G y
LTE/4G Banda 700 y 2.600), expresadas en kilobytes de subida y de bajada,
cursadas por clientes de la concesionaria contratante la red de TMCH, que se
contabilizan para el mes en liquidación.
Cantidad total de clientes conectados y de unidades de tráfico de comunicación
de datos móviles (3G y LTE/4G Banda 700 y 2.600) a liquidar, expresadas en
kilobytes, precios y subtotal.
Descuentos que procedan por efecto de re-liquidaciones procesadas.
Monto a cobrar por servicios de comunicaciones de datos móviles banda 700.
La liquidación del Servicio de Telefonía Móvil incluirá la siguiente información:
Mes en liquidación.
Cantidad total de segundos de consumo efectivo de comunicación de voz móvil
originados por clientes del concesionario contratante en la red de TMCH, para
el mes en liquidación.
Cantidad total de segundos de consumo efectivo de comunicación de voz móvil
recibidos en clientes del concesionario contratante en la red de TMCH, para el
mes en liquidación.
Recargos según proceda por concepto de cargos de acceso, detallados por
concesionaria y tramo horario.
Descuentos que procedan por efecto de re-liquidaciones procesadas.
Monto a cobrar por servicios de comunicaciones de voz móvil.
La liquidación del Servicio de Mensajería SMS incluirá la siguiente información:
Mes en liquidación.
Cantidad total de mensajes SMS originados por clientes del concesionario
contratante en la red de TMCH, para el mes en liquidación.
54
Cantidad total de mensajes SMS recibidos en clientes del concesionario
contratante en la red de TMCH, para el mes en liquidación.
Recargos según proceda por concepto de cargos de terminación.
Descuentos que procedan por efecto de re-liquidaciones procesadas.
Monto a cobrar por servicios de mensajería SMS.
La liquidación del Servicio USSD incluirá la siguiente información:
Mes en liquidación.
Cantidad total de sesiones USSD de consumo de clientes del concesionario
contratante en la red de TMCH, para el mes en liquidación.
Descuentos que procedan por efecto de re-liquidaciones procesadas.
Monto a cobrar por servicios de USSD.
La liquidación del Servicio de Roaming Internacional y SMS Internacional incluirá la
siguiente información:
Mes en liquidación.
Monto a cobrar.
Descuentos que procedan por efecto de re-liquidaciones procesadas.
Monto a cobrar por servicios de roaming internacional.
La liquidación de la Reventa de Planes de Servicio incluirá la siguiente información:
Mes en liquidación.
Cantidad total de Planes por tipo, contratados para el mes en liquidación,
precios y subtotal.
Cantidad total de Planes por tipo, iniciados en el mes en liquidación, precios y
subtotal proporcional.
Cantidad total de Planes por tipo, cesados en el mes en liquidación, precios y
subtotal proporcional.
Sobreconsumos, precio y subtotal.
Recargos y deducciones según proceda.
Descuentos que procedan por efecto de re-liquidaciones procesadas.
Monto a cobrar por Reventa de Planes.
La información de las liquidaciones corresponderá a los valores que la concesionaria
contratante pagará a TMCH por los servicios prestados en virtud del contrato y sus
anexos y no tiene como fin la facturación a los clientes finales de dicha concesionaria.
2. Facturación y Pago.
55
TMCH facturará mensualmente dentro de los diez (10) primeros días hábiles del mes
siguiente al de la prestación de los servicios, informando a la concesionaria
contratante el monto total de los servicios y el detalle señalado en la liquidación.
La concesionaria contratante deberá pagar la factura a TMCH dentro del plazo de 30
días desde su recepción en su domicilio, o desde la fecha en que la concesionaria
reciba la correspondiente factura electrónica. Para el caso en que las partes hayan
acordado el precio de determinados servicios en unidades de fomento (UF), el pago de
la factura será realizado en moneda de curso legal, esto es, en pesos chilenos, según el
valor que registre la Unidad de Fomento el día de emisión de la factura respectiva.
La mora o simple retardo en el pago de los valores a que está obligada la concesionaria
contratante, facultará a TMCH para aplicar al monto que se le adeude el interés
corriente, por todo el período comprendido entre la fecha en que se hizo exigible la
obligación y la de su pago efectivo.
La liquidación y factura se enviará por escrito y vía email a la dirección que para cada
caso la concesionaria contratante indique. Bajo el procedimiento de facturación
electrónica, la factura se entenderá por notificada con la recepción en la casilla que
debe informar la concesionaria contratante para este efecto.
3. Procedimiento de Impugnación.
a) Desde la fecha de recepción de la factura, la concesionaria contratante dispondrá
de diez (10) días hábiles para aprobarla o impugnarla total o parcialmente. La
impugnación deberá hacerse por escrito, expresando detalladamente los valores
impugnados y las causas en que la fundamenta, adjuntando información de
respaldo con el mismo detalle de la liquidación adjunta a la factura. En caso de
aprobación de la factura o de expiración del plazo para impugnar, la factura deberá
pagarse dentro del plazo de treinta (30) días corridos contados desde la fecha de
recepción de la misma.
b) En caso de impugnaciones a los montos facturados, la concesionaria contratante
deberá pagar los valores no disputados más un 50% del monto impugnado, dentro
del plazo de pago establecido en la cláusula precedente de este instrumento,
debiendo someter los valores disputados a la decisión de la Comisión Técnica
regulada en el punto 14 de esta Oferta, dentro del plazo otorgado para el pago de
la respectiva factura. Si la concesionaria contratante no somete la disputa a
conocimiento de la referida Comisión dentro del plazo definido para ello, se
entenderá que la correspondiente factura ha sido aceptada en su totalidad y que
se ha desistido de su impugnación y pagará el saldo de la factura dentro de los
56
siguientes cinco (5) días hábiles del vencimiento de estos plazos (de sometimiento
a la Comisión).
c) Si la Comisión Técnica no llegue a acuerdo respecto a la materia debatida dentro
de un plazo de 20 días hábiles contados desde su constitución, la concesionaria
contratante podrá solicitar el nombramiento de un árbitro de acuerdo a lo
establecido en el punto 14 de esta Oferta, para lo cual dispondrá de un plazo de
diez (10) días hábiles. Vencido dicho plazo de no haber sido citado el árbitro,
conforme al procedimiento del punto 14 de esta Oferta, se entenderá que la
concesionaria contratante desecha la impugnación.
Vencido dicho plazo, y no habiéndose citado al árbitro conforme al procedimiento
del punto 14 de esta Oferta, por alguna de las partes, la liquidación impugnada se
pagará en un plazo de diez (10) días hábiles desde el vencimiento del plazo
anterior.
d) El monto diferencial entre lo pagado por la concesionaria contratante y lo que la
Comisión o el arbitraje determinen que debe pagarse, estará afecto al interés
máximo convencional más los reajustes respectivos, por el periodo que media
entre la fecha de la impugnación y la fecha en que la Comisión o el arbitraje
resuelva. TMCH procederá con la facturación o nota de crédito, según
corresponda, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la resolución de la
Comisión Técnica o del arbitraje.
e) Si la discrepancia obedece a diferencias producto de la aplicación de precios
erróneos, la concesionaria contratante hará el reclamo con los antecedentes que
respalden en forma clara y precisa el caso expuesto. Una vez realizada la respectiva
revisión, TMCH regularizará de inmediato la facturación de acuerdo al monto
corregido.
f) Las impugnaciones y comunicaciones de la concesionaria contratante referentes a
las liquidaciones se enviarán a TMCH por escrito, en el plazo antes dicho,
mediante carta dirigida al Subgerente de Gestión Mayorista de TMCH, con
domicilio en Av. Providencia N° 111, Piso 23, Providencia.
g) Frente a errores reiterados en las facturas y liquidaciones, las partes se
comprometen a revisar los umbrales especificados en la letra d) anterior.
El procedimiento anteriormente descrito también será aplicado en caso de que sea
necesario realizar un proceso de reliquidación al término de cada periodo anual.
57
ANEXO N° 4 PROTOCOLO EN CASO DE FALLAS
OFERTA DE FACILIDADES Y REVENTA DE PLANES PARA OPERADORES MÓVILES
VIRTUALES.
TELEFÓNICA MÓVILES CHILE S.A.
Procedimiento:
El NOC1 del contratante recibe los reclamos desde sus plataformas de atención de clientes.
Una vez ejecutados los procedimientos de revisión definidos para cada una de las tipificaciones de fallas identificadas, y descartando que el origen del problema esté en el contratante, éste lo procederá a escalar a TMCH. Para ello, el contratante deberá utilizar la herramienta de ingreso de incidencias provista por TMCH, generando un ticket de atención.
Adicionalmente a la creación del ticket de incidencia, el NOC del contratante, debe notificar vía correo electrónico al NOC de TMCH, indicando en el asunto: nombre de la empresa, el número de ticket y una breve descripción del incidente. En tanto en el cuerpo del correo debe venir toda la información necesaria una vez realizado el análisis de primer nivel del contratante.
El Equipo de Supervisión del contratante administra y gestiona la bandeja de entrada de tickets de reclamos de sus clientes, para dar solución oportuna al reclamo.
El BackOffice Técnico (BOT) de TMCH recibe los reclamos en la herramienta de ingreso de incidencias. Al momento de recibir el reclamo en la bandeja de entrada, su estado es INGRESADO (ING).
Los datos obligatorios que debe contener el reclamo son:
1. Número celular del cliente que reclama 2. Descripción del reclamo 3. Ciudad 4. Región 5. Datos adicionales 6. Dirección donde presentó la falla 7. Lugar de referencia 8. Números con los cuales presenta problemas
1 Network Operations Center, centro de atención técnica.
58
En caso de que el reclamo no contenga una descripción clara y/o sus datos adicionales no sean suficientes para la atención del reclamo se cerrará indicando dicha situación.
Flujo de Reclamos:
El reclamo (ticket de incidencia) llega a la bandeja de entrada del sistema de ingreso de incidencias, administrado por el equipo de atención post venta denominado “Supervisión OMV” (NOC TMCH), desde donde es gestionado para que un ejecutivo en base a la tipología, descripción del reclamo y datos adicionales ejecute acciones para entregar la solución al problema que presenta el cliente. Cuando el reclamo se encuentra asignado a un ejecutivo del BackOffice Técnico de TMCH, el estado del reclamo pasa de INGRESADO (ING) a TRABAJO EN PROGRESO (TIP).
En caso de que el reclamo se deba escalar a un nivel superior de atención, aquello se indicará en el ticket y/o vía correo electrónico al usuario originador del mismo, de manera que se pueda hacer el seguimiento correspondiente para efectos de informar al cliente, de ser necesario.
Cuando el reclamo es devuelto del escalamiento, la solución entregada se indicará en el reclamo y se asignará el código de cierre correspondiente. El reclamo pasa del estado TRABAJO EN PROGRESO (TIP) a CERRADO (CER).
De esta forma, el reclamo se devuelve al usuario originador del contratante para que tomen contacto con el cliente y validen que la solución entregada es de su entera satisfacción.
En caso de que el cliente manifieste disconformidad con la solución entregada se debe ingresar un nuevo reclamo haciendo referencia al incidente original
En caso de que se requieran mayores antecedentes por parte del equipo de Supervisión OMV, el contratante tendrá un plazo de 48 horas para responder dicha solicitud, en caso contrario, el reclamo se cerrará debiéndose abrir un nuevo ticket de incidencia.
Aviso de Indisponibilidades:
La apertura, avance, cierre de indisponibilidades y trabajos programados que pudieran afectar a los clientes del servicio del contratante serán notificadas por el NOC de TMCH al NOC del contratante por medio de correo electrónico.
En el caso que el reclamo se deba a una falla masiva, el NOC TMCH entregará por medio de correo electrónico, el detalle de este tipo de falla y tiempo estimado de restitución del servicio en cuestión. A su vez, el NOC del contratante podrá consultar de los avances de acuerdo al cuadro de escalamiento del NOC TMCH (ventanilla única).
59
En caso de que el contratante detecte un incremento en la cantidad de reclamos (Provisión, servicio básico y/o suplementario u otro) y no exista una indisponibilidad informada, se podrán contactar con el NOC TMCH, quienes canalizarán el problema y mantendrán informados de los avances a los grupos de distribución que se definan para tales efectos.
Con la finalidad de entregar soluciones más rápidas, el NOC del contratante y el NOC de TMCH trabajarán en conjunto.
El contratante deberá entregar estructura de comunicación ante incidencias y/o reclamos, para ello deberá informar nombres, teléfono y correo electrónico de los encargados.
Plan de Contingencias:
En caso de indisponibilidad que provoque que los reclamos no se estén cargando en la herramienta de ingreso de incidencias, se debe activar el procedimiento de contingencia en el cual los reclamos deben ser enviados (acumulativo) cada 60 minutos en formato Excel (2010) a la dirección de correo definida para tal efecto. Cada reclamo debe incluir los mismos datos definidos anteriormente, estos son:
1. Número de reclamo 2. Número celular del cliente que reclama 3. Fecha y hora de ingreso 4. Tipología 5. Descripción del reclamo 6. Ciudad 7. Región 8. Datos adicionales 9. Usuario que ingresó el reclamo 10. Dirección dónde presentó la falla 11. Lugar de referencia 12. Números con los cuales presenta problemas (al que no llama, de cual no recibe
llamados, a cuál no envía SMS etc.)
El levantamiento de contingencia se efectuará de común acuerdo con el Supervisor del BackOffice Técnico o NOC del contratante. Se adjunta planilla de ejemplo para envío de reclamos.
60
Quiebres:
En caso de existir quiebres o eventos que afecten la entrega del servicio y no estén detallados en este procedimiento, éstos se deberán canalizar con el equipo de Supervisión OMV de TMCH, quienes derivarán al área-encargado correspondiente. Lo anterior vía telefónica y correo electrónico, informando debidamente la incidencia.
Informes Generados por el Servicio:
Con la finalidad de mejorar la calidad del servicio entregado se enviarán y analizarán en conjunto los indicadores del servicio, mediante un informe periódico, con campos (KPI’s) tales como:
1. Cantidad de reclamos 2. Estado del reclamo 3. Fecha de Ingreso del reclamo 4. Fecha de cierre del reclamo 5. Usuario originador del Reclamo 6. ID de reclamo 7. Resumen incidencia
Se realizarán reuniones de seguimiento de indicadores y compromisos. Por parte de TMCH, la coordinación estará a cargo del Sr. Mauricio Gutiérrez, fono 226917744, [email protected]. El contratante deberá informar el nombre, mail y teléfono de su coordinador.
TMCH otorgará a lo menos un 95% de cumplimiento de los niveles de servicio, disminución de reclamos, gestión de malos ingresos, revisión de KPI’s, considerando entre otros, el % de reclamos resueltos dentro del rango de tiempo estipulado y número de clientes afectados. En cualquier caso, los niveles de calidad y servicio que otorgue a la concesionaria contratante no deberán ser discriminatorios respecto de los que dé sus propios clientes.
1. Nú
mero de
reclamo
2. Nú
mero
celular
del
cliente
que
reclama
3. F
echa y
hora de
ingreso
4. Tipo
logía
5. Descri
pción del
reclamo
6. Ci
udad
7. Re
gión
8. D
atos
adicion
ales
9. Us
uario
que
ingresó
el
reclamo
10. Dire
cción
dónde
presentó
la falla
11. Lu
gar de
refere
ncia
12.Núm
eros con
los
cuales
present
a
problem
as
61
Para efectos de la comparación y verificación del cumplimiento de los niveles de calidad del servicio TMCH deberá informar los indicadores de calidad que otorga a sus propios clientes, entregando a la concesionaria contratante las estadísticas de tiempos de resolución de reclamos y reposición de los servicios en caso de fallas respecto de sus propios usuarios, según las mismas tipologías que se señalan en el presente Anexo.
Horarios de atención y soporte técnico:
Horario de Atención Supervisión OMV (NOC) y BOT de TMCH:
Lunes a viernes de 9:00 hrs a 22:00 hrs
Sábado de 9:00 hrs a 14:00 hrs.
Fuera de horario de atención, domingo y festivos sólo se atenderán fallas masivas. Las incidencias se derivarán a Supervisión OMV/BOT para ser atendidas a partir del día hábil inmediatamente siguiente.
Todo esto lo recibirá y gestionará Supervisión Nacional de Servicios.
El contratante deberá informar el Horario de Atención de su NOC.
Tipologías:
Las tipologías de reclamos están agrupadas en 3 categorías:
Reclamos de servicio básico: son aquellos reclamos por problemas que afectan al servicio de voz de los clientes.
Reclamos de servicios de valor agregado: son aquellos reclamos por problemas que afectan a los servicios adicionales contratados por los clientes, tales como, mensajes de texto, casilla de voz, identificador de llamadas, etc.
Reclamos de servicio de datos: son aquellos reclamos por problemas en el servicio de navegación en el móvil, correo electrónico, entre otros, es decir, servicio de internet móvil.
Las tipologías y sus plazos comprometidos se muestran en la siguiente tabla:
CATEGORIA TIPOLOGIA SLA
SERVICIO BASICO CRUCE DE LLAMADAS 12 HRS
SERVICIO BASICO GRABACION OPERADORA 12 HRS
SERVICIO BASICO INCONSISTENCIA SIST COMERCIAL/HLR 24HRS
SERVICIO BASICO INTENTOS SUCESIVOS DE LLAMADAS 24 HRS
62
SERVICIO BASICO SUSPENSION / REHABILITACION 12 HRS
SERVICIO DE DATOS TARJETA DE DATOS 24 HRS (*)
SERVICIO DE VALOR AGREGADO ACTIVACIÓN / DESACTIVACION DE APN 12 HRS
SERVICIO DE VALOR AGREGADO FUNCIONAMIENTO WAP 24hrs
SERVICIO DE VALOR AGREGADO MENSAJERIA ON NET 24 HRS
SERVICIO DE VALOR AGREGADO MENSAJERIA OFF NET 24 HRS
SERVICIO DE VALOR AGREGADO SERVICIOS DE VOZ (BASICOS) 24hrs
SERVICIO DE VALOR AGREGADO MOVIL IMAGE (MMS) 24 HRS
SERVICIO DE VALOR AGREGADO ROAMING 24 HRS
(*) No incluye reclamos por cobertura, desconexiones, cortes e intermitencias que requieren pruebas
en terreno.
Descripción de tipologías:
Las incidencias a gestionar pueden estar dentro de los siguientes tipos principales:
Cruce de llamadas: Cuando el cliente reclama por las siguientes situaciones: el cliente
al generar una llamada a un destino x, responde otra persona; el cliente al estar en
conversación, se cruza con otro llamado; al realizar el llamado se escucha
conversación cruzada.
Grabación operadora: Corresponde a cualquier grabación que impida que el cliente
genere o reciba llamadas, por ejemplo: “este teléfono no está habilitado para generar
llamadas”, “el número que marca no existe”, “inhabilitado para generar llamadas por
deuda pendiente”.
Intentos sucesivos de llamadas: Este reclamo se utiliza cuando el cliente tiene que
realizar varios intentos para lograr generar una llamada a un número o a algunos
números en particular, siempre y cuando pueda recibir llamadas.
Funcionamiento WAP: Este reclamo se utiliza cuando el cliente no puede conectarse
al servicio WAP, y además cuando el cliente bloquea su clave de restricción de red.
Mensajería On Net: Este reclamo se utiliza cuando el cliente no puede enviar y/o
recibir mensajes (SMS) hacia/desde otros celulares (de concesionaria contratante,
TMCH y otros OMV en la red de TMCH).
Mensajería Off Net: Este reclamo se utiliza cuando el cliente no puede enviar y/o
recibir mensajes (SMS) hacia/desde otros celulares (distinto de concesionaria
contratante, TMCH y otros OMV en la red de TMCH).
63
Servicios de Voz (Básicos): Este reclamo se utiliza cuando el cliente tiene problemas
con alguno de los siguientes servicios: aviso de llamadas perdidas, buzón de voz, caller
id, id oculto, llamada en espera, llamadas entre una misma compañía o desde/hacia
terceras. (fijos y móviles)
Móvil Image (MMS): Este reclamo se utiliza cuando el cliente no puede enviar o recibir
MMS.
Tarjeta de datos: Esta tipología se utiliza cuando un cliente al utilizar una tarjeta de
datos y no le permite navegar por Internet, la velocidad es menos a la contratada, se
desconecta de Internet constantemente (conexión intermitente). Para este caso, se
debe prestar cuidadosa atención a los datos adicionales para ingresarlos correcta y
completamente.
Roaming: Este reclamo se utiliza para los problemas asociados al servicio de Roaming, ya sea de voz y datos en los países donde TMCH tiene convenio.
SLA RED:
El procedimiento de reclamos y escalamiento considera un SLA para las fallas en la red que está prestando TMCH a la concesionaria contratante. Los plazos comprometidos regirán a partir del ingreso del reclamo por parte del BOT/NOC de la concesionaria contratante al BOT de TMCH, el cual le informará si la falla obedece a una falla de Red de TMCH. En dicho caso la resolución de la incidencia contempla los siguientes tiempos: RESOLUCION DE INCIDENCIAS POR FALLA DE RED:
Prioridad Descripción Tiempos de
Respuesta
Tiempo de
Resolución
Incidencia conexión
Cuando se produce una falla que impide cursar todo tipo de
tráfico a ninguno de los puntos de conexión de tráfico, así como
de señalización
60 minutos 12 horas
Incidencia Crítica
Cuando se vea incrementada la tasa de reclamos entre el NOC
de la concesionaria contratante y el BOT de TMCH por sobre un
50% de lo registrado como día normal.
60 minutos 12 horas
Incidencia Grave
Cuando se vea incrementada la tasa de reclamos entre el NOC
de la concesionaria contratante y el BOT de TMCH por sobre un
30% e inferior a un 50% de lo registrado como día normal.
90 minutos 24 horas
Incidencia Leve
Cuando se vea incrementada la tasa de reclamos entre el NOC
de la concesionaria contratante y el BOT de TMCH por sobre un
10% e inferior a un 30% de lo registrado como día normal.
90 minutos 36 horas
64
Tiempo de Respuesta: Es el tiempo máximo en que TMCH le entregará información a la concesionaria contratante sobre el estatus de la incidencia. Casos especiales donde este SLA NO aplica, debiendo acreditar TMCH la concurrencia de fuerza mayor o caso fortuito en tales casos:
Condiciones Climáticas que no permitan llevar a cabo la reparación de los servicios.
Zonas de difícil acceso
Actos vandálicos
Trabajos programados
Eventos de la Naturaleza: Terremotos, incendios, inundaciones, etc. Sin perjuicio de lo anterior, TMCH repondrá el servicio al más breve plazo posible o generará soluciones alternativas para mitigar temporalmente la falta de servicio. Todo ello sin discriminación respecto del tratamiento que otorgue en esos casos a sus propios clientes. ESCALAMIENTOS
a) ESCALAMIENTO NOC (Supervisión OMV) TMCH:
Supervisor NOC TMCH
Teléfonos de contacto Correo Tiempo de escalamiento
1 Hora
Jefe Área NOC Teléfonos de contacto Correo Tiempo de escalamiento
2 horas
Account Manager Teléfonos de contacto Correo Tiempo de escalamiento
4 Horas
Sub Gerente Teléfonos de contacto Correo Tiempo de escalamiento
5 horas
b) ESCALAMIENTO NOC CONCESIONARIA CONTRATANTE.
Supervisor Red de la concesionaria contratante
Teléfonos de contacto Correo Tiempo de escalamiento
Responsables Centro de Operaciones
Teléfonos de contacto Correo Tiempo de escalamiento
Subgerente de Operaciones
Teléfonos de contacto Correo Tiempo de escalamiento
65
Gestión Operativa Teléfonos de contacto Correo Tiempo de escalamiento
Gerente Teléfonos de contacto Correo Tiempo de escalamiento
Esta tabla será completada por la concesionaria contratante antes de la firma del Acta de Aceptación de los Servicios.