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PROCURADURIA
OENERAL DE LA NACION
ANEXO 2 REQUER'MIENTOS TÉSCNICOS MiNIMOS
El contratista deberá cumplir como m¡nimo con los slguientes requerim¡entos técnicos.
GENERALIDADES -GNRequerimiento
GN-001
ldioma y Moneda de la Propuesta:Toda la ¡nformación presentada por el proponente debe estar en idioma español. En la propuesta deben
indicarse los prec¡os expresados en pesos colombianos, SIN DECIMALES, incluyendo todos 'os costos en
que pueda incurr¡r durante toda la vigencia del contrato.EI Contratista deberá contemplar cualquer costo, dado que si no se informa, el posible sobre costo deberá
asumirlo el contratlsta para el completo desarrollo del proyecto.DuracióndelServicio:
GN-002 La duración de la presente contratación será de 21 meses y 20 d¡asi
GN-003
Ub¡cación de la Mesa de Servicios TIC.El hardware y el software del s¡stema de gestión para la mesa de servicios de TIC estará ubicado en el Nivel
Central -Ed¡ficio Toíre A de la Procuraduria General de la Nación, la operación de primer nivel de la mesa
de servicios de TIC en 'as instalaciones del Contratista y la operación de segundo y tercer "vel en las sedes
de la PROCuRADuRÍA GENERAL DE LA NAClÓN, de acuerdo a la distribucIÓn defI"da en el Anexo No.
6 SEDES DE LA PROCURADURÍA GENERAL DE LA NAClÓN.
GN-004
La PGN suminístrará el espacio f¡s¡co para la ubicación de los agentes de la Mesa de Servic¡os de los
N¡veles 2 y 3, los equipos requeridos para garantlzar la operación del servicio deberán ser suministrados
por el contratista, con el respectivo l¡cenciamiento y características relacionadas en e' ANEXO No. 4CARACTER¡STICAS EQUIPOS DE RESPALDOi
GN-005
Horario de Atenc¡ón:Toclo e! equipo de trabajo contratado para la Mesa de Servicios TIC, debe operar-
Lunes a vlernes (dia D¡as hábiles, en eI Horario: 7.00 aimi a 6`00 p mi (iornada contlnua).
La PGN no solicita servicios por fuera del horario establecido, sin embargo, en caso de que se programe
alguna act¡vidad por la PGN donde se requere del apoyo técnico (aproximadamente l trimestral), el
contratista debe disponer de personal técn¡co necesario para apoyo a esta actividad, igualmente` en caso
de que e! contratista con el fin de dar cumplimiento a los tiempos de respuesta establecidos para los
serv¡cios, exceda el tiempo de permanencia en la PGN, éste no podrá ser facturado; y ningún serv¡cio que
preste el contratista representará costo adicional para la PGN.En caso de situaclones especiales en ¡a cual el agen(e este atend¡endo un caso y finalice la jornada laborali
no se podrá suspender la prestación del serv,cio hasta tanto se dé soluc¡Ón al caso reportado
GN-006
El servicio de soporte deberá ser prestado a todos los activos informáticos de propiedad de ¡a-
PROCURADURÍA GENERAL DE LA NAClÓN, equipos servidores, portátiles computadores de escntono,
estaciones de trabajo, impresoras, escáneres, proyectores, lectores de código de barras, software de
s¡stema operativo, software ofimática, software licenciado por la PGN y software de aplicat¡vos de acuerdo
al ANEXO No. 3 lNVENTARlO INICIAL DE ACTIVOS INFORMÁTICOS (HARDWARE Y SOFTWARE).
GN-008 El soporte en sitio y manten¡m¡ento correctivo al hardware, objeto de este contrato, es bajo la modal¡dad de
todo costo, es decir, los repuestos (originales), traslados, mano de obra, la logist¡ca, herramientas y los
demás costos, que se requieran para atender los casos reportados, deben estar incluidos en la oferta.
GN-009
Usuarios del Sewicio:El servicio deberá ser prestado a los usuarios in(ernos en todas las sedes de la PROCURADURÍA
GENERAL DE LA NAClÓN en el territorio Nacional que incluye
Funcionarios de carrera, funcionarios prc,visionales, judican(es, practicantes, que se encuentran al servicio
de la PROCURADURÍA GENERAL DE LA NAClÓN y demás que sean autonzados por la Oficlna de
Sistemas de la PGN.
Ver ANEXO No. 6 SEDES I)E LA PROCURADURÍA GENERAL DE LA NAClÓN.
GN-010
LA PROCURADURÍA GENERAL DE LA NAClÓN ofrecerá la siguiente infraestructura
Ubicac¡Ón en Bogotá, en las ¡nstalaciones del nivel central, Torre A de la PGN, en la carrera 5 No 15-80,
PÍso 5i Oficina de S,stemasi muebles, sillas, diademas para los agentes de mesa de servicios con sus
respectivas extensiones lP, puntos de red para los PCs, software de operación de la Mesa de Serviclos
(ARANDA módulos Aranda ServiceDesk y Aranda Asset Management), cuenta con procesos certificados
por PinkVERIFY ® 31 mL, Ges[ión de incidentes, requer¡m¡entos, problemas, cambjos, (Request fullfillment), Catálogo de Servicios, Gestión de Mveles de Servicio, Gest,Ón de la configuración y Release and
Deploy management).
LA PROCURADURIA GENERAL DE LA NACION, dispondrá~óara el personal técn¡co de prmer nivel, de
una herram¡enla tipo software (SOFTWARE DE ARANDAi Aranda Service Desk (gestión de casos de la
Oficina de Sistemas ema,l- trociilat'iiiia t
Carrera 5a No.15 -80 piso 5c, PBX 5878750 www.procuraduria gov co
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pRo¬mDuRiAGENE" DE u NAClON
GN-011
Mesa de Servicios), Aranda Asset Management (módulo que permite el registro de los PCs que se loguean
en la red de la PGN, así como la Gestión remota hac,a éstos, control de inventario de hardware y software
de los computadores)), para iiso obligatorio durante todo el proceso de atención de solicitudes de soporte
técnico.
La PGN dispondrá para la gestión de la Mesa de Servicios o Mesa de Ayuda de la herramientaARANDA, la cual está integrada por los sigu¡entes módulos con la veísión 8:
MÓDULO
SERVICE DESK
ASSET MANAGEMENT
METRIX
CMDB
Esta herramienta cuenta con soporte v¡gente por el fabricante
GN-012
Cuando sea necesario el traslado de equipos para la realización de reparaciones especiales, los equipos odisposmvos que se dejen como parte de los reemp¡azados por parte del CONTRATISTA, deberán ser
iguales o superiores en espec¡flcación a los retirados y debidamente configurados para garantizar la
operac,Ón normal de las actMdades del funcionario a caígo del activo, conservando la información original,
ver ANEXO No. 5 DISTRIBUCION DE ACTIVOS INFORMÁTICOS DE RESPALDO.
GN-013
El manten¡miento correctivo no incluye daños derivados de acciones de la naturaleza' terremotos, rayos,sobrevoltajes, entre otros. Tampoco se obligará al contratista a responder por daños ocasionados por actos
vandálicos, terrorismo o mal uso de los equipos por parte de los usuar¡os (presencia de líquidos, ganchos,
entre otros). Estos son cons¡derados objeto de s,niestro y serán cubiertos por el contrato de seguros de la
PGN. Sin embargc,, es preciso que el contratista emita el respectivo concepto técnico, cliligenciando para
ello el formato correspondiente, el cual será entregado por la Coordinación del Grupo de Soporte Técn¡co aUsuar¡os
RESPONSABIL' DAD SOBRE LA INFORMAClÓN ORIGINAL
GN-014
El contrat¡s{a deberá garantlzar la integridad y confidencialidad de los datos y/o información cle los
funcionar¡os de la PGN, en todos los procesos der¡vados de la operación de Soporte Hardware
(mantenimientos correctivos, preventivos, vis¡tas de diagnóstico), soporte software, traslados o en procesosde m¡gración de los datos que se encuentren en equipos a reemplazar temporalmente; para ello, ¡ndicará
para la firma del acta de iniciación del contrato, el procedimiento que rea¡izará para tal fin, que deberá ¡ncluiractividades de backup, indicando los elementos necesarios para su realización.
GN-015
El contratísta debe garantizar la preservación de la integridad y confidencia'idad de 'a informac¡Ón
¡nst¡tucional a la cual llegare a tener acceso directamente o por intermedio de terceros; en tal virtud,
suscribirá con la PGN junto con el acta de in,c¡o, el documento "ACTA COMPROMISO DE
CONFIDENCIALIDAD E INTEGRIDAD DE LA INFORMAC'ÓN"`
GN-016
El contratista debe estar en capacidad de prestar el servicio en las sedes de la PROCURADURÍA GENERAL
DE LA NAClÓN, en todo el territorio nacional, a tíavés de centros de servicio prop,o o de terceros con los
cuales tenga convenlos vigentes, suscntos con el contratista y que estén disponible para atender los
requerimientos técnicos de la PGN, según el ANEXO No. 6 SEDES DE LA PROCURADURÍA GENERAL
DE LA NAC'ÓN.
GN-017
Se debe entregar por parte del contrat¡sta, copia de los convenios vigentes con los centros de servicios anivel nacional, los cuales como mínimo deben indicar el nombre de la empresa, la ciudad de domicilio,
dirección, correo electrónlco, teléfono, y persona responsable. Se deben adjuntar los cert¡ficados de
existencia y representación legal de estas sedes, con fecha de expedición no superior a sesenta (60) dlas
anteriores a la fecha de la firma del acta de ¡nicio del contrato
LEGALIZAClÓN DE ACTIVOS A LA FINALIZAClÓN DEL CONTRATO
GN-018
En la med¡da que se estén realizando cambios de activos en el ejercicio del contrato é§tos deben serlegalizados, para el respectivo trámite ante e' Grupo de Almacén E 'nventarios de la PGN, de forma
oportuna.
Si al finalizar el contrato hay elementos de la PGN que están en laborator¡o, en proceso de reparación y/o
la PGN t¡ene activos informáticos en prestamo como soporte, éstos deben estar plenamente identificados y
el cambio final de alguno de ellos debe ser legalizado, mediante los respectivos informes
uerimientosETAPA DE TRANSICl
Ofic,na de S,stemas email-f,istenia i-ocuradil
Carrera 5a. No.15 -80 piso 5o PBX. 5878750 www.procuraduria,gov co
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=====-===--
ET-001
Se realizará una mesa de trabaio entre el contratista y la supervis¡Ón y/o Coordinad-or-del Grupo de
Soporte a Usuario de la PGN, para definir la etapa de empalme y transferencla del conocimlento con el
contratista que actualmente presta los servicios de Mesa de Serv¡cios o funcionarios de la
PROCuRADuRÍA GENERAL DE LA NAClÓN.
ETOO2 La coord¡nac¡Ón y/o superv¡sión del contrato des¡gnados por la PGN, hará una presentación de la PGN,
relacionada con la infraestructura tecnológica de la PGN y procedimientos del serwcio contratado_______--l
ET-003
Dos (2) dias háb¡les después de la legalizaclón del contrato, el contratista debe entregar a la superv¡sión
de éste, las Hojas de vida de !g!gLel persona' requer¡do para la prestación de' servicio durante laejecución del contrato:Documentos o cert¡ficaciones que acrediten la información seña'ada en las m¡smas (ti(ulos acaclémicos,
certjficaciones de experiencia especifica en la prestación de sc,porte técnico, en las que se señale: tipo
de vinculación, cargo u objeto del contrato, funciones u obligaciones, (iempo de vinculación o térm,no de
duración del contrato, fecha de inicio y termmación del vinculo contractual o laboral). Carpeta con 'os
ori inales y dioltalizada. Esta documenlación se debe entregar al imcio de la etapa de transición.
ET-004 Todas las ho,as de v¡da del personal contratado deben estar aprobadas para la firma dé-' acta de micio,
el cual no podrá superar cinco (5) d¡as háblles después de la leqalización del contrato.
ET-005
La PGN ¡nformará al contrat¡sta a cerca de los Act¡vos informáticos para garantizar la operaciómCorresponde a los activos informáticos (Computadores, impresora, escáner, consumiblesi tóner y
papeleria a cargo del contratis(a) Ver ANEXO No. 8 CARACTERÍSTICAS DE LOS ACTIVOSlNFORMÁTICOS, los cuales deben estar instalados y configurados, el dia siguiente a la firnia del acta
de inicio para la sede de Bogotá y máximo s dias calendarios para las demás sedes a n¡vel Nac¡onal,
los cuales deben ser sumin¡strados por el contrat¡sta.
ET-006
Entrega de documentación Centros de Atención de Serv¡cios -CASLa entrega de 'a documenlación soporte de los Centros de Atención de Servicios, será en una carpeta
con los originales y digitalizada, los cuales como mínlmo deben indicar:
Nombredelaempresa
Gudaddedomicilio
Dirección
Correoelectrónico
Teléfono de contactoPersona responsable
Se deben adjuntar los certificados de ex¡stencia y representac¡Ón legal de los acuerdos firmados entre el
contratista y los Centros de Atención de Servicios - CAS , con fecha de expedic¡Ón no supenor a sesenta
(60) d¡as anter¡ores a la legalización del contrato,el tiempo de entrega es de máximo 10 dias háb"es a 'afirma del ac[a de inlc¡o
Los CAS deben imciar sus servicios a par(ir de la firma clel acta de inicio.
ET-007Si durante la ejecuc¡Ón del contrato se termina la v¡gencia de a'guno de los conven¡os, entre el contratista
y el CAS, es responsabilidad del contratista garantizar en igualdad de condic,ones la presentación yatención de los requerimientos solicitados por la PGN, de acuerdo a lo establec¡do en este documento y
a lo ofrecido por e¡ proponente En todo caso, la soluc¡Ón debe ser coordinada y acep(ada por el
supervisor del contrato. El contratista deberá entregar la documentac¡Ón del nuevo convenio máximo 10
días hábiles a la terminación del mismo
ETOO8
Los ac'ivos informáticos de respaldo:Deben ser entregados en las diferentes sedes de la PGN, de acuerdo al ANEXO No. 5
DISTRIBUClÓN DE ACT'VOS DE ACTIVOS INFORMÁTICOS.
El contrat¡sta tiene un tiempo máximo para su distribucióni de diez (10) dias hábi'es siguientes
a la firma del acta de in¡cio
La entrega estará sopoítada por un documento firmado por el coordinador o Procurador
Regional de la PGN.
Las caracterist¡cas de los equipos deben cumplir con lo establecido en el ANEXO 4:
CARACTER¡STICAS DE LOS EQUIPOS DE RESPALDO, de marcas reconocidas, no se
aceptan equipos clones.
ET-009 T¡empo máximo para la presentación de certif,cac¡ones de lTIL y ARANDA requer¡das para al equipo de
trabaio que no fueron entregadas en el numeral ET-003 y que se solicitaron en el perfil de cada cargo es
de 30 dias calendarios, a partir de la firma del acta de inicio. Si estas certificaciones no se entregan en
su totalidad en el plazo definido, la PGN no reconocerá este personal asignado al proyecto, desde el dia
siguiente al plazo otorgado y por lo tanto se descontará del pago mensual el O.010/o del total a pagar de
los servic¡os prestados.
ET-010 La etapa de tíans¡ción, no tendrá costo paía la PGN.
Oficina de Sistemas emalI £iɱ!giJ;\_|¬¿&¡irr`ci irat'iiria ot,\, c`o
Carrera 5a No 15 -80 píso 5o. PBX. 5878750 www.procuraduria.gov.co
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!:=Í=ACTA DE 'NICIO -Al
Al-001 La flrmcoordlntransicjÓa del Acta de 'nicio se hará por parte clel representante lega' del contrat¡sta, supervisores yaciónde'GrupodeSoporteaUsuar¡osdelaPGN,eldíasiguientehábildeterminadalaetapaden,
Al-002 Protocolos y procedimientos del contratista para garantizar la operación
AI-003 Todo el Recurso Humano contratado y vinculado al proyecto deberá con,ar con el correspondientecarnet de ldent,flcación, Ios umformes y herramlentas necesarlas para el desaríollo de sus activ,dades
dentro de los diferentes roles del contrato
Al-004 Entregar Directorio digitalizado con la ubicación, cargo, nombre, número celular de todos el Recurso
Humano vinculado al contrato.
AI-005
El contratista debe entregar el cronograma del mantenímiento preventivo de los activos informát¡cos en
los primeros d,ez (10) días hábiles de la firma del acta de inicio (Propuesta para aprobac¡Ón de la
supervis¡Ón del contrato), el cual se aprobará por los supervisores del contrato en los siguientes 10 d¡as
hábiles de su entrega
ETAPA DE EMPALME -EERequerimientos
EE-001 El contrato tendrá un período de Empalme máximo de treinta (30) días calendarios, que se contará a
partir de la fmalización de la etapa de transición y firma del acta de inicio.EE-002 El período de Empalme t¡ene como obietivo la transferenc¡a de conoc¡miento, entre el Contratlsta ganador
de' presente proceso licitatorio y el Contratista que final¡za la ejecución del contrato 179-049-2018 o los
funcionarios de la Oficina de Sistemas de la PROCURADURÍA GENERAL DE LA NAClÓN, en el caso
que ya no se haya finalizado el contrato 179-049-2018.Al personal asignado por el nuevo contratista se le efectuará una inducción relacionada con la
¡nfraestructura tecnológica de la PGN, servicios, procedimientos, protoco¡os de atención a los usuanos,
d¡strit)ución de las sedes y demás actividades concernientes a la real,zación de¡ servicio de mesa deserv¡cios.
EE-003 Se aclara que durante el tiempo establec¡do para el empalme, se medirán los ANS y en caso de no
cumplir no se penalizará al contrat¡sta
ACUERDOSfÍE NIVELES DE SERVIClO -ANS
ANS-001 El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servic¡o ANS, inicia una vez se culm¡ne la etapa de empalme
a partir de las 7:00 am del siguiente d¡a hábil y fmaliza a las 18-00 del último día hábil del contratc,
ANS-002 Todos los ANS establecidos en el presente documento, serán medidos mensualmente.
ÑJ=003 La PROCURADURÍA GENERAL DE LA NAClÓN requ¡ere que el contratista calcule y presente
mensualmente el informe de los indicadoíes defin¡dos por la PGN, para determhar el grado de
cumplimiento de! Acuerdo de Nivel de Servicio establecido, la cual será ver¡ficada por el funcionario
designado por la Coordjnación del Grupo de Soporte a Usuario
Con esta ¡nformación, previa verificación por parte de la supervisión del contrato se establecerá el valor
mensual a pagar.
ANS-004 A partir del segundo (20) mes de ejecución del con(rato, de acuerdo al cumplim¡ento de los ANS, se
procederá a la aplicación del ¡NDICE GLOBAL DE CUMPLIMIENTO , descrito en el ANS O24.ANS-005 T¡empos de desDlazam¡ento atención en sit¡o por c¡udad Anexo No. 2 CLASIFICAClÓN
CIUDADES/MUNICIPIOS PARA ATENClÓN DE ANS
TIPO A: < = 30 minutos
TIPOB: <=2día§
TIPO C: < =5dl'as
lnd¡cadores estab lecido§:
ANS-006 Los tiempos de ANS para incidentes y requerimientos establecidos, se encuentran definidos en el catálogo
de servicios.
lNDICADORES MESA DE SERVICIOS
Of,cjna de S,stemas ema,l: sistemas rocuraduriaCarrera 5a. No.15 -80 piso 5o PBX. 587875O www.procuraduria.gov.cc,
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pRoCmDuRiAGENERAL DE u NACION
IndicadoresMesadeServicioTl-Mvel1:
ltem lnd icadores Formulación Peso Ponde,ado Meta
1Nwel de sewic,c, detelefonia
100IINLW(NLLE-NLLN)1
15 >= 98o/o
10 <98% y ==94o/o
0 <94o/o
2 Llamadas aba ndonadas 100+[NLLP /(NLLE-NLLN)]
25 <=10o/o
15 >10o/o y<=15%
0 >15q/o
3Mvel de regis'ro desollc¡tudesAranda
100+ [NSC/(NSR-NSA)]
20>-$8%
10<98% y >=94%
0<94%
4Cumpli,Tiiento de los ANSdelservicioenAranda
10O+ FCArTc s]
20>=98%
10<98% y ==94%o
0<94%
5
Solucion de casos enMve11(categoriasaprobadasporlaOficmadeSis(emas)
100* [NCS/ TCF¡C]
10=£8%o
5<98% y >=94%
0<94l)/o
6Tiempo de escalamientodecasos
100+I TcANsEn-cE]
10==98o/a
5<98% y >=9L\%
0<94%
AN S-008 Nivel de §eivicio de telefoníaT¡empo que trascurre entre el momento en que la ¡lamada entra a la linea de la mesa de Servicio Tl y
esta es atendida por el agente . El tiempo de espera debe ser ¡nferior a 20 segundosi
NLLE. Número de llamadas entrantes a la l¡nea de servici 0
NLLAi. Número de llamadas atendidas por los agentes antes de los 20 segundosNLLN` Número de llamadas entrantes que fueron finalizad as antes de los 20 segundos, sin atender
ANS-009
Llamadas abandonadasSon aq uellas llamadas con una di,ración > a 20 segundos, después de que entra a la !¡nea de la meSa
de servicio Tl, y que no son atendidas.
NLLE. Número de llamadas entrantes a la l¡nea de serv¡ci 0
NLLP: Número de llamadas abandonadas después de 20 segundos.
NLLN-NÚmero de llamadas entrantes que fueron final¡zadas antes de los 20 seoundos. sin atender
ANS-010
Nivel de reaistro de solicitudes Arandatiempoquetrascurreentreelregistrodeuna solicitud en Aranda y su clasificación.
El tiempo de espera debe ser inferior a 30 mlnutos
NSR: Número de sol¡citudes registradas en Aranda
NSA' NÚmero de sol¡citudes A nuladas en Aranda
NSC` Número de solicitudes c asificadas en Aranda antes de los 30 mhutos
ANS-011
CumD imiento de los ANS del servicio en ArandaCump imiento de los t¡empos establecidos máximo en la s oluc¡Ón defimdos por categorias o servicios
TCAi Total de casos atendidos en el Nivel 1.
TCS. Total de casos dentro d el ANS soluc¡onados por el Nlvel 1
ANS-012
SoluciÓn de casos en Nivel 1
Hace relación a los casos categorizadc,s como solucionabesen el Nivel 1.
TCRC. Total de casos reg¡strados de las categorías soluc ionables del Nive1
NCSi Número de casos soluci onados por el Mvel l de las categorias solu cionables del Mvel 1
ANS-013 Tiempo de escalamiento de casos
Oflclna de Sistemas emaiI: ±`,Jis_{_£ip_a@É2Líot;iii-atti iria t
Carrera 5a. No.15 -80 piso 5o PBX 5878750 www.procuraduria gov co
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PROCURADURIA
6ENEm oE L"ciON
Í_ Hace referencia a los casos que son escalados a los niveles correspondientes. Dentro de los 30 minutosestablecidosporlaPGN.
TCE: Total de casos escalados a otro nivelTCANSE. Total de casos dentro del ANS de escalamienlo
lndicadoresMesadeServicioTl-N¡vel2:
ltem l ndicado,es FormulaciónPesoPonderado
Meta
s calendario,
1
Cumplimiento de ANSsedescontec"cos(TIPOA)
100*' TCSCTS / TCACTSl
20>--98%
10<98O/o y >=94%
0 <94o/o
2
Cumpl,miento de ANS(CAS)(TIPOB)
i oo'r TcssTs / TcAsTsi
20>=98%
10<98% y >É4%
0<94%
3Back'og (casosper\dientesqueaunno sehanresuelto)
i oO* rrCp rTc PV1
30 <--5%
20 >5o/o y <=10%
0 >10%
4C umpiim ientodisponibilidadRepues'os
i oot rrcA rrcsF¡l
20> =98%
10<98% y >=94%
0<94o/o
Nota; La Entidad no acepta casos del ítem 3 (Backiog ) vencidos, con duración mayor a 30 di
registrados en el informe mens ual de seguimiento; en caso de presentarse se procederá a tramitarincumplimiento del contrato.
ANS-013 Cumplimiento de ANS sedes con técnicos (TIPO A) Anexo No. 2 CLASIFICAClÓN DECIUDADES/MUNICIPlOS PARA ATENClÓN DE ANS
Cumplimiento de los t¡empos establecidos máx¡mo en la solución defi nidos por categorias o servicios, noincluye tiempos de repuestos o garant¡as, solo de soporte en sitio.TIEMPODESOLUClÓNHORASHÁBILES
lNCIDENTES I REQUERIMIENTOS
5HORAS l 7HORAS
TCACTS: Tota' de casos atendidos por Nivel 2 con Técnico en sitio
TCSCTS' Total de casos dentro del ANS solucionados por el Nivel 2 con Técnico en sitio
ANS-014 Cumplimiento de ANS CAS (Tl PO B) Anexo No. 2 CLAS F'CAClÓN DE CIUDADES/MU NICIPIOSPARA ATENClÓN DE ANS.
Cimplimi ento de los tiempos est ablecidos máximo en la solución defi n¡dos por categorías o serv¡cios, noincluye tiempos de repuestos o garantías, solo de sopoíte en sitio.
TiemDo Máximo Dara la atención en sitio horas hábiles,' 10 horas
TCASTS. Tc,tal de casos atendidos por Nivel 2 sin Técnico en sitio (TIPO B)
TCSSTS' Tota' de casos dentro del ANS solucionados por el Mvel 2 sin Técn¡co en sitio (TI PO B)
ANS-016
Backloq de casos sin atender o solucionar:lndicador de gestión que evalua los casos pendientes que aún no se han resuelto y se encuentran venc,do
eI ANSi
TCPV To tal de casos pendientes vencidos
TCP Total de casos pendientes > de 2 días hábilesANS-017 Cumplimiento dispon,bilidad Repues,osTCR:Totaldecumplímientoderepues(os
TCSR Total de cumpl¡m¡ento de solicitudes de repuestos
Oflcina de Sistemas emall siste rociiradimaCarrera 5a. No.15 -80 piso 5o. PBX 587875O w\^^^, procuraduria gov.co
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PROCURADURIA
¬ENEW DE ü NAClON
lndicadoresadministrat¡vosvdeactivos¡nformáticos
fiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiEitem lnd¡cado res Formulac¡ón
PesoPonde,adoMeta
l¡)ll
1Ac,ualizacion de 'aAAM-CMDB
i ooirTAcT , TAsiAF ]
20 >=98%
10 =98% y ==9L\%o
0 <94%
2
Cumplimiento demantenmientospreventivos
ioot[CEMPP' CEMP]
15 >=98%
10 <98O/o y >=94o/o
0 <94%
3
Actualizacion desofWareylicenciamento
100+[SWDE /SWDNA]
15 >=98%
10 <98% y ==94%o
0 <94%
4 Acciones de mejora 10O+[A ME'AM P]
20 >=98%
10 <98% y >=94%
0 <94%
5 Base de Conochiento 100+[N CMD/PCED]
15 <=5%
10 >10% y <=5%
0 >10Ó/o
6 l nformes presen'ados 1 OOll PCCTS/l SP]
15 >=98%
10 <98% y >=94%
0 <94%
ANS-018
lnd¡cador Actualizac¡ón de la AAM -CMDB
Este lndicador m¡de las actualizaciones realizadas al inventario, es decir la cantidad de equipos qi,e se
han hcluid 00eXC uido de la l¡nea base, as reasignaciones que se han efectuado, actualizaciones de
software, mantenimientos, etc
TACT' Total de ac tivos informáticos reg¡strados AAM -CMDB.
TASIAF: Total de activos informát¡cos activos en el Sistema de Gestión Sl AF,
ANS-O19
Cumplimiento de mantenimiento preventivoEste ind¡cador m¡de (vigencia anual) el cumplimiento de las act¡vidades relacionadas con el mantenimento
prevent¡vo y que es(án programadas de acuerdo al cronograma planteado por el contrat¡sta y aprobado
por la PGN.CEMP. Cantidad de equlpos a los que se les debe hacer manten¡miento preventivo en el período deacuerdo a cronograma
CEMPP- Cantidad de equipos a los que se les realizó mantenmiento preventivo durante el periodo
Nota. Si de acuerdo al cronograma presentado, no se realiza algún mantenimiento preventivo que
estuviese programado durante el respectivo perlodo, además de afectar el indicador en el perlodot
automáticamente se entiende que queda programado para el pe riodo siguiente y así suceswamente hasta
qi,e se haga el correspondiente mantenimiento.
Cuando el resu'tado del cálculo del ind¡cador oara el Deríodo sea un valor ¡ndeterminado. su valorserá 100%.
AN S-020 Actua'izaEsteindlcción de software y licenc¡am iento
ador m¡de el grado de cumpl¡miento del contratista en lo relacionado cc,n la administración y
control de as licencias.
Mide la cantidad de software detectado que no debe estar insta ado de acuerdo al cronograma de
validación planteado por el contratista y aprobado por la PGN y as acc¡ones realizadas por el contratista
para hacer la depuración.SWDNA. Software detectado no autorizado
SWDE Software de(ectado Eliminado
ANS-021
Acciones de Mejoralndica la ca"dad de acciones de mejor a planteadas por el contratis[a por trimestre evaluado y que son
ejecutadas durante el sigu¡ente trimestre evaluado
AMP- Número de Acciones de Mejora propuestas
AME: NÚmero de Acciones de Meic,ra Eiecutadas
ANS-022 Base de ConocimientoMide e' nive' de correcta documentaclón y realización de manuales de los casos solucionados y cerrados
por los agentes de primer y seaundo nivel
Oficina de Sistemas emall ,ír{;iiíoci irrit'iLLE_g±±±4j:Q
Carrera 5a. No 15 -80 piso 5o PBX 5878750 \^^M^, procuradur¡a.gov.co
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pRocmDuRIAGENE" DE u NAClON
Para medir este indicador se tomará un porcentaje de los casos cerrados durante el peÍÍodo de evaluac¡Ón
y se verificará la calidad de la documentación con la que se están cerrando los casosEl porcentaje a verificar es del 100/o
PCED: Número de casos para evaluar documentación
NCMD: Número de casos mal documentados o sin documentar
ANS-023 lnformes presentado§Este indicador mide tanto la calidad, el contenido, asi como la puntualidad en la presentación de los
informes sollcitados y presentados por el contratista
lSP: Número de lnformes Solicitados en el per¡odo
lPCCTS lnfoímes presentados que cumplen con la calidad y/o el tiempo establecido
El proponente favorecido tiene un máximo de dos (2) meses (incluido el empalme) para alcanzar los
¡ndicadores definidos por la PGN
Cumplido este térmlnoi sl el proponente favorecido incumple cualqu¡era de los indlcadores o parámetros
previamente definidos, automáticamente este acepta, sin que medie recurso alguno, que se le apliqi,enajus{es a los pagos con base en el presente anexo.
'NDICE GLOBAL DE CUMPLIMIENTO - lGC
ANS-024
Para calcular el indice global de cumplimiento (lGC) del contrat¡sta, se hará a través de un promedio
ponderado, que se calculará mensualmente Por cada grupo de ¡ndicador, se calcula la suma de los pesos
ponderados obtenidos Después se calcula el promedio de las tres (3) sumas, es decir, de los totales decada grupo de ind!cadores y se obtiene el índice globa! de cumpl¡miento.
La tabla de cumplimiento a aplicar, desde el 3er mes hasta el 5to mes de eiecución del contrato, y para
efectos de los descuentos es.
Si el lGC es > = 96% se pagará el 1000/o de la mensual¡dad
SI IGC es > = 920/o y < 96% se pagará el 96O/o de la mensualldad
Si lGC es < 92% se pagará 94% de la mensualidad y se procederá a tramitar el lncumplimiento del
Contrato
ANS-025
Para calcular el indice global de cumplimiento del contratísta, a part¡r del 6to mes de ejecuc¡Ón del contrato,
se obtiene de igual forma al ANS-024, pero se ajusta la tabla de descuento asÍ:
Si el lGC es > = 980/o se pagará el 100% de la mensualidad
Si ,GC es > = 94O/o y < 980/o se pagará 96O/o de la mensualidad
Si lGC es < 94% se pagará 94% de la mensualidad y se procederá a tramitar el lncumplimiento del
Contrato.
RECURSO HUMANO -RH
RH-001 EI Contratista deberá presentar las hoias de v¡da del equipo de trabaio
RH-002
Las hojas de vida y los documentos o certificaciones que acrediten la información señalada en la misma
del personal contratado por el contratista, deberán ser presentadas en la etapa de transición
La PGN evaluará y em¡tirá concepto de aprobación o rechazo según corresponda, antes de finalizar la
etapa de transic¡Ón.
RH-003 Para firmar el acta de inicio la total¡dad del personal requerido debe estar aprobado y vinculado al proyecto
RH-004
Ubicación del personal:Los agentes de Nivel l y Mvel 2 Bogotá, estarán ubicados en las insta'aciones de la PGN.
Los agen(es de Nivel 2 (Territorial), estarán ubicados en cada una de las sedes de las ciudades y mun¡cipios
relacionados en el ANEXO 6: SEDES DE LA PROCURADURÍA GENERAL DE LA NAClÓN.
Los elementos de hardware, software y comunicaciones deberán ser provistos por el contratista, con
caracteristicas mínimas relac¡onadas en el ANEXO No. 8 CARACTERÍSTICAS M¡NIMAS PARA LOS
COMPUTADORES DEL PERSONAL TÉCNICO PARA GARANTIZAR LA OPERAClÓN
RH-005
EI Contratista debe garantizar la disponibil¡dad del personal para la prestacÍÓn del serv¡cjo durante la hora d
almuerzo en las sedes donde se as¡gnaran más de un agente, con el fin de no afectar la continuidad deservic,o.
RH-006
EI Contratista puede integrar personal de apoyo cuando lo considere necesario para cumplir los acuerdos
de n¡veles de servlcio sin que esto genere un costo adicional para la PGN Se ent¡ende que el personal de
apoyo debe cumDlir con los requerimientos minimos establecidos por la PGN de acuerdo al rol.
RH-007 El personal técn¡co del Nivel l y 2 deberá estar debidamente identificado con chaleco y pohará el carnetcon su respectjva identificación
S¡ por causas excepcionales no atribuibles al contratista éste requiere realizar algunos camb,os se deben
tener en cuenta los siguientes aspectos.
Oficina de Sistemas ema,l: sistemas rocuradi,r,aCarrera 5a. No.15 -80 piso 5o. PBX 5878750 www.procuraduria gov.co
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PROCURADURIA
OENERM DE u NAClON
RH-008
Deberá presentar a la supervisión del contrato, en un térm¡no no superior a 5 (cincó)-días hábiles, lamanifestación de solicitud de cambio junto con la hoia de vida y todos los documentos soportes del
profesional candidato que cumpla con los requer¡mientos m¡nmos establecidos del perfil del que se retira.Una vez recibida la hoia de vida con los respectivos soportes, el supervisor del con[rato conlará con uii
máx,mo de un (1) día hábil para emitir un concepto escrito ya sea de aprobación o rechazo.
El contratista deberá garantizar la debida transferencia de conocimiento entre el profesional y/o técnico que
se ret¡ra y el profesional y/o técnico qi,e ingrese al proyecto
RH-009
La PROCURADURÍA GENERAL DE LA NAClÓN se reserva el derecho de solicitar documentación
adic¡onal para la veríficación de los requerimientos mínimos del personal presentado
Manejo de s¡tuac iones adm¡n¡strat¡vas
RH-010
En caso de lncapacidades, permisos, licencias, vacaciones y otras situaciones de índole admínistrativa que
se puedan presentar, el contratis(a debe asegurar la prestación del servicio; es decir, la ausencia del
personal no debe afectar la normal eiecución del contrato.
RH-011
Las s¡tuaciones administrativas previsibles deberán ser comunicadas a la Coordinación del Grupo de
Soporte al Usuario y/o Supervis¡Ón del contrato con al menos cinco (5) dias hábiles de ante'ación y
presentará con esa comunicac¡Ón la hoja de vida con los respectivos soportes para verificar que el personalde reemplazo cumpla con los requeri"en(os mínimos establecidos en este documento-. el supervisor tendrá
im (1) d¡a hábil para la revísión de la documentación, y emitirá el concepto de aprobación o rechazo Lo
anter¡or aplica tanto para todo el personal contratado por la firma para es[e proyecto.
RH-012
Las situaciones imprevisibles deberán ser comunicadas a la Supervisión del contrato cuando esta;-
sucedan, la supervisión del contrato tomará la determinación e informará por escrito (correo elec(rónico u
ofic¡o) si el contratista requiere o no presentar un nuevo personal; en dado caso que se determine que si
se requiere reemplazo el contratista presentará el día hábil siguiente a la comun¡cación la hoia de vida con
los respectivos soportes para verificar que el profesional y/o técnicc, cump,e con los requerimientos minimos
establecidos y la supervisión tendrá un (1) día háb¡l para su revis¡Ón, y em¡tirá concepto de aprobac,Ón o
rechazo. Lo anterior aplicar para el grupo de agentes
RH-013
Cuando se trate de ausenc¡as del coordinador de 'a mesa de servic¡os o Administrador de Aranda (lascuales se deben informar de inmediato al supervisor) que no superen dos (2) d¡as consecu(ivos, se permitirá
el reemplazo en funciones y obligaciones del otro profesional, se aclara que no se per"tirá la ausencia de
los dos (coordinador, Gestor Técnico y administrador de Aranda), durante un mismo períodoi
Más de dos (2) días que esté ausente el profesional y no ter,ga reemplazo con personal de igual perf,l al
contratado, no se pagaran los dias de ausencia al contrat¡stai
Cuando se trate de ausencias del Gestor de Calidad (las cuales se deben informar de inmediato al
supervisor) que no superen dos (2) cl¡as consecutivos, se permitirá el reemplazo en funciones y
obligaciones por el profesional que se ofrezca como Fac(or de Calidad, se aclara que no se permitirá la
ausencia de los dos Gestores de Calidad, durante im mismo período.
Más de dos (2) dias que esté ausente el profesional y no tenga reemplazo con perscjnal de igual perfil al
contratado, no se paqaran los días de ausencia al contrat¡s(a
RH-014
La PROCURADURÍA GENERAL DE LA NAClÓN se reserva el derecho a sol¡citar, a través de la
Coordinaclón del Grupo de Soporte al Usuario o Supeívisión del con(rato y por escrito, el reemplazo
motivado de profesionales y/o técnicos, que no se acoplen al equipo de trabajo o que sus condic,ones
técnicas, profesionales, gerenciales o resultados no satisfagan las necesidades del proyecto, dicha solicitud
deberá ser atendida por el contratista en un máximo de diez (10) días hábi'es
Transfeíenc¡a de conocimiento
RH-015
EI Coordinador del Proyecto, debe realizaí reuniones semanales, con el eciulpo de trabajo, para transferir
conoc¡mientos adquir¡dos, para me,orar el servicio prestado por la Mesa de Servicio Se debe llevar un
registro de actas con la firma de los asistentes, con copia diqitalizada a la supervisión del contrato
Caracteristicas d el personal reque,ido:
RH-016 La PGN requiere que el contratista disponga de un equipo de trabajo que cuen'e con los años de
experiencia profesional y suficientes en proyec{os de Tecnologias de !nformación y la Comunicacion-TIC,
con e' fin que el talen(o humano cuente con la experticia en liderar, gestionar u operar Mesas de Servicios
Asi mismo, los estudios so'ici(ados en el área de tecnologia son necesarios para contar con las
competenc¡as idóneas para el ejercicio de las funciones descr¡tas en los perfiles requerldos
Adicionalmen(e, las certificaciones de expenencia específica solic¡tadas, están relaciondas con los
procesos del cic'o de vida del servicio (Estrategia del Servício PPO y Operaclón del Servicio OSA)requeridas para que la Entidad cotinue con la implementación y mejores práticas lTIL. De igual manera, la
Entidad cuenta con la herramienta de Gestión de Servlcios ARANDA, por lo cual, el personal que interviene
Oficina de Slstemas emaiI: sls'`eiii`£isCarrera 5a. No.15 -80 piso 5o PBX. 5878750 www.procuraduria gov co
Pagi,ia g de 20
pRocmDuRiAGENEm DE u mCiON
en este proyecto debe conocer, administrar y gestionar esta herramienta,los funcionarios de la PGN.
para brindar un mejor servic¡o a
Gerente de Proyec{o:Cantidad Uno (1 )
LlsDonibilidad:Reallzar reunri de seguim nto l día a La semana con duración de (8 horas), duíante este tiempo debe
LJ3rmanecer en bs instalaciones de La PGN, para realizar tareas especfficas de su cargo.
Estudios'TÍtub Profesional en lngenrila de sistemas, electrónti, industrial o afines (RECURSO HUMANO RHÚ24)
Especial¡zación y/o maestr¡a en Gerencia de Proyectos y'o Certificación PMP Vigente por el ente
cermcador.Certificaclón rTIL INTERMEDIO OSA o PPO, con bs cuales se garantlza el conoclmlento en b
implemen(ación de estratégias u operación de¡ servicio de La mesa.
Tarpta profesional
eriencia Profesional:Cinco (5) años.
ExDeriencia EsDecífica'
Tres (3) años en proyectos de Gerencia de Proyectos, F'or cuanto es necesario que la persona haya
participado activamente en proyectos de TI
Funck,nes:a) Presentación inicial detallada de los servicios, mecanismos de comun,cación, informac¡Ón en llnea,
estadísticas y reportes in¡ciales
b) Velar para que se cumpla con los Acuerdos de Niveles de Servicio
c) Velar porque se cumplan los comprom¡sos asumidos por el Contratista.
d) Presentar las actas y documentos que se generen en los comltés ejecut¡vos y de seguimiento del
proyecto. Conformado por el Gerente de PÍoyecto, Coord¡nador de la Mesa de Serv¡cios Tl,Administrador de Aranda y el equipo de trabaio asignado por la PROCURADURÍA GENERAL DE LA
NAClÓN.
e) Presentar y sustentar los informes y documentos establecidos para la facturación del servic¡o
f) Presentar estrategias de mejoramiento cc,ntinuo para el cumplimiento de los ANS.
g) Coordinar los recursos asignados al proyecto de manera que el contrat¡sta cumpla con losrequerimientos, el tiempo, la calidad y el presupuesto
h) Reportar inconvenientes al Coordinadordel Grupo de Soporte al Usuar¡o y/o Supervisión del Contrato
con las posibles soluc¡ones.
i) Proponer mejoras en el servicio (odos los meses, soportadas en 'a informac¡Ón estadística de las
encuestas de sat¡síacción
j) Debe velar por la continu¡dad en los servicios afectados.k) Garantizar las herramientas de trabajo requer¡das para el cumplim¡ento de sus funciones.
Garantizar urar que el rupo de cumpla las funciones definidas en cada rol.
Coordinador de mesa de sen,Ícios TICantidad Uno (1)
DisDonibi'idad'
tiempo compheto en las instalaciones de la PÍocuraduria General de k] Nación
Estudios.TÍtulo profesional en lngenria de Sistemas, electrónKx] o lndustrial o afines.
Tapta ProfeslonaI
Cer(ificacIÓn ITIL lr\lTERMEDIA OSA
Certif,cación Service Desk Manager o Service Desk Leader
eriencia rofesiona':
Oficlna de Sistemas ema¡l: s!stt>in`isCarrera 5a No 15 -80 piso 5o. PBX 5878750 www.procuraduria gov.co
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PROCURADURIA
GENEH DE LA NAllON
M¡nimo cinco (5) años de experiencia profesional, de los cuales tres (3) deben estar acreditado
específicamen`e como coord¡nador de mesa de ayuda o mesa de servicios en clientes con más de 200
usuarios.
Funciones:
®JjCJ Planear campañas de sensibil¡zación y cultura a los usuarios del servic¡o.
D,stribuir el trabaio y asegurar que los niveles de serv¡cio de la Mesa de servicios se cumplan
Realizar reuniones semanales con ¡os técnicos de la Mesa de Servicios y rendir informe de los temas
y soluciones tratadas en pro de mejorar el servicio prestado.d) Real¡zar segu¡miento a cada uno de los procesos emprendidos por la Mesa de serv(cios
e) Llevar a cabo 'a ejecución de cada una de las fases del proyecto
f) Asegurar el cumplimiento de los protocolos de seguridad de la información y actlvos informáticos
g) Va¡idar el escalam¡ento de problemas realizado por los agentesh) Generación de estadist¡cas e informes solicitados por ¡a supeMsión.
i) lnformar al Coordinador del Grupo de Soporte al Usuario y/o Supervislón del Contrato, si se requlere
el reemplazo de alguna parte afectada y garantizar el repuesto orig,nal de ésta.
) Los procedimientos que se acuerden en atenc¡Ón a lo dispuesto anteriormenle deberán serdocumentados y entregados por el contratista en cumplimierito a las activ¡dades en la eiecución del
contratok) Evaluar viabilidad de requerimientos de servicios y generar propuestas de solución a los m¡smos.
l) Generar estra{eg¡as que garanticen el cumpl¡miento de indicadores del proyecto as¡gnado.
m) E¡aborar y presentar informes solicitados de su área de desempeño en los plazos solicitadosi
n) Analizaryaprobarsolicítudes decambio quegaranticen la imp¡ementación de mejoras en los servicios
o) Efecti,ar segu¡miento, control y evaliiación de desempeño del personal a su cargoJ br¡ndando
orientación y guia permanente a los mismos
p) Verif,car el cumplimiento de los protocolos, procesos y procedimien[os establecidos en el proyecto,área o dependenc¡a de la cual es responsable
q) Velar por el cumplimiento de normas en materia de salud ocupacional, seguridad y ambienteestablecido por la Empresa con(ratada y las de la PROCURADURÍA GENERAL DE LA NAClÓN
r) Participar en actMdades que aporten al cumplimiento de los objetivos y me'as del objeto contratado
acorde con los requisitos exigidos para el cargo.
s) Realizar las actividades necesarias para validaÍ, los procesos de Gestión de lncidentes. de
requerimientos, de problemas.
t) Mensualmente informar a la superv¡sión del contrato, 'os casos escalados por garantía y las acciones
real¡zadas para lograr el soporte de los contratistas y fabricantes mostrando los tiempos promed¡o y
máximos obten¡dos
Gestor Técnico - (a niveI Territorial)
Cantidad Uno (1)
Dispon¡bmdad: Tiempo completo en las instalaciones de la Procuraduría General de la Nación
Estudios. Titulo profesional en lngeniera de Sistemas, elec[rónica o lndustrial o af¡nes.
Tarjeta Profesiona'
Cert¡ficaciones.
Certificado mL Fundamentos
eriencia rofesional:
Mnimo tres (3) años de experiencia proíesional, de los cuales dos (2) años, deben estar acreditados
específicamente como coordinador de técnicos de soporte.
Funciones:
a) Liderar actividades de (écnicos en soporte en sitio y CAS
b) Asegurar que los n¡veles de servicio de la Mesa de serv'icios se cumplan
c) Realizar seguimiento a cada uno de los procesos emprend¡dos por la Mesa de servicios
d) Asegurar el cumplimiento de los protocolos de seguridad de la información y activos informáticos
e) Validar el escalamiento de problemas realizado por los agentes
f) Generación de estad¡sticas e informes
g) Evaluar viabilidad de requerimien(os de servicios y generar propuestas de solución a los msmosh) EÍaborar y presentar informes solicitados de su área de desempeño en los plazos solicitados.
i) Efectuar seguimiento, control y evaluac¡Ón de desempeño de los técnicos en sit(o y CAS. br¡ndaiido
or¡entación uía permanente a los mismos.
Oficina de Slstemas emal' stt`,{¿>o\iz~is\{T',,'-ot;ui a\'_l{ina aii\, t,t,
Carrera 5a. No 15 -80 piso 5o PBX 5878750 www procuraduria.gov.co
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pRocmDuRiAGENE" DE u NACION
i) Venficar el cumplimiento de los protocolos, procesos y procedimientos establecidos en el proyecto,áreaodependenciadelacualesresponsable.
k) Velar por el cumplimiento de normas en materia de salud ocupacional, segur,dad y ambiente
establecido por la Empresa con(ratada y las de la PROCURADURÍA GENERAL DE LA NAClÓN
l) Participar en actividades que aporten al cumplimiento de los ob,etivos y metas del obieto contratado
acorde con los requisitos exigidos para el cargo.
m) Otras relacionados inmnsecamente con el ob¡eto de la contratación resultante.
RH-020
Admin¡strador de ArandaCantidad Uno (1 )
DisDon¡bilidad. Tiempo completo en las instalaciones de la PÍocuraduría General de la Nac¡Ón
Es±±±dÉQs Titulo de lngeniero de Sistemas electrónica o lndustrial (Ver Nota i ).Certif¡caciones'
Certiflcación lTIL INTERMEDIO OSA
Certificación Aranda Asset Management, CMDB V. 8
Ceítiflcación en Aranda SERVICE DESK Versión 8 5
ExDer¡encia i]rofesional: ver Nota 2
Mínimo tres (3) años de experiencia profesional.
Exi,eriencia EsDecífica:
Dos (2) años de experiencia en actividades de implementación y administración de productos Aranda para
los módu¡os de gestión y mesa de servicios (Aranda SERVICE DESK y Aranda ASSET MANAGEMENT),
Versión. 8.
Conoc¡m¡ento en SQL Server
Funciones:a) Definir politicas y procedimientos a ejecutar para la coríecta gestión de la Suite Aranda.
b) Analizar sollcitudes de cambios que impliquen mod¡ficaciones en los procedimientos establec,dos o
configuraclones de alto impacto para la Su¡te Aranda
c) Velar por el cumplimiento de las act¡vidades de mantenimiento de 'as plataformas y actualización de
las soluciones de acuerdo a las vers¡ones liberadas por ARANDA
d) Generar propuestas de mejora a nivel de administración de la plataforma y gestÍÓn del proceso
basándose en informes peíiódicos obtenidos de la su,te ARANDA.
e) lncentivar el uso adecuado de los procedimientos y de las herramientas ba,o su responsabilidad
f) Participar en activiclades que aporten al cumplimiento de los objetivos y metas del contrato
g) Gestionar y administrar la configuración de los módulos de gest¡Ón y mesa de servicios ArandaSERVICE DESK y Aranda ASSET MANAGEMENT
h) Def,nir polit¡cas y procedim,entos a ejecutar para la correcta gestlón de los módulos AAM y CMDB
ARANDAi
¡) Brindar capacitaciones a usuarios y/o especialistas que utilicen la herramienta
j) lmplementar nuevos proyectos o servicios que a PGN requierak) Otras relacionados ¡ntrínsecamente con el obieto de la contratación resultante
RH-021
Agentes de Primer N¡velDisDonibil¡dad' T¡empo completo.
!!Éiga£jép; En las instalaciones de la Procuraduría General de la Nac¡Ón - Sede Bogotá, con dedicaciónexclusiva Anexo - DISTRIBUClÓN PERSONAL ASIGNADO AL PROYECTO DE LA MESA DE
SERVIC'OS Tl
"'.'..:Cert¡f¡caciones.
Cert¡ficación de la herramienta ARANDA en Service Desk Versión 8 5
Curso de lTIL Fundamen(os
Es±±±±jQ§: Técnicos o tecnólogos o estudiantes de lV semestre de lngenieria de Sistemas, electrónica y/otelecomimicac¡ones
Oficina de Sistemas ema¡l-:,istc ociiradu,iaCarreía 5a No.15 -80 piso 5o PBX. 587875O w\^^^, prc,curaduria gov.co
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pRoeuRADuRiAGENERAL D" NACION
Experienc¡a:
Un (1) año de experienc¡a brindado soporte telefónico y remoto en mesa de servicios.
Un (1 ) año de experiencia en el manejo de la herramienta de gestión de la mesa de servicios
Funciones:
a) Rec¡bir. reg¡strar, atender, brindarsoporte y solucionar las solic¡tudes que ingíesan a través de, correo
electrónico, web, telefómco y chat presentadas por los usuarios internos de la PROCURADUR(A
GENERAL DE LA NAClÓNi
b) Categorlzar y pr,orizar el tlpo de sollcltud
c) ldentlficar la soluclón adecuada, aplicarla y/o proporcionarla al usuario solicltante.
d) Asignar o escalaí las diferentes solicitudes de servicio que no pudieron ser so)uclonadas.
e) Actualizar informac¡Ón en el s¡stema de gestión para mesa de servicios que interv¡ene en la atención
del requerimiento o incidente; y mantener actual¡zada base de datos de conocimiento y preguntas
frecuentesf) Gestionar el escalamiento al responsable del servicio, cuando se considere necesario.
g) Cumpl¡r con la lista de chequeo previa al escalamiento de los serv¡ciosh) Velar por el cumplimiento de los ANS establecidos del serv¡cio
i) Cumplir y garantizar los proced¡mientos de incidentes y requerimlentos
j) Cumplír con los protocolos de mesa de serwcios.k) Realizar una evaluac¡Ón inicial, un intento de soluclón en forma remota o escalamiento, basándose en
los niveles de servicio acordados y parametrizados en 'a herramienta Arandai según lo solicitado por
la PGN
l) Apoyar al coordlnador del proyecto en la propuesta de recomendaciones para mejorar el se"cio
m) Detectar e informar al coordmador del proyec(o las necesidades de entrenamiento y educación de los
usuarios
n) lden(ificar las fal!as en el servicio y solicitudes recurrentes
o) Prestar soporte técn¡co a los act¡vos informáticos y a los usuarios finales en manejo de herramientas
of,mát¡cas y a todas las aplicaciones de la PGN.
p) Alimentar la base de conocimiento.
q) Cuando se reciben casos no identificados y/o no se conoce la causa de la m¡smai se debe pasar alCoordinador de la mesa de servic¡os y supervisores del contra{o
r) Estos niveles de servicio están sujetos a modificación de acuerdo a las necesidades de la
adm¡nistración
Agentes de Segundo Nivel - En sitio
Dtinibilidad:Tiempo completo en !as instalaciones de La Procuraduria General de la Nación
Ubtición.nl\,el naciona!, en las instalaciones de la Procuraduría General de la Nacion, con ded,cación excluswa,
segün la tabla de distnbucióii relacionado en el Anexo - DISTRIBUCM)N PERSONAL ASIGNADO AL
LtiOYECTO DE LA MESA DE SERV'CIOS Tl.
Cantidad:
ñclnCO (35)EStudios:
Técnicos o (ecnólogos o estudiantes de lV semestre de lngeniería de S:Stemas, electrónica y/o
tek3comunicaciones.
Experéncia.Dos (2) años de experlencia brindado soporte técnti a usuarios finales.
Un (1 ) año de experiencia en el manejc, de b herramienta de gestión de ka niesa de serviclos Aranda
Funciones:a) Atenderán de forma inmediata los requerimientos e incidentes de usuarios de la PGN.
b) Prestar soporte técnico a usuario final en sjstema operativo, herramientas ofimáticas, hardware y los
demás aplicatlvos de la PGN. Debe ,den(ificar en la visita técn,ca el prob'ema real que presenta el
equ¡po reportado. Es obligatorio adelantar el procedim¡ento respectivo de configuración o
Oficina de Sis'emas email. rocut atlun¿¡
reinstalacIÓn
Carrera 5a. No 15 -80 piso 5o PBX. 5878750 www.procuraduria gov co
Paglr\a 13 Óe 20
PROCURADURIA
OENEm DE LA NA¢iON
hasta la solución final y registrar en la herramienta de gest¡Ón de mesa de servicios el diagnóstico
in¡cial, la evaluación de la causa/raíz, diagnóstico y solución dada
c) Alimentar la Base de Datos de conocmiento
d) Se debe mantener una líbrería de imágenes para la recuperac¡Ón rápida del sistema operativo de los
compu(adores de acuerdo al tipo de equipoi
e) En caso de reinstalaciones de software, el Contrat¡sta debera instalar software l,cenc,ado y autorizado
por la PGN
f) Los medios magnéticos y las licenc¡as de uso serán las proporcionará la PROCURADUR¡A GENERALDE LA NACIÓN.
g) En caso de impos¡bilidad de solución por parte del técnico, una vez realizada la asistenciatécnica en s¡tio: Se escalará la llamada al fabricante -Contratis,a de los blenes, sí el equipo
se encuentra en garantía para realizar el mantenimiento correctivo.
h) En caso de ser necesaria la reinstalación del software, se deberá tener en cuenta el
estándar defin¡do por la PGN, segün la configurac¡Ón de cada máquina.
i) lnformar al coordinador del proyecto, la necesidad de cambio y/o reparación de algún elemento que
este presentando fallas Para el efecto el técnico debe entregar por escrito el concepto técnico
correspond¡ente. En el evento de requenrse el camb¡o, las partes deben ser nuevas y originales, de
caracteristicas ¡guales o super¡ores a las afectadas y deben ser prev¡amente aprobadas por el
supervisor del contrato
J) Se encargará de instalar y probar cada uno de los repuestos que se requieran para garantizar elfuncionamien(o de los elementos objeto de este proceso.
k) Documentar ygestionary cerrar los casos de soporte as¡gnados en la herramienta de gestión Aranda
El contratista debe ofrecer al menos un (1) Técn¡co Permanente en s¡t¡o, que tenga experiencia en:
Brindar soporte a servic¡os de multimedia para video conferencia y video llamada.
Administraclón de software de gestión de impresión
L~ de CalidadL|sDonib¡lidad'Tiempo completo en las instalaciones de la Procuraduria General de ki Nación
Ubicacióm
ETTstalaciones de la Procuraduria General de La Nación - Sede Bogotá, con dedicación exclusivaAnexo - DISTRIBUClÓN PERSONAL ASIGNADO AL PROYECTO DE LA MESA DE SERVICIOS TI
Cantidad:ÚmCeriffticiones:Certificación ITIL V.3 Fundanti3ntos
Estud¡oS'
lngeniero de Sistemas, indusmal o electrónti o afines
ExperiencLa:
Dos (2) años de experiencK] en participar en proyectos TI
Un (1) año de experiencia en procesos y/o auditorias de calidad de servicios informáticos.
Funcicmes:
a) ldentificar los flujos, formatos, procedimientos y en general protocolos de inciden(es y solicitudes
relacionados a los serv¡cios Tl de la PGN y asegurar su conocimiento a la Mesa de Serv,cios.
b) Real'zar capacitaciones a los usuarios y especialistas sobre los procesos de la herramienta de la
Mesa de Servic¡os.
c) Revisar, diseñar, crear, actualizar, implememar los procedimientos, procesos, manuales,
ins(ructlvos, y todo aquel documento requerldo para la operac¡Ón del servicio
d) Servir de punto de consulta por parte de la Mesa para aclarar los mecanismos de escalamíento
y solución utilizados por parte de la Mesa de Servicios.e) ldentificar, proponery almacenar la información que se considere pertinente para elevar la calidad
de la gestión de íncidentes y solicitudes del servicio
f) Analizar y mejorarlos mecanismos de escalamiento y solución ut"jzados por el personal de Mesa
de Seívicios.
g) Servir de puente de comunicacion entre la Mesa de Serv¡cios y adm,nistradores funcionales ytécn¡cos, para faci'ltar las meoras en el proceso.
Ofic,na de Sistemas ema¡l: sis(emas® rocuradimaCarrera 5a. No.15 -80 piso 5o. PBX. 5878750 www.procuraduÍ,a gov co
Págha 14 cle 20
PROCURADURIA
GENERAL DE u NAClON
h) Analizar los informes y reportes de gesti6Fde la Mesa de ServicTJ-y-es-pecialistas de la PGN, y lgenerarrecomendacionesencaminadasalmejoramientodelservic,o
) Realizarel levantamientode información de nuevos servicios para ser incluidodentrodel catálogode servic¡os de PGN
) Realizar divulgaciones de los nuevos servicios a través de herramientas audiovisiiales omecanismos que se consideren pertinentes.
k) Elaborar y realizar encuestas de satisfacción al usuario sobre el servicio, consolidar, presentar
`.. .....```::...``. `.``.`......`. ' `. ` ..'.
encuestas en el año, durante la eiecución del contrato.
RH-024 Nota1:
Toda vez que el Mnisterio de Educación Nac¡onal en el Sistema Nacional de lnformación de 'a Educación
Superior -SNIES, establece las profesiones afines a la lngenleria de Sistemas agrupadas en el "M,c/eo
Básico Conocimiento - NBC` Ingenier¡a de sistemas. telemática y af¡nes"i para los roles as`igriados a
Gerente de Provecto. Coordinador de Provecto. Gestor Técnico. Gestor de calidad. v adm¡nistradorde la herramienta Aranda, se aceptarán además de los títulos profesionales solici{ados en este numeral,
las profesiones cuyo CÓd,lgos SMES Programa se encuentren alli registrados.Nota2:
RH-025Las certificaciones que acreditan la experiencia del personal de la firma contratista, para la prestación del
servicio de soporte a todos los niveles, deberán contener la sigu¡ente información. Logo, nombre y MT de
1a empresa, nombre y cargo de la persona quien cert¡fica, labor desempeñada, tiempo laboral en la
empresa._ RH-026Nota 3:
Las certiflcaclones específicas ITIL y ARANDA, deben ser expedidas por los respectivos centros
autorizados o fabrícante, seqún sea el caso
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
CONDlé-'ONES TÉCNICAS -CT
servic¡os MÍn¡mos RequerTaToT:
cT-_0_ÓT_ _ Mod¡ficac¡ones LÍnea Base
La PROCURADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN podrá durante la e)ecución del contrato, incluir, sus"uir o
eliminar equipos hasta en un 100/o del ¡nventario inicial, s'in que se incurra en costo adicional.
TT-002 El mantenimiento de la ¡nfraestructura de Tl son las actividades que se deben realizar a nivel técnico con e
fin de mantener y/o reparar los elementos de la infraestructura tecnológica de LA PROCURADURIA
GENERAL DE LA NACIÓN, con el fln de garant¡zar la correcta operación cle los mismos
CT-003 Cuando se finalice el contrato resultado del presente proceso, el contratista deberá cerrar todos los casos
que a 'a fecha se encuentren abiertos tanto a nivel de software como de hardware.CT-004 Los bienes suministrados por el contratista y los asignados por la PGN durante la eiecución del contrato
serán administrados por el contratista y deberán ser entregados en correcto funcionamiento al finalizar e
contrato.
Requisitos aCT-005 licables a todos los soporte en sitio y los mantenimientos prevent¡vos y/o correctivosElcontratistadeberátomarmed¡daspreventivasparagarantizarquenosepierdalainformación que se
encuentre almacenada en un equipo o elemenlo de la PGN, al momento de realizar un mantenimiento
preventivo y/o correctlvo.CT-006 El contratista debe documentar en la herram¡enta Aranda, un informe detallado indicando !os procedimientos
realizados y si fi,e necesar¡o el cambio de partes, especiflcar las características en la herramienta de Aranda
asociando o ident,ficando el lC (¡tem de Configuración afectado
Act¡vo§ InforCT-007máticos de RespaldoLosequiposderespaldo sollcltados deberán cumplir con las carac,erístlcas técnlcas-eítá5FcTd-a-s-eiTT
ANEXO -CARACTERISTICAS EQUIPOS DE RESPALDOElobjet¡vodeestosequiposescontarconrespaldoparaaquellos equipos que no puedan ser reparados por
CT-008man(enlmlento correctivo dentro de los tlempos exigidos en 'os térmlnos de referencia, eI Contratista deberá
mantener el m¡nimo de equipos de respaldo solicitadosLosequiposderespaldoestaránd¡sponiblescuandola PGN lo requiera para otras actividades espec¡f,cas
CT-009definidas por la PGN
Oflclna de Sistemas emaiI ±isjti£iJL!e,``ÉÉai,roci"-a(Jui )~Lj3J2y__c,_tz
Carrera 5a. No.15 -80 plso 5o PBX 5878750 www procuradurla gov co
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PROCURADURIA
6ENm Dm NAcioN
cTm_ La distribución de los eqiiipos de íespaldo se realizará de acuerdo al ANEXO - DISTRIBUCION DE
ACTIVOS INFORMATICOS DE RESPALDO y serán entregados en las sedes correspond,entes, con su
respectivo software licenciado
CT-012 Para el caso de las impresoras de respaldo, los suministros deberán ser provistos por el contratista mientras
estén instaladas como eciuipos de respaldo.
Reposición y/o cambio de HardwareCT-013 En los manten,m¡entos correctivos donde se diagnostique la necesidad de realizar el cambio total del equipoantela,mposibilidaddereparaciónonodisponibilidaddelrepuestoenelmercado,éstedeberáserreportado
con el respetwo concepto técnico a la supervisión para su aprobación y continuar con el procedimiento
establecido por la PGN para la baia de activos.
CT-014 Se deben suministrar todos los repuestos nuevos y originales necesarios para el buen funcionamiento de
los activos informáticos sin excluir ninguno tipo de repuesto para el equipo y sus accesorios
NOTA Teniendo en cuenta que, para algunos de los equipos, objeto de mantenimiento, los repuestos han
sido descontinuados por el fabricante o mayorista distribuidor, éstos pueden ser homologados siempre ycuandoseangenérlcos,nuevosycompatiblesconelequipo,previaaprobacióndelasuperv,sIÓndel
contra(o.
CT-015 En caso de que un equ¡po o un elemento del equipo sea reportado tres veces por la misma falla f¡sica, es
decir, que la falla persista y sea por la misma causa fisica se deberá cambiar la par,e
CTO16 EI Contratista, debe suministrar un documento de la garant¡a de partes por tres (3) meses posteriores a sulnstalación.
Gestión de GarantíasCT-017 Los casos a reportar a terceros por garantías, deben ser gestionados y coordinados por el Contratista
desarrollando los trámites y segu,miento a los ANS acordados con el tercero, en coordinacIÓn con el área
del Grupo de Soporte al usuario PROCURADURIA GENERAL DE LA NACIÓN.
Los ANS acordados con terceros se le informaran al contratista que le sea adjudicado el presente proceso,
con el fin de que pueda realizar la correcta gestión de Garantías y registrado en la herramienta de Gestión
Aranda Servlce Desk.
Servicios de Mantenimien,o en s¡tio
Sopor(e en s ¡tio y mantenim¡ento correct¡vo con ¡nclus¡ón de íepuesto a todo costoCT-018 El contratista deberá atender todos los soportes en s¡tio o remotamente y mantenimien'os correctivos que
se solic¡ten por el punto úmco de contacto
CT-019
Se prestará el servicio a todos los act¡vos informáticos incluidos en la atención de la mesa de §erv¡cios de
Tl que lo requieran, sin que exista límite en la cantidad de casos.
CT-020
Se deben atender además de las fallas relativas al hardware, aspectos tales comoReinstalac¡Ón del sístema operativo
Configuración de red
Registro de los nombres de equ¡po
lnstalación y configuración de software utilitario
lnstalación y configuración de Software de ofimática
lnstalación y conflguración de los aplicativos de la PGN.
CT-021 Cuando sea necesar¡o por razones de soporte trasladar un equ¡po de alguna de las sedes de la PGN, allaboratorio del contra(ista u otra sede de la PGN, el costo del tras'ado será asumido por el contralistaActivoinformáticodebepermanecerenellaboratoriodelcontratistamáximo30díascalendario,paralo cual
CT-022 deberá instalar un act,vo informatico de igual o superior caracteristica mientras se repara, si se supera el
tiempo máximo del activo informático en el laboratorio éste se penalizará.
Manten¡miento de sjstema operativo y software
CT-023El contratista debe realizar las siguientes activ¡dades relacionadas con sistema operativo y software
Actualización de sistema operativo, parches Service pack, instalación de agente de an(iv¡rusi l,berar
espacio en disco y demás actividades necesarias, para el funcionam¡ento de los activos informáticos
CT-024Los encargados de adelantar labores de mantenimiento al software de los computadores, deberán garantizarla in(egridad de la información almacenada en este Al finalizar el procedimiento de mantemmiento, debe
deiar el equipo con la información y el software propio del usuario, optimizar su desempeño en concordancia
con 'a configurac,Ón física y el software instalado oriqinalmente y autorizado por la PGN
CT-025
Para el caso espec¡fico de sustitución de discos duros en los computadores, éstos deben quedar instalados
por el contratista con el software originalmente au(orizado por la PGN, los medios para la instalacÍÓn delsoftware los proporcionará el contratista y la licencia de uso la suministrará la Procuraduria General de la
Nación,
CT-026 lnstalación, confiquración y soporte func¡onal sobre todos los proaramas de software cle ofimática.
CT-027
lnstalac¡Ón, configuración y soporte func¡onal sobre todos los programas de sofWare corporativo que sean
definidos por la Subdirección de GestÍÓn de Tecnoloaía de lnformación y Telecomunlcaciones
Ofi,cina de Sistemas ema¡I: ststemas©t,roQuraduriaqQ!¿£QCarrera 5a No.15 -80 piso 5o. PBX` 5878750 w\^M, procuradur¡a.gov.co
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OENERAL OE LA WION
CT-028EI Contíatista informará mensualmente sobre el número de instalaciones que eñsten para cada uno de lós
programas encontrados en los equ¡pos a nivel nac¡onal, y hará un cruce el licenciamiento que tiene la PGNversus el licenciamíento instalado.
CTO29Programar la desinstalación y eliminac¡ón del software no autorizado, evitando ¡nterferir con e' cumplimiento
de las funciones normales de¡ usuario que tiene asignado el equ¡po En situaciones especiales dichos
reportes se deberán generar fuera de la periodic,dad indicada.
Soporte a los recursos de red localCT-030 Cambío de contraseñas por oMdo o por venc¡mientoCT-031 Escalar caso al especlalista cuando se requiera actual¡zar información del d¡rectorio activo.
CT-032
El contrat¡sta debe garantizar que, en caso de detectar fallo f¡sico en el cable de red en los computadores,
proporcionará como reemplazo un Patch Cord (cable de red) de longitud similar al reemplazado (el cambiode estos elementos no es en su totalidad, sólo es en caso de requerirse ante la detección de fallo f¡sico en
eí cable de red), teniendo en cuenta lo siguiente:
En caso de daños detectados en los Patch Cord, estos serán cubiertos por el contratista, obligándose
a dejarlos deb¡damente instalados en sitio y de acuerdo a la categoria existente (6 o 6A).
Según los contratos que ha ten¡do la PGN, el promedio de cambio de cables patch cord por mes, oscila
entre uno y cinco cables
Gestión de p uestos de trabajo, activo§ informát¡cos y licenc¡amiento
CT-033
Comprende la admin¡stración in(egral de la plataforma de usuario fina', e incluye. lnstalación configuracTó-n-
y soporte de computadores de escritono y/o impresoras y/o escáneres y demás per¡féricos de propiedad laPGN. Traslados, cambios y reinstalaciones
Configurar en los computadores la lnterfaz de red, la matricula en el dom¡nio, las impresoras asoc¡adas, el
acceso al correo electrónico con el cliente Outlook y vía Web. Se creará y mantendrá actualizada la
información de todos los activos informáticos de la PGN a nivel Nacional en el s,stema de gestion Aranda
CT-034 Si el Contratista requiere instalar software de su propiedad en los activos informáticos-de La PGN, será el
directo y único responsable del adecuado licenciamiento y soporte del mismo, y demostrará que no interfiere
con las aplicaciones estándar por parte de la PGN, ni afecta negativamen(e o degrada la operación del
equipo, con el f¡n de obtener la autorización formal necesaria.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO - MP
Requerim¡ento
MP-001 Actividades técnicas para los activos físicos y lógicos planeadas y programadas entre la PGN y elcontratlsta en pro al buen funcionamiento de los activos informáticos que no cuentan con garantía
MP-002Esta labor la debe realizar con personal diferente al contratado para este proyecto, quienes portaránchaleco con identificación del contratista es responsabilidad del con(ratista cualquier daño que se
presente durante la ejecución de dichos man{en¡mientos.MP-003 Period¡cidad:Serealizaráde ¡a siguiente manera.
Por cada año de vigencia se debe realizar un manten¡miento preventivo y su e)ecución no podrá ser
mayor a tres (3) meses.
MP-004
CronoaramaParalarealización de los mantenimientos preventivos, el con(ratista deberá entregar a la PGN en la
etapa de transición un plan de trabajo que lncluya mínimo las actMdades a realizar a n¡vel Naclonal, el
cronograma, y los responsables de la labor. (Cumpl,r con los protocolos establecidos por la
PROCURADUR¡A GENERAL DE LA NAClÓN para el desarrollo de la actlvidad)
MP-005 El desecho de los insumos con los que se realiza el mantenimiento preventivo es responsabilidad del
contratista, no se acepta que dichos desechos (l¡quidos y/o bayetillas usadas con componentes
qu¡micos) sean eliminados en la PGN, el contratista deberá garamzar el correcto tratamento de losmlsmos.
MP-006 Para cada activo informático que se le realice mantenim¡ento preventivo el contratista deberá actualizar
la hoja de v¡da del equlpo donde se verá refleiado e' mantenimiento realizado
Actividades mín imas para el mantenimien{o preventivo
MP-007
Revisión del VÍsor de Sucesos del sistema operativo del computador para determ¡nar y solucionar
problemas a n,vel del s¡stemai aplicación y/o seguridad.Ejecutar pruebas de díagnós'ico al disco duro y memoria
Deberán real,zar las siguientes actividades-
Asp¡rado/soplado
Test de diagnóstico (Hardware y Software)
Chequeos y calibraciones de acuerdo a las especificaciones de los fabricames
Oficina de Sisteiiias emaiI` s,s{emtis.zdí\ )rOÍ:ll) ¿y1(IIll la (l(
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OENERAL DE u NACION
Limpieza interna -externa, lubricación y ajustes necesarios, rev¡s¡ón de unidades de CD/DVD
Diagnóst¡code lasfuentesde poder
Actualización de ant¡virus, ant¡-spam, anti-spyware y demás actualizaciones disponibles por el
fabricante de la solución McAfee, en su Web-Site, actual¡zac¡ones del sistema operativo,
optlmizac¡Ón de disco, borrado de archivos temporalesJ borrado de cook¡es
Verif,cación de carpetas personales en Outlook, verificación agente de Aranda, observaciones y
recomendaciones en donde se encuentren problemas atrlbuibles al usuario.
Para los equipos que aún se encuentran con gara"a, se debe realizar mantenimiento prevent¡vo bás¡co.
Actualización de sistema operativo
Verificación del antivirus y Acrobat Reader (actualizaciones)
Escaneodelosdiscos
Ver¡ficac¡Ón existencia carpeta personal de Outlook
Verificación agente de Aranda
Borrado de archivos temporales, cook¡es, entre otras similares o afines.
MP-008
El contratista deberá presentar el informe a la silpervisión del contrato, deI Mantenim¡ento real¡zado a
Mvel Nac¡onal 20 días háb¡les después de finalizado el mantenimiento preventivo. Este informe debe
acompañarse de copia de los reportes individuales digital¡zada que se d¡l¡genc¡a por cada equ¡po
atendido. Esta información además debe req¡strarse en la herramienta de qestión Aranda.
MP-009
En caso de detectar fallo fisico en el cable de red en los equipos de trabajo, e' contratista proporc¡onarácomo reemplazo im cable de red (patch cord) de igua¡ longitud o superior al orig¡nal, e¡ cual deberá ser
certlflcado.
MP-010 El manten¡mientos se deben reaI¡zar en el horario de trabaio de la PGN.
MP-011
El contrat¡sta deberá proveer o entregar un (1) Kit de herram¡entas de trabajo personalizado a cada
uno de los técnicos a nivel nacíonal con las siguientes caracter¡sticas:
Un (1) Kit de p¡nzas diferentes tamaños (incluye cortafrio), un (1) Kit de destornilladores diferentes
tamaños, dos (2) bayet¡llas, una (1 ) manilla ant¡estática.
Un (1) discoduro USBexternosde 2.5"de l TB
MP-012
Si durante el manten¡miento hay daño del actívo informático, se debe garantizar la continuidad de las
actlvidades del usuario con un activo informát¡co de respaldo, asl como la seguridad de la información
del equipo, al cual se le está realizando el mantenim¡ento.
MP-013
El contrat¡sta deberá contar con las herramientas e insumos apropiados para la realizac¡Ón demantenlm¡entos preventivo en las instalac¡ones de la PGN como mínimo con los sigu'ientes elementos:
Sopladoras
Ponchadoras Rj11 yRi45
Multimetros
Botellas de alcohol ¡sopropíl¡co
Crema disipadora; dos (2) Cautín, dos (2) (crema y soldadura estaño)
l¡mpia-contactos
Limpiadoresespumososygruposdetela, un (1)Aceitetresen uno
SúperBonder.
MESA DE SERVICIO -MS
Requerim¡entoNivel 1
MS-001 El contrat¡sta debe dar soporte de NiveI l a todos los casos registrados en la herramienta provista para
tal fin; los casos que no sean de su competencia deberá escalarlos al nive' correspondiente (Nivel 2 o
Nivel 3) de acuerdo a los criterios defin¡dos por la PGN
MS-002
Funciones mín¡mas:
a) Recepc¡Ón y registro de solicitudes a Nive! Nacional
b) Diagnóstico de la fal'a reportada (equipo, software, parte).
c) Solucic,nar y documentar los casos solucionables en primer nivel
Nota. Se considera que un caso se puede resolver en la mesa de servic¡o, cuando está identificado en
el árbol de categorias como solucionable er, el primer nivel. En caso de que esta solución no se
encuentre documentada en la base de datos de conocimiento debe dar solución al usuar¡o ydocumentarla, o realizar el escalamlento a nivel superior
d) Validar la ¡nformación del usuario, hardware y software durante el registro y solución del
requer¡miento,
Oflc,na de Sistemas email: sJj;!emas@,,rocuraduiia{iovJ2gCarrera 5a No.15 -80 piso 5o PBX 587875O \^^^M, procuraduria gov.co
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OENERAL DE u NA¢lON
e) ` Informar al usuarío a través dac-oiFá-o portai web de Aránda servicñei-añe-y -eTñ' ldeloscasos.
f) Escalam,entodecasosa un nlvel superlorcuando nose puededarsolucióneli nivel 1
Seguimlento al cumpli"ento de los acuerdos de n¡veles de serv¡cioNivel2
MS-003El contratista debe dar soporte de Nivel 2, con la asistencia técnica en sitio que se debe proporc¡onar ¡losactivosinformáticostantofísicoscomológicosadminis'radosporeláreadesistemasydepropiedaddelaPGNquelorequieranEstesoportepuedesersolicitadoparatodoslosrequerlmientosquehagan
necesaria una revlsión extenslva de problemas de hardware y softwaíe, siendo obl,gatorlo que elcontratista'oreallcedeformapresencial.Funcionesmínimas:
MS-004
a) El técnlco debe dlagnostlcar el actlvo lnformático para ldentificar la falla real que presentab)DetermlnarlarespeclívasolucIÓnparaproblemashardwareysoftware
c) El contratista se obliga a verificar y actualizar el software de Antivirus McAfee, Agente de Aranda
carpeta Personal o buzón de Outlook, Acrobat Reader, Offlce versIÓn que apliquei medlanteherram,en(asespecializadasparaestaactividad,lascualesseencuentran,nstaladasenlos
computadores
d) En caso de reinstalaciones de software o del slstema operativo, el contra(Ista sÓIo debe instalar el
software onglna' y autorlzado por la PGN` adelantando todos los procedlmlentos necesarlos que
aseguren el normal funclonamento del activo afectado Los medlos para la mstalac,Ón del software
y la llcencia de uso los sumlnistrará la PROCUF¡ADUR¡A GENERAL DE LA NAClÓNe) De ser necesar,o el caso deberá ser escalado por la Mesa de Servlcios a los especiallstas de la
PGN, pertenecientes a los Grupos o Dependencias de la PGN que corresponda
f) Cierre de caso en condlclones normales de operación del hardwaíe o software`Sidurantelaeiecucióndelsoportedesegundonivelsedetectadañofísicodelactivo queTaéíéFñTeílcamblodepartesdehardware,sedeberáescalaralnlveldesopoítecorrespondlenteseglinmatnzde
MS-005MS-006
escalamiento.Encasodegarantía de fábrica vigente para cualquiera de los activo§ informáticos relacionados-`én-el
ANEXO - INVENTARIO INICIAL DE ACTIVOS INFORMÁTICOS (HARDWARE Y SOFTWARE), SOlo
se atenderá lo relacionado con problemas de software que involucren reinstalación, ac'ualización,
opt,mzacIÓn de dlsco (revislon y actuallzacIÓn del antiv,rusJ borrado de archlvos (emporales cookies`
instalación de software debidamente autorizado y legalizado por la oficina de sistemas, entre otras
actividades similares o afines) Por mngún motivo el contratista debe adelantar para la solucion
respectiva, practicas que generen la pérdida de dicha garantia Si se llegase a perder la garantia, por
responsabilidad del contratista de la Mesa de Servicíos, éste debe responder por la reposición del bien
afectado de acuerdo con las especificaciones técmcas en condiciones iguales o superiores
Herramienta de G estiónLaPGN cuenta con la herram¡enta de gestión Aranda Service Desk ,en la cual el contratista dé-b-e
MS-007 registrar todas las solicitudes, documentar y hacer seguimiento a {odos los casos, cambios,
acti,alizaciones y operac¡ones que se realicen
MS-008 El contratista deberá garantizar el soporte técnico, administracíón, parametr,zación, cambios y
adecuaciones requerídas del software de gest¡Ón y 'a administración de 'a BD
MS-009 Garantizar el mantenimiento y actualizac,Ón a 'a última vers,Ón liberada por el fabricante, para las
licencias existentes en la PGNLaPGNentregaráalcontratista la adminis-tración total de la herramienta de gestión Aranda
MS-010
Adm¡nístración d e la Base de conocimientoMS-011 El contratista debe usar y mantener actualizada 'a bTrie--conocimientoMS-012 El contratista debe registrar el casoi analizar las causas y solución, para los casos que se presenten y
no es(én documentados, el contratista deberá e'aborar el documento y realizar el registro en la base
de conocimlen[o
MS-013 En dado caso de que ya exista un documento en la base de conocimiento pero este se encuen-t7g-desactualizado, es responsabilidad del contratista la actualizac,Ón del mismo.
Seguimiento de as Solic¡tudes
MS-014
El contratista debe garantizar seguimiento permanente al proceso de soluáTorn--aé-t-o-dos los casosregistrados, manteniendo actualizada la herramien(a, lo anterlor con el propósi(o de (ener una fuente de
consulta y trazabilidad de la Gestión de cada serviciofiguración
Gestión de la Con
MS_,15 !
La gestión de la configuracíón son las actMdades técnicas, de gestÍÓn y operalivas que el contrat¡sta
debe real¡zar para llevar un reqistro ac(iializado de todos los e'ementos de configuración de los activos
Of,cma de S,stemas email-3Carrera 5a No.15 -80 piso 5o. PBX. 5878750 \M^,w procuraduria gov co
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PRO¢URADURIAGENEmL DE LA NACmN
INFORMÁTICOS (HARDWARE Yinformáticos del ANEXO - lNVENTARIO INICIAL DE ACTIVOS
SOFTWARE
El contratista debe levantar la información pehinentei para que se cuente con información precisa sobre
los ítem de Configuración - lC de la PGN, es decir, tener pleno conocimento de la identificación,
ubicación. estado
de vida de los lC ltem de confiMantener actualizada la hoja de vida de los elementos del ¡nventario, debe contener como m¡nimo la
s¡guiente información.
Fabricante/ Modelo
Tipo de equ¡po. desktop, portát¡l, impresora, escáner, video beam,
Placadeinventar¡o
Número de serie (CPU, Monitor, Teclado, Mouse, Memor¡a RAM) Sede
Sistema operat¡vo si aplica.
Disco duro. fabricante, capacidad
lmpresoras defin¡das o asoc¡adas: nombre, fabricante, modelo
Entorno de Red: Nombre del equipo, dirección lP si aplica
DependenciaUbicación
Novedades reportadasFecha, mantenim¡ento preventivo
Usuario responsable.
Oflcina de Slstemas email-stTias®procilradi,iia aov coCarrera 5a. No 15 -80 piso 5o. PBX. 5878750 www.procuraduria.gov co
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