Hoy en día, en muchos ámbitos empresariales se habla sobre la gran importancia en el servicio al cliente como elemento diferenciador en el mercado, ya que los productos, las tecnologías y los procesos, son factores más sensibles a ser imitados por la competencia. En este sentido, se destaca la capacidad de conocimiento del cliente y su relación con él, cómo pilar fundamental para construir una estrategia y un modelo de negocio ganador; pero a pesar de este entendimiento, son muy pocas las compañías que han empezado de manera sistemática a plantear el servicio al cliente como una estrategia de negocio que se oriente directamente al cliente.

Con base en lo anterior y entendiendo que el mercado solicita directivos que tengan la capacidad para asumir el cambio cultural de ubicar al cliente como centro del negocio, la Universidad Icesi, ha desarrollado el Diplomado de Gerencia Estratégica del Servicio, para brindar a los participantes las metodologías, herramientas y conocimientos necesarios para que desde el rol que desempeñen, puedan transformar su entorno, permitiendo que compañías, proyectos y áreas, puedan realmente estar alineadas para entender, satisfacer y superar las necesidades del cliente y de esta manera complementar su estrategia comercial, ser más rentables y desarrollarse sosteniblemente en el tiempo.

Objetivo general:

Reconocer y practicar las herramientas fundamentales de una gestión estratégica del servicio orientada al cliente, dentro de un entorno competitivo y bajo las exigencias de los clientes.

Objetivos específicos:

a. Conocer el proceso de alineación de la estrategia de negocio fundamentada en el servicio y sus momentos de desarrollo.

b. Comprender como una gerencia de servicio debe involucrar, interactuar y alinear los diferentes procesos de la organización para asegurar que el cliente reciba la excelencia en el servicio.

c. Conocer los componentes de la excelencia en el servicio que impactan en los resultados del negocio. d. Interpretar las capacidades y herramientas que deben desarrollarse desde la dirección para asegurar una

cultura de servicio, donde la gente entienda y quiera vivir hacia el cliente interno y externo. e. Comprender y estar en capacidad de aplicar herramientas de medición del servicio que aseguren el

cumplimiento óptimo de la experiencia del cliente. Dirigido a: Líderes de áreas, directores de servicio, directores de call center, gerentes de centros de experiencia, directores de CRM, líderes de proyectos, gerentes y jefes en general que tengan impacto de cara a los clientes, gestionen equipos de atención directa; empresarios y emprendedores.

Metodología El programa se desarrollará bajo la modalidad de metodología activa, donde se les entregará a los participantes el material de estudio para que en clase realicen ejercicios prácticos con ejemplos extraídos de situaciones del día a día de la empresa que simulan una situación real; también se harán análisis de casos, talleres, discusión y aplicación de temas relacionados y presentaciones breves de tipo magistral, bajo la coordinación de cada uno de los profesores y la participación activa de los asistentes.

El diplomado ofrece herramientas para la creación de un plan de trabajo funcional en el ámbito de Servicio al Cliente. Cada participante podrá canalizar los aprendizajes obtenidos en cada módulo en un plan para su área o equipo bajo responsabilidad.

Contenido Módulo I: Entorno económico y su relación con la evolución del servicio

Entorno macroeconómico actual y sus desafíos

Las últimas tendencias en diferentes niveles de la economía

Recorrido por la evolución del servicio

Contexto actual del servicio

Análisis de la economía en relación con el servicio y las empresas de servicios

Plan de trabajo: Ubicación de mi negocio en el entorno y su portafolio de servicios Módulo II: Diseño de la estrategia del servicio y su implementación

Introducción a la estrategia de negocios

Diferencia entre estrategia y modelos de negocio

Cómo construir la estrategia de negocio fundamentada en servicio

Plantear las ventajas competitivas de la organización

Alineación de estructura, presupuesto, procesos, políticas funcionales, personal, indicadores

Marketing estratégico de servicios

Monitoreo y aprendizaje de la estrategia

Comprobación y adaptación de la estrategia

Plan de trabajo: Alineación de mi proceso o servicios con la Organización

Módulo III: Gerencia del servicio y su articulación con las diferentes áreas de la organización

La filosofía del servicio

Funciones esenciales del Gerente de Servicio al Cliente

Roles de un equipo de servicio

Administración de diferentes canales de servicio

La comunicación en el servicio

Análisis financiero del servicio en relación con la data de comportamiento de clientes

Interacciones de la gerencia de servicio con ventas, mercadeo, recursos humanos, operaciones, finanzas y logística

Procesos diseñados teniendo el cliente como eje central

Plan de trabajo: Interacciones e involucramiento de equipos

Módulo IV: Herramientas para la excelencia del servicio

El triángulo del servicio

Razones para mejorar el servicio

Servicio como valor de vida: La imagen personal en función del servicio

La actitud en diferentes canales de servicio

El servicio es cuestión de personas

Protocolo de Contacto personal

Técnicas y reglas para el contacto personal, telefónico y electrónico

Gestión de la espera y retroalimentación

Los momentos de verdad MoT

Ofertas, pedidos y la promesa de servicio

El ciclo del servicio

Momentos críticos de verdad y manejo de irregularidades

Gestión de las quejas como oportunidades de servicio

Recuperación del servicio

Entregas de valor agregado

Clínicas del servicio en atención y manejo de clientes

Plan de trabajo: Identificación del ciclo de servicio e irregularidades a impactar Módulo V: Comportamiento humano y gestión emocional

La economía del comportamiento

Entendiendo los nuevos descubrimientos del cerebro humano

Neuro-economía y teoría de la toma de decisiones

Emoción, racionalidad y toma de decisiones

El consumidor intuitivo

Conocimiento del cliente

Mapa de empatía del cliente

Quienes serán las compañías que más aprecien los clientes en estos tiempos

Plan de trabajo: caracterización del cliente y definición de metas

Módulo VI: Desarrollo del liderazgo y de una cultura del servicio

Características del líder del servicio

Características de una cultura de servicio

Observar, medir, innovar, diseñar, implantar

Estilo del líder para ser guía de un proceso cultura de servicio

Sensibilización, formación, retroalimentación, seguimiento

Desarrollo de personas

Dirección del equipo líder de servicio

Empoderamiento

Plan de trabajo: Involucramiento de líderes y equipos requeridos

Módulo VII: Diseño de la experiencia del cliente

Diferencias entre experiencia de servicio y servicio al cliente

Análisis de la experiencia del cliente. Journey map.

Percepción del cliente, percepción del empleado e impacto del negocio

Innovación y desarrollo de nuevos valores para el cliente

CRM

Road map para la mejora de la experiencia del cliente

Cómo convertir a la empresa en un centro de servicios

Plan de trabajo: Identificación de experiencia a diseñar

Módulo VIII: Valoración, auditorias de servicio, análisis e interpretación de la data

Investigar la percepción de los clientes

Diferentes entrevistas con el cliente. La voz del cliente.

Cuándo y cómo usar encuestas para análisis de datos

Establecer un sistema de evaluación del servicio. (QPRF)

Tendencias actuales de valoración del servicio

Tecnología y sistemas de medición modernos

Plan de trabajo: Métrica de servicio a emplear

Auditorías de servicio

Análisis permanente de la data en servicio

Aplicación de conceptos y herramientas: presentación y valoración del Plan de Trabajo en servicio (rúbrica)

Docente Diego Delgadillo

Maestría en Administración con énfasis en Mercadeo de la Universidad ICESI. Especialista en Desarrollo Humano y Organizacional, Universidad Santiago de Cali. Psicólogo Organizacional, Universidad del Valle. Certificado en Normas Colombianas de Consultoría Empresarial. Estudios de Estrategia Corporativa en la Universidad ESAN de Perú y Liderazgo Global en George Mason University, USA. Certified Knowledge Manager del Knowledge Research Institute Inc. de Arlington, USA. Experiencia de 25 años como Entrenador y Consultor Gerencial en Desarrollo de Personal, Servicio al Cliente y Transformación Cultural en las empresas de los Grupos Empresariales: Sura, Nutresa, Argos, Mayagüez y Coomeva; asi como en la Fundación Valle del Lili, Armada Nacional, Clínica de los Remedios, Adecco, Clínica de Oftalmología de Cali, Multipartes, Colpatria, Solla y EPSA. También ha liderado el Modelo de Competencias y el

Programa de Cultura de Servicio Corporativo en Comfandi. En Nestlé de Colombia, ha apoyado el Programa de Equipos de Mejora Continua para la región Bolivariana.

Actualmente apoya la implementación del Centro de Formación en Ventas y Producción en Tecnoquimicas y se desempeña como Coach Profesional Certificado por Newfield Network, Chile con experticia de 11 años y más de 800 horas en Coaching Organizacional y de Equipos en Colsanitas, Unilever Andina, CIAT, Laboratorios Baxter, Seguridad Omega, Coéxito y Seguridad Atlas. Miembro de la ICF Capitulo Colombia. Es Gerente de la firma Gerencia Táctica S.A.S., Consultor de la Universidad Icesi y Profesor de Posgrado en Habilidades Gerenciales y Comportamiento Organizacional. Jhon Jairo Vinasco Profesional con 12 años de experiencia en el área comercial y en consultoría organizacional en empresas nacionales y multinacionales del sector financiero y de servicios. Amplias aptitudes para la creación y dirección de proyectos empresariales y las áreas de entrenamiento y capacitación. Habilidades demostradas en liderazgo, creatividad y enfoque en resultados. Responsable de la dirección estratégica de la empresa y de los procesos de consultoría en ventas, servicio al cliente, equipos de alto rendimiento, y competencias. Consultor para el proyecto de Modernización de las secretarias de Educación del Cauca, Cali, Buenaventura y Palmira. Responsable de procesos de Outplacement en organizaciones y ejecutivos individuales, y de toda la gestión administrativa y logística necesaria para ellos. Certificado como facilitador en temas de Liderazgo Situacional, Equipos de alto desempeño, Cambio, Coaching, Comunicación, Simuladores de Empresas, Estilos Sociales y Orientación de Carrera con empresas internacionales como LEE HECHT HARRISON, TEAM RESOURCES, KEN BLANCHARD COMPANIES, STRATEGIC MANAGEMENT GROUP.

Juan Manuel González

Administrador de Empresas y Especialista en Mercados de la Universidad Icesi, Master en Creación y Dirección

de Empresas de la Universidad Politécnica de Cataluña, MBA Entrepreneurship & Family Business de EAE Business

School, Master in Management de Tulane University y PhD. in Business Administration (Management) de Tulane

University. Director de Mercadeo en Rialab Ltda., Coordinador de Mercadeo en Dekorus.com (Nagui Sabet y

Asociados S.A.), Coordinador Administrativo y de Mercadeo en Nagui Sabet y Asociados S.A. Representante de

la Dirección y Coordinador de Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad Norma ISO 9000 en Rialab Ltda.

Auditor Interno de Calidad certificado por SGS Colombia, Consultor Empresarial en el área de mercadeo en el

Consultorio Empresarial de la Universidad del Cauca, miembro de las Juntas Directivas de Clínica la Estancia S.A.

y Fundación de Profesores de la Universidad Icesi, Profesor de pregrado en las universidades Icesi, del Cauca,

Autónoma de Occidente e Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca. Profesor de Maestría en la

Universidad Icesi. Coordinador del Área de Mercadeo de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

de la Universidad Autónoma de Occidente, Coordinador del Programa de Gestión Comercial y de Mercados de

la Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca. Actualmente se desempeña como Director del Programa de

Mercadeo Internacional y Publicidad de la Universidad Icesi y profesor e investigador en las áreas de mercadeo

de servicios, dinámicas competitivas y competencia multimercado.

Álvaro Enrique Díaz

Diseñador Industrial, Pontificia Universidad Javeriana. Maestría en Ergonomía y Diseño, Universidad de

Montreal. Director y socio de Insitum, Colombia. 18 años de experiencia como especialista de factores humanos,

liderando investigaciones de diseño incluyendo análisis de ecosistemas e investigación etnográfica. Es experto

en el tema de diseño centrado en el usuario, liderando estrategias para innovar en servicios y productos.

Conferencista en congresos mundiales como International Conference on Usability and Internationalization en

Pekín, Conference on Design Principles and Practices en Chiba Japón y Keer, Kansei Engineering and Emotion

Research en Paris.

Acreditación La Universidad Icesi expedirá el certificado a los participantes del diplomado, cuya asistencia sea del 80% de las

horas de clase programadas.

Inscripción y Forma de pago

1. Diligencie el formulario de inscripción en línea www.icesi.edu.co/inscripcion_educacion_continua/.

2. Una vez se genere la factura usted recibirá un correo electrónico, en ese momento podrá ingresar al portal de estudiantes de Educación Continua para hacer el pago en línea, (www.icesi.edu.co/inscripcion_educacion_continua/ ).

3. Puede generar la factura y proceder a pagar el valor del programa en las siguientes opciones:

Pagar en las entidades financieras que se relacionan en el recibo de pago del programa de Educación Continua, en efectivo o con cheque de gerencia.

Pagar en la Caja de la Universidad Icesi ubicada en la Oficina de Contabilidad, en efectivo, con cheque personal o con tarjeta de crédito. El horario de atención es: 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 3:00 a 6:00 p.m. de lunes a viernes. Es posible realizar pago combinado o mixto.

La Universidad ofrece financiación para los diplomados. Ingrese al enlace http://www.icesi.edu.co/financiacion y conozca las alternativas a su alcance.

Lugar y Tiempo El curso se desarrollará en las instalaciones de la Universidad Icesi, los días martes y jueves de 6:00 a 10:00p.m. Los cambios eventuales que se puedan presentar frente a la programación inicial (fechas, horarios, docentes) serán informados oportunamente a los estudiantes. Intensidad: 100 horas Inversión: $2.889.000 incluido el 1.5% correspondiente al impuesto de Procultura.