o consumidor e os seus dereitos

O CONSUMIDOR E OS SEUS DEREITOS

Presentación elaborada por:

Marisa Gómez.

Formación Profesional

Atención á clientela -- Marisa Gómez IES Pedra da Auga

O CONSUMIDOR E OS SEUS DEREITOS1. O CONSUMIDOR1.1. Definición 1.2. Dereitos do consumidor

2. NORMATIVA EN MATERIA DE CONSUMO

2.1. Normativa estatal2.2. Normativa galega2.3. Normativa europea

3. INSTITUCIÓNS E ORGANISMOS DE DEFENSA DO CONSUMIDOR.

3.1. Información, formación e apoio

3.2. Resolución de denuncias3.3. Representación

4. CANDO O CONSUMIDOR EXERCE OS SEUS DEREITOS.

4. 1. Queixa, reclamación e denuncia.4. 2. Follas de reclamación e

procedemento.

5. A MEDIACIÓN E A ARBITRAXE.5. 1. A mediación.5. 2. O Sistema Arbitral de Consumo

(SAC).5. 3. Adhesión de empresas ou

profesionais ao SAC.

6. A CALIDADE NA XESTIÓN DAS QUEIXAS E RECLAMACIÓNS.

6. 1. Norma ISO 9001.6. 2. Norma ISO 10002:2004.



1. O CONSUMIDOR

1.1. Definición

1.2. Dereitos do consumidor


O CONSUMIDOR

Da Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) podemos deducir que:

• Consumidor ou usuario é o destinatario final dun produto, xa se trate dun ben (que se consume) ou dun servizo (que se usa).

• Usa ou consume con fins privados. Isto significa que os bens ou servizos non se poden incorporar en procesos industriais ou profesionais. Tampouco se poden revender, senón sería un intermediario.

• Quen usa ou consume pode ser tanto persoa física coma persoa xurídica.


1. Busca na LGDCU o artigo onde aparece a definición de consumidor e usuario. Compara e

analiza co dito.

2. Busca a mesma información na Lei 2/2012 galega de protección xeral das persoas

consumidoras e usuarias. Analiza e compara.

http://www.ultimainstancia.cat/col%C2%B7laboracio/doctrina-2/

3. Diferenza entre cliente e consumidor.





Dereitos do consumidorArtigo 8 da LGDCU:

1. Protección contra riscos que afecten contra a súa saúde ou a súa seguridade.

2. Proteccións dos seus lexítimos intereses económicos e sociais; en particular, fronte a inclusión de cláusulas abusivas nos contratos.

3. A indemnización polos danos e a reparación dos prexuízos sufridos.

4. A información correcta sobre os diferentes bens ou servizos; a educación edivulgación para facilitar o coñecemento sobre o uso axeitado, consumo ou disfrute.

5. A audiencia en consulta, a participación no procedemento de elaboración dasdisposicións xerais que lles afectan directamente e a representación dos seus intereses, a través das asociacións, agrupacións, federacións ou confederacións de consumidores e usuarios legalmente constituídos.

6. A protección dos seus dereitos mediante procedementos eficaces, en especial antesituacións de inferioridade, subordinación e indefensión.

4. Busca os dereitos do consumidor na Lei galega 2/2012 de protección das persoas

consumidoras e usuarias. Compara e completa se é preciso.


Todos estes dereitos teñen dúas característicasfundamentais:

Prioritarios: Prevalecen, dada a súa natureza, fronte aos dereitos de produtores e provedores.

Irrenunciables: O consumidor non pode renunciar aos seus dereitos básicos, de xeito que se o fixera, aínda que fora de forma voluntaria ou explícita, a renuncia non tería ningún efecto.



2. NORMATIVA EN MATERIA DE CONSUMO

2.1. Normativa estatal

2.2. Normativa galega

2.3. Normativa europea


Normativa estatal

O punto de partida na normativa española marcao a Constitución no seu artigo 51:

Neste momento o marco xurídico fundamental en materia de consumo de ámbito estatal concrétase na:

Lei 3/2014. de 27 de marzo, pola que se modifica o texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, de 16 de novembro.

iOutra norma relevante na defensa do consumidor é :Real Decreto 231/2008, de 15 de febreiro, polo que se regula o Sistema Arbitral de Consumo.


http://igc.xunta.es/pls/portal/url/ITEM/48656FBB9D9D25ABE0440003BA383E58





Normativa galegaLEI 2/2012, do 28 de marzo, galega de protección xeral das persoas consumidoras e usuarias.

Podemos consultar toda a normativa referente a consumo en Galicia no seguinte enlace:

http://igc.xunta.es/portal/page?_pageid=93,992746&_dad=portal&_schema=PORTAL

5. Na lei 2/2012 busca os artigos que conteñan a información relativa a:

Oferta, promoción e publicidade.

Servizos de atención ao consumidor.

Imaxe dunha empresa.

Idioma nas relacións coa administración.

Dereitos lingüísticos dos consumidores.

Comentar e por en común na clase.


http://igc.xunta.es/pls/portal/url/ITEM/C115A3FFB469608CE04400144FE88BC2















Para que a lexislación autonómica se aplique de xeito harmónico e todos os consumidores do estado teñan unha protección mínima homoxénea créase a Conferencia Sectorial do Consumocomo máximo órgano de cooperación entre o Estado e as CCAA e coa misión de servir de cauce de colaboración, comunicación e información entre as distintas CCAA e o estado, aprobar criterios comúns e establecer plans, proxectos e programas conxuntos.

Presidida pola ministra de Sanidade e Consumo e o Conselleiros competentes da materia nas distintas CCAA.


Normativa europea

Co fin de que todos os consumidores europeos, teñan o mesmo nivel de protección, O Tratado da Unión Europea, revisado en Amsterdam en 1997, perfila os dereitos dos consumidores no artigo 153, dentro do marco europeo.O desenvolvemento normativo deste artigo non deu lugar a ningunha norma básica concreta. Porén as distintas institucións da UE poñen en marcha plans de actuación, campañas informativas e ditan distintas directivas ou decisións neste senso. Por exemplo a Directiva 2006/114/CE sobre publicidade enganosa e publicidade comparativaou a Directiva 2011/83/UE sobre os dereitos dos consumidores e que deu lugar a modificacións introducidas na lei 3/2014 de 27 de marzo.

Normativa europea en materia de consumo no seguinte enlace:http://igc.xunta.es/portal/page?_pageid=93,1160294&_dad=portal&_schema=PORTAL





3. INSTITUCIÓNS E ORGANISMOS DE DEFENSA DO CONSUMIDOR.

3.1. Información, formación e apoio

3.2. Resolución de denuncias

3.3. Representación


Organismos para a información, formación e apoio ao consumidor:

Ámbito

Estatal AECOSAN (Axencia Española de Consumo, Seguridade Alimentaria e Nutrición), que depende do Ministerio de Sanidade, Servizos Sociais e Igualdade, naceu da recente fusión do INC (Instituto Nacional de Consumo) e a AESAN (Axencia Española de Seguridade Alimentaria e Nutrición).

AutonómicoIGC (Instituto Galego de Consumo) organismo adscrito a Consellería de Economía e Industria.

Municipal OMICs (Oficinas Municipais de Información ao Consumidor). É un servizo público de información e orientación ao consumidor que,ademais, media nos conflitos que poidan xurdir entre consumidores e empresarios, para intentar unha solución amigable.

6. Cales son os obxectivos fundamentais de AECOSAN?

7. Competencia e obxecto do IGC?

8. Que son as Redes de alerta? Cales hai?

9. Existe OMIC en Ponteareas? Onde se atopa? Busca algunha labor divulgativa que levara a

cabo recentemente. Contactamos?.


Organismos na resolución de denuncias:

Vía non xudicial Xunta arbitral de consumo de Galicia, organismo vinculado directamente a Xunta de Galicia a través do IGC. Para atender as solicitudes de arbitraxe constitúense colexios arbitrais, que son os órganos encargados de coñecer e ditar o laudo arbitral sobre cada cuestión sometida á arbitraxe.

Vía xudicial Nos tribunais de xustiza son os xulgados do civil os encargados de dirimir as direrenzas, por vía xudicial entre empresarios e consumidores.


Organismos de representación:

Asociacións de consumidores: son asociacións privadas reguladas por lei que teñen como misión representar aos consumidores ante a administración e defender os seus dereitos en calquera ámbito

Estatales Autonómicas

10. Busca asociacións de consumidores na provincia de Pontevedra.

Consejo de usuarios y consumidores. Órgano estatal de representación e consulta a través das asociacións de consumidores máis representativas.

Consello Galego de Consumidores e Usuarios ostenta a representación institucional das organizacións e asociacións de consumidores e usuarios, ante a Administración autonómica ou outras entidades e organismos de carácter autonómico



4. CANDO O CONSUMIDOR EXERCE OS SEUS DEREITOS.

4. 1. Queixa, reclamación e denuncia.

4. 2. Follas de reclamación e procedemento.


Queixa

Reflicte un malestar ou descontento por parte do consumidor. Formúlase ante a empresa provedora de xeito persoal, por teléfono, por escrito ou por calquera das vías que ofrece internet.

Aínda que as leis de consumo non contemplan ningunha actuación ante as queixas sería importante que as autoridades tiveran coñecemento das mesmas, para poder percibir as inquietudes dos cidadáns e telas en consideración para por en marcha reformas legais.

Lembrar tamén, que para a empresa, representan unha grande fonte de información (regalos) que lle interesa rexistrar.

11. Diferenza entre queixa e suxerencia.


Reclamación

Cando un consumidor entra en conflito ou desacordo cunha empresa ou un profesional que lle vendeu o produto ou lle prestou o servizo, pode poñer de manifesto os feitos por escrito ante a empresa e ante a Administración competente solicitando unha solución ao conflito presentado, e no seu caso, unha compensación.


Denuncia

É o acto mediante o cal un consumidor ou usuario pon en coñecemento da Administración de Consumo un feito, que pode supoñer unha vulneración das normas de protección ao consumidor. Analizada a situación denunciada a Administración adoptará as medidas que considere oportunas para garantir a transparencia do mercado.Unha denuncia non persegue por tanto a defensa individual dos consumidores senón a defensa colectiva tendente a un equilibrio do mercado.


As follas de reclamaciónTodas as persoas físicas ou xurídicas titulares de estabelecementos que comercialicen bens ou presten servizos deben ter follas de reclamación a disposición dos consumidores e usuarios.

As follas de reclamacións están integradas por un xogo unitario de impresos de papel de calco composto por un folio orixinal de cor branca, un de cor verde e outro de cor amarela.

Antes da entrega ao consumidor, na folla de reclamacións deberán figurar debidamente cubertos todos os datos correspondentes á identificación da entidade reclamada.

O reclamante deberá facer constar no impreso o seu nome, apelidos, domicilio, número do documento nacional de identidade ou pasaporte, unha descrición breve dos feitos que motivan a reclamación indicando a data na que ocorreron.

Así mesmo se indicarán as pretensións da reclamación e se desexa que sexa resolta a través do Sistema Arbitral de Consumo.

Poderá acompañar a reclamación con todas as probas ou documentos que considere necesarios para unha mellor valoración dos feitos e, en especial, a factura cando se trate dunha reclamación sobre o prezo.

12. Descargar o modelo de impreso de reclamación da páxina do igc e analizar os diferentes

apartados.. Atención á clientela -- Marisa Gómez IES Pedra da Auga

Procedemento de reclamación

13. Onde se entregan cada unha das copias da folla de reclamación?



5. A MEDIACIÓN E A ARBITRAXE.

5. 1. A mediación.

5. 2. O Sistema Arbitral de Consumo (SAC).

5. 3. Adhesión de empresas ou profesionais ao SAC.


A mediación

Unha vez presentada a reclamación na OMIC, esta convoca ás partes a un acto de conciliación, xunto cunha terceira persoa, o mediador.

O mediador propón unha solución capaz de satisfacer a ambas partes. Se están de acordo, resólvese o conflito.

Se por calquera causa non se chega a un arranxo (non comparecencia das partes, que non se acepte a mediación, que non se admita a solución proposta) aínda se pode acudir a arbitraxe de consumo.

14. Ler o artigo “Ejemplo práctico de una mediación de consumo” en Consumoteca.com.


O Sistema Arbitral de Consumo (SAC)

O SAC, regulado polo RD 231/2008, é un sistema extraxudicial voluntario de resolución de

conflitos, sen formalidades especiais, e que con carácter vinculante e executivo para ambas

partes, resolve, dun xeito rápido, eficaz e gratuíto, as reclamacións de consumidores e

usuarios, sempre que o conflito non verse sobre intoxicación, lesión ou morte ou existan indicios

racionais de delito.15. Que outras situacións quedan excluídas do obxecto.da arbitraxe?16. Que é o laudo arbitral?


Adhesión de empresas e profesionais ao SAC

A adhesión ao Sistema Arbitral de Consumo por parte das empresas pódese producir de dúas formas:• Oferta Pública de Sometemento ao Sistema Arbitral de

Consumo: A través desta oferta un empresario ou profesional manifesta publicamente que todos os conflitos que se presentan cos consumidores poderán ser resoltos por este sistema se o consumidor así o desexa. Esta oferta, ademais, permítelle utilizar o logotipo aprobado oficialmente de adhesión ao sistema, como un símbolo de distinción dentro do mercado.Esta oferta non ten que ser xeral xa que pode o empresario ou profesional limitala, por exemplo, a determinados conflitos ou relacións. Neste suposto, tamén se pode ostentar o distintivo de adhesión ao Sistema Arbitral de Consumo, pero a utilización deste non pode inducir a erro o consumidor.

• Para caso concreto: Neste suposto un empresario ou profesional adhírese ao sistema para a resolución dun conflito concreto, non podendo neste caso utilizar o distintivo.

17. Quen pode adherirse ao SAC?



6. A CALIDADE NA XESTIÓN DAS QUEIXAS E RECLAMACIÓNS.

6. 1. Norma ISO 9001.

6. 2. Norma ISO 10002:2004.


A CALIDADE NA XESTIÓN DAS QUEIXAS.

No proceso de xestión de queixas é fundamental a ausencia de erros, xa que o seu funcionamento ten unha incidencia directa no grao de satisfacción dos clientes e polo tanto na posibilidade de fidelizalos. Por iso existen diferentes protocolos de calidade na xestión de queixas, por exemplo:

Norma ISO 9001

Norma ISO 10002:2004


Norma ISO 9001A norma ISO 9001 é a única norma certificable da familia ISO 9000. Reúne os requisitos para os sistemas de Xestión da Calidade das empresas e elaborouse en función das boas prácticas detectadas e implementadaspor empresas sobre requisitos tales como: existencia de obxectivos, política de calidade, xestión de recursos, etc. Estes requisitos cumpriranse ou non en función da natureza da actividade da empresa. Esta norma de calidade aplícase a todos os procesos da empresa, polo que tamén abrangue ás actividades de atención ao cliente.

18. Como se estrutura a norma ISO 9001:2008?



A norma ISO 10002 refírese a xestión da calidade e a satisfacción do cliente e tamén a directrices para proceder no tratamento das queixas nas organizacións. Esta norma foi aprobada no 2004.

Trátase dunha norma que proporciona orientación para o deseño e implementación dun proceso de tratamento das queixas eficaz e eficiente para todo tipo de actividades comerciais ou non comerciais, incluíndo as relacionadas co comercio electrónico.

Está destinada a beneficiar á organización e aos seus clientes, reclamantes e outras partes interesadas.


Esta norma estrutúrase nos seguintes 8 puntos:

1. Obxecto e campo de aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos e definicións

4. Principios de orientación

5. Marco de referencia para o tratamento das queixas

6. Planificación e deseño

7. Operación no proceso de tratamento das queixas

8. Mantemento e mellora


http://www.slideshare.net/EuQuality/introduccion-a-iso-10002-2004-17751140

19. Consulta no enlace anterior en que consiste cada un dos punto da norma.

20. Realiza un esquema coas a operacións a realizar no punto 7.













Bibliografía

• Instituto Galego de Consumo. http://igc.xunta.es/

• Consumoteca.com

• Comunicación y atención al cliente. EDITEX

• Comunicación y atención al cliente. Mac Millan Profesional


o consumidor e os seus dereitos

Education