ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO

MONOGRAFA

TEMANUEVO CODIGO DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

DAZ MARTNEZ, Luis EnriqueEstudiante

ZAMBRANO CARDENAS, LuisDocente

Para la Asignatura de Derecho CorporativoCiclo 2014-IPimentel, Mayo del 2014

Captulo 1Consumidores y Proveedores Este captulo est enfocado en los Consumidores y Proveedores. Es necesario conocer primero quines son los consumidores y cules son sus derechos, as como tambin se debe tener conocimiento de quines son los proveedores y las obligaciones que stos tienen para satisfacer y cumplir los derechos de los consumidores. Asimismo, en la parte final, har referencia a la Economa de Mercado, la cual sirve como rgimen para que el Estado oriente el desarrollo del pas. 1.- Consumidores 1.1 Definicin de Consumidor Se consideran Consumidores, segn lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (Ley 29571), todas las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando as en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. 1.2 Tipos de Consumidores Existen diferentes modelos de consumidores los cuales han sido establecidos por los propios consumidores a travs de asociaciones, como es el caso de la Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), la cual, como representante de la propia comunidad organizada en torno a la problemtica de consumo, ha realizado un estudio con los consumidores del mercado peruano y ha llegado a establecer diferencias entre ellos, as podemos encontrar: 1.2.1 Consumista Es aquel consumidor compulsivo que no suele planificar sus compras, que casi nunca se informa antes de comprar. Que no compara precios ni calidad, le encantan las promociones y casi nunca reclama (Durand 2008: 143). 1.2.2 Consumidor Medio Es aquel consumidor que slo a veces planifica sus compras, pero le gustan las ofertas. Slo se informa del producto cuando algo le preocupa. No es muy acucioso ni cuidadoso en sus compras, no se fija mucho en los detalles y slo reclama cuando la cosa es grave (2008: 143) 1.2.3 Consumidor Razonable Es aquel que lee las etiquetas especialmente las fechas de vencimiento. Compara precios y calidades antes de comprar y lee con cuidado los contratos antes de firmarlos (2008: 143). 1.2.4 Consumerista Es el consumidor que compra responsablemente, pensando no slo en su inters sino en su impacto en su familia, la comunidad y su medio ambiente. Este es el consumidor ejemplar, podra decirse que es el ideal del consumidor, aunque es escaso en una sociedad como la nuestra que por razones econmicas generalmente se orienta a comprar lo ms barato. Este tipo de consumidor no se logra de la noche a la maana, sino que es producto de la evolucin del propio mercado en la bsqueda constante por integrar las relaciones de negocio que se establecen entre compradores y vendedores todos los das (2008: 143-144). 1.3 Derechos del Consumidor Los derechos del consumidor forman parte de una nueva clase de derechos distintos a los personales y su defensa debe hacerse en forma grupal. El hecho de que el Derecho del Consumidor sea una disciplina relativamente nueva no quiere decir que el derecho anteriormente, no se haya preocupado por los consumidores (Durand 2008: 153). El nico artculo de la Constitucin que se ocupa de la persona es el artculo 65: Constitucin Poltica de 1993, Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin. Para el doctor Walter Gutirrez este artculo no puede leerse de forma aislada sino que tiene que leerse e interpretarse junto al artculo 1 de la Constitucin, que se refiere a la defensa y proteccin de la persona. El hecho de que la persona est en el mercado no quiere decir que pierda su dignidad [] no quiere decir que forme parte de las estadsticas. (Los derechos del consumidor otorgan dignidad a la persona en el plano econmico Entrevista a Walter Gutirrez en La Ley 2010: 2) Los derechos del consumidor son aquellos que posibilitan que la dignidad de la persona tambin adquiera contenido en el plano econmico. En su primer captulo el Ttulo I del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (Ley 29571), llamado Derechos de los Consumidores y Relacin Consumidor Proveedor hace referencia a los derechos de los consumidores, segn el mismo el artculo 1 de este captulo los consumidores tienen los siguientes derechos: a. Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica (Artculo 1 Ley N 25971). b. Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible, relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus intereses, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios (Artculo 1 Ley N 25971). c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las clusulas abusivas, mtodos comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin interesadamente equvoca sobre los productos o servicios (Artculo 1 Ley N 25971). d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole (Artculo 1 Ley N 25971). e. Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del servicio, o en los casos previstos en el presente Cdigo, a la devolucin de la cantidad pagada, segn las circunstancias (Artculo 1 Ley N 25971). f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta (Artculo 1 Ley N 25971). g. A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, cleres o giles, con formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn sea el caso, para la atencin de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes (Artculo 1 Ley N 25971). h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurdico permita (Artculo 1 Ley N 25971). i. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a las disposiciones del presente Cdigo y a la normativa civil sobre la materia (Artculo 1 Ley N 25971). j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo (Artculo 1 Ley N 25971). k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de crdito, en forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses compensatorios generados al da de pago y liquidacin de comisiones y gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar (Artculo 1 Ley N 25971). La racionalidad de las normas de proteccin al consumidor se orienta a proteger a los consumidores, como categora genrica de la asimetra informativa en la que suelen encontrarse dentro del mercado (Durand 2008: 152). Eso implica el Derecho del consumidor a recibir informacin adecuada para una buena decisin de compra. Informacin suficiente y verdadera, no aquella estrictamente necesaria, es decir, informacin que va ms all de las expectativas del consumidor y que es a su vez adecuadamente suministrada tanto por la forma como por la oportunidad en que se proporciona (2008: 152). 1.4 Proveedores Se consideran Proveedores segn la Ley 29571 (Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor) todas las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. (Artculo 4 Ley N 25971). Le ley ha delimitado los alcances de este concepto y establece que son las personas naturales o jurdicas que en establecimientos abiertos al pblico o en forma habitual se dedican a la produccin y comercializacin de bienes y servicios. Julio Durand seala: Esta definicin en principio no hace distingos entre personas naturales y jurdicas y cuando establece que es necesario conducir un establecimiento abierto al pblico, o tener la condicin de habitual esto quiere decir que la ley alude a un profesional de la actividad comercial. El concepto habitualidad no est relacionado a un nmero determinado de transaccione sino al hecho que pueda presumirse que alguien desarrolle actividad comercial para continuar en ella. (Durand 2008: 149). 1.4.1 Tipos de Proveedores Segn el Artculo 4 de la Ley N 25971, en forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a: a. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico. (Artculo 4 Ley N 25971). b. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los consumidores. (Artculo 4 Ley N 25971). c. Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan productos para su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional. (Artculo 4 Ley N 25971). d. Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los consumidores. (Artculo 4 Ley N 25971). 1.4.2 Principales obligaciones de los Proveedores Las disposiciones legales en materia del consumidor sealan una serie de obligaciones de los proveedores para garantizar el respeto del derecho del consumidor. En este sentido las dos principales obligaciones giran en torno al Derecho a la Informacin y la Idoneidad de los Productos. En los captulos 2 y 113 del Ttulo 1 de la Ley 25971 se hace referencia a las obligaciones de los proveedores, segn el mismo las siguientes son las obligaciones que los proveedores deben cumplir. Respecto al Derecho a la Informacin los proveedores estn obligados a: - Ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios (Artculo 2 Ley N 25971). - Brindar informacin veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano (Artculo 2 Ley N 25971). - Considerar los problemas de confusin que generaran al consumidor el suministro de informacin excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado (Artculo 2 Ley N 25971). - Omitir toda informacin o presentacin u omisin de informacin que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecido (Artculo 3 Ley N 25971). Respecto a la Idoneidad del producto los proveedores estn obligados a: - Garantizar la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos (Artculo 18 Ley N 25971). - La veracidad de la propaganda comercial de los productos (Artculo 18 Ley N 25971). - Garantizar el contenido y vida til del producto indicado en el envase (Artculo 18 Ley N 25971). 12- Respecto a los productos, stos no deben conllevar a un riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores (Artculo 28 Ley N 25971). - Advertir los riesgos de aquellos productos peligrosos o riesgosos para la salud o la seguridad de las personas (Artculo 29 Ley N 25971). 1.5 Economa de Mercado Sin consumidores no hay mercado, y sin organizaciones de consumidores fuertes, la economa de mercado puede ser simplemente una ficcin, porque si los consumidores no estamos en capacidad de enfrentar y contrarrestar adecuadamente algunas prcticas que se dan en el mercado, pues sencillamente ste se convierte en una suerte de que uno impone y el otro simplemente acepta porque no tiene ms alternativa (Congreso de la Repblica 1995: 9). Para poder establecer el marco conceptual de la llamada Economa de Mercado es preciso revisar las disposiciones jus-econmicas establecidas en nuestra Constitucin Poltica, toda vez que es en la carta magna donde se establece y se definen las reglas de carcter econmico que gobiernan el pas, as el articulo 58 establece la definicin de lo que se conoce como economa social de mercado, que es el actual marco dentro del cual se promueve el desarrollo econmico del pas. En este contexto es importante conocer el significado y el alcance normativo de la economa social de mercado, para entender su funcionamiento de cara a los derechos del consumidor en un mundo como el de hoy lleno de presiones crecientes y extendidas. Constitucin Poltica de 1993, Artculo 58.- La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economa social de mercado. Bajo este rgimen, el Estado orienta el desarrollo del pas, y acta principalmente en las reas de promocin de empleo, salud, educacin, seguridad, servicios pblicos e infraestructura. La proteccin del consumidor es parte de la economa social de mercado. Marcial Rubio Correa expresa que en el contexto de este artculo que promueve la libertad de comercio y de contratacin, es decir la libre iniciativa privada, la defensa del consumidor adquiere importancia en este sistema, porque todas las normas destinadas a promover la concurrencia empresarial, de una u otra forma, tienen siempre como destinatario y beneficiario final al consumidor (Estudio de la Constitucin Poltica de 1993: 1999). En pleno siglo XXI la mayora de pases ya no estn en condiciones reales de estructurar su propio modelo econmico, sino solo de insertarse en el existente, por ello quiz la Constitucin de 1993 elige el modelo de la economa social de mercado no porque sea el mejor, sino porque hoy es el ms extendido, no como visin ideolgica, sino como una visin ms pragmtica y que evidencia resultados positivos para el desarrollo. En general nuestra constitucin tiene un liberalismo controlado por la necesidad de equiparar sectores con desventajas iniciales como la pequea empresa y el sector agrario (2008: 119-120). Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor (Ley 29571) A travs de la Ley N 29571 (02/09/2010) se promulg el Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor, el cual regula las relaciones entre consumidores y proveedores, fijando los derechos y las obligaciones que les corresponden a stos, as como el rol que debe desempear la autoridad de consumo para el cumplimiento de las disposiciones de este cuerpo y garantizar la adecuada proteccin de los derechos e intereses de los consumidores. (La Ley 2010: 12). Este captulo est centrado en el Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor el cual est vigente desde octubre del presente ao. En esta parte de la investigacin se describe de manera clara, precisa y coherente algunas de las innovaciones del Cdigo, as como algunas de sus diferencias con la ley anterior. Se describe asimismo los vacos o puntos dbiles del Cdigo con el nimo de crear una corriente de opinin que tienda al debate y aporte ideas en el desarrollo del tema. 2. Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor 2.1 Comparacin entre el anterior Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor y el actual Cdigo vigente (Ley 29571): El Cdigo instituye la proteccin de los derechos de los consumidores como uno de los principios rectores de la poltica social y econmica del Estado, conforme a lo dispuesto en el artculo 65 de la Constitucin Poltica y a nuestro rgimen de economa social de mercado. Para Walter Gutirrez (Presidente de la comisin que elabor el proyecto de Cdigo de Consumo) la aprobacin del Cdigo de Consumo es una seal muy positiva de la madurez a la que est llegando nuestra sociedad: a diferencia del anterior Cdigo de Consumo, el actual tiene a la persona como centro de la actividad econmica a quien denomina consumidor, y por el hecho de realizar una operacin econmica no pierde tal condicin. (La ley 2010: 2). Otra diferencia encontrada entre ambos Cdigos es que en lo fundamental el actual Cdigo vigente establece una mirada distinta al fenmeno de consumo y a su normativa, y en esta lnea aloja dos cambios esenciales: primero, la proteccin al consumidor no puede descansar solo ni principalmente en la informacin (2010: 2). Asimismo el Estado fortalecer su papel y ya no ser slo un rbitro imparcial de las operaciones de consumo, pues ahora deber cumplir efectivamente con el mandato de la Constitucin. Al mismo tiempo deber implementar polticas pblicas de proteccin al consumidor y contar con el respectivo presupuesto y a diferencia del anterior Cdigo, la responsabilidad no ser solo del Ejecutivo, pues tambin el Legislativo deber aprobar las leyes que complementen y perfeccionen este Cdigo y a la vez, los tribunales administrativos y jueces debern administrar justicia con el nuevo contenido que establece el Cdigo (2010: 2). La Ley de Proteccin del Consumidor del ao 1991 (Decreto Legislativo 716) anterior haba quedado ya rezagada frente a las nuevas tendencias del mercado peruano, cada vez mas creciente, y por otro lado haba sufrido una serie de modificaciones y adiciones a travs de distintas leyes y decretos supremos que de una u otra manera haban ido complementando sus disposiciones y estableciendo nuevos criterios en la proteccin de los derechos de los consumidores. No se puede dejar de sealar que el Tribunal Constitucional tambin haba establecido nuevos parmetros en cuanto a la proteccin del consumidor a travs de algunas resoluciones en las que se sealaba incluso el carcter constitucional de este derecho. En tal virtud era necesario establecer una nueva estructura legal de proteccin y defensa de los consumidores y el actual Cdigo cumple ese objetivo. En ese sentido el Cdigo actual tiene mayor contenido y mayor propiedad en relacin al tratamiento del tema porque ha sido capaz de condensar en un solo texto legal un tratamiento unitario y orgnico del tema. Es decir, contiene una serie de disposiciones nuevas e innovadoras en esta materia para mayor eficiencia normativa. As tenemos por ejemplo que el Cdigo del Consumidor tiene una estructura normativa amplia y ms precisa que la norma anterior , la misma que contiene un ttulo preliminar que orienta el tratamiento del tema, principios normativos sobre la base de los cuales se desarrolla la proteccin, polticas pblicas, una tabla de derechos del consumidor, obligaciones de los proveedores, normas sobre justicia de consumo y el arbitraje popular, defensa colectiva y organizada de los consumidores a travs de la asociaciones, rgimen de sanciones , entre otras novedades normativas destinadas a proteger y defender de manera suficiente, precisa y coherente los derechos del consumidor . En suma, el Estado en su conjunto se impone una agenda pro consumidor, que privilegia a la persona en el mercado, porque en nuestra poca la democracia se fortalece si se protegen y respetan los derechos de los consumidores. 2.2 Innovaciones que tiene el Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor: El Cdigo tiene como finalidad que los consumidores accedan a productos y servicios idneos y que gocen de derechos y mecanismos efectivos para su proteccin, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prcticas que afecten sus legtimos intereses. Este Cdigo no slo unifica en un solo cuerpo normativo las diversas disposiciones legales expedidas en materia de proteccin al consumidor, sino que incorpora nuevos cambios importantes que contribuirn a perfeccionar nuestro rgimen de proteccin, beneficiando con ello el desenvolvimiento y desarrollo del mercado (Cdigo del Consumidor pone nfasis en idoneidad de productos y servicios en La Ley 2010: 2) As el Cdigo protege al Consumidor que se encuentra directa o indirectamente expuesto o comprendido en una relacin de consumo o en una etapa preliminar a ella. Entre las principales innovaciones que presenta el Cdigo se pueden mencionar las siguientes: sistematiza los principios que sustentan la proteccin del consumidor, reconocer diversas polticas pblicas que debe seguir el Estado a fin de proteger adecuadamente los derechos e intereses de los consumidores; crea el Sistema Nacional Integrado de Proteccin al Consumidor; crea el Sistema de Arbitraje de Consumo; regula la proteccin de los consumidores en productos o servicios especficos (servicios pblicos regulados, de salud, educativos, inmobiliarios, financieros, etc.). Asimismo, se crea un procedimiento sumarsimo de proteccin al consumidor, el cual se aplicar cuando la cuanta de las controversias no sea mayor de las 3 UIT y deber resolverse en un plazo no mayor de 30 das hbiles por instancia; y se regula la obligacin de los establecimientos comerciales de contar con un libro de reclamaciones en el que los consumidores podrn dejar constancia de los problemas que encuentren. (2010: 2). Por otro lado, la normativa, que establece sanciones en caso de incumplimiento por parte del proveedor, tambin obliga a los proveedores de servicios pblicos a garantizar su continuidad y compensar a los usuarios en caso de que exista un desabastecimiento o interrupcin de sus servicios (Pese a estar vigente el Cdigo del Consumidor no se aplica ntegramente en La Ley 2010: 12). Tambin es de destacar que el Cdigo prohbe la publicidad engaosa a la que recurren los comercios con el objetivo de enganchar a los consumidores, ofreciendo bienes o servicios que finalmente no son incluidos (2010: 12). Un tema muy importante que incluye el Cdigo es el tratamiento legal de la publicidad comercial en defensa del consumidor para evitar formas de publicidad engaosa que terminen mediatizando las decisiones de los consumidores a travs de spots publicitarios ilegales. Una novedad es el libro de reclamaciones que los establecimientos comerciales debern tener para efecto de poder registrar y procesar las quejas de los consumidores frente a casos de una deficiente prestacin de servicios en el mercado. Dicho libro deber manejarse con cuidado para no convertirse en un exceso de control que pueda desalentar a los proveedores. Otro tema que vale destacar son los principios normativos en materia de proteccin del consumidor que se ven en el Artculo 5 de la Ley 25971: Principio de soberana del consumidor Principio pro consumidor Principio de transparencia Principio de correccin de asimetra Principio de buena fe Principio de proteccin mnima Principio pro asociativo Principio de primaca de la realidad Estos principios son muy importantes porque constituyen sin lugar a dudas lneas rectoras, es decir grandes directrices que debern ser tomadas en cuenta al momento de resolver conflictos de consumidor ya que son las bases informantes y las constantes culturales que subyacen en todo sistema jurdico para poder decidir justicia de consumo con equidad. Tras la promulgacin del Cdigo los sectores involucrados debern realizar las coordinaciones necesarias y ejecutar las medidas que correspondan para difundir su contenido y alcances, pues es necesario que consumidores y proveedores conozcan los derechos y las obligaciones que les corresponde. 2.3 Vacos del Cdigo del Consumidor frente a la realidad del mercado peruano: El crecimiento del mercado peruano en los ltimos aos ha determinado una creciente dinmica comercial que se ve materializada en una serie de formas de operar y ofertar los bienes y servicios en el mercado. En este contexto mltiples tcnicas de mercadeo y de fidelizacin de clientes han llevado a los proveedores a promover campaas masivas de venta cuyas modalidades en algunos casos tienen algunas formas engaosas que violan los derechos del consumidor. Y el Cdigo, a pesar de ser una ley nueva no puede ponerse en todos los casos. De manera que, ante este crecimiento del mercado siempre van a haber cosas que estn fuera de la ley, por ello es necesario prever estas situaciones a fin de estar alertas para salvaguardar los derechos de los consumidores. 2.3.1 La naturaleza y composicin del mercado: El mercado peruano es un mercado de tendencia monoplica natural porque hay grandes grupos econmicos que manejan cadenas de comercializacin de productos y servicios, como por ejemplo el Grupo Wong, el Grupo Romero, el Grupo Brescia, entre otros. Estos grupos manejan grandes tiendas comerciales en los cuales se comercializan productos y servicios dentro de un esquema formal y de quienes se espera el cumplimiento de la ley toda vez que actan dentro de un marco institucional y legal de mercado. Frente a esta estructura de mercado existe otra, que si bien es cierto participa de la dinmica comercial del mercado peruano, acta dentro de la informalidad y ah es donde es difcil detectar el cumplimiento de la ley, toda vez que esa informalidad le permite en algunos casos violar los derechos del consumidor, y por ende, las reclamaciones a veces son inocuas. Por otro lado estn tambin las pequeas y medianas empresas que requieren de una capacitacin y una adecuacin de las mismas exigencias del mercado donde prima el respeto a los derechos del consumidor; es decir, a operar comercialmente dentro de una cultura de mercado y de consumo eficiente. Cabe sealar tambin que el mercado peruano es muy desigual desde el punto de vista de los consumidores toda vez que hay una profunda heterogeneidad social, cultural y econmica de nuestra poblacin que da lugar a distintos segmentos del mercado en una sola rea geogrfica. Tan es as que no es lo mismo un mercado en el Cono Norte o el Cono Oeste que en San Isidro, Miraflores o La Victoria. Un factor importante tambin es la capacidad adquisitiva de los consumidores y el tamao del mercado, sobre todo en provincia, que muchas veces son miradas con desdn desde la ptica de las grandes empresas centralizadas en Lima y donde es difcil promover las nuevas tendencias del consumidor por la misma razn que no ha existido antes una cultura de mercado que promueva la transparencia de los proveedores y por otro lado una cultura de consumo que promueva respeto a los derechos de los consumidores. 2.3.2 Ausencia de un sistema de reparacin de daos El Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor (Ley 29571) estipula una serie de normas que de una u otra manera establecen disposiciones de responsabilidad civil por los daos que el empresario proveedor cause a los consumidores en la comercializacin de sus bienes y servicios. No existe un enfoque y por ende un desarrollo sistmico de reparacin de daos derivados de la violacin de derechos del consumidor, toda vez que a nivel administrativo slo se pueden dar medidas correctivas (como por ejemplo la devolucin de lo pagado, la reparacin de los bienes defectuosos, etc.). Pero no se pueden otorgar indemnizaciones por daos y perjuicios ya que stas solo se pueden otorgar a travs de las autoridades judiciales, previo a un proceso que suele ser largo, tedioso y difuso. Por ello el Cdigo debi establecer un proceso especial sumarsimo para la reparacin de los daos derivadas de la violacin de los derechos del consumidor. En efecto, cabre precisar que siempre hemos sostenido que : La ley establece el carcter omnicomprensivo de la responsabilidad civil y en tal sentido expresa que la indemnizacin comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluyendo el lucro cesante, el dao a la persona y el dao moral y que la responsabilidad de los diversos proveedores de un producto es solidaria, sin perjuicio obviamente de que cada proveedor tiene el derecho de repetir contra aquel que le suministr el producto defectuoso causante de los daos; de manera que la omisin de informacin por parte del proveedor, en especial de las instrucciones o advertencias, determinan responsabilidad civil en tanto que el producto defectuoso se constituye en la causa adecuada de los daos que eventualmente sufre el consumidor, en cuyo caso no es necesario analizar la culpa del proveedor, quien debe responder objetivamente por el dao causado. (Durand 2007: 261-262). La Comisin del Consumidor tiene la facultad de ordenar, entre otras medidas la reposicin y reparacin de productos, la devolucin de la contraprestacin pagada por el consumidor o cualquier otra medida que tenga por objeto reponer el estado de las cosas hasta antes de la produccin del ao (Durand 2007: 262). Sin embargo en el actual contexto normativo las medidas correctivas no tienen ese carcter, porque las indemnizaciones responden otros criterios y slo pueden ser fijadas por mandato judicial, en caso contrario deber modificarse toda la dogmtica civil sobre la responsabilidad para trasladar este tema a los rganos administrativos (2007: 262). Para que el sistema de proteccin del consumidor funcione adecuadamente y pueda ser eficiente y eficaz es necesario no solo la aplicacin de sanciones administrativas a cargo de INDECOPI, sino tambin de normas de responsabilidad civil a cargo del Poder Judicial y que otorguen indemnizaciones para reparar de manera integral los daos y perjuicios sufridos por los consumidores a consecuencia de la oferta de productos y servicios defectuosos, de manera que la tutela jurdica del consumidor no solo quede en la esfera del rgano administrativo, en nuestro caso el INDECOPI, sino que tambin se traslade al mbito judicial donde un trabajo idneo de los jueces en esta materia sin duda complementara el sistema de proteccin (2007: 262). 2.3.3 Falta de acceso adecuado de los consumidores a los rganos jurisdiccionales: El consumidor en tanto que justificable tiene acceso individual a los rganos judiciales para hacer valer sus derechos como tal, y para ello tendr que acudir a los procedimientos previstos en la ley procesal. La ineficacia del sistema procesal en la materia viene determinada por una circunstancia muy concreta. En efecto la defensa de los consumidores se presenta como uno de los aspectos ms trascendentales de la sociedad actual y en ese sentido se ha iniciado una trayectoria aparentemente coherente de proteccin en el seno del Derecho Sustantivo a travs del incremento de medios jurdico-materiales encaminados a conseguir un equilibrio entre el consumidor y el productor. (Durand 2007: 285) La tutela de los consumidores debe estar articulada con los medios procesales coherentes para tal fin. Hay un desequilibrio en cuanto a la eficacia del sistema procesal en defensa de los consumidores, puesto que si bien es cierto que en nuestro pas existe un sostenido proceso de mejoramiento y desarrollo de la legislacin y la jurisprudencia administrativa en materia de Derecho del consumidor y Derecho de la competencia no se aprecia sin embargo un desarrollo paralelo del Derecho procesal, con lo cual se produce un desequilibrio, puesto que los institutos procesales clsicos dificultan la tutela efectiva en materia de Proteccin del Consumidor (Durand 2008: 258). Esto quiere decir que los consumidores para poder tentar el pago de una indemnizacin por daos por la eventual violacin de un derecho del consumidor, debe acudir al poder judicial y someterse a las peripecias de un juicio largo de carcter ordinario donde paradjicamente no pueda probar desde la ptica procesal su derecho y termine siendo desamparado, despus de haber sido vctima de la violacin de sus derechos. Esto evidencia que el Cdigo no tiene un tratamiento adecuado de la materia y se ha perdido la oportunidad de haber podido establecer un sistema nuevo e innovador que establezca una nueva lnea de pensamiento jurdico sobre la tutela procesal de los consumidores. 2.3.4 Ausencia de una poltica pblica de promocin, educacin y desarrollo que ponga al INDECOPI como un organismo promotor de la cultura de consumo Si bien es cierto el articulo VI inciso 5 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor estipula programas de educacin escolar y capacitacin para los consumidores, lo ms importante es que se promueve a nivel general un cultura de consumo responsable. Esta poltica de promocin del derecho de los consumidores debe partir de la premisa de que al defender a los consumidores se est defendiendo a la persona humana , eso es lo importante porque la condicin de consumidor es intrnseca a la condicin misma de persona humana en toda su esencia y sin condicin alguna, por que el hombre ontolgicamente hablando es sujeto de necesidades desde su nacimiento, e inclusive desde antes, y como tal tiene el derecho de gozar de todas las prerrogativas y facultades que en materia de consumo el sistema jurdico ha creado para l. En efecto todos los seres humanos somos consumidores y usuarios de bienes y servicios y todas las actividades econmicas que el hombre realiza en una u otra medida estn destinadas a la satisfaccin de necesidades, por ello el comercio est destinado a satisfacer dichas necesidades, as como comodidades, gustos y hasta vanidades humanas. El INDECOPI tiene un esquema legal adecuado pero tiene la sombra del Poder Judicial y las Municipalidades, que le atan de manos, cuando interfieren en las decisiones relacionadas con la proteccin de los consumidores, por lo que ya es hora que se determine con precisin la debida competencia para que pueda accionar como corresponde (Durand 2007: 457). La sociedad en conjunto es la responsable de evitar las consecuencias de actos violatorios de derechos de los consumidores y de la transparencia en el mercado y debemos ser capaces de formar una barrera para evitar esta situacin. Es por eso que el nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor debera promover la creacin de un Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor, con objetivos estratgicos claros, con normas transparentes, no contradictorias, y que formen a su vez parte de una visin del pas para promover una cultura de consumo responsable tanto de los consumidores como de los proveedores. (2007: 458). Este esfuerzo para que el nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor promueva un Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor proporcionara mayor eficacia al sistema y adems dotara de mayor contenido y propiedad al Derecho del Consumidor como disciplina jurdica autnoma e implicara tambin nuclear diversas instituciones que de una u otra manera estn vinculadas a la proteccin del consumidor para que todas tengan un objetivo en comn y apunten sus polticas de trabajo hacia un mismo tema. 2.3.5 No se promueve la autorregulacin El cdigo si bien es cierto promueve el respeto a los consumidores tiene un visin sancionatoria y punitiva que no hace ms que confirmar el poder de polica del Estado y a pesar de ser un cdigo moderno no ha incluido la promocin de la autorregulacin , es decir, promover que sean los propios proveedores quienes establezcan sus pautas y sus lmites de control para que asuman conductas responsables de comportamiento en el mercado y respeten a los consumidores sin necesidad de que el Estado los sancione y los fiscalice . Las ventajas de los sistemas de autorregulacin es que su carcter es ms preventivo que sancionador y adems en ellos participan los propios protagonistas que como proveedores pueden encontrar la solucin tcnica que satisfaga sus intereses sin afectar al consumidor y al mercado en s mismo. (Durand 2008: 390) Cabe sealar que muchas asociaciones mercantiles y profesionales han adoptado cdigos de conducta y algunas veces hasta aplican sanciones internas contra los adherentes que no los cumplen. La autorregulacin puede ejercerse respecto de una actividad concreta (por ejemplo la publicidad) o con relacin a una determinada profesin o sector econmico (por ejemplo la industria de alimentacin). Son ejemplos de los cdigos de autorregulacin ms conocidos los Cdigos Internacionales sobre la Prctica Publicitaria. Al elaborar normas y cdigos de conducta voluntarios, la industria debera tomar en consideracin los intereses de los consumidores a participar en su formulacin. (2008: 388). La primera semana de abril de 2003 fue presentado por la Asociacin de Bancos (ASBANC), el Defensor del Cliente Financiero, un mecanismo de solucin de conflictos en materia financiera para los clientes bancarios. Este defensor se constituye en una alternativa interesante para el mercado de servicios bancarios y en la medida que sea capaz de responder a las expectativas del consumidor, con un procedimiento simple, fluido, abierto, viable, asertivo, prctico y sobre todo confiable, ser una buena alternativa para los consumidores (2008: 388-389). El Defensor del Cliente Financiero se constituir como una segunda instancia, porque el cliente debe acudir primero a su banco o institucin financiera y plantear ante ella su reclamo y si sta no le ofrece una solucin satisfactoria a su problema, puede continuar ante el defensor, el que har las gestiones necesarias y propuestas oportunas a ambas partes (cliente y banco o financiera) a fin llegar a un arreglo amistoso. (2008: 389) Este mecanismo se enmarca dentro de las nuevas tendencias de autorregulacin o autocontrol en materia de derechos del consumidor y eso es positivo para el mercado porque da muestras de madurez y evidencia que los propios involucrados pueden encontrar espacios de solucin de conflictos sin acudir a ala autoridad oficial. Como se puede ver el tema de la autorregulacin no ha sido tomado en cuenta por el Cdigo del Consumidor a pesar de que se trata de un tema que est en el mercado y que probablemente se desarrolle en el futuro, ya que los proveedores temen a la accin sancionatoria del estado y prefieren autorregularse, conforme ala tendencia actual del mercado. 2.4 Captulo de Cierre: El Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor no garantiza el total respeto a los derechos de los consumidores. Si bien es cierto que a travs de este Nuevo Cdigo se regulan las relaciones entre consumidores y proveedores, as como el papel que la autoridad de consumo debe desarrollar para que se cumplan las disposiciones del Cdigo, se pueden observar ciertos vacos que ste ltimo posee los cuales no permiten que los consumidores sean satisfechos del todo y que sus derechos no sean cumplidos de la manera adecuada. Para una efectiva aplicacin del Cdigo es necesario difundir su contenido y alcances, a fin de aplicarlo adecuadamente y en la medida de lo posible mejorarlo. La labor de difusin del Cdigo debe ser asumida en conjunto por el Indecopi, los gremios empresariales, las asociaciones de consumidores y las empresas proveedoras de bienes y servicios (Pese a estar vigente el Cdigo del Consumidor no se aplica ntegramente en La Ley 2010:12). El Cdigo es un cuerpo normativo destinado a hacer respetar los derechos del consumidor, y en ese sentido contiene una serie de disposiciones nuevas e innovadoras en la materia, destinadas a proteger al consumidor, promover una cultura de respeto al mercado, sancionar adecuadamente a los infractores y plantear polticas al Estado peruano para proteger a los ciudadanos. No obstante la eficiencia de una norma no depende slo de lo que establezca en sus artculos, sino fundamentalmente del cumplimiento de sus disposiciones y que sobre todo sus destinatarios, es decir los proveedores, asuman una conducta de respeto a los derechos de los consumidores. Para Ana Jacir De Lovo debe asumir la defensa de los consumidores una institucin gil, capaz de identificar y vigilar los problemas que puedan generarse en el mercado, que opere de forma inmediata y tenga las herramientas y recursos para ellos. Por ningn motivo debe ser autoritaria, que imponga sus reglas sin entender que el mercado tiene dos actores: los proveedores y consumidores, y que entre ellos debe existir una relacin de equidad, certeza y seguridad jurdica (Cuadros 2010: a22). Para poder lograr un verdadero sistema de proteccin y defensa del consumidor, es necesario adems de reconocer los derechos de estos, el dotarlos de herramientas materiales para poder ejercitarlos, pues estas herramientas no se agotan con crear solo procedimientos sumarsimos o alternativas para solucin de conflictos, como el arbitraje, que sin desconocer su importancia, son sin embargo insuficientes al estar diseadas para situaciones en donde los derechos de los consumidores ya han sido vulnerados, es decir son la solucin ltima del problema. (Castro 2010: 15 Los captulos subsiguientes estn elaborados sobre la base de los planteamientos que hiciramos en nuestra obra, Tratado de Derecho del Consumidor en el Per, Lima, 2007