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Nueva Herramienta de
Gestión de Incidencias de Sistemas
http://soporte.vesuvio.com.ar
A partir del lunes 9 de mayo de 2011 la vía para
realizar pedidos a sistemas será a través del
nuevo sistema de gestión de incidencias:
http://soporte.vesuvio.com.ar
Todo pedido al departamento de sistemas
deberá tener un ticket creado en el sistema
de gestión de incidencias.
Agenda
NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS
1.- ¿Por qué una herramienta de gestión de incidencias?
2.- Introducción a la Herramienta
2.1.- Ingreso al sistema
2.2.- El área de trabajo
2.3.- Los filtros
2.4.- Ver una Incidencia
3.- El Circuito de Trabajo
3.1.- Descripción del Circuito
3.2.- Alertas vía email
4.- Crear una Incidencia
4.1.- Crear una incidencia
4.2.- Cómo seleccionar el Sector Solicitante
4.3.- Cómo seleccionar el Componente
4.4.- Cómo adjuntar un archivo
5.- Cerrar una Incidencia
6.- Otras Operaciones
6.1.- Aprobar una Incidencia
6.2.- Cargar Definiciones
7.- Conclusiones y Próximos Pasos
NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN
DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS
¿Por Qué Una Herramienta de Gestión de Incidencias?
¿Por qué una herramienta
de gestión de incidencias?
Visibilidad
– Permite tener registro sobre los pedidos que se
realizaron al sector de sistemas, los que están
activos y los históricos.
– Se puede conocer el estado de un pedido: está en
progreso? Está resuelto?
– Permite saber la fecha en la cual un pedido estará
resuelto.
– Posibilidad de conocer la persona del sector que
lo tiene asignado.
¿Por qué una herramienta
de gestión de incidencias?
Gestión
– Posibilidad de priorizar los pedidos en función de
la fecha pedida y su criticidad.
– Permite medir la calidad de atención.
Seguimiento
– Se puede ver la historia de un pedido en un único lugar: el pedido inicial, sus cambios, sus
comentarios, archivos adjuntos, etc.
– Posibilidad de buscar pedidos históricos.
NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN
DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS
Introducción a la Herramienta
Ingreso al Sistema
1. En el Internet Explorer, ingresarhttp://soporte.vesuvio.com.ar
2. Ingresar el usuario y contraseña(utilizar las credenciales de Active Directory)
3. Hacer clic en «Log In»
El área de Trabajo
Los Filtros
Ver una Incidencia
NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN
DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS
El Circuito de Trabajo
Descripción del Circuito
Abierto Recepcionado
En Progreso
Resuelto
Cerrado
Reabierto
Usu
ari
oS
up
eri
or
Me
sa d
e A
yu
da
Esperando por
Definiciones
Esperando
Aprobación
Crea
Incidencia
FIN
Recepcionar
Incidente
Iniciar
Progreso
Resolver
Cerrar
Reabrir
Pedir
Definiciones
Pedir
Aprobación
Aprobar
Tratamiento
Cargar
Definiciones
NO Aprobar
Tratamiento
Alertas vía email
• El sistema envía una
alerta vía email cuando:
– Una incidencia es creada
– Una incidencia es recepcionada
– Una incidencia es resuelta
– Cuando se le solicitan definiciones o aprobación
– Cuando una incidencia es aprobada
– Se es asignado a una incidencia dada
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DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS
Crear una Incidencia
Crear una Incidencia
1. Hacer clic en «Nueva Incidencia»
2. Seleccionar Tipo de IncidenciaSoporte de Aplicaciones: Para temas de Sistemas (GACI, SAP, BAS, etc.)
Soporte IT: para temas de helpdesk(contraseñas, PCs, programas, impresoras, tonner, etc.)
3. Hacer clic en «Crear»
Crear una Incidencia
Crear una IncidenciaCómo el Seleccionar Sector Solicitante
1. Seleccionar la
Empresa, Marca, el
País o Locales
2. Seleccionar el SectorEn el caso de los
locales, seleccionar
el local desde donde
se genera el pedido.
Crear una IncidenciaCómo Seleccionar el Componente
Para los pedidos tipo
«Soporte de Aplicaciones»:
Seleccionar el componente según el
sistema afectado por el pedido.
Para los pedidos tipo
«Soporte de IT»:
Siempre seleccionar «IT – Soporte»
El componente seleccionado determina el grupo de
personas de soporte que atenderán la incidencia
Crear una IncidenciaCómo Adjuntar un Archivo
1. Hacer clic en
«Examinar…»
2. Seleccionar el archivo
a adjuntar
3. Hacer clic en «Abrir»
4. Verificar que el archivo
figure como adjunto
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DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS
Cerrar una Incidencia
Cerrar una IncidenciaCerrar una incidencia es aceptar que la solución trabajada es la correcta.
Adicionalmente permite dar feedback sobre la atención recibida.
1° Seleccionar «Cerrar Incidencia» 2° Completar Encuesta y «Cerrar»
desde el filtro de asignados a mi, o
desde la visualización de la incidencia
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DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS
Otras Operaciones
Aprobar una Incidencia(*)
Una incidencia que se encuentra «Esperando Aprobación» no se continuará
hasta tanto y en cuanto no se encuentre aprobada.
1° Seleccionar «Aprobar Tratamiento»
2° Completar descripción y hacer
clic en «Aprobar Tratamiento»
desde el filtro de asignados a mi, o
desde la visualización de la incidencia
En caso de «NO Aprobar Tratamiento»
se debe completar una descripción con
los motivos del rechazo.
En caso de NO contar con Aprobación
por un tiempo prolongado, la incidencia
será cerrada.
(*) El sistema envía un mail indicando la necesidad de aprobar la incidencia
Cargar Definiciones(*)
Una incidencia que se encuentra «Esperando por Definiciones» no se continuará
hasta tanto y en cuanto no se encuentren dichas definiciones cargadas.
1° Seleccionar «Cargar Definiciones»
2° Completar Definiciones y hacer
clic en «Cargar Definiciones».desde el filtro de asignados a mi, o
desde la visualización de la incidencia
En caso de NO contar con las
definiciones por un tiempo prolongado,
la incidencia será cerrada.
(*) El sistema envía un mail indicando la necesidad de cargar definiciones
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DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS
Conclusiones
Conclusiones
• La herramienta de gestión de incidencias brindará mayor visibilidad y mejor control sobre los pedidos realizados a sistemas.
• La herramienta permitirá contar con un único lugar en donde se alojarán todos los pedidos realizados.
• Todo pedido a sistemas deberá tener una incidencia cargada para que sea tratada.
• La creación de la incidencia estará a cargo del usuario, accediendo a http://soporte.vesuvio.com.ar
• La implementación comienza el lunes 9 de mayo de 2011 para las oficinas administrativas (salvo locales).
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