nuestro nuevo futuro - ancosat · 2020. 5. 8. · nuestro nuevo futuro juan angel tovar david yudes...

Nuestro Nuevo Futuro

Juan Angel Tovar

David Yudes

Beatriz Sánchez

Abril 2020 Formación no reglada gratuita 1


Contenidos

¿Qué va a ser necesario cambiar

cuando la actividad se reanude?

¿Por dónde empiezo?

¿Qué puedo ir haciendo ahora?

1

2

3

Marzo, Abril,….¿?

…genera

Incertidumbre

2020

Formación no reglada gratuita 3 Abril 2020

…nos presenta

Una Nueva Realidad

CLIENTE


Nuestra Realidad

1

2

34

5

6

GESTIÓN

DE LEADS

EXPOSICIÓN

ENTREGA

GESTIÓN

DEL CLIENTE

ACCIONES

CRM

DEMOSTRACIÓN

VEHÍCULO

PRUEBA

DINÁMICA


Nuestra Realidad

CLIENTE

1

2

34

5

6

GESTIÓN

DE LEADS

EXPOSICIÓN

ENTREGA

GESTIÓN

DEL CLIENTE

ACCIONES

CRM

DEMOSTRACIÓN

VEHÍCULO

PRUEBA

DINÁMICA


Nuestra Realidad

CLIENTE

1

2

34

5

6

GESTIÓN

DE LEADS

EXPOSICIÓN

ENTREGA

GESTIÓN

DEL CLIENTE

ACCIONES

CRM

DEMOSTRACIÓN

VEHÍCULO

PRUEBA

DINÁMICA

CLIENTE

1

2

34

5

6

GESTIÓN

DE LEADS

EXPOSICIÓN

ENTREGA

GESTIÓN

DEL CLIENTE

ACCIONES

CRM

DEMOSTRACIÓN

VEHÍCULO

PRUEBA

DINÁMICA

CLIENTE

¿Puede mi

Concesionario dar

respuestas al cliente en

cualquier circunstancia?


Un “Nuevo Jugador” en el proceso de compra


Nuevos escenarios

Clientes que mantendrán

rutinas y procesos como

antes de la pandemia CON UN

MINIMO DE SEGURIDAD

Clientes que querrán realizar

todo el proceso Online, SIN

ACUDIR a la concesión

Clientes que desearán

realizar la mayor parte de

proceso de compra Online,

pero que no renunciarán a

VER Y TOCAR el vehículo

Primer contacto

Información

Escenario 1:

“Quiero realizar el

proceso habitual”

PROTECCIÓN Y SEGURIDAD

Fidelización

Nuevos escenarios

PROCESOS ONLINE

1

Experiencia de producto

Detección de necesidades

Negociación y Cierre

PROCESOS EN

CONCESION

2

Seguridad de los clientes

y de mi equipo

Citas previas organizadas

PUNTOS CLAVE

3

Entrega


Primer contacto

Información

Escenario 2:

“No quiero pisar la

concesión”

TRANSPARENCIA Y FACILIDAD


Nuevos escenarios

PROCESOS ONLINE



PROCESOS EN

CONCESION

Capacitación del equipo

Adecuación de recursos

PUNTOS CLAVE

Entrega

Fidelización


1 2 3

Primer contacto

Información

Escenario 3:

“Quiero visitar lo

mínimo el

Concesionario, sólo

ver y tocar”

TRANSPARENCIA Y SEGURIDAD

Fidelización

Nuevos escenarios

PROCESOS ONLINE




PROCESOS EN

CONCESION

Seguridad de los clientes

y de mi equipo

Citas previas organizadas

PUNTOS CLAVE

Entrega

Capacitación del equipo

Adecuación de recursos


1 2 3

Experiencia de Cliente

INFORMACIÓN CONTACTO BIENVENIDA ENTREVISTAEXPERIENCIA

PRODUCTONEGOCIACIÓN CIERRE ENTREGA FIDELIZACIÓN

OBJETIVO VISIBILIDADESTABLECER

ESCENARIOACOGIDA

DETECTAR

NECESIDADES

PRESENTAR

VEHÍCULO

ALCANZAR

ACUERDO

ESTABLECER

PAGO

ENTREGA Y

SERVICIOS

MANTENER

CONTACTO

EXPOSICIÓN:

SEGURIDAD

MEDIOS

ONLINE :

WEB,RRSS,

GOOGLE…

GESTION

LEADS:

CITA

ASPECTO

INSTALACIONES

SEGURAS

ADAPTAR LA

ATENCIÓN AL

CLIENTE

PRESENTACIÓN

ESTÁTICA Y

DINÁMICA

SEGURAS

OFERTA VN

GESTIÓN VO

OFRECER

ALTERNATIVAS

PAGO

PROCESO

ENTREGA

SEGURO

GESTIÓN

CRM

ON LINE:

TRANSPARENCIA

Y FACILIDAD-

GESTION

LEADS:

INFORMACIÓN

ASPECTO

CONTACTO

VIRTUAL:

CANAL

PREGUNTAS

ADAPTADAS

AL MEDIO

VIRTUAL:

PROTOCOLO

MEDIOS AUDIO

VISUALES,

PRUEBA A

DISTANCIA

ENVIO

OFERTA,

TASACIÓN

VO ON LINE

GESTIÓN

PEDIDO, PAGO,

FIRMAS

DIGITALES

ENTREGA

REMOTA.

EXPLICACIÓN

VEHÍCULO Y

SERVICIOS


¿Qué puedo

hacer hoy?

Oportunidades Personas

InstalacionesProcesos

Nueva Realidad

Cómo prepararnos y retomar la actividad del concesionario.


OportunidadesPersonas Instalaciones Procesos


Proteger Compartir ReforzarInformar




Situación personal empleados

Situación del equipo

Relaciones internas

Perfiles

Dimensionamiento




Showroom y vehículos.

Equipos informáticos

Recomendaciones higiénicas de

seguridad visibles

Geles, mascarillas, guantes,

fundas de protección, etc




o Difusión de

actividad actual,

story telling,

contenidos de

interés

INFORMACIÓN

Web

o Actualizar Webs

al nivel de

nuestras

instalaciones

o Visitas virtuales,

facilidad de uso,

formularios y

chats online

o Presentación

estandarizada de

producto

CONTACTO

RRSS

o Información

actualizada,

ubicación,

horarios, gestión

de las reseñas

Google




ANÁLISIS NECESIDADES

CRM

EXPERIENCIA PRODUCTO

Estática Dinámica

o Implementación

de:

Vídeollamadas

Envío material

audiovisual

personalizado

Catálogos

digitalizados

o Establecer el perfil

adecuado para la

gestión de leads

o Disponer de un

argumentario que

permita obtener la

mayor y mejor

información de los

clientes

o Respuesta ágil y

rápida

o Prueba de

conducción en un

punto de

encuentro externo

a la concesión

o Prueba de

conducción en un

entorno totalmente

digital

o Vehículos de

prueba con un

precinto de

higienización




ENTREGA

Exposición Domicilio cliente

NEGOCIACIÓN Y CIERRE

Recursos digitales Formación

o Asegurar las

medias de

higiene y

distanciamiento

social

o Uso de EPI’s

o Medios

estructurales y

personales

necesarios para

la entrega del

vehículo en la

dirección

solicitada por el

cliente

o Servicio de pago

o gratuito

o Pago online

o TPV con bloqueo

de señal

o Firma digital

o Capacitación

personal back

office

o Protocolo gestión

online VO




Comunicación clientes

Fecha prevista VN pendientes

Leads visita concesión

Planificación entregas

Contratos flexibles


OBJETIVOEXPOSICIÓN

-SEGURIDAD-

ON LINE

-TRANSPARENCIA Y

FACILIDAD-

MEDIOS ¿QUÉ PUEDO HACER HOY?

INFORMACIÓN VISIBILIDAD MEDIOS DIGITALES

WEBS, RRSS,

GOOGLE

-Actualizar webs con imagen a nivel de nuestras

instalaciones

-Visitas virtuales

-Facilidad de uso, facilidad de contacto, formularios online,

chats online

-Presentación producto estandarizado, 360 º

CONTACTO IDENTIFICAR ESCENARIOGESTION DE LEADS:

CITA

GESTION DE LEADS:

INFORMACIÓN

-Difusión de actividad actual

-Storytelling, contenidos de interés.

-Actualización horarios y localización

-Gestión reseñas

BIENVENIDA ACOGIDA

ASPECTO

INSTALACIONES

SEGURAS

ASPECTO CONTACTO

VIRTUALCRM

-Establecer cartelería exposición según flujo de clientes y

puntos de higienización

-Establecer perfil adecuado para atender a la gestión de

los leads

-Respuesta ágil y rápida

-Argumentario para obtener máxima información del

cliente

ENTREVISTA DETECTAR NECESIDADESADAPTAR LA ATENCIÓN

AL CLIENTE

PREGUNTAS

ADAPTADAS AL MEDIO

VIRTUAL: PROTOCOLO

EXPOSICIÓN/

VIDEOLLAMADA

EXPERIENCIA

PRODUCTOPRESENTAR VEHÍCULO

PRESENTACION

ESTÁTICA Y DINÁMICA

SEGURAS

MEDIOS

AUDIOVISUALES

PRUEBA A DISTANCIA

MATERIAL

AUDIOVISUAL

PRODUCTO, APPs,

SELLOS

HIGIENIZACIÓN

-Protocolo para articular la realización de la prueba de

conducción en punto de encuentro con el cliente

-Protocolo que desarrolle la prueba del automóvil sin la

participación del personal del concesionario a través de un

proceso totalmente digital que incluye abrir el automóvil e

iniciar la prueba de manejo a través de una aplicación.

-Disponer de vehículos de prueba con precinto de

higienización en las puertas, con sello informativo



OBJETIVOEXPOSICIÓN

-SEGURIDAD-

ON LINE

-TRANSPARENCIA Y

FACILIDAD-

MEDIOS ¿QUÉ PUEDO HACER HOY?

NEGOCIACIÓN ALCANZAR ACUERDOOFERTA VN

GESTIÓN VO

ENVIO OFERTA

TASACIÓN VO ON LINE

RECURSOS

DIGITALES, MATERIAL

AUDIOVISUAL,

PROTOCOLO USADO

-Envío oferta y catálogo formato digital por email

-Envío vídeos producto

-Envío fotos producto

-Establecer protocolo para gestión usado: canal

comunicación con el cliente (fotos)

CIERRE ESTABLECER PAGOOFRECER

ALTERNATIVAS PAGO

GESTIÓN PEDIDO,

PAGO, FIRMAS

DIGITALES

RECURSOS

DIGITALES,

FORMACIÓN

-Disponer de herramientas digitales que permitan el cobro

online, TPV con bloqueo €, firma digital

-Informar y preparar back office sobre estas herramientas

digitales

ENTREGA ENTREGA Y SERVICIOSPROCESO ENTREGA

SEGURO

ENTREGA REMOTA,

EXPLICACIÓN

VEHÍCULO Y SERVICIOS

PROTOCOLO EN

REMOTO, MATERIAL

AUDIOVISUAL

-Establecer medidas que aseguren el distanciamiento

social en el momento de la entrega: mamparas, dibujos

huellas en el suelo, además del uso de EPIs.

-Servicio de entrega en remoto, repercusión del coste:

Preparación de los medios personales y estructurales

necesarios para realizar la entrega del vehículo en la

dirección especificada por el cliente

-Preparación de medios audiovisuales para poder realizar

la entrega del vehículo (presentación características del

vehículo, servicios concesión, personal de postventa, etc)

FIDELIZACIÓN MANTENER CONTACTO GESTIÓN CRM



Contenidos

¿Qué va a ser necesario cambiar

cuando la actividad se reanude?

¿Por dónde empiezo?

¿Qué puedo ir haciendo ahora?

1

2

3

Formación no reglada gratuita 24 Abril 2020

Preguntas.


Gracias.


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