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C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 1

Normativa de Reclamos y Sugerencias

1. DENOMINACIÓN

Normativa de reclamos y sugerencias.

2. OBJETIVOS

a. GENERALES

Establecer los procedimientos y responsables para atender los reclamos y sugerencias que

realicen los clientes externos de Fondesurco.

b. ESPECÍFICOS

- Disponer de un sistema que permita atender los reclamos y sugerencias de los clientes.

- Canalizar los reclamos y sugerencias a las instancias correspondientes para dar respuestas

oportunas.

- Elaborar un registro de los reclamos y sugerencias para tomar las medidas

correspondientes.

3. PÚBLICO OBJETIVO

Clientes de FONDESURCO que presenten algún malestar con el servicio y/o producto brindado por

FONDESURCO.

Son clientes todas las personas naturales o jurídicas que cuentan o han contado con un servicio

prestado por FONDESURCO.

Los reclamos y sugerencias deben referirse a sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

4. RESPONSABLES

El Gerente de Marketing es el responsable de la implementación y control de la presente,

encargándose a su Asistente las labores de registro, seguimiento y respuesta de los reclamos y

sugerencias.

5. MECÁNICA OPERATIVA

a. ÁMBITO GEOGRÁFICO

Será de implementación en todas las agencias.

b. TIEMPO

- Será de vigencia permanente, con opción a hacerse modificaciones en la normativa de verse

necesario o conveniente.



- Los reclamos serán resueltas en función de su prioridad, siendo desde 1 día hasta un

máximo de 15 días.

c. MEDIOS DE REGISTRO

Los medios de recepción de los reclamos y sugerencias son:

- Medio Escrito: El mismo que será a través del formato de reclamos (Formato Nº 1), y

formato de sugerencias (Formato Nº3) estos formatos deben ser colocados en el buzón de

reclamos y sugerencias. El buzón será abierto los viernes por el jefe de agencia (para efectos

de control el buzón será abierto en presencia de la auxiliar de créditos, en su defecto la

cajera, procediéndose a elaborar un acta), quien procederá al envío del contenido junto con

el acta (Ver Anexo Nº 3), para que pueda ser recepcionado en Arequipa el día sábado por la

Asistente de Marketing. En el caso de Arequipa la persona encargada del Buzón de

sugerencias será la Asistente de Marketing, procediendo a abrir todos los viernes el buzón,

en presencia de un representante de Auditoría Interna o en su defecto del Jefe de Riesgos.

- Medio Correo electrónico: Tendrá la misma validez que los formatos escritos, para este

medio se creará el correo [email protected], este correo será revisado

diariamente por la Asistente de Gerencia de Marketing. Este correo será publicitado en

todos los volantes de Fondesurco, así como en el afiche que se encontrará al interior de la

Agencia.

- Descargo Personal: Cuando un cliente se presenta en la agencia con un reclamo, la Auxiliar

de créditos y en caso de su no existencia la cajera, solicitará los datos del cliente, esta

información se ingresará en el sistema a través de un formulario (Formulario Nº 2) que

permita acceder a esta información en tiempo real, estos reclamos serán registrados,

imprimiendo y entregando una copia a la persona, en caso de no existir auxiliar de créditos

asume las funciones la cajera.Una vez ingresado el reclamo al sistema podrá ser revisado en

Arequipa por la Asistente de Marketing. Las personas con acceso al sistema serán el Auditor,

el Gerente de Marketing y la Asistente de Marketing.

d. MEDIOS DE RESPUESTA

Para responder a un reclamo se utilizarán tres medios:

- Medio Escrito: este medio procede cuando la persona, autora del reclamo, no cuenta con un

número telefónico. Se llevará una, donde se indicará si su reclamo procede y el modo de

solución. Esta notificación será entregada en un plazo máximo de 20 días de presentado el

reclamo. La gerencia afectada por el reclamo, será la encargada de elaborar la Carta con

copia a Marketing, procediendo a enviarla a la Agencia correspondiente, para que el Jefe de

Agencia la entregue al cliente afectado.

- Medio Correo electrónico: Se responderá por este medio a los reclamos presentados por el

mismo, al igual que el medio escrito los reclamos que lleguen por este medio serán

canalizadas a las Gerencias respectivas, quienes enviarán la respuesta a Gerencia de

Marketing. Para que ellos procedan al envío a la persona afectada. Se tendrá un plazo

máximo de 20 días desde recibido el reclamo.

mailto:[email protected]



- Medio Telefónico: Se realizará una llamada a la persona afectada, indicando si su reclamo

procede o no en un plazo máximo de 20 días después de presentado el reclamo. La llamada

la realizará la asistente de Marketing, una vez que haya recibido respuesta de la Gerencia

Respectiva.

- Medio Personal: En caso de que requiera una explicación más detallada, se procederá a

concertar una cita con la persona afectada por el reclamo, indicando los motivos de que su

reclamo proceda o no, en un plazo máximo de 20 días después de presentado el reclamo.

Una vez dado los resultados, el Área de Marketing se encargará de concertar una cita con el

cliente, de encontrarse en Agencia, esta entrevista será realizada por el Jefe de Agencia.

Para responder a una sugerencia:

La viabilidad de la sugerencia así como su solución serán publicadas mensualmente en la

página web, o en el periódico mural de cada agencia. En este caso no es obligatoria la

publicación, sólo se realizará cuando la sugerencia haya causado gran impacto. En caso que la

sugerencia proceda, se le mandará una carta de reconocimiento al generador de la misma.

e. PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO PARA TRATAMIENTO DE SUGERENCIAS:

- Se conoce como sugerencia, a toda propuesta de una idea para que se tenga en

consideración a la hora de realizar una acción.

- La sugerencia puede ser propuesta por todos los clientes y no clientes de la institución en

medida que permitan mejorar la calidad de la atención al cliente, o supongan una mejora en

los productos brindados por la institución.

- La Asistente de Marketing, registrará las sugerencias recibidas, así mismo realizará

estadísticas mensuales de las sugerencias, las mismas que serán publicadas en la página web

y/o periódico mural.

- Una vez registrada la sugerencia, por cualquiera de los medios señalados anteriormente,

pasará al área de Marketing quien se encargará de evaluar la viabilidad de la sugerencia, o

en su defecto en función de la sugerencia esta será canalizada a Jefatura de IDI.

- La ejecución de la sugerencia estará en función de su viabilidad, la cual dependerá del

análisis respectivo del comité gerencial de FDS, el cual definirá el área responsable de la

ejecución.

PROCEDIMIENTO PARA TRATAMIENTO DE RECLAMOS

- Se conoce como reclamo, a la expresión de insatisfacción hecha a una organización,

relacionado con sus productos o servicios, donde se espera una respuesta o resolución

explícita o implícita.

- El reclamo puede ser presentado por todos los clientes de la institución en medida que

permitan mejorar la calidad de la atención al cliente, o supongan una mejora en los

productos brindados por la institución.



- Se consideran válidos los reclamos que cuenten con todos los datos del cliente (Nombre,

apellidos, agencia, DNI, firma)

- Una vez registrado el reclamo por cualquiera de los medios pasará a Gerencia de Marketing,

quien se encargará de canalizar el reclamo al área correspondiente.

- Podrán ser resueltos de manera inmediata los reclamos que se presenten de manera

personal, la resolución de estos reclamos estará en función de su naturaleza, pudiendo

resolverla cualquier trabajador de la empresa, todos los reclamos serán registrados en el

sistema (Formato Nº 2), así como el tiempo de solución y la forma. Se le debe entregar una

copia generada por el sistema al cliente.

- Todos los reclamos serán destinadas al Área de Marketing, la misma que se encargará de

procesarlas y derivarlas al área correspondiente, y de hacer su seguimiento para la

resolución.

- La respuesta y el modo de solución de los reclamos debe ser presentado por las Gerencias,

en un plazo máximo de 7 días con copia a Gerencia de Marketing. (Ver anexo Nº 2).

- La respuesta y el modo de solución de los reclamos debe ser presentado en un plazo

máximo de 20 días a partir del momento del reclamo, informando vía telefónica, escrita o

personal a la persona generadora del mismo.



f. CANALIZACIÓN

Una vez presentados los reclamos y sugerencias, estos serán recibidos por Gerencia de

Marketing, quien se encargará de su canalización y seguimiento. Cada gerencia nombrará a la

persona encargada de dar respuestas a los reclamos y sugerencias.

Quejas y sugerencias relacionadas principalmente con: Se canalizarán a: Tiempo de Solución

Información errada en la central de riesgos y/o rectificación

de la información.Gerencia de Negocios Máximo 7 días

Incumplimiento de cláusulas de contratos, pólizas,

condiciones, acuerdos.Gerencia de Negocios Máximo 7 días

Cobros indebidos de Intereses, comisiones, portes, tarifas,

seguros y otros cargosGerencia de Negocios Inmediato

Incorrecto cálculo de pago de cuotas, amortizaciones,

intereses.Gerencia de Negocios Inmediato

Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados,

duplicados, falsos)Gerencia de Negocios Máximo 7 días

Incumplimiento del secreto bancario Gerencia de Negocios Máximo 7 días

Mala atención por parte del personal de agencia Gerencia de Negocios Máximo 7 días

Modificación de las tasas de intereses, comisiones, u otras

condiciones pactadasGerencia de Negocios Máximo 7 días

Demora en la atención Gerencia de Negocios Máximo 7 días

Entrega de billetes falsos. Gerencia de Negocios Inmediato

Problemas respecto al fraccionamiento de deudas Gerencia de Negocios Máximo 7 días

Demora o incumplimiento en la devolución de documentos

valorados/ bienesGerencia de Negocios Máximo 7 días

Demora en el desembolso Gerencia de Negocios Inmediato

Consignación errada de datos en el sistema Gerencia de Negocios Máximo 7 días

Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia

(Notas de cargo, cronograma de pagos, entre otros)Gerencia de Negocios Máximo 7 días

Entrega de billetes falsos, agencia Arequipa. Gerencia de Administración Inmediato

Inconformidad con los procesos de productos Gerencia de Desarrollo Máximo 7 días

Procedimientos largos y difíciles por producto. Gerencia de Desarrollo Máximo 7 días

Tasas de interés inadecuadas Gerencia de Desarrollo Máximo 7 días

Productos no acorde a las necesidades del cliente. Gerencia de Desarrollo Máximo 7 días

Información incorrecta o engañosa sobre operaciones,

productos, servicios y promociones.Gerencia de Marketing Máximo 7 días

Falta de promociones por temporada. Gerencia de Marketing Máximo 7 días

Falta y/o demora en la atención del Call Center Gerencia de Marketing Máximo 7 días

Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y

serviciosGerencia de TI Máximo 7 días



6. FORMATOS

Los formatos para la presentación de reclamos:

Formato 1: Este formato será el medio escrito, este tendrá una copia en autocopiativo, que le será

entregado al cliente generador del reclamo y/o sugerencia, debe ser llenada por el cliente, si el

cliente se encuentra incapacitado de llenar la forma, esta será llenada por la persona encargada de

atenderlo por medio personal, cabe decir ingresando su reclamo al sistema, e imprimirá una copia al

cliente.



Nº ……...…..

Fecha / /

Día Mes Año

AGENCIA

Los datos solicitados en estos recuadros son indispensables para enviarle la resolución

DIRECCIÓN

TELÉFONO: _________________ CELULAR: ___________________

E-MAIL:____________________

DESCRIPCIÓN DEL MOTIVO:

DNI: _________________

________________________________________________________________

Anexo

_____________________________________________________________________

FORMATO DE RECLAMOS

Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural

Apellido Paterno Apellido Materno Nombre

Calle Nº

Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural

Av. República de Argentina Nº 326 - La Negrita - Arequipa

www.fondesurco.org.pe Télf: 054 283715

______________________

FIRMA

Gracias, estamos para servirlo.



Formato 2:

Este formato será el medio virtual, o generado por el sistema, el mismo que una vez llenado por la

Auxiliar de Créditos, debe imprimir una copia para el cliente el que debe contar con el VºBº, y con la

firma del cliente.

Contará con las siguientes características:

- Nº de reclamo autogenerado por el sistema.

- Fecha autogenerada por el Sistema.

- Se generará una lista para los siguientes ítems: nombre de Agencia, nombre de persona que

brinde la atención, motivo.

Nº Fecha Ingreso Fecha Salida

Agencia Atendido por:

Datos Solicitante

Apellido Paterno Apellido Materno Nombre

Calle Número Anexo

Teléfono E- mail Motivo

Descripción

Solución

______________________

VºBº

______________________

Firma Solicitante



Formato 3

Es el formato de sugerencias en versión escrita:



7. COMUNICACIÓN

a. MENSAJE

La opinión de nuestros clientes cuenta.

Porque tú eres lo más importante.

b. MEDIOS DE COMUNICACIÓN

- Afiches.

- Afiches con estructura cerca de los teléfonos

- Página Web.

- Personal de Fondesurco.

8. PERSONAL INVOLUCRADO

a. CENTRAL

Gerencia de Marketing

Gerencia de Negocios

Gerencia de Desarrollo

Gerencia de Administración y Finanzas

Gerencia de TI

b. AGENCIAS

Jefes de Agencia

Auxiliar de Créditos

Cajeras

Analistas

9. MECANISMOS DE CONTROL

La persona responsable de hacer el seguimiento y control será la asistente de Marketing, la

misma que proporcionará mensualmente un informe con los siguientes datos:

- Número de reclamos y sugerencias atendidas y solucionadas en un mes.

- Promedio del tiempo de respuesta ante los reclamos y sugerencias.

Se elaborará mensualmente estadísticas sobre los reclamos y sugerencias, las mismas que

deben ser publicadas en la página web para el conocimiento del público, en caso de no contar

con internet en alguna zona, se procederá a hacerlo público en el periódico mural. Las

estadísticas contendrán información sobre el motivo de reclamo, cantidad y solución a favor de

la empresa o a favor del cliente.

10. OBLIGATORIO:

- Las agencias deberán mantener a disposición del público, en su

establecimiento, la información referente al procedimiento de atención de

sugerencias y reclamos, señalando en forma clara los requisitos y toda



información necesaria para dar trámite a los mismos, de conformidad con lo

contemplado en el presente documento.

- El Auditor Interno debe tener una copia de todas las llaves de los buzones,

para cuando realiza sus visitas a las agencias, así también acceso al sistema de

reclamos y sugerencias.

11. MAPEO DE PROCESOS: Ver Anexo Nº 1 y Nº 2.



ANEXOS



PRESENTACIÓN

DE SUGERENCIA

INICIO

RECEPCIÓN Y

PROCESAMIENTO

DE SUGERENCIAS

PROCEDE

SUGERENCIA

NO

SI

CLIENTE AGENCIAGERENCIA DE

MARKETING

FIN

RECEPCIÓN DE

SUGERENCIAS

JEFATURA DE

IDI

ELABORA

PROYECTO

ANEXO Nº 1

PROCESO DE MANEJO DE SUGERENCIAS

GENERA CARTA

AGRADECIENDO

ENVÍA

CARTA

RECEPCIONA

CARTA

FIN



PRESENTACIÓN

DE RECLAMO1 DÍA

CANALIZACIÓN

DE RECLAMOS

PROCEDE

RECLAMO

NO

SI

CLIENTE AGENCIAGERENCIA DE

MARKETING

5 DÍASRECEPCIÓN DE

RECLAMOS

GERENCIAS

ANEXO Nº 2

PROCESO DE MANEJO DE RECLAMOS

INICIO

RECEPCIONA

RECLAMO1 DÍA

RECEPCIÓN DE

RESPUESTA

GESTIONA

SOLUCIÓN

7 DÍAS

7 DÍAS

ELABORACIÓN

DE

ESTADÍSTICAS

ENVÍO

RESPUESTA A

CLIENTE

RECEPCIÓN DE

RESPUESTA

FIN

2 DÍA4 DÍAS

7 DÍAS



ANEXO Nº 3 ACTA DE VERIFICACIÓN DE FORMATOS DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural

ACTA DE VERIFICACIÓN Nº _____ I. DATOS GENERALES

- Agencia : - Fecha : - Hora :

II. DATOS DE LOS FORMATOS - Nº de formatos de reclamos : - Nº de formatos de sugerencias:

III. VERIFICADORES

CARGO NOMBRE FIRMA

IV. OBSERVACIONES __________________________________________________________ __________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________ Por cuanto se da fe de lo declarado en el acta respecto a la cantidad de formatos de quejas y solicitudes, así como que no se ha omitido el conteo y envío de ninguna de ellas.

___________ de ____________ del 2010

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