I. CONCEPTOS GENERALESObjetivos:

¿Porqué la Calidad, en la actualidad, es un tema vigente?

La Evolución de la Calidad

La relación entre Aseguramiento de la Calidad y la Calidad Total

Presentar algunos conceptos preliminares

NORMAS ISO

UN CLIENTE

IMA

GEN

AÑOSSATISFECHO

INSATISFECHOAÑOS

IMA

GEN

DIFERENTES PERCEPCIONES DE LA CALIDAD

deterioro mejoría

25%50%

EL PRODUCTOR PERCIBE UNAUMENTO EN LA CALIDAD

4%

68%

deterioro mejoría

EL CONSUMIDORPERCIBE UN DETERIOROEN LA CALIDAD

MERCADOS COMPETITIVOSC

alid

ad d

e lo

s pr

oduc

tos

Años1950 1960 1970 1980 1990 2000

Occidente

Oriente

COSTOS DE LA CALIDAD

REPROCESORECLASIFICACION

RECHAZOPAGO DE GARANTIAS

CONCESIONTIEMPO DE GESTION

PROBLEMAS EN DESPACHOINACTIVIDAD DE MAQUINAS Y EQUIPOS

PERDIDA DE CONTRATOSPERDIDA DE IMAGEN

CLIENTEPROVEEDOR

EXTERNAS

INTERNAS

FALLAS

COSTOS DE:

PREVENCION

EVALUACION

EVOLUCION DE LA CALIDAD

CONTROLCONTROL DE CALIDADDE CALIDAD

TRADICIONALTRADICIONAL

CALIDAD TOTAL

ASEGURAMIENTO

DE LA CALIDAD

GESTION DELA CALIDAD

INVOLUCRACION DEL PERSONAL

BENEFICIOS

CUMPLIRESPECIFICACIONES

ADECUACION AREQUISITOS

EXCEDER LASEXPECTATIVAS

SATISFACER AL CLIENTE

LA FUNCION CALIDAD EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONALLA FUNCION CALIDAD EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Control de Control de CalidadCalidad

SupervisiónSupervisiónProducciónProducción

Gerencia GeneralGerencia General

GerenciaGerenciaProducciónProducción

GerenciaGerenciaCalidadCalidad

GerenciaGerenciaProducciónProducción

InspecciónInspección

Gerencia GeneralGerencia General

Gerencia Gerencia ProducciónProducción

GerenciaGerenciaCalidadCalidad

Gerencia Gerencia IngenieríaIngeniería

GerenciaGerenciaRRHHRRHH

Consejo deConsejo dela Calidadla Calidad

Gerencia GeneralGerencia General

RELACION ENTRE CALIDAD TOTAL Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

EFECTIVIDAD

DEL

SISTEMA

MEJORAMIENTO CONTINUO

P

HV

AMOTIV

ACION-

COMPROM

ISO-

TRABAJO E

N EQUIP

O

ISO 9000POLITICA

OBJETIVOS

PARTES INTERESADAS

Proveedor

Personal

SociedadPropietario

Cliente

II. Los sistemas de calidad

Objetivos: Presentación de ISO Presentar las Normas de la Familia ISO 9000

(Versión 1994 y 2000). Por qué se modifican las normas? Antecedentes de la revisión Mostrar otras normas de la Familia ISO 9000

ISO La Organización Internacional de

Normalización (ISO), es una agencia

internacional fundada en 1947, que se

especializa en la normalización. Las oficinas centrales están en Ginebra, Suiza. Más de 100 países son Miembros de la ISO y

están representados en ella por las respectivas

Organizaciones Nacionales de Normalización.

NORMAS SERIE ISO 9000

ASEGURAMIENTO Y

GESTIÓN DE LA CALIDADISO/TC 176

SERIE ISO 9000 - CRONOLOGIASERIE ISO 9000 - CRONOLOGIA1987 Primera edición

1994 Primera revisión (cambios menores)

2000 Segunda revisión (cambios mayores)

NORMA ISO 9000:1994

Tres normas certificables:

ISO 9001 asegurar la calidad en diseño, desarrollo,

producción, instalación y servicio

ISO 9002 asegura la calidad en desarrollo, producción,

instalación y servicio

ISO 9003 asegura la calidad en inspección y

ensayos finales

ISO 9001:1994

Para simplificar su uso, implementación y certificación, ISO, el 15 de diciembre del año 2000 emitió la Norma ISO 9001:2000, que anula y remplaza estas normas.La ISO fijó un período de transición (hasta 14 de diciembre del 2003) en el que estaban vigentes las normas emitidas el año 1994 y el 2000, pero los certificados basados en la versión 1994 fueron válidos sólo hasta la fecha indicada. Esto hace que la mayoría de las empresas se encuentren trabajando ahora en las Normas ISO 9001:2000 o en la actualización de su certificación de 1994 por la nueva versión.

ESTRUCTURA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000

ISO 9004: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Directrices para la mejora del Desempeño

9001 : SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Requisitos.

ISO 9000 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Conceptos y Vocabulario.

ISO 19011 AUDITORÍASISO 10012 METROLOGÍAISO 10013 MANUAL DE LA CALIDAD

TECNICAS DE APOYO

SIG (Sistemas Integrados de Gestión)

•Nacen para dar respuesta a:Optimizar competitividad + preocupación por salud y seguridad ocupacional.

ISO 9000 – ISO 14000 – OHSAS 18000

•SIG se recomienda cuando: Es una exigencia de los clientes o cuando la empresa observa que, gestionando las dos o tres áreas, obtiene ventajas comparativas en el mercado.

¿POR QUÉ CERTIFICARSE?•La certificación prueba que su sistema ha sido medido contra una norma y se ha encontrado que cumple con sus requisitos. •La certificación, emitida por una tercera parte independiente (organismo de certificación), es la prueba para sus clientes de que su empresa ha incorporado las rutinas necesarias para asegurar la seguridad de sus alimentos o productos en general.

REVISIÓN

Las Normas se revisan porque es necesario saber si deben confirmarse, ser actualizadas o canceladas, principalmente debido al desarrollo tecnológico y de relaciones comerciales (globalización-Internet)

METODOLOGÍA

En el caso de las Normas ISO 9000:2000, la revisión se realizó de acuerdo a:

• Una encuesta para detectar los requisitos de los usuarios.• Una verificación de los proyectos de normas. •La validación para determinar si se satisfacen las necesidades del usuario.

CAMBIOS PRINCIPALES

1.Se redujo el número de Normas.

• ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario

• ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos

• ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad- Directrices para la mejora del desempeño

• ISO 19011: Directrices sobre la Auditoria de Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambientales (2002)

2. Más énfasis en el uso que en la Certificación

3. Las Normas ISO 9001 y 9004 constituyen un “par coherente”

4. Por el creciente interés de las empresas de servicios, Pymes y Administración Pública, el vocabulario se encuentra menos orientado a la industria manufacturera

5. Relación con los modelos de Excelencia

• Las Normas ISO 9000 son una base• Están basadas en ocho principios de Gestión de la

Calidad• La ISO 9004 incluye un cuestionario de

autoevaluación

6. La estructura de la Norma ISO 9001:2000 tiene 5 cláusulas principales:

• Sistema de Gestión de la Calidad• Responsabilidad de la Dirección• Gestión de los Recursos• Realización del Producto• Medición, Análisis y Mejora

7. El concepto calidad “debe cumplir con las necesidades y expectativas del cliente”, se refuerza con la adición del requisito “medir la satisfacción del cliente”

8. La responsabilidad de la Alta Dirección en relación con la calidad considera ahora la comunicación con el personal y con los clientes

9. Se considera la mejora continua como un requisito explícito

10. Compatibilidad de la Norma ISO 9001 con la Norma ISO 14001

11. La Norma ISO 19011 es aplicable a ISO 9001 y a ISO 14001comunicación con el personal y con los clientes

• Menos papeleo

• La estructura con base a modelo de proceso de negocios, debería traducirse en Sistemas más efectivos, fáciles de implementar y de auditar

• El par coherente ISO 9001/ ISO 9004 proporciona un enfoque estructurado que va más allá de la certificación, apunta a T.Q.M.

BENEFICIOS PRINCIPALES

• La orientación al cliente y la satisfacción del cliente (ambos como requisito) pretende que: además de ser eficientes (hacer las cosas bien), ser eficaces (hacer las cosas correctas)

• Los requisitos de la Norma ISO 9001 e ISO 9004 cubren los principios básicos de muchos premios de la calidad

BENEFICIOS PRINCIPALES

DEFINICIONES DE CALIDAD

DEMING (1950)

Calidad es la Reducción de la Variabilidad (Aplicación de Control Estadístico en el Proceso)

FEINGENBAUM (1951)

Calidad es la composición total de las características de Marketing, Ingeniería, Producción y Mantención de un producto o servicio, a través de las cuales el mismo producto o servicio, en uso, atenderá las expectativas del cliente.

ISHIKAWA (1954)

Calidad es lo que realmente trae satisfacción a los consumidores.

JURAN (1974)

Calidad es el nivel de satisfacción alcanzado por un determinado producto en el cumplimiento de los objetivos de un usuario, durante su utilización, llamado adecuación de uso

CROSBY (1979)

Calidad es la conformidad con las exigencias de consumidor

CALIDAD (ISO 8402 NCh 2000)Totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas

CALIDAD (ISO 9000:2000-3.1.1)Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

Notas:

1. El término calidad se puede utilizar acompañado de adjetivos tales como, pobre, buena o excelente.

2. Inherente, en contraposición a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

¿QUÉ ES CONTROL DE LA CALIDAD?(ISO 9000 3.2.10)

PARTE DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (3.2.8), ORIENTADA AL

CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS (3.1.2) DE LA

CALIDAD (3.1.1)

¿QUÉ ES ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD?

(ISO 9000 3.2.11)

PARTE DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (3.2.8), ORIENTADA A

PROPORCIONAR CONFIANZA EN QUE SE CUMPLIRÁN LOS REQUISITOS (3.1.2) DE LA

CALIDAD (3.1.1)

¿QUÉ ES GESTIÓN DE LA CALIDAD?(ISO 9000 3.2.8)

SON LAS ACTIVIDADES COORDINADAS PARA DIRIGIR Y

CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN (3.3.1), EN LO RELATIVO A LA

CALIDAD (3.1.1)NOTA: La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de calidad (3.1.1) y los objetivos de la calidad (3.2.4), la planificación de la calidad (3.2.9), el control de la calidad (3.2.11), el aseguramiento de la calidad (3.2.11) y la mejora de la calidad (3.2.12).

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Enfoque al cliente (customer focus)

Liderazgo (leadership)

Participación del personal (Involvement of people)

Enfoque al proceso (Process approach)

Enfoque del Sistema a la Gestión (System apprach to management)

Mejoramiento continuo (continual improvement)

Enfoque de toma de decisiones basada en hechos (factual approach to decision making)

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (mutually beneficial supplier relationships)

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

a) Enfoque al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, cumplir los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

b) Liderazgo:

Los líderes establecen unidad de propósito y la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

c) Participación del personal:

El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

d) Enfoque al proceso:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

e) Enfoque de sistema a la gestión:

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización para lograr sus objetivos.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

f) Mejoramiento continuo:

El mejoramiento continuo del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de la organización.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

g) Enfoque de toma de decisiones basada en hechos:

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de Gestión de la Calidad constituyen la base de las normas de Gestión de la Calidad de la familia ISO 9000

2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.1 Base racional para los Sistemas de Gestión de la Calidad

2.2 Requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad y requisitos para los productos

2.3 Enfoque a los Sistemas de Gestión de la Calidad

2.4 Enfoque al proceso

2.5 Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad

2.6 Rol de la alta gerencia dentro del Sistema de Gestión de la Calidad

2.7 Documentación2.7.1 Valor de la Documentación2.7.2 Tipos de Documentos utilizados en los Sistemas de Gestión de la Calidad

2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.8 Evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad2.8.1 Procesos de evaluación dentro del Sistema de Gestión de la

Calidad2.8.2 Auditorias del SGC2.8.3 Revisión del SGC2.8.4 Autoevaluación

2.9 Mejoramiento continuo

2.10 Rol de las técnicas estadísticas

2.11 Enfoque de los SGC y de otros Sistemas de Gestión

2.12 Relaciones entre los SGC y los modelos de excelencia

2.1 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

•Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a alcanzar la satisfacción del cliente

•Los clientes necesitan productos que satisfagan sus necesidades y expectativas

•Las expectativas y necesidades del cliente se expresan en la especificación del producto y se denominan requisitos del cliente

•Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente en forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización

•En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto

2.1 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (cont)

•Debido a que las necesidades y expectativas son cambiantes, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos o procesos

•Las organizaciones deben analizar los requisitos del cliente, definir los procesos y mantenerlos bajo control

•Un SGC proporciona un marco para la mejora continua

•Un SGC proporciona confianza de la capacidad de la organización para proveer productos que satisfagan los requisitos en forma consistente

SISTEMASISTEMA PRODUCTOSPRODUCTOS

2.2 REQUISITOS

2.3 ENFOQUE A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (cont)

•Determinar las necesidades y expectativas de los clientes

•Establecer la política y los objetivos de la Calidad en la organización

•Determinar los procesos y las responsabilidades

•Determinar y proporcionar los recursos

•Establecer medidas de eficacia y eficiencia para cada proceso

•Determinar los medios para prevenir No Conformidades y eliminar las causas

•Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua

Responsabilidadesde la Gerencia

Medición, Análisis y

mejoramiento

Gestión de recursos

Mejoramiento continuo del Sistema de gestión de

la Calidad

Insumos

2.4 ENFOQUE AL PROCESO

Realización del producto

Resultados Producto

Clientes Clientes (y otras partes (y otras partes interesadas)interesadas)

Requisitos

Clientes Clientes (y otras partes (y otras partes interesadas)interesadas)

Satisfacción

Actividades que agregan valorFlujo

2.5 POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

•Se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización

•Aplicar recursos para obtenerla

•La política proporciona un marco para establecer y revisar los objetivos

•Los objetivos de la calidad precisan ser consistentes con la política y el compromiso con la mejora continua

•El logro de los objetivos debe poder medirse

•Lograr los objetivos puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el impacto financiero y por lo tanto sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas

2.6 ROL DE LA ALTA GERENCIA DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

•Establecer la política y objetivos de la calidad

•Promover la política y los objetivos a través de la organización

•Asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización

•Asegurar que se implanten los procesos para cumplir con los requisitos del cliente y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad

•Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios

•Revisar el SGC

•Decidir acciones sobre la política y los objetivos

2.7 DOCUMENTACIÓN2.7.1 VALOR DE LA DOCUMENTACIÓN

La documentación permite una comunicación efectiva y una consistencia de acción. Contribuye a:

•Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente y la mejora de la calidad

•Proveer la formación apropiada

•La respetabilidad y la trazabilidad

•Proporcionar evidencia objetivas

•Evaluar la eficacia y la idoneidad continuada del SGC

•Elaborar documentos no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad de valor agregado

2.7 DOCUMENTACIÓN2.7.2 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SGC

a) Información sobre el SGC

b) Cómo se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato específico

c) Establecer requisitos

d) Establecer recomendaciones o sugerencias

e) Cómo se realizan las actividades o procesos de manera consistente

f) Evidencia objetiva de actividades realizadas o resultados logrados

Manual de la Calidad

Plan de calidad

Especificaciones

Directrices

Procedimientos, instrucciones, planos

Registros

2.8 EVALUACION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

2.8.1 PROCESOS DE EVALUACION DENTRO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Existen 4 preguntas básicas

a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

b) ¿Se han asignado las responsabilidades?

c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?

d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

Internas

ExternasTercera parte

Segunda parte

Primera parte(ISO 19.011)

Análisis y evaluación de la situación existente.

Establecer los objetivos para la mejora.

Buscar posibles soluciones

Evaluar esas soluciones

Implementar la solución seleccionada

Formalizar los cambios

Medir, verificar y analizar la implementación

2.9 MEJORAMIENTO CONTINUO

2.10 ROL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

Interpretar la variabilidad de los procesos y sus resultados

Facilitar el uso de datos disponibles

Desde estudio de mercado hasta servicio post venta

2.11 SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

•El sistema de gestión de la calidad es aquella por parte del sistema de gestión de la organización orientado a lograr resultados basados en los objetivos de calidad

•Los objetivos de calidad complementan otros objetivos tales como del crecimiento, financieros, beneficios, seguridad y medio ambiente

•Pueden integrarse los distintos sistemas dentro de un sistema de gestión único utilizando elementos comunes

•Esto permite facilitar la planificación, asignación de recursos, establecer objetivos complementarios y evaluar globalmente a la organización