norma iso para servicios 2da parte
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39 Pte. No. 3515 Piso 5
Col. Las Ánimas
Puebla, Pue.
Tel. 1414.979
Id. 92*12*48181
INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO
9001:2008 PARA EMPRESAS DE SERVICIOS.
Segunda Parte.
FACILITADOR: Rubén García García
LA NORMA ISO 9001:2008 NOS AYUDA A VERIFICAR :
El propósito, datos de entrada, resultados, controles y recursos aplicables a
cada proceso están claramente identificados.
Enlaces / vínculos han sido establecidos entre los procesos y los objetivos
de calidad de alto nivel y funcionales.
Los resultados del proceso son comparados con las expectativas deseadas,
el propósito del proceso y cualquier objetivo de calidad específico.
Los pasos del proceso y las responsabilidades correspondientes, cuando
sea necesario, cuando han sido determinadas.
Sistema de Gestión de la Calidad con base funcional
Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos
Estructura orientada a procesos
Compañía
Mktg. y
Ventas
Recursos
Humanos
Finanzas Servicio
Procesos de Negocio
Estructura funcional
Finanzas
Rec. Humanos
Compras
Servicios
Sistemas
Mercadotecnia/ventas
Distribuir
Proporcionarservicios al cliente
Comercializar
Diseñar y desarrollar
ENFOQUE DE ADMINISTRACIÓN EN EL
SISTEMA GENERAL DE CALIDAD (SGC)
BASADO EN PROCESOS
Tener en cuenta que los procesos cruzan las
estructuras organizacionales
3
4
Relaciones
mutuamente
benéficas
Participación del
personal
Gestión con
enfoque
sistémico
Enfoque a
procesos
Toma de
decisiones
basada en
hechos
Mejora
continua Liderazgo
Enfoque al
cliente
8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
5
Tablero de control
Factores críticos de éxito
Indicadores
Metas
Responsables
Plan de acción
Programas
Proyectos
Responsables
Prioridades
Calendarios
Plan estratégico
ÁREAS DE OPORTUNIDAD E
INNOVACION
Presupuestos
CLIE
NTES
Evaluación de resultados e
indicadores ISO 9000
Almacenes
Definir política y objetivos
Enfoque cliente y planificación
Revisión por la
dirección
Responsabilidad, autoridad
y comunicación
Recursos Humanos
Recursos materiales
Ambiente de trabajo
Auditoría de calidad
Monitoreo de
procesos
Compras
Calibración
Verificación
Informática
REQUISITOS
DE LOS
CLIENTES
DE LA
DIVISION CENTRO
ORIENTE
Orientación
RECURSOS
PROCESOS
MONITOREO
Y MEDICIÓN
MEJORA
SATISFAC-CION
DE LOS
CLIENTES
DE LA
DIVISION CENTRO
ORIENTE
Contratación Conexión Distribución
Toma de
lecturas
Facturación Reparto Cobranza
Administración
ECO’S Y EMA’S
ISO 9000
Almacenes
Definir política y objetivos
Enfoque cliente y planificación
Revisión por la
dirección
Responsabilidad, autoridad
y comunicación
Recursos Humanos
Recursos materiales
Ambiente de trabajo
Auditoría de calidad
Monitoreo de
procesos
Compras
Calibración
Verificación
Informática
REQUISITOS
DE LOS
CLIENTES
DE LA
DIVISION CENTRO
ORIENTE
Orientación
RECURSOS
PROCESOS
MONITOREO
Y MEDICIÓN
MEJORA
SATISFAC-CION
DE LOS
CLIENTES
DE LA
DIVISION CENTRO
ORIENTE
Contratación Conexión Distribución
Toma de
lecturas
Facturación Reparto Cobranza
Administración
ECO’S Y EMA’S
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Misión, Visión
Objetivos Estratégicos
Manual de Calidad
Procedimientos
Instructivos de Trabajo
Registros de Calidad
Política de
Calidad
Manual de Calidad
Procedimientos
Instructivos de Trabajo
Registros de Calidad
Política de
Calidad
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PROCESO
¿QUIÉN REALIZA EL PROCESO?
A. E y C y H y X C.
E.
B. E o C o H o X D.
(E o X) y C y H F.
¿CON QUÉ SE REALIZA EL PROCESO?
(Equipo / Software / Herramentales / Instalaciones)
Infraestructura Cond. Mantenimiento
Corr / Prev-Pred Verif.
Equipo Software
Instalaciones
ENTRADA(S)
PROV. [PROC]
SALIDA(S)
CLIENTE(S)
[PROC]
PROPÓSITO
EXPECTATIVAS / NECESIDADES DE CLIENTE(S) Requisitos Técnicos / Funcionalidad / Vida Útil Cantidad
¿CÓMO SE REALIZA EL PROCESO? Documento(s):__________________________________
__________
Actividades del
Proceso
Registros
Cumplimiento:
¿CUÁLES SON LOS INDICADORES DE
DESEMPEÑO DEL PROCESO?
Indicador Frec. Resp. Meta
Tiempo
Corrección Acción Correctiva No.
____________
DIAGRAMA DE TORTUGA
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN
PROCESOS DESCRITO EN LA FAMILIA DE NORMAS NMX-CC E
ISO 9000
Clientes
Proveedores
Personal
Sociedad
Accionistas
Clientes
Proveedores
Personal
Sociedad
Accionistas
Usuarios
Medición,
análisis y
mejora
Gestión de
los recursos
Requerimientos
Entradas
Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Product
o
Satisfacción
Responsabilida
d de la
dirección
Salidas Realización
del producto
Administración de la Calidad Modelo de Procesos ISO 9001:2008
8
Planear
Hacer Verificar
Actuar
9
Punto 5
Punto 6 Punto 7
Punto 8
Composición de la Norma
ISO 9001:2008.
1. Objeto y campo de
Aplicación.
2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión de la
calidad.
5. Responsabilidad de la
dirección.
6. Gestión de los recursos.
7. Realización del producto.
8. Medición, análisis y
mejora.
5.1 Compromiso
de la Dirección.
5.2 Enfoque al
Cliente
5.3 Política
de Calidad 5.4 Planificación
5.6 Revisión por la
Dirección
NORMA
POLÍTICA
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
Manual de
Calidad
Procesos
Lineamientos
e
Instrucciones
Registros
5.5 Responsabilidad,
autoridad y
comunicación
1.Responsabilidad
y Autoridad,
2. Representante de
la Dirección.
3. Comunicación
Interna.
11
Producto
Materiales 6.3 Infraestructura (Maquinaria y Equipo)
Métodos 6.4 Ambiente
de Trabajo
(M.A.)
6.2 R.H. Capacitación
7.0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
5.0 Responsabilidad
de la
Dirección
6.1 Suministro de
Recursos
Insum
os
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
12
Almacén
Insumos
Almacén
Productos Proveedores Clientes
7.3 Diseño y
Desarrollo
7.4 Compras
7.2 Procesos
Relacionados
con el Cliente
7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.1 Planificación de la Realización del Producto
La Norma ISO requiere
un SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
DOCUMENTADO y
no un Sistema de
Documentos.
Centro de Trabajo enfocado al Cliente.
Consolidación del Liderazgo
Incremento de la participación del Personal.
Mayor atención en los procesos administrativos que contribuye al
incremento de la calidad de la enseñanza y del aprendizaje.
Gestión sistemática y sistémica.
Mejora continua.
Toma de decisiones basada en hechos.
Relación mutuamente beneficiosa con proveedores.
14
Reducción de las reclamaciones en un 30%
Una mejora del 95% en los plazos de entrega
La reducción de defectos desde un 3% al 0.5%
Una reducción del 40% en los ciclos de producción
Un aumento del 20% de las entregas realizadas en el plazo
convenido
Reconocimiento y aceptación internacional
Una mayor facilidad para el comercio internacional
Promoción de la seguridad, la fiabilidad y la calidad de las
empresas dedicadas a suplir servicios
15
SERVICIOS DE
ACOMPAÑAMIENTO HUMANO-
EMPRESARIAL DE CALIDAD S.C.
31 Poniente # 3515 Piso 5 Col. Las Ánimas
Puebla, Pue.
Tel. (222) 14.14.979 – 650.29.07
Oficina representativa en Orizaba, Ver.
Oriente 9 #1334 entre Norte 26 y 28
Fracc. El Eden
Tel. (272) 7244702
CONECTANDO LA REALIDAD Y
LA CALIDAD