no todo es click de carlos neri

interiores No todo es click 2007.pmd 23/02/2007, 12:521

No todo es clickUsabilidad, accesibilidad y experiencia del usuario

en la Web


No todo es clickUsabilidad, accesibilidad y experiencia del usuario

en la Web

Lic. Carlos Neri

Colaboradores

Lic. Diana Fernández ZalazarEd. Nora Fabiana Galia

Mariana I. Pellegrino


Reservados todos los derechos. Queda rigurosamente prohibido,sin la autorización escrita de los titulares del «Copyright», bajo lassanciones establecidas en las leyes, la reproducción total o parcialde esta obra por cualquier medio o procedimiento, incluidos lareprografía y el tratamiento informático.

IMPRESO EN LA ARGENTINA/PRINTED ARGENTINA

Neri, Carlos No todo es click : usabilidad, accesibilidad y experienciadel usuario en la web - 2a ed. - Buenos Aires: Libros & Bytes, 2006.122 p. ; 21x15 cm.(Culturas en red / Carlos Neri y Nora Galia ; 1)ISBN 987-20524-2-51. Internet-Experiencia del Ususario. I. Título CDD 004.678Fecha de catalogación: 31/03/2006

Editora: Ed. Nora Galia

Diseño de tapa: DGr. Mariana Kurnjek

ISBN: 978-987-20524-2-3

2008 © by Libros & BytesTel. 011-4585-0003Tres Arroyos 1959. [email protected]

Impreso por Docuprint S.A. para Grupo editorial D & PHecho el depósito que marca la ley 11.723


Dedicado a Graciela Caplan, in memorian


Índice

Sobre el autor y sus colaboradores ....................................................

Introducción ......................................................................................

El concepto de usabilidad y sus avatares ......................................por Carlos Neri

La conectividad de la gente ..............................................................por Carlos Neri

Vínculos mediados por tecnología ...............................................por Carlos Neri

De la bitácora al papel: el camino inverso .................................por Carlos Neri

El ABC del comercio digital ...........................................................por Nora Fabiana Galia

Internet y la construcción de un nuevo rol del periodista ............por Carlos Neri y Mariana I. Pellegrino

La lectura en tiempos de Internet ..................................................por Carlos Neri y Diana Fernández Zalazar

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Sobre el autor y sus colaboradores

CARLOS NERI

[email protected]

Es psicólogo por la Universidad de Buenos Aires. Ha realizadoestudios de posgrado en el área de educación, tecnología y socie-dad. En la actualidad se encuentra preparando su tesis doctoral.Profesor concursado e investigador de la UBA, titular a cargo de lamateria Edición Electrónica y Multimedia de la Carrera de Ediciónen la Facultad de Filosofía y Letras. Profesor adjunto de la materiaInformática, Educación y Sociedad de la Facultad de Psicología(UBA). Profesor de maestrías y cursos de posgrado en la Universi-dad Tecnológica Nacional, en diversas regionales.

Ha dictado en carácter de invitado seminarios y conferencias envarios países. Autor de numerosas publicaciones entre las que se des-tacan Textos, tramas y dígitos y Bytes y Papel disponible enwww.lodigital.com.ar. Co fundador del proyecto de foros Infoeduy la revista digital La Puerta. Actualmente es responsable de la BitácoraMoebius sobre temas afines a la educación, la tecnología y la lectoescrituraen medios digitales, en www.epuan.blogspot.com. Miembro delGrupo de Iniciativas para la Accesibilidad de las páginas Web (SIDAR)de España y del Grupo de Informática Biomédica Buenos Aires.(GIBBA).


DIANA FERNÁNDEZ ZALAZAR

[email protected]

Es licenciada en Psicología y ha realizado estudios de especiali-zación en las áreas de salud, educación y nuevas tecnologías de lainformación. En la actualidad es profesora adjunta de la cátedra deEpistemología Genética (UBA) y docente de la licenciatura y maes-tría en Tecnología Educativa y Docencia Universitaria de la UTN.Realiza investigaciones en el campo educativo y participó de con-gresos nacionales e internacionales. Ha escrito y compilado diver-sos artículos, especializándose en los últimos años en los temas deeducación y nuevas tecnologías. Junto con la Dra. Graciela Caplandiseñaron el primer sitio accesible sobre salud de Argentina.

Miembro del Grupo de Informática Biomédica Buenos Aires.(GIBBA). Ha trabajado como consultora para las Naciones Unidas ydiversas organizaciones no gubernamentales.

NORA FABIANA GALIA

[email protected]

Es editora egresada de la Universidad de Buenos Aires (UBA).Docente de la Carrera de Edición en esa casa de estudios en lasmaterias Informática Aplicada a la Producción Editorial, Informá-tica Aplicada a la Administración Editorial (desde 1999) y EdiciónElectrónica y Multimedia (desde 2001) y profesora adjunta del se-minario «Una aproximación a la significación y uso de la imagen enel mundo de la edición». Docente en las materias Tecnología Edu-cativa II y III y del seminario «Informática y Comunicaciones» en laUniversidad Tecnológica Nacional.

Investigó en diversas áreas vinculadas a la edición digital en elcontexto del proyecto UBACyT sobre el «Estudio y análisis delconsumo y comercialización de bienes culturales textuales en so-


porte físico y digital en el marco de la globalización y de las nuevasTIC (Tecnologías de la Información y Comunicación)».

Tiene más de 12 años de experiencia en edición de libros ypublicaciones periódicas en soporte papel y digital. Además esautora del libro La imagen en su contexto digital. Photoshop 7, y seencuentra trabajando en su segundo libro Los elementos paratextualesen la edición digital.

MARIANA I. PELLEGRINO

[email protected]

Tiene diez años de experiencia como periodista, y más de lamitad de su carrera se desempeñó en medios electrónicos. Desdehace seis años es editora de Ciudad Internet, uno de los portalesperiodísticos del Grupo Clarín.

Especializada en temas relacionados con música y espectáculos,trabajó también en las primeras revistas argentinas dedicadas a laweb, como Internet Surf y URL.

Desde 2005 es profesora de la cátedra Edición Electrónica yMultimedia de la Carrera de Edición (Facultad de Filosofía y Le-tras, Universidad de Buenos Aires), y está a punto de obtener sutítulo de editora en la misma casa de estudios.

Además, es docente en cursos de periodismo gráfico en el Pro-grama Cultural en Barrios del Gobierno de la Ciudad de BuenosAires y se dedica a escribir libros para niños. Tiene 30 años.


Introducción

A Isabel y a Lucy que desde algún ladome siguen ayudando a pensar.

No todo es click es el tercer libro de una serie que comienza conTextos, tramas y dígitos (1997) y Bytes y Papel (2001). Es una invitacióna pensar, un recorrido por una serie de temas vinculados a la in-mersión tecnológica. Al navegar por un sitio en la Web se ponen enjuego dos concepciones que no siempre llegan a buen puerto: la delequipo que diseñó el producto y la del usuario que lo utiliza.

Es común que la gente relacione su falta de habilidades indivi-duales con las dificultades en la búsqueda, análisis o utilización demateriales digitales. Esto indudablemente produce una decepción yen muchos casos el alejamiento del uso de los nuevos recursos.

Los que sobreviven a estas primeras experiencias comienzan asentir un acostumbramiento frente a lo que no funciona, sin perca-tarse de que quizás no está en ellos el problema sino que se trata defallas en el diseño. Esta situación produce en el usuario un «esfuerzoindebido» con su correspondiente sobrecarga cognitiva. En la po-pular historieta de Roberto Fontanarrosa, Inodoro Pereyra suelecontestar cuando alguien le pregunta como anda: «Mal pero acos-tumbrado».

En el perfeccionamiento de la interfaz es donde deberán obser-varse los mayores esfuerzos para que los entornos sean compren-didos con el menor aprendizaje posible. El desarrollo de softwareen la actualidad nos muestra que un 60% del código se correspon-de con el desarrollo de la interfaz. La interfaz como el lugar deencuentro de lo humano y los bytes, como señala Negroponte.


Allí es donde comienza a tomar valor el subtítulo «Usabilidad,accesibilidad y experiencia del usuario en la Web». Jacob Nielsen,conocido especialista en usabilidad, ha escrito recientemente en susitio la siguiente enumeración de derechos de los usuarios de la Web:

El derecho de las personas debe estar por sobre las cuestionestecnológicas: si hay un conflicto entre la tecnología y las perso-nas, entonces la tecnología debe cambiar.

El derecho de saber que está ocurriendo: los usuarios debenentender lo que sucede y ser capaces de controlar el resultadoen cada momento.

El derecho a la sencillez: los usuarios deben interactuar con lascomputadoras sin esfuerzo excesivo.

El respeto por el tiempo del usuario.

Estas consideraciones de Nielsen se encuentran en la línea quesostenemos al decir que no deben tomarse los desarrolloscomputacionales en su faz meramente instrumental sino en su inclu-sión en el campo de los saberes. Mantenemos esta postura desde1997, cuando fuimos convocados por la Carrera de Edición de laFacultad de Filosofía y Letras de la Universidad de Buenos Airespara tomar a nuestro cargo la cátedra Edición Electrónica yMultimedia.

La generación de nuestra propuesta docente estuvo guiada pordos ejes que confluyen en la Carrera de Edición: un perfilprofesionalista del egresado pero también –y no menos importan-te– una inscripción en una facultad humanística con centenaria tra-yectoria. Esta situación se plasmó en una estrategia de cátedra dondelos aspectos instrumentales de los contenidos mínimos del progra-ma no se disociaron de los aspectos más universalistas del conoci-miento, en una apuesta por formar profesionales que no quedenatrapados en la mera capacitación técnica sino que puedan inscribiresos saberes en las problemáticas más actuales de la relación de las


tecnologías de la información y la comunicación en su rol de trans-formación de las prácticas sociales. El recorrido de este libro va adar cuenta de esos momentos de la doble articulación entre lo pro-fesional y lo universal al plantear temas como la usabilidad, laconectividad de la gente, los cambios en el periodismo, el comer-cio, las formas de lectura, los soportes tecnológicos.

Nadie escribe solo, aunque esté solo frente a la máquina. Unlibro es el resultado de mucha gente. No todo es click existe porqueDiana Fernández Zalazar, Graciela Caplan, Nora Galia y MarianaPellegrino escucharon mis inquietudes, padecieron mis furias aca-démicas, aceptaron mis sugerencias y colaboraron con su escrituraen varios artículos.

La edición estuvo al cuidado de Nora Galia quien soportótoda la lluvia de mails, cambios y caprichos, y supo llevar los resul-tados a buen puerto.

A Emmanuelle Gutiérrez y Restrepo quien con el SIDAR nosiluminó el camino de la accesibilidad y la integración y por sutrabajo sin respiro para lograr una Web sin barreras que es siem-pre fuente de inspiración.

Finalmente mi agradecimiento a Diana por todos estos años ypor muchos más años y libros. Y a Malena, a quien le quité horas dejuego y de padre para poder escribir algo que dentro de unos añosleerá y dirá, como dice ahora, «yo ya lo sabo papá».

CARLOS NERI

Buenos Aires, marzo de 2006


El concepto de usabilidad y sus avatarespor Carlos Neri

Introducción: El contexto del problema

Una serie de procesos tecnológicos y sociales han transforma-do la noción de conectividad tecnológica en conexión humana, opara algunas corrientes constructivistas en «cognición distribuida».Se trata, sin dudas, de un cambio en la concepción de la relaciónentre sujeto y tecnología, dado que durante décadas la tecnologíacomputacional apareció como un objeto externo, incluso amena-zante, que dio pie a centenares de obras de ciencia ficción. Estavisión de exterioridad, y por qué no de lejanía, fue perdiendo pesoa partir del advenimiento de la computadora personal en 1981.

A partir de ese momento comienza un clivaje en la historia de larelación entre programadores, usuarios, especialistas y demás acto-res sociales, donde ese mundo de representaciones tecnológicas,anterior a la década de 1980, dominado por el peso de las cienciasformales y el uso de la tecnología como potencia de cálculo, seabre a una multiplicidad de usos.

En el desarrollo de la interfaz será donde se observarán losmayores esfuerzos para que los entornos sean comprendidos conel menor aprendizaje posible. El desarrollo de software en laactualidad nos muestra que un 60% del código se corresponde conel desarrollo de la interfaz. Para Negroponte la interfaz es el sitio deencuentro entre los bits y las personas (Negroponte, 1994).


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CARLOS NERI

Es una paradoja que tanto trabajo aplicado para que lo obser-vemos mayoritariamente hoy por un monitor se postule como unlogro de la «capacidad de invisibilidad». El desarrollo de un entor-no gráfico y su popularización, conjugados con distintos resultadospor los entornos Apple y Windows y el entorno de la Web, sonmuestras de que –aun con muchas cuestiones a mejorar– han acer-cado más a los usuarios al uso de computadoras. El tema de lainterfaz, o para hablar con mayor precisión, la zona de visibilidadcon la que opera el usuario un software:

(…) responde principalmente al siguiente enunciado: disminuiral mínimo el conocimiento previo que el usuario necesita parainteractuar con la máquina. De la misma forma, este enunciadosirve además para evaluar la efectividad de una interfaz diseña-da. Se trata entonces de procurar que la máquina tenga la flexi-bilidad suficiente para adaptarse al usuario, y a sus característicasy necesidades de comunicación.1

La tendencia actual muestra que si se reduce la necesidad deaprendizaje, se recurre a lo ya aprendido para construir lo nuevo yfundamentalmente se transparenta el uso; entonces el paradigmaprevio de sujeto-máquina, con énfasis en el aprendizaje, se trans-formará en un modelo sujeto-sujeto, donde la tecnología de redes,software y hardware que media entre las personas y las máquinastendrá un nivel de eficiencia tal que aparecerá como invisible, y lavisibilidad estará puesta en la relación entre los sujetos.

Estamos ante el campo de la «computación ubicua» (ubiquitouscomputing), que según Edward B. «es un término caracterizado porMark Weiser, cuya meta es el incremento en el uso de sistemas decómputo a través del ambiente físico, haciéndolos disponibles y ala vez invisibles al usuario».

Esta propuesta se ha posicionado como la tercera generación oparadigma en la computación y cuenta ya con múltiples aplicacio-nes y equipos de investigación que procuran su desarrollo (Weiser,1993). El concepto de ubicuidad se refiere en general a la presencia


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EL CONCEPTO DE USABILIDAD Y SUS AVATARES

de una entidad en todas partes; pero en la computación adquiere lacaracterística de ser, además, invisible. Este paradigma pretende brin-dar sistemas de cómputo inteligentes que se adapten al usuario, coninterfaces que permitan un uso intuitivo del sistema. De allí que lameta de la computación ubicua sea integrar varias computadoras(dispositivos) al entorno físico para habilitar los beneficios de éstas yde la información digitalizada en todo momento y en todas partes.2

En el artículo mencionado se señala la segunda de las acepcio-nes posibles y a nuestro entender, la que da sustento a la ubicuidady sus efectos sobre el proceso de mediación entre sujeto y objeto.Se refiere a la capacidad perceptiva del ser humano que la psicolo-gía cognitiva –Norman entre otros– han denominado percepciónperiférica, aquella que no se encuentra dentro del campo de la per-cepción, o que se encuentra fuera del campo perceptivo pero estátácitamente. Si tomamos este tema desde el diseño implicaría pen-sar en qué cuestiones deberían estar en primer plano y en cuálesdeberían sostener a los usuarios pero sin mostrarse, generando unaidea de transparencia en la interacción. El desarrollo de instanciasfacilitadoras para el usuario se verá potenciado con las redes, don-de la relación entre usuarios y contenidos nos plantea nuevos pun-tos que impactan sobre todos los ámbitos de la vida.

El uso del término mediación no aparece aquí como formacoloquial sino como lo señalamos en «Nuevas tecnologías, conoci-miento y didáctica» (Neri y Fernández Zalazar, 2005):

Existe un cambio en las perspectivas de análisis de las prácticascon tecnología, del análisis clásico donde la interacción era per-sona-ordenador a la mirada más actual de las interacciones per-sona-persona mediadas por el ordenador. Este cambio deperspectiva pone en primer lugar la interacción humana y latecnología como herramienta en tanto instrumento de media-ción. Cabe aquí mencionar que consideramos a la tecnologíacomo una herramienta simbólica, en el sentido vigotskyano, entanto es mediadora en las relaciones de los sujetos y cuyas ca-racterísticas permiten realizar transformaciones en los otros y


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en el mundo a través de los otros. Es en este sentido que losocial y lo individual quedan articulados e implicados necesaria-mente, la tecnología como una forma históricamente determi-nada por lo social y su correlato en el proceso de subjetivacióne individuación en donde se internalizan dichas formas.

A la hora de decidir un tratamiento de la información, los de-nominados «modelos mentales» o representaciones de conocimientotécnico de los desarrolladores, producto de la formación y de lapráctica consensuada, van creando un tipo de Web que tiende cadavez más a una homogenización. Estas concepciones de ediciónproducen barreras de acceso a la Web para diferentes colectivoshumanos, como son los usuarios con discapacidades o aquelloscon deficiencias de comprensión en lectoescritura, entre otras.

Una organización de la arquitectura de la información de unsitio comercial podría tomar como modelo un formato caótico,donde su público esperado es afín a una cultura del videoclip. Noes pensable que ese tratamiento pueda funcionar con eficiencia cuan-do la información a transmitir sea, por ejemplo, del orden de lasalud, la participación ciudadana o la educación. Diseñar sitios Webo multimedia sobre la base de usuarios ideales surgidos desde unavisión narcisista del proceso o utilizar cierto tipo de tecnología sinanálisis, implica necesariamente una perspectiva demasiado acota-da de la relación entre los sujetos y los espacios digitales.

Como sosteníamos en «Hacia una epistemología de lo digital»(Neri, 2000) editar en sitios Web es poder administrar coherente-mente un tiempo y un espacio de lectura particular.

Diferentes enfoques: Cuando no vemos al elefante

Un complejo entramado de términos parece cruzarse al buscarla definición más adecuada para el término inglés usability cuya tra-ducción podría ser usabilidad, accesibilidad o el españolismovisitabilidad o hasta arquitectura de la información. Sin embargo,


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detrás de este término se esconden las prácticas de algunos gruposde diseñadores, puntos de vistas de analistas de la Web, expertos enmarketing o meramente ideología. Al ser un término complejo,otros términos definen por aproximación el campo. Este es el casodel diseño centrado en el usuario o lo que parecería su antípoday, sin embargo, es un complemento: diseño universal o diseñopara todos, en el sentido que Tim Berners-Lee le da:

Una interfaz consistente. La habilidad de incorporar un extensorango de tecnologías y diferentes tipos de documentos. Un ins-trumento para leer los documentos en forma universal; esto es,cualquier persona, en cualquier lugar y que esté conectada alnetwork, podrá leer el mismo documento al mismo tiempo queotra persona, y podrá hacerlo de forma fácil.

Al menos dos tipos de definiciones parecen desprenderse delconcepto de usabilidad, una débil y una fuerte. La versión débil esla meramente tecnológica y alude a las condiciones que un sitiodebe tener para ser leído correctamente con cualquier tipo de soft-ware o hardware.3 Esta definición es por supuesto una condiciónnecesaria pero no suficiente, dado que debe quedar integrada a ladefinición fuerte que si duda es la que alude a la experiencia delusuario. Esta diferenciación de definiciones aparece también seña-lada en las normas ISO/IEC 9126:

La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de sercomprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario,en condiciones específicas de uso.

Y en las ISO/IEC 9140:

Usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la queun producto permite alcanzar objetivos específicos a usuariosespecíficos en un contexto de uso específico.4


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Una definición simple y general es la noción de usabilidad segúnNigel Bevan:5

Usabilidad: calidad de la interacción entre los usuarios y el site.

Realizaremos un recorrido teórico por diferentes autores paraacercarnos al background conceptual de la usabilidad y la accesibili-dad y a continuación poder trabajar sobre el concepto más abarca-dor que es el de «experiencia del usuario».

Al analizar los diferentes enfoques que el tema tiene no pode-mos dejar de remitirnos a la parábola del elefante y los seis hom-bres ciegos de la cual existen muchas versiones en diferentes idiomas.Esta cuestión es abordada por Yusef Hassan:6

La parábola del elefante y los seis hombres ciegos7

La historia cuenta cómo varios hombres ciegos ante un elefan-te, cada uno tocando una parte de éste, describen cómo creenque es el animal. Cada uno tiene una percepción diferente delmismo animal, ya que ninguno lo puede visualizar en sucompletitud. Es una parábola muy recurrida en discusiones aca-démicas o científicas, cuando varios científicos o desde variasdisciplinas intentan explicar un fenómeno que por su compleji-dad no puede ser comprendido o explicado fielmente desde unúnico enfoque o visión. Louis Rosenfeld utilizó esta misma pa-rábola8 para explicar las limitaciones de las disciplinas y prácticasprofesionales orientadas al diseño de sistemas de informacióncomplejos… Para ello es necesario enfrentarse al estudio deldiseño de productos digitales e interactivos desde un enfoqueinterdisciplinar y participativo.9

El concepto de usabilidad proviene de la tradición norteameri-cana del análisis de la interacción sujeto-máquina. Las pruebas yaplicaciones iniciales se centraban en la usabilidad de los tableros decomando de los aviones y las cabinas, como recuerda CarlosScolari:10


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Estos trabajos pioneros desarrollaron metodologías y modelosteóricos para tratar de explicar los «incomprensibles» comporta-mientos de los pilotos, sobre todo durante las situaciones deemergencia. ¿Cuántas vidas se podrían haber salvado si el botónhubiese estado en un lugar accesible? ¿Cuántos accidentes sepodrían haber evitado si el indicador de la altitud hubiese sidoun poco más legible? ¿Cuánto dinero podrían haber ahorradolas grandes compañías si la secuencia de comandos para apagaruna turbina incendiada hubiese sido coherente?

En su definición fuerte usabilidad alude a las condiciones deuso de un sitio y su análisis mediante test cualitativos y cuantitativosde los problemas que un grupo de usuarios encuentra en su rela-ción con el producto.11

En este caso se trata de un conjunto de técnicas que ayudan a losseres humanos a realizar tareas en entornos gráficos en interaccióncon la computadora. César Martín señala:

Trabajamos para seres humanos que quieren realizar una ta-rea de una forma sencilla y eficaz y en este caso particular, ladeben realizar frente a un ordenador en un entorno grafico, laWeb. La usabilidad ayuda a que esta tarea se realice de unaforma sencilla analizando el comportamiento humano y los pa-sos necesarios para ejecutar la tarea de una forma eficaz.12

El Seminario de Iniciativas sobre Accesibilidad y Discapacidaden la Red SIDAR13 (del cual formo parte) define este concepto de lasiguiente forma:

La usabilidad hace referencia a la rapidez y facilidad con que laspersonas llevan cabo sus tareas propias a través del uso delproducto objeto de interés, idea que descansa en tres puntos:

• Una aproximación al usuario: usabilidad significa enfocarse enlos usuarios. Para desarrollar un producto usable, se tienen queconocer, entender y trabajar con las personas que representan alos usuarios actuales o potenciales del producto.


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• Un amplio conocimiento del contexto de uso: las personasutilizan los productos para incrementar su propia productivi-dad. Un producto se considera fácil de aprender y usar en tér-minos del tiempo que toma el usuario para llevar a cabo suobjetivo, el número de pasos que tiene que realizar para ello y eléxito que tiene en predecir la acción apropiada para llevar acabo. Para desarrollar productos usables hay que entender losobjetivos del usuario, hay que conocer los trabajos y tareas delusuario que el producto automatiza, modifica o embellece.

• El producto ha de satisfacer las necesidades del usuario: losusuarios son gente ocupada intentando llevar a cabo una tarea.Se va a relacionar usabilidad con productividad y calidad. Elhardware y el software son las herramientas que ayudan a lagente ocupada a realizar su trabajo y a disfrutar de su ocio. Sonlos usuarios, y no los diseñadores y los desarrolladores, los quedeterminan cuando un producto es fácil de usar.

Pequeño Nielsen ilustrado

Un apartado especial en este recorrido merece Jacob Nielssen,conocido como el gurú de la usabilidad. Este norteamericano ge-nera tantas adhesiones como enemigos, dado su estilo casi espartanode pensar la Web. Veamos algunos de los conceptos extraídos desu libro Usabilidad (Nielsen, 2000):14

• La usabilidad dirige la Web. Dicho de un modo sencillo, si elcliente no puede encontrar un producto no lo puede comprar. LaWeb es un entorno en el que el poder está en manos de los usua-rios. El usuario que es el que hace click decide todo (…)

• (...) esencialmente hay dos enfoques básicos en el diseño, elideal artístico de expresarse y el ideal técnico de resolver unproblema (…)

• La Web es una economía de la atención donde la principalmoneda es el tiempo de los usuarios (…)


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• Los usuarios deben ser capaces de alcanzar sus objetivos conun mínimo esfuerzo y unos resultados máximos.

• Un sitio Web no ha de tratar al usuario de manera hostil.Cuando el usuario comete un error el sistema ha de solucionarel problema, o en su defecto sugerir varias soluciones posibles,pero no emitir respuestas que meramente informen del errorculpando al usuario.

• En ningún caso un sitio Web puede venirse abajo o producirun resultado inesperado. Por ejemplo no deben existir enlacesrotos.

• Un sitio Web debe ajustarse a los usuarios. La libertad en eluso de un sitio Web es un término peligroso, cuanto mayor sea elnúmero de acciones que un usuario pueda realizar, mayor es laprobabilidad de que cometa un error. Limitando el número deacciones al público objetivo se facilita el uso de un sitio Web.

• Los usuarios no deben sufrir sobrecarga de información.Cuando un usuario visita un sitio Web y no sabe donde comen-zar a leer, existe sobrecarga de información.

• Un sitio Web debe ser consistente en todos los pasos delproceso. Aunque pueda parecer apropiado que diferentes áreastengan diseños diferentes, la consistencia entre los diseños faci-lita al usuario el uso de un sitio.

• Un sitio Web debe proveer de un feedback a los usuarios, demanera que éstos siempre conozcan y comprendan lo que suce-de en todos los pasos del proceso.

En muchas oportunidades se encontrarán ciertas ideas de Nielsentomadas con cierto valor axiomático, como quizás la más famosareferida a la relación entre los elementos de navegación y el conte-nido de un sitio, donde se determina que el 20% de la pantalla debeser ocupado por los elementos de navegación y el 80% por el


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contenido. Lo que lleva a que en muchos análisis de usabilidad,incluidos los de Nielsen, donde en pos de cumplir este axioma se«limpie» de elementos las páginas.

Otras visiones

Otro aporte para pensar la usabilidad es dado por los Princi-pios de Tognazinni15 recopilados en el sitio www.aida.com:

1. Anticipación: el sitio Web debe anticiparse a las necesidadesdel usuario.

2. Autonomía: los usuarios deben tener el control sobre el sitioWeb. Los usuarios sienten que controlan un sitio Web si cono-cen su situación en un entorno abarcable y no infinito.

3. Los colores han de utilizarse con precaución para no dificul-tar el acceso a los usuarios con problemas de distinción de colo-res (20% del total).

4. Consistencia: las aplicaciones deben ser consistentes con lasexpectativas de los usuarios, es decir, con su aprendizaje previo.

5. Eficiencia del usuario: los sitios Web se deben centrar enla productividad del usuario, no en la del propio sitio Web. Porejemplo, en ocasiones tareas con mayor número de pasos sonmás rápidas de realizar para una persona que otras tareas conmenos pasos, pero más complejas.

6. Reversibilidad: un sitio Web ha de permitir la reversibilidadde las acciones realizadas.

7. Ley de Fitts:16 el tiempo para alcanzar un objetivo está enfunción de la distancia y el tamaño del objetivo. A menor distan-cia y mayor tamaño, es necesario menos tiempo.

8. Reducción del tiempo de latencia: hace posible optimizarel tiempo de espera del usuario, permitiendo la realización deotras tareas mientras se completa la previa e informando alusuario del tiempo pendiente para la finalización de la tarea.


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9. Aprendizaje: los sitios Web deben requerir un mínimo pro-ceso de aprendizaje y deben poder ser utilizados desde el pri-mer momento.

10. El uso adecuado de metáforas facilita el aprendizaje de unsitio Web, pero un uso inadecuado de estas puede dificultar enor-memente el aprendizaje.

11. La protección del trabajo de los usuarios es prioritario, sedebe asegurar que los usuarios nunca pierdan su trabajo comoconsecuencia de un error.

12. Legibilidad: el color de los textos debe contrastar con el delfondo, y el tamaño de fuente debe ser suficientemente grande.

13. Seguimiento de las acciones del usuario: conociendo yalmacenando información previa se ha de permitir al usuariorealizar operaciones frecuentes de manera más rápida.

14. Interfaz visible: se deben evitar elementos invisibles denavegación que han de ser inferidos por los usuarios, menúsdesplegables, indicaciones ocultas, etc.

Durante la cumbre de Arquitectura de la Información en el año2000, Andrew Dillon17 (Understanding and Evaluating the User Experiencewith Information Spaces Thursday, October 26, 2000) presentó la siguien-te definición operacional:

Usabilidad (de una aplicación) se refiere a la efectividad, efi-ciencia y satisfacción con la cual usuarios específicos puedenalcanzar metas específicas en ambientes particulares.

Efectividad: la medida en la cual los usuarios pueden alcanzarsus metas de tareas.

Eficiencia: mide los recursos usados para realizar la tarea.

Satisfacción: mide la reacción afectiva de los usuarios respec-to a la aplicación.


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Para algunos teóricos este tipo de enfoques tiende a generar unauniformidad de las páginas Web. Es el punto donde lo recomen-dable se torna norma. Tal es el análisis que Carlos Scolari realiza enlos artículos citados, advirtiendo el peligro de lo que él denomina lamacdonalización de las interfaces.

Accesibilidad y usabilidad: Certificacionesautomáticas y experiencia del usuario

Es común encontrar en las definiciones una diferenciación entreel campo de la accesibilidad y el de la usabilidad. El primero pre-tende ser encasillado en sectores con necesidades especiales o capa-cidades diferentes mientras que el segundo trataría de ser másabarcativo. En esta línea de integración de ambos conceptos coin-cidimos con Rafael Romero Zunica18 en:

Usabilidad y accesibilidad son dos enfoques que se refuerzanmutuamente en el diseño del sitio Web. Los sitios accesibles sonmás usables y viceversa. Por ejemplo, el texto alternativo de lasimágenes acelera la navegación por el sitio Web para usuarioscon poco ancho de banda…Un sitio accesible es el que puede ser usado correctamente porpersonas con discapacidad. Las páginas Web de un sitio accesi-ble se transforman correctamente al reproducirse en otrosnavegadores a pesar de las posibles deficiencias físicas, senso-riales y cognitivas de los usuarios o de las barreras tecnológicasy del entorno de trabajo existentes. Según las pautas WAI, paraser accesible el sitio debe albergar un contenido fácilmente com-prensible y navegable. El contenido debe presentarse de maneraclara, con un lenguaje simple y con mecanismos obvios de nave-gación para moverse entre las páginas. Estos aspectos tambiénafectan directamente a la usabilidad del sitio Web. La usabilidad esla calidad del sitio Web según la perciben los usuarios que acce-den. Además de los ya mencionados, incluye aspectos como lafacilidad de aprendizaje, o la posibilidad de realizar búsquedas.


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El concepto de usabilidad, tal como lo señalamos antes, puededividirse en dos aspectos: una definición débil y una fuerte quenecesariamente se implican.

a) Condiciones técnicas. (Definición débil)

Cuando hablamos de las condiciones técnicas para la accesibili-dad nos referimos a las pautas que se necesitan para que una páginasea visible en cualquier navegador, sea computadora, palm, Web, TV,u otros:

Los dos principios básicos del diseño accesible de sitios Web soncrear páginas que se transformen correctamente y ofrecer elcontenido de manera comprensible para facilitar la navegaciónpor el sitio Web…19

Estas pautas son generadas desde el consorcio W3C (Consorciopara la World Wide Web) que actúa como recomendador. En el hori-zonte de estas recomendaciones está la idea de «diseño universal» deTim Berners-Lee, su presidente, que podríamos sintetizarla en su fra-se: «La potencia del World Wide Web radica en su universalidad».

El WC3 fue fundado en octubre de 1994 para conducir a laWorld Wide Web a su máximo potencial desarrollando protocolosde uso común que promocionaran su evolución y aseguraran suinteroperabilidad.20 Se definen como:

El Consorcio World Wide Web (W3C) es una asociación interna-cional formada por organizaciones miembro del consorcio, per-sonal y el público en general, que trabajan conjuntamente paradesarrollar estándares Web. La misión del W3C es: guiar la Webhacia su máximo potencial a través del desarrollo de protocolosy pautas que aseguren el crecimiento futuro de la Web (…)

(…) El W3C crea estándares Web y pautas para alcanzar suobjetivo. En los primeros diez años de su existencia, el W3C hapublicado más de 80 estándares, como son las Recomendacio-


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nes del W3C. El W3C centra su trabajo en desarrollar tareas deeducación y difusión, y en el desarrollo de software, ofreciendoa su vez un foro abierto para hablar sobre la Web. Con el obje-tivo de que la Web alcance su máximo potencial, las tecnologíasWeb más destacadas deben ser compatibles entre sí y permitirque cualquier hardware y software para acceder a la Web fun-cionen conjuntamente. El W3C hace referencia a este objetivodenominándolo «interoperabilidad Web». Al publicar estándaresabiertos (no propietarios) para lenguajes Web y protocolos, elW3C busca evitar la fragmentación del mercado y, por lo tanto,de la Web.21

Este aspecto de la usabilidad es medible con revisiones automá-ticas que otorgan una certificación mediante un pequeño banner.Esta certificación de la W3C tiene diferentes niveles, cada uno deellos define el alcance de visibilidad de la página con respecto aciertos navegadores.

Un sentido asociado a esto son las revisiones de accesibilidaddetectables por validadores automáticos con relación a una serie depautas a cumplir. Con su cumplimiento se obtiene una certificaciónque valida el sitio como accesible para los usuarios con necesidadesespeciales. Un ejemplo de estos casos sucede con los usuarios novidentes que acceden a la Web mediante navegadores de voz queles leen las páginas. Si el diseño no contempla el modo de lectura deestos «lectores de pantalla» hace que el documento sea inaccesiblepara este tipo de usuario.

El tipo de validación denominada automática puede sintetizarseen pautas a seguir y puntajes que cada pauta brinda a la calificaciónfinal. En accesibilidad para usuarios con necesidades especiales, enel SIDAR encontraremos la siguiente guía para el desarrollo de sitiosaccesibles:

1. Imágenes y animaciones. Use el atributo alt para describir lafunción de cada elemento visual.


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2. Mapas de imagen. Use el elemento map de tipo cliente y textopara las zonas activas.

3. Multimedia. Proporcione subtítulos y transcripción del soni-do, y descripción del video.

4. Enlaces hipertextuales. Use texto que tenga sentido leído fue-ra de contexto. Por ejemplo, evite «pincha aquí».

5. Organización de las páginas. Use encabezados, listas y estructu-ra consistentes. Use CSS para la maquetación donde sea posible.

6. Gráficos y esquemas. Resuma o use el atributo longdesc.

7. Scripts, applets y plug-ins. Ofrezca contenido alternativo si lasfunciones nuevas no son accesibles.

8. Marcos (Frames). Use el elemento noframes y títulos con sentido.

9. Tablas. Disponga que puedan leerse línea a línea. Resuma.

10. Revise su trabajo. Verifique. Use las herramientas, lista decomprobación y pautas de www.w3.org/TR/WCAG.

11. Terminología. Aplique la terminología propuesta por la CIDDM

de la OMS y las Pautas de Estilo recomendadas por el Real Patro-nato sobre Discapacidad.

12. Animaciones. Siga la recomendación del SIDAR sobre el usode animaciones.

Sin embargo, aún verificando estas pautas no se garantiza total-mente la usabilidad de la página, dado que solo se habrá cumplidocon el objetivo de visibilidad de la página cuando esta pueda servista en diferentes navegadores.

Entidades como el SIDAR son conscientes de esta limitación delas pautas automáticas y no realizan una lectura reduccionista de lasmismas. Ningún análisis de accesibilidad puede dejar de lado un


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recorrido manual por las directrices y pautas. Un ejemplo es laexcelente herramienta de análisis desarrollada por el SIDAR denomi-nada HERA:

HERA es una utilidad para los desarrolladores y diseñadores quequieren revisar manualmente la accesibilidad de sus páginas Webo verificar la de cualquier página publicada en Internet. HERA

facilita la revisión de todos los puntos de control correspon-dientes a las Directrices de Accesibilidad del Contenido en la Web 1.0(WCAG 1.0).Para revisar algunos de estos puntos de control, HERA aplica sobrela página a revisar una serie de hojas de estilo en cascada especialmentecreadas por la Fundación SIDAR. Estas CSS de revisión identifican ydestacan, con distintos recuadros y colores, los elementos y propie-dades de la página que deben ser revisados, evitando así la comple-ja tarea de analizar el código HTML.En caso de que no resulte posible aplicar una hoja de estilo parafacilitar el trabajo, HERA proporciona ayuda sobre los procedi-mientos a seguir para revisar la accesibilidad. También permitellevar un registro de los resultados de la revisión y generar uninforme final con estos resultados.

Importante: Los datos se guardan en la base de datos de SIDAR

por el término de 10 (diez) días a partir del último registro. Siinterrumpe un trabajo y luego ingresa utilizando los mismos datos(nombre y dirección de la página) podrá, dentro de ese período,recuperar los registros guardados.22

En un orden aún mayor, cualquier revisión de accesibilidad de-berá ser puesta a prueba con usuarios reales que detecten proble-mas en su interacción con el sitio. De esto se sigue que un conceptomás abarcativo al hablar de accesibilidad es sin dudas el de expe-riencia del usuario.


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b) Experiencia del usuario. (Definición fuerte)

En el apartado anterior detallábamos algunas de las cuestionestécnicas que hacen al concepto de usabilidad, sin embargo lausabilidad puede pensarse como un subconjunto de algo mayordenominado experiencia del usuario.

Esta afirmación radica en una necesidad que no se agota al cum-plir con las recomendaciones técnicas (versión débil de la usabilidad)sino en comprender que la Web se diferencia de otro tipo de soft-ware, fundamentalmente en la cuestión de la interactividad del usua-rio. En el artículo «La conectividad de la gente» de este mismo libroseñalamos que Internet cumple dos funciones que la diferencianabsolutamente de los medios preexistentes al darse simultáneamentelas posibilidades de: a) gestionar información bidireccionalmente yb) conectar a la gente.

Desde 1998 en «El museo del Prado, una visita virtual», y en1999 en «Singularidad en la red», señalamos el papel principal de lainteracción del usuario. Es un campo que difiere fundamentalmen-te de otros soportes como el libro y que genera relaciones entre elsitio y los usuarios y los usuarios entre sí (las denominadas «comu-nidades virtuales»). El recorrido de un usuario por uno o variossitios durante una sesión de Internet está definido por muchas com-plejidades; como señalamos antes, el usuario necesariamente debepoder acceder en condiciones técnicamente aceptables, hecho queposibilitará que se quede o no en un sitio, que se agrupe en chats olistas de discusión, haciendo el esbozo de una singularidad a la quesolo podemos acercarnos por aproximaciones.

«Emergia» es un sitio especializado en usabilidad que define estasituación como:

La experiencia del usuario de un sitio Web es un factor funda-mental en su éxito. Y la experiencia depende en buena medidade que los navegantes consigan los objetivos que los llevaron a


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visitar el sitio Web: conseguir una información específica (porejemplo, sobre un producto) y solucionar problemas (por ejem-plo, comprar). Los internautas suelen tener unos objetivos quequieren alcanzar lo más rápido posible y de la manera más satis-factoria.

Es básico, por lo tanto, construir el sitio Web centrándose en lasnecesidades de los usuarios. El simple hecho de diseñar un sitioWeb efectivo que satisfaga lo que el usuario necesita puede asegurarrepetidas visitas e incrementar las compras. Por el contrario, si unvisitante no puede encontrar información relevante o se irrita por-que un sitio Web es lento, mal diseñado o distrae, lo abandonará.Esta es una regla de oro de diseño para la Web: dar lo que losusuarios quieren y necesitan.23 En otro apartado señalan: «La con-fusión entre el concepto de usability y el diseño del sitio Web es unaconstante». Fidalgo dice que «usability es un método o un conjuntode herramientas que examinan problemas de diseño o de la interfazdel sitio y, junto al equipo de diseño, se intenta corregirlos». El pro-blema surge cuando entre los encargados de una y otra parcela noexiste el entendimiento deseado. El especialista en visualización WebCurt Cloninger24 lo identifica en un artículo titulado «Los expertosen usability vienen de Marte; los diseñadores gráficos, de Venus».Allí identifica a los primeros con el hemisferio del cerebro analítico,concreto, basado en los números y las estadísticas, y a los segundoscon el sentimiento y la sensibilidad, lo cual determinaría un irrecon-ciliable enfrentamiento entre ellos.

A diferencia de lo que señalábamos en la parte técnica, esta sub-jetividad debe ser captada y en lo posible desde el prototipo o lasexperiencias iniciales del desarrollo del sitio, para evitar caer en latrampa de creer que lo que el usuario necesita es lo que nosotroscreemos que necesita. En síntesis, la medición de usabilidad y lascorrecciones nunca deben estar ajenas al concepto de experienciadel usuario y se hace necesario que la evaluación de un sitio y supotencial corrección quede en manos de un equipo interdisciplinario


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que aúne las experiencias de la edición, el diseño, la psicología y elmarketing entre otras disciplinas, de modo que brinden una miradaintegral a los resultados de las pruebas de usabilidad.

Midiendo la experiencia del usuario

Un laboratorio destinado a los problemas de usabilidad debeseguir una serie de pautas y de claridad conceptual para entenderque la medición siempre es una aproximación que debe combinarelementos cualitativos y cuantitativos. Es fundamental saber lo quese está midiendo para no caer en la paradoja que planteó Binet consu test de medición de inteligencia cuando definió la inteligencia apartir de lo que medía su test. Nos encontramos en una etapa muyprimaria donde se han desplazado metodologías de otras áreas a lacomplejidad de la Web, como lo observa muy agudamente Adol-fo Estrella:25

Sin embargo, no debemos olvidar que, en sí misma, la existenciade este tipo de servicios es una muestra más del desarrollo prima-rio en el que, en la actualidad, se encuentra Internet. Buscando unsímil con el mundo off-line, es fácil comprobar que mucho de loque se está entendiendo por pruebas de usability no va más allá delo que en un automóvil serían las pruebas destinadas a la medi-ción del tiempo que tarda en arrancar el motor o a la verificacióndel funcionamiento de las luces de dirección o el control de ladistancia de frenado, por citar solo algunas cuestiones importan-tes pero que, obviamente, se consideran parte de la oferta básicadel sector y adecuadas a las habilidades de conducción medias delos usuarios. En otro ámbito de comparación, como puede ser ellenguaje verbal y escrito, estaríamos en Internet en la fase de laconstrucción de su gramática o de su ortografía, es decir, una fasebásicamente normativa y propedéutica.

En otro apartado de este artículo, Estrella alude al carácter em-pírico de las metodologías y sin decirlo, a la relación entre singula-ridades que navegan y métodos de captura de esas singularidades


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que solo pueden llegar a definir una conducta promedio. Este pro-blema metodológico es muy conocido en el ámbito de la psicolo-gía en particular y de la ciencia en general. Todo movimiento degeneralización implica necesariamente un reduccionismo. Se tratade una aproximación y no de una validación que genere teoría. Unasutil diferencia nos enmarcará por el camino de la diferencia entreciencia y tecnología:

(...) Al mismo tiempo, el cuerpo teórico de estos desarrollos deevaluación de la usabilidad no supera la condición de «generali-zaciones empíricas», es decir, conclusiones extraídas a partir dela observación del comportamiento concreto de algunos usua-rios frente a un website. No hay todavía teorías sustantivas queexpliquen la complejidad de los procesos de interacción con loswebsites. Por este motivo, la mayor parte de lo que se entiendepor estudios de usability, se limitan a los aspectos más operativosde la relación del usuario con el interfaz, siendo sus productoshabituales consejos del más riguroso sentido común acerca decómo diseñar una página Web.

Tomando ese recaudo, la medición debería analizar la experien-cia y los inconvenientes que un grupo de usuarios determinadostienen con un sitio. Para esto se deben combinar herramientas ymétodos cualitativos y cuantitativos.

Sin embargo coincidimos con los teóricos del sitio www.aida.comcuando advierten el carácter preventivo que deben tener estos estu-dios y mediciones:

La corrección de los errores de usabilidad detectados a posteriories cara e ineficiente. El rediseño posterior de sitios supone rea-lizar el mismo trabajo dos veces. Para evitarlo, la evaluaciónsiempre debe realizarse desde los primeros prototipos disponi-bles del sitio Web. En caso contrario solo servirá para evitar los


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mismos errores en la siguiente versión del sitio, tarea que aun-que importante, en la práctica significa que el coste de la prime-ra versión ha sido desaprovechado.26

Los métodos

Siguiendo la traducción del trabajo de James Hom, «The UsabilityMethods Toolbox»27 realizada por Alejandro Floría (enero de 2000),28

analizaremos resumidamente cada categoría, según los criterios plan-teados por Floría de quien tomamos su traducción y comentariosacerca de los test:

El test de usabilidad desarrolla experimentos para obtener in-formación específica acerca de un diseño. Los test tienen suraíz en la psicología experimental, lo que viene a significar laconfianza en el tratamiento estadístico de los datos. Hoy, conmás interés en la interpretación de los resultados que en lascifras a las que conducen los datos, se da menos importancia alos números y más a otras cuestiones que surgen o se descubrenen el test. Por ejemplo, en la actualidad, muchos tests hacen usodel protocolo del pensamiento manifestado en conjunción conalguna forma de realización de medidas. Mientras la realizaciónde medidas es todavía de utilidad, la información obtenida delas manifestaciones en voz alta se abre camino hacia el produc-to más rápidamente, sin ser precisos su consideración o análisisde forma previa a cualquier actuación sobre el mismo.

Métodos de indagación: (…) Una primera categoría para laclasificación de los métodos clásicos de usabilidad es la de inda-gación. La identificación de requerimientos, tanto los del usua-rio como los de nuestro producto, son indispensables en unaetapa temprana de un proceso de desarrollo que culminará en lasatisfacción de una necesidad del usuario, quien con eficiencia yefectividad habrá de realizar las funciones que ese producto leofrece. Por tanto, inicialmente, hay que descubrir y aprender,hay que generar ideas de diseño, y va a resultar de especial inte-rés que las metodologías a aplicar en una primera fase propor-cionen información acerca de la usabilidad de un producto que


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aún no se ha empezado a fabricar. Consisten en la recolecciónde datos sobre los usuarios mediante entrevistas, estudios decampo, observaciones contextuales, sesiones de navegación guia-da y registro por el usuario.

Prototipado y categorización: (…) La aplicación de la técnicade prototipado va a ser fundamental en el desarrollo eimplementación de los métodos para la inspección y test de unproducto, dado que, habitualmente, no será el producto final loque se someta a los diversos experimentos, sino un prototipodel mismo con unas determinadas características, en virtud delas cuales se enfocarán los métodos en una dirección concreta.En definitiva, se trata de una cuestión indispensable, presenteincluso en ciertos métodos contextuales (¡la versión previa deun producto puede constituir una forma de prototipo para lanueva generación...!).

Métodos de test: Se puede conseguir una aproximación apro-piada a las necesidades del usuario, se puede contemplar la exis-tencia de múltiples contextos de trabajo, se puede, también, hacerdel usuario parte del proceso de diseño en una fase de evalua-ción o inspección, pero ¿existe algún método para detectar elorigen de los problemas de usabilidad?, ¿es posible plantear unexperimento con un objetivo particular? (y no la medida en queun determinado producto sea usable). Desde estas perspectivasel análisis se basa en testear no solo el producto sino el entonode destino, los usuarios mediante técnicas entre otras de:

Protocolo del pensamiento manifestado (Thinking Aloud

Protocol). Durante el transcurso del test, donde el participanteestá realizando una tarea como parte de un escenario de usua-rio, se solicita de este que exprese en voz alta sus pensamientos,sensaciones y opiniones mientras interactúa con el producto.


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Protocolo de Preguntas (Question-Asking Protocol). Estemétodo lleva un paso más allá el protocolo del pensamientomanifestado al provocar las manifestaciones del usuario respec-to del producto mediante la formulación de preguntas directasacerca del mismo.

Variantes del test de usabilidad clásico

Método tutorado (Coaching Method). Ya sea el experimen-tador u otro experto van a contestar con la mayor precisión posi-ble cualquier pregunta que formulen los usuarios de test acerca delsistema.

Método de seguimiento (Shadowing Method). Un usuarioexperto en el dominio de la tarea explicará al evaluador los proble-mas y reacciones del usuario de test. El usuario experto se sitúa,habitualmente, ligeramente por detrás del evaluador «como si fue-ra su sombra». El observador asume con mayor facilidad el mo-delo mental del usuario experto y se concentra en la interacciónentre usuario y sistema.

Método de instrucción previa (Teaching Method). En unafase previa se permite a los participantes interaccionar con el siste-ma para adquirir cierta soltura en su manejo. Después, habrán deayudar a un usuario inexperto a realizar las tareas que se le enco-mienden.

Método del descubrimiento conjunto (Co-discovery

Method). Es una variante del test de usabilidad en la que dos par-ticipantes intentan realizar las tareas juntos mientras están siendoobservados. Tal circunstancia se aproxima a la situación real delcontexto de uso y aporta más datos. A este método también se lodenomina Aprendizaje por Descubrimiento Conjunto.

Test Retrospectivo (Retrospective Testing). Consiste en larevisión de los registros realizados durante el test.


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Hemos señalado solo algunos de los métodos para dar unaidea global de hacia donde apuntan estas metodologías. Unanálisis más exhaustivo de los métodos supera los objetivos deeste artículo, pero recomendamos la consulta en la fuente:www.sidar.org/visitable/introduccion.htm donde es posibleencontrar la traducción completa y los análisis.

Hablaremos aparte del Método de inspección o heurísticodiseñado por Jacob Nielen en 1990 –no para la Web– como seña-lan Ricardo Baeza Yates y Cuauhtémoc Rivera Loaiza–:29

Jacob Nielsen, enumeró diez heurísticas de usabilidad (Nielsen,1990). En ellas se hacía una serie de recomendaciones para verifi-car puntos críticos en interfaces de usuario para asegurar que estastuvieran un alto nivel de usabilidad. Estas heurísticas no fueronescritas específicamente para aplicaciones basadas en la Web. En1997 Keith Instone (Instone, 1997) retomó las heurísticas de Nielseny las adaptó específicamente para la Web.

La inspección heurística es una de las formas más interesantes.Consiste en la evaluación a partir de criterios definidos por un gru-po de especialistas en usabilidad –no más de 5 es lo recomenda-ble– que realizan una observación de la interfaz y generan un informeindividual. Una variante de esta inspección consiste en incorporarotros actores del proceso. Se trata de analizar el prototipo median-te diversas miradas. Por ejemplo armar una tríada entre un diseñador,un usuario y un especialista en usabilidad. Individualmente cadauno revisa la interfaz y siguiendo un método que combine la libreexpresión con un check list adecuado, para llegar a conclusiones queluego se comparan y analizan conjuntamente.

Criterios heurísticos de Nielsen

1. Visibilidad del estado del sistema.

2. Similitud entre el sistema y el mundo real.

3. Control por parte del usuario y libertad.


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4. Consistencia y cumplimiento de estándares.

5. Prevención de errores.

6. Preferencia al reconocimiento frente a la memorización.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso.

8. Estética y diseño minimalista.

9. Ayuda para que el usuario reconozca, diagnostique y se recu-pere de los errores.

10. Ayuda y documentación.

Hassan Montero y Martín Fernández (2003)30 proponen el si-guiente modelo de evaluación heurística:

• Aspectos generales: objetivos, look & feel, coherencia y nivel deactualización de contenidos.

• Identidad e información: identidad del sitio e información pro-porcionada sobre el proveedor y la autoría de los contenidos.

• Lenguaje y redacción: calidad de los contenidos textuales.

• Rotulado: significación y familiaridad del rotulado de los con-tenidos.

• Estructura y navegación: idoneidad de la arquitectura de in-formación y navegación del sitio.

• Lay-out de la página: distribución y aspecto de los elementos denavegación e información en la interfaz.

• Búsqueda: buscador interno del sitio.

• Elementos multimedia: grado de adecuación de los contenidosmultimedia al medio Web.


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• Ayuda: documentación y ayuda contextual ofrecida al usuariopara la navegación.

• Accesibilidad: cumplimiento de directrices de accesibilidad.

• Control y retroalimentación: libertad del usuario en la navegación.

Diseñando sitios para usuarios

Decíamos en la introducción que pensar en el usuario final es eltema central en los comienzos de un proyecto Web. En la medidaque el sitio es más general, los grupos de usuarios se multiplican ainfinito, mientras que un desarrollo orientado a un target determina-do permite trabajar más eficazmente la cuestión de la usabilidad eneste aspecto.

Los sitios Web deben diseñarse para usuarios concretos y susobjetivos más probables. Diseñar intentando abarcar a todos losusuarios y todas sus posibles objetivos significa crear diseños pocousables que no satisfacen a nadie. La creación de perfiles de usua-rios (enfoque «persona») y escenarios de uso ayudan enormementea diseñar un sitio Web.

Al menos algunos de los siguientes ítems deberían servir de guíapara determinar ese usuario final e intentar aproximarse a sus posi-bles usos y costumbres en la Web:

1. Tipo de conectividad del usuario.

2. Promedio de hardware y software en una población determi-nada.

3. Estimación de las competencias en lectoescritura de nuestrosdestinatarios.

4. Background cultural de los usuarios.

5. Experiencia en el uso de Internet.


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La conectividad y el tipo de hardware y software disponiblespor un usuario hacen a la universalidad de la Web tal como fuepensado en los desarrollos originales. Evidentemente esto implicauna tensión al desarrollar el proyecto dado que la tendencia quemuchas veces se observa es del orden: primero se diseña el sitio,después el usuario debe ajustarse a las exigencias. Muchas veces eluso de herramientas de estadística para probar el parque disponi-ble nos dan una información a posteriori de qué tipo de equipa-miento tienen nuestros usuarios, quizás uno puede trasladar estosdatos de proyectos anteriores.

Al inicio del artículo señalábamos la cantidad de términos queaparecen señalando los mismos campos de acción. Mostrábamosque a una mirada neófita le podrían hasta parecer contradictoriostérminos Diseño centrado en el usuario (Norman, Draper, 1986) yDiseño universal. Sin embargo no existe tal contradicción: cuandohablamos de Diseño centrado en el usuario lo hacemos en términos deincluir a ese usuario real en nuestro diseño.

Yusef Hassan, Francisco J. Martín Fernández y Ghzala Iazza en«Diseño Web centrado en el usuario: Usabilidad y Arquitectura dela Información»31 dicen:

El Diseño Web centrado en el usuario se caracteriza por asumirque todo el proceso de diseño y desarrollo del sitio Web debeestar conducido por el usuario, sus necesidades, características yobjetivos. Centrar el diseño en sus usuarios (en oposición a cen-trarlo en las posibilidades tecnológicas o en nosotros mismoscomo diseñadores) implica involucrar desde el comienzo a losusuarios en el proceso de desarrollo del sitio; conocer cómoson, qué necesitan, para qué usan el sitio; testar el sitio con lospropios usuarios; investigar cómo reaccionan ante el diseño, cómoes su experiencia de uso e innovar siempre con el objetivo clarode mejorar la experiencia del usuario.


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Epílogo: La usabilidad nuestra de cada día

Hemos realizado un recorrido por los principales puntos quehacen a los conceptos de usabilidad y accesibilidad. Observaremosque muchas de las cuestiones analizadas tienen relación con un ca-rácter preventivo en el desarrollo de sitios Web. Sin embargo, tam-bién pueden pensarse como reparativos de Web que presentanproblemas. De todos modos la aplicación de estos principios de-bería considerarse desde el momento mismo de la concepción delproducto de modo que al llegar a la culminación de la preproducciónobtengamos un prototipo o un demo que nos permita analizarcon bastante claridad y principalmente anticipar los problemas defuncionamiento. Es recomendable que este prototipo funcione comoel límite para las pruebas de usabilidad (deadlinea) antes de pasar a laetapa de producción.

Las nociones de diseño centrado en el usuario y en la experien-cia del usuario más cerca se encuentran cuando, como lo señalanLópez, Sendin y Agost,32 estamos en el desarrollo del prototipo,que puede presentar dos características:

Funcional: Existen en el prototipo ejemplos de alguna de suspartes, con la funcionalidad completa. Es el tipo de prototipovertical.

Demostrativo: Está desarrollado todo el sitio, pero no tienefuncionalidad, se puede observar la interfaz a pleno pero estano funciona. Es el de prototipo horizontal.

Un ejemplo de estas situaciones está en la presentación de undemo donde se incluyan elementos tales como consulta a bases dedatos, búsquedas al interior del sitio, chat o foros de discusión. Elprimer modelo (funcional) desarrollaría una parte de estas áreas,como puede ser el sistema de consultas a modo de demostraciónpriorizándose siempre el área que mejor ventaja competitiva pre-sente en relación con el servicio que pretende brindar.


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El segundo modelo (horizontal) nos mostraría todas las áreaspero a nivel de la interfaz de modo que las consultas, los chat o losforos, solo podrían analizarse en el modo que se presentan al usuario.

Sea cual fuere el camino elegido para la realización del prototi-po, maqueta o demo, queda claro que se trata de una usabilidadpreventiva que busca anticipar, mientras que a la usabilidad querepara la denominaremos reparativa. No es necesario extenderseen los beneficios que trae la anticipación sobre la reparación, perosí cabe señalar que en la medida en que puedan generarse muchaspruebas y chequeos del prototipo se alivian los trabajos de produc-ción y pos producción. Así lo señala Eduardo Manchón:33

La importancia de los problemas de usabilidad encontrados de-penderá de la futura población usuaria del servicio concreto. Lajerarquización de la gravedad de los problemas del sitio facilitarála aplicación posterior de políticas de rediseño del sitio Web efec-tivas. La gravedad de los problemas de usabilidad es medida portres factores: 1. la frecuencia con la que el problema ocurre, ¿escomún o poco frecuente?; 2. el impacto del problema cuandosucede, ¿es fácil o difícil para los usuarios superarlo? y 3. la persis-tencia del problema, ¿el problema es resuelto la primera vez quese use el sitio Web o aparece repetidamente?

Para concluir diremos que la usabilidad y la experiencia del usuario,aplicada en cualquiera de las formas mencionadas, debe respetardos planos: el de las normas internacionales, o recomendaciones(W3C, WAI, USA 508, IRAM) y el de las necesidades, usos y cos-tumbres de los usuarios.

La coordinación acertada de ambas genera un producto uni-versal sin perder su atractivo particular y sin caer en unahomogenización de la Web, donde queda poco margen para eldesarrollo singular.

Entendemos que la libertad de diseño, como todo concepto delibertad, puede ejercerse en la medida que existen restriccio-nes que limitan el campo.


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Notas1 Shneiderman, 1997, p. 15.2 Diseñador Gráfico de la Universidad Nacional de Colombia,Bogotá. Especialista en diseño, opción Hipermedios, de laUniversidad Autónoma Metropolitana.www.webestilo.com/guia/articulo3 En el capítulo de Bytes y papel, «Hacia una epistemología deldiseño en Web», aludimos a una serie de prescripciones para elbuen funcionamiento de la Web.


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4 www.usabilidad.serco.com. Hemos usado la traducción apareci-da en www.aida.com5 Nigel Bevan es encargado de la investigación en los servicios dela utilidad de Serco. Tiene estudios de grado en física y psicolo-gía, y un PhD en la interacción antropomecánica. Participa envarios estándares internacionales, grupos donde él ha introducidoel concepto de la calidad en uso. Bevan corrigió ISO 9241-11(dirección en utilidad) e ISO/IEC 14598-1 (evaluación de la calidaddel software-guía general), y ahora corrige ISO/IEC 9126-1 (mo-delo de la calidad del producto de software) e ISO/IEC 9126-4(calidad en métrica del uso). www.usability.serco.com6 Coordinador del grupo sobre usabilidad del SIDAR (G4).http://bitacoras.sidar.org7 The Blind Men and the Elephant. Diferentes versiones.www.kheper.net/topics8 www.louisrosenfeld.com/home9 Un nuevo enfoque en el diseño de interacción-información-interfaces...experiencias. www.veaseademas.com/archivos/200410 Carlos Scolari. Enredando Nº 280. Los usos de Nielsen. Para unacrítica de la ideología de la usabilidad. www.enredando.com11 En el caso de la Web, en el desarrollo de análisis y técnicas nopuede dejar de mencionarse el nombre de Jacob Nielsen, peroaclarando que el tema no se agota en su metodología.12 www.xarop.com/articles/usabilidad.htm13 www.Sidar.org14 Usabilidad. Diseño de sitios Web, Jakob Nielsen. Practice Hall.2000. Madrid.15 Bruce Tognazzini es un líder reconocido en diseño de lainteracción de human/computer. Como principal diseñador enHealtheon/WebMD, ayudó a establecer WebMD como elwebsite del healthcare de la premier. Antes de este trabajo, él era


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ingeniero distinguido para la tecnología estratégica en el soldonde condujo el proyecto de Starfire. Datos extraídos dewww.asktog.com16 La ley de Fitts es un modelo robusto del comportamientopsicomotor humano desarrollado en 1954. El modelo se basa entiempo y distancia. Permite la predicción del movimiento huma-no y del ser humano basado en el movimiento rápido. Pareceintuitivo porque el tiempo del movimiento sería afectado por ladistancia movida y la precisión exigida por el tamaño del blancodel cual una se está moviendo. Fitts descubrió que el tiempo delmovimiento era una función logarítmica de la distancia cuando eltamaño del blanco era constante llevada a cabo, y que el tiempodel movimiento era también una función logarítmica del tamañodel blanco cuando la distancia fue llevada a cabo constante.Matemáticamente, se indica la ley de Fitts como sigue: TA = a +b log2(2 A / W) donde Tiempo de la TA = del movimiento a , b= coeficientes de la regresión A = distancia del movimiento delcomienzo al centro de la blanco W = anchura de la blanco.Fuente: CS 5724: Models and Theories of Human-ComputerInteractions Fall 1996.17 Andrew Dillon es profesor de Ciencias de Información yCiencias de la Computación en la Universidad de Indiana, desa-rrolla investigaciones en el área de la Interacción Humano-Computador, con énfasis en los aspectos socio-cognitivosinvolucrados, buscando siempre facilitar al humano la interaccióncon la máquina. www.mantruc.com/palabras/intro-ia/def-op-ue.html18 Usabilidad y accesibilidad, dos enfoques complementarios.www.acceso.uv.es/accesibilidad/artics/01-usabilidad-accesibilidad.htm19 Rafael Romero Zunica.www.acceso.uv.es/accesibilidad/artics/01-acces-principios.htm


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20 Constituyen un consorcio industrial internacional, hospedadopor el Massachusetts Institute of Technology Laboratory for ComputerScience [MIT/LCS] (Laboratorio de Ciencias de la Computación delInstituto de Tecnología de Massachussets) en Estados Unidos; elInstitut National de Recherche en Informatique et en Automatique [INRIA](Instituto Nacional de Investigación en Informática y Robótica)en Francia, por Europa; y la Keio University Shonan Fujisawa Campus(Universidad Shonan Fujisawa de Keio) en Japón. www.w3c.org21 Sitio de la sede española de la W3C: www.w3c.es/Consorcio22 Definición de Hera en http://www.sidar.org/ex_hera/index.php23 http://www.emergia.net/ecos/articulos/010131.htm24 http://www.alistapart.com/stories/marsvenus/25 Adolfo Estrella es licenciado en Sociología por la UniversidadComplutense de Madrid. Sueña con terminar algún día su tesisdoctoral. Nació en Santiago de Chile hace 43 años, pero residedesde hace 20 años en España. De su artículo «Pensar laUsability». http://enredando.com/cas/enredantes/enredantes140.html26 http://www.ainda.info/problemas_evaluacion.html27 http://jthom.best.vwh.net/usability/28 http://www.entrelinea.com/usabilidad/introduccion.htm29 Ubicuidad y Usabilidad en la Web. Ricardo Baeza Yates yCuauhtémoc Rivera Loaiza Centro de Investigación de la Web Dpto.de Ciencias de la Computación, Universidad de Chile. http://www.ciw.cl/30 www.hipertext.net31 Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitecturade la Información» Hipertext. www.hipertext.net/web/


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32 Jésus Lores, Montse Seidin, Jordi Agost. Evaluación. Materialen pdf. Universidad de Lleida.33 Eduardo Manchón. 01/01/2002-Barcelonawww.ainda.info/tipos_evaluacion.html


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LA LECTURA EN TIEMPOS DE INTERNET

por Carlos Neri

En 1997 asumimos el desafío de pensar e implementar la cáte-dra de Edición Electrónica y Multimedia en la carrera de Ediciónde la Facultad de Filosofía y Letras de la Universidad de BuenosAires. Desde entonces y de manera creciente fuimos incorporandocurricularmente el tema de la accesibilidad. Algunos hitos han sido,sin duda, la visita y exposición de Enrique Varela Cruceiro en 1999,en el marco de un seminario denominado «Universo Internet».

Para entender el contexto describiremos brevemente la carrerade Edición como:

Un espacio de formación universitaria que permite conocer ydominar los diferentes aspectos de la labor editorial. El gradua-do obtendrá una visión general del ámbito de la edición e incor-porará elementos básicos sobre historia y teoría del medioeditorial, marketing, aspectos legales, diseño y procesos indus-triales. Además estará capacitado para realizar tareas específi-cas, como planificación y coordinación de procesos editoriales,corrección de estilo y editing, manejo de aplicaciones informáticasy organización bibliográfica. El título de editor ofrece la posibi-lidad de entrar al mundo de los libros, de las publicaciones pe-riódicas y de las publicaciones electrónicas y multimedia.

Introducción

La conectividad de la genteJustificación de la enseñanza

de criterios de accesibilidad en la Universidad1


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Desde la autoridades de la facultad y desde los alumnos, encon-tramos siempre una mirada de apoyo al tema, pero es menesterreconocerlo dentro de una óptica donde este tema no genera gran-des problemáticas y –en términos de Bourdieu– podríamos decires políticamente correcto. Sin embargo, nuestra visión de la acce-sibilidad ha ido generando otras instancias donde las conclusiones,desarrollos y posturas de lo accesible ponen en cuestionamiento laforma de desarrollar todos los productos, no solo los desti-nados a capacidades diferentes.

Accesibilidad, usabilidad, visitabilidad

En el centro de esta discusión por la accesibilidad de las páginasWeb está el concepto de mayorías y minorías. Existe un consensoerróneo de que la mayoría representa un promedio, un mínimocomún donde cualquier variable que no se ajuste puede ser escu-chada pero la mayoría de destinatarios genera el criterio de usabilidad.Esta cuestión, si bien no está dicha, funciona tácitamente desde lossistemas de capacitación y educación hasta la implementación.

Entender de este modo el concepto de mayoría implica olvidarque las mayorías como tales no existen sino como sumas de mino-rías. En nuestro caso la mayoría es formadora de criterios de dise-ño y en el caso específico de la Web en el peso de los aspectosgráficos sobre los textuales en entornos de desarrollo.2 Se presupo-ne una teoría del impacto visual, una manera de presentación de loscontenidos gráficos, que en muchas oportunidades terminan con-virtiéndose en elementos paratextuales que no enriquecen el mensa-je central sino que funcionan como distractores.

Estos criterios manifiestos se superponen a la estética general dela Web, propensa a seguir modas y estilos repitiéndolos a infinito talcual ocurre con los grandes portales que se asemejan todos entre sí.A la hora de transmitir otros criterios, las cuestiones analizadas fun-cionan como nos recordaba Bachelard en el tema de los avancescientíficos, como obstáculo epistemológico.


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LA CONECTIVIDAD DE LA GENTE

Estos obstáculos funcionan con los alumnos que han adquiridosu práctica con la Web y en sus cursos, en una mirada sobre lo quedebe ser la Web. Sin embargo, se les plantea que es necesario estu-diar la problemática desde una tríada que integran los contenidos,la navegación y la metáfora, que hemos definido en un triánguloequilátero; en un texto decimos:

Este triángulo lo debemos imaginar en equilibrio, aunque a me-nudo encontremos que, a lo largo de un proyecto deimplementación de un sitio Web, existe una tensión asimétricaentre estas partes. Podríamos afirmar sin miedo a generalizarque la asimetría de estos tres ítems condiciona todo el desarro-llo de un producto digital. Un portal en Internet, desde su homepagedebería fractalizar3 este triángulo al resto de las páginas. Mante-ner un criterio editorial que en sus tres aspectos se sostenga.Una buena pregunta es ¿todos los sitios mantienen al interior elequilibrio?

La consistencia de un sitio está en estrecha relación con el obje-tivo que se representa desde la página inicial hasta la últimapágina donde la información está en relación con la densidad yse debe hacer coincidir con las posibilidades y formas de accesodel visitante.4

Al plantear la problemática desde una unidad, comenzamos atrabajar las cuestiones de accesibilidad desde los problemas de losdistintos tipos de usuarios y sus diferentes capacidades. En todo elproceso de enseñanza evitamos hablar de usuarios minorías, sinoque tratamos de plantear beneficios de la accesibilidad que reper-cuten en muchos colectivos.

Aquí la estrategia está centrada en no realizar una discriminaciónpara evitar otra y que a su vez tampoco se genere un sentimiento deque lo que se está realizando es bueno porque ayuda a losdiscapacitados. La idea es tomar las consideraciones de accesibili-dad porque generan un mejor uso de la Web, porque son un estándara seguir y porque ponen un orden en el caos.


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El camino que hemos tomado intenta evitar una positivizaciónde la discapacidad, de modo que las discapacidades aparezcan comoun entorno especial que al hacerlas visibles tomen un lugar que lasvuelva especiales, una trampa de las minorías en la miradas posmodernas.

Desde la misma mirada sobre el para qué existe la Web esque podemos analizar esta problemática de las mayorías pro-medio. Internet cumple dos funciones que la diferencian absoluta-mente de los medios preexistentes al darse simultáneamente lasposibilidades de: a)gestionar información bidireccionalmente yb)conectar a la gente.

A partir de estas dos funciones hay que pensar las posibilidadesde generar instancias donde ambas se den sin obstáculos. Allí esdonde la accesibilidad como un segmento del concepto deusabilidad toma importancia vital para hacer de este medio algodistinto de un gigantesco shopping o una mala televisión.

Los postulados que Nielsen aplica al definir qué es usabilidad sonlos temas en los que buscamos concientizar a los alumnos. Si losrecorremos comprenderemos que son postulados aplicables a cual-quier diseño de la Web, dado que lo que buscan es reducir el esfuerzode visitabilidad, en este punto los tres términos se tornan sinónimos.Estos tres postulados son: facilidad en el aprendizaje, facilidad en lamemorización y estabilidad del sitio en relación con el tiempo.

Cuál es el fin de la Web

Desde mediados de la década de 1990 cuando en los EstadosUnidos se liberó la conexión a Internet de las redes comerciales, sefue consolidando en todo el mundo el tiempo mercantil de Internet,donde la venta se convirtió en el objetivo y la vida académica fuequedando rezagada.

Consideramos que los postulados de Tim Berners-Lee al afir-mar: «La potencia del World Wide Web radica en su universalidad.Un aspecto esencial es el acceso de todos, independientemente de


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su discapacidad» son absolutamente vigentes y un horizonte haciadonde trabajar. Sin embargo y a pesar de que el fenómeno es mun-dial (la mercantilización de Internet), todos los gobiernos apuestana Internet y la educación, como si la conectividad de las escuelasdesde el punto de vista tecnológico asegurara la transformacióneducativa. Una mirada utilitaria podría decir que este objetivo en-cubre otro latente como es el de entrenar y crearusuarios-consumidores en una forma de comercialización que ganaadeptos día a día. Entre las dos posiciones hay una laguna de grisesque van dando la razón a uno u otro polo.

Una encuesta reciente realizada en los Estados Unidos, lugaroriginal de la red matriz de todas las matrices, señala que el 63% delas personas tiene una visión positiva de Internet y que el 45% diceque la imagen de Internet que más les cabe es la de la bibliotecasobre la del shopping, el banco, o la oficina.5 Esto implica queInternet para mucha gente sigue siendo una fuente de informacióny de comunicación a pesar de los intentos de convertirla en un lugarsolo de ventas o en una mera réplica de otros medios, como es latelevisión.

Accesibilidad es un término que emparentamos directamentecon lo que denominamos la conectividad de la gente. Aún entiempos en que comienzan a multiplicarse los recursos en la red, elmail, sostén de esta conectividad, sigue siendo el recurso más sim-ple, más utilizado y que permite desde su simpleza poner a la genteen relación con el otro.

Las páginas Web en sus orígenes generaron transmisión de in-formación científica en una forma sencilla y universalmenteentendible por los navegadores, lo que suponía la idea de diseñouniversal, que es la idea de universalidad del usuario.


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El día en que la red requirió la accesibilidad

Algunos de los postulados de la accesibilidad fueron parte delas estrategias a las que tuvieron que recurrir las grandes empresaspunto com, los diarios, las cadenas de televisión, etc. cuando el11 de septiembre de 2001 la tragedia de los atentados en EstadosUnidos colapsó el sistema y debieron rediseñarse las páginas demodo que en el centro de la cuestión esté la información.

En ese momento El País de España, Clarín en Argentina, y laCNN, entre otros, diseñaron páginas de rápido acceso y de escasagráfica, solo la necesaria. Esto benefició el tráfico, pero a su vezdemostró que cierta austeridad del diseño no altera el objetivo prin-cipal de transmitir información.

El diario El País en su versión on-line del 11/9/2001 hace lasiguiente referencia a la relación entre colapso del sistema y el dise-ño de las páginas:

Para evitar el colapso por los millones de accesos simultáneosque se están produciendo, muchas páginas han eliminado todoslos elementos superfluos de sus portadas, o sea todo lo que no serefiera directamente a estos atentados, y han optado por un dise-ño minimalista centrado únicamente en la noticia del día. La másradical ha sido la CNN, que ha dejado su web absolutamente enblanco salvo por lo que respecta al atentado y ofrecía a mediatarde solamente una página de información sobre el asunto. TheNew York Times o The Washington Post también ha optado por lim-piar su página y eso ha evitado posiblemente su colapso, aunquela navegación es muy lenta. Keynote Systems, compañía que mideel impacto de Internet, ha informado que el acceso a las páginasWeb era de cuatro segundos de media en lugar de los 3,5 segun-dos de promedio de un día normal, según informa la CNN.

En esos días las páginas eran de acceso muy veloz y con míni-mos retoques serían absolutamente accesibles. Llama la atención–pero refuerza lo que venimos sosteniendo desde la cátedra– la


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referencia a que se quitaron los elementos superfluos. Es la-mentable que por un motivo como la tragedia sufrida en los Es-tados Unidos se genere un diseño de emergencia, pero luego estaestrategia no se sostenga y a los pocos días se retorne al diseñomás tradicional.

A los cientos de argumentos existentes para justificar los crite-rios de accesibilidad a las páginas, ahora debemos agregar que parapáginas con tiempos excesivos de carga, que deben brindar infor-mación a la comunidad y que solo funcionan en días promedio,cualquier sobrecarga de concentración de usuarios es motivo parasacarlas de servicio debido a su inadecuado diseño.

Conclusión

Consideramos que a nuestra tarea desde la Universidad públicale quedan muchas etapas por realizar en torno al tema accesibili-dad. Una de ellas es profundizar las asesorías para la construcciónde sitios accesibles en la administración pública. Estimamos queexisten en el ámbito de lo público, de las organizaciones no guber-namentales y de diversas asociaciones un campo de trabajo quepuede servir como contexto de justificación a la hora de discutir laaccesibilidad con sitios comerciales, más renuentes a perder su lógi-ca de impacto.

Concordante con este objetivo es preciso promover la creaciónde elementos facilitadores para lograr la accesibilidad comopueden ser páginas prehechas accesibles que sirvan para la realiza-ción de proyectos y/o ejemplos, así como stylesheet compartidas,sin olvidar los desarrollos desde entornos como el xml y la Websemántica.

Esta idea trata de generar un espacio de desarrollo comparti-do que constituya una comunidad virtual de desarrolladores paracompartir los resultados al estilo de las comunidades de entornosabiertos como el de Linux.


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Notas1 Ponencia presentada en los congresos internacionales Iberdiscap2001 y en nueva versión SIDAR 2004.2 Entornos de diseño como los propuestos por la empresaMacromedia para Flash y Dreamware, y Director, que comienzan atener una hegemonía sobre el criterio.3 El término está tomado de los fractales, esas formas matemáti-cas que a infinito en sucesivas divisiones siguen manteniendo laestructura original.4 «Hacia una epistemología de lo digital» en Bytes y Papel, Lodigital, Buenos Aires, 2001.5 «The report found that 63 percent of Americans –and 83 percent of allWeb– users have a positive view of the Internet. Among those polled, 45percent said their dominant image of the Internet is that of a library, asopposed to other choices of comparison, like a shopping mall or banking andinvestment office.»


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VÍNCULOS MEDIADOS POR TECNOLOGÍA

En diversas oportunidades hemos sostenido que Internet debeser pensada tanto como una forma bidireccional de gestión de lainformación como una forma de agrupamiento de personas. Sonlas dos caras de una misma moneda que las formas de clasificacióndenominadas folksonomías unen, junto a la denominada teoría delos seis grados la diversidad de los usuarios. La evolución de lacuestión vincular en Internet puede ser resumida en dos tipos derelaciones entre los sujetos:

1. Los informales: generados por la incorporación crecientede las tecnologías en los hogares y la sociedad (mail, chat, fo-ros).

2. Los formalizados: desarrollos a partir de las concepcionesque se desprenden de la Web semántica, las folksonomías y lateoría de los 6 grados dependientes de niveles semánticos deaproximación de la gente.

Sobre las primeras hemos dado cuenta en el libro Bytes y papel1,en los artículos «El museo del prado, una visita virtual» y en «Es-cenas del Chat» (Neri, 2001). Mientras que las segundas nos plan-tean la problemática de la formalización y sus límites donde laspersonas y las informaciones se agrupan por afinidades, y unasllevan a otras.

por Carlos Neri

Vínculos mediados por tecnologíaWeb 2: De lo espontáneo a la formalización

de los vínculos


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De las taxonomías a las clasificaciones sociales ofolksonomías

Tradicionalmente, la idea de taxonomías está asociada a clasifi-caciones fijas o rígidas que organizan la información a los fines derecuperarlas. Un aporte a esto son, por un lado, los metadatos de-finidos como información sobre otra información y, por otro lado,las denominadas facetas. Montero, Fernández y Domínguez las de-finen como:2

Cada faceta está compuesta por un conjunto de categorías. Se-gún cómo sean las relaciones entre las categorías que formen lafaceta, podemos diferenciar básicamente entre:

· Faceta Jerárquica: las categorías poseen relaciones de tipo je-rárquico (parte-todo, general-específico).

· Faceta Plana: al margen de la relación (implícita) que les confie-re pertenecer a una misma faceta, las categorías no tienen ningúntipo de relación (explícita) entre ellas.

· Otras: las categorías poseen otro tipo de relaciones (explícitas)a parte de las de tipo jerárquico (por ejemplo, relaciones de tipoasociativo).

Las facetas son contenedores mutuamente excluyentes de cate-gorías. Esto quiere decir, que una misma categoría no puede perte-necer a dos facetas diferentes.

Un objeto, por tanto, es descrito a través de su «pertenencia»,«ocurrencia» o «aparición» en las diferentes categorías (…)

Mientras que esta tarea de clasificación y jerarquización de lainformación está realizada por documentalistas, las folksonomíasson clasificaciones que la gente realiza sobre determinados conteni-dos utilizando los denominados Tag o etiquetas.


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Las folksonomia (calco del inglés folksonomy un neologismo queda nombre a la categorización colaborativa por medio de etiquetassimples en un espacio de nombres plano, sin jerarquías ni relacionesde parentesco predeterminadas. Se trata de una práctica que se pro-duce en entornos de software social cuyos mejores exponentes sonlos sitios compartidos como del.icio.us (enlaces favoritos), Flickr(fotos), o 43 Things (deseos).3

Emmanuelle Gutierrez Restrepo da cuenta de esta apropiaciónpor parte de la gente de este recurso:

El marcado semántico no es y no debe ser exclusivo de profesiona-les de la información. Ontologías, vocabularios, esquemas, aplica-ciones complejas, no son necesarias para que la gente, pueda marcarsemánticamente aquello que más le importa, sus fotos, sus entradasen el cuaderno de bitácora personal, sus páginas Web favoritas osus actividades preferidas como comer, amar, vivir.4

Si la gente deja marcas de algún modo está mostrando facetasde su subjetividad que al menos en teoría permitirían no solo larecuperación de la información sino el encuentro entre facetas desubjetividad, por lo tanto, encuentro entre personas mediadas porfolksonomías.

El marco de la subjetividad

La propuesta es que los problemas que debemos enfrentar noestán tan del lado de la tecnología sino de la complejidad de lasrelaciones humanas, el conocimiento y la psicología. El cruce de lapsicología social, la individual y la epistemología parece ser el terri-torio donde indagar sobre estas cuestiones.

Tampoco son esos campos aislados en sus formas tradicionalessino pensadas desde un sujeto en «inmersión tecnológica». Lamediación del sujeto y la información no puede ser solo leída comoun acto de búsqueda y capacidades de lecto-escritura sinoenmarcada en una relación tecnológica y dentro de este tiempo


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histórico determinado. De este orden es la afirmación de PeterMorville, en su último libro Ambient findability5 esboza el problemade sus denominados «ambientes de encontrabilidad»:

(…) Pese a que nuestra atención está dirigida a las rápidas capasde la alta tecnología, el mapa de este laberinto está enterrado enlas lentas capas del comportamiento humano y la psicología. Noes suficiente enfocarse en la I de TI6. También debemos soltarla C de IHC7. Porque la encontrabilidad ambiental es menosacerca del computador que de las complejas interacciones entrelos humanos y la información (…)

La tensión entre objetividad y subjetividad es sin duda el telónde fondo de estas prácticas. Las taxonomías históricamente hansido presentadas como condición necesaria para comenzar cual-quier actividad científica. Lo común, lo objetivo, siempre es uncamino que se alcanza al costo de reducir el objeto clasificado auna dimensión. Las taxonomías sociales invitan a la clasificaciónsubjetiva y al encuentro de subjetividades afines. Sin embargo unonota que la gente vuelve a realizar el reducionismo de lo objetivoen post de alcanzar lo común. ¿Cómo se resuelve esta tensiónentre la libertad de clasificar y los etiquetados para encontrarmecon lo común?

Aquí comienza, a mí entender, lo potencial de estas tecnologíasque hay que comprenderlas como “captación de la subjetividad”pero que no aportarán a lo social, al encuentro con el otro afín, enuna clasificación sino en la constante de clasificaciones donde almenos 2 personas o un grupo expresen en sus tags.

Una cita de Vygotsky nos ayuda a pensar y ampliar la ubicaciónreal del problema:

Las palabras tienen un papel destacado en el desarrollo del pensa-miento como en el desarrollo histórico de la conciencia en su tota-lidad. Una palabra es un microcosmos de conciencia humana.8


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Exactamente esta idea de microcosmos de la palabra y de lasdefiniciones humanas, su construcción y distribución son las que enuna inmersión tecnológica se hace necesaria redefinir en busca declarificar la calidad de la mediación. Después de todo, estas pala-bras, clasificaciones sociales o cualquier producción de este ordenno son otra cosa que modos de mediación entre humanos. En unapublicación reciente escribíamos en coautoría con Diana FernándezZalazar:

Cabe aquí mencionar que consideramos a la tecnología comouna herramienta simbólica, en el sentido vigotskyano, en tantoes mediadora en las relaciones de los sujetos y cuyas caracterís-ticas permiten realizar transformaciones en los otros y en elmundo a través de los otros. Es en este sentido que lo social y loindividual quedan articulados e implicados necesariamente, latecnología como una forma históricamente determinada por losocial y su correlato en el proceso de subjetivación e individua-ción en donde se internalizan dichas formas (...)9

El enfoque sobre los sujetos y no las máquinas de Morville yahabía sido mencionado en 1995 por Papert al decir:

El contexto para el desarrollo humano es siempre una cultura, ynunca una tecnología aislada. Con la presencia de los ordenado-res, las culturas pueden cambiar y con ellas los modos de pensary aprender de las personas. Pero si lo que se desea es compren-der (o influenciar) el cambio, se debe centrar la atención en lacultura —no en el ordenador. (Papert: 1995)10

Mientras que algunos informáticos y diseñadores de interacciónsigan pensando que el problema es de resolución tecnológica sololograremos meras aproximaciones a la construcción de ambientesde encontrabilidad.


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Redes de Confianza

Las redes de confianza son uno de esos términos más transita-dos en los últimos tiempos en Internet. Desde el surgimiento delas estrategias de Web semántica11 más la aplicación de la teoría delos seis grados nos encontramos con muchos sitios y recursospara generar tecnológicamente la unión de lo diverso. ¿Es sufi-ciente esto para garantizar una red de confianza que supere lasprácticas de las listas o foros de discusión que llevan años agru-pando gente? Una primera observación debería hacerse en la lí-nea del valor agregado que estos sitios le dan a la gente y, a su vez,cual es el valor agregado que las personas deben poner para quefuncionen las redes de confianza.

Durante los años 90 la principal forma de armar redes socialesconsistía en participar en grupos o foros de discusión o canales deChat. Mediante la interacción uno iba relacionándose con los otrossimilares. Con la aparición de los software de redes sociales y los sitioscomo 43 Things o Flicks, la combinación de taxonomías y clasificacio-nes sociales comenzaron a unir lo disperso en lo común. La mayoríade las redes sociales existentes hoy en día basan su funcionamiento einspiración en la teoría de los seis grados de separación formulada en1967 por el psicólogo Stanley Milgram de la Universidad de Harvard.La teoría dice que dos personas cualesquiera del mundo están relacio-nadas entre sí por un máximo de 6 personas.

En Sociedad de las indias electrónicas12 encontramos la siguien-te narración del experimento:

Seleccionó cincuenta personas a las que entregó un mensajepara un único destinatario. El mensaje solo podía ser entregadoa un conocido o, por éstos, a otro conocido, hasta alcanzar elobjetivo final. El experimento no salió muy bien las primerasveces, con una tasa de recepción final del 5% (cosa que noimpidió a Milgram publicar los resultados y abrir un debate que


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ha sido sumamente fértil). En sucesivos intentos la tasa de re-cepción se elevó incluso hasta el 97%. Poco a poco una ideaemergió de los experimentos, la de los seis grados de separa-ción: cualquier persona podría llegar a cualquier otra siguiendotan solo seis pasos de «amigos de amigos» (en inglés «friend of afriend» o FOAF).

Recientemente Duncan J. Watts,13 de la Universidad de Colum-bia, ha repetido el experimento, pero a nivel mundial mediante elemail, verificando lo concluido por Milgram. En la fuente mencio-nada agregan:

Pero la cuestión es que en realidad es muy posible que compar-ta la mayor parte de mis conocidos con mis contactos de primergrado. Si «limpiásemos» del listado de conocidos de cada uno deestos de los que ya han aparecido previamente como conocidosdirectos míos, es muy probable que muchos de ellos no llegaránal centenar de contactos. Por eso recibimos los mismos mensa-jes de email en cadena varias veces, se repiten las convocatoriaspor SMS en el móvil y definitivamente la venta piramidal nosparece un timo para sacarle los cuartos a la familia y el entornomás cercano. Este fenómeno se llama clustering y podríamos de-finirlo como la tendencia que tienen dos conocidos comunes aun tercero a conocerse entre sí. O dicho a la manera del análisisde grafos, la tendencia a que dos nodos conectados a través deun tercero se conecten directamente entre sí. El clustering haceque la gran red social se parezca más a una red de redes que auna única red muy interconectada.

Las estrategias de la denominada Web semántica están aportan-do con su simplificación «confianza en la red», aun resta pensar sino es posible simplificar y flexibilizar los formularios de datos, queaparecen extensos y rígidos.

Garantizada la cuestión tecnológica comienza el tema del apor-te de la gente para la generación de confianza entre los miembros.Mi cuestionamiento no apunta a la veracidad o no de los datos,


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hemos sobrevivido a esa problemática en foros y chats. Me refieroa la comprensión de la potencialidad de la red sobre el yo, a esatensión que señalaba Castells entre el yo y la red.

Si las clasificaciones que el sujeto usa son pobres en relación a laproducción de sentido y se acercan a lo más llano de lo definido, lodiferente no aparecerá. Ahora bien, si la gente se acostumbra adarle más sentido a sus tags, si puede a la vez de clasificar por locomún, clasificar por lo singular, si los métodos de recuperaciónde estas informaciones además de utilizar los tags, agregan los co-mentarios, por ejemplo, debajo de una foto o las participacionesen instancias textuales, la dimensión semántica no de la Web sinodel lenguaje natural expresará riqueza. Y allí las redes de confianzano solo cruzarán en 6 grados lo definido rígidamente en los for-mularios sino las participaciones y clasificaciones más espontáneas.

Un ejemplo de lo que señalo podría pensarse en sitios comoEconozco14 u Orkut15, donde existe flexibilidad en las búsquedassobre los definido por los usuarios, sin embargo en Econozco unade sus partes enlaza a los blogs de los usuarios. Un dato para miconstrucción de la confianza no es solamente qué hizo, qué hace oqué busca o quién es el referente de esa persona sino también quéescribe, qué dice. Búsqueda al interior del texto, constantes de te-mas, preocupaciones, y otras delicias que uno encuentra al recorrer«manualmente los blog». Un tema similar es en Orkut los cuadernosde notas, los mensajes, la textualidad.

¿Mucho pedir? Estas mismas preguntas me las hacia en 1989cuando trabajaba sobre sistemas expertos y sus bases de conoci-miento y sus motores de inferencias. Reducir para universalizar.¿Estaremos en condiciones de generar tecnologías que superen eseparadigma o solo estaremos ante formas nuevas de lo mismo?


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Notas

1 Neri, C. (2001): Bytes y Papel. Ebook. Ed. Lodigital.www.lodigital.com.ar2 Clasificaciones Facetadas y Metadatos (I): Conceptos Básicos.http://www.nosolousabilidad.com/articulos/clas_facetadas1.htm3 Según definición de la wikipedia.4 Comer, amar, vivir, Las etiquetas de la gente. Emmanuelle Gutierrez yRestrepo en: http://www.wshoy.sidar.org/index.php?2005/03/07/18-comer-amar-vivir-las-etiquetas-de-la-gente5 Ambient findability What We Find Changes Who We Become.2005.Ed.O´Really6 IT: Tecnologías de la información.7 IHC: Interacción humano computador.8 Vygotsky (1964): Pensamiento y Lenguaje. Pensamiento y lenguaje.Buenos Aires, Ed. Lantaro.9 «Lectura, conocimiento y tecnología» En coautoría con la Lic.Fernández Zalazar, Tomo 3, p. 388. Memorias de las XII Jornadas deInvestigación. Primer encuentro de investigadores en Psicología delMERCOSUR.10 Papert (1995): La Familia conectada. Ed. Emecé. 1999.11 «(…) La Web Semántica es una Web extendida, dotada de mayorsignificado en la que cualquier usuario en Internet podrá encontrarrespuestas a sus preguntas de forma más rápida y sencilla gracias auna información mejor definida. Al dotar a la Web de más significadoy, por lo tanto, de más semántica, se pueden obtener soluciones aproblemas habituales en la búsqueda de información gracias a lautilización de una infraestructura común, mediante la cual, es posiblecompartir, procesar y transferir información de forma sencilla. EstaWeb extendida y basada en el significado, se apoya en lenguajesuniversales que resuelven los problemas ocasionados por una Webcarente de semántica en la que, en ocasiones, el acceso a lainformación se convierte en una tarea difícil y frustrante. Fuente W3Cen: http://www.w3c.es/Divulgacion/Guiasbreves/WebSemantica»


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12 http://www.lasindias.com/13 Watts. Six Degrees: The Science of a Connected Age. Ed The Saulstreimberg Foundation. New York. 2003.14 www.econozco.com15 www.orkut.com


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De la bitácora al papel: el camino inversopor Carlos Neri

Si bien hace ya unos años que existen los weblogs o bitácorascomo una forma de los denominados manejadores de conteni-dos, sin dudas en estos dos últimos años han generado una explo-sión, donde ya no solo se trata de diarios personales sino deverdaderas instancias de publicación y fuente de novedades. Lainclusión de las bitácoras dentro de la empresa también debe serun dato para tomar como relevante. El término blog ha derivadoen el de blogosfera que como define Eduardo Arcos:

Blogosfera es el término bajo el cual se agrupa la totalidad deweblogs y se deriva de la palabra inglesa blogosphere. Debido a quelos blogs o las bitácoras están conectadas por medio de enlaces,comentarios históricos y referencias, han creado y definido supropia cultura, por lo tanto la blogosfera como palabra y con-cepto es esencial para los weblogs. Mientras que los blogs por símismos son solo un formato en el Web, la interconexión deestos es un fenómeno social: al verlos como un todo se puedendeterminar claramente tendencias, gustos, popularidad de si-tios, objetos, productos, música, películas, libros como si fueraun ente colectivo (…)1

En nuestro caso hemos desarrollado una bitácora sobre temasespecíficos de edición, diseño, accesibilidad y usabilidad entre otrostemas llamada Moebius. Este emprendimiento es continuador de lasideas de la revista digital La Puerta donde desde 1998 a 2001 enca-


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ramos un experimento de publicación digital en el que –si toma-mos en cuenta lo expuesto en el editorial del primer número– está-bamos hablando de realizar algo en que la tecnología de la épocano nos acompañaba plenamente:

Una nueva revista se inscribe en el espacio Internet. En 1997comenzamos un trabajo constante de crear opciones para queel campo de la educación tenga lugares donde discutir y com-partir experiencias y, a la vez, brindar un acceso a las novedadesy las posibilidades de la tecnología computacional. Con dos delos miembros del equipo Proyecto de listas INFOEDU y con laayuda de amigos educadores encaramos esta nueva etapa:La Puerta. Como editores y directores planteamos un medioque nos aleje del ajetreo y la aceleración que la tecnologíacomputacional nos produce y nos permita tener, mensualmen-te, un espacio para la reflexión, en torno a los procesos de ense-ñanza-aprendizaje con uso de tecnología.

Pensar el futuro desde el presente, operando sobre él, para quelo que hoy aparece como confuso, se aclare, para enfrentar eldesafío de combinar las urgencias de una práctica diaria, con lareflexión necesaria para que en los tiempos que se avecinan, noquedemos atrapados en aquello que Mac Luhan congeló en unametáfora histórica: «El futuro es ir en un auto a velocidad, don-de desde el parabrisas no se ve nada y por el retrovisor vemosun caballo atado a un carro».

La Puerta no es una revista reversible, que puede hacerse enpapel o en Web, es una revista cuyo modelo se sostiene en losrecursos de la red. Por eso cuenta con una lista de discusiónasociada, sus artículos son hipertextuales, conectados a la infor-mación disponible. Postularnos interactivos es una palabra hoyya trillada, intentaremos generar espacios, para que la revista noquede en la revista sola y por medio de discusiones, en lista yon-line, avancemos sobre la definición de revista, concepto queheredamos de cinco siglos de cultura gutenberiana. Implica pos-tular un autor que no quede en letra muerta, sino en contacto


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DE LA BITÁCORA AL PAPEL: EL CAMINO INVERSO

con los lectores, si es que aún podemos seguir denominándolosasí. No lo lograremos desde el primer número, dado que es unproceso en construcción permanente, entre editores, autores ylectores (…)» 2

Estas ideas se acercan mucho a la potencialidad que se logra conlos weblog y a las ideas de los wiki. Señalamos esto para mostrar quela iniciativa de Moebius si bien es nueva, fortalece ideas que ya venía-mos trabajando y las potencia.

Ahora recorreremos el camino inverso: tres de los más de cin-cuenta post publicados en digital que hacen al interés de este librolos editamos en soporte papel; el resto de artículos, la versiónhipertextual y los comentarios de la gente, se encuentran en:www.epuan.blogspot.com.

Multimedias, educación y sistemas de autoría

En el proceso de desarrollo de una multimedia, la elección delsoftware es fundamental. Los software determinan las posibilida-des y la estética e influyen sobre el tratamiento de los contenidos; elproducto final puede tener un predominio textual –en una línea decontinuidad con el producto libro tradicional– o en su concepciónprivilegiar el impacto visual –cerca de la estética de la publicidadtelevisiva o el videoclip.

Desde mediados de la década de 1990 comenzaron a existirprogramas de autoría que orientados al ámbito educativo o a lacapacitación prometían un modo sencillo de abordar contenidosen pantalla sin las exigencias de grandes conocimientos en progra-mación. Sin embargo, esta promesa no era tan cierta, como lo se-ñala Guillem Boe Bouza: «Concebir y llevar a la práctica la realizaciónde un proyecto multimedia no es tarea fácil. Al respecto es urgentedesterrar dos mitos en la producción de aplicaciones: la visiónamateurista y la visión tecnisista (…)»


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Siguiendo al autor, la visión amateurista tendió a generar –sobretodo en el ámbito educativo– una idea sobre la sencillez del arma-do de una multimedia, resuelta por los elementos prehechos quetrae el software. Un preconcepto similar a pensar que hacer cine esapretar el botón de la filmadora. La visión tecnisista provenía deespecialistas que trasladaron sus habilidades en programación aldesarrollo de las multimedia sin observar que existen saberes y tra-tamientos diferentes. Se trata sin duda de modelos mentales detrabajo que por mucho tiempo entramparon a sus seguidores.Generalmente las multimedias existentes en el mercado están desa-rrolladas sobre la base de sistemas de autoría, es decir programasque contienen elementos prehechos como por ejemplo sistemas denavegación o fondos.

Para el desarrollo de un proyecto es fundamental conocer quétipo de author system es el más conveniente para representar el cono-cimiento. Dos ejemplos son los productos Authorware3 y Director4deMacromedia y la línea de productos Toolbook5de Asimetrix. En al-gunos de estos sitios es posible bajar versiones demo. Para con-cluir, recomendamos leer la síntesis del libro de Guillem Bou Bauzá,El guión multimedia realizado por la Universidad Nacional de SanLuis.6

La usabilidad como derecho humano

Quizás como nunca Jacob Nielsen se ha acercado con clari-dad a definir una doble vertiente de la usabilidad, criterio tam-bién aplicable a la accesibilidad. En su alertbox «Usability:

Empiricism or Ideology» del 27 de junio de 2005 remarca dosaspectos fundamentales y –a mi entender– indivisibles del cam-po: la usabilidad como estudio de las conductas del usuario conrelación a un sistema determinado, llámese Web o cualquier interfaztecnológica, su trabajo empírico concreto y la usabilidad comoderecho humano. Comienza el artículo comparando la usabilidadcon las hipótesis y los mecanismos de falsación y comprobaciónde las ciencias.


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Traduzco:

Antes de comenzar a diseñar se aplica una metodología deestudios de campo y estudios competitivos para que el diseñotome una dirección basada en el conocimiento del mundo realdonde se aplicará. Estos métodos tienen una similitud con losprocesos en ciencia de hipótesis y verificación. Se explican losprincipios de la realidad observada y se los utiliza como guíaen la estructura de diseño a desarrollar, como elementos pro-bables para trabajar.

Después de crearse un diseño, serán otros los métodos deusabilidad a manejar, como las pruebas de usuario para deter-minar si los interesados pueden entender la interfaz propues-ta. Como ocurre con los emprendedores que compiten paraver qué idea de negocio crea mayor valor para los clientes, lageneración de diseños alternativos sirve para mostrar cuál fun-ciona mejor. La diferencia está en que es mucho más econó-mico desarrollar prototipos de diseños en papel que empezardirectamente una compañía. La usabilidad explica el compor-tamiento humano en sistemas complejos bajo circunstanciasfuertemente contexto-dependientes, y sus predicciones sonmenos exactas que las de ciencias duras. La usabilidad basa susresultados en el trabajo empírico más que en fórmulas exac-tas. Cuando algo causa problemas a muchos usuarios se publi-ca una advertencia, del mismo modo cuando algo funcionapara muchos usuarios en diferentes condiciones se publica unapauta de recomendación. A pesar de las diferencias, existe unacercamiento fundamental entre la usabilidad y las cienciasduras. Las conclusiones y recomendaciones se basan en la ob-servación del mundo empírico. El trabajo de usabilidad es lacomprobación de viabilidad de un proyecto de diseño y delcomportamiento humano, determinando qué es lo que hace yqué es lo que no hace.

En el párrafo siguiente, Nielsen presenta la segunda vertiente, dela que más provecho podemos sacar al enseñar accesibilidad, lausabilidad como ideología, como un derecho humano, que puededescribirse así:


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• El derecho de las personas debe estar por sobre las cuestionestecnológicas: si hay un conflicto entre la tecnología y las perso-nas, entonces la tecnología debe cambiar.

• El derecho de saber que está ocurriendo: los usuarios debenentender lo que sucede y ser capaces de controlar el resultadoen cada momento.

• El derecho a la sencillez: los usuarios deben interactuar con lascomputadoras sin esfuerzo excesivo.

• El respeto por el tiempo del usuario.

El artículo concluye con la descripción de la figura del especia-lista en usabilidad como el abogado de los usuarios y como quiendebe equilibrar ambas perspectivas.

Ayer nomás, cuando todo era esfuerzo indebido

Hace pocos días leí un post sobre los 30 años del primer emailenviado. No pude dejar de recordar mis inicios y mi satisfacciónmuchos años después de ese evento cuando recibí mi primer email.La cotidianeidad en la relación con el correo electrónico que tene-mos hoy nos hace olvidar los primeros momentos de nuestra ex-periencia.

Quienes llevamos un tiempo en Internet hemos vivido un fenó-meno de crecimiento mutuo, adaptándonos a las posibilidades siem-pre mutantes de la red.

Desde fines de la década de 1980, comenzábamos a usar tecno-logía en la Facultad de Psicología de la Universidad de BuenosAires. Recuerdo las jornadas con el Mosaic y la primera versión deNetscape. Nos capacitábamos con un soporte tecnológico limita-do, acorde con la época. Nuestra problemática y la visión de la redcomo usuarios estaban orientadas básicamente a hallar informa-ción. El propósito era acceder a documentación científica dispersaen las universidades del mundo.


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Verónica y Gopher eran las herramientas que vía email nos permi-tían interactuar con bases de datos: las tareas de recibir los mensajesy reenviar las órdenes en algunas ocasiones se desarrollaba en horas.Aún no habíamos adquirido la categoría de usuario-cliente que inundala red a partir del advenimiento del tiempo comercial en la Web.

Por entonces tratábamos de solucionar los inconvenientes agru-pados en listas de discusión o bbs muy populares en la época, don-de los problemas de usabilidad –nombre por entoncesdesconocido– se mitigaban con una solidaridad implícita que fluíaentre todos los que padecíamos los mismos inconvenientes.

Un caso que puede ejemplificar este escenario ocurrió en agos-to de 1994, mientras dictaba clases en una universidad de CostaRica: los mails que enviaba desde allí regresaban con el lapidario«Mail Delivery Service». Entonces el webmaster de Costa Rica se co-necto vía telnet con el responsable del nodo de la Universidad deBuenos Aires, quien ante el problema nos respondió que nos que-dáramos tranquilos, el llamaría por teléfono a la persona que está-bamos intentando contactar y le leería nuestros mails y ofreciéndosecomo puente, nos escribiría desde su cuenta. Esta situación de-muestra el carácter amateur, de aprendizaje con que nos movíamospor aquella época.

No se trata de recordar con nostalgia los tiempos con déficittecnológico, sino todo lo contrario. Es hora de brindar al usuarioque cuenta con una tecnología infinitamente más poderosa que haceunos años, soluciones comprensibles en su marco cognitivo-afectivode uso. Cuando hablamos de esfuerzo indebido7 nos referimos aque ya no es necesario que un usuario sufra por un diseño malhecho o un sistema cuya interfaz no acompañe al sujeto.


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All that text: Hipertexto que me hiciste mal y sinembargo te quiero

Las expectativas de los teóricos de la hipertextualidad sobre loscambios en los modos de percepción y apropiación de los textospor los usuarios, desde un marco teórico centradas en las ideas deDerrida8 y la deconstrucción9, funcionaron como referencia de cien-tos de ensayos; hoy parecen encontrarse con una realidad de do-mesticación de la Web, donde el hipertexto difiere bastante de latierra prometida y se ajusta más a criterios de mass medias.

Pensar la potencialidad del medio en los tiempos de Afternoon10

implicaba también un cambio en la política de producción textual ycambios en la lectoescritura, todos ellos vinculados condescentramiento de la idea de autor y el circuito del libro. Lareformulación de las prácticas prometidas ha ido quedando en laexperimentación y reduciéndose a grupos, mientras que el adveni-miento de la Web como espacio en el cual podrían cumplirse losjuegos de lexias a infinito, día a día va ajustándose a pautas y crite-rios de lectores medios, a su vez sumergido en una lógica de co-mercio electrónico (e-commerce).

Como ocurre con los cambios que prometen alteraciones tota-les en los modos de producción, aquí las lógicas de usabilidad plan-teadas desde usinas como las del grupo Nielsen, parecen organizarla efectividad con relación a la realización de compras en la Web.Un ejercicio epistemológico interesante es recorrer las apreciacio-nes realizadas en 1994 por George Landow en la compilaciónHipertexto en el libro Teoría de la hipertextualidad, editado por TheJohns Hopkins University Press, para comprender la dimensión delas propuestas y los resultados una década después.

Revisemos la advertencia de Norman Meyrowitz11 al titular conironía una conferencia suya como «¿El hipertexto también reduceel colesterol?» donde el punto fundamental está en la creencia deque a partir de los entornos hipertextuales, los autores colectivos y


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la caída del autor tradicional sería un proceso en constante creci-miento y por qué no, si avanzáramos en estas preediciones se cam-biaría toda la lógica de producción del ser humano, y como beneficiosecundario quizás bajaría el colesterol. Mereille Rosello, en No-linealidad, dice:

Quisiera convencerlos de que pensar en el hipertexto, no difiereen absoluto de reflexionar sobre el nacionalismo, las culturas,los sexos o la narración de los cuentos que conllevan unaredimensión de las relaciones entre cuerpos y espacios (...)

Frase que podríamos compartir absolutamente pero en sentidocontrario al expuesto. En esos tiempos de propuestas de textos ainfinito, podemos recordar que también Fukoyama anunciaba elfin de la historia y la legitimación de una única verdad universal, y loabsorbió la realidad, si pensamos en las aguas que han corrido en-tre el gobierno de Reagan y el 11 de septiembre de 2001. La histo-ria no había terminado sino que se encendía en el medio de la granciudad. Quizás la cultura de los weblog nos este llevando por unahistoria similar, de exposición, de muchas propuestas teóricas. Pa-recen cantos ya escuchados en otras épocas o, podemos decir enrealidad, que estamos ante una nueva etapa del medio.


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Notas1 Eduardo Arcos en Wikipedia.

www.es.wikipedia.org/wiki/Blogosfera2 www.lodigital.com.ar/lapuerta123/editorial.htm3 www.macromedia.com/software/authorware/4 www.macromedia.com/software/director/5 www.toolbook.com/learn_instructor.php6 tecno.unsl.edu.ar/multimedia/indiceguion.htm7 www.epuan.blogspot.com/2005/06/cuando-el-esfuerzo-es-indebido.htm8 www.es.wikipedia.org/wiki/Jacques_Derrida 9 George P. Landow, Hipertexto. La Convergencia de la teoría críticacontemporánea y la tecnología. Paidós, Hipermedia 2, Barcelona 1995.(Edición original: Hipertext. The Convergence of Contemporary CriticalTheory and Technology, 1992).10 http://www.eastgate.com/catalog/Afternoon/html11 http://portal.acm.org


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EL ABC DEL COMERCIO DIGITAL

Desde hace 25 años el comercio digital funciona, de alguna for-ma, a través del sistema de intercambio de datos entre empresas(EDI) que permite emitir facturas, pagos, etc. con bastantes limita-ciones. Estas propuestas se corresponden con un uso de las redesentre privados. El desarrollo de la Web, fundamentalmente a partirde la década de 1990, abre la posibilidad a usuarios finales deinteraccionar con empresas.

El tiempo mercantil de Internet se inicia con la privatización detramos de la red en EE.UU., dejando atrás el período académico.1Internet ya forma parte de la vida cotidiana de la gente, seguirácreciendo inercial o exponencialmente de acuerdo con el mayor omenor desarrollo de la calidad de vida de cada país, pero no va aretroceder.

En el caso de Argentina, la crisis de 2001 pareció en un primeranálisis cerrar las puertas al acceso de conexiones y usos. Sin embar-go, en los últimos años no solo se han alcanzado los niveles previosa la crisis sino incluso se los han superado. Una encuesta reciente delINDEC muestra las siguientes cifras:2

Introducción

El ABC del comercio digitalpor Nora Fabiana Galia

Dedicado a Alfredo, mi compañero de viday al «tesorito» que estamos esperando con tanto amor.


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En el mes de marzo de 2005 se registró un total de 1.839.701de accesos a Internet, de los cuales 1.027.857 corresponden acuentas de abono y 811.844 a usuarios free. Entre las cuentas deabono el segmento más importante sigue siendo el de los usua-rios dial-up, con 536.503 usuarios, frente a las 605.221 cuentasde banda ancha, y a los 915.048 usuarios free. Los accesos resi-denciales a Internet crecieron 3,7% entre marzo de 2004 y marzode 2005, mientras las cuentas de abono crecieron 19,6%. Fren-te a un crecimiento de 93,3% en los abonos de banda ancha, seredujeron tanto las cuentas dial-up (11,4%) y los usuarios free(11,3%). Con estos datos, las conexiones de banda anchaincrementaron su participación en un 86,5% en el total de acce-sos y en el 61,6% en el total de abonos, entre marzo de 2004 y2005, con participaciones del 26,7 y 47,8% respectivamente eneste último período. Los minutos de conexión de los usuarios freedisminuyeron 2%, con lo que el promedio de conexión se incre-mento 10%, pasando la conexión promedio de 7:19 a 8:05 ho-ras mensuales.

Este crecimiento es aún incipiente con relación a las posibilida-des del e-commerce pero muestra una tendencia no reversible queacompaña a la tendencia mundial.

Del e-commerce al e-business

Hasta pasada la mitad de la década de 1990 solo se utilizó eltérmino e-commerce para describir el proceso de compra y venta enInternet. Entonces comencemos por definir qué es el e-commerce:3

Se puede definir el comercio electrónico como las actividadesde transacción, pretransacción y postransacción que realizan loscompradores y los vendedores a través de Internet (o unaintranet) donde hay un claro intento de compra o venta. Estadefinición de e-commerce implica una serie de diseños técnicos enevolución, implementaciones técnicas y prácticas avanzadas denegocios (o de reingeniería).


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En 1997 la empresa IBM4 lanza su primera campaña temática uti-lizando el término e-business; la idea era ampliar el enfoque que deter-minaba los negocios en la red e incorporar otros. El e-business consiste:5

(...) en aprovechar la comodidad, la disponibilidad y el alcanceuniversal para mejorar las organizaciones existentes o crear nue-vas organizaciones virtuales.

IBM define el e-business como:

Una manera segura, flexible e integrada de brindar un valordiferenciado combinando los sistemas y los procesos que rigenlas operaciones de negocios básicas con la simplicidad y el al-cance que hace posible la tecnología de Internet.

En resumen, podemos decir que Internet no es ni un softwareni un hardware más sino que es el “escenario donde se realizan y sedesarrollarán los negocios y las comunicaciones del futuro”. Y lassoluciones del e-business son las herramientas que combinadas demanera ágil y sencilla reúnen en la red a clientes, proveedores, em-pleados, etc.

E-business: sus áreas

Podemos definir el e-business en tres áreas:

• La primera es la que se desarrolla dentro de una organizacióno intranet. Una intranet es una red privada de uso empresarial oeducativo que utiliza los protocolos TCP/IP de Internet para sutransporte básico. El website de una Intranet se ve tal cual comootros sitios de Internet, pero el firewall (sistema diseñado paraprevenir el acceso no autorizado a una red privada) que rodea ala intranet protege el acceso no autorizado. Una de las herra-mientas más preciadas dentro de una intranet es sin duda la basede datos donde los miembros de una organización comparten lainformación más importante.


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• La segunda área enmarca las transacciones business-to-businessque se realizan a través de una extranet. Una extranet está forma-da por dos o más intranets que usan los estándares de Internetcomo medio para intercambiar información. La demanda deintegración de las empresas que tienen oficinas distribuidas enciudades muy distantes entre sí aumentó extraordinariamen-te, como también se incrementó la necesidad de analizar deta-lladamente el rendimiento de las inversiones. Con las extranetsse logra que la información esté disponible para los empleadoslocales y de otros lugares como así también para aquellas orga-nizaciones que integran alianzas estratégicas.

• En tercer lugar se encuentra el área business-to-consumer, conoci-da como e-commerce que es simplemente la utilización de Internetpara vender y comprar productos.

Con respecto a los aspectos técnicos de estas áreas del e-businesspodemos decir que no hay diferencias, solo las encontramos en eltipo de «acceso» de «los usuarios» pero los negocios on-line que pue-den realizarse son básicamente los mismos. Esta división en áreastiene el propósito de determinar las diferencias entre el e-business y el e-commerce y comprender por qué este último es parte del primero.

Los modelos de negocios en la Web

Se denomina modelo de negocios a la forma en que seenmarcará una actividad comercial o industrial para que sea renta-ble. En Internet se debe seguir un modelo de negocios, tal como sehace en una empresa tradicional. Los modelos se clasifican segúnlos actores involucrados en:

• Business to Consumer (B2C): de empresas a consumidorfinal. Tomaremos como ejemplo el legendario sitio Amazon.com6

que en sus 10 años de existencia y a pesar de haber sobrevivido a laruptura de la burbuja Internet en el 2000, sigue liderando este mo-delo de negocios en la Web. Es un claro ejemplo de una empresa


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«al servicio de sus usuarios» que en sus comienzos solo comerciali-zaba libros, pero se fue adecuando a la necesidades de los usuarios;hoy propone 31 categorías diferentes de productos, que incluyenartículos deportivos e instrumentos musicales:

(...) Jeff Bezos, fundador de Amazon, confesó que su primeraintención era solamente vender libros, pero los clientes comen-zaron a enviar mails que nos decían, «¿No estarían dispuestos avender música, porque me gustaría comprar música por estavía, y DVD y artículos electrónicos?» Amazon comenzó a incor-porar más y nuevos productos, y ahora tiene unos 49 millonesde clientes activos que durante las fiestas de 2004, compraronmás artículos electrónicos que libros, por primera vez en la his-toria de la compañía.

Con 6.920 millones de dólares en ventas en el 2004, Amazonencabezó la lista anual de las 400 compañías más grandes de«Internet Retailer», superando de lejos los 3.250 millones de lafabricante de computadoras «Dell» que vende directamente alconsumidor a través de Internet.7

Amazon se ha caracterizado por una estrategia de diseño yusabilidad que permite una navegación en la que los clientes en-cuentran facilitados los elementos de la experiencia del usuario.Como señala Eduardo Manchon:8

En realidad lo más adecuado es evitar simetrías en contenidosque deben ser percibidos como diferentes. Un ejemplo correctoes la home de Amazon. En ella casi todos los elementos se diferen-cian del resto y tienen entidad propia porque no son simétricos.Algunos contenidos destacan especialmente porque no están ali-neados, tienen fondos de diferente color y formas distintas (…)

El segundo elemento de la estrategia en la que Amazon fueprecursor está definido sin dudas por las recomendaciones queofrece y los libros posibles asociados a una búsqueda.


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Según A. Weigend,9 especialista en recomendaciones:

(...) estos sistemas se basan en lo que el usuario hace mientrasnavega y en lo que compra tanto ese cliente como otros, todosellos reales. En base a eso se utiliza la información para reco-mendarle otros productos que puedan gustarle: el clásico «si tegustó esto, entonces te gustará…» La ventaja de una tienda comoAmazon es que cuenta con toda la información de miles y milesde compras cada día, cuyos datos puede recolectar y analizar. Yque en Amazon se confía en ese análisis –es bien sabido quemuchas empresas no lo hacen o ni siquiera tienen gente dedica-da a ello.

Producto de la conjunción de miles de operaciones diarias y unsistema de seguimiento automatizado del cliente permiten quela usabilidad de Amazon en la búsqueda nos brinde un plus deservicios como son la oferta de temas similares, la lista de quélibros han comprado quienes compraron el que nos interesa, loscomentarios, las reseñas y la posibilidad de leer un capítulo omás. Sin dejar de mencionar herramientas muy útiles como lalista de deseos y sin dudas la simplificación de la compra en unclick. En todas estos desarrollos Amazon sin dudas ha sido pre-cursor y abundan los sitios que lo imitan e implementan ofrecerlas mismas ventajas que la plataforma que sostiene a Amazoncomo una cuestión de necesidad. Sin embargo en Filantrópica0.5 señalan que la economía de Amazon no anda tan bien :

La acción de la compañía ha perdido cerca del 20% desde co-mienzos de este año. Sin embargo, la idea de Jeff Bezos desatisfacer a los clientes antes que a los accionistas tiene muchosadeptos, además de un gran número de ventas gracias a suspáginas webs asociadas, como «wine.com» o Toys’r’us (...)10

• Business to Business (B2B): negocios entre empresas. Laconectividad del mercado objetivo es del 90% y se usan medios depago off-line. Hasta el momento las empresas han utilizado estemodelo para automatizar sus procesos de negocio y favorecer sus


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cadenas de suministro. Próximamente la nueva generación de ar-quitecturas B2B estará dominada por un elevado nivel de colabo-ración multiempresarial que conduce a la comunidad de partners amejorar los procesos de negocio que quedarán definidos en cincopuntos clave: integración de negocios, con servicios que hagan po-sible la relación de aplicaciones y la alineación de los procesos denegocios con las relaciones con partners, incluyendo protocolos decomunicaciones, transformación de datos y mapeo y routing demensajería; gestión de procesos, con orquestación B2B; adminis-tración de procesos y gestión de flujos; herramientas analíticas einformes para brindar visibilidad y monitorización de actividadesde servicios y actividades, y cuadros de mandos; y funcionalidadesde administración y seguridad (encriptación, autenticación y gestiónde identidades).

• Consumer to consumer (C2C): las numerosas posibilidades decomunicación que brinda Internet permiten relaciones comerciales en-tre consumidores. En este modelo podemos enmarcar a eBay11 adon-de usuarios particulares se reúnen para comprar y vender artículosclasificados en más de 12.000 categorías, entre las que se incluyenantigüedades, computadoras, juguetes, numismática, filatelia, libros,revistas, música, cristal, fotografía, electrónica, etc. EBay se aparta total-mente de los cánones tradicionales, no construye computadoras, sinoalgo que puede ser muy impotante: comunidades de usuarios. Se hacreado un lugar virtual donde gente de cualquier parte del planeta pue-de reunirse, intercambiar ideas, experiencias y expandir sus propiosnegocios. Los usuarios de eBay sienten que forman una familia y es enparte esto la clave del éxito de eBay que lleva a cabo casi dos millonesde ventas al día en todo el mundo, y más de 950.000 artículosnuevos aparecen cada 24 horas en venta.

• Consumer to business (C2B): los consumidores se ponende acuerdo y realizan una compra a una empresa para recibir des-cuentos. El primero en salir al ruedo en Argentina fue Agrupate.com,un nodo incubado por Netbiz (empresa liderada por el publicistaFernando Vega Olmos, que también lanzó Bonvivir.com yCanjeo.com) con un capital inicial de 200.000 dólares.


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• Business to government (B2G) : de empresas a gobiernos.Los portales de licitaciones oficiales y los registros de proveedoresdel Estado son ejemplos de esta categoría.

Los brokers

Se denomina brokers a los sitios que intervienen en el proceso decompra-venta pero solo posibilitando el contacto. Los brokers ven-den información pero no se interponen en la relación comercial.Un ejemplo de broker es eBay que conecta al vendedor y al com-prador pero la relación entre ellos adquiere independencia. En al-gunas oportunidades el broker cobra una comisión al vendedor, alcomprador o a ambos. Sin embargo, también es posible que elbroker decida no cobrar comisión y que sus ingresos dependan ex-clusivamente de la publicidad. Pueden ser brokers de compradorescomo www.agrupate.com o de vendedores. Otros ejemplos debrokers B2B pueden ser Chemdex.com o eSteel.com.

Como toda clasificación, su utilidad no es más que descriptiva ylos modelos puros no suelen existir ya que son dinámicos einterdependientes y su evolución depende de los movimientos delmercado.

Motivos para estar en la Web

En Internet todas las empresas –sean de productos, servicios oinformación– se reducen al mismo tamaño: la ventana delnavegador del cliente.12 Aprovechando una de las principales ven-tajas de la red, su llegada global, las empresas deciden estar en la Web.El e-commerce permite a las empresas adquirir una fuerte posición es-tratégica dentro del mercado. En la actualidad, los hombres y muje-res de negocios ven en el e-commerce una manera de modernizar susoperaciones, alcanzar nuevos mercados y servir mejor a sus clientes.

Por ejemplo Barnes & Noble,13 una de las cadenas más impor-tantes de librerías de los Estados Unidos, se vio obligada aincursionar en la red porque estaba perdiendo clientes debido a lapresencia en Internet de Amazon.


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Amazon y Barnes & Noble han representado la «pulseada» en-tre el comercio electrónico y la forma tradicional de entender laventa minorista en la última década. Barnes & Noble, cuyo origense remonta a 1873 «abrió sus puertas en la red» en 1997, dos añosdespués de la apertura de Amazon.com e inesperadamente paraBarnes & Noble fue fácil crear un buen portal y considera a supágina web «la mayor de sus sucursales» con un repertorio de unmillón de títulos, además de los catálogos de CD y películas.

Analizaremos las ventajas de estar en la Web:

• Ampliación del mercado: con una empresa pequeña, a tra-vés de la disponibilidad global de Internet, es muy simple ampliarmercados de modo de incorporar otras zonas geográficas y nue-vos segmentos.

• Visibilidad: para las pequeñas y medianas empresas es muyimportante adquirir visibilidad y en Internet podemos lograrlo amuy bajo costo. Cuanto más conocida sea una empresa más per-sonas estarán interesadas en hacer negocios con ella.

• Capacidad de respuesta: Internet aumenta la capacidad derespuesta a nuestros clientes y a las empresas. Por ejemplo DHL14,empresa internacional de transporte y logística, nos ofrece la posi-bilidad a través de su web de verificar dónde se encuentra nuestroenvío en este momento. Entre las aplicaciones más conocidas, sedestacan las soluciones CRM (Customer Relationship Management) másconocidas como gestión de clientes, que permiten un trato directocon los clientes, de forma que podemos darles una atenciónpersonalizada, un servicio directo on-line a través de call centers, pue-den hacer un seguimiento de la situación de sus pedidos, construiruna comunidad de valor enfocada y personalizada hacia el cliente,etc. La gestión de clientes mediante tecnología permite una seg-mentación de los usuarios, una verdadera radiografía de preferen-cias, usos, costumbres, personalizando la operación.


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• Nuevos servicios: en Internet es posible ofrecer nuevos ser-vicios a muy bajo costo. Boletines con novedades, noticias, chats conautores (editoriales).

• Relaciones comerciales: la implementación de comunica-ciones «business-to-business» por Internet encierra un enorme poten-cial. La transmisión electrónica de información entre: proveedores,fabricantes, distribuidores y vendedores minoristas reduce el costo de lascomunicaciones y la cantidad de errores.

• Reducción de costos: los costos se pueden reducir usandoInternet. Por ejemplo a partir del 1º de marzo de 2005 las editoria-les y los autores que utilizan Internet pueden obtener el número deISBN (International Standard Book Number ), catalogación y código debarras de un libro a través del sitio www.librosar.com.ar en pocosclicks: un depósito bancario para abonar el costo y al cabo de unashoras se obtiene el número, la catalogación y el código de barras deuna obra por e-mail. Posteriormente la Cámara del libro envía porcorreo la factura.

La forma tradicional de tramitar el ISBN es destinar una personaque se acerque hasta la Cámara del Libro,15 llene formularios, abo-ne el costo y que regrese 48 horas después a las oficinas de la Cá-mara para obtenerlo.

En la actualidad varias de las etapas de producción de un librohan reducido notoriamente sus costos a través del uso de Internet.

• Un nuevo canal: antes los compradores y vendedores rea-lizaban sus negocios en los tres canales tradicionales: face to face, elteléfono y el correo.

Internet puede ser el único canal o simplemente el cuarto ca-nal. Al implentar Internet como un nuevo canal para hacer nego-cios es posible que se produzcan conflictos entre canales porquelos revendedores y comerciantes temen que la eliminación de inter-


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mediarios acabe con su negocio; por eso, los fabricantes son rea-cios a iniciar negocios on-line. El desarrollo de la conectividad y labaja de los costos de la banda ancha favorecen esta tendencia peroaún así en países en desarrollo no existe una base de usuarios yempresas tan desarrollada que elimine la intermediación. Distintoes el caso estadounidense que antes de Internet existía una culturade compra por catálogos que sirvió de base con relación a la con-fianza y a la masa crítica para la instauración del e-commerce.

Aspectos básicos del comercio digital

Hay características que son fundamentales para construir un si-tio comercial exitoso. Tenemos que tener en claro que los usuariosbuscan información precisa y aquí los contenidos juegan un rolfundamental ya que es la primera razón por la cual los usuariosregresan a un sitio. Para lograr la fidelidad de los usuarios esimportante tener en cuenta:

Definir una comunidad: establecer claramente el mercadoobjetivo. Cuando seleccionamos el segmento de mercado los gru-pos se forman basándose en diferentes variables geográficas, de-mográficas, psicográficas y conductistas. Para Forrester Research14

la clave consiste en desplegar lo que llama «fidelidad simbiótica»,concepto que incluye jugar con una cierta dosis de factores emo-cionales, desarrollar un entorno y despertar el interés de formapermanente. También el CRM, con una adecuada estrategia, puedeaportar datos fundamentales en cuanto al valor de los clientes, acti-tudes e incluso influencia social.

Contenidos: debemos determinar cuáles son los usos y cos-tumbres del mercado objetivo. Esto abarca desde el idioma y susvariantes como puede ser el uso de un español neutro, evitando losregionalismos. Además cuando proveemos de contenidospersonalizados, es posible realizar verdadero marketing one to one.


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Management intercultural: es una nueva competencia que in-vestiga ciertos parámetros del mercado objetivo como por ejem-plo su singularidad étnica, la identificación de su dimensión culturaly social en organizaciones o en sus regiones, sus diferencias y parti-cularidades, sus procesos históricos y las formas de comunicarse.A través de estas investigaciones se puede identificar la imagen demarca de un país. Un ejemplo bastante trillado en la Argentina es«el tango».

El factor confianza: el usuario medio no confían en la mayo-ría de los sitios Web. Para Eduardo Manchón17 «generar confianza= reducción de la incertidumbre». Ante una Web desconocida exis-ten muchas incógnitas que generan incertidumbre y para generarconfianza se deben introducir «elementos textuales» y «de diseño»que la reduzcan estos son:

Datos básicos: un sitio web es intangible, no se puede tocar,no se puede hablar directamente con el responsable. Por esotodos los datos o informaciones que se puedan brindar al usua-rio son importantes: su dirección física, teléfono, fax, e-mail.

Establecer un contacto visual: es importante que incluyaimágenes por ejemplo de autores, del CEO (chief executive office),personal calificado e incluso oficinas o instalaciones.

Actualización: la página debe estar constantemente actualiza-da o combinar sus elementos permanentes con un área de no-vedades. De este modo el usuario sentirá que la informaciónque recibe es vigente.

Conclusiones

La Web creó nuevas industrias, como las subastas on-line y losmercados digitales, pero su mayor impacto fue permitir lareconfiguración de industrias que estaban acotadas por los altoscostos de comunicarse, reunir información y concretar transaccio-


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nes. Nuevos negocios surgen a diario y negocios que se despren-den de los ya puestos en marcha. Como señala Carlos Neri, enMoebius:18

Un factor a tener en cuenta van a ser los aportes de la denomina-da web semántica, Ajax; la navegación por contenidos, el agrupa-miento por taxonomías y «folknomías» (agrupandosegmentadamente a los usuario) entre otros. Estas estrategias pro-ducen grupos de usuarios interesados en un tema, o agrupadospor compartir algún rasgo en común que a priori no se han unido,no se conocen pero que son unidos por elementos comunes. Estasegmentación crea una masa crítica de potenciales negocios. Pen-semos por ejemplo en la combinación de la publicidad contextualal estilo adsense de Google y las segmentaciones, y agrupamientosque producen sitios como www.43things.com, donde la gente ex-presa deseos de realizar algo o insatisfacciones, o el caso dewww.flickr.com, compartir fotos y clasificarlas.Uniéndose los usua-rios por esos tag de las clasificaciones, desarrollos que ya funcio-nan y sin dudas traerán nuevas formas del comercio digital yresignificarán los modelos actuales.


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Bibliografía

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FAJARDO, J. (2002): E-commerce, MP Ediciones, Buenos Aires.

FELLENSTEIN, C. y R.WODD (2000): E-commerce, Prentice Hall, Bue-nos Aires.

Notas1 Carlos Neri en «La conectividad de la gente» en No todos es click.Usabilidad, accesibilidad y experiencia del usuario en la Web, Libros & Bytes,Buenos Aires, 2005.2 Fuente Moebius. http://epuan.blogspot.com3 C. Fellenstein y R. Wodd. (2000): E-commerce, Prentice Hall, BuenosAires.4 www.ibm.com/5 D. Amor. (2000): E-business, Prentice Hall, Buenos Aires.6 www.amazon.com7 www.weblog.com.ar8 Eduardo Manchon en www.ainda.info9 www.microsiervos.com/archivo/internet/conocer-al-cliente.html10 Fuente Moebius. www.epuan.blogspot.com/2005/07/que-los-cumpla-feliz-amazon-cumple-10.html11 www.ebay.com/12 Amor, D. (2000): E-business, Prentice Hall, Buenos Aires.


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13 www.barnesandnoble.com/14 www.la-reg.dhl.com/index_es.html15 www.editores.org.ar/16 www.forrester.com/17 www.ainda.info/generacion_confianza.html18 Carlos Neri en Moebius. www.epuan.blogspot.com


Internet y la construcción de un nuevorol del periodista

Introducción

Las transformaciones sobre el campo del periodismo gráficocomo consecuencia del advenimiento de las nuevas tecnologías dela información y la comunicación han generado nuevas formas depensar la actividad, nuevos actores y nuevos productos, entre ellosel denominado periodismo digital. Estos cambios también tienensu efecto sobre las subjetividades y los puestos laborales. A modode ejemplo, las relaciones tradicionales que se implementaban en-tre prensa gráfica y productos textuales han mostrado, histórica-mente, la participación de escritores y de periodistas queincursionaban en el campo literario.

Sin embargo, los encruzamientos digitales abren las puertas aotros actores sociales, como los especialistas en marketing y lostrabajadores del campo de la imagen televisiva, entre otros. Elperiodismo digital (e-periodismo o periodismo de Internet) pare-ce haber encontrado su identidad en la absorción de las ventajasde cada uno de los medios vigentes (la TV, la radio, las revistas, losdiarios, las agencias de noticias) y en la incorporación de elementostecnológicos, constituyendo un producto diferente.1

por Carlos Neri y Mariana I. Pellegrino


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CARLOS NERI Y MARIANA I. PELLEGRINO

¿El fin de la pirámide invertida?

Históricamente, en las escuelas de periodismo y en las redaccio-nes tradicionales se enseñó un estilo para los textos noticiosos de-nominado pirámide invertida que consta de cinco disparadores ala hora de comenzar a narrar:

Qué ocurrió

Cómo ocurrió

Cuándo ocurrió

Dónde ocurrió

Por qué ocurrió

Luego del relato del hecho noticioso, el estilo de escritura depirámide invertida aporta la información complementaria y, fi-nalmente, concluye con el background (toda aquella información quele dé contexto a la noticia). Veamos a continuación un modelo deescritura tradicional:

<Título>

Irak: Bush y Blair analizan un retiro masivo de tropasantes de 2006

<Copete>

Lo dice un documento secreto del Ministerio de Defen-sa británico que fue filtrado a la prensa. El propio jefe

de la cartera confirmó la veracidad del informe. EnEstados Unidos no hubo inmediatamente comentarios.


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INTERNET Y LA CONSTRUCCIÓN DE UN NUEVO ROL DE PERIODISTA

<Cuerpo Central>

Los gobiernos de Estados Unidos y Gran Bretañaplanean retirar de Irak gran parte de sus tropas antes de

fines de año, según un documento del Ministerio deDefensa británico que se filtró a la prensa y cuya auten-

ticidad confirmó el gobierno de Londres.Según dijo Press Agency, el propio ministro de Defensa

John Reid filtró la información al diario The Mail on

Sunday, que aparece hoy, con datos como estos: de losalrededor de 8.500 soldados británicos que forman parte

de la ocupación extranjera de Irak hasta ahora, debenquedar 3.000 durante 2006. Y de los 176.000 soldadosde Estados Unidos, quedarían 66.000. El diario The

Independient también publicó la información anocheen su edición digital (…)2

Los nuevos conceptos, muchas veces producto de un desarro-llo empírico de la profesión, plantean una relación diferente entre eltexto y el contexto, entre el archivo y la novedad. Generan, además,un estilo periodístico que recibe también los cambios de las formasde la lectura-escritura digital.

No es que se haya descubierto un nuevo método para infor-mar, sino que el soporte de la información y la estructura de lapublicación en Internet son diferentes a los clásicos usados en laedición en papel.

¿Dónde está la clave de este cambio? En el contexto... y es quepor las características de una publicación en Internet, el archivo(que muchas veces el periodista consulta para crear nuevas piezasnoticiosas) está a la «mano» del lector todo el tiempo y –sobreto-do– acompañando a las nuevas notas en su estructura.

Las llamadas «notas relacionadas» son las estrellas en la redac-ción noticiosa en Internet. Sería importante, sin embargo, hacer unadistinción entre las palabras hipertextuales (que enlazan contenidosque amplían el tema central; comparándolo con un libro, se diría


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que llevan a un capítulo nuevo), las «notas relacionadas» (que tie-nen que ver con el tema pero no con la entraña de la noticia) y elbackground propiamente dicho (o la información preexistente so-bre el acontecimiento que se desarrolla en la nota en cuestión yque da contexto al nuevo artículo). Una publicación web bienordenada y con claros niveles de lectura (no gráficos sino de or-ganización de contenidos) debería respetar solemnemente esta di-visión de conceptos.

Pero, volviendo a la caída del reinado de la pirámide invertida,resulta oportuno tomar un ejemplo de la red para graficar estaafirmación.

El caso que se aborda es el de la evolución del estado de saludde George Harrison, el ex Beatle (desde mayo de 2001 hasta el 29de noviembre de ese año, fecha de su muerte, y hasta hoy, en fun-ción de las repercusiones sobre su legado).3 A partir del momentoen el que el portal publicó la primera noticia sobre los problemasde salud del músico, se plantó la primera pieza de un rompecabe-zas que no se completó con su muerte sino que continúa hasta hoy,cuando se publican informaciones relacionadas con su obra, sulegado y su recuerdo.

A medida que se «subieron» (término similar a «publicar» para elpapel) nuevas noticias, los datos de la enfermedad del músico (losdetalles minuciosos que aparecieron en las primeras informacio-nes) comenzaron a desaparecer. Esto sucede en la prensa gráficatradicional, solo que en Internet hay una forma de no dejar «a laderiva» a los lectores que no siguieron la noticia desde el principio:el archivo está siempre abierto y a la vista, incluso ubicado cerca dela información central. A este material el usuario/lector puede ac-ceder inmediatamente para completar el acontecimiento.

Este punto se roza con otra máxima del periodismo: «Siemprehay un nuevo lector». Las publicaciones gráficas honran esta premi-sa usando la pirámide invertida; los e-periodistas respetan esta afir-mación cuidando el archivo, alimentándolo y abriéndolo sin celo asus usuarios/lectores.


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Para Eduardo Roman, esta cuestión de la pirámide invertida setorna un eje de análisis, tal cual lo ha realizado en sus investigacionesde periodismo iberoamericano.4 Algunas de sus conclusiones acom-pañan nuestras ideas:

La distancia entre «saber-saber» y «saber-hacer», que ahora se-para al periodismo tradicional del digital, es una constante his-tórica. En términos estrictamente comunicacionales, hoy losrecursos disponibles son inmensos y los sistemas vigentes hanvariado miles de veces sus repertorios de códigos, generandonuevos desafíos para los periodistas: la microsegmentación delos públicos, la producción digital y los cambios de los proce-dimientos de lectura cultural, entre otros. Y así se presenta laparadoja, pues las tecnologías emergentes que han marcado eldesarrollo del periodismo se tradujeron en un modelo de acep-tación fácil, de profundas debilidades teóricas que se manifies-tan hoy, en un contexto de cambio continuo, con una epistemiaincapaz de explicar los fenómenos complejos que lo definen ycontextualizan. En la actualidad, el modelo norteamericano esel más difundido en el mundo y se basa en una clasificaciónreduccionista de los productos textuales. Mientras las cienciassociales se encuentran reformulando sus objetos de estudio ydesarrollando nuevos paradigmas en medio de un intenso de-bate epistemológico, el periodismo –salvo por algunas aproxi-maciones a la comunicación y la semiótica– se mantienesumergido en las recetas originales de la producción industrial:relato en pirámide invertida y estructura de lead. Resulta toda-vía más inquietante si se considera que el ámbito más afectadopor el vertiginoso desarrollo ha sido, precisamente, el de lascomunicaciones.5

De la misma manera que en las redacciones periodísticas des-aparecieron las máquinas de escribir para darle paso a lascomputadoras, el periodismo de Internet abandonó los «vicios» dela gráfica (medio del que imitó, en sus génesis, su estilo) y se dedicóa combinar los saberes de los restantes medios de comunicaciónpara producir un estilo nuevo y propio.


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Al igual que ya no existen algunos clásicos puestos en la línea decrecimiento profesional de un diario (por ejemplo, ya nadie empie-za «desde abajo» picando cables, justamente porque ya no existenlas cableras brindando información desde sus rollos de papel con-tinuo), los trabajadores de prensa de Internet ya no hacen tareasque hasta hace algunos años eran vitales para la circulación del tra-bajo en la redacción web (como dedicarse cuidadosamente a bus-car palabras para abrir redes de hipertexto como único recurso deinteractividad).

Hoy, el periodismo de Internet parece haber encontrado su iden-tidad en la absorción de las ventajas de cada uno de los mediosvigentes (como la TV, la radio, las revistas, los diarios, las agenciasde noticias) y la incorporación de elementos tecnológicos que lahacen única. La red periodística no ha llegado para aniquilar a sus«colegas» sino para suplir las necesidades concretas del público encuanto a temáticas y acontecimientos específicos.

El cambio en la forma de trabajar no surgió de los libros ni de lastesis de grandes pensadores, sino de un ensayo prueba y error y delaporte de los usuarios/lectores que, por primera vez, logran tener unrol activo y fundamental en la circulación de la información.

¡Hay tela para cortar!

La expresión es usada por los cronistas gráficos cuando hanacumulado suficiente información para sus artículos y saben quetendrán de «sobra» para «cubrir» sus páginas.

La frase parece obsoleta para los cronistas de Internet porque,en este medio, no hay «espacios para llenar»: el espacio es infinito(es diferente a una publicación gráfica que tiene un espacio «finito»determinado por su cantidad de páginas).

En Internet el límite no está dado por las páginas (suponiendoque se trabaja contra un servidor «que todo lo puede») sino por losrecursos humanos de las «puntocom», la paciencia o fanatismo de


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los usuarios/lectores por el tema desarrollado y el criterio del edi-tor (todos estos puntos presentes en el «mundo de papel» perosecundarios frente a la primacía de la cantidad papel disponible).

Este aspecto es importante en el cambio de conducta delos e-periodistas. Se sabe que de todo se puede escribir –dentro delos límites temáticos de la publicación on-line, claro está– y, en teoría,no importa la extensión (cantidad de páginas, de líneas, de caracte-res). El espacio dejó de ser crucial para los periodistas de Internet.

Los límites los pone el lector

La pasión de un periodista por un tema puede llegar a ser tal(utilizando las ventajas espaciales de Internet) que un artículo podríallegar a convertirse en un libro. Pero es en este punto en el quecomienza a jugar un aspecto que se incorporó a los hábitos detrabajo de los e-periodistas, que tiene que ver con la siguiente pre-gunta: ¿Cuánto se puede o se quiere leer desde la pantalla?

Partimos de la base de que, hasta ahora, nada emula la experien-cia de leer acariciando el papel, manipulando la publicación y ubi-cado en el lugar y posición que se desee (Ítalo Calvino ha hecho unadescripción inigualable en la introducción de su libro Si una noche deinvierno un viajero). Además, se sostiene que los usuarios/lectores acu-den a la red para leer «de otra forma» (para informarse velozmen-te, para investigar, para acopiar material) y pensamos, específicamente,en textos que no se usen para imprimir y leer, por ejemplo, en elsubte (ahí se volvería al concepto de la publicación de papel y seperdería la magia de navegar la red).

Lo cierto es que el e-periodista tiene en cuenta el límite de lectu-ra en la pantalla del usuario/lector (medido por algunos en minu-tos y por otros en caracteres con espacio por página, un promediode 2.500). Para agilizar la lectura, los periodistas de Internet tienen,además, la posibilidad de organizar material usando popups, links yrecursos multimediales.


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¿Una imagen puede más que mil palabras?

El lema de la TV (y de la fotografía) no es excluyente sinointegrador para el e-periodismo. Las imágenes y los audios no ani-quilan el texto, sino que lo nutren. Por ejemplo, los críticos de dis-cos o de conciertos de la red no abundan en detalles subjetivoscomo los de la gráfica. ¿Para qué esforzarse en descripciones tanminuciosas para hablar del timbre de voz de un cantante si el usua-rio/lector puede –con un click– acceder a su propia experienciasensorial?

No es que desde la aparición de Internet periodística hayan des-aparecido los críticos, sino que la subjetividad se reserva para cues-tiones diferentes: no para describir (lo que se puede ofrecer enmultimedia) sino para reseñar y sentar posición crítica.

Un ejemplo claro se dio en la visita de la banda australiana Inxsa la Argentina para presentar a su nuevo cantante, John Stevens, enreemplazo del fallecido Michael Hutchence (mayo de 2002). Porese entonces, en el país no había discos de la banda con la «nuevavoz» y este «nuevo integrante» –australiano también– era práctica-mente desconocido para los fans locales. La incógnita era –frente alprimer show de la nueva formación en Argentina– cómo sonaríanlas clásicas canciones en la voz del nuevo vocalista. Quien no pudoasistir al Luna Park, no tuvo que estar prendido a la TV para conse-guir ver la nota sobre el show... pudo hacer un click en alguna pági-na de Internet y degustarlo sin mediadores (siempre y cuando supieradónde buscar la información).

Segundo a segundo

Si bien cada publicación de Internet tiene un sistema propio deactualizaciones, el espíritu de la red es el del cambio segundo asegundo (más similar en concepto a la modalidad de la agencia denoticias).


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La primacía de Internet con respecto a la frecuencia de actuali-zación se demostró claramente frente a los sucesos del 11 de sep-tiembre de 2001. La TV, la radio y los diarios («Noticias de ayer,extra, extra...») fueron dejados a un costado por los usuarios/lectoresen la desesperación por estar al tanto «ya» de lo que estaba suce-diendo (aunque, en muchos casos, para lecturas más profundas seacudió a diferentes publicaciones periódicas).

La problemática mundial hacía que esperar a que concluyera lapauta publicitaria se tornara insoportable (y, sin lugar a dudas, laespera a que las imprentas expulsaran sus publicaciones, impensa-ble). Los usuarios/lectores prefirieron manipular la información asu gusto, repitiendo una y mil veces la escena de los aviones estre-llándose contra las Torres Gemelas (las estadísticas de clicks en audiosy videos superaron todas las marcas hasta entonces), acudiendo abancos de datos, donando dinero por la red, publicando sus ple-garias y hasta prendiendo velas virtuales por la paz... todo en unmismo medio y –casi– sin intermediarios (al menos en cuanto a«cuándo» acceder a la información).

A lo largo de esa semana, el público hizo suya la red y, a partirde entonces, son muchos los que hablan del nacimiento de la Internetperiodística.

A viva voz

Otro de los cambios que genera la red en el e-periodismo tieneque ver con la posibilidad de eludir los lazos de la censura. Siempreexistirán los casos de autocensura y de líneas editoriales fuertes enlas empresas (en las puntocom igual que en las otras), el punto aquítiene que ver con la dificultad de ejercer censura oficial.

La gráfica sufrió los castigos de los gobiernos «enojados» al norecibir publicidad oficial (el ejemplo en Argentina lo sufrió el diarioPágina 12) o los cortes de transmisión televisivos (Venezuela fue


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protagonista de esta técnica en los últimos años). En la inmensidadde Internet, sin embargo, es muy difícil que un gobierno puedarastrear la información y mover sus tijeras.

La censura en la red es total o nula. Hay ejemplos de gobiernosque directamente prohíben la navegación de sitios con extensionesque no sean propias de esa tierra (por ejemplo si en Argentina solopermitiera navegar por sitios .com.ar).

El protagonista sos vos

Mucho más que en otros medios, el usuario/lector tiene la ca-pacidad de formar parte del circuito de la información. Y estotiene gran influencia en el comportamiento de los e-periodistas.

Con más frecuencia que en otros medios, el productor de con-tenidos tiene la posibilidad de saber cómo funcionaron o fueronrecibidos por el público los artículos, videos y audios publicados através del uso de sistemas de estadísticas por nota, por portal, porvideo, por audio, por foro, etc. El caso es bien diferente al deldiario de papel o las revistas, en donde solo es posible saber cuán-tos ejemplares se vendieron y no cuántas personas leyeron un artí-culo determinado.

Además, muchos portales cuentan con servicios de «Mensajes aleditor». El e-periodista no está tan aislado de su público en lostiempos que corren.

Siempre hay un «pero»

La red, en cuanto a periodismo, todavía promete... no es unarealidad para la mayoría. Si bien cada día crece la cantidad de co-nectados y su experiencia en este «nuevo medio», existen algunascuestiones que frenan su impulso:

• Las fuentes de información con insistencia se niegan a proveermaterial a los medios de Internet porque los consideran menores.


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Recién en 2002 y en Argentina, por ejemplo, dos medios de Internetfueron acreditados e invitados a cubrir el Festival Internacional deCine de Mar del Plata (Ciudad Internet y Terra).

• Los propios colegas periodistas menosprecian la labor perio-dística en Internet.

• El idioma es constantemente bastardeado en la red. Muy po-cos medios de Internet cuentan con los guardianes del idioma queson los correctores de estilo. Es posible que esto tenga que ver conuna cuestión de costos, pero también es cierto que como la red «nose imprime» se desvanecen los controles típicos del papel (controlde películas, de pruebas, de diseño, etc.). La red es una anarquíaidiomática. El ejemplo más frecuente es el del uso de un solo signode admiración e interrogación (vicio tomado del inglés o depreconceptos de diseño gráfico). Otro punto que influye en estecaos ortográfico tiene que ver con la posibilidad que tienen losusuarios/lectores de publicar sus propios mensajes sin «filtros». Losconectados no tienen la obligación profesional de escribir en buenaforma (deberían tener una responsabilidad personal)... pero sin dudacontribuyen a esta «crisis» del español (al menos en Argentina).

• La falta de chequeo de la información por cuestiones de velo-cidad de publicación y una especie de mal hábito de los e-periodis-tas de suponer que un error en Internet «no se ve» hacen que la red,en algunos casos, se convierta en la panacea del «rumor», el «pesca-do podrido» y de la inexactitud.

• El registro más común en Internet es el informal o coloquial yesa elección puede ir en contra de la percepción de la seriedad de lainformación (y del propio medio).

• «El periodismo digital y los periodistas digitales son, por aho-ra, una hipótesis teórica, ya que no existe tradición ni sistema dereglas y procedimientos objetivos al cual remitirse para evaluar eldesempeño de periodistas y medios. No existen todavía, por tanto,manuales de procedimientos consagrados, ni tampoco una corriente


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de maestros que sean referencia para el resto de sus colegas o quepuedan ejercer docencia en esta profesión. Esta limitación está sen-cillamente relacionada con el estado embrionario en el que se en-cuentra el e-periodismo».6

• Falta de legislación: los trabajadores de prensa de Internet sonfrecuentemente explotados en el sentido de que no se respetan losconvenios colectivos de trabajo correspondientes y se aplican otros(como los telefónicos, técnicos o electrónicos) más convenientespara los empleadores y menos para los empleados. De esta mane-ra, en Argentina por ejemplo, no se respetan las seis horas obligato-rias de trabajo, las remuneraciones no se rigen por ley, las vacacionesson menores a las correspondientes y las indemnizaciones por des-pido (situación en explosión entre 2001 y 2002) nunca son las ade-cuadas. Por otro lado, poco se sabe sobre aplicación de legislaciónque corre para el papel o la radio y TV en Internet (cuántos segun-dos de cada tema musical es permitido pasar por Internet, cuántotexto se puede reproducir de otra obra, etc.).

La red está viva

Como se dijo, la red no pretende aniquilar a otros medios (comotampoco lo hizo el cine, o la TV, o la videocasetera, o el DVD).

La red está ahí para complementar, para ofrecer sus cualidadesa los hambrientos y exigentes usuarios/lectores.

La evolución de este medio dependerá de la convivencia y cre-cimiento tanto de los conectados como de los productores de con-tenidos. Esta relación sentará las bases de un nuevo periodismo enInternet.

¿Conjunción de medios? ¿Periodistas editores?

Evidentemente, los desafíos que plantea una herramienta comoInternet ponen al periodista en el límite de lo conocido de su pro-fesión y lo obligan a buscar nuevos equilibrios en la redefinición de


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su profesión. Francisco Sierra, Coordinador de Nuevas Tecnolo-gías de los Servicios Informativos de Antena 3 TV, presentó en elSegundo Congreso Nacional de España una ponencia en la quepone en discusión el papel de la digitalización en la construcción delnuevo rol del periodista y su relación con la Internet:

Una herramienta al servicio del periodista. Si lo que se busca esalgo más que una colección de refritos, pensamos que en la Redtienen que estar también los propios periodistas que hacen calle.Y que sean ellos los que lancen su trabajo a Internet con elmismo estilo y calidad que para televisión. La digitalización totalpermite ese trabajo multimedia. Una redacción en la que cadaperiodista tiene una terminal que le permite todas las posibilida-des tecnológicas. No hablamos de otro trabajo añadido. Es untodo. En nuestro caso, en televisión, hay veces en que no haytiempo para emitir todas las noticias que quisiéramos. Ni todaslas coberturas que se han realizado. A veces las noticias de al-cance necesitan ser emitidas justo en el momento en que seproducen sin esperar al corte de publicidad. Y ahora todo eso esposible.

Su razonamiento une como nunca antes se lo ha hecho dos con-ceptos: televisión e Internet. Esta situación pone al periodista antelos desafíos que planteamos en el final de Textos, tramas y dígitoscuando hablábamos de la madurez del medio. Era el año 1997:

En el tema que nos convoca: los desarrollos hipermediales, aúnno han alcanzado su propio lenguaje y todas las referencias apa-recen como tomadas prestadas de otros campos. Pero al inte-rior de las hipermedias, aparecen productos propios del campoinformático como son las imágenes sintéticas, absolutamenteproducidas con tecnología digital.

Pero en el campo del texto, como producto final, aún las refe-rencias, los miedos, las posibilidades parecen organizarse en eluniverso que en los últimos cinco siglos ha generado en Occi-


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dente el libro. Las hipermedias se encuentran en la síntesis dediferentes procesos y es un camino con final abierto.

En 2006 el periodista-editor tiene los medios tecnológicos a sualcance. Sin embargo, relanzamos la pregunta de entonces: ¿estápreparado para enfrentar estas nuevas formas o avanza a ciegas apura praxis?


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Notas1 En este texto se analizan publicaciones de empresas periodísti-cas y similares a las revistas o los diarios en papel. Se trata deediciones realizadas por profesionales (periodistas, diseñadoresWeb, editores, camarógrafos, locutores, fotógrafos, etc.) y consistemas de actualizaciones constantes. Se omiten referencias apáginas personales o amateurs.2 Diario Clarín, 17 de julio de 2005.3 El ejemplo fue tomado del portal de Música (Track 5) deCiudad Internet, www.ciudad.com.ar, perteneciente al GrupoClarín (hoy se accede a él a partir de www.ciudad.com.ar/ar/portales/musica).4 Eduardo Román: «Modelos del Periodismo», Tesis de Magisteren Comunicación Social, Universidad de Chile, 1996.«Conectividad en los Diarios Digitales» y «Vigencia del Periodis-mo Impreso en los Diarios Digitales Hispanoamericanos»,Programa de Doctorado en Filosofía y Letras. Universidad deValladolid, 2001.5 www.encuentroconosur.uchile.cl/ponencias/6 Gabriela Samela, y Leonardo Villafañe: «El nacimiento de laInternet periodística». Ponencia leída en el V Encuentro Nacionalde Investigadores en Comunicación, Córdoba, octubre de 2002.


La lectura en tiempos de Internetpor Carlos Neri y Diana Fernández Zalazar

Introducción: Educación y ausencia del hábito dela lectura

En la actualidad y desde distintos ámbitos de la práctica docen-te se escucha una queja insistente sobre la gran dificultad que gene-ran en la enseñanza la ausencia del hábito de la lectura, el escasovocabulario de los alumnos, las malas redacciones, entre otros te-mas. Se observa, en lo que hace a la función del lenguaje, pobrezaen aspectos de léxico, sintaxis y semántica cuyos efectos van desdedificultades en la comprensión lectora, déficit en el uso y el sentidode las palabras, en la estructura gramatical y sintáctica de lo escrito(redacciones telegráficas), la verbalización mecánica de conceptossin la comprensión de los mismos, etc. Los aspectos involucradosy sus ejemplos pueden ser muchos, pero circunscribiremos el pro-blema al área específica de la enseñanza en la Universidad, dondetodo esto conlleva a un problema estructural en tanto el lenguaje–tomado desde la perspectiva vigotskyana– es una herramienta fun-damental para la construcción del conocimiento y por lo tanto paralas significaciones, y en dicho contexto no llega a cumplir con esafunción. Este hecho es más claro aún cuando constatamos la rela-ción existente entre los alumnos que no aprueban y no llegan a unaasimilación significativa de la materia con su pobreza del lenguaje.


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CARLOS NERI Y DIANA FERNÁNDEZ SALAZAR

Una pregunta surge al menos: ¿cómo trabajar con las significa-ciones en pos de la construcción del conocimiento cuando el len-guaje posee características deficitarias? Los motivos o causas dedicha situación son múltiples, solo esbozaremos algunas variables atener en cuenta sabiendo también que la complejidad del problemahace que no se agote desde una sola perspectiva. Consideramostambién la pertinencia del constructivismo en este análisis ya que setrata de un aspecto teórico que permite la articulación de variablesque se construyen e implican mutuamente como la interacción en-tre el sujeto y el objeto de conocimiento, entre lo individual y losocial, entre las teorías y su aplicación teórico-práctica.

Hacia un posible análisis

El problema mencionado se presenta en términos generalescomo una característica a la que hemos llamado pobreza del len-guaje, ya que se aprecia en todos sus aspectos y recorre toda laactuación (comprensión lectora, verbalización, escritura), a la vezque es solidario con la poca posibilidad de aprehensión y construc-ción conceptual en cualquier área específica de conocimiento.

En el caso particular de los que llegan a la Universidad y prontotienen que vérselas con conceptos y teorías complejas, como porejemplo las de Piaget o Freud, se advierte cómo solo una minoríallega a captar dicha complejidad y en la mayor parte de los casos loque sucede es un aprendizaje de tipo memorístico, en términos deAusubel, repetitivo, verbalista, poco elaborado y con una débil onula relación respecto de las estructuras previas de conocimientodel alumno. Esto nos lleva también a plantearnos el tipo de meto-dología y práctica docente ya que es fundamental tomar en cuentalos conocimientos previos, las posibilidades cognitivas de los alum-nos y la motivación para desde allí poder pensar estrategias a favorde un aprendizaje significativo.

Al hablar de aprendizaje memorístico también surge otro aspectoque hace a la significación: se trata del uso y el sentido de la palabra.Palabra que en muchas oportunidades parece estar vacía de conteni-


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do y que en su articulación discursiva, sea en su expresión escrita uoral, toma la forma de un discurso fragmentario más ligado a lacultura del videoclip y heredera de la lógica del zapping. Estas cualida-des de fragmentación y aceleración son propias de la impronta de lasnuevas tecnologías de la información social (TICS) cuya lógica a vecesse asemeja mucho al zapping discursivo de los alumnos.

En algunos casos, la verbalización de conceptos (bajo la formamemorística) sin comprenderlos y sin enlaces significativos siguetambién esta lógica del fragmento. Cabe aquí considerar la tecnolo-gía como una herramienta simbólica, en el sentido vigotskyano,como mediadora en las relaciones de los sujetos y cuyas caracterís-ticas semióticas permiten realizar transformaciones en los otros yen el mundo a través de los otros. Es en este sentido que lo social ylo individual quedan articulados e implicados necesariamente, latecnología como una forma históricamente determinada por losocial y su correlato en el proceso de subjetivación e individuaciónen donde se internalizan dichas formas.

Volviendo al eje de la palabra y desde Vigotsky sabemos quepara la construcción de conceptos es indispensable el uso del signoo la palabra «(…) como el medio a través del cual dirigimos nues-tras operaciones mentales, controlamos su curso y las canalizamoshacia la solución de la tarea con la cual nos enfrentamos».1 Aquícobran relevancia los mecanismos metacognitivos que implican elcontrol y la regulación de los procesos cognitivos en sí. Así como lapalabra y su utilización es el medio para la formación de los con-ceptos, el lenguaje es «(…) el instrumento fundamental de la regula-ción de la acción y el pensamiento».2 Metacognición guiando lacognición y palabra, pensamiento y lenguaje articulados en la géne-sis de la construcción de conceptos y significados compartidos.Vigotsky nos dice:

(...) desde el punto de vista de la psicología, el significado decada palabra es una generalización o un concepto. Si las genera-lizaciones y conceptos son innegablemente actos de pensamien-


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to, podemos considerar al significado como un fenómeno inhe-rente al pensamiento… El significado de la palabra es un fenó-meno del pensamiento mientas este esté encarnado en el lenguaje,y del habla solo en tanto esté relacionado con el pensamiento eiluminado por él. Es un fenómeno de pensamiento verbal, o delenguaje significativo, una unión de palabra y pensamiento.3

Nos plantea además la evolución del significado de las palabrasjunto con la evolución histórica del lenguaje, pero hará hincapié enla estructura del significado de las palabras donde «no cambia soloel contenido de la palabra, sino el modo en que se generaliza larealidad y se refleja a través de la palabra». Es decir que cambiará elmarco conceptual desde el cual se interpreta y significa la realidad,quedando relacionado así con el cambio conceptual, la adquisiciónde conocimientos y la construcción de significaciones.

Vale aquí retomar la pregunta: ¿Cómo trabajar con las significa-ciones en pos de la construcción del conocimiento cuando el len-guaje posee características deficitarias? Creemos que tenemos unacercamiento posible si pensamos en la comunicación, en el trabajocooperativo que permite la construcción de significaciones com-partidas, y fundamentalmente la motivación y el análisis del pensa-miento en el sentido de expresar una tendencia afectivo-volitivaque resulta insoslayable si se desea captar el pensamiento del otro.

Otro aspecto importante que hace a lo comunicacional y dondese articulan aspectos sociales, culturales y psicológicos sucede cuan-do en gran parte de la población se observa lo que describe clara-mente Valdez: «contextos sociales desfavorables, pobreza,imposibilidad de acceso a bienes materiales o simbólicos de la cul-tura». Esto conlleva a efectos que también resultan muy nítidosrespecto de las dificultades con el lenguaje y la comunicación. En elfilm de Tavernier Hoy empieza todo, en un monólogo la directoracuenta como han cambiado los pobres y aclara que la pobreza yano se da solo en la ropa o en la forma material de vida sino en elhecho de que los niños llegan a la escuela e ignoran que se le puede


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hablar a un semejante, que el lenguaje es una herramienta para diri-girse a otro, y cómo solo lo utilizan para pedir. Se expresan pidien-do comida o para cubrir sus necesidades más básicas (frío, calor,dolor). Es muy difícil que aquel que no tiene sus necesidades bási-cas satisfechas pueda pensar en alguna otra cosa más allá de loinmediato y urgente de su situación. Si el pensamiento y el lenguajepermiten la mediación y el rodeo, en estos casos estas estrategiasson poco apreciadas bajo el apremio de lo inmediato y la urgenciade la necesidad.

Como mencionábamos en la introducción, las causas del pro-blema planteado son múltiples y no se agotan desde una sola pers-pectiva de análisis; quedan en el tintero por ejemplo la falta deltiempo necesario para el decantamiento o la elaboración de losnuevos significados en relación con la necesidad de cumplimientodel tiempo curricular, la valoración o no del conocimiento comobien que permite modificar la realidad de los sujetos, el devaluadolugar de los docentes que influye a la hora de las interacciones ypropuestas, etc. Dejaremos para la conclusión un aspecto de espe-cial interés personal en tanto habla de las transformaciones sociales,individuales y de las relaciones intergeneracionales.

La modalidad de acceso y la comunicación delcontenido

La estrategia elegida debe articular siempre en su forma las rela-ciones posibles entre teoría y práctica profesional concreta, esto nose debe desvincular de ninguna manera con las prácticas de bús-queda, análisis y elaboración de información, elementos indispen-sables en la construcción de nuevos conocimientos. Este tipo detareas puede facilitarse por el uso de tecnologías de la informaciónque resultan más cercanas y atractivas en las nuevas generaciones.¿Cómo pueden ser utilizadas estas tecnologías para realizar unabúsqueda eficaz de información, donde la misma posea caracterís-ticas de calidad (exactitud, oportunidad y relevancia)?


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Frente a la superproducción de información editada en medioselectrónicos, la selección de esa información es un tema de apren-dizaje ineludible. El docente deberá saber orientar al alumno paraque pueda desarrollar estrategias que le permitan establecer filtros yun buen management de la información. Además al hacer partícipe alalumnado en la selección de información se estimula la curiosidady puede ser un puente para abrir el trabajo con materiales que sehallan en soportes y formas más tradicionales que los alumnos ha-bitualmente rechazan (búsquedas en bibliotecas, uso de dicciona-rios, etc.).

Ciberespacio y virtualidad

Si bien todos estamos inmersos en la sociedad de la informa-ción, la distancia o apropiación de estas nuevas tecnologías es biendiferente si la pensamos desde la posición de muchos docentes y lade las nuevas generaciones que nacieron bajo la égida de lo digital.Podría decirse que el modo de interiorización y relación con estasherramientas de mediación hace que estas nuevas formas discursivasno siempre se interpreten acorde a su contexto.

Estamos en un momento en el que coexisten dos formas dife-rentes: una marcada por el universo del libro y otra marcada porlas TICS y la virtualidad. Es por ello que tendremos que repensartambién el perdido «hábito de la lectura» y poder situarnos conrelación a estas nuevas formas de semiosis y comunicación.

Nos parece erróneo pensar que se pueda consolidar un hábitocomo el de la lectura sin tener en cuenta la motivación, los aspectosvolitivos e intencionales del mismo y suponer que obligando a surealización en clase se avanza hacia su adquisición. Lo único queobtenemos bajo estos medios es «el ejercicio calificado del oficiode alumno»4, más cercano a la domesticación que al aprendizaje.Por ende ¿qué lugar nos cabe como educadores en esta situación?Una visión posible para nuestra intervención es la que proponeSlavoj Zizek con relación al ciberespacio pero que bien vale paratoda la cultura de las TICS:


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Con respecto al ciberespacio se debe adoptar una actitud «con-servadora», como la de Chaplin con relación al cine sonoro:Chaplin estaba mucho más consciente de lo normal del impactotraumático de la voz como un intruso ajeno a nuestra percep-ción del cine. Del mismo modo, el proceso contemporáneo detransición nos permite percibir lo que estamos perdiendo y loque estamos ganando –esta percepción se tornará imposible enel momento en que aceptemos totalmente y nos sintamos comoen casa con las nuevas tecnologías. En pocas palabras, tenemosel privilegio de actuar como mediadores que desaparecen.5

Mediación en la cultura que nos recuerda nuevamente a Vigotskyy a sus iluminadoras palabras cuando afirma: «Las palabras tienenun papel destacado en el desarrollo del pensamiento como en eldesarrollo histórico de la conciencia en su totalidad. Una palabra esun microcosmos de conciencia humana». Como docentes tendre-mos que aprender a leer ese microcosmos para poder enseñar.


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Notas1 Lev Vigotsky, Pensamiento y lenguaje, p. 90, Fausto, Buenos Aires,1995.2 Ángel Rivière, La psicología de Vigotsky, p. 50, Visor, Madrid,1988.3 Lev Vigotsky, Pensamiento y lenguaje, pp. 160-161, Fausto, BuenosAires, 1995.4 «Ser buen alumno significa actuar en un contexto escolar con-forme a las expectativas de la institución, en el seno de la cual losjuicios de excelencia se fabrican.» Daniel Valdez, artículo reprodu-cido en Novedades Educativas, Nº 128, Año XIII, agosto 2001.5 Slavoj Zizek, El acoso de las fantasías, p. 148, Siglo XXI, Madrid,1999.


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