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:, : iPLAN DE CALIDAD DEL
PROCESO:Atención y Soporte de ServiciosInformáticos y Comunicaciones
No. Control:PP-DAS-STE-01
Revisión: 04
Fecha de entrada en vigor:18/09/2017
INSTITUTO
SNACIONAL PARA
I 1A EDUCACIÓNDE LOS ADULTOS
Dirección de Acreditación ySistemas
Control de Firm
Elaboración:
Roberto RamírazKauzmanJefe de Departamento de Soporte
Técnico y Servicios
Guadalupe virgen Suarez Domínguez EdgardoSalopion López LópezJefa de Departamento de Redes y Jefe de Departamento Centro de Datos
Comunicaciones
Osear UlisesfContreras LunaSubdffecW Técnico
Aprobación:
GerargoíMptífía AlvarezDirector de^Acreditación y Sistemas
Origen: PP-DAS-STE-01 Página 1 de 7
PLAN DE CALIDAD DELPROCESO:
Atención y Soporte de ServiciosInformáticos y Comunicaciones
No. Control:PP-DAS-STE-01
Revisión: 04
Fecha de entrada en vigor:18/09/2017
INSTITUTO
8NACIONAL PARA
) LA EDUCACIÓNDE LOS ADULTOS
Dirección de Acreditación ySistemas
1. Control de Cambios
No. Revisión
01
02
03
04
Páginas Afectadas
Todo el documento0101010203
03
03030506
0107
05
2-6
Descripción del Cambio
Se actualizan logotipos institucionales.Se actualiza el nombre del Jefe del Departamento del Centro de Datos.Se actualiza el nombre del Subdirector Técnico.Se actualiza el nombre del Director de Acreditación y SistemasSe agrega el control de cambios.Se eliminan los subprocesos "Verificación de entrega de equipo ysustitución de plazas" y "Administración del Centro de Datos".Se agrega el subproceso "Atención a requerimientos de infraestructuraen el Centro de Datos Externo",Se especifican los departamentos participantes.Se modifica el Objetivo del proceso.Se cambia la posición de los indicadores al final del subproceso que lecorresponde.Se elimina el indicador "Solicitudes de nuevos servicios informáticos".
Se actualiza el nombre del Director de Acreditación y Sistemas.Se precisa el ámbito de acción del subproceso de Atención arequerimientos de infraestructura en el Centro de Datos Externo.
Se ajusta el indicador 'Tiempo promedio de respuesta de solicitudes enoficinas centrales".
Se optimiza el Proceso Atención y Soporte de Servicios Informáticos yComunicaciones, porque que se integran los 2 subprocesos para laatención de solicitudes de servicios de TIC:
Fecha de Emisión
01 de Julio de 201 5
01 de noviembre de2016.
30 de enero de 201 7.
11 de septiembre de2017.
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Atención y Soporte de ServiciosInformáticos y Comunicaciones
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INSTITUTONACIONAL PARALA EDUCACIÓNDI LOS ADULTOS
Dirección de Acreditación ySistemas
04 Todo el documento
Subprocesos:
> Soporte técnico, redes y comunicaciones y centro de datos.> Atención de requerimientos de Infraestructura en Centro de
Datos Externo,
Se actualiza el Plan de Calidad conforme a ios requisitos de la norma1309001:2015.
11 de septiembre de2017.
2. Diagrama Global del Proceso:
Requisitos
No conformidad
Proceso:
Criterios /Procedimientos
Recursos /Herramientas
Productos y servicios
Requisitos
Producto no conforme
Controles / Indicadores
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3. Definición del Proceso:
Proceso:
Dueño (responsable) delProceso:Subdirección/ Área:
Partes interesadas/Áreas:
Objetivo del Proceso:
Requisitos ISO 9001:2015relacionados:
Atención y soporte de servicios informáticos y comunicaciones.
Subdirector Técnico.
Subdirección Técnica,
Institutos Estatales y Delegaciones, Áreas de Oficinas Centrales del INEA; Subdirección deTecnologías de la Información, personal de fos Departamentos de: Soporte Técnico y Servicios,Redes y Comunicaciones, Centro de Datos y Vinculación de Servicios.
Mantener en niveles de operación adecuados la infraestructura y bienes informáticos del INEA,atendiendo las solicitudes de soporte técnico recibidas por usuarios de oficinas centrales, InstitutosEstatales y Delegaciones, para apoyar la operación educativa y administrativa del INEA.
4.1 4.2,4.3 4.4, 5.1.2, 5.2, 5.3, 6.1, 6.2.1, 7.1.2, 7.1.3, 7.1.4, 7.1.5, 7.1.6, 7.2, 7.3, 7.5.2, 7.5.3, 828.2 1, 8.2.2, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.4, 8.7, 9, 9.1, 9.1.2, 9.2.1, 9.2.2, 9.3, 10, 10.1, 10.2, 10.3.
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INSTITUTO
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4. Características del proceso
1. Proveedores
Personal deoficinas centralesel INEA, Institutos
Estatales yDelegaciones
2. Insumes
Registro deSolicitud deservicios deTIC RE-DAS-STE-05,incidente oproblemaregistrada en elSATIC, porcorreoelectrónico uoficio,solicitandosoporte técnicopara losserviciosinformáticos.
3-Requisitos delos insumes
Solicitud de servicioa través de llamadatelefónica a la mesade servicio Ext.2291 1 .
Que los requisitosdel serviciosolicitado seregistren enalgunas de lascategorías de laplataforma web dela mesa de servicioSATIC, asignadas ala SubdirecciónTécnica.
Que cumpla con lainformación mínimanecesaria para elrequerimiento deservicio.
En su caso, incluirlas autorizacionesque se debenobtener para laatención de lassolicitudes deservicio de TIC.
Registro
4. NoConformidades
Que elrequerimiento delservicio no searecibido por medioindicado (víatelefónica, mesade servicio"SATIC" omediante oficio)
Cuando losolicitado no sepueda autorizar
por no existirdisponibilidad de
software, recursosde infraestructura oequipo de cómputo
No se entregue elregistro RE-DAS-
STE-09
5. Criterios/Procedimientos
ManualAdministrativo deAplicación general
en materia detecnologías de la
información ycomunicación ySeguridad de la
Información(MAAGTICSI)
Contrato deservicios de
mantenimiento,servicios de
cómputo,comunicaciones y
Hosting.
Instructivo detrabajo de soporte
técnico
Instructivo detrabajo para la
atención desolicitudes de
Software adquirido
6. Recursos/Herramientas
Personal queatiende
solicitudes desoporte técnico
Proveedores deservicios de
mantenimiento,servicios decómputo,
comunicacionesy Hosting.
Equipo decómputo.
Sistema deAtención a
Tecnologías dela Información yComunicacione
s SATIC
7.Productos
Servicio desoportetécnico
entregado entiempo yforma y a
satisfaccióndel
solicitante
Registro enSATIC de laconclusión ycierre de la
solicitud
8. Requisitosdélos
productos
Equipo decómputo eimpresión,software,
comunicaciones de voz y
datos, correoelectrónico y
hostingoperando de
manera óptima
Encuesta desatisfacción del
cliente
Registrar en elSATIC comoconcluida lasolicitud de
servicio.
9.Producto
noConformeServicio de
soportetécnico queno cumple
con elrequerimiento solicitado
Se registraen SATIC
con estatus"Cerrado-
Producto noconforme"
10. Clientes
Personal deoficinas
centrales en elINEA, Institutos
Estatales yDelegaciones
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1. Proveedores
Administradoresde lasaplicacioneshospedadas en elCentro de datosexterno
2. Insumos
Para solicitudde software conlicénciamientoRegistro RE-DAS-STE-09
Para solicitarhospedar una
nuevaaplicación,
pagina web obase de datos
en unamáquina virtual
en lainfraestructuradel Centro deDatos ExternoRegistro RE-DAS-STE-10
3. Requisitos delos insumos
RE-DAS-STE-09que contenga todoslos requisitos pararealizar el servicio
El registro RE-DAS-STE-10 deberá
contener losrequisitos precisos
para realizar elservicio.
4. NoConformidades
debidamentellenado cuandocorresponda
No se entregue elregistro RE-DAS-
STE-10debidamente
llenado o no tengalas
especificacionesprecisas del
servicio solicitadoo en su caso lasautorizaciones
correspondientes
5. Criterios/Procedimientos
6. Recursos/Herramientas
Recursos deInfraestructuradisponible en elCentro de DatosExterno.
7.Productos
Softwareconforme asolicitud del
usuario.
Máquinavirtual nuevao modificada
segúnrequisitos
presentadospor el
solicitante
8. Requisitosdélos
productos
9.Producto
noConforme
10. Clientes
Administradores de las
aplicacioneshospedadas en
el Centro dedatos externo
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11. Indicadores del Proceso
Solicitudes atendidas de incidencias en soportetécnico o requerimientos de infraestructura
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes desoporte en oficinas centrales
Tiempo de solución deincidencias según
clasificación de SLA's
Categoría A
Categoría B
Categoría C
Fórmula de cálculo
(Total de solicitudes de servicioatendidas/Solicitudes recibidas - total de solicitudes
canceladas) x 100
X (Fecha y hora de llegada al sitio - fecha y horade recibida la solicitud en la mesa de servicio)/número de solicitudes recibidas - solicitudes
canceladas
(total de servicios que cumplen /número deservicios solicitados - solicitudes canceladas)x1 00
Unidades
% mensual
Minutos mensual
% mensual
Meta
100%
55 minutos
75%
75%
60%
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