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PROCEDIMIENTO: CENTRO DE ORIENTACIÓN TELEFÓNICA CLAVE PROCEDIMIENTO ISO: PCLCI02 Versión No.: 07

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE

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4 Formato Versión 2

1.2. CENTRO DE ORIENTACIÓN TELEFÓNICA

OBJETIVO:

Brindar un servicio de Atención de llamadas telefónicas en materia de Orientación Jurídica Laboral, cuidando el enfoque de género y a grupos en situación de vulnerabilidad.

Proporcionar el servicio necesario cumpliendo el objetivo de captar llamadas telefónicas de usuarios que manifiesten encontrarse en un conflicto laboral atenderlos y en su caso canalizarlos hacia los servicios de apoyo especializado de la Procuraduría o de instancias de solución competentes a través de personal con formación jurídico laboral.

1.2.1. MÓDULO ORIENTACIÓN TELEFÓNICA SERVICIO EXTERNO CALL CENTER

1.2.

1.1

De conformidad con lo establecido en contrato, se utiliza el SIPRODET (Página de orientación telefónica) para el registro de todas las llamadas recibidas. Para ello, se requiere clave acceso y perfil autorizado por la PROFEDET.

Para solicitar el alta de un operador en SIPRODET se debe de entregar al responsable de la administración del proceso en PROFEDET el documento que ampare el alta o cambio de operador, con el currículo que avale el perfil profesional solicitado y descrito en el contrato.

Una vez solicitado el administrador del SIPRODET se enviará el nombre de usuario y contraseña que le corresponde, con la que tendrá acceso al perfil definido para únicamente el registro de las atenciones telefónicas.

Para efectos de las llamadas recibidas fuera de horario y en fines de semana, el proveedor designará personal y solicitará a la Subdirección de informática clave de acceso diferente a fin de identificar las mismas y lograr su totalización.

Supervisor de Agentes



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1.2.

1.2

Para el registro de una llamada, el operador deberá entrar a la opción Telefónicas, Orientación del menú principal del SIPRODET.

Operador Telefónico

1.2.

1.3

El operador deberá seleccionar el Tipo de servcio que se va a brindar de acuerdo con las opciones de: Orientación: Servicio de información sobre los servicios y centros de atención con que cuenta la Procuraduría u otro servicio que requiera, atendiendo a las necesidades del usuario y ubicandolo en caso de requerirlo al centro de atención personal que le sea más cercano. Queja: Registro de llamada telefonica que sera canalizada al area de Quejas para su atencion. Información sobre Asunto: En caso que de el Trabajador desee recibir información sobre el estado procesal de su Asunto la llamada sera canalizada al Centro de Información. Atención Personalizada: En caso de que el trabajador desee recibir una orientación especializada con un abogado, la llamada sera canalizada a las Oficinas centrales.


1.2.

1.4

En apego a las especificaciones del contrato, el operador o agente, deberá entonces contestar la llamada con la etiqueta inicial definida de conformidad con PROFEDET , en donde detectará el tipo de servicio que se requerirá prestar.




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1.2.

1.5

En caso de que el usuario no responda o cuelgue la llamada, antes del registro en SIPRODET de sus datos, colgar el telefóno y registrar esta llamada en la pagina WEB alterna para el registro. Este archivo se concentra en los registros de la pagina y se revisan semanalmente coincidan todos los registros con el número de las llamadas que se presentan en los reportes de la empresa. Y serán identificados como llamadas en el registro Web alterno.


Una vez seleccionado el tipo de servicio que se va a brindar se deberá ingresar el nombre ó nombres del trabajador, apellido paterno y materno, a fin de realizar la búsqueda en el sistema.




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Si el trabajador se encuentra registrado en el Sistema aparecera un listado con los posibles homonimos, donde habra de hacer la distinción en base al domicilio del mismo. En caso de no haber sido encontrado el nombre del trabajador se debera ingresar como un nuevo trabajador.


ORIENTACIÓN

Este servicio tiene como finalidad registrar todas la llamadas telefonicas que requieran una orientación sobre los servicios que brinta esta Procuraduría a si como de la ubicación de sus oficinas en toda la Republica. Tambien pueden estar dentro de este servicio aquellas llamadas que solicitan orientación de un servicio no es propiamente laboral y por lo tanto se le canaliza a la instancia respectiva. Permite canalizar de igual manera asuntos de competencia Local y No Laboral




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1.2.

1.6

Para registrar la llamada telefonica es necesario soliciatar al Trabajador la siguiente información:

1. Determinar si se trata de una situación en crisis 2. Determinar el origen de la llamada:

a. Estado b. Oficina PROFEDET de referencia en el estado c. Número telefónico (aparece en el software de la

empresa que presta el servicio) d. Número de referencia: Escribir en este campo el

número que representará la identificación de la grabación de esa llamada.

3. Determinar con la explicación que el agente reciba por parte del usuario, sobre la descripción del problema que presenta, los siguientes datos:

a. Competencia b. Ramo Industrial c. Conflicto d. Tipo de Usuario e. Grupo vulnerable

4. Elegir en el campo de Canalizar a , de la lista que se prenta en pantalla la institución a donde debera acudir, relacionada con el problema planteado.

5. El agente deberá decir al usuario, el domicilio y telefono señalado en el campo denominado DOMICILIO DEL DERIVADO.

6. En caso de ser necesario escribir una breve descripción del problema detectado en el campo de observaciones

7. Preguntar al usuario si tiene alguna duda o alguna otra pregunta, en caso de negativa, se deberá indicar la necesidad de solicitar los datos siguientes para fines estadísticos:

a. Edad b. Género c. Medio por el que se entero del servicio d. Deegación / Municipio e. El servicio que recibió es el que esperaba

FINALMENTE el agente da clic en el botón GUARDAR y se despide amablemente del usuario




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QUEJA

Estes servicio consiste en registrar los datos del trabajador que sera canalizado al area de quejas.


El servicio de canalización al área de Quejas requerirá solicitar al trabajador la siguiente información:

1. Número Telefónico de contacto del trabajador 2. Numero de Referencia de la llamada 3. Edad 4. Genero 5. Delegación ó Municipio 6. Medio por el que se entero del servicio

Finalmente el agente da clic en el boton GUARDAR y se despide amablemente del usuario Es importante señalar que el sistema colocara valores predeterminados para el resto de los campos y con ello agilizar la captura




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Una vez guardado el servicio el sistema mostrara un mesaje indicando que el Trabajador ha sido canalizado para su atención en Oficinas Centrales.


INFORMACIÓN DE ASUNTO

El servicio de información de Asunto se utiliza para trabajadores que tengan algún asunto iniciado en la PROFEDET, ya sea de conciliación, de medicina legal, Juicio, de Recurso o Amparo, y desean conocer el estatus del mismo.




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El registro de una llamada telefónica que será canalizada al centro de Información requerirá como datos mínimos los siguientes:


Es importante señalar que el sistema colocara valores predeterminados para el resto de los campos y con ello agilizar la captura




ATENCION PERSONALIZADA



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Esta llamada será canalizada para atención personalizada con un abogado en oficinas centrales.


El registro de una llamada telefónica que será canalizada para atención personalizada con un abogado requerirá como datos mínimos los siguientes:


Es importante señalar que el sistema colocara valores predeterminados para el resto de los campos y con ello agilizar la captura






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1.2.

1.7

En el caso de que presione el botón de guardar, y no se hayan capturados los datos que requiere el SIPRODET, el sistema le presentará el siguiente mensaje

Se da clic en “ok” y se complementa la información faltante. Los campos que son requeridos estarán marcados con un asterisco (*) de color rojo.

Una vez que haya capturado completamente los campos requeridos para esta página, el sistema envía el siguiente mensaje, se da clic en “ok “.

Si presiona el botón de cancelar, el sistema limpiara la pantalla y cancelara toda la captura realizada.


1.2.

1.8

Después dar clic en el botón de Concluir Servicio que se encuentra en la parte inferior de la pantalla, para que el Registro concluya con éxito. El sistema le enviara el siguiente mensaje:

Dar clic en “ok” y se inicia una nueva captura.


1.2.

1.9

Los ejecutivos telefónicos tendrán cuidado en clasificar las llamadas de orientación laboral por la competencia y las de enfoque de género y atención a grupos en situación de vulnerabilidad según los catálogos aprobados.




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1.2.2. REPORTE DE SUPERVISION SIPRODET

1.2.

2.1

Para realizar el corte diario, el proveedor deberá enviar el día hábil siguiente el reporte diario, así como el listado en Excel de las llamadas que no se contestaron, cada una de las cuales deberá indicar la duración, la hora, referencia para localizar su grabación y el número de origen de la misma. La subdirección de informática enviara un repote diario con los registros SIPRODET, cuya cifra deberá cuadrar con las cifras contenidas en el reporte diario, así como en el control antes mencionado de llamadas que no contestó el usuario.

Jefe de Departamento

1.2.

2.2

Para el caso del reporte generado por SIPRODET, el administrador por parte de la empresa que presta el servicio, deberá entrar a la pantalla REPORTES TELEFÓNICAS Y QUEJAS


1.2.

2.3

Elegir la opción Relación de Telefónicas:y determianr entonces la fecha inicial y final para el rango de los servicios a listar en el reporte Dar clic en el botón IMPRIMIR




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1.2.

2.4

Aparecerá entonces el reporte, se podrá imprimir o con el boton derecho del mouse, elegir del menú contextual la opción seleccionar todo, copiar y pegar en excel, para su envio en forma electrónica:


1.2.

2.5

Para efectos de corte mensual se determinan los días últimos de cada mes. El total de llamadas recibidas y registradas por el conmutador de la PROFEDET y deberá coincidir con el reporte de llamadas diarias, semanales y mensuales que emite el proveedor para garantizar el cumplimiento del contrato.


1.2.3. REPORTE DE CONTROL POR PARTE DE LA EMPRESA

1.2.

3.1

El sistema SIPRODET deberá arrojar en las fechas de corte predeterminadas, el total de llamadas recibidas y registradas, mismos que deberá coincidir con el reporte de llamadas diarias, semanales y mensuales que emite el proveedor.


1.2.

3.2

Los reportes generados en ambos puntos de control. Esta validación se realizará rubricando los reportes generados La Subdirección de Informática validará con la misma periodicidad.


1.2.

3.3

Las diferencias y observaciones de cada caso se harán por escrito y se darán a conocer al Prestador de Servicios en reuniones de trabajo de las cuales se levantarán minutas en cada una de ellas.


1.2.

3.4

Los reportes solicitados a la empresa y que son validados por la subdirección de Informática son los siguientes:


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