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LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS
PERSONAS EN NH HOTELES
ABRIL – 2005
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LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES
Más de 14.000 empleados permanentes en 18 países
106 nacionalidades diferentes
Bélgica 9 hoteles
Holanda
26 hoteles
Alemania
53 hoteles
Suiza
4 hoteles
Austria 6 hoteles
Portugal 1 hotel
México
15 hoteles Cuba
1 hotel
Uruguay
1 hotel
Argentina
8 hoteles
Chile
1 hotel
Brasil
1 hotel
Suráfrica
2 hoteles
España
106 hoteles
1 hotel
Ghana
Hungría 1 hotel
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• El incremento de la productividad es uno de los objetivos estratégicos de cualquier
economía y empresa
• En sentido amplio, el “incremento de la productividad” se puede definir como “hacer
algo mejor a menor o igual coste”
• En el caso de NH Hoteles el incremento de la productividad significa ofrecer una
mejor calidad en los servicios de los hoteles con un menor coste
• Para conseguir mejorar la calidad en nuestros hoteles es imprescindible la gestión
eficiente de las personas, es decir, la gestión eficiente de los profesionales de
servicio
• La Dirección de Recursos Humanos es un socio estratégico que debe aportar y
crear valor a la empresa.
• Todos los sistemas/procesos/herramientas de Recursos Humanos deben incidir
positivamente en la Cuenta de Resultados
¿QUÉ ENTENDEMOS POR “INCREMENTAR
LA PRODUCTIVIDAD” EN EL TRABAJO?
▲ Productividad = ▲ Calidad con ▼ Coste
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• En NH Hoteles hemos conseguido mejorar los ratios de productividad
de la compañía tras la puesta en práctica de una serie de
HERRAMIENTAS de gestión de personas.
Las herramientas que inciden o demuestran que son capaces de
aumentar la productividad son:
1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia
• A continuación se describen los logros obtenidos tras la aplicación de
dichas herramientas/sistemas
HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS
(*) Todas estas herramientas se han llevado a la práctica con éxito en NH Hoteles
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1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
5
7
9
4 5,5 7
Quality
Sat
isfa
ctio
n
“Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad”
• En NH Hoteles llevamos a cabo regularmente una
encuesta sobre la satisfacción de los empleados
• Paralelamente, a través de una empresa externa
analizamos la calidad de los servicios que prestan
nuestros hoteles (“Mistery Guest Project”)
• Al cruzar ambos estudios se demostraba que:
-Existe relación directa entre los hoteles con los empleados más
“satisfechos” y los hoteles con mejor calidad en su servicio
-Existe relación directa entre los hoteles con los empleados más
“satisfechos” y los hoteles con mejores resultados (mayor
GOP/Revenue)
• Hemos establecido Planes de Acción por hotel y
país que han conseguido mejorar la motivación y
satisfacción de los empleados, y por tanto la
calidad de los servicios y el beneficio 50%
60%
70%
80%
90%
6 7 7 8 8 9 9
Satisfaction
GOP/
Reve
nue
1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia
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2. PLAN DE FORMACIÓN
“La Formación es inversión y no un coste”
• La identificación de necesidades de Formación
que inciden directamente con la calidad de
servicio y la productividad por empleado es
clave.
• La NH University imparte un total de 208.000
horas de formación a más de 22.000
participantes al año
• Como consecuencia de los Planes de
Formación se ha conseguido la mejora en la
productividad reflejada en aspectos tales como:
-La reducción en un 20% en los tiempos de check-
in y check-out (gracias a la formación en CRM)
-25% más de horas de formación con un coste 5%
inferior (gracias al uso de formadores internos)
1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia
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3. PLANTILLAS ÓPTIMAS
“A coste 0, demanda infinita”
• En la medida en que no se controle ni se mida el
número de personas que componen una
organización, la demanda no tiene límites
• La creación de medidas homogéneas / globales y
la comparación de las mismas entre los hoteles
nos permite definir cual sería la plantilla óptima de
cada hotel
• Comparando las plantillas óptimas hemos
analizado los hoteles que estaban
sobredimensionados y así hemos podido mejorar
algunos ratios de eficiencia:
-El ratio FTE por habitación ha bajado de 0,37 a 0,35
-El coste de personal (FTE) se ha reducido en un 7%
durante 2004
-Se han optimizado muchas posiciones (Directores…)
1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia
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4. SISTEMA DE GESTION DEL DESEMPEÑO Y
DESARROLLO
“Empleados reconocidos, producen más”
• En la Gestión del Desempeño 2004 se ha evaluado a casi 3.500 personas
• Tras la evaluación se identifican acciones (individuales y colectivas), a través del análisis de Puntos Fuertes y Oportunidades de Mejora, que incidan de manera directa en los resultados de negocio
• Al identificar a las personas con mejores rendimientos, se les ha dado mayor responsabilidad (“Directores 2x1”, PDI)
5%10%
20%
10%
55%
0%
20%
40%
60%
E D C B A
Análisis
Resultados
Evaluación de
Personas
Acciones de Reconocimiento y Motivación.
Programa de Desarrollo Interno (PDI): Se ha reducido la rotación voluntaria en un 20%
Promociones: Se ha ahorrado en procesos de selección
Exchange Programs
Directores 2x1: Se ha ahorrado 800.000€ (40 directores)
Desarrollo de Capacidades
Feed-Back y Planes de Acción Individualizados
Formación
Tener colectivos preparados para el futuro
Explotar las Oportunidades
de Mejora
Aprovechar Puntos Fuertes
GESTIÓN DEL
DESEMPEÑO
COMPENSACIÓN
FORMACIÓN
1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia
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5. RATIOS DE EFICIENCIA
• La disponibilidad de información, a través de la
implantación de Oracle, nos permite elaborar
informes periódicos en los que se analizan
diferentes aspectos relacionados con la gestión
de los hoteles
• Al mismo tiempo, se han definido indicadores de
eficiencia (KPI – Key Performance Indicators) que
integran el Cuadro de Mando y que sirven de
ayuda para la toma de decisiones
• La incorporación de ratios de eficiencia y el
control de los mismos ha supuesto una mejora en
la productividad. Ejemplo de estas mejoras son:
-El GOP/ REVPAR en los hoteles ha aumentado
-El nº de empleados en SSCC ha disminuido un 20%
1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia
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TODAS ESTAS HERRAMIENTAS HAN SUPUESTO
UNA MEJORA EN LA PRODUCTIVIDAD
¿QUÉ SE HA LOGRADO GESTIONANDO EFICIENTEMENTE LAS PERSONAS?
¿CÓMO SE HA LOGRADO?
• Incrementar la calidad en el servicio percibido por
el cliente de 6,8 a 7,1 sobre 10 (evaluado por una
empresa externa)
Mejorando la satisfacción y motivación de los
empleados, en base a los planes de acción
elaborados a partir de la encuesta de satisfacción
• Reducir los tiempos de check-in/out en un 20%
• Reducir un 25% los costes de formación
impartiendo un 5% más de horas
Personalizando el tipo de formación para cada
empleado, utilizando formadores internos y
negociando acuerdos globales
• Reducir el ratio de FTE por habitación en un 5%
(de 0,37 a 0,35), lo que supone un ahorro de 7
millones de €
Estableciendo el dimensionamiento óptimo de las
plantillas de manera consensuada con los Directores
• Reducir la rotación voluntaria de colectivos clave
un 20%
• Reducir en 800.000€ anuales los costes salariales
del colectivo de Directores de Hotel
Implantando un proceso de evaluación, identificación
de talentos y reconocimiento de méritos
Tratando personalizadamente a colectivos
estratégicos y creando equipos competitivos
• Reducir los departamentos centrales en un 20%, lo
que se traduce en un ahorro de 1 millón de €
(RRHH ha pasado de 163 a 66 empleados en 2 años)
Buscando economías de escala y estableciendo
ratios de eficiencia
• Reducir el absentismo laboral de un 7% a un 6% Con un Plan de Prevención de Riesgos más exigente
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CONCLUSIONES DE RRHH PARA INCREMENTAR
LA PRODUCTIVIDAD
El departamento de RRHH de una compañía debe contribuir a la creación de
valor, identificando las acciones que incrementen la productividad
En todas las acciones/procesos de RRHH se debe poder cuantificar sus
resultados, demostrando así que aportan valor a la compañía
El departamento de RRHH debe entender y ayudar al negocio
permanentemente, convirtiéndose así en “socio estratégico”
El departamento de RRHH debe identificar las economías de escala existentes
en entornos multinacionales y proponer mejoras que incidan en los resultados
de la compañía
El departamento de RRHH debe centrarse en desarrollar acciones/procesos
cuantificables económicamente que incidan directamente en la cuenta de
resultados de la compañía y de forma paralela en definir acciones/procesos
cualitativos y complementarios que mejoren la satisfacción de los empleados