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HOSPITAL GENERAL DE MHOSPITAL GENERAL DE MÉÉXICOXICODIRECCIDIRECCIÓÓN GENERALN GENERAL
DIRECCIDIRECCIÓÓN DE PLANEACIN DE PLANEACIÓÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS N Y DESARROLLO DE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
PROGRAMA ESTRATÉGICOPARA LA TRANSPARENCIA Y COMBATE
A LA CORRUPCIÓN
ADMINISTRATIVOS
406 NEUMOLOGÍA
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
PRIMER SEMESTRE 2004 1
INTRODUCCIÓN
Derivado del Programa Estratégico para la Transparencia y Combate a la
Corrupción y de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, el
Hospital General de México viene realizando en forma semestral, la “Evaluación
de la Satisfacción del Usuario de los Servicios de Salud”, por lo que en el mes de
marzo del presente año se dio inicio a la quinta evaluación a través de la
aplicación de una encuesta en la que se consideró a las personas que se les
otorga atención médica en: Consulta Externa, Hospitalización y Servicios de
Apoyo al Diagnóstico y Tratamiento Médico.
Para la evaluación de la satisfacción del usuario, los formatos que se aplican
están determinados especialmente para pacientes de: Consulta de Primera Vez,
Subsecuentes, Hospitalización, pacientes que acuden a Estudios de Laboratorio,
Estudios de Radiología e Imagenología y Banco de Sangre, separando en este
último servicio un formato para paciente y otro para donador.
PRIMER SEMESTRE 2004 2
TOTAL DE ENCUESTAS
Encuestas entregadas para su aplicación al Departamento de Trabajo Social.
35.423Hospitalización
PORCENTAJETOTALSUBTOTALTIPO DE ENCUESTA
64.642
Consulta Externa
11- Primera Vez
31- Subsecuente
10065TOTAL
Encuestas aplicadas y contestadas
35.423Hospitalización
PORCENTAJETOTALSUBTOTALTIPO DE ENCUESTA
64.642
Consulta Externa
11- Primera Vez
31- Subsecuente
10065TOTAL
PRIMER SEMESTRE 2004 3
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
CONSULTA EXTERNACONSULTA EXTERNA
PRIMERA VEZ
PRIMER SEMESTRE 2004 4
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR ENTIDAD FEDERATIVA
PROCEDENCIA FRECUENCIA %
D.F. 7 63.6
EDO. MÉXICO 4 36.4
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
63.6
36.4
D.F. EDO. MÉXICO
PRIMER SEMESTRE 2004 5
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR DELEGACIÓN EN EL D.F.
DELEGACIÓN FRECUENCIA %
ALVARO OBREGÓN 1 9.1
IZTACALCO 2 18.2
IZTAPALAPA 2 18.2
TLALPAN 1 9.1
VENUSTIANO CARRANZA 1 9.1
EDO. MÉXICO 4 36.3
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
9.1
9.1
18.2
18.2
9.1
36.3
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0
ALVARO OBREGÓN
IZTACALCO
IZTAPALAPA
TLALPAN
VENUSTIANO CARRANZA
EDO. MÉXICO
PRIMER SEMESTRE 2004 6
RANGOS DE EDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
EDAD FRECUENCIA %
35 a 44 5 45.5
45 a 54 2 18.2
55 a 64 4 36.3
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
36.3
18.2
45.5
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
50.035 a
44
45 a
54
55 a
64
PRIMER SEMESTRE 2004 7
SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO
SEXO FRECUENCIA %
MASCULINO 5 45.5
FEMENINO 6 54.5
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
45.5
54.5
40
42
44
46
48
50
52
54
56
MASCULINO FEMENINO
PRIMER SEMESTRE 2004 8
NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
ESCOLARIDAD FRECUENCIA %
NO SABE LEER Y ESCRIBIR 3 27.3
SI SABE LEER Y ESCRIBIR 4 36.3
PRIMARIA 2 18.2
SECUNDARIA 2 18.2
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
18.2
18.2
36.3
27.3
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0
NO SABE LEER Y ESCRIBIR
SI SABE LEER Y ESCRIBIR
PRIMARIA
SECUNDARIA
PRIMER SEMESTRE 2004 9
¿FUE ORIENTADO(A) Ó INFORMADO(A) SOBRE LOS TRÁMITES NECESARIOS PARA RECIBIR LA ATENCIÓN MÉDICA?
ORIENTADO Ó INFORMADO FRECUENCIA %
SI 11 100
NO 0 0
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
100
SI NO
PRIMER SEMESTRE 2004 10
¿CÓMO CALIFICARÍA LA INFORMACIÓN RECIBIDA POR PARTE DEL ORIENTADOR?
CALIFICACIÓN DE LAINFORMACIÓN
FRECUENCIA %
MUY BUENA 5 45.5
BUENA 6 54.5
REGULAR 0 0.0
MALA 0 0.0
MUY MALA 0 0.0
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
0.0
0.0
0.0
54.5
45.5
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
MUY MALA
PRIMER SEMESTRE 2004 11
¿CUÁNTO TIEMPO ESPERÓ PARA PASAR A CONSULTA?
TIEMPO FRECUENCIA %
0 a .10 min. 1 9.1
.11 a .20 min. 2 18.2
.21 a .30 min. 2 18.2
.31 a .40 min. 1 9.1
.41 a .50 min. 2 18.2
1 a 1:15 hrs. 3 27.2
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
18.2
27.2
18.2
9.1
18.2
9.1
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
0 a
.10
min
.
.11
a .2
0 m
in.
.21
a .3
0 m
in.
.31
a .4
0 m
in.
.41
a .5
0 m
in.
1 a
1:15
hrs
.
PRIMER SEMESTRE 2004 12
EN CASO DE QUE SE HAYAN TARDADO, ¿CONOCE EL MOTIVO DE SU TARDANZA PARA PASAR A CONSULTA?
¿CONOCE ELMOTIVO?
FRECUENCIA %
SI 1 9.1
NO 10 90.9
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
90.9
9.1
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0
SI
NO
PRIMER SEMESTRE 2004 13
SI CONTESTÓ QUE SI, EXPLIQUE EL MOTIVO
MOTIVOS DE TARDANZA FRECUENCIA %
EXCESO DE PACIENTES 1 9.1
NO CONTESTÓ 10 90.9
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
PRIMER SEMESTRE 2004 14
¿CUÁNTO TIEMPO LE DEDICÓ EL MÉDICO A SU CONSULTA?
TIEMPO FRECUENCIA %
0 a .10 min. 2 18.2
.11 a .20 min. 9 81.8
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
81.8
18.2
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
0a
.10
min
.
.11
a .2
0
min
.
PRIMER SEMESTRE 2004 15
¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE LE DIO EL MÉDICOSOBRE SU ESTADO DE SALUD, TRATAMIENTO Y CUIDADOS A SEGUIR?
SATISFECHO FRECUENCIA %
MUY SATISFECHO 10 90.9
SATISFECHO 1 9.1
REGULARMENTE SATISFECHO 0 0.0
POCO SATISFECHO 0 0.0
NADA SATISFECHO 0 0.0
NO CONTESTÓ 0 0.0
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
90.9
9.1
0.0 0.0 0.0 0.00.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
100.0
MUY SATISFECHO SATISFECHO REGULARMENTE
SATISFECHO
P OCO SATISFECHO NADA SATISFECHO NO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 16
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO REFERENTE A TRABAJO SOCIAL?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 10 90.9
BUENA 1 9.1
REGULAR 0 0.0
MALA 0 0.0
MUY MALA 0 0.0
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
90.9
9.1
MUY BUENA BUENA
PRIMER SEMESTRE 2004 17
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO REFERENTE A ENFERMERÍA?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 1 9.1
BUENA 9 81.8
REGULAR 0 0.0
MALA 0 0.0
MUY MALA 0 0.0
NO CONTESTÓ 1 9.1
TOTAL 11 100
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
MUY MALA
NO CONTESTÓ
PACIENTES DE 1a. VEZ
9.1
81.8
0.0
9.1
0.0 0.0-10.0
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
PRIMER SEMESTRE 2004 18
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO REFERENTE A LOS MÉDICOS?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 3 27.2
BUENA 5 45.5
REGULAR 2 18.2
MALA 0 0.0
MUY MALA 0 0.0
NO CONTESTÓ 1 9.1
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
27.2
45.5
18.2
0.0 0.0
9.1
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO
CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 19
¿ALGÚN SERVIDOR PÚBLICO DEL HOSPITAL LE SOLICITÓ DINERO, DÁDIVA, REGALOS O ALGUNA GRATIFICACIÓN PARA REALIZAR SUS TRÁMITES, REDUCIR TIEMPOS DE ESPERA
O PARA PROPORCIONARLE ALGÚN SERVICIO?
CORRUPCIÓN FRECUENCIA %
SI 0 0.0
NO 10 90.9
NO CONTESTÓ 1 9.1
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
90.9
9.10.0
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
100.0
SI NO NO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 20
¿EN GENERAL CÓMO CALIFICA LOS SERVICIOS MÉDICOS PROPORCIONADOS POR EL HOSPITAL?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENO 1 9.1
BUENO 9 81.8
REGULAR 0 0.0
MALO 0 0.0
MUY MALO 1 9.1
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
MU
Y B
UEN
O
BU
EN
O
REG
ULA
R
MA
LO
MU
Y M
ALO
9.1
81.8
0.0 0.09.1
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
PRIMER SEMESTRE 2004 21
¿POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ DE LOS SERVICIOS MÉDICOS QUEPROPORCIONA EL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO?
COMO SE ENTERO DEL H.G.M. FRECUENCIA %
INTERNET 2 18.2
RADIO 1 9.1
PERIÓDICO 1 9.1
LO ENVIÓ EL MÉD. CENTRO DE SALUD, MÉD. PART., HOSP. ó CLINIC 1 9.1
POR FAMILIARES 1 9.1
PERSONAS CONOCIDAS 5 45.4
OTROS 0 0.0
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
0.0
45.4
9.1
9.1
9.1
9.1
18.2
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0
INTERNET
RADIO
P ERIÓDICO
LO ENVIÓ EL MÉD. CENTRO DE SALUD, MÉD.
P ART., HOSP . ó CLINIC
P OR FAMILIARES
P ERSONAS CONOCIDAS
OTROS
PRIMER SEMESTRE 2004 22
¿RECOMENDARÍA NUESTROS SERVICIOS MÉDICOS A OTRAS PERSONAS O INSTITUCIONES?
¿RECOMENDARÍALOS SERVICIOS
MÉDICOS?FRECUENCIA %
SI 11 100
NO 0 0
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
100
SI
PRIMER SEMESTRE 2004 23
¿POR QUÉ RECOMENDARÍA Ó NO LOS SERVICIOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO?
¿POR QUÉ? FRECUENCIA %
POR EL BUEN SERVICIO Y EL BUEN TRATO 2 18.2
PORQUE CUENTAN CON TODAS LAS ESPECIALIDADES 3 27.3
POR ECONÓMICO 1 9.1
PORQUE EL PERSONAL ES MUY CAPACITADO Y CALIFICADO 1 9.1
NO CONTESTÓ 4 36.3
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
PRIMER SEMESTRE 2004 24
OBSERVACIONES PERSONALES
OBSERVACIONES FRECUENCIA %
DEBEN MEJORAR EL SERVICIO 1 9.1
SON MUY CARAS LAS CONSULTAS 1 9.1
QUE LAS ENFERMERAS SEAN MAS AMABLES 1 9.1
OTROS 1 9.1
NO CONTESTÓ 7 63.6
TOTAL 11 100
PACIENTES DE 1a. VEZ
PRIMER SEMESTRE 2004 25
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
CONSULTA EXTERNACONSULTA EXTERNA
SUBSECUENTES
PRIMER SEMESTRE 2004 26
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR ENTIDAD FEDERATIVA
PROCEDENCIA FRECUENCIA %
D.F. 17 54.9
GUANAJUATO 1 3.2
GUERRERO 1 3.2
EDO. MÉXICO 12 38.7
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
3.2
38.7
54.9
3.2
D.F. GUANAJUATO GUERRERO EDO. MÉXICO
PRIMER SEMESTRE 2004 27
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR DELEGACIÓN EN EL D.F.
DELEGACIÓN FRECUENCIA %
ALVARO OBREGÓN 1 3.2
AZCAPOTZALCO 2 6.5
BENITO JUÁREZ 1 3.2
CUAUHTÉMOC 4 12.9
GUSTAVO A. MADERO 3 9.7
IZTACALCO 1 3.2
IZTAPALAPA 3 9.7
MAGDA. CONTRERAS 1 3.2
VENUSTIANO CARRANZA 1 3.2
EDO. MÉXICO 12 38.7
INT. REPÚBLICA 2 6.5
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
9.7
12.9
3.2
6.5
38.7
3.2
3.2
6.5
3.2
3.2
9.7
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0
ALVARO OBREGÓN
AZCAPOTZALCO
BENITO JUÁREZ
CUAUHTÉMOC
GUSTAVO A.
MADERO
IZTACALCO
IZTAPALAPA
MAGDA.
CONTRERAS
VENUSTIANO
CARRANZA
EDO. MÉXICO
INT. REPÚBLICA
PRIMER SEMESTRE 2004 28
RANGOS DE EDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
EDAD FRECUENCIA %
15 a 24 5 16.1
25 a 34 4 12.9
35 a 44 5 16.1
45 a 54 6 19.4
55 a 64 7 22.6
65 a 74 3 9.7
NO CONTESTÓ 1 3.2
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
19.4
16.1
3.2
9.7
22.6
12.9
16.1
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.015 a
24
25 a
34
35 a
44
45 a
54
55 a
64
65 a
74
NO
CO
NT
ES
TÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 29
SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO
SEXO FRECUENCIA %
MASCULINO 16 51.6
FEMENINO 13 41.9
NO CONTESTÓ 2 6.5
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
51.6
41.9
6.5
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
MASCULINO FEMENINO NO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 30
NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
ESCOLARIDAD FRECUENCIA %
NO SABE LEER Y ESCRIBIR 6 19.4
SI SABE LEER Y ESCRIBIR 6 19.4
PRIMARIA 6 19.4
SECUNDARIA 9 29.0
PREPARATORIA 2 6.4
PROFESIONAL 2 6.4
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
6.4
6.429.0
19.4
19.4
19.4
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0
NO SABE LEER Y ESCRIBIR
SI SABE LEER Y ESCRIBIR
PRIMARIA
SECUNDARIA
PREPARATORIA
PROFESIONAL
PRIMER SEMESTRE 2004 31
¿FUE ORIENTADO(A) Ó INFORMADO(A) SOBRE LOS TRÁMITES NECESARIOS PARA RECIBIR LA ATENCIÓN MÉDICA?
ORIENTADO Ó INFORMADO FRECUENCIA %
SI 30 96.8
NO 1 3.2
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
3.2
96.8
SI NO
PRIMER SEMESTRE 2004 32
¿CÓMO CALIFICARIA LA INFORMACIÓN RECIBIDA POR PARTE DEL ORIENTADOR?
CALIFICACIÓN DE LAINFORMACIÓN
FRECUENCIA %
MUY BUENA 14 45.2
BUENA 17 54.8
REGULAR 0 0.0
MALA 0 0.0
MUY MALA 0 0.0
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
0.0
0.0
0.0
54.8
45.2
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
MUY MALA
PRIMER SEMESTRE 2004 33
¿CUÁNTO TIEMPO ESPERÓ PARA PASAR A CONSULTA?
TIEMPO FRECUENCIA %
0 a .10 min. 2 6.5
.11 a .20 min. 6 19.4
.21 a .30 min. 6 19.4
.41 a .50 min. 5 16.0
.51 a .60 min. 4 12.9
1 a 1:15 hrs. 2 6.5
1:16 a 1:30 hrs. 1 3.2
1:46 a 2 hrs. 1 3.2
NO CONTESTÓ 4 12.9
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
19.4
12.9
3.23.2
6.5
12.9
16.0
19.4
6.5
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.00
a .10 m
in.
.11
a .20 m
in.
.21
a .30 m
in.
.41
a .50 m
in.
.51
a .60 m
in.
1a 1
:15 h
rs.
1:1
6a 1
:30 h
rs.
1:4
6 a
2 h
rs.
NO
CO
NT
ES
TÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 34
EN CASO DE QUE SE HAYAN TARDADO, ¿CONOCE EL MOTIVO DE SU TARDANZA PARA PASAR A CONSULTA?
¿CONOCE ELMOTIVO?
FRECUENCIA %
SI 6 19.4
NO 20 64.5
NO CONTESTÓ 5 16.1
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
16.1
64.5
19.4
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0
SI
NO
NO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 35
SI CONTESTÓ QUE SI, EXPLIQUE EL MOTIVO
¿POR QUÉ? FRECUENCIA %
EXCESO DE PACIENTES 2 6.5
PORQUE LOS MÉDICOS SE ENCONTRABAN EN CURSO 1 3.2
OTROS 3 9.7
NO CONTESTÓ 25 80.6
TOTAL 31 100.0
PACIENTES SUBSECUENTES
PRIMER SEMESTRE 2004 36
¿CUÁNTO TIEMPO LE DEDICÓ EL MÉDICO A SU CONSULTA?
TIEMPO FRECUENCIA %
0 a .10 min. 5 16.1
.11 a .20 min. 20 64.5
.21 a .30 min. 3 9.7
NO CONTESTÓ 3 9.7
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
9.79.7
64.5
16.1
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
0 a
.10 m
in.
.11 a
.20 m
in.
.21 a
.30 m
in.
NO
CO
NT
ES
TÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 37
¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE LE DIO EL MÉDICOSOBRE SU ESTADO DE SALUD, TRATAMIENTO Y CUIDADOS A SEGUIR?
SATISFECHO FRECUENCIA %
MUY SATISFECHO 9 29.1
SATISFECHO 20 64.5
REGULARMENTE SATISFECHO 1 3.2
POCO SATISFECHO 1 3.2
NADA SATISFECHO 0 0.0
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
29.1
64.5
3.2 3.2 0.0
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
MUY SATISFECHO SATISFECHO REGULARMENTE
SATISFECHO
P OCO SATISFECHO NADA SATISFECHO
PRIMER SEMESTRE 2004 38
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO REFERENTE A TRABAJO SOCIAL?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 26 83.9
BUENA 1 3.2
REGULAR 0 0.0
MALA 0 0.0
MUY MALA 0 0.0
NO CONTESTÓ 4 12.9
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
3.2
12.9 83.9
MUY BUENA BUENA NO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 39
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO REFERENTE A ENFERMERÍA?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 22 71.0
BUENA 3 9.7
REGULAR 0 0.0
MALA 0 0.0
MUY MALA 1 3.2
NO CONTESTÓ 5 16.1
TOTAL 31 100
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
MUY MALA
NO CONTESTÓ
PACIENTES SUBSECUENTES
71.0
9.7
0.0
16.1
0.0
3.2
-10.0
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
PRIMER SEMESTRE 2004 40
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO REFERENTE A LOS MÉDICOS?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 24 77.4
BUENA 2 6.5
REGULAR 0 0.0
MALA 0 0.0
MUY MALA 0 0.0
NO CONTESTÓ 5 16.1
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
77.4
6.50.0 0.0 0.0
16.1
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO
CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 41
¿ALGÚN SERVIDOR PÚBLICO DEL HOSPITAL LE SOLICITÓ DINERO, DÁDIVA, REGALOS O ALGUNA GRATIFICACIÓN PARA REALIZAR SUS TRÁMITES, REDUCIR TIEMPOS DE ESPERA
O PARA PROPORCIONARLE ALGÚN SERVICIO?
CORRUPCIÓN FRECUENCIA %
SI 2 6.5
NO 29 93.5
NO CONTESTÓ 0 0.0
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
93.5
0.06.5
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
100.0
SI NO NO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 42
SI CONTESTÓ SI, INDIQUE A QUÉ ÁREA PERTENECE EL SERVIDOR PÚBLICO
ÁREA FRECUENCIA %
VIGILANCIA 1 3.2
ORIENTACIÓN é
INFORMES0 0.0
RECEPCIONISTA ó
SECRETARIA0 0.0
CAJEROS 0 0.0
ENFERMERÍA 0 0.0
MÉDICO 0 0.0
TRABAJO SOCIAL 1 3.2
PERSONAL DE
LABORATORIO0 0.0
PERSONAL DE
RAYOS "X"0 0.0
OTROS 0 0.0
CERO CORRUPCIÓN 0 0.0
NO CONTESTÓ 29 93.6
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES93.6
0.00.00.00.03.2
0.00.00.00.00.03.2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
PRIMER SEMESTRE 2004 43
¿EN GENERAL CÓMO CALIFICA LOS SERVICIOS MÉDICOS PROPORCIONADOS POR EL HOSPITAL?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENO 17 54.8
BUENO 14 45.2
REGULAR 0 0.0
MALO 0 0.0
MUY MALO 0 0.0
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO
54.8
45.2
0.0 0.0 0.0
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
PRIMER SEMESTRE 2004 44
¿POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ DE LOS SERVICIOS MÉDICOS QUEPROPORCIONA EL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO?
COMO SE ENTERO DEL H.G.M. FRECUENCIA %
INTERNET 0 0.0
RADIO 0 0.0
PERIÓDICO 0 0.0
LO ENVIÓ EL MÉD. CENTRO DE SALUD, MÉD. PART., HOSP. ó CLINIC 14 45.2
POR FAMILIARES 6 19.4
PERSONAS CONOCIDAS 8 25.8
OTROS 0 0.0
NO CONTESTÓ 3 9.6
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
9.6
0.0
25.8
19.4
45.2
0.0
0.0
0.0
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0
INTERNET
RADIO
P ERIÓDICO
LO ENVIÓ EL MÉD. CENTRO DE SALUD, MÉD.
P ART., HOSP . ó CLINIC
P OR FAMILIARES
P ERSONAS CONOCIDAS
OTROS
NO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 45
¿RECOMENDARÍA NUESTROS SERVICIOS MÉDICOS A OTRAS PERSONAS O INSTITUCIONES?
¿RECOMENDARÍALOS SERVICIOS
MÉDICOS?FRECUENCIA %
SI 30 96.8
NO 1 3.2
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
96.8
3.2
SI NO
PRIMER SEMESTRE 2004 46
¿POR QUÉ RECOMENDARÍA Ó NO LOS SERVICIOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO?
¿POR QUÉ? FRECUENCIA %
POR EL BUEN SERVICIO Y EL BUEN TRATO 13 41.9
PORQUE CUENTAN CON TODAS LAS ESPECIALIDADES 10 32.3
PORQUE ME ATENDIERON BIEN 1 3.2
POR ECONÓMICO 3 9.7
HAY BUENOS MÉDICOS 1 3.2
NO CONTESTÓ 3 9.7
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
PRIMER SEMESTRE 2004 47
OBSERVACIONES PERSONALES
OBSERVACIONES FRECUENCIA %
GRACIAS POR EL BUEN TRATO Y ATENCIÓN RECIBIDA 3 9.8
ME GUSTA EL SERVICIO 1 3.2
EL PERSONAL DE VIGILANCIA ES MUY DÉSPOTA 1 3.2
DEBEN MEJORAR EL SERVICIO 1 3.2
LAS PERSONAS DE ADMISIÓN SON MUY DÉSPOTAS 1 3.2
QUE LAS ENFERMERAS SEAN MAS AMABLES 1 3.2
QUE NO NOS TARDEN TANTO PARA PASAR A CONSULTA 1 3.2
DEBERÍAN ATENDER A LA HORA QUE CITAN 1 3.2
NO CONTESTÓ 21 67.8
TOTAL 31 100
PACIENTES SUBSECUENTES
PRIMER SEMESTRE 2004 48
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
HOSPITALIZACIÓNHOSPITALIZACIÓN
PRIMER SEMESTRE 2004 49
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR ENTIDAD FEDERATIVA
PROCEDENCIA FRECUENCIA %
D.F. 13 56.5
GUERRERO 1 4.3
EDO. MÉXICO 8 34.9
MORELOS 1 4.3
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
D.F
.
GU
ER
RE
RO
ED
O.
MÉ
XIC
O
MO
RE
LO
S
56.5
4.3
34.9
4.3
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
PRIMER SEMESTRE 2004 50
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADOPOR DELEGACIÓN EN EL D.F.
DELEGACIÓN FRECUENCIA %
CUAJIMALPA 2 8.7
CUAUHTÉMOC 1 4.3
GUSTAVO A. MADERO 1 4.3
IZTACALCO 2 8.7
IZTAPALAPA 5 21.8
TLALPAN 1 4.3
XOCHIMILCO 1 4.3
EDO. MÉXICO 8 34.9
INT. REPÚBLICA 2 8.7
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
8.7
4.3 4.3
8.7
21.8
4.3 4.3
34.9
8.7
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
CUAJIMALPA CUAUHTÉMOC GUSTAVO A.
MADERO
IZTACALCO IZTAPALAPA TLALPAN XOCHIMILCO EDO. MÉXICO INT.
REPÚBLICA
PRIMER SEMESTRE 2004 51
RANGOS DE EDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
EDAD FRECUENCIA %15 a 24 2 8.7
25 a 34 5 21.7
35 a 44 3 13.1
45 a 54 6 26.2
55 a 64 5 21.7
65 a 74 1 4.3
75+ 1 4.3
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
4.34.3
21.7
26.2
13.1
21.7
8.7
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
15 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 a 64 65 a 74 75+
PRIMER SEMESTRE 2004 52
SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO
SEXO FRECUENCIA %
MASCULINO 7 30.4
FEMENINO 15 65.3
NO CONTESTÓ 1 4.3
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
4.3
30.4
65.3
MASCULINO FEMENINONO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 53
NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
ESCOLARIDAD FRECUENCIA %
NO SABE LEER Y ESCRIBIR 4 17.4
SI SABE LEER Y ESCRIBIR 7 30.4
PRIMARIA 8 34.8
SECUNDARIA 3 13.1
PROFESIONAL 1 4.3
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
4.3
13.1
34.8 30.4
17.4
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
NO SABE LEER Y
ESCRIBIR
SI SABE LEER Y ESCRIBIRPRIMARIASECUNDARIAPROFESIONAL
PRIMER SEMESTRE 2004 54
¿PARA SER HOSPITALIZADO(A), FUE ORIENTADO(A) Ó INFORMADO(A) SOBRE LOS TRÁMITES A SEGUIR?
ORIENTADO ÓINFORMADO
FRECUENCIA %
SI 23 23.0
NO 0 0.0
TOTAL 23 23
SI
NO
PACIENTES HOSPITALIZADOS
23.0
0.00.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
0 0.5 1 1.5 2 2.5
PRIMER SEMESTRE 2004 55
¿CÓMO CALIFICARÍA LA INFORMACIÓN RECIBIDA?
INFORMACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 12 52.2
BUENA 8 34.8
REGULAR 3 13.0
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
52.2
13.0
34.8
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
MUY BUENA BUENA REGULAR
PRIMER SEMESTRE 2004 56
¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE LE DIO EL MÉDICO?
SATISFACCIÓN FRECUENCIA %MUY SATISFECHO 3 13.1
SATISFECHO 17 73.9
REGULARMENTE SATISFECHO 2 8.7
POCO SATISFECHO 0 0.0
NADA SATISFECHO 1 4.3
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
4.3
0.0
8.7
73.9
13.1
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0
MUY SATISFECHO
SATISFECHO
REGULARMENTE
SATISFECHO
POCO SATISFECHO
NADA SATISFECHO
PRIMER SEMESTRE 2004 57
DURANTE EL TIEMPO QUE ESTUVO HOSPITALIZADO(A) QUE PORCENTAJE DE MEDICAMENTOS LE PROPORCIONARON?
¿LE PROPORCIONARON LOS MEDICAMENTOS? FRECUENCIA %
LE PROPORCIONARON EL 100 % 1 4.3
LE PROPORCIONARON EL 75 % 2 8.7
LE PROPORCIONARON EL 50 % 9 39.1
LE PROPORCIONARON EL 25% 8 34.8
NO LE PROPORCIONARON LOS MEDICAMENTOS 3 13.1
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
13.1
8.74.3
39.1
34.8
LE PROPORCIONARON EL 100 %
LE PROPORCIONARON EL 75 %
LE PROPORCIONARON EL 50 %
LE PROPORCIONARON EL 25%
NO LE PROPORCIONARON LOS MEDICAMENTOS
PRIMER SEMESTRE 2004 58
SI NO LE PROPORCIONARON LOS MEDICAMENTOS, ¿SE LE SOLICITÓ QUE LOS COMPRARA?
¿COMPRÓ? FRECUENCIA %
SI 20 87.0
NO 2 8.7
NO CONTESTÓ 1 4.3
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
87.0
8.7
4.3
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
SI
NO
NO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 59
SI CONTESTÓ SI, INDIQUE QUÉ PERSONAL LE SOLICITÓ QUE COMPRARA LOS MEDICAMENTOS
PERSONAL FRECUENCIA %
MÉDICO 12 52.2
ENFERMERA 8 34.8
TRABAJADORA SOCIAL 0 0.0
DELEGADO ADMINISTRATIVO 0 0.0
NO CONTESTÓ 3 13.0
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
13.0
0.0
0.0
34.8
52.2
0.010.020.030.040.050.060.0
MÉDICO
ENFERMERA
TRABAJADORASOCIAL
DELEGADOADMINISTRATIVO
NO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 60
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO REFERENTE A TRABAJO SOCIAL?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 19 82.6
BUENA 2 8.7
REGULAR 0 0.0
MALA 0 0.0
MUY MALA 0 0.0
NO CONTESTÓ 2 8.7
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
82.6
8.7
0.0 0.0 0.0
8.7
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
MUY BUENA REGULAR MUY MALA
PRIMER SEMESTRE 2004 61
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO REFERENTE A ENFERMERÍA?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 7 30.4
BUENA 13 56.6
REGULAR 1 4.3
MALA 0 0.0
MUY MALA 0 0.0
NO CONTESTÓ 2 8.7
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
30.4
56.6
4.3
8.7
0.0 0.00.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 62
¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL SERVICIO REFERENTE A LOS MÉDICOS?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENA 10 43.5
BUENA 9 39.1
REGULAR 1 4.3
MALA 0 0.0
MUY MALA 0 0.0
NO CONTESTÓ 3 13.1
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
43.5
39.1
4.3
0.0 0.0
13.1
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
MUY
BUENA
REGULAR MUY MALA
PRIMER SEMESTRE 2004 63
¿ALGÚN SERVIDOR PÚBLICO DEL HOSPITAL LE SOLICITÓ DINERO, DÁDIVA, REGALOS O ALGUNA GRATIFICACIÓN PARA REALIZAR SUS TRÁMITES, REDUCIR TIEMPOS DE ESPERA O
PARA PROPORCIONARLE ALGÚN SERVICIO?
¿HAYCORRUPCIÓN?
FRECUENCIA %
SI 0 0.0
NO 18 78.3
NO CONTESTÓ 5 21.7
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
0.0
21.7
78.3
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
SI NO NO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 64
¿EN GENERAL CÓMO CALIFICA LOS SERVICIOS MÉDICOS PROPORCIONADOS POR EL HOSPITAL?
CALIFICACIÓN FRECUENCIA %
MUY BUENO 10 43.5
BUENO 12 52.2
REGULAR 1 4.3
MALO 0 0.0
MUY MALO 0 0.0
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
43.5
52.2
4.3
MUY BUENO BUENO REGULAR
PRIMER SEMESTRE 2004 65
¿POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ DE LOS SERVICIOS MÉDICOS QUEPROPORCIONA EL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO?
COMO SE ENTERÓ DEL H.G.M. FRECUENCIA %
INTERNET 0 0.0
RADIO 0 0.0
PERIÓDICO 0 0.0
LO ENVIÓ EL MÉD. CENTRO DE SALUD, MÉD. PART., HOSP. ó CLINIC 11 47.8
POR FAMILIARES 3 13.1
PERSONAS CONOCIDAS 8 34.8
OTROS 0 0.0
NO CONTESTÓ 1 4.3
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
4.30.0
34.8
13.1
47.8
0.00.00.00.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
INTERNET RADIO PERIÓDICO LO ENVIÓ EL
MÉD. CENTRO
DE SALUD, MÉD.
PART., HOSP. ó
CLINIC
POR
FAMILIARES
PERSONAS
CONOCIDAS
OTROS NO CONTESTÓ
PRIMER SEMESTRE 2004 66
¿RECOMENDARÍA NUESTROS SERVICIOS MÉDICOS A OTRAS PERSONAS O INSTITUCIONES?
¿RECOMENDARÍALOS SERVICIOS
MÉDICOS?FRECUENCIA %
SI 22 95.7
NO 1 4.3
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
4.3
95.7
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
100.0
SI NO
PRIMER SEMESTRE 2004 67
¿POR QUÉ RECOMENDARÍA Ó NO LOS SERVICIOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO?
¿PORQUE? FRECUENCIA %
POR EL BUEN SERVICIO Y EL BUEN TRATO 4 17.4
PORQUE CUENTAN CON TODAS LAS ESPECIALIDADES 13 56.5
POR LA RAPIDEZ Y CALIDAD DEL SERVICIO 1 4.3
POR ECONÓMICO 3 13.1
NO CONTESTÓ 2 8.7
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS
PRIMER SEMESTRE 2004 68
OBSERVACIONES PERSONALES
OBSERVACIONES FRECUENCIA %
GRACIAS POR EL BUEN TRATO Y ATENCIÓN RECIBIDA 1 4.3
LOS MÉDICOS SON MUY AMABLES 1 4.3
LOS DE VIGILANCIA NO DEJAN PASAR 1 4.3
QUE HAYA MAS ORGANIZACIÓN PARA LAS CITAS 2 8.8
QUE LAS ENFERMERAS SEAN MAS AMABLES 1 4.3
NO CONTESTÓ 17 74.0
TOTAL 23 100
PACIENTES HOSPITALIZADOS