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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJAMUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

NESTOR WONG LAOS

NESTOR WONG LAOSGerente de Rentas

INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO

2° SEMESTRE 2013

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA


PROCESO

ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA DE LA GERENCIA

DE RENTAS

PERIODO DE EVALUACION

JULIO a DICIEMBRE de 2013

RESPONSABLE DE LA

ELABORACIONNéstor Wong Laos


1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES


Gerencia de Rentas es el área encargada de planificar, programar y ejecutar la obtención y recaudación de los ingresos de su competencia, organizando sus funciones dentro de un rango de operatividad y eficiencia. Forman parte de esta Gerencia las Unidades de Servicios y Orientación Tributaria, Recaudación Tributaria y Ejecución Coactiva.

Cuenta con 10 módulos en la Plataforma de Atención al Ciudadano, en las cuales se orienta, elabora, registra y entrega de ser el caso los siguientes productos: Declaración Jurada (Inscripción) Declaración Jurada (Descargo) Declaración Jurada (Rectificatorias) Declaración Jurada (Beneficio de pensionista) Declaración Jurada (Inafectación a Instituciones Públicas) Duplicado de HR y PU Fraccionamientos Solicitud de Constancia de no Adeudo Constancia de Deducción Estado de cuenta Liquidación de costas procesales


2. Indicadores y Metas


1 % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 6%

2 % Turnos Abandonados 2%

3% Tiempos de Atención 80%

4%Ciudadanos Satisfechos 95%

5% Quejas Finalizadas 90%

6% Producto No Conforme 4 %

7% Servicio No Conforme

3%


MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

CANTIDAD DE CONTRIBUYENTES ATENDIDOS EN LA PLATAFORMA DE RENTAS

3. RESULTADO DE INDICADORES


Indicadores Jul. Ago. Set. Oct. Nov. Dic.

% Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 2.52% 2.06% 1.67% 2.46% 2.89% 4.12%

% Turnos Abandonados 0.18% 0.13% 0.16% 0.59% 0.28% 0.13%

% Tiempo de Atención - - - 92.95 96.09% 95.76%

% Ciudadanos Satisfechos 97.6% 95.2% 97.7% 100% 100% 95.3%

% Quejas Finalizadas 100% 100% 100% 100% 100% 100%

% Producto No Conforme 1.27% 1.27% 1.26% 0.40% 0.28% 0.45%

% Servicio No Conforme 1.75% 0.30% 0.43% 0.00% 0.00% 0.00%


4.- ANÁLISIS DE INDICADORES



INDICADOR: % TIEMPO DE ESPERA-DEFICIENTE-INACEP.

META : 6%

MES N°ATENCIONES % TIEMPO DE ESPERA

JULIO 3295 2.52%AGOSTO 3198 2.06%SEPTIEMBRE 3166 1.67%OCTUBRE 3583 2.46%NOVIEMBRE 3602 2.89%DICIEMBRE 3765 4.12%


MES N°ATENCIONES % TURNOS ABANDONADOS

JULIO 3295 0.18%

AGOSTO 3198 0.13%

SEPTIEMBRE 3166 0.16%

OCTUBRE 3583 0.59%

NOVIEMBRE 3602 0.28%

DICIEMBRE 3765 0.13%

INDICADOR: % TURNOS ABANDONADOS

META : 2%


INDICADOR: % TIEMPO DE ATENCION.

META : 80%

MES N°ATENCIONES % TIEMPO DE ATENCION

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE 3583 92.95%NOVIEMBRE 3602 96.99%DICIEMBRE 3765 95.97%


MES% CIUDADADANOS

SATISFECHOS

JULIO 97.6%AGOSTO 95.2%SEPTIEMBRE 97.7%OCTUBRE 100%NOVIEMBRE 100%DICIEMBRE 95.3%

INDICADOR: % CIUDADANOS SATISFECHOS

META : 95%


MES % QUEJAS FINALIZADAS

JULIO 100%AGOSTO 100%SEPTIEMBRE 100%OCTUBRE 100%NOVIEMBRE 100%DICIEMBRE 100%

INDICADOR: % DE QUEJAS FINALIZADAS

META : 90%


% PRODUCTO NO CONFORME

MES Nº PRODUCTOS % PRODUCTOS NO CONFORMES

JULIO 1736 1.27%AGOSTO 1737 1.27%SEPTIEMBRE 2214 1.26%OCTUBRE 2784 0.40%NOVIEMBRE 2906 0.28%DICIEMBRE 2913 0.45%

META : 4%


MES % SERVICIO NO CONFORME

JULIO 1.75%AGOSTO 0.30%SEPTIEMBRE 0.43%OCTUBRE 0.00%NOVIEMBRE 0.00%DICIEMBRE 0.00%

% SERVICIO NO CONFORME

El indicador se encuentra controlado, ya que el servicio se viene realizando de

acuerdo a la ficha de servicios.

1.75%

0.30%

0.43%0.00% 0.00%

0.00%

JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

META : 3%


5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVA

SAM Nº 12 MES DE JULIO-Gestión de Calidad

Observación: Referencia a la auditoria interna

Causa: No hay programa permanente de capacitación

Acción de Mejora: Elaboración de un instructivo de la gerencia de Rentas con evaluaciones constantes del FTP.

FECHA DE IMPLEMENTACION 12/07/2013


Observación: Referencia a la auditoria interna

Causa: No se tiene implementado mecanismos permanentes de control.

Acción de Mejora: Se modifico la matriz, entrega de constancias, se implementa el control previo concurrente y posterior.


SAM Nº 31 MES DE JULIO-GTI

Observación: Cambio de la placa procesador y memoria PC.

Causa: No se encuentra establecido con claridad el responsable de la atención reposición del hardware.

Acción de Mejora: Se ha solicitado al gerente municipal líder del sgc establecer la responsabilidad, se adquiere la placa y GTI lo instala en la maquina del operador.


SAM Nº 33 MES DE JULIO-GDU

Observación: Estandarizar la equivalencias de Usos.

Causa: La no existencia de un sistema integral , no se ah direccionado los usos de licencias comerciales en las fichas catastrales.

SE ENCUENTRA EN PROCESO DE IMPLEMENTACION.

Se Atendieron la SAM Nº 12,13 ,31,33,Y 36

Se Atendieron la SAM Nº 12,13 ,31,33,Y 36



Observación: Se a evidenciado que los operadores de la plataforma se les complica acceder al FTP-ISO-áreas.

Causa: Los operadores tienen dificultad respecto a los repositorios FTP ISO-9001

Acción de Mejora: Se elaboro una ayuda memoria

FECHA DE IMPLEMENTACION 17.07.2013

SAM Nº 37 MES DE JULIO-GR ENVIADA A GDU

Observación: Ficha catastral con datos errados.

Causa: Manejo de criterio de diferentes técnicos , falta de coordinación con la Unidad de Catastro y la Gerencia de Rentas.

Acción de Mejora: Se ha establecido procedimientos a partir del administrado o la Gerencia de Rentas.


SE ENVIO la SAM Nº 37 y 38 SAM Nº 38 MES DE JULIO-GR ENVIADA A

GDU

Observación: Falta información en la ficha catastral en el campo de actividades comerciales.

Causa: El área generadora de información (Licencias Comerciales) deberá alimentar en cuanto a las actividades económicas.

Acción de Mejora: GTI brindara accesos a la unidad de catastro y la Gerencia de Rentas para visualizar la información de licencias comerciales



6.- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

• Solicitamos que TI, actualice en la base de datos (cuenta corriente) el beneficio establecido a los predios que se encuentran ubicados en la Av. Aviación y Angamos, porque se han dado casos que al efectuar fraccionamientos el sistema no considera dicho beneficio; esta situación altera el tiempo de atención al ciudadano, porque para corregir debemos coordinar vía teléfono con el personal de TI, a fin de que rectifique dicha información.

• La Unidad de Servicios y Orientación Tributaria tiene documentación generada en la plataforma de atención (declaraciones juradas de autovalúo) y no cuenta con un espacio independiente para su archivo, ya que esta información es requerida constantemente por acceso a la información o para cualquier consulta en la administración tributaria, para ello se sugiere que la Gerencia de Rentas debería de contar con un espacio físico (infraestructura) para el archivo independiente y cumplir el proceso indicado según nuestra lista de registros.

• Se sugiere que los carteles de señalización como los carteles preferenciales o carteles de orientación tributaria y de otros tipos se encuentren alineados y con buena apariencia ya que se visualizan doblados y desordenados.

• Se debería de incentivar al personal inmerso en plataforma con cursos de capacitación en atención al cliente ya que estos nos recuerdan la importancia que es el trato al público.

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