Programa Secretarias Delta Air Lines

Agosto 2002

Antecedentes

Delta Air Lines tiene desarrolado y en ejecución un programa de de fidelización dirigido a secretarias.

La administración del mismo está siendo llevado adelante descentralizadamente .

Esto quiere decir que, diversas áreas o proveedores se encargan de diferentes tareas que contribuyen a la concreción del programa, pero no existe una coordinación estructurada y permanente.

Esta diversidad de players en la administración del programa dificulta lograr el esperado dinamismo y eficiencia que se espera a partir de la implementación de este tipo de acciones.

Objetivo

• Administrar integralmente el programa de Secretarias, planificando, ejecutando y midiendo las acciones que requieran el plan, a través de nuestros Customer Relationship Center, y de esta forma comenzar a implementar CRM.

• El CRM trata de maximizar el valor futuro de un negocio interactuando efectivamente con prospectos y consumidores a través de todos los puntos de contacto y todos los canales de comunicación, tema que es el objetivo central de esta propuesta.

Acciones a desarrollar para administrar y desarrollar el Programa

Set Up Inicial de Base de Datos

Administración de Base de Datos

Fulfillment de nuevas socias

Control y mantenimiento de Stock de materiales

Contacto y coordinacion de proveedores involucrados (tarjeta

secretarias, correos y Newsletter mensual)

Designación de un numero telefónico exclusivo para realizar la

atención y / o emisión de llamadas.

Set Up Incial de Call Center

Atención de llamados entrantes

Realización de llamados salientes

Envio menusal de newsletter provista por el cliente.

Set Up Inicial de base de Datos

Se refiere a la realización de los procesos de diseño y generación de la estructura y data cleansing sobre los datos que conformen las bases de datos de referencia de la empresa:

• Diseño de la estructura de la base de datos

• Inclusión de los campos para referenciar acciones de marketing

• Integración de todas las bases de datos con que cuenta la empresa en un solo formato.

• Parseo y normalización de nombres y apellidos

• Parseo y normalización de direcciones

• Normalización de números telefónicos

• Deduplicación de registros, manteniendo toda la información disponible sobre un contacto dentro del entorno de la Base de Datos.

Administración de Base de Datos

Se refiere al mantenimiento de la Base de Datos en condiciones de ser utilizada para los fines de la empresa, e incluye los siguientes servicios y procesos:

• Enriquecimiento del formato de la Base de Datos en función a nuevos datos recibidos.

• Actualizaciones e incorporaciones de resultados emergentes de acciones de Marketing Directo

• Segmentaciones simples.

Fulfillment de pieza bienvenida

Armado de una pieza con las siguientes características:

• Preparación de la base de personalización

• Personalizado de carta

• Personalizado de etiqueta exterior

• Pegado en tríptico de tarjeta plástica

• Ensobrado completo de las dos piezas

Contact Center

Se encargará de las comunicaciones del programa de secretarias. Las mismas se podrán clasificar en función a la procedencia.

• Llamados entrantes

• Llamados salientes para calificación y actualización de datos

• Encuestas

• Follow up de piezas promocionales

• Recepción y envío de e-mail

• Recepción y envío de Faxes

The Relationship Center

Customer Relationship Center

Reportes

Contact CenterFulfillment y Procesamiento

BBDD

www.desecretarias.com.ar Mailing FaxNewsletter0-800-Delta

Estiamción de Costos Set Up

Set Up Inicial

Este proceso se realiza una sola ves al comenzar la administración del programa.

•Conformación de Base de Datos integrada (se toman 3.000 datos como estimación).

•Desarrollo de software para administrar del programa

•Capacitación de teleoperadoras

•Desarrollo de guiones

•Conformación de stock de materiales

Costo del Set Up Inicial.....................................$ 2000** Por unica vez

Estimación de Costos Administración del Programa

Comprende los siguientes puntos:

•Administración de Base de Datos hasta 4.000 registros

•Envío mensual de newsletter

• Espacio para acopio de material gráfico y Control de stock de piezas

•Relevamiento de devolución de piezas y actualización de base

•Coordinación y contacto con proveedores de newsletter, tarjetas, correo.

Estiamción de Costos Administración del Programa

•Grabación de hasta un 10% de las llamadas entrantes y salientes

•Monitoreo general del call center

•Recepción y emisión de llamados de 9 a 21 hs.– Llamados entrantes hasta 300

– Llamados salientes hasta 50

•Reportes de campaña en formato papel, electrónico - vía e-mail en

forma periódica u on line- internet.

• Coodianción general del programa a cargo de un supervisor de cuenta.

Costo mensual por la administración............................$ 2.000.-

Estiamción de Costos Administración del ProgramaCostos Variables

•Al superar las cantidades de llamados entrantes incuidos en la presente propuesta se aplicará la siguiente tabla para los llamados entrante.

Desde 301 a 500 llamados $1,80 c/u

Desde 501 a 2.000 llamados $ 1,60 c/u

más de 2.000 llamados $ 1,40 c/u

•Eventualmente se cotizarán los llamados salientes que superen la cantidad presupuestada en función al trabajo a desarrollar.

Estiamción de Costos Administración del ProgramaCostos Variables

•Agregado de registros nuevos (superando los 4000 presupuestados) totalizados por mes, incluyendo los siguientes procesos sobre los datos a incorporar:

– Parseo y normalización de nombres y apellidos

– Parseo y normalización de direcciones

– Normalización de números telefónicos

– Deduplicación de registros, manteniendo toda la información disponible sobre un contacto dentro del entorno de la Base de Datos Integrada

– NO incluye data entry de cupones

Hasta 5000 registros por mes $ 0,20 por registro

Estimación de Costos Fulfillment y Correo

Personalización, ensobrado y despacho al correo

Costo por pieza....................................$ 0.25

Distribución a todo el país de una pieza hasta 100 gramos

Envío simple......................................................$ 0.50

Envío con seguimiento por internet...................a cotizar

Envío con acuse de recibo................................a cotizar

Resumen de inversión

Concepto Unica vez Variable Mensual AnualSet Up Inicial $ 2.000,00 $ 2.000,00Administración del programa $ 2.000,00 $ 24.000,00Llamados entrantes adicionales $ 1,80 $ 180,00 $ 2.160,00Fulfilment $ 0,25 $ 25,00 $ 300,00Correo $ 0,50 $ 50,00 $ 600,00Total $ 2.000,00 $ 2.255,00 $ 29.060,00

Costos

* El resumen de inversión fue realizado tomando como base un exceso mensual de llamados de 100, y un envío mensual de 100 piezas de correo a las secretarias que se incluyan en el programa o que Delta desee hacerles llegar alguna comunicación.

* Los costos explicitados no incluyen IVA ni costos telefónicos, los cuales seránfacturados de acuerdo a factura del proveedor de telefonía.

Muchas gracias!!!