mp 9 a v3 habilidades del auditor

MA-9A-V3

Habilidades del

Auditor

Habilidades Habilidades del del

AuditorAuditor

Derechos reservados –ICONTEC- 2

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Contribuir a desarrollar habilidades en los Auditores para hacer de la auditoría interna una herramienta que aporte valor para la toma de decisiones por parte de la alta dirección.

HABILIDADES DEL AUDITOR

Como agregar valor a través de las auditorías.Habilidades para:

Planificar las auditoríasManejo de entrevistas (incluido como entrevistar a la

alta dirección)Redacción de hallazgos (no conformidades,

oportunidades de mejora y fortalezas)Redacción de informes.

RequisitoConocimiento y manejo de:

ISO 9001ISO 19011

Profesionales, tecnólogos, técnicos y/o estudiantes con conocimientos de las técnicas de auditoría y manejo de la norma NTC ISO 9001.

Manual de Habilidades para

auditoría. ICONTEC

16 horas

FT-ED-9AVersión 03


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¿CÓMO AGREGAR VALOR A TRAVÉS DEL PROCESO DE AUDITORÍA?

Escenario 1 Escenario 2

Organizaciones que implementan el SG integrado a su forma de trabajar ayudando a el logro de sus objetivos estratégicos.

Valor agregado

Organizaciones que crean un conjunto de procedimientos y registros que no reflejan la manera real de cómo trabaja la organización y simplemente agregan costos sin ser útiles.

No agregan valor

Pregunta sin valor agregado: ¿Qué procedimientos hay que redactar para obtener la certificación?

Pregunta con valor agregado: ¿Cómo podemos utilizar el SGC para que ayude a mejorar nuestra organización?


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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE PARA LA ORGANIZACIÓN EJECUTAR UNA AUDITORÍA CON VALOR AGREGADO ?

Le da a la alta dirección información acerca de:

La capacidad de la organización para cumplir sus objetivos estratégicos.Identificación de problemas que si se resuelven mejoran el desempeño

de la organización

Es útil para los clientes porque aumenta la capacidad de la organización para suministrar productos conformes


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CÓMO “AGREGAR VALOR”:

Grado de conciencia, compromiso, actitud colectiva y comportamiento de la organización respecto a la calidad.

Madurez del sistema y grado en que cumple los requisitos de la ISO 9001

Esta en función de:

Nivel de madurez dela cultura de calidad de la organización

Madurez del SGC con respecto a los

requisitos de la ISO 9001


MA-9A-V3“Madurez de la cultura de la calidad”

Baja Alta

Área 1 Área 2

Área 3 Área 4

“Mad

urez

del

SG

C”

“No

conf

orm

e”“C

onfo

mre

”

TIPOS DE ORGANIZACIONES


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¿CÓMO SE PUEDE AGREGAR VALOR EN UNA ORGANIZACIÓN UBICADA EN EL AREA 1 (BAJA MADUREZ DE LA CULTURA DE CALIDAD Y NO CONFORME CON ISO

9001)?

El Auditor debe asegurar que el auditado entienda la no conformidad: que exige la norma y por qué se da la no conformidad.

El Auditor debe reportar toda las no conformidades.


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¿CÓMO SE PUEDE AGREGAR VALOR EN UNA ORGANIZACIÓN UBICADA EN EL AREA 2 (ALTA MADUREZ DE LA CULTURA DE CALIDAD Y NO CONFORME FRENTE A

ISO 9001)?

El Auditor debe entender la forma en que las prácticas existentes de la organización cumplen con los requisitos de 9001 y no insistir en que la organización redefina sus procesos para alinearlos con la estructura de la ISO 9001

La organización podría basar su gestión en modelos de excelencia como AMEF, Seis sigma, 5S, etc, en este caso el auditor debe ser consciente de esta metodologías y verificar su grado de eficacia en el cumplimiento de los requisitos de 9001.


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¿CÓMO SE PUEDE AGREGRA VALOR EN UNA ORGANIZACIÓN UBICADA EN EL AREA 3 (BAJA MADUREZ DE LA CULTURA DE

CALIDAD Y CONFORME FRENTE A ISO 9001?

El sistema se implementa bajo presión del medio y se trabaja alrededor de los requisitos de la norma y no bajo las necesidades y expectativas de la

organización

El Auditor debe actuar como catalizador para que la organización construya sobre su SGC e integre el sistema en sus operaciones del día a día.

El Auditor debe motivar y estimular a la organización a que vaya más allá de los requisitos de la ISO 9001 a través de sus preguntas y hacer que se comprenda la manera en que el SG podría ser más eficiente y útil.


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¿CÓMO SE PUEDE AGREGAR VALOR EN UNA ORGANIZACIÓN UBICADA EN EL AREA 4 (ALTA MADUREZ

DE LA CULTURA DE CALIDAD Y CONFORME FRENTE A ISO 9001)?

El Auditor debe entender claramente los objetivos estratégicos de la organización y ubicar la auditoría dentro de este contexto.

El auditor debe indagar qué espera la alta dirección de la auditoría e incorporar esto dentro de los criterios de la misma.


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Elementos para agregar valor a la auditoría:Enfocarse mas en el proceso y

menos en los procedimientos.

Enfocarse mas en los resultados y menos en los registros

Recordar los 8 principios de la gestión de la calidad.

No olvidar el enfoque PHVA para evaluar la eficacia de los procesos de la organización.

Relacione los hallazgos con el efecto de la capacidad de la organización para suministrar un producto conforme.

Enfatize los hallazgos positivos


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HABILIDADES PARA LA

PLANIFICACIÓN DE LAS

AUDITORÍAS

1. Revisión de la documentación.

2. Preparación de las actividades de la auditoría IN SITU.


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1. REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

Procesos a auditar:

Objetivo del proceso Interacciones del proceso Actividades del proceso

Desempeño del proceso Control del proceso Documentación asociada

Requisitos a cumplir por parte del proceso Recursos del proceso

Procesos a auditar:


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Procesos a auditar:

Se debe revisar para determinar la conformidad

del sistema según la documentación con los criterios de la auditoría

Tener presente los cambios (ej: tecnologías, procedimientos,

expansión del negocio, etc) que puedan impactar el Sistema de

gestión.

Verificar la vigencia de la documentación.


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Indagar por los hallazgos de las auditorías internas pasadas

Tener presente los cambios en la Ley.

Empresa XXEmpresa XX

auditorauditorííasasinternasinternas


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2. PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA IN SITU

PLAN DE AUDITORÍA:

Dedicar tiempo a la revisión de los Planes de acción de los hallazgos

encontrados en las auditorías pasadas.

Asignar el tiempo suficiente a todos los procesos a auditar.

Dedicar mayor tiempo a los procesos que presenten un desempeño

deficiente.


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PLAN DE AUDITORÍA:

No olvidar incluir la revisión de la desempeño y confiabilidad de las auditorías

internas.

Asignar parte del tiempo para hacer reuniones de balance del equipo auditor.

“Destinar el tiempo para que el auditor elabore su plan de auditoría”.


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DEBERÍA :Ser una ayuda para la memoria.

“Se recomienda hacer las preguntas siguiendo el PHVA del proceso”.

Estar definida la muestra que se va a analizar (registros, productos, personal, maquinas, etc)

Realizarse teniendo en cuenta obtener la información que le permita determinar el cumplimiento o no del objetivo de la auditoría.


LISTA DE CHEQUEO


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DEBERÍA :

Estar alineada a la revisión de la documentación.

Garantizar que las respuestas no se repitan.

Ser elaborada con suficiente anticipación a la auditoría.

No convertirse en una camisa de fuerza.


LISTA DE CHEQUEO


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Si se emplea correctamente garantiza un enfoque de auditoría consistente y sistemático.

Ayuda a administrar el tiempo.

Se puede usar como base de información para la planificación de una futura auditoría.

Es la base para la preparación del informe.


LISTA DE CHEQUEO:


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REDACIÓN DE PREGUNTAS

Las preguntas deben ser:

De fácil entendimiento para el auditado.Formuladas usando el lenguaje del

auditado.CortasConcisas

Siempre pregúntese: ¿quédeseo saber?, ¿por qué lo debo saber? Y, ¿para quélo quiero saber?


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HABILIDADES EN EL MANEJO DE HABILIDADES EN EL MANEJO DE LAS ENTREVISTASLAS ENTREVISTAS


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El auditor busca..

Actitud Participativa del auditado para que:Suministre información.Asuma una posición abierta.Sea Honesto.Se sienta cómodo.Se construya confianzaSe eliminen temores

El auditor NO

busca..

Ser un inspector del auditado que:Busque fallas.Busque violaciones de procedimientos.

Esto genera: Posiciones defensivas, hostilidades, ocultamiento de los hechos.


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La Comunicación

REDACCIÓNEXPRESIONCORPORALLENGUAJE

EMISOR

RECEPTOR

INFORMACIÓN ACTITUD


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Optimice su comunicación oral (80% escuche / 20%

pregunte)

Analice su interlocutor (quien es, como es su personalidad,

seguridad que demuestra al hablar, lenguaje corporal).

Sea Diplomático y cuidadoso

Practique la escucha activa.

Sea dueño de su lenguaje corporal (Expresión facial,

postura, movimientos manos, miradas, etc) .

Tenga presente su velocidad al hablar, su tono de voz,

su modulación y su volumen.

PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA:


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Perdida de atención, no distraernos

Interrumpir constantemente al

auditado.

Escuchar sin mirar.

Escuchar solo lo que deseamos oír.

Sobre reaccionar.

HÁBITOS QUE NO DEBEMOS TENER:


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“LOS OCUPADOS”“LOS CONFIADOS”

“LOS QUE ARGUMENTAN Y DISCUTEN”

“LOS PAYASOS”

“LOS NERVIOSOS”

“LOS DE BUEN/MAL CARACTER”

“LOS QUE SIEMPRE BUSCAN ASESORÍA”

PERSONALIDADES

Influencia del factor humano


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Realizar primero las actividades mas complejas, difíciles o desagradables.

Terminar tareas gradualmente, adquirir el habito de “Voy a hacerlo ya”

Asignar parte del trabajo a otros auditores acompañantes siempre y cuando tengan la competencia para hacerlo

Aprovechar el tiempo mientras espera para revisar evidencias.

Manejo del tiempo:


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¿Cómo hacer entrevistas exitosas ?

Crear el clima adecuado, lograr empatía con el auditado

Hacer de la experiencia de la auditoría algo sencillo para el

auditado.

Usar preguntas abiertas, de sondeo y cerradas.

Preguntar para aclarar lo que no se entienda

No hacer preguntas desconcertantes.

Ser conciente de su lenguaje corporal

Usar un lenguaje sencillo

Ser amigable y diplomático

Tener el espacio físico adecuado


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Hacer una rigurosa planificación.Estar seguro de si mismo y no dejarse intimidar.Usar la terminología apropiada .Formular preguntas que busquen obtener la evidencia del compromiso con la calidad y su despliegue a través de políticas, objetivos, etc.Obtener evidencias de que las políticas y objetivos han sido eficaces a través de la organización.Revisar si las políticas y objetivos son apropiadas para la mejora continua del sistema y para el logro de la satisfacción del cliente.

Cómo entrevistar a la alta dirección:


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HABILIDADES EN LA HABILIDADES EN LA REDACCIREDACCIÓÓN DE HALLAZGOSN DE HALLAZGOS


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HALLAZGO DE LA AUDITORHALLAZGO DE LA AUDITORÍÍAA++ --Aspectos relevantes Aspectos relevantes óóFortalezas Fortalezas óóAspectos a proyectar Aspectos a proyectar óó

No conformidad.No conformidad.

Oportunidades de mejora Oportunidades de mejora óóDebilidades Debilidades óóAspecto por mejorarAspecto por mejorar


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¿Cómo documentar una no conformidad?

La evidencia Requisito incumplido (Criterio).La redacción de la declaración de no conformidad

“Si no existe evidencia de auditoría, no existe no conformidad”

“Si existe evidencia, se debe documentar como una no conformidad”

.

.

.3 pa

rtes


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Observación exacta de los hechos.

Dirigida al qué, cuándo, dónde

Ayuda a lograr la implementación eficaz de la acción correctiva.

Genera acciones aumentan la satisfacción del clientey mejoran el desempeño de la organización.

La forma adecuada de establecer una no conformidad


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Redacción de no conformidades

La no conformidad deber ser:

Clara.

Fácilmente entendible.

Corta.

Precisa.

Describa el incumplimiento y evidencia.

Escrita en forma objetiva.


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NO CONFORMIDADES LARGAS

El plan de aseguramiento metrológico indica que el 20 de mayo se debía hacer la calibración del termómetro ubicado en la sala de pasteurización # 3 con código T-SP1 con el proveedor “Supercalibrado S.A” el cual, al momento de prestar el servicio no dio respuesta por estar esta empresa en quiebra y no tener suficiente personal para atender a todos sus clientes.

REFERENCIA A NOMBRES

“El Gerente de calidad no posee evidencia de la percepción de la satisfacción del cliente”.

Errores en la redacción de no conformidades:


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EXPRESIÓN DE OPINIONES

“El programa de mantenimiento de los equipos utilizados en la prestación del servicio no esta alineado con los parámetros establecidos en el Congreso mundial de productividad”.

IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS EQUIVOCADOS

“No se evidenció la competencia del personal que realiza las actividades de compra de materias primas”.

(reportada contra el requisito 7.4)

Errores en la redacción de no conformidades:


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Redacción de una oportunidad de mejora:

Describir el beneficio en que se obtendría a futuro si la organización decide no correr el riesgo.

“La identificación y planificación de cumplimiento de los requisitos legales exigidos por mercados internacionales, para que se formalicen procesos con este propósito evitando así la perdida de los clientes internacionales”.

Puede constar de dos partes:

Que+


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Redacción de una Fortaleza:

Describir el impacto positivo que le ha traído a la organización

“La permanente inversión en tecnología y en la actualización de maquinaria y moldes, porque le brinda a la organización la posibilidad de contar con infraestructura adecuada para la fabricación oportuna y conforme de sus productos”

Puede constar de dos partes:

Que

+


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HABILIDADES EN LA HABILIDADES EN LA REDACCIREDACCIÓÓN DE N DE

INFORMESINFORMES

Informe Auditoríainterna al

sistema de gestión de

calidad


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¿Quién lo va a leer y para que ?

¿Qué tan específico se requiere? Conciso

¿Cuál era el objetivo de la auditoría?

Preparación del informe:


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• Siga las directrices dadas en el procedimiento de la empresa.

• Redacte lo más pronto posible, de forma clara.

• Entregue oportunamente.

• Conclusiones claras,completas y coherentes.

• Haga un buen uso del lenguaje y presentación.

Informe de auditoría:


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Presentar consistencia en el lenguaje utilizado y el presentado en el informe.

Tener en cuenta siempre la ortografía y aplicarreglas gramaticales.

Uso del lenguaje:

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Habilidades del

Auditor“TALLERES”

Habilidades Habilidades del del

AuditorAuditor““TALLERESTALLERES””

2MA-9A-V3

TALLER 1. TALLER 1. CCÓÓMO AGREGAR VALOR A MO AGREGAR VALOR A TRAVTRAVÉÉS DE LAS AUDITORS DE LAS AUDITORÍÍASAS

OBJETIVO

“Materializar” el concepto de agregar valor en preguntas específicas para organizaciones que se encuentren con diferentes niveles de madurez de cultura de calidad y cumplimiento de los requisitos de la ISO 9001.

METODOLOGÍA

Formas grupos de trabajo de acuerdo a las instrucciones del Docente.Plantear dos preguntas que están encaminadas a agregar valor para cada una de las 4 áreas explicadas anteriormente.Retroalimentar según instrucciones del Docente.

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TALLER 1. TALLER 1. CCÓÓMO AGREGAR VALOR A MO AGREGAR VALOR A TRAVTRAVÉÉS DE LAS AUDITORS DE LAS AUDITORÍÍASAS

Área 1 Área 2 Área 3 Área 4

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TALLER 2. TALLER 2. HABILIDADES EN EL HABILIDADES EN EL MANEJO DE LAS ENTREVISTASMANEJO DE LAS ENTREVISTAS

OBJETIVOAnalizar las diferentes actitudes que pueden asumir los auditados en las entrevistas y como manejarlas por parte del auditor.

METODOLOGÍA

1. Observar el video presentado por el Docente2. Formas grupos de acuerdo a las instrucciones del Docente.3. Identificar las diferentes formas de manejo que dio el auditor a las

reacciones, comportamientos y actitudes de los auditados durantela entrevista.

4. Hacer la retroalimentación con todos los grupos y emitir conclusiones

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TALLER 3. TALLER 3. IDENTIFICACIIDENTIFICACIÓÓN DE ELEMENTOS QUE N DE ELEMENTOS QUE HACEN PARTE DE LOS HALLAZGOSHACEN PARTE DE LOS HALLAZGOS

OBJETIVOIdentificar las evidencias ,los criterios y analizar a que clase de hallazgo daría lugar ó se podría asociar.

1. Leer las situación presentadas.2. Determinar la evidencia, el criterio y asociar a que

clase de hallazgo daría lugar: no conformidad, fortaleza, oportunidad de mejora ó conformidad.

3. Utilizar el formato anexo y retroalimentar según las directrices del docente.

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TALLER 3. TALLER 3.

Al auditar el proceso de compras se evidencia en el registro EP-03 que se lleva un análisis del desempeño de todos los proveedores de la empresa.

Al indagar por las Historias clínicas delos pacientes atendidos del 3 al 6 de enero se detectó que no estaban en la carpeta de Historias clínicas del mes correspondiente y al buscar los archivos en el sistema de información tampoco se encontraron.

Al entrevistar al Inspector de calidad y al consultar en el Manual de calidad de le organización se observa que se excluyo el requisito de Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio sin hacer ninguna explicación al respecto en este documento.

POSIBLE HALLAZGO: NO

CONFORMIDAD / CONFORMIDAD /

FORTALEZA / OPORTUNIDAD

MEJORA

CRITERIOEVIDENCIASITUACIÓN

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TALLER 3. TALLER 3.

En la auditoría al proceso de Gestión humana se evidencia en el registro GH-EPC la evaluación de la eficacia no solamente de los Planes de capacitación que han recibidos los cargos que impactan la calidad del servicio de hoteleria si no de todo el Plan de capacitación de la organización.

Al entrevistar al jefe de reservas del hotel se detecto que se cuenta con estudio de comportamiento de ocupación por temporadas realizado hace 5 años atrás.

En reunión de balance el equipo auditor discute respecto al no análisis de las causas encontrada en el formato, AC-002 para la acción correctiva , tomada frente a la no conformidad No 03 del proceso de facturación y cobro.

POSIBLE HALLAZGO

HALLAZGO: NO CONFORMIDAD

CONFORMIDAD / FORTALEZA /

OPORTUNIDAD DE MEJORA


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Taller 3. Taller 3.

Al entrevistar al Gerente general de la organización se hallo que dentro de la revisión por la dirección del año pasado (Informe de la revisión-09) se analizaron los siguientes puntos: retroalimentación del cliente, oportunidades para la mejora, estado de las acciones correctivas y desempeño del servicio.

En la auditoría al proceso de calidad , al revisar el Manual del S.G.C. se observaron los procedimientos para desarrollar acciones correctivas y acciones de mejora.

En el documento que describe el procedimiento de diseño de productos de software se definen las etapas del diseño, las actividades de revisión, verificación y validación ,los responsables y niveles de autoridad del mismo.

POSIBLE HALLAZGO: NO CONFORMIDAD




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TALLER 3. TALLER 3.

La jefe de atención al cliente comenta que deja el registro de las quejas recibidas por los servicios no conformes en el documento: Registro de quejas, tratamiento y análisis. RQTA –02, pero que cuando traslada las quejas al proceso correspondiente no puede encontrar que paso, pues allí no existen registros que evidencien el desempeño del servicio

El jefe de mantenimiento en la auditoría explica soportado en el Registro del programa de mantenimiento preventivo RPMP- 04 que por problemas de recursos no se ha podido dar cumplimiento al mismo a los equipos que usan para prestar el servicio de comunicación de la empresa de telecomunicaciones.

POSIBLE HALLAZGO: NO CONFORMIDAD




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TALLER 4. TALLER 4. HABILIDADES EN LA HABILIDADES EN LA REDACCIREDACCIÓÓN DE INFORMESN DE INFORMES

OBJETIVODesarrollar habilidades para identificar y redactar los hallazgos de la auditoría y elaborar el informe.

METODOLOGÍABasándose en la información suministrada sobre el desarrollo de la auditoría in situ, identifique y redacte:

1. Fortalezas2. Aspectos por mejorar3. No conformidades4. Conclusión, teniendo en cuenta que el objetivo de la auditoría es determinar si el SGC es conforme con la la norma ISO 9001.

mp 9 a v3 habilidades del auditor

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