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Modelo de Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC)

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Modelo de Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC)

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Modelo de Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC)

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Edição: Novembro de 2011

Mancomunidad de Ayuntamientos del Norte de Gran CanariaFundación Universitaria de Las Palmas

Autores:Jose Juan Hernández CabreraAna Plácido CastroAlberto Hernández CabreraPedro Sánchez González

Colaboradores:Alejandro Peñafiel HernándezFabián Palmés PrietoMilagrosa Rivero PestanaHumberto Hidalgo Henríquez

Desenho e Paginação: Croma Comunicación

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ÍNDICE

APRESENTAÇÃO DOS SÓCIOS 10

A MODERNIZAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA LOCAL 13

• Orientação para o cidadão e a qualidade do serviço 15

MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO 17

• Antecedentes 19

• Objetivo 19

• Descrição do PAC 20

| Objetivos do PAC 20 | Princípios do Posto de Atendimento ao Cidadão 21 | Descrição da localização física e da área de receção do PAC 23 | Descrição do sistema de informação 29 | Descrição e integração orgânica do PAC 32 | Descrição do modelo tecnológico 33

• Proposta de funcionamento 42

| Modelo Organizacional 42 | Funções 43 | Vantagens do sistema 45 | Tipos de informação 46 | Formas de identificação e autenticação 47 | Tipos de atendimento 48 | Organização e Recursos 52 | Catálogo de serviços e processos do Posto de Atendimento ao Cidadão 64 | Proposta de funcionamento descentralizado 65

• Processo de implementação 72

| Procedimiento geral 72 | Definição de implementação sistemática 72 | Período de formação 73

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| Ações de comunicação interna 73 | Seleção de pessoal 74 | Formação do pessoal 74 | Implementação dos serviços 74 | Informação ao cidadão 75

• Qualidade na gestão 75

| Inquérito de satisfação do cidadão 76 | Identificação dos fatores chave do PAC 79 | Painel de avaliação 79 | Folheto de Serviço 81

• Anexo 1 85 | Proposta de inquérito de satisfação do cidadão 85

DESENHO ARQUITETÓNICO DE UM PAC 89

• Introdução 91

• Projeto de arquitetura baseado no utilizador 91

• Não me faça pensar. Não me faça perguntar 93

• Fatores de design de um Posto de Atendimento ao Cidadão 94

| Simplificar as opções para os utilizadores 94 | Organizar o espaço do ponto de vista do utilizador 94 | Hierarquias bem definidas 95 | Colocação correta dos sinais do ruído: 95 | Apresentar os objetivos por etapas 96

• Plano Funcional de um PAC de grande dimensão 97

| Planta funcional simples 97 | Primeiro atendimento 98 | Sala de espera 99 | Área de trabalho 99 | Sala de controlo 101 | Zona de atendimento personalizado 101

• Plano funcional de um PAC de pequena dimensão 103

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| Planta funcional mínima 103 | Primeiro atendimento 104 | Sala de espera 105 | Sala de controlo 105 | Zona de atendimento personalizada 107

REGULAMENTO 109

• Preâmbulo 1 1 1

• 1. Disposições Gerais. O serviço público de informação e atendimento ao cidadão 113

• 2. Atividades do Atendimento ao Cidadão 115

| Seção 1ª. Informação 115 | Seção 2ª. A função do atendimento 117

• 3. Sistema de información ciudadana 120

• 4. Organización del servicio de información y atención al ciudadano 124

• 5. Tramitação de Procedimentos 129

• 6. Calidad en la prestación de los servicios de atención ciudadana 131

• 7. Sugestões e reclamações 132

| Primeira Disposição Adicional 134 | Única disposição final 134

MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO 135

• Apresentação 137

• 1. Conceitos e funçõ es do serviço de atendimento ao cidadão 138

| Objetivos do Sistema de Informação ao Cidadão 138 | Principias características da informação e aconselhamento 141

• 2. As pessoas que realizam o atendimento do cidadão 148

| A importância da comunicação 148 | Orientação para o atendimento ao público 150 | Perfis: conhecimentos, atitudes e aptidões 152 | Atendimento presencial 154 | Atendimento telefónico 161

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| Aspetos específicos do atendimento ao público 163 | Direitos e deveres do cidadão perante a Administração 169 | Identificação do cidadão e dos seus representantes na Administração: 171

• 3. GUÍA DE PROCESSOS MAIS USUAIS NO ATENDIMENTO DO PAC 172

| Processo de sugestões e reclamações 172 | Procedimento de Informação ao Cidadão 180 | Procedimento de tramitação de expediente de resolução imediata. 187 | Procedimento de Certificado de residência 191

• 4. Manual de instruçõ es de gestão do atendimento presencial 195 | Distribuição dos postos de atendimento ao cidadão 195 | Classificação e ordenação do cidadão 195 | O que fazer em caso de…? 196 | Suportes informáticose sinalização interior 196

• 5. Acçõ es de melhoria do serviço de atendimento ao cidadão 197 | Autoavaliação 197 | Inquéritos de satisfação ao cidadão 197 | Outras técnicas ou ferramentas 199

FOLHETO DE SERVIÇO 203

• Posto de Atendimento ao Cidadão 203

• Missão 203

• Catálogo de serviços 204

• Compromissos de qualidade 206

PAINEL DE AVALIAÇÃO 211

• Objetivo 211

• Indicadores de gestão 211

• Painel de avaliação de indicadores 212

• Fases de implementação de um sistema de indicadores 219

• Proposta de Painel de avaliação 221

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NORMALIZAÇÃO DOCUMENTA L 231

• Introdução 231

| O documento administrativo 231 | Resultado da normalização documental 233 | Manual de modelos para documentos administrativos normalizados 234

• Sistema de classificação 235

| Tipologia de documentos 236 | Codificação (Modelos e documentos normalizados) 241

• Normalização lexical 243

| Linguagem administrativa 244

| A linguagem não sexista na Administração Pública 245

SINALÉTICA INITERIOR 247

• Cartazes de direção 249

• Sinalética informativa de grandes dimensões 250

• Sinalética informativa de pequenas dimensões 251

SOBRE OS AUTORES 255

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Dña. Josefa Díaz MeliánPresidente da Mancomunidad

del Norte de Gran Canaria

D. Manuel Campos GómezPresidente da Fundación

Universitaria de Las Palmas

MANCOMUNIDAD DEL NORTE DE GRAN CANARIA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE LAS PALMAS

A Mancomunidad del Norte de Gran Canaria é chefe de fila do projeto MOVACAL, um pro-jeto inovador baseado na modernização da administração pública, com o único objetivo de melhorar o atendimento ao cidadão como eixo fundamental da actividade municipal.

A administração pública deve orientar a sua gestão para o verdadeiro protagonista do seu trabalho diário, o serviço para as pes-soas que cada vez mais exigem uma admi-nistração, mais eficiente e rentável, na qual as novas tecnologias desempenham um papel fundamental, contribuindo para o au-mento da transparência da sua gestão.

Este projeto surgiu como resultado da cola-boração entre os municípios e a Fundación Universitária de Las Palmas de Gran Canaria, e foi alargado para fora das nossas fronteiras, através do programa da União Europeia de Cooperação Transnacional MAC 2007-2013, à Mancomunidad del Nordeste de Tenerife, ao Governo Regional da Região Autónoma da Madeira e à Câmara Municipal do Nordeste da Região Autónoma dos Açores.

Esperamos que com este projeto e com o manual contribuir para quebrar a imagem de uma administração pública ancora-da no passado, tornando-se mais aberta pensando no cidadão.

A Fundación Universitaria de Las Palmas tem como principal missão promover a inovação, a formação e o emprego. Devido ao nosso trabalho contínuo em promover a ligação entre o mundo empresarial e uni-versitário nestas três áreas, que a nossa ins-tituição apostou fortemente neste projeto.

O objetivo principal do trabalho conjunto entre todas as instituições que participaram nesta iniciativa é a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao cidadão através do acesso remoto à administração.

Proporcionar uma mudança na forma de prestação de serviços ao cidadão e ajudar os municípios numa mudança organizacio-nal com ênfase para a capacidade de ino-var, foi a premissa fundamental na hora de aceitar este desafio.

É essencial que se tenha capacidade de ino-vação e de melhoria contínua para integrar progressivamente ferramentas de suporte ao atendimento ao cidadão, desenvolvendo um novo sistema de circuitos administrativos.

É por tudo isto que desejamos que o manual seja útil e que possa cumprir a sua missão fundamental: a satisfação do cidadão.

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D. Álvaro Dávila GonzálezPresidente da Mancomunidad

de Municipios del Nordeste de Tenerife

Dña. Maria João Seiça NevesDirectora Regional de Informação Geográfica

Goberno Regional de Madeira Portugas

MANCOMUNIDAD DEL NORDESTE DE TENERIFE

A implementação do projeto MOVACAL nos municípios que integram a Mancomunidad de Municípios del Nordeste de Tenerife, foi assumida pelos decisores políticos e técni-cos que têm a obrigação de refletir sobre a necessidade de adaptar a administração para o que foi concebida, prestar serviços para o cidadão.

A maturidade de uma entidade é medida pela eficácia e eficiência com que desempenha as suas funções, que se reflete no atendimento ao cidadão. A organização de um PAC assenta numa profunda reestruturação das entidades, passando pela redefinição de procedimentos, de atribuição das tarefas, da coordenação vertical e transversal e do acompanhamento e verificação do sistema.

Igualmente importante é a coordenação com as restantes entidades regionais e na-cionais. Trata-se de um trabalho de equipa, gerador de sinergias, que se traduz numa melhoria do resultado final e na economia de recursos.

É neste ponto, onde as iniciativas supramu-nicipais, como este projecto onde participam entidades dedicadas ao desenvolvimento e à investigação e entidades que possuem experiência em territórios de características semelhantes, podem contribuir no apoio para a especialização dos municípios envolvidos.

A Direção Regional de Informação Geográfi-ca (DRIG) da Secretaria Regional do Equipa-mento Social tem como missão coordenar os estudos e ações conducentes à concre-tização da política regional de informação geográfica, cartografia e cadastro.

O projeto MOVACAL vem de encontro às necessidade da DRIG em disponibilizar e difundir os dados geográficos existentes em todos os parceiros da Infraestrutura Regional de Informação Geográfica (IRIG) numa só plataforma geográfica, permitin-do assim publicar os dados e metadados, pesquisar, carregar e cruzar os dados geo-gráficos existentes sobre o Arquipélago da Madeira nas várias fontes, não só regionais e locais da Madeira, mas ainda a nível na-cional e europeu. Assim, em vez de esta informação estar espalhada e fechada nos vários serviços, fica à disposição de qual-quer cidadão e técnico, facilitando assim o seu acesso bem como a sua rentabilidade.

Esta plataforma a criar faz parte da se-gunda fase do projeto IRIG, que será, as-sim, a face visível do projeto para o pú-blico e cidadão. Por último, permitirá ao Governo da Madeira cumprir com a Direti-va Europeia INSPIRE que obriga aos esta-dos membros a criação de GeoPortais Na-cionais e Regionais que centralizem todo os dados numa só plataforma.

GOVERNO REGIONAL DA REGIÃO AUTÓNOMA DA MADEIRA

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José Carlos Barbosa CarreiroPresidente Da Câmara

Nordeste - Açores Portugal

CÂMARA MUNICIPALDE NORDESTE

O Município do Nordeste constituído por 9 freguesias situa-se na costa norte/nordeste da Ilha de S. Miguel. A atual Câmara Muni-cipal de Nordeste eleita para o quadriénio 2009-2013 é constituída por 1 Presidente e por 4 Vereadores, dois dos quais exercem funções em regime de tempo inteiro.

A organização dos Serviços Administrativos foi elaborada nos termos do disposto no De-creto-Lei n.º 305/2009 de 23 de Outubro e encontra-se estruturada por duas unidades orgânicas e 15 subunidades flexíveis.

Da lista dos projetos aprovados a Câmara é beneficiária do projeto MOVACAL, tendo nesse âmbito procedido à modernização de todos os serviços da autarquia de forma a agilizar, simplificar, controlar fluxos de en-trada e saída de informação da organização e aproximar a autarquia do cidadão, pelo que foi criado o atendimento@net que é um portal que permite o registo online para acesso a um vasto conjunto de serviços disponíveis pela internet, nomeadamente, o preenchimento interativo de requerimen-tos e formulários; entrega de documentos através do portal; envio de mensagens di-retamente para processos ou para assuntos já tratados ou novos; integração com o ser-viço de mensagens por telemóvel (SMS) a partir dos processos; consulta "on-line" da situação de cada documento, processo ou assunto existente na organização.

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A MODERNIZAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA LOCAL

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15A MODERNIZAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA LOCAL

Orientação para o cidadão e a qualidade do serviço

A Administração Pública encontra-se num processo de profunda modernização com o objetivo de prestar um melhor serviço público. Em geral, a preocupação da Ad-ministração Pública é a redução do défice, permitir a participação dos cidadãos de forma ativa, simplificar os circuitos admi-nistrativos ou implementar processos de descentralização territorial. Tal fato obriga a Administração Pública a introduzir critérios de eficiência e qualidade na sua gestão.

De forma particular, a Administratação Local, pode ser o serviço público que está mais próximo do cidadão, e onde este pode identificar as suas necessidades, estando esta obrigada a melhorar os serviços que presta ao cidadão.

Nas Canárias, Açores e Madeira existem inúmeras Câmaras Municipais de pequena dimensão, com menos de 200 funcionários e menos de 2000 habitantes, que detêm uma reduzida capacidade de modernização interna: pessoas sem formação para coorde-narem um processo de mudança organiza-tiva, escassos recursos económicos, serviços com elevado volume de trabalho a descon-hecimento das potencialidades das tecno-logias de informação e comunicação (TIC).

O cidadão é um cliente é o princípio bá-sico em que a administração Local deve basear a sua modernização. Não se deve

apostar unicamente na introdução de ferramentas baseadas nas TIC, é preciso mudar profundamente a forma da pres-tação de serviços ao cidadão.

Para seguir nesta direção, a Administra-tação Local tem que estruturar o atendi-mento ao cidadão de forma integrada com a sua estrutura organizativa. Para isso, é fundamental a constituição de uma unida-de especializada e orientada para as neces-sidades do cidadão, o Posto de Atendimen-to ao Cidadão (PAC).

O PAC é o ponto de entrada dos cidadãos na Administração Local, que tem como funções, a prestação de informações ao cidadão sobre como atuar com a Câmara Municipal, e a monitorização, acompan-hamento e coordenação dos circuitos ad-ministrativos.

Este modelo organizativo contribui para melhoria da qualidade de informação, a otimização dos recursos e a melhoria da imagem corporativa. Para configurar corre-tamente um PAC é necessário:

1. Definir que informação e serviços vão ser prestados ao cidadão;

2. Regular o funcionamento dos serviços;

3. Definir um perfil de competências espe-ciais para os funcionários do atendimento.

O Posto de Atendimento ao Cidadão tem por missão proporcionar um serviço descentrali-

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zado, ou seja, há mais um ponto de acesso. A acessibilidade do cidadão à Câmara Muni-cipal é um elemento chave para melhorar as suas relações com o cidadão.

Assim, uma vez que exista um PAC e uma cultura de serviço orientado para o cidadão, pode-se identificar os meios tecnológicos que proporcionam uma melhoria do atendi-mento e que permitem um acesso remoto à Câmara Municipal. A tecnologia é necessária como suporte dos serviços e na integração do atendimento presencial, telefónico e telemático, mas toda esta abordagem tec-nológica deve estar de acordo com as ne-cessidades do cidadão.

O Posto de Atendimento ao Cidadão deve ainda, adotar uma cultura de qualidade, pois a sua missão primordial é a satisfação do cidadão. Desta forma o PAC deve propagar a toda a organização uma cultura de qua-lidade, estabelecendo uma nova forma de trabalhar. O Posto de Atendimento ao Ci-dadão deve ter os seus próprios procedi-mentos onde é identificado as necessidades dos utilizadores, as atividades a realizar, e os parâmetros de qualidade. Estes procedi-mentos devem ser integrados nos respetivos manuais de qualidade.

Este livro aborda todas estas questões no âmbito da Administração local, com espe-cial destaque para as Câmaras Municipais de pequena dimensão, por forma a orientar o processo de modernização. Não obstante, dá-se mais ênfase aos aspetos relacionados com o serviço ao cidadão, a organização da

Câmara Municipal orientada para o cidadão e a melhoria da qualidade do serviço.

Esta publicação está organizada em 8 ca-pítulos. Nos primeiros: “Modelo do Posto de Atendimento ao Cidadão” e “Desenho arquitetónico de um Posto de Atendimen-to ao Cidadão” descreve-se como deve ser o PAC em termos orgânico, de funciona-mento, tecnológico e físico. Desenvolve-se também uma proposta de funcionamento e de implementação.

No terceiro capítulo é apresentada uma pro-posta de regulamento de atendimento do cidadão, na Admisnistração Local. Este capí-tulo é fundamental para o desenvolvimento do modelo do PAC contido neste documento.

Os capítulos seguintes contêm todos os outros aspetos chave para um PAC. Incluin-do: manual de atendimento do cidadão; proposta de scorecard; regras de normali-zação de documentos; modelo de funcio-namento de um PAC e o modelo de sinalé-tica interior do PAC.

Este livro apresenta e explica um modelo para a implementação do Posto de Atendimento ao Cidadão de modo a auxiliar os respon-sáveis da Câmara Municipal neste processo.

Arucas, 2 de junio de 2011

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MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

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19MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Antecedentes

A evolução das novas tecnologias e o acesso generalizado a estas por parte do cidadão torna-o mais exigente em relação aos serviços prestados pela Administra-ção Pública. As Câmaras Municipais são os órgãos da Administração Pública mais próximo do cidadão pelo que devem ofe-recer um serviço de valor acrescentado ao cidadão, usando os diferentes canais no seu relacionamento.

Atualmente a Administração Pública está a desenvolver diversas ações por forma a oferecer um serviço de maior qualidade ao cidadão, baseado em critérios de efi-ciência e eficácia e adaptado às mudan-ças registadas na sociedade, sobretudo a utilização massiva das novas tecnologias de informação para aceder aos distintos órgãos da Administração Pública. O pro-cesso de modernização da Administração Pública passa por considerar o cidadão como eixo principal das suas ações. A Lei n.º 11/2007 de 22 de Junho, de acesso eletrónico dos cidadãos aos serviços pú-blicos, supõe um passo muito importante na modernização da Administração Pú-blica, onde é reconhecido aos cidadãos o direito de acesso à Administração Públi-ca utilizando os meios eletrónicos para o exercício dos seus direitos.

Neste processo de mudança da Adminis-tração Local é fundamental o envolvimen-to de todos os funcionários da Câmara

Municipal, mas sobretudo dos decisores pois são estes que lideram o processo de modernização.

Este processo de mudança implica uma re-definição no atendimento ao cidadão, deve existir uma integração entre os serviços de informação e atendimento, que se traduz na criação de uma unidade especializada na prestação de informações sobre as ati-vidades da Câmara Municipal, assim como na execução das tarefas de monitorização, acompanhamento e coordenação dos pro-cedimentos municipais.

Esta unidade especializada é o Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC) que supõe um novo modelo organizativo, tendo como objetivo a melhoria da qualidade da infor-mação, a otimização dos recursos e a me-lhoria da imagem corporativa. Pretende-se a melhoria contínua nos serviços prestados ao cidadão, empresas e outras entidades de modo ágil, fiável e seguro.

Objetivo

O objetivo deste documento é apresentar um modelo para a criação do Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC) nos Ayun-tamientos da Mancomunidad de Norte de Gran Canária, Mancomunidad de Nordes-te de Tenerife, e na Câmara Municipal do Nordeste da R.A.A. e no Governo Regional da R.A.M.

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Neste documento são descritas as ações para a implementação do PAC, de modo a que a Administratação Pública de Ca-nárias, Açores e Madeira, não encontrem as dificuldades que outros organismos públicos tiveram no seu processo de mo-dernização, e que esteja adaptado às suas particulares e necessidades.

Descrição do PAC

No processo de modernização da Adminis-tração Local o Posto de Atendimento ao Ci-dadão (PAC) é a porta de entrada dos cida-dãos na Câmara Municipal, principalmente quando estes precisam de consultar infor-mação sobre os serviços prestados pela Câmara Municipal, dar entrada de qualquer processo ou juntar documentação a estes.

Isto implica rever os conceitos de informa-ção e atendimento ao cidadão, a regula-mentação do funcionamento dos serviços, determinar um perfil de competências especiais para os funcionários do atendi-mento, entre outros. Esta mudança provoca uma gestão integrada dos serviços de aten-dimento ao cidadão, o que pressupõe, como mínimo, 4 níveis de necessidades:

1. Física – localização dos serviços num espaço único, de fácil acesso ao cidadão.

2. De informação – Gestão da informação e integração dos serviços de informa-

ção do PAC com o da Câmara Municipal, criando bases de dados únicas.

3. Orgânica – Criação de uma unidade especializada na recolha, processa-mento e distribuição do primeiro nível de informação.

4. Tecnologia – Dispor de mecanismos e ferramentas para poder responder aos pedidos e necessidades do cidadão.

Objetivos do PAC

Os principais objetivos do PAC no âmbito da sua relação com o cidadão podem se resu-mir aos seguintes:

1. Ser uma referência para o cidadão no fornecimento de informação e atendimento.

2. Uniformização da mensagem emitida ao cidadão pela Câmara Municipal.

3. Prestar o maior número de serviços de forma centralizada, de modo a facilitar a relação entre o cidadão e a Câmara Municipal e o acesso à informação por parte deste.

4. Reorganização dos recursos, tanto hu-manos como técnicos, por forma a au-mentar a qualidade dos serviços do PAC.

5. Melhorar a imagem das Câmaras Muni-cipais como a entidade ao serviço dos

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21MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

cidadãos e que presta serviços de valor acrescentado.

6. Criar, incentivar e potenciar a cultura organizativa do serviço para o cidadão.

Para levar a cabo os objetivos atrás descri-tos as Câmaras Municipais tem de se apoiar nos seguintes eixos:

1. Pessoas

2. Qualidade do serviço.

3. Tecnologias de informação

Um elemento fundamental no PAC é a cultura da qualidade. Ao ser a satisfação dos clientes o seu objetivo principal implica que exista uma cultura da qualidade que conduz à definição de uma determinada maneira de trabalhar e de relacionamento com o cidadão, por forma a ser um serviço de excelência. A cultura da qualidade em conjunto com a utilização das tecnologias de informação tem implicações no PAC, uma vez que permitem que os utilizadores da Câmara Municipal se relacionem com esta de qualquer sítio e além da presença física.

A utilização das plataformas tecnológicas obriga à utilização dos sistemas de informa-ção como suporte dos serviços, assim como a uma nova configuração das comunicações administrativas.

Além dos objetivos do PAC há que ter em conta as tarefas a realizar para o seu correto funcionamento:

1. Revisão e simplificação dos procedi-mentos administrativos incluindo a identificação dos responsáveis, pon-tos críticos, etc. A gestão por proces-so é o primeiro passo para a melhoria dos serviços e sua informatização. A revisão e simplificação dos procedi-mentos não devem ser sinónimas de perda de qualidade.

2. Atualização permanente da informa-ção do PAC. Para o seu correto funcio-namento é fundamental a criação de mecanismos formais de comunicação entre os serviços da Câmara Municipal e o PAC.

3. Aumento do número de pontos de acesso dos cidadãos à Câmara Munici-pal além do PAC, através da criação de serviços descentralizados que prestem os mesmos serviços que os serviços cen-trais, através da criação de quiosques eletrónicos, meios móveis, etc.

Princípios do Posto de Atendimento ao Cidadão

Pretende-se definir a missão, visão e valores do Posto de Atendimento ao Cidadão.

Os conceitos de missão, visão e valores são os seguintes:

• A missão é o propósito de uma organiza-ção, a sua razão de ser.

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• Proporciona a vantagem de estabelecer um marco de referência para todas as decisões e ajuda a obter a compreensão e compromisso dos funcionários, cida-dãos e outros interessados.

• Deve ser consistente, realista e partilhada.

Por outro lado, o conceito de visão repre-senta o que se considera que é melhor para o futuro da organização; é uma missão re-alizada de forma excelente. Há que ter a capacidade de motivar as pessoas para tra-balharem para a sua concretização.

Para definir a visão de um PAC, devem se ter em conta os valores fundamentais que caraterizam o serviço. A visão deverá ser eficaz, motivadora, orientada a um futuro melhor e breve.

Assim, estabelece-se que o Posto de Aten-dimento ao Cidadão atua de acordo com os seguintes princípios estratégicos:

MISSÃO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

A missão do Posto de Atendimento ao Ci-dadão é a integração de diversos processos e todo o tipo de informação, descentrali-zando-os, para que fiquem mais próximos do cidadão, e simplificando dentro do pos-sível a sua execução.

VISÃO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

A Visão expressa-se da seguinte forma:

Querem ser reconhecidos pelos cidadãos e por outros serviços da Administração Públi-ca como uma organização de referência em:

• Oferecer um serviço de qualidade e de profissionalismos em termos das neces-sidades e expetativas do cidadão.

• Informar corretamente

• Oferecer um atendimento personalizado

• Proporcionar procedimentos simplificado

VALORES DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Os valores do Posto de Atendimento ao Ci-dadão difundidos aos colaboradores são:

• Orientação do serviço ao cidadão

• Polivalência e flexibilidade

• Formação, iniciativa própria e autonomia

• Trabalho em equipa

• Cumplicidade com o serviço

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23MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Descrição da localização física e da área de receção do PAC

Outros dos elementos fundamentais para facilitar, melhorar e simplificar o atendi-mento ao cidadão é a área de receção. O objetivo é determinar a sua correta loca-lização e facilitar o acesso do cidadão às instalações, tornando a sua permanência o mais cómoda possível.

Portanto, as instalações devem respon-der, dentro do possível, a critérios de acessibilidade, comodidade e facilidade de acesso à informação.

Neste contexto e para otimizar, dentro do possível, a área de receção, deve-se ter cui-dado com os seguintes elementos:

O LOCAL

Relativamente ao local, recomenda-se que reúna as seguintes condições:

• Ser central

• Ter a superfície necessária para prestar um serviço adequado e ter possibilidade de efetuar uma correta distribuição.

Área de Recepção

CómodaAcessivel

Imagem coorperativa

Sinalização

Localização

Equipamento

Tamanho

Condições Ambientais

Informática

Material divulgativo

Quadro de avisos

Informativa

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• Preferencialmente deve ser num piso térreo, permitindo o acesso direto a par-tir das vias de comunicação.

• Não ter barreiras arquitetónicas que im-peçam o acesso a deficientes, pessoas com carrinhos de bebé, etc.

• Ter mecanismos reguladores de tempe-ratura (ar condicionado).

Contudo, em certas ocasiões, pelas carac-terísticas do próprio edifício, pode ser uma localização temporária, etc., não é possível cumprir com todos os requisitos anterior-mente descritos. Nestes casos, e se for considerado que o atendimento presencial poderá estar condicionado, devemos orien-tar o atendimento ao cidadão para o aten-dimento telefónico e telemático.

Plano Funcional do PAC do documento “Modelos Físicos do Posto de Atendimento ao Cidadão”

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25MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

O desenvolvimento deste item encontra-se no documento “Modelos Físicos do Posto de Atendimento ao Cidadão”, elabo-rado ao abrigo do projeto MOVACAL para os serviços de atendimento da Adminis-tração Pública parceira.

O MOBILIÁRIO E EQUIPAMENTO

O mobiliário e equipamento da área de rece-ção influenciam a satisfação do cidadão. Por este motivo as instalações devem dispor e ter em bom estado os seguintes elementos:

• Listagem dos serviços

• Balcão de informações gerais/registo

• Expositor para colocar/afixar impressos dos processos mais solicitados.

• Separação entre os balcões de informa-ção/tramitação processual.

• Mesas para os utentes

• Cadeiras para a zona de espera

• Relógio e calendário

• Papel

• Posto público

• Material de escritório normalizado para utilização do utente: lápis, canetas, bor-rachas, etc.

• Quadros para afixação das normas dos serviços, assim como folhetos, editais, publicações informativas.

• Quadro de avisos

• Gestão de fila de espera (monitorizam o atendimento prestado)

• Leitor do Cartão de Cidadão

Para melhorar o serviço prestado no PAC, recomenda-se que estes tenham ou pas-sem a vir a ter num futuro próximo, os se-guintes elementos:

• Postos de consulta eletrónica (quiosques)

• Autosserviço de venda de impressos

A SINALÉTICA

A sinalética, tanto exterior como interior é outro dos elementos que o cidadão dá grande importância quando se dirige aos postos de atendimento:

1. Sinalética exterior

• Cada PAC deve ter um cartaz ou painel com o Brasão da Câmara Municipal correspon-dente no exterior do edifício sede, segun-do a sua política de imagem cooperativa. Desta forma o cidadão poderá identificar em qualquer momento o edifício público a que se vai deslocar e identificar quais os serviços existentes no mesmo.

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• Se as portas de entrada forem de vidro, é conveniente que o logotipo normalizado esteja afixado nas mesmas, não só para facilitar a localização das unidades de atendimento mas por questões de segu-rança na entrada e saída dos utentes.

2. Sinalética interior

• Os postos de atendimento do cidadão, de registo, de informação e tramitação processual, etc.; devem estar claramente identificados através de painéis sobre as mesas assim como com painéis aéreos para assegurar a visibilidade dos postos em caso de possíveis aglomerados.

• A existência de formulários-tipo, onde os cidadãos possam formular as suas recla-mações e sugestões devem estar sina-lizados mediante quadros informativos expostos em locais visíveis para o cidadão.

• As saídas de emergência e extintores contra incêndios devem estar claramen-te identificados de acordo com a legisla-ção vigente referente à evacuação, pro-teção e prevenção de incêndios.

• As instalações devem ter cartazes e sinalização de “ Proibido Fumar” em tudo o espaço.

Um elemento fundamental no PAC é a ade-quação e utilidade de todos os elementos tangíveis que são usados, os quais incidem de uma forma notável no grau de satisfação do cliente. O desenvolvimento deste aspe-

to importante encontra-se no documento Manuel de Sinalética Interior do Posto de Atendimento ao Cidadão, elaborado no âmbito do Projeto MOVACAL para o PAC das organizações sócias do projeto.

AFETAÇÃO DE USOS POR ESPAÇO

Outra das questões fundamentais, a ter em conta, é a distribuição dos espaços. Estes devem privilegiar as áreas abertas para o atendimento ao cidadão utilizando crité-rios de ergonomia. Este assunto também se desenvolve no documento Modelo físico do Posto de Atendimento ao Cidadão, elaborado no âmbito do Projeto MOVACAL. Neste contexto, os requisitos essenciais são:

• A estrutura dos espaços atuais (se existi-rem para o atendimento do cidadão)

• A melhoria das instalações e dos serviços (necessidades de espaço e equipamento para os postos de trabalho)

• O desenvolvimento e capacitação dos espaços de atendimento ao cidadão, empresas e outras organizações

• A inclusão de pormenores estéticos e a imagem corporativa

• A melhoria dos acessos

• A avaliação da eficácia e eficiência das instalações

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27MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Por forma a otimizar os espaços disponí-veis melhorando o atendimento ao cidadão, propõem-se a afetação dos espaços por su-perfícies e que os usos tenham a seguinte divisão por áreas temáticas. A distribuição real para cada Câmara Municipal está con-dicionada às instalações existentes e pelo volume de atendimento esperado segundo a população residente.

1. Hall de entrada

Neste espaço circulará todas as pessoas que se dirigem à Câmara Municipal deven-do funcionar como filtro ou como primeira orientação do cidadão.

Recomenda-se que este hall seja estruturado como entrada de receção, funcionando como posto de informação, onde deve permanecer uma pessoa para informar o cidadão qual o posto de atendimento que se deve dirigir.

Esta zona deve ainda deter, de acordo com o número de utilizadores, um ou vários sistemas de gestão de filas de espera que orientem os cidadãos onde se devem dirigir e que façam a gestão da chamada por tem-po de espera; obtendo posteriormente da-dos estatísticos do número de atendimen-tos e indicadores que permitam estabelecer a qualidade e medir o índice de perceção da qualidade admitida pelo público.

2. Zona de espera

Esta é uma área onde o cidadão pode es-perar até ser atendido de maneira comóda.

A zona de espera deve ser bem definida e delimitada, evitando ser uma área de circu-lação entre o atendimento e saída. Esta área deverá ter serviços de apoio que esclareçam o cidadão, e devem deter algumas normas físicas comuns para todos os PAC, tais como:

• Quadro de avisos que apresente infor-mações atualizadas e de maneira formal.

• Placard contendo as normas de cada Serviço para cada município, os impres-sos mais utilizados, bem como outro ti-po de brochuras e/ou documentos de informação ao cidadão.

• Serviço público concebido para gerir convenientemente a informação neces-sária ao cidadão.

• Suporte audiovisual que durante o tem-po de espera disponibilize informação corporativa, assim como, informação dos postos de atendimento como por exemplo o n.º que está ser atendido, o tempo médio por atendimento.

Esta área pode ainda deter o seguinte:

• Postos informatizados de consulta (quiosques).

• Autosserviço de venda de impressos.

3. Área de informações gerais e Registo

En esta zona de atención inmediata, el ciuNesta área de atendimento presencial,

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o cidadão pode obter informações gerais e de registo. Nos municípios com um re-duzido número de postos de atendimento presencial, a gestão personalizada, descrita a seguir pode se integrar com esta.

Como opção e a fim de otimizar o espaço, tanto quanto possível, e para que a consulta seja rápida, o cidadão deve ser atendido em pé com recurso a um ecrã.

O posto do trabalhador deve ter um es-quema de atendimento sentado - em pé, com mesas retangulares e com um ecrã, traduzindo-se numa maior comodidade para o cidadão.

O mais provável é apenas existir esta área de atendimento ao cidadão, pelo que o posto de trabalhador deve ter um esquema de atendi-mento sentado-sentado, para o qual se reco-menda mesas angulares que permitam ter o computador sobre estas sem que a comunica-ção visual com o cidadão seja interrompida.

4. Área de Gestão personalizada

Dentro deste espaço, se necessário, se irá informar e gerir sobre temáticas mais espe-cíficas e concretas relacionadas com o tra-tamento administrativo de expedientes de cada município. Nesta área de atendimento, o cidadão é atendido sentado sendo dis-

Zona de espera do documento “Modelos Físicos do Posto de Atendimento ao Cidadão”

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29MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

pensado o tempo necessário para a resolu-ção das suas necessidades, e dependendo da complexidade do tema em questão, ou a confidencialidade devem ser atendidos em postos independentes e, se possível, sepa-rados por divisórias de estatura média.

O posto do trabalhador deve ter um esquema de atendimento sentado-sentado, para o qual se recomenda mesas angulares que permitam ter o computador sobre estas sem que a comu-nicação visual com o cidadão seja interrompida.

5. Espaços Anexos

Por último, o PAC poderá ter espaços ane-xos onde se localizará outros serviços, que permitirão o bom funcionamento do mes-mo, tais como:

• Área de arquivo que sirva de suporte ao trabalho interno realizado pelos trabalha-dores do município, assim como para ar-quivo de documentação e/ou ficheiros.

• Gabinete do Coordenador do PAC.

RECOMENDAÇÕES

Como referido anteriormente, o PAC deve ser o local onde os cidadãos recebem a maior quantidade de informação quanto à visão global de cada município. Assim seguida-mente enumera-se uma série de recomen-dações gerais relacionadas com a área de receção, que podem ser úteis para melhorar a qualidade do serviço prestado ao cidadão:

• As instalações e serviços das unidades de atendimento ao cidadão devem ser confortáveis para os funcionários públi-cos e os cidadãos, bem como uniformes na distribuição dos espaços.

• Incluir detalhes de estética harmónica que identificam o PAC de cada Município, permitindo que o cidadão possa associá-los, de modo a ter a perceção de estar num serviço dedicado à determinada área. Neste sentido, é conveniente criar uma imagem comum a todos os espaços de atendimento ao público.

• Integrar, tanto no mobiliário como nas instalações dos serviços, a imagem corporativa.

• Melhorar o acesso a cada PAC eliminando todas as barreiras arquitetónicas existen-tes nos termos da legislação vigente.

Descrição do sistema de informação

O Sistema de Informação concebido para o PAC prossegue os seguintes objetivos:

• Fornecer aos cidadãos, instituições pú-blicas e privadas informações sobre as unidades e centros, serviços, processos, procedimentos administrativos, prémios e subsídios que estão sob a tutela do município responsável. Esta informação deve ser igualmente acessível a todos os Órgãos Regionais.

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• Orientar os cidadãos, empresas e outras organizações no acesso aos serviços da Administração Local.

• Fornecer informações aos interessados sobre o estado dos procedimentos ad-ministrativos dos processos em que são intervenientes.

• Informar e orientar o acesso ao sistema de reclamações e sugestões e facilitar o seu acesso.

• Facilitar o início e a tramitação tele-mática dos procedimentos adminis-trativos, em conformidade com as dis-posições a prever.

• Fornecer outras informações de inte-resse geral.

• Em unidades onde há registo, devem re-ceber toda a documentação escrita, co-municação ou oficio dirigido a qualquer órgão do município, fazendo o encami-nhamento para a unidade adequada.

FUNCIONALIDADES

O sistema de informação consiste num repo-sitório comum de informação, que é um ins-trumento de informação centralizada, para que, independentemente, do canal utilizado pelo ci-dadão se transmita a mesma informação.

Trata-se de um serviço orientado principal-mente para o atendimento telefónico e pre-

sencial, que permite obter informações so-bre os conteúdos armazenados no sistema.

A informação é armazenada em separa-dores que são controlados através de um módulo de gestão de separadores, sendo entendida como a ferramenta utilizada para classificação, procura e acesso à informação.

FERRAMENTAS

Propõe-se criar ou atualizar uma série de ferramentas para integrar o sistema de in-formação que se utilize.

1. Sistema de Atendimento do cidadão:

• Ferramenta de informação centralizada, de forma a que, independentemente, do canal utilizado pelo cidadão se transmita a mesma informação.

• Gestão de Informação: o sistema deve melhorar a qualidade da informação. A informação deve ser de qualidade e fácil de compreender pelo cidadão.

• Protocolo para a incorporação de novos conteúdos.

• Protocolos de validação/publicação de conteúdos.

• Gestão de alterações: implementação e for-mação de utilização da ferramenta aos fun-cionários (presencial e telefónico) para que possam fornecer informações ao cidadão.

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31MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• Implementação e formação de utilização para os diferentes utilizadores dos serviços.

2. Directório corporativo:

• Esta ferramenta permite aceder ao nú-mero de telefone de qualquer funcioná-rio da Administração Local.

• Pesquisar é fácil e pode ser realizado de várias formas: através do apelido e nome da pessoa (não sendo necessário conhecer todos os dados), ou através da unidade administrativa a que pertence.

3. Inicialização do Sistema, processamento eletrónico e consulta de expedientes:

• Serviço orientado principalmente para o atendimento presencial e telemático que permite obter informações sobre os procedimentos e expedientes exis-tentes, bem como realizar os procedi-mentos de forma eficaz e flexível.

• No atendimento telefónico deve existir um sistema de identificação segundo a regulamentação em vigor.

4. Inventário de Processos:

• O objetivo deste inventário é dotar to-das as unidades de informação, e aque-las que têm uma relação com o cidadão, de uma poderosa ferramenta que for-neça informações atualizadas para to-dos os processos, a pedido de uma das partes interessadas, por forma a que as

informações prestadas ao cidadão se-jam atuais, homogêneas e verdadeiras.

• O sistema de pesquisa deve ser simples e autoexplicativo, onde se possa encon-trar um processo a partir da unidade responsável pela sua tramitação, pelo tipo de processo em causa (autoriza-ções, licenças, prestações de segurança social…) ou através de um texto livre que está na informação do processo.

5. Guia de Comunicação:

• O Guia de comunicação é uma ferra-menta muito útil. Nela é disponibilizado todos os endereços e telefones d os ser-viços da Administração Regional e Local. Também se disponibiliza informações sobre as empresas, turismo, educação, cultura, saúde, associações, etc.

6. Comunicados de Imprensa:

• Nesta seção estão disponíveis infor-mações recentes sobre cada município, as suas atuações, as notícias econômicas, notícias da região, etc. Poderia-se incluir uma secção onde fossem disponibilizados todos os atos do governo Regional por forma a visualizar-se as últimas atuações.

7. Ofertas de Emprego Público:

• Todas as informações relacionadas com a admissão de funcionários públicos po-dem ser consultadas nesta secção: pro-vas de conhecimento, entrevista de se-

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leção profissional, concursos, estado dos mesmos, listas de aprovados, listas de classificação das provas de conhecimen-to, listas de classificação das entrevistas de seleção profissional etc.

8. Contratação Pública:

• Esta secção fornece informações re-lativas à Contratação Pública de cada município, classificada por tipologia dos contratos assim como pelas unidades administrativas que iniciam o processo.

• Os processos de aquisição que se en-contrem na data limite para apresen-tação de propostas estão organizadas por ordem cronológica; oferecendo in-formações de maior interesse para os cidadãos e empresas.

• No serviço eletrónico a estabelecer por cada município, de acordo com a Lei n.º 11/2007, pode se integrar totalmente ou parcialmente as ferramentas descritas no referido diploma. Propõe-se criar ou atualizar uma série de ferramentas e a sua integração no sistema de informa-ção que está definido.

Descrição e integração orgânica do PAC

O objetivo principal da proposta apresentada é a alteração do modelo tradicional de orga-nização do atendimento do cidadão, basea-do em estruturas verticais e estanque entre

serviços, em que há pouca interação entre as diferentes unidades. Neste modelo, é normal que algumas pessoas informem, outras re-gistem, outras realizem os certificados, etc. Em última análise, a informação é proces-sada como se existisse um único ponto de referência para o cidadão, podendo receber qualquer tipo de informação que precisa.

Deve ser criada uma unidade especializada na recolha, processamento e distribuição do primeiro nível de informação, interli-gando os vários serviços municipais que produzem informação de acordo com as suas competências.

Deve ser criada uma unidade orgânica de natureza transversal para o PAC, dependen-te do Departamento que tutele toda a orga-nização, como por exemplo a Presidência, serviço de pessoal ou contabilidade; depen-dendo da orgânica atual de cada município.

A criação do PAC constituirá um avanço significativo no processo de modernização que os municípios estão a desenvolver nos últimos anos, e serve como uma plataforma para promover a consolidação de um novo modelo de relacionamento com o cidadão.

A informação e o atendimento são princípios fundamentais na relação entre a Câmara Mu-nicipal e o cidadão, que devem ser regulamen-tados através de uma norma ou regulamento que atualize e melhore a organização interna, a dinâmica de funcionamento, a coordena-ção dos serviços administrativos que centram a sua atividade em tarefas de informação e

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33MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

atendimento ao cidadão. Desta forma, define-se o quadro jurídico para a sua ação, o conte-údo da sua competência, à repartição de fun-ções e o âmbito das suas responsabilidades.

Descrição do modelo tecnológico

A evolução das novas tecnologias e a consolidação do acesso a estas por parte do cidadão levam à necessidade de im-plementação uma série de ferramentas tecnológicas para que os serviços pres-tados ao cidadão estejam de acordo com esta evolução. Os municípios são a Ad-ministração Pública que se encontram mais próximo do cidadão, pelo que devem comprometer-se a fornecer um serviço de valor acrescentado ao cidadão, através dos diferentes canais com que se relacio-na com estes, através da utilização das novas tecnologias.

QUADRO REGULAMENTAR

O quadro regulamentar existente, estabe-lece uma série de requisitos a ter em conta na conceção do funcionamento do PAC. No art.º. 35.º da Lei do Procedimento Admi-nistrativo, é determinado que o cidadão tem, entre outros, os seguintes direitos:

1. Direito de saber, em qualquer momento, o estado do processo onde têm o esta-tuto de interessado e obter cópias dos documentos contidos nele.

2. Identificar as autoridades e o pessoal do serviço da administração pública que executam os processos.

3. Formular alegações e aditamentos de documentos em qualquer fase do pro-cesso, mesmo antes da fase de audição, que devem ser tidos em conta pela enti-dade competente na elaboração da pro-posta de resolução.

4. Não apresentar documentos não exigi-dos pela legislação aplicável ao tipo de processo instruído, ou que já estejam em posse da Administração Pública que executa os processos.

5. Obter Informações e orientações sobre os requisitos legais ou técnicos esta-belecidos nos diplomas legais vigentes sobre projetos, atuações ou sobre os pe-didos que se proponham a realizar.

Com a Lei n.º 11/2007 de 22 de Junho de acesso eletrónico do cidadão aos serviços pú-blicos, o cidadão têm o direito de interagir com a Administração Públicas utilizando meios eletrónicos, para o acompanhamento dos pro-cessos administrativos, bem como para obter informação, realizar consultas e alegações, fazer pedidos, manifestar consentimento, ex-por pretensões, efetuar pagamentos, realizar transações e de se opor as resoluções e atos administrativos. Há uma obrigação por parte da Administração Pública em modernizar-se por forma a garantir esses direitos.

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OBJETIVOS

• Possibilitar a tramitação telemática de qualquer tipo de procedimento admi-nistrativo.

• Melhorar a gestão interna da Câmara Municipal, estabelecendo um quadro tecnológico e metodológico que permita otimizar o processo de reengenharia de processos, o redesenho dos procedimen-tos administrativos e o desenvolvimento do seu processamento eletrónico.

• Assegurar a integração e compatibilida-de dos novos sistemas de tramitação de expedientes com os sistemas de infor-mação e aplicações pré-existentes.

• Obter, através da utilização das novas tecnologias, uma Câmara Municipal mais moderna, eficaz, eficiente e com padrões de qualidade superior.

ATENDIMENTO PRESENCIAL

Gestor de Filas de Espera:

Cada PAC deve dispor de um sistema de ges-tão de filas de espera. O cidadão ao entrar nas instalações poderá retirar no dispensador uma senha com o seu número de atendi-mento. O sistema de gestão de filas de espera deve ter um monitor onde estejam descritos os diversos serviços prestados no PAC.

Na sala de espera ou no lugar que esteja definido para este fim, deve ser instalado monitores LED ou televisões para prestar as seguintes informações:

• O número senhas retiradas por serviço

• Código do serviço

• O local onde será atendido

O fato de ter um monitor informativo cumpre com o objetivo de delimitar o es-paço para o atendimento do cidadão e a área de espera. O cidadão espera perto do ecrã, não colocando entraves à livre circulação e privacidade das pessoas que estão a ser atendidas.

Os ecrãs de informação devem ter placas de som incorporadas, por forma a fornecer informações a pessoas com deficiências.

O sistema de gestão de filas de espera é uma ferramenta muito útil para avaliar a qualida-de do serviço prestado ao cidadão. Por meio dele, podemos obter indicadores quantitati-vos de grande relevância, tais como: número de pessoas atendidas, tempo médio de es-pera, tipo de processo, entre outros.

Este sistema tem a finalidade específica de orientar os serviços para o cliente, ga-rantindo tanto a concretização das suas expectativas como a existência da igual-dade de tratamento durante a prestação do serviço. Permite-lhe a entrega de uma senha única à entrada de cada cliente, in-

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35MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

dependentemente dos procedimentos que necessita efetuar e a localização destes em diferentes postos de atendimento.

Com a introdução deste sistema, o PAC é capaz de deter dados estatísticos consolida-dos dos serviços prestados ao cidadão. Esses dados, além de informarem sobre o número de utentes que recorrem aos serviços do PAC, também informam sobre o grau de cumpri-mento dos objetivos estabelecidos para os Serviços. Além disso, todas as unidades orgâ-nicas e indivíduos que integram os serviços de atendimento do cidadão têm acesso a es-tes dados, segundo o seu nível de integração.

Entre os benefícios que são obtidos com a utilização do sistema e as metas que se pretendem alcançar com a implementa-ção do mesmo, é de salientar:

• Cumprir um dos compromissos do Folhe-to de serviço: "No atendimento presen-cial, o tempo médio de espera, calculado mensalmente, não pode ser superior a 15 minutos em 80 % dos casos".

• Melhorar a qualidade do atendimento presencial, orientando-o para o cumpri-mento das expectativas e necessidades dos clientes internos e externos.

• Implementação de ferramentas tecno-lógicas para a coordenação e gestão do atendimento presencial, servindo de guia e de acompanhamento virtual para os cidadãos, por forma a garantir os seus direitos e oferecendo um atendimento

personalizado durante a sua permanên-cia nos serviços.

• Aplicação de instrumentos de avaliação da qualidade dos serviços, que permitem visualizar em tempo real e histórico os parâmetros fundamentais do atendi-mento presencial.

• Integração de ferramentas de monotori-zação e medição da qualidade.

• A promoção da poupança de custos e uma melhor utilização dos recursos.

Na arquitetura do sistema de gestão de fi-las de espera deve ser incluído as seguintes funcionalidades:

• Monitorização: o sistema deve permi-tir a visualização em tempo real a par-tir de qualquer ponto da rede, a gestão do atendimento presencial: Volume de clientes em espera, tempos de espera e atendimento, normas executadas cada um dos funcionários, etc.

• Alarmes: possibilitando um melhor cum-primento dos objetivos da qualidade.

• Recolha e consolidação dos dados esta-tísticos: as aplicações para a recolha de dados estatísticos devem permitir a con-solidação dos dados diários.

O sistema deve permitir elaborar mensal-mente um relatório de acompanhamento do atendimento presencial. Os dados ex-

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traídos do sistema e que devem ser enu-merados no relatório são os seguintes:

1. Em relação ao número de clientes atendidos:

• Número total de clientes atendidos mensalmente

• Média diária de clientes atendidos

• Média diária de clientes atendidos por hora

2. Em relação ao acompanhamento dos tempos e objetivos, o sistema fornecerá as seguintes informações:

• Tempo médio de espera por cidadão

• Tempo médio de atendimento por cidadão

• Tempo total de permanência por cidadão

• Índice de satisfação (mede a relação entre o tempo de espera e o tempo de atendimento).

• Grau de cumprimento do objetivo do tempo de espera estabelecidos no fo-lheto do Serviço.

No que diz respeito à organização do aten-dimento presencial, é necessário distinguir previamente entre:

• Tipo de serviços que exigem um tempo de atendimento reduzido (menos de cin-co minutos), atendimento imediato.

• Tipo de serviços que exigem um tem-po de atendimento grande, por motivos de um grande volume ou complexidade dos processos.

O número de postos de atendimento a criar em cada tipo de serviços e em cada momen-to, depende do serviço exigido pelo cidadão. A normalização dos tipos de serviço é neces-sária por forma a reduzir o tempo de espera e melhorar o atendimento do cidadão.

Ecrãs informativos:

Como ação complementar, propõem-se a im-plementação de um serviço de informação vi-sual no PAC, semelhantes aos já existentes em determinados organismos, por forma a melho-rar a informação prestada e o atendimento do cidadão que se encontra na sala de espera.

O número de monitores a instalar, depende do tamanho e o número de salas de espera existentes em cada serviço.

O principal objetivo da instalação de ecrãs informativos é a apresentação de informa-ção visual do município, juntamente com informação textual do sistema de gestão de filas de espera.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Call Center. Requisitos:

O PAC deve deter um sistema integrado de gestão e de atendimento de telefónico

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37MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

- Call Center, que agilize o atendimento do cidadão via telefone, oriente as consultas para os postos de atendimento telefónico de forma adequada e realize a gestão do tempo de espera do atendimento telefó-nico do cidadão.

Com este sistema Call Center pretende-se prestar um serviço ao cidadão que combine qualidade, recursos humanos e materiais e permita para fazer face ao crescimento esperado no atendimento telefónico através da sua automação, mo-notorização e controle.

Os sistemas de Call Center devem ser in-tegrados com as infraestruturas de tele-comunicações de cada município.

O sistema deve apresentar as seguintes características:

1. Escalabilidade: possibilidade de au-mentar o número de postos de traba-lho, extensões, linhas, etc.

2. Modular:

• Possibilidade de dispor de módulos Web, fax, correio electrónico, WAP, etc.

• Possibilidade de adicionar no futuro módulos CTI (Computer Telephony In-tegration)

3. Software de gestão: compatível com to-dos os sistemas operativos Windows.

Um sistema deste tipo permite as seguintes funcionalidades:

1. DAC (Distribuição automática de chamadas).

2. Encaminhamento:

• Encaminhamento automático por mar-cação de dígitos pela pessoa que efetua a chamada telefónica.

• Encaminhamento automático por voz da pessoa que efetua a chamada telefónica.

3. Reencaminhamento, chamadas e con-sultas a terceiros pelo agente:

• Os outros terminais ou agentes

• Os números internos do município

• Os números externos

• As mensagens pré-gravadas

• Intervenção do supervisor em chama-das telefónicas

4. Mensagens pré-gravadas:

• Mensagem de boas-vindas e índice de opções

• Mensagens longas de ajuda e orientação

• Mensagens e música em filas de espe-ra e retenção

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• Correio de noite e de saturação

5. As mensagens SMS:

• Envio e receção de SMS para listas de distribuição e indivídual

ATENDIMENTO TELEMÁTICO

Serviço Virtual ou telemático:

É uma zona de acesso através da identi-ficação com um certificado digital, onde o cidadão pode requerer e obter um comple-to serviço telemático. Algumas plataformas apresentam-no como um serviço eletrônico.

O Serviço Virtual deve permitir a gestão das diversas competências do município, assim como permitir que o cidadão possa requerer todos os serviços. Deve deter uma total interação entre o cidadão e a Câmara Municipal, abordar as diferentes fases da gestão (informativo, tramitação, monitori-zação e resolução) e incluir as capacidades necessárias para o desempenho, por parte da instituição, das tarefas concebidas para auxiliar e automatizar os processos, resol-vendo e dando respostas e informações atualizadas para o público em geral através de meios telemáticos.

Deve incluir ferramentas avançadas para a pesquisa de informação, para a gestão de informação em todos os níveis de detalhe e permitir a tramitação e acompanhamento de cada processo, através da “pasta Cidadão”.

A "Pasta Cidadão" deve permitir a consulta do registo de EE/SS do estado do processo em que o cidadão é parte interessada.

Deve estar ligado à base de dados do sis-tema de informação ao cidadão, que será a base de dados centralizada do conheci-mento, procedendo-se deste modo a uma realimentação e atualização do referido conhecimento e enriquecimento funcional das instalações.

Deve permitir a total integração com qual-quer plataforma de serviço comum ( @As-sinatura, SPT, SNTS,..) e a interoperabilidade interadministrativa baseada em arquitetu-ras e modelos propostos pela Câmara Mu-nicipal (SOA, UDDI, ...).

A base de dados de conhecimento deve ser partilhada com outros módulos, como por exemplo: janela virtual de atendimento presencial/telefónico, pela pasta cidadão ou pelo sistema de gestão administrativa. Nesta plataforma centralizada de gestão do conhecimento, os conteúdos devem ser atualizados (catálogo de questões, áreas de interesse, diagramas de resolução, ba-ses jurídicas, diálogos interativos, proce-dimentos, etc.) de forma automatizada, e utilizados pelos diferentes módulos e subsistemas.

Catálogo de processos:

A sua principal função é realizar consultas ao catálogo de processos que existem no Serviço Virtual e a ativação da sua trami-

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39MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

tação. Deve permitir a localização rápida e ágil de qualquer processo catalogado.

No serviço Virtual deve ser permitido a geração de forma automática do início do processo, com base em modelos padroni-zados. Estes modelos devem ser realizados com critérios de homogeneização e com base em formatos, desenhos e estruturas comuns a toda a organização. No serviço Virtual também se poderá realizar a ane-xação de documentos, a emissão de notifi-cações de suprimento, justificação do soli-citado, comunicação de receção e efetuar o pedido e consulta de documentos anexados em fases anteriores do processo.

Pasta Cidadão:

É definido como uma zona de acesso restri-to mediante identificação, onde o cidadão pode consultar a informação específica que está disponível no sistema de informação da Câmara Municipal.

Trata-se de um conjunto de funcionali-dades vocacionadas para o cidadão, que contêm todas as informações sobre a do-cumentação, comunicações, ficheiros, do-cumentos eletrónicos, etc. A sua utilização é reservada sendo necessário que o cida-dão se registe no serviço.

Fornece informações sobre as solicitações, tramitação de expediente e ficheiros que tenham sido apresentados para o início do processo, assim como a evolução adminis-trativa do mesmo. Para se dispor desta in-

formação é preciso estabelecer ligação com o aplicativo de gestão de expediente que detém a referida informação.

Entre outras funcionalidades, pode ter:

• Documentos de Entrada e Saída das comunicações efetuadas entre o cida-dão e o município.

• Consulta telemática do expediente.

• Visualização de documentos gerados durante a resolução do processo e de documentos fornecidos.

Registo Electrónico:

Este módulo vai permitir ao cidadão apresen-tar eletronicamente, e de forma oficial os do-cumentos que até agora eram entregues pre-sencialmente nas instalações dos municípios.

O registo deve ser feito de forma automá-tica pelo sistema através de assistentes. O cidadão deve assinar o documento no mo-mento da sua produção, quer ficheiro a fi-cheiro ou o conjunto de todos os conteúdos associados à operação.

A plataforma deverá ser desenvolvida no mesmo contexto e com as mesmas caracte-rísticas técnicas e metodológicas do serviço Virtual e presencial, para evitar a necessida-de de implementar mecanismos de ligação.

Deve permitir anexar qualquer tipo de do-cumentação e obter um recibo oficial no

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fim da submissão com indicação da data, hora e validade do certificado emitido.

Plataforma de Assinatura Digital:

Deve se implementar uma solução de assi-natura digital avançada e reconhecida, que descreva de forma completa a obtenção da certificação e o seu período de validade.

A plataforma de assinatura digital vai per-mitir ao cidadão e ao funcionários público enviar e receber documentação assinada digitalmente. Após a recente aprovação da Lei n.º 11/2007 é incentivada a disponibi-lização de serviços por forma a dar cum-primento às obrigações da administração pública para com os cidadãos no domínio da identificação eletrónica e autenticação.

O Ministerio de Administraciones Públicas implementou um projeto denominado "Pla-taforma de validación y firma electrónica". Este projeto centra-se no fornecimento de suplementos de aplicações necessários para implementar a autenticação de segu-rança e assinatura digital avançada base-ada em certificados digitais de uma forma eficiente e eficaz.

Assim, é cedido serviços que impulsionam o uso da certificação e da assinatura digital nos sistemas de informação dos diferentes serviços públicos.

A introdução da assinatura-e e o CC-e nos processos telemáticos de todos os organismos públicos é uma necessidade, no entanto, o de-

senvolvimento e a extensão tecnológica que se está a implementar não é uniforme e está a ser dilatada no tempo. Existem vários fatores inibidores da utilização generalizada das novas técnicas de identificação e assinatura digital, tais como, a complexidade tecnológica que tem de ser introduzida no sistema de informação, os custos elevados, alterações profundas nos sistemas e a falta de recursos especializados disponíveis nos diversos organismos públicos.

A plataforma de validação e assinatura digi-tal abrange os seguintes objetivos:

• Estimular a implementação da assina-tura-e e o CC-e mostrando uma visão uniforme ao cidadão.

• Reduzir os custos de licenciamento, su-porte, infraestrutura, etc., por parte dos organismos.

Pagamento Telemático seguro:

O sistema de pagamento telemático per-mite fazer pagamentos seguros através da Internet. Quanto à plataforma de pagamen-to telemático segura podemos apresentar duas opções: por um lado a utilização do serviço de pagamento telemático promovi-do pela MITYC através do organismo Red.es, e por outro lado a utilização de um serviço personalizado das entidades bancárias que tenham um acordo de colaboração, e que assegurem sempre o pagamento.

A solução de Red.es garante segurança e garantia de funcionamento, mas apresenta

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41MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

preços elevados, o que pode levar a adoção da segunda opção.

RED.ES:

O serviço telemático de pagamento "STP" pertence à plataforma de serviços comuns promovidos pela MITYC e tem sido desen-volvido pelo organismo "Red.es", e está ba-seado no modelo da AEAT. Surge como um modelo telemático de pagamento seguro, universal e aberto aos diversos tipos de or-ganismos e instituições financeiras.

Gateways de serviços:

Deve permitir as ligações entre a nova pla-taforma de atendimento telemático com as aplicações que se encontram atualmente em funcionamento.

As gateways de serviços que podem ser im-plementadas são:

• Gateway de serviço à pasta cidadão.

• Gateway de serviço de registo de entra-das e saídas

• Gateway de serviço de registo telemático

• Gateway de serviço de assinatura digital.

• Gateway de Serviço do sistema de infor-mação ao cidadão

• Gateway de serviço de outras aplicações de BackOffice (Censo)

O objetivo da implementação da GATEWAY de serviços é o alcançar um nível de intero-perabilidade automática (sem necessidade de uma ação humana) dos dados entre os diferentes componentes do sistema. Sem a correta definição do método e linguagens utilizadas na comunicação, os módulos não podem comunicar.

Existem atualmente vários cenários de liga-ção entre os componentes do sistema o que se deve à implementação de componentes (aplicações) de diferentes empresas, princi-palmente nos componentes de BackOffice. Os cenários são os seguintes:

• WebService.

Es, sin lugar a dudas, la mejor opción para la integración. Mediante un SOA se establecerán las funciones básicas de comunicación entre los componentes que permitan utilizar dicho servicio.

• Troca de mensagens.

Se não for possível comunicar via Web-services com as aplicações já existentes, pode ser utilizada uma estratégia de troca de mensagens através de um qua-dro compartilhado por ambas as aplica-ções ou através de API'S.

• Troca de ficheiros.

En el peor de los casos en el cual, los módulos ya existentes en los Ayunta-mientos que no permitan ningún tipo

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de intercambio mediante los métodos de integración vistos anteriormente, siempre puede utilizarse ficheros de in-tercambio los cuáles también serían en formato XML y encriptados.

Proposta de funcionamento

Modelo Organizacional

O objetivo fundamental da proposta apresen-tada é alterar o modelo tradicional de orga-nização do atendimento do cidadão na Ad-ministração Pública, baseado numa estrutura vertical e estanque entre serviços, onde não há interação entre as diferentes unidades e não existem canais formais para a troca de informação. Neste modelo, os funcionários detêm funções diferenciadas, uns informam,

outros registam, outros emitem certidões, etc., ou seja, a informação não é processada como se existisse um único serviço de pres-tação de informação ao cidadão.

O modelo do PAC proposto é o de um ser-viço com uma equipa constituída por pes-soas com formação e capazes para atender as solicitações de informação, assim como de realizar o atendimento do cidadão. O modelo é baseado numa estrutura horizontal, em que a colaboração entre serviços e unidades e a troca de informação deve se realizar segundo uma forma pré-estabelecida e coordenada, de modo a que o serviço prestado ao cidadão seja completo, evitando a sua deslocação a diferentes serviços para solicitar a execução de um processo. Os técnicos afetos ao PAC, devem não só ter formação e habilitações para trabalhar no atendimento ao público, como também têm que saber executar as diversas tarefas realizadas pelos diferentes

Organização Vertical

Uns emitem certidõesOutros registam documentosOutros realizam a recolhaOutros emitem licençasOutros informam...

Organização Horizontal

Serviço centralizado com postos de trabalho polivalentes, evitando a deslocação do cidadão a diferentes serviços para solicitar a execução de um processo.

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43MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

serviços, sempre com o objetivo de informar e facilitar o relacionamento entre o cidadão e a Administração Pública.

Nestes serviços pode se chegar a atender 90% das solicitações dos cidadãos, execu-tando diversas tarefas, tais como:

• Atendimento e Informação (geral, espe-cífico e especializado).

• Localização de processos para informar do seu estado.

• Tramitação direta dos processos que podem ser geridos na sua totalidade se existir uma coordenação entre os diver-sos serviços.

• Execução da gestão com os técnicos mu-nicipais, coordenação de atividades mu-nicipais, entrega de bilhetes para eventos organizados pela Câmara Municipal.

• Anexação e emissão de comprovativos da entrega de documentos na Câmara Municipal.

• Outras, incluídas no Catálogo de Servi-ços do PAC.

Em suma, o modelo proposto, o serviço prestado ao cidadão é de qualidade, sendo o PAC um ponto de referência no seu rela-cionamento com a Câmara Municipal.

Deve ser criada uma unidade orgânica de natureza transversal para o PAC, dependen-

te do Departamento que tutele toda a or-ganização, como por exemplo a Presidência, serviço de pessoal ou contabilidade; depen-dendo da orgânica atual de cada município.

Modelo de Organograma (1)

Dadas as características e a importância estratégica do PAC como uma porta de en-trada do cidadão na administração pública, este terá que trabalhar em estreita colabo-ração com todos os serviços públicos, sendo essencial a dinâmica política e de gestão. Pelo referido é primordial que o PAC depen-da do Departamento que tutele toda a or-ganização, como por exemplo a Presidência.

Deve existir um órgão de apoio técnico e de coordenação técnica em todo o processo de mudança contínua, que envolve a imple-mentação e gestão de um PAC. Este corpo de apoio técnico deve efetuar avaliações regulares da qualidade do serviço prestado ao cidadão, nomeadamente o cumprimento dos objetivos estabelecidos, e preparar pro-postas de melhoria a serem implementadas no funcionamento do PAC.

Funções

A filosofia corporativa de trabalho trans-versal entre os diferentes serviços da Câmara Municipal, conjugada com a pro-posta de funcionamento do PAC, leva à transformação de um serviço que deixa de ser o "saco roto" da atividade adminis-trativa municipal para ser um serviço que

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tem entidade própria, que realiza todo o atendimento ao cidadão e ao mesmo tempo implementa ações de melhoria no seu funcionamento.

O princípio organizacional consiste num trabalho horizontal e transversal, que concentre no PAC e seus serviços descen-tralizados, 90% das solicitações do cida-dão e com uma percentagem significativa de resolução.

Os objetivos a atingir com esta proposta são os seguintes:

• Facilitar o acesso do cidadão.

• Maximizar recursos adaptando-os às necessidades e solicitações.

• Deslocar os papéis em vez de ser o cida-dão a deslocar-se aos diversos serviços.

• Reforçar a imagem global do município.

• Criar, promover e valorizar a cultura organizacional do serviço prestado ao cidadão.

Para superar a resistência habitual que ocorre em qualquer proposta de mudança é necessário realizar uma campanha in-terna de comunicação, por forma a trans-mitir aos colaboradores que a mudança é um avanço e uma melhoria significativa no serviço prestado ao cidadão, assim como na própria estrutura interna da Câ-mara Municipal.

Câmara Municipal

Departamento de recursos humanos

Departamentode Urbanismo

Responsável

Funcionários

PAC

Modelo de Organograma (1)

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45MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

As suas funções são as seguintes:

• Receção e boas-vindas ao cidadão, de modo a localizar os serviços municipais.

• Informar sobre procedimentos, proces-sos e requisitos de documentação para projetos, execuções ou pedidos que têm a intenção de iniciar.

• Acompanhamento do expediente, forne-cendo informação do estado do proces-so às partes interessadas.

• Receção de solicitações de início de pro-cesso, com emissão do comprovativo de entrega da documentação inicial.

• Deter uma gestão rápida e fácil de alguns processos municipais, como, a renovação de certidão de família nu-merosa, emissão de licença de obras de pequena dimensão, entrega de anúncios de emprego público, pen-sões, cópia certificada de documentos, emissão de cartão de cidadão, inscri-ções em cursos culturais e desporti-vos, registo de animais domésticos e licenciamento de animais potencial-mente perigosos.

• Receção de reclamações ou sugestões realizadas pelo cidadão.

• Assistência ao cidadão no exercício do direito de petição.

Vantagens do sistema

As vantagens mais relevantes de um PAC são as seguintes:

1. Para a Câmara Municipal:

• Racionalizar os recursos humanos e materiais.

• Imagem de serviço ao cidadão.

• Melhoria permanente para se aproximar do cidadão.

• Elimina a afluência do público a dife-rentes serviços públicos.

• Possibilita um atendimento mais racio-nal através da prévia marcação.

• Produz uma melhoria global da produ-tividade.

2. Para o cidadão:

• Favorece o tratamento pessoal e indivi-dualizado com o público.

• Resolve todas as questões gerais e nor-malizadas.

• Maior agilidade no atendimento das so-licitações.

• Deslocar os papéis em vez de ser o cida-dão a deslocar-se aos diversos serviços.

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• Filtrar os pedidos e as perguntas feitas pelo cidadão.

• Melhoria da imagem da Câmara Municipal.

Tipos de informação

Para a concretização dos seus objetivos, a informação de um município deve ser clas-sificada em informação geral, especializada e particular.

INFORMAÇÃO GERAL

A Informação Geral incidirá sobre as com-petências, atribuições, estrutura e funcio-namento dos diversos órgãos e serviços da Câmara Municipal, localização e o horário de funcionamento, os procedimentos dos diferentes processos e a documentação necessária, forma de gestão, a divulgação das atividades e serviços prestados pela Câmara Municipal e, em geral, as informa-ções de base para aqueles que têm de in-teragir com a Câmara Municipal.

A informação geral deve ser prestada ao cidadão, sem a necessidade de algum tipo de acreditação.

O acesso à informação sobre os processos administrativos será feito através do Siste-ma de Informação ao Cidadão da Câmara Municipal. Os dados base para cada proces-so são os seguintes:

• Legislação vigente.

• Identificação do Serviço responsável pela sua execução bem como do seu endere-ço, telefone, correio electrónico e de ou-tros meios de comunicação disponíveis.

• Documentos necessários para o início do processo, os prazos e a necessidade, se necessário, do pagamento de taxas ou impostos.

• Disponibilização do formulário tipo do início do processo.

A informação geral deve ser fornecida e atua-lizada por cada um dos serviços responsáveis.

INFORMAÇÃO ESPECIALIZADA

A informação deve ser considerada espe-cializada quando, devido às suas caracte-rísticas específicas, requerem um maior grau de especialização nas respostas ou a realização de consultas complementares.

Os serviços da Câmara Municipal possuem perfis específicos no sistema de informa-ção ao cidadão que lhes permite introduzir informação relevante e, por conseguinte, possibilitar a consulta pelo cidadão e pelos outros serviços da Câmara Municipal.

O PAC deve centralizar todas as áreas téc-nicas dos diversos serviços do município, com o objetivo de fornecer a informação especializada solicitada pelo cidadão.

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47MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

INFORMAÇÃO PARTICULAR

A informação particular consiste em in-formação sobre o estado de tramitação do processo administrativo e a identificação dos serviços e funcionários que executam a sua resolução. Esta informação só pode ser fornecida para as pessoas que têm a con-dição de interveniente no processo ou os seus representantes legais em conformi-dade com o disposto nos Art.ºs 31.º e 32.º da Lei n.º 30/1992 de 26 de Novembro.

Quando a informação a ser prestada ao cidadão refere dados pessoais que afetam de alguma maneira a privacidade das pes-soas singulares, a informação será forneci-da segundo o estabelecido na Lei Orgânica 15/1999, de 13 de Dezembro, para a prote-ção dos dados pessoais, e no Art.º 37.º da Lei n.º 30/1992, de 26 de Novembro.

O PAC deve centralizar todas as áreas téc-nicas dos diversos serviços do município, com o objetivo de fornecer a informação particular sobre a tramitação processual solicitada pelo cidadão.

Formas de identificaçãoe autenticação

Para que a identificação do cidadão peran-te a Câmara Municipal seja válida, no seu relacionamento eletrónico, a assinatura di-gital têm que estar em conformidade com a Lei n.º 59/2003 da assinatura digital e a Seção 1.ª, Capítulo II da Lei n.º 11/2007,

assim como garantir a identificação das partes interessadas e a autenticidade e integridade dos documentos eletrônicos.

O cidadão, a fim de ter acesso através de qualquer dos canais não presenciais à in-formação de natureza particular que lhes digam respeito por, deve validar a sua iden-tidade junto do município.

1. O cidadão pode utilizar os seguintes sistemas de assinatura digital para in-teragir com a Câmara municipal e os seus serviços:

• Os sistemas de assinatura digital do Cartão de Cidadão no atendimento presencial. A forma de utilização e os fins a que se aplica são regidas pelas normas vigentes.

• Sistema de assinatura digital avançada, incluindo os certificados eletrónicos re-conhecidos.

• Outros sistemas de assinatura digital tais como, o uso das chaves fornecidas num registo prévio como utilizador, a entrada de informação conhecida por ambas as partes ou outros sistemas não encriptados, nos termos e condições que seja determinado para cada caso.

2. A Câmara Municipal e os organismos públicos podem utilizar os seguintes sistemas de identificação eletrónica e de autenticação dos documentos ele-trónicos que produzem:

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• Sistema de assinatura digital supor-tado na utilização de certificados de dispositivo seguro ou de meio equi-valente que permita a identificação da sede eletrônica e o estabelecimento de comunicações seguras, que deve ser solicitado pelo do município ao forne-cedor do sistema.

• Assinatura digital dos funcionários da Câmara Municipal. Pode ser utilizada a assinatura digital do CC do colaborador ou a assinatura digital institucional do trabalhador onde está identificado o titular que executa o serviço ou o car-go e a Câmara Municipal, que deve ser solicitada pelo município ao fornece-dor do sistema.

Tipos de atendimento

O atendimento a ser prestado no PAC de-ve incluir os três tipos de atendimento ao cidadão que permitem o uso das novas tecnologias:

1. Atendimento Presencial

2. Atendimento Telefónico

3. Atendimento Telemático

ATENDIMENTO PRESENCIAL

O atendimento presencial é o atendimen-to que se presta diretamente às pessoas

que se deslocam ao PAC, e inclui as se-guintes funções:

• Receção do cidadão, a fim de fornecer orientação e a ajuda que necessita, no-meadamente, na localização dos servi-ços municipais.

• Orientar e informar, cuja finalidade é proporcionar o esclarecimento e auxílio de carácter prático que o cidadão neces-sita sobre os procedimentos, processos, requisitos e documentação.

• Início e tramitação de procedimentos administrativos.

• Receção de sugestões e reclamações apresentadas pelo cidadão, por forma a melhorar a qualidade do serviço prestado.

O atendimento presencial deve se locali-zar no rés-do-chão (PAC), num ambiente amplo para permitir o trabalho dos colabo-radores, bem como para assegurar a con-fidencialidade necessária no atendimento do cidadão. Na secção 3.2 é descrita a in-fraestrutura necessária para o atendimento presencial no PAC.

A característica básica e principal do servi-ço de atendimento presencial é a versati-lidade dos seus funcionários. Uma poliva-lência associada à formação dos técnicos e à normalização e informatização dos procedimentos e dos serviços é uma van-tagem organizacional e de funcionamento de grande importância.

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49MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Prévia Marcação:

No âmbito dos índices de perceção da qualidade no atendimento presencial, é de especial importância a avaliação dos tempos de espera, que é um especto de elevada sensibilidade pelo cidadão. No Folheto de Serviço proposto, é definido como um compromisso de qualidade efe-tuar o atendimento de forma ágil ou seja resolver as solicitações com agilidade, garantindo que o tempo medio de espe-ra, no cômputo mensal, não ultrapassa os 15 minutos em 80% dos casos. Esta linha reforça uma forte orientação para processar os pedidos em tempo real e de um claro compromisso para reduzir o tempo de espera.

Como opção, os serviços com um correto funcionamento e que cumprem o horário de atendimento estabelecido, podem im-plementar a prévia marcação para a entre-ga e tramitação de expediente.

Ao oferecer ao cidadão a possibilidade de atendimento fora do horário normal, mediante prévia marcação, leva a uma expectativa por parte do cidadão de ser atendido à hora marcada, que melhora a imagem do serviço. Um dos objetivos fun-damentais para alcançar um atendimento presencial de qualidade, é o de garantir ao cidadão (à medida que os recursos o per-mitam), que seu tempo é também mui-to importante. Por conseguinte, deve ser dada a oportunidade de identificar o dia e a hora que é mais conveniente ao cidadão,

e também determinar o momento mais adequado para a sua deslocação ao PAC.

Ao implementar a prévia marcação, a Câ-mara Municipal assume uma imagem ágil e moderna, rentabilizando o tempo dos funcionários e do cidadão. A prévia marca-ção permite uma correta planificação dos recursos, dado que se conhece com ante-cedência o volume de cidadãos que irão de deslocar ao PAC, permitindo uma gestão otimizada dos recursos. Por este motivo o serviço de prévia marcação deve fornecer, pelo menos, as seguintes funcionalidades:

Reserva de marcação:

1. Serviço de Atendimento Telefónico

• O cliente telefona para o telefone de atendimento local do cidadão 010 e solicita uma marcação, para um ou mais processos.

• Permite que o serviço de atendimento te-lefónico identifique se o serviço pode ser realizado sem o cliente se deslocar ao PAC.

2. Internet

• O cidadão pode fazer uma marcação através da página Web da Câmara Mu-nicipal, para os processos que se encon-tram identificados nesta. Além disso, deveria ser disponibilizada ao cliente os dados estatísticos disponíveis para que a determinação da hora da marcação fosse a mais adequada.

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• A marcação é realizada por meio de Certificado Digital, o cliente recebe um código/ localizador para utilizar como identificador da sua marcação.

3. Atendimento Presencial

• Ao cliente que está sendo atendido, o funcionário pode sugerir a possibili-dade de efetuar uma prévia marcação para resolver as suas necessidades posteriores.

O atendimento de um cidadão com prévia marcação deve ser divulgado a todos os ci-dadãos que se encontrem no PAC, por for-ma a evitar possíveis mal-entendidos e a incentivar a utilização da prévia marcação.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

O atendimento telefónico no PAC é um canal informativo e de gestão da trami-tação processual do cidadão que utiliza o telefone como meio de contacto com a Câmara Municipal.

O serviço telefónico permite que o cidadão não se desloque desnecessariamente à Câ-mara Municipal, assim como ao PAC ou a outros serviços municipais.

A maioria dos Postos de Atendimento ao Cidadão possuem um telefone 010 que pode ser gratuito ou com custo similar a uma chamada local. Também se podem ativar outros números do tipo 900, ou

mesmo, utilizar o número de telefone da Câmara Municipal para o serviço telefónico.

Da análise de outros municípios que têm serviços de atendimento ao cidadão, conclui-se que os municípios parceiros do projeto não têm necessidade de criar um serviço de atendimento telefónico. Em alguns casos, não existe a necessidade de separar o atendimento geral da central telefónica (receção e encaminhamento de chamadas telefónicas) do atendimento telefónico do PAC. Nestes casos, o fun-cionário que executa o serviço de atendi-mento telefónico deve realizar ambas as tarefas, o atendimento telefónico geral da instituição e do PAC (informação e gestão da tramitação processual).

No entanto, com a existência do sistema de informação ao cidadão onde está dis-ponibilizada toda a informação da Câmara Municipal, este serviço deve ser realizado de forma integrada. Desta forma, seria criado um único call center em regime de outsourcing que iria prestar serviço a to-dos os municípios que se encontram as-sociados. A informação a ser prestada ao cidadão seria incluída no sistema por cada município, por forma a que a informação seja sempre atual e de qualidade.

O serviço de atendimento telefónico em regime de outsourcing possui uma série de vantagens, tais como:

• Deter um número constante de tele-fonistas.

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51MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• Horários alargados de atendimento.

• Não existe a necessidade de adquirir um sistema de call center, nem dotar este serviço com funcionários do município.

O horário do atendimento telefónico deve ser, pelo menos, igual ao horário do atendi-mento presencial. No período de tempo em que atendimento telefónico não está ativo, deve ser usado o sistema de mensagens automáticas de ajuda ao cidadão.

1. Informação

A função de informar é o serviço básico do atendimento telefónico, onde devem ser dadas informações gerais da Câmara Muni-cipal e do Município.

O funcionário do atendimento telefónico deve conhecer as técnicas de comunicação verbal e o modo de funcionamento da Câmara Municipal: a sua organização e serviços, os seus processos, etc. Em alguns municípios, o funcionário que realiza o atendimento telefónico do PAC possui formação específica nestes domínios, podendo também realizar as tarefas do atendimento presencial, o que lhe confere um conhecimento profundo para prestar informações, aconse-lhar e realizar os procedimentos por telefone. A informação que necessita está localizada no sistema de informação ao cidadão.

2. Gestão de processos

A função de gestão de processos permite ao PAC o início ou a resolução de todos os

processos que os municípios determinem que podem ser tratados neste serviço.

Um fator importante a ter em conta na ges-tão de processos é a confirmação da iden-tidade da pessoa que realiza o telefonema. Para isso se solicita informação ao cidadão, como por exemplo: a data de nascimento, o n.º do CC, etc; informação que só o próprio é detentor e que é validada pelo operador. A documentação solicitada é enviada para o endereço indicado na lista de eleitores.

Uma vez dada a informação ao cidadão, e no caso em que é necessário a apresenta-ção de documentação, pode se enviar ao cidadão via correio normal ou correio ele-trónico uma listagem ou a própria docu-mentação necessária.

ATENDIMENTO TELEMÁTICO

O atendimento telemático no PAC é um canal informativo e de gestão da tramita-ção processual do cidadão que utiliza os meios telemáticos para comunicar com a Câmara Municipal.

O atendimento telemático permite que o ci-dadão não se desloque desnecessariamen-te à Câmara Municipal, assim como ao PAC ou a outros serviços municipais.

Na maioria dos Postos de Atendimento ao Cidadão analisados estão implementadas soluções de serviços telemáticos através da sua página eletrônica (web municipal),

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conforme procedimentos previstos na Lei n.º 11/2007 de 22 de Junho do acesso ele-trónico do cidadão aos serviços públicos.

A Câmara Municipal utiliza as tecnologias da informação conforme o disposto na Lei n.º 11/2007, assegurando a disponi-bilidade, a acessibilidade, a integridade, a autenticidade, a confidencialidade e a conservação dos dados, informações e serviços que gerem no exercício das suas competências.

Para alcançar os benefícios pretendidos há que desenvolver um sistema composto pe-los seguintes módulos:

• Serviço virtual

• Informações e procedimentos WEB

• Pasta Cidadão

• Registo telemático

• Plataforma de Assinatura Digital

• Pagamento Telemático seguro

• Gateways de Serviços

Organização e Recursos

Os órgãos responsáveis que intervêm na atividade do serviço de informação e aten-dimento ao cidadão são:

1. O PAC na qualidade de unidade admi-nistrativa responsável pela coordenação do atendimento prestado ao cidadão na Câmara Municipal.

2. Os serviços especializados de infor-mação dependentes de cada área, que atuam exercendo as tarefas de atendi-mento no âmbito da sua área de com-petência.

3. A área de modernização e qualidade que deve realizar avaliações periódicas da qualidade do serviço prestado ao ci-dadão, com o objetivo de elaborar pro-postas de melhoria.

4. A área de informática e das novas tec-nologias que dão suporte e manuten-ção aos diferentes serviços prestados.

5. As Chefias e responsáveis técnicos dos municípios.

6. 6. A Comissão para a melhoria do Aten-dimento ao Cidadão.

COMISSÃO PARA A MELHORIA DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Na dependência do Presidente da Câmara Municipal ou na pessoa em que delegou essa competência, deve se constituir a Co-missão para a melhoria do Atendimento ao Cidadão, que incluirá:

• O /a Secretário/a da Câmara Municipal.

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53MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• O /a Auditor Financeiro/a e/ou Tesou-reiro/a da Câmara Municipal, quando se trate de questões de ordem económica/financeira dos serviços municipais.

• O/a responsável do Serviço Integrado de Atendimento, que exercerá a função de secretário/a da Comissão.

• O/a responsável pela área de Moderni-zação e Qualidade.

• O/as diretores/ras ou técnicos respon-sáveis por cada uma das áreas, que se-rão convocados para todas as reuniões em que se discutam assuntos do seu interesse específico.

• O/a Responsável da Unidade de infor-mática.

• Outro pessoal técnico de aconselhamen-to em reuniões em que é requerida a sua participação. A proposta de integrar a reunião e o convite é realizado pelo Se-cretário da Comissão.

A Comissão tem como objetivo geral a consolidação do novo modelo de relacio-namento focado na cidadania, mantendo como objetivo final a prestação de um serviço de qualidade. As principais fun-ções da Comissão para a melhoria do Atendimento ao Cidadão são:

1. Rever e atualizar o catálogo de procedi-mentos administrativos municipais.

2. Promover o processo de simplificação e implementação de procedimentos no sis-tema horizontal de gestão documental e do serviço Virtual da Câmara Municipal.

3. Promover o processo de modernização da Câmara Municipal e da Câmara Municipal eletrónica (egoverno) no município de […]

4. Colaborar com a área de Atendimento ao Cidadão na definição dos objetivos, indicadores e padrões de atendimento ao cidadão.

5. Definir os critérios para simplificar, nor-malizar e atualizar os formulários tipo e a documentação de cada processo.

ÓRGÃO DE APOIO TÉCNICO

Para além dos três tipos de atendimento já descritos, deve existir um órgão de apoio e coordenação técnica de todo o processo de mudança contínua que supõe a implemen-tação e gestão do PAC. As funções deste órgão de apoio técnico são:

• Realizar avaliações periódicas da qua-lidade do serviço prestado ao cidadão, verificando o cumprimento dos objeti-vos definidos, e a elaboração de propos-tas de melhoria de funcionamento do PAC e sua respetiva implementação.

• Normalizar procedimentos administra-tivos e sua incorporação no sistema de gestão de expediente.

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• Apoio na normalização documental.

• Elaborar relatórios de gestão do PAC.

• Coordenar, orientar e participar em ações que assegurem a qualidade da informação fornecida ao cidadão.

• Análise de eficácia e utilização dos mó-dulos de informação atual.

• Realizar proposta de ação para o au-mento ao acesso e uso da informação.

• Coordenação e avaliação contínua do inventário dos procedimentos realizados em cada departamento.

• Coordenar, orientar e participar nos tra-balhos para homogeneizar a aplicação de técnicas de simplificação, racionali-zação e controlo de gestão do PAC.

• Propor os critérios de qualidade que os processos administrativos instaurados pelos diferentes serviços devem cumprir.

• Folhetos de Serviço. Acessória, dinâmica e coordenação da sua elaboração nas diferentes unidades.

• Estabelecimento de parâmetros de in-formação e indicadores, por forma a monitorizar eficazmente a gestão e po-der realizar uma avaliação de acompa-nhamento do desempenho do PAC.

O objetivo é avaliar a possibilidade de criação de um organismo com capaci-dade técnica para desenvolver as fun-ções descritas. Devido ao PAC de muitos municípios ser de dimensões reduzida, o número de funcionários ser baixo, o volu-me de trabalho elevado e a necessidade dos funcionários deterem conhecimentos específicos; implica que este órgão seja criado de forma geral entre as várias Câ-maras Municipais. Este pessoal poderá ser interno ou externo.

A conveniência de dispor de uma estrutu-ra técnica deste tipo é uma consequência da necessidade de manter os esforços de gestão de mudança contínua ao longo do tempo. A criação de um PAC não é um esforço pontual mas que envolve uma mudança de cultura organizacional do atendimento ao cidadão, pelo que devem ser fornecidos meios para facilitar e in-centivar o processo.

RECURSOS HUMANOS

Os funcionários do PAC devem conhecer a organização do município. Isto requer que estes detenham formação específica para poderem exercer funções no PAC.

Outro dos elementos a ter em conta é a co-municação do PAC com os restantes servi-ços da Câmara Municipal, bem como a me-lhoria contínua dos serviços prestados como forma de aumentar o grau de satisfação.

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55MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Esta seção irá explicar a configuração do mode-lo do PAC, bem como as competências e perfis.

Estrutura do pessoal do PAC

Para definir o número de funcionários de um PAC deve-se utilizar os critérios de popula-ção. A população dos municípios que par-ticipam neste projeto varia entre os 1.300 habitantes de Artenara e 37.000 de Los Re-alejos, segundo dados do ISTAC.

1. Responsável

No modelo proposto para a estrutura de pessoal existe um responsável pelo PAC, que deve ser ocupado por quadros técnicos da presidência, não sendo necessário a criação de um posto de trabalho exclusivo ao PAC, além de coordenar o PAC, também pode desempenhar outras funções relacionadas com a Presidência da Câmara Municipal.

A descrição do posto de trabalho do res-ponsável é a seguinte:

• Grupo: A/B

• Aptidões:

- Máxima vocação de serviço público.

- Estilo amigável, agradável, gentil, sen-sível e desembaraçado.

- Capacidade de agir com cuidado, or-dem, critério, precisão, realismo, obje-tividade e senso comum.

- A nível operacional, consistência, dina-mismo, zelo, empreendedor e iniciativa.

- Socialmente extrovertido.

- Personalidade madura, grau de equi-líbrio, estabilidade e um bom nível de autocontrolo emocional.

- Com grande capacidade de trabalho e sentido de responsabilidade.

- Motivação para o trabalho.

- Experiência nas funções do cargo.

- Qualidades organizacionais, de gestão e de controlo. Sentido de oportunidade

• Conhecimentos:

- Conhecimento da organização munici-pal, seu funcionamento e procedimen-tos de tramitação.

• Funções:

- Garantir o bom funcionamento do PAC.

- Coordenar os funcionários do serviço, assessoria no desenvolvimento do seu compromisso.

- Atendimento Personalizado do cidadão quando a solicitação assim o exige.

- Dimensionar permanentemente os

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recursos, pessoal e espaço em função da procura.

- Trabalhos de planificação prévia se-gundo a procura.

- Manter atualizado o sistema de infor-mação.

- Recolha constante de dados qualita-tivos e quantitativos das solicitações, sua interpretação e sua tradução em propostas concretas.

2. Funcionários

Para definir o número de técnicos especia-listas – funcionários, deve-se ter em conta o número de habitantes em cada município onde se pretende criar um PAC, estiman-do que pelo menos 50% da população irá utilizar os serviços. Considerando que parte desta população utilizará mais do que uma vez os serviços para o mesmo processo ou para vários processos, sendo o tempo mé-dio de atendimento de 8 minutos. O cálculo apresentado a seguir é um exercício indi-cativo das necessidades que possam surgir em cada PAC, num primeiro momento. Se o PAC já existir, o número de funcionários deve ser ajustado à realidade de cada mu-nicípio tendo por base a monitorização dos indicadores estabelecidos, sempre com o objetivo macro de um elevado grau de sa-tisfação dos utilizadores.

Cálculo do número de horas por dia de aten-dimento ao público por funcionário.

O número de dias de descanso por ano e por funcionário é:

• Dias úteis por ano = 365 - 148 = 217 dias / ano

• Dias de funcionamento do PAC = 217+30 = 247 dias / ano

• Se o absentismo médio dos serviços se quantifica em seis dias de trabalho por funcionário e ano.

- Dias úteis por ano = 217 - 6 = 211 dias / ano

• Horário trabalho de atendimento ao público. O horário de trabalho é de 7 horas e meia das quais 6 horas serão dedicadas ao atendimento ao cidadão. Além disso, temos de considerar um período diário de descanso de 30 min.

- Horas diárias de atendimento ao público = 7,50 - 1,50 - 0,5 = 5,5 (5 horas e meia)

• Número de horas anuais de atendi-mento liquidas. Será o resultado da multiplicação do número de horas de atendimento por ano por um fator que considera as diferentes ações que não permitem um funcionário prestar atendimento a um cidadão naquele momento. Deve ser considerada co-mo um fator de 0,8 tendo em conta todas as circunstâncias que envolvem o trabalho diário e podem impedir o

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57MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

funcionário de realizar o atendimento ao cidadão naquele momento.

- Horas de atendimento por ano = 211 x 5,5 = 1.1160,5 horas anuais

- Horas anuais de atendimento anual líquido = 11.1160,5 horas x 0,8 = 928,4 horas anuais

- T (minutos) de atendimento anual líquido = 55.704 min.

Cálculo do número de funcionários neces-sários no cenário atual (2).

O número total de horas calculadas não se distribui uniformemente ao longo do ho-rário de atendimento ao cidadão, existem horas que apresentam uma maior sobre-carga dos pedidos realizados. No gráfico apresentado a seguir (3), obtido a partir do funcionamento normal de um PAC, pode se

observar que das 9 e meia às 13 horas é onde está concentrado o maior número de horas de trabalho.

Como já foi dito anteriormente, estes dados são um ponto de partida estando o número de funcionários sujeito ao catálogo de ser-viços do PAC e a existência ou não de canais alternativos implementados.

O número de funcionários proposto pode variar em circunstâncias específicas, para cobrir baixas, férias, campanhas, etc. Es-tes funcionários suplementares fazem parte da lista de substituições, caso não existam funcionários em número sufi-ciente deve se promover um processo seletivo de contratação de pessoal exter-no ou interno.

A descrição do trabalho do funcionário é o seguinte:

DIAS DE TRABALHO EFETIVO POR ANO/TRABALHADOR

Feriados 14

Sábados 52

Domingos 52

Férias 30

Total dias de descanso 148 Dias / ano

Page 58: Movacal (pt)

58

* Datos ISTAC ** Rácio 1 – Tempo (min) de atendimento/ano / Tempo (min) de atendimento por funcionário/Ano

(2) Cálculo do número de funcionários necessários no cenário atual

MUNICÍPIO Nº DE HABI-TANTES

Nº DE PESSOAS/

ANO

TEMPO DE ATENDIMENTO/

ANO

T. DE ATENDIMEN-TO POR FUNCIO-

NÁRIO/ANORÁCIO 1

Nº DE FUN-CIONÁRIOS

NECESSÁRIOS

MA

NCO

MU

NID

AD

DEL

NO

RTE

D

E G

RA

N C

AN

AR

IA

Agaete 5.782 2891 23128 55704 0,42 1

Artenara 1.257 628,5 5028 55704 0,09 1

Arucas 36.259 18129,5 145036 55704 2,60 3

Firgas 7.524 3762 30096 55704 0,54 1

Gáldar 24.405 12202,5 97620 55704 1,75 2

Moya 8.054 4027 32216 55704 0,58 1

Aldea de S. Nicolás (La) 8.539 4269,5 34156 55704 0,61 1

Santa María de Guía 14.069 7034,5 56276 55704 1,01 2

Teror 12.926 6463 51704 55704 0,93 1

Valleseco 3.968 1984 15872 55704 0,28 1

MA

NCO

MU

NID

AD

DEL

N

OR

DES

TE D

E TE

NER

IFE

Matanza de Acentejo 8.369 4184,5 33476 55704 0,60 1

Santa Úrsula 14.013 7006,5 56052 55704 1,01 2

Sauzal (El) 8.996 4498 35984 55704 0,65 1

Tacoronte 23.562 11781 94248 55704 1,69 2

Victoria de Acentejo 9.023 4511,5 36092 55704 0,65 1

Page 59: Movacal (pt)

59MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• Grupo: C/D

• Conhecimentos técnicos:

- Conhecimento da organização e dos serviços da Câmara Municipal.

- Conhecimento e manipulação do Pro-cedimento Administrativo.

- Conhecimentos técnicos em comuni-cação e atendimento ao público.

- Manuseamento em ferramentas de in-formática, gestão e de informação.

- Conhecimento das ferramentas da qualidade.

- Conhecimento dos direitos do cida-dão na sua relação com a Câmara Municipal.

• Atitudes / Competências:

- Máxima vocação de funcionário público.

- Máxima vocação de funcionário público.

- Estilo de tratamento desenvolto, receti-vo, amável, educado e simpático.

- Capacidade para agir com ordem, critério, precisão, objetividade e senso comum.

- Socialmente extrovertido.

Número de utentes por hora (3)

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00

Page 60: Movacal (pt)

60

- A nível operacional, consistência, dina-mismo e iniciativa.

- Desenvoltura para comunicar de forma clara e fluida.

- Resposta ágil, precisa e objetiva.

- Personalidade madura, equilibrado e autocontrolado.

- Motivação pelo posto de trabalho e ex-periência na organização.

- Grande capacidade de trabalho e senti-do de responsabilidade.

• Atitudes:

- Amabilidade e atenção.

- Discrição e prudência.

- Aspeto pessoal adequado.

- Vontade de resolver.

- Imparcialidade e objetividade: não emi-tir parecer, não dar opinião.

- Adaptabilidade à cultura do cidadão.

- Evitar a utilização de linguagem técni-ca com o cidadão.

- Orientação para qualidade do serviço

• Funções:

- Atendimento do público que se deslo-que ao PAC.

- Tramitar os pedidos próprios das suas competências.

- Orientar o processamento dos restan-tes pedidos.

- Facilitar a informação.

- Apresentar permanentemente ao seu superior hierárquico sugestões para melhoria do serviço.

Pessoal interno ou externo

Uma vez identificados os recursos humanos do PAC, deve-se determinar a conveniên-cia de recrutamento de pessoal externo ou interno para o perfil de funcionário. O res-ponsável do PAC é um posto transversal, tal como foi discutido anteriormente e que é necessário ser preenchido por pessoal pró-prio do município e ter entre as suas princi-pais funções a coordenação e estabelecer a ligação entre o PAC e os restantes serviços da Câmara Municipal.

Na tabela seguinte são apresentadas as vantagens e desvantagens de contratar pessoal externo ou interno (4).

A escolha entre o recrutamento de pessoal interno ou externo deve ser feito em função da situação específica de cada município. Um

Page 61: Movacal (pt)

61MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

fator a ter em conta é a dificuldade de criar novos postos de trabalho devido à situação económica que estamos a atravessar e que impede em muitos casos a sua criação. A pri-meira opção deve passar pelo aproveitamen-to dos recursos humanos existentes no mu-nicípio, com experiência no atendimento ao público em diferentes serviços e com forma-ção específica nas áreas de atuação do PAC.

Em qualquer caso, a decisão a tomar, como explicado anteriormente, depende da reali-dade de cada município.

Partindo da análise de experiências de outros serviços com o PAC já implementado ao abrigo do projeto MOVACAL, Santa Lucia e Arucas, em Gran Canária; e Arona e Candelaria na ilha de Tenerife, é de notar que, em todos eles optou-

(4) VANTAGENS DESVANTAGENS

PES

SOA

L IN

TER

NO

• Conocimiento de la Organización

• Disponer de memoria histórica

• Problemas de adaptación a los nuevos horarios de trabajo

• Descapitalización en RRHH de las Uni-dades Administrativas que aporta el personal

• Hábitos adquiridos

• Negociar con los representantes del per-sonal la modificación de las nuevas con-diciones de trabajo del personal que pasa de una Unidad Administrativa a la OAC

PES

SOA

L EX

TER

NO • Más adaptable a los requeri-

mientos del nuevo servicio

• Nuevo horario de trabajo

• Nuevos procedimientos de trabajo

• Modos de atención al público

• Vocación de servicio

• Evita los posibles conflictos in-ternos por cesión de personal

• Desconocimiento del trabajo y de la Organización

Page 62: Movacal (pt)

62

se pela formação de equipas com pessoal próprio, tendo uma lista de substituições para suprir as baixas e as necessidades de serviço.

Caso se decida contratar pessoal externo para preencher os lugares de funcionário, é necessário lançar um procedimento con-cursal comum de recrutamento para preen-chimento de postos de trabalho.

No referido concurso é necessário especificar:

• O número de lugares a preencher

• Descrição do posto

• Perfil dos candidatos

As provas a prestar pelos candidatos são as seguintes:

• Prova de avaliação de aptidões em rela-ção ao exigido para o cargo.

• Redação e manipulação do processador de texto Word, assim como a rapidez na manipulação do teclado.

• Testes de Personalidade para avaliar as características de personalidade dos candidatos em relação as definidas pa-ra o desempenho do cargo.

• Entrevista e avaliação de mérito.

Tantos os candidatos admitidos como aque-les que incorporam a da lista de substituição devem passar por um processo de formação

(atendimento ao cidadão, de utilização do computador, procedimentos, informações, atividades do município, etc.) antes de de-sempenhar as suas funções no PAC.

RECURSOS MATERIAIS E TECNOLÓGICOS

1. Recursos Materiais

Para serviço de atendimento eficaz e efi-ciente e de acordo com o descrito no ponto 3.2 do presente documento, é proposto o seguinte equipamento para cada PAC:

Posto de atendimento:

Cada posto deverá ter:

• 1 Mesa

• 1 Cadeira ergonómica

• 1 Módulo de gavetas

• 2 Cadeiras de atendimento de assuntos de sigilo

• 1 Armário para gestão de documentos

• Material de escritório

• Consumíveis

Equipamento do ambiente envolvente:

O ambiente envolvente de cada posto de-verá ter:

Page 63: Movacal (pt)

63MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• 1 Expositor com folhetos e exemplos.

• 1 Caixa de sugestões e reclamações.

• 1 Painel para identificar o PAC.

• 5 a 10 cadeiras para o cidadão que está à espera de ser atendido.

• 1 mesa de centro (opcional, dependendo das dimensões do local).

O serviço:

O serviço deve estar equipado, pelo me-nos com:

• Acesso para deficientes

• 1 WC (ou 2, dependendo do Plano Geral do município).

• Medidas de segurança

• Painel externo de identificação do PAC

Os Serviços devem satisfazer as normas do Plano Geral de Gestão Municipal e do De-creto Real n.º 486/1997, de 14 de Abril, que estabelecem as disposições mínimas de se-gurança e saúde no local de trabalho.

2. Recursos tecnológicos

As condições tecnológicas que são propos-tos para os serviços são as seguintes:

Posto de atendimento:

Cada posto deve ter:

• 1 Computador pessoal

• 1 Telefone

• 1 Equipamento multifunção (impressora, fotocopiadora e fax).

Telecomunicações:

Os serviços devem estar equipado, pelo menos com:

• Acesso à Internet

• Acesso à Intranet da Câmara Municipal (se disponível)

• Acesso telefónico

• Para o atendimento telefónico deve se escolher uma central que se adapte as necessidades dos municípios e que possua, entre outras, as funcionalida-des descritas no ponto de descrição do modelo tecnológico: distribuição de chamadas, mensagens em espera, mobilidade, etc.

Em linhas gerais há que dispor de conexões rá-pidas e com grande velocidade de transmissão, para que a comunicação seja dinâmica e per-mita a satisfação das necessidades do cidadão.

Page 64: Movacal (pt)

64

Catálogo de serviços e processos do Posto de Atendimento ao Cidadão

Os serviços que podem ser prestados no Posto de Atendimento ao Cidadão são:

1. Informação e ajuda

• Informação da organização administra-tiva e dos serviços da Câmara Municipal.

• Informação sobre a tramitação dos pro-cedimentos administrativos.

• Informação pormenorizadas sobre os serviços que são prestados no âmbito de cada PAC.

• Informação geral sobre emprego pú-blico, candidaturas a bolsas e finan-ciamentos da UE publicado em bole-tins diversos.

• Assistência no preenchimento de formu-lários e impressos.

• Divulgação de campanhas institucionais (igualdade dos direitos das mulheres, acessibilidade aos serviços, etc.).

2. Registo de documentos

• Receção e registo de entrada de pedidos e documentos.

• Revisão dos documentos anexados aos vários pedidos e casos.

• Comprovação dos documentos que acompanham a documentação entre-gue para registo.

3. Serviços de atendimento imediato

• Formalidades de prévia marcação com o técnico ou unidades relevantes.

• Informação sobre o estado de processa-mento do expediente administrativo.

• Fornecer os impressos e formulários necessários para as formalidades admi-nistrativas.

• Gestão da assinatura digital.

• Mudança de domicílio. Comunicar a mu-dança de residência, sempre dentro do próprio município.

Acompanhamento ou certificação do regis-to. Documento que valida os dados contidos no cadastro municipal de habitantes.

• Emissão e renovação de certidão de família numerosa. Obter ou atualizar o reconheci-mento da condição de família numerosa.

• Licença de obras de pequena dimensão em ciclo rápido e normal. Autorização para efetuar obras de remodelação, que pelo estabelecido previamente pode ser obtida com uma única visita à Câmara Municipal ou em uma semana.

• Licenças de esplanada. Autorização pa-

Page 65: Movacal (pt)

65MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

ra instalar na via pública uma esplanada para um estabelecimento de restauração.

• Fé de vida para as pensões no estran-geiro. Prova documental de que a pessoa está viva, para continuar a receber a sua pensão no estrangeiro.

• Certificação de documentos. Comparar um documento original e sua cópia, a fim de certificar que eles são iguais.

• Certificado de cidadão. Documento poli-valente, que pode ser útil para identificar o seu detentor em certos processos co-muns, ou serviços.

• Inscrições em cursos culturais ou des-portivos.

• Registo de animais de estimação. Regis-to de um animal no censo para controlo e monitorização do estado de saúde.

• Licença para posse de animais poten-cialmente perigosos. Autorização para a posse de animais de raças classificadas como supostamente perigoso.

• Licenciamento: instalação de recipientes ou sacos de entulho, caixa para espla-nadas, etc.

4. Inicio e consulta de tramitação

• As licenças ou autorizações para obras municipais, atividades no local e ocupa-ção da via pública.

• Participação em processos seletivos de Emprego Público Municipal.

• Obter certificados e relatórios.

• Iniciar e tramitação de ajudas, subsídios e bolsas de estudo.

• Pedido de lugares de estacionamento pa-ra residentes e pessoas com deficiência.

• Pedido de contentores de lixo.

• Recursos de multas de trânsito local.

5. Participação e direitos

• Sugestões e reclamações. As sugestões e reclamações são apresentadas como resultado de qualquer comportamento ir-regular nas unidades administrativas (não cumprimento dos prazos, incorreção, falta de educação, etc.) ou ideias do cidadão sobre qualquer assunto para melhorar o funcionamento dos serviços municipais.

Proposta de funcionamento descentralizado

A distribuição da população, as caracterís-ticas da maioria dos centros populacionais nas Ilhas Canárias envolve uma grande mudança dos núcleos principais. Maioria dos municípios não tem serviços de gestão municipal nos bairros, mas possuem outros equipamentos que permitem, ao mesmo tempo a descentralização administrativa e

Page 66: Movacal (pt)

66

PROCESSO PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESSOS MODO DE TRAMITAÇÃO

☺ ☎ ✎

INFO

RM

AÇÃ

O

Informação sobre Equipamentos, serviços e campanhas municipais Área de atendimento do cidadão

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobres organismos e procesos usuais em outras administrações Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Informação sobre o municipio: associações, empresas, turismo, lazer, etc. Area de atendimento do cidadão

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre a situação do impostos, procesos de seleção de emprego público Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Informação sobre contratação publica do municipio, ajudas, financiamentos, bolsas e processos Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Informação sobre a agenda cultural, de lazer e desportiva Area de atendimento do cidadão

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre o recenseamento eleitoral nos procesos de eleições Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

« P

RO

CESS

OS

DE

GES

TÃO

IMED

IATA

Registo: documentação dirigida à Cámara Municipal ou a outro orgão da Câmara Municipal Area de atendimento do cidadão

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √Modificação e alteração de morada Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas √ √ √ √

Fundo de pensões para residentes no estrangeiro Area de atendimento do cidadão

Pessoas físicas √Alteração de morada Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas √ √ √ √

Obtenção de justificações e certidões de recenseamento Area de atendimento do cidadão

Pessoas físicas √ √ √ √ √Reclamações do processo eleitoral Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas √ √ √

Comunicação de actuações para realizar: pequenas obras em habitações, gestão para o desenvolvimento de actividades locais, etc. Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Obtenção de licenças: instalação de contentores ou sacos de entulho, encerramento de esplanadas, etc. Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √Altas, baixas, modificação, gestão de recibos de actividades municipais: deportivas, culturais, formação, etc. Area de atendimento do

cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Gestão tributátia : domicilio fiscal para tributação Area de atendimento do cidadão e Área de finanças

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Marcação prévia: com técnicos e chefias Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas √ √ √

Duplicado de recibos e emissão de certificados Area de atendimento do cidadão

Pessoas físicas e jurídicas √Imposto de circulação Area de atendimento do

cidadão e Área de finançasPessoas físicas e jurídicas √ √ √

Alteração do IMI Area de atendimento do cidadão e Área de finanças

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √

Tabela de processos do PAC

Page 67: Movacal (pt)

67MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

PROCESSO PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESSOS MODO DE TRAMITAÇÃO

☺ ☎ ✎

INFO

RM

AÇÃ

O

Informação sobre Equipamentos, serviços e campanhas municipais Área de atendimento do cidadão

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobres organismos e procesos usuais em outras administrações Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Informação sobre o municipio: associações, empresas, turismo, lazer, etc. Area de atendimento do cidadão

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre a situação do impostos, procesos de seleção de emprego público Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Informação sobre contratação publica do municipio, ajudas, financiamentos, bolsas e processos Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Informação sobre a agenda cultural, de lazer e desportiva Area de atendimento do cidadão

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre o recenseamento eleitoral nos procesos de eleições Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

« P

RO

CESS

OS

DE

GES

TÃO

IMED

IATA

Registo: documentação dirigida à Cámara Municipal ou a outro orgão da Câmara Municipal Area de atendimento do cidadão

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √Modificação e alteração de morada Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas √ √ √ √

Fundo de pensões para residentes no estrangeiro Area de atendimento do cidadão

Pessoas físicas √Alteração de morada Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas √ √ √ √

Obtenção de justificações e certidões de recenseamento Area de atendimento do cidadão

Pessoas físicas √ √ √ √ √Reclamações do processo eleitoral Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas √ √ √

Comunicação de actuações para realizar: pequenas obras em habitações, gestão para o desenvolvimento de actividades locais, etc. Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Obtenção de licenças: instalação de contentores ou sacos de entulho, encerramento de esplanadas, etc. Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √Altas, baixas, modificação, gestão de recibos de actividades municipais: deportivas, culturais, formação, etc. Area de atendimento do

cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Gestão tributátia : domicilio fiscal para tributação Area de atendimento do cidadão e Área de finanças

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Marcação prévia: com técnicos e chefias Area de atendimento do

cidadãoPessoas físicas √ √ √

Duplicado de recibos e emissão de certificados Area de atendimento do cidadão

Pessoas físicas e jurídicas √Imposto de circulação Area de atendimento do

cidadão e Área de finançasPessoas físicas e jurídicas √ √ √

Alteração do IMI Area de atendimento do cidadão e Área de finanças

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √

Papel Web ☺ Presencial ☎ Telefónico ✎ Telemático

Page 68: Movacal (pt)

68

PROCESSO PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESSOS MODO DE TRAMITAÇÃO

☺ ☎ ✎

Registo de animais de companhia Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √

Licença para a posse de animais potencialmente perigosos Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √

Pagamento de impostos Area de atendimento do cidadão e Área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √

Posto de informação cadastral Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √

Reserva de recintos desportivos e instalações municipais Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √

Certificado de cidadão e senhas de acesso electrónico para a certificado de cidadão Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √

INIC

IO E

CO

NSU

LTA

DE

PR

OCE

SSO

S

Lincencas ou autorizações municipais para obras, actividades locais e ocupação da via pública Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Participação em procesos seletivos de oferta pública de emprego municipal Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √

Licença de esplanadas Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Certificados e relatórios Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Ajudas e pensões Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

imposto das actividades economicas Area de atendimento do cidadão e área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √

Solicitação de lugares de estacionamento para moradores e defecientes Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas. √ √ √ √

Solicitação de contentores de lixo Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √

Autenticação de documentos municipais Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √

Recursos de multas de trânsito Area de atendimento do cidadão e área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √

Avisos e reclamações da via públca Area de atendimento do cidadão e policía local Pessoas físicas. √ √

Sugestões e reclamações Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Foruns Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas. √

Consultas de cidadania Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √

Page 69: Movacal (pt)

69MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

PROCESSO PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESSOS MODO DE TRAMITAÇÃO

☺ ☎ ✎

Registo de animais de companhia Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √

Licença para a posse de animais potencialmente perigosos Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √

Pagamento de impostos Area de atendimento do cidadão e Área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √

Posto de informação cadastral Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √

Reserva de recintos desportivos e instalações municipais Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √

Certificado de cidadão e senhas de acesso electrónico para a certificado de cidadão Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √

INIC

IO E

CO

NSU

LTA

DE

PR

OCE

SSO

S

Lincencas ou autorizações municipais para obras, actividades locais e ocupação da via pública Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Participação em procesos seletivos de oferta pública de emprego municipal Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √

Licença de esplanadas Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Certificados e relatórios Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Ajudas e pensões Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

imposto das actividades economicas Area de atendimento do cidadão e área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √

Solicitação de lugares de estacionamento para moradores e defecientes Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas. √ √ √ √

Solicitação de contentores de lixo Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √

Autenticação de documentos municipais Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √

Recursos de multas de trânsito Area de atendimento do cidadão e área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √

Avisos e reclamações da via públca Area de atendimento do cidadão e policía local Pessoas físicas. √ √

Sugestões e reclamações Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Foruns Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas. √

Consultas de cidadania Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √

Papel Web ☺ Presencial ☎ Telefónico ✎ Telemático

Page 70: Movacal (pt)

70

a utilização das novas tecnologias ofere-cendo um serviço virtual ao cidadão.

Estes serviços virtuais podem ser instalados em Centros Cívicos ou culturais, ou através de acessos públicos à Internet disponíveis nas instalações da sede das associações de bairros, ou em outras associações estando ao alcance da maioria dos cidadãos.

Considerando estes equipamentos no seu conjunto, podemos, a partir de um rede-senho dos circuitos administrativos e do aproveitamento das vantagens que ofere-cem as novas tecnologias, proporcionar um serviço telemático (serviço virtual) através de pontos de acesso público à Internet, e serviços descentralizados (centros cultu-rais), que seriam um passo intermédio.

A implementação destes serviços descen-tralizados deve ser realizada em fases sub-sequentes ao descrito no n° 5, quando o sistema for integralmente implementado.

SERVIÇOS DESCENTRALIZADOS DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Os serviços descentralizados são concebidos como espaços de atendimento presencial e telemático ao mesmo tempo, que se encon-tram localizados em instalações de proprie-dade pública e em edifícios diferentes e dis-tantes da localização do PAC, onde o cidadão pode obter, através de um sistema que com-bina o atendimento presencial em alguns ca-

sos, com o telefónico, e telemática um atendi-mento semelhante ao que é realizado no PAC.

Os benefícios que se pretendem alcançar para o cidadão, são os seguintes:

• Conforto e proximidade

• Evite viagens e perda de tempo inútil

• Proporcionar uma melhor qualidade de serviço

• Aproximação da Câmara Municipal e do cidadão, facilitando as relações entre eles

Para um funcionamento adequado, estes serviços devem ter os mesmos aspetos de identificação que o serviço central, e deve ser equipado com computador, telefone, fax, ligação telemática à rede municipal, impressora e acesso à Internet.

O espaço de atendimento deve assegurar confidencialidade para o utilizador, e o fun-cionário deve ter um perfil profissional que lhe permita:

• Orientar numa primeira instância qual-quer pedido de informação que o cida-dão formule.

• Articular e dominar os canais telemáti-cos de comunicação com o PAC central.

• Dominar competências de gestão ne-cessárias para o desenvolvimento das

Page 71: Movacal (pt)

71MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

suas funções: registo de entrada e saída de documentos, preenchimento de for-mulários de processos, etc.

En cuanto al horario, la disponibilidad de O horário de funcionamento está condicio-nado ao número de funcionários, pelo que deve ser definido um horário em horas por dias de semana e não por períodos.

As competências deste organismo devem seguir as seguintes direções:

1. De início de um processo, utilizando a solicitação e tramitação correspondente.

2. De consulta dos processos ou da tra-mitação. Deve ser inserida com ligação direta ao PAC, e mais especificamente com o programa de expediente.

3. De centro de recolha de notificações de caracter pessoal, evitando a deslocação do cidadão.

SERVIÇOS TELEMÁTICOS

Entende-se por serviços telemáticos os pontos de acesso à Internet que permitem o acesso à Câmara Municipal, não só para a consulta de informação, mas também para o envio de documentação, início do processamento eletrônico de expedientes administrativos através da identificação com o CC. Devem ser criados ainda quios-ques eletrônicos, que possuem funciona-lidades semelhantes.

Estes serviços virtuais devem ter um tele-fone que permite realizar chamadas para o 010, para poderem esclarecer dúvidas e colocar outras questões em tempo real.

Estes serviços telemáticos, tal como os serviços descentralizados, são diferentes do PAC em que apenas têm serviço de frontOffice, e que nenhum dos dois casos tem BackOffice.

Os serviços telemáticos devem dispor de um sistema de informação para o cidadão plenamente operacional e atualizado, com um portal de informação na Internet para acesso do cidadão aos seus conteúdos.

Este portal, deve ser interativo, para per-mitir o acesso ao programa de acom-panhamento dos processos, e permitir dar iniciar a processos municipais e/ou consultar o estado de qualquer processo onde o cidadão é parte interessada.

Estes serviços serão capazes de desen-volver as suas potencialidades adminis-trativas no momento em que exista um escritório virtual, que permita a aplicação da Lei n.º 11/2007 de 22 de Junho de acesso eletrónico por parte dos cidadãos aos serviços públicos, onde é reconhecido aos cidadãos o direito de interagir com a administração pública através de meios eletrónicos.

Page 72: Movacal (pt)

72

Processo de implementação

Procedimiento geral

O processo de implementação de qualquer do serviço municipal, e nomeadamente de um serviço com estas características, cuja sua área de atuação abrange toda a Câmara Municipal, deve compreender o seguinte:

1. Liderança e compromisso do executivo Municipal.

• É necessário o impulso decisivo por parte do Presidente e da equipa do executivo, para se poder realizar esta mudança cul-tural e organizacional.

• Apresentação do projeto ao Presidente, ao executivo e demais pessoas que te-nham capacidade de liderança.

2. Apresentação do projeto aos técnicos e gestores (Secretário, auditor financeiro, chefes de serviço) que intervenham na implementação.

• Os diretores dos serviços devem ajudar na implementação, auxiliando na con-ceção dos processos, fornecendo infor-mação e ao mesmo tempo os recursos humanos e materiais necessários.

3. Identificar as atividades a realizar pelo serviço. Tal implicará a seguinte atuação:

• Análise dos processos que podem ser

transferidos para o serviço. Criação do catálogo de serviços prestados pelo PAC.

• Acordo com áreas para a repartição das competências e recursos.

• Regulação do funcionamento geral (atra-vés de uma portaria de funcionamento: Regulamento de atendimento ao cidadão).

4. Normalização dos procedimentos. Esta ação facilitará a Câmara Municipal eletrônica, devendo conduzir, eventu-almente, a elaboração do manual de procedimentos administrativos corres-pondentes.

5. Desenvolvimento de aplicações infor-máticas do sistema de informação e de gestão de conteúdos, de administração eletrónica e gestão de expedientes, de base de dados, etc.

6. Definir as instalações adequadas e equi-pamentos necessários.

7. Seleção de pessoal. Incluindo formação, reafectação de pessoal, etc.

8. Por em funcionamento o serviço de atendimento.

Definição de implementação sistemática

Para a implementação de um processo de mudança organizacional tão profundo, com

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73MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

sucesso, deve se realizada uma série de ações prévias:

1. Determinar se a atual configuração es-trutural e as funções que se realizam se ajustam às necessidades reais, à evolu-ção prevista e aos diplomas legais vigen-tes (Lei n.º 11/2007).

2. Avaliar a qualidade da informação ou do serviço prestado, e definir os novos servi-ços que se pretendem prestar, ao mesmo tempo que também se define o nível de atendimento que se pretende oferecer.

3. Verificar o grau de conhecimento do ci-dadão ou das entidades interessadas dos serviços prestados pela Câmara Municipal.

4. Analisar a organização interna de cada área que realiza atendimento ao cidadão no que diz respeito ao espaço físico, meios materiais, filas de espera, atrasos, etc.

5. Analisar a adequação do pessoal às ne-cessidades do serviço, e promover ações de formação necessárias para atingir o nível desejado de competências.

Período de formação

Para se poder implementar todo este processo com sucesso, além da liderança política, tem que existir um processo de formação para reforçar a mudança or-ganizacional, pois este tipo de operação

envolve um processo de reorganização interna muito importante.

Apresenta-se uma proposta de formação profissional, a qual deve ter os seguintes objetivos:

1. Formar os técnicos e gestores munici-pais nos processos de mudança organi-zacional e nas variáveis que intervêm em todo o processo; uniformizar os critérios e terminologia a utilizar.

2. Sensibilizar os executivos e técnicos na mudança organizacional, bem como de-finir o seu papel e influência na mesma.

3. Facilitar a comunicação eliminando po-tenciais barreiras e gerar um ambiente favorável ao trabalho em equipa entre os participantes.

Ações de comunicação interna

Em primeiro deve se iniciar uma campanha de contatos com as chefias de todos os ser-viços da Câmara Municipal, com o objetivo de informar da iniciativa, e de proceder a estudos sobre os procedimentos possíveis de incluir.

Posteriormente deve-se realizar uma ação de informação interna para toda a orga-nização com os mesmos fins, e em con-junto com as chefias de cada serviço criar equipas de trabalho para instituir proce-dimentos e normalizar os serviços a ser fornecidos no PAC.

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A atuação deve ser a seguinte:

1. Apresentação da iniciativa ao executivo da Câmara Municipal, com a participação direta do responsável político do projeto.

2. Palestras com as respetivas chefias dos serviços municipais, com a finalidade de planear a formação dos grupos de traba-lho, e a integração no PAC dos funcioná-rios que estão atualmente nos postos de informação de cada serviço.

3. Criação de grupos de trabalho para defi-nir os procedimentos e as formalidades a implementar, a melhor forma de realizá-las, bem como a racionalização de seu processamento.

Seleção de pessoal

O pessoal que integrará este serviço deve reunir um perfil de competência profissio-nal especial; dentro das quais devem ser incluídas a sinergia com os utilizadores, as técnicas de atendimento pessoal e conhe-cimento dos circuitos e das formalidades administrativas.

Num primeiro momento, propõe-se a incor-poração no serviço de pessoas que já estão a prestar informação em outros serviços. Se for necessário deter mais funcionários deveriam os mesmos de ter a categoria de funcionários, com as competências, habili-dades e capacidades definidas.

Formação do pessoal

Os funcionários que formam a equipa de atendimento ao cidadão, com salvaguarda do que foi referido no ponto anterior, devem ter formação em três pontos principais:

1. Formação em atendimento direto à população: os modos de atendimento, compreensão das solicitações, a procura de soluções, resolução de problemas, etc.

2. Formação em circuitos e procedimentos administrativos, bem como na resolução dos processos.

3. Formação nas novas tecnologias: pro-gramas de textos, bases de dados, In-ternet, etc.

Em função do perfil das pessoas deve ser elaborado um plano de formação indivi-dual. Os planos de formação devem ser de carácter genérico para todos os funcioná-rios nos seguintes tópicos: atualização de legislação, otimização de bases de dados, novas ferramentas eletrónicas, etc., e in-dividualizada nos temas do perfil que seja necessário incidir.

Implementação dos serviços

Para que o serviço seja bem-sucedido, deve também ser planeada a entrada em funcionamento dos diversos serviços e dos canais de atendimento ao cidadão.

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75MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

A entrada em funcionamento será feita após as etapas descritas anteriormente de seleção e formação do pessoal, o planea-mento que se propõem é o seguinte:

1. Após um período de 6 meses de funcio-namento do PAC é possível detetar os potenciais constrangimentos que ocor-rem com esta nova forma de atendimen-to, que devem ser materializados estudo e posteriormente devem ser corrigidos.

2. Após este período inicial, devem entrar em funcionamento os canais não pre-senciais, telefone e telemáticos que te-rão um prazo mais curto no período ex-perimental, em princípio de três meses, para exercer as mesmas atuações que os serviços presenciais.

Informação ao cidadão

Por último, deve ser agendada antes da en-trada em funcionamento dos serviços, uma campanha de sensibilização junto do cidadão.

Esta campanha deve incluir dois pontos:

1. Uma secção multimédia, que inclui anúncios em jornais locais e nas rádios locais, e a inclusão de banners divulga-tivos nos espaços de difusão municipal das vias públicas.

2. Um segundo ponto de disseminação para os utilizadores específicos que seria a elaboração de folheto explica-

tivo, bem como algum tipo de material complementar.

Qualidade na gestão

Qualidade é a adequação, atitude e capaci-dade da instituição no seu todo e em cada uma das suas partes à identificação e satis-fação das necessidades dos utentes.

A implementação de um serviço virtual de atendimento ao cidadão deve ser feito em termos de qualidade, devendo ser criada uma Comissão para a melhoria de Atendi-mento do Cidadão que promove o funcio-namento nessa perspetiva.

A composição, o funcionamento e as fun-ções da Comissão para a melhoria do Aten-dimento do Cidadão deve estar identificado no regulamento do Atendimento ao Cidadão de cada município. Este grupo de qualidade deve ser composto por pessoas de diversos serviços municipais. Este grupo seria auxi-liado pelo órgão de apoio técnico descrito no presente documento. Este organismo será responsável pela aplicação do definido e aprovado pelo grupo de qualidade.

O objetivo final é determinar a melhoria contínua do serviço, orientado para o ci-dadão, sendo materializado na produção do Folheto de Serviço que apresenta os compromissos de qualidade que se querem alcançar com este serviço.

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A proposta do processo de trabalho a reali-zar, poderia ser a seguinte:

1. Identificação dos processos chave da Câ-mara Municipal, elaborando um conjun-to de indicadores de qualidade.

2. Identificar o nível de serviço que o cida-dão deseja receber. Isto deve incluir in-quéritos de opinião realizados segundo a técnica de "cidadão anónimo" ou in-quéritos de satisfação.

3. Propostas para melhoria em áreas como: relacionamento com a Câmara Munici-pal, funcionamento interno do serviço e tratamento da informação.

4. Estabelecimento dos compromissos do serviço.

5. Elaboração do Folheto de serviço.

Inquérito de satisfação do cidadão

CONHECIMENTO DAS NECESIDADES E EXPECTATIVAS DO CIDADÃO

Saber o que o cidadão dá mais importân-cia e o que melhoraria nos serviços que lhe são prestados é um dos pontos-chave para continuar a avançar no processo de moder-nização e melhoria.

Perceber quais são suas necessidades, so-licitações e expectativas específicas irão ajudar a:

• Melhorar a prestação de serviços ao ci-dadão, podendo levar a uma definição mais correta das medidas de atuação a implementar no processo de melhoria, identificando as áreas ou aspetos que requerem mais esforço.

• Projetar uma imagem de modernidade e de preocupação com o cidadão tendo o reconhecimento do mesmo, para desen-volver ações de melhoria que antecipem e se adaptem às mudanças e solicita-ções sociais.

Por conseguinte, é essencial dispor de um sistema capaz de identificar as necessida-des e expectativas, que:

• Permita determinar, através de diversas técnicas, o nível de satisfação do cida-dão em relação aos serviços prestados.

• Identifique os aspetos menos valori-zados pelo cidadão, com o objetivo de estabelecer iniciativas que visem me-lhorar os mesmos.

• Permita que os resultados obtidos atra-vés desta aplicação sejam utilizados adicionalmente em diferentes tipos de análise, em função das necessidades do momento e das exigências específicas de cada município.

Além disso, conhecer a evolução das necessi-dades e das expectativas do cidadão em rela-ção ao atendimento que a diferente unidade de cada município presta, contribui para:

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77MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• Comparar os resultados obtidos ao lon-go do tempo e determinar se a qualida-de do serviço melhorou.

• Saber se as ações de melhoria que fo-ram efetuadas deram o resultado espe-rado e se a linha de trabalho implemen-tada foi a adequada.

• Rever as ações de melhoria que estão previstas para o futuro, adaptando-as e centrando-as nos resultados extraídos das medições.

Esta avaliação do grau de satisfação do cidadão e da qualidade dos serviços exige um empenho elevado por parte da Câmara Municipal em diversos âmbitos:

• Obrigar as diversas unidades a utilizar os indicadores e os sistemas de me-dição como parte do desenvolvimento das suas funções.

• Realizar as atividades necessárias para que a apreciação da satisfação do aten-dimento apresente um bom desenvol-vimento, e que seja efetuada com a frequência estabelecida.

• Efetuar ações por forma a corrigir as áreas e os aspetos identificados como melhoria em cada uma das unidades.

É essencial conhecer as necessidades e ex-pectativas do cidadão por forma a melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Esta preocupação de conhecer as exigên-cias e as expetativas do cidadão não deve ser considerada como algo pontual, mas que foi concebida num contexto de con-tinuidade no futuro, dada a sua natureza mutável com o passar do tempo.

PROPOSTA DE INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO INCIAL

Deve se realizar um inquérito de satisfação do cidadão. Devem ser medidas variáveis qualitativas e quantitativas, seguindo o modelo SERVQUAL.

O instrumento mais utilizado para analisar a qualidade do serviço é a escala SERV-QUAL (Parasuraman et al. 1988), constituí-da pelas seguintes variáveis:

a. Fiabilidade consiste na prestação do serviço de modo fiável e cuidadosamente

b. Capacidade de resposta, capacidade dos funcionários em ajudar os utilizadores e de realizar o serviço de forma rápida

c. Segurança, conhecimento, atendimento e habilitações demonstradas pelos funcio-nários por forma a inspirar credibilidade e confiança

d. Empatia é o esforço por compreender a perspetiva do utilizador através do atendi-mento personalizado

e. Aspetos tangíveis, aparência das instalações

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físicas, equipamentos, funcionários e mate-riais de comunicação

O modelo SERVQUAL ("Service Quality"), também denominado modelo de discre-pâncias, é uma ferramenta que permite conhecer como o cidadão define e avalia a qualidade dos serviços.

Segundo este modelo, a medição da qualida-de de serviço é determinada pela diferença entre a perceção e as expectativas que os utilizadores detêm em relação à prestação de um determinado serviço específico. Este modelo entende a qualidade como uma me-dida de satisfação do cidadão com os serviços prestados, sendo a qualidade de serviço maior quanto maior for a satisfação do utilizador.

1. Análise qualitativa

• Em primeiro lugar, são identificados e selecionados os atributos que irão per-mitir a medição da satisfação dos servi-ços que são prestados atualmente.

• Esses atributos devem ser incluídos nos inquéritos das perceções e expectativas que serão utilizados na próxima fase de inquerição do cidadão.

2. Análise quantitativa

• Consoante a atributos selecionados, irá se realizar o inquérito de perceção e expectativas, através de um questio-nário simples e de fácil perceção para o cidadão.

3. Análise dos dados recolhidos e elabora-ção de relatório dos resultados

• Finalmente procede-se à análise de to-dos os resultados e dados obtidos nos inquéritos realizados tendo em conta:

- Os critérios de perceção sobre a qua-lidade do serviço (avaliação do serviço que o cidadão tenha recebido).

- Os fatores que influenciam as expec-tativas (avaliação de como o serviço devia ser)

4. Definição do índice de perceção da qua-lidade dos serviços (IPCS)

• Tendo em conta os resultados dos questionários realizados, deve se es-tabelecer um indicador de medição da perceção dos cidadãos sobre a qualida-de dos serviços, mediante a determina-ção da avaliação média que o cidadão atribui aos serviços prestados por cada município no atendimento ao cidadão.

• Os IPCS, que têm em conta os fatores que o cidadão considerada mais im-portante na determinação da qualida-de dos serviços, também são utilizados para efetuar um acompanhamento, medindo a evolução dos níveis de qua-lidade nos serviços prestados pelo mu-nicípio em função da variação do índice.

Avaliação contínua da qualidade realizada com o modelo SERVQUAL contribui para avaliar se

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79MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

as ações no atendimento prestado ao cidadão são ou não adequadas, assim como permite identificar as possíveis áreas de melhoria.

Deverá ser realizada uma primeira inquirição de satisfação inicial que determine o nível atu-al de satisfação do cidadão para cada municí-pio e dos serviços por eles prestados. Estabe-lecendo-se um ponto de partida para a futura avaliação da evolução do grau de satisfação do cidadão, pode se definir as ações a imple-mentar. Será deste modo mais fácil, priorizar as ações a desenvolver nas áreas mais solicitadas.

Esta ocultação inicial deve simplificar e in-corporar variáveis que permitam conhecer o perfil do cidadão que utiliza os serviços camarários e quais os serviços ou procedi-mentos que necessita.

No anexo 1 do presente documento apresenta-se uma proposta de questionário de satisfação.

Identificação dos fatores chave do PAC

Torna-se necessário identificar os fatores-chave dos serviços prestados pelo PAC, as-sim como a definição dos valores padrões de forma a responder às necessidades do cidadão. Em outras palavras, estabelecer a relação entre os objetivos de qualidade e o compromisso do serviço com a qualidade e a "expectativa e/ou necessidade do cidadão".

Pretende-se a criar de um serviço fiável, seguro, ágil, perto, fácil, em todos os ca-

nais, amigável e profissional. Por este mo-tivo, deve-se estabelecer as normas padrão de cumprimento dos serviços e dos proces-sos dos serviços de atendimento para que a prestação de serviços seja realizada da forma pretendida.

Entende-se por padrão o valor que se es-pera alcançar numa determinada variável e que reflete o nível desejado na prestação de serviço público, tendo em consideração as expectativas do cidadão.

Como elemento facilitador da metodologia para a fixação das normas, elaborou-se o quadro seguinte, que enumera os fatores-chave da qualidade do serviço: (5)

Painel de avaliação

Nos últimos anos registaram-se duas verda-deiras revoluções na gestão das empresas: a primeira, a revolução da medição com a inte-gração generalizada de medidas não financei-ras nos sistemas de informação e de monotori-zação convencional, e a segunda é a revolução da "ValueReporting", a absoluta transparência através da qual os gestores das empresas in-formam o mercado com todos os indicadores internos que utilizam na sua gestão.

Tanto pela primeira revolução, via indi-cadores de medição, acima de tudo, não financeiros, tanto como pela segunda, a transparência, o painel de navegação geral é uma ferramenta adequada e muito popular, pois permite alcançar ambos os desafios.

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FACTORES CHAVE PADRÃO

Facilidade na realização dos procedimentos

90% dos procedimentos são execuraods no PAC

Explicações claras e lingua-gem apropriada

80% dos utilizadores satisfeitos com as explicações e com a linguagem utilizada

Facilidade na obtenção dos impressos

90% dos impressos disponiveis em expositores e na pági-na web do municipio

Tempos de atendimento Dedicar a cada cidadão o tempo necessário em função do serviço solicitado por este

Tempos de espera

90% dos cidadãos que solicitam procedimentos de aten-dimento imediato esperam menos de 10’

90% dos cidadãos que solicitam outros procedimentos esperam menos 15´

Rapidez na resolução dos procedimentos

Acrescentar anualmente um procedimento aos procedi-mentos de atendimento imediato

Acrescentar anualmente um procedimento na página web (serviço virtual)

Responder a 90% das reclamações num prazo máximo de 30 dias

Atendimento com amabilida-de e cortesia

90% dos cidadãos ficam satisfeitos com a forma como são acolhidos e tratados durante o atendimento

Ambiente e equipamento nos serviços de atendimento

Todos os serviços devem estar dotados de todos os equi-pamentos necessários

Garantir que o sistema informático tenha um funciona-mento de 98%, durante o ano civil

(5) Tabela de fatores-chave

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81MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Por outro lado, essas revoluções, que sur-gem no setor privado, são perfeitamente aplicáveis ao sector público, onde, com cidadãos cada vez mais exigentes, com re-cursos públicos que não são ilimitados, as técnicas de gestão de empresa privada são não só desejáveis mas também necessárias, para garantir o correto funcionamento das organizações públicas.

Urge a necessidade de definir um painel de avaliação para medir e monitorizar o desempenho dos processos e detetar qualquer variação sobre as normas e as exigências dos serviços prestados ao cida-dão em cada momento.

A fim de estabelecer a monitorização estra-tégica do serviço e a melhoria contínua dos resultados, esta ação inclui a definição de um Painel de avaliação que permite a unificação e a filtragem de todos os indicadores, bem como a manutenção e abastecimento dos mesmos.

Há que definir os indicadores e os eixos do Painel de avaliação e os mecanismos e pro-tocolos de integração da informação, bem como sua avaliação. Também será necessá-rio definir limiares de melhoria para cada um dos indicadores definidos que permitem detetar desvios no processo de melhoria da prestação do PAC.

O desenvolvimento desta temática, pela sua relevância e significado, apresenta-se como um documento separado, denomina-do "Proposta de Painel de avaliação para um Posto de Atendimento ao Cidadão".

Folheto de Serviço

La Carta de Servicios es un documento O folheto de serviço é um documento público, acessível, claro e simples que permite ao cidadão obter informação sobre os servi-ços prestados por um órgão administrativo, organismo, entidade ou empresa pública; com especial ênfase sobre os padrões de qualidade que explicitamente se compro-mete a cumprir, nomeadamente através de formas de participação do cidadão.

Folheto de serviço são ferramentas ideais para atualizar o exercício dos direitos do cidadão ao proporcionar-lhes uma influên-cia mais direta sobre os serviços públicos, promovendo a melhoria contínua da sua qualidade e tornar explícitas as responsa-bilidades dos gestores públicos perante o cidadão, que o transformam em clientes reais da Câmara Municipal.

Nos folhetos de serviço são definidos de maneira clara os compromissos assumidos, garantido são amplamente conhecidos pelo cidadão, aumentando a confiança e a credibilidade da Câmara Municipal através da perceção das ações de melhoria contí-nua na sua eficiência e eficácia.

Mediante las Cartas de Servicios se definen y comunican claramente los compromisos para que sean ampliamente conocidos por los ciudadanos, incrementándose la con-fianza y credibilidad de éstos en la Admi-nistración Pública al percibir una mejora continua en su eficiencia y eficacia.

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Um dos objetivos do projeto MOVACAL, é a conceção e implementação de uma carta de serviço para cada PAC dos municípios sócios do projeto.

No contexto da administração Local, a fo-lheto de serviço formaliza o que o cidadão pode esperar dos serviços municipais.

Estes são documentos públicos mediante os quais as Câmaras Municipais, através dos serviços de atendimento ao cidadão, estabelecem e comunicam ao cidadão os serviços que oferecem e em que condições, quais as responsabilidades e os compro-missos para o seu fornecimento segundo certas normas de qualidade, os direitos do cidadão em relação a estes serviços, a

BEN

EFIC

IOS

DE

UM

A F

OLH

ETO

DE

SERV

IÇO

PARA A ORGANIZAÇÃO PARA O CIDADÃO

• Integra um Sistema de Gestão da Qualidade ISO/EFQM.

• Fomenta a participação do cida-dão ao recolher a opinião destes sobre a qualidade do serviço.

• Contribui para o conhecimento das necesidades e expetativas do cidadão.

• Concentra esforços e produz melhorias contínuas nos pro-cessos e procedimentos.

• Torna público os canais definidos para a formulação de sugestões e reclamações.

• O cidadão tem percepção das melhorias introduzidas nos ser-viços prestados.

• Conhece os serviços e sabe o que espe-ra dos mesmos : se estão centrados nas suas expetativas.

• Está bem definido o procedimento pa-ra a apresentação de sugestões e re-clamações.

• Participa na avaliação do serviço través da sua opinião.

PARA O FUNCIONÁRIO

• Recupera a credibilidade e confiança do cidadão.

• Redignifica seu papel dentro da nova gestão pública.

• Trabalho em equipa.

• Converte-se num agente activo da mu-dança activa, intervindo no proceso de melhoria continua.

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83MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

responsabilidade que, como contrapartida, contraem ao receber determinados servi-ços, e os sistemas de participação, com o objetivo de assegurar uma melhoria contí-nua dos serviços públicos.

Através do folheto de serviço, os serviços de atendimento ao cidadão propõem-se a:

• Garantir ao cidadão o exercício efetivo dos seus direitos.

• Implementar iniciativas de melhoria.

• Explicitar os compromissos de qualida-de, destacando a responsabilidade dos gestores e políticos em relação a estes.

• Informar o cidadão sobre os níveis de qualidade dos serviços prestados.

• Verificar o grau de cumprimento por parte do município dos compromissos assumidos com o cidadão.

• Definir expectativas e solicitações dos utilizadores em relação aos serviços oferecidos.

• Comparar aquilo que o cidadão pode es-perar e o que eles recebem efetivamente.

Através do folheto, os serviços municipais podem divulgar aos utentes os compromis-sos da qualidade definidos para os serviços de atendimento ao cidadão; estabelecer um quadro comum que irá desenvolver a avaliação e a melhoria contínua dos mes-

mos de acordo com o princípio do serviço público ao cidadão.

MODELO DE FOLHETO DE SERVIÇO

Como modelo de Folheto de serviço, pro-põe-se um modelo baseado em uma aná-lise dos diferentes folhetos de serviço em vigor em outros municípios e que cumprem os requisitos exigidos pela Associação Es-panhola de normalização, adiante designa-da por AENOR.

Em relação à certificação da conformidade dos Folhetos de serviço, a Câmara Muni-cipal, poderá demonstrar ao cidadão que desenvolveu o folheto de serviço do PAC segundo uma metodologia exigente, que fixa normas de qualidade mínima do ser-viço, e que procura garantir o seu cumpri-mento através da disponibilização de re-cursos adequados.

Neste sentido, o modelo de folheto de ser-viço, segundo as orientações da AENOR, descreve o conteúdo que deverá ter os fo-lhetos, organizado da seguinte forma:

1. Introdução

• Objetivo do Folheto de serviço e compro-misso institucional com a qualidade dos serviços prestados.

2. Dados de carácter geral e normativo

• Dados de Identificação do órgão diretivo

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competente e das unidades prestadoras dos serviços e a sua descrição.

• Visão geral das finalidades da seção/departamento.

• Direitos do cidadão em relação aos ser-viços prestados.

• Identificação dos mecanismos e modali-dades de participação do cidadão.

• Acessibilidade e disponibilidade ao "Sis-tema de sugestões e reclamações" da Câmara Municipal.

• Referência atualizada aos regulamentos dos serviços prestados incluídos no folheto.

3. Identificação dos serviços prestados

• Identificar os serviços prestados pelo Ser-viço de Atendimento ao Cidadão -PAC, especificando o canal através do qual o cidadão pode interagir com o município.

4. Os compromissos de qualidade

• Definição das normas de qualidade, ba-seadas nas necessidades, expectativas e o grau de satisfação do cidadão, com o PAC, em aspetos tais como:

- Disponibilidade e acessibilidade dos serviços.

- Horários e locais de atendimento ao público.

- Sistemas de comunicação e de infor-mação se são gerais ou personalizados.

- Prazo para a tramitação processual e para a prestação de serviços.

5. Dados de carácter complementar

• Endereço postal, telefone e telemática de todas as unidades onde os serviços são prestados, indicando claramente a locali-zação das instalações, as formas de aces-so e, se possível, os meios de transporte.

• Identificação do número de telefone, morada e telemática do órgão ou unida-de competente pela Folheto de serviço.

• Informação do preço do serviço e quais-quer outros dados adicionais que sejam consideradas de interesse ligados aos serviços prestados.

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85MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Anexo 1

Proposta de inquérito de satisfação do cidadão

AJUDAMOS A MELHORAR

No âmbito da melhoria contínua dos servi-ços prestados por esta autarquia, adoraría-mos ouvir as suas opiniões para melhorar a

qualidade do serviço prestado ao cidadão. A resposta das seguintes questões não leva mais de 3 minutos.

GESTÃO NA CÂMARA MUNICIPAL

Informação Geral Padrão Municipal

Registo Geral Urbanismo e licenças

Perguntas e ajuda Estado da tramitação dos expe-dientes

Impostos municipais Registo dos organismos oficiais

Sugestões e Reclamações Assuntos Sociais

Outros (indicar qual):

1. Que tipo de pedidos tem realizado na Câmara Municipal?

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MARQUE A PONTUAÇÃO

A zona de atendimento é ampla e comoda. 1 2 3 4 5 NS/NC

O modo de tratamento é amável e compreensivo. 1 2 3 4 5 NS/NC

As explicações prestadas são sensatas e claras. 1 2 3 4 5 NS/NC

A formação dos funcionários é adequada para a sua função. 1 2 3 4 5 NS/NC

O tempo de espera para ser atendido é razoável. 1 2 3 4 5 NS/NC

O tempo de atendimento é adequado para a resolução do solicitado. 1 2 3 4 5 NS/NC

As sugestões são aplicadas corretamente. 1 2 3 4 5 NS/NC

O horário de atendimento ao público é adequado. 1 2 3 4 5 NS/NC

O interesse e a disponibilidade do funcionário em ajudar são satisfatórios. 1 2 3 4 5 NS/NC

Os serviços prestados são adequados e ajustam-se às suas necessidades. 1 2 3 4 5 NS/NC

Tem a perceção de um esforço na melhoria dos ser-viços prestados. 1 2 3 4 5 NS/NC

En general, se encuentra satisfecho con la calidad del servicio recibido. 1 2 3 4 5 NS/NC

2. Como continuação, e dependendo do serviço que lhe foi prestado, marque a pontuação que corresponde a cada um dos seguintes aspetos numa escala de 1 a 5 (sendo 1 discordo totalmente e 5 concordo totalmente).

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87MODELO DO POSTO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

TEMPO DECORREU

Menos de 5 minutos Entre 15 e 30 minutos

Entre 5 e 15 minutos Mais de 30 minutos

COMENTÁRIO ADICIONAL OU SUGESTÃO

FRECUENCIA DE VISITA AL AYUNTAMIENTO

Semanalmente Mensalmente Ocasionalmente

3. Quanto tempo decorreu entre a sua chegada à Câmara Municipal e até ser atendido?

5. Se o desejar, introduza qualquer comentário adicional ou sugestão que nos ajude a melhorar a qualidade do serviço:calidad del servicio:

4. Com que frequência se desloca a esta Câmara Municipal?

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TEMPO DECORREU

SEXO: Homem Mulher

IDADE:Menor de 18 18-30 31-45

46-64 Mais de 65 anos

HABILITAÇÕES ACADÉMICAS:

Sem estudos Escolaridade Obrigatória

Ensino Secundário

Diplomado Licenciado Ns/Nc

MUNICÍPIO:

6. Por favor, responda as seguintes questões:

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DESENHO ARQUITETÓNICO DE UM PAC

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91DESENHO ARQUITETÓNICO DE UM PAC

Introdução

O presente capítulo centra-se no projeto de arquitetura de um serviço de atendi-mento ao cidadão baseado no princípio do "Desenho centrado no utilizador". Esta é uma corrente de desenho que tem como prioridade obter a melhor experiência pos-sível de utilização e a maior satisfação dos utilizadores. Esta corrente é abordada no âmbito da arquitetura e pretende descre-ver alguns pontos para a abordagem do processo de criação de um serviço a partir da nova orientação, já que a arquitetura do PAC desempenha um papel fundamental na mudança de mentalidade que deve basear a forma de prestação dos serviços ao cida-dão pela Câmara Municipal.

Neste capítulo foram incluídos dois exemplos, que sem serem um modelo, são soluções de planeamento funcional do Posto de Atendimento ao Cidadão, a distintas escalas.

As ideias e propostas apresentadas nes-te capítulo não incluem qualquer tipo de considerações sobre desenho estético do espaço. Estas questões não são da nos-sa competência e dizem respeito apenas à equipa de projetistas. As questões aqui levantadas estão centradas no redirecionar do processo criativo para analisar e desco-brir soluções que contribuam para melhorar a experiência de utilização dos utentes des-te serviço, e para introduzir novos fatores de eficiência e qualidade de gestão.

Projeto de arquitetura baseado no utilizador

O projeto de arquitetura baseado no utili-zador é uma corrente cujo objetivo é a cria-ção de produtos que resolvem as necessi-dades específicas dos utilizadores, obtendo a melhor experiência de uso com o mínimo de esforço possível da sua parte

O " projeto de arquitetura baseado no utilizador" não é apenas um conjunto de técnicas, mas uma filosofia de trabalho, que obriga o arquiteto a repensar todo o processo criativo: o design de produtos ou trabalhos devera ser abordado a partir do conhecimento de quais são as capacida-des, habilidades, limitações e necessidades dos potenciais utilizadores, com o objetivo de alcançar soluções fáceis de usar, que não exigem qualquer tipo de aprendizagem anterior, que não gerem stress e que ob-tenham o nível máximo de satisfação dos utilizadores de forma imediata.

Esta disciplina vem adquirindo grande impor-tância nos últimos anos, devido a sua enorme importância na conceção de máquinas e de interfaces de utilizadores (equipamento infor-mático, software, desenvolvimento web, etc.). "Usabilidade" é um conceito que é muito uti-lizado no mundo da informática, e que se re-fere à facilidade e eficiência com que as pes-soas podem usar um interface de utilizador.

Estes modelos concetuais alargaram-se a todas as áreas do design, uma vez que

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podem ser aplicados a qualquer sistema feito para um determinado fim. Aplicando-se também ao mundo da arquitetura, onde esta disciplina oferece uma enorme varie-dade e possibilidades interessantes.

Embora o tema não seja novo em arquite-tura, as correntes que têm abordado este problema raramente tem concentrado os seus objetivos na experiência de uso ou satisfação do utilizador.

Nos primeiros anos do século XX, com o início do movimento moderno na arquite-tura, assume grande destaque o funciona-lismo, movimento arquitetónico que baseia o design do edifício na finalidade que a construção vai ter. O arquiteto da Escola de Chicago Louis Sullivan (1856-1924) po-pularizou o slogan "a forma segue sempre a função", para que a sua tese de que, o tamanho de um prédio, a massa, a distri-buição do espaço e outras funções devem ser definidos apenas pela função do edifí-cio, fosse reconhecida.

Mas este princípio do funcionalismo está diretamente relacionado com as condições materiais e estética do design, que tem por objetivo reduzir as formas encontradas para as suas estruturas essenciais, com radicais simplificações dos ornamentos e dos detalhes estéticos. Esta corrente tem pouco ou nada a ver com "utilitas" do ar-quiteto romano Vitruvio (s. I a.c.), que deve ser traduzida como comodidade, conforto e utilidade, e que são essencialmente, os princípios do design centrado no utilizador.

As correntes racionalistas e organicista são também abordagens estéticas com o compromisso claro pela linguagem for-mal da arquitetura contemporânea, que apesar, de terem implícito alguns concei-tos relativos à integridade do design, só algumas vezes utilizam os objetivos do desenho ou modelo "utilitas" de Vitruvio. Com efeito, durante muitos anos, os be-neficiários desta nova arquitetura tiveram de suportar os rigores e caprichos dos ar-quitetos do movimento moderno, que em muitos casos se atreveram a propor novas formas de habitação que obrigaram os seus utilizadores a realizar mudanças de mentalidade e costumes como um requi-sito para se adaptar aos novos programas e princípios da arquitetura moderna.

O projeto de arquitetura centrado no uti-lizador é um modelo muito pouco explo-rado no mundo da arquitetura, mas com enormes possibilidades. Assim como no urbanismo ou planeamento urbano. Abordar estas disciplinas segundo esta perspetiva implica redefinir os princí-pios do projeto arquitetônico para que, uma vez avaliadas as necessidades dos utilizadores finais, realizar o projeto de arquitetura com o compromisso de al-cançar as soluções mais confortáveis, comodas, úteis, simples e agradáveis. Ou seja, conseguir uma maior satisfação e melhor experiência possível dos destina-tários de tal arquitetura.

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Não me faça pensar. Não me faça perguntar

"Não me faça pensar" é o título de um dos mais influentes livros sobre usabilidade e design centrado no utilizador. Escrito por Steve Krug, é dedicado à usabilidade de pá-ginas web e interfaces de utilizador.

Embora este seja um livro de uma temática muito específica, é uma publicação funda-mental para compreender o conceito de usabilidade em qualquer campo do design ou de criação de produtos. Os seus pres-supostos e abordagens são perfeitamente extrapolados para outros ramos do design. O título é um resumo muito expressivo do seu conteúdo: um design utilizável é um design que seja concebido para que o uti-lizador não tenha de pensar na forma de como utilizá-lo. Qualquer pessoa gosta de começar a usar um produto desde que sai da caixa, sem ter de saber como ele funcio-na, e sem ter de ler as instruções. Em suma, sem ter de pensar.

No domínio da internet, os utilizadores que acedem a uma página web querem exe-cutar a tarefa a que se propõem o mais rapidamente possível, sem perder tempo na compreensão de como é feita a sua na-vegação, e a tentar decifrar as convenções derivado das ideias do designer. Em suma, sem ter de pensar.

Este mesmo princípio é perfeitamente apli-cável à conceção de edifícios. Os ambientes

físicos funcionam da mesma forma que o ambiente web. Queremos resolver as nos-sas tarefas sem perder um minuto, sem nos desorientar, sem ter de perguntar e sem ter que pensar como são feitas.

Quando queremos fazer uma compra de supermercado o que queremos é identificar facilmente o estabelecimento apropriado, de fácil acesso, encontrar rapidamente os produtos pretendidos, pagar em qualquer caixa e podermos leva-los para casa. Neste tipo de estabelecimentos a facilidade em realizar a tarefa depende muito se a em-presa respeita as normas definidas para este tipo de comércio: localização adequa-da, com sinalética adequada, sem obstácu-los ou barreiras arquitetónicas, boa distri-buição, com corredores bem identificados, prateleiras muito bem organizadas, com grande variedade de produtos à sua esco-lha, perfeitamente etiquetados, etc. O es-tabelecimento deve também ter em conta outros aspetos, tais como, uma boa relação qualidade/preço dos produtos, funcionários de trato agradável, filas e horários bem ge-ridos, com tempos de espera aceitáveis, etc.

Porém, neste tipo de estabelecimentos os acordos são óbvios, facilmente reconhecível pela maioria dos utilizadores. Tal fato deve-se a que o êxito deste tipo de negócio de-pende em todos os momentos da satisfação dos seus clientes potenciais. A necessidade de alcançar melhorias nas experiências dos utilizadores, levou a aperfeiçoar o modelo até ao mínimo detalhe: música, iluminação, combinações de cores, cheiros, etc.

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Contudo não ocorre o mesmo na Adminis-tração pública. A ausência total de compe-tência derivada da desnecessária capta-ção e fidelização de clientes permitiu que muitos desses serviços apresentem sérios problemas de usabilidade e gerem grande insatisfação nos utilizadores. Em grande parte dos serviços da administração pública é complicado resolver qualquer assunto, por mais simples que seja.

Quando um utilizador se desloca a um serviço da Administração pública, quer re-solver o seu assunto rapidamente, sem ter que pensar ou perguntar qual é o balcão de informações que tem que se dirigir, a que piso tem que se deslocar, qual é o posto de atendimento que se deve dirigir.

Fatores de design de um Posto de Atendimento ao Cidadão

Simplificar as opções para os utilizadores:

Frequentemente, um dos aspetos que gera mais confusão no acesso a um serviço pú-blico é o grande número de opções que nos são apresentadas. Só se tivermos qualquer experiência anterior podemos recorrer aos serviços sem dificuldades. Se não for esse o caso, teremos de realizar uma análise de qual a opção ou seleção é a mais correta e se adequa corretamente para tratar do assunto que temos entre mãos. No melhor

dos casos, e se não é hora de ponta e não há muitos utentes, apenas se forma uma pequena fila antes de serem atendidos por qualquer funcionário que seja capaz de orientar os utentes nos seus assuntos.

Perante este tipo de situação há muitos utentes que tentam perceber o modo de funcionamento dos serviços. Tentar adi-vinhar a opção mais plausível. Tendo em conta que o tempo de espera neste tipo de serviços é grande, caso tenham escolhido a opção errada só são avertidos passado um bom tempo. Ter que recomeçar de novo a sua espera é muito frustrante.

Isso não aconteceria se aos utilizadores fossem fornecidas poucas opções per-feitamente identificadas, com indicações muito claras.

Organizar o espaço do ponto de vista do utilizador:

Na administração pública é frequente que o espaço seja estruturado para refletir a forma como a Câmara Municipal está orga-nizada: estruturas hierárquicas, as relações entre os diversos departamentos e serviços, competências, horários de trabalho, etc.

A organização de um PAC, por outro lado, não deve ser condicionada por nenhum destes aspetos. O espaço deve ser estrutu-rado de modo a refletir apenas as tarefas dos utilizadores e os seus pontos de vista. A forma como a Câmara Municipal está in-

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ternamente estruturada é uma informação irrelevante para o utilizador e não deve con-dicionar a organização do espaço.

Hierarquias bem definidas:

Para facilitar a escolha dos utilizadores, é importante que o espaço detenha uma dis-tribuição e hierarquia visual de fácil perce-ção. Os utilizadores devem perceber com o primeiro olhar onde se devem dirigir.

Estamos constantemente a analisar hierar-quias visuais, mas fazemos de um modo tão rápido que quase não nos percebemos que o fazemos. Uma hierarquia visual irá ajudar os utilizadores a processar e organizar as prioridades, e vai-lhe permitir compreender o funcionamento do serviço quase de forma instantaneamente.

Os pontos estratégicos do circuito de aten-dimento devem estar claramente hierar-quizados e não podem compartilhar ca-racterísticas de outros serviços. O posto do primeiro atendimento, por exemplo, pode não ter mais que uma mesa e um painel identificador. Deve ter a melhor localização, design surpreendente e sinais muito pro-eminentes. A sua aparência deve informar sobre a sua relevância no processo de aten-dimento e no atendimento prioritário dos utilizadores. Este posto não pode partilhar tarefas com outros serviços da Câmara Mu-nicipal, por muito destacados que estejam na estrutura administrativa e no funciona-mento da organização.

Colocação correta dos sinais do ruído:

As estruturas bem organizadas e hierarqui-zadas podem perder legibilidade se houver demasiada sinalética no serviço. Um exces-so de indicações obriga aos utilizadores a prestar atenção às inúmeras sinaléticas e distrai-os do seu verdadeiro propósito.

Neste sentido deve prevalecer o princípio de o mínimo de sinalética. O que não represen-ta qualquer informação para os utilizadores não deve ser indicado. Os trabalhadores não necessitam de qualquer tipo de sinalização, já que estarão perfeitamente familiarizado com o funcionamento do serviço.

É também importante eliminar na área de acesso e do primeiro atendimento qualquer informação que não esteja di-retamente relacionada com o serviço de atendimento básico do serviço. Frequen-temente, essas áreas estão saturadas de informações, como, painéis, campanhas de informação, anúncios, panfletos, folhetos, formulários, etc., o que, não tem qualquer significado para este tipo de atendimento. Este tipo de informação não é de grande ajuda para o atendimento inicial. Podendo até ser confuso para muitos utilizadores que não serão capazes de interpretar se existe a necessidade de preencher algum tipo de requisito para serem atendidos. Nesta etapa, a maioria dos cidadãos ape-nas deve se preocupar com informações sobre o modo de atendimento.

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As zonas de espera são lugares muito mais adequado para este tipo de pu-blicitações, uma vez que os utilizadores podem desviar parte do tempo de espera consultando informação ou materiais di-vulgativos sem relação direta com o as-sunto que irão tratar.

Apresentar os objetivos por etapas:

Implementar um circuito de assistência, aju-da os utilizadores a conhecer as opções e a centrar a atenção nos objetivos concretos.

Os aeroportos são um bom exemplo de circuito de assistência para a resolução de uma tarefa complexa. Os utilizadores só têm de se deixar guiar pelas escolhas que

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vão surgindo à medida que vão avançando no circuito assistencial. Cada espaço tem um objetivo único e não várias opções:

(INÍCIO) Entrada ▶ posto de informação ▶ mostrador

de partida ▶ controlo de segurança ▶ sala de espera ▶

porta de embarque ▶ avião (FIM)

E o inverso:

(INÍCIO) Avião ▶ porta de desembarque ▶ recolha de

bagagem ▶ saida (FIM)

Segmentar os espaços para limitar as op-ções, dota qualquer local de uma determi-nada narrativa espacial, que vai guiar os utilizadores ao longo do processo.

Um PAC funcionará melhor se for apresen-tado aos utilizadores as opções de forma sequencial. Os utilizadores menos familia-rizados com o funcionamento do serviço, só precisam completar o processo de as-sistência para resolver a tarefa:

(INÍCIO) entrada ▶ sinalética do posto de primeiro

atendimento ▶ sala de espera ▶ gestão de filas de

espera ▶ atendimento personalizado ▶ sair (FIM)

Para este efeito funcionará muito melhor os locais fragmentados ou suscetíveis de serem divididos para cada uma das fun-ções, do que as grandes instalações open space em que coexistem todas as funções no mesmo recinto.

Plano Funcional de um PAC de grande dimensão

Planta funcional simples

A primeira tentação do designer é definir um espaço amplo e aberto onde são dis-tribuídos todas as funções do organismo. No entanto, isto pode gerar confusão en-tre os utilizadores menos experientes que não saberão onde se dirigir. É preferível estabelecer um caminho sequencial que permita a qualquer cidadão, independen-temente da sua habilitação, compreender imediatamente cada uma das funções que se apresentam.

As áreas de entrada e saída devem ser bem diferenciadas. Ambos os acessos devem ter porta dupla para o controle do ar no interior.

O circuito definido completa perfeitamente as diferentes fases do processo:

• Entrada • Primeiro atendimento • Espera • Atendimento personalizado • Saída

No plano funcional deverá ser dada priori-dade às zonas qualificadas para o público. O resto das instalações são secundárias e não deve influenciar a estrutura organizacional.

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Primeiro atendimento (1)

Este é o primeiro serviço que o cidadão en-contra ao aceder ao PAC.

Neste posto de atendimento é realizado o encaminhamento do cidadão para o posto de atendimento específico, assim, é iden-tificado o tipo de assunto que irá tratar e qual o posto de atendimento para esse as-

sunto, e é-lhes atribuído uma senha para ser atendido de forma mais pormenoriza-da. Utilizadores regulares ou mais esclare-cidos podem se dirigir aos dispensadores para retirar a senha de atendimento por-menorizado por assunto.

Este espaço deve ter capacidade suficiente para acolher um elevado número de pesso-as em horas de ponta.

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Sala de espera (2)

Esta área deverá ter capacidade para acolher utilizadores que não podem ser atendidos no imediato. Deve ser um es-paço atrativo, tanto do ponto de vista es-tético como dos recursos disponíveis.

Esta área é muito adequada para deter expositores com material informativo que

permitirá aos utilizadores conhecer ou-tros serviços de interesse.

Área de trabalho (3)

Na sala de espera é aconselhável a exis-tência de uma área de trabalho com vários computadores. Estes computadores devem estar ligados a uma impressora multifun-

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Esta sala é planeada segundo um conceito de design. A sua posição central ajuda a or-ganizar o circuito assistencial.

Zona de atendimento personalizado (5)

Na entrada deste espaço se localizará o painel de atendimento das senhas atribu-ídas no posto do primeiro atendimento e nos dispensadores, com a identificação do posto de atendimento.

A área de atendimento personalizado será composta predominantemente por postos

ções, que permitirá aos utilizadores aceder às aplicações relacionadas com os serviços e preencher alguns formulários.

A sala terá acesso hi-fi gratuito à internet para utilizadores que tenham computado-res portáteis ou smartphones.

Sala de controlo (4)

No eixo de todo o circuito se localiza o serviço de controlo, que é partir deste que a direção do serviço pode observar o fun-cionamento de todo o organismo e tratar qualquer incidente.

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que permitiram o movimento fluido e sem obstáculos aos utilizadores. Muitos serviços são efetuados em minutos pelo que a maio-ria dos utilizadores pode ser atendido em pé.

No entanto, alguns postos de atendimento são constituídos por mesas e cadeiras e que se destinam a processos mais complexos ou para satisfazer as necessidades das pes-soas idosas ou com mobilidade reduzida.

Com esta última fase, o utilizador comple-ta o circuito assistencial. É desejável definir uma porta de saída neste ponto, para evitar um fluxo contrário ao programa de utiliza-ção. Assim evitamos interações desneces-sárias em horas de ponta.

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Plano funcional de um PAC de pequena dimensão

Planta funcional mínima (6)

Esta planta funcional destina-se a Câmaras Municipais de pequena dimensão. O modelo é escalonável em função do número de pos-tos de atendimento que se pretenda deter.

No caso de um serviço para poucos utiliza-dores não é necessário estabelecer a entra-da e saída como pontos independentes do circuito assistencial. O acesso deve ter uma porta dupla para o controle do ar no interior.

Tal como num serviço de maior dimen-são, as diferentes fases do processo são apresentadas aos utilizadores de forma sequencial.

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• Entrada • Primeiro atendimento • Espera• Atendimento especializado • Saída

Este formato de serviço pode se locali-zar num pequeno local comercial ou em algum edifício municipal mediante a rea-lização de obras.

Primeiro atendimento (7)

Este é o primeiro serviço que o cidadão en-contra ao aceder ao PAC.

Neste posto de atendimento é realiza-do o encaminhamento do cidadão para os postos de atendimento específicos, assim, é identificado o tipo de assunto que irá tratar e qual o posto de atendi-mento para esse assunto, e é-lhes atri-buído uma senha para sere atendido de forma mais pormenorizada. Utilizadores

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regulares ou mais esclarecidos podem se dirigir aos dispensadores para retirar a senha de atendimento pormenorizado por assunto.

Este posto será integrado na sala de espera.

Sala de espera (8)

Esta área deverá ter capacidade para aco-lher utilizadores que não podem ser aten-didos no imediato. Deve ser um espaço

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atrativo, tanto do ponto de vista estético como dos recursos disponíveis.

Esta área é muito adequada para deter expositores com material informativo que permitirá aos utilizadores conhecer outros serviços de interesse.

Sala de controlo (9)

No eixo de todo o circuito se localiza o serviço de controlo, que é partir deste que

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a direção do serviço pode observar o fun-cionamento de todo o organismo e tratar qualquer incidente.

Zona de atendimento personalizada (10)

Na entrada deste espaço se localizará o painel de atendimento das senhas atribu-

ídas no posto do primeiro atendimento e nos dispensadores, com a identificação do posto de atendimento.

Ao ser um serviço pequeno todos os postos de atendimento serão formados por mesas e cadeiras, destinadas a pessoas idosas ou com mobilidade reduzida.

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REGULAMENTO

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111REGULAMENTO

Preâmbulo

Este regulamento é o elemento regulador da informação e do atendimento ao cida-dão, que surge com o objetivo de expor os compromissos e obrigações que o Municí-pio de _______ assumem para o desen-volvimento de um novo marco no relaciona-mento com o cidadão, centrado na melhoria contínua e orientado para o cidadão.

A criação do PAC supõe um importante avanço no processo de modernização que se está assistindo nestes últimos anos e serve como uma plataforma para promover a consolidação de um novo modelo de re-lacionamento com o cidadão.

A informação e o atendimento são direitos fundamentais na relação entre a Câmara Municipal e o cidadão, assim o regulamen-to deve ser desenvolvimento para atualizar e melhorar a organização interna dos ser-viços administrativos onde as suas tarefas principais estão relacionadas com a infor-mação e o atendimento do cidadão. Desta forma, se estabelece um quadro jurídico da sua ação, das suas competências, da de-terminação de tarefas e do seu âmbito de responsabilidade no exercício das mesmas.

Por outro lado, juntamente com a melho-ria da informação prestada ao público é de vital importância a redução e simplificação dos procedimentos administrativos, a me-lhoria do funcionamento das áreas de ges-tão e a progressiva introdução das novas

tecnologias da informação e comunicação aplicada à gestão administrativa. Todas es-tas ações são os eixos principais cujo de-senvolvimento permitirá a modernização, garantindo a prestação de serviços públi-cos de forma mais eficiente e participativa.

A Lei n.º 30/1992, de 26 de Novembro, do Regime Jurídico da administração pública e do Procedimento Administrativo Comum determina os princípios mínimos que o cidadão deve obter da atividade adminis-trativa, estando isto bem refletido no seu Art.º 35.º, onde estão definidos os direitos do cidadão que estabelecem relações com a Administração pública.

Este regulamento, que carateriza as fun-ções da administração em relação ao atendimento do cidadão incluem aspetos da Câmara Municipal eletrónica incluindo o canal telemático como um meio de co-municação entre o município e o cidadão, adaptando-se ao que está estabelecido na legislação. Desta forma, a Câmara Munici-pal cumpre o que está estabelecido na Lei n.º 57/2003, de 16 de Dezembro, de medi-das para a modernização da Administração local; que estabelece a obrigação jurídica das Câmaras Municipais promoverem a utilização massiva das novas Tecnologias no seu relacionamento com o cidadão, de modo a facilitar a participação e a comu-nicação com os interessados, para agilizar a entrega de documentação e a execução dos processos e de pesquisas. Por outro lado, a Lei n.º 11/2007 estabelece o acesso eletrónico do cidadão aos serviços públicos.

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Os seguintes aspetos constituem o conteú-do do presente regulamento: Capítulo I, que estabelece o objetivo e os objetivos dos ser-viços de informação e atendimento do cida-dão, bem como o seu âmbito de aplicação.

O Capítulo II determina as atividades que compõem o serviço público de informação e atendimento, bem como os critérios e normas que devem obedecer.

Por seu lado, o Capítulo III, regulamenta o Sistema de Informação ao Cidadão, descre-vendo a sua finalidade e objetivos, como o modo de incorporação e atualização da informação contida no mesmo e as formas de acesso à informação nele referenciado.

O Capítulo IV descreve organização do ser-viço público de informação e atendimento do Cidadão, que é como um ponto prin-cipal do PAC e o registo geral sem perder de horizonte o papel fundamental que os serviços de informação especializada de cada uma das áreas de atuação (juventu-de, desporto...) possuem. A coordenação do atendimento global é realizada com a colaboração do responsável de cada uma das áreas da estrutura funcional da Câma-ra Municipal. Neste sentido, é constituída a Comissão de melhoria do atendimento ao Cidadão que é o órgão responsável pela implementação no município da Diretiva Europeia 2006/123 CE; cuja filosofia obri-ga, por um lado, à simplificação adminis-trativa dos processos em geral, eliminando a burocracia desnecessária e onerosa para a cidadania, por outro lado substitui a ativi-

dade administrativa de controlo prévio pela do controlo a posterior ou por atividades de inspeção, baseando-se no princípio da mi-nimização do impacto dos requisitos admi-nistrativos na atividade dos indivíduos, afe-tando diretamente as relações jurídicas da Câmara Municipal com o Cidadão e presta-dores de serviços em toda a União Europeia.

O Capítulo V é dedicado à simplificação dos procedimentos, estabelecendo os meca-nismos que permitem manter permanen-temente atualizada a informação e a inte-gração gradual de todos os processos no sistema de gestão de expediente. Além dis-so, também é abordado a gestão eletrónica dos processos através de serviços virtuais.

O Capítulo VI aborda a avaliação da quali-dade do serviço prestado ao Cidadão, bem como o seu acompanhamento e controlo, estabelecendo os mecanismos necessá-rios para promover um processo de me-lhoria contínua do atendimento ao Cida-dão na organização.

E, finalmente, o Capítulo VII é dedicado à gestão das sugestões e reclamações. Uma reclamação ou sugestão é uma oportuni-dade de melhoria. Esta é a ideia que uma organização deve ter quando recebe su-gestões e reclamações. Além disso, uma reclamação contém sempre de forma im-plícita uma ideia de melhoria que pode ser utilizada pela organização para adaptar os seus serviços às necessidades do Cidadão, sem esquecer o dever de cumprir as obri-gações da prestação do serviço público.

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113REGULAMENTO

1. DISPOSIÇÕES GERAIS. O SERVIÇO PÚBLICO DE INFORMAÇÃO E ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Art.º 1. Objeto

1. O presente regulamento tem por obje-tivo regular o processo de prestação de serviços ao Cidadão e estabelecer as medidas necessárias para a simplifica-ção e melhoria da gestão no município de ___, entendendo-se por tal o con-junto de atividades e de meios que a Câ-mara Municipal coloca à disposição do público para o exercício dos seus direi-tos, o cumprimento das suas obrigações e o acesso aos serviços públicos.

2. As atividades que compõem o Atendi-mento ao Cidadão são a informação e orientação, a gestão das reclamações e sugestões, a prestação de determinados serviços e a gestão dos processos. Estas ações são desenvolvidas especificamen-te no Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC). Podem também ser realizadas de forma pontual nos diferentes serviços e unidades da Câmara Municipal.

3. Este regulamento promove a utilização das tecnologias de informação na ati-vidade administrativa, quer no seu rela-cionamento com o cidadão como com os outros serviços públicos.

4. A Câmara Municipal utilizará as tecno-logias da informação em conformidade

com a Lei n.º 11/2007, de 22 de Junho, de acesso eletrónico do cidadão aos serviços públicos, ou com os regulamentos que a substituem, assegurando a disponibilida-de, o acesso, a integridade, a autentici-dade, a confidencialidade e a preservação dos dados, informação e dos serviços.

Art.º 2. Âmbito De Aplicação

Este regulamento é aplicável a todos os órgãos e serviços da Câmara Municipal de ___, especialmente ao PAC

Art.º 3. Definição do Serviço Público, Atribuição de Competências e a Classificação da Informação

1. O serviço público de informação e aten-dimento ao Cidadão se configura como um serviço multidisciplinar que neces-sita de informação de interesse para o público em geral e tem como objetivo melhorar e facilitar o acesso aos serviços prestados pela Câmara Municipal e o re-lacionamento com o Cidadão.

2. O PAC exercerá a coordenação e o im-pulso da gestão de informação e do

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atendimento ao cidadão, da forma como se encontra definida no presente regula-mento, sendo de responsabilidade con-junta da Câmara Municipal.

3. A Informação e o atendimento ao Cidadão

Art.º 4. Dos Direitos da Cidadania

1. É reconhecido ao Cidadão, nos termos definidos na legislação em vigor, o direi-to de interagir com a Câmara Municipal e com os seus órgãos utilizando meios eletrónicos para o exercício dos direitos previstos no art.º 35 da Lei n.º 30/1992, de 26 de Novembro, do Regime Jurídico da administração públicas e o Proce-dimento Administrativo Comum, bem como a obtenção de informação, apre-sentar pedidos de consultas e de alega-ções, fazer pedidos, manifestar consen-timento, efetuar pagamentos, realizar transações e de se opor as resoluções e aos atos administrativos.

2. Além disso, o Cidadão tem, nos termos previstos no presente regulamento, os seguintes direitos:

a. A escolher, entre aqueles que em cada momento estão disponíveis, o canal através do qual se quer relacionar com a Câmara Municipal.

b. A não fornecer os dados e documen-tos que já estão em poder da Câmara Municipal. Esta deverá utilizar meios

eletrônicos para recolher informação sempre que, no caso de se tratar de dados pessoais, detenha o consenti-mento do interessado nos termos es-tabelecidos pela Lei Orgânica 15/1999, para a proteção dos Dados Pessoais, a menos que haja restrições nos diplo-mas vigentes para a receção de da-dos e documentos. O consentimento do interessado pode ser emitido por meios eletrónicos.

c. A igualdade de acesso aos serviços da Câmara Municipal.

d. Conhecer o estado do processo em que é interessado através da utilização dos meios eletrónicos, telefónico ou presen-cial, exceto nos casos em que a legisla-ção vigente do processo definia restri-ções no acesso à informação.

e. A obtenção de cópias eletrónicas de do-cumentos dos processos em que seja parte interessada.

f. A conservação em formato eletrónico pela Câmara Municipal dos documentos que são parte de um processo.

g. A utilização por parte do individuo da assinatura digital do Cartão do Cidadão em qualquer procedimento com Câmara Municipal. Assim como a utilização de outras assinaturas digitais permitidas pela Câmara Municipal.

h. A garantia da segurança e confidencia-

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115REGULAMENTO

lidade da informação contidas nos pro-cessos, sistemas e aplicações.

i. A qualidade dos serviços públicos prestados.

j. A escolher as aplicações ou sistemas para interagir com a Câmara Municipal, principalmente aplicações open source de uso generalizado pelo público.

2. ATIVIDADES DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Seção 1ª. Informação

Art.º 5. Tipos de informação

Para o cumprimento dos seus objetivos, a informação da Câmara Municipal --- se classificará em informação em geral, espe-cializada e particular.

Art.º 6. Informação Geral

1. A informação geral incidirá sobre as finalidades, atribuições, estrutura e funcionamento dos diversos órgãos e serviços da Câmara Municipal, locali-zação e o horário de expediente dos serviços, procedimentos dos diferen-tes tipos de processo e documentação necessária, forma de gestão, divulga-ção das atividades e serviços presta-dos pela Câmara Municipal e, em ge-ral, os dados que sirvam de base para aqueles que se querem relacionar com a Câmara Municipal.

2. A Informação geral deve obrigatoriamen-te ser cedida ao Cidadão sem a necessi-dade de apresentação de documentação que legitime a sua pretensão.

3. O Sistema de Informação do Cidadão da Câmara Municipal permite o acesso à informação sobre os processos admi-nistrativos que são competência desta. Se estabelece como dados básicos para cada processo os seguintes:

a. Legislação reguladora.

b. Serviço responsável pelo processo com identificação do endereço, telefone, cor-reio electrónico e outros meios de comu-nicação disponíveis.

c. Documentos necessários para iniciar o processo, os prazos e a necessidade de, caso exista, de pagamento de taxas, im-postos ou preços públicos.

d. Disponibilização do impresso/requeri-mento standart de início do processo.

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4. La información general deberá ser faci-litada y actualizada por cada una de las áreas correspondientes.

Art.º 7. Informação Especializada

1. A informação é especializada, quando devido às suas características específicas, requer uma resposta mais complexa e profunda ou por ser necessário realizar consultas complementares.

2. Os serviços da Câmara Municipal terão perfis específicos no sistema de infor-mação ao Cidadão que lhes permite introduzir informação pertinente para o Cidadão e, por conseguinte, permitir a consulta tanto por parte do Cidadão como dos outros serviços da própria Câ-mara Municipal.

3. O PAC, por exemplo, disponibilizará a do-cumentação técnica produzida no âmbi-to das solicitações do Cidadão para cada serviço da Câmara Municipal, a fim de proporcionar a informação especializada que necessitam.

Art.º 8. Informação particular

1. A informação particular consiste na in-formação sobre o estado do processo, o expediente administrativo e a identi-ficação das autoridades e dos técnicos que são responsáveis pelos processos, que só é facultada aos interessados ou

seus representantes. Esta informação só pode ser fornecida para as pessoas que têm a condição de intervenientes em cada processo ou os seus repre-sentantes legais em conformidade com o disposto nos art.ºs 31 e 32 da Lei n.º 30/1992, de 26 de Novembro.

2. Quando a informação a ser prestada ao Cidadão diz respeito a dados pes-soais que afetam de alguma manei-ra a privacidade ou a integridade das pessoas singulares, será fornecida segundo os limites e condições esta-belecidos na Lei Orgânica 15/1999, de 13 de Dezembro, para a proteção dos dados pessoais, e no Art.º 37.º da Lei n.º 30/1992, de 26 de Novembro.

3. O PAC enviará as solicitações do Ci-dadão para os diversos técnicos dos diferentes serviços da Câmara Muni-cipal, de modo a proporcionar ao cida-dão informação particular em relação aos processos que estão a ser realiza-dos por estes organismos.

Art.º 9. Critérios de qualidade da informação

1. Os critérios de qualidade da informação contida no Sistema de Informação do Ci-dadão do Município de ___, são:

a. A homogeneidade da estrutura da infor-mação, que deve ser sempre a mesma.

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117REGULAMENTO

b. Precisão: a informação sobre os serviços prestados pela Câmara Municipal deve ser precisa e adequada às características e conteúdo do serviço.

c. Integridade: a informação deve ser com-pleta, permitindo satisfazer as necessi-dades do cidadão ou iniciar os processos sem ter de realizar novas consultas.

d. Concretização: A informação contida no sistema deve ser a mais precisa e sinté-tica possível.

e. Adequação: A informação obtida deve coincidir com a informação solicitada.

f. Atualização: Os novos conteúdos ou al-terações de informação realizada pelos diversos serviços da Câmara Municipal devem ser integradas no Sistema de Informação.

g. Orientação da solicitação: o conteúdo da informação e o acesso aos mesmos será consoante as necessidades do cidadão.

2. O PAC, a área da informática e das no-vas tecnologias e outros organismos de apoio que poderão ser criados, irão ga-rantir o cumprimento dos critérios enun-ciados no ponto anterior.

Seção 2ª. A função do atendimento

Art.º 10. Acesso à informação

1. O Cidadão poderá aceder à informação da Câmara Municipal, presencialmente no PAC, nos diversos serviços especiali-zados de informação, pelo telefone, por escrito ou via Internet.

a. A informação disponibilizada deve ser clara e compreensível, concreta, íntegra e adequada ao pedido realizado.

b. Quando o pedido de informação realizado pelo Cidadão não for claro, o funcionário do atendimento deve se colocar à dispo-sição deste prestando esclarecimentos e definindo o seu pedido corretamente.

c. Se o funcionário do atendimento ao pú-blico não conseguir responder de ime-diato ao pedido de informação formu-lado pelo cidadão, devido a não deter os meios necessários, deve de imediato solicitar ao requerente os seus dados pessoais e de contato assim como for-necer a sua identificação e o seu nú-mero de telefone, assumindo com este o compromisso de lhe dar uma respos-ta num prazo específico e com a maior brevidade possível.

d. Quando, por razões de confidenciali-dade ou de segurança definidas nos

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diplomas vigentes a Câmara Municipal não pode fornecer a informação solici-tada, deve informar o requerente das razões pelas quais não pode prestar a informação.

e. Caso o município de ___ não preste o serviço que recai o pedido de informa-ção do Cidadão ou não detêm compe-tências nessa matéria, deverá informar o requerente neste sentido, e se pos-sível, indicar o organismo onde pode obter a referida informação e efetuar a gestão da pretensão.

2. A Câmara Municipal e os seus serviços têm que garantir o acesso do cidadão, aos serviços prestados no âmbito da sua área de atuação através de um sis-tema de múltiplos canais, pelo menos com os seguintes meios:

a. Os gabinetes de atendimento presen-cial devem colocar à disposição do ci-dadão, de forma livre e gratuita, meios e instrumentos precisos para que sejam exercidos os direitos estabelecidos no art.º 4 do presente regulamento, assim como os funcionários devem prestar assistência e orientar a utilização dos referidos meios e instrumentos, ou deve existir um sistema integrado na sua consulta que realize estas ações.

b. Criação de postos de acesso eletrónico disponíveis para o cidadão através de re-des de comunicação, que consiste no de-senvolvimento de um sítio com o fim es-

pecífico de fornecimento de informação ao cidadão, que é gerido pelos diferentes departamentos da Câmara Municipal. O posto de acesso eletrónico geral através do qual o cidadão pode aceder a toda a informação e à identificação dos serviços disponíveis deve ser a página web oficial da Câmara Municipal de ___, com o se-guinte endereço: (endereço web do portal do sistema de informação ao Cidadão de cada Câmara Municipal).

c. Serviços de atendimento telefónico, que prestem a informação e os serviços descritos nos pontos anteriores, que se-jam permitidos pelos critérios de segu-rança e pela capacidade técnica.

Art.º 11. Funções do Atendimento ao Cidadão

1. O atendimento presencial incluirá as se-guintes funções:

a. Receção do Cidadão, com o objetivo macro de orientar e ajudar o cidadão que necessite, e, em particular, de iden-tificar à localização dos departamentos e dos funcionários.

b. Orientar, informar e gerir; fornecer es-clarecimentos e ajuda de carácter prá-tico sobre os processos, procedimentos e requisitos, documentação para os projetos, modo de atuação dos pedidos que pretendem realizar.

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119REGULAMENTO

c. Informar e registar o início e a tramita-ção dos processos administrativos ins-taurados a pedido do interessado.

d. Rececionar sugestões para melhorar a qualidade dos serviços prestados, e deter um maior grau de satisfação do Cidadão com os serviços prestados pela Câmara Municipal.

e. Rececionar reclamações para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela Câmara Municipal, identificar as más práticas a fim de corrigi-las e promover a participação e o envolvimento do Ci-dadão nos processos de melhoria contí-nua da Câmara Municipal de ___.

f. Assistência ao Cidadão no exercício do direito de petição, consagrado pelo Art.º 29 da Constituição..

2. Utilizar meios de difusão, que sejam ade-quados a cada circunstância, destacando-se os meios que permitam o fornecimento de informação à distância, quer sejam pu-blicações, sistemas telefónicos, telemáticos ou qualquer outra forma de comunicação que os avanços tecnológicos permitam.

Art.º 12. Atendimento Telefónico

1. O atendimento do Cidadão através do telefone deve obedecer a alguns crité-rios mínimos de qualidade da atuação administrativa, e que serão objeto de melhoria contínua. O atendimento te-

lefónico será realizado de acordo com os meios tecnológicos e humanos dis-poníveis na Câmara Municipal.

2. Qualquer pedido de informação reali-zado pelo Cidadão para o telefone de informação geral ao Cidadão ou para outro número de telefone dos departa-mentos, organismos e entidades incluí-das no âmbito do presente regulamento deve ser respondida da seguinte forma:

a. Através do telefone de Informação Ge-ral deve ser fornecida qualquer tipo de informação existente no sistema de informação ao Cidadão. Se o funcio-nário do atendimento telefónico não conseguir responder de imediato ao pedido de informação formulado pelo cidadão, devido a não deter os meios necessários, deve de imediato solicitar ao requerente os seus dados pessoais e de contato assim como fornecer a sua identificação e o seu número de telefone, assumindo com este o com-promisso de lhe dar uma resposta num prazo específico e com a maior brevi-dade possível.

b. Se a chamada telefónica efetuada é para outro número de telefone diferen-te do número de telefone para informa-ção geral, caso se trate de um pedido de informação que seja solucionada neste serviço deve se realizar o fornecimento da informação mediante a consulta à base de dados do sistema de informa-ção ao Cidadão.

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Art.º 13. Atendimento Telemático

1. De igual manera, la atención ciudadana por vía telemática se ajustará a unos cri-terios de calidad en su actuación, siempre teniendo como referente el cumplimiento de lo establecido en la Ley 11/2007 de 22 de junio de acceso electrónico de los ciu-dadanos a los servicios públicos y demás normativa vigente en la materia.

2. Para este fin, el Ayuntamiento de ___ dispondrá de una sede electrónica en la que se dispondrá como herramienta de una Oficina Virtual o Carpeta Ciudadana, el correo electrónico y demás medios que tecnológicamente sirvan como so-porte para la atención ciudadana.

3. SISTEMA DE INFORMACIÓN CIUDADANA

Art.º 14. As informações do Portal de Internet da Câmara Municipal de ___

1. A informação que a Câmara Municipal disponibiliza através da Internet é parte integrante do Sistema de Informação ao Cidadão e encontra-se materializada no sítio web (endereço do portal web do sistema de informação ao Cidadão de cada Câmara Municipal), dando cumpri-mento ao disposto no Art.º 10 da Lei n.º 11/2007 de 22 de Junho, de existência de um portal de serviços das diferen-tes unidades administrativas disponível para o cidadão.

2. A partir da sede eletrónica da Câmara Municipal pode se aceder ao Sistema de Informação ao Cidadão, bem como

do serviço Virtual da Câmara Municipal pode-se aceder ao espaço destinado ao atendimento ao Cidadão.

3. A Câmara Municipal deve ter uma rede de Intranet, que será criada tanto para o funcionamento interno das diversas áreas e departamentos, bem como para ser parte integrante do sistema de in-formação ao Cidadão.

Art.º 15. Descrição do sistema de informação ao Cidadão

1. O Sistema de Informação ao cidadão deverá conter, no mínimo, informação sobre a utilização dos serviços públi-cos por parte do cidadão, em particular sobre os serviços, atividades, órgãos

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competentes. Esta lista não é exaus-tiva, pois progressivamente devem ser introduzidos no Sistema de Informação ao Cidadão todas as informações pú-blicas, gerais ou especializadas desde que sejam de interesse público, em função do disposto nos Art.ºs 6, 7 e 8, assegurando um acesso único a infor-mação sobre o município.

2. O Sistema de Informação ao Cidadão deve deter links de acesso aos sítios web específicos que são considerados de interesse para o público em geral, quando não seja possível a sua inte-gração num sistema único.

Art.º 16. Integração e atualização da informação

1. A responsabilidade da introdução, atu-alização, e eliminação da informação no sistema de informação ao Cidadão é dos diferentes serviços que a gerem no âmbito das suas competências e atividades.

2. Os responsáveis de cada serviço devem remeter ao PAC toda a informação es-pecífica que não pode ser incorporada no Sistema de Informação e que é de interesse para o Cidadão. Os organis-mos autónomos e outras entidades públicas que possuem informação rele-vante devem também envia-la ao PAC no menor espaço de tempo.

3. O PAC apenas introduz no sistema a informação que é produzida no âmbito da sua atividade e valida a informação introduzida pelos outros serviços que têm que obedecer a critérios de ho-mogeneização. Caso seja necessário, será enviada aos respectivos serviços uma comunicação para introdução da informação. Se for detetada qualquer incorreção na informação integrada no sistema, o PAC deve tomar as medidas necessárias à sua correção.

4. Quando a informação a ser prestada ao Cidadão diz respeito a dados pessoais que afetam de alguma maneira a pri-vacidade ou a integridade das pessoas singulares, a informação será fornecida segundo os limites e condições estabe-lecidos na Lei Orgânica 15/1999, de 13 de Dezembro, para a proteção dos da-dos pessoais, e no art.º 37.º da Lei n.º 30/1992, de 26 de Novembro.

Art.º 17. Formas de identificação e autenticação

1. Para a identificação do Cidadão perante a Câmara Municipal deve ser permitido as relações eletrónicas, através da assi-natura digital em conformidade com o disposto na Seção 1 ª, Capítulo II da Lei n.º 59/2003 da assinatura digital e da Lei n.º 11/2007, garantindo a identificação dos interessados e, a autenticidade e a integridade dos documentos eletrónicos.

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2. O Cidadão para ter acesso à informação de natureza especial que lhes digam respei-to através de canais não-presencial, deve realizar previamente a sua identificação/autenticação na Câmara Municipal.

3. O Cidadão poderá utilizar os seguintes sistemas de assinatura digital para in-teragir com a Câmara Municipal e os demais organismos públicos:

a. A assinatura digital do Cartão de Cida-dão para pessoas singulares, em confor-midade com a legislação vigente.

b. A assinatura digital avançada, incluindo o certificado digital reconhecido.

c. Outras assinaturas eletrónicas tais como o uso de uma palavra-chave cedida em função de um pré-registo como utilizador, através de informa-ção conhecida por ambas as partes ou outros sistemas não encriptados, nos termos e condições em que cada caso seja determinado.

4. A Câmara Municipal e os demais or-ganismos públicos podem utilizar os seguintes sistemas de identificação eletrónica e para autenticação dos do-cumentos eletrónicos que produzem:

a. A assinatura digital através da utiliza-ção de certificados seguros ou de meio equivalente que permita a identificação da sede eletrónica e o estabelecimento de comunicações seguras, que devem

ser solicitadas pelo município ao admi-nistrador do sistema.

b. A assinatura digital dos funcionários da Câ-mara Municipal e demais organismos pú-blicos. Pode ser utilizada a assinatura digi-tal do Cartão de Cidadão do funcionário ou pode ser fornecida aos trabalhadores uma assinatura digital que identifica em con-junto o titular do cargo, a Câmara Muni-cipal ou demais organismos que fornecem os serviços, que deve ser solicitada pelo município ao administrador do sistema.

Art.º 18. O Certificado de cidadão (opcional)

1. O certificado de cidadão é um documen-to pessoal e intransmissível, e permite aos seus detentores interagem eletro-nicamente com o município e com os seus órgãos dependentes.

2. Tanto as características técnicas e fí-sicas dos serviços que são prestados através do certificado de cidadão, assim como as suas alterações, serão aprova-dos por resolução do gabinete do Presi-dente do Município, e será publicado na página eletrónica.

3. Para ativar a utilização do certificado de cidadão é necessário solicitar o mesmo nos serviços, assim como aceitar expres-samente, e sem reservas as condições de utilização publicadas na página eletrôni-

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123REGULAMENTO

ca no momento de ativação. As altera-ções às regras e condições de utilização será disponibiliazdas na página eletrôni-ca. Os titulares do certificado de cidadão podem proceder ao seu cancelamento nos Serviços em qualquer altura.

Art.º 19. Identificação e autenticação do Cidadão por funcionário público

1. Para efetuar a identificação e autentica-ção do Cidadão por funcionário público é necessário que o trabalhador detenha o equipamento do sistema de assinatu-ra digital correspondente, em conformi-dade com o disposto no art.º 22 da Lei n. º 11/2007, de 22 de Junho.

2. O Cidadão, por seu lado, deve se identi-ficar perante o funcionário e dar o seu consentimento expresso, mesmo em casos de discordância ou contestação.

3. A Câmara Municipal ou os seus organis-mos dependentes devem manter um re-gisto atualizado dos funcionários habili-tados para identificação e autenticação do disposto no presente artigo.

Art.º 20. Ação por meio de representante

1. A Câmara Municipal poderá permitir, com carácter geral ou específico, a autorização

de submissão eletrónica de documentos por pessoas singulares ou coletivas que estejam em representação das partes in-teressadas, conforme o estabelecido no art.º 23 da Lei n.º 11/2007, de 22 de Junho.

2. As pessoas ou entidades que são re-presentantes de terceiros na submis-são eletrónica de documentos devem possuir a necessária documentação de representação para cada ato, tal como disposto no art.º 32.º da Lei n.º 30/1992, de 26 de Novembro LRJ-PAC, ou nos termos da legislação vigente.

Art.º 21. A consulta da informação no Sistema

1. O Cidadão pode consultar sem restrições conforme estabelecido nos diplomas vigentes, o Sistema de Informação ao Cidadão através do sítio institucional da Câmara Municipal.

2. A Câmara Municipal de ___ vai promo-ver o acesso do Cidadão a este siste-ma de informação a partir do PAC, dos serviços especializados de informação, dos quiosques, ou através do telefone de informação ao Cidadão ou postos de informação ao Cidadão que poderão ser criados para esse efeito.

3. A informação particular também se en-contrará disponível ao cidadão por meio telemático, através de um acesso criado

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no portal web do Município, designado serviço Virtual ou pasta de cidadania. Este serviço não só permitirá ao cidadão a consulta simples da informação particu-lar que a Câmara Municipal disponibiliza, mas também, de forma progressiva, será disponibilizado a possibilidade de execu-tar os processos administrativos. O acesso ao serviço virtual ou à pasta de cidadania obriga à subscrição dos interessados nos sistemas identificados no art.º 17.

Art.º 22. Natureza da informação emitida

A informação e orientações emitidas pelo Sistema de Informação ao cidadão terão um carater meramente informativo. Por conseguinte:

a. Os pedidos realizados no PAC não serão objeto de publicação, não tendo carac-ter vinculativo no sentido do disposto no art.º 37 da Lei n.º 30/1992, de 26 de Novembro, do regime jurídico da ad-ministração pública e do Procedimento Administrativo Comum.

b. Essa informação e orientações não ori-ginam qualquer direito ou expectativa de direito a favor dos requerentes ou de terceiros e não podem lesar os direitos ou interesses legítimos das partes inte-ressadas ou de outras pessoas.

c. Não estabelece qualquer tipo de vincula-ção com o procedimento administrativo a que se refere e, neste sentido, a informa-ção não pode ser invocada para efeitos de interrupção ou suspensão de prazos, ex-piração ou prescrição, e não é uma infor-mação de notificação oficial do processo.

Art.º 23. Manutenção informática

1. Manutenção e actualização informática do Sistema de Informação ao cidadão corres-ponde à área de informática e das novas tecnologias, o que também facilitará o su-porte tecnológico aos vários serviços para que possam exercer as funções identifica-das no presente regulamento, sem prejuízo da prestação destes serviços poderem ser realizados externamente como previsto na Lei n.º 30/2007 sobre Contratos Públicos.

4. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DEINFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Artículo 24. Órganos responsa-bles y régimen de atribuciones

Os órgãos responsáveis que estão envolvi-dos na atividade do Serviço de Informação e de atendimento ao Cidadão são:

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a. Todas as áreas do Município de ___ que geram informação útil para o Cidadão, sendo responsáveis pela sua integração, atualização permanente e sistemática no Sistema de Informação ao Cidadão.

b. O PAC é unidade administrativa respon-sável pela coordenação do atendimento ao Cidadão no município de ___.

c. Os serviços especializados de informa-ção que prestem atendimento ao cida-dão dentro da sua área específica e de acordo com as suas competências terão de fornecer ao PAC toda a informação necessária ao desenvolvimento das suas competências.

d. A área de modernização e qualidade é a entidade coordenadora de todo o processo, devendo realizar avaliações periódicas da qualidade dos serviços prestados ao Cidadão, com o objetivo de desenvolver propostas de melhoria.

e. A área da informática e das novas tec-nologias, em conformidade com o art.º 23, dará apoio e manutenção aos dife-rentes serviços prestados.

f. Os chefes e responsáveis técnicos das áreas municipais devem agir nos termos do previsto no art.º. 27.

g. A Comissão para a melhoria do Atendi-mento ao Cidadão, tem como objetivo liderar o processo de mudança orga-nizacional implementando um modelo

de organização centrado no cidadão, de acordo com o estabelecido no art.º 30 e 31, tendo como objetivo macro a presta-ção de serviços de qualidade.

Art.º 25. O PAC

1. O PAC é a unidade administrativa res-ponsável pela coordenação do aten-dimento ao Cidadão no município de ___. Esta unidade está na dependên-cia da Presidência.

2. As funções do PAC são:

a. Divulgar a informação que é parte in-tegrante do Sistema de Informação ao cidadão da Câmara Municipal.

b. Orientar e aconselhar o cidadão relativa-mente aos pedidos formulados.

c. Ajudar o Cidadão no preenchimento dos impressos.

d. Receber e tratar as reclamações e su-gestões dos serviços prestados pela Câ-mara Municipal.

e. Encaminhar ou resolver as questões que devido à urgência ou simplicidade per-mitam uma resposta imediata.

f. Encaminhar os pedidos efetuados pelo Cidadão para os técnicos das diferentes áreas, de modo a proporcionar informa-ção específicas e/ou particular.

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g. Fornecer ao cidadão a informação es-pecífica relacionada com a gestão de dados. Para isso, os diferentes serviços da Câmara Municipal fornecerão ao PAC, esta informação tendo em conta a ne-cessária acreditação do seu pedido por parte do interessado. Do mesmo modo, os funcionários do PAC, têm que solicitar autorização ao Cidadão, para consultar os seus processos que estão em curso, a fim de proporcionar um melhor atendi-mento e informação.

h. Sugerir e propor as medidas necessárias para o desenvolvimento de normas ge-rais e critérios que permitam a melhoria contínua da gestão, tanto do Sistema de Informação ao cidadão como das recla-mações e sugestões.

i. Realizar todas as funções ao abrigo do seu âmbito e das suas competências.

3. Na sede do PAC é onde se realiza o registo geral. Assim nas disposições regulamen-tares dos processos tem que estar descri-ta a possibilidade de entrega e receção de documentos e de impressos tipo.

4. Para o exercício das suas funções, o PAC terá a colaboração dos responsáveis de cada área e a Comissão para a melhoria do atendimento do Cidadão.

5. O coordenador do PAC e da Presidência de-finem as diretrizes técnicas organizativas, estabelecendo as áreas de atuação e de protocolo dos funcionários que o integram.

Art.º 26. Horário do PAC

1. O calendário com os dias em que o PAC se encontra aberto e fechado deve ser executado e publicado antes do início de cada ano.

2. O horário de funcionamento deve ser das 9 às 14 horas de Segunda-feira a Sexta-feira, sendo definido para dois dias por semana, um horário de funcionamento das 9 às 18 horas. O PAC deve ainda estar aberto ao Sábado 10 às 13 horas para re-alizar as funções de registo e informação.

3. No verão, normalmente durante os meses de Julho e Agosto, o horário de funcionamento será de Segunda-feira a Sexta-feira das 9 às 14 horas.

4. O calendário de trabalho do pessoal afeto ao PAC será estabelecido anual-mente, de acordo com o Estatuto básico do funcionário público, outros regula-mentos aplicáveis e legislação vigente.

Art.º 27. Funções específicas das chefias e responsáveis técnicos das áreas Municipais

As chefias, coordenadores e técnicos res-ponsáveis por cada uma das áreas, terão as seguintes funções no seu relaciona-mento com o PAC:

a. Acompanhamento e visionamento da informação gerada em cada área,

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sendo o responsável pela sua homo-geneidade, bem como a verificação da sua introdução, no sistema único de informação, e o encaminhamento para o PAC dos dados necessários à ava-liação e acompanhamento do Sistema de Informação ao Cidadão.

b. Formalizar os protocolos de atuação para identificar os distintos processos da sua área de atuação que têm o seu início e são geridos pelo PAC.

c. Gestão das sugestões e reclamações apresentadas pelo PAC da forma es-tabelecida no capítulo VII do presente regulamento.

d. Garantir que em qualquer momento o seu serviço fornece a informação ne-cessária para um correto atendimento e para uma correta prestação de infor-mação ao cidadão.

e. Designar, se for conveniente, uma pes-soa na sua área ou departamento em quem delegar as funções relacionadas com a informação e o atendimento ao Cidadão.

Art.º 28. Serviços especializados de informação

1. Os diferentes serviços de informação que se encontram afetos a cada área têm a função de informar e atender o

cidadão em assuntos da sua área de competências.

2. Os serviços especializados de infor-mação devem fornecer ao PAC toda a informação geral ou especializada que são necessárias para o exercício das suas funções. Da mesma forma, o PAC solicitará aos serviços especializados de informação a informação que considera necessária para prestar um melhor ser-viço ao Cidadão.

3. Os serviços especializados de informa-ção, no âmbito da sua área de atuação, têm as seguintes funções:

a. Manter atualizado o sistema de informa-ção, para exploração conjunta com o PAC.

b. Colocar à disposição do cidadão todos os materiais informativos que detenha. Se for considerado conveniente, serão colo-cados à disposição do PAC cópias deste material informativo.

Art.º 29. Área de modernização e Qualidade

A área de modernização e qualidade exer-cerá a coordenação e a implementação das tarefas relacionadas com a simplificação e informatização dos procedimentos de gestão deste Município, dos processos de melhoria da prestação de serviços e do atendimento ao Cidadão.

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Art.º 30. Comissão para a melhoria da Atendimento do Cidadão

Na dependência direta do Presidente da Câmara Municipal ou da pessoa em quem foi delegada, se constituirá a Comissão, com vista à melhoria do Atendimento do Cida-dão, que incluirá:

a. O Secretário Câmara Municipal.

b. O Auditor Financeiro e/ou Tesoureiro da Câmara Municipal, quando se tra-tam de questões económicas e finan-ceiras dos serviços municipais.

c. O responsável do PAC, que exercerá a função de secretário da Comissão.

d. O responsável pela área de Qualidade e da modernização.

e. Os Diretores ou técnicos responsáveis por cada uma das áreas, que serão convocados para todas as reuniões em que se discutam matérias do seu interesse específico.

f. O Responsável da Unidade de Informática.

g. Outro pessoal técnico consultivo, nas reuniões onde é necessário a sua par-ticipação. A proposta da sua presença e a convocatória deve ser feito pelo secretário da Comissão.

Art.º 31. Função da Comissão para a melhoria do Atendimento do Cidadão

A Comissão terá como objetivo geral a consolidação do novo modelo de relacio-namento centrado no cidadão, mantendo como objetivo final a prestação de um ser-viço de qualidade. As principais funções da Comissão para a melhoria da Atendimento do Cidadão são:

a. Rever e atualizar o catálogo de proce-dimentos administrativos municipais.

b. Promover o processo de simplificação e implementação de procedimentos no sistema de gestão documental hori-zontal e do serviço Virtual da Câmara Municipal.

c. Promover o processo de modernização e da administração eletrónica da Câ-mara Municipal de ___.

d. Colaborar com a área de Atendimento ao Cidadão na definição dos objetivos, indicadores e padrões de atendimento ao Cidadão.

e. Definir os critérios para simplificar, uni-formizar e atualizar os formulários e a documentação de cada procedimento.

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129REGULAMENTO

Art.º 32. Homogeneização e padronização dos procedimentos

A área de modernização e Qualidade irá colaborar com as outras áreas da Câma-ra Municipal para validar todos os novos procedimento administrativo que irão ser geridos pelos diferentes serviços a fim de manter a homogeneização e padroniza-ção de procedimentos e documentação administrativa.

Art.º 33. Informatização dos procedimentos

A Câmara Municipal, através das áreas de modernização, qualidade, informática e das novas tecnologias e demais órgãos consultivos nomeados para a Comissão para a melhoria do atendimento do Cida-dão, adotará as medidas necessárias para assegurar que todos os seus procedimen-tos administrativos podem ser geridos por ferramentas informáticas. Assim, existirá um sistema de gestão que será a ferra-menta tecnológica de base para a trami-tação de todo o expediente municipal. Os responsáveis das diversas áreas devem atuar de forma complementar, garantindo a total colaboração de cada departamento neste processo.

Art.º 34. Princípios de progressividade e simplificação

1. A gestão eletrónica da atividade admi-nistrativa deve respeitar a titularidade e o exercício das competências de cada unidade da Câmara Municipal, assim como o cumprimento dos requisitos formais e materiais estabelecidos nas normas que regulam a atividade.

2. A implementação de meios eletrónicos na gestão dos procedimentos, proces-sos e serviços, deve ser sempre prece-dida de uma análise funcional e simpli-ficação dos procedimentos, processos ou serviços, que deve ser aprovada pela Comissão para a melhoria da Atendi-mento do Cidadão antes da sua adoção.

3. Na análise são considerados essencial-mente os seguintes aspetos:

a. Eliminação ou redução da documenta-ção solicitada ao requerente, substituin-do-a por dados, transmissão de dados ou certificados.

b. A inclusão de meios e instrumentos de participação, transparência e informação.

c. A redução dos prazos e tempos de resposta.

5. TRAMITAÇÃO DE PROCEDIMENTOS

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d. A racionalização da distribuição de tra-balho e das comunicações interna.

Art.º 35. O acesso dos interes-sados à informação sobre o estado do processo

1. Em procedimentos administrativos ge-ridos, na sua totalidade, eletronicamen-te, o serviço responsável pelo procedi-mento disponibilizada aos interessados um serviço eletrónico de acesso restrito (serviço virtual), onde se pode consultar, a identificação prévia, informação sobre o estado do procedimento, exceto se a legislação vigente estabeleça restrições. A informação sobre o estado do proce-dimento deve incluir a relação dos atos de tramitação efetuados, com indicação do seu conteúdo, bem como a data em que foram emitidos.

2. Nos restantes procedimentos através dos canais estabelecidos, pode se con-sultar o estado da tramitação que com-preendem, pelo menos, a fase em que o processo se encontra e o órgão ou unidade competente.

Art.º 36. Processo Eletrónico

1. No sítio eletrónico constará a lista de processos que podem ser tramitados eletronicamente.

2. A aprovação do projeto de integração dos processos que podem receber tra-tamento eletrónico é realizada pela Co-missão de melhoria do Atendimento do Cidadão, como organismo competente nesta área, após a consulta ao executivo. Para o efeito, a comissão deve elaborar um relatório no prazo de quinze dias úteis a contar da data de aprovação, aplicando o disposto no regime jurídico do procedimento administrativo comum.

3. Uma vez aprovada a incorporação de um processo ou procedimento na refe-rida lista, serão incluídos para efeitos de informação ao Cidadãos no catálogo de processos eletrónicos e será publicada na página eletrónica municipal.

Art.º 37. Modelos normalizados

1. O início de um procedimento adminis-trativo por meios eletrónicos pelos in-teressados exige a disponibilização de modelos normalizados na correspon-dente aplicação eletrônica, que devem ser de fácil acesso.

2. A Comissão para a melhoria do Aten-dimento do Cidadão é que aprova os modelos normalizados para as diver-sas solicitações, os documentos e as comunicações que são dirigidos ao município, para os quais tenha sido estabelecida a possibilidade do seu processamento eletrónico.

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131REGULAMENTO

3. Os modelos normalizados devem con-ter, no mínimo, a informação necessá-ria para permitir a sua catalogação e incorporação no arquivo documental da Câmara Municipal, de acordo com todas as normas arquivistas e de conservação.

4. Os modelos normalizados para o for-necimento de documentação, devem conter os dados necessários para iden-tificação do processo a que pertencem, para que possam ser associados e liga-do ao mesmo.

5. Estes modelos normalizados também estarão disponíveis em suporte analógi-co para que a sua tramitação seja feita por outros canais.

6. A Comissão para a melhoria da Atendi-mento do Cidadão é também respon-sável pela realização da normalização dos restantes modelos de solicitações, documentos e comunicações dirigidas à Câmara Municipal, que não tenham sido incluídos na lista de processos e proce-dimentos de tramitação eletrónico.

6. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA

Art.º 38. Avaliação do Atendimento ao Cidadão

1. O Responsável pelo PAC, em colaboração com os responsáveis ou técnicos muni-cipais que gerem os serviços especiali-zados de informação, avaliará periodi-camente os sistemas e atividades que compõem o atendimento ao Cidadão da Câmara Municipal de _____ e compila-rá os dados de medição dos standards e dos indicadores, de forma a permitir a avaliação, acompanhamento e a elabo-ração de propostas de melhoria. Esta in-formação será remetida à Comissão para a melhoria da Atendimento do Cidadão.

2. Conforme previsto no art.º 31 do pre-sente regulamento, a Comissão com vista à melhoria do Atendimento ao Cidadão colabora na definição dos objetivos, indicadores e padrões do Atendimento ao Cidadão.

Art.º 39. Acompanhamento e con-trole do atendimento ao Cidadão

1. A unidade que tutela o PAC deve elaborar, pelo menos, um relatório anual de ava-liação dos sistemas e das atividades que compõem o atendimento ao Cidadão da Câmara Municipal ___ e pode propor

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132

as necessárias melhorias para suprir as eventuais lacunas e deficiências dos ser-viços de atendimento ao Cidadão.

2. Os dados de mensuração dos padrões e indicadores devem ser enviadas ao órgão competente em termos de qua-lidade para realizarem a avaliação e o acompanhamento dos referidos serviços.

Art.º 40. Folheto de serviço

1. A Área de modernização e qualidade em colaboração com o responsável pelo PAC deve elaborar um folheto de serviço do PAC da Câmara Municipal de ___.

2. A aprovação do projeto de integração cor-responde à Comissão para a melhoria da

Atendimento do Cidadão, enquanto órgão competente nesta matéria.

3. O folheto de serviço deve conter, no míni-mo, as seguintes seções:

a. Dados de identificação da unidade.b. Catálogo de serviços prestados. c. Os compromissos de qualidade. d. Sugestões e reclamações.

4. Deve se realizar uma revisão anual que será incluída no relatório anual de ava-liação dos sistemas e atividades que compõem o atendimento ao Cidadão da Câmara Municipal ___, indicando o grau de cumprimento dos compromis-sos assumidos e propondo as melhorias adequadas para resolver os eventuais desvios detetados.

7. SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES

Art.º 41. Sugestões

1. As sugestões são propostas apresen-tadas pelo Cidadão para melhorar a qualidade dos serviços públicos e, em particular, contribuir para a simplifica-ção, redução ou eliminação de trami-tação ou inconvenientes apresentados pelos serviços e atendimento da Câ-mara Municipal.

2. As sugestões podem ser apresentadas por escrito, verbalmente ou meios eletrónicos; não sendo necessário a identificação e assinatura da pessoa que as apresenta.

Art.º 42. Reclamação

1. Reclamação é toda e qualquer comuni-cação realizada por escrito pelo cidadão

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133REGULAMENTO

onde este manifesta descontentamento com o serviço prestado.

2. A realização de uma reclamação não im-pede ou influencia a realização de outras reclamações, direitos ou ações de natu-reza administrativa ou judicial, que reca-em sobre o interessado, nem, a suspen-são de prazos dos processos a decorrer.

3. Não existe direito de recurso à resposta de uma reclamação, sem prejuízo de a mesma reclamação ser novamente apresentada.

4. As reclamações não têm natureza de recurso administrativo, de reclamação prévia ao exercício das ações judiciais, de reclamação de responsabilidade pa-trimonial da Câmara Municipal, nem de reclamação de ordem económico-admi-nistrativa; pelo que a sua apresentação não interrompe os prazos estabelecidos. Assim como não têm a natureza dos pedidos apresentados ao abrigo da Lei Orgânica 4/2001, de 12 de Novembro, Reguladora do direito de petição, nem de acusações de irregularidades ou infra-ções que possam implicar responsabili-dade disciplinar do pessoal ao serviço da Câmara Municipal.

Art.º 43. Apresentação

1. O Cidadão sem prejuízo no disposto no artigo anterior apresenta as suas suges-tões e reclamações por escrito, por tele-fone ou através de telemática indicando:

a. Nome e apelidob. Morada para efeitos de notificação. c. Factos e razões, em que se expõe com

a denúncia ou a exposição de sugestão d. Local e data. e. No seu caso, assinatura.

2. A Câmara Municipal terá um impresso de sugestões e reclamações no PAC, na página web, bem como em todos os serviços especializados de informação.

Art.º 44. Comunicação e correção

1. Uma vez recebida a reclamação ou su-gestão no PAC, este deve enviar comu-nicação no prazo de dois dias úteis a contar da data de receção, pela via que o interessado identificou na sua recla-mação ou sugestão, ou na sua ausên-cia, pelo mesmo meio em que ela foi apresentada (por escrito, telefone ou telemática); na comunicação enviada, o requerente é informado que a reclama-ção ou sugestão teve encaminhamento sendo identificado a área ou departa-mento que tratará desta.

2. No caso de uma reclamação ou suges-tão não cumprir os requisitos para a sua apresentação ou, no caso de necessi-dade de documentação adicional, deve se realizar uma comunicação ao reque-rente a solicitar a documentação, os passos a seguir para corrigir as defici-ências detetadas e dando-lhe um prazo de dez dias úteis para a apresentação

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134

de documentação. Se após este prazo, o requerente não tiver apresentado a documentação exigida, a reclamação ou sugestão será fechada.

Art.º 45. Tramitação

1. O Município de ___ apreciará as suges-tões e reclamações no prazo máximo de quinze dias úteis contados a partir do dia seguinte ao da sua receção.

2. O prazo referido no art.º anterior, a comunicação prévia aos interessa-dos, pode ser prorrogado até 10 dias úteis se for acordado a acumulação de processos com características seme-lhantes. A ampliação de prazo pode também ser concedida se a natureza do pedido for considerado de grande complexidade, ou por razões de força maior. A área ou departamento res-ponsável pela gestão da reclamação ou sugestão deve elaborar uma pro-posta de resposta no prazo estabe-lecido. Esta proposta será enviada ao PAC de forma imediata, para que este a possa enviar ao requerente pelo meio de comunicação por ele identificado.

3. A gestão das sugestões e reclamações, se possível, deve se realizar através do sistema eletrónico de gestão de expe-dientes da Câmara Municipal.

Primeira Disposição Adicional

A adaptação dos sistemas e ferramentas que são referidos no presente regulamento de-verá ser feito de forma gradual desde a sua entrada em vigor, e devem estar em funcio-namento num período máximo de dois anos a contar da sua data de publicação.

Única disposição final

O presente regulamento deve ser aprovado pelo Executivo da Câmara Municipal e será publicado o texto integral no Diário Oficial, não entrando em vigor até que a publica-ção tenha decorrido na íntegra e no prazo previsto no Art.º 65.2 da Lei n.º 7/85, RBRL.

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MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

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137MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Apresentação

O presente manual destina-se a todos aqueles que trabalham diretamente com o público e tem por objetivo a melhoria do atendimento prestado no PAC. Este manual contém algumas orientações que devem ser seguidas pelos funcionários destes serviços, nomeadamente na forma como se relacionam com o cidadão, empresas e outras organizações públicas ou privadas:

• Em primeiro lugar, enumera-se as funções principais a serem realizadas pela equipa de atendimento ao cidadão, objetivos do sistema de informação, bem como as principais características do processo de informação e aconselhamento.

• A segunda parte é dedicada exclusiva-mente a pessoas que realizam atendi-mento ao cidadão, nomeadamente, os perfis necessários, conhecimentos, ati-tudes e habilitações. Apresenta-se uma série de recomendações para que o

atendimento ao cidadão seja efetuado com tranquilidade e sucesso.

• A terceira parte é dedicada ao guia dos procedimentos mais comuns no aten-dimento ao cidadão. Os procedimentos são agrupados em atendimento ime-diato e aquele atendimento que exige uma tramitação posterior. Também se descreve os procedimentos para pres-tação de informação ao cidadão e de sugestões e reclamações.

• A quarta parte descreve brevemente como classificar o cidadão que recorre ao PAC e as suas deslocações no inte-rior das instalações.

• A última parte mostra uma análise dos diferentes aspetos que levam à satisfa-ção do cidadão, a sua medição e o es-tabelecimento das ações de melhoria.

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138

Objetivos do Sistema de Informação ao Cidadão

A Câmara Municipal dispõe de um sistema de informação que visa responder às necessida-des e expectativas do cidadão, oferecendo-lhe, em qualquer momento informação atualizada.

Este sistema de informação ao cidadão tem os seguintes objetivos:

• Fornecer ao cidadão e instituições públi-cas e privadas informação sobre as uni-dades, centros, serviços, procedimentos, ajudas e subvenções que são da respon-sabilidade da Câmara Municipal.

• Orientar o acesso aos serviços da Câ-mara Municipal pelo cidadão, empresas e outras organizações.

• Fornecer informação aos interessados sobre o estado dos processos adminis-trativos em que são parte interessada.

• Informar e orientar sobre o acesso ao sistema de reclamações e sugestões e facilitar de modo direto esse acesso.

• Facilitar o início e a tramitação telemá-tica dos procedimentos administrativos, em conformidade com a Lei n.º 11/2007.

• Fornecer outras informações de inte-resse geral.

• Receber toda a comunicação por escri-to, dirigida a qualquer órgão da Câmara Municipal, e proceder ao seu encami-nhamento para a unidade adequada.

Para alcançar estes objetivos estão disponí-veis as seguintes ferramentas:

1. Sistema de atendimento ao cidadão:

• Ferramenta de informação centralizada, de modo que, independentemente do canal utilizado pelo cidadão é transmi-tida a mesma informação.

• Gestão de Informação: o sistema deve potenciar a qualidade da informação. A informação deve ser de qualidade e de fácil de compreensão.

• Protocolo para a incorporação de novos conteúdos.

• Protocolos de validação/publicação de conteúdos.

• Gestão de Mudança: implementação e for-mação para uso desta ferramenta dos ope-radores (presencial e telefónico) para que possam fornecer informação ao cidadão.

1. CONCEITOS E FUNÇÕES DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

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139MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• Implementação e formação para o uso das ferramentas dos diversos serviços.

2. Diretório corporativo:

• Esta ferramenta permite identificar o número de telefone de qualquer funcio-nário da Câmara Municipal.

• O resultado da pesquisa deve ser de fácil leitura e pode se realizar de várias maneiras: através do apelido e nome da pessoa (não sendo necessário conhecer todos os dados), ou através da unidade administrativa em que trabalha.

3. Sistema de início, tramitação eletrônica e consulta de registos:

• Serviço orientado principalmente para o atendimento presencial e telemático, que permite obter informação sobre os procedimentos existentes e os seus re-gistos, bem como realizar os processos, de forma eficaz e flexível.

• No atendimento telefónico deve se de-ter um sistema de identificação segun-do a legislação vigente.

4. Inventário de Procedimentos:

• O objetivo deste inventário é equipar as unidades de informação, e outras que têm uma relação com o cidadão, de uma poderosa ferramenta que fornece informação atualizada de todos os pro-cessos, por forma a que a informação

prestada ao cidadão seja atualizada, homogênea e fidedigna.

• O Sistema de pesquisa deve ser sim-ples e autoexplicativo. Pode-se pes-quisar pela unidade administrativa responsável pelo processo, pelo tipo de processo (autorizações, licenças, prestações de segurança social…) ou através de um texto livre que consta da informação do processo.

5. Guia de comunicação:

• O guia de comunicação é uma ferramenta bastante útil. Esta contém os endereços e telefones de todos os serviços da Admi-nistração Pública. Contêm ainda informa-ção sobre as empresas, turismo, educa-ção, cultura, saúde, associações, etc.

6. Noticias:

• Nesta seção encontra-se a informação mais recentes sobre cada município, as suas atuações, as notícias econômicas, notícias da região, etc. Pode-se incluir uma secção para visualização das últi-mas atuações aprovadas.

7. Ofertas de emprego público:

• Toda a informação relacionada com o emprego público pode ser consultada nesta secção: provas de seleção, con-cursos, situação dos mesmos, listas de aprovados, etc.

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140

8. Contratação Pública:

• Esta secção fornece informação relati-va à contratação da Câmara Municipal, agrupada por tipologia de contrato e por unidade administrativa.

• Os registros administrativos de contra-tação que se encontram na data limite para apresentação de propostas são or-denados cronologicamente, oferecendo informação de maior interesse para o cidadão e as empresas.

A Câmara Municipal garante o serviço de atendimento e informação ao cidadão, atra-vés do reconhecimento dos direitos universais de qualquer pessoa que se relaciona com a Câmara Municipal. Estes direitos encontram-se estabelecidos no regulamento de atendi-mento ao Cidadão da Câmara Municipal.

1. É reconhecido ao cidadão, nos termos de-finidos na legislação vigente, o direito de interagir com a Câmara Municipal e com os seus órgãos através de meios eletróni-cos, para o exercício do direito previsto no art.º 35 da Lei n.º 30/1992, de 26 de No-vembro, no Regime Jurídico da Adminis-tração Pública e do Procedimento Admi-nistrativo Comum, bem como para obter informação, realizar consultas e alegações, solicitações, manifestar consentimento, efetuar pagamentos, transações e de se opor a resoluções e atos administrativos.

2. Além disso, o cidadão tem os seguintes direitos:

• Escolher, entre os que em cada momento estão disponíveis, o canal através do qual irá interagir com a Câmara Municipal.

• A não fornecer os dados e documentos que já estão em poder da Câmara Mu-nicipal. Esta deverá utilizar meios ele-trônicos para recolher informação sem-pre que, no caso de se tratar de dados pessoais, detenha o consentimento do interessado nos termos estabelecidos pela Lei Orgânica 15/1999, para a pro-teção dos Dados Pessoais, a menos que haja restrições nos diplomas vigentes para a receção de dados e documentos. O consentimento do interessado pode ser emitido por meios eletrónicos.

• À igualdade de acesso aos serviços da Administração Pública.

• Conhecer o estado do processo em que é interessado através da utilização dos meios eletrónicos, telefónico ou presen-cial, exceto nos casos em que a legisla-ção vigente do processo definia restri-ções no acesso à informação.

• A obtenção de cópias eletrónicas de do-cumentos dos processos em que seja parte interessada.

• A conservação em formato eletrónico pela Câmara Municipal dos documentos que são parte de um processo.

• A utilização por parte do individuo da assinatura digital do Cartão do Cidadão

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141MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

em qualquer procedimento com Câma-ra Municipal. Assim como a utilização de outras assinaturas digitais permiti-das pela Câmara Municipal.

• A garantia da segurança e confidencia-lidade da informação contidas nos pro-cessos, sistemas e aplicações.

• A qualidade dos serviços públicos pres-tados.

• A escolher as aplicações ou sistemas para interagir com a Câmara Municipal, principalmente aplicações open source de uso generalizado pelo público.

Principias características da informação e aconselhamento

Os objetivos acima descritos podem se ma-terializa em uma série de características a que deve responder um serviço de infor-mação ao cidadão de qualidade:

• Confiável: transmitindo uma imagem de credibilidade, segurança e confiança em todas as suas atuações, oferecendo informação e dados precisos.

• Atualizada: antecipar as necessidades de mudança e renovar constantemente a informação fornecida.

• Próxima: dirigindo-se ao cidadão de forma adequada, adaptando-se às cir-cunstâncias específicas de cada pessoa.

• Amável: receber e tratar de uma forma afável o cidadão.

• Utilizar linguagem simples: comu-nicar de uma forma compreensível e evitar, dentro da medida do possível, a utilização de uma linguagem dema-siado técnica.

• Transparente: a qualquer momento fornecer informação clara e precisa.

• Ágil: rapidez e eficácia em todas as atu-ações derivadas dos diversos pedidos do cidadão, tanto de obtenção de informa-ção, aconselhamento ou tratamento.

• Coordenação entre os vários depar-tamentos da Câmara Municipal: pro-movendo a todo o momento a troca de informação entre as diferentes unidades, por forma a alcançar objetivos comuns.

Os serviços que podem ser prestados por um serviço de atendimento ao cidadão do município (exemplos de serviços e pro-cessos que podem ser executados no PAC) são os seguintes:

1. Informação e ajuda:

• Informação relativa à organização ad-ministrativa e aos serviços da Câmara Municipal.

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142

• Informação sobre como executar os pro-cedimentos administrativos.

• Informação pormenorizada sobre os serviços que são prestados.

• Informação geral sobre emprego públi-co, contratação, e subsídios da UE pu-blicados em boletins diversos.

• Assistência no preenchimento dos for-mulários de candidatura.

• Divulgação de campanhas institucionais (igualdade de direitos das mulheres, acessibilidade aos serviços, etc.).

2. Registo de documentos:

• Receção e registo de entrada de pedidos e documentos.

• Revisão de documentos anexados aos vários pedidos.

• Comprovação dos documentos que acompanham a documentação entre-gue para registo.

3. Servicios de atención inmediata:

• Formalidades de marcação de prévia audiência com o técnico ou unidades correspondentes.

• Informação sobre o estado do processo administrativo.

• Ceder os impressos e formulários neces-sários para os processos administrativos.

• Gestão com assinatura eletrónica.

• Mudança de domicílio. Comunicação da mudança de domicílio para outro concelho.

• Mudança de domicílio. Comunicação de mudança de residência, dentro do pró-prio município.

• Certificado de residência. Documento que valida os dados contidos no cadas-tro municipal de habitantes.

• Emissão e renovação de certidão de família numerosa. Obter ou atualizar o reconhecimento de condição de família numerosa.

• Licença de obras de pequena dimensão em ciclo rápido e normal. Autorização para efetuar obras de remodelação, que pelo estabelecido previamente pode ser obtida com uma única visita à Câmara Municipal ou em uma semana.

• Licenças de esplanada. Autorização para instalar na via pública uma esplanada para um estabelecimento de restauração.

• Fé de vida para as pensões no estran-geiro. Prova documental de que a pes-soa está viva, para continuar a receber a sua pensão no estrangeiro.

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143MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• Certificação de documentos. Comparar um documento original e sua cópia, a fim de certificar que eles são iguais.

• Certificado de cidadão. Documento poli-valente, que pode ser útil para identifi-car o seu detentor em certos processos comuns, ou serviços.

• Inscrições em cursos culturais ou des-portivos.

• Registo de animais de estimação. Regis-to de um animal no censo para controlo e monitorização do estado de saúde.

• Licença para posse de animais poten-cialmente perigosos. Autorização para a posse de animais de raças classificadas como supostamente perigoso.

• Licenciamento: instalação de recipientes ou sacos de entulho, caixa para espla-nadas, etc.

4. Início e consulta de tramitação:

• As licenças ou autorizações para obras municipais, atividades no local e ocupa-ção da via pública.

• Participação em processos seletivos de Emprego Público Municipal.

• Obter certificados e relatórios.

• Iniciar e tramitação de ajudas, subsídios e bolsas de estudo.

• Pedido de lugares de estacionamento pa-ra residentes e pessoas com deficiência.

• Pedido de contentores de lixo.

• Recursos de multas de trânsito local.

5. Participação e direitos:

• Sugestões e reclamações. As sugestões e reclamações são apresentadas como resultado de qualquer comportamento irregular nas unidades administrativas (não cumprimento dos prazos, incorre-ção, falta de educação, etc.) ou ideias do cidadão sobre qualquer assunto para melhorar o funcionamento dos serviços municipais.

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144 Tabela de processos do PAC

PROCESSO PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESSOS MODO DE TRAMITAÇÃO

☺ ☎ ✎

INFO

RM

AÇÃ

O

Informação sobre Equipamentos, serviços e campanhas municipais Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e juridicas √ √ √ √ √Informação sobres organismos e procesos usuais em outras administrações Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre o municipio: associações, empresas, turismo, lazer, etc. Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre a situação do impostos, procesos de seleção de emprego público Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre contratação publica do municipio, ajudas, financiamentos, bolsas e processos Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre a agenda cultural, de lazer e desportiva Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre o recenseamento eleitoral nos procesos de eleições Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

« P

RO

CESS

OS

DE

GES

TÃO

IMED

IATA

Registo: documentação dirigida à Cámara Municipal ou a outro orgão da Câmara Municipal Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √Modificação e alteração de morada Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √Fundo de pensões para residentes no estrangeiro Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √Alteração de morada Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √Obtenção de justificações e certidões de recenseamento Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √Reclamações do processo eleitoral Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √

Comunicação de actuações para realizar: pequenas obras em habitações, gestão para o desenvolvimento de actividades locais, etc. Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Obtenção de licenças: instalação de contentores ou sacos de entulho, encerramento de esplanadas, etc. Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √Altas, baixas, modificação, gestão de recibos de actividades municipais: deportivas, culturais, formação, etc. Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Gestão tributátia : domicilio fiscal para tributação Area de atendimento do cidadão

e Área de finançasPessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Marcação prévia: com técnicos e chefias Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √Duplicado de recibos e emissão de certificados Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √Imposto de circulação Area de atendimento do cidadão

e Área de finançasPessoas físicas e jurídicas √ √ √

Alteração do IMI Area de atendimento do cidadão e Área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √

Page 145: Movacal (pt)

145MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

PROCESSO PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESSOS MODO DE TRAMITAÇÃO

☺ ☎ ✎

INFO

RM

AÇÃ

O

Informação sobre Equipamentos, serviços e campanhas municipais Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e juridicas √ √ √ √ √Informação sobres organismos e procesos usuais em outras administrações Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre o municipio: associações, empresas, turismo, lazer, etc. Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre a situação do impostos, procesos de seleção de emprego público Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre contratação publica do municipio, ajudas, financiamentos, bolsas e processos Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre a agenda cultural, de lazer e desportiva Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Informação sobre o recenseamento eleitoral nos procesos de eleições Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

« P

RO

CESS

OS

DE

GES

TÃO

IMED

IATA

Registo: documentação dirigida à Cámara Municipal ou a outro orgão da Câmara Municipal Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √Modificação e alteração de morada Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √Fundo de pensões para residentes no estrangeiro Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √Alteração de morada Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √Obtenção de justificações e certidões de recenseamento Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √Reclamações do processo eleitoral Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √

Comunicação de actuações para realizar: pequenas obras em habitações, gestão para o desenvolvimento de actividades locais, etc. Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Obtenção de licenças: instalação de contentores ou sacos de entulho, encerramento de esplanadas, etc. Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos

Pessoas físicas e jurídicas √ √ √Altas, baixas, modificação, gestão de recibos de actividades municipais: deportivas, culturais, formação, etc. Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √Gestão tributátia : domicilio fiscal para tributação Area de atendimento do cidadão

e Área de finançasPessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Marcação prévia: com técnicos e chefias Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √Duplicado de recibos e emissão de certificados Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √Imposto de circulação Area de atendimento do cidadão

e Área de finançasPessoas físicas e jurídicas √ √ √

Alteração do IMI Area de atendimento do cidadão e Área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √

Papel Web ☺ Presencial ☎ Telefónico ✎ Telemático

Page 146: Movacal (pt)

146

TRÁMITE PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESOS MODO DE TRAMITACIÓN

☺ ☎ ✎

Registo de animais de companhia Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √

Licença para a posse de animais potencialmente perigosos Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √

Pagamento de impostos Area de atendimento do cidadão e Área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √

Posto de informação cadastral Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √

Reserva de recintos desportivos e instalações municipais Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √

Certificado de cidadão e senhas de acesso electrónico para a certificado de cidadão Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √

INIC

IO E

CO

NSU

LTA

DE

PR

OCE

SSO

S

Lincencas ou autorizações municipais para obras, actividades locais e ocupação da via pública Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Participação em procesos seletivos de oferta pública de emprego municipal Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √

Licença de esplanadas Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Certificados e relatórios Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Ajudas e pensões Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

imposto das actividades economicas Area de atendimento do cidadão e área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √

Solicitação de lugares de estacionamento para moradores e defecientes Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √

Solicitação de contentores de lixo Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √

Autenticação de documentos municipais Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √

Recursos de multas de trânsito Area de atendimento do cidadão e área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √

Avisos e reclamações da via públca Area de atendimento do cidadão e policía local Pessoas físicas √ √

Sugestões e reclamações Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Foruns Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √

Consultas de cidadania Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √

Page 147: Movacal (pt)

147MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

TRÁMITE PROVEEDOR DESTINATARIO IMPRESOS MODO DE TRAMITACIÓN

☺ ☎ ✎

Registo de animais de companhia Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √

Licença para a posse de animais potencialmente perigosos Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √

Pagamento de impostos Area de atendimento do cidadão e Área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √

Posto de informação cadastral Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √

Reserva de recintos desportivos e instalações municipais Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √

Certificado de cidadão e senhas de acesso electrónico para a certificado de cidadão Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √ √

INIC

IO E

CO

NSU

LTA

DE

PR

OCE

SSO

S

Lincencas ou autorizações municipais para obras, actividades locais e ocupação da via pública Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Participação em procesos seletivos de oferta pública de emprego municipal Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √

Licença de esplanadas Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Certificados e relatórios Area de atendimento do cidadão e serviços técnicos Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Ajudas e pensões Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

imposto das actividades economicas Area de atendimento do cidadão e área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √

Solicitação de lugares de estacionamento para moradores e defecientes Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √ √

Solicitação de contentores de lixo Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √

Autenticação de documentos municipais Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √

Recursos de multas de trânsito Area de atendimento do cidadão e área de finanças Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √

Avisos e reclamações da via públca Area de atendimento do cidadão e policía local Pessoas físicas √ √

Sugestões e reclamações Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas e jurídicas √ √ √ √ √

Foruns Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √

Consultas de cidadania Area de atendimento do cidadão Pessoas físicas √ √ √

Papel Web ☺ Presencial ☎ Telefónico ✎ Telemático

Page 148: Movacal (pt)

148

A importância da comunicação

Os funcionários da Câmara Municipal que realizam o atendimento do cidadão são num primeiro momento, a imagem que o cidadão fica da instituição, pelo que a comunicação se torna um elemento fun-damental e decisivo no seu trabalho.

Ser capaz de compreender as necessidades do cliente, de transmitir corretamente a in-formação que se possui e que o cidadão a receba e a compreenda corretamente, asse-gura que se presta um serviço de qualidade.

A comunicação é o instrumento que se usa para realizar a troca ou a transmissão de informação, através de um canal. Nesta intervêm um emissor e um recetor.

Ser eficaz durante qualquer processo de comunicação com o cidadão compreende:

• Como emissor: obter o efeito ou res-posta desejada.

• Como recetor: compreender a ver-dadeira expectativa do emissor e res-ponder a esta.

• Para ambos: chegar a acordo quando necessário. Respeitar e ser respeitado. Manter a melhor inter-relação possível.

No entanto, existem entraves à comuni-cação eficaz que são determinados pelos seguintes fatores:

• Física: ruído, separação espacial, etc.

• Semântica: as mesmas palavras não têm igual significado para todas as pessoas; o seu entendimento é condi-cionado pelo contexto em que se usa a linguagem e o nível cultural das pes-soas envolvidas.

• Psicológico: vista parcial da realidade, atenção e perceção subjetiva, juízos de valor, diferentes motivações, variáveis relacionadas com a idade, ocupação, estado, afinidade com a pessoa ou en-tidade que emite a mensagem, etc.

Ouvir o emissor de forma abrangente, procurando entender o seu ponto de vista e tornando a comunicação ativa, ou seja, receber e fornecer informação, acompan-hando com linguagem corporal, facilita a comunicação e reduz os fatores que im-pedem que esta seja eficaz.

Apresenta-se algumas orientações a se-guir para alcançar sucesso durante a tro-ca de informação com o cidadão:

2. AS PESSOAS QUE REALIZAM O ATENDIMENTO DO CIDADÃO

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149MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

INTERCÂMBIO DE INFORMAÇÃO COM O CIDADÃO

COMO EMISOR

1. Abertura. Compartilhar interesses e pensamentos com o nosso interlocutor.

2. Dar feedback. Fornecer informação a outra pessoa para que possa modificar ou alterar o seu comportamento.

3. Verificar perceções. Interpretar o comportamento não-verbal da outra pessoa e perguntar se estamos certos.

4. Realizar Perguntas Abertas. Preguntar de maneira que a outra pessoa possa responder de uma forma abran-gente e extensa.

5. Fazer perguntas fechadas. Preguntar de maneira que a outra pessoa possa responder de forma concreta e concisa.

COMO RECEPTOR

1. Reflexão de sentimentos. Descrever os sentimentos de quem fala para demonstrar o nosso entendimento da situação.

2. Parafrasear. Com palavras nossas expressar ideias e sen-timentos da outra pessoa.

3. Resumir. Condensar o que foi dito pela outra pessoa.

4. Fazer perguntas sobre o conteúdo. Solicitar ao orador para explicar parte do conteúdo do que mencionou, através de perguntas, para podermos validar se a com-preensão da mensagem expressa foi a correta.

5. Pedir e receber feedback. Solicitar que sejam feitos co-mentários específicos, ouvindo-os com atenção para poder modificar o nosso comportamento.

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Orientação para o atendimento ao público

Nesta secção pretende-se aprofundar as orientações descritas no ponto anterior. Assim, são consideradas quatro orientações fundamentais que devem ser tidas em con-ta no atendimento ao cidadão.

As orientações para o atendimento são: a imagem, a receção ou primeiro contato, a comunicação, e a despedida. Estes quatro aspetos correspondem às grandes fases em que se divide o desenvolvimento do proces-so de atendimento ao público na adminis-tração pública. Há também comportamen-tos a evitar pelos empregados que realizam o atendimento do público.

Questões preliminares. O lugar

Os Itens ou assuntos que são descritos pelo cidadão são pessoais; assim, é des-ejável que haja um certo grau de priva-cidade, que o local onde o cidadão se encontra seja isolado dos outros postos de atendimento ou dos funcionários que estão a trabalhar noutros assuntos. Esta privacidade poderá ser alcançada através de barreiras e itens semelhantes.

É aconselhável que nos lugares de atendi-mento ao público não haja um telefone que costume receber chamadas, tanto por não se tirar proveito do tempo com eficiência, bem como na má imagem que dá ao aten-

der uma chamada telefónica que passou à frente de todos que se encontram à espera de ser atendidos.

Ordem no posto de trabalho: um dos elemen-tos que transmite a imagem do funcionário e da entidade é a conversação dos bens mate-riais. A desorganização da mesa de trabalho sugere uma mensagem negativa.

O cuidado da aparência externa

A presença pode exercer uma profunda influência, não só na imagem que se dá aos outros, mas também na autoimagem e, consequentemente, nos padrões de co-municação que se utiliza com o cidadão. Vestir com descrição e correção gera con-fiança e demonstra respeito ao próximo. À primeira vista, é o aspeto do interlocutor que impressiona, juntamente com a forma de cumprimento. No entanto, enquanto não houver falta de higiene, o modo de vestir de cada um é muito particular e não é fácil estabelecer um padrão a seguir.

A imagem que transmitimos

Os funcionários da Câmara Municipal que realizam o atendimento do cidadão são num primeiro momento a imagem da ins-tituição, a imagem com que o cidadão fica depende da atitude posterior, quando volta a necessitar dos serviços.

Trato a ter quando se realiza atendimento:

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151MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• Cortez• Educado e correto• Ágil

E existe a necessidade de ter consciência dos elementos que contribuem para a imagem que se dá de nós e da Câmara Municipal::

• Postura.• Cabelo.• Assessórios.• Perfume.• Vestuário.• Movimentos.• Expressões faciais.• Olhar.• Voz.• Mensagens verbais.• Ideias.• Palavras usadas.• Forma de ouvir.

Existem demasiados fatores e não se pode monitorizar todos simultaneamente, mas pode se assegurar um mínimo (que por vezes é muito elevado) tendo uma atitude positiva.

A imagem da Organização

Em geral, existem três elementos tangí-veis que têm um impacto significativo so-bre a imagem que o cidadão fica quando se desloca ao PAC:

1. O próprio serviço: estado do mesmo (arrumação, limpeza, mobiliário, ilumi-nação, conforto na área de espera, etc.).

2. Posto de trabalho: aspetos relaciona-dos ao lugar específico onde o cidadão é atendido (arrumação, limpeza, mobi-liário, etc.).

ATITUDE POSITIVA ATITUDE NEGATIVA

Movimento descontraído Estar apreensivo

Ser cordial Ser agressivo

Colaborar Desconfiar

Difundir boa imagem Difundir má imagem

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3. Pessoal: como já foi mencionado, a ima-gem da pessoa que realiza o atendimen-to do cidadão (roupas, limpeza, postura, higiene, etc.) é fundamental.

Perfis: conhecimentos, atitudes e aptidões

Os funcionários que realizam o atendimen-to ao público são os interlocutores diretos entre o cidadão e a Administração Públi-ca. Por este motivo, devem respeitar uma série de requisitos, suportados não só em conhecimentos técnicos sobre matérias de particular interesse para o cidadão, mas também numa série de atitudes e aptidões para garantir o sucesso do processo de comunicação e informação. Assim, o perfil profissional dos funcionários dos postos de atendimento ao cidadão da Câmara muni-cipal deve conter os seguintes aspetos (1).

As aptidões e atitudes necessárias para o desempenho do atendimento ao público devem ser reforçados com cursos de for-mação específicos.

A importancia do trabalho em equipa

Por outro lado, é importante que os fun-cionários que realizam o atendimento ao cidadão desempenhem o seu trabalho com uma filosofia de trabalho em equipa.

Estes funcionários raramente trabalham individualmente, apesar de realizarem um atendimento individualizado a cada cida-dão (normalmente). O trabalho em equipa é no seu todo muito vantajoso. Quando o ambiente de trabalho é bom, os proble-mas quotidianos são suavizados com tra-balho em equipa.

O que caracteriza as pessoas quando tra-balham em equipa?

• Interagem entre si.

• Partilham objetivos comuns, estão en-volvidas.

• Elaboram regras de conduta esponta-neamente.

• Assumem naturalmente um papel.

• Sentem que estão a contribuir para al-guma coisa.

• São responsáveis.

• Têm sentimentos de orgulho grupal.

Um trabalho de equipa eficaz deve garantir que o produto final seja maior que a soma dos esforços individuais.

Trabalhar em equipa não é simplesmen-te trabalhar em grupo. O apoio concedi-do para a rotação de turno, substituições (café, ausências previstas como férias e dias feriados, as ausências não previstas,

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153MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

(1) PERFIL PROFISSIONAL

CONHECIMENTOS TÉCNICOS

O conhecimento da organização e dos serviços da Câmara Municipal.

Conhecimento e manipulação do Procedimento Administrativo.

Conhecimento em técnicas de comunicação e de atendimento ao público.

Conhecimento na ótica do utilizador de ferramentas informáticas de gestão e informação.

Conhecimento de ferramentas da qualidade.

Conhecimento dos direitos do cidadão nas suas relações com a Câmara Municipal.

APTIDÕES / HABILITAÇÕES

Estilo de tratamento desembaraçado, recetivo, amável, educado e simpático.

Atuação rápida e eficaz.

Fluência verbal.

Compreensão verbal e escrita.

Memória de instruções verbais.

Capacidade para tomar decisões.

Iniciativa perante situações sem instruções específicas ou não regulamentadas.

Máxima vocação para o atendimento ao público.

ATITUDES

Amabilidade e atenção.

Discrição e prudência.

Aspeto pessoal adequado.

Vontade de solucionar e resolver problemas.

Imparcialidade e objetividade: Não emite parecer, não valoriza.

Adaptabilidade à cultura do cidadão.

Evitar o uso de linguagem técnica perante o cidadão.

Orientação para a qualidade do serviço.

Favorável à formação contínua. Transmissão da mensagem com segurança.

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como doenças, entre outras) são aspetos do trabalho de um grupo. Mas o trabalho em equipa pressupõe maior participação e coordenação que pode se manifestar em muitos detalhes:

• Quando um funcionário pede ajuda a outro para substituí-lo durante uma ausência por motivos pessoais.

• Quando numa base voluntária e útil, e pelo acumular de tarefas se dividi o tra-balho. Especialmente nos casos em que há necessidade de se estabelecer uma ordem de prioridades e isso significa, em primeiro lugar, que o trabalho dos outros não é alheio, porque se está pe-rante trabalho de equipa.

• Quando houver qualquer situação de tensão no atendimento ao público com qualquer cidadão, há sempre alguém que apoia sem que seja pedido.

• Quando, muitas vezes os problemas são resolvidos de uma forma participativa.

Deve-se ter em conta que o trabalho de FrontOffice tem os seus maus momentos, mas também tem muitos que são bons, é uma oportunidade para se melhorar como ser humano. Por conseguinte, este trabalho tem que ser desempenhado com qualidade e esta consiste em:

• Fazer as coisas sempre bem à primeira.

• Fomentar a comunicação.

• Evitar erros.

• Definir metas para a melhoria contínua.

• Eliminar a distância entre o pretendido e o alcançado.

• Ter em conta que atividade não é o mesmo que produtividade: há que ter resultados.

Por último, a formação deve ser tanto para desenvolver a formação técnica como as habilitações emocionais e sociais. Os fun-cionários que realizam o atendimento ao público necessitam de deter conhecimen-tos atuais; portanto, há a responsabilidade de assegurar que estes sejam adequada-mente formados, pois uma má informação pode causar prejuízos para o cidadão e para a organização.

Atendimento presencial

O atendimento presencial envolve uma co-municação imediata: funcionários públicos e cidadão trocam mensagens de forma con-tinuada, utilizando, além disso, a comuni-cação corporal. Por este motivo, é essencial que o processo de atendimento seja realiza-do da forma mais adequada e efetiva.

Seguidamente descreve-se as etapas que devem ser desenvolvidas quando um cida-dão se dirige a um posto de atendimento

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155MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

para solicitar informação ou a prestação de um serviço público:

1. Contacto InicialO contato inicial é fundamental para que o resto do processo se desenvolva com êxito e num clima de descontração.

Partindo de uma imagem cuidada, tanto a nível pessoal como do posto de trabalho, deve-se cumprimentar o cidadão com um sorriso e devemos nos identificar com pri-meiro e último nome, se possível.

Em seguida, convidamos gentilmente a sentar-se, se aplicável, e, de forma amisto-sa, oferecemos a nossa ajuda.

“Bom dia, eu sou Inês Moreno, senta-te, por favor. ”“Como posso ajudá-lo?”

2. SintoniaEntão ouve-se ativamente o cidadão, e para ser possível, sem que haja interru-pções, mostrar o nosso entendimento para o problema usando linguagem corporal, como por exemplo, movendo a cabeça, e reforço com breves comentários. No caso do cidadão se mostrar preocupado ou con-fuso, devemos tentar tranquilizá-lo e ofe-recer a nossa compreensão.

Deve-se identificar as necessidades do ci-dadão, solicitando, se necessário, esclare-cimentos adicionais, com um tom de voz adequado e mencionar o seu nome para que o trato se torne mais agradável.

Por último, deve-se repetir a essência da mensagem para verificar e mostrar que se entendeu as suas necessidades numa lin-guagem acessível, perguntar se há mais alguma questão em que se possa ajudar.

“Sim, eu compreendo, realmente...”“Então, o que precisa de fazer é...”“Se não entendi mal, você queria dizer...”

3. DesenvolvimentoPercebida a necessidade, realizam-se as questões específicas sobre o assunto, e se esclarece os possíveis aspetos confu-sos para proceder ao fornecimento dos dados que foram solicitados pelo cida-dão, utilizando uma linguagem correta mas acessível.

Se a solicitação o exigir, devemos consultar outras unidades para obter a informação necessária.

Deve-se agilizar as formalidades necessá-rias para apresentar a solução para o pro-blema, explicando-as ao cidadão de uma forma clara e simples.

No caso de não se ser capaz de resolver a necessidade do cidadão no momento, tentar-se-á tranquilizá-lo, apresentando as nossas desculpas e explicar-lhe amavel-mente porque não se consegue dar respos-ta às suas solicitações, apresentando-lhe soluções alternativas.

“Neste caso específico, a informação que precisa...”

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“Desculpe, vou fazer uma consulta para a unidade de registo, que é responsável por tratar destas questões”“Infelizmente, a questão que colocou exige...”

No fim do atendimento, verifica-se a con-formidade do cidadão com o serviço pres-tado, resume-se a informação prestada ao cidadão como uma solução para as suas necessidades e verifica-se a sua satisfação com o atendimento prestado.

Por último, despedimo-nos, se possível usando o seu nome, de forma amável e cortez, estando à sua disposição para qual-quer esclarecimento adicional que possa ser necessário.

“Como eu lhe disse, tem que...”“Se necessitar de qualquer esclarecimento adicional...”“Obrigado pelo seu pedido e boa tarde”

Para garantir que o processo de atendi-mento presencial tenha o maior efeito possível, deve-se ter em conta as seguintes considerações: (2).

Comunicação e interação com o cidadão

Deve-se ter em conta quatro variáveis fundamentais que podem afetar positiva-mente ou negativamente a interação do funcionário do atendimento ao público, com o cidadão:

1. A atitude corporal2. A expressão oral3. A audição ativa4. A assertividade

Embora estas variáveis sejam tratadas de forma particular em outros pontos do Ma-nual, são apresentadas com caráter geral, algumas recomendações:

1. Atitude corporal:

• Olhar nos olhos. O contato visual indica que o canal de comunicação está aberto.

• Cumprimentar com o olhar. É o mo-do para informar o cidadão que se está atento à sua presença e com disposição de o ajudar.

• Sorrir (é uma expressão de receção, de boas-vindas) e usar expressões que indicam que somos recetivos e abertos. Ajuda e facilita a comunicação.

• Usar uma postura correta. Indica o grau de atenção e prontidão.

2. A expressão oral:

• Cumprimentar. No atendimento presen-cial é o início da comunicação.

• Comunicar com claridade e simplici-dade. A forma de nos expressarmos deve ser clara e simples para ajudar o cidadão a compreender-nos.

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• Usar um vocabulário apropriado e simples. Deve se adaptar o vocabulário e a linguagem ao nível cultural e as circuns-tâncias particulares do cidadão.

• Usar um tom de voz apropriado. Ajuda a compreensão por parte do cidadão.

3. A audição ativa:

• Saber ouvir e entender o que é o que o cidadão pede. Uma pessoa que atende o público tem que ouvir, entender e procu-rar o essencial da explicação para facilitar a comunicação.

(2) PROCESSO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL

EXPERIMENTAR

Manter a ordem nas mesas e postos de trabalhos.

Cuidar da aparência externa.

Dar as Boas-vindas e tratar o cidadão de forma amigável e cordial.

Perguntar quando não se tiver a certeza de que se com-preendeu a necessidade do cidadão e reformular os fatos importantes.

EVITAR

Fazer chamadas telefónicas durante o processo de atendimento.

Fazer juízos de valor da pessoa que está a ser atendida. A aparência da pessoa e seu tom de voz pode ser Interromper, uma pausa mesmo que seja longa, não significa que o cida-dão tenha terminado sua exposição.

Interromper, uma pausa mesmo que seja longa, não significa que o cidadão tenha terminado sua exposição.

Conclusões apressadas.

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• Saber identificar os problemas. Estar atento às dificuldades que aparecem em cada caso.

• Fornecer a informação necessária. Evitar dar informação que não foi soli-citada pelo cidadão, pois pode provocar confusão na resposta.

4. A assertividade:

• Técnica que nos permite manifestar tal e qual como somos, dizendo o que pensa-mos, sem provocar nos outros comporta-mentos agressivos, de rejeição ou de dú-vida, e também sem manter internamente qualquer sentimento de agressão. Também nos ajuda a aceitar e encarar as críticas co-mo uma contribuição positiva e como um elemento para a melhoria profissional.

Quando o cidadão fica confortável, começa a falar. Neste momento é necessário pôr em jogo a escuta ativa. É necessário entender o que dizem, e não o que achamos que di-zem. Para isto:

- É bom ter a mente aberta.- Não pensar: “Já sei o que me vai dizer.”

Para ouvir:

- Tentar relaxar.- Procurar ter uma atitude positiva.- Ser cortez e demonstra-lo.

Pedir explicações, perguntar no momento oportuno, quer dizer, quando o interlocutor

acredita que se expressou de forma sufi-ciente, ou quando é importante receber-se uma explicação.

As explicações devem sempre ser pedidas com correção:

“Perdoe, eu não sei se entendi bem...”e então a pergunta.

Também pode ser bom expressar o que en-tendemos:

“Se eu não entendi mal, você disse que...”

É necessário saber ouvir, às vezes recebe-mos uma avalanche de dados que escon-de a informação de que se precisa, outras vezes temos que completar a informação recebida fazendo perguntas pertinentes. Torna-se assim necessário depreender o que o orador quer dizer. Ser precipitado no princípio pode fazer perder tempo no fim.

Na comunicação com os oradores a men-sagem deve ser clara, direta e coerente. Se temos que fazer algo enquanto se presta o atendimento: consulta à base de dados, telefonema, etc., deve-se explicar o que se está a realizar e o motivo desta necessida-de. Caso contrário pode-se produzir uma sensação de confusão no cidadão.

O cidadão não gosta que...

... nos pongamos nerviosos. Pero, a veces, es

... estejamos nervosos. Mas, às vezes, é quase inevitável, seja por razões pessoais, por falta

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159MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

de pessoal e o aumento da fila de espera...; se a situação se torna tensa, com subtileza deve-se passar o atendimento do cliente para outro funcionário, sempre que isto seja possível.

... lhe negamos a razão. Deixar sempre em aberto a possibilidade de que a Administração se pode equivocar, até ao momento em que se percebeu corretamente o problema.

... o interrompemos ou damos a entender que o assunto não é da nossa competência. Cer-tamente, se realmente não é da nossa com-petência acabaremos por o insinuar, mas en-caminhando o utente para o lugar apropriado.

... não nos desculparmos se nos enganamos. Devemos reconhecer os erros realizados, mas este reconhecimento não tem de nos colocar numa situação de inferioridade, desde que nosso desempenho posterior não seja in-fluenciado por um sentimento de culpa.

... não nos despedirmos.

Seguramente já devem ter estado em mais que uma ocasião na situação de não poder-mos dizer adeus a uma pessoa faladora que não se resigna em ir embora. Em definitivo nós estivemos em presença de um "pesado" ou de uma pessoa que não sabe ir embora.

Todos nós já fomos “pesados" em algum momento, mas apesar disso queremos que nos tratem corretamente e nós temos que tratar corretamente as pessoas que corres-pondem a esta tipologia. Dentro deles nós podemos distinguir dois grupos:

1. Os que não entendem. Se pergun-tarem várias vezes a mesma coisa, a única coisa que nós podemos fazer é de os tranquilizar: repetições, pode ser que eles não tenham entendido corre-tamente. É importante que o cidadão nunca sinta que não entende nada. É indispensável estarmos seguros que eles nos entenderam: entende melhor agora?, vê mais claro? Então eles res-ponderão sim ou não, esperamos que o cidadão especifique o que não enten-deu clarificando bem só aquele ponto. Com a continuação se obterá o "sim." Convêm terminar a conversação pergun-tando se pretende mais alguma coisa. Se a resposta for não, esta palavra simples pronunciada pelo cidadão ajuda a con-diciona-lo.

2. Os faladores. São pessoas que precisam de se relacionar e tudo o que desejam é que alguém as ouça. O problema é que nós não temos tempo. O nosso trabalho consistirá em constantemente centrar o atendimento no objetivo ou na gestão que veio realizar. Tirar proveito das pau-sas para fazer isto:

“Eu entendo..., mas isso que me co-mentou...”

É necessário usar este sistema toda as vez que seja necessário. Atuar de forma metódica e sorridente com estas pes-soas apresenta muitas vantagens: nós

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os informamos corretamente, nós não perdemos o tempo e nem fazemos es-perar os outros mais do que o devido.

Quando se está a atender um utente que o assunto leva a ser reencaminhado para outro funcionário, o cidadão gosta de ser acom-panhado até ao outro posto de trabalho e de ser apresentado pessoalmente, como tam-bém deve se indicar o assunto ao funcionário que prestará o serviço. Pois se o cidadão for direcionado para outro funcionário sem os trâmites atrás descritos, tem a necessidade de começar as explicações de novo, perdendo o tempo que esteve com o funcionário an-terior. O cidadão teria um mau atendimento e haveria uma perda de tempo para este e para o funcionário que prestou o primeiro atendimento. Se for fisicamente impossível acompanhar o cidadão, pelo menos deve ser feita uma chamada telefónica ao funcionário que irá proceder à resolução da solicitação.

Apesar de se pretender oferecer, desde o primeiro momento, um atendimento de forma rápida a todas as pessoas, controlan-do o tempo de espera, é inevitável que em alguns assuntos mais complexos se demo-re bastante tempo, o afluxo de público em certos dias ou horas, a falta de funcionários de apoio por férias e outras ausências, etc, levam a que muitas vezes na hora de fecho ainda estejam nos serviços várias pessoas à espera de serem atendidos. Também se assiste a que muitas dessas pessoas, são utentes que se deslocam aos serviços pouco antes da hora de encerramento, pensado que assim vão ter um tempo de espera me-

nor, pois os funcionários pretendem termi-nar o seu dia de trabalho. Aconselha-se a realizar o atendimento sem o reforço dos números dos postos de trabalho, para que os utentes não fiquem mal habituados e causem a desordem na Administração.

Por vezes é necessário dar instruções de preenchimento de impressos, para o fazer deve-se colocar o formulário virado para o cidadão por forma a vê-lo perfeitamente. Daquela posição temos que indicar, o que é necessário, a forma de o fazer, e até mes-mo proceder a uma marcação ligeira com a ponta de um lápis dos campos que são necessários preencher.

Nos impressos é possível que a informação requerida não seja fácil para algumas pes-soas, embora para o funcionário seja algo básico e elementar. Por isso é necessário proporcionar a informação, de forma a que o cidadão possa executar o preenchimento do impresso de forma correta.

Pode parecer que deste modo se perde tem-po, porém permitirá ganhá-lo. Se o cidadão não sabe utilizar os impressos que lhe são fornecidos, ele nos fará perder mais tempo fazendo perguntas, porque se sentirá perdi-do, ou executará o seu preenchimento mal, o que fará com que todos irão perder tempo.

Às vezes é necessário proporcionar ao cida-dão uma série de instruções ou uma lista de documentação necessária para um processo, que pode ter que acompanhar ou não um im-presso que lhe foi fornecido. Frequentemente

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161MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

pode ser aconselhável escrever na margem do impresso a lápis ou em outro papel esses dados. Isto apresenta duas vantagens:

1. Facilita que o cidadão execute com se-gurança os seus processos.

2. Evita que se desloque novamente ao mesmo posto de atendimento ou a outro para manifestar o seu desagrado por não ter sido informado corretamente ou que os documentos necessários não foram requeridos, originando deste modo uma situação tensa ou de conflito.

Atendimento telefónico

O atendimento telefónico também tem ca-ráter imediato. Porém, a comunicação só é levada a cabo pela palavra, pelo que é pri-mordial, não só a mensagem comunicada, mas a forma de comunicar isto é, principal-mente, o tom de voz. Este deve ser adequa-do às circunstâncias da conversa, vocalizan-do e com uma velocidade menor de que se fosse num atendimento presencial.

A sequência do atendimento telefónico ao cidadão deve ter as fases seguintes:

1. Identificar a Unidade e cumprimentar

• Igual ao que acontece no atendimento presencial, o contato inicial com o cida-dão pode marcar o resto da conversa te-

lefónica. Por este motivo, apresentar-se de maneira correta é fundamental para causar uma boa impressão no cidadão no primeiro contacto.

• Ao atender o telefone, deve se identificar a Unidade da Câmara Municipal para a qual o cidadão está a telefonar, seguida-mente deve ser efetuado o cumprimento de forma amável e o funcionário deve identificar-se para que o cidadão saiba quem é o seu interlocutor e, por ultimo, oferecer ajuda.

“Serviço de atendimento ao Cidadão da Câmara Municipal de….. bom dia. Fala o António. Em que posso ajudá-lo/a?”

2. Ouvir a mensagem

• Depois de nos identificar e cumpri-mentar o cidadão, deve-se ouvir com interesse e sem interrupções para o orador, até à formulação do pedido es-tar concluído, sem antecipar ou supor o que vai dizer.

• Quando o cidadão terminar a oração, deve-se resumir a informação transmi-tida por forma a demonstrar a compre-ensão da mensagem podendo se usar breves comentários.

“Sim, eu entendo. Realmente….”“Se não entendi mal, precisa....”

3. Identificar até ter adquirido toda a in-formação

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• Se a mensagem transmitida pelo cida-dão não for suficientemente clara, será necessário levar a cabo uma série de perguntas para obter a informação até identificar com claridade o problema.

• No caso da mensagem transmitida pelo cidadão ser confusa, haverá uma aproximação progressiva através da colocação de perguntas abertas.

“Poderia especificar mais detalhada-mente...?”“Você se incomodaria se explicasse com maior profundidade…?”

• Se a dúvida se refere a qualquer pon-to ou questão específica da conversa e temos suficiente informação de base, teremos de colocar perguntas fechadas.

“Você tem na sua posse o certificado de família numerosa? Quando apresentou o pedido?”

4. Reformular a pergunta

• Para ter a certeza de que se compre-endeu corretamente o problema e para eliminar possíveis erros de entendi-mento, deve-se demonstrar ao cidadão que o ouvimos e que o entendemos, reformulando a sua pergunta com pa-lavras próprias e fazendo uma síntese dos dados obtidos.

“Sim, entendo o que disse...”“Compreendo a sua posição, quis dizer...”

5. Dar resposta tendo a certeza que o cida-dão a entendeu

• Uma vez entendida a consulta, comu-nicaremos a informação que foi solici-tada ao interlocutor da maneira mais clara possível.

• A resposta deve ser concisa e de fácil compreensão para o cidadão, formulada numa linguagem simples e adaptada ao nível de cultural do cidadão. No caso de ter que se usar termos técnicos na explicação, deve-se esclarecer previa-mente seu significado.

• Deve-se perguntar se há alguma dúvida ou questão que considere que deva ser clarificada e deve-se envolver o cidadão no resultado da consulta.

• Finalmente, repete-se ou esclarece-se os pontos que foram solicitados nova-mente ou que se acha que devem ser especificados novamente.

“A documentação de que necessita para obter uma licença de caça e pesca...”“Como eu disse, a fim de solicitar uma... deve satisfazer os seguintes requisitos...”“ No seu caso concreto, a informação que necessita é...”

• No caso de não se ser capaz de fornecer uma resposta adequada ao cidadão, de-ve se indicar ao cidadão o contacto da pessoa que o realizará. Se for possível, deve se passar diretamente o cidadão

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para o novo interlocutor e, se a linha es-tiver ocupada, deve-se manter o cidadão informado da nossa gestão.

• É importante que, enquanto as pessoas estão a ter atendimento telefónico, deve-se evitar, na medida do possível, os ruídos e discussões paralelas com os colegas.

6. Despedir-se

• A última imagem que o cidadão tem do serviço é transmitida durante a des-pedida. Por este motivo, é importante lembrar que qualquer detalhe negativo produzido durante esta fase pode danifi-car a boa impressão que o cidadão pode ter, o fruto do bom trabalho desenvolvido durante toda a conversa.

• Por este motivo, sempre que possível, deve-se despedir do interlocutor usan-do o seu nome, de forma amável e cor-dial, e agradecer-lhe ter utilizado os serviços e, convidamo-lo a recontratar sempre que precisar.

“Senhora Castro, obrigado por usar o serviço telefónico de informação da Câ-mara Municipal de …”“Para qualquer esclarecimento adicio-nal, não hesite em entrar em contato connosco. Tenha um bom dia.”

Como vimos, o atendimento telefónico ao cidadão tem características únicas, por isso é recomendável que: (3).

Aspetos específicos do atendimento ao público

Esta secção descreve outros aspetos do atendimento ao público, que são:

Comportamentos a evitarem, conflitos e queixas, atendimento a grupos especiais, e comunicações telefónicas.

Comportamentos a Evitar

Enquanto no módulo anterior é citado qua-tro elementos essenciais da relação entre os diferentes agentes do atendimento ao público e do cidadão para que este ocorra de forma harmoniosa, é também neces-sário identificar comportamentos que de-vem ser evitados, por forma que durante o tempo de permanência no PAC, o cidadão esteja satisfeito:

• Evite levantar o tom de voz ou gritar quando estiver a falar com um colega que não está ao nosso lado. O melhor é levantar-se ou telefonar.

• Evite dar explicações sobre assuntos relativos a outros organismos. É melhor encaminhar o cidadão para o lugar cer-to, de que correr o risco de dar alguma informação que pode estar incorreta.

• Evitar falar de temas pessoais em frente ao cidadão.

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• Se receber chamadas pessoais que tem que atender por um motivo específico, o melhor é atender noutro sítio, que não seja à vista do público.

• Evite conversas com os outros funcioná-rios no posto de atendimento ao público.

• Evite demonstrar demasiada familiari-dade no tratamento com alguns cida-

dãos conhecidos ou clientes regulares. O resto dos cidadãos que aguardam pela sua vez podem interpretar incorreta-mente, vendo como um sinal de favori-tismo ou perda de tempo.

• Evite não respeitar a ordem da fila de espera. Quando esta não é respeitada, a impressão que dá ao cidadão que es-tá aguardando a sua vez, é prejudicial

(3) ATENDIMENTO TELEFÓNICO AO CIDADÃO

EXPERIMENTAR

Utilize um tom de voz suave e calmo e ao mesmo tempo que seja seguro e convincente.

Adaptar o nível da nossa língua ao da pessoa com quem estamos a falar, a fim de nos poder compreender.

Falar usando termos positivos para simpatizar com o nosso parceiro e evitar os termos negativos.

Sorrir durante a comunicação, de modo a que se note no tom de voz.

EVITAR

Fazer esperar o cidadão ao telefone, até que o funcionário atenda o telefone e durante a chamada. Se neste último caso for inevitável, pelo menos explicar a causa e pedir desculpa.

Falar com rapidez, não vocabulizando corretamente e omitir palavras.

O silêncio total enquanto ouvimos os problemas do cidadão, não fazendo uso de frases curtas que confirme que é ouvido e que se compreende a sua mensagem.

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165MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

e pode causar conflitos. Não só deve se respeitar a ordem, mas também preve-nir outras situações, que podem causar a mesma impressão. Ainda há que ter em atenção algo tão simples, como o facto de um funcionário do mesmo ser-viço se aproximar de um posto de aten-dimento ao público por qualquer motivo, o que deve ser justificada aos utentes que aguardam para ser atendidos.

• Não olhar para o nosso interlocutor ou conversar de lado.

• Mostrar-se tensos, preocupados ou dis-tantes.

• Não se pode realizar outras tarefas en-quanto o cidadão estiver a falar. Se tiver al-guma questão urgente para concluir, o me-lhor é concluí-la posteriormente. Também é possível que, embora o cidadão continue a falar, iniciar a consulta no computador, pre-cisamente no intuito de começar a resolver aquilo que nos é solicitado ou a analisar a documentação que nos foi apresentada. Neste caso, devemos informar o interlo-cutor do que estamos a fazer, para que a situação não conduza a mal-entendidos.

• Usar palavras demasiado técnicas, fami-liares ou ambíguas: deve se utilizar uma linguagem simples.

• Perturbar o nosso interlocutor: dar a im-pressão de que não dominamos o nosso trabalho, ou reforçar as preocupações que foram expressas durante a entrevista.

• Mostrar-se desinteressado ou negativo.

• Agir fora do papel de funcionário.

• Adotar uma atitude controladora.

• Misturar o pessoal e o profissional.

Conflitos e queixas

Existem atitudes ou comportamentos a adotar pelo trabalhador do PAC em certas situações, a fim de minimizar ou neutrali-zar os conflitos e as reclamações.

As situações difíceis só aparecerem por tensão do cidadão ou do funcionário em determinados momentos.

1. Se alguma tensão surge por parte do ci-dadão, o funcionário dever tentar:

• Levar o cidadão para um lugar mais re-servado, onde continua a ser atendido. O funcionário, será substituído por outro no posto de atendimento.

• Garantir que outro colega atenda o cidadão. Se a situação for aparatosa, qualquer colega pode ir ao posto de atendimento para ajudar a normalizar a situação.

2. Quando o funcionário não está em con-dições de realizar o atendimento ao pú-blico, deve evitar que o faça.

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Um caso comum é quando as pessoas têm uma predisposição para reclamar, gri-tando no primeiro momento que tenham oportunidade, pelo tempo que tiveram de esperar. Nestes casos, mais ênfase deve ser dada para atendê-lo adequadamente, sem reagir aos comportamentos do cida-dão. Isto quer dizer, não elevar a voz, nem tomar atitudes agressivas.

Quando a pessoa que está a ser atendida grita, a postura correta é a anterior: não gritar, falar com calma e em tom suave. O cidadão apercebe-se que não intimida o funcionário e perderá a posição domi-nante que acreditava que podia obter. Se o cidadão mantém a sua postura, de estar alterado e aumenta a voz e grita sem que se consiga resolver a situação, o melhor é avisar o superior para que proceda ao seu atendimento em outro sítio, pois esta si-tuação pode interferir com as outras pes-soas que estão à espera da sua vez.

Um cidadão indignado. Quando se atende um cidadão insatisfeito, é preciso ter em mente que neste tipo de situações todos têm razão. O funcionário está descontente com o cidadão pois não é culpa sua. O ci-dadão também tem razão, porque ninguém fica descontente sem um motivo. A pessoa descontente acredita que tem boas razões para o estar. Possivelmente o que deseja neste momento é o de expressar a sua rai-va e eliminar a causa que o provocou.

Nunca é agradável ouvir reclamações. Ape-sar de tudo isto, não se deve interromper

a pessoa que a realiza quando somos confrontados com uma, porque não se consegue mais do que aumentar o des-contentamento. Temos de demonstrar que compreendemos, resumindo o problema quando tiver terminado de expô-lo, assim o cidadão apercebe-se que está a ser ouvido.

Nesse sentido, deve-se facultar a infor-mação para o cidadão proceder à formali-zação de uma sugestão ou reclamação.

Deve-se ter cuidado na forma como nos expressamos: nunca se diz que o problema é pouco importante, se o cidadão se queixa é porque para este é importante. Temos de indicar, sempre que necessário, a maneira de fazer uma reclamação ou sugestão. Em qualquer caso:

1. Não rebaixar ou culpar o cidadão.

2. Não culpar a instituição. Nós somos a instituição.

3. Não responder com ira e agressividade.

Quando um cidadão dá um parecer nega-tivo sobre o conteúdo de uma norma em que apoiamos a nossa gestão, temos de nos manter firmes nos critérios de ação e no conteúdo das normas, concordemos ou não com o cidadão. Caso contrário, pode-ríamos causar uma conversa que nada tem a ver com o nosso trabalho.

Por vezes, há quem procure a cumplicidade do funcionário dizendo mal da Câmara Mu-

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nicipal, embora isentando os funcionários ou colaboradores com que interage de culpa, não há necessidade de entrar naquela dinâ-mica. É melhor centrar a sua atuação na si-tuação específica apresentada pelo cidadão, e não se deixe levar por estas observações, que, no mínimo, levam a perder tempo para nós e para a pessoa que atendemos, e aos que aguardam para serem atendidos.

Pode-se também estar perante um ci-dadão que insista persistentemente para que seja dada uma autorização de um processo, uma informação, etc., que não podemos realizar. Dependendo do caso pode ser útil usar a técnica do disco ris-cado, isto é, retomar com calma e persis-tência a mensagem que temos para dizer. Assim, o ponto central que queremos fa-zer compreender é focalizado e não é per-mitido a introdução de argumentos para obter algo que não é possível.

Uma técnica para lidar com as críticas manipulativas é o "Banco de nevoeiro". É reconhecer que o nosso interlocutor em parte ou no todo tem razão, mas que te-mos de manter-nos fiéis ao nosso modo de agir e não nos sentimos envergonhados ou ansiosos ou estamos na defensiva.

“Sim, tem razão... ”“Sim é possível que….””“A Ud. no le falta razón, pero comprend-Não lhe falta razão, mas certamente perceberá que nós temos de cumprir os nossos procedimentos... ”

Este comportamento verbal não ataca ou nem oferece resistência, o efeito é como uma nuvem de neblina que não apresen-ta resistência contra qualquer objeto que está furioso contra ela. Assumir as críti-cas, sendo conscientes de que todos erra-mos e sem termos de nos sentir culpados, retira a força aqueles que procuram fazer a crítica como uma arma.

Atendimento a grupos especiais

Até agora foram fornecidas várias formas de ação para situações que podem oco-rrer no contexto do atendimento ao pú-blico em geral. Na presente secção, são disponibilizadas orientações para a ação ou comportamento que podem ser utiliza-das em determinados grupos especiais, os quais requerem um atendimento adequa-do à sua realidade. Esses grupos são os seguintes: Idosos, pessoas com deficiência (cegos, surdos, deficientes físicos e men-tal), estrangeiros/imigrantes. Seguida-mente se explicará resumidamente cada um destes grupos.

1. Atendimento de pessoas idosas.

Devemos ter em conta que as pessoas ido-sas, representam uma percentagem cada vez maior da população. Portanto, me-recem que os serviços se adequem à sua realidade específica para satisfazer as suas necessidades específicas. O seu atendi-mento não implica critérios diferentes dos outros postos de atendimento, mas signi-

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fica sim, dar mais ênfase a alguns aspe-tos para os serviços estarem adaptados às suas características:

• Recebê-los com uma atitude cordial, po-sitiva, otimista e construtiva.

• Solidarizar-se com as questões que foram apresentadas, mas sempre com otimismo, sem nunca dar opiniões pessimistas.

• Respeitar o ritmo de expressão e com-preensão sem ficar impacientes.

• Vocalizar corretamente, levantar ligeira-mente o tom de voz se percebemos defi-ciências auditivas.

• Falar em ritmo mais moderado ou lento, se necessário.

• Utilizar uma linguagem clara.

• Ser exaustivo no momento de dar ins-truções.

• Sintetizar as instruções ou dados gerais com notas breves, sempre escritas com letras grandes e de fácil leitura.

• Se procedemos à entrega de docu-mentos escritos, temos de esclarecer resumidamente a informação que po-de ser encontrada no mesmo. Dando-lhe acesso aos dados de interesse, marcando-os.

2. Atendimento de pessoas com deficiência.

O atendimento de pessoas com algum tipo de incapacidade ou deficiência, também exige algumas orientações específicas. Tais como:

a. Atendimento de pessoas cegas.

• Não mostrar nervosismo, o cidadão captará a nossa atitude tensa.

• Para captar a nossa presença, tomar a iniciativa na saudação, com um ligeiro toque das nossas mãos com o seu braço e perguntar em que podemos ajudar.

• Falar diretamente com a pessoa cega que atendemos e não utilizar qualquer eventual acompanhante como intérprete.

• Falar com um volume moderado de voz (os cegos ouvem perfeitamente).

• Utilizar com naturalidade as expres-sões verbais relacionadas com a visão (“Vai ver como não tem qual-quer problema...”, “Vamos ver...”, etc.). Estas expressões fazem parte da lingua-gem que utiliza um cego.

• Utilizar linguagem clara em si mesma, uma vez que a pessoa cega não vê os gestos que fazemos com as mãos ou capta a nossa linguagem corporal.

• Especificar as posições dos elementos fí-sicos por referência à pessoa em questão: “à sua esquerda...”, “Atrás de você.”, etc.

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b. Atendimento de pessoas surdas.

• Antes de falar, assegure-se que nos olha ou chame a sua atenção com um gesto que indica que começamos a conversar.

• Vocalizar claramente, mas não grite.

• Falar pouco a pouco.

• Construção de frases curtas e simples.

• Acompanhar as nossas mensagens com gestos e palavras escritas tantas vezes quanto necessário.

c. Atendimento de pessoas com deficiên-cia física.

• Trata-las com naturalidade.

• Proporcionar a ajuda que precisa para compensar as dificuldades de manu-seamento e de deslocação.

• Se tivermos dúvidas de que tipo de aju-da precisa, não nos precipitar, e vamos perguntar-lhes diretamente.

• Não nos deixemos impressionar pelo aspeto físico.

• Adaptar-se ao seu ritmo de movimento.

• Sermos discretos e nunca perguntar a origem ou as causas da sua incapacida-de ou deficiência.

d. Atendimento de deficientes mentais.

• Relacionarmo-nos com eles segundo as suas capacidades e não de acordo com as suas dificuldades.

• Evite agir por eles: ouvi-los e pedir para esclarecer suas dúvidas.

• Não ter apreensão a eles.

• Não esquecer de que podem entender mais coisas do que parece.

• Ter paciência.

3. Atendimento a estrangeiros/imigrantes.

• Levar em conta as dificuldades da lin-guagem e, portanto, de entendimento.

• Considerar as possíveis diferenças cultu-rais, religiosas, etc.

• Assimilar as circunstâncias especiais que podem ocorrer.

Direitos e deveres do cidadão perante a Administração

Como um complemento para os direitos descritos no regulamento de atendimento ao cidadão e já descritos neste documento, irá se citar e destacar os seguintes.

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Direito de privacidade pessoal

• O direito à privacidade é um direito inerente de todas as pessoas. Alcançado pelos menores, deficientes, estrangeiros, e pelas pessoas que exercem a sua ati-vidade com projeção pública (político ou pessoas com qualquer relevância social).

• Afeta a privacidade de qualquer um, o gran-de número de informação do cidadão que se trabalha no PAC: casa, idade, telefone, profissão, atividade económica que desen-volve, estado civil, contas bancárias, etc. Nin-guém pode aceder a esta informação, exce-to nos casos referidos no sistema jurídico.

Transparência administrativa

• O direito do cidadão à transparência ad-ministrativa deve respeitar a privacidade dos indivíduos.

• A administração pública na sua relação com o cidadão deve agir em conformi-dade com os princípios de transparência e participação.

Direito de obter informação e orientação técnico-juridica

• O cidadão tem o direito de obter infor-mação e orientações sobre os requi-

sitos legais ou técnicos que as atuais disposições impõem aos projetos, prestações, e pedidos que este pre-tenda realizar.

• As respostas às consultas são meramen-te informativas e não envolve a criação de direitos contra a administração.

• Em qualquer resposta ao cidadão, atra-vés de qualquer meio, deve se incluir uma referência expressa a que a mes-ma não possui carater vinculativo para a administração e não é suscetível de criar direito subjetivo.

Dever de colaboração e de comparecência

• O dever de colaboração do cidadão para com a administração deveria ser impos-to como uma norma na forma de lei.

• Na competência do PAC, não existe qualquer pressuposto em que se im-ponha legalmente a obrigação de com-parência, nem através da legislação vi-gente ou disposição legal.

• No entanto, existe fórmulas mais flexí-veis, tais como: a solicitar que contac-te o serviço ou realizar o convite para exercer um direito.

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Obrigações dos funcionários públicos no relacionamento com o cidadão

• Dever de sigilo profissional. Os fun-cionários públicos devem conciliar as ações do serviço público com o dever de sigilo profissional.

• Deve proteger a privacidade pessoal do cidadão. Funcionários públicos que, no desenvolvimento da sua atividade, di-vulguem os dados oficiais que afetem indevidamente a privacidade das pes-soas, estão a cometer uma intromis-são ilegítima na privacidade da pessoa, mesmo que o relacionamento com a Câ-mara Municipal já teve o seu términus.

Identificação do cidadão e dos seus representantes na Administração:

IDENTIFICAÇÃO DO CIDADÃO

Espanhol

DNI em vigor, ou expirado acompanhado do recibo da solici-tação de renovação.

Passaporte.

Carta de condução.

Os nacionais dos Estados-membros da

União Europeia e outros Estados que fazem parte no Acordo sobre Espaço

Económico Europeu.

Passaporte.

Documento de identidade nacional emitido pelo país de origem.

Cartão ou certificado de residência comunitária, nesse caso, não substitui os anteriores, apenas os complementa.

Não Comunitários

Cartão de estrangeiro em vigor ou expirado se tiver apresen-tado o pedido de renovação três meses após a sua expiração.

Passaporte.

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Constitui o verdadeiro guia de serviços ao ci-dadão. Cada Câmara Municipal devido à sua singularidade e às suas características deve desenvolver a sua própria versão. O guia de processos de atendimento imediato tem que desenvolver os seguintes âmbitos:

• Inventário de serviços de atendimento ime-diato que a Câmara Municipal presta.

• A definição de novos processos que se es-tabeleçam a partir da aprovação e posterior desenvolvimento do novo serviço.

• A gestão de expedientes e a sua configura-ção a nível informático.

• Em linhas em gerais, e para cada um dos pro-cessos existentes de atendimento imediato, deve-se considerar os seguintes pontos:

- Para que serve?

- Taxas a pagar.

- Quem pode requerer?

- Onde é realizado?

- Enquadramento jurídico.

- Documentação necessária.

- Procedimento a seguir.

- Como se processa?

- Resolução.

Para o desenvolvimento desta seção que é dedica-da aos processos que se podem realizar no PAC, foi anexado ao Manual de Procedimentos, 4 exemplos relevantes para muitos outros tipos de processos.

Processo de sugestões e reclamações

Objetivo

O objetivo do presente processo é definir uma me-todologia para a gestão das sugestões e reclama-ções apresentadas pelo cidadão. Essa gestão tem os seguintes objetivos:

• Melhorar a qualidade dos serviços prestados pela Câmara Municipal.

• Destetar o funcionamento incorreto para corrigi-lo.

• Promover a participação e o envolvimento do cidadão na melhoria contínua do atendimen-to prestado pela Câmara municipal.

3. GUÍA DE PROCESSOS MAIS USUAIS NO ATENDIMENTO DO PAC

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173MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Ámbito

Este processo aplica-se a toda a instituição e centra-se na gestão de forma adequada das su-gestões e reclamações apresentadas.

Referencias

Regulamento de atendimento ao cidadão da Câmara Municipal.

Definições

• Sugestão. Comunicação relativa a eventual melhoria dos serviços públicos existentes, criação de novos serviços, etc.

• Reclamação. Comunicação relativa a um mau funcionamento dos serviços públicos prestados ao cidadão.

Desenvolvimento

1. Entradas e saídas.

ENTRADAS:

• Sugestão. Comunicação relativa a eventual melhoria dos serviços públicos existentes, criação de novos serviços, etc.

• Reclamação. Comunicação relativa a um mau funcionamento dos serviços públicos prestados ao cidadão.

• SAÍDAS:

• Folha de sugestões e reclamações. Contêm os dados do interessado e o de-senvolvimento da sugestão ou reclamação para apresentação na instituição.

• Remeter sugestão/reclamação: docu-mento que é enviado ao serviço competen-te, que acompanha as sugestões ou recla-mações que não tenham sido referidas por escrito pelo cidadão.

• Carta de cortesia. Documento onde é comunicado ao cidadão a receção da su-gestão ou reclamação, onde se explica o procedimento de gestão das sugestões ou reclamações e se agradece ao cidadão ter contribuído para a melhoria dos serviços da Câmara Municipal.

• Carta de cortesia (não corresponde). Do-cumento onde é comunicado ao cidadão a receção da sugestão ou reclamação, onde se explica que a mesma foi rejeita devido ao ob-jeto da sugestão ou reclamação não ser da competência da Câmara Municipal e se agra-dece ao cidadão a apresentação da mesma.

• Carta de cortesia (pedido de ratificação). Documento onde é comunicado ao cidadão a receção da sugestão ou reclamação, e informa-se o prazo estabelecido para a sua ratificação.

• Carta de resposta. Documento onde se comu-nica ao cidadão a resolução efetuada para a sua sugestão ou reclamação.

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2. Receção e registo da sugestão ou reclamação.

Receber e registar a sugestão ou reclamação. As sugestões e reclamações objeto de gestão e resolução serão recebidas através dos seguin-tes canais:

a. Presencialmente

• De forma verbal, formular a sugestão ou reclamação ao funcionário do PAC, que de-vem recolher fielmente no formulário de sugestões e reclamações, que deverá ser assinado pelo interessado, registado pelo funcionário e seguir os trâmites de gestão através do sistema informático de gestão de expediente.

• Por escrito, permitindo-lhe utilizar o modelo de formulário de sugestões e reclamações, a fornecer pelo funcionário do PAC, e devem ser assinados pelo interessado, registados pelo funcionário e seguir os trâmites de gestão através do sistema informático de gestão de expediente.

b. Telefone

c. Correio

• Devem cumprir os requisitos de registo, in-cluindo a assinatura do interessado, devendo ser registada pelo funcionário e seguir os trâmites de gestão através do sistema infor-mático de gestão de expediente.

• Sem preencher os requisitos necessários pa-ra ser registada.

d. Fax

e. Formulário web

f. Correio eletrónico do PAC

No caso de apresentação de reclamações por telefone, correio, fax e correio electrónico para o PAC, estas serão transcritas pelo funcionário para o formulário tipo e é fixado um prazo de três dias úteis para a sua ratificação por parte do cidadão.

As sugestões e reclamações ratificadas pelos interessados devem ser registadas pelo fun-cionário do PAC e seguir os trâmites de gestão através do sistema informático de gestão de expediente.

3. Analisar e classificar a sugestão ou recla-mação.

Após o registo das sugestões e reclamações, ou após o período de 3 dias e estas não tenham sido ratificadas pelo interessado, deveram ser anali-sadas pelo coordenador ou responsável do PAC.

No caso em que a sugestão ou reclamação apresentada não é relativa a um serviço presta-do pela Câmara Municipal, o interessado deverá ser informado deste facto, indicando-se, caso seja possível, a informação necessária para que proceda à sua apresentação no local certo. Nes-tes casos será encerrada a sugestão ou recla-mação após o envio da carta de cortesia.

No caso em que a sugestão ou reclamação é relativa a um serviço prestado pela Câmara Mu-nicipal, o responsável do PAC deve efetuar uma

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carta de cortesia ao cidadão interessado, onde comunica a receção da sugestão ou reclamação.

No caso de sugestões ou reclamações sem ra-tificar, a carta de cortesia deverá ser realizada pelo mesmo meio utilizado pelo cidadão para a sua apresentação (Correio eletrónico ou fax).

Outros tipos de comunicações do cidadão que não sejam consideradas sugestão ou reclama-ção, são enviadas para o serviço adequado mas não são tratadas como sugestão ou reclamação.

4. Gestão de reclamações.

Em função da análise do conteúdo de uma re-clamação, o responsável do PAC encaminha-a para o serviço competente pela sua resolução (reclamações registadas), ou dá conhecimento no caso de serem reclamações anónimas ou não ratificadas.

No caso em que durante a análise o respon-sável pelo serviço a quem foi assignada a re-clamação verificar que não é competência do seu serviço, pode rejeitar a atribuição realizada, voltando a reclamação para o responsável do PAC para ser assignada ao serviço apropriado. Para justificar esta rejeição deve indicar as ra-zões que considere adequadas.

No caso em que a reclamação assignada seja competência do serviço, o responsável analisa em profundidade, identificando a causa que a provocou e o modo de a resolver. Para a reso-lução da reclamação deve realizar as diligências que julgar convenientes (procura de informação, contato com colegas ou superiores, …).

Uma vez definida, de forma transparente, a re-solução que será dada a reclamação, deve se proceder ao registo da mesma no sistema de gestão de expedientes e deve ser enviada ao responsável do PAC.

O responsável pelo PAC deve responder ao ci-dadão interessado indicando a resolução dada à sua reclamação.

A resposta ao cidadão com a resolução da re-clamação deve ser realizada num prazo não su-perior a 3 meses.

O Responsável pelo PAC realiza um acompanha-mento das reclamações apresentadas por forma a assegurar que sejam resolvidas dentro dos prazos estabelecidos.

Depois de elaborada a resposta ao interessado, a reclamação passa ao estado “fechada”.

5. Gestão de sugestões.

No caso de uma sugestão, a responsável do PAC encaminha-a para o responsável de gestão de su-gestão da secção de Planeamento e Qualidade (ou serviço semelhante em cada Câmara Municipal).

Em função da análise do conteúdo da suges-tão, o responsável pela gestão de sugestões da secção de Planeamento e qualidade envia-a ao serviço competente para a avaliar (sugestões registadas), ou dá conhecimento no caso de serem sugestões anónimas ou não ratificadas.

No caso em que durante a análise o responsável pelo serviço a quem foi assignada a sugestão

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verificar que não é competência do seu serviço, pode rejeitar a atribuição realizada, voltando a sugestão para o responsável pela gestão de su-gestões da secção de Planeamento e qualidade para ser assignada ao serviço apropriado. Para justificar esta rejeição deve indicar as razões que considere adequadas.

No caso em que a sugestão assignada seja competência do serviço, o responsável analisa em profundidade, avaliando a sua viabilidade, as ações necessárias para a sua implemen-tação, assim como a relação custo-benefício destas ações. Para a realização desta análise deve contactar as pessoas na organização que considere adequadas.

Uma vez definida a implementação (ou não), o responsável regista as ações (ou as razões para a sua rejeição) no sistema de gestão de expe-dientes e remete-as ao responsável do PAC.

O responsável pelo PAC deve responder ao ci-dadão interessado indicando a resolução dada à sua sugestão.

A resposta ao cidadão com a resolução da su-gestão deve ser realizada num prazo não supe-rior a 3 meses.

O Responsável do PAC realiza um acompanha-mento das sugestões apresentadas por forma a assegurar que sejam resolvidas dentro dos pra-zos estabelecidos.

Uma vez realizada a resposta ao interessado, a sugestão passa ao estado “fechada”.

Missões e Responsabilidades

1. Funcionário do PAC

• Atender o cidadão (presencial ou telefónico).

• Receber a sugestão ou reclamação.

• Transcrever a sugestão ou reclamação para o formulário (no caso de contato por tele-fone, fax, email ou correio electrónico sem assinatura).

• Registar a sugestão ou reclamação.

• Transcrever a sugestão ou reclamação regista-da para o sistema de gestão de expedientes.

2. Responsável do PAC

• Realizar a carta de cortesia.

• Assignar a sugestão ou reclamação ao ser-viço competente.

• Remeter ao serviço competente as suges-tões e reclamações não ratificadas.

• Efetuar um acompanhamento das suges-tões ou reclamações registadas no sistema de gestão de expediente.

• Responder ao interesse e fechar a sugestão ou reclamação.

3. Responsável por sugestões da secção de Planeamento e Qualidade (ou serviço se-melhante em cada Câmara Municipal).

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• Receber e analisar a sugestão.

• Assignar a sugestão ao serviço competente.

4. Diretores de Serviço e Secção.

• Gestão da resolução de reclamações.

• Enviar a resolução ao responsável do PAC.

• Analisar as sugestões, estudar a viabilida-de de sua implementação.

• Preparar a resposta ao interessado, infor-mando-o das ações para a implementação da sugestão, ou as razões da sua rejeição.

• Enviar resposta ao responsável do PAC.

• Monitorizar o estado das ações aprovadas para a implementação da sugestão.

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Diagrama de fluxo:

Carta de Cortesia

Sugestão/ Reclamação

Impresso de Sugestão /Reclamação

Carta “não corresponde”

PAC

Corresponde à Câmara Municipal?

Classificação da sug. ou reclamação Emissão de carta

Responsável de sug./reclama. PAC

Fecho / Arquivo

Análise da competência da Câmara Municipal

Responsável de sugestões e reclamações do PAC

Funcionário do PAC

Recepção de sugetões e reclamações

1

2

3 4

Sugestão

A B

SI M NÃO

CIDADÃO SERVIÇOS DA CÂMARA MUNICIPAL

Responsável de sug./reclama. PAC

SI M NÃO

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179MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Carta de respostaReclamação

Carta de resposta Sugestão - ACEITAÇÃO

Carta de resposta Sug. - DESACEITAÇÃO

Responsável de sugestõesdo Serv. Plan. E Qualidade

Classificação Classificação e envio ao serviço

Responsável de sug./reclama. PAC

Fecho / Arquivo

6

Funcionário do PAC

Recepção de sugetões e reclamações

Responsável de sug./reclama. PAC

Envio ao Serviço de Planeamento e Qualidade

5

6

Análise de competências

Chefe de serviço7

Avaliação

Chefe de serviço9

8

Corresponde?

A B

10

PAC CIDADÃO SERVIÇOS DA CÂMARA MUNICIPAL

NÃO

SI M

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Procedimento de Informação ao Cidadão

Objetivo

O objetivo do presente procedimento é definir uma metodologia a seguir para prestar o servi-ço de informação ao cidadãs, de tal forma que permite assegurar o seu direito de acesso a in-formação públicas e particulares com garantia de qualidade.

Âmbito

Este procedimento aplica-se a toda a instituição com responsabilidade no fornecimento de infor-mação exata e atualizada ao cidadão no âmbito das suas competências.

Referencias

Regulamento de atendimento ao cidadão da Câmara Municipal.

Definições

• Informação geral. Aquela que se traduz nas finalidades, competências, estrutura e funcionamento dos diversos órgãos e ser-viços da Câmara Municipal, localização e o horário de expediente, os processos dos diferentes tipos de expediente e docu-mentação que é exigida, forma de gestão,

divulgação de atividades e serviços presta-dos e, em geral, o conjunto de dados que serve de base para aqueles que têm de interagir com a administração local e que não tenham carácter de informação espe-cífica ou especializada.

• Informação especializada. A informação é considerada especializada quando, devido às suas características específicas, requer um aprofundamento da resposta, podendo exigir pesquisas complementares.

• Informação específica. A informação espe-cífica consiste em fornecer aos interessados ou seus representantes o estado em que se encontra um processo e a identificação do serviço e do funcionário que estão respon-sáveis por este.

Desenvolvimento

1. ENTRADAS:

• Pedido de informação. Pedido realizado pelo cidadão sobre os serviços que são competência da Câmara Municipal, ou outros serviços, que, embora não seja da competência da Câmara Municipal, pode-se informar ou encaminha-los para o or-ganismo competente.

• Comunicação. Qualquer outra mensagem que se recebe do cidadão, que não entra nas categorias de pedido de informação, recla-mação ou sugestão.

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181MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

2. SAÍDAS:

• Carta de cortesia. Documento onde é comuni-cado ao cidadão a receção do pedido de infor-mação/comunicação apresentada, e se explica o procedimento de gestão que irá seguir e de-ve-se agradecer o pedido de informação/co-municação apresentada na Câmara municipal.

• Anexos ao pedido de informação. Docu-mento que é enviado ao serviço competen-te, que acompanha os pedidos de informa-ção especializada ou específica, solicitando uma cópia da resposta enviada ao cidadão, para acompanhamento.

• Comunicação anexa. Documento que é en-viado ao serviço competente, que acompa-nha as comunicações do cidadão.

• Carta resposta. Documento em que se co-munica ao cidadão a resolução do seu pe-dido de informação.

Actividades

1. Receber o pedido de informação.

Os pedidos de informação que têm resolução pela Câmara Municipal podem ser recebidos através dos seguintes canais:

a. Presencial:

• De forma verbal, fazendo um pedido de informação ou comunicação a um fun-cionário do PAC.

• Por escrito, permitindo-lhe utilizar o for-mulário estabelecido.

b. Telefone

c. Correio

d. Fax

e. Correio electrónico do PAC

2. Gestão de pedido de informação.

A Informação geral é prestada ao cidadão, sem a necessidade de apresentação de acreditação ou legitimidade. Será cedida pela mesma forma que foi feita e, se possível, no mesmo momento.

No caso de o pedido de informação geral não possa ser resolvido com os meios disponíveis, deve ser efetuada uma consulta ao serviço competente. Se a resposta não for efetuada de imediato, tem que se solicitar ao cidadão os seus dados. Assim o funcionário irá contactar os serviços competentes e enviar o pedido de informação realizado pelo cidadão. O serviço competente deve fornecer a informação soli-citada o mais rapidamente possível, e quando o funcionário estiver na posse da informação requerida dará a resposta ao cidadão. O funcio-nário registará a informação obtida nas bases de dados do sistema de informação do PAC.

No caso de um pedido de informação (especia-lizada ou especifica) presencial que não possa ser resolvida com os meios disponíveis, o cida-dão será remetido para o serviço competente.

Page 182: Movacal (pt)

182

No caso de pedido de informação gerais por telefone que não possa ser resolvido com os meios disponíveis ao funcionário do atendi-mento telefónico, este tem que solicitar ao ci-dadão os seus dados de contacto, e explica-lhe que irá realizar o contato com o serviço compe-tente para lhe transmitir o seu pedido e os seus dados, assumindo o compromisso de o serviço lhe responder o mais rapidamente possível. As-sim o funcionário do atendimento telefónico procederá ao contacto com o responsável do PAC que em seguida, contactará com o serviço competente e encaminha o pedido de infor-mação realizado pelo cidadão. O serviço com-petente deve fornecer a informação solicitada o mais rapidamente possível, e uma vez que o funcionário do atendimento telefónico detenha a informação solicitada procederá à resposta ao cidadão. O funcionário do atendimento telefó-nico registará a informação obtida na base de dados do sistema de informação do PAC.

No caso do pedido de informação geral ser re-alizado através da telemática e não pode ser resolvido com os meios disponíveis ao funcio-nário, este deve contactar com o serviço com-petente. Uma vez resolvido, deve se proceder à resposta ao cidadão, e ao registo da informação obtida na base de dados do sistema de infor-mação do PAC.

No caso do pedido de informação especiali-zadas através de telefone, o funcionário pro-porcionará ao cidadão o nome e número de telefone da pessoa responsável pelo serviço competente que pode resolver o pedido de informação, transferindo o telefonema para o responsável pelo serviço competente.

No caso de um pedido de informação especia-lizada por via eletrónica, é enviado ao cidadão uma carta de cortesia, explicando que o seu pedido foi encaminhado para o serviço com-petente. Será enviada a solicitação ao serviço competente, solicitando uma cópia da resposta proporcionada ao cidadão, para fins de acom-panhamento e controle.

No caso de um pedido de informação, realiza-do através da telemática, é enviado ao cidadão carta de resposta, explicando que o seu pedido

3. Gestão de comunicações.

No caso que o conteúdo da comunicação re-cebida não corresponda a um pedido de in-formação, sugestão ou reclamação, irá ser analisada pelo PAC sempre que possível. As comunicações recebidas via telemática são avaliadas e classificadas pelo responsável do PAC, que irá decidir se procederá ou não ao envio de carta de cortesia para o cidadão, e enviar uma cópia da comunicação ao serviço competente, para seu conhecimento e os de-vidos efeitos.

Missões e responsabilidades

1. Funcionário da PAC.

• Atender o cidadão.

• Procurar informação.

• Contactar a unidade relevante.

Page 183: Movacal (pt)

183MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• Dar resposta ao cidadão.

• Remeter o cidadão ao serviço competente (presencial e telefónico de informação espe-cializada e especifica).

• Registrar a informação obtida nos serviços na base de dados.

2. Funcionário do Atendimento telefónico.

• Atender o cidadão.

• Procurar informação.

• Contactar a unidade relevante.

• Dar resposta ao cidadão.

• Remeter o cidadão ao serviço competente (telefónico de informação especializada e especifica).

• Registrar a informação obtida nos serviços na base de dados.

3. Responsável do PAC.

• Efetuar a resposta de cortesia.

• Assignar o pedido de informação (especiali-zada e especifica, através da via telemática) / comunicação ao serviço competente.

• Enviar os pedidos de informação (especiali-zada e especifica, através da via telemática) e comunicações ao serviço competente.

4. Diretores de Serviço e Secção.

• Gerir a resolução dos pedidos de informa-ção (especializada e especifica).

• Enviar uma cópia das respostas aos pe-didos de informação especializada para o responsável do PAC.

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184

Diagrama de fluxo:

Solicitação deinformação

Remeto em anexo

Carta de Cortesia

Fecho e Arquivo do expediente

Funcionário do PAC

Recepção da solicitação de informação

1

Coordenador do PAC

Avaliação dos dados

3

A

2

PAC CIDADÃO SERVIÇOS DA CÂMARA MUNICIPAL

É uma solicitação de informação?

SI MNÃO

Page 185: Movacal (pt)

185MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Carta de resposta

Envio em anexo da solicitação de serviço

Carta Informação Particular

Carta Cidadão recebida e emitida pelo

serviço competente

Tipo de informação?

Reune os requisitos?

4

5

Funcionário do PAC

Redação da carta ao cidadão indicando o tratamento

de informação particular

Resposta ao pedido de informação geral al Envio ao serviço

6 8 9

A

B

D

C

Fecho / Arquivo do expediente

Funcionário do PAC Funcionário do PAC

PAC CIDADÃO SERVIÇOS DA CÂMARA MUNICIPAL

NÃO SI M

GERAL

PARTICULAR

ESPECIFICA

Page 186: Movacal (pt)

186

Carta de resposta

Carta de resposta

¿Corresponde?

11

B C

D

Fecho / Arquivo do expediente

Resposta ao pedido de informação geral

10Resp. de

competências serv.

Envio da resposta ao PAC informação geral

12Resp. de

competências serv.

Funcionário do PAC

Resposta ao pedido de informação especifica

13

Funcionário do PAC

Resposta ao pedido de informação geral

7

NÃO

SI M

PAC CIDADÃO SERVIÇOS DA CÂMARA MUNICIPAL

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187MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Procedimento de tramitação de expediente de resolução imediata. (Autorizações de obras de pequena dimensão)

Definição

É preciso primeiro definir a metodologia a ser seguida para prestar o serviço de tramitação dos diferentes procedimentos de forma ime-diata no PAC, de modo a prestar um serviço de qualidade ao cidadão.

Este tipo de procedimentos diz respeito a proces-sos cuja resolução é imediata, que são resolvidos pelo cidadão com uma única deslocação ao PAC.

Os processos de atendimento imediato são aqueles que o cidadão resolve com uma única deslocação ao PAC. Podem ser divididos nas se-guintes categorias:

1. De confirmação ou contestação, são toda aquela gestão sensível que não apresenta a solução para o pedido do cidadão, através de uma contestação ou confirmando a existência de um processo e quais o procedimento admi-nistrativo já realizado, para o qual o PAC tem os meios e competências necessárias para o gerir diretamente e de forma independente.

2. De atualização.

3. De conhecimento.

4. De atividade.

Devido ao grande número de processos que podem ser considerados no atendimento ime-diato e pela sua complexidade, apresenta-se um exemplo sobre o processo de licenciamento obras de pequena dimensão.

Objetivo

O objetivo do processo de obras de pequena di-mensão é a emissão de licença para pequenas obras como alteração de casas de banho, cozi-nhas, despensas; substituição de portas, janelas e loiças de sanitário; substituição de tubos de água e esgotos; instalação de energia elétrica.

Âmbito

Este procedimento aplica-se tanto ao PAC como à área de planeamento urbano devido à sua responsabilidade sobre este tema, e no âmbito das suas competências.

Referencias

• Regulamento do atendimento ao cidadão da Câmara Municipal.

• A Lei n.º 30/1992, de 26 de Novembro, do Regime Jurídico da administração pública e do Procedimento Administrativo Comum.

• Lei n.º 57/2003, de 16 de Dezembro, de medidas para a modernização da Adminis-tração Local.

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• Lei n.º 11/2007 de acesso eletrónico do ci-dadão aos serviços públicos.

Definições

Obras de pequena dimensão são as seguin-tes: alteração de casas de banho, cozinhas, despensas; substituição de portas, janelas e loiças de sanitário; substituição de tubos de água e esgotos; instalação de energia elétrica e similares.

São suposições de obras de pequena dimensão, as seguintes:

1. Obras de alteração do interior do aloja-mento, reparação ou renovação de colo-cação de pavimentos, tetos ou paredes, que não alteram a distribuição dos espa-ços interiores ou os elementos estruturais ou fachadas.

2. Mudança de portas e janelas sem fechar va-randas, mantendo todas as características exteriores.

3. Reparação ou renovação de instalações que não afetem as suas condições gerais de se-gurança ou as da rede geral.

4. Pintura de fachadas mantendo a cor anterior.

5. Mudança de portas e janelas interiores e elementos sanitários (banheira/chuveiro, sanita, bidé, lavatório).

Desenvolvimento

1. ENTRADAS:

• Impresso de solicitação. Documento de so-licitação para iniciar um processo em que o pedido é descrito em detalhe e é identifica-da a área. Este formulário deve ser no mo-delo normalizado definido para o processo.

2. SAÍDAS:

• Requerimento de solicitação de documen-tação. Documento onde se informa o cida-dão da receção do seu pedido de abertura de um processo e se solicita a entrega de documentação em conformidade com o art. 42.4 da LRJPA. Informa-se também que a não entrega da referida documentação leva ao cancelamento do referido processo.

• Impresso de liquidação de taxas: pelo mon-tante a ser liquidado pelo requerente.

• Impresso de conhecimento de obra. Documen-to que se imprime para ser assinado pelo re-querente. Entrega-se uma cópia ao interessado e a outra é enviada ao serviço de urbanismo.

Actividades

1. Receber a solicitação de abertura de um processo.

As solicitações que têm como objeto a resolu-ção por parte da Câmara Municipal são rececio-nadas através dos seguintes canais:

Page 189: Movacal (pt)

189MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• Presencialmente

• Por escrito, usando o modelo para cada processo

• Serviço virtual

2. Tramitação de expediente.

A solicitação deverá ser acompanhada de um orçamento detalhado da obra que se preten-de realizar, o qual deve incluir a mão-de-obra e materiais. De acordo com as características da obra a realizar, se corresponde a uma obra de pequena dimensão ou se não corresponde a uma obra de pequena dimensão, é tramita-da como obra de pequena dimensão / obra de grande dimensão. Se for considerada obra de pequena dimensão dá-se início à tramitação.

Em primeiro lugar seria introduzido na ferra-menta de gestão de expedientes como um pro-cesso de resolução imediata, licença de obras de pequena dimensão. Seguidamente procede-se à introdução dos dados requeridos pela apli-cação: requerente, Representante, descrição do trabalho, data prevista de realização, localiza-ção, orçamento, etc.

De acordo com o estabelecido pelo departa-mento financeiro da Câmara Municipal será gerado a fatura/recibo da taxa correspondente ao solicitado.

No caso de ser necessário, entrega-se ao re-querente um requerimento para a entrega de documentos em falta. Quando o requerente efetuar a entrega da referida documentação

e efetuar o pagamento da referida taxa, regis-ta-se a solicitação na aplicação de gestão de expedientes. Finalmente, é produzido em du-plicado o documento "Conhecimento trabalho" para assinatura do requerente. Este documento é validado com o selo de registo de entrada e entrega-se cópia ao requerente.

A documentação do expediente irá ser pro-cessada no sistema de gestão de expedientes, sendo enviada para o Serviço de Urbanismo (documentação original da solicitação, docu-mento de conhecimento de trabalho assinado, orçamento e comprovativo do pagamento da taxa), e é remetido ao serviço financeiro cópia do expediente (cópias de documento de conhe-cimento de trabalho e comprovativo do paga-mento da taxa).

Missões e responsabilidades

1. Funcionário do PAC

• Atender o cidadão

• Procurar informação

• Contactar com a unidade competente

• Tramitar o expediente

2. Atendimento telefónico

• Atender o cidadão.

• Procurar informação.

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Diagrama de fluxo:

Fecho e arquivo do expediente

Tramitação de licenciamento de obra de grande e pequena dimensão

Recepçãp de documentação e inspeção aleatória

6

Serviço de urbanismo

Funcionário do PAC

Recepção do pedido de obra de pequena dimensão

1

Proposta de obra

Solicitação

Impresso de“conhecimento de

obra” assinado

Impresso de“conhecimento de obra”

Impresso de taxas

Impresso de “conhecimento de

obra” validado

É uma obra de pequena dimensão ?

2

PAC CIDADÃO SERVIÇOS DA CÂMARA MUNICIPAL

NÃOSI M

Funcionário do PAC

Tramitação, geração do documento

“conhecimento de obra”

4

Funcionário do PAC

Abertura do expediente

3

Funcionário do PAC

validação do documento “conhecimento de obra” e envio de documentação

5

Page 191: Movacal (pt)

191MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

• Remeter o cidadão para o PAC, serviço Virtual ou para a página web da Câmara Municipal.

3. Responsável do PAC

• Realizar o acompanhamento dos expedien-tes tramitados.

4. Serviço de urbanismo.

• Receber e arquivar a documentação enviada pelo PAC.

• Inspecionar de um modo aleatório, reali-zando inspeções, por forma a comprovar que a obra está de acordo com o docu-mento “Conhecimento de obra”.

• Se os trabalhos que estão a decorrer na obra não estão de acordo com o estabe-lecido, têm que elaborar um relatório que deve ser enviado para a área de denún-cias/ infrações.

Procedimento de Certificado de residência

Objetivo

O objetivo do processo é a emissão de um cer-tificado que atesta que a residência habitual do cidadão é no concelho.

Âmbito

Este procedimento aplica-se tanto ao PAC como à área de recursos humanos pela sua respon-sabilidade, e no âmbito das suas competências.

Referencias

• Regulamento de atendimento ao cidadão da Câmara Municipal.

• A Lei n.º 30/1992, de 26 de novembro, de regime jurídico da administração pública e do procedimento comum administrativo.

• Lei n.º 57/2003, de 16 de Dezembro, de medidas para a modernização da Adminis-tração Local.

• Lei n.º 11/2007 de acesso eletrónico aos serviços públicos pelos cidadãos.

Definições

• Padrão municipal: é o registo administra-tivo que identifica todos os habitantes do município. Os seus dados são uma prova de residência no município. Segundo a legisla-ção vigente, qualquer pessoa que resida em Espanha tem a obrigação de registar-se no município onde reside.

• O atestado de residência é o documento que comprova o tempo de permanência em território espanhol, independentemen-

Page 192: Movacal (pt)

192

te da sua nacionalidade ou estatuto jurídi-co, i.e., se não tiver residência. A inscrição no Padrão faz com que se torne residente no concelho.

• Certificado de residência: documento que atesta a residência num município perante os tribunais, organismos estrangeiros, etc. A certificação do referido documento deve ser feita através de assinatura manuscrita do Presidente da Câmara Municipal.

Desenvolvimento

1. ENTRADAS:

• Impresso de solicitação. Documento de solicitação para iniciar um processo em que o pedido é descrito em detalhe e é identificada a área. Este pedido deve ser realizado no modelo normalizado definido para o processo.

2. SAÍDAS:

• Requerimento de solicitação de documenta-ção. Documento onde se informa o cidadão da receção do seu pedido de abertura de um processo e se solicita a entrega de docu-mentação em conformidade com o art. 42.4 da LRJPA. Informa-se também que a não entrega da referida documentação leva ao cancelamento do referido processo.

• Impresso de liquidação de taxas: pelo mon-tante a ser liquidado pelo requerente.

• Resolução administrativa. Certificado de re-sidência, documento que atesta a residência no município.

Actividades

1. Receber a solicitação de abertura de um processo.

As solicitações que têm como objeto a resolu-ção por parte da Câmara Municipal são rececio-nadas através dos seguintes canais:

• Presencialmente.

• Por escrito, usando o modelo para cada processo.

• Serviço virtual.

2. Tramitação de expediente.

Em primeiro lugar será introduzido no sistema de gestão de expedientes como um processo de resolução imediata, certificado de residên-cia. Seguidamente procede-se à introdução dos dados requeridos pela aplicação: requerente, representante, motivo, data prevista de realiza-ção, localização, etc.

De acordo com o estabelecido pelo departa-mento financeiro da Câmara Municipal será gerado a fatura/recibo da taxa correspondente ao solicitado.

No caso de ser necessário, entrega-se ao re-querente um requerimento para a entrega de

Page 193: Movacal (pt)

193MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

documentos em falta. Quando o requerente efetuar a entrega da referida documentação e efetuar o pagamento da referida taxa, regista-se a solicitação na aplicação de gestão de ex-pedientes. Finalmente, é produzido em duplica-do o documento para assinatura do requerente. Este documento é validado com o selo de regis-to de entrada e entrega-se cópia ao requerente.

A documentação do expediente irá ser processa-da no sistema de gestão de expedientes, sendo enviado para o serviço de recursos humanos (do-cumentação original da solicitação, documentos anexos e comprovativo do pagamento da taxa), e é remetido ao serviço financeiro cópia do ex-pediente (comprovativo do pagamento da taxa).

Missões e responsabilidades

1. Funcionário do PAC:

• Atender o cidadão.

• Procurar informação.

• Contactar com a unidade competente.

• Tramitar o expediente

2. Atendimento telefónico:

• Atender o cidadão.

• Procurar informação.

• Remeter o cidadão para o PAC, serviço Virtual ou para a página web da Câmara Municipal.

3. Responsável da PAC:

• Efetuar um acompanhamento dos expedien-tes tramitados.

4. Serviço de Recursos Humanos:

• Receber e arquivar a documentação enca-minhada do PAC.

• Processar a documentação e emitir o certi-ficado de residência para ser assinado.

• Notificar a resolução administrativa, depen-dendo da opção que foi indicada no impres-so de solicitação.

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194

Diagrama de fluxo:

A Fecho e arquivo do expediente

Resolução administrativa

7

Serviço de RH

Recepção da documentação e sua tramitação

6

Serviço de RH

Funcionário do PAC

Recepção da solicitação e da documentação

1

Funcionário do PAC

Geração de taxa

2

Solicitação

Impresso de Taxas

Carta de entrega de documentação

Resolução Administrativa

Documentaçãoanexa

Documentação correta?

3

A

PAC CIDADÃO SERVIÇOS DA CÂMARA MUNICIPAL

NÃO SI M

Funcionário do PAC

Entrega

4

Funcionário do PAC

Validação, registo de documentos e envio

de documentação

5

Page 195: Movacal (pt)

195MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Distribuição dos postos de atendimento ao cidadão

Outro dos elementos chave para facilitar, melhorar e simplificar o atendimento ao cidadão é a distribuição física do PAC. O objetivo é que, quando o cidadão se des-loque ao PAC, a localização lhe seja facili-tada, assim como o acesso às instalações, fazendo com que a sua permanência seja confortável.

Portanto, as instalações devem responder, dentro da medida do possível, a critérios de acessibilidade, conforto e facilidade de acesso à informação.

O desenvolvimento desta seção está in-cluída no documento "modelos físicos do PAC", desenvolvido no âmbito do projeto de MOVACAL para os serviços de atendimento dos organismos sócios do referido projeto.

Classificação e ordenação do cidadão

A ordenação dos clientes/cidadão é reali-zada por hora de entrada, independente-mente do serviço ou área em que está lo-

calizado. Pode ser definido diferentes filas por processo a efetuar, de acordo com as necessidades de cada serviço.

O processo de atendimento ao cliente é denominado ciclo de atendimento e inclui as seguintes etapas:

1. Entrada do Cliente no PAC. A disposição por ordem dos clientes/cidadãos é rea-lizada por hora de entrada.

2. Tempo de espera. O tempo decorrido entre o momento da entrega da senha e o momento do início do atendimento.

3. Tempo de atendimento. Tempo decorrido entre o momento do início do atendimen-to e o momento de chamada do próximo cliente ou o momento em que pressiona no botão Terminar Atendimento.

O cliente que solicita a realização de outro processo que não pode ser executado pelo funcionário que está a realizar o atendi-mento, deverá ser enviado para outro ser-viço entrando num novo ciclo de atendi-mento com as mesmas etapas do anterior.

No primeiro ciclo os requerentes são desig-nados por clientes primários e no segundo e sucessivos ciclos são designados clientes secundários ou reenviados.

4. MANUAL DE INSTRUÇÕES DE GESTÃO DO ATENDIMENTO PRESENCIAL

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196

A disposição por ordem dos clientes/cidadão em qualquer ciclo é realizada por hora de en-trada no PAC, de modo a que, quando existe um encaminhamento o sistema coloque au-tomaticamente o cliente na ordem corres-pondente à hora de entrada no novo serviço. Este critério de disposição por ordem bene-ficia de uma forma determinante os clientes penalizados pelo envio e posiciona-os na or-dem correspondente no ambiente global da gestão de atendimento presencial.

O que fazer em caso de…?

• Clientes sem senha.

É muito importante não atender clientes que não possuam uma senha, dado que se irá criar um precedente grave de in-justiça no atendimento presencial, difícil de corrigir no futuro. Ao tentar fornecer um serviço melhor a um cliente, está-se a prejudicar os restantes que são a maioria.

• Os clientes que saem para a rua e voltam a entrar com a mesma senha (flutuante).

Os clientes que estão na sala de espe-ra e observam um cliente que entra e é logo atendido, passando à frente de outros. Os Clientes que saem do PAC devem solicitar uma nova senha.

• Os clientes que o número já tinha sido chamado.

Quando o cliente é chamado e não com-parece, deve-se realizar uma rechamada após alguns segundos. Se mesmo assim não comparecer deve ser identificado no sistema de gestão de atendimento como “não compareceu” e procede-se a chamada do próximo cliente. Os clien-tes que tenham perdido a sua vez, de-vem solicitar uma nova senha. Não se pode assumir responsabilidades que não pertencem ao PAC, o cliente teve duas oportunidades de ser atendido e o seu número pode ser visualizado um mínimo de vezes no ecrã geral. Este é tempo mais do que suficiente para que os clientes se dirigem ao posto de aten-dimento quando são chamados.

Suportes informáticos e sinalização interior

Um elemento chave do PAC é a adequação e utilidade dos elementos tangíveis que são utilizados na administração, o que afeta significativamente a satisfação dos utilizadores. O desenvolvimento deste as-peto é incluído no documento "Manual de sinalética interior do PAC", desenvolvido no âmbito do projeto para o MOVACAL para os serviços de atendimento das entidades sócias do projeto.

O sector de sinalização, que inclui os siste-mas de sinalização, constitui um domínio em que o impacto visual afeta predominan-

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197MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

temente. A informação que traz qualquer código de sinais tem de facilitar rapidamen-te, em alguns casos quase instantaneamen-te, uma clara compreensão da mensagem que se está tentando transmitir. Esta infor-mação é fornecida através de um conjunto de sinais gráficos ou tipográficas - ao longo de um caminho ou num determinado lugar.

Por outro lado, para conseguir uma boa si-nalização, que comporte resultados eficazes, tem de além de oferecer símbolos gráficos

adequados, uma localização adequada, perfeitamente visível nos locais. Da mesma forma, também é importante a localização correta dos questionários de avaliação, de modo a facilitar a utilização pelo cidadão que se desloca ao PAC.

A falta de cartazes ou de sinalética de orien-tação, bem como a inadequação do mobiliá-rio às solicitações e ao tipo de atendimento prestado, podem muitas vezes motivar insa-tisfação por parte dos clientes.

5. ACÇÕES DE MELHORIA DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Esta secção destina-se a mostrar uma sé-rie de ferramentas que permita obter infor-mação para o estabelecimento de ações de melhoria. Para este efeito, é recomendado o uso de ferramentas amplamente con-hecidas, como são as da autoavaliação e os questionários de satisfação do cidadão. Além disso indicam-se outras possíveis téc-nicas de recolha de informação, tais como o autoteste, o cliente mistério e as inspeções..

Autoavaliação

A autoavaliação do PAC tem por objetivo identificar os pontos fortes e áreas de melho-

ria existentes, permitindo estabelecer as co-rrespondentes ações ou medidas corretivas.

Inquéritos de satisfação ao cidadão

Conhecimento das necessidades e expetativas do cidadão

Saber o que mais valoriza o cidadão e mel-horar os serviços que se prestam é um dos pontos-chave para continuar o processo de modernização e de melhoria.

Page 198: Movacal (pt)

198

Entender quais são suas necessidades, solicitações e expectativas específicas irão ajudar a:

• Melhorar a prestação de serviços ao cidadão, que pode conduzir de uma forma mais acertada às orientações de atuação a seguir no processo de melho-ria, ao delimitar as áreas ou aspetos que requerem mais esforço.

• Projetar uma imagem de modernidade e de preocupação com o cidadão, go-zando do reconhecimento dos mesmos, ao desenvolver ações de melhoria que antecipam e adaptar-se às mudanças e solicitações sociais.

Pelo atrás exposto, é essencial dispor de um sistema capaz de descobrir as neces-sidades e expectativas:

• Permitir determinar, por meio de diversas técnicas, o nível de satisfação do cidadão em relação aos serviços prestados.

• Delimitar os aspetos menos valorizados pelo cidadão, com o objetivo de esta-belecer iniciativas que visem melhorar os mesmos.

• Proporcionar, adicionalmente, para que os resultados obtidos com a aplicação destas ferramentas sejam capazes de ser utiliza-dos em diferentes tipos de análise, con-soante as necessidades do momento e as exigências específicas de cada município.

Além disso, ser capaz de conhecer a evo-lução das necessidades e das expectativas do cidadão em relação ao atendimento que as diferentes unidades da Câmara Munici-pal presta, contribui para:

• Comparar os resultados ao longo do tempo e determinar se a qualidade do serviço melhorou.

• Saber se as ações de melhoria que foram efetuadas deram o resultado esperado e se a linha de trabalho se-guida foi a adequada.

• Rever as ações de melhoria que são planeadas para um futuro, adaptan-do-as aos resultados extraídos das medições.

Esta avaliação da satisfação do cidadão e da qualidade dos serviços prestados exige um compromisso por parte da Câmara Mu-nicipal em diversos âmbitos:

• Procurar habituar as diferentes unida-des na utilização dos diversos indicado-res e sistemas de medição como parte do desenvolvimento de suas funções.

• Realizar as atividades necessárias pa-ra que esta apreciação de satisfação do cidadão seja necessária para o seu correto desenvolvimento, com a fre-quência que foi definida.

• Colocar em prática as medidas adequa-das para atenuar as áreas e os aspetos

Page 199: Movacal (pt)

199MANUAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

específicos de melhoria detetados em cada uma das unidades.

É indispensável conhecer as necessidades e expectativas do cidadão para melhorar a qualidade dos serviços que lhes são prestados.

Esta preocupação de conhecer as solici-tações e exigências do cidadão não deve ser considerada como algo pontual, mas num contexto de continuidade no futuro, dado ao seu carater de mudança com o passar do tempo.

Outras técnicas ou ferramentas

Neste ponto, se refere outras ferramentas ou técnicas que podem facilitar a obtenção de informação sobre gestão do PAC. Pode-se destacar as seguintes ferramentas:

1. Questionário autodiagnóstico. Consiste no preenchimento de um questionário em que cada funcionário pode avaliar de maneira pessoal a sua forma de aten-dimento ao público. Esta ferramenta permite definir eventuais pontos fortes e áreas de melhoria.

2. Cliente mistério. Esta técnica permite conhecer objetivamente a qualidade oferecida pelos diferentes serviços, por forma a estabelecer áreas de melhoria

no atendimento do cidadão e definir ações destinadas para a melhoria.

3. Visitas de Revisão e contraste. Esta téc-nica permite verificar o cumprimento das normas de qualidade. Para isso utili-zamos um questionário, com o propósito de fazer um diagnóstico da situação das instalações onde se recebe o cidadão, sendo possível realizar subsequentes comparações entre diferentes unidades.

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FOLHETO DE SERVIÇO

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203FOLHETO DE SERVIÇO

Posto de Atendimento ao Cidadão

Câmara Municipal (especificar).Departamento de Finanças e Novas Tecnolo-gias. C/ Direção, n.º, Código Postal, município.

HORÁRIO:Segunda a Sexta-feira das 9 às 13 horas. Terça e Quinta das 17 às 19 horas.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO:• 010 se ligar de um telefone fixo do mu-

nicípio.• 928 555 555 se ligar de telemóvel ou

fora do município.

ATENCIÓN TELEMÁTICA:Internet: www.câmaramunicipal.ptCorreio eletrónico: PAC@CâmaraMunicipal.pt

Missão

O PAC tem como missão facilitar aos ha-bitantes, empresas e visitantes, o seu re-lacionamento com a Câmara Municipal, realizando e orientando os seus pedidos de informação e de gestão, através do canal da sua preferência: presencial, telefónico 010 ou página web do município.

GC 230

GC 300

GC 330Ct

ra. d

el P

ino

GC 813

GC 813

Calle

Poe

ta P

edro

Lez

cano

Barranco de Arucas

Calle Alcalde Suárez Franchy

Calle Fco. Gourié

Ctra. del Lomo

Calle Juan de Behencourt Domínguez

Calle Alfredo Martín Reyes

OAC

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204

INFORMAÇÃO SOBRE ☎

Equipamentos, serviços e campanhas municipais.

Organismos e processos de outras administrações.

O município: associações, empresas, turismo, etc.

Situação pessoal sobre impostos, processos seletivos de emprego público.

Concursos públicos da Câmara Municipal, ajudas, subvenções, bolsas e processos.

Agenda Cultural, lazer e desporto.

Recenseamento Eleitoral dos processos eleitorais.

GESTÃO IMEDIATA ☎

Registo: documentação enviada à Câmara Municipal ou a outras administrações.

Padrão: alta, modificação e mudança de endereço. �Obtenção de comprovativos e certificados de matrícula. �Fundos de pensões no estrangeiro.

Mudança de endereço.

Reclamações ao recenseamento eleitoral. Comunicação de ações para executar: obras particulares de pequena dimensão, gestão para o desenvolvimento de atividades em locais, etc.

Licenciamento: instalação de recipientes ou sacos de entulho, abertura de esplanadas, etc.

Alta, Baixa, alteração, gestão das receitas das atividades munici-pais: desportivas, culturais, formação, etc. �Gestão fiscal: débito direto. �Audiência Prévia: com técnicos e vereadores.

Duplicados de faturas/recibos e emissão de certificados.

Pagamento do IC.

Modificações do imposto sobre imóvel IMI.

Registo dos animais de companhia.

Catálogo de serviços

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205FOLHETO DE SERVIÇO

Licença para possuir animais potencialmente perigosos.

Pagamento de impostos. �Posto de informação cadastral.

Reserva de instalações desportivas e municipais.

Certificado de Cidadania e a chave de acesso à Pasta Cidadão.

INICIAR E CONSULTA DE PROCESSOS ☎Licenças ou autorizações para obras municipais, atividades em locais e ocupação da via pública. �

Participação em processos seletivos de Oferta Pública de Emprego.

Licença de esplanadas. �Certificados e relatórios. �Ajudas, subvenções e bolsas.

Baixa do imposto de atividade económica. �Pedido de lugares de estacionamento para residentes e pessoas com deficiência. �Pedido de contentores de lixo.

Certificação de documentos municipais.

Recurso de multas de trânsito local. �Avisos e incidentes na via pública.

PARTICIPAÇÃO E DIREITOS ☎

Sugestões e reclamações.

Fóruns.

Consulta do Cidadão.

Qualquer cidadão � Só para pessoas com o certificado de cidadão ou assinatura eletrónica

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206

Compromissos de qualidade

Serviço Inovador. Mais fácil, mais perto

• Atendimento integral. Pode encontrar toda a informação de que necessita e realizar um grande número de tarefas com a Câmara Municipal em um único posto de atendimento, podendo aceder pelo canal da sua preferência.

• Cada dia mais fácil. Com uma chama-da ou um clique na web pode executar múltiplas tarefas sem necessitar de se deslocar. Incorporamos novos serviços através de tecnologias inovadoras.

Rapidez e conveniência. Importámo-nos com o seu tempo

• O tempo de espera até ser atendido no balcão da receção do PAC não excede 15', exceto em situações excecionais.

• Com uma única chamada ao 010 pode tratar dos seus assuntos sem esperar. O tempo de espera até ser atendida a sua chamada no 010 não excederá 1 '.

• Se não detivermos a informação so-licitada através do 010 ou por correio electrónico, será disponibilizada, no má-ximo, no dia seguinte da sua receção.

• Para simplificar os assuntos a tratar, os formulários estão disponíveis no site municipal e pode ser solicitado o seu envio eletrónico através do 010.

Simpatia e recetividade. Procuramos a sua satisfação

• O Cidadão que se desloca ao PAC será tratado de forma amável, atenciosa e respeitosa. Estamos interessados nos seus problemas e queremos oferecer a resposta mais adequada aos mesmos.

• Disponibilidade ao serviço: queremos ajudar o Cidadão e devemos tentar pre-ver as suas solicitações. Pretendemos resolver os seus problemas e não gerar tarefas desnecessárias.

• O tempo máximo de resposta às suges-tões e reclamações é de 15 dias. Esta-mos à sua disposição se pretende expor abordagens ou situações particulares.

Acessibilidade. Atendimento ao alcance de todos

• Acessibilidade: o horário de atendi-mento e de prestação de serviço são o mais alargado possível, adaptado às suas necessidades. Eliminamos as bar-reiras arquitetónicas.

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207FOLHETO DE SERVIÇO

• Simplicidade: utilizamos uma lingua-gem clara, compreensível e não sexis-ta, fugindo de técnicas desnecessárias. Revimos os impressos e processos, a fim de alcançar uma tramitação sim-ples e inteligível.

Proteção e fiabilidade. Oferecemos serviços seguros

• Atualizamos permanentemente a ba-se de dados única de informação e os procedimentos utilizados. Se a base de dados não tem a informação que ne-cessita, a mesma será disponibilizada ao interessado.

• Os dados pessoais que a Câmara Munici-pal tem acesso na gestão dos processos detêm uma proteção adequada e um tratamento confidencial.

Recomendações para um serviço mais comodo

• Para evitar deslocações desnecessárias, antes de se deslocar ao PAC, consulte o si-te www.CâmaraMunicipal.pt ou ligue 010.

• Desloque-se ao PAC nas primeiras horas da manhã ou da tarde. O tempo de es-pera maior, regista-se entre as 11 e as 13 horas.

• Quando inicia um processo, procure jun-tar a documentação completa e correta.

• Não espere pelo último dia antes do fim do prazo para tratar dos seus assuntos. Pode haver demoras imprevistas.

Sugestões e reclamações

Tem o direito de reclamar se não estiver satisfeito com algum aspeto do serviço ou de qualquer outra área desta Câmara Mu-nicipal. Além disso, pode fazer sugestões para sua melhoria. Para isso, pode utili-zar o sistema de sugestões e reclamações disponível em:

• PAC.

• Telefone atendimento telefónico 010.

• Através da página web: www.CâmaraMunicipal.pt.

Qualidade do serviço. Indicadores de gestão

O PAC realiza o acompanhamento dos com-promissos estabelecidos no presente Folhe-to. Além disso, periodicamente se realizam inquéritos de satisfação dos utilizadores do serviço com o objetivo de satisfazer as suas necessidades e expectativas.

Indicadores de gestão:

• Valor médio obtido da consulta anual de satisfação do Cidadãs em relação à qua-lidade do serviço prestado.

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208

• Percentagem dos atendimentos pre-senciais com um tempo de espera in-ferior a 15".

• Percentagem de chamadas para o nú-mero de Atendimento ao Cidadão 010 com um tempo de espera inferior a 1 ".

• Percentagem de pedidos de informação resolvidos e enviados ao cidadão com um prazo de 24 horas após à sua receção.

• Número de processos eletrônicos no si-te municipal.

• Número ou formulários ou impressos disponíveis no site municipal.

• Número de sugestões e reclamações recebidas mensalmente.

• Percentagem de reclamações recebidas relativas ao atendimento e informação rececionadas no PAC em relação ao nú-mero total de pessoas atendidas. Per-centagem de documentação enviada às entidades responsáveis ou unidades no mesmo dia da sua receção.

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PAINEL DE AVALIAÇÃO

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211PAINEL DE AVALIAÇÃO

Objetivo

O objetivo do projeto é selecionar uma lis-ta de indicadores para obter informação de suporte à tomada de decisão por forma a que esta seja eficaz e eficiente, contribuin-do para a melhoria da qualidade na gestão dos serviços prestados pelos PAC.

• Eficácia: medir o grau de satisfação dos objetivos fixados.

• Eficiência: com os recursos que estão disponíveis, obter o melhor resultado possível.

Indicadores de gestão

Um indicador é uma grandeza associada a uma característica que permite, através da sua medição em períodos sucessivos e por comparação com o valor padrão definido, avaliar periodicamente a referida caracte-rística e verificar o cumprimento dos obje-tivos (padrão) estabelecidos para o serviço.

“Só vale a pena medir o que realmente al-guém está disposto a tomar uma decisão”

As principais qualidades que os indicadores devem ter são:

• Pertinência: o indicador expressa um conceito e mantêm o significado com

clareza ao longo do tempo, este é um indicador adequado ao que se preten-de medir.

• Objetividade: calculado com base nas grandezas observadas, por forma a não ser ambíguo.

• Unívoco: as modificações expressas pelo indicador, não permitem interpretações pouco claras.

• Sensibilidade: a medição deste indi-cador é suficientemente eficiente para identificar pequenas variações.

• Precisão: a margem de erro do indicador é aceitável.

• Fidelidade (ou repetibilidade): as qua-lidades do indicador são mantidas ao longo do tempo.

• Acessibilidade: a sua obtenção tem um custo aceitável e é fácil de calcular e in-terpretar.

As vantagens de utilizar um sistema de in-dicadores são:

1. Permite alinhar a visão e estratégia com os resultados.

2. Melhora a eficiência com a alocação de recursos.

3. Está relacionada com os objetivos e ações da entidade.

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212

4. Possibilita a medição e a melhoria do desempenho.

5. Permite interpretar o que está acontecendo.

6. Permite adotar medidas quando as va-riáveis não se enquadram nos limites estabelecidos.

7. Permite definir a necessidade de in-troduzir mudanças e/ou melhorias e poder avaliar o seu impacto no menor tempo possível.

8. Estes indicadores de gestão são uma ferramenta essencial para a correta

Modelo de definição de indicadores

Há a necessidade de definir indicadores dando resposta às seguintes questões:

• Que devemos medir?

• Quando necessito de medir? Em que momento e com que frequência?

• Quem deve medir?

• Como devemos medir?

• Como se irá difundir os resultados?

• Quem e com que frequência serão re-visto e/ou auditar o sistema de reco-lha de dados?

Propomos um modelo de definição de in-dicadores que recolhe inequivocamente e detalhadamente a descrição do indicador. Cada indicador terá associado um código identificador unívoco (1).

Painel de avaliação de indicadores

Nos últimos anos assistiu-se a dois tipos de inovações na gestão das empresas:

1. A inovação da revolução da medição, com a integração generalizada de ações não financeiras nos sistemas de infor-mação e controle convencional.

2. A inovação de "ValueReporting": a trans-parência absoluta, quando os corpos dirigentes das empresas informam ao mercado todos os indicadores internos que usam na sua gestão.

Tanto pela primeira inovação, a da medi-ção com indicadores não financeiros, como com a segunda, transparência absoluta, o Painel de avaliação Integral é uma ferra-menta apropriada e muito popular.

Apesar de estas inovações surgirem no setor Privado, são perfeitamente extrapo-láveis ao setor público. Devido ao Cidadão ser cada vez mais exigente e os recursos públicos não serem ilimitados, a adoção de gestão na ótica das empresas torna-se im-

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213PAINEL DE AVALIAÇÃO (1) Modelo de definição

SERVIÇO

CÓDIGO: DENOMINAÇÃO:

PROCESSO

CÓDIGO: DENOMINAÇÃO:

DENOMINAÇÃO DO INDICADOR

Nome que identifica o indicador de forma única e não ambígua

DESCRIÇÃO Breve explicação da caracteristica, atividade ou aspecto a que está asociado o indicador: o que mede o indicador.

FORMA DE CÁLCULO Operações a realizar para obter o valor do indicador.

FONTES DE DADOS Lugar e forma de recolher os dados necessários para a ob-tenção do valor do indicador.

UNIDADE DE MEDIDA Indicação da unidade de medida em que se expressa o valor do indicador.

META A ALCANÇAR

Valor a alcançar no indicador expresso nas unidades de medida especificadas para o indicador. Também pode ser expresso por um intervalo de valores ou mediante limites numérico tipo “maior que “ou “menor que”.

EVOLUÇÃO DESEJADA Tendência que deve seguir o indicador (diminuir, aumentar ou manter-se estável).

FREQUENCIA DE MEDIÇÃO

Período de tempo durante o qual se obterá o valor asso-ciado ao indicador.

OBSERVAÇÕES Outra informação necessária, para uma completa e correta definição do indicador.

DATA: RESPONSÁVEL:

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214

prescindível para garantir o correto funcio-namento das organizações públicas.

Deve-se definir um Painel de avaliação para quantificar e controlar o rendimento dos processos e detetar qualquer divergên-cia sobre os objetivos e compromissos de-finidos para o serviço prestado ao Cidadão em cada momento.

Com o objetivo de estabelecer o acom-panhamento estratégico do serviço e a melhoria contínua dos resultados, torna-se essencial a definição de um Painel de avaliação que permita a unificação e apu-ramento de todos os indicadores, assim como a sua manutenção e execução.

Urge a necessidade de definir os indica-dores e os eixos que serão integrados no Painel de avaliação e os mecanismos e protocolos para a incorporação de infor-mação, bem como sua avaliação. Também será necessário definir metas para melho-ria em cada um dos indicadores definidos e indicadores que permitem detetar desvios no processo de melhoria da prestação do serviço de atendimento ao Cidadão.

Aplicações da tecnologia BI na Administração Pública

As tecnologias de Business Intelligence (BI, Business Intelligence) podem ser defi-nidas como aquelas que fornecem suporte para a melhoria das decisões de negócio através da disponibilização de visões his-

tóricas, atuais e preditivas das operações do negócio. Estas tecnologias analisam dados estruturados e processos empresa-riais, geralmente a partir dos dados reco-lhidos nas bases de dados.

Uma base de dados é um repositório dos dados eletrónicos de uma organização, especialmente concebida para facilitar as análises e a execução de relatórios. Estão também incluídos no conceito de base de dados todos os processos de extração, transformação e carregamento (ETL Extrac-tion, Transformation and Load), necessários para a recolha de dados provenientes de diferentes fontes internas e externas da or-ganização, bem como um dicionário de da-dos e as ferramentas necessárias para obter informação útil de dados armazenados.

As aplicações da tecnologia BI na Adminis-tração Pública são numerosas. Entre estas se incluem gestão orçamental, melhoria dos serviços oferecidos ao público, a identificação de anomalias, ou gestão de programas.

Por outro lado, os requisitos impostos pela Lei n.º 11/2007, de acesso eletrónico por parte do Cidadão aos serviços públicos, leva à necessidade de implementar sedes ele-trônicas como elementos imprescindíveis à melhoria do serviço prestado ao Cidadão. A Sede eletrônica é a ferramenta que serve como porta de entrada para o Cidadão a toda a informação e serviços On-line que estão disponíveis de forma atualizada e, de prefe-rência, personalizada. Entre os serviços que se podem oferecer temos: o início do proces-

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215PAINEL DE AVALIAÇÃO

so, consulta ao estado do processo, fóruns de colaboração, downloads, suporte técnico, etc.

A consolidação da sede eletrônica deverá ser acompanhada da implementação de ferramentas que permitam obter dados ob-jetivos sobre a qualidade dos serviços ofe-recidos por estes portais. Por este motivo, deve ser definido uma série de indicadores de qualidade, como os seguintes:

• N.º de processos iniciado pelo Cidadão, de acordo com a sua tipologia.

• Acesso do Cidadão a informação relativa a cada serviço.

• Tempos médios de tramitação, por fases do processo e sua tipologia.

• N.º de consultas sobre a situação dos processos.

• N.º de incidentes técnicos reportados e o tempo médio de resolução.

Estes indicadores poderiam ser obtidos através de ferramentas e de aplicações BI disponíveis para os chefes de serviço ou área, que exploram os dados de uma base de dados integrados com os sistemas de BackOffice que suportam os serviços da sede eletrônica.

A tomada de decisões estratégicas na Ad-ministração Pública concebida para gerir a melhoria permanente dos princípios ad-ministrativos da eficácia, eficiência e do serviço ao público, necessita do apoio de

Aplicações BI

Aplicações de Gestão

Cidadão

Pasta de CidadaniaServiço Virtual Regsito Electrónico Assinatura Digital PagamentoElectrónico

AD

MIN

ISTRATA

ÇÃO

ELECTRÓN

ICA

BACKO

FFICED

ATA

W

AREH

OU

SE

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216

ferramentas que permitam aos gestores e à administração obter dados fiáveis sobre o volume da atividade administrativa reali-zado e indicadores de qualidade do serviço.

As tecnologias de BI têm um elevado grau de maturação, em virtude de estarem em constante evolução. Com os níveis de exi-gência de hoje, cada vez é mais necessário realizar um acompanhamento da qualida-de do serviço prestado e garantir a melho-ria do atendimento ao Cidadão.

Nos dias hoje, existem inúmeros exemplos da utilização das tecnologias BI no sector público onde são visíveis os benefícios da sua utilização. A integração dessas fer-ramentas com os sistemas de BackOffice da sede eletrônica permitem realizar uma acompanhamento da qualidade dos servi-ços presenciais, telefónicos e telemáticos, pois é quantificado objetivamente o volu-me de atividade realizado.

Painel de avaliação integral: defi-nição, conceito e diferenças com o Painel de avaliação tradicional

O Painel de avaliação integral (PAI) é mais do que o Painel de avaliação tradicional, uma vez que é um conjunto de indicado-res estratégicos e de gestão (sistema de informação) que permite analisar a liga-ção entre a missão-visão, a médio e longo prazo, e os objetivos operacionais a curto prazo.

As características básicas do PAI são as seguintes:

• Adota uma perspetiva global, interligan-do os objetivos de curto prazo com os de longo prazo, e os indicadores finan-ceiros e não financeiros. Assim, com o PAI a avaliação da gestão adquire uma dimensão estratégica.

• A sua formulação apresenta um caráter participativo, uma vez que este tem de ser elaborado com a participação con-junta de todos os gestores e funcioná-rios que estejam diretamente relaciona-dos com a definição e a implementação estratégica da organização.

• Os Indicadores são estruturados em quatro perspetivas-chave: colaborado-res, processos internos, clientes e resul-tados económico-financeiros.

A diferença na aplicação de um Painel de avaliação tradicional e de um PAI consiste em deixar de ser um conjunto de indica-dores que informam aspetos específicos da organização. Por isso, a visão de con-junto, ou da estratégia da entidade, deve ser revista e tomada em consideração na elaboração do PAI.

O valor acrescentado do PAI é permitir rela-cionar indicadores entre si, assim, as pers-petivas ou áreas definidas para o painel de avaliação apresentam uma relação causa-efeito. Desta forma, existe informação so-bre o que acontece e a causa de porque

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217PAINEL DE AVALIAÇÃO

acontece. A mais-valia, é sem dúvida, não a apresentação de uma serie de indicadores-chave da organização, sem uma ligação entre eles, mas sim a existência de uma relação causal existentes entre si. De tal modo que se pode avaliar como as varia-ções unitárias dos diferentes indicadores afetam (causa) os restantes, de tal maneira que podemos simular como se pode alcan-çar o objetivo final da organização.

Em geral, as contribuições da utilização de um PAI são as seguintes:

1. Traduz a estratégia de uma organização num conjunto de indicadores, que tra-duz a estratégia de ação.

2. É um instrumento que comunica a mis-são a toda a organização. Neste senti-do, a informação deve ser estimulante e clarificadora para a ação diária. Este facto leva à coerência em todas as ações que permite alinhar os objetivos.

3. Além de ser um sistema de informa-ção e controlo, é igualmente um ins-trumento de formação, porque implica uma aprendizagem das boas ações de-senvolvidas e dos erros. Esse fator im-plica obter oportunidades de melhoria contínua uma vez que não só melhora como se mede.

4. A utilização do PAI obriga à coordena-ção do planeamento com a estratégia. Orienta a organização para objetivos estratégicos.

5. Contribui para a permanente redefinição da estratégia. O ambiente onde uma or-ganização opera está em constante mu-tação, conseguindo-se obter um efeito de feedback entre as experiencias e as decisões da visão global da empresa.

Em síntese, o PAI, além de informar, deve contribuir para a definição da estratégia, de comunicação, alinhar os objetivos da orga-nização e os colaboradores, motivar e for-mar continuamente e redefinir a estratégia.

As quatro perspetivas em que se divide um PAI são: formação e inovação, proces-sos internos, clientes e financeira; refletem as áreas mais significativas da atividade na Administração Pública. Mas parece razoável dar maior ênfase à perspetiva do cliente-Cidadão, dado que a razão de existência dos organismos públicos reside na necessidade da prestação de serviços ao Cidadão. No caso de um PAC, que não tem competências fiscais na perspetiva financeira, a compo-nente cliente torna-se destaque.

Através da identificação das necessidades dos clientes e da avaliação do serviço, a or-ganização está consciente de que o nível de satisfação com a qualidade do serviço pres-tado é primordial. Mas ao mesmo tempo, há uma tendência a ter também em conside-ração a classificação pelos utilizadores que existe uma menor duração do processo de prestação do serviço. Assim, a redução da duração do tempo decorrido entre o pedido e obtenção do serviço significa uma melho-ria substancial na gestão organizacional.

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218

As tecnologias de Business Intelligence são uma ferramenta valiosa para efetuar uma mudança de gestão orientada para a melhoria do serviço que a administração pública oferece ao Cidadão. A experiência adquirida, nas aplicações e serviços su-portados nesta tecnologia, permite a visu-

alização de todo o seu potencial, quando combinado com outros elementos tecnoló-gicos necessários para satisfazer os requi-sitos da legislação existentes sobre a Ad-ministração Eletrónica. Como por exemplo, a obtenção de indicadores de qualidade no atendimento ao Cidadão.

Exemplo de ecrã de saída aplicação do CMI. Al Ayto. San Cugat del Valles.

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219PAINEL DE AVALIAÇÃO

Benefícios de uma solução de in-dicadores e do Painel de avaliação

• Integrar dados de diferentes sistemas de informação para obter uma visão mais global da organização.

• Proporcionar informação ordenada coe-rentemente.

• Distribuir a informação e notificar o uti-lizador das atualizações utilizando ferra-mentas automatizadas.

• Apresentar a informação em função do perfil, a função e o grau de responsabili-dade da pessoa.

Esta é uma solução que ajuda a dar respos-tas e a conhecer o estado da organização (como esta a fazer?), a analisar as causas dos desvios (por que razão não funciona?) e a simular situações e planificar ações fu-turas (o que devemos fazer?).

Para esse efeito, utiliza os módulos de:

• Reporting, um conjunto de relatórios e estatísticas.

• Dashboard, que são os painéis de contro-lo web que incluem diversos indicadores de desempenho para o responsável da área, proporcionando uma visualização da situação da sua unidade.

• Alertas e notificações, utilizando um sistema que envia uma mensagem ao

assinante quando o canal muda de conteúdo.

• Consultas on-line, com parâmetros e critérios de pesquisa, e assim poder ob-ter relatórios novos e em qualquer tipo de formato.

• Edição, para personalizar os relatórios e adaptá-los à imagem corporativa.

Fases de implementação de um sistema de indicadores

O projeto de conceção de um sistema de indicadores de gestão para a avaliação da eficiência e eficácia dos serviços de atendi-mento ao Cidadão, deve ser estruturado em quatro fases distintas.

FASE 1: Desenvolvimento de uma serie de indicadores de gestão e validação pelo Ser-viços de atendimento ao Cidadão.

Esta primeira fase se realizará ao abrigo do projeto MOVACAL. Esta fase consiste no desenvolvimento e definição de uma serie de indicadores de gestão para o PAC. Ver secção 6.3.4.

FASE 2: Análise dos indicadores e a possi-bilidade de medição.

Análise dos indicadores já validados na fase anterior. Nesta fase serão sujeitos à apro-

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220

vação dos envolvidos os indicadores pro-postos, atribuindo pesos consoante a sua importância. Com a recolha das referidas contribuições se realiza a serie de indica-dores definitiva, classificando os indicado-res com base na facilidade e disponibilidade de instrumentos para a sua medição e os objetivos do serviço.

FASE 3: Tecnologia necessária. Sistema de Informação.

Conceção dos instrumentos (questionários, quadros, tabelas, relatórios de pedidos, etc.) para a recolha dos valores obtidos pelos in-dicadores no ano-base (nível de referência).

Paralelamente à fase anterior, deve-se co-meçar a trabalhar sobre a necessidade de integração de aplicações para avaliar e mo-nitorizar os indicadores que foram pondera-dos com um elevado grau de importância. Da mesma forma, estuda-se a possibilidade de integração de um sistema de informação.

FASE 4: Painel de avaliação.

Implementação de um painel de avaliação para efetuar o controlo de gestão ao nível que se pretende, quer a nível de uma uni-dade orgânica (serviço), uma área (departa-mento) ou de toda a corporação. Por norma, os painéis de avaliação são relatórios para o controlo da gestão cujo conteúdo é orienta-do à direção e responde a uma análise das necessidades de informação dos mesmos para identificar desvios e as suas causas, que permite efetuar ações corretivas que se

revelem necessárias para alcançar os obje-tivos. Os resultados obtidos permitem:

• Agrupar a informação necessária mais relevantes para ter um conhecimento permanente da situação da gestão e sua evolução ao longo do tempo.

• Revisão periódica e sistemática.

• Comentário para aprender e melhorar.

• Proporcionar uma representação gráfica e clara dos compromissos adotados.

Para o correto desenvolvimento de um pai-nel de avaliação é necessário ter em conta os seguintes aspetos:

1. Primeira medição, FASE 3.

2. Determinação dos valores padrão. Uma vez definidos os indicadores, define-se os valores padrão e medidos com relação ao ano-base de modo a que se compro-ve a evolução.

3. Definir os valores desejados. Através de um consenso, resultado de um diálogo entre os responsáveis (vereador, dire-tores, chefes de serviço), se estabelece os valores desejados dos indicadores, de forma que após o ano objeto de avaliação (ano base) se avalie a ativi-dade do serviço.

4. Acompanhamento. Periodicamente os dados devem ser obtidos, comparar

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221PAINEL DE AVALIAÇÃO

com os valores padrão estabelecidos e avalia-os. A finalidade da realização desta comparação é permitir identificar os desvios que permitem, após serem analisados, iniciar ações corretivas.

5. Grau de cumprimento. O objetivo do acompanhamento é permitir identificar os desvios que permitem, após serem analisados, iniciar ações corretivas.

Proposta de Painel de avaliação

Apresenta-se uma proposta se uma serie de indicadores para um PAC, o painel de avaliação integrado inclui uma proposta de desagregação, segundo diferentes níveis.

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222FATORES CHAVE DESCRIÇÃO DE INDICADORES PERSPECTIVA COMPROMISSO DE QUALIDADE

Facilidade de realizar os Processos

% de serviços e processos prestados pelo PAC em relação ao total de processos da Câmara Municipal Processos 90% dos processos devem ser prestados no PAC

% de processos prestado pelo serviço virtual Processos 50% dos processos devem ser prestados no Serviço virtual de atendimento ao cidadão

Explicações claras e linguagem apropriada

% de utilizadores satisfeitos Clientes

80% dos utilizadores devem ficar satisfeitos com as explicações e linguagem utilizada

% de reclamações da falta de compreensão do funcionário Clientes

N.º de cursos de formação Formação e Inovação

N.º de pessoas que realizaram cada curso Formação e Inovação

Facilidade na obtenção de impressos

% de utilizadores que fazem download de impressos pela rede Processos

90% dos impressos devem estar nos expositores e no site da Câmara Municipal% de reclamações de problemas de download de impressos Processos

% de utilizadores satisfeitos Clientes

Tempo de atendimento

Tempo médio de atendimento para cada processo, em cada meio Clientes

Dedicar a cada cidadão o tempo necessário em função do serviço solicitado% de cidadãos com mais de um processo Processos

% de cidadãos satisfeitos com o meio utlizado Clientes

% de reclamações sobre o tempo de atendimento Clientes

Tempo de espera

Tempo médio de espera por processo Clientes

90% dos cidadãos que solicitam processos com atendimento imediato devem esperar menos de 10”

% de cidadãos que esperam mais de 10” nos processos de atendimento imediato Clientes

% de cidadãos que esperam mais de 15” nos outros processos Clientes

% de utilizadores satisfeitos Clientes

% de reclamações do tempo de espera Clientes 90% do cidadão que solicite outros serviços devem esperar menos de 15”

% de telefonemas atendidos antes de 1’ Clientes 90% das chamadas telefónicas devem ser atendidas em menos de 1’

Rapidez na resolução do processo

% de processos de resolução imediata no PAC Processos

Incluir anualmente no atendimento imediato um processo% de processos integrados na página web Processos

% de reclamações por lentidão Processos

Tempo médio de resposta às reclamações Processos Responder a 90% das reclamações num prazo máximo de 30 dias

N.º de sugestões que induziram a uma ação corretiva Processos 90% dos cidadãos satisfeitos com a receção e tratamento efetuado

Atendimento com amabilidade e cortesia

% de reclamações por atendimento incorreto Clientes

Todos os serviços dotados do equipamento que necessitam

% de utilizadores satisfeitos com a receção Clientes

Grau de satisfação do utilizador do PAC Clientes

N.º anual de cursos sobre atendimento ao público Formação e Inovação

N.º de pessoas que frequentaram cada curso Formação e Inovação

Ambiente e equipamento nos serviços de atendimento

N.º de equipas auxiliares foram colocadas à disposição do cidadão Formação e Inovação

Garantir um funcionamento de 98% do sistema informático a nível anual% de reclamações sobre o ambiente e equipamento Formação e Inovação

% de utilizadores satisfeitos Formação e Inovação

% de avarias que afetam o PAC e os seus serviçosww Formação e InovaçãoN.º de ações publicitárias realizadas Formação e Inovação

Funcionários do PAC Grau de satisfação do funcionário do PAC Formação e Inovação% de funcionários que frequentaram pelo menos uma ação formativa Formação e Inovação

% de execução do orçamento Finanças

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223FATORES CHAVE DESCRIÇÃO DE INDICADORES PERSPECTIVA COMPROMISSO DE QUALIDADE

Facilidade de realizar os Processos

% de serviços e processos prestados pelo PAC em relação ao total de processos da Câmara Municipal Processos 90% dos processos devem ser prestados no PAC

% de processos prestado pelo serviço virtual Processos 50% dos processos devem ser prestados no Serviço virtual de atendimento ao cidadão

Explicações claras e linguagem apropriada

% de utilizadores satisfeitos Clientes

80% dos utilizadores devem ficar satisfeitos com as explicações e linguagem utilizada

% de reclamações da falta de compreensão do funcionário Clientes

N.º de cursos de formação Formação e Inovação

N.º de pessoas que realizaram cada curso Formação e Inovação

Facilidade na obtenção de impressos

% de utilizadores que fazem download de impressos pela rede Processos

90% dos impressos devem estar nos expositores e no site da Câmara Municipal% de reclamações de problemas de download de impressos Processos

% de utilizadores satisfeitos Clientes

Tempo de atendimento

Tempo médio de atendimento para cada processo, em cada meio Clientes

Dedicar a cada cidadão o tempo necessário em função do serviço solicitado% de cidadãos com mais de um processo Processos

% de cidadãos satisfeitos com o meio utlizado Clientes

% de reclamações sobre o tempo de atendimento Clientes

Tempo de espera

Tempo médio de espera por processo Clientes

90% dos cidadãos que solicitam processos com atendimento imediato devem esperar menos de 10”

% de cidadãos que esperam mais de 10” nos processos de atendimento imediato Clientes

% de cidadãos que esperam mais de 15” nos outros processos Clientes

% de utilizadores satisfeitos Clientes

% de reclamações do tempo de espera Clientes 90% do cidadão que solicite outros serviços devem esperar menos de 15”

% de telefonemas atendidos antes de 1’ Clientes 90% das chamadas telefónicas devem ser atendidas em menos de 1’

Rapidez na resolução do processo

% de processos de resolução imediata no PAC Processos

Incluir anualmente no atendimento imediato um processo% de processos integrados na página web Processos

% de reclamações por lentidão Processos

Tempo médio de resposta às reclamações Processos Responder a 90% das reclamações num prazo máximo de 30 dias

N.º de sugestões que induziram a uma ação corretiva Processos 90% dos cidadãos satisfeitos com a receção e tratamento efetuado

Atendimento com amabilidade e cortesia

% de reclamações por atendimento incorreto Clientes

Todos os serviços dotados do equipamento que necessitam

% de utilizadores satisfeitos com a receção Clientes

Grau de satisfação do utilizador do PAC Clientes

N.º anual de cursos sobre atendimento ao público Formação e Inovação

N.º de pessoas que frequentaram cada curso Formação e Inovação

Ambiente e equipamento nos serviços de atendimento

N.º de equipas auxiliares foram colocadas à disposição do cidadão Formação e Inovação

Garantir um funcionamento de 98% do sistema informático a nível anual% de reclamações sobre o ambiente e equipamento Formação e Inovação

% de utilizadores satisfeitos Formação e Inovação

% de avarias que afetam o PAC e os seus serviçosww Formação e InovaçãoN.º de ações publicitárias realizadas Formação e Inovação

Funcionários do PAC Grau de satisfação do funcionário do PAC Formação e Inovação% de funcionários que frequentaram pelo menos uma ação formativa Formação e Inovação

% de execução do orçamento Finanças

Page 224: Movacal (pt)

224

CÓDIGO FATORES CHAVE DESCRIÇÃO DE INDICADORES NÍVEIS DE DESAGREGAÇÃO

CID

AD

ÃO

C1 Explicações claras e linguagem apropriada % de utilizadores satisfeitos

Canal

Trimestre

Ano

Sexo

Amplitude de idade

C2 Explicações claras e linguagem apropriada

% de reclamações por falta de compreensão do funcionário

Canal

Trimestre

Ano

C3 Facilidade na obtenção de impressos % de utilizadores satisfeitos

Canal

Trimestre

Ano

Sexo

Amplitude de idade

C4 Tempo de atendimento Tempo médio de atendimento por cada processo

Canal

Mês

Ano

Dia

Hora

C5 Tempo de atendimento % de cidadãos satisfeitos

Canal

Trimestre

Ano

Sexo

Amplitude de idade

C6 Tempo de atendimento % de reclamações devido ao tempo de atendimento

Canal

Trimestre

Ano

C7 Tempo de espera Tempo médio de espera por processo

Canal

Mês

Ano

Dia

Hora

Page 225: Movacal (pt)

225PAINEL DE AVALIAÇÃO

CÓDIGO FATORES CHAVE DESCRIÇÃO DE INDICADORES NÍVEIS DE DESAGREGAÇÃO

CID

AD

ÃO

C8 Tempo de espera% de cidadãos que esperam mais de

10“ em processos de atendimento imediato

Mês

Ano

Dia

Hora

C9 Tempo de espera % de cidadãos que esperam mais de 15” nos outros processos

Mês

Ano

Dia

Hora

C10 Tempo de espera % de utilizadores satisfeitos

Canal

Trimestre

Ano

Sexo

Amplitude de idade

C11 Tempo de espera % de reclamações por tempo de espera

Canal

Trimestre

Ano

C12 Tempo de espera % de chamadas telefónicas atendidas antes de 1’

Mês

Ano

Dia

Hora

C13 Atendimento com amabilidade e cortesia

% de reclamações por atendimento incorreto

Canal

Trimestre

Ano

C14 Atendimento com amabilidade e cortesia

% de cidadãos satisfeitos com a receção

Canal

Trimestre

Ano

Sexo

Amplitude de idades

C15 Atendimento com amabilidade e cortesia

Grau de satisfação do utilizador do PAC

Canal

Trimestre

Ano

Sexo

Amplitude de idades

Page 226: Movacal (pt)

226

CÓDIGO FATORES CHAVE DESCRIÇÃO DE INDICADORES NÍVEIS DE DESAGREGAÇÃO

FIN

AN

ÇAS

F1 Orçamento % de execução orçamento

Trimestre

Ano

FOR

MA

ÇÃO

E IN

OVA

ÇÃO

I1 Explicações claras e linguagem apropriada N.º de cursos de formação

Canal

Ano

I2 Explicações claras e linguagem apropriada

N.º de pessoas que frequentaram cada curso

Canal

Ano

I3 Atendimento com amabilidade e cortesia

N.º de cursos anuais sobre o atendimento ao público

Canal

Ano

I4 Atendimento com amabilidade e cortesia

N.º de pessoas que frequentaram cada curso

Canal

Ano

I5 Ambiente e equipamento nos serviços de atendimento

N.º de equipamentos auxiliar postos à disposição Ano

I6 Ambiente e equipamento nos serviços de atendimento

% de reclamações pelo ambiente e equipamento

Trimestre

Ano

I7 Ambiente e equipamento nos serviços de atendimento % de utilizadores satisfeitos

Trimestre

Ano

Sexo

Amplitude de idades

I8 Ambiente e equipamento nos serviços de atendimento

% de avarias que afetam o PAC e os seus serviços

Trimestre

Ano

I9 Ambiente e equipamento nos serviços de atendimento N.º de ações publicitárias realizadas Ano

I10 Funcionários do PAC Grau de satisfação do funcionário do PAC

Canal

Trimestre

Ano

I11 Funcionários do PAC % de funcionários que participaram em pelo menos uma ação formativa

Canal

Ano

Page 227: Movacal (pt)

227PAINEL DE AVALIAÇÃO

CÓDIGO FATORES CHAVE DESCRIÇÃO DE INDICADORES NÍVEIS DE DESAGREGAÇÃO

PR

OCE

SSO

S

P1 Facilidade de realização dos processos

% de serviços e processos prestados no PAC em relação ao total de processos da Câmara municipal

Canal

Trimestre

Ano

P2 Facilidade de realização dos processos

% de oferecidos prestados através do serviço virtual

Trimestre

Ano

P3 Facilidade na obtenção de impressos % de utilizadores que realizam download de impressos por rede

Trimestre

Ano

P4 Facilidade na obtenção de impressos % de reclamações por problemas na obtenção de impressos

Trimestre

Ano

P5 Tempo de atendimento % de cidadãos com mais de um processo

Canal

Trimestre

Ano

P6 Rapidez na resolução do processo % de processos de resolução imediata no PAC

Trimestre

Ano

P7 Rapidez na resolução do processo % de processos incluídos na página Web

Trimestre

Ano

P8 Rapidez na resolução do processo % de reclamações por lentidão

Canal

Trimestre

Ano

P9 Rapidez na resolução do processo Tempo médio de resposta às reclamações

Canal

Trimestre

Ano

P10 Rapidez na resolução do processo N.º de sugestões que levaram a uma ação corretiva

Canal

Trimestre

Ano

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Page 229: Movacal (pt)

NORMALIZAÇÃO DOCUMENTAL

Page 230: Movacal (pt)
Page 231: Movacal (pt)

231NORMALIZAÇÃO DOCUMENTAL

Introdução

Um projeto de normalização documental tem como objetivo alcançar uma uniformi-zação e catalogação dos documentos ad-ministrativos, lançando as bases para um regulamento sobre o tratamento de todos os documentos da Câmara Municipal.

A execução da normalização documental permite-lhe dispor de normas e ferramen-tas que permitem gerir de forma eficiente e eficaz a utilização, o arquivo e a recupe-ração de documentos; de forma a alcançar uma gestão documental integrada em toda a organização.

Os objetivos específicos da normalização documental são:

• Estabelecimento de normas para a composição dos documentos da Câma-ra Municipal.

• Elaboração de um manual de modelos ou modelos que contenham todas as diferentes tipologias existentes.

• Homogeneização e elaboração de do-cumentos normalizados, que do seu conjunto resulta a coleção de docu-mentos normalizados.

• Regras para o tratamento dos documentos.

• Fornecimento de normas e ferramentas que permitam gerir de forma eficiente e

eficaz a sua utilização, o arquivo e recu-peração de documentos.

O documento administrativo

O documento administrativo supõe o meio físico onde se materializara os atos de gestão da Câmara Municipal. Ao abrigo deste princí-pio fundamental, na identificação dos tipos de documentos serão tidas em conta as se-guintes variáveis:

• Os documentos emitidos pelos organis-mos da administração pública.

• O Cidadão, tanto do ponto de vista de pessoa física e jurídica, deve estabelecer sua relação escrita com a Câmara Muni-cipal com este tipo de documento.

• Como resultado dos dois pontos acima referidos, servirá como um meio de co-municação da atividade administrativa, tanto a nível interno (dentro da própria Câmara Municipal) e externos (na sua relação com o Cidadão).

• O texto administrativo produz um efeito, com as respetivas consequências jurídi-cas. Esta característica determina que o documento, tanto do ponto de vista do seu conteúdo, estrutura e linguagem, deva estar de acordo com o seu tipo.

• O documento administrativo, como tes-temunho de um ato, tem que ser inte-grado no desenvolvimento do processo.

Page 232: Movacal (pt)

232

No entanto, a informação por si só, não assume o princípio da autenticidade e integridade se não está associada ao suporte físico; embora a introdução de novas tecnologias levou à associação do digital com o suporte papel. Assim o suporte material subjacente ao docu-mento administrativo assegura a identi-ficação e autenticidade do documento, ao mesmo tempo que proporciona e assegura a sua unidade integral.

Não existe uma norma que estabeleça o tipo de ação a ser executada sobre os do-cumentos administrativos, mas são identi-ficadas regras para estabelecer a sua aná-lise, classificação e tratamento. O principal esforço do Ministério de Politica Territorial e Administração, tem sido a sustentação para este tipo de ações em diferentes competências públicas, tanto a nível es-tatal, e municipal. Um nível parcial, e em consequência de ações específicas, como no caso das especificações dos modelos-tipo desenvolvidas pela Direcção-Geral do Património do Estado (Ministério da Economia e Finanças) ou o projeto PITER, elaborado pelo Conselho Superior de in-formática; permitiu estabelecer uma linha de ação que apresentou uma proposta de normalização a uma escala replicável em qualquer organismo público. Mas estas ações não incidem só sobre a composi-ção do documento como tal, mas o objeto concreto da pretensão (por exemplo, ca-derno de encargos para a contratação de serviços ou bens).

Fora dos modelos de classificação e de aná-lise do conteúdo dos documentos adminis-trativos, a profundidade de ação do presente manual de modelos teve em consideração a aplicação de técnicas de tratamento pró-prias da ciência documental. Assim, a nor-malização documental, dependentemente da tipologia de documento, que deve ser concebida num contexto mais amplo, com o desenvolvimento de uma ferramenta de gestão documental que proporcione as fer-ramentas adequadas para o tratamento da documentação, cobrindo todo o seu ciclo de vida, desde a sua criação até à assunção de valores históricos da mesma.

Neste sentido, as propostas deste docu-mento, são estabelecidos em função das possibilidades teóricas e práticas que estão associadas à ciência documental e cuja aplicação prática prende-se em as-petos tais como:

1. Proposta do sistema de codificação dos documentos (com base na identificação dos códigos atribuídos às diferentes séries documentais da tabela de classificação).

2. Desenvolvimento de uma tabela de classificação. Na primeira fase de de-senvolvimento, deve-se assistir a um aprofundamento do mesmo, o que permitirá estabelecer um estudo das tipologias documentais, bem como as medidas de gestão de arquivo aplicá-veis as mesmas. Não se deve confun-dir neste ponto o conceito de tipologia

Page 233: Movacal (pt)

233NORMALIZAÇÃO DOCUMENTAL

documental aplicável ao conjunto de documentos que são o resultado das atividades de gestão de cada unida-de da Câmara Municipal, com os tipos desenvolvidos como modelo padrão. No primeiro caso, os tipos estão rela-cionados com a unidade documental conhecida como processo, que resul-ta do conjunto dos diferentes docu-mentos resultantes de um processo administrativo; enquanto o ponto de vista da modelação dos documentos administrativos, a tipologia refere-se às diferentes unidades simples que cuja agregação origina unidades com-plexas, sendo estes os processos ad-ministrativos.

3. Sistema de classificação documental. Existem alguns princípios fundamentais em qualquer processo relacionado com a documentação, independentemente do suporte em que se detenha a infor-mação. Estes princípios são identifica-dos com conceitos tais como:

• Ordem• Classificação • Descrição• Catalogação

Nesse conjunto, os sistemas de classifi-cação constituem um elemento básico no lançamento de todo o sistema de organi-zação documental, e deve fornecer prin-cípios objetivos para eliminar qualquer ambiguidade ou subjetividade no seu tra-tamento inicial.

Resultado da normalização documental

A resposta a todo este desenvolvimento metodológico implicaria a sua tradução concreta nos seguintes documentos:

• Manual de Modelos. O objetivo é esta-belecer a composição dos documentos normalizados, de acordo com os se-guintes pontos:

- Apresentação de um sistema de classi-ficação de documentos. Cada categoria ou tipologia de documento assume al-gumas características comuns que são aplicáveis a diferentes modelos.

- Listagem, e desenvolvimento das tipo-logias documentais, cujo desenvolvi-mento condicionará a homogeneização do acervo documental.

- Informação que, no mínimo, deve con-ter no seu conteúdo cada um dos tipos de documentos definidos e descritos no manual.

- Identificação dos critérios de edição. Elementos essenciais para gerar uma apresentação-tipo para todos os do-cumentos independentemente da sua tipologia.

- Identificação das disposições regula-mentares que estão diretamente relacio-nadas com a criação e a composição das tipologias documentais identificadas.

Page 234: Movacal (pt)

234

A realização destes objetivos têm reflexo no desenvolvimento de um modelo teórico que defina as bases para o desenvolvimento atual e futuro dos documentos.

• Manual de documentos normalizados. Uma vez efetuada a recolha de todos os documentos gerados por cada unidade orgânica, estes devem ser adaptados as orientações assinaladas no manual de modelos. Esta atividade proporcionará uma harmonização dos documentos, respondendo ao objetivo fundamental de normalização oficial.

• Catálogo automatizado dos documentos normalizados. Durante a fase de norma-lização de documentos, cada um deles receberá uma descrição ou catalogação que irá permitir a recolha dos seus dados de identificação. Com base nesta infor-mação, será possível aceder a um deter-minado documento por meio dos cam-pos de pesquisa de uma base de dados. Da mesma forma, este catálogo repre-senta a base para o desenvolvimento de índices automáticos que fazem parte do manual de documentos normalizados.

• Sistema de arquivo físico. A atividade de normalização constitui uma base idónea para o desenvolvimento de um progra-ma de gestão documental para toda a organização. Uma vez que o catálogo de documentos esteja acessível, deve-se identificar o tratamento de arquivo que os mesmos devem ter, com o entendi-mento de que esses documentos são

um componente no desenvolvimento de mais unidades complexas como são os arquivos administrativos.

• Guias de utilização. Os padrões seguidos na definição do sistema são geralmente concebidos para facilitar a sua utiliza-ção tanto a curto quanto a médio prazo, sendo esta a razão pela qual a sua ma-nutenção deve ser simples. Como uma ferramenta de suporte, a modificação ou inclusão de novos documentos e todas as atividades que esta implica (criação de modelos, catalogação, etc.), serão convenientemente identificadas num documento independente. Neste mes-mo guia de utilização serão abordados diversos aspetos tais como:

- Controle de Versões de modelos.

- Atualização e reorganização de índices.

- Criação de novos modelos: dados de configuração dos documentos em for-mato eletrónico, etc.

Manual de modelos para documentos administrativos normalizados

A fim de facilitar a compreensão da estru-tura e do conteúdo do manual de modelos, dá-se continuidade aos pontos anteriores:

• Sistema de Classificação. A atribuição de algumas características comuns a

Page 235: Movacal (pt)

235NORMALIZAÇÃO DOCUMENTAL

diferentes tipos de documentos permi-te o seu agrupamento em blocos, apre-sentando-se nesta secção as diferentes categorias de classificação e tipologias associado à mesma.

• Codificação dos documentos. Ligado ao sistema de classificação, a atribuição de um código único para cada documento evita ambiguidade no momento da sua identificação. A codificação prática faz parte da proposta genérica de trata-mento técnico da documentação, onde o desenvolvimento de um quadro de clas-sificação está intimamente ligado à atri-buição de um código para cada entrada existente, sendo a unidade documental o último nível que se reflete no referido quadro e constitui, portanto, mais uma componente para codificar.

• Normalização Lexical. Tal como se des-taca na introdução, a formalização dos documentos deve ter em atenção não só os seus aspetos estéticos e de conteúdo, mas também a própria linguagem ad-ministrativa deve adaptar-se a evolução que se assiste na organização.

• Desenvolvimento de cada modelo. Uma vez descrito o sistema de classificação e enumerados os principais tipos de docu-mentos, cada um deles é desenvolvido de acordo com os seguintes pontos:

1. Apresentação e introdução do modelo.

2. Características de edição.

3. Repartição dos conteúdos por áreas de distribuição.

4. Desenvolvimento do próprio modelo.

5. Catálogo de entidades.

6. Desenvolvimento de um exemplo de documento normalizado de acordo com o modelo.

Sistema de classificação

O trabalho de classificação permite o agru-pamento de um conjunto de elementos que assumem de forma intrínseca e extrín-seca, valores ou características comuns. Do ponto de vista documental, a classificação é parte da atividade técnica de "organiza-ção", supondo a definição de categorias às quais se associam as unidades docu-mentais. Essa mesma classificação é cru-cial para a tarefa posterior de procura e recuperação, sendo o seu desenvolvimen-to uma fase crítica na definição de qual-quer modelo de organização. Por exemplo, transferido este princípio para um arquivo, o modelo de classificação deve proporcio-nar um critério lógico e objetivo que facilite a localização. Neste caso, a subjetividade é dada pelo critério "orgânico-funcional", pois todos os documentos serão classifica-dos em função das competências assumi-das por cada unidade orgânica dentro do organograma da organização.

Page 236: Movacal (pt)

236

Antes do sistema de classificação dos pro-cessos administrativos, objeto de outro tra-tamento, este capítulo fornece o modelo teórico para o agrupamento de documentos administrativos, que pode servir de base a di-ferentes perspetivas:

• Por sua natureza jurídica:

- Documentos constituintes - Documentos probatórios - Documentos informativos

• Dependendo da natureza de gestão e da Câmara Municipal:

- Documentos de iniciação - Documentos de transmissão - Documentos de instrução - Documentos de resolução

• Por tipo de declaração:

- Documentos de decisão - Documentos de registo - Documentos de transmissão - Documentos de julgamento - Documentos do Cidadão

O modelo proposto para o seu desenvolvi-mento nos municípios incluídos no projeto MOVACAL corresponde ao "dependendo do tipo de declaração que contém". A sua jus-tificação deriva de ser o modelo mais com-pleto, e que dá resposta à maior variedade de tipos documentais possíveis, evitando ambiguidades na sua identificação.

Seguidamente se desenvolve um quadro sinóptico que decompõe a tipologia re-sultante, bem como critérios associados à sua definição: (1).

Este modelo não é uma norma, é um mo-delo; por isso deve se caracterizar por ser flexível e adaptável às características de cada organização. Na realidade, existe uma categoria como é a de documento não administrativo, pela sua importância na Câmara Municipal, derivada do volume dos mesmos, levam ao seu tratamento com vista a adaptar as normas de estilo e de edição desenvolvidas no presente ma-nual de modelos.

Tipologia de documentos

DOCUMENTOS DE DECISÃO

Entende-se por documentos de decisão, to-dos os documentos que contêm uma decla-ração de intenções de um órgão adminis-trativo sobre assuntos de sua competência.

Os documentos de decisão estão agrupados em duas categorias:

• Acordos:Estes acordos refletem as decisões to-madas pelos órgãos competentes sobre o inicio e as questões que se levantam na tramitação de um processo que antecede a resolução do mesmo.

Page 237: Movacal (pt)

237NORMALIZAÇÃO DOCUMENTAL

DO

CUM

ENTO

DE

DEC

ISÃ

O

Resoluções

Resoluções ampliatórias

Autorização de exercício de atividades

Concessão de domínio ou serviço público

Reconhecimento de direitos económicos

Conceção de subsídios e ajudas

Resoluções restritivas

Sanções

Resoluções modificativas

Estimativa de recursos administrativos

Declaração de nulidade de pleno direito

Declaração de anulação de atos

Revogação de atos de gravidade ou desfavoráveis

Retificação de erros

Acordos

Instrumentais

Acumulação de procedimentos

Prática simultânea de processos

Abertura do período experimental

Ampliação de prazos

Tramitação de urgência

Substantivos

Adoção de medidas provisórias

Aceitação/rejeição de provas propostas

Informação pública

(1) Quadro sinóptico

Page 238: Movacal (pt)

238

DO

CUM

ENTO

S D

E TR

AN

SMIS

SÃO Resolução

ampliatória

Notificação

Publicação

Comunicação

Em função do desenho formal

Oficio

Nota interna

Carta

DO

CUM

ENTO

S D

E R

EGIS

TO

Atas

Certificados

Certificado produzido por silêncio administrativo

DO

CUM

ENTO

S D

E JU

LGA

MEN

TO Por obrigação de sua apresentação

PreceptivosDeterminantes

Não determinantes

Facultativos

Por vinculação do seu conteúdo

Vinculantes

Não vinculantes

Por tipo de decisão que fornecem

De resolução única

De resolução alternativa

Por órgão que os emite

Internos

Externos

Por razão do seu conteúdo

Vinculados

Livres

Page 239: Movacal (pt)

239NORMALIZAÇÃO DOCUMENTAL

DO

CUM

ENTO

S D

O C

IDA

O

Solicitações / Instancias

Denuncias

Alegações

Recursos

Recurso de levantamento

Recurso de substituição opcional

Recurso extraordinário de revisão

Recurso contencioso-administrativo

• Resoluções:É o documento que contém as decisões administrativas do órgão competente que põe termo a um processo, resolvendo to-das as questões suscitadas. A sua geração é justificada pela decisão que suscita, as re-soluções podem ser positivas (aquelas que autoriza, concede, reconhece ou pune) ou negativas (negação do pedido).

DOCUMENTOS DE TRANSMISSÃO

Os documentos de transmissão são aque-les que comunicam a existência de atos ou factos para outras pessoas, órgãos ou entidades.

Os documentos de transmissão estão agrupados nas seguintes categorias:

Page 240: Movacal (pt)

240

• Notificação: - Subsanação. - Requerimento etc.

• Publicação

• Comunicação

• Oficio

• Nota Interna

• Outros secundários: - Fax - Carta, etc.

DOCUMENTOS DE REGISTO

São os documentos que contêm uma decla-ração de conhecimento de um órgão admi-nistrativo cujo objetivo é a acreditação dos atos, factos ou efeitos.

• Atas

• Certificados

• Certificados produzidos pelo silêncio administrativo

• Diligencias

DOCUMENTOS DE JULGAMENTO

São documentos que contêm uma declara-ção de juízo do órgão administrativo, pes-

soa ou entidade pública ou privada, sobre as questões de facto ou de direito que foram objeto de um procedimento admi-nistrativo.

• Relatórios

• Parecer

• Análise

• Nota Interna

• Estudo

O termo "relatório" é particularmente gené-rico, mas se associa em termos com "opi-nião, análise, estudo, nota informativa", etc.

DOCUMENTOS DO CIDADÃO

Não são considerados como documentos administrativos, devido às suas caracterís-ticas, constituem o instrumento pelo qual o Cidadão se relaciona com a atividade da administração pública.

• Solicitações

• Denúncias

• Alegações

• Recursos

Page 241: Movacal (pt)

241NORMALIZAÇÃO DOCUMENTAL

DOCUMENTOS NÃO ADMINISTRATIVOS

Para além da categoria de documentos do Cidadão, existe uma enorme variedade de documentos cujo tratamento é abordado no projeto de normalização documental e que sendo de aplicação no ambiente da Câmara Municipal faz parte desta tipolo-gia, que é caracterizada por não responder a um ato administrativo, mas são próprios da gestão diária dos vários departamentos. Não implicam a constituição de modelos de documentos específicos pelo que o seu tratamento se limitará à sua adequação aos modelos gerais de edição.

EXEMPLOS DE MODELOS (2)

Codificação (Modelos e documentos normalizados)

O sistema de codificação responderá à mesma filosofia utilizada na elaboração de tabelas de classificação; de tal modo que, o mesmo código permite não só identificar inequivocamente cada unidade documental, mas também será a própria reflexão da estrutura orgânica da Câmara Municipal. Essa filosofia será alargada aos elementos que seja aplicável.

A geração dos códigos pode responder a múltiplas possibilidades:

• Códigos numéricos, produto de um in-cremento sequencial.

• Códigos alfanuméricos.

• Iniciais dos processos a que dizem res-peito.

• Etc.

Pela sua finalidade, os códigos não devem ser muito extensos ou ter uma estrutu-ra complexa, uma vez que, o uso da sua descrição deve servir para substituir uma descrição textual do documento e a sua definitiva identificação. A identificação do documento, será rápida e ágil através da utilização do seu código.

A codificação do modelo não deve ser confundida com a codificação utilizada na gestão de procedimentos administrativos.

No âmbito destas orientações os critérios de composição dos códigos corresponde a:

1. Identificação da unidade produtora. Den-tro deste âmbito se incluem aqueles que são genéricos para a organização, que recebem a sua própria identificação.

2. Sequência numérica. Os critérios da se-quência é um simples incremento mas o nível de profundidade determinará o número de caracteres incluídos.

Tendo em conta o objetivo do projeto de sim-plificação e redução do número de documen-tos, em certas ocasiões o mesmo documento deve ser aplicado em diferentes procedimen-tos da mesma ou de diferentes unidades.

Page 242: Movacal (pt)

242

Nº CÓDIGO TIPO NOME

EXEM

PLO

DE

MO

DEL

OS

DE

DO

CUM

ENTO

S

1 DEC-RES-01 Decisão Resolução

2 TRA-NOT-01 Transmissão Notificação (Resolução/Decreto)

3 DEC-PLI-01 Decisão Especificações

4 CON-ACT.-01 Registo Ata de Órgão Colegial

5 CON-CRT-01 Registo Certificado de ato produzido por silêncio administrativo

6 TRA-ACT-01 Transmissão Ato de subsanação (comunicação)

7 TRA-OFI-01 Transmissão Oficio

8 TRA-INS-01 Transmissão Registo

9 TRA-CAR-01 Transmissão Carta

10JUI-INF-01 Julgamento

Técnico (JUI-INT-01)

11 Contratação (JUI-INC-01)

12 CID-SOL-01 Cidadão Solicitação

13 CID-REC-01 Cidadão Recurso

14 TRA-NRI-01 Transmissão Nota de Regime Interno

15 CON-CER-01 Registo Certificado

(2) Exemplos de modelos

Page 243: Movacal (pt)

243NORMALIZAÇÃO DOCUMENTAL

Normalização lexical

A Câmara Municipal deve dar uma imagem apropriada através dos seus documentos. Não só em termos da qualidade de redação do mesmo, mas também na apresentação formal dos textos. Para tal deve ser respei-tado o critério e o modelo estabelecidos na sua imagem corporativa. As recomenda-ções que se sugerem abaixo foram conce-bidas para ajudar a rentabilizar o trabalho realizado no momento da elaboração de um documento escrito.

• Utilizar os recursos informáticos existen-tes: processadores de texto, corretores ortográficos, modelos, formulários pes-soais e listas de sinónimos. Todos estes elementos facilitam a execução do tra-balho e contribuem para uma apresen-tação cuidada.

• Aproveitar na redação de um documen-to, a estrutura ou forma de despedida de comunicações recebidas.

• Consultar gramática, dicionários e ma-nuais de estilo para resolver problemas de vários tipos. Um texto com erros des-prestigia o autor e a instituição que este representa.

• Apresentação cuidada. Há que econo-mizar na linguagem mas não o espaço. Por este motivo as margens têm de ser grandes, é importante a criação de pa-rágrafos quando for necessário, destacar

os títulos e evitar uma excessiva divisão do texto em parágrafos para conseguir um documento de fácil leitura.

• Fazer Sempre a revisão da versão final do documento escrito.

Normalização Lexical é uma necessidade que responde à natureza regulamentar de textos administrativos. Esta normalização facilita a lista de tarefas a executar. Trata-se de um instrumento útil, fácil e flexível, sus-cetível de expansões e atualizações, com a finalidade de se adaptar à realidade e às necessidades da Câmara Municipal.

O órgão administrativo tem a obrigação de informar, explicar, divulgar as leis e tudo o que de uma maneira geral, está relacionada com o Cidadão. Esta é a essência da legitimidade.

O objetivo é desenvolver, de forma coor-denada e integrada, um conjunto de ações para promover a modernização da Câmara Municipal, em conformidade com as ten-dências que estão definidas no domínio da gestão pública, e introduzir uma mudança na cultura organizacional que permita re-alizar processos de melhoria contínua da qualidade, assente na satisfação das neces-sidades e expectativas da sociedade.

A maneira como se transmite a mensagem que se deseja transmitir, é principalmente por escrito; com a qual, não há reciprocida-de e a comunicação é unidirecional. Como vantagem apresenta a permanência da mensagem que faz dela um instrumento eficaz de comunicação.

Page 244: Movacal (pt)

244

Linguagem administrativa

Em linguagem administrativa, o remetente, ou seja, a Câmara Municipal, é sempre uma terceira pessoa, que nunca está presente na comunicação ficando mascarada de im-pessoalidade (uso reflexivo, se comunica, se notifica …), ou se converte no plural (lhe comunicamos, temos o prazer de informar-lhe que …) se escreve na terceira pessoa ("… esta dependência... "), ou se fala pelas pessoas que delegaram alguma responsa-bilidade para sua execução.

A linguagem administrativa caracteriza-se por:

• Emprego de um léxico especial: ultra-passado,...

• A utilização de sentidos próprios e in-dividuais da linguagem comum: signi-ficar, livrar...

• Uso repetido de determinadas formas gramaticais.

• Uso de uma sintaxe precisa.

• Repetição de estruturas sintáticas.

• Manutenção de formas anacrónicas pouco habituais na linguagem atual.

• Uso e abuso de locuções: para que conste...

• Abundância das locuções prepositivas: em relação ao, dependendo...

• Abuso de clichés, fórmulas e lemas: sem mais nenhum aviso...

• Uso abundante de neologismos.

• Tendência à nominalização: preferir o substantivo à forma verbal: "reparar o dano" em vez de: "vai ser reparado o dano"…

• Valor do mandato: notificação; deve chegar; será eficaz...

• Textualidade que se materializa em me-canismos como a coesão e coerência, desclassificação, intencionalidade, pro-gressão e significado.

A linguagem da Câmara Municipal é, em parte, linguagem técnica ou jurídica; em uma elevada percentagem, idioma espe-cífico; e apenas uma pequena proporção, língua comum.

A linguagem da Câmara Municipal apre-senta restrições na variação temporal e não suporta a variação geográfica, já que se comprometeu a realizar textos escritos compreensíveis para todos.

ESTRUTURAÇÃO DE IDEAS

Um documento está estruturado quando os seus componentes formam um conjunto coerente. Para isto é necessário a aplicação de três princípios:

Page 245: Movacal (pt)

245NORMALIZAÇÃO DOCUMENTAL

1. Unidade. As partes relacionam-se en-tre si para que o resultado seja um todo harmonioso:

• Qualquer documento deve ser a explica-ção de uma só mensagem inicial.

• As diferentes partes de um documento formam uma hierarquia que vai desde os elementos mais concretos até a ideia, tema ou mensagem principal.

• A principal mensagem resume todos os pontos que dela dependem.

• Todos os conteúdos de cada nível hie-rárquico têm de ser logicamente inter-ligadas.

2. Ênfase. É dada ênfase a certas ideias para realçar:

• O desenvolvimento da pirâmide de-ve ter em consideração não apenas o facto de que o documento possui unidade, mas também que os pontos mais importantes destacam-se de for-ma adequada.

• As diferentes mensagens que combi-nadas servem para apoiar a mensagem principal, constituem ideias chave que é necessário destacar a partir de um guião do documento. Para elaborar este guião deve se agrupar e resumir as inú-meras conclusões de diferentes níveis em algumas ideias articuladas por um (ou dois) das seguintes pirâmides.

• Pirâmide dedutiva ou argumento: co-meça com uma afirmação com a qual todos devem concordar e continuar com um comentário sobre esta decla-ração. Conclui-se com uma outra afir-mação que explica as declarações e as implicações do comentário anterior.

• Pirâmide indutiva ou grupo de ideias: reúne ideias do mesmo tipo, que se combinam para apoiar a ideia que se situa no nível de abstração imediata-mente acima.

3. Coerência. O fluxo de ideias segue uma ordem lógica:

• A coerência de um documento é dada pela lógica do fluxo das ideias.

• Em uma pirâmide dedutiva o fluxo das ideias é dada pelo tipo de raciocínio em-pregue. Numa pirâmide indutiva a coe-rência decorre do modo como as ideias estão agrupadas.

• É recomendado definir o tipo de ideias que vão ser agrupadas de duas formas:

- Membros de uma categoria: problemas, motivos, causa (objetos).

- Etapas do processo: mudanças, reco-mendações (acontecimentos).

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A linguagem não sexista na Administração Pública

A linguagem é, sem dúvida, a ferramenta básica que nos permite expressar os nos-sos pensamentos, os nossos sentimentos e as perceções que temos do mundo que nos rodeia. E, precisamente por este mo-tivo, pela sua evolução histórica e social que condiciona em grande medida o nosso desenvolvimento como indivíduos e nossa visão do mundo.

Por esse motivo, um dos aspetos mais im-portantes na luta pela verdadeira igualdade entre homens e mulheres passa por termi-nar com a utilização de linguagem sexista, que reflete não apenas a desigualdade en-tre os sexos mas que contribui grandemen-te para reforçar esta situação.

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SINALÉTICA INITERIOR

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Sinalética Initerior

Cartazes de direção:

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Sinalética informativa de grandes dimensões:

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251SINALÉTICA INITERIOR

Sinalética informativa de pequenas dimensões:

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SOBRE OS AUTORES

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Sobre os Autores

JOSÉ JUAN HERNÁNDEZ CABRERA

Nasceu em Las Palmas de Gran Canária em 1968. É doutorado em Informática e profes-sor da Universidade de Las Palmas de Gran Canária desde o ano de 1991. Desenvolve os seus trabalhos de investigação e de do-cência no Instituto Universitário PAC NI e possui vasta experiência em engenharia de software e reengenharia de organizações. Atualmente é o Coordenador do Instituto de Software livre da Universidade de Las Palmas de Gran Canaria.

ANA MARÍA PLÁCIDO CASTRO

Nasceu em Las Palmas de Gran Canária em 1966. É licenciada em Informática pela Uni-versidade de Las Palmas de Gran Canaria e professora da referida Universidade desde o ano de 1989. Atualmente desenvolve o seu trabalho de investigação no Instituto Uni-versitário PAC NI da ULPGC e possui vasta experiência em engenharia de software, engenharia de sistemas de informação e sistemas de informação para as AAPP.

ALBERTO HERNÁNDEZ CABRERA

Nasceu em Las Palmas de Gran Canária em 1970. É arquiteto desde 1997. Desen-volveu boa parte da sua experiência pro-fissional na administração pública, como arquiteto municipal e como gerente de planos de dinamização local. Atualmente é consultor e desenvolve soluções TIC no domínio da arquitetura.

PEDRO SÁNCHEZ GONZÁLEZ

Nasceu em Las Palmas de Gran Canária em 1973. É Engenheiro Industrial pela Univer-sidade de Las Palmas de Gran Canaria e Mestre em direção e gestão de qualidade pela Universitat Oberta Cataluña. Adquiriu parte de sua experiência profissional na administração pública, como técnico em organização e qualidade. Atualmente tra-balha como consultor para a implementa-ção de serviços de atendimento ao cidadão.

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