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Momentos de Verdad:
Instantes Claves para Conquistar a
sus Clientes
Mónica María Sánchez S.
Septiembre 9 de 2015
Mónica María Sánchez S. [email protected]
Objetivo
Sensibilizar a los participantes de la
importancia de los momentos de
verdad como la mejor oportunidad
para hacer la diferencia con los
clientes.
Mónica María Sánchez S. [email protected]
Mónica María Sánchez S. [email protected]
La orientación al cliente es el
autentico y único factor diferenciador de éxito en el proceso empresarial.
Mónica María Sánchez S. [email protected]
1985-1995Eficiencia de los procesos
Consideración a los clientes.
Evolución de la Gestión de Procesos Comerciales
1970-1985Normalización de la calidad
Sensibilidad al Cliente.1 22005- 2015: XRM eXtended
Relationship Management:
Gestión de las Relaciones
Extendidas.
1995-2005: C.R.M. Customer
Relationship Management
Administración de Relaciones con el Cliente.3 4
2015- 2025 Upgrading- co-creacion- participación.
¿Qué más seguirá? 5Mónica María Sánchez S.
Mónica María Sánchez S. [email protected]
¿Porqué se pierden los clientes?
Por la indiferencia y la mala atención del personal de contacto con los
clientes.
1% Se MuerenSe mudan a otro lugar. 3%
5% Se hacen amigos de otros que influyen en su
decisión.
Por que los precios de la competencia son más bajos. 9%
14% Por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.
68%
Cada vez que se
tiene contacto con
un cliente es un
momento de verdad.
Episodios donde el
cliente toma contacto
con el servicio y se
forma una impresión
del mismo. Suceden desde el
instante que se inicia
la demanda hasta
que se obtiene o no
el resultado.
Momentos de oro
donde el cliente
evalúa como será o
atendido.
Mónica María Sánchez S. [email protected]
El secreto radica en
descubrir las
sensaciones
que busca el cliente,
para ganar su lealtad.
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Producto intangible
que comprende una
acción, una ejecución
o un esfuerzo que no
puede poseerse
físicamente.
El servicio es dar y
recibir, entender y
atender, escuchar y
responder, emitir y
percibir, codificar y
descodificar un mensaje.
Mónica María Sánchez S. [email protected]
La paciencia«La respuesta amable
quita la ira»
1
La gentileza«Lo cortes no
quita lo valiente»
La alegríaEs una actitud de
vida.
La sencillezSea sereno, sin
prevenciones.
La honradezNo diga mentiras, no
busque beneficios
adicionales.
3 5
2 4
Mónica María Sánchez S. [email protected]
Trabajo en equipo.
Sentido común.
Deseos de servir.
Sensibilidad hacia los clientes.
Excelentes relaciones
interpersonales.
Capacidad de trabajo.
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Conocer el producto.
Conocer la competencia.
Seguimiento y persistencia.
Tolerancia.
Capacitación continua.
Manejo de Sistemas de
Información.
Asesoría al cliente.
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Que hablen demasiado y falta
de sinceridad.
Interrumpir a mitad de discurso.
Vestir mal, descuidado y
abstracto.
No saber escuchar.
Tics, fumar o beber.
Arreglo personal descuidado y
desordenado.
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“Pienso que en el mundo hay espacio solamente para cinco computadoras”.
Thomas J. Watson, director ejecutivo, IBM, 1943.
“¿Quién diablos quiere oír hablar a los actores?”.
Harry Warner, Warner Brothers Pictures, 1927.
“Volar en máquinas más pesadas que el aire es inútil, insignificante y totalmente
imposible”. Simon Newcomb, Astrónomo, 1902.
Frases celebres:Algunos paradigmas:
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• El cliente viene por que somos muy
queridos…
• Todos podemos hacer de todo …
• Mi hermana, mamá, amiga… es muy querida
• Cualquiera puede atender a los clientes…
• Eso no importa, el cliente no lo ve…
• Todos lo que pasean traen plata…
• El precio es según el marrano…
• Como es el cliente, SIEMPRE tiene la razón…
Algunos paradigmas en nuestros negocios:
Mónica María Sánchez S. [email protected]
¡¡¡Rompamos los paradigmas en el
servicio y la atención al cliente!!!
Mónica María Sánchez S. [email protected]
Mónica María Sánchez S. [email protected]
Pregunta Calificación
1. La mayor parte del tiempo controlo mi humor. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
2. Fácilmente soy amable con gente desconocida. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
3. Me gusta la mayoría de las personas. disfruto convivir con otros. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
4. Disfruto sirviendo a los demás. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
5. No me molesta ofrecer disculpas por errores, aunque no sea yo el
responsable directo.
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
6. Me siento satisfecho de mi habilidad para comunicarme con los demás. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
7. Soy bueno para recordar nombres y caras; me esfuerzo por mejorar esta
habilidad.
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
8. El sonreír me es natural. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
9. Me gusta ver a otros divertirse y pasarla bien. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
10. Me mantengo siempre limpio y bien aseado. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
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Si tuvo entre 50 y 80, necesitan mejorar sus habilidades y actitudes en cuanto a las relaciones humanas.
Si sumo 50 o menos, trabajar en
servicio al cliente no es una buena
elección.
Si sumo 80 puntos o más, tiende a tener un excelente servicio con sus clientes.
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De a su cliente la
atención total.
Atienda a su cliente
de inmediato.1 2Sea natural, no sea
falso ni mecánico.
Haga que los
primeros 30
segundos cuenten.3 4Actué con energía y cordialidad.5
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Piense, use su
sentido común.
Sea el agente de su
cliente.6 7Haga que los últimos
30 segundos
cuenten.
Algunas veces, ajuste
las reglas.8 9Manténgase en forma, y cuide bien su
persona.10Mónica María Sánchez S.
No diga mentiras intencionalmente.
Siempre aclare cualquier malentendido importante.
Trabaje duro para su Jefe.Nunca negocie sus principios.
Los mandamientos del servidor ético:
Haga lo que dice que va a hacer.
Sea generoso y no hable mal de nadie.
Reconozca a quienes le ayudan.
Nunca se rinda, insista, persista y nunca desista.
Mónica María Sánchez S. [email protected]
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310 432 11 46
(4) 256 06 27
Medellín- Colombia