TRABAJO COLABORATIVO 2

PRESENTADO POR:MARCO POLO PEÑUELA FONSECA CODIGO: 13720202

FREDDY FERNANDO DUARTE MNTER CODIGO 13544474FERNANDO SUAREZ ARCE CODIGO: 6663991

DISEÑO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOSGRUPO 207102_28

PRESENTADO A:JOSE GOMEZ SILVA

INGENIERO INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNADESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL15-04-2015

Tabla de contenidoTabla de contenido.............................................................................................................................................................................................................. 1

INTRODUCCION................................................................................................................................................................................................................. 0

OBJETIVOS.......................................................................................................................................................................................................................... 1

CONTEXTUALIZACION DEL PROBLEMA Y DEL PRODUCTO..................................................................................................................................2

DESARROLLO Y EXPLICACION DE CADA UNO DE LOS COMPONENTES DEL PROYECTO REALIZADO...................................................3

Descripción del Producto................................................................................................................................................................................................ 3

Diseños Amigables al medio Ambiente........................................................................................................................................................................3

Síntesis de Servicios Identificados por el grupo..................................................................................................................................................................5

La voz del cliente, soportada por síntesis de herramientas de detección................................................................................................................5

Necesidades de cliente................................................................................................................................................................................................... 6

Orden de Prioridades de las necesidades del cliente.................................................................................................................................................6

Parámetros de diseño soportados con Matriz QFD diligenciada........................................................................................................................................7

Matriz de relaciones........................................................................................................................................................................................................... 7

Correlación de los parámetros de diseño...........................................................................................................................................................................7

Iterar el proceso................................................................................................................................................................................................................. 7

SINTESIS DE LA MEJORA DEL SERVICIO...................................................................................................................................................................................8

Analisis de componentes innovadores del servicio.............................................................................................................................................................8

Propuesta de mejoramiento...............................................................................................................................................................................................8

Mejoramiento del producto............................................................................................................................................................................................... 8

Mejoramiento de los servicios............................................................................................................................................................................................8

Recomendaciones para la implementación de las propuestas...........................................................................................................................................8

CONCLUSIONES................................................................................................................................................................................................................ 9

BIBLIOGRAFIA.................................................................................................................................................................................................................. 10

INTRODUCCION

Este informe se presenta con el fin de realizar mejoras al producto gel en alcohol para el cuidado de las manos que se venía trabajando en el primer trabajo colaborativo. En él se concentra especial atención a la aplicación de la herramienta de encuesta para saber el grado de satisfacción que tiene el cliente respecto al producto y a su vez realizamos la aplicación de la matriz de relaciones QFD la cual nos permitirá saber si estamos en capacidad de realizar las correcciones necesaria a nuestro producto en pro de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

OBJETIVOS

Aplicar las estrategias de diseño/rediseño del producto gel en alcohol para el cuidado de las manos.

Mediante herramientas de consultoría conocer las necesidades del cliente respecto al producto que se ofrece.

Realizar estudio y aplicación de la matriz de relaciones para conocer los Que’s y los Como’s necesarios para la aplicación de esta herramienta.

Consolidar mediante aportes significativos el informe grupal.

CONTEXTUALIZACION DEL PROBLEMA Y DEL PRODUCTO

A causa de que el producto alcohol en gel para el cuidado de las manos, era más conocido en la industria y muy poco conocido en los hogares. Se decidió implementar nuevas líneas en las que se incluía una amplia variedad de aromas y nuevas presentaciones de dosificadores que fueran atractivas para todo el público.Mediante la estrategia de consultoría se realizó una encuesta muy sencilla para que pudiera ser aplicado a todo el público y conocer de esta forma la voz del cliente. Para posteriormente realizar las correcciones que fueran necesarias y así lograr que nuestro producto gozara de mayor aceptación por parte del cliente.

DESARROLLO Y EXPLICACION DE CADA UNO DE LOS COMPONENTES DEL PROYECTO REALIZADO

El producto alcohol en gel antibacterial se le realizo adición de las esencias o aromas de mayor aceptación de la población las cuales son en su orden: Frutos rojos, Avena, Pera, coco, Fantasía tropical que limpian y humectan la piel. Se buscó conservar la calidad del producto ya que sus principales componentes ayudan a evitar la infección por contacto de objetos contaminados, piel a piel ya que ayuda cuando hay ausencia de fuentes hídricas cerca a lugares de estudio, trabajo etc.

Por otra parte se conserva el diseño del dispensador con los mismos materiales que lo han hecho reconocido a nivel industrial. El cambio realizado al dispensador se hace añadiendo colorantes artificiales a su materia prima con los colores más vividos para incrementar la escogencia y aceptación de la población en general. Además de su color blanco se adicionan presentaciones en color azul, transparente y verde ambiente. Como estrategia de ventas se analizó el ingreso de líneas infantiles y un dispensador electrónico con un mayor desempeño y elegancia que pueden ser usados tanto en la industria como en el hogar.

A partir de estrategias de consultoría (encuestas) se logró conocer la voz del cliente y así iniciar con el proceso de adaptación de la matriz de relación para satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes.

Descripción del Producto

GOJO industries, inc. Es el principal productor y comercializador mundial de soluciones para la salud de la piel y de higiene lejos-de-casa. Nuestro amplio portafolio incluye limpieza de manos y cuidado de la piel bajo las marcas GOJO y PURELL.

Antiséptico instantáneo para las manos que elimina el 99.99% de los microorganismos más comunes. Está diseñado para la prevención de infecciones nosocomiales provocadas por la transmisión de bacterias a través de las manos.

Diseños Amigables al medio Ambiente

Amplia Línea de Productos de nuestra compañía

Línea Inteligente y revolucionaria PURELL Línea Infantil PURELL

Síntesis de Servicios Identificados por el grupo

Limpieza más profunda, eliminando bacterias

No reseca las manos haciendo más confiable su uso

Gran variedad de aromas que gozan de gran aceptación por el cliente

Útil para lugares donde no hay cerca puntos de agua brindando al cliente protección y seguridad para sus manos.

Ahorro en consumo de agua al disminuir la frecuencia de uso en los grifos.

Diseño del producto atractivo para el cliente y de fácil uso para toda la familia por su diseño ergonómico.

La voz del cliente, soportada por síntesis de herramientas de detección.

A continuación se presenta la encuesta aplicada para conocer la voz del cliente:

1. ¿Conoce los productos PURRELL ? Con que frecuencia consume los productos PURRELL?

A: En más de una ocasiónB: Más de 3 vecesC: NuncaD: No lo conozco

2. ¿Qué productos prefiere para el cuidado de sus manos?

A: Gel antibacterial tradicional B: Alcohol en gel que evita se reseque sus manosC: Barra de jabónD: otros

3. ¿Cuál de los productos que encuentra en el comercio cree usted que es más eficaz en combatir las bacterias y cuida al mismo tiempo sus manos?

A: jabón comercialB: gel antibacterialC: Alcohol en gelD. Ninguna

4. ¿Le gustaría tener cerca a su hogar un establecimiento que le brinde los mejores productos para la higiene y cuidado de sus manos?A: siB: no

6 ¿Incluiría en su lista de productos de higiene y salud el alcohol en gel PURELL?A: SI B: NO

7. ¿Considera usted que el contenido de la ficha técnica de los productos PURELL es de fácil comprensión a la hora de compararlos con los productos de la competencia?A: SI B: NO

Está en inicio se realizó de manera sencilla para que fuera entendida por todo el público, para así conocer que piensa el cliente de nuestro producto y si lo adicionaría en las compras de productos de cuidado para la salud.

En el análisis primario se encontró que los potenciales clientes se inclinaban hacia los productos que mejor resultados brindaran para el cuidado e higiene para la salud. En segunda medida una de las razones para agregar el producto era los componentes usados en el producto, dentro del cual nuestro producto goza de gran aceptación por la calidad de sus componentes así como la fácil comprensión de su literatura.

Necesidades de cliente

Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente" este concepto es muy útil en la actualidad, ya que como sabemos la competencia va creciendo día a día y muchas empresas han tenido que cerrar por que sus clientes los han dejado por la competencia he aquí la importancia de saber lo que el cliente desea.Un cliente es un factor muy importante en la empresa ya que él puede determinar si la empresa se mantiene en el juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los clientes actuales y a los posibles clientes del futuro. Hay que mantener comunicación con los clientes para poder tener bases en la elaboración de nuestro producto.Hoy en día ya no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una respectiva investigación ya que si esto se hace así el producto probablemente fracase, si se quiere estar seguro de cómo reaccionara el producto o al menos que podrá subsistir en el mercado una herramienta fundamental es una investigación de mercado esta herramienta es manejada por una serie de pasos y según el autor que la maneje este la dividirá en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos están de acuerdo en que esta herramienta es fundamental para la creación e introducción de un nuevo producto y que permite conocer lo que los clientes potenciales y no potenciales desean.

Organización de las necesidades del cliente

Una forma de organizar las necesidades del cliente es con un Diagrama de Afinidad:

¿Qué es?

Es una herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de ideas en grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos por un equipo de trabajo [1].

¿Para qué sirve?

Complemento ideal de una Lluvia de Ideas. Permite estructurar mejor la naturaleza de un problema y sus causas relacionadas.

Permite poner orden a listados complejos de ideas. Permite la identificación de relaciones no convencionales entre ideas. Permite la generación de soluciones innovadoras, a problemas recurrentes. Permite conocer la opinión y pensamiento de otros miembros del equipo, lo que lleva a

generar consenso.

¿Cómo hacerlo?

1. Establezca un tópico de discusión (en una frase) y genere un listado de ideas a través de una Lluvia de Ideas. Si se están buscando soluciones, estas ideas deberán responder a la pregunta ¿cómo resolverlo? y deberán tener un verbo y un sustantivo por lo menos.

2. Registre cada idea en una hoja separada. Idealmente todos los miembros del equipo deberán poder leer las ideas anotadas. Es válido eliminar las ideas similares expresadas con palabras diferentes, siempre y cuando los participantes que las generaron estén de acuerdo con la igualdad de los significados.

3. Seleccione un moderador. Coordinado por el moderador,  ordene las ideas en grupos similares. Es necesario lograr consenso y escuchar las opiniones del equipo de trabajo, si realmente se quiere llegar a soluciones innovadoras.

4. Si quedan ideas aisladas, valide con el equipo si no hacen falta más ideas. También es recomendable anotar y ordenar las nuevas ideas que vayan surgiendo en el proceso.

5. Seleccione un título adecuado para cada grupo de ideas una vez que el equipo llegue a un consenso final (¿qué nombre darían a cada sección en el parque zoológico). Este título deberá ser una idea con la misma estructura (un cómo o un porqué) que resuma el contenido de todas las ideas de su grupo. Esta actividad es crítica para obtener un verdadero beneficio del Diagrama de Actividad, por lo que requiere de cuidado y consenso.

6. Con las ideas ordenadas, genere un plan de acción considerando los recursos disponibles y las prioridades del equipo, ya sea para resolver los problemas o aprovechar las soluciones.

Orden de Prioridades de las necesidades del cliente

Una forma de ordenar las prioridades del cliente es por medio de un Diagrama de Árbol

¿Qué es?

Es una herramienta analítica que dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones causales entre diferentes necesidades de cliente, una vez que logramos extraer estas necesidades de la voz del cliente (VOC). 

¿Para qué sirve?

Establecer relaciones causales entre necesidades del cliente. Detectar necesidades del cliente implícitas o no consideradas. Establecer niveles de las necesidades del cliente (lo cual es muy útil ya que sólo es

válido comparar y priorizar necesidades del cliente que estén en un mismo nivel).

¿Cómo hacerlo?

1. Una vez que logramos extraer las necesidades de la voz del cliente (verbalizaciones), las podemos agrupar utilizando un Diagrama de Afinidad. Identificaremos que tenemos Necesidades Nivel 1 (más generales) y Necesidades Nivel 2, 3...,n (que son más específicas). Se recomienda tener 3 Niveles de Necesidades máximo.  

2. Típicamente habrán entre 5-10 Necesidades Nivel 1 que se dividirán en 20-40 Necesidades Nivel 2 y 40-80 Necesidades Nivel 3... Se recomienda buscar 7+2 Necesidades Nivel 1 (5 a 9). Estas son las más generales y serán comparables entre sí desde el punto de vista del cliente. 

3. Se ponen estas necesidades en el lado izquierdo de la página, para hacer un árbol horizontal (son generalmente más fáciles). Por ejemplo, tomemos las necesidades de un grupo de clientes con respecto a la bebida (soda, refresco) que se sirve en un restaurante.  

4. El árbol se va generando a través de preguntar ¿cómo cumplir? a cada una de estas necesidades... De cada necesidad Nivel 1, deben salir 3+2 necesidades de Nivel 2 (entre 2 y 5)...

5. Las necesidades de Nivel 3 salen de las Necesidades de Nivel 2... Se deben tener nuevamente 3+2 necesidades de Nivel 3 para cada Necesidad de Nivel 2... Hay proyectos que no son tan complicados y no ameritan más que 1 ó 2 niveles; por otra parte, entre más niveles se tengan, es necesario hacer un mayor esfuerzo de análisis, pero el beneficio es que se tendrá un estudio más completo...

 6. Para comprobar la lógica de un diagrama de árbol, se puede preguntar ¿cómo cumplir

la necesidad? de izquierda a derecha y ¿para qué se necesita hacer esto? de derecha a izquierda... Por ejemplo ¿cómo cumplir con N1:bebida sabrosa? Con N2: bebida fría. ¿Cómo cumplir con N2: bebida fría? Con N3: vaso frío... y viceversa ¿para qué se necesita N3: vaso con hielos? Para cumplir con N2: bebida fría... En todos estos casos la lógica es válida. 

7. Identificar si es necesario añadir más necesidades para completar el árbol. Es frecuente que los clientes no identifiquen algunas necesidades, por lo que éste será el mejor momento para añadirlas, validando su lógica como en el punto anterior. 

8. El resultado será una lista de necesidades estratificadas al nivel adecuado. Esto nos permitirá solicitar al cliente les asigne una prioridad, para poder saber en cuáles de ellas deberemos focalizar esfuerzos.

Parámetros de diseño soportados con Matriz QFD diligenciada

Una forma de ordenar las prioridades del cliente es por medio de un Diagrama de Pareto

¿Qué es?

Gráfico de barras que permite identificar y separar en forma crítica los problemas de calidad.  

¿Para qué sirve?

Ayudar a los equipos a enfocarse en las causas que tendrán el mayor impacto si son resueltas.

Muestra la importancia relativa de los problemas de forma simple, rápida para interpretar y en un formato visual.

¿Cómo hacerlo?

1. Diseñar una hoja de verificación para la frecuencia con que ocurre cada factor. 

2. Ordenar los distintos factores conforme a su frecuencia, comenzando con el factor que se da un número mayor de veces.El número de todas las frecuencias debe ser igual al número de casos u observaciones hechas. 

3. Obtener el porcentaje relativo de cada causa o factor, con respecto al total (la suma de los porcentajes debe ser igual al 100%).

4. Calcular el porcentaje relativo acumulado. Sumar consecutivamente los porcentajes de cada factor, para ver el porcentaje de veces que se presenta el problema y que se eliminaría si se suprimen las causas principales del problema. 

5. Construir el diagraman En el eje horizontal se anotan las causas de izq. a der., de mayor a menor en cuanto a su frecuencia o costo.n El eje vertical izquierdo se gradúa para mostrar el número de datos observados (la frecuencia de cada causa). n El eje vertical derecho muestra el porcentaje relativo acumulado.n Los ejes verticales deben tener la misma longitud.n Trazar las barras correspondientes. La altura de éstas representa el número de veces que se presentó la causa. Las barras se dibujan con el mismo ancho, sin espacio entre ellas.n Colocar los puntos que representan el porcentaje relativo acumulado, a la altura del extremo derecho de cada barra, teniendo en cuenta la graduación de la barra vertical. Trazar una curva que una dichos puntos para graficar la curva del porcentaje relativo.n Desde la marca del 80% en el eje vertical, trazar una línea hasta la curva que muestra los porcentajes acumulados, y de allí bajar una línea hasta el eje horizontal, para identificar los "pocos vitales". 

6. Incluir la información necesaria para identificar la gráfica (problema o aspecto, fechas, responsables, lugares...). 

7. Observar qué aspectos o problemas caen dentro del área de los "pocos vitales" y observar su magnitud. Pensar sobre qué tienen mayor influencia estos problemas.

Matriz de relaciones

Una forma de ordenar las prioridades del cliente es por medio de un Diagrama Causa-Efecto

¿Qué es?

Es un gráfico que muestra la relación entre un efecto (generalmente un problema) y sus causas. También se le conoce como Diagrama de Ishikawa o de espina de pescado.

¿Para qué sirve?

Ayuda a identificar las diversas causas que inciden en un resultado, a clasificarlas y relacionarlas entre sí hasta llegar al descubrimiento de la causa principal.

Ilustra claramente  las diferentes causas que afectan un proceso identificándolas y relacionándolas unas con otras. 

¿Cómo hacerlo?

1. Para cada efecto generalmente surgirán varias categorías de causas principales que pueden ser resumidas en las llamadas 6M's o grandes fuentes de variación: Método, Medición, Medio Ambiente, Mano de obra, Materiales y Maquinaria. Para problemas del área administrativa es más recomendable usar las 4 P's: Pólizas, Procedimientos, Personal y Planta. La estructura quedaría de la siguiente manera:

2. Generar las causas necesarias para construir el Diagrama a través de una lluvia de ideas estructurada acerca de las posibles causas. 

3. Colocar la frase descrita que identifica el problema en el recuadro de la derecha (característica o problema seleccionado).  

4. Anotar por categoría las tradicionales causas principales o bien cualquier causa que sea útil para organizar los factores más importantes. 

5. Colocar en las categorías principales las ideas generadas en la lluvia de ideas. 

6. Para cada causa preguntarse "¿Por qué sucede?" y listar las respuestas como ramificaciones de las principales causas.  

7. Con el fin de encontrar las causas más elementales del problema, hacer lo siguiente: a) observar las causas que aparecen repetidamente, b) llegar al consenso del grupo, c) reunir información para determinar las frecuencias relativas de las diferentes causas.

Evaluación de desempeño del cliente

Correlación de los parámetros de diseño

Análisis de Resultados

Iterar el proceso

SINTESIS DE LA MEJORA DEL SERVICIO

Analisis de componentes innovadores del servicio

Propuesta de mejoramiento

Mejoramiento del producto

Mejoramiento de los servicios

Recomendaciones para la implementación de las propuestas

CONCLUSIONES

Mediante la realización del ejercicio pudimos aplicar los conceptos adquiridos mediante el estudio sobre el diseño de productos.

Identificamos los requerimientos y especificaciones que intervienen en el diseño del proceso productivo.

Planeamos y ejecutamos las estrategias a seguir para alcanzar los objetivos de la empresa.

Controlamos los recursos del proceso.

Identificamos los elementos que se deben tener en cuenta e intervienen en el momento de iniciación del proceso del rediseño industrial del desinfectante en gel y servicios que puede ofrecer.

Se realizó una definición de las condiciones referente a Clases, Estrategias, Categorías e identidad del producto, de igual manera se realizo la justificación de la marca en los aspectos relacionados con: Características de la marca y las decisiones adoptadas para la creación de la marca, se hace una representación gráfica del diseño de la etiqueta; todo lo anterior con el fin de desarrollar la temática de la tercera unidad del modulo, a su vez que poner en practica los conocimientos adquiridos en el mismo

BIBLIOGRAFIA

GOJO. (s.f.). Recuperado el 18 de Febrero de 2015, de http://www.gojo.com/spain/about-gojo/company-information/timeline.aspx?sc_lang=es-ES

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Wikipedia. (s.f.). Recuperado el 18 de Febrero de 2015, de http://en.wikipedia.org/wiki/Gojo_Industries