Unidad 1 – Alfabetización informacional – ALFIN

La proclamación de Alejandría de 2005 reconoce la Alfabetización informacional

(ALFIN) como “un derecho humano básico en el mundo digital” puesto que faculta a

las personas para ser capaces de “buscar, evaluar, utilizar y crear información de manera

eficaz en todos los ámbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales,

profesionales y educativos”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->

De acuerdo con esta proclamación, la UNESCO define, la Alfabetización Informacional

como la capacidad de las personas para:

<!--[if !supportLists]-->Reconocer sus necesidades de información,

<!--[if !supportLists]-->Localizar y evaluar la calidad de la información,

<!--[if !supportLists]-->Almacenar y recuperar información,

<!--[if !supportLists]-->Hacer un uso eficaz y ético de la información y

Aplicar la información para crear y comunicar conocimiento.

<!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->

Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en todos

los aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las

personas pasen de depender de los “intermediarios del conocimiento” a convertirse en

los “creadores de conocimiento” (OCDE, 2007).

A continuación encuentra unas pautas básicas que amplían esta definición de Alfin

emitida por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la

lectura de cada tema se vean transformadas de manera que en su proceso de búsqueda

de información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa

información.

Lección 1 – Sociedad de la información y la inclusión digita

El térmimo sociedad de la información se ubica a mediados de los setenta, momento en el cual se inició un cambio en la manera en que las sociedades funcionan. Una de las muchas definiciones que se encuentran sobre el término es aquella que lo asocia con las tecnologías que facilitan la creación, distribución y manipulación de la información que juegan un papel importante en las actividades sociales, culturales y económicas; la noción de "sociedad de la información" trae consigo una serie de disposiciones históricas que la emparentan con el cambio de mentalidad desde la arcaica a la moderna.

Algunos autores definen sociedad de la información como "la capacidad para obtener,

compartir y procesar cualquier información por medios telemáticos (telecomunicación e

informática), desde cualquier lugar y en la forma en que se prefiera", incluso, hay otra

definición que hace referencia a que "Todos pueden crear, acceder, utilizar y compartir

información y el conocimiento, en donde se desarrolle el potencial de los pueblos y se

mejore la calidad de vida"

En cuanto a la inclusión digital recordemnos que las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han revolucionado nuestra sociedad y si han

sido atractivas para las personas que no tienen ninguna discapacidad ni física ni fisiológica, para las personas con necesidades educativas especiales (invidentes, ensordecidos, sordos, por ejemplo) las TIC pueden ser un componente importante y decisivo para mejorar su calidad de vida y, en algunos casos, una de las pocas opciones para poder acceder a un currículum escolar, o facilitar su integración social y laboral. En definitiva, para normalizar sus condiciones de vida (Tecnoneet,2004)

Lección 2 - Comprender la necesidad de la información

Cuando se busca información en la web se hace por una necesidad específica, desde la

más simple a la más compleja, es decir, por una curiosidad personal o para resolver

alguna tarea propia del colegio o de la universidad o con fines investigativos. Con las

posibilidades de acceso a la internet, cualquier pregunta que se nos formule y sobre la

que no tengamos o conozcamos la respuesta, la obtenemos a través de la web usando el

buscador más conocido por el interesado. Sin embargo, es necesario tener claro qué

clase de información se está buscando y para qué se usa o si se trata de una búsqueda

más concreta, por ejemplo de carácter bibliográfico, entonces no es recomendable

escoger el primer enlace que aparece ni que acepte como cierto lo primero que leyó en

esa página.

Cuando la búsqueda es más compleja, lo más recomendable es acudir a buscadores

especializados que restringen la búsqueda a los recursos que cumplen unos requisitos,

por ejemplo, el tipo de documento (libro, art

ículo), el área, (ciencias, matemáticas, artes) y el nivel de información (científico o

académico). Estos buscadores, regularmente están conservados por expertos en las

disciplinas lo que da garantía de la rigurosidad y confiabilidad de la información.

Para lograr una búsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:

Definir la finalidad de la búsqueda y los objetivos

En otras palabras, significa que debemos tener claro qué queremos buscar y para qué lo

buscamos, pues las alternativas pueden obedecer a necesidades educativas, o laborales o

personales. Por ejemplo, si se trata de una búsqueda para satisfacer una curiosidad

personal sobre un tema particular, es fácil ingresar al navegador de su interés, escribir

en la cajilla el nombre del tema, hacer clic en buscar y aparecerá una cantidad definida

de resultados. Probablemente se incline por hacer clic en la primera dirección que

encuentra en la lista, lee el contenido y tal vez calme su curiosidad, de lo contrario

puede buscar otro enlace en la misma página y leer allí lo planteado y salir de la página

y da por hecho que esa consulta es la correcta. En decir, para posibilitar que sus

actuaciones después de finalizar la lectura se vean transformadas como resultado de su

proceso de búsqueda de información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué

hacer con esa información.

Puntualizar lo que se conoce sobre el tema

Es tanto como tener un número significativo de pistas las cuales se pueden usar para

minimizar la búsqueda de información así como los esfuerzos; es decir, cuando se tiene

un conocimiento previo sobre el tema de interés la búsqueda de la información es más

sencilla y es un buen punto de partida para enfocar los resultados esperados. Es la

oportunidad para explorar el conocimiento que se posee y el saber de los expertos en el

tema. En el buscador, puede escribirse directamente el nombre del tema o esas palabras

clave que conocemos para encontrar el contenido que interesa y probablemente el

número de registros sea inferior al normal lo cual favorece la necesidad de información

así como la selección y clasificación de la misma.

Consultar obras de referencia

Se refiere especialmente a “obras que por sus objetivos, plan, ordenación y forma de

tratar los temas han sido concebidas para la consulta con fines de información, o nos

remiten a otras obras para conocer o ampliar un tema dado” (Pinto, 2004)<!--[if

!supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->, entre ellas tenemos enciclopedias, catálogos,

bases de datos, diccionarios, boletines institucionales, revistas electrónicas, normas,

manuales, congresos, repositorios.

Dialogar con expertos para identificar necesidades de

información

La comunicación interpersonal es importante en el proceso de aprendizaje, por esa razón, conviene establecer conversaciones con personas especialistas en el tema, esto nos puede ayudar a reducir el tamaño de la búsqueda y a encontrar nuevos caminos o rutas para acceder a la información.

Establecer el límite de búsqueda de la información

Es importante delimitar la búsqueda de la información, es decir, determinar el ámbito de la misma. De acuerdo con Pinto (2004), pueden considerarse cuatro ámbitos: cronológico (búsqueda reciente o en retrospectiva), idiomático (lenguas deseadas para la búsqueda de información), temático (definir

subtemas y categorías principales de búsqueda) y tipológico (artículo, revista, libro, tesis) <!--[if !supportFootnotes]-->

Lección 3 - Identificar recursos disponibles y cómo acceder a ellos

Con la incursión de las TIC en la sociedad del conocimiento, podría pensarse que el

único recurso disponible hoy para obtener información sea la internet y no es así, pues

los seres humanos interactuamos en diferentes contextos académicos, laborales,

profesionales, y nos encontramos con normas, códigos, manuales, instrucciones,

reglamentos, proveedores de servicios o bibliotecas a las que tenemos acceso según la

necesidad de información. Sin embargo, ha ido en aumento el uso de motores de

búsqueda a través de internet, pues es mucho más fácil encontrar la información y se

ahorra tiempo en desplazamientos, la espera es absolutamente mínima y si se busca

adecuadamente, la información encontrada es la que se necesita.

Acceder a una biblioteca, a libros, manuales o normas no tiene mayor dificultad solo

basta saber en dónde están ubicados esos recursos y cuál es el procedimiento para

utilizarlos adecuadamente, dependerá, claro está de las necesidades de información,

especialmente de los objetivos de la búsqueda. Recordemos que las imágenes, videos y

fotografías, también hacen parte de los recursos con que contamos para buscar

información.

En cuanto a la búsqueda por internet, se cuenta con índices temáticos, buscadores y

metabuscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere. Un índice temático puede ser

un catálogo, un directorio o un buscador por categorías; los “índices temáticos se

estructuran por temas o categorías principales que contienen subcategorías. La ventaja,

es que es muy fácil hallar la información buscada (si ésta se encuentra en la base de

datos), descendiendo por los árboles temáticos (de una categoría a otra subcategoría), o

usando palabras clave en los cuadros de búsqueda existentes en la página principal o

dentro de los distintos niveles. La desventaja consiste en que no siempre está

actualizada y las bases de datos son más pequeñas que las de un motor de búsqueda”<!--

[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->.

Un buscador o motor de búsqueda es una página web que contiene una base de datos

(palabras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras páginas web con un

contenido específico y cuando se escribe en el buscador el nombre del tema deseado,

éste los busca y arroja un número de registros sobre el tema.

Un metabuscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza la de varios buscadores para encontrar la información solicitada por el usuario. Después muestra una combinación de las mejores páginas que ha devuelto cada buscador. Es decir, un metabuscador es un buscador de buscadores.

El uso de buscadores y metabuscadores depende, como se ha venido indicando desde el

principio, de los objetivos de la búsqueda de información, entre más precisos sean, más

fácil será encontrar la información.

La búsqueda puede hacerse a partir de una palabra, la combinación de varias palabras,

una frase textual o un título, o la combinación de estos elementos y para ello se cuenta

con los denominados „operadores‟. Los operadores de búsqueda, o lógicos, son

herramientas que permiten simplificar el tiempo de búsqueda, ayudándo a obtener

aquello que realmente interesa. Se conocen con diferentes nombres, pero para facilitar la

comprensión de los mismos se propone esta clasificación: Lógicos, posicionales, de

existencia y de exactitud.

Lección 4 - Cómo encontrar la información relevante

Se considera información relevante aquella que satisface las necesidades de búsqueda

de la persona, como resultado de la finalidad de la búsqueda y de sus objetivos. Es

decir, es aquella información que resuelve un problema que la persona se ha planteado o

con el que se ha encontrado y del cual realizó una representación mental para

enfrentarlo de la que se deriva la necesidad de buscar respuestas a través de un recurso

que sea seguro y confiable, preferiblemente. Lo irrelevante, será aquello que no se logra

determinar como problema y para lo que no se tiene claridad en cuanto a búsqueda de

información, significa entonces, que debemos “reconocer bien los problemas, cómo

plantearlos en forma de necesidad de información, y cómo plantear alternativas de

búsqueda que lleven a documentos "relevantes" para el problema”<!--[if

!supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->.

Pero para poder encontrar información relevante en la web debemos utilizar

herramientas especializadas como los buscadores o metabuscadores. Igualmente,

debemos utilizar las nuevas tecnologías con eficacia, significa conocerlas

adecuadamente. Se hace necesario conocer los elementos que los buscadores utilizan en

los procesos de búsqueda. Algunos de los elementos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--

[endif]--> que tendremos en cuenta para realizar nuestras búsquedas pueden ser:

Palabras clave (keywords). Frases significativas.

Descripción de las páginas Web en cuestión.

Texto de la Dirección URL.

Texto de títulos, secciones, apartados, post.

Texto general de la página.

Texto de las imágenes.

Nombre del autor.

Fechas de publicación.

Tipo y número de enlaces a otros espacios Web.

Tipo y número de enlaces desde otros espacios Web.

Visitas recibidas.

Relaciones entre las palabras de la búsqueda y las palabras del texto analizado.

<!--[if !supportFootnotes]-->

Lección 5 - Cómo evaluar la información encontrada para garantizar confiabilidad

La persona alfabetizada en información debe realizar, las siguientes acciones

independientemente del contexto en el que las esté aplicando, para garantizar que la

información encontrada (en texto, videos, fotos) sea confiable:

Evaluar críticamente la información y el proceso de búsqueda de la misma. Para lograrlo, reflexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y

determina si será necesario utilizar herramientas de acceso a la información o

métodos de investigación alternativos. Si identifica lagunas o vacíos en la

información entonces será necesario realizar una nueva búsqueda o revisar la

estrategia de búsqueda utilizada.

Valorar la utilidad y relevancia de la información obtenida. Será necesario

leer el texto o ver el vídeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente

teniendo presente la finalidad de la búsqueda para identificar lo realmente

relevante de lo irrelevante y de esta forma valorar si efectivamente la

información es útil para resolver el problema que originó la búsqueda.

Definir y aplicar criterios para evaluar la información y las fuentes. Esta

acción es muy importante porque es el momento durante el cual se examina y

compara la información de varias fuentes para evaluar su fiabilidad, validez,

corrección, autoridad, oportunidad y punto de vista o vacíos o sesgos.

Igualmente, debe analizarse la seriedad y estructura lógica de los argumentos

para decidir si se acepta o no esa información. No debe olvidarse que en estas

decisiones se ponen en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente

a la fuente, lo cual afecta la decisión tomada. Otro aspecto que debe tenerse en

cuenta para evaluar la información es el contexto cultura, físico o de otra índole

dentro del cual fue creada la información, lo cual incide significativamente en el

impacto de la misma.

Validar la comprensión e interpretación de la información. Esta validación

se logra a través de un intercambio de opiniones tanto con los pares académicos

como con los estudiantes, para el caso de los docentes o con los pares

profesionales. Igualmente, puede hacerse a través de foros de comunicación

electrónica o de redes de conocimiento, sociales o de aprendizaje para estimular

el discurso. Y, por supuesto, buscando la opinión de expertos

Lección 6 - Ética y responsabilidad en el manejo de la información encontrada

No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la ética, no solo en el manejo de

la información sino para todos los comportamientos del ser humano en los cuales se

deben tomar decisiones responsables. Lamentablemente por diferentes razones, el tema

de la ética se ha relegado a un último plano dentro de las consideraciones importantes

para la formación de todas las personas y prueba de ello es que siempre hace parte del

currículo de último semestre o año de la mayoría de programas o carreras en las

universidades.

Variadas definiciones sobre ética encontramos en diferentes textos, sin embargo, lo

esencial de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de elegir lo que

nos pasa, sí somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o cual modo<!--[if

!supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. En ese sentido, cuando se habla de ética y

responsabilidad en el manejo de la información en pocas palabras se nos está diciendo

lo siguiente:

Respete la autoría de los contenidos escritos por otros, es decir, cite la fuente

No plagie información sin dar los créditos respectivos

No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas, pero que pertenece

a otro, no es plagio, ¡cuidado!

No use la información para agredir a otros en su beneficio o para inducir a

falacias, no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos.

No suministre información falsa o sesgada en la creación y distribución de

información y no la manipule, tergiverse o distorsione.

No use documentos apócrifos para hacerlos pasar como propios.

Publique la información por vías que no infrinjan la propiedad intelectual o los

principios de la privacidad.

Y si hace uso de foros virtuales o de la web, acate las normas de la netiqueta

virtual, sea respetuoso con su lector.

Que no se generalice la idea que „como los otros no respetan las ideas de los demás

usted tampoco lo hará’ o que „como la información circula en internet no le pertenece a

ninguna persona puede usarla como si fuera de su autoría’, o que „como el otro escribe

de forma desobligante usted le responde igual’, está cometiendo una grave

equivocación. Como persona profesional en cualquier área está obligado a respetar y

hacer respetar las ideas ajenas en cualquier espacio o contexto y está en el deber, como

buen ciudadano, de informarse acerca de todas las condiciones establecidas para dar los

reconocimientos respectivos a las ideas de los demás que ha tomado para argumentar las

propias.

Recuerde, la libertad significa responsabilidad y cada uno de nosotros es totalmente

libre de decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de respetar la propiedad

intelectual, de comprender la legislación sobre derechos de autor y de respetar la

privacidad de los demás.

Conclusiones

Una persona alfabetizada en información puede beneficiarse significativamente de la

gran cantidad de conocimiento que encuentra disponible en formato oral, en papel y en

formato electrónico (Lau, 2006).

Para los educadores en cualquier grado (primaria, secundaria, educación superior), el

compromiso de desarrollar competencias en Alfin es innegable e inocultable porque les

permite establecer normas para el aprendizaje de sus estudiantes que les dé la

posibilidad de ser autónomos en su proceso de manera que puedan usar esas

competencias como profesionales y en su entorno laboral para participar adecuadamente

de los retos que la sociedad del conocimiento les impone y para asegurar un aprendizaje

para toda la vida.

Una persona alfabetizada en información, es autónomamente responsable en la

búsqueda y gestión de la información.

Unidad 2 – Competencias comunicativas digitales

El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no sólo el conjunto de los

conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer)

desarrolladas por una persona, sino de apreciar su capacidad de emplearlas para

responder a situaciones, resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Igualmente,

implica una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que actúa, es

decir, al componente actitudinal y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados

de la acción.

La competencia es "un saber hacer frente a una tarea específica, la cual se hace evidente

cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone conocimientos,

saberes y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo

y la tarea y que no siempre están de antemano".

Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicación de esos saberes, habilidades y destrezas. En otras palabras, las competencias se refieren a un "saber hacer en contexto". Por ello, la competencia se demuestra a través de los desempeños de una persona, los cuales son observables y medibles y, por tanto, evaluables. "Las competencias se visualizan, actualizan y desarrollan a través de desempeños o realizaciones en los distintos campos de la acción humana".

Lección 1. Principios de redacción para la web

Propiedades de los textos

Extensión: brevedad aumenta legibilidad.

Adaptación: creación/edición a web. No al copie y pegue.

Presentación: elementos gráficos/tipográficos para romper uniformidad del

texto.

Estructura: redacción escaneable para facilitar la lectura.

Usar la pirámide invertida

El concepto es una alegoría a la forma de una pirámide al revés, según la cual la parte superior es la más extensa, y la inferior, la más estrecha. Bajo este esquema, lo más importante estaría al comienzo, y en la medida que descienda el texto, así mismo se ubica la información de acuerdo con su relevancia.

Modelo básico

El más usado en Sitios Web periodísticos. Recomendado para textos que se desarrollan

en una sola página y no son muy extensos.

Modelo medio

En este nivel, el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquización y clasificación (o si se

quiere, taxonomía) del texto. A partir del tema principal, expuesto en el primer párrafo,

define subtemas que son presentados o introducidos por intertítulos dentro de la misma

página.

Modelo avanzado

<!--[if !supportLists]-->Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes

páginas Web.

<!--[if !supportLists]-->Uso de hipertexto (vínculos) para enlazar o conectar las

piezas.

“El usuario escoge su propia ruta de navegación construye su propia pirámide invertida a partir de la presentación y exposición del tema”. Guillermo Franco.

Modelo horizontal

Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del título sean portadoras

de información.

Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web, en una frase el

orden de los factores sí altera el producto.

Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras, a su juicio, más relevantes, más „gancho‟.

Lección 2. Principios de la arquitectura de la información

Fuente: http://masternewmedia.org

El término fue utilizado por primera vez por Richard Saul Wurman en 1975. Es el

estudio de la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario

encontrar su vía de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la

información.

La arquitectura de la información de un sitio web, comprende:

Los sistemas de organización y estructuración de los contenidos.

Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos.

Los sistemas de navegación que provea el sitio web.

“El arquitecto de la información es el encargado de diseñar y crear el edificio, sus

componentes, sus pasillos, sus espacios abiertos y sus zonas de servicios. Sólo que

ahora el edificio es digital, sus componentes son los contenidos informativos, y el

espacio interno del mismo se crea con la organización de los contenidos y con los

sistemas de navegación, acceso y etiquetado de la información.” Jesús tramullas.

Técnicas

Se refiere a la investigación e identificación de los usuarios. Esta técnica supone la

creación de personajes, determinados por edad, deseos, preferencias y hábitos; y las

situaciones reales que se presentarían en cuanto a las tareas que estas personas

ejecutarían a través de nuestro Sitio Web.

Papel y lápiz (sketching)

Las ideas o estructuras deben plasmarse, en primera instancia, en papel.

Card-Sorting

Generalmente es usado para probar los mapas de navegación. Permite a través de una

técnica de agrupación de tarjetas, obtener información acerca del mapa mental de los

usuarios o probar una estructura ya existente.

Tree- testing

Se emplea para probar específicamente mapas o estructuras. El usuario recibe una tarea

para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura del sitio por niveles

de jerarquía.

Test-de-5-segundos: Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado. Es usado para comprobar, por ejemplo, rótulos a usar en las categorías, o incluso, para identificar qué elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad.

Lección 3. Principios de usabilidad

Fuente: www.avotz.comblogwp-contentuploads201104usabilidad-web.jpg

La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido,

usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso“. Wikipedia. Es,

entonces, la facilidad de uso, ya sea de una página web, una aplicación informática o

cualquier otro sistema que interactúe con un usuario.

“En la Web, la usabilidad es una condición necesaria para la supervivencia. Si un sitio

Web es difícil de usar, la gente lo abandona. Si la página de inicio falla para establecer

claramente lo que una compañía ofrece y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio, lo

abandonan. Si los usuarios se pierden en un sitio Web, lo abandonan. Si la información

del sitio Web es difícil de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios, estos

lo abandonan”

Las leyes de la usabilidad Steve Krug:

No me hagas pensar.

No importa el número de veces que hay que hacer clic en algo si la opción es

mecánica e inequívoca.

Elimine la mitad de las palabras en todas las páginas y luego deshágase de la

mitad de lo que tiene.

Algunos estudios de usabilidad (Eyectrack III)

Cómo lucen los sitios web a través de los ojos de los lectores (se realizó en 46 personas).

Hallazgos eyetrack III:

<!--[if !supportLists]-->Los ojos primero se fijaban con más frecuencia en la

parte superior izquierda de la página, luego se quedaban en esa área antes de ir

de izquierda a derecha.

<!--[if !supportLists]-->Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la

bandera/logo y los titulares principales en la parte superior izquierda.

Hallazgos eyetrack III:

Hallazgos eyetrack III:

<!--[if !supportLists]-->Tipografías más pequeñas motivan el comportamiento

de visión enfocada (leer las palabras), mientras que las tipografías más grandes

promueven el escaneo.

<!--[if !supportLists]-->En los titulares, la mayoría personas miran sólo el

primer par de palabras y continúan leyendo si son animadas por estas. Los

párrafos más cortos se desempeñaron mejor que los más largos.

<!--[if !supportLists]-->El tamaño importa. Avisos más grandes tuvieron una

mejor oportunidad de ser vistos.

Lección 4. Mass media

Fuente: http://www.opinionpublicasepa.blogspot.com

Son los medios de comunicación masivos, actualmente más accequibles con el uso de

muevas tecnologías. Estos, tienen tres grandes objetivos, informar, entretener y formar.

Para las organizaciones, es muy importante contar con medios de comunicación, que

permitan la difusión de información de manera asertiva. En ese orden de ideas, la

empresa se convierte en el emisor de un mensaje, y los funcionarios de la misma, o

interactores de diferentes tipos, en el receptor y decodificador del mismo.

En la actualidad, el concepto de medios masivos, se ha modificado sustancialmente por

el uso de las Tecnologías de la Información y la comunicación Tics.

Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo público, de la

televisión con ip, la radio virtual, las redes virtuales, y las comunidades de

conocimiento, el correo electrónico entre otros.

http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related

http://www.institutodesemiotica.com/principal.htm

Lección 5. Web clouding

Fuente: http://www.cloudcomputingcompaniesnow.com

Desarrollo web clouding. Las ventajas contra las aplicaciones cliente/Servidor Desde sus inicios la programación de software se basó tradicionalmente en una arquitectura cliente /servidor; esto quiere decir que las aplicaciones se diseñaban para correr en una sola máquina con una cierta configuración, sistema operativo, etc y/o podían ser instaladas en diversas computadoras siempre y cuando tuviera las mismas especificaciones tecnológicas. El ejemplo típico de este modelo es el Software Office 2008, en donde se tiene que pagar una licencia por cada máquina que lo utilice, debe correr en un ambiente predeterminado y se deben pagar por las actualizaciones. Inclusive tradicionalmente este tipo de software se vendía en una caja, en un CD ó DVD, lo comprábamos en una tienda especializada y se lo instalábamos a nuestra computadora.

Este modelo comenzó a cambiar paulatinamente desde la aparición de Internet, en donde poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en web, en el cual el software vive en un servidor web y puede ser accesado por diversos usuarios al mismo tiempo desde cualquier browser compatible sin importar su sistema operativo ó plataforma tecnológica (mac, pc, Windows, linux, iphone, etc)

Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prácticamente desde cualquier dispositivo conectado a Internet-, el ahorro en licencias –no se tienen que pagar licencias por su uso-, actualización automática –si se actualiza el servidor, todos los usuarios ya están utilizando la nueva versión-, el mantenimiento –sólo es necesario dar mantenimiento una sola vez, cuando en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas las computadoras que utilizan el software- , la centralización de los datos –al poder conectar múltiples dispositivos a una sola plataforma, se puede lograr una base de datos mucho más robusta y con esto generar una inteligencia de mercado de forma automática- , la sincronización –no es necesario sincronizar bases de datos, ni generar procedimientos de revisión de datos, ya que al ser una base de datos central la información está siempre actualizada, en tiempo real, pera todos los diferentes tipos de usuarios-, los reportes –generar reportes dinámicos se torna mucho más sencillo, ya que todos los datos son accesibles de forma inmediata, del mismo modo es factible que en el caso de las aplicaciones corporativas se puedan generar reportes para clientes en tiempo real, permitiendo a los clientes ingresar solamente a la información a la que pueden tener acceso, dependiendo de los permisos de usuario que se le han otorgado-, la medición remota, –si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mundo, significa que desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros resultados y saber el status de nuestros

objetivos en tiempo real- la comodidad, todo esto vuelve a un sistema, mucho más práctico, seguro, confiable y cómodo, al tener acceso a la información que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho tiempo, dinero y esfuerzo.

Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada día más accesibles, seguras, fáciles de desarrollar y comunes. Las grandes empresas de tecnología están avanzando cada vez más hacia el concepto de clouding por lo que nuestra vida se ha vuelve a cada segundo más fácil, práctica y sencilla siempre y cuando podamos tener acceso constante y con buena velocidad a Internet.

Además el “software” ya no se compra en cajas, sino que se utiliza directamente desde nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos, programas, antivirus y en general cualquier aplicación y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras cada vez se parecen más a un navegador con grandes capacidades y conexión a Internet que a un aparato con sistema operativo fijo y dispositivo de cd´s para instalar aplicaciones.

Así que ya se sabe , si se piensa en desarrollar un software o una aplicación para una empresa o entidad , olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las aplicaciones basadas en web y del clouding computing, en donde cada día se depende menos de los fierros y podemos disfrutar más de la información.

Lección 6. Cibercultura

La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se están presentando en la cultura a partir de las tecnologías de la información y la comunicación y que han conducido a nuevos modelos socioculturales. Aborda también, los diferentes conceptos relacionados con la sociedad del conocimiento y la intención de fortalecer, tanto la participación como el desenvolvimiento de nosotros, en el momento histórico que estamos viviendo. Como lo enuncia Poveda (2009):"La cultura de muchas sociedades está presente en el ambiente cotidiano, en la familia, en el trabajo, en la escuela, en la universidad, en los ratos libres, la forma como nos comunicamos con los otros, en nuestros valores, sentimientos, etc. Por lo tanto, es importante hablar de relaciones interculturales, en un mundo globalizado, donde, se comparten cada vez más valores, creencias, prácticas culturales, educativas, dando fuerza a la creación de un mundo pluricultural, mediado por la globalización. Hasta aquí hemos reconocido algunos aspectos de la cultura; sin embargo, ella no tendría sentido sin otras dimensiones que se van a ver más adelante, tiene que ver con la cultura de la información y la comunicación."

El reconocimiento de los conceptos y términos acerca de la Cibercultura, implica un despliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje, las competencias lingüísticas, discursivas, pragmáticas y sobre todo de las competencias tecnológicas (TICs). Faura (2000) nos dice que la Cibercultura es

entendida por Lévy como "... el conjunto de técnicas, de maneras de hacer, de maneras de ser, de valores, de representaciones que están relacionadas con la extensión del Ciberespacio..." Kerckhove, además, propone comprender la Cibercultura desde tres grandes características: la interactividad, la hipertextualidad y la conectividad.

La creación de redes, bien sean sociales o de gestión de conocimiento y la conformación de vínculos por medio de la participación continua, son la clave para la vida virtual de un nuevo espacio social, el ciberespacio. Muchos ven con gran optimismo las bondades de la Cibercultura y las nuevas tecnologías de la información y comunicación, como herramientas para la educación. Las TIC deben posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la información, y al conocimiento. Es razonable mirar con optimismo, lo que significa aprovechar toda la información y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones, para los graves problemas que enfrenta. Es importante contextualizarnos sobre este panorama, para que reconozcamos la complejidad de los procesos comunicativos y tecnológicos en un momento donde la información es inmensa y se hace necesario plantear qué hacer con ella.

Esta época ha generado un vuelco en la capacidad de producir, distribuir y consumir conocimiento, es la llamada Era de la Información, forma específica de organización social en la que la generación, el procesamiento y la transmisión de la información se convierten en las fuentes fundamentales de la productividad y el poder (Castells, 2001).

Los medios y la tecnología inciden más que nunca en la educación de las nuevas generaciones, moldean gustos y tendencias en públicos de todas las edades, los medios masivos de comunicación se han vuelto fundamentales en la formación cultural y en los cotidianos del trabajo y la creación. Esta Cibercultura en la que nos vivimos, identificada también como una sociedad de la incertidumbre (Giddens, 2000) o del riesgo (Beck, 1994), en la que las seguridades se han difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social siempre en riesgo, se nos plantea a través del espacio virtual que representa un ambiente conceptual, abstracto, intangible, que potenciado por el uso de múltiples recursos y medios tecnológicos, "facilita la emergencia de comunidades sociales de individuos y organizaciones que se estructuran con base en expectativas, valores, normas, intereses y afinidades comunes, conocimientos y competencias diversas complementarias"(Rodríguez, 2007).

Fuente: http://digitalizacionlaprovi.blogspot.com

Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa, múltiple y en donde las diferentes culturas que se encuentran en ella, se yuxtaponen, en lugar de producir una sociedad más integrada. Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no han sido capaces, en muchas ocasiones, de discernir la información que reciben, de ser críticas y de formar sus propios criterios.

Se considera actualmente, que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen como un camino metodológico para enfrentar la pérdida de los fundamentos teóricos en las ciencias sociales en general y en las ciencias de la comunicación, en particular. El pensamiento multidisciplinar plantea que la ciencia no es única, que la ciencia como actividad humana supone una interpretación desde la óptica de quien la realiza y que los estados afectivos de las personas pueden modificar, afectar y alterar los procesos cognitivos, por lo que todo conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretación.

"Las nuevas tecnologías -afirma Manuel Castells (2004) - están inmersas en una nueva estructura social basada en las redes, donde Internet es la palanca que guía la transición hacia esta nueva forma de sociedad. No obstante, si bien hay una importante expansión de la red, lo primordial son los usos y las prácticas que se enmarcan en ella."

Finalmente, es importante tener en cuenta lo que Lévy (2007) enuncia en uno de sus estudios y que tiene que ver con que: "el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologías intelectuales que amplifican, exteriorizan y modifican numerosas funciones cognitivas del ser humano: la memoria (bases de datos, hiper-documentos, archivos numéricos de todo tipo), la imaginación (simulaciones), la percepción (sensores numéricos, telepresencia, realidades virtuales), los razonamientos (inteligencia artificial, modelización de fenómenos complejos)".

Los sistemas de atención, educación y gestión, en sus distintos niveles, están al frente de dos posibilidades y responsabilidades: De una parte, adaptar e integrar los dispositivos y fundamentos a sus necesidades y propósitos, y por la otra, utilizar las herramientas incluyendo los hipermedias, las redes de comunicación interactiva y todas las tecnologías intelectuales de la Cibercultura. Sin embargo, lo más esencial está en la implementación de un nuevo paradigma pedagógico, de interacción y de servicios que favorezca, al mismo tiempo, el aprendizaje sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecerá trámites y gestiones en red, de manera expedita y oportuna. En este contexto, quien desee investigar sobre el tema, es preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas estar interactividades, en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e información.

Unidad 3 - Recursos en portales colombianos

Lección 1. Correo electrónico: RSS

Fuente: www.spanish.feeder.ww7.be

La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envío y recepción de documentos, en otras palabras ha creado el correo o servicio postal. Con el desarrollo de la Internet, la versión digital del correo nos ha permitido mejorar la agilidad de la comunicación, a la vez que el envío de datos digitalizables como imágenes, sonidos, videos, etc. Por lo tanto, para acceder a un correo electrónico sólo necesitamos escoger el servidor de correo o servicio de correo electrónico. Para ello hay muchas opciones, la mayoría gratuitas y con buena capacidad de almacenamiento, hablamos por ejemplo de Hotmail, Yahoo, Gmail, etc. Según el servicio de correo electrónico que se escoge, notarán que en el proceso de solicitud de la cuenta de correo electrónico se les pide indicar el usuario que desea conocer, este usuario que usted selecciona será parte del correo electrónico que usted genere, es decir, por defecto un correo electrónico está conformado como nombreusuario@servidorcorreo donde el servidor de correo es la identificación del servidor de correo que usted ha escogido. Algunas correos electrónicos de ejemplo serían:

<!--[if !supportLists]-->cgr@contraloriagen.gov.co donde cgr es el nombre del usuario de ese correo, y contaloriagen.gov.co es la dirección del corrreo electrónico empleado en este caso por la contraloría general de la nación.

soporteccc@gobiernoenlinea.gov.co soporteccc es el nombre del usuario de ese correo, y gobiernoenlinea.gov.co es el servidor de correo que emplean para el almacenamiento y recepción de la cuenta.

Lección 2. Creación de documentos compartidos

Fuente: http://www.creadorwebcr.com

Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno

o más compañeros de trabajo, cuando todos están en un mismo sitio sólo es

reunirse y empezar la redacción del mismo, pero cuando están localizados a una

distancia geográfica considerable hay que pensar en otras opciones. Unos

estarán enviando la versión actualizada del documento por correo electrónico

cada vez que se edite, pero se corre el riesgo de equivocarse de versión, o que no

estén trabajando en la versión más actualizada, en pocas palabras, es difícil

sincronizar un trabajo así por correo electrónico.

Afortunadamente existe el concepto de documento compartido, el cual es

ofrecido en Internet y consiste en que podemos crear un documento, compartirlo

con algunos compañeros, y el mismo será actualizado casi que instantáneamente

en la visual que emplean los usuarios a los que se les ha compartido el

documento; es decir, cualquiera puede editarlo y todos verán esos cambios

automáticaticamente. Este servicio es accequible fácilmente, y en muchos casos

sólo es requerido crear una cuenta de usuario para poder tener un documento

compartido.

Lección 3. Documentos compartidos usando google

Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder

compartirlos con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para

una edición en conjunto, revisión, almacenamiento, etc. primero que todo

podemos acceder a este servicio desde el ingreso al correo de gmail,

www.gmail.com, en donde al autenticarnos con nuestro usuario y contraseña

podremos acceder al servicio usando la etiqueta “docs”.

También podemos acceder directamente al servicio empleando la dirección

https://docs.google.com y realizando la respectiva autenticación con nuestro

usuario y contraseña. Si acaso no se tiene un usuario para este servicio recuerde

que puede crearlo fácilmente siguiendo las indicaciones que da google en sus

páginas de inicio y autenticación.

Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de

usuario como la siguiente:

En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este servicio; en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice “Documentos”, aquí encontraremos la opción de crear nuevo documento. Noten que este es un servicio de creación de documentos ofimáticos, así que podremos crear documentos tipo texto (Word), tipo presentación, hojas de cálculo, formularios, etc.

Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace

con la herramienta ofimática de Microsoft Office, Openoffice, etc. Así que lo

que aprenderemos en esta oportunidad es cómo compartirlos con otros

compañeros de trabajo; para ello primero crearemos un documento nuevo tipo

texto; vamos a la etiqueta crear y seleccionamos la opción “Documento”. Al

realizar esto, veremos la siguiente pantalla:

Aquí se procede de forma normal para editar el texto, agregar lo necesario

usando las herramientas de edición que nos suministra la herramienta, el sistema

va almacenando automáticamente los cambios que realizamos, así que sólo es

editar el nombre del documento para poder identificarlo más adelante, cuando

deseemos volver a editarlo. Para colocarle el nombre a este documento,

seleccionamos el espacio que dice “Documento sin título”, al hacerlo el sistema

nos permitirá editar ese espacio, ahí es donde ubicaremos el nombre de este

documento:

Ubicamos el nombre, seleccionamos la opción de “aceptar”, y listo, hemos

colocado un nombre a este documento. Ahora, para seleccionar a los

compañeros que tendrán acceso a este documento y con los cuales deseamos

compartirlo, primero necesitaremos tener sus correos de gmail para darles

acceso, así que deben tener cuenta en gmail. Teniendo ya el listado de sus

correos, seleccionamos la etiqueta “compartir” en donde nos saldrá la siguiente

ventana:

Noten que esta ventana nos indica quiénes actualmente tienen acceso a este

documento. Para indicar con quiénes vamos a compartir el documento

seleccionamos con el mouse la opción “Añadir a personas”, lo que nos dará el

siguiente pantallazo:

Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los

compañeros con los cuales compartiremos el documento, podemos especificar si

esa persona podrá editar el documento o sólo ver (podemos agregar tantas

personas como se desee). Cuando ya se tenga el listado de personas con el cual

se compartirá el documento seleccionamos la opción “Compartir y guardar”, ya

con esto se ha compartido el documento y las personas invitadas aparecerán en

el listado de usuarios del documentos. Para finalizar el proceso seleccione la

opción “Finalizado”. Las personas a las cuales se les ha compartido el

documento recibirán un correo en donde el sistema les reporta ese documento

compartido, y les da acceso al mismo.

De esta manera se crea un documento en googledocs, y se comparte. De ahí en adelante es explotar la herramienta para un uso adecuado. Para los demás tipos de documentos que se pueden crear en googledocs, el proceso de compartir es igual, así que no interesa el tipo de documento puede usted crearlo y compartirlo para un trabajo colaborativo.

Lección 4- Documentos compartidos usando Skydrive

Microsoft ha creado el servicio Skydrive, es gratuito y permite el

almacenamiento en la nube, es decir en Internet, de datos, archivos personales y

lo que nos interesa, de documentos en línea. Actualmente Microsoft ha unificado

el acceso de estos servicios por medio del “Windows live”, que diciéndolo de

otra manera es el sistema de autenticación a los servicios que ellos ofrecen.

Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el correo de Hotmail, www.hotmail.com, así que cuando esté en el correo sólo es seleccionar la etiqueta “Skydrive” que se encuentra en la parte superior del correo, tal cual se ve en la siguiente imagen:

Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opción "Crear" que se encuentra en la parte superior central de la

página, y que como vemos identifica claramente el tipo de documento a crear según los logos de la suite Microsoft Office:

Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a elegir el logo que aparece en "Crear" acorde al

tipo de documentos que deseamos crear. Para el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen:

«

Unidad 4 - Política de Gobierno en Línea - GEL

La política de Gobierno en línea pretende la “construcción de un estado más

eficiente, más transparente y participativo, y que presta mejores servicios con la

colaboración de toda la sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC”

(Tecnologías de la información y la comunicación), de tal forma que por este

medio se logre la difusión de información, el facilitar y proveer trámites y

servicios en línea, así como el fortalecimiento de la democracia por medios

electrónicos.

Para el cumplimiento de esta política, el gobierno nacional ha estado alineado

con las tendencias y estándares internacionales, con la normatividad actual y con

las necesidades y servicios de cada una de las entidades oficiales, de tal forma

que la implementación de esta política realmente favorezca a los ciudadanos,

empresarios y servidores públicos.

Básicamente, la política de gobierno en línea busca masificar el acceso a los

servicios y trámites de entidades públicas por medio de las TIC, en donde el

ciudadano pueda consultar, revisar, hacer seguimiento, establecer un contacto

más directo con las instituciones públicas, así como la facilitación de acceso a la

información estatal. Ahora, por ser un medio electrónico, específicamente el uso

de sitios web, su diseño debe cumplir con los criterios básicos de los estándares

de navegación y accesabilidad, garantizando así que cualquier usuario pueda

fácilmente interactuar y acceder a la información, trámites y servicios ofrecidos

por el sitio web de una entidad pública.

Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relación a la política de gobierno en línea, son las normas de redacción que permitan contenidos entendibles, agradables y de fácil uso; a la vez, los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser vigentes, relevantes, verificables y publicados de forma completa, de tal forma que el usuarios reciba una información veraz y objetiva

Lección 1- Antecedentes y fundamentos de GEL

El objetivo de esta lección sería comprender como las tecnologías de la

información y la comunicación han impactado prácticamente todos los sectores

de la vida cotidiana, y como la Gerencia y la gestión Pública que aportan a la

gobernanza, al desarrollo económico y social y a la competitividad de las

personas, del país, no es, ni debe ser la excepción a esta transformación.

De acuerdo con Cruz (2011), lo anterior se soporta en el sentido de que la

administración y la gerencia pública tienen hoy en día un referente diferente: la

nueva gestión pública, que se vincula ya no a la responsabilidad exclusiva de la

administración pública, de hacer en lo público, sino a su capacidad de liderar

acciones de cambio, que aporten desde la intervención en los procesos internos,

con una mirada externa, donde las alianzas público privadas toman fuerza y

donde el uso de las TIC es fundamental para administrar, gerenciar, controlar,

proveer e innovar en la prestación de servicios que permitan que los objetivos de

desarrollo se logren efectivamente; para lo cual el Estado debe evolucionar con

el soporte de una gestión estratégica, gestión que como lo plantea Barzelay,

2003, es una tradición bien desarrollada de argumentación.

El New Public Management, o nueva gestión pública (NGP), surge como un

paradigma de la administración que se caracteriza por adaptar herramientas de la

gestión empresarial al manejo de los asuntos públicos, y que propugna por la

prestación de servicios más ajustados a las necesidades de los ciudadanos con un

enfoque de eficiencia, competencia y efectividad en la satisfacción de las

demandas sociales. La NGP requiere un enfoque holístico de gestión de cambio

que, a través de una serie de políticas de formación e incentivos, permita

transformar las estructuras, procesos y cultura que predominan en la gestión de

lo público. Los procesos de cambio generados por la implementación de la NGP

se encuentran enmarcados por lo general en cuatro grandes categorías<!--[if

!supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->:

1. Estado racionalizado o lean state. Consiste en analizar cuáles son las necesidades

de los ciudadanos para lograr la eficiencia económica mediante un proceso de mejora

permanente de los servicios prestados, el aprovechamiento del potencial de los

funcionarios, la orientación a la consecución de objetivos y una estructura organizativa

horizontal y basada en procesos.

2. Separación de los niveles estratégico y operativo. Esta permite que cada esfera se

especialice en lo que hace mejor, reduciendo el riesgo de que los intereses políticos

permeen la aplicación de los programas o que los funcionarios técnicos sean quienes

decidan el carácter de las políticas públicas.

3. Nueva actitud de servicio. Esta implica que la gestión pública se orienta hacia la

identificación de las demandas de los ciudadanos y su satisfacción por medio de

mecanismos eficientes, efectivos y de calidad.

4. Nuevo modelo de gestión. Este modelo permite focalizar la atención sobre los

procesos y garantiza que los productos o servicios de la administración respondan a las

necesidades de los ciudadanos de modo eficiente y con altos estándares de calidad.

En concordancia con lo anterior y con el objeto de proveer un punto de acceso

integrado, de fácil ubicación y acceso a toda la información, trámites y servicios que

ofrecen todas las entidades públicas en sus propios sitios en Internet, el Gobierno

Nacional, a través de la Estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad,

puso a disposición de los ciudadanos el Portal de Información y Servicios del Estado

Colombiano (PEC): www.gobiernoenlinea.gov.co

El desarrollo de la estrategia de Gobierno en línea, estableció tres ejes de acción, los

cuales se impulsan en las tres ramas del poder público (ejecutivo, legislativo y judicial)

y en los tres niveles territoriales (nacional, departamental y municipal) promover:

Mejores servicios, eficiencia del Estado, transparencia del Estado y participación

ciudadana.

El Portal del Estado Colombiano (PEC)<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> es

el punto centralizado de acceso a la información, a los servicios y a los trámites que

ofrecen las entidades públicas en sus propios sitios web. Este portal fue concebido,

diseñado e implementado, para operar con herramientas lectoras de navegación que

ayudan a los limitados visuales y es parte de la estrategia Gobierno en Línea de la

Agenda de Conectividad.

La estrategia de Gobierno en Línea del programa Agenda de Conectividad, es parte del

Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 “Un Estado Comunitario: Desarrollo para

Todos” - Ley 1151 de 2007, en donde se consolida como pieza fundamental de las

acciones que se requieren para conformar un mejor Estado al servicio de los ciudadanos.

En este sentido, el Decreto 1151 de 2008 establece los plazos para que en el 2012 la

Administración Pública haya completado el ciclo del Gobierno electrónico llegando a la

democracia en línea.

Si bien corresponde al Ministerio de Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones, a través del Programa Agenda de Conectividad la responsabilidad de

coordinar la implementación de la estrategia de Gobierno en Línea, también

corresponde a las entidades que conforman la administración pública y diferentes ramas

del Estado, cumplir los lineamientos previstos en decreto 1151 de 2008 <!--[if

!supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->con el fin de garantizar la armonía y articulación

del desarrollo de la Estrategia.

Por su parte, la Ley 1341 de 2009, denominada Ley de TIC, tiene como uno de sus

principios orientadores la masificación del Gobierno en Línea y establece que las

entidades públicas deberán adoptar todas las medidas necesarias para garantizar el

máximo aprovechamiento de las TIC en el desarrollo de sus funciones. En este mismo

sentido, el Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al

Ciudadano”, establece la necesidad de implementar en las entidades públicas

mecanismos que conduzcan al mejoramiento de canales de atención no presencial al

ciudadano, de acuerdo con lo señalado en la estrategia Gobierno en Línea. La

implementación de la estrategia de Gobierno en Línea se da a través de sus dos

componentes: (A.) Servicios de Gobierno en Línea y (B) Intranet Gubernamental.

Servicios de Gobierno en Línea

Los gobiernos en línea buscan disminuir significativamente los costos de transacción y

coordinación en la interacción entre entes públicos, generación de incentivos y prácticas

que faciliten modalidades de gestión innovadoras y creativas, y mantener la superación

de los grados de transparencia de actividades gubernamentales entre otros.

Este componente articula, coordina y apoya el desarrollo de soluciones tecnológicas que

garanticen la provisión de los servicios de Gobierno en Línea y mejoren la interacción

de los ciudadanos y los empresarios con el Estado mediante el desarrollo de servicios de

tres tipos:

Portales de acceso: Los portales de acceso son el punto de entrada de la

información y servicios que las entidades públicas han provisto para los

ciudadanos. Dentro de estos, vale la pena destacar el portal del Estado

Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co y el Portal Único de Contratación,

www.contratos.gov.co. En cuanto al orden territorial, se han apoyado 1.107

entidades territoriales (alcaldías y gobernaciones), para el cumplimiento de la

fase de información de Gobierno en Línea. Como resultado de lo anterior,

Colombia es destacada a nivel de Latinoamérica como el único país que cuenta

con el 100% de sus municipios con presencia en Internet.

Servicios Sectoriales: Estos servicios corresponden a los desarrollados por

entidades públicas de un sector en particular, para simplificar la interacción de

los ciudadanos con el Estado en su propósito de obtener un bien y/o servicio de

la administración pública.

Servicios Transversales: Estos servicios involucran la cooperación y

participación activa de diferentes instituciones públicas pertenecientes a diversos

sectores, que en general, corresponden a sistemas de información o cadenas de

trámites.

Intranet Gubernamental

Este componente estratégico adelanta el desarrollo, implementación y operación de la

plataforma tecnológica que facilita el flujo e intercambio de información, de manera

estándar, entre entidades del Estado, con adecuados niveles de servicio (seguridad,

disponibilidad, capacidad). La Intranet Gubernamental está compuesta por dos

componentes: a) la Plataforma de Interoperabilidad y b) la Infraestructura Tecnológica

(Red de Alta Velocidad, Centro de Datos, Centro de Contacto Ciudadano).

Es importante señalar que el Portal del Estado Colombiano fue concebido, diseñado e

implementado, para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los

limitados visuales.

Un claro ejemplo de las iniciativas colombianas lo da el diseño y puesta en marcha de la

Agenda de Conectividad, como una Política de Estado, que busca masificar el uso de las

Tecnologías de la Información en el país y con ello aumentar la competitividad del

sector productivo, modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la

información. A nivel de soluciones, Axesnet es una de las empresas colombianas que

empezado a liderar el proceso al brindar soluciones para Internet como habitat.gov que

funciona como software para entidades del gobierno y la cual ya cuenta con grandes

clientes como ECOPETROL, la Secretaria de Tránsito de Bogotá, SENA y Min

Ambiente, entre muchos otros.

Finalmente, en el siguiente cuadro, se pueden ver las fases de la estrategia de Gobierno

en línea y sus plazos para quedar al día, de acuerdo con el documento Conpes 3650:

Fases de la Estrategia de Gobierno en Línea

(http://www.dnp.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=gB3pQJG1R%2Fo%3D&tabid=1063 Doc. CONPES

3650 Bogotá D.C., 15 de marzo de 2010.)

Fuente: Decreto 1151 de 2008

Lección 2- Contenidos mínimos de un sitio web de una entidad del estado

La política del Gobierno en línea ha definido el siguiente tipo de información como

elementos mínimos en el sitio web de una entidad del estado<!--[if !supportFootnotes]--

>[1]<!--[endif]-->:

Información relativa a la entidad

Información básica en el Portal del Estado Colombiano: toda la información

de una entidad del Estado se centraliza desde la página

www.gobiernoenlinea.gov.co por lo tanto, en esta página como en el sitio web

de la entidad debe estar la información de la entidad actualizada, y con los

accesos funcionales.

Misión y visión de la entidad del estado (ya sea la definida en la creación de la

entidad o la estipulada en el sistema de gestión de la calidad de esa entidad)

Objetivos y funciones de esa entidad estatal

Organigrama de la entidad estatal

Localización física de la entidad y horarios de atención, números telefónicos y

de fax, así como correos electrónicos de contacto y enlace al sistema de atención

del usuario que tenga esa entidad

Directorio de funcionarios, al menos de los que ocupan los cargos indicados en

el organigrama

Directorio de entidades que conforman la entidad

Directorio de agremiaciones y asociaciones

Normatividad

Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad, como leyes,

ordenanzas, acuerdos, decretos, resoluciones, circulares y otros actos

administrativos de carácter general

Presupuesto

La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio, a la vez que mantener un

historial del mismo de por lo menos los dos últimos años.

Políticas, planes, programas y proyectos institucionales

<!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->La entidad debe publicar sus políticas,

planes, al menos del plan estratégico o de desarrollo vigente. Además el plan de

acción, el plan operativo anual de inversiones o al menos acceso a los programas

o proyectos que se ejecuten en cada vigencia. Debe proporcionarse el correo

electrónico de la dependencia responsable de cada plan o proyecto, o al menos

un canal de atención

Trámites y servicios

<!--[if !supportLists]-->Debe existir un sitio plenamente legible, en donde la

entidad indique los trámites y servicios que tiene a cargo, y de los que permita

realizar en línea debe dar un enlace de acceso directo para su gestión.

Contratación

<!--[if !supportLists]-->Debe publicar la información relacionada a los procesos

de contratación, de tal forma que dé a conocer públicamente el listado de

proceso de contratación de esa entidad, y a la vez permita conocer información

respectiva de cada proceso

Control y rendición de cuentas

<!--[if !supportLists]-->Se deben publicar los entes de control que vigilan la

entidad, de tal forma que se permita hacer un seguimiento efectivo sobre la

gestión de esa entidad. Además, se debe facilitar información por si un usuario

desea reportar una irregularidad presentada en esa entidad

<!--[if !supportLists]-->Se pide publicar los informes de gestión de la entidad,

tanto del período en vigencia y del inmediatamente anterior, pero acorde a las

entidades que deban reportar, como por ejemplo, contraloría, congreso,

asamblea, etc

<!--[if !supportLists]-->Debe publicarse también información relacionada con

metas, indicadores de gestión y/o desempeño de la entidad de acuerdo a su

planeación estratégica.

<!--[if !supportLists]-->Debe estar disponible los informes remitidos a la

contraloría sobre el plan de mejoramiento vigente de la entidad.

Servicios de información

<!--[if !supportLists]-->El sitio web debe tener un espacio dirigido a los niños en

donde, de manera didáctica y con interfaz interactiva, se le da información sobre

la institución y sus actividades.

<!--[if !supportLists]-->Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar

preguntas frecuentes (y sus respectivas respuestas) en relación a la entidad, su

actividad, gestión, servicios y trámites.

<!--[if !supportLists]-->Debe tener un boletín y publicaciones oficiales de la

entidad, así como un espacio en donde publiquen noticias relativas a la entidad,

eventos, etc. Importante considerar la publicación de un calendario de

actividades que sean de interés para los usuarios de la entidad.

<!--[if !supportLists]-->Debe tener publicado un glosario que permita al usuario

entender y comprender los diferentes términos usados en la entidad o

relacionados a la actividad de la misma.

<!--[if !supportLists]-->Debe publicar su política y condiciones de uso, así como

la política editorial y de actualización de las diferentes páginas que componen el

sitio web de la entidad.

Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad, en donde incluyan la denominación del empleo, el perfil requerido, el período de oferta de la vacante y los datos de contacto.

Lección 3- Información en línea: mecanismos de interacción de los sitios web

Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en línea

información, junto con esquemas de búsqueda básica. La información, en su mayoría, se

mantiene estática y no existe interacción en línea sino una relación unidireccional.

Tipo de información y estándares de navegación

Teniendo en cuenta que en la fase de información las entidades habilitan sus propios

sitios Web para proveer en línea información, a continuación se presentan los criterios

que permiten determinar la evolución de las entidades en esta fase.

Tipo de información mínima a publicar

El contenido mínimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el

siguiente:

Estándares de navegación

Los siguientes son estándares de presentación, de funcionalidad y técnicos, de

obligatorio cumplimiento en los sitios en Internet del Estado colombiano.

Para el sitio Web principal y sitios adicionales:

A continuación, se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las

iniciativas relacionadas con la publicación de información del Estado por medios

electrónicos.

Es fundamental identificar la audiencia potencial y diseñar y estructurar el sitio

Web, o los mecanismos de interacción por medios electrónicos, con base en los

intereses primarios de esta audiencia potencial.

Adicionalmente, es necesario considerar también a los usuarios ocasionales, nuevos e

internacionales.

Así mismo, realizarse una definición clara de los objetivos que se pretenden con

la creación del sitio Web o los mecanismos de interacción por medios

electrónicos, con base en los servicios que presta la entidad y los “clientes” a

quienes desea atender.

Adicional al mínimo de información solicitado en el presente documento, es

importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Para la

organización de los contenidos, considere el punto de vista de los usuarios, de tal

forma que tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer.

Conviene identificar con qué recursos se financiará el funcionamiento del sitio

Web.

Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender

una información puntual.

Es importante que no se duplique información en el sitio Web, a menos de que

se requiere especificarla más para una audiencia determinada.

Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de

navegadores, que no necesariamente sean de última generación. Si requiere el

uso de plug-ins para navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e

instalación.

Finalmente, un aspecto importante de la publicación de información y la oferta de

servicios en medios electrónicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio

Web en la Red. Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del

Estado estén bien ubicados en la lista de resultados de los motores de búsqueda, es

esencial que contemplen la incorporación de información descriptiva o metadatos,

diseñada para ser procesada por los sistemas de búsqueda. Adicionalmente, la mayoría

de motores de búsqueda en Internet posibilitan que los administradores de los sitios

Web registren el sitio Web en su directorio para ser incluido en su catálogo de

resultados. Así mismo, si la entidad hace uso de redes sociales en internet desde éstas

deberán habilitarse los enlaces al sitio Web principal y viceversa.

Para cada trámite y servicio de los priorizados y que se evalúan en esta fase se deben

tener en cuenta los siguientes criterios:

Lección 5- Transacciones en línea

Teniendo en cuenta que en la fase de transacción, las entidades deben proveer

transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios, mediante canales

seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente

al español, a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la

evolución de las entidades en la fase de Transacción en Línea.

Utilidades web

Para el sitio Web principal:

Para sitios Web adicionales al principal:

Para los sitios web de los Programas que desarrollan las entidades, deberán cumplir con

los siguientes criterios:

Sistemas transversales

Cadena de trámites

En la fase de transformación las entidades deben realizar cambios en la manera de

operar para eliminar límites con otras entidades y organizar sus trámites y servicios

alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas, a través de cadenas de trámites,

ofreciendo servicios por medio de múltiples canales e intercambiando eficientemente la

información, logrando establecer una visión unificada del Estado.

Cadenas de trámites e intercambio de información

Para las entidades que no lideran ni participan en cadenas de trámites deberán cumplir

los siguientes criterios:

Lección 6- La actualización y cumplimientos de parámetros del Gel

El Plan de Acción de Gobierno en línea deberá ser generado por cada entidad con el fin

de garantizar la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea y de esta manera,

propender por el cumplimiento tanto de los criterios establecidos para cada una de las

Fases de Gobierno en línea como de los objetivos de eficiencia y mejores servicios a su

cargo. Este Plan, que deberá guardar coherencia con los plazos de implementación

establecidos en el Decreto 1151 de 2008, deberá contener como mínimo:

Un marco estratégico, en el que se identifiquen las políticas de la entidad y su

relación con los objetivos de la Estrategia de Gobierno en línea.

Un diagnóstico del estado de la entidad a la fecha de elaboración del Plan, con

respecto al cumplimiento de los diferentes criterios en cada una de las Fases de

Gobierno en línea.

Un esquema que identifique las acciones necesarias para el cumplimiento de

cada uno de los criterios en cada fase y su plazo de implementación.

Un marco de acción, que comprenda la identificación de los proyectos tendientes

a garantizar la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea y el

cumplimiento de los objetivos misionales de cada entidad, fomentando

proyectos de automatización de trámites, creación de ventanillas únicas y

optimización de cadenas de trámites.

Una ficha por cada proyecto que se desarrollará, identificando como mínimo los

objetivos, las actividades, los beneficios e impacto, las metas, los recursos

señalando las líneas presupuestales que respaldan dichos recursos, los

responsables y los plazos de ejecución.

Las entidades públicas deberán remitir el Plan de Acción de Gobierno en línea y sus

actualizaciones al Área de Articulación y Gestión del Programa Agenda de

Conectividad - Estrategia de Gobierno en línea de acuerdo con las modificaciones

realizadas al presente Manual, o cuando la entidad lo requiera debido a cambios en los

proyectos o acciones institucionales.

Unidad 5 - Atención al usuario

Lección 1. Teoría del servicio

Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y

características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades

que hacen la competencia. Esta calificación la otorga el consumidor o usuario, quien fija

las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace

distinto un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de

comparación, no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado

producto o servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto o

servicio, que puede ser o no de excelentes cualidades<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->.

Fuente: http://managementsl.wordpress.com

Por calidad se toman entonces, las mejores condiciones en las que se pueda responder a

las necesidades y expectativas de un cliente o usuario.Para entender mejor estos

conceptos, es indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de

calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan,

tales como<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->:

1. Transversalidad

Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda

institución, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales,

con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una

menor intervención de las áreas funcionales.

Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente no

recae exclusivamente sobre un área específica, sino que se hace homogénea a toda la

organización, estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las

necesidades de ese cliente.

2. Innovación

Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, el mundo hoy avanza de manera

vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el

dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir,

arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estén

preparadas adoptarán este nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarán relegadas al

pasado o en su defecto serán condenadas a su abatimiento.

Es por ello que una Institución debe estar compuesta principalmente por personas

innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginación, pero también con la

capacidad y habilidad de poner estas ideas en ejecución. Ello no quiere significar que

van a existir una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría; por el

contrario, lo que pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas características

innovadoras en su área de trabajo, en la ejecución de sus actividades y tareas.

Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento

de requerir la satisfacción de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar un

servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad,

oportunidad e integralidad, para que sean aceptados por las comunidades.

3. Relacionamiento

Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para

conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean

necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.

Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple eslogan

publicitario que atraiga la atención de los clientes, debe constituirse en el eje orientador

de las políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo

trazado, cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las

necesidades de sus clientes.

4. Escala global

El término vigente es globalización, mercados, economías, profesiones, necesidades,

tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo

del mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la

esfera.

En este escenario, la atención brindada en la prestación de servicios, o la venta de

productos, es el aspecto organizacional que más atractivo resulta para el cliente, por

cuanto constituye valor agregado que imprime ese “plus” esperado por el consumidor.

5. Evolución de las personas

La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma

evolución de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma

intelectual y espiritualmente, desarrolla una visión prospectiva, genera

indiscutiblemente el avance de su Institución.

Principios básicos de la gestión de la calidad<!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!--

[endif]-->.

·Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por

tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los

requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

·Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la

organización.

·Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el

beneficio de la organización.

·Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

·Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una

organización en el logro de sus objetivos.

·Mejoramiento continúa. La mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de esta.

·Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se

basan en el análisis de los datos y la información.

·Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la

capacidad de ambos para crear valor.

Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con

verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas

técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así:

Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama

ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios<!--[if

!supportFootnotes]-->[4]<!--[endif]-->.

Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen

funciones públicas. Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares

que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los

objetivos de la entidad.

Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores

para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la

mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para

aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

Visibilidad. Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea

conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo principio es

acogido por la Ley antitrámites y el programa Gobierno en Línea, los cuales son

ejecutados por las Oficinas de Atención al Ciudadano en todo el territorio nacional,

dándole a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de

inconformidades y la forma de acceder a ellos.

Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible

para todos los reclamantes. Debe estar disponible la información sobre los detalles de

realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la

información de apoyo deben ser fáciles de comprender y utilizar. La información debe

estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo expresar una

queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido

ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos,

sistema braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.

Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante

inmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su

urgencia.

Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas

inmediatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos

informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas.

Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e

imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.

Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el

reclamante.

Confidencialidad. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter

personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro

de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o

reclamante. La información recepcionada a través del sistema de peticiones, quejas y

reclamos es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de

información sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos.

Enfoque al cliente. La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a

la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el

compromiso para la resolución de las mismas.

Responsabilidad. Es conveniente que la organización establezca claramente quién es

responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación

con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.

<!--[if !supportFootnotes]-->

<!--[endif]-->

<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]--> Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en

la Policía Nacional http://goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011

<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> Sistema de Gestión Integral Publicación de la Policía

Nacional de Colombia 2007 Págs 8 y 9

<!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]--> ISO 9001:2000 http://goo.gl/q2N4N

<!--[if !supportFootnotes]-->[4]<!--[endif]--> http://goo.gl/Jtk7y pag.4

Lección 2 Liderazgo

Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad

es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, generando y manteniendo un

ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que

ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los

objetivos de la entidad.

Los aspectos básicos en los que un líder idóneo debe atender para brindar un buen

servicio de atención al cliente entre otros, serían::

Accesibilidad: El líder requiere estar atento a que los clientes deben tener la posibilidad

de contactar fácilmente con la empresa o institución.

Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas

injustificadas.

Cortesía: Durante la prestación de servicio al líder le corresponde asegurar que el

personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.

Credibilidad: El personal que es líder y que tiene contacto con el público, debe

proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los

clientes.

Fiabilidad: El líder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin

errores.

Seguridad: El líder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la capacidad de

gestión para generar confianza y confidencia.

Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal

debidamente calificado y todo líder debe estar atento a ello.

Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

Fuente: http://www.aiesec.org

Lección 3. Servicio al cliente

Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio

dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades

comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla

con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

Fuente: http://www.docstoc.com

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier

empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un

cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente,

concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan

todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos

y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente (Martínez 2007).

Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio

que la empresa administra. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden

en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crítico para determinara

como debe proyectarse el negocio.

Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterización de los mismos será

explicada posteriormente.

Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son<!--[if

!supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->:

<!--[if !supportLists]-->Son las personas más importantes para cualquier

organización

<!--[if !supportLists]-->Un cliente no depende de usted, es usted quien depende

del cliente.

<!--[if !supportLists]-->Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la

finalidad del mismo

<!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->No le está haciendo ningún favor al

servirle, sino que esa, es su obligación.

<!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->Son seres humanos llenos de necesidades y

deseos. Su labor es satisfacerlos

<!--[if !supportLists]-->Merecen el trato más amable y cortés

<!--[if !supportLists]-->Representan el fluido vital de la organización, sin ellos

la organización no tendría razón de ser.

Definición de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto

de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o

servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar

un servicio o a comprar un producto.

Aún cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno

no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen

diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:

Nivel de satisfacción del cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->

Luego de hacer una revisión de las diversas teorías existentes sobre la medición del

nivel de satisfacción en el cliente, de consultar diferentes autores que han escrito sobre

el particular, se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Iván Thompson<!--[if

!supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->, expone que la satisfacción del cliente se puede

definir como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas.

Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes, no se habla de otra

cosa que medir los resultados de la gestión durante un periodo determinado, en tal

sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son:

• Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es

decir, si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento.

• Eficacia: determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida

(acciones desarrolladas).

• Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participación de los

recursos tiempo (demora en la atención, trámite y solución de las quejas), dinero

(eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios).

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de

toda organización para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en la

sociedad. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las

fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de

todas las áreas funcionales.

Beneficios de lograr la satisfacción del cliente:

• El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de preferencia

sobre otras instituciones, se obtiene como beneficio su confianza y lealtad.

• El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o

servicio. Se obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho

realiza a sus familiares, amistades y conocidos, lo que a su vez incrementa la

credibilidad institucional.

• El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa

de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solución de sus

necesidades.

<!--[if !supportFootnotes]-->

<!--[endif]-->

[1]<!--[endif]--> Martínez, L. (2007). Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.

[2]<!--[endif]--> Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional http://goo.gl/R1LE9

.consultado el 29 de nov de 2011.pag.50

[3]<!--[endif]--> THOMPSON, Iván La Satisfacción del Cliente Año 2006 Consultado en http://www promonegocios net/mercadotecnia/

satisfaccion-cliente htm 29 de nov.2011

<!--[if !supportFootnotes]-->

<!--[endif]-->

<!--[if !supportFootnotes]-->

Lección 4. Cultura del servicio

Fuente: http://www.miteleantioquiapocaspalabras.blogspot.com

La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing, orientada a que los

errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, lo cual se

convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad

de servicio y la implementación de una verdadera cultura del servicio.

Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente<!--[if

!supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->:

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y

cortesía.

La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de

cliente. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos

de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para

adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los

clientes. Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la

información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las

necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente.

Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente

La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos

y distinguirse dentro de sus competidores.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las

empresas los siguientes beneficios:

1. Mayor lealtad de los clientes.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas,

fijar precios más altos que la competencia).

3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes.

4. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran

mas de los mismos servicios y productos).

5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los

otros servicios o productos de la empresa.

6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca – a – boca, las

referencias de los clientes satisfechos.

7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y

similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace mayores

inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierde continuamente.

8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por

su gestión.

9. Mejor imagen y reputación de la empresa.

10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean

productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como

diferentes e, incluso, como únicos).

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por

las continuas quejas de los clientes.

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia

un mismo fin.

13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).

14. Menor rotación del personal.

15. Una mayor participación en el mercado.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario

tener en cuenta además los siguientes aspectos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--

[endif]-->:

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El

cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es

útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente

y estamos ocupados hay que dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con

usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa

posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.

También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.

Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es

llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de

brindar un servicio, una información completa y segura sobre los productos que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el

contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

La empresa debe crear una metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente

respecto a los productos y servicios que la misma ofrece, así como información clave

que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros.

El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de

éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de

organización.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres

elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben

interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de

calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás

componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades

reales y expectativas.

Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los

aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las

condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la

eficiencia.

Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen

flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera simple,

rápida y a prueba de contingencias.

Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser

portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas

específicas para su administración.

Atención a clientes; Podemos definir el proceso de gestión de la atención al cliente

como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al

mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus

expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin

de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.

A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente

(Martínez,2007).

Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al

cliente.

<!--[if !supportLists]-->1. <!--[endif]-->El cliente por encima de todo: Es la razón de

ser de nuestro servicio

<!--[if !supportLists]-->2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que

muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de

esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo

que él desea.

<!--[if !supportLists]-->3. <!--[endif]-->Cumplir todo lo que prometas: Son muchas

las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes.

Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con

ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la

misma.

<!--[if !supportLists]-->4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que

espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra

conociéndolo bien y enfocándonos en sus necesidades y expectativas.

<!--[if !supportLists]-->5. Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que

tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden

hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia.

Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que está frente

al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el

negocio será deficiente.

<!--[if !supportLists]-->6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se

expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que

tengamos todo controlado, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si

la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos

equivocamos y le damos un número equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo

se va al piso y el resultado es fatal.

<!--[if !supportLists]-->7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos:

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos).

Si no se les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos.

Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de

marketing

<!--[if !supportLists]-->8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente:

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de la empresa para

medir la calidad del servicio, la realidad es que son los clientes quienes, en su

mente y su sentir, hacen su valoración. Si la calidad les satisface regresan y no

regresan si no lo es.

<!--[if !supportLists]-->9. <!--[endif]-->Por muy bueno que sea el servicio, siempre

se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el

servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, "la

competencia no da tregua".

<!--[if !supportLists]-->10. <!--[endif]-->Cuando se trata de satisfacer al cliente,

todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para

detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando así se requiera,

todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de

la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier

otro asunto.

Lección 5. PQR

Procedimiento para atender quejas, reclamos y sugerencias

Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que

describen el método para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la recepción,

trámite y solución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias está definida por un

procedimiento documentado denominado “atender quejas, reclamos y sugerencias”.

La comunicación permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir

que estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para

la Institución y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta, sino resolverles y

escucharles todas sus inquietudes.

El informar oportunamente al cliente sobre los trámites o decisiones que sobre su

requerimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institución como al mismo cliente

hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en

que se puso en conocimiento hasta el momento actual.

Se hace necesario articular de manera armónica y coherente las normas legales que

rigen la Institución con las normas técnicas de calidad, en especial la Norma Técnica de

Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 “Sistema de gestión de la calidad para

la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios” y norma

ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente, directrices para el

tratamiento de las quejas en las organizaciones”.

Para tal efecto, todas las dependencias deben, dentro de un término no mayor a cinco (5)

días contados a partir del recibo de los requerimientos, retroalimentar a la Oficina de

Atención al Ciudadano que haya realizado el trámite, indicándole qué acción se tomó y

su número de radicación cuando este corresponda.

En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las

decisiones a los peticionarios, por los medios de comunicación que para el efecto ha

previsto la Institución, debiendo conservar los correspondientes soportes.

Durante la evolución de las actividades para la solución de un requerimiento, se debe

propender por mantener una comunicación fluida y permanente con los clientes, para

que puedan conocer el estado de su requerimiento, los trámites seguidos, las acciones

desarrolladas y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantías a la participación

de estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes ámbitos

institucionales.

Tiempos para la atención de quejas, reclamos y sugerencias

Peticiones de interés general y particular: es el derecho que tiene toda persona para

presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades, según lo consagrado en el

Artículo 23 de la Constitución Política, en concordancia con el contenido del Artículo

5° del Código Contencioso Administrativo. Cuando no fuere posible resolver o

contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los

motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta

(Art. 6° del C.C.A.). Se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días

siguientes a la fecha de su recibo.

Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo ha

actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos o

expida copia de los mismos. Se resolverán en 10 días (Art. 22 y 23 C.C.A.).

Peticiones de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades,

en relación con las materias a su cargo. Se resolverán en 30 días, (Arts. 25 ÍDEM).

Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del

Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reserva

alguna, salvo los casos que la Constitución lo disponga, se resuelven en 5 días (Arts. 15

y 17 Ley 24 de 1992).

La falta de atención a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en

el Artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver

o contestar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las

sanciones correspondientes (Art. 7°). Será deber primordial de todas las autoridades

hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución

Política mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones que, en términos

comedidos, se les formulen y que tengan relación directa con las actividades a cargo de

esas mismas autoridades (Art. 31 C.C.A.). Si el funcionario a quien se dirige la petición,

o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa,

no es el competente, deberá informarlo en el acto al interesado, si este actúa

verbalmente; o dentro del término de diez (10) días, a partir de la recepción si obró por

escrito; en este último caso, el funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el

escrito, dentro del mismo término, al competente, y los términos establecidos para

decidir se ampliarán en diez (10) días (Art 1° 33 C C A )

Los documentos que por mandato de la Constitución o de la Ley se autoriza su

tratamiento como reservados, no podrán ser accedidos por los ciudadanos ni podrán

obtener copias de ellos La decisión que disponga tal negativa deberá ser debidamente

motivada (Art 1° 19 C C A )

Estas excepciones no podrán ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las

facultades que la Constitución Política o la Ley confieren a los órganos del poder

público, cuando obran según las normas de procedimiento aplicable (Art 1° 20 C C A )

Retroalimentación final con el cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->.

Al finalizar el procedimiento de atención a la queja y reclamo, es decir, cuando ya se ha

resuelto y se ha dado el cierre a la misma, se debe dar un paso final que es la evaluación

en la atención al requerimiento a través de un instrumento que permita indagar si fue

satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolución de la misma.

Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar

las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las

recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El

revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en

los productos Cuando se cree que la atención es solamente el dar una respuesta sin

importar la satisfacción, no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y

excelencia.

La retroalimentación referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes teorías, se

puede obtener de las siguientes formas:

Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son

los clientes. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que están

funcionando especialmente bien para los clientes, así como los que no lo están. Se

puede asignar un período de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los

temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros

del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al

cliente.

Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio.

Si se registran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar

elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos

de la Institución.

Buzón de sugerencias. Los clientes se encontrarán más dispuestos a utilizar estas

técnicas de retroalimentación si el personal invita a los clientes a escribir sus

comentarios y si se coloca un cartel con la leyenda “Queremos conocer sus ideas”. Uno

de los miembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias

efectuadas por los clientes dentro de un período de tiempo determinado, informando

sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en

cuanto a las soluciones posibles para los problemas.

Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe entrevistar a

los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus

productos. Una buena administración tiene sus teléfonos o correos electrónicos y por

ello puede contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo.

Formación de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de

grupos pequeños de clientes o sectores específicos de la sociedad, cuyo enfoque se

centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal. Los grupos focales

pueden ser más útiles si se reúnen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes

pueden hablar más libremente que si se reúnen en las instalaciones policiales. Los

clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para

ayudar a mejorar los servicios. Por consiguiente, es más probable que den respuestas

honestas, informativas porque sienten que están contribuyendo a mejorar los servicios

que reciben.

Tiempo en que se realiza la retroalimentación con el cliente. Esta retroalimentación

se deberá realizar al finalizar el proceso, es decir, una vez se haya entregado finalmente

el producto o se haya prestado el servicio en su totalidad.

Metodología. Mensualmente todas las oficinas de Atención al Ciudadano, o las

dependencias que cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos el 30%

de los usuarios que hayan recibido algún producto o hayan sido beneficiarios de un

servicio institucional; con el fin de verificar el nivel de satisfacción.

Acciones a implementar:

Acción correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable, para evitar su repetición.

Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad.

Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse

mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.

Nota 3. La acción correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y

actividades que tengan relación o similitud con aquel donde se presentó la falla.

Nota 4. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Nota 1. Las acciones de corrección se dirigen al efecto y no a eliminar la causa

de la no conformidad.

Acción preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no

conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de evitar

que se produzca.

Automatización del proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que

permiten al ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad.

La herramienta tecnológica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias denominada “PQRS”, se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad en la recepción de inconformidades, a través de la unificación de los diferentes canales tales como correo electrónico, portal web e intranet, fax, formularios virtuales, atención personal y telefónica en las Oficinas de Atención al Ciudadano y Línea Directa.Su principal objetivo es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trámite en un sistema integral de información para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atención al Ciudadano.