mÓdulo: comunicaciÓn y atenciÓn al cliente gfgs...

MÓDULO: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

GFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

CURSO 2018-2019

PROFESOR/A: Cristina Ferrer Rufau

1. Introducción

2. Objetivos del módulo.

3. Resultados de aprendizaje, Criterios de evaluación y Contenidos mínimos.

4. Unidades didácticas. Organización, secuenciación y temporalización.

5. Metodología didáctica.

6. Evaluación y criterios de calificación.

7. Materiales y recursos didácticos.

8. Actividades de orientación y apoyo a los módulos pendientes.

9. Mecanismo de seguimiento y valoración para potenciar resultados positivos y

subsanar deficiencias que pudieran observarse.

10. Actividades complementarias y extraescolares.

11. Transversales.

12. Medidas de atención a la diversidad y adaptación curricular.

13. Plan de Contingencia

1ºGS IES Mar de Aragón Comunicación y atención al cliente

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1. INTRODUCCIÓN.

La Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación, regula la formación profesional

del sistema educativo y la define como un conjunto de ciclos formativos de grado

medio y superior, que tienen como finalidad preparar a los alumnos para la actividad

en un campo profesional y facilitar su adaptación a las modificaciones laborales que

puedan producirse a lo largo su vida, así como contribuir a su desarrollo personal y al

ejercicio de la ciudadanía democrática.

En este marco se encuadra el ciclo formativo de grado Superior de Administración y

finanzas, perteneciente a la familia profesional de Administración y Gestión. El Real

Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, establece el título de Técnico Superior en

Administración y Finanzas, y fija unos objetivos y enseñanzas mínimas, determina una

competencia general, unas competencias profesionales, personales y sociales, y la

relación de cualificaciones y, en su caso, unidades de competencia del Catálogo

Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el título.

La competencia general consiste en: "Organizar y ejecutar las operaciones de gestión y

administración en los procesos comerciales, laborales, contables, fiscales y financieros

de una empresa pública o privada, aplicando la normativa vigente y los protocolos de

gestión de calidad, gestionando la información, asegurando la satisfacción del cliente

y/o usuario y actuando según las normas de prevención de riesgos laborales y

protección medioambiental."

El entorno profesional según recoge el artículo 7, sería:

1. Las personas que obtienen este título ejercen su actividad tanto en grandes como en

medianas y pequeñas empresas, en cualquier sector de actividad, particularmente en

el sector servicios, así como en las administraciones públicas, desempeñando las tareas

administrativas en la gestión y el asesoramiento en las áreas laboral, comercial,

contable y fiscal de dichas empresas e instituciones, ofreciendo un servicio y atención

a los clientes y ciudadanos, realizando trámites administrativos con las

administraciones públicas y gestionando el archivo y las comunicaciones de la

empresa. Podría ser trabajador por cuenta propia, efectuando la gestión de su propia

empresa o a través del ejercicio libre de una actividad económica, como en una

asesoría financiera, laboral o estudio de proyectos, entre otros.

La unidad de competencia de la cualificación profesional exigible a este técnico

relacionada más directamente con este módulo sería:

- UC0982_3, Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la

dirección.

Sin embargo, las siguientes cualificaciones también dan razón de ser al módulo de

Comunicación y Atención al Cliente:


3

- UC0237_3 Realizar la gestión y control administrativo de recursos humanos.

- UC0238_3 Realizar el apoyo administrativo a las tareas de selección, formación y

desarrollo de recursos humanos.

- UC0987_3 Administrar los sistemas de información y archivo en soporte convencional

e informático.

- UC0233_2 Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la

documentación.

- UC0499_3 Gestionar la información y contratación de los recursos financieros.

- UC0986_3: Elaborar documentación y presentaciones profesionales en distintos

formatos.

- UC0988_3: Preparar y presentar expedientes y documentación jurídica y empresarial

ante Organismos y Administraciones Públicas.

- UC0980_2: Efectuar las actividades de apoyo administrativo de Recursos Humanos.

Se trata por tanto de un módulo muy importante dado que es necesario para poder

cumplir la mayoría del resto de las cualificaciones de este ciclo.

Este título se desarrolla mediante el currículo de la Comunidad Autónoma de Aragón

recogido en la Orden de 2 de mayo del 2013, de la Consejería de Educación,

Universidad, Cultura y Deporte.

• Modulo Profesional: Comunicación y atención al cliente.

• Código: 0651

• Curso Primero

• Duración: 160 horas (5 horas semanales)


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2. OBJETIVOS DEL MÓDULO

Los objetivos general establecidos en el título antes indicado son los siguientes:

a) Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la

empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos.

b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa

reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

c) Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la empresa,

para elaborar documentos y comunicaciones.

d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas

con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar

documentos y comunicaciones.

e) Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la

gestión empresarial.

f) Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa para

proponer líneas de actuación y mejora.

g) Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar,

registrar y archivar comunicaciones y documentos.

n) Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y

analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para

desempeñar las actividades relacionadas.

s) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se

van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la

eficacia en los procesos de comunicación.


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3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE, CRITERIOS DE EVALUACION Y CONTENIDOS MINIMOS.

Los resultados de aprendizaje, que aparecen a continuación, son la expresión de los comportamientos esperados de los alumnos en

situaciones de aprendizaje al finalizar este módulo de Comunicación y atención al cliente, se evalúan a través de los criterios de evaluación

y expresan los resultados esperados de la formación asociada (contenidos mínimos).

Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación Contenidos mínimos

1. Caracteriza técnicas de

comunicación institucional y

promocional, distinguiendo

entre internas y externas.

a) Se han identificado los tipos de instituciones

empresariales, describiendo sus características

jurídicas, funcionales y organizativas.

b) Se han relacionado las funciones tipo de la

organización: dirección, planificación,

organización, ejecución y control.

c) Se ha identificado la estructura organizativa para

una asistencia o la prestación de un servicio de

calidad.

d) Se han relacionado los distintos estilos de mando

de una organización con el clima laboral que

generan.

e) Se han definido los canales formales de

comunicación en la organización a partir de su

Técnicas de comunicación institucional y promocional:

• Las organizaciones empresariales.

• Las funciones en la organización:

dirección, planificación, organización y

control. Los departamentos.

• Tipología de las organizaciones. Organigramas.

• Dirección en la empresa.

• Procesos y sistemas de información en las

organizaciones.

• Tratamiento de la información. Flujos

interdepartamentales.

• Elementos y barreras de la comunicación.

• Comunicación e información y


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organigrama.

f) Se han diferenciado los procesos de

comunicación internos formales e informales.

g) Se ha valorado la influencia de la comunicación

informal y las cadenas de rumores en las

organizaciones, y su repercusión en las

actuaciones del servicio de información prestado.

h) Se ha relacionado el proceso de demanda de

información de acuerdo con el tipo de cliente,

interno y externo, que puede intervenir en la

misma.

i) Se ha valorado la importancia de la transmisión

de la imagen corporativa de la organización en

las comunicaciones formales.

j) Se han identificado los aspectos más

significativos que transmiten la imagen

corporativa en las comunicaciones institucionales

y promocionales de la organización.

comportamiento.

• Las relaciones humanas y laborales en la

empresa.

• La comunicación interna en la empresa:

comunicación formal e informal.

• La comunicación externa en la empresa.

• Calidad del servicio y atención de demandas.

• La imagen corporativa e institucional en los

procesos de información y comunicación en las

organizaciones


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2. Realiza comunicaciones orales

presenciales y no

presenciales, aplicando

técnicas de comunicación y

adaptándolas a la situación y

al interlocutor.

k) Se han identificado los elementos y las etapas de

un proceso de comunicación.

l) Se han aplicado las distintas técnicas de

comunicación oral presencial y telefónica.

m) Se ha aplicado el protocolo de comunicación

verbal y no verbal en las comunicaciones

presenciales y no presenciales.

n) Se han identificado los elementos necesarios

para realizar y recibir una llamada telefónica

efectiva en sus distintas fases: preparación,

presentación-identificación y realización de la

misma.

o) Se han tenido en cuenta las costumbres

socioculturales y los usos empresariales y se ha

valorado la importancia de la transmisión de la

imagen corporativa.

p) Se han detectado las interferencias que producen

las barreras de la comunicación en la

comprensión de un mensaje y se han propuesto

las acciones correctivas necesarias.

q) Se ha utilizado el léxico y las expresiones

Las comunicaciones orales presenciales y no

presenciales:

• Elementos y etapas de un proceso de

comunicación oral.

• Principios básicos en las comunicaciones orales.

• Técnicas de comunicación oral.

• Habilidades sociales y protocolo en la

comunicación oral.

• Formas de comunicación oral.

• Barreras de la comunicación verbal y no verbal.

• Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y

al interlocutor.

• Utilización de técnicas de imagen personal.

• Comunicaciones en la recepción de visitas.

• Realización de entrevistas.

• Realización de presentaciones.

• La comunicación telefónica.

• Componentes de la atención telefónica.


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adecuadas al tipo de comunicación y a los

interlocutores.

r) Se han aplicado convenientemente elementos de

comunicación no verbal en los mensajes

emitidos.

s) Se ha valorado si la información es transmitida

con claridad, de forma estructurada, con

precisión, con cortesía, con respeto y con

sensibilidad.

t) Se han comprobado los errores cometidos y se

han propuesto las acciones correctoras

necesarias.

Expresiones adecuadas.

• La cortesía en las comunicaciones telefónicas.

• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa

en las comunicaciones telemáticas.

• Preparación y realización de llamadas.

• Identificación de los interlocutores.

• Tratamiento de distintas categorías de llamadas.

• La centralita.

• Uso del listín telefónico.

• La videoconferencia.


3. Elabora documentos escritos

de carácter profesional,

aplicando criterios lingüísticos,

ortográficos y de estilo.

u) Se han identificado los soportes y los canales para

elaborar y transmitir los documentos.

v) Se han diferenciado los soportes más apropiados en

función de los criterios de rapidez, seguridad y

confidencialidad.

w) Se ha identificado al destinatario, observando las

Elaboración de documentos profesionales

escritos:

• La comunicación escrita en la empresa.

• Estilos de redacción.

• Siglas y abreviaturas.


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debidas normas de protocolo.

x) Se han diferenciado las estructuras y estilos de

redacción propias de la documentación profesional.

y) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una

estructura, terminología y forma adecuadas, en función

de su finalidad y de la situación de partida.

z) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de

procesamiento de textos y autoedición, así como sus

herramientas de corrección.

aa) Se han publicado documentos con herramientas de la

web 2.0.

bb) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de

estilo de organizaciones tipo.

cc) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y

conservación de documentos, establecida para las

empresas e instituciones públicas y privadas.

dd) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación,

las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar).

ee) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen

corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su

importancia para las organizaciones.

• Herramientas para la corrección de

textos.

• Estructuras y estilos de redacción en la

documentación profesional.

• Redacción de documentos profesionales,

utilizando tratamientos de textos.

• Comunicación en las redes (Internet,

blogs, redes sociales, chats y mensajería

instantánea, entre otros). La “netiqueta”.

• Técnicas de comunicación escrita.

• Técnicas de transmisión de la imagen

corporativa en los escritos.


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4. Determina los

procesos de recepción,

registro, distribución y

recuperación de

comunicaciones escritas,

aplicando criterios

específicos de cada una

de estas tareas.

ff) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios

más adecuados en la recepción, registro, distribución y

transmisión de comunicación escrita a través de los

medios telemáticos.

gg) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la

utilización de los distintos medios de transmisión de la

comunicación escrita.

hh) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado

en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad.

ii) Se han identificado los soportes de archivo y registro más

utilizados en función de las características de la

información que se va a almacenar.

jj) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del

archivo de gestión de correspondencia convencional.

kk) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y

archivo apropiado al tipo de documentos.

ll) Se han reconocido los procedimientos de consulta y

conservación de la información y documentación.

mm) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y

Determinación de los procesos de recepción,

registro, distribución y recuperación de la

información:

• La recepción, envío y registro de la

correspondencia.

• Servicios de correos, circulación interna de

correspondencia y paquetería.

• Procedimientos de seguridad y

confidencialidad de la información.

• Clasificación y ordenación de documentos.

• Técnicas de archivo: naturaleza. Finalidad

del archivo.

• Archivo de documentos.

• Sistemas de archivo.

• Clasificación de la información.

• Centralización o descentralización del

archivo.


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acceso a la información según la normativa vigente y se

han aplicado, en la elaboración y archivo de la

documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar,

reciclar).

nn) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o

emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas

de gestión eficaz.

oo) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de

direcciones

pp) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la

correspondencia electrónica.

• El proceso de archivo.

• Custodia y protección del archivo.

• Las bases de datos para el tratamiento de

la información.

• El correo electrónico.


5. Aplica técnicas de

comunicación,

identificando las más

adecuadas en la relación y

atención a los

clientes/usuarios.

qq) Se han aplicado técnicas de comunicación y

habilidades sociales que facilitan la empatía con el

cliente/usuario en situaciones de

atención/asesoramiento al mismo.

rr) Se han identificado las fases que componen el

proceso de atención al cliente/consumidor/usuario

a través de diferentes canales de comunicación.

Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al

cliente/usuario:

• El cliente.

• La atención al cliente en la

empresa/organización.

• El departamento de atención al


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ss) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el

comportamiento del cliente ante diversos tipos de

situaciones.

tt) Se han analizado las motivaciones de compra o

demanda de un producto o servicio por parte del

cliente/usuario.

uu) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica

del cliente.

vv) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la

atención y asesoramiento a un cliente en función

del canal de comunicación utilizado.

ww) Se han analizado y solucionado los errores más

habituales que se cometen en la comunicación con

el cliente/usuario.

cliente/consumidor en la empresa.

• Documentación implicada en la atención al

cliente.

• Sistemas de información y bases de datos.

• Relaciones públicas.

• Canales de comunicación con el cliente.

• Procedimientos de obtención y recogida de

información.

• Técnicas de atención al cliente:

dificultades y barreras en la comunicación con

clientes/usuarios.


6. Gestiona consultas,

quejas y reclamaciones de

posibles clientes, aplicando

xx) Se han descrito las funciones del departamento de

atención al cliente en empresas.

Gestión de consultas, quejas y reclamaciones:

• La protección del consumidor y/o usuario.


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la normativa vigente. yy) Se ha valorado la importancia de una actitud

proactiva para anticiparse a incidencias en los

procesos.

zz) Se ha interpretado la comunicación recibida por

parte del cliente.

aaa) Se han relacionado los elementos de la

queja/reclamación con las fases que componen el

plan interno de resolución de

quejas/reclamaciones.

bbb) Se han diferenciado los tipos de demanda o

reclamación.

ccc) Se ha gestionado la información que hay que

suministrar al cliente.

ddd) Se han determinado los documentos propios de

la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

eee) Se han redactado escritos de respuesta,

utilizando medios electrónicos u otros canales de

comunicación.

fff) Se ha valorado la importancia de la protección del

consumidor.

ggg) Se ha aplicado la normativa en materia de

• El rol del consumidor y/o usuario.

• Derechos y deberes de los consumidores y/o

usuarios.

• La defensa del consumidor.

• Instituciones y organismos de protección al

consumidor.

• Reclamaciones y denuncias.

• Mediación y arbitraje: concepto y

características.

• Situaciones en las que se origina una

mediación o arbitraje.


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consumo.


7. Organiza el servicio

postventa, relacionándolo

con la fidelización del

cliente.

o Se ha valorado la importancia del servicio posventa

en los procesos comerciales

o Se han identificado los elementos que intervienen en

la atención posventa

o Se han identificado las situaciones comerciales que

precisan seguimiento y servicio posventa.

o Se han aplicado los métodos más utilizados

habitualmente en el control de calidad del servicio

posventa y los elementos que intervienen en la

fidelización del cliente.

o Se han distinguido los momentos o fases que

estructuran el proceso de posventa.

o Se han utilizado las herramientas de gestión de un

servicio posventa.

o Se han descrito las fases del procedimiento de

Organización del servicio posventa:

• El valor de un producto o servicio para el

cliente.

• Actividades posteriores a la venta.

• El proceso posventa y su relación con

otros procesos.

• Tipos de servicio posventa.

• La gestión de la calidad en el proceso del

servicio posventa.

• Fases para la gestión de la calidad en el

servicio posventa.

• Técnicas y herramientas para la gestión

de la calidad.


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relación con los clientes.

o Se han descrito los estándares de calidad definidos

en la prestación del servicio.

o Se han detectado y solventado los errores

producidos en la prestación del servicio.

o Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión

de las anomalías producidas.


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4. UNIDADES DIDÁCTICAS: ORGANIZACIÓN, SECUENCIANCIÓN Y

TEMPORALIZACIÓN

Las unidades didácticas a desarrollar durante este curso escolar son las siguientes:

UD1 La organización en la empresa. Proceso de información y comunicación

UD2 La comunicación presencial en la empresa

UD3 Comunicación telefónica y telemática. Las redes sociales

UD4 Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial

UD5 Tratamiento y envío de información empresarial

UD6 Comunicación y atención comercial

UD7 Gestión de conflictos y reclamaciones

UD8 Servicio postventa y fidelización de clientes

UD9 Caso práctico se simulación

Para la impartición de los contenidos básicos, señalados en los B. O. E. en los títulos

que regulan las enseñanzas mínimas de los diferentes ciclos formativos, están

asignadas un total de 160 horas, correspondiéndole a dicho módulo un total de cinco

horas semanales.

Esta es la secuenciación y temporalización propuesta, en cualquier caso estará en

función de la capacidad de aprendizaje y comprensión de los alumnos, así como de la

adaptación a cada ciclo formativo concreto.


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Bloques de contenidos Unidades Temporalización

Horas Evaluación

Bloque

introd.

Presentación del

Módulo Introducción / Simulación 2

1ª Evaluación

(60 horas en

12 semanas)

Bloque

I

El departamento

de atención al

cliente

UD

1

La organización en la empresa. Proceso de

información y comunicación 18

Bloque

II

Técnicas de

información y

comunicación

con los clientes

UD

2 La comunicación presencial en la empresa 20

UD

3

Comunicación telefónica y telemática. Las

redes sociales 20

UD

4

Documentos escritos al servicio de la

comunicación empresarial 20

2ª Evaluación

(55 horas en

11 semanas)

UD

5

Tratamiento y envío de información

empresarial 15

Bloque

III

Gestión de la

atención de los

clientes

UD

6 Comunicación y atención comercial 20

UD

7 Gestión de conflictos y reclamaciones 20

3ª Evaluación

(45 horas en 9

semanas)

UD

8 Servicio postventa y fidelización de clientes 17

Simulación UD

9 Caso práctico de simulación 8

Total: 160


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5. METODOLOGÍA DIDÁCTICA

La metodología utilizada fomentará el aprendizaje activo y buscará desarrollar el

pensamiento crítico del alumno, para que sean ellos los principales protagonistas y

construyan el conocimiento.

Para ello se les plantearán cuestiones constantemente, evitando las exposiciones

magistrales por parte del profesor, ya que el aprendizaje no depende de la cantidad

de información que se proporciona a los alumnos, sino de las conexiones que estos

logren establecer entre lo que ya saben y lo que desconocen, para conseguir un

aprendizaje significativo.

Se les propondrán actividades para que puedan desarrollar un aprendizaje

autónomo, pero también se buscará la interacción constante con el resto de

compañeros, con trabajos en equipo y cooperativos, para que vayan desarrollando

tanto las habilidades personales, como sociales y de comunicación. Todo ello para

favorecer la inclusión, como medida para atender a la diversidad.

En estas actividades tendrán que resolver diferentes casos o situaciones que en un

futuro se les pueden presentar, se trata de que sean funcionales, y que ellos vean

que se pueden utilizar en circunstancias reales de la vida cotidiana. También será

importante que sean actuales e interesantes para despertar su curiosidad y

motivación.

La intención es ir conjugando contenidos conceptuales, procedimentales y

actitudinales, para que puedan adquirir las diferentes competencias profesionales,

sociales y personales.

Para transmitir estos contenidos se establecerá una secuencia lógica, apoyándonos

en la taxonomía de Bloom, para empezar reconociendo y recordando, y avancen en

comprensión, aplicación, análisis, y finalmente evaluación y creación.

Así, para asentar y afianzar todo lo aprendido, deberán realizar por grupos un

proyecto final, un plan de comunicación para una organización, que se irá trabajando

y avanzando en cada unidad.

Para llevar a cabo todo lo expuesto, se seguirá la estrategia general siguiente,

apoyada por una misma estructura en las clases:

1. Saludo: breve interacción con los alumnos interesándonos por cualquier necesidad

o situación, todo para contribuir a crear un clima cordial de cercanía y motivación.

2. Recordamos o descubrimos conocimientos previos: Al inicio de cada Unidad

Didáctica, se plantearan cuestiones para que muestren y descubran los

conocimientos y aptitudes previos, comentando entre todos/as los resultados, para

detectar las ideas preconcebidas y despertar interés hacia el tema.


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Si no es inicio de Unidad se recordará lo trabajado el día anterior para asentar mejor

los conocimientos y refrescarlos para seguir trabajando.

3. Desarrollo: Se plantearán actividades apoyadas en textos de actualidad, vídeos,

búsqueda de información y resolución de casos prácticos, que se complementarán

con explicación de contenidos para organizar y asentar los conocimientos. Para

reforzar y afianzar lo aprendido se propondrán debates, realización de trabajos y

proyectos.

4. Cierre: Se reflexionará sobre lo aprendido, sobre el comportamiento y lo que

hemos aportado cada uno, bien mediante pequeñas evaluaciones (One minute

paper) bien preguntando y comentando con ellos. Se harán las indicaciones

necesarias para las próximas clases.

Otras actividades más concretas serán:

- Selección, exposición y resumen crítico de noticias de actualidad relacionadas

con el módulo y el mundo de la empresa.

- Lectura y resumen crítico de artículos propuestos relacionados con aspectos

transversales.

- Selección de una empresa para el análisis y relación de todo lo que se vaya

aprendiendo en el módulo con el caso real, con trabajo y exposición de todo.

- Creación blog y manejo de redes sociales por grupos.

6.-EVALUACIÓN

La evaluación se realizará tomando como referencia los resultados de aprendizaje y

los criterios de evaluación antes mencionados, teniendo en cuenta los objetivos

generales. Esto supone que se evaluarán las competencias adquiridas tanto a nivel

profesional como personal y social.

La evaluación será formativa, continua, sistemática e integradora. Buscará que tanto

el docente como el propio alumno vaya comprobando sus avances y alcanzando los

objetivos propuestos. Para ello, además de las evaluaciones convencionales por parte

del profesorado hacia el alumno, se realizarán auto-evaluaciones y co-evaluaciones.

Es decir, la evaluación conjunto alumno-docente, con el objetivo de fomentar la

objetividad de la información obtenida, la participación, la colaboración entre iguales,

y motivación por mejorar y aprender.

También se evaluará el proceso de enseñanza-aprendizaje que desarrolla el profesor,

para que éste pueda mejorar su actuación y regularse de forma progresiva.


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6.1 EVALUACIÓN INICIAL

Antes de iniciar la nueva materia se realizará una evaluación inicial general, tanto de

contenidos, como de habilidades personales y comunicativas que se trabajarán a lo

largo de todo el curso. De esta manera podremos detectar las necesidades no

significativas de los alumnos y del grupo, ver de dónde partir, diseñar de forma

adecuada el proceso pedagógico y ver cómo van avanzando.

Esto les servirá a ellos también para recordar lo visto en cursos anteriores, y a la vez

para que se hagan una idea del contenido del curso que empieza.

También se realizará una evaluación inicial al inicio de cada unidad con el fin de

detectar el grado de conocimientos de que parten los alumnos y como ayuda al

profesor para planificar su intervención educativa y para mejorar el proceso de

enseñanza y de aprendizaje. Los principales métodos de evaluación inicial serán:

pequeños cuestionarios, comentarios de texto, debates breves.

6.2. INSTRUMENTOS

Los instrumentos de evaluación serán:

- Fichas de registro semanales para la evaluación de la actitud, para los alumnos

(autoevaluación) y para el docente.

- La observación constante por parte del profesor.

- La evaluación por pares con corrección de test y actividades con rúbricas.

- La recogida de actividades realizadas en clase.

- Pequeñas autoevaluaciones formativas semanales que se elaboraran con

medios informáticos y donde comprobaran su aprendizaje

- Las rúbricas para evaluar habilidades personales y de comunicación.

- Los exámenes serán pruebas teórico prácticas que combinaran preguntas tipo

test, de desarrollo y resolución de supuestos prácticos.

- “one minute paper” para evaluaciones rápidos del avance de la clase y

efectividad del proceso de enseñanza-aprendizaje desarrollado por el profesor.

6.3 PROCEDIMIENTOS Y CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

La nota de la evaluación de los diferentes módulos se obtendrá mediante la

calificación y valoración de los siguientes instrumentos:

1. Calificación del trabajo en el aula: Actitud (30%)


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Se establecerá teniendo en cuenta:

• La asistencia del alumno a clase, si un alumno tiene faltas de asistencia

justificadas o no justificadas igualmente se computará la no asistencia a clase

ponderando el número de faltas de asistencia en función del número de horas

de clase de ese trimestre. (10%)

• La participación, el esfuerzo y el trabajo diario en el aula, considerando

aspectos relacionados con la realización de las tareas propuestas, las prácticas

de taller, la forma de trabajar y la disposición para las tareas. También los

hábitos de trabajo y la iniciativa. Así se penalizará cada trabajo que no se

acabe a tiempo (10%)

• La actitud y el comportamiento respetuoso con los compañeros, la

participación e interacción en clase. Se tendrán en cuenta también aspectos

como la honestidad, la auto-confian, la cooperación y la tolerancia. (10%)

Se realizaran autoevaluaciones formativas de estos aspectos para que sean ellos

mismos los que se vayan concienciando y motivando por avanzar.

2. Calificación de las pruebas objetivas (exámenes y trabajos): Aptitud (70%)

En los exámenes y trabajos se valorará, la corrección, rigor técnico y la adecuada

utilización de la terminología específica del módulo, presentación correcta, en cuanto

a orden, limpieza y legibilidad y la corrección ortográfica.. También la creatividad y

esfuerzo. En las pruebas se indicará la calificación de cada uno de los apartados y en

los trabajos los criterios que se van a evaluar.

Como mínimo se realizarán dos pruebas por evaluación en la que se planteen la

resolución de supuestos y cuestiones individuales por escrito. Podrán ser examen o

dependiendo de la evolución y del trabajo de la clase, se podrá sustituir por trabajo.

Tendrán como objetivo determinar el grado de conocimiento de los contenidos,

conceptos, trámites, documentos y capacidad de redacción y expresión; la

comprensión y análisis de textos y normas, así como su interpretación y aplicación a

casos concretos.

EVALUACIÓN DE CONTENIDOS PORCENTAJE

Asistencia 10%

Participación y esfuerzo 10%

Interacción y colaboración 10%


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Pruebas objetivas (Exámenes y trabajos) 70%

Para superar la evaluación el alumno deberá obtener una calificación de 5

puntos (sin redondeos).

Las pruebas objetivas se promediarán para obtener el 70% de la nota de la

evaluación (no promediarán notas por debajo del 4), que con el 30% restante dará la

nota de la evaluación.

La nota correspondiente a las 3 evaluaciones permitirá obtener la nota media

ponderada del módulo de la convocatoria ordinaria de junio.

El redondeo de la nota a entero se efectuará al alza siempre y cuando los decimales

alcancen un 6. Por ejemplo, un 4,6 aparecerá en el boletín como un 5.

En la convocatoria ordinaria de junio se realizará un examen de recuperación con

contenidos diferenciados por evaluaciones. En caso de que el alumno no haya

superado alguna de las evaluaciones al final de la 1ª convocatoria ordinaria de Junio,

deberá presentarse a la 2ª convocatoria ordinaria de junio para poder recuperar

dicha evaluación y superar el modulo.

De todo lo anterior junto con los resultados de aprendizaje, contenidos y criterios de

evaluación, se informará al alumnado en los primeros días de clase del curso.

6.4. ASISTENCIA

La falta continuada a clase afecta directamente a la evaluación, por lo que cuando el

alumno tenga faltas de asistencia iguales o superiores al 15% de las horas lectivas

impartidas, perdería el derecho a la evaluación continua. En este caso el alumno

podrá realizar un único examen por evaluación.

La pérdida de evaluación continua no implica que el alumno si pueda continuar

asistiendo a clase y entregando los trabajos correspondientes. De hecho serán

necesarios para suplir las actividades realizadas en clase o mandadas para casa. Así

mismo podrán presentarse a las pruebas de recuperación previstas.

De este porcentaje podrán quedar excluidos los alumnos que tengan que conciliar el

aprendizaje con la actividad laboral, circunstancia que deberá quedar

convenientemente acreditada. Esta exclusión deberá ser estudiada y adoptada por el

equipo docente del ciclo formativo, previa petición del alumno.

6.5. LA RECUPERACIÓN

En cada evaluación será posible hacer una prueba de recuperación, para, como

mínimo, alcanzar el 4 para poder promediar. Sino tendrán que ir a la recuperación de


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junio con toda la asignatura. Para poder aprobar cada evaluación será necesario

obtener más de un 4 en las pruebas objetivas, para poder mediar. Si sacan menos de

un cuatro en esa prueba objetiva la evaluación quedará suspendida. La recuperación

de esa evaluación se realizará después de las evaluaciones, pudiendo realizarse de

esa parte concreta en la que obtuvo menos de 4.

En las convocatoria ordinaria de Junio se recuperarán las evaluaciones

correspondientes, obteniéndose la nota siguiendo los mismos criterios de calificación

expuestos anteriormente, teniendo en cuenta por lo tanto, además de la nota de el

examen, la nota obtenida por los trabajos habiendo presentado el alumno

previamente los trabajos mínimos que considere el profesor de cada unidad de

trabajo correspondiente a la o las evaluaciones pendientes, todo ello siguiendo los

criterios de calificación y ponderación antes expuestos.

En la 2ª convocatoria ordinaria de junio, si se han suspendido dos de los trimestres

el alumno tendrá que realizar el examen DE TODO EL CONTENIDO DEL MÓDULO.

Siguiendo los criterios de calificación y ponderación antes expuestos.

7. RECURSOS Y MATERIALES DIDÁCTICOS.

– El equipamiento del aula taller asignada, con todos los equipos informáticos

conectados a internet.

– Libro de texto del alumno recomendado:

Comunicación y Atención al Cliente de McGraw -Hill

– Plataforma EduMoodle para mejorar la comunicación, envío y recepción de

trabajos, compartir materiales…

– Documentos propios de utilización para cada área de referencia.

– Aplicaciones informáticas varias.

− Recortes de prensa, diaria, semanal, local, nacional, etc. y prensa digital.

− Bibliografía del aula: según el tema a tratar se recomendará el manejo de textos

concretos.

– Presentaciones en PowerPoint.

– Vídeos.

– Películas

– Páginas Web relacionadas con la UT

Por otra parte, se estará alerta para identificar cualquier material que se presente y

sea susceptible de ser utilizado con aprovechamiento.


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8. ACTIVIDADES DE ORIENTACIÓN Y APOYO ENCAMINADAS A LA SUPERACIÓN DE

MÓDULOS PROFESIONALES PENDIENTES.

Durante este curso escolar hay un alumno con el módulo pendiente. Se le

entregarán cuestiones y preguntas sobre el temario del módulo para que pueda

preparar el examen.

Se le indicarán las diferentes vías por las que puede ponerse en contacto con el

profesor para la consulta y resolución de dudas que se le planteen.

Además, para facilitar la recuperación, se le propondrá la realización de tres

parciales, siguiendo los mismos criterios de calificación indicados anteriormente,

como si de un examen de evaluación se tratara cada uno de ellos.

9. MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y VALORACIÓN PARA POTENCIAR RESULTADOS

POSITIVOS Y SUBSANAR DIFERENCIAS QUE PUDIERAN OBSERVARSE.

El seguimiento y valoración de resultados se va a realizar mediante los mecanismos

indicados de evaluación constante: la observación, la autoevaluación, la corrección

por pares de ejercicios, la recogida de actividades realizadas en clase y pruebas

teórico prácticas.

Se pretende que sean ellos mismos los que vayan viendo sus avances positivos, y esto

influya en su motivación. Las diferencias y faltas igualmente se fomentará que sean

ellos previamente quienes traten de subsanarlas.

Tanto el docente como los propios alumnos valoraran el avance en el proceso de

enseñanza aprendizaje.


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10. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

Las programadas por el departamento.

11. TRANSVERSALES

Tal como establece la Orden 29/05/2008 para los ciclos formativos de formación

profesional, en el aula se trabajaran de forma transversal:

- Las tecnologías de la información, como se refleja en la metodología se

utilizarán tanto para la realización de actividades, como para comunicarse con

los compañeros o para evaluarlos.

- La comunicación, que en este caso se trabaja de forma específica en el

módulo.

- El trabajo en equipo se trabajará en cada trabajo que se realice en clase,

reflexionando sobre el funcionamiento del equipo, aprendiendo a trabajar en

equipo trabajando en equipo. Evaluándose incluso entre ellos para ir dándose

cuenta de cómo se organizan y participan, analizando sus habilidades

comunicativas e intrapersonal.

- La prevención de riesgos laborales, en este caso se trabajaran especialmente

los relacionados con los riesgos psicosociales.

- El espíritu emprendedor, la innovación y la investigación: se trabajará de

forma específica desde el principio, ya que tendrán que inventar una empresa

en la que aplicarán todo lo que se vaya aprendiendo en el módulo. La

innovación y la investigación será trabajará relacionándolo con las constantes

evaluaciones que se harán, donde podrán ver que analizando la información

recogida con las evaluaciones se puede estudiar y comprobar como mejorar.

También se trabajará:

- Valores (Igualdad, paz, cooperación, educación moral y cívica, fomento de

hábitos de comportamiento democrático): Se trabajaran constantemente en

cada uno de los comportamientos que surjan en clase tanto positivos como

negativos, relacionándolos con los valores que hay detrás. También se

trabajarán con textos y vídeos de situaciones reales que deberán analizar.

- La inteligencia emocional (Interpersonal e intrapersonal): se trabajará de la

misma forma que se hace con los valores.

- El desarrollo sostenible y la responsabilidad social (Implica educación

ambiental y para el consumo): Se trabajará desde el principio ambos

conceptos, ya que la empresa que tengan que crear se les indicará que deberá


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cuidar estos aspectos, de manera que todo lo que tengan que trabajar sobre

ella deberá tenerlo en cuenta (incluir referencia a ello en las comunicaciones

que haga la empresa…)

12. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD Y ADAPTACIONES CURRICULARES

Para proceder a elaborar una adaptación curricular, existen diferentes etapas que,

para este módulo, se consideran las siguientes:

1. Evaluación inicial, por la que se procurará detectar cual es el problema de

aprendizaje concreto que presenta el alumno/a, es decir, determinar qué es lo que

no consigue realizar dentro del trabajo escolar y, en función de ello, determinar el

objetivo a cubrir por él. Como instrumento se pueden utilizar pruebas escritas

mediante cuestionarios sencillos, entrevistas y, si es necesario, la ayuda de

especialistas.

2. Propuesta curricular, por la que se trata de poner los medios para lograr los

objetivos propuestos. Si se modifican los objetivos y se aleja al alumno/a de los

planteamientos generales y básicos para todo el alumnado, esta adaptación será

significativa. Será necesario utilizar una metodología activa que potencie la

participación, proponiendo al alumno/a las realidades concretas unidas a su

entorno, propiciando el trabajo en grupo y favoreciendo su participación en los

debates previstos.

Al mismo tiempo, se pueden proponer dos tipos de actividades: la primera común para

todo el alumnado y la segunda, diferente, según el grado de consecución de los

objetivos propuestos, facilitando así la graduación de contenidos en orden creciente de

dificultad.

La atención a la diversidad se trabaja de forma constante, ya que el grupo siempre es

heterogéneo, sin ninguna particularidad en especial en este caso. Como se ha

comentado en el apartado de metodología, se propondrán actividades para el

desarrollo autónomo de capacidades, entre pares y aprendizaje cooperativo. De esta

forma los que vayan más adelantados ayudaran a los que les suponga más esfuerzo.

También se tendrán preparadas actividades de refuerzo y ampliación.

13. PLAN DE CONTINGENCIA

Ante circunstancias excepcionales que afecten al desarrollo normal de la actividad

docente durante un periodo prolongado de tiempo, se seguirá el libro recomendado

y las actividades allí propuestas, o se trabajará material preparado al efecto.

mÓdulo: comunicaciÓn y atenciÓn al cliente gfgs...

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