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MANUAL DE INGENIERIA DE LA CALIDAD

MODULO VI

CONTROL DE LA CALIDAD

Capítulo 1

BASES DE CONTROL DE CALIDAD

OBJETIVO

Proporcionar la base conceptual necesaria para la comprensión de los procesos de control de la calidad en el marco de los principios de gestión de la calidad y del sistemas de producción de organizaciones modernas.

CONTENIDO

1. Características de control de calidad 22. El proceso de control de calidad 33. La variabilidad en el proceso de control de calidad 13

Diseñado porManuel Márquez / Armando Coello

Caracas, Enero 2010

Bases de Control de Calidad

1. CARACTERISTICAS DE CONTROL DE CALIDAD

1.1 Enfoque en la calidad1.2 Enfoque sistémico1.3 Ciclo de gestión de calidad1.4 Efecto de las personas en el control de la calidad

1.1 ENFOQUE EN LA CALIDAD

¿Qué es la calidad?

La calidad no es apenas un producto mejor, es una mejor identificación de necesidades del cliente, una mejor atención, un diseño más adecuado, una selección más cuidadosa de los proveedores, una producción más eficaz y eficiente y, por fin, una mayor satisfacción de los clientes y puede definirse con diferentes enfoques en el marco de las siguientes referencias:

Grado en que un conjunto de características y atributos inherentes a un producto cumple con las necesidades y expectativas explicitas o implícitas de los clientes y otras partes interesadas

Cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes a un costo que le represente valor.

Conformidad con los requisitos especificados por los clientes y/o diseñados por la organización

La calidad es la satisfacción de los clientes de acuerdo a las especificaciones establecidas. Estas nociones de calidad incluyen los conceptos: Consistencia, confiabilidad y carencia de errores y defectos

La calidad implica aptitud para el uso. Los productos que tienen una buena calidad son aquellos que funcionan de la manera en que esperamos que lo hagan.

La calidad es hacer todo bien, la primera vez todo el tiempo (Deming)

Como vemos, hay muchas definiciones de calidad dependiendo del contexto en el que queramos ubicarnos y eso lo podemos encontrar en los diferentes textos especializados. A los fines de este trabajo podemos resumir la definición de la calidad de un modo práctico de la siguiente manera:

Las necesidades expresadas pueden ser establecidas por los clientes u otras partes interesadas, o definidas por los procesos de diseño de la organización; en cualquier caso, estas necesidades deberán estar expresadas de tal modo que se puedan medir para poder comparar resultados y mejorar cuando hay diferencias.

Control de Calidad

La calidad es el conjunto de propiedades o características de un proceso, producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas La calidad es el conjunto de propiedades o características de un proceso, producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas asociadas a los clientes y otras partes interesadas

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Las necesidades implícitas son las que se esperan de la funcionalidad del producto o servicio como resultado de procesos adecuados más que de la medición de características específicas de productos terminados.

¿Cómo se logra la calidad?

En las organizaciones exitosas, la calida se logra a través del trabajo organizado en procesos interrelacionados que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Estas organizaciones dependen de sus clientes, por lo cual deberán comprender sus necesidades actuales, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas:

La calidad comienza con las necesidades de los clientes y terminan con la satisfacción del mismo, e incluye los procesos para crear, hacer y vender un producto.

Los clientes necesitan productos que satisfagan sus necesidades y expectativas expresadas en especificaciones y requisitos para el producto.

Los requisitos pueden ser definidos por el cliente en forma de contratos o pueden ser determinadas por la organización, pero es finalmente el cliente quién determina la aceptabilidad del producto.

El éxito de la organización depende de entender y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes para ofrecer productos o servicios de calidad bien definidos, disponibles, útiles y a bajo costo.

Las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes, por lo cual la organización deberá controlar y mejorar continuamente sus procesos y productos.

El enfoque en los clientes ayuda a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que proporcionan productos a satisfacción del cliente y a mantener el sistema bajo control

¿Qué es control de calidad?

El control de la calidad son la s actividades que se realizan a través de la cadena de valor del un sistema de producción para asegurar que se están cumpliendo las metas, requerimientos y especificaciones planificadas.

El control de la calidad se realiza en el marco del sistema de producción; a través de los procesos del sistema se definen los compromisos con los clientes, se diseñan las especificaciones técnicas para el producto y para los materiales, se diseñan los procesos, se realizan los productos y se controla la calidad de los mismos.

El control de la calidad abarca a todo el sistema de producción y consiste en el control de la variabilidad de los factores de producción que intervienen en los procesos que lo conforman deacuerdo a los objetivos y metas de la organización.

A través de los procesos del Sistema de Producción se definen los compromisos con los clientes, se diseñan las especificaciones técnicas para el producto y para los materiales, se realizan los productos y se controla la calidad de los mismos.

Los procedimientos, criterios e indicadores de control de los distintos factores de producción se determinan en los procesos que conforman del sistema de producción y se materializan a través de la ejecución del producto. Los factores de producción objeto del control estadístico son: el trabajo de las máquinas y de las personas, los insumos y los procesos de trabajo.

El control de la calidad se debe realizar en el marco de principios modernos de gestión entre los cuales son de principal importancia para un control exitoso, los relacionados con los cliente, con el sistema, con los procesos, con la utilización de los datos como una forma de comunicarse y lograr la participación. A continuación se resumen las principales características de estos principios.

Control de Calidad 3


1.2 ENFOQUE SISTEMICO

El enfoque sistémico resulta muy útiles para comprender el control de la calidad como un conjunto de actividades integradas en un contexto global para lograr las metas y objetivos planificados; ayuda a analizar los requisitos del cliente, desarrollar procesos y productos efectivos para el cumplimiento de requisitos y especificaciones y a mantener el sistema bajo control.

En este contexto, el control de la calidad se realiza como un proceso integrante del sistema de producción interactuando oportunamente con los procesos de relación con los clientes, diseño y desarrollo, producción y post-producción que conforman los sistemas de producción.

El enfoque sistémico aumenta la comprensión sobre todo el sistema, en lugar de enfocarse sólo a una pequeña parte y ayuda a comprender que los problemas provienen de los procesos y no de las personas. En la actualidad el énfasis se centra en el control de las distintas fases de los procesos, lo cual permite detectar a tiempo el desperdicio e evitarlo o minimizarlo con la consecuente reducción de costos.

Las necesidades actuales de productividad y competitividad hacen que el control de la calidad sea un factor clave en el éxito de los sistemas productivos modernos, por lo cual esta función ya no puede ser un función aislada y se debe realizar en el contexto de un sistema integral de procesos.

Resulta mucho más económico orientar los esfuerzos de control hacia la minimización de defectos en el proceso y hacer las cosas bien la primera vez, que centrarse en la inspección del producto final cuando ya se ha consumado el desperdicio. Esto conduce al objetivo de prevenir defectos en cada etapa del proceso de producción, en lugar de corregir los defectos observados a última hora a un alto costo o perder los clientes que se van con la competencia.

En las figuras 1.2 se puede observar como los procesos del sistema de producción, incluyendo el proceso de control de la calidad, interactúan entre sí para transformar las necesidades y expectativas de los clientes en productos de calidad

Fig. 1.2: INTERACCION DE PROCESOS DEL SISTEMA DE PRODUCCION (SP)

I-Proceso de relación con los clientes: Actividades organizadas para identificar e interpretar necesidades, y formalizar compromisos con los clientes (ofertas, especificaciones, ordenes de compra). Se definen las características de la calidad del producto en interacción con los procesos de D&D y producción.El cliente (iinterno o externo) especifica los requisitos, recibe y evalúa el producto y manifiesta su satisfacción.

Control de Calidad

Requerimientos del cliente: Calidad del producto Cantidad esperada Tiempo y lugar de entrega Garantía de funcionamiento

Productos que cumplen: Requerimientos de

los clientes Especificaciones de

diseño

III-PROCESOS GESTION DE RECURSOS

IV-PROCESOS GESTION DE MATERIALES

I-RELACIÓN CLIENTES

II-DISEÑO Y DESARROLLO

III-PRODUCCION

V-POST PRODUCCION

entradas salidas

CONTROL DE LA CALIDAD

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II-Proceso de diseño y desarrollo de productos y procesos: Especificaciones para el producto asociados a calidad, funcionalidad y producción. Se diseñan las especificaciones técnicas para el producto, para los materiales y para los procesos de producción, así como los criterios de control que deberán ser aplicados durante la ejecución del producto:

Identificación de características críticas de la calidad Desarrollo de métodos de control para la inspección de entrada, puntos de control del proceso de

producción, inspección de productos terminados, envío y servicio posproducción. Definición de métodos de muestreo para el control del proceso y para el control de aceptación Normas de calidad para minimizar la controversia entre los diferentes procesos del sistema Desarrollo de Manuales y Procedimientos para la garantía de la calidad Desarrollo de planes para la clasificación de la calidad de proveedores internos y externos

III-Proceso de producción: Realización del producto de acuerdo a las especificaciones técnicas y requerimientos establecidos: La realización del producto implica la planificación de la producción, la coordinación de los factores de producción y el control de la calidad de los procesos de producción. Se realiza el control de la calidad de acuerdo a los requisitos y criterios de control establecidos por D&D y por el sistema de gestión de la calidad:

a) Control de procesos: Se controla la variabilidad de los procesos para detectar y corregir desviaciones causadas por los factores de producción (materiales, maquinas, personas) y evitar “fabricar” desperdicios.

b) Control del producto terminado: Se relaciona con las disposiciones para evitar que el cliente reciba productos que no cumplen las especificaciones y para determinar que hacer con los productos no conformes.

Las principales actividades asociadas a este proceso son las siguientes:

Diseño de mecanismos para la recopilación, registro y análisis de datos Especificación de los equipos de medición utilizados en la recopilación de datos Diseño del programa de supervisión y control de medidas para garantizar que los instrumentos están

calibrados y se conservan en buenas condiciones Realización de estudios sobre calidad y análisis de capacidad de procesos Realización de estudios económicos sobre costos de la calidad Desarrollo de programas de capacitación orientado hacia la dinámica de la calidad que satisfaga las

necesidades de cada trabajador

Los procedimientos, criterios e indicadores de control de la calidad, se determinan a través de los procesos del sistema de producción y el control se realiza con la aplicación de métodos estadísticos. Estas actividades se organizan en las diferentes etapas del proceso de control de la calidad en interacción con los diferentes procesos del sistema de producción implementado de acuerdo a las políticas y objetivos de la calidad establecidos en los planes de la calidad.

IV-Procesos de gestión de materiales:Se realiza el control de la calidad de los productos adquiridos para asegurar que los mismos cumplen los requisitos establecidos y pueden ser controlados a través de la cadena de valor del sistema de producción hasta la utilización del producto por el cliente.Este proceso implica selección de proveedores, control de calidad de productos comprados, control de inventarios, almacenamiento, transporte y seguimiento del producto en los procesos del cliente.

V-Proceso de post-producción: Son las actividades organizadas para hacerle seguimiento a los productos utilizados en los procesos del cliente durante la vida útil del mismo. Esto implica garantía de la calidad, fiabilidad de operación y servicio de mantenimiento.

1.3 ETAPAS DEL CONTROL DE LA CALIDADControl de Calidad 5

Cliente

I-CALIDAD ESPERADA

IV-CALIDAD PERCIBIDA IIICALIDAD REAL

SGCProducción

II-CALIDAD DE DISEÑO


El control de la calidad centrado en los clientes se realiza a través del sistema de producción pudiendo presentarse variaciones entre lo que espera el cliente, lo que se diseña, lo que se hace, lo que se entrega y lo que percibe el cliente cuando utiliza el producto. Estas interacciones se muestran en la figura 1.3

Fig. 1.3 Etapas del control de la calidad

Calidad esperada: Necesidades y expectativas reales de los clientes que la organización se compromete a satisfacer a través de su sistema de producción; estas necesidades pueden ser: tiempo entrega - calidad del producto – cantidad - servicios

Calidad de diseño: Identificación y traducción de calidad esperada por el cliente en especificaciones para la producción y para el producto y están asociadas a: especificaciones de diseño – materiales – tecnología – procesos. El diseño debe ser lo más sencillo y económico posible siempre que satisfaga la demanda de los clientes

Calidad real o calidad de concordancia: Resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente. Está relacionado con el grado en que un producto realizado concuerda con las especificaciones de diseño. Es el grado en que se controlan los materiales adquiridos y los productos que salen de producción y está relacionada con: productos que cumplen requerimientos especificados - productos que no cumplen requerimientos.

Calidad percibida:

La calidad percibida está asociada con la calidad de utilización, es lo que impulsa el comportamiento del cliente sobre la base de lo que ve y supone de lo que recibió. Los resultados que se logran al utilizar el producto, dependen tanto de la calidad de diseño como de la calidad de concordancia y está asociada a: funcionalidad – garantía – precio – oportunidad.

La calidad deberá ser controlada en sus diferentes fases a fin de lograr minimizar las brechas en las diferentes instancias y garantizar la satisfacción de los clientes. Una buena calidad de diseño y una mala calidad real o viceversa, no garantiza la calidad esperada.

El control de la calidad es un proceso integral de planificar, hacer, verificar y actuar continuamente para minimizar la brecha entre la calidad esperado y percibida, y la calidad real. En el proceso de ejecución del producto se producen los datos que son la materia prima para el control de la calidad real a partir de los cuales se puede saber sobre la calidad percibida, la calidad esperada y la calidad de diseño y actuar sobre la diferencia en un contexto sistémico.

1.4 CICLO DE GESTION DE CALIDAD Control de Calidad 6

- Definir requerimientos de clientes- Establecer especificaciones técnicas- Definir requisitos para el producto- Fijar metas de calidad- Establecer mecanismos de control

SGC CONTROL DE LA CALIDAD

Proyectos de mejora Reingeniería Metodología seis sigma

- Medir resultados (datos)- Aplicar métodos estadísticos Verificar cumplimiento de metas Analizar resultados Identificar brechasAcciones correctivasAuditorias in ternas

Evaluaciones de desempeño Certificación de la calidad

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD


En los primeros tiempos de la producción en masa, en los tiempos de la Revolución Industrial, la separación de los productos buenos de los defectuosos al finalizar las operaciones de producción, se convirtió en el principal método de control de la calidad: Inspección del producto final

El control del producto final por inspección aislada del contexto de los procesos no proporciona mucha oportunidad para mejora la calidad y es muy costoso motivado principalmente a que se pierde todo el trabajo realizado para producir productos defectuosos: Desperdicio

El control de la calidad realizado en las empresas modernas que necesitan mejorar continuamente para ser competitivas en un mundo globalizado, es una de las funciones de la Gestión de la Calidad que interactúan integralmente en el contexto del Sistema de la Calidad para lograr la efectividad esperada por los clientes y por la organización.

El control de la calidad se realiza en el marco de las funciones de gestión de la calidad en un contexto cíclico, que establece la secuencia e interacciones de su realización de la forma graficada en la figura 1.4

Fig. 1.4 Ciclo de gestión de la Calidad

La función de control de la calidad está orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad acordados con el cliente y planificados por la organización a través de la aplicación de técnicas y métodos estadísticos que permiten analizar los datos y tomar las decisiones necesarias para corregir las desviaciones de las metas cuando las hubiere.

Los criterios, métodos e indicadores de control de la calidad se determinan a través de los procesos de la cadena de valor del sistema de producción y el seguimiento de los resultados se realiza de acuerdo a los procedimientos establecidos en dichos procesos.

Controlada la calidad y estabilizados los procesos, se procede al aseguramiento de la calidad para crear confianza a los clientes, y a desarrollar proyectos de mejora para exceder las expectativas de dichos clientes y tener ventajas competitivas.

1.5 EFECTO DE LAS PERSONAS EN EL CONTROL DE LA CALIDADControl de Calidad 7


Quién tiene la responsabilidad de controlar algo debe tener el deseo firme y la voluntad para lograr éxito en su misión. Según las teorías sociales, la mayoría de las personas están orientadas hacia el logro pero otras no lo están o no lo están tanto.

Características de la persona orientada hacia el logro Tiene siempre muy desarrollada su imagen de logro

Solamente se satisface cuando alcanza lo que se propone

Busca superar los obstáculos que se interponen, intentando de nuevo hasta lograr su objetivo.

Es planificador y previsor

Aprende de sus fracasos y aplica modificaciones en sus próximos intentos

Características de la persona NO orientada hacia el logro No busca el logro, busca justificaciones de por qué no se logró.

Para satisfacerse a si mismo y para justificarse ante los demás, intenta algunas vías para resolver los problemas sin asegurarse antes de que esos caminos conducen a la solución

Se siente satisfecha y justificada con los intentos, ya lo intentó y con eso se satisface.

Ante la impotencia de lograr las cosas suele fugarse de sus responsabilidades ocupándose de asuntos de menor importancia y aún de asuntos que no le corresponden

Se mantiene muy ocupado dándose la justificación de no lograr las cosas porque no tiene tiempo de atenderlo todo porque hay mucho que hacer y todo lo tiene que hacer el

Suele ser olvidadizo: “Se me olvidó, soy humano y es de humanos cometer errores” y todo queda, a su juicio, plenamente justificado

Siempre está de acuerdo con lo que se le propones para no enfrentarse a una situación pero después no cumple el compromiso

Cambio de paradigma

Es común entre los supervisores y gerentes, que no sabiendo como lograr las metas de control, se ponen a hacer el trabajo de los operarios en lugar de hacer el suyo propio y suelen decir:

“No se cumplió el programa de producción y algunos productos salen inconformes pero yo trabajé mucho y hice lo que pude”

Cambiar esto implica un cambio en el pensar sentir y actuar de la mayoría de los supervisores para mejorar su propia capacidad y también la de los empleados a través del modelaje de comportamiento. Para ello se necesita mejorar continuamente la actitud frente a las actividades de control y muy especialmente nuestros hábitos de orden, responsabilidad y disciplina

2. PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD



2.1 Características del proceso de control de calidad2.2 Objetivos del proceso de control de calidad2.3 Alcance del proceso de control de la calidad 2.4 Desarrollo del proceso de control de la calidad

2.1 CARACTERISTICAS DEL PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD

El control de la calidad es una función de la Gestión de la Calidad realizada para asegurar y entregar productos que satisfagan las necesidades de los clientes y se encarga de medir resultados, verificar el cumplimiento de requisitos establecidos para el producto y actuar cuando se requiera para corregir diferencias detectadas a fin de mantener el sistema controlado.

El control de la calidad es un proceso que debe ser realizado en el marco del sistema de producción para asegurar que los productos realizados a través del sistema de producción satisfacen los requerimientos de los clientes y las especificaciones de diseño establecidas.

La calidad de un producto es la satisfacción de las necesidades de los clientes a un costo que le represente valor, por lo cual, controlar es mucho más que registrar, es lograr el cumplimiento de las metas planificadas; cuando no se cumplen las metas no estamos controlando.

En general todos podemos tener definiciones más o menos buenas sobre el control, sin embargo la mayoría de los gerentes no lo aplican en su verdadero significado y, en consecuencia, no obtienen su gran ayuda para convertir los esfuerzos en logros.

El control implica lograr las metas planificadas en función de las necesidades de los clientes.La función de control de la calidad se realiza por medio de un conjunto de técnicas y procedimientos para orientar, supervisar y controlar todas las etapas de la realización de un producto hasta la obtención de un producto de la calidad esperada.

La responsabilidad del control de la calidad es de la Alta Dirección, de los Gerentes, de los Supervisores y de todo el personal que trabajo dentro de los procesos del sistema de producción.

El control de la calidad de servicios

Las características de la calidad más comunes en los servicios son el tiempo (tiempo de espera, tiempo de servicio, tiempo de entrega) y una cantidad de no cumplimiento puede medirse con mayor facilidad que los productos manufacturados

Por lo general las mediciones internas de la calidad del servicio se realizan utilizando algún tipo de hoja de datos o de lista de verificación. El tiempo se mide haciendo dos observaciones: Tiempo de inicio y tiempo de terminación y muchos datos observados solo aceptan “si” o “no”

2.2 OBJETIVOS DE CONTROL DE LA CALIDAD



El objetivo central del control de la calidad es prevenir defectos en cada etapa del proceso de producción, en lugar de corregir los defectos observados a última hora a un alto costo o perder los clientes que se van con la competencia. Resulta mucho más económico orientar los esfuerzos de control hacia la minimización de defectos en el proceso y hacer las cosas bien la primera vez, todo el tiempo que centrarse en la inspección del producto final cuando ya se ha consumado el desperdicio.

Un objetivo básico del control de la calidad es minimizar la variabilidad de los factores de producción a través de acciones correctivas y preventivas sobre los procesos del Sistema de Producción con el fin optimizar la capacidad del sistema para cumplir los objetivos planificadas.

El control de la calidad es una función de la Gestión de la Calidad que se realiza sistemáticamente a través de los procesos de operaciones de producción con el propósito de asegurar el cumplimiento de las metas y objetivos planificados para el sistema de la calidad implementado en la organización.

El control de calidad está orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad acordados con el cliente y planificados por la organización y está asociado básicamente a las técnicas y actividades realizadas para:

Evaluar el comportamiento del sistema de producción (seguimiento) Detectar desviaciones de objetivos planficados (medición) Restablecer comportamientos de niveles planificados (Control productos no conformes)

El objetivo fundamental es minimizar desviaciones a través de acciones correctivas y preventivas para mantener el proceso en su estado planificado a fin de que siga siendo capaz de cumplir los objetivos operativos y satisfacer las necesidades del cliente. Ver ISO 90001, 8.5.2 y 8.5.3

El objetivo fundamental de control de la calidad es transformar los requerimientos de los clientes en productos o servicios que cumplen sus especificaciones. Para cumplir esta misión se deberá planificar, implementar y mantener las actividades necesarias para:

Controlar los materiales y productos adquiridos para la producción (tamaño, peso, composición) Controlar variables para mantener el normal funcionamiento de los procesos de producción

(temperatura, presión, velocidad, tiempo) Mantener y mejorar las características de la calidad de producto terminado o en las diferentes

etapas del proceso de producción Asegurar satisfacción de los clientes con productos que satisfagan sus requisitos y necesidades Controlar la eficiencia y eficacia de las operaciones para asegurar la productividad del SP Controlar la disponibilidad de los recursos para el producto Controlar los equipos de medición Controlar la no – conformidad de productos fabricados Controlar los productos suministrados por el cliente Controlar la trazabilidad

A través del proceso de control de la calidad se debe garantizar el cumplimiento de estos objetivos para asegurar que se cumplen los objetivos y metas planificadas por la organización y que los clientes reciben los productos o servicios que esperan.

2.3 ALCANCE DEL PROCESO DE CONTROL DE LA CALIDAD



El control de la calidad es la función de gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos e especificaciones establecidos para el producto e implica tanto la capacidad de los procesos como la conformidad de los productos terminados en función de los requerimientos.

El control de la calidad enmarcado en el sistema producción, constituye un componente básico en la gestión de la calidad y puede incluir elementos diversos como los siguientes:

- Controlar la producción - Controlar los inventarios- Controlar de procesos - Controlar los desperdicios- Control de productos terminados - Control de la productividad- Controlar el presupuesto - Control de personal

El control de la calidad comienza con la definición de las necesidades y requerimientos de los clientes, pasando por el diseño de especificaciones, medición de resultados operativos, corrección de no conformidades para terminar con la medición del grado de la satisfacción de los clientes, e implica tanto la capacidad de los procesos como la conformidad de los productos así como la confiabilidad de funcionamiento.

Para lograr sus objetivos se organizan y realizan un conjunto de actividades del proceso de control de la calidad estructuradas como se muestra en la figura 2.3

Fig. 2.3 ESTRUCTURA DEL PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD

A través del proceso caracterizado de este modo, se realizan las actividades de control de la calidad en un contexto integral, que incluyen:

Medición de los resultados del sistema y de los procesos de acuerdo a los objetivos planificados y requerimientos establecidos (hacer)

Revisión de cumplimiento de objetivos y requerimientos establecidos Identificación desviaciones de objetivos planificados (revisión) Analizar datos apropiados para demostrar la eficacia y mejorar el SGC. Restablecimiento de comportamientos de niveles planificados a través de acciones

correctivas para eliminar causas de no conformidades y prevenir su repetición. (actuar) Asegurar que no se utilicen los productos no conformes con requisitos

Control de Calidad

III-CONTROL PROCESOS DE PRODUCCION

ProductoIV-CONTROL PRODUCTOS TERMINADOS

Acciones correctivas ¿Producto

conformes

SI

NO

II-REVISION INSUMOS ADQUIRIDOS

I-REVISION ESPECIFICACIONES DE DISEÑO

Calidad realCalidad esperada

Proveedore

V-CONTROL SATISFACCION CLIENTES

Calidad percibida

Calidad diseño

Clientes

Entradas

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La calidad se controla en diferentes etapas interrelacionadas con los procesos de relación con los clientes, diseño y desarrollo y producción, lo cual afecta el resultado final que, en definitiva, es la satisfacción del cliente.

Las actividades de control de la calidad pueden variar de acuerdo al tipo de producto y la cantidad producida, pero en cualquier caso se establecen controles en todas las etapas de la realización del producto en los que están involucrados:

2.4 DESARROLLO DEL PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD

El proceso de control de calidad tienen la finalidad de controlar la variabilidad derivada de la utilización de los recursos de producción, por lo cual se basan en métodos estadísticos.

El proceso de control de la calidad se realiza a través de métodos estadísticos fundamentados conceptualmente del modo esquematizado en la figura 2.4

Fig. 2.4: Alcance de desarrollo del proceso de control de la calidad

El desarrollo y aplicación del proceso de control de la calidad se basa en la aplicación adecuada de los métodos estadísticos fundamentados en los conceptos de gestión de la calidad, y en la teoría de la estadística descriptiva y predictiva, los cuales estudiaremos en los próximos cinco capítulos.

Control de Calidad

FUNDAMENTOS CONCEPTUALES METODOS APLICADOS

VI-1 Bases de control de Calidad (CC)

VI-2 Métodos estadísticos aplicados

VI-4 Control estadístico de procesos

VI-5 Control estadístico de atributos

VI-3 Distribuciones de probabilidad

VI-6 Garantía de Calidad y Fiabilidad

VII-4 Herramientas de mejora de

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3. LA VARIABILIDAD EN EL PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD

3.1 El fenómeno de la variabilidad3.2 Estadística aplicada en control de la variabilidad3.3 El lenguaje de los datos3.4 El proceso de muestreo

3.1 EL FENOMENO DE LA VARIABILIDAD

Los productos se realizan a través de los recursos de producción que intervienen en los procesos de producción diseñados para transformar insumos en productos. Estos recursos pueden ser el trabajo humano, los materiales, los equipos, las herramientas, la tecnología, los servicios industriales y otros que puedan afectar la calidad de los productos o servicios.

Los resultados de la aplicación de estos recursos utilizados en los procesos de producción están sujetos al fenómeno de la “variabilidad” que está implícita en la naturaleza de las cosas que se mueven sujetas a la ciencia.

Sí medimos el tiempo de una misma persona que realiza una tarea repetitiva siempre se obtienen tiempos diferentes, sí medimos el diámetro de las pieza fabricada por una misma máquina siempre obtendremos medidas diferentes y así hasta el infinito.

La variabilidad está en todas las cosas que rodean nuestras vidas y sabemos que no la podemos eliminarla a través de la ciencia clásica u otra actividad humana y solamente nos queda el recurso de aprender a controlarla con la aplicación de la ciencia estadística.

La mayoría de los procesos operativos están caracterizados por la variablilidad causada por perturbaciones derivadas del azar o de sucesos impredecibles que no encuentran solución a través de los modelos determinísticos, donde las condiciones en las que se verifica un fenómeno determinan los resultados del mismo.

Los procesos y los productos del sistema de producción solo resultarán adecuados si se realizan mediciones oportunas para controlar la variabilidad de los datos resultantes de las acciones de producción y poder identificar los problemas que afectan el funcionamiento de los procesos y definir las causas que crean estos problemas.

3.2 ESTADISTICA APLICADA EN CONTROL DE LA VARIABILIDAD

¿Qué es la estadística?

La estadística es la ciencia de los datos y de la utilización de datos que se ocupa de reunir los datos necesarios para hacer análisis comparativos de situaciones dadas y sacar conclusiones basadas en los resultados de la variación observada y medida durante las acciones operativas o en las expectativas de lo que puede ocurrir en el futuro en un marco de incertidumbre.

La estadística implica la recopilación, clasificación, organización, análisis, interpretación y comunicación de los datos para describir la variabilidad. Los datos estadísticos pueden ser dimensiones de piezas producidas en una línea de producción, errores de recepción de pedidos, retardos de vuelos en los aeropuertos.



Los datos en bruto no proporcionan la información necesaria para el control de la calidad o para la solución de problemas, es necesario organizarlos, analizarlos e interpretarlos. La estadística se utiliza en control de calidad en dos perspectivas que sirven de base para el control de de la calidad en el tiempo a partir de una realidad actual:

a) Estadística descriptiva

Estudia el comportamiento de la variabilidad observada en los factores de producción: Se utilizan métodos estadísticos para recopilar y resumir los datos sobre la variación ocurrida con el fin de disponer de información útil sobre una situación actual para la toma de decisiones asociadas a la calidad y la productividad de los procesos y productos del sistema de producción.

A través de la estadística descriptiva se describe y muestra el desempeño de variables a través de tablas, gráficas y mediciones estadísticas para hacer más fácil el entendimiento sobre lo que viene ocurriendo con la variabilidad. A través de estos métodos se describe el patrón de comportamiento de la variación de los datos ocurrida en una determinada actividad.

Las medidas de tendencia central (medias, medianas) y las medidas de dispersión (varianza, desviación estándar) dan importante información cuantitativa sobre la naturaleza de los datos.

b) Estadística predictiva

Es el estudio de la variación que puede ocurrir en el futuro en una perspectiva de la proyección del comportamiento actual. Para resolver problemas con estas características de la variación en la perspectiva de la incertidumbre, utilizamos los métodos estadísticos basados en la teoría de la probabilidad para inferir sobre lo que puede ocurrir en el futuro.

A través de la estadística descriptiva no se obtiene información suficiente para inferir sobre lo que podrá ocurrir en el futuro cuando los resultados que se pueden esperar están influenciados por la variación, la escasez de información y el azar. La inferencia estadística es el proceso de extraer conclusiones respecto a características desconocidas de una población, a partir de la cual se han recolectado datos.

3.3 EL LENGUAJE DE LOS DATOS

¿Qué son los datos estadísticos

Los datos son los antecedentes necesarios para el conocimiento de una cosa, derivados de hechos que se pueden valorar numéricamente. Los datos conforman la materia prima para la aplicación de los métodos estadísticos y deben ser recopilados en el lugar y momento adecuado, ordenados y medidos en función del objetivo para lo cual se requieren.

Tipos de datos estadísticos:

A los efectos del control de la variabilidad de las variables de producción, los datos se clasifican en dos tipos básicos:

a) Datos de variables continuas: Representan la cantidad continua de algo medida en una escala numérica por lo cual pueden tener un infinidad de valores.

b) Datos de variables discretas: Son valores que solo se pueden contar y clasificar en categorías, por lo cual tienen valores limitados.

Es importante diferenciar entre datos continuos y discretos para seleccionar el método estadístico apropiados para el control de la variabilidad.



Fuentes de datos

Los datos necesarios para el control de la calidad provienen de mediciones realizadas del sistema de producción, de los clientes o del entorno, interno o externo, y pueden obtenerse mediante observaciones directas o a través de registros establecidos en el proceso operativo.

Las fuentes de información son el mismo sistema que produce informes internos, además de los registros, encuestas estadísticas propias, publicaciones externas y otras. El sistema de producción es la fuente principal de datos requeridos para encontrar las soluciones estadísticas que se necesitan para controlar y mejorar dicho sistema.

La mayoría de los datos internos se reúnen durante el mismo proceso de fabricación, se procesan y utilizan para tomar decisiones acerca de las variaciones que puedan afectar la calidad esperada. Esta información es la base para la aplicación de los métodos estadísticos seleccionados de acuerdo a las necesidades y problemas que se quieren resolver.

Datos provenientes de muestras y poblaciones

Los datos se pueden tomar midiendo la población completa de los elementos a controlar, o tomando muestras aleatorias de una parte de ese universo a través de muestras tomadas al azar para estudiar la variación a través de observaciones parciales.

Generalmente es muy costoso estudiar a toda la población, por lo cual debemos utilizar información parcial y nos enfrentamos al problema de elegir una muestra de la población lo que sea confiable para describir la variación actual o para inferir sobre lo que pueda ocurrir en el futuro.

¿Qué es una población?

Una población es un conjunto de todos los elementos que queremos estudiar, acerca de los cuales intentamos sacar conclusiones. Las poblaciones se deben definir de tal modo que quede claro cuando un cierto elemento pertenece o no a la población. La población se refiere no solo a personas, sino a todos los elementos que han sido escogidos para un estudio.

¿Qué es una muestra?

Una muestra es una parte o segmento de la población, es una colección de algunos elementos de esa población. Utilizamos las muestras con el propósito de describir e inferir sobre las poblaciones sin tener que estudiarlas en su totalidad. Muchos datos son derivados de muestras tomadas al azar para disponer de una cantidad mínima de datos que permita hacer inferencias sobre la población que está representada por la muestra.

Las muestras se usan para estimar los parámetros de la población cuando no se puede o no es práctico trabajar con los datos de toda la población un para medir estos parámetros. El estudio de muestras es más sencillo que el estudio de poblaciones, tiene menor costo y consume menos tiempo; su utilización depende del propósito de los datos

Muestras de procesos y productos

En las fábricas se adoptan muchas medidas basadas en datos y es imprescindible disponer de datos antes de tomar cualquier decisión asociada al control de la calidad de procesos y productos. Se necesitan datos para controlar la temperatura, la velocidad y el tiempo de los procesos, para controlar el tamaño y el peso de los materiales, para controlar los productos defectuosos en los lotes fabricados. El proceso de obtención de estos datos se esquematiza en la figura 1.1



Se necesitan los datos para conocer sobre las medidas de la variabilidad de los procesos a fin de determinar si corresponde recibir o despachar el lote y sí resulta adecuado el proceso de producción utilizado para la fabricación. Sobre la base de los datos proporcionados por las muestras, se controla el proceso y se adoptan las medidas adecuadas sobre el lote o proceso cuando se detectan no conformidades.

3.4 EL PROCESO DE MUESTREO

¿Qué es el muestreo?

El muestro es el proceso que se realiza para obtener datos sobre las características de la población, tomados de la información contenida en una muestra. Para producir información confiable, este proceso deberá realizarse en el marco de preguntas como las siguientes:

¿ Cuantos elementos se deben medir o contar para tener una información razonable?¿Cómo se deben seleccionar las muestras?¿ Cómo sabemos que una muestra refleja de manera aceptable a la población total?

El estudio de muestras es más práctico que el estudio de poblaciones completas, tiene menor costo y consume menos tiempo y su utilización depende del propósito de los datos

Tipos de muestreo

Las muestras deben ser representativas de la población, es decir, deben contener las características relevantes de la población en las mismas proporciones en que están incluidas en tal población. Existen dos métodos para seleccionar muestras de poblaciones:

a) Muestreo no aleatorio o de juicio: Emplea el conocimiento y la opinión personal para identificar aquellos elementos de la población que deben ser incluidos en la muestra. (por ejemplo para predecir el tiempo)

b) Muestreo aleatorio o de probabilidad: Todos los elementos de la población tienen la oportunidad de ser escogidos en la muestra. (por ejemplo para determinar la probabilidad de fallas de un lote de productos fabricados)

Muestro aleatorio

El muestreo aleatorio se basa en muestras aleatorias donde conocemos las posibilidades de que un elemento de la población esté o no incluido en la muestra para poder describir matemáticamente los parámetros de la población que resultan de la muestra.

El muestreo es aleatorio cuando cada muestra tiene una igual oportunidad de ser seleccionada y cada elemento de la población total tiene una oportunidad igual de ser incluida en la muestra. El muestreo aleatorio puede ser simple, sistemático o estratificado, de acuerdo a las características de las variables a controlar.

Muestreo aleatorio simple:

Cuando tenemos poblaciones asociadas a volumen como pueden ser lotes de piezas fabricadas, características físicas de grupos de personas, opiniones de grupos de personas, juegos de azar y otros. Para realizar muestras de este tipo se utilizan métodos como pueden ser:

Números aleatorios mediante una computadora para revolver números o mediante una tabla de números aleatorios

Pedazos de papel o bolitas identificadas revueltos en una caja hermética



Los principios del muestreo aleatorios simple son la base para hacer inferencias estadísticas sobre las poblaciones a partir de la información contenida en las muestras.

Muestreo sistemático:

Con frecuencia es difícil realizar un muestreo aleatorio simple de una población y es necesario extraer muestras a intervalos fijos lo que denomina muestreo sistemático.

los elementos son seleccionados de la población dentro de un intervalo uniforme que se mide con respecto al tiempo, al orden o al espacio. (EJ. Muestrear cada 100 casas o cada lunes). Con este método cada muestra no tiene una oportunidad igual de ser seleccionada

Muestreo estratificado:

Se divide la población en grupos homogéneos llamados estratos y luego se utiliza uno de los dos métodos anteriores y luego utilizamos uno de los métodos anteriores. Estos métodos han sido desarrollados por su precisión, economía y facilidad física. El muestreo sistemático y el estratificado son aproximaciones al muestreo aleatorio simple.

Para la mayoría de las decisiones de producción se aplica el método de muestreo aleatorio simple. Se toma una muestra representativa de la población, se calculan las estadísticas necesarias para esa muestra y se infiere a partir de las mismas sobre los parámetros de toda la población.

En la figura 4.1 se puede observar la ruta de dados para a) tomar decisiones sobre el control de los procesos y b) para tomar decisiones sobre los lotes de productos que se enviarán a los clientes.

Fig. 4.1: la ruta de los datos para control de procesos y productos


Proceso DatosMuestra Lote

Medición

Decisión

Muestreo

Lote Muestra Datos


La ventaja de las decisiones sobre los procesos consiste en que se anticipan los problemas antes que se terminen grandes cantidades de productos o subproductos y corregir a tiempo las no conformidades. Cuando controlamos los lotes terminados ya es demasiado tarde para evitar no conformidades.


OBJETIVOS POBLACION MUESTRA DATOS

a) Decisiones sobre procesos de producción

- Control del proceso

- Análisis del proceso

b) Decisiones sobre lotes de productos

- Inspección

- Estimaciones de calidad

Medición

Decisión

modulo 2 - control-estadistico-de-la …... · web viewla calidad es el conjunto de propiedades o...

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