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MODO DE FUNCIONAMIENTO DESCRIPCIÓN CALLPMAXpermitedefinirunnúmeroilimitadodegruposcondiferenteshorariosalosquesepuedeaccedersegúnnúmeromarcadooguíavocal.Permitetambiénatender de forma diferenciada las llamadas de clientes vip, registrados o noregistrados.

Ladistribuciónde las llamadasentre losdiferentes agentesdeunmismogrupopuede realizarse según perfil de habilidades o nivel de prioridad y un agentepuede pertenecer a varios grupos con un nivel de prioridad diferente en cadagrupo.Esposible tambiénasignaragentesprioritariosadeterminadosclientesypasarlasllamadasdeunmismonúmeroalagentequelasatendióanteriormente.

Sitodoslosagentesestánocupados,lasllamadasseponenencolaconmensajespersonalizadosdeesperaodeinformación.Tambiénsepuedeindicarlaposiciónen la cola o el tiempo estimado de espera. Durante la espera, el cliente puedesolicitarqueseledevuelvalallamada.

Elnúmeromáximodellamadasencolapuedevariarsegúnelnúmerodeagentesactivos y en pausa. Si una cola está sobrecargada, el supervisor puede forzar ladistribucióndellamadashaciaagentesinactivosoenpausa,oinclusoregistrarsecomoagenteyatenderlallamada.

Elmóduloopcionaldee-mailspermiteladistribucióninteligentedecorreoselectrónicosadiferentes grupos de agentes. Esta función se puede combinar con la distribución dellamadas,detalmaneraqueelagentepuedaatendere-mailsyllamadasalmismotiempo.

LosmódulosopcionalesdeChatyCallmeBack(teclaenlaswebdellamame)permitenalos usuarios que visitan una página web contactar con un agente y chatear con él entiemporeal,asícomosolicitarunallamadasinsalirdelapropiapáginaweb.

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ARQUITECTURA E INSTALACIÓN REQUISITOS

LasoluciónCALLPMAXestábasadaenunaarquitecturacliente-servidorbajoWindows,unabasededatosSQL(integrada)ytecnologíaCTI.LosdiferentesmóduloshardwareysoftwaredelsistemacomunicanentresívíaEthernet(TCP/IPoWeb).

CALL PMAX incorpora un potente servidor IVR para la gestión de llamadas entrantes, difusión de guíasvocalesomenús interactivosyadministraciónde llamadasenespera conectadaa la centralitamediantepuertosSIPuopcionalmentepuertosanalógicos.Elnúmerodeagentesysupervisores,asícomoelnúmerodellamadasencola,puedenincrementarseconlaadquisicióndelicenciasadicionales.

PCServidor: WindowsServer2008,WindowsServer2012(recomendado) ServidorVirtualsoportado.Sistemaoperativode64-bitrequerido. Pentium® Intel® Dual-Core o equivalente (3GHz), RAM 4 GB - SQL Express

(suministrada)SQLprofesionalrecomendadoapartirde50agentes.PCAgente: Windows7(*),Windows8(*)yWindows10(*) Tablet o Smartphone Android, IOSyWindows con acceso a Internet para elMódulo

Agentebajonavegadorweb.PCSupervisor: Windows7(*),Windows8(*)yWindows10(*)

PBX: CTIlinkCSTAfaseIIofaseIII,CSTAXMLoTAPI2.0yTSAPI PuertosSIPparaIVRyllamadasenespera. TeléfonosIPoDigitalesparaagentesysupervisores.PremiumMaxlatieneintegradaconsuPlataformadeVozCloud.

(*)SerequiereversiónProdeWindows(noStarter,noHome)

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Requisitos de instalación: 16 ext. libres de la central.

Soluciónconsolidadayasumedida.

PRESTACIONES ESTÁNDAR POP UP DE AGENTE, PANTALLAS SUPERVISOR, IVR, MÓDULO ESTADÍSTICAS E INFORMES WEB.

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MÓDULO SUPERVISOR EstemódulomuestratodalainformaciónrelevanteacercadelaactividaddelCallCenter:estadodecolasyagentes, llamadas en espera y calidad de servicio. El supervisor también tiene acceso en tiempo real ainformación sobre el estado de los agentes de cualquier grupo: tiempo en línea, tiempo de descanso ytiempodeconversación.

Permite asignar agentes y prioridades a diferentes colas, y si una cola está sobrecargada, el supervisorpuedehacer transferencias forzadasaagentes inactivosoenpausa,o también, registrarseél/ellamismacomounagenteparaatenderlallamada.

ElmódulosupervisorofrecetambiénuneficienteserviciodemensajeríaChatentresupervisoresyagentesquemejoraengranmedidalacalidaddelservicioglobal,ypermiteescucharograbarconversaciones.

Un potente mecanismo de alarmas avisa al supervisor cuando se sobrepasan los tiempos máximos deespera,lostiemposdepausadelosagentesyeltiempodeconversación.

MÓDULO AGENTE Y POP UP CRM ElmóduloagentebajoWindowsocomoaplicaciónparanavegadorWebseejecutaenelPCdelagente.Elsoftwarepermitealagenteiniciarycerrarsesiónenelsistema,verlasllamadasenespera,chatearconsusupervisoryotrosagentes,ponerseenpausa,reanudarsesiónygrabarsusconversacionesbajodemanda.

Losdatosdisponiblessonlossiguientes:nombredelacola,elnúmerodelapersonaquellamayelnombresiseconoce,lacantidaddellamadasquepermanecenenespera,aquéagentecorrespondenyeltiempomáximodeespera.Lapantallapopupdeagentepuedeestarasociadaconformulariosinteractivosparamejorarlainteracciónconlosclientesatravésdescriptspersonalizados(Consulteelcapítuloenrelaciónalosformulariosweb).Comoalternativa, CALL PMAXpuede abrir la fichaCRMdel cliente amododepopup y proporcionar alagentetodalainformaciónnecesariaparapoderatendercorrectamentelallamada.

MÓDULO INFORMES Y ESTADÍSTICAS Elmódulodeinformesofreceunanálisiscompletodelnúmerodellamadasrecibidasorealizadas,contestadasyperdidas,organizadasporagente,porgrupooanivelglobal.Existentambiéninformesdechat,emailyactividaddelosagentes.Losinformespuedenserimpresosoenviadospore-maildeformaautomáticaasícomoexportadosaunagranvariedaddeformatos:Excel,PDF,TXT.Losdatospresentadospuedenfiltrarseporfecha,hora,agentes,gruposyotroscriteriosespecíficosacadatipodeinforme.

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MÓDULO IVR El módulo IVR incorporado permite gestionar y distribuir llamadas en espera a diferentes colas paradiferentesgruposyponermensajesdeesperaypacienciaparalasllamadasencola.

EstáconectadosistemastelefónicosconextensionesSIP(yopcionalmenteapuertosanalógicos).Elnúmerorecomendadodepuertosdependedeltráficotelefónicoydelnúmerodellamadasencolaporagente

Opcionalmente,elmóduloIVRpuedeconectarsealabasededatosdelclienteoalCRMparaidentificarlapersonaquellamayproporcionaruntratamientoespecialounaprioridaddeterminadaalallamada.

MÓDULO FORMULARIOS WEB CALL PMAX se suministra con una potente herramienta que permite crear formularios interactivos enformatoWeb(HTML)diseñadosparaguiaroayudarelagentealahoradeatenderlallamada.Cuandoserecibe una llamada, el formulario interactivo aparece automáticamente a modo de pop-up (ventanaemergente) en el monitor del agente con la información necesaria para atenderla correctamente. Elformulario es fácilmente editable y proporciona al agente cualquier tipo de información adicional,sugerenciasorecomendacionesparaayudarleensusrespuestas.

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MóduloDashboard

El módulo Dashboard muestra la informaciónmásrelevantedelaactividaddelCallCenterydelacalidaddeservicio. Esunapotenteaplicaciónaccesible vía web y adaptable a pantallasmurales o de pared, estaciones de supervisor yteléfonos móviles. Los datos estadísticos semuestran y se actualizan en tiempo real sobreunapantallaparaquelaveantodoslosagentesolossupervisores.

IntegraciónCRM

CALL PMAX se puede integrar también consoftwareCRMs,ERPsyaplicacionesinternas.Estaintegración puede usarse para identificar elcliente y transferir la llamada al agente másadecuado o presentar automáticamente en elmonitordelagentelafichadelclientecuandoserecibelallamada.

EncuestadeSatisfaccion.

Esta opción automatiza la realización deencuestas al final de la llamada para medir lacalidadde servicio y el nivel de satisfacción. Losresultadossonarchivadosjuntoconlosdatosdelcontactoydelagentequeatendiólallamada.

Grabacióndellamadas

La solución CALL PMAX ACD ofrece una ampliagamadeopcionesdegrabaciónparatodotipodelíneas y extensiones. Grabación permanente detodas las llamadas, grabación de solo algunasllamadas según el agente, grupo o cliente ygrabación bajo petición del agente o delsupervisor.

PRESTACIONES OPCIONALES CALL PMAX Ademásdelosmódulosestándar,estádisponibleuncompletocatálogodecaracterísticasyfuncionesopcionalesparaadaptarseperfectamentealasnecesidadesyrequisitosespecíficosdecadacliente.

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CALLPMAXTelemarketing

Diseñado para la realización de campañasde llamadas salientes usando modos demarcación automática (Vista Previa,ProgresivayPredictiva)yelprocesamientodeformulariosinteligentes.

CALLPMAXTelemarketinggeneraungrannúmerodellamadasaclientesycontactospotenciales desde una base de datosexistente.

DistribucióndeE-mails

Permite la distribución inteligente de e-mails a diferentes grupos de agentes enfunción de palabras clave identificadas enelasuntooenelcuerpodele-mail.Esta función se puede combinar con ladistribución de llamadas para que unagente atienda almismo tiempo llamadasye-mails.

MóduloChat

Permite a los clientes contactar con unagente y dialogar en tiempo real (modochat) desde la página web que estánconsultando.

Este módulo abre una nueva y cómodaformadecomunicacióncliente-agente.

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PROYECTOBASADOENOPCIONESDesarrollos a medida disponibles bajo petición y conpresupuesto por separado tales como: programación deinformes específicos, creación y personalización delDashboardeintegracióncontecnologíaTTSyASR.

ClicktoCall

LaopciónClicktoCallpermitealosusuariosrealizar llamadas salientes desde elformulario CRM que aparece en pantallasimplemente con solo pulsar el botón dellamada.

Esta opción se entrega como un servicioweb que se invoca* por un botónprogramadoenelCRM.

*RequieresoportedelproveedorCRM

CallBackAutomático

Ofrecealapersonaquellamalaposibilidaddesalirsede lacoladeesperaydesolicitarunadevolucióndelallamada.

Mientras espera en la cola, un mensajeinforma a la persona que llama sobre laposibilidaddedejardeesperaryserllamadoporelprimeragentequequededisponible.

Además, todas las llamadas perdidas sonrellamadasautomáticamente

CallBackdesdelaWeb

Permite a las personas solicitar desde lapágina web que están visitando, solicitaruna rellamada automática por parte de unagentepresionandoelbotón"call-me-back"de la web e introduciendo su número deteléfono.

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