Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos 1

SISTEMA

PROCESO

PRODUCTO

Requisitos de calidad para el sistema(P. Ej. ISO 9001:2000)

Requisitos de calidad para el proceso(P.Ej. Capacidad de un proceso)

Requisitos de calidad para el producto(P.Ej. Especificaciones)

Tres niveles de la calidad

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Tema 3: La calidad en los productos

La calidad en los productos:

• Definición de producto según ISO 9000

• Modelo Kano de la satisfacción de los clientes

• Las ocho dimensiones de la calidad de los

productos (Garvin)

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Producto: Resultado de un proceso

NOTA 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos:

- Servicios (por ejemplo: transporte);

- Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario);

- Hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor);

- Materiales procesados (por ejemplo: lubricante).

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, líquido refrigerante), software (p.ej. los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2

Producto

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El modelo Kano

Requisitos Uni-Dimensionales

Requisitos atractivos

Requisito insatisfecho

Satisfacción del cliente

Tiempo

Requisito satisfecho

Insatisfacción del cliente

Requisitos necesarios

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El modelo Kano

Requisitos necesarios

• Si no se satisfacen las expectativas se presenta una gran insatisfacción en el cliente.• Se consideran evidentes.• Responder de forma adecuada a las expectativas del cliente no conduce a una mayor

satisfacción.

Requisitos uni-dimensionales

• Cuanto más se satisfagan las expectativas del cliente, mayor es la satisfacción.

• Potencial de mejora de la satisfacción del cliente.

Requisitos atractivos

• Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que no habían contado y que hacen

aumentar su satisfacción.

• Son fuentes potenciales de aumento de la satisfacción del cliente.

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Requisitos necesarios

Modelo Kano: ejemplo de un automóvil

Neumático, volante, retrovisores...

Requisitos uni-dimensionalesPrestaciones del

motor, color, tipo de combustible...

Requisitos atractivosSistema de navegación,

reproductor de dvd, techo corredizo...

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Las ocho dimensiones de la calidad (Garvin)

RENDIMIENTO

Características funcionales

primarias de un producto

Características complementarias al funcionamiento

básico

PRESTACIONES

Probabilidad de avería en un

período determinado

FIABILIDAD

Cumplimiento de las

especificaciones

CONFORMIIDAD

Vida útil de un producto

DURABILIDAD SERVICIO

Rapidez, cortesía,

competencia y facilidad de reparación

ESTÉTICA

Aspecto, tacto, sonido, sabor u

olor de un producto

CALIDAD PERCIBIDA

Buena fama, imagen de

marca

Consumo NavegadorNavegador Una avería al añoCumplimiento del

contrato

Diez años Asistencia Asistencia técnicatécnica

AerodinámicoAerodinámico VolkswagenVolkswagen