modelo de gestión - siempre creciendo · 2017-12-26 · gestión humana ... 2. de manera...

Modelo de Gestión

Manual para el Gerente

1

Índice

Presentación ............................................................................................................................................. 2

¿Qué es el Modelo de Gestión? ............................................................................................................... 3

Gestión Operativa ..................................................................................................................................... 4

Planeación Mensual de Sucursal ............................................................................................................ 5

Asignación de tareas ............................................................................................................................. 10

Plática diaria ......................................................................................................................................... 14

Apertura del día .................................................................................................................................................. 15

Cápsula informativa y revisión de comunicados ........................................................................................... 16

Cumplimiento de metas ..................................................................................................................................... 17

Audio conferencia con el Gerente Regional .......................................................................................... 18

Supervisión de juntas de pago semanal ................................................................................................ 18

Supervisión a grupos en atraso ............................................................................................................. 25

Cierre de tareas .................................................................................................................................... 28

Cierre de tareas del Gerente de Sucursal ...................................................................................................... 28

Cierre de tareas del Gerente Regional: .......................................................................................................... 32

Políticas de asignación de actividades gerenciales ............................................................................ 34

Gestión comercial .................................................................................................................................. 35

Seguimiento a la Colocación ................................................................................................................. 36

Supervisión de Consolidaciones y Desembolsos .................................................................................. 39

Supervisión a Renovaciones ................................................................................................................. 42

Gestión Humana ..................................................................................................................................... 44

Empecemos Creciendo ......................................................................................................................... 44

2

Presentación

A lo largo de nuestra historia, nos hemos caracterizado por ser una empresa dinámica e

innovadora, con la clara visión de convertirnos en la mejor Microfinanciera del país, por tal motivo,

buscamos que cada actividad sea desarrollada de manera óptima y con la más alta calidad; para

lograr esto, es fundamental implementar nuevos proyectos que beneficien la eficiencia operativa

y generar estrategias de atención a nuestras áreas de oportunidad.

Dos de los grandes retos a los que nos enfrentamos son:

Para poder satisfacer estas necesidades, hemos desarrollado el Modelo de Gestión, el cual

propone una estructura para orientar a los Gerentes en el desarrollo y supervisión de las tareas

diarias mediante la App Creciendo.

Al finalizar esta capacitación:

- Reconocerás las actividades que contempla el modelo de gestión

- Identificarás las acciones a seguir para lograr una efectiva supervisión en las actividades

que realiza cada uno de los Integrantes de la Sucursal.

Alcance

Gerentes Regionales y Gerentes de Sucursal.

1) Optimizar tiempos en la asignación de tareas al inicio y al

cierre del día.

2) Supervisión en las etapas de mayor impacto dentro del

proceso del crédito.

Dos de los grandes

retos a los que nos

enfrentamos son:

¡En Siempre Creciendo

generamos talento para formar

ganadores!

3

¿Qué es el Modelo de Gestión?

Se refiere a una serie de actividades estandarizadas que se deben aplicar en las Sucursales, con

el objetivo de facilitar el control y supervisión en las etapas de mayor impacto dentro del proceso

de crédito, mediante la App Creciendo y el sistema de cartera.

Este modelo se conforma de cuatro pilares, de los cuales por ahora sólo nos enfocaremos en

Gestión operativa, Gestión Comercial y brevemente Gestión Humana, quedando para una próxima

sesión la Gestión Administrativa.

En la siguiente imagen se muestran las actividades que conforman estos pilares:

Como Gerente de Sucursal es necesario que comprendas tu participación dentro de estos pilares

y las acciones a seguir para contribuir a una correcta implementación.

• Planeación mensual de

Sucursal

• Asignación de tareas

• Plática diaria

• Audioconferencia con el

Gerente Regional

• Supervisión de juntas de

pago semanal

• Seguimiento a grupos en

atraso

• Cierre de tareas

• Seguimiento a la colocación

• Supervisión a las consolidaciones

• Supervisión de desembolsos

• Supervisión a las renovaciones

• Empecemos Creciendo

4

Gestión Operativa

Es el pilar en donde se establece un conjunto de tareas y procesos enfocados a

garantizar una correcta planeación y supervisión de todo el personal en el día a

día de la operación en Sucursal.

Objetivo:

✓ Cada uno de los Asesores de Sucursal y Coordinadores, identificará sus metas, avances, áreas de oportunidad y logros.

✓ Permitirá priorizar la supervisión de actividades por medio de evidencias en la App y acompañamiento en campo.

Las actividades dentro de este pilar son:

1. Planeación Mensual de Sucursal

2. Asignación de tareas

4. Audio conferencia con el Gerente Regional

5. Supervisión de juntas de pago semanal

6. Seguimiento a Grupos en atraso

7. Cierre de tareas

3. Plática diaria

Gestión operativa

5

Planeación Mensual de Sucursal

OBJETIVO:

Establecer la proyección de metas a conseguir al final de mes para definir el rumbo y

objetivo de la operación en el día a día, además de contar con una guía para la

consecución de metas.

Se realiza los primeros tres días naturales del mes.

Como Gerente de Sucursal eres el responsable de llenar en el sistema, el “Formato de planeación

mensual”, considerando las metas y necesidades de la Sucursal.

El procedimiento que debes llevar a cabo para realizar esta actividad es el siguiente:

1. Ingresa al sistema de cartera, captura tu Usuario y contraseña asignada. Da clic en

“Ingresar”

2. Despliega el menú principal “Planeación Mensual” y después selecciona “Avance”

3. Elige la “Sucursal”

4. Selecciona la opción “Zonas” para visualizar los números totales de la misma. El sistema

mostrará el detalle de cada uno de los Asesores.

2 3

4

6

¿Cómo se conforma el formato de planeación mensual de Sucursal?

Normalidad: Es el resultado de: cartera 0 días de atraso

total de la cartera 0-90*

Saldo cartera: Es el total del saldo de los de créditos vigentes*

Devengos del mes: Es el total del saldo de los créditos que serán cobrados durante el mes.

Cartera > 60 días en el mes: Es el saldo de los créditos cuya antigüedad de atrasos durante el mes rebasará 60

días.

Saldo cartera final: Es el resultado de la resta de:

(Saldo Cartera - Devengos del mes- Cartera >30 días en el mes.) **

* Mes inmediato anterior.

** El resultado de esta operación es el primer valor que se considera para el establecimiento de la proyección mensual,

ya que representa el monto final de la cartera del cierre anterior, el cual siempre será menor, por lo tanto, se deberá

ajustar a través la colocación de nuevos grupos y/o renovaciones.

1 2

1

Números al corte: este apartado

indica los números con los que cerró

la Sucursal el mes anterior y permite

realizar un cálculo de colocación

necesaria para cumplir con las metas

establecidas. Los únicos datos

editables son las casillas amarillas:

Grupos nuevos en valor y Clientes.

En este apartado, se mostrará el

avance diario de cumplimiento de las

metas. (no será modificable).

Este apartado realiza el cálculo del

bono del colaborador, en función del

avance de su colocación (normalidad

mínima de 91%).

2

3

3

7

Proyección

Renovaciones del mes: Es el saldo de aquellos grupos cuyo ciclo finaliza en el transcurso del

mes y es necesario gestionarlos.

Renovaciones pendientes*: Es el saldo de los grupos cuyo ciclo finalizó en el transcurso del mes pasado y no se realizó la renovación del crédito.

• Para conocer las fechas de las renovaciones a realizar durante el mes, es necesario consultar el

calendario en el sistema.

Grupos Nuevos: Es el monto estimado mensual de colocación de grupos nuevos. - Valor: Permite realizar la captura del monto estimado a colocar en el mes por el Asesor

- Clientes: Permite realizar la captura de los grupos estimados a colocar en el mes por el Asesor

Total de metas: Representa el monto total de la meta proyectada

(Renovaciones del mes + Grupos nuevos)

Meta al cierre de mes: Es el resultado obtenido de la suma de:

(Saldo cartera final + Total de metas)

Resultado de la proyección: es el resultado obtenido de:

(Saldo Cartera Final +Total de metas) / Saldo Cartera -1 • En caso de no cumplir con el objetivo, la casilla se marcará en color rojo.

• En caso de cumplir con el objetivo, la casilla se marcará en color verde.

Este apartado permite realizar el cálculo de los grupos nuevos que se deben colocar para lograr el

cumplimiento de metas.

• El ícono de permite realizar un guardado parcial antes de enviar los datos a revisión.

• El ícono de permite consultar las renovaciones programadas en el mes.

Este apartado permite identificar el comportamiento de la cartera, considerando crecimiento o

decremento dependiendo de los datos ingresados en grupos nuevos.

Crecimiento / Decremento

8

CONSIDERACIONES:

1. El resultado de la proyección podrá reflejarse negativo siempre y cuando no afecte en el

cumplimiento de la meta asignada a la Sucursal.

2. Para elaborar el Formato de Planeación Mensual es necesario conocer la meta establecida

para la sucursal puesto que el monto final de la proyección no puede ser inferior a ésta.

3. Los valores para grupos y clientes son calculados con base en un estimado de $8,500 por

Integrante.

¿Cómo se realiza la captura de la proyección mensual?

Consulta el resultado proyectado para la sucursal.

Da clic en la opción “Sucursal”

Revisa los totales en el apartado “Crecimiento/Decremento”

1 2

4

3

1

2

3

4

Captura el monto programado que el Asesor debe colocar

al final de mes por concepto de grupos nuevos

Capturar el estimado de clientes programados que el

Asesor debe colocar al final de mes por concepto de

grupos nuevos

Da clic para guardar los datos de manera parcial

En automático se actualiza el resultado del cuadro de

proyección

(Crecimiento/Decremento)

6

5 5

6

El sistema realizará un

estimado automático

de los grupos nuevos

considerando 12

Integrantes y un

promedio de $8,500

por cada una.

En la proyección

mensual, se debe

considerar como

referencia la meta

mensual establecida

para la sucursal, puesto

que es la base para

dicha proyección.

9

4. Una vez capturados los valores para grupos nuevos, el sistema permite visualizar si la

proyección estimada es mayor (color verde) o menor (color rojo) respecto al mes pasado.

a) La interpretación se realiza de la siguiente manera:

b) El número de clientes proyectados al cierre de mes es de 117 que equivale a un

15.217% menos respecto al mes pasado. Es decir, se tiene un decremento.

Nota 1: los valores a capturar deben ser coherentes con la meta establecida para la sucursal.

Nota 2: El cuadro con los datos de cada Coordinador se actualiza en automático para poder realizar la

distribución de las metas.

En la opción “Zonas”, deslizar la pantalla hacia abajo hasta llegar a la última captura:

Presiona “Enviar Proyección”

Da clic en “Aceptar” para finalizar el envío

Importante: Ya que fue enviada la información, no será posible ser modificada.

Una vez que se ha realizado el análisis correspondiente de la proyección y guardado los datos

capturados, el Gerente Regional lo revisará en el sistema, para ello, cuenta con los siguientes 3

días naturales para analizarlo y aprobarlo o solicitar su modificación, según sea el caso.

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Asignación de tareas

OBJETIVO:

Contar con una planeación diaria, en la que el Gerente revisa y determina las

actividades en las que debe concentrarse el personal durante el día.

▪ La asignación de tareas se realiza diariamente en un horario de 8:00 a 8:25, esta

actividad se realizará conforme al orden de llegada de los Asesores a la Sucursal.

▪ El Coordinador, es el responsable de grabar la actividad de inicio a fin con el celular

asignado al Gerente.

¿Cuál es el procedimiento para llevar a cabo la actividad?

El procedimiento que debes llevar a cabo para realizar esta actividad es el siguiente:

1. Asegúrate que todo el equipo de Sucursal ha sincronizado su aplicación.

2. De manera individual y respetando el orden de llegada, solicita al Asesor/Coordinador que

sincronicen su App para iniciar con la revisión de tareas asignadas de manera automática.

3. Simultáneamente desde tu PC, ingresa al sistema de “asignación de tareas” para validar que

las actividades coinciden con las que tiene el Asesor en su aplicación, además, de adicionarte

actividades, en caso de ser necesario.

Asignación de tareas (08:00 a 08:25)

11

4. Cuestiona e indaga con el Asesor y/o Coordinador sobre el apoyo para la realización de cada

una de las actividades.

Ejemplo:

“Jazmín, hoy tienes junta de pago con el grupo “Francia” la semana pasada se

tardaron en cerrar la ficha, en esta ocasión ¿requieres ayuda?”

NOTAS:

• De acuerdo con la retroalimentación que obtengas con el

Asesor/Coordinador, tendrás que asignarte la tarea para supervisión.

• El sistema solo mostrará las tareas disponibles por asignar para evitar la

duplicidad de las mismas.

• No puede haber ninguna tarea asignada que no sea mencionada o de la que

no se tenga conocimiento.

• Captura tu Usuario y contraseña

• Ingresa la pestaña: “Tareas”

• Selecciona la Sucursal y nombre del Asesor

• Da clic en “Realizar búsqueda”

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1. Ingresa en la pestaña: “Actividades”

2. Da clic en “Asignar Promoción”

3. Se muestra la siguiente pantalla:

4. El sistema enviará un mensaje confirmando la asignación de la Tarea y solicitando la

sincronización de la aplicación nuevamente.

5. Da clic en cerrar, para finalizar la asignación.

¿Cómo asignar actividades de “Promoción”?

Da clic en el botón para asignar la tarea

Selecciona la Sucursal

Selecciona al Asesor que le realizará la tarea

Selecciona la actividad de promoción

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1. Ingresa en la pestaña: “Asignación Manual”

2. Selecciona la Sucursal > Nombre del Asesor >Zona

3. Se desplegará la información de las reuniones pertenecientes al Asesor seleccionado

4. Selecciona el crédito al cual se le vinculará la tarea.

5. Selecciona la tarea a asignar (junta de pago, junta de renovación, junta de cobranza).

6. Da clic en “Asignar Tarea”.

7. El sistema enviará un mensaje confirmando la asignación de la Tarea y solicitando la

sincronización de la aplicación nuevamente.

8. Mientras estás revisando las actividades del Asesor, deberás elegir y asignarte de manera

manual las tareas adicionales de acuerdo con las “Políticas de asignación de actividades

gerenciales”

1 2

3

¿Cómo asignar al Asesor: juntas de pago, renovación o cobranza?

4

5

6

14

Plática diaria

OBJETIVO:

Informar al equipo de Sucursal, sobre el cumplimento y avance en las metas que se

determinaron a inicio de mes, además de abordar temas relevantes en cambios de

políticas.

FRECUENCIA: Todos los días.

• El Coordinador o Especialista de Recursos Humanos serán los

responsables de grabar la plática diaria de principio a fin.

• La toma del video debe ser dinámica intercambiando diferentes ángulos

y en donde se aprecie la participación del equipo de Sucursal.

Las actividades que conforman la Plática diaria son:

Apertura del Día

(08:26 - 08:30)

Cápsula Informativa y

revisión de

comunicados

(08:31 - 08:40)

Cumplimiento de Metas

(08:41 - 09:00)

Plática diaria (08:26 a 09:00)

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(08:26 a 08:30)

Apertura del día

Es el momento en que debes reunirte en la sala de trabajo con el equipo de Sucursal, es importante

que pases lista para asegurar la asistencia de cada uno de los Colaboradores. Esta actividad no

debe durar más de 5 min para continuar con el resto de las actividades.

Evita:

Buen día Equipo, ¿Cómo están? ¿qué tal su fin de semana?

(espera respuesta). Agradezco que hayan llegado puntuales,

solo me gustaría corroborar que están todos.

-Bien ya que veo que estamos todos, voy a ceder la palabra a

la ERH quien nos compartirá información muy importante.

Buen día.

Estamos aquí reunidos para ver los avances que hemos

he tenido, porque vamos muy atrasados en el porcentaje

de la meta.

Pero como saben antes ERH va explicar el tema que toca

para hoy. ¡Pongan Atención!

Te sugerimos abordar de la

siguiente manera

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(08:31 a 08:40) Cápsula informativa y revisión de comunicados

Una vez que todos los Colaboradores se encuentran en la sala de trabajo, invita a la Especialista

de Recursos Humanos para que inicie con la Cápsula Informativa y revisión de Comunicados,

debes estar muy pendiente de que el equipo comprenda la información que se le está

proporcionando, en caso contrario deberás intervenir para apoyar en la resolución de dudas.

* Este tiempo con la ERH te servirá para obtener los números de cumplimiento de la Sucursal.

Te sugerimos

Evita:

(Una vez que el Especialista haya culminado la actividad es

momento de tu intervención)

Entonces el día de hoy nos compartieron la Política de Juntas de

Pago, ¿Tiene alguna duda? Bien pues me gustaría que me

comentaran cuales son las especificaciones. (Realiza alguna

pregunta donde puedas constatar que la información fue

comprendida)

¿Les quedo alguna duda?

Bueno ya que vimos este tema vamos a pasar al tema más

importante, “al día de hoy la sucursal.”

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(08:41 a 09:00) Cumplimiento de metas

Al finalizar la actividad con el ERH, debes tomar la palabra para informar al equipo, en términos

generales el avance de Sucursal en cuanto a:

• Cumplimiento de normalidad con corte del día anterior.

• Cumplimiento de colocación

• Es importante contar con estos datos antes de la reunión para no atrasar el ejercicio.

El procedimiento a seguir para el cumplimiento de metas es el siguiente:

1. Menciona y felicita a los Asesores con mejores resultados, pide que compartan de manera

breve sus buenas prácticas.

2. Identifica a los Asesores con resultados por debajo de lo planeado y ofrécele apoyo, siempre

incentivándolo a elevar su participación y esfuerzos.

3. Fomenta un ambiente de orden y atención entre el equipo, inicia el grito de Guerra.

En caso de inicio de mes, los datos de la normalidad y colocación aún no son significativos o de

impacto para la meta mensual, por lo que la información puede basarse en comunicar cómo

arranca la Sucursal, recordando las metas a conseguir al final de mes según lo establecido en el

“Plan Mensual de Sucursal”.

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(09:00 a 09:30)

Audio conferencia con el Gerente Regional

OBJETIVO:

Contar con una guía a través del Gerente Regional donde te asesore sobre las acciones

que se deben llevar a cabo para la consecución de metas.

FRECUENCIA: De martes a viernes.

Esta actividad debe llevarse a cabo de manera diaria y obligatoria después de que ha finalizado

la Platica diaria, consiste en una llamada de máximo de 30 minutos.

Esta llamada te conectará a una línea corporativa, la cual será grabada y tiene como objetivo que

el Gerente Regional genere un reporte que le permita llevar un control sobre las actividades y

acciones a seguir para el cumplimiento de objetivos de la Región.

El procedimiento para lleva a cabo esta actividad, es el siguiente:

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Supervisión de juntas de pago semanal

• Realizar 1 supervisión por cada zona a la semana.

• Evaluar el desempeño del Asesor y/o Coordinador mediante el acompañamiento a

campo y brindar retroalimentación sobre las áreas de oportunidad.

Para programar la supervisión de juntas de pago, es necesario que el Gerente lo determine desde

inicio del día en conjunto con el Asesor/Coordinador o por instrucciones del Gerente Regional.

Una vez que se han elegido las juntas de pago que el Gerente supervisará, debe realizar el

siguiente procedimiento para asignación de tareas:

El procedimiento para llevar a cabo la supervisión de juntas de pago es el siguiente.

Antes de salir:

1. Identifica dentro de la aplicación, las juntas de pago a la(s) que asistirás para asignarlas

desde el sistema.

2. Determina la supervisión que realizarás con el Asesor y/o Coordinador, tomando como base

los siguientes criterios:

Acompañar, cuando:

o Las rutas de ambos Colaboradores coincidan y sea conveniente el traslado.

o El Asesor/Coordinador ha mostrado un desempeño adecuado y el propósito de la

visita es el de corroborar que se siga manteniendo el nivel de cumplimiento.

o El Asesor/Coordinador requiera acompañamiento, reforzamiento para mejorar su

trabajo o esté en proceso de capacitación

Presentarte de manera independiente y sorpresiva a la Junta de Pago, cuando:

o Existan indicios de malos manejos en el grupo.

o Las Clientas hayan manifestado inconformidades o quejas.

o Se requiera corroborar que el Asesor/Coordinador acude de manera puntual y

cumple con el proceso establecido para llevar a cabo la junta de pago.

20

3. Una vez que has definido los grupos a visitar, deberás ingresar al sistema de cartera para

asignarte tareas. A continuación, se menciona el procedimiento a seguir:

o Ingresa tu Usuario y contraseña al sistema de cartera o Ingresa en el menú “Asignación Manual”, indica la Sucursal a la que perteneces,

selecciona tu nombre y la zona a la cual corresponde el grupo a supervisar.

o Al seleccionar el Usuario, se mostrará la información general de los créditos de la

zona.

o Las actividades que aparecen en la App ya sea porque fueron asignadas por default

o auto asignadas, se reflejarán con el ícono correspondiente a la actividad:

Renovación

Junta de pago

Cobranza

21

4. Selecciona el grupo:

5. En la parte inferior de la pantalla, se presentará un combo en el cual deberás elegir la opción

de “Supervisión de juntas de pago”,

6. Da clic en “Asignar tarea”

7. Valida que aparezca el ícono de supervisión de juntas de pago

NOTA: Para cancelar la actividad: da clic en el ícono de la actividad, enseguida aparecerá

el siguiente mensaje, selecciona “Cancelar”.

5 6

22

8. Sincroniza la App y confirma que se han cargado correctamente las actividades.

a. Selecciona la pestaña “Juntas de pago”

b. Presiona el ícono de “sincronizar”

Durante la Junta de Pago semanal

9. Una vez que te encuentres en el domicilio de la presidenta, explica brevemente el motivo

de tu presencia en la Junta de Pago.

10. Ya que las Integrantes del grupo están enteradas del motivo de tu visita, permite al Asesor

y/o Coordinador que continúe con la Junta de Pago. Observa el desenvolvimiento y

manejo que tiene sobre el grupo.

11. En caso de ser necesario, debes intervenir para aclarar las dudas que puedan surgir.

o Si observas algún tipo de anomalía, es importante que investigues hasta confirmar

el hecho o aclarar la situación. Debes tratar el asunto con tacto y sin buscar

culpables hasta conocer los detalles de la situación.

a. b.

23

El procedimiento para llevar a cabo la supervisión de juntas de pago, es el siguiente:

Después de la Junta de Pago semanal

Durante el cierre de tareas que realizarás con el Gerente Regional, comenta los resultados

obtenidos y acciones a seguir.

Ya que concluiste con la visita, al llegar a Sucursal deberás realizar una breve

retroalimentación con el Asesor y/o Coordinador resaltando los puntos de mejora

y compartiendo tus comentarios registrados en la App sobre su desempeño durante

la reunión de pago.

a. OBSERVA el desempeño del Asesor/Coordinador:

- Presentación

- Manejo del Grupo.

- Respuesta a las objeciones

- Atención general al Grupo

b. ELIGE

el grupo de la junta

de Pago programada

c. CAPTURA

comentarios en la

aplicación.

d. TOMA

la fotografía como

evidencia.

e. SELECCIONA

el ícono de guardar y

salir de la aplicación.

24

A continuación, se enlistan algunos ejemplos de escenarios que se pueden presentar durante la

reunión de pago: (Completa los ejercicios correspondientes)

a. La junta se realizó de acuerdo al lugar, hora y cierre de ficha. En estos casos no

es necesario realizar una retroalimentación tan a fondo debido a que la junta de pago

no presenta mayor problema.

b. La junta se realizó, pero no en tiempo y/o faltaron algunos integrantes. Al llegar

a Sucursal solicítale al Asesor y/o Coordinador unos minutos para brindar

retroalimentación sobre la junta de pago que presenciaste.

“Luis, muy buen trabajo el que realizaste con el grupo “Serpentina” pude observar que dominas el

producto y las Integrantes confían en ti. Al mismo tiempo, quiero compartirte lo que necesitas

reforzar: debes ser más enfático con la asistencia de las Integrantes ya que ellas se

comprometieron desde el inicio a estar presentes en todas las juntas y recuerda que entre más

Integrantes asistan será más fácil organizar el pago solidario ¿tienes alguna duda o comentario

adicional? Si: aclara sus inquietudes No: agradece el tiempo y continúen con sus actividades.

c. La junta no se llevó a cabo. Emprende de manera inmediata en conjunto con el

Asesor y/o Coordinador, las acciones para recuperar la ficha a través de las políticas

y procedimientos operativos establecidos.

¿Qué retroalimentación le darías?

¿Qué retroalimentación le darías?

25

Supervisión a grupos en atraso

• Visitar todos los grupos que presentan atrasos de 7 a 15 días.

• Conocer la problemática real de los grupos para su adecuada recuperación.

De acuerdo con políticas del Modelo de gestión o decisión del Gerente Regional.

Las funciones principales del Seguimiento de Grupos en atraso son:

Antes de salir a la cobranza:

1. Identifica las cobranzas a supervisar en el día, mismas que deberán aparecer en la APP

Creciendo. Ya sea por asignación automática, auto asignado o

o Recuerda que debes de supervisar mínimo 1 grupo por semana de cada zona, de

los grupos que presenten de 7 a 15 días.

2. Para la visita toma en cuenta las siguientes recomendaciones:

o Busca en Google Maps las rutas más rápidas para llegar.

o En caso de ser necesario, consultar las vistas de calle para una mejor referencia de

puntos clave.

Importante:

Independientemente de tus labores de supervisión con grupos en Atraso, el

Coordinador es responsable de dar seguimiento de manera puntual a todos los grupos

que presenten de 1 a 6 días. Mismos que se le asignaran de forma automática.

De acuerdo con las políticas del modelo de Gestión, forzosamente deberás visitar a

todos los grupos, que presentan atrasos a partir de 7 a 15 días de atraso, en esta

actividad podrás repetir Grupos valorando el nivel de riesgo y además los que el Gerente

Regional considere necesarias.

26

o Identificar la cercanía entre los domicilios de los Integrantes de la Mesa Directiva

(presidenta, secretaria, Tesorera) o algún Integrante del grupo, para visitarlas en

caso de ser necesario.

3. Realizar el plan de recorrido de los domicilios de las Integrantes que van a ser visitadas.

4. Determina la supervisión que realizarás con el Asesor y/o Coordinador, tomando como base

los siguientes criterios:

Acompañar, cuando:






Presentarte de manera independiente y sorpresivamente a Cobranza, cuando:




cumple con el proceso establecido para llevar a cabo la Cobranza.

Durante la cobranza:

5. Supervisar que se lleve a cabo el proceso de cobranza, cumpliendo con las políticas

establecida y garantizando la correcta gestión de la tarea en la aplicación.

6. Prestar atención a las habilidades del Asesor/Coordinador, para realizar labor de

convencimiento y facilidad para manejar la situación de acuerdo con el contexto de la

cobranza.

27

El procedimiento para llevar a cabo la supervisión de cobranza, es el siguiente:

Después de la Cobranza

7. Sincroniza tu App para que se registre la realización de la tarea.

8. Durante el cierre de tareas que realizarás con el Gerente Regional, comenta los resultados

obtenidos y acciones a seguir.

Ya que concluiste con la visita, al llegar a Sucursal deberás realizar una breve retroalimentación

con el Asesor y/o Coordinador resaltando los puntos de mejora y compartiendo tus

comentarios registrados en la App sobre su desempeño durante la cobranza.

b. ELIGE

el grupo al que se

realizará la cobranza

c. CAPTURA

comentarios en

la aplicación.

d. TOMA

la fotografía como

evidencia.

e. SELECCIONA




- Presentación

- Manejo del Grupo.



28

Cierre de tareas

Cierre de tareas del Gerente de Sucursal

• Validar el cumplimiento diario de las tareas asignadas a los Asesores y/o

Coordinador. conforme a lo planeado.

Diariamente, de manera progresiva con los Asesores y/o Coordinador a partir de

las 5:30 (5:40, 5:50, etc.) y así evitar tener al resto del grupo en espera.

Las funciones principales del cierre de tareas del Gerente de Sucursal son:

Para realizar el cierre de tareas, deberás ingresar al sistema de cartera, seleccionar la pantalla de

“Actividades” y posteriormente “selecciona al Asesor” y da clic en “Realizar búsqueda” para

evaluar las actividades realizadas.

La pantalla de cierre de tareas se conforma de los criterios que se mencionan a continuación:

1

2

5

3 4

6

7

8

29

Detalle de cada criterio:

Nombre del Usuario: Permite Seleccionar un Usuario en específico

para poder visualizar las tareas que tiene asignadas. 6

Fecha inicio/fin: Despliega un calendario donde pueden ser

seleccionadas las fechas inicio y fin para realizar una búsqueda

específica en un rango de días.

Número de Préstamo: permite ingresar el número de un crédito

para visualizar las tareas asignadas al mismo. 1

Status: Permite filtrar las tareas de acuerdo con su status de

gestión (Correcta, Generada, Incorrecta, no realizada o

Pendiente).

Nombre del Usuario: Permite Seleccionar un Usuario en

específico para poder visualizar las tareas que tiene asignadas. 6

2

Tipo de Tarea: despliega el combo para mostrar una sola categoría

de las tareas disponibles.

Número de Tarea: permite ingresar el ID de una tarea específica

para poder visualizarla.

4

5 Número y nombre de Sucursal: Permite filtrar las tareas por

Sucursal (aplica para perfiles de Regional).

7 Fecha inicio/fin: Despliega un calendario donde pueden ser

seleccionadas las fechas inicio y fin para realizar una búsqueda

específica en un rango de días.

8 Detalle de actividades: Se muestran las tareas realizadas y

sincronizadas que realiza el Asesor o Coordinador durante el día.

30

El procedimiento para llevar a cabo el “cierre de tareas” es el siguiente.

1. Realiza en conjunto con

cada uno de los

Asesores/Coordinadores, el

cierre de tareas en el

Sistema. El orden de inicio

será conforme a la llegada

de cada Asesor o

Coordinador. Para esta

actividad se recomienda

programar el regreso de los

Asesores/Coordinadores a

partir de las 5:30 de manera

progresiva.

2. Desde la PC, en

el módulo de

tareas, captura

tu Usuario y

contraseña

3. Selecciona la Sucursal

y el nombre del Asesor

al cual realizarás el

cierre de tareas.

5. Una vez filtradas las

actividades del

Coordinador o Asesor,

seleccionar el botón

“Ver información de la

Tarea” para su

evaluación.

4. Una vez que seleccionaste los datos,

da clic en “Realizar búsqueda”. Aquí

podrás revisar las tareas que le fueron

asignadas al Coordinador/Asesor al

inicio del día a través de la aplicación

de manera automática o de forma

manual por el Gerente de Sucursal.

3

4

5

En esta pantalla se muestran las actividades asignadas automáticamente y las asignadas

manualmente por el Gerente

31

La información que aparece en el ícono “Ver Tarea” se encuentra dividida en tres apartados. A

continuación, se indica lo que se debe evaluar en cada uno:

Evidencia fotográfica:

• Evaluar que se muestran conforme a los requisitos

de acuerdo con el tipo de actividad.

Comentarios

• Complementar la revisión con los comentarios

descritos por el Usuario, los cuales deben apoyar a

comprender la gestión de la tarea mostrada.

Geolocalización:

• Evaluar si la ubicación se encuentra

razonablemente cerca del lugar donde se

programó la visita (Junta de Pago, Cobranza,

Renovación, etc.)

Presidenta Asesor Sucursal

Los íconos que se mostrarán dentro de la geolocalización son:

Revisa y califica la

tarea conforme al

nivel de cumplimiento

de la evidencia

revisada. Los criterios

de evaluación son los

siguientes:

Excelente: cuenta con la evidencia completa, correcta y de

acuerdo con políticas establecidas

Muy Bueno: cuenta con la mayoría de la evidencia requerida,

pero es necesario mejorar algunos aspectos.

Bueno: cuenta con evidencia a medias, algunos requisitos

se cumplen, pero otros definitivamente están fuera de

políticas.

Regular: no cuenta con la mayoría de la evidencia

requerida y es necesario indicar las correcciones a seguir

en la siguiente captura de evidencias.

Malo: ninguna de las evidencias cumple con los requisitos.

32

Cierre de tareas del Gerente Regional:

Validar el cumplimiento y efectividad de las tareas asignadas a los Gerentes de Sucursal

a su cargo.

Diariamente, en un horario de 06:00 a 6:30 pm

Esta actividad consiste en la supervisión que realiza el Gerente Regional sobre las actividades

que ustedes realizarán en el día a día. Para llevarla a cabo será necesario que:

Durante el transcurso del día, el Gerente Regional se comunicará vía telefónica con cada uno de

los Gerentes de Sucursal a su cargo para confirmar el cumplimiento de las tareas que les fueron

encomendadas al inicio del día.

Para ello es necesario realizar el siguiente procedimiento:

1. Identificar aquellas tareas asignadas a los Gerentes cuyo horario ha vencido y por lo tanto

ya debieron ser realizadas.

2. Realizar llamada a los Gerentes y confirmar su ejecución

• En caso de que la tarea no se haya realizado satisfactoriamente, cuestionar las

causas y evaluar la situación para tomar acciones alternas.

• En caso de que la tarea se haya realizado de manera exitosa, concluir llamada y

continuar con la siguiente tarea programada.

Registres las actividades realizadas en el día, mediante la sincronización de la App.

Estés puntual en la hora acordada para la llamada del Gerente Regional

Cuentes con los argumentos necesarios sobre las actividades que no se llevaron a cabo

y próximas acciones.

Cierre de tareas

33

3. Mantener contacto durante todo el día con los Gerentes para tener el contexto del avance

y cumplimiento de las tareas.

4. A más tardar a las 6:00 contactar a los Gerentes con tareas pendientes para continuar

con el cierre de tareas en el Sistema. En esta actividad se recomienda programar a los

Gerentes de manera progresiva (por ejemplo, 6:00, 6:10, 6:20, etc.) para que estén

preparados al recibir la llamada del Gerente Regional.

5. Desde la PC, en el módulo de tareas, ingresar Usuario y contraseña

a. Ingresa en el menú “Tareas”

b. Completa los siguientes campos:

• Selecciona la sucursal y nombre del Gerente.

• Selecciona Status. Permite filtrar las tareas de acuerdo con su status de gestión

(Correcta, Generada, Incorrecta, no realizada o Pendiente).

• Selecciona Fecha inicio/fin. Despliega un calendario para elegir las fechas inicio

y fin de realización de las actividades.

• Dar clic en “Realizar Búsqueda” para consultar las tareas que le fueron

asignadas al Gerente al inicio del día a través de la aplicación de manera

automática o de forma manual.

El sistema mostrará todas las actividades del día, se sugiere filtrar por estatus.

Evalúa la actividad, considerando los criterios mencionados en las políticas de asignación de

tareas gerenciales.

34

Políticas de asignación de actividades gerenciales

El Gerente debe asignar las actividades gerenciales considerando los criterios establecidos en las

siguientes políticas:

a) Asignar las tareas cumpliendo con los siguientes propósitos:

i. Supervisar el desempeño de la operación en campo conforme a las políticas y

procedimientos establecidos (Juntas de Pago, Desembolsos, Consolidaciones,

Renovaciones, cobranzas)

ii. Conocer las zonas que pertenecen a la Sucursal y la ubicación de grupos.

iii. Identificar zonas, cuya tendencia pueda poner en riesgo la cartera y tomar las acciones

preventivas.

iv. Conocer y mantener contacto con los Clientes

v. Identificar problemas potenciales derivados de un mal seguimiento y/o atención al

Cliente.

vi. Mantener el buen desempeño en la colocación y renovaciones.

vii. Dar seguimiento a labores específicas solicitadas por el Gerente Regional

b) Deben ser establecidas con base en las siguientes políticas:

c) Deben ser considerados los siguientes criterios de prioridad:

a. Cubrir de manera progresiva la mayoría de grupos de cada zona.

b. Evaluar las zonas con menor colocación.

c. Asesores de nuevo ingreso que requieren acompañamiento.

d. Asesores cuyas habilidades requieren ser reforzadas y dar una retroalimentación.

e. Grupos en riesgo de caer en mora.

Colocación

• Visitar al menos una vez por semana, la zona con menor porcentaje de colocación.

Juntas de Pago

• Visitar mínimo 1 junta de pago por semana de cada zona.

Consolidaciones

• Realizar las consolidaciones por monto igual o mayor a $130,000.

• Visitar mínimo 1 consolidación por cada zona al mes.

Desembolso

• Realizar los desembolsos por monto igual o mayor a $130,000.

• Visitar mínimo 1 desembolso por cada zona al mes.

Renovaciones

• Acudir mínimo a 2 renovaciones por cada zona al mes.

35

Gestión comercial

Es el conjunto de acciones operativas que están dirigidas a controlar y supervisar las actividades

de colocación que lleven a un crecimiento y posicionamiento de la Sucursal, que garanticen la

permanencia y rentabilidad de la misma.

En algunas de las actividades que realizará en este pilar, el Gerente de Sucursal será el

encargado de tratar con Colaboradores y Clientes, en consolidaciones, desembolsos y

renovaciones, lo cual será un determinante para analizar las rutas para el seguimiento y posterior

logro de los diferentes objetivos estimados por la Sucursal.

Dentro del pilar “Gestión Comercial” se encuentran las siguientes actividades:

Seguimiento a la colocación

Supervisión de consolidaciones y desembolsos

Supervisión a renovaciones

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Seguimiento a la Colocación

Esta actividad está enfocada en supervisar y asegurar que la colocación de créditos se lleve a cabo

conforme a proceso y apoyar a aquellas zonas donde se complique la colocación ya sea por

desconocimiento por parte del Asesor o por ser una zona complicada para colocar. Todo enfocado a

posicionar los productos financieros donde opera la Sucursal.

El Gerente de Sucursal es el responsable de visitar de manera obligatoria a la zona con

menor porcentaje de colocación, al menos una vez por semana, con la finalidad de

identificar los motivos que impulsan esta situación y al mismo tiempo dar seguimiento

a los compromisos generados en la plática diaria.

Para llevar a cabo el seguimiento a la colocación, se debe seguir el procedimiento que se

menciona a continuación:

Antes del seguimiento a la Colocación:

1. Determinar la técnica de supervisión al Coordinador, tomando como base los siguientes

criterios:

Acompañar, cuando:

- Las rutas de ambos Colaboradores coincidan y sea conveniente el traslado.





Presentarte de manera independiente y sorpresivamente a la actividad de promoción, cuando:




cumple con el proceso establecido para llevar a cabo la promoción.

• Supervisar y asegurar que la colocación de créditos se lleve a cabo conforme a

proceso.

• Apoyar a aquellas zonas donde se complique la colocación ya sea por

desconocimiento por parte del Asesor o por ser una zona complicada para colocar.

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En el sistema, asigna la tarea de la siguiente manera:

a. Selecciona el menú “Actividades” y “Asignar Promociones”.

2. Selecciona la Sucursal, el nombre del Gerente de Sucursal y la actividad: “promoción”

3. Da clic en “Asignar tarea”

4. El sistema arrojará un mensaje de confirmación de la asignación de la actividad

5. Sincroniza la App y revisa que la tarea aparezca correctamente.

Durante la supervisión a la Colocación:

6. Asistir a la Zona donde el Asesor/Coordinador realiza las labores de promoción de acuerdo

con la agenda de colonias asignadas por zonificación.

38

7. Intervenir cuando sea apropiado y aclarar alguna situación, para enriquecer la explicación

o para reforzar la labor de venta.

Después de la colocación:

Es importante verificar que la información este reflejada en el sistema de “Asignación de

Tareas”.

Ya que concluiste con la visita, al llegar a Sucursal deberás realizar una breve



la reunión de pago.


- Presentación

- Manejo del Grupo.



b. ELIGE

la actividad de

promoción

c. CAPTURA

comentarios en

la aplicación.

d. TOMA

la fotografía como

evidencia.

e. SELECCIONA



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➢ El Gerente Regional debe realizar un muestreo de las evidencias en el sistema,

para calificar y generar el reporte correspondiente.

➢ El Subdirector de Canal a su vez debe realizar un muestreo de las evidencias,

califica a sus regionales y generar el reporte correspondiente.

➢ El área de Auditoría tiene acceso a la información para que en cualquier

momento pueda ser auditado

Supervisión de Consolidaciones y Desembolsos

El Gerente deberá realizar las Consolidaciones y Desembolsos:

- Para aquellos grupos con monto igual o mayor a $130,000

- En caso de que no se aparezca ninguna tarea, deberás realizar mínimo 1 consolidación y

1 desembolso por cada zona al mes

Además, el Gerente Regional puede asignar de manera manual las actividades que considere

relevantes

Para llevar a cabo esta actividad, se debe seguir el procedimiento que se menciona a continuación:

Antes de la supervisión de consolidación / Desembolso:

1. Identifica dentro de la aplicación, las consolidaciones y desembolsos a los que asistirás

para asignarlas desde el sistema.

2. Determinar que realizarás con el Asesor *** y/o Coordinador, tomando como base los

siguientes criterios:

Acompañar, cuando:






Presentarte de manera independiente y sorpresivamente, cuando:

- Comprobar el cumplimiento de políticas y llevar a cabo una retroalimentación. (Ver Guía de Consolidación y Desembolsos)

- Asegurar la correcta conformación de grupos.

40




cumple con el proceso establecido para llevar a cabo la consolidación o desembolso.

Durante la ejecución de la Consolidación / Desembolso:

3. Acudir con el Asesor** y Coordinador a la consolidación/desembolso en el domicilio de la

presidenta.

4. Supervisar que el Coordinador lleve a cabo los procesos de referenciación cumpliendo

las políticas establecidas, así como supervisar que gestione correctamente sus tareas en

la aplicación.

El procedimiento para realizar esta actividad es el siguiente:

a. ELIGE

la actividad: consolidación

o desembolso,

posteriormente,

selecciona al Grupo.

c. CAPTURA

comentarios en

la aplicación.

b. SELECCIONA

al Grupo a consolidar o

desembolsar

d. SELECCIONA



41

5. Intervenir cuando sea apropiado y aclarar alguna etapa del proceso, alguna situación

indebida o para enriquecer la explicación.

Después de la Consolidación / Desembolso:







➢ **El Asesor en ninguna circunstancia podrá asistir a los desembolsos, de lo

contrario será motivo de baja. La única excepción es en una ocasión durante

su proceso de Capacitación.

El área de Auditoría tiene acceso a la información para que en cualquier momento

pueda ser auditado.

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Supervisión a Renovaciones

Las Renovaciones por supervisar se asignan:

- De manera automática en la aplicación, los grupos que se encuentran en semana 14

- En caso de que no se aparezca ninguna tarea, deberás realizar mínimo 2 renovaciones por

cada zona al mes

Para llevar a cabo esta actividad, se debe seguir el procedimiento que se menciona a continuación:

Antes de la supervisión de Renovación:

1. Identifica dentro de la aplicación las renovaciones a los que asistirás para asignarlas

desde el sistema.

2. Determina la supervisión que realizarás con el Asesor y/o Coordinador, tomando como

base los siguientes criterios:

Acompañar, cuando:






Presentarte de manera independiente y sorpresivamente a la Junta de Pago para validar

el proceso de Renovación, cuando:




cumple con el proceso establecido para llevar a cabo la renovación.

Durante la supervisión de la Renovación:

3. Acudir con el Asesor y Coordinador a la junta de pago del proceso de Renovación en el

domicilio de la presidenta.

- Comprobar el cumplimiento de políticas y llevar a cabo una retroalimentación.

(Ver Guía de Renovaciones)

- Asegurar la correcta conformación de grupos.

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4. Supervisar que el Asesor/Coordinador lleve a cabo el proceso de Renovación cumpliendo

las políticas establecidas, así como supervisar que gestione correctamente sus tareas en

la aplicación.

Intervenir cuando sea apropiado y aclarar alguna etapa del proceso, alguna situación indebida o

para enriquecer la explicación.

Después de la Renovación:

Ya que concluiste con la supervisión, al llegar a Sucursal deberás realizar una breve



la actividad.

Además de sincronizar la App para que se registre la actividad

a. OBSERVA el desempeño del Coordinador/Asesor:

- Presentación

- Manejo del Grupo.



- Recepción de documentos

b. ELIGE

la actividad de

renovación

d. TOMA La fotografía como

evidencia.

c. CAPTURA

comentarios sobre

la actividad

e. SELECCIONA el ícono de guardar y


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Gestión Humana

Es el pilar dirigido al capital humano en el cual se encuentran actividades definidas para elevar la

calidad y mejora de los Colaboradores, a través de metodologías para facilitar las labores diarias.

La actividad que por el momento está integrada es:

Empecemos Creciendo

Es un proceso integral de incorporación de talento, dirigido a Asesores Financieros,

que tiene como objetivo aumentar la rentabilidad de los ingresos mediante:

El Gerente de Sucursal y Especialista de Recursos Humanos deberán cargar en tiempo

y forma todos los documentos de aseguramiento mediante la APP Creciendo.

• Priorizar la Capacitación del Proceso del Crédito en la primera semana.

• Kit de Bienvenida

• A partir de la segunda semana, el Gerente de Sucursal y/o Coordinador de Sucursal acompañará a los tres primeros cambaceos, juntas de pago y cobranzas; además el Asesor Financiero será observador de un Desembolso.

modelo de gestión - siempre creciendo · 2017-12-26 · gestión humana ... 2. de manera...

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